Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Trabajo semana 4

 Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica
(1096412)
Trabajo semana 4








Realizado por:
Jorge Luis alemán Jiménez



Tutor:
Lina lorien rivera cruces




Santa marta, noviembre 2015
CONTENIDO




1. Actividades de Reflexión inicial



2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:

Técnicas de proyección positiva

Atención de situaciones de servicio

Clasificación de inquietudes y solicitudes

"Experiencias enriquecedoras"

3.Evidencia: Taller 4 "Flujograma de situaciones de servicio"

a. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas más frecuentes.

b. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de Gestión y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitará en gran manera la elaboración del flujograma).

c. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma están autorizadas o son las sugeridas por la empresa.

d. Este flujograma dará solución a muchas, no todas las situaciones de servicio.










De los conocimientos adquiridos desde su experiencia laboral responda la siguiente pregunta: ¿cuáles valora o le han ayudado a enriquecer su formación profesional y/o laboral?


R/
como estas en la presentación del trabajo aprendiz Sena que una vez que se han adquirido las habilidades para ofrecer un servicio al cliente efectivo a través de la comunicación telefónica, conviene finalizar esta travesía de aprendizaje poniendo de manifiesto diversas situaciones que requieren de la aplicación de nuestro conocimiento.
bueno en lo personal y profesional es muy impórtate donde mejore y me capacite en los puntos de cada semana donde es atender los protocolo de nuestra empresa el atender un ciudadano de acuerdo las políticas establecida para tener mejor servicio efectivo, clara y precisa.


Técnicas de proyección positiva

En mi punto de vista la disciplina en nuestro en torno de la proyección es el mecanismo de defensa y nos transmite más de una actitud que una sonrisa genuina, se le indica al celebro que uno es feliz , bueno este concepto para una proyección positiva en mi labor como policía, cada día debemos hacer proyecciones positiva en representación ala institución policial para poder ayudar alos demás y brindar una perspectiva y más saludable.
en nuestra vida un cambio de una actitud positiva tiene un rápido e impórtate impacto en nuestra autoestima en tu confianza y el bienestar de los demás.


La actitud mental marca la diferencia entre el éxito y fracaso a nivel personal. Nos permite alcanzar las metas planteadas para nuestro proyecto de vida porque aporta tanto la motivación como la necesidad de cumplir algo en determinado espacio de tiempo. Pero como todo en la vida, la actitud mental positiva no es algo con lo que se nace, o al menos algo con lo que la mayoría de las personas no cuenta, es un hábito que se debe cultivar con el fin de mejorar diariamente a través de las oportunidades y fortalezas, al igual que de las debilidades y retos del día a día.












Atención de situaciones de servicio

esta son las pautas para atender un inicio con usuario de la vía nacional, donde realizamos las anticipaciones para desarrollar cual quiere situación crítica, y actuando inmediato , con honestidad realizando una consecuencia.

Antes de hablar de lleno acerca de las situaciones de servicio, hay que definir lo que significa el servicio en el contexto que atañe a este programa de formación. Este se concibe como el valor agregado que el cliente espera, al adquirir un producto o contratar un servicio. En un caso particular, cuando una persona adquiere un computador espera recibir además del aparato le sean ofrecidas las demostraciones, pruebas, financiación, garantía, reparaciones o mantenimiento ocasional (si es ofrecido por el vendedor o empresa), entre otros.



"Experiencias enriquecedoras"

puede que se dificulte mantener una actitud positiva mientras interactúas con las personas indecisas o difícil de entender, de igual forma debemos de reducir el estrés eliminando de nosotros mismos y aumentar nuestra habilidad para responder a situaciones difíciles o estresantes.


anécdota: son muchas, pero siempre hay una que otra que resaltan en nuestra vida, antes de sugerir una solución hace mucho tiempo me encontraba en turno de servicio de la policía nacional como operador de radio de la seccional de transito y transporte del magdalena recibí una llamada al número de emergencia 123 a un usuario de la vía nacional, donde el manifestó que se encontraba perdido y varado que no sabía dónde estaba, pues lo primero que realice fue escucharlo con mucha atención y no interrumpí, después le repetí al usuario lo mismo con sus palabras textuales lo que acaba de decir para que el supiera que fu escuchado, y se pudo soluciona el problema del estrés y la preocupación que el usuario tenía en el momento, enviándole al carro taller y el cuadrante vial.


Taller 4: "Flujograma de situaciones de servicio"





1.realizacion diagramación de croquis y demás labores administrativaEstado de salud de las personas1.Verificar la información 2 enviar la unidad de transito.3 verificar la magnitud del accidente .4 ejecutar planes
1.realizacion diagramación de croquis y demás labores administrativa

Estado de salud de las personas
1.Verificar la información 2 enviar la unidad de transito.3 verificar la magnitud del accidente .4 ejecutar planes
Recepción de la llamada, líneas de emergencia 123 y #767
Recepción de la llamada, líneas de emergencia 123 y #767








n











a. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas más frecuentes.




1
abuzo autoridad
2
no contestar línea de emergencia
3
Mal procedimiento
4
No atención oportuna ala ciudadanía
5
Falta de personal











b. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de Gestión y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitará en gran manera la elaboración del flujograma).

en la institución donde laboro el fundamento legal constitucional política de Colombia articulo 2 y 218 , ley 446 de 1998.

ley 872 por la cual se crea el sistema de gestión de calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras del servicios.

objetivo: donde se busca la solución al requerimiento en forma eficaz y efectiva , contribuyendo a la sana convivencia y seguridad de los ciudadanos.

alcance: inicia con la recepción del requerimiento y finaliza con el informe de los resultados , alimentado de la base de datos correspondiente , aplica a todo el personal activo de la policía nacional de Colombia.


RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL: Esta opción le permitirá reconocer el buen servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia de la Policía Nacional. La respuesta o trámite será informado quince (15) días hábiles después de su recepción.



SUGERENCIAS: Si Usted desea darnos su opinión sobre la forma cómo podemos mejorar un proceso interno o la prestación de un servicio policial ingrese por esta opción. Contamos con quince (15) días hábiles después de su recepción para dar respuesta o informar el trámite de la misma.

INFORMACIÓN DE SEGURIDAD CIUDADANA: Si Usted desea informarnos sobre aspectos de seguridad y convivencia ciudadana que contribuyan al mejoramiento de la tranquilidad y salubridad de los habitantes de Colombia ingrese por esta opción. . Contamos con quince (15) días hábiles después de su recepción para dar respuesta o informar el trámite de la misma.








c. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma están autorizadas o son las sugeridas por la empresa.


R/
la respuesta de mi jefe de la sala CAD metropolitana de santa marta según los direccionamiento estratégicos ha recorrido un proceso dinámico dentro del cual se han contribuido diferentes enfoques que van desde modelo de intervención sobre la realidad hasta enfoques complejos de interacción, relacionados con la construcción y reconocimiento de estrategias que contribuyen a la supervivencia de las organizaciones. Las corrientes conceptuales tienden a ofrecer diversos grados de respuesta a las necesidades particulares de sectores productivos y a los problemas especí- ficos de toma de decisiones.





ejemplo policía nacional de Colombia






Este flujograma dará solución a muchas, no todas las situaciones de servicio.

bueno si dará solución esta estandarizado, con los protocologo de servicio o caso policial los gráficos que fueron señalados brindan elementos de juicios idóneos en representación de un caso a un usuarios de la vía nacional y el trabajo ala ciudadanía.













MUCHAS GRACIAS