Simbiosis entre beneficio, resultado y alcance

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La simbiosis entre beneficio, resultado organizacional y valor ganado José Carlos Machicao Cuando un taller de reparación de autos realiza la reparación de un auto para un cliente, se pueden registrar varios logros que a veces se confunden unos con otros y es necesario diferenciarlos. Primero, definitivamente al concluir una reparación exitosa, el usuario del auto recibe el beneficio de poder usarlo con una mejor efectividad que antes de repararlo (tomando en cuenta que incluso existe la posibilidad de que antes de la reparación no fuera posible usar el auto en absoluto). Sin embargo, la organización (taller de reparación) no está interesada directamente en el beneficio del cliente, sino indirectamente. El razonamiento es que si el cliente propietario o usuario del auto (o incluso muchos clientes con varios autos) se siente satisfecho con el servicio de reparación recibido, volverán cuando tengan reparaciones necesarias, porque se habrá incrementado la confianza. El incremento de confianza genera más potencial de venta de servicios, y este es el incremento que busca la organización del taller. Pero antes del resultado organizacional (incremento de potencial de ventas futuras) y antes del beneficio (usuario disfrutando de un auto operativo) existe el logro estrictamente vinculado al proyecto: auto reparado. A este último se le conoce como valor ganado. Aterrizando en definiciones más académicas, se puede afirmar que tanto el beneficio generado en el usuario, como el resultado organizacional, como el alcance concluido del proyecto de reparación (valor ganado), todos ellos son logros. Además todos ellos están concatenados: si no se da el valor ganado, no se da el resultado organizacional, y tampoco se da el beneficio. Sin embargo a pesar de su estrecha concatenación, no se puede afirmar que sean lo mismo. Son conceptos diferentes de logros. El valor ganado se define como la medición del alcance generado por un proyecto, entendiendo el proyecto como alguna mejora generada para fuera de la organización o dentro de la organización. El valor máximo que puede alcanzar el valor ganado es el valor planificado total. Por otro lado, el resultado organizacional corresponde al incremento medible o verificable de un avance hacia la visión organizacional. Finalmente el beneficio se registra como un valor positivo generado para el

usuario de los servicios o productos generados por la organización. Volviendo al ejemplo presentado al inicio, se podría tener los siguientes escenarios: Descripción del Estado del Escenario

Valor Ganado

Resultado Organizacional

Todavía no hay valor ganado definido. Sin embargo sí es posible que la organización (taller) disponga de un catálogo de servicios preliminarmente identificados en función de los sistemas típicos del auto, el conocimiento de la marca, etc.

El mecánico encargado del taller realiza una revisión sin costo para el usuario, buscando una oportunidad de brindar el servicio. Todavía no hay un resultado concreto, aunque podría incrementarse ligeramente la confianza, no necesariamente esta se convertirá en contrato.

El usuario del auto recibe el beneficio de la información. Podría ir a otro taller con más información y sin pagar nada.

El momento de la aceptación del servicio de reparación del auto

Se prevé que el auto quedará reparado en los sistemas identificados como reparables. En este punto el mecánico del taller ha identificado un valor planificado preciso que lograr. El usuario del auto podría no entender completamente el valor ganado, el mecánico tendrá que traducirlo a beneficio.

El mecánico prevé un cierto potencial de incremento de la confianza, en principio del cliente que está sirviendo en este momento. El valor ganado debe ser influido por la visión organizacional del taller.

No hay todavía ningún beneficio concreto para el usuario, sin embargo la traducción del valor ganado puede darle un beneficio planificado: por ejemplo, luego de ser reparado (valor ganado) el usuario será capaz de usar el auto con determinados parámetros de confiabilidad y duración (que pueden ser incluso planteados como “garantía” contractual.)

El momento de la implementación del servicio

El mecánico puede haber realizado sus actividades de reparación normalmente y haber terminado el proyecto tal como lo había planificado. Pero también puede detectar cambios en el valor planificado, por lo cual tiene la oportunidad de alterar el alcance. Esto le permite actualizar sus tiempos y costos.

El mecánico debe ir alineando sus actividades de modo que sabiendo que el contrato con el usuario del automovil está definido (en tiempo y costos), sus gastos y demoras no sean tan grandes que incumpla con el usuario ni sean tan pequeños que no genere beneficio y por tanto no genere confianza.

No hay ningún beneficio adicional puesto que el usuario del auto no es capaz de usar el auto durante la reparación.

El momento de la finalización del servicio

El valor ganado logrado se compara con el valor planificado. En caso sean

El resultado organizacional sólo es verificable luego de un tiempo de prueba del

El beneficio es muy dificil de percibir al momento de la entrega del auto

Antes de la aceptación

Beneficio

iguales se declara finalizado el proyecto. No hay posibilidades de incrementar el valor ganado por encima del valor planificado, puesto que si se hubiera reparado más cosas tendría que haber habido antes una ampliación del alcance.

Tiempo después del uso del auto reparado

El valor ganado ya no existe. Ya fue computado mientras existió el proyecto de servicio.

auto reparado. En este periodo el taller verifica si el usuario ha incrementado su confianza, si tiene intenciones de volver e incluso si tiene intenciones de recomendar a alguien más para tomar los servicios del taller.

El resultado organizacional debe medirse en función del beneficio generado.

reparado. Sin embargo, la prueba de que el auto funciona ya genera un beneficio concreto, aunque no es el beneficio completo comprobado. El beneficio sí puede medirse más allá del beneficio planificado, puesto que es posible incrementar el potencial de resultado institucional por encima de los planificado, permitiendo la toma de decisiones organizacionales. El beneficio se consolida en un cierto periodo de evaluación que el taller especifica. Si el auto se ha mantenido funcionando dentro de los estándares especificados por el taller, se habrá generado la confianza suficiente. En caso el beneficio no haya sido generado, se puede dar lugar a un proyecto complementario de correcciones, en función de lo especificado en el contrato.

La conclusión más importante de este análisis es que los tres conceptos se vinculan muy estrechamente, pero cada uno tiene una metodología particular, orientada al aseguramiento del logro respectivo. El valor ganado es un concepto totalmente finito que ayuda a supervisar el avance sólo mientras el proyecto existe. Sin embargo más allá del proyecto, pueden generarse mejores resultados organizacionales o mejores beneficios, aun más grandes que los planificados. Esto contribuye de manera importante a la generación de decisiones por beneficio/costo.