Trabajo en equipo orientado al cliente.

Trabajo en equipo orientado al cliente. Desde una perspectiva académica, el tema del trabajo en equipo normalmente se presenta como un tema complejo de desarrollo organizacional y existe además una gran cantidad de información disponible. Por ejemplo: una búsqueda simple de “trabajo en equipo” en Google, arroja “Cerca de 1,730,000 resultados (0.27 segundos)”. Un universo muy amplio de información. Obviamente no se trata de menospreciar el trabajo teórico, se trata de aprovecharlo en el mundo real. Desde esta perspectiva el primer aspecto que resalta, es que un equipo: colabora. No basta con que un equipo esté integrado por grandes individualidades. Esas grandes individualidades si no colaboran entre sí, pueden fácilmente ser rebasadas por otro equipo que sin tener grandes estrellas, sus integrantes colaboren decididamente entre sí. Por supuesto que, si un equipo está integrado por grandes individualidades y además colaboran entre sí tendremos un equipo excepcional. Es decir, se requiere conjuntar a las personas idóneas colaborando entre sí. Una búsqueda más en Google, ahora de “definición de trabajo en equipo” arroja: “197,000 resultados (0.41 segundos)”. Y además, se habla de diferencia entre equipos y grupos, categorías dentro de equipos, dentro de grupos, etc. Buscando resultados prácticos considero esencial, partir de la intención que tiene trabajar en equipo. Quizá alguien diría, que depende del punto de vista del área de la empresa. Por ejemplo para un responsable de calidad, la intención puede ser cero defectos. Para un responsable de operaciones, puede ser costos mínimos o mantener un inventario óptimo; para un responsable de sistemas mantener un flujo de información constante y para un responsable de producción un flujo continuo en las líneas correspondientes. Desde la perspectiva de Service Quality Institute, todos los puntos de vista particulares de las diferentes áreas, confluyen en proporcionar un servicio superior al cliente. Esto es, cero defectos, inventario óptimo, flujo continuo de producción y sistemas eficientes, al fin y al cabo tienen la intención de proporcionar servicio al cliente ya que si no hay clientes no hay empresa. Así, la intención más alta de cualquier equipo empresarial es proporcionar un servicio superior al cliente. Por tanto, sin entrar en polémica en la definición de trabajo en equipo hay 5 palabras claves: acción, esfuerzo, personas, trabajo y unión. Por ello, podemos definir “trabajo en equipo” como: la acción y el esfuerzo de personas que trabajan unidas para proporcionar un servicio superior al cliente. La intención definitivamente debe ser proporcionar un servicio superior. De otro modo la empresa entrega mediocridad. Los beneficios del trabajo en equipo de igual manera varían desde la perspectiva desde la cual se aborde o del área en que se enmarque. De manera general se puede mencionar: obtener mayores logros, hacer el trabajo de todos más sencillo, trabajar hacia un mismo objetivo, ambiente de trabajo más placentero y definitivamente el más importante es mayor facilidad para satisfacer al cliente. Aquí la pregunta es: ¿Cómo lograr que un equipo de trabajo sea exitoso? Lo primero que hay que comprender es que un equipo de trabajo exitoso es aquel que es capaz de proporcionar un servicio superior al cliente. Con todos los beneficios que aporta un servicio superior: lealtad de clientes, mayor participación de mercado, mayores ventas, más utilidades. Para ello se requiere desarrollar cuatro habilidades: 1. Objetividad.

2. Crítica constructiva. 3. Escuchar efectivamente. 4. Apoyo mutuo. La objetividad se refiere a evitar juicios personales de los compañeros, relacionarnos con nuestros compañeros de equipo sin poner el ego por delante. La crítica constructiva significa, analizar causas de los problemas centrándose en la solución de ellos. Escuchar efectivamente ayuda a que la persona que se comunica pueda plantear claramente el problema y así encontrar soluciones. Y la cuarta habilidad fundamental es estar disponible para apoyar a los compañeros cuando así lo necesiten. Para desarrollar esas habilidades es necesario partir del objetivo estratégico de crear y consolidar un equipo de trabajo orientado al cliente. ¿Cuál es la estrategia? La estrategia es aplicar los 5 principios del servicio es primero de Service Quality Institute en el equipo de trabajo: 1. Sentirse bien consigo mismo y con el trabajo que se realiza. 2. Practicar hábitos de cortesía. 3. Usar la comunicación positiva. 4. Escuchar efectivamente y preguntar. 5. Actuar profesionalmente. Y que cada integrante asuma su responsabilidad individual en lo correspondiente a los aspectos claves de la integración de un equipo orientado al cliente: 1. Colaboración 2. Una actitud de compromiso y responsabilidad. 3. Disposición a solucionar conflictos y 4. Coordinarse y apoyar al resto del equipo. De esta manera es posible desarrollar un equipo de trabajo con la intención mayor de proporcionar un servicio superior al cliente. Por ello en Service Quality Institute ofrecemos una estrategia que desarrolla una cultura de servicio superior en las empresas. Estrategia práctica, útil y fácil de implementar que además puede tener un impacto importante en la vida cotidiana de quien lo practique. Para más información los invito a visitar nuestra página web: www.serviciolaestrategia.com