Una guía práctica para las empresas turísticas en el Perú Contact www.switzerland-ge.com/import
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Guía para la sostenibilidad
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Introducción El turismo es una de las industrias más grandes a nivel mundial y uno de los sectores económicos de más rápido crecimiento. Como tal, emplea a más de 235 millones de personas en todo el mundo y genera alrededor del 9,2% del PIB global. Si bien el turismo representa una fuente de ingresos vital para la mayoría de los países, también puede traer consigo contaminación, deforestación, ineficiencias en el uso de energía y explotación cultural.
En el Perú es necesario afrontar el creciente número de visitantes y a la vez conservar el medio ambiente. Para ello, el desafío consiste en lograr un turismo sostenible que beneficie a las comunidades locales y se transforme en una herramienta para reducir la pobreza. Se ha observado que un turismo no apropiado, especialmente en los destinos frágiles, genera una gran cantidad de impactos negativos ambientales, sociales y culturales. En años recientes, los consumidores han mostrado un interés cada vez mayor por las formas sostenibles de turismo. Los aspectos de sostenibilidad, tales como el respeto por las culturas locales, la protección del medio ambiente, la conservación del patrimonio cultural y los valores tradicionales, y el apoyo a las economías locales, entre otros, se están convirtiendo en importantes factores de decisión para los viajeros al momento de contratar algún producto turístico. Los consumidores en todo el mundo no solicitarán que se les ofrezcan opciones más sostenibles – simplemente darán por hecho que los proveedores turísticos se encargarán de ponerlas a disposición. Por lo tanto, los operadores turísticos internacionales implementan mejores prácticas y crecientemente vienen pidiendo a sus proveedores que se certifiquen. La certificación de turismo sostenible se está convirtiendo en un requerimiento para las transacciones comerciales en este sector. El presente folleto proporciona a las empresas turísticas peruanas una guía práctica para llevar adelante con éxito sus esfuerzos en pro de la sostenibilidad en sus negocios. Esta guía los ayudará a implementar con mayor eficacia las mejores prácticas de sostenibilidad y a administrar sus empresas teniendo en mente la protección de los activos naturales, culturales y económicos de los cuales dependen. Cordiales saludos,
Mirjam Moine Directora de Proyectos de Turismo T + 41 44 365 52 76
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Nuevos mundos, nuevos mercados. ¿Busca usted la manera de hacer crecer su negocio? ¡Expándalo al mercado turístico europeo! Nosotros tenemos precisamente los contactos adecuados para usted. Le proveemos la información necesaria sobre los requerimientos de productos, lo ayudamos a encontrar los clientes adecuados, le ofrecemos cursos de capacitación y lo contactamos con compradores potenciales facilitándole la participación en ferias comerciales.
Sobre esta guía La presente “Guía de sostenibilidad” está diseñada de tal manera que sea práctica de usar y fácil de entender.
Esta guía ayudará a las empresas turísticas peruanas a integrar de manera más eficaz las mejores prácticas de sostenibilidad en sus empresas y autoevaluar su desempeño en materia de sostenibilidad mediante una lista de verificación o checklist. La lista de verificación se elaboró en base a estándares internacionales (Travelife, ISO 26000, Fair Trade Tourism FTT y TourCert) y partiendo de la realidad de las PYMES peruanas. El checklist (lista de verificación) consiste en una serie de preguntas organizadas alrededor de siete categorías, que representan los mismos siete ejes del ISO 26000, como son: 1. Medio ambiente 2. Gobernanza de la organización 3. Derechos humanos 4. Prácticas laborales 5. Prácticas justas de operación 6. Consumidores 7. Participación activa y desarrollo de la comunidad Es una herramienta de benchmarking (evaluación comparativa) que debe facultar a las empresas comprometidas con el turismo sostenible para autoevaluar su desempeño en sostenibilidad. El checklist ha sido presentado a un grupo de 20 empresarios durante un taller programado para tal fin. Los participantes han contribuido a mejorarlo a través de comentarios grupales e individuales. Finalmente, una nueva versión del checklist ha sido evaluada y validada por un Comité Consultivo compuesto por profesionales con una trayectoria reconocida en el sector turismo. Con este checklist, SIPPO no pretende certificar a las empresas y no otorgará ningún sello de certificación. Más bien, lo que se busca es ofrecer una herramienta motivadora que permita medir y evaluar los avances de cada empresa, para luego compartir las mejores iniciativas e innovaciones. Para cada una de las siete categorías se ha elaborado un lineamiento general, ilustrado por un caso práctico. De preferencia – y en la medida de lo posible - este último ha sido tomado de las experiencias de los propios socios. Cada una de las empresas seleccionadas para tal fin fue contactada individualmente, para que el responsable, gerente o encargado de la política de sostenibilidad de la empresa comparta sus experiencias personales sobre el tema, enriqueciéndolas además con consejos prácticos. son obligatorios Los criterios que tienen el símbolo (planet earth) y sus requisitos deben ser cumplidos para que un hotel, ecolodge u operador turístico (Tour Operator -TO) acceda a esta categoría básica y por lo tanto pueda figurar en el „Branch Overview Sustainable Tourism in Peru“ de SIPPO. Para posicionarse en la segunda categoría, las empresas los de . Finalmente deberán cumplir además de los criterios en para acceder a la categorías más alta, las empresas deberán cumplir los además de los de y . Los criterios adicionales criterios de son opcionales y el lograr sus requisitos permitirá destacar a las empresas más innovadoras.
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1. Medio ambiente Es común presentar la gestión ambiental como una herramienta eficiente para reducir gastos. ¡Y es cierto! Usar energías renovables, instalar dispositivos de ahorro de agua y limitar el desperdicio de materias primas son medidas que se traducen lógicamente en una reducción de los costos.
¿Se supone que ésta es la motivación principal de las empresas sostenibles? No lo creemos… Si hablamos de sostenibilidad, hablamos del compromiso de las empresas con el destino turístico y sus pobladores. Lo que importa son los esfuerzos de la empresa para contribuir eficazmente a la preservación del destino y la calidad de vida de sus habitantes. Eso no lo puede lograr la empresa por sí sola. Depende de su determinación para trabajar con los demás, de su capacidad por generar sinergias, compartir ideas y conocimientos, de su dedicación a sensibilizar y educar a sus vecinos y hacer sentirles que son parte del proceso.
El ejemplo Rainforest Expeditions (RFE) es reconocida por el exitoso modelo comunitario de su albergue Posada Amazonas. Desde 2007 apoya la iniciativa del Corredor Ecoturístico Tambopata, buscando la sostenibilidad del destino junto a los pequeños emprendedores de la zona intangible.
¿Qué hace? Motivados por la necesidad de frenar el crecimiento urbano hacia zonas rurales y, en particular, hacia la zona de amortiguamiento de la Reserva Nacional de Tambopata, un grupo de pequeños propietarios de predios con intereses turístico-recreativos y de conservación decidieron asociarse y lograron que el municipio reconozca su espacio territorial como un Corredor Ecoturístico. Con el apoyo de RFE y de la Iniciativa Interoceánica Sur (iSur), se ha formulado un plan de mitigación de impactos. El proyecto fue financiado con fondos internacionales. RFE se encargó de la implementación, compartiendo su experiencia en temas de desarrollo de productos y marketing con 18 microempresarios locales. En este momento el proyecto se encuentra en su fase de culminación. Entre las actividades priorizadas estaban: • El desarrollo de infraestructuras, estándares de calidad, formalización empresarial y un Estudio de Limites de Cambio Aceptable. • Un plan de marketing para el corredor. • La puesta en marcha de una central de reservas y operaciones.
Proyecto del Corredor Ecológico de Tambopata:
www.isur.org.pe
El ejemplo de las comunidades pesqueras de Costa Rica que se organizaron para proteger la costa:
www.albasud.org/video/es/21/nuestras-costas
1.1 (para hoteles) ¿La empresa implementa medidas para la reducción del consumo y de los costos de: Energía Agua Residuos sólidos 1.2 (para TO) ¿La empresa implementa medidas para limitar sus impactos ambientales, reduciendo la producción de: Residuos sólidos CO2
1.11 Si la respuesta es sí, ¿cuáles de estas afirmaciones son ciertas?:
El vidrio se recicla. El papel y/o cartón se recicla. Las botellas plásticas se reciclan. Todo el plástico se recicla. El metal se recicla. Ciertos materiales son reutilizados (especificar).
1.12 ¿Los residuos orgánicos se usan para compostaje?¿La empresa compra productos de limpieza ecológicos/con bajo impacto ambiental? 1.13 ¿La empresa compra productos de limpieza ecológicos/ con bajo impacto ambiental?
ENERGIA (para hoteles)
EMISIONES de CO2 (para TO)
1.3 ¿Se instalaron lámparas de bajo consumo en por lo menos el 50% de las áreas y se logró reducir efectivamente el consumo energético?
1.14 ¿Según las opciones disponibles, la empresa selecciona el transporte más eficiente energéticamente y con el nivel de emisiones de CO2 más bajo?
Si S/R, se deben precisar acciones alternativas. 1.4 ¿Por lo menos el 50% de sus equipos ya tienen incorporado un sistema de bajo uso de energía (refrigeradoras, cocinas, lavadoras etc.)?
1.15 ¿La empresa no programa actividades con alto impacto ambiental (por ejemplo, recorridos en jeep, o moto fuera de la carretera, vuelos panorámicos con helicóptero y avioneta etc.)? 1.16 ¿Tiene un programa de medición de la huella de carbono?
1.5 ¿La empresa capta y/o usa fuentes de energía renovables (por ejemplo, el sol, el viento, el agua, biogás u otro origen no fósil)?
AGUA (para hoteles)
El consejo de Rocío Martínez
1.6 ¿El hotel cuenta con dispositivos de ahorro de agua para reducir el consumo? Estos dispositivos pueden incluir uno o más de los siguientes: llave con temporizador, regulador de descarga dual, aireador de flujo, ducha de bajo consumo.
“Trabajar con redes es arduo y pocas veces resulta exitoso. Nosotros buscamos trabajar aspectos específicos que forman parte del interés del colectivo.
1.7 ¿Las aguas grises son recicladas y tratadas adecuadamente antes de su uso (sistema de riego para jardines u otros)?
Hemos tomado al corredor como un espacio de gestión, de toma de decisiones comerciales, empresariales, de calidad de producto, etc. Nos enfocamos, por ejemplo, en la gestión de la marca colectiva Tambopata Homestays, la cual debe contribuir directamente al lucro de los emprendimientos y a la imagen comercial del corredor.”
Para leer más sobre el tema
El Checklist
RESIDUOS SOLIDOS 1.8 ¿La empresa sabe dónde se desechan los residuos sólidos generados? 1.9 ¿Los residuos reciclables o reutilizables son separados de los residuos no reciclables o no reutilizables? Si la respuesta es No, pasar a la 13. 1.10 Una vez hecha la segregación, la empresa: Vende los residuos reciclables. Dona los residuos reciclables para apoyar campañas locales, asociaciones etc. Gestiona que estos residuos se articulen a un sistema de gestión municipal que asegura que sean efectivamente reciclados. Otros. Precisar
1.17 ¿La empresa compensa las emisiones a través de la compra de bonos de carbono? Da al turista la opción de compensar las emisiones de su vuelo. Compensa siempre las emisiones relativas al transporte. Compensa siempre las emisiones relativas al transporte + noches. Compensa el total de las emisiones de la empresa. Otros (precisar) Ninguno
CONSERVACION DE LA NATURALEZA Y BIODIVERSIDAD 1.18 ¿La empresa respeta los calendarios de vedas así como la Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES)? 1.19 ¿La empresa contribuye efectivamente a la conservación del medio natural? Si la respuesta es sí, especificar.
1.20 ¿La empresa proporciona a los clientes información sobre la protección del medio ambiente en el destino (manual de conducta, consejos para el viajero, acciones de conservación implementadas en el destino y riesgos, especies endémicas etc.)? Especificar. 1.21 Siempre que sea posible, ¿ofrece la empresa productos orgánicos y/o cultivados localmente? 1.22 ¿El hábitat y el comportamiento de la fauna silvestre no se ven afectados por las actividades turísticas de la empresa?
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2. Gobernanza de la organizacion
Pero llevar a la práctica la sostenibilidad va más allá de cuestiones de aptitudes y capacidades técnicas: debe ser la esencia, el core value, la razón de ser de la empresa. En otras palabras, significa crear una nueva cultura empresarial. La sostenibilidad tiene que ver con valores. Y éstos deben estar inscritos en el alma de la empresa, ser transmitidos por cada uno de los empleados y reflejarse en todas sus acciones y decisiones. Es importante que estos valores estén plasmados en un documento escrito y que alguien esté a cargo de medir los progresos. Es la única manera de formalizar y transformarlos en una buena gobernanza de la empresa.
El Checklist
la empresa propone capacitaciones periódicas a
El ejemplo
sus empleados para remediar el problema.
Responsible Travel Peru nació en 2009 para ser un puente entre las comunidades locales y el sector turístico.
2.3 ¿La empresa mide los progresos realizados en sostenibilidad/ RSE? Si la respuesta es sí, especificar.
Para muchas empresas de la muestra, el bajo nivel de profesionalismo del personal de mando medio limita y afecta la toma de decisiones hacia una conducta más responsable. En general,
¿Qué hace? Trabajó primero como operadora turística para promocionar la comunidad de Vicos en la Cordillera Blanca, con su proyecto de turismo comunitario, como un producto turístico de calidad. Luego extendió su oferta al nivel nacional. En Respons no es sólo una la persona responsable del tema de sostenibilidad: es una tarea que compete a todos. El equipo humano de Respons ha sido contratado ante todo por su compromiso y por su interés en trabajar en una empresa sostenible e innovadora. Organizan frecuentemente talleres durante los cuales todos, sin diferencia jerárquica, aportan sus ideas. Lo ideal para la empresa sería que su equipo dedique un medio día por semana para crear e innovar.
2.1 ¿La empresa tiene un documento escrito que especifica su política, sus principios y sus objetivos de sostenibilidad? Especificar el nombre del/ de los documento(s)
2.2 ¿Una o más personas de la empresa tienen a su cargo el tema de la sostenibilidad?
2.4 ¿Todos los empleados reciben una formación periódica (por lo menos una vez al año) sobre la política empresarial sostenible de la empresa y son conscientes de su papel en la gestión de esta política?
El consejo de Guido van Es “Al final del año compramos unas hectáreas de bosque tropical en Tambopata (uno de nuestros destinos) para protegerlas durante un año, y las dedicamos a nuestros proveedores y oficinas. Así cumplimos con una mínima mitigación pero creamos mucha conciencia y orgullo entre nuestros proveedores y trabajadores.”
Para leer más sobre el tema Responsible Travel Peru:
www.respons.org
Sarinbuana Ecolodge en Bali, Indonesia, se caracteriza desde su creación por una cultura empresarial comprometida integralmente con un turismo responsable:
www.baliecolodge.com
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3. Derechos humanos ¿Solamente los Estados o la sociedad civil tienen deberes y obligaciones en el tema? El Artículo 1 de la Declaración Universal de Derechos Humanos estipula que todos tenemos derechos y deberes. Hace 20 años no se hablaba de empresas y derechos humanos, pero hoy en día muchas empresas tienen hasta una gerencia específica que se dedica al tema. ¿Por qué? Los derechos humanos son la licencia social de la empresa, lo que le da derecho a operar. No es un tema subsidiario, está en el núcleo de la gestión empresarial y tiene un peso creciente en la sostenibilidad del negocio.
¿De qué manera se puede trabajar este tema? Es necesario hacer “aterrizar” los conceptos universales en el contexto de operación de la empresa. Deben plantearse las siguientes preguntas: ¿Qué implica para una empresa operar en un país como el Perú? ¿Qué implica - en términos de gestión empresarial – el operar en un país pluricultural, que ha pasado por serias situaciones de conflicto y violencia, cuenta con instituciones débiles y con una alta informalidad?
El Checklist
La empresa debe identificar los riesgos y los problemas esenciales, y tomar medidas para prevenirlos o corregirlos. Pero no lo puede hacer sola: es fundamental entablar un diálogo sobre este tema entre los distintos actores (Estado, empresas, proveedores, clientes), y desarrollar así la capacidad de la empresa para incidir sobre dichos riesgos y problemas.
3.2 ¿La política de contratación de la empresa no discrimina a ninguna de las minorías?
3.1 ¿La empresa garantiza el cumplimiento de todas las leyes (seguridad, trabajo, medioambiente discriminación racial o étnica, prohibición del trabajo infantil, equidad de género, protección de la maternidad)?
3.3 ¿La empresa ha identificado los aspectos de derechos humanos y los riesgos relevantes para ella y estableció un procedimiento para el ejercicio de la diligencia debida?
El ejemplo Guías Colombia nació en 2006 bajo la iniciativa de la Fundación Unida para la Paz. Reúne al Gobierno nacional, a diez empresas, cuatro asociaciones de la sociedad civil y un gremio.
¿Qué hace? Todos los actores reflexionan juntos para identificar los riesgos y definir las reglas de juego para las empresas colombianas. Este trabajo permitió priorizar seis (6) lineamientos: seguridad, asuntos laborales, mecanismos de reclamos, comunidades, transparencia, debilidad institucional. Para cada uno de estos lineamientos, el grupo define un marco de referencia con un mínimo y un ideal, explica cómo se hace y da herramientas a las empresas para evaluar sus avances.
Para leer más sobre el tema Uniandes Debate de coyuntura: Responsabilidad social y derechos humanos:
www.youtube.com
Principios rectores sobre empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas:
www.business-humanrights.org
Una de las campañas actuales de Tourism Concern, ONG que promueve un turismo ético, se enfoca en los abusos de derechos humanos en la industria del turismo. Documento técnico “Por qué la industria del turismo debe tener un enfoque de derechos humanos: estudios de caso”:
www.tourismconcern.org.uk
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4. Prácticas laborales Los recursos humanos, entre otros activos intangibles como las nuevas tecnologías, la información o la imagen de marca, constituyen un elemento fundamental de la estrategia competitiva de la empresa turística. En un contexto internacional ultra competitivo, el factor humano es a la vez la base y el elemento diferenciador de una gestión eficiente y capaz de aportar ventajas competitivas al sector.
Dicho esto, la política laboral de una empresa debe obviamente respetar las leyes vigentes, pero debería también buscar satisfacer los intereses colectivos de sus empleados. Es el rol de la empresa ver cómo responder a las necesidades, preocupaciones y el bienestar de sus empleados, y generar el mejor entorno laboral posible favoreciendo el desarrollo profesional y personal, permitiendo la capacitación y especialización de sus empleados, y habilitando espacios y tiempos que permitan la creación y la innovación.
El ejemplo La empresa Hatuchay Hoteles en Machu Picchu e Iquitos realiza acciones de responsabilidad social y ambiental buscando el desarrollo sostenido de la empresa y pensando en las generaciones futuras.
¿Qué hace? A través de su programa de desarrollo de la capacidad humana, Hatuchay Hoteles acompaña a sus empleados durante toda su carrera en la empresa, desde su incorporación hasta su jubilación. El programa favorece la adaptación de los empleados a un entorno cambiante y competitivo, generando capacidad y competencia profesional, un ambiente de trabajo saludable, seguro y responsable, y asegurando a la vez la igualdad de oportunidades y la diversidad. La trayectoria de Hugo Barrios es un buen ejemplo de la política laboral de Hatuchay. Él empezó en Hatuchay Hoteles Machu Picchu como cuartelero, para posteriormente pasar a ser botones y recepcionista nocturno. Su compromiso con la empresa, honestidad, iniciativa, responsabilidad en el desarrollo de sus funciones, sus estudios contables y otros valores, le dieron la oportunidad de convertirse en asistente administrativo en 2012. Hoy, luego de varias capacitaciones más, resulta un excelente jefe de almacén y compañero valiosísimo de trabajo.
El consejo de Monica Nakakado “A veces, las personas más confiables, los profesionales más esmerados y cumplidos están frente a nosotros y miramos fuera de casa para incorporar a otros que ocupen cargos altos, haciendo sentir en ocasiones menos importante al equipo humano actual. Yo entraba al comedor de personal, almorzaba con ellos a veces sin avisar, daba vueltas por sus puestos de trabajo y los observaba trabajar, conversaba con varios durante los ratos libres de sus hobbies, de sus estudios, de sus familias y sobre los años de trabajo en la empresa. Ahora con esta información, he podido cooperar en el desarrollo de la capacidad humana de varios compañeros y estoy segura que con esta nueva propuesta de trabajo la mejoría no es sólo para la empresa, sino también para ellos y sus familias.”
El Checklist 4.1 ¿La empresa contrata personal en planilla (que no sean familiares y/o socios de la empresa)? Si la respuesta es No, pasar a la 37. 4.2 ¿Todos los empleados a tiempo completo tienen contratos formales de trabajo, conocen sus condiciones de trabajo y/o tienen una copia de su contrato de trabajo?
4.3 ¿La empresa asegura que no se realicen despidos y recontrataciones para evitar asignar los derechos sociales a los trabajadores? 4.4 ¿Los empleados tienen como mínimo un salario igual al salario mínimo vital? 4.5 ¿Las horas de trabajo cumplen con la legislación nacional?
4.6 ¿Se pagan y/o existe un sistema de compensación para las horas extras?
4.8 Se otorgan beneficios a los empleados más allá de las obligaciones legales, como uniformes gratuitos (reconociendo las distintas necesidades culturales, por ejemplo, una selección de faldas o pantalones para las mujeres empleadas), lavado de los uniformes gratuito, comidas gratuitas, compensaciones por enfermedad, por maternidad/paternidad, compensación adicional (además del seguro por lesiones en el trabajo), el acceso a oportunidades para desarrollar sus habilidades (por ejemplo, clases de idiomas, desarrollo profesional), transporte gratuito para el personal con horarios de trabajo fuera de lo normal u otros beneficios no mencionados. Uno de los beneficios puede ser identificado. Entre dos y cuatro beneficios pueden ser identificados. Más de cuatro beneficios pueden ser identificados.
4.9 ¿Existe un procedimiento eficaz de denuncias a través del cual los empleados pueden presentar quejas (incluyendo aquellas sobre acoso) y obtener una reparación?
4.7 ¿La empresa ofrece las siguientes prestaciones a empleados (mujeres y hombres), indiscriminadamente, y de todos los niveles jerárquicos?: Guardería en el lugar de trabajo. Flexibilidad en los horarios para empleados con hijos menores de 6 años. Ayuda para la educación de los hijos (becas). Facilita la utilización de la flexibilidad de horario de lactancia conforme a la legislación en vigor. Promueve campañas de no violencia en el hogar. Tiene programas o proyectos destinados al desarrollo de los hijos de los empleados (educación, ciudadanía, deportes, artes, etc.). Otros (precisar)
Para leer más sobre el tema Hatuchay Hoteles:
www.hatuchayhotelsperu.com Soria Moria Boutique hotel en Camboya, Premio Turismo Responsable 2012:
www.sm.laorna.net/responsible-tourism responsible travel:
www.responsibletravel.com
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5. Prácticas justas de Operación Las prácticas justas de operación se refieren a cómo una empresa utiliza sus relaciones con los demás actores (gobierno, proveedores, clientes, competidores) para obtener resultados positivos a nivel del destino turístico. Tiene que mostrar un comportamiento ético y transparente para cada una de sus transacciones y en varios ámbitos: promover la anti-corrupción, la participación política responsable, la competencia justa y la responsabilidad social en la cadena de valor, así como el respeto a los derechos de propiedad (ISO 26000).
En la encuesta, varios empresarios han manifestado la dificultad de encontrar proveedores responsables. Las prácticas justas de operación tienen que ver con el liderazgo de la empresa y con su capacidad de promover la adopción de un comportamiento responsable dentro del área de influencia de la empresa.
El ejemplo Explorandes, con 38 años de experiencia, es una de las empresas pioneras en la operación turística sostenible y responsable en Cusco. Fue el primer operador turístico peruano en obtener la certificación ISO 14001. Hoy cuenta también con el sello de verificación de Rainforest Alliance por cumplir con los estándares de una operación turística sostenible. Ha sido premiada recientemente por “World Tourism Awards 2012” como „Best Green Tour Operator in the World” o major operador turístico ecológico a nivel mundial.
¿Qué hace? Para cada programa turístico tiene objetivos y metas, y se miden los resultados: disminución de la producción de residuos sólidos, adecuada eliminación de residuos sólidos, disminución del consumo de recursos (agua, luz, gas de las cocinas), incremento del consumo de productos locales y reducción del consumo de productos no locales (nacionales/ importados). Explorandes busca involucrar al personal y a los proveedores en su Sistema de Gestión Ambiental (SGA) y existe una medición del número de personas y organizaciones que han sido sensibilizadas y que llegaron a comprometerse con el SGA. La empresa realiza una auditoría anual a todos los hoteles y restaurantes que trabajan con ellos. Cuenta con una matriz de identificación de necesidades de capacitación y un plan de capacitación anual para los empleados y los proveedores de la empresa, especialmente para los guías, cocineros, porteadores y arrieros; pero también se involucra a restaurantes y hoteles. Muchos de estos últimos han decidido iniciar programas de gestión ambiental sostenible, lo cual es muy satisfactorio. La empresa siempre busca comunicar los avances y cambios de la política a sus clientes y los compromete a comportarse de la manera adecuada. Antes de las actividades, los turistas llenan y firman un “Environmental Commitment” (“Compromiso ambiental”): es un protocolo de responsabilidad y compromiso sobre la actividad que se va a realizar.
El Checklist 5.1 ¿Las empresas cuentan con los permisos de funcionamiento debido y realizaron estudios técnicos para determinar la capacidad de carga de sus instalaciones?
5.2 ¿Respeta la legislación referente al pago de impuestos y emisión de boletas? 5.3 ¿Asume un compromiso público de lucha contra la corrupción y la coima, adopta normas escritas (documento específico, código de ética, etc.) y las divulga ampliamente? 5.4 ¿La empresa cuenta con contratos estandarizados y/o con un código de conducta, firmado(s) por sus proveedores, y que define(n) un compromiso común (en cuanto a derechos humanos, medioambiente, condiciones de trabajo, responsabilidad social etc.)? Esta política se aplica con: Todos sus proveedores Con hoteles Con empresas de transporte Con comunidades Con productores locales Con sus guías Otros (especificar) Ninguno 5.5 ¿Realiza auditoría periódica/ inspecciones de sus proveedores? Precisar periodicidad y tipo de proveedores. 5.6 En caso de que el turismo se base en recursos comunitarios (como la tierra o los conocimientos indígenas), ¿la comunidad es adecuadamente representada en la propiedad y el control de la empresa, y está asegurada una distribución de las utilidades? Precisar.
El consejo de Franco Negri “Tenemos acuerdos con varios de nuestros proveedores. Más que contratos, les pedimos a ellos su compromiso, sus certificados, su política ambiental. No es tan fácil recabar esa información, algunos proveedores colaboran y son más interesados que otros.”
Para leer más sobre el tema Explorandes:
www.explorandes.com El hotel Punta Islita, Costa Rica, promueve la cadena de valor generando microempresas y recuperando autoestima:
www.hotelpuntaislita.com
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6. Consumidores Las empresas tienen responsabilidades frente a los consumidores. Por ejemplo, es responsabilidad de la empresa proporcionar calidad de atención al cliente y una información objetiva e imparcial, fomentar el consumo responsable y diseñar productos accesibles a todos (ISO 26000).
En el sector turístico, nos interesa particularmente el tema de la comunicación y la importancia del diálogo con el cliente antes, durante y después del viaje. Para tener una política de comunicación eficiente, la empresa tiene que saber diferenciar a sus clientes, y precisar los momentos y las maneras de comunicarse con ellos. Ojo, muchas empresas invierten más en promoción y publicidad que en acciones concretas a favor del medio ambiente o de la comunidad local: el “greenwashing” (“pintar de verde”) es un uso engañoso de la comercialización sostenible.
El ejemplo Irlanda Green Marketing Toolkit- Un manual para pequeñas y medianas empresas publicado en 2011 por Xavier Font, Leeds University, Reino Unido.
¿Qué hace? Ofrece ideas y consejos prácticos para convertir la sostenibilidad en una ventaja comercial partiendo de una serie de preguntas básicas. Una de las preguntas – “¿Qué digo?” - resalta la necesidad de mensajes sencillos y fáciles de comprender. Es necesario asegurarse de que la política de sostenibilidad de su empresa cree una impresión clara y consistente. Ser sostenible no necesariamente se limita a ahorrar dinero u ofrecer menos comodidades a los clientes. Al contrario, puede ser divertido y motivar la participación del visitante, enfatizar la conexión entre anfitrión y huésped, y ofrecer una vivencia de inmersión única que hace que su cliente se sienta como el centro de atención, etc.
El Checklist 6.1 ¿La empresa actualiza su material de comunicación para hacer más transparente la relación con los consumidores/clientes? 6.2 Al vender sus productos y servicios, ¿utiliza sólo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente? 6.3 ¿La empresa evalúa la satisfacción de sus clientes/consumidores y utiliza esta información en los procesos de la toma de decisiones? 6.4 ¿La empresa orienta a los clientes sobre el comportamiento apropiado en el destino (por ejemplo, bañarse desnudo, trato con los niños, consumo de alcohol)?
El consejo de Xavier Font Al principio de una excursión, hay un lugar para reciclar plástico donde dice: “Por cada 1000 botellas de plástico que Ud. ponga aquí vamos a construir otro banco más con plástico reciclado, para que durante su excursión hoy pueda sentarse y admirar la vista”. Cuando llegas al primer banco hay un cartel que dice: “¡Felicidades! Las primeras 1000 botellas que Ud. recicló le han podido dar este merecido descanso.” No hay un cartel que dice: “Multa de no sé cuántos pesos por botar plástico.” El mensaje negativo no ayuda a cambiar el comportamiento. El cambio de comportamiento viene porque se refuerza el mensaje positivo.
Para leer más sobre el tema Toolkit Keep it Real de Xavier Font:
www.icrtourism.org
Xavier Font presenta 5 elementos de marketing básicos y explica que está ocurriendo en mercados internacionales y como pueden actuar las MYPE:
www.replay.leedsmet.ac.uk
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7. Participación activa y desarrollo de la Comunidad
Los ejemplos - dos albergues
Existen pocos ejemplos de articulación perma-
¿Qué hace?
nente entre la empresa y la comunidad local. Muchas veces la responsabilidad social de las empresas se circunscribe a la realización de acciones puntuales, como construir una biblioteca, regalar útiles de escuela, plantar árboles etc., y no se traduce en relaciones duraderas. El involucramiento efectivo de la empresa con su comunidad tiene que pasar por un diálogo continuo y una participación activa de la comunidad en el diseño, la implementación y evaluación de los proyectos comunes. En vez de crear nuevas organizaciones, la empresa debería apoyarse en las estructuras locales existentes, respetar las modalidades de organización comunitarias y fomentar la creación o consolidación de redes de trabajo.
1 Wasipunko Un antiguo fundo convertido en un albergue rural situado al sur de la ciudad de Nazca. Ofrece un ambiente muy cálido y original, con reutilización de materiales variados para usos improbables.
Por situarse en un área agrícola, Wasipunko buscó como generar oportunidades para los que viven alrededor del albergue. En vez de desayunar en el hotel, los clientes pueden optar por compartir un desayuno “de campo” con los vecinos de la comunidad de Micaela Bastidas. El programa “Nazca vivencial” empieza con una caminata entre los tunales (cactus productores de la cochinilla) y los huertos de frutas hasta llegar a la casa del señor Chate donde nos esperan con el desayuno. Éste es preparado en base a lo que ellos desayunan un día común antes de salir al campo.
El consejo de Alan Watkin “La experiencia de Wasipunko se remonta a muchos años atrás, ya que nosotros somos la tercera generación, lo que ha significado una constante comunicación con las comunidades, y una colaboración en muchos sentidos. Un ejemplo: nuestra camioneta ha servido en más de una oportunidad de „carroza fúnebre“, ya que los vecinos nos pedían el favor de llevar a sus parientes fallecidos hasta el cementerio cuando no podían contratar el servicio. Entonces creo que estas relaciones se han fortalecido con el pasar de los años y esto ha dado como resultado que podamos integrarlos ahora de una manera diferente, como es en este caso el Desayuno Vivencial.”
2 Lazy Dog Inn Un albergue ecológico, estilo Bed & Breakfast, ubicado en la Cordillera Blanca, a 30 minutos de Huaraz.
¿Qué hace? El Lazy Dog Inn se involucra muy activamente con la comunidad vecina Yurac Yacu. Los vecinos participaron, por ejemplo, en la construcción y prueba de los invernaderos, lo que les permitió aprender y reproducir el sistema en sus propias chacras. El mayor compromiso del hotel se refleja más que todo en el tema de educación. En 2010 construyeron un centro de desarrollo comunitario, y trabajan con la escuela primaria y con voluntarios para dar clases de apoyo (inglés, computación, ciencias), ofrecen cursos de verano, programas de educación para madres y niños basados en la pedagogía Montessori, programas de reciclaje, viajes de graduación. Todas estas actividades son financiadas por la red de amigos del Lazy Dog Inn.
El consejo de Diana Morris
Para leer más sobre el tema Wasipunko:
www.wasipunko.com Lazy Dog Inn:
www.thelazydoginn.com
“Cuando uno vive con vecinos que tienen menos oportunidades en la vida y es importante mantener una actitud del „buen vecino“. Un buen vecino siempre está dispuesto a dialogar con los vecinos ofreciendo consejos cuando se solicitan sin imponer consejos no solicitados. Un buen vecino es como un socio y ofrece apoyo económico y técnico dentro de sus capacidades, cuando el apoyo solicitado es para el bienestar de todos y cuenta con aportes de otros miembros de la comunidad. Hay gente buena y mala en todas partes del mundo. El buen vecino busca respaldar a la gente buena de su comunidad que mantiene el mismo compromiso con su comunidad y sus vecinos. El buen vecino trabaja con un firme compromiso para establecer relaciones de mutuo beneficio con sus vecinos, comprometiendo tiempo, dinero y recursos para respaldar las iniciativas que cuentan con el compromiso de otros. El buen vecino no ofrece apoyo bajo presión social, sabe cómo decir NO cuando las circunstancias no son aceptables y sabe cómo defenderse frente a personas malas que a veces aparecen y que no demuestran respeto sino buscan aprovechar las circunstancias y provocar conflictos.”
El Checklist IMPACTOS NEGATIVOS 7.1 ¿La empresa garantiza que los servicios básicos de la comunidad local (por ejemplo, agua, energía, saneamiento) no se vean comprometidos por sus operaciones? 7.2 Cuando se presentan nuevos proyectos o actividades susceptibles de afectar la comunidad, ¿la empresa consulta efectivamente con los actores locales (empleados, residentes, empresarios locales, autoridades, etc.)? Precisar.
BENEFICIO ECONOMICO LOCAL 7.3 ¿La empresa prioriza, siempre cuando sea posible, la compra de bienes y servicios producidos localmente?
7.4 ¿La empresa contrata personal local en:
Puestos no calificados Puestos calificados Puestos directivos Otros (precisar)
7.5 ¿La empresa promueve los productos y servicios locales y recomienda guías, restaurantes, mercados y centros artesanales locales a sus clientes?
ACCION SOCIAL 7.11 ¿La empresa invierte en iniciativas de desarrollo comunitario? Si la respuesta es No, pasar a la 62. 7.12 ¿La empresa involucra a los beneficiarios desde la identificación, planificación, implementación hasta la evaluación y monitoreo de las iniciativas de desarrollo comunitario? 7.13 ¿La empresa se asocia con organismos locales y/u otras empresas para implementar proyectos conjuntos? Precisar con quién.
VOLUNTURISMO 7.14 ¿La empresa ofrece programas de volunturismo? Si la respuesta es No, pasar a las Conclusiones. Si la respuesta es sí, ¿cuáles de estas afirmaciones son ciertas?: ¿Los voluntarios están debidamente evaluados y seleccionados en función a sus competencias? ¿Los programas de volunturismo aseguran que la intervención del voluntario no afecte al empleo local? ¿Las comunidades son consultadas para identificar las necesidades así como para planificar, ejecutar, supervisar y evaluar los programas de voluntariado? ¿Los programas de volunturismo garantizan transparencia en cuanto a los precios de los programas y a la distribución de beneficios relacionados?
7.6 ¿La empresa motiva a sus clientes a explorar el destino más allá de los límites de la propiedad u operación?: Cuenta con un calendario actualizado de eventos culturales y sociales a nivel local. Ofrece a los huéspedes la posibilidad de participar como voluntarios en actividades sociales y culturales. Hace del establecimiento y/o de la oficina un espacio de difusión de la cultura local (música, danza, arte y otros). Otros. Especificar.
EDUCACION Y CULTURA 7.7 ¿La empresa prohíbe la promoción, venta y compra de piezas arqueológicas de procedencia no clara? 7.8 ¿Sensibiliza y capacita a sus empleados para respetar los valores, cultura y tradiciones de la comunidad? 7.9 ¿Financia programas de desarrollo cultural, eventos de difusión de la cultura local y/o programas de educación? 7.10 ¿La empresa contribuye (cuando sea aplicable) a la promoción de la cosmovisión indígena y/o a la protección del patrimonio cultural, y asegura que la comunidad local tenga acceso a los mismos? Detallar cómo.
Guía para la sostenibilidad
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Enlaces de utilidad en Internet
GSTC www.gstcouncil.org Global Sustainable Tourism Council / Consejo Global de Turismo Sostenible
Travelife www.travelife.eu Una iniciativa de capacitación, gestión y certificación para empresas de turismo comprometidas con alcanzar la sostenibilidad
Fair Trade Tourism www.fairtradetourism.org.za Primer programa del mundo que ofrece una certificación de Comercio Justo para el sector turismo ISO 26000 www.iso.org Directrices para la responsabilidad social TourCert www.tourcert.org Responsabilidad Social Corporativa en el sector turismo PromPeru www.promperu.gob.pe Organización del gobierno peruano que promueve el comercio internacional de empresas peruanas APTAE www.aptae.org Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo
Swisscontact www.swisscontact.ch La organización del sector privado suizo para la cooperación al desarrollo
Agradecimientos
Un agradecimiento muy especial para las consultoras Lieve Coppin y Béatrice Triozon, la Cámara de Comercio Suiza en el Perú y nuestro Consejo Consultivo, representado por las siguientes instituciones y organizaciones: PromPeru, APTAE (Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo), Swisscontact, USIL (Universidad San Ignacio de Loyola) y Control Union. Adicionalmente, deseamos agradecer a los 20 empresarios que nos ayudaron a desarrollar la presente guía y la lista de verificación (checklist): Amotape Inkas Resort, Cajamarca Travel, Andean Lodges, Hotel Fundo San José Lodge, Giardino Tour Operator, Hatuchay Hotesl, Horcones de Tucume, Killawasi Lodge, Kolibri Expeditions, Paseos Amazónicos Jungle Lodges, Peruvian Soul, Tarikapuy Expediciones, Viajes Responsables.
Nosotros
El programa SIPPO de Switzerland Global Enterprise cuenta con el mandato del gobierno de Suiza y está dirigido a respaldar a las empresas de nuestros países contraparte en sus esfuerzos por incursionar a nuevos mercados. Brindamos apoyo y asesoría y ofrecemos diversas otras prestaciones para ayudar a los exportadores a lanzar sus productos y servicios en nuevos mercados.
