Un Sistema con Enfoque Ontológico para Gestionar Conocimiento de Soporte Técnico en los Infocentros

Sección 3: Inteligencia Artificial

Un Sistema con Enfoque Ontológico para Gestionar Conocimiento de Soporte Técnico en los Infocentros A. Ghanem1, H. Núñez2 2

y

E. Ramos2

1 Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnología e Innovación, República Bolivariana de Venezuela Laboratorio de Inteligencia Artificial, Centro ISYS, Escuela de Computación, Universidad Central de Venezuela, Venezuela

RESUMEN En este trabajo se presenta el desarrollo de un sistema de gestión de conocimiento para apoyar las actividades de soporte técnico en los Infocentros del país. El sistema almacena de manera estructurada y organizada el conocimiento relacionado a las actividades de soporte técnico en los Infocentros, en una ontología de dominio y en una base de patrones de conocimiento de soluciones tecnológicas de incidencias. La búsqueda y recuperación de soluciones de soporte técnico, es dirigida por la ontología. Por otro lado, el sistema permite realizar consultas concernientes con las descripciones y especificaciones de los elementos tecnológicos presentes en los Infocentros. La arquitectura de software que soporta el sistema de gestión permitió modelar y organizar de manera estructurada los componentes que lo conforman, permitiendo a los facilitadores y personal de soporte técnico consultar características de los elementos tecnológicos modelados en la ontología, así como también recuperar patrones de soluciones a diversos problemas tecnológicos. La ontología fue desarrollada utilizando la metodología Methontology y el editor de ontologías Protégé, y la aplicación fue implementada a través de tecnologías Web. Palabras Clave: Gestión de conocimiento, Ontologías, Infocentros. ABSTRACT In this paper the development of a knowledge management system that supports technical support activities of Infocentros is presented. The system stores the knowledge of support activities both in domain ontology as a patterns knowledge base of technological solutions incidents. The search and recovery of support solutions is directed by the ontology. Furthermore, the system allows to do queries concerning of descriptions and specifications of technological elements present in Infocentros. The software architecture that supports the management system facilitated modeling and organization of components that comprises it in a structured way. Thus, facilitators and support personnel can query characteristics of the technological elements modeled in the ontology, as well as retrieve patterns technological solutions to various problems. The ontology was developed using the methodology Methontology and the Protégé editor. The application was implemented using Web technologies. Keywords: Knowledge management, Ontologies, Infocentros.

1. Introduction Actualmente en Venezuela, gracias a los esfuerzos del Estado Venezolano existe un masivo despliegue de centros tecnológicos de uso gratuito, los cuales están dotados con computadoras y conexión a Internet. En estos centros se llevan a cabo dinámicas educativas y de apoyo en el uso y apropiación de las tecnologías de información y comunicación para las comunidades que hacen vida en esos espacios. En los Infocentros, un tipo particular de centro tecnológico comunitario, se realizan procesos formativos y de

apropiación de las tecnologías de información y comunicación por los sectores populares. Uno de los más importantes desafíos en la gestión efectiva y eficiente de estos centros, es la realización de actividades de soporte y mantenimiento tecnológico con el fin de conservar su operatividad, debido al alto costo que conlleva y además, por no contar con mecanismos para socializar el conocimiento inmerso en su ejecución, para que pueda ser utilizado por las personas de la comunidad. En el campo organizacional, es común la utilización del paradigma de Gestión de Conocimiento (GC), para resolver

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de actividades que potencien el mejoramiento y fortalecimiento de su calidad de vida en la localidad.

situaciones como la expuesta anteriormente. La GC posibilita capturar, almacenar, distribuir, compartir y preservar objetos de “saber hacer” creados en las organizaciones, con el objetivo de generar nuevos saberes y fomentar el aprendizaje [Gin08]. Los sistemas de GC para dominios altamente complejos, cuyo vocabulario no es estándar y presenta ambigüedades, como es el caso del soporte técnico de los Infocentros, hacen uso de ontologías, dado que con éstas es posible estructurar de manera explícita y completa los conceptos que conforman el dominio y las relaciones entre ellos, logrando crear un registro formal del objeto de estudio.

Uno de los grandes retos en la gestión efectiva y eficiente de los Infocentros, ha sido el soporte y mantenimiento tecnológico con el fin de conservar su operatividad. Entre las actividades de soporte y mantenimiento que se llevan a cabo con el objetivo de responder a incidencias tecnológicas presentes en éstos se encuentran: instalación y configuración del sistema operativo y aplicaciones, instalación y configuración de impresoras, reparación de atasco de papel en las impresoras, modificación de parámetros de red, reconfiguración del monitor, reinstalación de las aplicaciones de ofimática, compartición de la impresora, reconfiguración de los servidores DNS, revisión de la comunicación LAN, entre otras.

En este trabajo, se presenta el desarrollo de un sistema de gestión de conocimiento con enfoque ontológico, para apoyar las actividades de soporte técnico de primer nivel en los Infocentros del país. El sistema tiene como finalidad organizar, almacenar, administrar, recuperar y visualizar el conocimiento en cuestión. Además, ofrecerá asistencia al usuario en el momento en que se le presenten necesidades o problemas tecnológicos en estos espacios.

Es el caso que la mayoría de los facilitadores, no cuentan con el conocimiento requerido para resolver dichas situaciones, razón por la cual se contratan personas bajo la figura de soporte técnico, las cuales cuentan con estudios y experiencia en el área de informática para cumplir con tal fin. Sin embargo, se han presentado algunos inconvenientes, como: a) el alto costo que representa la contratación de personas para el ejercicio de soporte técnico, b) no se dispone de mecanismos para socializar el conocimiento de los elementos tecnológicos que forman parte de los Infocentros, ni de cómo se realiza su soporte y mantenimiento por las personas que los gestionan activamente, c) existen diversos niveles de competencia para la realización de las tareas de soporte técnico de acuerdo a la complejidad del problema, lo que limita a socializar en una primera etapa el soporte y mantenimiento tecnológico básico.

Este documento está estructurado de la siguiente manera: en la Sección 2 se describe el problema de soporte técnico de los Infocentros, para luego, en la Sección 3, comentar algunas nociones básicas de la disciplina de gestión de conocimiento y el uso de las ontologías en el proceso de gestión. La descripción de la solución propuesta, la arquitectura del sistema y los repositorios de conocimiento que ésta utiliza se presentan en la Sección 4. Finalmente, se muestran las conclusiones alcanzadas y algunas recomendaciones para continuar con la investigación. 2. El problema de soporte técnico en los Infocentros

En base a lo anterior, sería provechoso contar con una herramienta donde se logre registrar, organizar y almacenar conocimiento y experiencias de las actividades de soporte y mantenimiento tecnológico de primer nivel en los Infocentros, para que esté a la disposición de los facilitadores y voluntarios de la comunidad para su consulta y reutilización. En este sentido, éstos podrían tener acceso a ambientes que les permitan responder a sus interrogantes, en el momento en que se les presente una necesidad o problema.

Los Infocentros son centros tecnológicos dispuestos por el Ministerio del Poder Popular para Ciencia Tecnología e Innovación, cuya misión fundamental es fortalecer el desarrollo de las potencialidades locales, las redes sociales y el poder popular. Para ello, facilita el proceso de apropiación de las tecnologías de información y comunicación por parte de los sectores populares, mediante la consolidación de espacios tecnológicos comunitarios para la construcción colectiva y la transferencia de saberes y conocimiento, así como para fomentar las relaciones de colaboración y de coordinación, la generación de redes y la comunicación popular. El objetivo es hacer de esta plataforma tecnológica una herramienta para la solución de problemas y de transformación de la realidad.

De esta manera surge la siguiente interrogante, ¿cómo podría ser organizado, almacenado y administrado el conocimiento relacionado con las actividades de soporte técnico en los Infocentros, para que esté a la disposición de todo aquel que lo necesite, en cualquier momento? 3. Gestión de conocimiento con enfoque ontológico

Las personas encargadas de la gestión de los Infocentros se conocen como facilitadores, los cuales se encargan de guiar e impulsar las actividades que se desarrollan conjuntamente con las comunidades, entre sus funciones se encuentran las propias e inherentes al funcionamiento del Infocentro (plataforma tecnológica), así como aquellas que contribuyan a hacer del centro, un espacio que ofrezca a la comunidad las herramientas tecnológicas para el desarrollo

Las organizaciones dan por sentado que su activo más importante es el conocimiento, y están conscientes que al aplicarlo correctamente se agrega valor a las cosas o áreas donde es usado, alcanzando mayor crecimiento y capacidad. Esta es una de las razones por las cuales cada vez más, las organizaciones recurren a la disciplina denominada Gestión de Conocimiento (GC), ya que esta les asegura la

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protección de este importante recurso, garantiza su adecuado acceso y recuperación, además de su persistencia en el tiempo. Según [Gin08], la GC es el conjunto de procesos que logran capturar, almacenar, distribuir, compartir y preservar objetos de “saber hacer” creados en las organizaciones, con el objetivo de generar nuevos saberes y fomentar el aprendizaje. 3.1 Modelos de gestión de conocimiento Para desarrollar sistemas que posibiliten la gestión de conocimiento, es fundamental disponer de una adecuada infraestructura, la cual es generalmente proporcionada por un modelo. Existe una amplia variedad de modelos de gestión, entre los que destacan los presentados en [NT99], [DeJ99], [Ker01], [SB06], [Bar09], entre otros. Resalta particularmente el modelo descrito en [Ker01], ya que propone una integración tecnológica que considera la heterogeneidad de las fuentes del conocimiento y de los componentes que se integran en capas, a saber: a) capa de presentación del conocimiento, a través de la cual los usuarios pueden comunicarse, acceder, crear y compartir conocimiento, b) capa de administración del conocimiento, que aloja los repositorios de conocimiento y los servicios asociados para adquirirlo, refinarlo, almacenarlo, recuperarlo, manipularlo y representarlo y c) capa de fuentes de datos, donde se organizan las fuentes de datos como documentos, imágenes, modelos, bases de datos, entre otros. Este modelo presenta un alto nivel de integración entre los componentes de cada una de las capas, lo que permite trabajar con estándares y lenguajes comunes, y provee un alto nivel de comunicación entre los usuarios, posibilitando así el dinamismo y la funcionalidad [SB06]. 3.2 Tecnologías de información para gestionar conocimiento Son variadas las tecnologías de información usadas en las organizaciones, para transferir y difundir el conocimiento entre sus integrantes. Estas van desde aplicaciones de software tradicionales (grupos de discusión, intranet, correo electrónico, tormenta de ideas, etc.) hasta aplicaciones inteligentes (minería de datos, sistemas basados en conocimiento, memorias organizacionales, lecciones aprendidas, ontologías, entre otros). Resulta de especial interés el uso de las ontologías (especificación formal y explícita de una conceptualización compartida [SBF98])en la GC, debido a que éstas pueden funcionar como un marco para la unificación de diferentes puntos de vista del conocimiento y servir como base para

[UG96]: a) la comunicación entre personas con diferentes necesidades, que compartan un área de conocimiento, b) facilitar la interoperabilidad entre sistemas, y c) la reutilización de software, realizar chequeos de consistencia, adquirir conocimiento y para la especificación de requerimientos. Con las ontologías se intenta expresar un esquema conceptual exhaustivo y riguroso de un dominio particular, con la finalidad de facilitar la comunicación y reutilización de conocimiento e información entre los miembros de las organizaciones, computadores y humanos. Una ontología define un vocabulario común que incluye, además, la interpretación de los conceptos básicos del dominio y sus relaciones. Las ontologías, como productos de software, deben ser desarrolladas siguiendo los estándares establecidos para esto, por supuesto, adaptados a las características de las ontologías. La metodología Methontology [GFC04] permite la construcción de ontologías a nivel de conocimiento e incluye la identificación del proceso de desarrollo, un ciclo de vida basado en el desarrollo de prototipos y técnicas particulares para realizar cada actividad. Methontology tiene sus raíces en las actividades identificadas por la IEEE para el proceso de desarrollo de software. Methontology plantea un ciclo de vida basado en la evolución de prototipos que permite añadir, cambiar y eliminar términos en cada nueva versión (prototipo). Las actividades de desarrollo sugeridas por Methontology son: a) Especificación: realizar un documento donde se señale el alcance, objetivos, propósito, nivel de formalidad y usuarios finales de la ontología, b) conceptualización: organizar y convertir una percepción informal de un dominio en una especificación semi-formal usando un conjunto de representaciones intermedias, c) formalización: transformación del modelo conceptual en un modelo formal o semicomputable, d) Implementación: codificar la ontología utilizando un lenguaje formal (RDF, XOL, OIL, DAML, OWL, entre otros), y e) Mantenimiento: actualización y corrección de la ontología. 4. Sistema de Gestión de conocimiento de actividades de soporte técnico con enfoque ontológico Se describe a continuación, el sistema para gestionar el conocimiento de las actividades de soporte técnico de los Infocentros del país. La arquitectura del sistema propuesto se observa en la Figura 1; ésta se fundamenta en el modelo de gestión propuesto por [Ker01].

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metodología se tienen: a) Facilidad de uso de los esquemas de plantillas, diagramas y tablas sugeridos para las tareas de conceptualización, los cuales posibilitan la integración y cooperación de desarrolladores y expertos del dominio y b) Ciclo de vida que propone, el cual permite realizar actualizaciones en cualquier momento durante la construcción y de acuerdo a las necesidades que se tengan.

Figura 1: Arquitectura del sistema de Gestión de Conocimiento con enfoque ontológico. La arquitectura del sistema está constituida por tres capas: - La capa de presentación del conocimiento, que dispone de una interfaz Web para la consulta y el acceso a la información.

Actividad de conceptualización La actividad de conceptualización fue definitivamente la que mayor esfuerzo requirió, ya que durante ésta se adquirieron, formalizaron y representaron los conocimientos del dominio de interés. Para adquirir el conocimiento almacenado en la ontología fue necesario realizar las siguientes tareas: a) Reuniones con los expertos (especialistas en soporte técnico), con el fin de identificar, conocer y capturar la manera como resuelven problemas, b) Revisión de documentación especializada del dominio tales como libros, manuales, artículos de revistas especializadas, sitios Web de soporte técnico, entre otros, y c) Adquisición del conocimiento mediante la aplicación de técnicas como entrevistas y cuestionarios. Un extracto del modelo conceptual del dominio que se observa en la Figura 2, fue construido a partir de los elementos de conocimiento adquiridos.

- La capa de administración de conocimiento, conformada por dos módulos funcionales y una ontología: a) el módulo de asistencia: a través del cual los usuarios pueden realizar consultas de conceptos codificados en la ontología y recuperar patrones (soluciones a incidencias) de soporte técnico, relacionados a éstos, b) el módulo de administración: permite insertar y modificar patrones de soporte técnico, relacionados a los conceptos presentes en la ontología y c) la ontología: almacena de manera estructurada y organizada los conceptos y relaciones que se utilizan cotidianamente en el entorno de soporte técnico en Infocentros. Este conocimiento permite guiar al usuario acerca de cuál patrón de soporte técnico recuperar para la solución efectiva de algún incidente tecnológico. - La capa de fuente de datos, conformada por el repositorio de patrones de soporte técnico, que almacena los casos tecnológicos caracterizados por el incidente, el ambiente tecnológico en donde se presenta, los pasos requeridos para solucionarlo e información histórica tal como, autor y fecha de creación. En virtud de que el núcleo del sistema de gestión lo constituye la ontología de dominio, en la siguiente sección se describen de manera resumida, las actividades más relevantes realizadas durante su construcción. 4.1 Ontología de soporte técnico La construcción de la ontología de soporte técnico de los Infocentros, se realizó aplicando la metodología Methontology. Entre las razones que justificaron la selección de esta

Figura 2: Extracto del modelo conceptual del dominio de soporte técnico de los Infocentros. Las tareas de conceptualización que se realizaron permitieron representar a través de un conjunto de tablas y diagramas, el conocimiento del dominio de manera organiza-

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da y estructurada. Se lograron identificar y definir los conceptos más representativos y sus atributos, las relaciones entre los conceptos, reglas y axiomas, contabilizando un total de 55 conceptos descritos a través de 51 propiedades y una base de conocimiento de 208 instancias. Actividades de formalización e implantación Una vez generado el modelo conceptual del dominio del soporte técnico, la siguiente actividad de la metodología consistió en formalizar e implantar el modelo utilizando un lenguaje formal. Se seleccionó el RDF (ResourceDescription Framework), estándar recomendado por W3C (http://www.w3.org) y el editor de ontologías Protégé (http://protege.stanford.edu/). Actividad de mantenimiento La actividad de mantenimiento fue realizada durante todas y cada una de las fases del ciclo de vida de desarrollo de la ontología, lo cual permitió actualizar y corregir (evaluar) la ontología construida. Para evaluar la ontología se escogió el esquema de evaluación propuesto por [RNC09], ya que con éste es posible evaluar la calidad de una ontología sin la necesidad de recurrir a referencias de desarrollos previos, característica que cumple la ontología construida en este trabajo, ya que al realizar diversas consultas a través de varios buscadores ontológicos conocidos, tales como SWOOGLE (http://swoogle.ubmc.edu) y SWSW (http://swse.deri.org) no se encontraron ontologías para este dominio particular.

4.2 Patrones de soporte técnico Los patrones de soporte técnico describen y caracterizan las soluciones a los incidentes tecnológicos que requieren los facilitadores en los Infocentros. Éstos están constituidos por el ambiente tecnológico en donde se presenta, los pasos requeridos para solucionarlo e información histórica tal como, autor y fecha de creación. Los patrones fueron estructurados a partir de la concepción de representación de patrones descrito por [Ale79], en donde se indica que un patrón es una regla que establece una relación entre un contexto, un sistema de fuerzas (hace referencia a un problema), que aparece en el contexto y una configuración que permite que las fuerzas se resuelvan dentro del contexto. Lo que en un lenguaje podría denominarse: contexto, problema y solución. Un ejemplo de un patrón almacenado en el repositorio se muestra en la Tabla 1. Tabla 1: Patrón de soporte técnico que da solución al incidente: instalación de impresora HP Laserjet 4700DN sobre Canaima GNU/Linux 3.1. Patrón Nombre

Instalación Impresora HP Laserjet 4700DN sobre Canaima GNU/Linux 3.1 Agregar Impresora HP 4700dn de manera local Paso 1: En el menú principal ir a Sistema, luego seleccionar Administración y hacer clic en Impresión.

Entre los aspectos que se evaluaron destacan el uso correcto del lenguaje usado en la codificación de la ontología, lo cual se verificó a través del analizador de archivos RDF de la W3C (http://www.w3.org/RDF/Validator), obteniéndose un resultado exitoso. Además, se revisó de manera exhaustiva la estructura organizativa (taxonomía) de la ontología, y se identificaron y corrigieron las inconsistencias, logrando precisar la completitud de conceptos codificados y eliminar la existencia de redundancias en clases, instancias y relaciones. También se revisó la validez del vocabulario, verificando que los términos codificados en la ontología existiesen y fuesen significativos dentro del conocimiento contenido en el corpus del dominio. Se calcularon las medidas de precisión y recall, obteniendo resultados de 100% y 52 % respectivamente. Entre las razones que podrían explicar el valor de recall obtenido, se tiene que los términos del dominio son altamente especializados y muy numerosos y por ello no se incluyeron todos en la ontología, ya que ésta modela solo una porción del dominio. Se sugiere incrementar el vocabulario, extendiendo la revisión bibliográfica de manera conjunta con los expertos del dominio.

Paso 2: Hacer clic a la flecha que está justo al lado de la opción Añadir, luego hacer clic en Impresora. Paso 3: Introducir la contraseña del usuario Root (Administrador). Paso 4: Seleccionar la impresora Hp Color Laserjet 4700 y hacer clic en Adelante. El sistema busca los controladores....

Solución

Paso 5: El sistema despliega un menú de opciones instalables, dejar por omisión las que trae por defecto y hacer clic en Adelante. Paso 6: Escribir la ubicación de la impresora y hacer clic en Aplicar (Este paso es opcional) Paso 7: Se debe confirmar la contraseña del usuario Root (Administrador). Paso 8: Impresora añadida con éxito, se puede imprimir una página de prueba para verificar el funcionamiento de la impresora.

Creado por Fecha

El juicio técnico relativo al contenido de la ontología que se obtuvo una vez aplicado el esquema de evaluación, arrojó como resultado que la calidad de la ontología construida es satisfactoria.

creación

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Marlon García 2013-07-22 00:00:00

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La interfaz web se encuentra ubicada en la vista y fue implementada utilizando JQuery, CSS y HTML. Los módulos para la consulta de la ontología y recuperación y administración de los patrones de soporte técnico se encuentran ubicados en el controlador y fueron implementados utilizando PHP. Los módulos para el acceso a los datos almacenados en la ontología y los patrones de soporte técnico se encuentran ubicados en el modelo y fueron implementados utilizando PHP y la librería de PHP ARC2.

4.3 Aplicación Web del sistema de gestión de conocimiento Con el objetivo de tener acceso al sistema de gestión de conocimiento de soporte técnico, se desarrolló una aplicación Web que da respuesta a un conjunto de requerimientos funcionales, a saber: a) Consultar los elementos tecnológicos presentes en un Infocentro, b) Consultar las distintas opciones de soporte técnico, c) Recuperar los patrones de soporte técnico a partir de las opciones seleccionadas y los ambientes tecnológicos donde éstas ocurran y d) Administrar los patrones de soporte técnico (ver Figura 3).

Figura 4: Esquema de implementación de la aplicación Web. Figura 3: Aplicación Web para el acceso al sistema de gestión de conocimiento de soporte técnico de los Infocentros

A partir de MySQL fueron creadas dos bases de datos. La primera almacena de manera persistente la ontología y la segunda los patrones de soporte técnico.

La aplicación Web fue implementada bajo el patrón de desarrollo MVC (Modelo-Vista-Controlador). Este patrón arquitectónico se encuentra conformado por tres niveles [PZ13]:

La forma en la cual son recuperadas las soluciones a incidentes tecnológicos almacenadas en la base de patrones de soporte técnico, es dirigida a través de las instancias codificadas en la ontología, utilizando para ello un identificador unívoco.

- El Modelo que representa la información con la que trabaja la aplicación, es decir, su lógica de negocio.

Por último, se realizaron un conjunto de pruebas las cuales se centraron en dos aspectos:

- La Vista que transforma el modelo en una página Web que permite al usuario interactuar con ella.

1. Evaluación de la aplicación Web con los expertos del conocimiento. En donde primero, se realizaron tres diferentes consultas a las aplicación Web, con el fin de verificar si ésta respondía con las soluciones a los incidentes de soporte técnico en equipos de reproducción, específicamente a la instalación de impresoras sobre ciertos sistemas operativos, y luego, se ejecutaron varias consultas a las definiciones de diferentes conceptos almacenados en la ontología.

- El Controlador que se encarga de procesar las interacciones del usuario y realiza los cambios apropiados en el modelo o en la vista. Las tecnologías Web utilizadas para la implementación de la aplicación fueron: a) El manejador de base de datos MySQL, b) Los entornos de desarrollo de software PHP, CSS, JQuery y HTML y c) La librería de PHP ARC2 para serialización, análisis, almacenamiento y consulta de archivos XML/RDF [Git13].

2. Pruebas de aceptación dirigidas a los facilitadores de los Infocentros [Pre02]. Se utilizaron pruebas de tipo alfa, solicitando a 4 facilitadores responder 4 preguntas, a través de la ejecución de las siguientes acciones:

Los componentes de la arquitectura del sistema de gestión de conocimiento quedaron dispuestos e implementados en la aplicación Web tal como se observa en la Figura 4.

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Prueba 1: Buscar información de los elementos tecnológicos presentes en Infocentros, navegando a través del mecanismo propuesto. Prueba 2: Buscar solución a un problema particular sobre el elemento tecnológico impresora. Para la primera sección de pruebas, la aplicación respondió de manera satisfactoria, al mostrar las soluciones a los incidentes de soporte técnico de instalación de impresoras sobre sistemas operativos seleccionados por los expertos, y las descripciones de cada uno de los conceptos consultados que se encuentran almacenados en la ontología. Para la segunda sección de pruebas, la aplicación contestó apropiadamente a cada una de las preguntas realizadas por los facilitadores, relacionadas a la consulta de información descriptiva de los elementos tecnológicos presentes en los Infocentros y la recuperación de soluciones a problemas particulares sobre instalación de impresoras. Además, cada uno de los facilitadores expresó que se sintió asistido por el sistema y los pasos descritos en la solución al incidente tecnológico en específico, le permitió resolver el problema en cuestión.

la búsqueda y recuperación de conocimiento a una base de patrones que contiene las soluciones de soporte técnico a los incidentes que comúnmente se presentan en los Infocentros. Los facilitadores y el personal de soporte técnico, pueden acceder a este conocimiento a través de una arquitectura de software basada en el modelo propuesto en [Ker01], la cual permite la consulta de los elementos tecnológicos modelados en la ontología, así como también la recuperación de los patrones de soluciones a diversos problemas tecnológicos. Además, la utilización de este modelo permitió organizar de manera estructural los componentes que conforman el sistema de gestión de conocimiento. Se realizaron un conjunto de pruebas a la aplicación Web que permitieron acceder al sistema de gestión de conocimiento, en la cual participaron expertos del dominio y usuarios finales (facilitadores), obteniéndose resultados bastante satisfactorios. Referencias [Ale79]

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