Satisfacción de los usuarios de consulta externa en los hospitales de Guatemala

Estado del financiamiento y evaluación de la satisfacción de los usuarios en la red hospitalaria del MSPAS al año 2014

Guatemala, enero de 2015

Provisión de los Servicios Hospitalarios del País

Percepción de los usuarios

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social

Estado del financiamiento y evaluación de la satisfacción de los usuarios en la red hospitalaria del MSPAS al año 2014

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–MSPAS–

Licenciado Luis Enrique Monterroso de León Ministro de Salud Pública y Asistencia Social

Licenciado Edgar Hernández Navas Viceministro Administrativo-financiero

Dr. Pablo Werner Ramírez Díaz Viceministro técnico

Doctor Israel Lemus Bojórquez Atención primaria en salud

Licda. Nicté Yazmín Ramírez Rodríguez Sistema de Atención Integral de Atención en Salud –SIAS–

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Equipo técnico responsable

Ingeniero Mario Andrés Baten Director de la Unidad de Planificación Estratégica –UPE–

Lic. Francisco Arturo Gutiérrez Coordinador del Departamento de Seguimiento y Evaluación

Edwin Rolando García Caal Investigador principal, análisis, redacción y estilo

Marco Vinicio Barrientos Carles y Francisco Isaac Quiroa Samayoa Equipo Matemático - Consultor

Jaqueline Fernández Figueroa Asistencia logística

Agustín García Sunun Apoyo técnico informático para el procesamiento de Datos Equipo de investigación Alejandro José Lepe Díaz Angélica María Ruíz Martínez Beberly Quiñonez Billy Aragón Carlos Armando Veliz Juárez Carlos Eleno Franco Edna Maribel López Santos Francisco Arturo Gutiérrez Ortíz Fulvia Anabella Carranza José Alfredo Fernández Pineda Liliana Del Rosario Barrera Alvarado Mario Waldemar Lorenzo Bautista Octavio Alberto Escobar Cerna Rubén Darío Narciso Yosef Arjuna Nihaib Rodas Gómez

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Presentación Este documento presenta en forma sintética la metodología seguida y los resultados obtenidos en el estudio sobre el estado del financiamiento y la percepción que los usuarios de la Consulta Externa del Sistema Hospitalario del país, tienen respecto del servicio que reciben en las distintas Unidades proveedoras. Los resultados, conclusiones y recomendaciones están orientados a la “Toma de Decisiones” en la nueva gestión administrativa del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS), de forma que se contribuya puntualmente a una mejor definición del Estado de la Provisión de los Servicios Hospitalarios del país. Los resultados y objetivos específicos aquí mostrados forman parte de un Proyecto integral para la Evaluación de los Servicios Hospitalarios del sector público a cargo del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, mismo que hace posible una pertinente valoración del cumplimiento de los compromisos adquiridos ante la población, y de la brecha que posiblemente existe, por medio de la cual será posible definir objetivos más cercanos a la Realidad de los Servicios de Salud en el país. Se ha puesto especial énfasis en el tema de la atención materno infantil. A su vez, los análisis y conclusiones servirán también para planificar las mejoras que se promoverán en la Red Hospitalaria a cargo del MSPAS durante la actual gestión administrativa, en el marco de la presupuestación por resultados (PpR). Gran parte de las motivaciones que subyacen detrás de esta investigación pueden encontrarse en los antecedentes que se tiene en la Opinión Pública, respecto de la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los usuarios de la Red Hospitalaria aquí tratada, en vista de que distintos Medios de Comunicación de Guatemala, reportan situaciones de crisis cuando abordan el tema de la eficacia y la eficiencia de los distintos Hospitales del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Las insatisfacciones documentadas señalan, entre otras, la falta de Medicamentos o Unidades a punto de colapsar en el corto plazo, y estos señalamientos son temática de sumo interés para las autoridades gubernamentales actuales. Con este fin es necesario que los resultados de esta investigación permitan iniciar cuanto antes las acciones correctivas adecuadas y pertinentes. Cabe aclarar que antes de esta investigación se han encontrado dos posiciones encontradas. Por un lado, la mayoría de las veces se señala una crisis generalizada en los hospitales públicos, que resulta de aspectos específicos, tales como: la atención del personal, la escasez del mismo, la inexistencia o mal estado de los equipos e insumos y la calidad de atención lo cual entre otras consecuencias, provoca rechazo a la atención de las diferentes áreas, léase Pediatría, Laboratorio, Emergencia, Odontología y Cuidados Internos. Por otro lado, contrario a estas posiciones de la Opinión Pública y los Medios de Comunicación, el Sector de Gobierno hace públicos los reportes que señalan una Red Hospitalaria suficientemente abastecida de Medicamentos y en general con los recursos necesarios para brindar un servicio adecuado y de calidad. Reportan también, una armoniosa relación con los usuarios. Es claro que tal contradicción es el principal antecedente para la realización de esta investigación.

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Para comprender el origen de estas contradicciones se hace necesario confiar en la naturaleza y validez de los procesos de información, aunque los Reportes que se entregan al señor Ministro, señalen tan sólo deficiencias mínimas. Adicionalmente a lo anterior, la Supervisión de Hospitales indica también que ya se está trabajando actualmente con PpR, extremo que se pretende validar. Ante este panorama el Señor Ministro de Salud ha solicitado a la Unidad de Planificación Estratégica, su intervención, para ir más allá de la descripción de cada evaluación, y por medio de esta investigación realizar un dictamen que haga posible rectificar procedimientos y tomar las medidas correctivas pertinentes, si fuere necesario. De los aspectos señalados y de otros tratados con mayor detalle en los Antecedentes de este Documento, se marcó en definitiva tres rutas de investigación. 1. Una evaluación de la percepción de los usuarios de Consulta externa; 2. Una evaluación de la percepción de los usuarios de hospitalización; y una evaluación de Línea Basal para los recursos y organización interna de los hospitales. En segunda instancia, tal documentación deberá servir de punto de partida para el restablecimiento de una Línea Basal técnicamente construida y a partir de las cual se pueda dar sentido y utilidad a cualquiera otra evaluación parcial que se efectúe sobre el funcionamiento de la Red Hospitalaria, y en particular, una justa valoración de la Opinión Pública y la información que sobre ella vierten los distintos Medios de Comunicación.

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Contenido Presentación........................................................................................................................................ 5 Introducción ........................................................................................................................................ 9 Marco Teórico ................................................................................................................................... 14 Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios ..................................... 14 Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS .................................................................. 15 Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad............................................................ 15 Hospitales Regionales ............................................................................................................... 16 Hospitales Departamentales ..................................................................................................... 17 Financiamiento del tercer nivel de atención................................................................................. 27 Planteamiento del problema ............................................................................................................ 30 Preguntas de Investigación ........................................................................................................... 32 Pregunta general ....................................................................................................................... 32 Preguntas específicas: ............................................................................................................... 32 Marco Metodológico ......................................................................................................................... 33 Diseño Muestral ............................................................................................................................ 33 Hipótesis Estadística .................................................................................................................. 33 Unidades de análisis .................................................................................................................. 33 Universo .................................................................................................................................... 33 Primera etapa del muestreo ......................................................................................................... 34 Segunda etapa del muestreo ........................................................................................................ 34 Cálculo del Tamaño de la Muestra ................................................................................................ 35 Ejecución del Trabajo de Campo ................................................................................................... 40 Reducción de sesgos de encuestador ....................................................................................... 44 Recursos utilizados .................................................................................................................... 44 Instrumentos de Medición ........................................................................................................ 44 Trabajo de gabinete .................................................................................................................. 45 Presentación de Resultados .............................................................................................................. 46 Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa ....................................... 46 Variables Demográficas ............................................................................................................. 47 Tiempo de viaje ......................................................................................................................... 49 Tiempo de espera ...................................................................................................................... 49

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Medición de la Satisfacción ............................................................................................................... 51 Análisis de resultados ........................................................................................................................ 58 Análisis de la Satisfacción de los usuarios ......................................................................................... 67 Conclusiones ..................................................................................................................................... 79

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Introducción El Estudio del estado del financiamiento y la percepción de los usuarios de consulta externa de los hospitales públicos a cargo del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social fue realizado a través de encuesta directa, registrando las opiniones y las respectivas calificaciones al respecto de la Calidad y Provisión de los servicios recibidos. En este informe, además de los resultados y su análisis se incluye también el Marco Teórico y el Marco Metodológico, ambos utilizados en la Investigación, con las especificaciones técnicas y científicas del caso. Cabe agregar que el estudio se ha efectuado de acuerdo y conforme a un Proyecto más general, orientado al Diseño e Implementación de una Línea Basal de los Hospitales públicos de Guatemala. La investigación hace una descripción de la población objetivo y de los instrumentos aplicados, correlacionando en los análisis las variables de calificación y rendimiento contra las inversiones y montos presupuestarios, para así mejor orientar la toma de decisiones en función de la eficacia y la eficiencia de las distintas unidades de la Consulta Externa. Los instrumentos y el Diseño General de la Investigación han sido propuestos y evaluados en forma consensuada por el Equipo de investigadores, mismo que fue nombrado por las autoridades de la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS –UPE–. El detalle metodológico de la investigación ha sido presentado de manera sucinta y los resultados presentados han sido cuidadosamente seleccionados de acuerdo y en función de su relevancia para los objetivos trazados en la investigación, orientando los análisis, como se ha mencionado ya, hacia los aspectos económico-financieros pensando en un enfoque presupuestario –PpR–. Los hallazgos referidos a una significancia estadística se han enmarcado dentro de un análisis de contexto socioeconómico, evaluando a su vez la sensibilidad de posibles impactos positivos que estos hallazgos ofrecen como oportunidades para el cambio en la percepción evaluada. En la elaboración del presente trabajo se partió de la definición de investigación científica, concebida como “El proceso formal, riguroso y sistemático que, empleando el método científico, tiende a esclarecer la realidad objetiva, permitiendo entregar a la sociedad, conocimientos nuevos y aplicables en la resolución de problemas de carácter social y productos que mejoran el bienestar con un mejor empleo de los recursos” (García C., 2008). En ese sentido, se estableció una muestra estadísticamente significativa a partir de la evaluación de los parámetros teóricos respectivos. La finalidad explícita e implícita en todos los esfuerzos realizados para llevar a cabo una investigación seria, conforme las metodologías y sistemáticas apropiadas, de acuerdo al rigor de la Ciencia y los Métodos Analíticos y Estadísticos pertinentes, es la de mejorar la calidad de atención al usuario y orientar de manera óptima las decisiones sobre el uso del financiamiento, el cual podrá posteriormente operacionalizarse presupuestariamente en forma eficaz, sostenida y pertinente.

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El programa de trabajo se enmarcó en una investigación aplicada, de alcance descriptivo y según su naturaleza fundamentada en el trabajo de campo básico que se llevó a cabo en los meses de noviembre y diciembre del 2014. En ese sentido se trata de una investigación mixta que hace posible la captura de información cuantitativa y también permite la inclusión de información de carácter cualitativo para aplicar procedimientos de abstracción y generalización científica y técnicamente fundamentada. Esta rigurosidad subyacente reviste especial importancia en la medida de la contraposición de las percepciones encontradas en la Opinión Pública y en el Informe Oficial del Rendimiento Hospitalario. El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bietápico. La selección de los hospitales en la muestra a evaluar se fundamentó en la técnica de muestreo por conveniencia, sin reemplazo, permitiendo así el abordaje y observación de 7 de las 8 regiones administrativas del país. En una primera etapa fueron seleccionados 9 hospitales, en calidad de muestra piloto para la determinación de los parámetros requeridos para los cálculos de una inferencia válida y significativa estadísticamente. Con los valores estimados de las desviaciones estándar de las variables de medición, y los valores de las proporciones respectivas (p, q de cada ítem de medición) se procedió al cálculo del tamaño de la muestra y su posterior selección. Estos y otros detalles metodológicos están especificados en el interior del Documento. Es importante señalar que el trabajo de campo permitió llevar a cabo mediciones sobre la opinión de los usuarios, tanto de Consulta Externa como de servicios hospitalarios de encamamiento y hospitalización. Para ello, se realizó el cálculo de muestras estratificadas en los hospitales seleccionados, tanto para usuarios de la Consulta Externa como para aquellos correspondientes a los egresos hospitalarios, en función del historial registrado de la producción hospitalaria de enero a septiembre del año 2014. Los detalles de estos cálculos referidos a la Consulta Externa se encuentran en el Capítulo del Marco Metodológico y específicamente en la Sección del Diseño Muestral. Aspectos procedimentales y propios de la ejecución del trabajo de campo aparecen como parte del Marco Metodológico y Operacional, tales como el cronograma de las actividades realizadas (incluyendo además del trabajo de campo las funciones de gabinete, con la señalización clara de los productos, las evaluaciones parciales del avance y la redacción del informe final). El financiamiento utilizado en la investigación (dividido en una asignación de Q30, 000 por parte del proyecto 2328 BL-GU del BID y el resto a partir del presupuesto del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social para el periodo fiscal 2014) y los recursos e instrumentos de medición utilizados también están detallados. Para la medición de la satisfacción del usuario de consideró un Modelo de Calidad de Satisfacción Total, en el sentido que la métrica para integrar los distintos componentes evaluados son consolidados mediante la preservación de alguna insatisfacción, no promediando sino más bien sumando éstas. Así, la evaluación negativa en cualquiera de los componentes considerados en la encuesta, a través de variables escalares o nominales dicotómicas, bastará para registrar un servicio insatisfactorio.

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Los análisis de estos resultados y el uso de un índice medio de satisfacción serán ampliamente analizados en la sección de Análisis y Discusión de Resultados, y constituirán parte medular de las conclusiones respecto de la percepción que los usuarios tienen de los servicios hospitalarios de Consulta Externa. Es importante anotar desde un inicio, que el enfoque utilizado en todo tipo de análisis de este estudio está ciertamente orientado a la implementación de medidas aplicables en el corto plazo, y se han identificado de manera prioritaria aquellas deficiencias que potencialmente pueden desde ya, poner en riesgo la atención de los pacientes, del personal y del funcionamiento de cada centro asistencial de la Red Hospitalaria del MSPAS. A este respecto, la presente investigación ha partido del conocimiento teórico-conceptual definido en el Capítulo del Marco Teórico y matizado en las secciones sub-siguientes. En apoyo a los esfuerzos realizados en la presente investigación, es pertinente mencionar que una evaluación desde la perspectiva de la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS –UPE–, y específicamente desde la visión del Departamento de Seguimiento y Evaluación, permite corroborar el estado de los elementos mencionados, lo cual ayudará a todas luces a proponer soluciones para las distintas eventualidades en la Calidad del Servicio de la Consulta Externa, así como de los equipos, instalaciones y otras componentes del sistema de atención en tales Centros de Asistencia para la Salud. Vale tomar nota que la investigación efectuada y reportada a través de este documento, así como los beneficios que implica en la toma de decisiones, es una labor contemplada dentro de las responsabilidades específicas del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, mismas que se encuentran establecidas en el Art. 39 de la Ley del Organismo Ejecutivo, pues se está aportando información para las funciones siguientes:

d)

Realizar estudios y proponer las directrices para la ejecución de programas de vigilancia y control epidemiológico.

f)

Velar por el cumplimiento de los tratados y convenios internacionales relacionados con la salud en casos de emergencia por epidemias y desastres naturales.

Conviene resaltar que, aunque la especificidad del tema de la Red Hospitalaria y la Atención Materno-Infantil no se encuentra explícitamente definida en la Ley del Organismo Ejecutivo, es sabido que las intervenciones en esta materia redundan de manera significativa en beneficio del cumplimiento de las responsabilidades globales del MSPAS, tomando en cuenta que la atención en los hospitales públicos es un punto focal en la percepción del evaluador social, también llamado “la Opinión Pública”.

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Asimismo, las autoridades hospitalarias, técnicas, administrativas y financieras perciben la necesidad de una investigación de este tipo, toda vez que la percepción social y la Opinión Pública continúan manifestándose de forma negativa en alguna medida, y esto a pesar de que el MSPAS cuenta periódicamente con evaluaciones de oficio al respecto de la infraestructura, las condiciones ambientales, sanitarias y el equipo activo en los hospitales, de acuerdo con los planes de trabajo de la Dirección General de Hospitales y en el Departamento de Proyectos. La máxima autoridad ministerial observa la importancia de efectuar estas comparaciones en miras a una justa y pertinente toma de decisiones. En una posición complementaria, se pretende que con el presente estudio se estén sentando las bases para hacer posible la aplicación del Presupuesto por Resultados –PpR– en la específica realidad de la Red Hospitalaria del MSPAS. Finalmente, se desea insistir que el presente Documento puede ser ampliamente utilizado para el establecimiento de una Línea Basal que sirva para determinar el estado de los indicadores que posibiliten una óptima reasignación del financiamiento y la mejora substancial del funcionamiento y la Calidad de los Servicios que la Red Hospitalaria proporciona a la Población Guatemalteca. El trabajo se enmarcó en Objetivos de investigación de corte general, que señalan dos caminos específicos de trabajo, uno de ellos referido a la percepción de la calidad del servicio y otro mucho más técnico y de mayor incursión. En términos puntuales se pretente:

A. Realizar, con criterios estadísticos metódicamente definidos, una encuesta directa para la medición del nivel de satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa de la Red Hospitalaria del MSPAS, con la finalidad de identificar la percepción que las personas demandantes tienen respecto de la atención brindada en los hospitales públicos del país, de tal forma que sea posible focalizar las áreas de mejora en el corto y mediano plazo, en función de las necesidades sentidas en la población de usuarios y utilizando para el efecto la técnica del muestreo de proporciones, estratificado bi-etápico, por conveniencia, sobre la cobertura global del universo de pacientes atendidos. B. Realizar, de forma técnica, una descripción detallada del estado actual del financiamiento hospitalario y de la provisión de los servicios hospitalarios del MSPAS, al mes de diciembre de 2014 (definición de Línea Basal), utilizando para el efecto instrumentos que permitan capturar información de 10 variables, a saber: (i) condiciones básicas, (ii) recursos financieros e insumos, (iii) recursos humanos, (iv) medicamentos, (v) transporte y comunicaciones, (vi) directorio de comités, (vii) tecnologías de la información y comunicación, (viii) capacidad instalada, (ix) producción hospitalaria y (x) satisfacción de los usuarios, utilizando como variable de eje transversal la Atención Materno Infantil en las Unidades de la Consulta Externa consideradas.

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Además de los objetivos generales antes planteados, esta investigación estableció como límites específicos del trabajo una evaluación objetiva, una revisión de los registros administrativos, la aplicación de un marco de trabajo internacional y una fase analítica socialmente construida. Los objetivos específicos fueron planteados tal como se presentan a continuación.

a)

Hacer una evaluación objetiva de la percepción que los usuarios tienen de los servicios hospitalarios recibidos en una situación inicial, con énfasis en la calidad de la atención de la Consulta Externa en sus diferentes interventores, personal médico, de enfermería y de recepción.

b)

Describir, con fundamento en los datos obtenidos en el trabajo de campo y la información extraída de los registros administrativos hospitalarios, la distribución presupuestaria que se realiza en los aspectos referidos a los recursos humanos asignados, medicamentos utilizados e insumos requeridos, con los que se dispone en las respectivas Unidades de Consulta Externa de cada uno de los hospitales públicos integrantes de la Red Hospitalaria del país.

c)

Describir, utilizando instrumentos de la Línea Basal Inicial (según correspondientes propuestas internacionales), el estado de situación de la capacidad instalada que se encuentra en servicio en la actualidad en cada una de las Áreas de Atención de la Consulta Externa de los hospitales públicos del país, a partir de inferencias válidas estadísticamente sobre los resultados obtenidos en las mediciones de una muestra representativa de la Red Hospitalaria del Ministerio de Salud Pública y Atención Social –MSPAS–.

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Marco Teórico Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios La calidad de atención en las organizaciones que prestan servicios públicos ha sido interpretada de múltiples formas. Para Joseph Juran (Munro-Faure & Munro-Faure, 1994), la calidad representa “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”. Para W. Edwards Deming (Donabedian, 1978), “el cliente es quien define la calidad final del producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por tanto “la calidad se define en términos de quien la valora”. En otro de sus documentos A. Donabedian (Donabedian, 1988), introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado, e interpreta la calidad como “una adecuación precisa de la atención a las necesidades particulares de cada caso”. En todas estas interpretaciones y definiciones, la concepción de calidad está, según Gronross C. (Gronroos, 1982), conectada a una activa interacción entre el cliente y el proveedor. En materia de salud, la satisfacción de los usuarios externos, expresa un juicio de valor individual y subjetivo clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de la atención en general. Su medición se expresa en niveles de satisfacción (Andía, y otros, 2002). Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos autores, es su carácter multidimensional (Losada & Rodríguez, 2007), aunque sin consenso respecto a las dimensiones que deben ser parte de su constructo, existe cierta inclinación a abordar el tema de la calidad midiendo el grado de satisfacción visual (limpieza) y cordial (en la forma de comunicación), elementos considerados como las variables de mayor peso en la percepción, lo que posibilitaría medir la distancia entre las expectativas y la realidad del servicio. El camino de la estandarización está avanzado, pero no puede utilizarse todas las veces que sea necesario, esto hay que aclararlo. Desde los años 90, la calidad en los servicios que se prestan ha sido orientada a satisfacer los requisitos de calidad de los usuarios, para buscar la mejora continua de los procesos de atención. Para eso se plantearon modelos que al final no en todos los lugares recibieron la aprobación pública. Entre los modelos más difundidos con este enfoque cabe mencionar: las normas de la International Organization of Standarization (ISO) 9000, el modelo de Malcom Baldrige y el modelo de European Foundation for Quality (EFQM) de la excelencia1 . Sin embargo, para la aplicación en el área de salud, según la literatura, es mejor una simplificación de los formularios para dar posibilidad a encontrar en el corto plazo los puntos de intervención que hagan mejorar la percepción en forma pronunciada. Al final, el análisis debe tener como propósito determinar el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios, para poder planificar las intervenciones de mejora y recibir los reportes de realimentación en tiempo óptimo. El trabajo de evaluación de la calidad, debe ser permanente y dinámico, en el sentido de apropiarse de las experiencias del proceso para mejorar la metodología en las siguientes entregas. Esto incluye garantizar aún en el cambio de investigadores, la armonía de los procesos. 1

Norma Internacional ISO 9001:2000 Guía para la interpretación de la norma ISO 9000:2000 en organizaciones de salud. /2007/12/modelo-malcom- baldrige-de-calidad.html. (Fecha de acceso: 06 de noviembre del 2014)

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Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social es uno de los catorce ministerios que conforman el Organismo Ejecutivo del Gobierno de Guatemala, bajo la dirección del presidente de la República de Guatemala. Su misión es garantizar el ejercicio del derecho a la salud de las y los habitantes del país, ejerciendo la rectoría del sector salud a través de la conducción, coordinación, y regulación de la prestación de servicios de salud, y control del financiamiento y administración de los recursos, orientados al trato humano para la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, recuperación y rehabilitación de las personas. El Ministerio a su vez cuenta con una red de servicios que van desde las acciones de prevención y atención primaria en los centros de convergencia y puestos de salud, la atención de enfermedades y padecimientos emergentes en los Centros de Salud y la atención de patologías complejas y de referencia de los Centros de Salud en 44 hospitales distribuidos a nivel nacional. Para focalizar el análisis es necesario señalar que la Red General de Servicios del Ministerio de Salud Pública y Atención Social –MSPAS–, está organizada y distribuida en tres Niveles de Atención, a saber: i)

ii)

iii)

El Primer Nivel de Atención, considerado el nivel más fino de la Red, con los establecimientos más pequeños, incluye 1,116 Puestos de Salud y otras Unidades de Servicio caracterizadas por proporcionar la primera atención en Salud en las áreas más remotas y alejadas de las ciudades más pobladas (centros de convergencia); en este Nivel se toman en cuenta algunas Unidades de Servicio pertenecientes a las ONG del programa de Extensión de Cobertura, las cuales a pesar de no ser Gubernamentales están coordinadas y reciben apoyo técnico y financiero del MSPAS, aunque nominalmente respondan a iniciativas de carácter privado; El Segundo Nivel de Atención, que incluye los 36 Centros de Salud “Tipo A” que tiene el Ministerio, así como los 263 Centros de Salud “Tipo B” que en la práctica de la organización tienen otras denominaciones; Finalmente, el Tercer Nivel de Atención, con un total de 44 Hospitales, clasificados éstos como Nacionales (también llamados de referencia), Regionales y Departamentales, según la cobertura nominal de los mismos.

Los Sistemas de Información del –MSPAS–, cubren todos los Servicios que éste ofrece a través de las distintas Unidades operativas, y están codificados respecto a una Llave Geográfica (Región ––> Departamento ––> Municipio ––> Comunidad / Lugar_ Poblado) y también respecto a una Llave Institucional (Área ––> Distrito ––> Unidad _de_ Servicio ––> Persona), ambas interrelacionadas entre sí. Los conceptos utilizados en la identificación de los servicios son los siguientes:

Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad Un hospital nacional es el establecimiento de mayor complejidad y alcance dentro del Tercer Nivel de Atención. Desarrolla acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud. Los Hospitales Nacionales de Especialidad brindan atención médica especializada por referencia de los establecimientos de la Red de Servicios de Salud que no pueden atender apropiadamente patologías complejas.

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La atención médica especializada requiere equipamiento de tecnología de punta, actualizada, así como recursos humanos especializados, materiales y en general recursos de uso específico. Se cuenta en la actualidad con los listados a continuación. Tabla 1 – Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Nacionales

No. 1

2

Tipo Nacional o de Referencia

Especializados o de Función Específica

Nombre

Caracterización

Lugar

1. Hospital General San Juan De máxima de Dios complejidad, de tipo general y 2. Hospital Roosevelt especializado, resolución a la referencia de casos complejos

1.- Zona 1, Guatemala

1. Neuro siquiátrico 2. San Vicente 3. Ortopedia y Rehabilitación 4. Infantil Elisa Martínez 5. Rodolfo Robles 6. Fray Rodrigo de la Cruz 7. Infantil de Infectología y Rehabilitación

1. Zona 18 2. Zona 7 3. Zona 1 4. Puerto Barrios, Izabal. 5. Quetzaltenango 6. Antigua Guate. (Sacatepéquez). 7. Zona 11

Direccionan la repuesta a la demanda específica de cierto tipo de patologías

2. Zona 11, Guatemala

Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS

Hospitales Regionales Un hospital regional es un establecimiento de salud ubicado en la cabecera departamental que sirve de referencia para la atención médica especializada y sub especializada de aquellos pacientes que no pueden ser atendidos en los hospitales departamentales de su área de influencia, debido a que en el nivel regional se cuenta con especialidades médicas de medicina interna, pediatría, cirugía, gineco-obstetricia, anestesia, traumatología y ortopedia, patología y radiología, además subespecialidades de: gastroenterología, cardiología, neumología, reumatología y hematología, entre otras. Cada hospital regional presta los servicios de consulta externa, emergencia, hospitalización y cuidados intensivos. Además desarrolla acciones de formación del recurso humano, la promoción de la salud y prevención de enfermedades. Los recursos humanos con que cuenta son médicos generales y especializados en diferentes ramas de la medicina. También cuenta con otros profesionales químico-biólogos, químico-farmacéuticos, nutricionistas y trabajadores sociales, además del personal general básico: enfermeras; auxiliares de enfermería y personal administrativo y operativo de apoyo. En la red del MSPAS se cuenta con los listados a continuación.

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Tabla 2 - Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Regionales

No. 3.

Tipo Nacionales de Región (Regionales)

Nombre 1. General de Occidente. 2. Nacional de Cobán 3. Nacional de Zacapa 4. Nacional de Escuintla 5. Nacional de San Benito 6. Nacional de Cuilapa. 7. De Coatepeque. 8. De Amatitlán

Caracterización Tienen capacidad de resolución de tipo general y especialidades como Ortopedia, Intensivo y otras de patología local; refieren a Hospitales Departamentales, Distritales y de Contingencia

Lugar 1. Quetzaltenango 2. Cobán Alta V. 3. Zacapa, Zacapa 4. Escuintla, Escuintla. 5. S. Benito, Petén 6.Cuilapa, Santa Rosa 7. Quetzaltenango 8. Guatemala

Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS

Hospitales Departamentales Un hospital departamental es un establecimiento de salud de atención permanente cuya función principal es la recuperación y rehabilitación de la salud; se encuentra ubicado en la cabecera departamental. Cada hospital departamental cuenta con especialidades médicas básicas, siendo estas: medicina interna, pediatría, cirugía, gineco-obstetricia y anestesiología, además traumatología y ortopedia, patología y radiología. Un hospital departamental presta los servicios de consulta externa, de emergencia y de hospitalización. También realiza las acciones intramuros de promoción y prevención de la salud, brinda asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría ubicados en su área de influencia. Los recursos humanos básicos que emplea son los médicos generales y médicos especializados en medicina interna, obstetricia y ginecología, pediatría general, cirugía general, traumatología y ortopedia; incluye personal de anestesiología así como otros profesionales de salud (químicobiólogo, químico- farmacéutico y radiólogo); incluye trabajadores sociales; enfermeras profesionales; auxiliares de enfermería y personal administrativo y operativo de apoyo. Los Hospitales Departamentales que entran en esta categoría están organizados de acuerdo a la información que se presenta en la siguiente tabla:

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Tabla 3 –– Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Departamentales

No. 4

Tipo de Hospital Departamentales

Nombre 1. Nac. Antigua Guatemala 2. Nac. De Mazatenango 3. Nac. Del Quiché 4. Nac. De Puerto Barrios. 5. Nac. De Jutiapa. 6. Nac. De Retalhuleu. 7. Nac. D Huehuetenango. 8. Nac. De Chiquimula. 9. Nac. De Totonicapán. 10. Nac. De Guastatoya. 11. Nac. De Chimaltenango. 12. Nac. De Tiquisate. 13. Nac. De San Marcos. 14. Nac. De Salamá. 15. Nac. De Jalapa. 16. Nac. De Sololá

Caracterización

Lugar

Complejidad para manejar patologías de tipo general (Medicina, Cirugía, Pediatría y Maternidad), más de 100 camas

1. Antigua Guatemala.; Sacatepéquez 2. Mazatenango, Suchitepéquez. 3. Santa Cruz del Quiché,Quiché. 4. Puerto Barrios, Izabal. 5. Jutiapa, Jutiapa. 6. Retalhuleu, Reu. 7. Huehue., Huehue. 8. Chiquimula, Chiquimula 9. Toto., Tonicapán. 10. Guastatoya, El Progreso. 11. Chimalt., Chimalt. 12. Tiquisate, Escuintla 13. San Marcos, S.M. 14. Salamá, Baja V. 15. Jalapa, Jalapa. 16. Sololá, Sololá

Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS

Por otro lado, existen hospitales de mínima complejidad los cuales brindan los servicios de consulta externa, de emergencia y de una hospitalización limitada, en vista que pueden atender únicamente sólo cierto tipo de patologías y emergencias fundamentales. También, al igual que en los de mayor capacidad de resolución, en esos hospitales se realizan las acciones intramuros de promoción y prevención de la salud, brindando asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría ubicados en su área de influencia. Estos son los Hospitales Distritales y de Contingencia, los cuales están montados en Centros de Salud tipo “A”, ofreciendo encamamiento mínimo y resolución limitada (cirugía menor). Los hospitales distritales suelen atender en primera instancia (urgencias), refiriendo lo más complejo a un nivel superior. Manejan y atienden todo lo referido a la patología local. Los Hospitales Distritales antes identificados están organizados de acuerdo a la siguiente tabla:

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Tabla 4 –– Nombre y caracterización de los Hospitales Públicos Distritales y de Contingencia.

No.

Tipo

Nombre

Caracterización

5

Distritales

1. De Sayaxché 2. De Melchor de Mencos 3. De Poptún 4. De Malacatán 5. De San Pedro Necta 6. Tecpán Guatemala

Son Servicios que refieren lo complejo a un nivel superior, manejan patología local

6

De contingencia

1. Fray Bartolomé de las Están montados Casas. en Centros de 2. La Tinta Salud tipo “A”, 3. Uspantán tienen 4. Nebaj encamamiento 5. Joyabaj mínimo, 6. Barillas resolución limitada (cirugía menor).

Lugar 1. Sayaxché, Petén 2. Melchor de M., Petén 3. Poptún, Petén 4. Malacatán, San Marcos 5. S. P. Necta., Huehue. 6. Tecpán G. Chimaltenango

1. Fray Bartolomé de las Casas, Alta Verapaz. 2. La tinta, Alta Verapaz 3. Uspantán, Quiché 4. Nebaj, Quiché 5. Joyabaj, Quiché 6. Huehuetenango

Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS

La atención hospitalaria se realiza en atención a lo que señala el artículo 95 de la Constitución Política de la República de Guatemala, que establece que "la salud es un bien público... Todas las personas e instituciones están obligadas a velar por su conservación y restablecimiento (“Informe de Transición Política Institucional 2007-2008”, año 2008). En cuanto a la atención a la población en los hospitales, la tradición organizacional clasifica la atención al paciente en tres categorías, a saber: a)

Emergencias,

b)

Consulta Externa, y

c)

Hospitalización.

La última de las categorías se da cuando el servicio de la Emergencia o de la Consulta Externa lo ameritan, y las personas son ingresadas para intervenciones quirúrgicas y tratamientos especiales, que ameritan encamamiento. La hospitalización se mide por los “egresos”, que es a su vez otra forma de denominación del encamamiento o internalización. La característica de la Emergencia, es la gravedad de la dolencia y la urgencia para la intervención del médico o del examen.

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Con miras a facilitar una posible comparación en los volúmenes de atención que se han suscitado en los tres tipos de servicio prescrito, se presentan las estadísticas de los últimos dos años de operación anteriores a esta investigación. Primero las cifras correspondientes al año 2012, organizadas en el cuadro siguiente: Cuadro 1 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2012* No.

Hospitales

Consulta externa 238,481 307,372 62,180 50,074 74,166 27,561 73,281 154,188 37,940 13,524 39,666 21,069 27,634 36,692 25,362 47,026 28,894 52,372 28,407 53,615 55,808 33,797

Egresos

Emergencias

No.

1 Roosevelt 37,081 204,024 23 2 San Juan De Dios 38,575 117,695 24 3 San Benito 11,324 67,432 25 4 Zacapa 13,718 72,765 26 5 Escuintla 15,700 88,588 27 6 Coban 16,855 40,796 28 7 Cuilapa 14,217 52,370 29 8 Quetzaltenango 19,600 61,965 30 9 Progreso 5,041 24,557 31 10 Salama 5,229 20,559 32 11 Chimaltenango 11,526 47,859 33 12 Solola 7,105 14,624 34 13 Jalapa 13,152 38,911 35 14 Jutiapa 13,869 52,573 36 15 Totonicapan 8,522 21,215 37 16 Puerto Barrios 11,532 38,846 38 17 Quiche 12,590 27,858 39 18 San Marcos 12,922 39,215 40 19 Mazatenango 15,207 49,247 41 20 Retalhuleu 12,323 90,895 42 21 Huehuetenango 16,048 57,479 43 22 Chiquimula 13,686 41,072 Notas: * al 30 de noviembre Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministerio de Hospitales

Hospitales Pedro De Betancourt Amatitlan Coatepeque Tiquisate Poptun Melchor De Mencos Sayaxche San Pedro Necta Malacatan Fray Bartolome C. La Tinta Nebaj Joyabaj Uspantan Infantil Pto Barrios Infectologia Y R. Fray Rodrigo De La C. Ortopedia Y R. Rodolfo Robles San Vicente Salud Mental Totales

Consulta Egresos externa 74,825 19,537 70,137 12,446 68,050 18,278 17,152 8,620 18,951 5,018 27,374 2,493 30,064 4,577 18,434 2,929 28,323 9,251 33,879 4,455 25,279 3,370 61,058 3,242 31,139 3,371 22,453 3,641 31,517 3,797 50,748 1,881 5,446 461 31,824 648 24,278 1,276 18,323 1,233 28,537 788 2,217,337 438,150

Emergencias 65,121 99,466 69,909 28,009 28,999 13,945 10,957 8,041 31,176 18,359 11,355 17,491 11,558 7,311 19,717 12,272

685 1,069 1,732,923

Puede observarse que durante el año 2012, se dieron en los hospitales del país 2.2 millones de consultas externas, siendo los hospitales con mayor demanda el San Juan de Dios y el Hospital Roosevelt que sumaron 545,853 consultas en conjunto y en tercer lugar el hospital de Quetzaltenango con 154,188 consultas dadas durante el año. Así, el 32% de la Consulta Externa está registrada en los tres hospitales más voluminosos en atención. El resto de hospitales mantuvo una media anual de atención de 35,000 consultas externas anuales. Un total de 438,150 personas ingresaron a los hospitales del país para intervenciones específicas; asimismo 1.7 millones de personas fueron atendidas en los servicios hospitalarios de emergencia. La red hospitalaria del país alcanzó a prestar durante ese año 4 millones 388,410 consultas en total, de lo cual justamente el 50% fue referente a servicios de atención proporcionados en la Consulta Externa. Nótese que los hospitales Fray Rodrigo de la Cruz, Ortopedia y Rehabilitación, así como el Rodolfo Robles no realizan atenciones de emergencia, debido a su caracterización y capacidad de resolución. En relación a la demanda, en el año de 2012 el área de supervisión hospitalaria del Ministerio reportó un índice de ocupación del 80% en la red nacional pública, con un total de 1.9 millones de días cama ocupados, de una disponibilidad de 2.4 millones.

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En el año 2012 el total de camas disponibles en toda la red fue de 7,161 camas. Así mismo se reportó el sete de indicadores que se detallan a continuación: Cuadro 2 - MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2012 Indicadores Hospitalarios Producción hospitalaria Camas de hospitalización Días Cama Ocupados Intervenciones quirúrgicas realizadas Partos normales Cesáreas realizadas Días Cama Disponibles Raciones hospitalarias entregadas Raciones Administrativas entregadas Indicadores Hospitalarios % Ocupacional (80% al 85% nivel aceptable) Promedio Días Estancia (3 a 5 días nivel aceptable) % de Cesáreas (25% nivel máximo aceptable) Información financiera Presupuesto vigente Presupuesto ejecutado % de ejecución sin grupo "0" (8.33% x mes nivel aceptable) Abastecimiento de listados básicos Medicamentos (85% nivel aceptable) Médico quirúrgico (85% nivel aceptable) Reactivos de laboratorio (85% nivel aceptable) Fuente: SIGSA 8, MSPAS

Consolidado 7,161 1,941,828 151,260 84,296 55,117 2,434,740 1,941,828 449,040 79.76% 4.43 39.54% Q1,885,612,432.75 Q1,852,112,404.88 41% 79% 79% 57%

Cabe señalar que para el año 2012 la inversión que corresponde a la red de hospitales del MSPAS tuvo un presupuesto vigente de 1.8 millardos con un buen nivel de ejecución, superior al 98%. Sin embargo, es notorio que la inversión en recursos humanos alcanza el 59% del presupuesto, lo que deja un margen de maniobra de 41% para la provisión impersonal de los servicios. El porcentaje de abastecimiento en el área de medicamentos fue de 79% ligeramente inferior al mínimo aceptado que es del 85%. Esta situación es influyente cuando se quiere evaluar la percepción general que la población tiene respecto de la calidad de los servicios prestados. Los servicios de laboratorio han sido los más afectos en 2012, ya que el abastecimiento de los insumos que fueron necesarios en este rubro sólo alcanzó al 57% de la demanda. En relación con los procedimientos realizados en la red, en el año 2012 se nota una fuerte carga de las prácticas de cesárea respecto de los partos normales, lo que señala un 65% de peso sobre el total de partos atendidos. El indicador del porcentaje de cesáreas reportado señala un distanciamiento del mínimo aceptable que alcanza los 14.5% de más. En este año se reportaron 151,260 intervenciones quirúrgicas, dato que servirá para contrastar con la información de los años subsiguientes.

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El detalle de los datos registrados en el año 2013 se ha organizado en el siguiente Tabulado. Para efectos de comparación se utilizó la información al mes de noviembre de cada año, periodo que permite establecer análisis de normalidad de los datos. El mes de diciembre de cada año tiene característica de estacionalidad lo que influencia estadísticamente el comportamiento de la demanda, en ese sentido no debiera incluirse en el análisis. Cuadro 3 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2013* Consulta Consulta Egresos Emergencias No. Hospitales externa externa 1 Roosevelt 349,901 45,963 226,391 23 Pedro De Bethancourt 57,249 2 San Juan De Dios 333,007 40,744 125,724 24 Amatitlan 87,942 3 San Benito 76,901 13,118 83,778 25 Coatepeque 71,570 4 Zacapa 62,843 15,681 94,698 26 Tiquisate 17,505 5 Escuintla 92,601 21,806 100,065 27 Poptun 22,314 6 Coban 29,374 20,393 47,284 28 Melchor De Mencos 38,762 7 Cuilapa 76,480 16,085 66,319 29 Sayaxche 30,744 8 Quetzaltenango 159,393 25,161 59,272 30 San Pedro Necta 21,182 9 Progreso 34,388 6,764 30,835 31 Malacatan 39,213 10 Salama 18,520 6,687 25,431 32 Fray Bartolome C. 46,532 11 Chimaltenango 48,481 14,187 56,154 33 La Tinta 30,842 12 Solola 31,616 8,327 18,041 34 Nebaj 44,751 13 Jalapa 22,147 15,254 45,767 35 Joyabaj 42,872 14 Jutiapa 43,987 17,272 77,047 36 Uspantan 29,239 15 Totonicapan 26,214 9,679 24,725 37 Infantil Pto. Barrios 40,090 16 Puerto Barrios 46,596 13,545 43,386 38 Infectologia y R. 42,133 17 Quiche 29,483 14,472 31,065 39 Fray Rodrigo De La C. 4,665 18 San Marcos 64,174 18,550 45,320 40 Ortopedia Y R. 35,175 19 Mazatenango 33,062 15,479 61,444 41 Rodolfo Robles 28,086 20 Retalhuleu 43,517 16,704 85,526 42 San Vicente 20,923 21 Huehuetenango 56,706 18,273 69,665 43 Salud Mental 32,136 22 Chiquimula 43,903 15,442 41,801 Totales 2,507,219 Notas: * al 30 de noviembre Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministro de Hospitales No.

Hospitales

Egresos

Emergencias

20,038 13,885 19,183 9,549 5,673 3,039 5,980 3,326 11,094 5,448 4,325 4,059 4,020 3,546 4,970 2,700 52 1,091 1,499 1,368 897 515,328

69,061 142,619 72,125 34,347 33,006 18,034 14,863 9,781 39,893 18,288 22,481 29,984 15,747 5,907 19,880 15,671

452 4,079 2,025,956

Durante el año 2013, las consultas externas en los hospitales del país se incrementaron a 2.5 millones, manteniendo las mayores demandas en los hospitales Roosevelt y San Juan de Dios (682,908 consultas), mientras el Hospital de Quetzaltenango mantuvo su tercer lugar (159,393 consultas). Esto implica no sólo un crecimiento en la Consulta Externa, sino un incremento en la concentración pues los tres hospitales más masivos aglutinaron un 33.6%, casi dos puntos superiores al dato del año precedente. El resto de hospitales mantiene una distribución estratificada del 66.4% de la demanda nacional, situación que impacta aspectos de capacidad, infraestructura y financiamiento. La media anual de atención externa del resto de hospitales se ubicó en 41,623 consultas, lo cual significó un incremento del 18.9%. En este segundo año de análisis ingresaron 515,328 pacientes para intervenciones específicas y las emergencias se ubicaron en 2.02 millones, lo que también muestra un incremento, pero en este caso de un 16.9%.

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En el cuadro siguiente se han hecho algunas modificaciones de la producción del año 2013, para el efecto se anotaron los nombres específicos de cada hospital y se calculó un total de producción, dato que permite hacer algún tipo de inferencias. Cuadro 4. MSPAS: Datos de producción reportada por las Unidades Ejecutoras hospitalarias Cifras en quetzales del año 2013 Cantidad de pacientes Egresos Consulta externa Emergencias Hospital Nacional San Juan de Dios 40,744 333,007 125,724 Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 897 32,136 4,079 Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 1,091 35,175 0 Hospital Nacional Roosevelt 45,963 349,901 226,391 Hospital Infantil De Infectología 2,700 42,133 15,671 Hospital Antituberculoso San Vicente 1,368 20,923 452 Hospital Regional De Amatitlán 13,885 87,942 142,619 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6,764 34,388 30,835 Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour 20,038 57,249 69,061 Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 52 4,665 0 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 14,187 48,481 56,154 Hospital Nacional Regional De Escuintla 21,806 92,601 100,065 Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 9,549 17,505 34,347 Hospital Nacional De Región Cuilapa 16,085 76,480 66,319 Hospital Nacional Departamental De Sololá 8,327 31,616 18,041 Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 9,679 26,214 24,725 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 25,161 159,393 59,272 Hospital Especializado Rodolfo Robles 1,499 28,086 0 Hospital Nacional De Región Coatepeque 19,183 71,570 72,125 Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 15,479 33,062 61,444 Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 16,704 43,517 85,526 Hospital Departamental De San Marcos 18,550 64,174 45,320 Hospital Distrital De Malacatán 11,094 39,213 39,893 Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 18,273 56,706 69,665 Hospital Distrital, San Pedro Necta 3,326 21,182 9,781 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 14,472 29,483 31,065 Hospital Departamental De Salamá 6,687 18,520 25,431 Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 20,393 29,374 47,284 Hospital Nacional Regional De San Benito 13,118 76,901 83,778 Hospital Distrital Melchor De Mencos 3,039 38,762 18,034 Hospital Distrital De Sayaxché 5,980 30,744 14,863 Hospital Distrital De Poptún 5,673 22,314 33,006 Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon) 13,545 46,596 43,386 Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 4,970 40,090 19,880 Hospital Nacional Regional De Zacapa 15,681 62,843 94,698 Hospital Departamental De Chiquimula 15,442 43,903 41,801 Hospital Nacional Departamental De Jalapa 15,254 22,147 45,767 Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 17,272 43,987 77,047 Hospital Distrital De Joyabaj 4,020 42,872 15,747 Hospital De Contingencia De Nebaj 4,059 44,751 29,984 Hospital De Contingencia De Uspantán 3,546 29,239 5,907 Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 5,448 46,532 18,288 Hospital De Contingencia La Tinta 4,325 30,842 22,481 Hospital Distrital de Barillas 1346 Total general 516,674 2,507,219 2,025,956 Fuente: Reporte de la Unidad de Costos Hospitalarios Hospital

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Producción 499,475 37,112 36,266 622,255 60,504 22,743 244,446 71,987 146,348 4,717 118,822 214,472 61,401 158,884 57,984 60,618 243,826 29,585 162,878 109,985 145,747 128,044 90,200 144,644 34,289 75,020 50,638 97,051 173,797 59,835 51,587 60,993 103,527 64,940 173,222 101,146 83,168 138,306 62,639 78,794 38,692 70,268 57,648 1,346.00 5,049,849

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A partir del año 2012 también se estableció la estrategia de rutas de supervisión hospitalaria. Se fijaron siete rutas de supervisión, se nombró un coordinador por ruta y se elaboraron los lineamientos de supervisión, monitoreo y evaluación de los hospitales en procesos de gestión, para mejorar la calidad de la atención. No se ha efectuado oficialmente un análisis sobre la efectividad de esta estrategia, la cual puede ser sujeto de una evaluación con metodología estadística rigurosa.

Tabla 5 – MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2013

Distritales

Departamentales

Regionales

De Referencia Nacional

Especializados

12

14

9

2

7

Camas

Camas

Camas

Camas

Camas

596

1,929

1,782

1,844

1,102

Fuente: Supervisión de hospitales

Como puede verse en el Cuadro precedente, para el año 2013, la misma entidad reportó un total de 7,253 camas en la red hospitalaria, un incremento de 92 camas sobre el dato reportado en el año anterior, asimismo, se reportó 179,150 intervenciones quirúrgicas lo que representa 27,890 personas más que necesitaron encamamiento y cuyo crecimiento no fue igual en términos de camas. Esta información debe considerar para la planificación elementos estratégicos para garantizar la permanencia del servicio, sobre todo si se toma en cuenta que hay 2, 245,369 días cama, ocupados y que a las intervenciones generales de cirugía también hay que agregar los datos de 89,999 partos normales y 63,501 cesáreas atendidas durante el año 2013. Un análisis departamental muestra que cerca del 33% de la población total a nivel nacional, hace uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Este dato es otro parámetro que debe servir para la planeación estratégica, en función de lo cual hay que hacer las evaluaciones de capacidad instalada y de inversión que el Ministerio debe asignar para garantizar la atención de la red. A pesar de este dato, no es posible hacer inferencias sobre la diferencia, ya que el 67% de la población a nivel nacional utiliza otros servicios de salud del MSPAS, así como centros hospitalarios privados y de la seguridad social. El cuadro siguiente resume tales consideraciones.

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Cuadro 5. MSPAS: Relación entre la producción hospitalaria y la población departamental en 2013 Personas y porcentajes. Departamentos

Egresos

Alta Verapaz 30,166 Baja Verapaz 6,687 Chimaltenango 14,187 Chiquimula 15,442 El Progreso 6,764 Escuintla 31,355 Guatemala 106,648 Huehuetenango 22,945 Izabal 18,515 Jalapa 15,254 Jutiapa 17,272 Petén 27,810 Quetzaltenango 45,843 Quiché 26,097 Retalhuleu 16,704 Sacatepéquez 20,090 San Marcos 29,644 Santa Rosa 16,085 Sololá 8,327 Suchitepéquez 15,479 Totonicapán 9,679 Zacapa 15,681 Total general 516,674 Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud

Consulta externa Emergencias 106,748 18,520 48,481 43,903 34,388 110,106 901,217 77,888 86,686 22,147 43,987 168,721 259,049 146,345 43,517 61,914 103,387 76,480 31,616 33,062 26,214 62,843 2,507,219

88,053 25,431 56,154 41,801 30,835 134,412 514,936 79,446 63,266 45,767 77,047 149,681 131,397 82,703 85,526 69,061 85,213 66,319 18,041 61,444 24,725 94,698 2,025,956

Producción 224,967 50,638 118,822 101,146 71,987 275,873 1,522,801 180,279 168,467 83,168 138,306 346,212 436,289 255,145 145,747 151,065 218,244 158,884 57,984 109,985 60,618 173,222 5,049,849

Población 1,183,241 284,530 648,616 388,155 163,537 731,327 3,257,616 1,204,324 434,378 336,484 453,369 687,192 826,143 1,019,290 318,319 329,947 1,070,215 360,288 464,005 542,059 506,537 228,810 15,438,384

% de población atendida 19 18 18 26 44 38 47 15 39 25 31 50 53 25 46 46 20 44 12 20 12 76 33

Se observa que los hospitales de Zacapa atendieron al 76 de la población total del departamento, siendo el único caso extremo de la curva de comportamiento de la demanda. El resto de los hospitales ha atendido porcentajes menores. Los hospitales de Quetzaltenango recibieron la demanda del 53% de la población departamental y los hospitales de Petén atendieron al 50% de la población departamental. Los otros hospitales han tenido una demanda menor. Entre un 30 y un 47% de la población departamental fue atendida en los hospitales de Jutiapa, Escuintla, Izabal, El Progreso, Santa Rosa, Retalhuleu, Sacatepéquez y Guatemala. Los hospitales con menor demanda en relación con la población departamental fueron Totonicapán, Sololá, Huehuetenango, Baja Verapaz, Chimaltenango, Alta Verapaz, San Marcos y Suchitepéquez cuyos datos de atención variaron entre un 29% y un 12% de la población de cada departamento. Otra forma de orientar el análisis tiene que ver con la capacidad instalada hospitalaria. Se ha establecido que la red hospitalaria nacional opera a un 77% de su capacidad instalada. Al respecto se estableció que algunos hospitales han sobrepasado su capacidad, lo que se puede observar a continuación.

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Cuadro 6. MSPAS: Capacidad instalada y demanda de los hospitales, año 2013 Camas censables, días cama ocupados y personas Departamentos Hospitales Camas Censables Alta Verapaz 3 289 Baja Verapaz 1 75 Chimaltenango 1 165 Chiquimula 1 156 El Progreso 1 56 Escuintla 2 296 Guatemala 7 2,849 Huehuetenango 3 781 Izabal 2 232 Jalapa 1 80 Jutiapa 1 187 Petén 4 270 Quetzaltenango 3 729 Quiché 4 256 Retalhuleu 1 166 Sacatepéquez 2 356 San Marcos 2 272 Santa Rosa 1 230 Sololá 1 76 Suchitepéquez 1 147 Totonicapán 1 94 Zacapa 1 195 Total general 44 7957 Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud

Población 1,183,241 284,530 648,616 388,155 163,537 731,327 3,257,616 1,204,324 434,378 336,484 453,369 687,192 826,143 1,019,290 318,319 329,947 1,070,215 360,288 464,005 542,059 506,537 228,810 15,438,384

Capacidad instalada 105,485 27,375 60,225 56,940 20,440 108,040 1,039,885 285,065 84,680 29,200 68,255 98,550 266,085 93,440 60,590 129,940 99,280 83,950 27,740 53,655 34,310 71,175 2,904,305

D. C. O. 99,599 24,984 44,449 52,105 18,088 86,223 854,274 71,707 67,334 38,229 50,737 92,219 203,392 73,814 48,534 119,512 82,365 68,487 25,930 41,291 32,695 52,959 2,248,927

Demanda % 94 91 74 92 88 80 82 25 80 131 74 94 76 79 80 92 83 82 93 77 95 74 77

El hospital de Jalapa se encuentra operando a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz, Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en poco tiempo alcanzarán la totalidad de su capacidad instalada, esto respecto de la atención en encamamientos. Los hospitales de Huehuetenango parecen ser los más estables hasta el momento, lo que hace bajar la media nacional. Sin embargo, el resto de hospitales del país opera a un 75% o más de su capacidad instalada de encamamiento. En un nivel crítico al momento de ocurrir una emergencia departamental se encuentran los hospitales de Totonicapán que operan a un 95% de su capacidad, los hospitales de Alta Verapaz que operan a un 94% de su capacidad instalada, una cifra exactamente igual a la capacidad de operación de los hospitales de Petén. El margen de maniobra ante una eventualidad en estos hospitales es muy reducido. Los hospitales de Sololá operan al 93%, Sacatepéquez 92%, Chiquimula al 92% y Baja Verapaz al 91%. Esta información debe contrastarse con el incremento anual de la demanda que a la fecha se ha situado en un 3.97% anual, lo que significa que en 3 años podría haber un incremento mayor al 10% de la atención actual lo que provocaría un porcentaje mayor a la capacidad instalada en 7 hospitales.

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Financiamiento del tercer nivel de atención En el tema de la asignación presupuestaria, durante el año 2012 los hospitales públicos recibieron una asignación presupuestaria (devengado) de 1,852.1 millones de quetzales. El resumen de tal distribución se observa en el Cuadro que se muestra a continuación. Cuadro 7 - MSPAS: Ejecución Presupuestaria del Tercer Nivel de Atención (Hospitales) Año 2012 según departamento y región (cifras en millones de quetzales) Área geográfica Devengado Área geográfica Devengado Región Metropolitana 871.94 Región Central 193.85 Guatemala 871.94 Sacatepéquez 74.47 Región Norte 68.68 Chimaltenango 33.74 Alta Verapaz 51.86 Escuintla 85.64 Baja Verapaz 16.83 Región Suroccidente 310.22 Región Nororiente 132.24 Sololá 15.30 El Progreso 13.60 Totonicapán 19.61 Izabal 48.66 Quetzaltenango 163.87 Zacapa 38.53 Suchitepéquez 32.31 Chiquimula 31.45 Retalhuleu 33.52 Región Suroriente 114.91 San Marcos 45.61 Santa Rosa 63.44 Región Noroccidente 98.49 Jalapa 21.64 Huehuetenango 47.45 Jutiapa 29.83 Quiché 51.04 Región Petén 61.78 Petén 61.78 Total 1852.11 Fuente: Cuentas Nacionales de Salud, DSE/UPE-MSPAS

En el Nivel Departamental, los hospitales de Guatemala recibieron 871.9 millones de quetzales del presupuesto ejecutado, los hospitales de Quetzaltenango tuvieron 163.8 millones de quetzales y Escuintla un total de 85.6 millones. Le siguen en su orden Sacatepéquez con 74.4 millones, Santa Rosa con 63.4 millones, Petén con 61.8 millones y Quiché y Alta Verapaz muy cerca con 51 y 51.8 millones. En el informe de liquidación del presupuesto, se comparó la asignación del año 2012 (Q1,905.7 millones) con la asignación del año 2013 (Q2,169.5 millones), cuyos recursos fueron específicamente destinados a hospitales. En tal comparación se señaló que a pesar del incremento en la asignación, el porcentaje de ejecución fue similar. Históricamente el peso de la atención hospitalaria sobre el total de gastos del Ministerio de Salud en general ha sido superior al 40%. De acuerdo con la información del cuadro siguiente, en los últimos cinco años, el peso del financiamiento osciló en una media del 43%. Cuadro 8. MSPAS: Presupuesto total y porcentaje orientado a la red hospitalaria nacional (millones Q y %) Rubro Presupuesto del MSPAS (devengado) Porcentaje de financiamiento hospitalario Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud

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2010 3,587 44.10

2011 3,977 44.69

2012 4,228 43.81

2013 4,935 42.68

2014 5,066 43.87

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Debido a que el financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente entre los años 2012-2014, con un porcentaje de financiamiento de los hospitales fijo (43%), en términos absolutos también han recibido un incremento considerable en el financiamiento, el cual pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en el año 2010 a un total de 2,222.07 millones de quetzales en el año 2014. La distribución financiera se detalla en el cuadro siguiente. Cuadro 9. MSPAS: Presupuesto institucional distribuido en las Unidades Ejecutoras hospitalarias Cifras en quetzales Hospital

2010 Hospital Nacional San Juan de Dios 309,983,495 Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 38,250,901 Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 17,654,122 Hospital Nacional Roosevelt 305,698,932 Hospital Infantil De Infectología 26,834,063 Hospital Antituberculoso San Vicente 25,485,216 Hospital Regional De Amatitlán 30,627,200 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 13,423,983 Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour 53,824,251 Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 8,294,943 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 23,284,472 Hospital Nacional Regional De Escuintla 47,061,187 Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 21,669,629 Hospital Nacional De Región Cuilapa 50,910,677 Hospital Nacional Departamental De Sololá 14,185,527 Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 18,394,435 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 94,863,101 Hospital Especializado Rodolfo Robles 11,533,395 Hospital Nacional De Región Coatepeque 34,814,099 Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 29,757,421 Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 26,024,561 Hospital Departamental De San Marcos 20,500,063 Hospital Distrital De Malacatán 14,356,042 Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 37,280,496 Hospital Distrital, San Pedro Necta 6,639,770 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 28,999,678 Hospital Departamental De Salamá 13,463,771 Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 36,266,089 Hospital Nacional Regional De San Benito 25,036,305 Hospital Distrital Melchor De Mencos 10,907,773 Hospital Distrital De Sayaxché 9,982,153 Hospital Distrital De Poptún Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon) 29,377,396 Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 14,043,790 Hospital Nacional Regional De Zacapa 32,671,303 Hospital Departamental De Chiquimula 29,571,453 Hospital Nacional Departamental De Jalapa 18,966,852 Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 25,544,059 Hospital Distrital De Joyabaj 4,308,836 Hospital De Contingencia De Nebaj 5,023,805 Hospital De Contingencia De Uspantán 4,122,305 Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 7,740,630 Hospital De Contingencia La Tinta 4,282,204 Hospital Distrital de Barillas Total general 1,581,660,380 Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud

Presupuesto devengado 2011 2012 353,160,107 364,516,943 37,747,046 42,947,727 18,187,220 19,542,064 350,200,684 354,910,644 29,717,977 28,578,500 24,154,113 27,111,359 31,847,936 33,666,879 12,859,923 13,599,007 61,796,595 65,040,008 8,810,149 9,456,057 30,875,228 33,959,919 62,220,067 62,370,697 21,711,667 23,172,607 65,193,387 63,327,712 14,382,431 15,297,349 19,313,424 19,606,323 115,279,739 106,750,003 11,953,991 13,036,805 38,525,706 43,430,959 32,530,067 32,312,778 26,446,508 33,521,453 26,115,319 32,002,766 16,497,885 15,699,005 42,503,787 40,031,267 6,843,463 7,317,050 30,607,027 34,185,745 13,458,900 16,671,392 34,657,538 37,456,259 29,177,431 36,724,617 12,178,952 13,659,254 11,275,639 11,424,082

2013 356,792,614 45,862,352 21,236,415 381,436,245 29,754,027 28,518,798 39,423,545 14,860,362 74,960,328 11,969,136 39,249,912 70,498,866 24,733,348 81,452,411 23,223,438 28,480,853 124,569,908 16,896,080 53,538,531 44,179,380 36,895,415 46,161,499 23,797,798 54,582,543 8,306,574 39,673,403 20,295,152 41,238,663 39,207,944 15,977,650 13,978,266

30,506,386 15,015,833 38,291,768 29,513,721 19,098,096 26,920,898 4,555,497 5,531,169 4,138,925 8,829,626 4,504,681

32,255,025 16,369,920 38,530,856 31,271,080 21,600,206 29,306,641 4,513,343 6,843,350 5,336,782 10,068,048 4,689,927

40,550,438 19,713,263 46,880,479 40,278,210 21,558,863 41,656,082 6,200,643 11,548,386 8,911,560 10,871,889 6,759,805

1,777,136,504

1,852,112,405

2,106,681,072

2014 439,146,478 45,662,533 22,348,287 422,242,081 30,714,988 26,306,157 42,369,523 14,373,570 75,678,968 10,163,101 40,090,927 74,868,689 23,371,659 88,976,223 17,932,573 25,426,129 112,858,738 15,513,045 52,745,590 35,298,074 31,671,799 37,642,186 18,865,759 46,350,427 7,556,483 38,214,098 21,783,875 47,386,622 39,397,619 15,213,404 14,722,299 19,870,357 40,972,126 19,578,732 50,796,245 36,046,821 21,665,669 49,473,201 6,746,916 9,883,688 8,592,750 11,562,650 7,405,397 4,579,695 2,222,066,149

Como puede observarse, los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios iniciaron la década en el límite de los 300 millones y finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de

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quetzales al año. Sin la intención de realizar un análisis primario, se observa que en función de la demanda, la distribución de recursos en el último año fue variada. Un análisis más detallado debería incluir la especialización de cada hospital en función de los servicios que presta, lo que haría posible una distribución más equitativa. Mientras tanto, de acuerdo con la carga que la población asigna en la demanda de los servicios, los datos muestran lo siguiente: Cuadro 10. MSPAS: Demanda y financiamiento en 2013 Personas Porcentaje de demanda Hospital Nacional Roosevelt 12.30 Hospital Nacional San Juan de Dios 9.89 Hospital Regional De Amatitlán 4.84 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 4.83 Hospital Nacional Regional De Escuintla 4.25 Hospital Nacional Regional De San Benito 3.44 Hospital Nacional Regional De Zacapa 3.43 Hospital Nacional De Región Coatepeque 3.23 Hospital Nacional De Región Cuilapa 3.15 Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour 2.90 Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 2.89 Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 2.87 Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 2.74 Hospital Departamental De San Marcos 2.54 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 2.35 Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 2.18 Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon) 2.05 Hospital Departamental De Chiquimula 2.00 Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 1.92 Hospital Distrital De Malacatán 1.79 Hospital Nacional Departamental De Jalapa 1.65 Hospital De Contingencia De Nebaj 1.56 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 1.49 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 1.43 Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 1.39 Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 1.29 Hospital Distrital De Joyabaj 1.24 Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 1.22 Hospital Distrital De Poptún 1.21 Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 1.20 Hospital Infantil De Infectología 1.20 Hospital Distrital Melchor De Mencos 1.19 Hospital Nacional Departamental De Sololá 1.15 Hospital De Contingencia La Tinta 1.14 Hospital Distrital De Sayaxché 1.02 Hospital Departamental De Salamá 1.00 Hospital De Contingencia De Uspantán 0.77 Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 0.74 Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 0.72 Hospital Distrital, San Pedro Necta 0.68 Hospital Especializado Rodolfo Robles 0.59 Hospital Antituberculoso San Vicente 0.45 Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 0.09 Hospital Distrital de Barillas 0.03 Total general 100 Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud Hospital

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Presupuesto Porcentaje de financiamiento 19.00 19.76 1.91 5.08 3.37 1.77 2.29 2.37 4.00 3.41 1.43 2.09 2.23 1.69 1.80 1.59 1.84 1.62 2.13 0.85 0.98 0.44 1.72 0.65 0.52 0.88 0.30 1.05 0.89 1.14 1.38 0.68 0.81 0.33 0.66 0.98 0.39 2.05 1.01 0.34 0.70 1.18 0.46 0.21 100

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Planteamiento del problema Respecto de la calidad en la atención hospitalaria, se sabe que las percepciones de los usuarios se han venido manifestando en una diversidad de calificaciones, polarizadas básicamente en dos extremos, a saber, la Opinión Pública por un lado, la cual altamente influenciada por los diferentes Medios de Comunicación se manifiesta insatisfecha e inconforme, y por el otro, la reportería oficial que el señor Ministro recibe a este respecto, informes que expresan que la Red Hospitalaria está proporcionando un buen servicio de atención. Esta divergencia en las percepciones representa una posible contradicción y un problema para la correcta Toma de Decisiones. Asimismo, durante el año 2014 algunas autoridades de salud, y los directores de varios hospitales, se pronunciaron abiertamente por la vía pública, al señalar que varios de los recursos básicos para el abastecimiento de la Red Hospitalaria no alcanzarían para todo el año, debido al incremento en las demandas de atención, mismo que resulta muy superior a los ajustes presupuestarios efectuados. Señalaron a su vez que esto se debe a un incremento no proporcional en los accidentes de tránsito y en las enfermedades catastróficas, por citar algunos, mientras que financieramente la gratuidad de los servicios y la deuda de años pasados tienen sus consecuencias en la misma línea de escasez de los recursos disponibles. Algunas intervenciones privadas han corroborado la posición de una crisis en materia de salud, en el sentido de afirmar que la Red Hospitalaria Nacional no garantiza la adecuada atención para la población. Un ejemplo de estas instituciones no gubernamentales sin fines de lucro que sirven a los hogares, es la Red de Organizaciones de Mujeres por la Salud Reproductiva –REMINSAR–, la cual publicó este resultado, luego de un monitoreo en dos hospitales y en un hogar materno infantil, confirmando así la persistencia de una crisis de los recursos hospitalarios. Por otro lado, en vista de estas percepciones que multilateralmente se han hecho públicas, la Cooperación Internacional ha intervenido con apoyo financiero ya sea en la forma de ayudas directas como las realizadas por el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia –UNICEF– al respecto de las donaciones de equipo pediátrico para el Hospital Roosevelt, o en la forma de apoyo financiero, como el proyecto de apoyo al fortalecimiento de la red hospitalaria del BID. La suficiencia de tales intervenciones es un tema a evaluar. En el sentido de dar validez a tales posiciones, el planteamiento del problema señala la necesidad de establecer una línea basal fundamentada en la medición cuantitativa de resultados pero a su vez en la satisfacción de los usuarios, de acuerdo con el esquema que se presenta En la figura siguiente. Por supuesto hay que tomar para ello sendas referencias a partir de la percepción de los usuarios y del estado hospitalario en sí. En ese sentido, la definición del problema establece la necesidad de describir: ¿Cuál es el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios del MSPAS, al año 2014?

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Figura 1. MSPAS: Marco operativo de la línea basal y su importancia

Debido a que la anterior línea basal sobre la cual se orientaron las políticas de atención hospitalaria se llevó a cabo hace más de veinte años (año 1992), misma que en aquel entonces fue denominada Línea Basal Integral de Hospitales, resultara claro comprender que dicha información no sólo quedó en desuso y caduca, sino que con el tiempo fue extraviada y dejada al olvido, por lo que ya no fue posible darle correcto seguimiento a los planteamientos que originalmente se realizaron. Este desuso y caducidad en mención estuvo acompañado de la implementación de convenios ratificados por el país, la firma de los Acuerdos de Paz y la aplicación de políticas de gobierno, que buscaron la Reforma del Sector Salud. Por tal razón se considera muy importante que para la implementación de Políticas de Calidad Sólidas, se plantee la definición de una nueva línea basal inicial, sobre las que se sustenten dichas políticas, y a partir de las cuales sea factible y bien ponderada la sistematización del Estado del Financiamiento y la Provisión de los Servicios Hospitalarios del País. Por otro lado, la delimitación espacial de la investigación se circunscribe a una muestra de 17 Hospitales Regionales, Departamentales y Nacionales que haga posible las generalizaciones en por lo menos 7 de las 8 Regiones Geográficas del País, esto en función de la disponibilidad de recursos financieros para el trabajo de campo. La delimitación temporal está orientada a establecer una línea basal integral que señale el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios del MSPAS en el periodo comprendido del 15 de noviembre al 18 de diciembre de 2014. Los análisis se realizarán desde el enfoque integral de la Economía de la Salud a partir de las siguientes preguntas de investigación.

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Preguntas de Investigación Pregunta general ¿Cuántos usuarios se encuentran totalmente satisfechos con los servicios recibidos en la Atención de la Consulta Externa y el encamamiento de la Red de Hospitales Públicos del país?

Preguntas específicas: 1. ¿Qué Comités se encuentran conformados y operando en cada uno de los hospitales públicos? 2. ¿Qué medidas han sido implementadas en dichos hospitales para una adecuada gestión de riesgo? 3. ¿Cuál es la capacidad instalada (camas arquitectónicas y censales) que se encuentran en servicio en cada una de las áreas de atención de los hospitales públicos del país? 4. ¿Cuál ha sido el comportamiento estadístico de los indicadores de producción hospitalaria? 5. ¿Cuál es la distribución presupuestaria, por especialidad, y por área de los recursos humanos de los que se disponen en cada uno de los hospitales públicos del país? 6. ¿Cuál ha sido la evolución mensual del abastecimiento de medicamentos en la red hospitalaria del MSPAS a la fecha de la visita de campo? 7. ¿Cuál es el estado de los vehículos, los equipos de comunicación interna y los equipos de comunicación externa que se encuentran funcionando en los hospitales públicos del país? 8. ¿Cuál es el reporte observable de necesidades actuales en los hospitales públicos del país? 9. ¿Cuál es el contexto a partir del cual funciona cada uno de los hospitales públicos del país? 10. ¿Cómo se describe la capacidad resolutiva de cada uno de los hospitales públicos del país? 11. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de recepción? 12. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de enfermería? 13. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal médico? 14. ¿Cómo califican los usuarios, la limpieza observada en los centros hospitalarios públicos del país? 15. ¿Cómo califican la limpieza observada en los servicios sanitarios de los centros hospitalarios? 16. ¿Cómo califican los usuarios, la suficiencia del mobiliario dispuesto en las salas de espera? 17. ¿Cómo califican los usuarios de encamamiento la calidad de la alimentación durante su estancia en los hospitales públicos del país? 18. ¿Qué cantidad de usuarios realizan sus exámenes de laboratorio y otros de diagnóstico directamente en los hospitales públicos del país? 19. ¿Cómo califican los usuarios la atención brindada por el personal de servicios de diagnóstico en los hospitales públicos del país? 20. ¿Cómo califican los usuarios de los hospitales públicos del país los servicios de lavandería durante el tiempo de encamamiento?

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Marco Metodológico Diseño Muestral Hipótesis Estadística De acuerdo con la percepción de los usuarios, reportada en las encuestas de satisfacción que realizan los propios hospitales del MSPAS, se espera que los usuarios satisfechos alcancen un 90% del total de encuestados. Ha: S = 90%, en donde, S = Porcentaje de encuestados que expresan Satisfacción con los servicios recibidos. En ese sentido, cualitativamente se pretende establecer las razones por las cuales el 10% de los usuarios expresan insatisfacción por la atención recibida.

Unidades de análisis La población de referencia para el desarrollo de las encuestas estuvo integrada por dos tipos de individuos: En la consulta externa, fueron consultadas las personas atendidas por re-consulta. Conceptualmente se ha considerado que quienes ya han asistido varias veces al hospital tienen una mejor percepción del estado de los servicios y por lo tanto podrán responder con mejor criterio a la encuesta, no así las personas que llegaron por primera vez. Las personas encuestadas son pacientes en general, si la edad del paciente entró en el rango de niñez, y no puede expresar sus opiniones, las respuestas fueron proporcionadas por el adulto que le acompañó. En el área de hospitalización fueron consultadas las personas que tenían egreso el día de la encuesta, independientemente del periodo de tiempo usado en el encamamiento y en este caso sí fueron encuestadas las personas que estuvieron hospitalizadas por primera vez. También es importante aclarar que las personas encuestadas podían ser niños, jóvenes, adultos y adultos mayores que estuvieron internados en el servicio hospitalario por cualquier razón, incluyendo atención del parto. En el caso de la atención del parto, el paciente es la madre que dio a luz. En el caso de la Línea Basal Integral Hospitalaria, (LBIH), la unidad de análisis se constituye en el espacio físico de construcción utilizado para el funcionamiento del hospital, con todos sus ambientes. Los sujetos consultados para la LBIH fueron: Subdirector de mantenimiento, Gerente administrativo financiero, subdirector de recursos humanos, jefe de personal, farmacéutico o encargado, Director del hospital o subdirector, encargado de presupuesto, estadígrafo o responsable de informática. Esto en función de las distintas variables a investigar.

Universo El universo para la encuesta en la consulta externa fue medido como el promedio diario de pacientes atendidos durante los meses de enero a septiembre, de lunes a viernes, este se ubicó en 4,699 personas. Por su parte el universo para los pacientes que egresaron del encamamiento fue el promedio diario de pacientes egresados en cada hospital de enero a septiembre, cuyo dato reportado fue 738. La investigación se abordó utilizando el método científico desde dos enfoques. En la parte cualitativa se midieron un amplio grupo de variables, tales como las condiciones de equipo, necesidades observables, recursos financieros, insumos, gestión y producción de los servicios de recuperación de la salud en la red hospitalaria del MSPAS, con miras a la realización de un análisis de oferta y demanda.

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En la parte cuantitativa se realizaron las encuestas de satisfacción de usuarios de consulta externa y de encamamiento, utilizando los planteamientos epistemológicos del pos-positivismo.

Primera etapa del muestreo Esta primera etapa inició con la afinación de los instrumentos de investigación y discusión de la metodología. Los instrumentos aplicados necesitaron participación y coordinación de la Dirección General de Hospitales y del Departamento de Seguimiento y Evaluación de la UPE, de tal forma que los instrumentos debidamente aprobados tuvieran la utilidad deseada y posibilitaran hacer el seguimiento respectivo en los años venideros. Luego de sesiones de revisión y aprobación de los instrumentos, los mismos fueron aplicados en una fase de validación metodológica y prueba de boletas en 4 hospitales, durante el periodo comprendido entre el 5 y el 7 de noviembre. Los hospitales que resultaron seleccionados para este fin fueron los siguientes: Mazatenango, Tiquisate, Escuintla y Amatitlán. Luego del retorno de los investigadores se discutieron los ajustes necesarios a los instrumentos para una segunda aplicación, en el periodo del 12 al 14 de noviembre en los hospitales de Antigua Guatemala: Hermano Pedro y Fray Rodrigo de la Cruz, así como en los Hospitales de la Cabecera de Chimaltenango, en Cuilapa y en Guastatoya, El Progreso.

Segunda etapa del muestreo La tabulación y el análisis estadístico de la información capturada en los 9 hospitales de validación, permitió realizar los ajustes necesarios en el tamaño de la muestra, esta vez utilizando los parámetros obtenidos en la primera etapa de muestreo, con miras a emplear una desviación estándar más confiable para un adecuado cálculo de la muestra y para la optimización en el uso de los recursos financieros que eso conlleva. La figura siguiente muestra los Hospitales incluidos en la Muestra para la Evaluación de la Consulta Externa de la Red Hospitalaria y el color indica la categoría o tipo de Hospital correspondiente. La Codificación responde al Código de Departamento INE donde está ubicado el Hospital.

Figura 2 - MSPAS: Muestra total seleccionada para la Evaluación de la Consulta Externa

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Cálculo del Tamaño de la Muestra El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bi-etápico, con una muestra general de 16 hospitales sobre un universo de 44, tamaño que fue definido en función de una significancia del 90% y un error de muestreo del 10% (Spiegel & Stephens, 2009).

Figura 3. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de hospitales de la muestra

La selección de estos 16 hospitales a investigar se fundamentó en la técnica de muestreo por conveniencia para de abordar 7 regiones del país, sin reemplazo. Adicional a los 16 hospitales se consideró la incorporación del hospital Roosevelt, por la representación del nivel Nacional de Referencia. La figura siguiente señala los puntos geográficos de la muestra (nótese la concentración de lugares como influencia del factor distancia):

Figura 4 - MSPAS: Muestra de los hospitales a visitar en el trabajo de campo

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En la primera etapa de muestreo se determinó una muestra a partir del universo de las personas que fueron atendidas en la red hospitalaria del MSPAS durante el periodo enero-septiembre, datos antes señalados. a) La pregunta, que representa un resumen de todo el cuestionamiento sobre la calidad y satisfacción del servicio recibido es la siguiente: ¿En general está usted satisfecho(a) con la atención recibida por el personal de este hospital? Sí

No

De acuerdo con la hipótesis de trabajo, se consideró que un 90% de los usuarios podría responder que “SI se encuentra satisfecho con la atención recibida”. En esta secuencia metodológica, para determinar el tamaño de la muestra, se separó el universo de personas atendidas en dos estratos, uno conformado por la consulta externa y otro conformado por el universo de personas atendidas en encamamiento. La fórmula utilizada es la siguiente:

Figura 4 - Fórmula Estadística para el cálculo del tamaño de la Muestra Estratificada bi-etápica para la visita a los hospitales. Medición de las percepciones de los usuarios de la Consulta Externa y egresos.

El nivel de significancia del estadístico Z fue de 1.96 (95% de confianza), los valores p y q partieron de 90% (0.9 y 0.1), N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de muestreo fue considerado en 1% (0.01).

Figura 5. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de personas de la muestra

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Nótese que al final del proceso fue necesario depurar las boletas cuyas respuestas resultaron incongruentes, como ejemplo de dicho proceso se presentan los siguientes reportes. Encuestador ALBERTO ESCOBAR ANGÉLICA MARÍA BEBERLY QUIÑONEZ BILLY RENE ARAGON CARLOS ARMANDO CARLOS ELENO FRANCO CARLOS FERNANDO EDNA MARIBLE FRANCISCO ARTURO FULVIA ANAVELA JOSE ALEJANDRO JOSÉ ALFREDO LILIANA DEL ROSARIO RUBEN DARIO YOSEF ARJUNA Total general

Boletas 107 131 103 84 215 133 1 74 141 164 195 147 105 195 133 1992

Encuestador ANGÉLICA MARÍA 6652871 06/11/2011 06/11/2013 BEBERLY QUIÑONEZ 6/12/0014 06/02/2014 CARLOS ARMANDO 13/11/2014 EDNA MARIBEL 12/12/2014 FRANCISCO ARTURO 6652871 FULVIA ANAVELA 6652871 05/01/2014 JOSE ALEJANDRO 09/12/2013 05/11/2014 11/11/2014 11/12/2014 RUBEN DARIO 12/11/2014 15/12/2014 YOSEF ARJUNA 3694407 06/02/2014 Total general

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Error, persona que no se tiene en los grupos de encuestadores

Boletas 131 2 1 1 103 1 1 215 2 74 2 141 1 164 2 1 195 1 1 1 1 195 1 1 133 1 1 1992

Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha Error de fecha

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Encuestador que reporta boletas de lugares a los que no fue ANGÉLICA MARÍA CUILAPA ESCUINTLA HOSPITAL DE CHIMALTENANGO HOSPITAL DE TIQUISATE BEBERLY QUIÑONEZ HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION TIQUISATE BILLY RENE ARAGON HOGAR DE ANCIANOS FRAY R. DE LA CRUZ HOSPITAL DE MAZATENANGO CARLOS ARMANDO CHIMALTENANGO ORTOPEDIA Y REHABILITACION TOTONICAPAN CARLOS FERNANDO HOSPITAL DE ESCUINTLA FRANCISCO ARTURO HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION FULVIA ANAVELA HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT SAN JUAN DE DIOS JOSE ALEJANDRO ZACAPA LILIANA DEL ROSARIO MAZATENANGO YOSEF ARJUNA HOSPITAL DE TIQUISATE RODOLFO ROBLES Total general

Ubicación de departamento según hospital CHIMALTENANGO Chiquimula Santa Rosa CUILAPA Sololá EL PROGRESO Chiquimula HOSPITAL DE ESCUINTLA Alta Verapaz Santa Rosa HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION Baja Verapaz Escuintla HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT Escuintla PEDRO DE BETHANCOURT Suchitepéquez QUICHE Quetzaltenango RODOLFO ROBLES Quetzaltenango ROOSEVELT Jalapa SAN JUAN DE DIOS Alta Verapaz Total general

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Boletas 131 1 1 1 1 103 1 2 84 1 39 215 1 1 1 1 1 141 1 164 1 1 195 1 105 1 133 1 1 1992

Boletas 150 1 1 172 1 114 1 166 1 1 2 1 1 1 1 165 2 84 1 1 1 181 1 1 1 1992

Error Error Error Error Error Error Error

Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error

Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error Error

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Percepción de los usuarios

Como resultado del proceso de depuración de las boletas, los resultados se trabajaron sobre 1,926 encuestados. Con esta información se calcularon los valores para hacer inferencias estadísticamente válidas, esto a partir de un error real de muestreo de 2.114969% Resultados: usuarios que sí están de acuerdo con el servicio SI= 1272 0.66 p NO= 654 0.34 q Estableciendo el error estandar de la proporción

δ p=

pq

porque

n

δ p=

n

1926

N

4699

=

0.41 entonces

0.22426025

0.0001164 0.0107907

1926

0.01079066

Límites de confianza Con un 95% de confianza

Z= δ p= Zδp= p-Zδp= p+Zδp=

1.96 0.01079066 0.021149693 Error de muestreo 0.6393 Límite de confianza inferior 0.6816 Límite de confianza superior

Los parámetros del análisis plantean que las inferencias que se pueden hacer respecto del análisis de los resultados se encuentran en un 95% de confianza y con un error del 2.1%, lo que permite afirmar que la cantidad de usuarios satisfechos se encuentran entre un rango de 63.93 - 68.16 de probabilidad, un dato puntual de 66.04% de la población satisfecha. Límites de confianza que proporcionan el nivel de certeza de la investigación. b) En la segunda etapa, se procedió con el cálculo de la muestra de cada hospital; en esta etapa N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de muestreo fue considerado en 5% (0.05). Se establecieron valores de p y q (0.90 y 0.10). Se realizó el cálculo de muestras estratificadas para usuarios de consulta externa y para los egresos hospitalarios, en función del historial de la producción hospitalaria de enero a septiembre. Cabe aclarar que la región 8 (Petén) no se incluyó en esta investigación con fines de optimizar el tiempo en la entrega de resultados y la economía de los recursos financieros. La información ya procesada con base en la anterior fórmula definió los distintos tamaños de muestra a considerar para cada uno de los hospitales tabulados párrafos arriba. Nótese que con la intención de guardar los límites de confianza establecidos en la muestra general, si se quiere realizar generalizaciones para cada hospital es necesario mantener el rigor estadístico. En ese sentido, hay un tamaño de muestra medido paramétricamente para la consulta externa de cada hospital y el mismo procedimiento se siguió para los egresos de hospitalización. Debido a las características de los pacientes que acuden a los servicios de emergencia, se consideró que no era oportuno realizar una encuesta a los pacientes así intervenidos.

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Cuadro 11 MSPAS: Tamaño de la muestra según estrato para cada hospital Nombre del hospital

Mazatenango Tiquisate Escuintla Chimaltenango Chiquimula Cobán Cuilapa El Progreso Pedro de Bathancourt El Quiché Quetzaltenango Roosevelt Salamá Sololá Totonicapán Zacapa Fray Rodrigo de la Cruz

Ubicación

Suchitepéquez Escuintla Escuintla Chimaltenango Chiquimula Alta Verapaz Santa Rosa El Progreso Sacatepéquez Quiché Quetzaltenango Guatemala Baja Verapaz Sololá Totonicapán Zacapa Sacatepéquez

Tamaño de la muestra Consulta externa Egresos hospitalarios Universo Con 95% Universo Con 95% 177

78

37

29

62

43

26

22

377

101

57

41

233

87

42

32

165

75

43

33

132

68

57

41

342

99

44

34

161

75

17

15

258

90

67

45

131

68

36

29

654

114

60

42

1,209

124

137

69

106

60

22

19

244

88

24

21

121

65

29

24

307

96

40

31

20

18

0

0

Como primer señalamiento respecto a las operaciones de Campo, cabe anotar que para la presentación del plan de investigación, se realizó una investigación documental interna en el MSPAS a efecto de identificar trabajos previos y experiencias sobre este tema. Se obtuvo así información y apoyo de la Coordinación de Hospitales y de los Departamentos de Programación y de Proyectos de la UPE. La investigación inició con el diseño del proyecto y los ajustes a la metodología. Esta actividad conllevó actividades preparatorias de conformación de los equipos de investigación y las gestiones administrativas necesarias para obtener equipo de cómputo. Se consideró necesario que cada grupo de investigadores contara por lo menos con una computadora portátil conectada a internet para vaciar la información in situ. Asimismo, se realizaron los trámites del financiamiento, el llenado de los formularios de viáticos, reproducción de encuestas y la preparación de marcos interactivos para el vaciado de la información en el lugar de la encuesta. Luego de la prueba piloto se realizaron los ajustes a los instrumentos y se programaron las visitas de la etapa II. Aunado al proceso preparatorio, se desarrolló una investigación documental. Se realizó la validación de los instrumentos y se hizo la programación definitiva de las visitas.

Ejecución del Trabajo de Campo Las actividades de campo siguieron la programación establecida en el cronograma de trabajo. Este definió las tareas en función de los tiempos siguientes:

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Orden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Actividad

Percepción de los usuarios

Noviembre Diciembre Oc. 4ta 1ra 2da 3ra 4ta 1ra 2da 3ra 4ta

Preparación de instrumentos e ideas de investigación Elaboración del Plan de investigación Diseño y ajustes metodológicos Actividades preparatorias Capacitación a investigadores Prueba de instrumentos en campo Análisis de la validación Ajustes metodológicos Coordinación de apoyo logístico Trabajo de campo Trabajo de gabinete Integración y consolidación de los componentes LB y Encuesta de satisfacción

13

Producción, discusión y divulgación de resultados

14 15

Redacción del informe final Entrega del informe final

Figura 6 - MSPAS: Cronograma de Trabajo ejecutado Fase I y Fase II

La elaboración de los informes y los distintos análisis con los resultados obtenidos se llevaron a cabo en las dos primeras semanas de enero del año 2015, cuando al final de este período se realizó la entrega de los productos y la comunicación de las conclusiones y recomendaciones del estudio. Proceso de tabulación Se utilizó una nube y los recursos de formularios en línea de Google Drive para tabular los datos. La figura siguiente muestra el detalle del proyecto de captura de la información.

HOSPITAL *

Figura 7 - MSPAS: Formularios en línea para llenar in situ

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Percepción de los usuarios

Durante el trabajo de captura de la información (LB y encuesta) se realizó el contacto verbal con los encuestados, se realizaron las observaciones de chek list, y se solicitó la información basal según las variables de trabajo. Luego de que cada investigador obtuvo la información, el mismo investigador realizó una revisión de boletas, corrigiendo si era necesario y al estar de conformidad procedió a cargar la información en el sistema. El proceso de digitación se resume a continuación: a. Digitación de datos por parte de cada equipo de trabajo por clúster (hospital) en Google Drive en la siguiente dirección http://salasituacionalgt.info/lineabasal/ b. Descargar datos de Google Drive en formato Excel. c. Verificación de inconsistencias y su corrección por parte de los encuestadores. d. Carga de la información a una base de datos Access e. Conexión de Power Pivot con Access f. Personalización de variables utilizando funciones DAX g. Diseño y creación de gráficas dinámicas para el análisis h. Envió de resultados al coordinador para su revisión y aprobación i. Divulgación y análisis de los resultados con Coordinación de Hospitales Socialización de los instrumentos  En la parte de los instrumentos de línea basal se propuso trabajar los siguientes componentes: o Condiciones básicas  Infraestructura  Equipo o Recursos financieros e insumos  Presupuesto asignado  Fuerza laboral  Medicamentos  Transporte y comunicaciones o Gestión del establecimiento  Directorio, comités y desempeño  Avance en el control del Presupuesto por resultados PpR  Tecnologías de información y comunicación (TIC) o Producción de servicios de recuperación de la salud  Capacidad instalada y resolutiva  Producción y rendimiento La estructura de la LBIH se propuso sobre la premisa de que la información puede obtenerse a través de observación directa, registros físicos y computarizados, así como en estudios y análisis realizados por otras unidades a nivel central del MSPAS y las mismas unidades locales de cada hospital.

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La estrategia de captura partió de la compilación de la información en el nivel central y su validación en el trabajo de campo, cuando la información estuvo disponible. La evaluación de las condiciones físicas básicas se hizo en trabajo de gabinete. Al respecto se tuvo información de lo siguiente: a.i. Infraestructura. A este respecto el departamento de Proyectos de la UPE aplicó la metodología de Hospitales Seguros de la OPS, en 24 hospitales, esto fue complementado con los informes de visitas realizadas por el cuerpo de ingenieros, que concluyen en establecer un monto a invertir basado en una prioridad de los proyectos de infraestructura necesarios. La metodología establece un índice en función de la seguridad y vulnerabilidad de las condiciones físicas de cada hospital, en tres categorías: A, B y C, en donde C es la de mayor inseguridad. De estos, 20 están finalizados, y, en 4, se disponen de matrices listas para concluir el trabajo y así disponer de 24 hospitales con la metodología de OPS finalizados y proyectos necesarios. A partir de los resultados se establecerá la estimación de la inversión requerida. Por otra parte se tomará en consideración la oferta de proyectos en infraestructura con fondos BID 1852 y 2328, los recursos MSPAS y de otras fuentes. De esta manera se verificará en cada hospital la ejecución de tales inversiones. a.ii. Equipo. Este componente también estuvo a cargo de la Unidad de Proyectos quienes lo cubrirían, tomando en cuenta la oferta de equipamiento disponible para 11 hospitales con fondos del 7N y de otras fuentes existentes. a.iii. Recursos Financieros e Insumos. La información sobre este tema fue captada y validada en el hospital con base en formularios Excel definidos al respecto. a.iv. Gestión del Establecimiento. Dos factores incluidos en este tema fueron confrontados y ampliados en el hospital, con información parcial disponible desde el nivel central. El concerniente a TIC se obtuvo directamente en el establecimiento. a.v. Producción de servicios de recuperación de la Salud. Las variables aquí incluidas fueron motivo de verificación en el establecimiento, en vista que existen discrepancias entre las unidades que la producen, se parte de la premisa que es el registro primario realizado en el hospital el de mayor confianza. Para la validación y carga de la información de la línea basal se utilizó Acces y para la transferencia de datos se planteó el siguiente listado de acciones: •

Verificación de inconsistencias en cada archivo (Excel) y su corrección por parte de los investigadores.

•

Carga de datos a una base Access

•

Conexión de Power Pivot con Access

•

Personalización de variables utilizando funciones DAX

•

Diseño y creación de gráficas dinámicas

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Reducción de sesgos de encuestador Para ambas encuestas de satisfacción se propuso una boleta de respuesta cerrada, se motivó la utilización de un lenguaje sencillo y claro, la misma fue discutida con el personal de la Coordinación de Hospitales. Los encuestadores realizaron prácticas en oficina y la práctica ocurrida en el periodo de validación de la boleta.

Recursos utilizados En el trabajo de campo se contó con la participación de los profesionales de los departamentos de la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS (Programación, Proyectos y Seguimiento y Evaluación), asimismo se solicitó la participación de profesionales del área médica, específicamente de la Dirección general de hospitales, coordinación que ejerce el Doctor Israel Lemus. La comunicación oficial del proyecto estuvo a cargo del Director de la Unidad de Planificación Estratégica, Ingeniero Mario Andrés Baten Morales. Resumen de Recursos Humanos, materiales y de financiamiento Recurso humano Profesionales investigadores Técnicos investigadores Pilotos TOTAL Materiales e insumos Combustible (galones para 4,500 km) Fotocopias de boletas Papelería Teléfono (minutos) Computadoras (alquiler) Minutos de internet en campo TOTAL Fuente MSPAS recursos propios BID Proyecto 2,328 BL-GU TOTAL

Cantidad 20 19 11 50 Cantidad Costo Unitario 180 Q 35.00 5,748 100 200 7 8,620 Cantidad 1 1

Q 0 .25 Q 0 .25 Q 0.50 Q700.00 Q 0.10 Costo Unitario Q364,024.00 Q 30,000.00

Costo total Q110,110.00 Q 68,610.00 Q 25,850.00 Q204,570.00 Costo total Q 6,300.00 Q 1,437.00 Q 25.00 Q 80.00 Q 4,900.00 Q 862.00 Q13,604.00 Costo total Q364,024.00 Q30,000.00 Q394,024.00

Instrumentos de Medición Para la captura de la información se emplearon dos boletas. Una para obtener la información de la muestra en los servicios de consulta externa y otra para obtener la información de la muestra en los servicios de encamamiento. Los instrumentos fueron reproducidos en papel, aunque el vaciado se realizó utilizando los recursos informáticos antes detallados. El esquema del cuestionario se presenta como anexo de este documento.

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Trabajo de gabinete Paralelo a la ejecución de las encuestas se realizó el monitoreo de las acciones, se resolvieron dudas, se estableció la comunicación con los Directores de hospitales, se hizo el cruce de cartas informando el carácter oficial de la investigación, se coordinó el apoyo logístico, gestión del transporte, proceso de liquidación de viáticos y chequeo de la nube. Luego del trabajo de campo se realizó la integración y consolidación de los componentes investigados, se procesaron los resultados y se realizó el análisis. Al volver los investigadores se realizaron sesiones de trabajo para documentar experiencias y establecer nexos comunes en las decisiones de coyuntura aplicadas en el campo.

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Presentación de Resultados Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa La distribución final de la Muestra resultó según se presenta en el Cuadro subsiguiente, en el cual se incluyen los tamaños de cada segmento ejecutado contra el valor esperado, de acuerdo a Niveles de Confianza del 95%. En este cuadro también se determinó el error estándar de muestreo, lo que permite darle certeza a las inferencias que se presentan en el capítulo de análisis de los resultados. Cuadro 12 MSPAS: Validez de la muestra según los resultados obtenidos Nivel de confiabilidad Base Hospitales de la muestra

Muestra

Universo Encuestados Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Hospital Nacional Regional De Escuintla Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Hospital Nacional De Región Cuilapa Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Hospital Nacional Roosevelt Hospital Departamental De Salamá Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Hospital Nacional Regional de Zacapa Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Total general

Resultado No

Sí

Error estándar

δ p=

Inferencia para la población satisfecha Límite inferior Límite superior

µ=

177

98

33

65 0.047739134

0.569696604

0.756834008

0.66

62

66

17

49 0.053827796

0.636921762

0.847926722

0.74

377

172

62

110 0.036609982

0.567779319

0.711290449

0.64

233

149

41

108 0.036586798

0.653122091

0.796542339

0.72

165

100

38

62 0.048538644

0.524864257

0.715135743

0.62

132

31

15

16 0.089755915

0.340207438

0.692050626

0.52

342

173

44

129 0.033109456

0.680770207

0.810559273

0.75

161

114

44

70 0.045595090

0.524668711

0.703401465

0.61

258

165

20

145 0.025408152

0.828987900

0.928587857

0.88

131

84

32

52 0.052985585

0.515195873

0.722899365

0.62

654

175

77

98 0.037523326

0.486454281

0.633545719

0.56

1,209

182

73

109 0.036330184

0.527693938

0.670108259

0.60

106

74

25

49 0.054981991

0.554397459

0.769926865

0.66

244

98

51

47 0.050465538

0.380679383

0.578504290

0.48

121

81

49

32 0.054318216

0.288598024

0.501525433

0.40

307

140

31

109 0.035091509

0.709792071

0.847350786

0.78

20

24

2

22 0.056416933

0.806089477

1.000000000

0.90

4,699

1,926

654

0.639286444

0.681585831

0.66

1,272

0.02114969

Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014

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Percepción de los usuarios

Con excepción de Cobán y Tiquisate, la información anterior permite garantizar generalizaciones para los hospitales encuestados, en materia del grado de satisfacción de los usuarios. En 15 hospitales el error estándar del muestreo se encuentra debajo del límite del 5%. A pesar de lo anterior, se aclara que la más solvente es la información nacional, ya que el error de muestreo a este nivel quedó definido en 2.1%, con un nivel de confiabilidad del 95% lo que posibilita inferencias estadísticamente válidas. Los resultados se apoyan en la siguiente caracterización de la muestra.

Variables Demográficas Cuadro 13. MSPAS: Estructura de la población que evaluó los servicios hospitalarios por sexo -porcentaje de personas según hospitalNombre del hospital Femenino Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 61 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 79 Hospital Nacional Regional De Escuintla 72 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 67 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 85 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 58 Hospital Nacional De Región Cuilapa 57 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 69 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 65 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 48 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 56 Hospital Nacional Roosevelt 58 Hospital Departamental De Salamá 70 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 79 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 68 Hospital Nacional Regional de Zacapa 77 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 71 Total general 66 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Masculino 39 21 28 33 15 42 43 31 35 52 44 42 30 21 32 23 29 34

A nivel nacional, los servicios hospitalarios fueron evaluados predominantemente por personas de sexo femenino, una diferencia de 34% de hombres contra una participación 66% femenina. Se encontró mayor población femenina en los hospitales de Sololá, Tiquisate, Zacapa, Escuintla y Fray Rodrigo de la Cruz. La caracterización también señala el predominio de la población ladina sobre otras etnias.

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Cuadro 14. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de variables demográficas. Adulto Absoluto Relativo Ladino 748 58 Femenino 580 Masculino 168 Maya 358 57 Femenino 246 Masculino 112 Xinca 2 67 Femenino 1 Masculino 1 Total general 328 100 202 100 1,108 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Caracterización

Niño Adolescente Absoluto Relativo Absoluto Relativo 247 19 115 9 111 69 136 46 81 13 87 14 37 47 44 40 0 0

Adulto Mayor Total general Absoluto Relativo Absoluto Relativo 186 14 1,296 67.3 117 877 69 419 101 16 627 32.6 67 397 34 230 1 33 3 0.2 1 1 2 288 100 1,926 100

El 67.3% de la población encuestada pertenece a la etnia ladina, se complementa la información con el 32.6% de población maya y un 0.2% de población xinca, quienes también evaluaron los servicios. Al respecto de la etnia ladina, el 19% de los evaluadores fueron clasificados como niños, el 9% adolescentes, el 58% de los evaluadores fueron adultos y el 14% adultos mayores. En la población perteneciente a la etnia maya, los evaluadores fueron en un 13% niños, un 14% adolescentes, el 57% adultos y el 16% adultos mayores. La población xinca que evaluó los servicios de consulta externa estuvo conformada por adultos y adultos mayores. Según el hospital evaluado, las personas que participaron estuvieron distribuidas en las siguientes cantidades. Cuadro 15. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Nombre del hospital Ladino Maya Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 56 42 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 66 0 Hospital Nacional Regional De Escuintla 170 2 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 31 118 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 98 2 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 8 22 Hospital Nacional De Región Cuilapa 170 3 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 113 1 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 114 51 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 21 63 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 76 99 Hospital Nacional Roosevelt 155 25 Hospital Departamental De Salamá 55 19 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 14 84 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2 79 Hospital Nacional Regional de Zacapa 137 3 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 10 14 Total general 1296 627 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

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Xinca

1

2

3

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El total de la muestra estuvo distribuido dentro de 1,296 personas ladinas, 627 personas mayas y 3 personas de otros pueblos. La mayor cantidad de personas mayas se ubicó en los hospitales de Chimaltenango con 118 personas, Hospital General de Occidente con 99 encuestados mayas, hospital de Sololá con 84 encuestados mayas, hospital de Totonicapán con 79 encuestados mayas y el hospital de Santa Elena Quiché con 63 encuestados mayas. El resto de hospitales tuvo una cantidad menor de encuestados en representación de las etnias maya, xinca y garífuna.

Tiempo de viaje Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 70% viven a una distancia aceptable del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje de 60 minutos. Sin embargo, hay que considerar que existe un 30% de la población que debe desplazarse a partir de lugares más lejanos. Esto ocurre de acuerdo con el comportamiento señalado a continuación. Cuadro 16. MSPAS: Caracterización de la demanda según tiempo de viaje Porcentaje de Categorías para el Tiempo del Viaje población 0 a 20 min 19% 20 a 40 min 27% 40 a 60 min 24% 1 a 2 horas 21% 2 a 4 horas 8% 4 a 8 horas 1% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 19% viven a una distancia de 0-20 minutos del lugar al que asisten. El 27% de dichos usuarios utiliza para desplazarse de su lugar de residencia hacia el hospital un intervalo de 20-40 minutos y aún dentro de un rango aceptable, un total de 24% de los usuarios utiliza entre 40 y 60 minutos para movilizarse hacia el hospital que presta los servicios. Para efectos de la planificación de la atención también es importante considerar que el 50% de la población encuestada reportó haber asistido sin cita previa.

Tiempo de espera Según los resultados de la encuesta, el tiempo medio de espera a nivel de la red hospitalaria del MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Cada hospital tuvo una estructura porcentual que marca la cantidad de usuarios atendidos en los tres rangos de atención, tal como se muestra a continuación.

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Cuadro 17. MSPAS: Tiempo de espera para ser atendido en los servicios de consulta externa por hospital Nombre del Hospital 0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 64 35 1 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 40 49 11 Hospital Departamental De Salamá 24 70 5 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 33 63 4 Hospital Nacional De Región Cuilapa 56 43 1 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 21 67 12 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 46 41 13 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 63 28 9 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 17 58 24 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 49 44 7 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 38 35 27 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 47 47 6 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 24 55 21 Hospital Nacional Regional De Escuintla 45 53 2 Hospital Nacional Regional de Zacapa 76 23 1 Hospital Nacional Roosevelt 54 36 10 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 39 42 19 Total general 46 45 9 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En términos de mejor atención, el hospital de Zacapa presta los servicios requeridos a un 76% de los demandantes en un tiempo menor a las dos horas de espera, mientras que el hospital de Chiquimula atiende en el mismo lapso al 64% de su demanda. El Hospital de Chimaltenango atiende en un tiempo menor a las dos horas al 63% de su demanda, en tanto que los hospitales de Cuilapa, Roosevelt, Mazatenango y Totonicapán lo hacen atendiendo en ese lapso de tiempo al 50% de su demanda. El hospital de Salamá atiende al 70% de su demanda de consulta externa luego de una espera de más de dos horas; el hospital de Quetzaltenango ocupa este rango de atención para el 67% de su demanda, el hospital Fray Rodrigo de la Cruz atiende entre las 2 y las 4 horas de espera al 63% de su demanda. Los hospitales de Sololá y Santa Elena sobrepasan el 50% de su demanda atendida en un tiempo de espera mayor a las dos horas y de acuerdo con la información capturada, pero debido a un mayor error de muestreo, el hospital de Tiquisate necesita un análisis más profundo de las razones por las cuales el 27% de su demanda debe esperar más de 4 horas, sobre otros porcentajes similares en terceras partes para los tiempos previos.

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Medición de la Satisfacción A nivel nacional fue evaluada la satisfacción en el servicio utilizando tres áreas de atención directa y tres áreas de atención impersonal. En el área de atención directa, en primer lugar se consideró la evaluación de la recepción del paciente. En este aspecto los resultados fueron 81% alentadores. Cuadro 18. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Valoración de la calidad del servicio de Admisión Encuestados Totalmente insatisfecho 65 Parcialmente insatisfecho 307 Totalmente satisfecho 1554 Total general 1,926 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

El cuadro muestra que un total de 1,554 encuestados estuvo satisfecho con el trato recibido durante el proceso de recepción, 307 estuvieron parcialmente insatisfechos y 65 estuvieron totalmente insatisfechos. Geográficamente el comportamiento de la insatisfacción en el área de recepción de los pacientes estuvo distribuida en los siguientes hospitales: Cuadro 19. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Nombre del Hospital Insatisfechos Hospital Nacional Roosevelt 15% Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 11% Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 8% Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 8% Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 8% Hospital Nacional De Región Cuilapa 7% Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 6% Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 6% Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 5% Hospital Nacional Regional de Zacapa 5% Hospital Nacional Regional De Escuintla 5% Hospital Departamental De Salamá 4% Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 4% Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 3% Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2% Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Las intervenciones deben priorizarse en aquellos hospitales que tienen la mayor cantidad de señalamientos.

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En este caso se ubican en los primeros lugares los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores. Sin embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir hasta un total de 11 hospitales. La otra variable de evaluación del trato fue la atención en enfermería. Al respecto se tuvo un nivel de éxito que alcanzó el 77%. Cuadro 20. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Valoración de la calidad del servicio de Enfermería Encuestados Totalmente insatisfecho 55 Parcialmente insatisfecho 380 Totalmente satisfecho 1491 Total general 1,926 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Se observó también que 55 encuestados estuvieron totalmente insatisfechos con la atención del servicio de enfermería y 380 encuestados se mantuvieron parcialmente insatisfechos. La distribución de estos referentes se presenta a continuación. Cuadro 21. MSPAS: Insatisfacción por el trato recibido en el área de enfermería de la consulta externa Nombre del Hospital Insatisfechos Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 13% Hospital Nacional Regional De Escuintla 11% Hospital Nacional Roosevelt 11% Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 8% Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 7% Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 6% Hospital Nacional De Región Cuilapa 6% Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6% Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 5% Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 5% Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 5% Hospital Nacional Regional de Zacapa 5% Hospital Departamental De Salamá 4% Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 3% Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 3% Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

El trato en el área de enfermería fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales de Quetzaltenango, Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12 hospitales con mayores señalamientos. Una tercera variable de evaluación del trato fue la atención médica.

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En este aspecto se consultó textualmente si el médico le explicó qué enfermedad tenía, cuál sería el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó con amabilidad. Las respuestas señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos. Cuadro 22. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Valoración de la calidad del servicio médico Totalmente insatisfecho Totalmente satisfecho Total general Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Encuestados 134 1792 1,926

Un total de 134 personas encuestadas refirió estar inconforme con el trato médico. De este total el 25% refirió que la razón de su inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25% refirió que el médico “No explica”; las otras razones, con una dispersión que no pasa del 3%, señalan que el médico: Le atendió muy rápido, No escucha las explicaciones, No le atendió, hizo una mala intervención quirúrgica, No le dio receta, No entiende su idioma, No tiene paciencia, Deja la cita muy lejos, le maltrató, es muy enojado, hay muy pocos médicos, No examina, No tiene recursos para atender, Hizo esperar mucho, Cambió la fecha de la cita, es Discriminativo, Es impaciente, dirá el resultado del examen en 2 meses, Llega tarde, lo mandó al centro de salud, hizo un mal diagnóstico, hizo una mala terapia, le maltrató por ser indígena, le atendió un enfermero, no da medicamento, No le pareció el diagnóstico, No hay camillas, No hay geriatría, No le dieron resultados, No le dio importancia al dolor, No le hizo exámenes, No llegó, No sabe qué enfermedad tiene, No sabía sobre la enfermedad, No tenía termómetro, No tiene ganas de atender, No tiene insumos, No tiene tiempo, Nunca está, Perdió la radiografía, le da recetas caras, Sólo la enfermera atiende. Además de considerar todas las posibles razones de la insatisfacción manifiesta, es necesario referir que la mayoría de pacientes inconformes señalan el tema de la amabilidad en el trato y la necesidad que tienen de recibir una explicación respecto del padecimiento por el que llegaron al hospital. La estructura de la insatisfacción por hospital se observa en el siguiente cuadro. Cuadro 23. MSPAS: insatisfacción por el trato recibido en el área médica de la consulta externa Nombre del Hospital Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Hospital Nacional Regional De Escuintla Hospital Nacional Roosevelt Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Hospital Departamental De Salamá Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Hospital Nacional De Región Cuilapa Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Hospital Nacional Regional de Zacapa Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Total general Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

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Insatisfechos 13% 13% 12% 9% 8% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 1% 1% 100%

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Con la información anterior se observa la necesidad de priorizar intervenciones respecto del trato médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y Escuintla. No obstante, si los recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los pacientes son viables, es necesaria la intervención en los primeros 9 hospitales del cuadro anterior. En este punto cabe aclarar que la satisfacción total tiene influencia de las insatisfacciones parciales. En otras palabras, una persona que no estuvo satisfecha con la atención en recepción, no estará totalmente satisfecha con la atención global, aunque sí estuviera totalmente satisfecha con la atención médica. Estas particularidades del análisis se trabajan a profundidad en el capítulo de análisis de los resultados. Otro resultado que es importante compartir es el referido al trato impersonal. El mismo fue evaluado desde tres variables. La primera tiene que ver con la disponibilidad de mobiliario para la espera. En este aspecto sólo el 78.2% evaluó la disposición del mobiliario como satisfactoria. Cuadro 24. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa Valoración de la disposición del mobiliario en la sala de espera Encuestados Estructura Totalmente insatisfecho 420 21.8 Totalmente satisfecho 1506 78.2 Total general 1926 100.0 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

El 22% de los encuestados refirió estar totalmente insatisfecho con la disponibilidad de mobiliario para la sala de espera en consulta externa. Cuadro 25. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa Nombre del hospital Encuestados Estructura Hospital Nacional Roosevelt 90 21.4 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 58 13.8 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 43 10.2 Hospital Nacional Regional de Zacapa 42 10.0 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 35 8.3 Hospital Nacional Regional De Escuintla 26 6.2 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 24 5.7 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 23 5.5 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 22 5.2 Hospital Nacional De Región Cuilapa 18 4.3 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 14 3.3 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 11 2.6 Hospital Departamental De Salamá 10 2.4 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 2 0.5 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2 0.5 Total general 420 100.0 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Es recomendable hacer intervenciones en el mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla. También en los hospitales de Occidente, Suchitepéquez y el Progreso. El detalle de esta información a nivel de hospital tiene necesariamente que ser contrastada con la asignación presupuestaria que los hospitales más señalados dedican al tema de la inversión física.

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La otra variable en evaluación para caracterizar el trato impersonal fue el tema de la limpieza en los sanitarios. Para este aspecto las personas encuestadas fueron separadas en quiénes hicieron uso del servicio sanitario y quiénes no. Si no hicieron uso del servicio sanitario estuvieron limitadas a responder las preguntas sobre la satisfacción en esta área del servicio. El total de encuestados que hizo uso del servicio sanitario fue de 1,914 encuestados. La evaluación general realizada de la limpieza en estas áreas fue la siguiente. Cuadro 26. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa Niveles de satisfacción Encuestados Estructura Totalmente satisfecho 793 41 Parcialmente insatisfecho 775 40 Totalmente insatisfecho 346 18 Total general 1914 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Como puede observarse en el Cuadro anterior, la insatisfacción total o parcial con la limpieza de los sanitarios representa al 58% de los encuestados, lo que señala la importancia que esta situación tiene en quienes demandan el servicio de consulta externa hospitalario. Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de Occidente, de Cuilapa, Zacapa, Chiquimula, El Progreso y Sololá. Las proporciones de la insatisfacción se detallan a continuación. Cuadro 27. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa por hospital Nombre del Hospital Insatisfacción Hospital Nacional Regional De Escuintla 15% Hospital Nacional Roosevelt 13% Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 12% Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 10% Hospital Nacional De Región Cuilapa 7% Hospital Nacional Regional de Zacapa 6% Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 6% Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6% Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 6% Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 5% Hospital Departamental De Salamá 4% Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 3% Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 3% Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2% Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 1% Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Un total de 10 hospitales en la muestra necesitan reorientar los horarios de limpieza de los servicios sanitarios. La percepción al respecto también puede ser diferenciada según el sexo.

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Cuadro 28. MSPAS: Insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios, según apreciación por sexo Nombre del Hospital Femenino Masculino Hospital Nacional Regional De Escuintla 16% 13% Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 12% 13% Hospital Nacional Roosevelt 12% 15% Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 9% 13% Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 8% 2% Hospital Nacional Regional de Zacapa 7% 5% Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 7% 4% Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6% 5% Hospital Nacional De Región Cuilapa 6% 8% Hospital Departamental De Salamá 4% 3% Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 4% 7% Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 3% 4% Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 2% 4% Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2% 2% Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% 3% Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 1% 1% Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% 0% Total general 100% 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Nótese que la población no presenta una inclinación específica por sexo. Mientras en el Hospital de Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando insatisfactoriamente sobre la limpieza de los servicios sanitarios, en los hospitales de Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres quienes señalan insatisfacción. En Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se invierte. Este comportamiento cíclico, debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de resolver la distribución de horarios y por supuesto, el tema de los insumos de limpieza. La última variable considerada para medir el trato impersonal fue la limpieza general del hospital, percibida desde la consulta externa. Al respecto se determinó que el 77% de la población se mostró totalmente satisfecha y el grado de insatisfacción total fue de únicamente 3%. También se registró un 20% de la demanda que se encontró parcialmente insatisfecha por la limpieza general, un resumen que se observa en el cuadro siguiente. Cuadro 29. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general del área de consulta externa hospitalaria Calificación de la limpieza general Estructura Totalmente satisfecho 77% Parcialmente satisfecho 20% Totalmente insatisfecho 3% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Además de la consideración total, es importante observar la estructura de la demanda específica, quienes mostraron inconformidad con la limpieza general de los hospitales de forma particular. Al respecto se determinó que dicho comportamiento señala la necesidad de hacer intervenciones en 9 hospitales a saber.

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Cuadro 30. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general de consulta externa por hospital Nombre del Hospital Insatisfacción Hospital Nacional Roosevelt 20% Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 11% Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 11% Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 8% Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 8% Hospital Nacional De Región Cuilapa 6% Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 5% Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 5% Hospital Nacional Regional de Zacapa 5% Hospital Departamental De Salamá 4% Hospital Nacional Regional De Escuintla 4% Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 3% Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 3% Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2% Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 2% Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

El hospital Roosevelt es el que tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general, seguido del hospital de Occidente en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la demanda manifestó inconformidad con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango. Entre un 6 y un 5% de la demanda mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de Cuilapa, Chiquimula, Sololá y Zacapa. Este aspecto permite focalizar la necesidad de las intervenciones en un total de 9 hospitales. Sin embargo, en un análisis más riguroso, el nivel aceptable de insatisfacción para la limpieza general debiera fijarse institucionalmente en un 2%. Cualquier hospital que reporte un nivel de insatisfacción mayor al 2% debiera ser objeto de intervenciones de mejora. Este elemento de análisis tiene relación directa con dos tipos de insumos. En primer lugar participa el insumo humano. El personal de limpieza debe tener un apropiado control de horarios, midiendo las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas de limpieza. El otro elemento tiene que ver con los insumos para la limpieza. Es necesario garantizar para todo el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles en el listado nacional de insumos. Es inapropiado exigir al recurso humano el cumplimiento de normas de higiene si las bodegas muestran carencia de insumos que deben necesariamente apoyar dicho trabajo. Los útiles de limpieza y productos sanitarios se han comportado con altibajos a partir del año 2010. Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al año 2011 las compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de una recuperación a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el año 2014.

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Análisis de resultados Para el análisis de resultados, es necesario iniciar considerando como un elemento influyente del grado de satisfacción, el tiempo ocioso. Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el traslado al hospital más el tiempo utilizado en la espera mientras se es atendido. Entre menos sea el tiempo ocioso, la percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al respecto, esta investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia temporal para estar satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en función del incremento en el tiempo de espera. Por ejemplo, existe un 9.6% de la demanda que ya ha utilizado más de una hora para desplazamiento, lo que podría ponerle en una situación de predisposición a la insatisfacción al sumar una hora de espera para la atención. Cuadro 31. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen Tiempo de espera para ser atendido Tiempo utilizado para el traslado al hospital 0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más 0 a 20 min 9.4 7.7 2.0 20 a 40 min 12.5 12.7 2.0 40 a 60 min 10.0 11.5 2.4 1 a 2 horas 9.6 9.3 1.9 2 a 4 horas 3.9 3.2 0.6 4 a 8 horas 0.5 0.6 0.2 Total general 45.8 45.1 9.1 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Con la información del cuadro anterior podría afirmarse que si el tiempo de espera es menor a dos horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la población se encuentre totalmente satisfecha con la atención recibida. En un decil inferior (80-90) se encontraría el 12.5% de la población que estaría muy satisfecha. Un total del 10% de la población indicaría que se encuentra satisfecha (7080), mientras que el 9.6% de la población estaría medianamente satisfecha (60-70). El 3.9% de la población se encontraría en el decil 50-60, en el grado de satisfacción necesario (lo esperado) y finalmente el 0.5% de la población estaría con una alta predisposición a la insatisfacción (menos de lo esperado), debido a que ya habría utilizado más de cuatro horas de viaje, más la hora promedio de espera para la atención, lo que significa 5 horas de tiempo ocioso. Entre los grados de insatisfacción se encontrarían en primer lugar todas aquellas personas que han esperado más de cuatro horas para la atención, lo que representa en este caso al 9.1% de la demanda con un tiempo ocioso mayor a 7 horas. El restante 45.1% econtraría probabilidades de insatisfacción por el hecho de haber esperado más de dos horas (3 horas en promedio) para la atención. En este caso, el trato que se le dé a estos pacientes es sumamente importante para garantizar algún grado de satisfacción. Las intervenciones para reducir la predispoción tienen que tomarse en el orden de los hospitales que hacen esperar más de dos horas a los usuarios de los servicios de consulta externa. Es importante hacer una clasificación descendente respecto de la demanda, de esa cuenta se priorizarían las intervenciones en los primeros diez. Los hospitales en donde la población está predispuesta a la insatisfacción por razón del tiempo ocioso se encuentran resumidos (de acuerdo a la muestra tomada) en el cuadro siguiente:

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Cuadro 32. MSPAS: Predisposición a la insatisfacción por tiempo de espera, según hospital Nombre del Hospital 0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más Hospital Departamental De Salamá 24 70 5 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 21 67 12 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 33 63 4 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 17 58 24 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 24 55 21 Hospital Nacional Regional De Escuintla 45 53 2 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 40 49 11 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 47 47 6 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 49 44 7 Hospital Nacional De Región Cuilapa 56 43 1 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 39 42 19 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 46 41 13 Hospital Nacional Roosevelt 54 36 10 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 64 35 1 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 38 35 27 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 63 28 9 Hospital Nacional Regional de Zacapa 76 23 1 Total general 46 45 9 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Como se observa, el 70% de los demandantes de servicios de consulta externa en Salamá se encuentran predispuestos a la insatisfacción. El 67% de los usuarios del hospital General de Occidente también se encuentran en la misma situación. Lo mismo ocurre con el 63% de la demanda del Hogar de Ancianos, el 58% de la demanda del hospitald e Sololá, el 55% de la demanda del hospital de Quiché y el 53% de la demanda del hospital de Escuintla. Estos porcentajes de población podrían estar satisfechos si encuentran en el trato una compensación al tiempo ocioso. Por supuesto, existe un 9% de la demanda que definitivamente será muy difícil de influir con algún grado de satisfacción, debido a que el tiempo ocioso mínimo ha sido de 6 horas. Este 9% es a nivel nacional, pero la situación es más preocupante en los hospitales de Tiquisate y Sololá, que mantienen en ese rango de espera al 27 y 24% de la demanda respectivamente. El hospital de Cobán y el hospital de Quiché tienen la proporción de la demanda del 20% totalmente predispuestos a la insatisfacción, lo que también necesita intervenciones inmediatas. Al contraponer los datos de quienes respondieron estar insatisfechos con el servicio y el tiempo que tuvieron que esperar, se tiene lo siguiente: Cuadro 33. MSPAS: Relación entre la insatisfacción y el tiempo de espera en consulta externa Rangos para tiempo de Espera Insatisfacción Menos de 2 horas 42% Más de 2 horas 58% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

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Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara. También es importante considerar que el tiempo de viaje es una variable útil para hacer intervenciones en el área de admisión, pero tal acción sólo se puede considerar si el hospital está consciente de la cantidad de pacientes que utilizan un tiempo de viaje mucho mayor al promedio. Si de acuerdo con los análisis, se sabe que la disposición a la insatisfacción parte de las 3 horas de viaje más el tiempo de espera mayor a dos horas, sería prioritario para los hospitales atender a quellos pacientes que tienen mayor cantidad de horas de viaje, antes de las 2 horas de espera. El cuadro siguiente resume el peso de estas intervenciones dentro del total de la demanda. Cuadro 34. MSPAS: Estructura de la demanda según el tiempo promedio de viaje a cada hospital Nombre del Hospital Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Hospital Departamental De Salamá Hospital Nacional De Región Cuilapa Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Hospital Nacional Regional de Zacapa Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Hospital Nacional Roosevelt Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Hospital Nacional Regional De Escuintla Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Total general Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

3 horas 19 19 14 11 9 11 10 7 9 6 6 5 4 4 2 0 0 8

6 horas o más Total general 19 39 2 21 0 14 1 12 3 12 1 11 0 10 3 9 0 9 2 8 1 7 1 6 1 5 0 4 0 2 0 0 0 0 1 9

De lo anotado hasta aquí, es importante que el hospital de Cobán esté consciente de que el 39% de su demanda ha viajado 3 horas o más para solicitar atención médica de consulta externa, lo mismo ocurre para el 21% de los usuarios del hospital de Santa Elena, Quiché; también con el 14% de los usuarios del hospital de Salamá y el 12% de los usuarios de los hospitales de Cuilapa y Chiquimula. El 11% de los usuarios de Zacapa y el 9% de los usuarios del hospital Roosevelt y Sololá también han utilizado 3 horas o más de tiempo de viaje. Esta información señala la necesidad de contar con una capacidad resolutiva no menor al porcenaje señalado para que las personas identificadas con mayor tiempo de viaje sean atendidas en un tiempo menor a las 2 horas de espera. A nivel particular, cada hospital necesita el control de la demanda de servicios de consulta externa, para que sea posible focalizar la atención y mejorar la percepción de los usuarios. En este informe es posible señalar lo que al respecto se determinó para cada uno de los hospitales de la muestra.

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Cuadro 35. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Mazatenango Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Mazatenango 2 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Santo Domingo 3 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Colonia La Independencia Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 33 7 4

En el hospital de Mazatenango se determinó que el 33% de su demanda proviene del mismo municipio, mientras que el 7% de la demanda viaja desde Santo Domingo y el 4% desde la Colonia La independencia. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Cuadro 36. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Tiquisate Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Tiquisate 2 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Nueva Concepcion Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 44 3

En el hospital de Tiquisate, el 44% de su demanda proviene del mismo municipio y un 3% viaja desde Nueva Concepción. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 37. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Escuintla Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Nacional Regional De Escuintla Escuintla 2 Hospital Nacional Regional De Escuintla Puerto De San José 3 Hospital Nacional Regional De Escuintla Palín 4 Hospital Nacional Regional De Escuintla Santa Lucia Cotzumalguapa 5 Hospital Nacional Regional De Escuintla Masagua 6 Hospital Nacional Regional De Escuintla Guanagazapa 7 Hospital Nacional Regional De Escuintla San Vicente Pacaya 8 Hospital Nacional Regional De Escuintla Taxisco Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 38 9 8 8 4 3 3 3

En el hospital de Escuintla se determinó que el 38% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que un 16% proviene de los municipios de Palín y Santa Lucía Cotzumalguapa, un 9% de la demanda proviene del Puerto de San José, un 4% viaja desde Masagua. Un 9% proviene de Guanagazapa, San Vicente Pacaya y Taxisco, mientras el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

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Cuadro 38. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chimaltenango Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Chimaltenango 2 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango El Tejar 3 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango La Alameda, Chimaltenango 4 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Patzún 5 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango San Andrés Itzapa 6 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Tecpán Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 28 5 3 3 3 3

En el hospital de Chimaltenango se determinó que el 28% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene de El Tejar, un 12% viaja desde La Alameda, Patzún, San Andrés Itzapa y Tecpán y el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Cuadro 39. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chiquimula Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Chiquimula 2 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Ipala, Chiquimula 3 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Camotan, Chiquimula 4 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Honduras Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 33 10 6 3

En el hospital de Chiquimula se determinó que el 33% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Ipala, un 6% viaja de Camotán y un 3% señaló que viene desde la hermana República de Honduras. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 40. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cobán Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Coban 2 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Chisec 3 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Carcha Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 16 13 6

En el hospital de Cobán se determinó que el 16% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Chisec, un 6% viaja desde San Pedro Carchá y el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante dispersa.

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Cuadro 41. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cuilapa Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Nacional De Región Cuilapa Cuilapa 3 Hospital Nacional De Región Cuilapa Jutiapa 4 Hospital Nacional De Región Cuilapa Nueva Santa Rosa 5 Hospital Nacional De Región Cuilapa Barberena 6 Hospital Nacional De Región Cuilapa El Cerinal 7 Hospital Nacional De Región Cuilapa Oratorio 8 Hospital Nacional De Región Cuilapa Pueblo Nuevo Viñas Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 17 5 4 3 3 3 3

En el hospital de Cuilapa se determinó que el 17% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene del departamento de Jutiapa, un 4% viaja desde Nueva Santa Rosa, el 12% proviene de Barberena, El Cerinal, Oratorio y Pueblo Nuevo Viñas, mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante dispersa.

Cuadro 42. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de El Progreso Municipio en donde residen los pacientes 1 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Guastatoya 2 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Sanarate 3 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso El Rancho 4 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso San Agustin Acasaguastlán 5 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Morazán 6 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Sansare Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Orden

Hospital

Ponderación 44 13 11 6 3 3

En el hospital de Guastatoya se determinó que el 44% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Sanarate, un 11% viaja desde El Rancho, el 6% proviene de San Agustín Acasaguastlán, un 6% viaja desde Morazán y Sansare mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 43. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Pedro de Bethancourt Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 3 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 4 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 5 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 6 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 7 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 8 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

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Municipio en donde residen los pacientes Antigua Guatemala Jocotenango Ciudad Vieja Magdalena Milpas Altas Chimaltenango San Lucas Sacatepéquez Santa Lucia Milpas Altas Alotenango

Ponderación 10 7 6 5 4 4 4 3

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En el hospital de Antigua Guatemala se determinó que el 10% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 7% proviene de Jocotenango, un 6% viaja desde Ciudad Vieja, el 5% proviene de Magdalena Milpas Altas, un 4% viaja desde el municipio de Chimaltenango y un 8% se moviliza desde San Lucas Sacatepéquez y Santa Lucía Milpas Altas. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 44. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Santa Elena Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 3 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 4 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 5 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 6 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 7 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Santa Cruz Del Quiché Sacapulas Nebaj San Andres Sajcabaja Chichicastenango Joyabaj

Ponderación 54 6 5 5 4 4

En el hospital de Santa Elena se determinó que el 54% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del municipio de Santa Cruz del Quiché, mientras que el 6% proviene de Sacapulas, un 10% viaja desde Nebaj y San Andrés Sajcabaja, el 8% proviene de Chichicastenango y Joyabaj. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 45. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Quetzaltenango Orden

Hospital

1 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 2 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 3 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 4 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 5 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 6 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 7 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 8 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 9 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 10 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Quetzaltenango Salcajá Ostuncalco La Esperanza Totonicapan Almolonga Cantel Chiquirichapa Olintepeque Sija

Ponderación 48 10 6 5 5 3 3 3 3 3

En el hospital de Quetzaltenango se determinó que el 48% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Salcajá, un 6% viaja desde San Juan Ostuncalco, el 10% proviene de La Esperanza y el municipio de Totonicapán y un 15% viaja desde Almolonga, Cantel, Chiquirichapa, Olintepeque y San Carlos Sija. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. En este caso, la demanda se encuentra muy concentrada.

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Cuadro 46. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Roosevelt Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Roosevelt 2 Hospital Nacional Roosevelt 3 Hospital Nacional Roosevelt 4 Hospital Nacional Roosevelt 5 Hospital Nacional Roosevelt Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Mixco Guatemala Villa Nueva San Juan Sacatepequez Zona 7

Ponderación 18 9 9 4 4

En el hospital Roosevelt se determinó que el 18% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del municipio de Mixco, mientras que el 9% proviene de la ciudad capital de Guatemala, un 9% viaja desde el municipio de Villa Nueva y un 4% viaja desde San Juan Sacatepéquez. Por su importancia también se aclara que un 4% de la demanda proviene de la zona 7 capitalina. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Cuadro 47. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Salamá Orden

Hospital

1 Hospital Departamental De Salamá 2 Hospital Departamental De Salamá 3 Hospital Departamental De Salamá 4 Hospital Departamental De Salamá 5 Hospital Departamental De Salamá 6 Hospital Departamental De Salamá 7 Hospital Departamental De Salamá Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Salama Rabinal Cubulco Aldea Vista Hermosa Niño Perdido Salama San Miguel Chicaj Santa Barbara

Ponderación 48 9 7 3 3 3 3

En el hospital de Salamá se determinó que el 48% de su demanda proviene del mismo municipio, el 9% viaja desde Rabinal, un 7% proviene de Cubulco y un 12% viaja de la Aldea Vista Hermosa, El Niño Perdido, San Miguel Chicaj y Santa Bárbara. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Cuadro 48. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Sololá Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 2 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 3 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 4 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 5 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Solola Panajachel Chichicastenango San Andres Sematabaj Santa Lucia Utatlan

Ponderación 36 21 12 8 8

En el hospital de Sololá se determinó que el 36% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 21% proviene de Panajachel, un 12% viaja desde el municipio de Chichicastenango en el departamento de Quiché y un 16% viaja desde San Andrés Semetabaj y Santa Lucía Utatlán. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

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Cuadro 49. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Totonicapán Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 3 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 4 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Totonicapan San Cristobal Quetzaltenango San Francisco

Ponderación 73 12 6 4

En el hospital de Totonicapán se determinó que el 73% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 12% proviene de San Cristóbal, un 6% viaja desde el municipio de Quetzaltenango en el departamento de Quetzaltenango y un 4% viaja desde San Francisco. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Cuadro 50. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Zacapa Orden

Hospital

1 Hospital Nacional Regional de Zacapa 2 Hospital Nacional Regional de Zacapa 3 Hospital Nacional Regional de Zacapa 4 Hospital Nacional Regional de Zacapa 5 Hospital Nacional Regional de Zacapa 6 Hospital Nacional Regional de Zacapa 7 Hospital Nacional Regional de Zacapa 8 Hospital Nacional Regional de Zacapa 9 Hospital Nacional Regional de Zacapa 10 Hospital Nacional Regional de Zacapa 11 Hospital Nacional Regional de Zacapa Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Zacapa Gualan, Zacapa Rio Hondo, Zacapa El Jicaro, El Progreso Estanzuela, Zacapa Teculutan, Zacapa Huite, Zacapa Cabañas, Zacapa San Jorge, Zacapa La Fragua, Zacapa Los Amates, Izabal

Ponderación 21 10 9 6 6 6 5 4 4 4 3

En el hospital de Zacapa se determinó que el 21% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Gualán, un 9% viaja desde Río Hondo, un 6% desde el municipio de El Jícaro en el departamento de El Progreso, un 12% viaja desde Estanzuela y Teculután. Un 5% se desplaza desde Huité, un 8% desde Cabañas, San Jorge y La Fragua y un 3% de la demanda proviene del municipio Los Amates en el departamento de Izabal. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. Este es el primer hospital de la muestra que tiene demanda de dos departamentos adicionales. Cuadro 51. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Hogar de Ancianos Orden

Hospital

1 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 2 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Municipio en donde residen los pacientes Jocotenango Santa Maria De Jesus Sacatepequez

Ponderación 25 8

En el hospital Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz se determinó que el 25% de su demanda de servicios de consulta externa proviene del municipio de Jocotenango, y un 8% proviene de Santa María de Jesús. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

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Análisis de la Satisfacción de los usuarios En la evaluación de la satisfacción de los usuarios, se consultó el trato recibido durante el proceso de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención médica (M), lo cual se trata por separado de la evaluación de la satisfacción impersonal. La combinación de estos tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción pueden combinarse para establecer la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Esto tomando en consideración que una insatisfacción en A influye necesariamente en la percepción respecto de la satisfacción total, aún con satisfacciones parciales en E y M. Esto por supuesto, tiene explicación psicológica más profunda. La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg (1959) señala que en el ámbito de la satisfacción existen unos factores que determinan la satisfacción y otros factores que determinan la insatisfacción. Los factores higiénicos producirán insatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no producirán satisfacción si su nivel es suficiente. En contra, los factores de trato generarán satisfacción cuando su nivel es suficiente, y generan insatisfacción aun cuando sus niveles de satisfacción parciales sean suficientes. En ese sentido, la información obtenida en la encuesta se procesó con las variables antes mencionadas, lo que arroja las siguientes posibilidades de análisis. Cuadro 52. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de servicios de consulta externa Estructura de la insatisfacción Insatisfechos Insatisfacción A 27% Insatisfacción E 33% Insatisfacción M 5% Insatisfacción A+E 20% Insatisfacción A + M 1% Insatisfacción E + M 5% Insatisfacción A+E+M 9% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

El porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el personal de admisión es de 27%. En un proceso de evaluación independiente, también se determinó que el porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho por el trato recibido por el personal de enfermería es de 33%. Se observó también que un 5% de la demanda muestra insatisfacción únicamente por el trato del personal médico. Ahora bien, un 20% de la demanda se muestra insatisfecho por el trato recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto, una proporción mucho mayor cuando se evalúa la insatisfacción en combinación del trato de admisión y de personal médico como un todo. En este aspecto sólo el 1% de la demanda se mostró insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la combinación del trato del personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se encontró un 5% de la demanda, que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es importante mencionar que un 9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido desde la admisión hasta la atención médica, pasando por la atención del personal de enfermería.

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Estos elementos son necesarios para la priorización de intervenciones en los servicios de consulta externa (SCE). Por supuesto, la información es más importante a nivel de Centro Hospitalario, lo que se presenta a continuación.

Cuadro 53. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chiquimula Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Insatisfacción A 24 Insatisfacción E 34 Insatisfacción M 3 Insatisfacción A+E 16 Insatisfacción E + M 5 Insatisfacción A+E+M 18 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Chiquimula es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado. Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones. Asimismo, la combinación de ambos servicios con la atención del personal médico también es alta en un 18%.

Cuadro 54. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Guastatoya Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Insatisfacción A 41 Insatisfacción E 25 Insatisfacción A+E 20 Insatisfacción E + M 5 Insatisfacción A+E+M 9 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Guastatoya es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (41 y 25% respectivamente). Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 20% de las insatisfacciones. Las combinaciones de los servicios mencionados con la atención del personal médico no fueron dominantes (5 y 9%). Nótese que el personal médico por sí mismo no fue señalado de responsable de la insatisfacción de los usuarios.

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Cuadro 55. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Salamá Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Departamental De Salamá Insatisfacción A 20 Insatisfacción E 24 Insatisfacción M 8 Insatisfacción A+E 28 Insatisfacción A + M 4 Insatisfacción E + M 12 Insatisfacción A+E+M 4 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Salamá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 24% respectivamente). Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 28% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico sí fue dominante (12%). Cuadro 56. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Hogar de Ancianos Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Insatisfacción A 50 Insatisfacción E 50 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital Fray Rodrigo de la Cruz es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (50% respectivamente). La insatisfacción por el trato de estos servicios no se manifestó en forma conjunta, lo que permite establecer que existieron razones puntuales para la insatisfacción. La información de este hospital no lo hace sujeto de intervenciones. No se mostró ningún grado de insatisfacción por el trato del personal médico así como en cualquier combinación posible. Este hospital ha mantenido el mejor perfil en la red hospitalaria del MSPAS, de acuerdo con la información que se analiza en este informe. Cuadro 57. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cuilapa Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional De Región Cuilapa Insatisfacción A 36 Insatisfacción E 32 Insatisfacción A+E 20 Insatisfacción E + M 7 Insatisfacción A+E+M 5 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Cuilapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (36 y 32% respectivamente).

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En el hospital de Cuilapa, el trato en los servicios de admisión y enfermería en forma conjunta alcanzó el 20% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico fue mayor (7%) que la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un 5% de personas totalmente insatisfechas. Cuadro 58. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quetzaltenango Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Insatisfacción A 18 Insatisfacción E 43 Insatisfacción M 9 Insatisfacción A+E 16 Insatisfacción E + M 8 Insatisfacción A+E+M 6 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Quetzaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 43% respectivamente).Sin embargo, el tema prioritario es la atención del personal de enfermería que manifestó una insatisfacción del 43%, superior a la primera impresión que los pacientes recibieron con el personal de admisión. En este hospital de Quetzaltenango, también aparece un 9% de insatisfacción por el trato del personal médico en forma específica. El trato en los servicios de admisión y enfermería en forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico fue mayor (8%) que la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un 6% de personas totalmente insatisfechas. Cuadro 59. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Antigua Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Insatisfacción A 35 Insatisfacción E 55 Insatisfacción M 5 Insatisfacción A+E 5 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Antigua Guatemala es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (35 y 55% respectivamente). En este caso, la insatisfacción por el trato del personal médico no fue dominante (5%), pero sí coincidente con la insatisfacción combinada de la admisión y enfermería. Esta situación señala que la intervención del personal médico en la percepción de calidad de los servicios, en este hospital, tiene mucho peso, ya que la insatisfacción por el trato anterior se ve reducida cuando el paciente llega al final del proceso de los servicios de consulta externa.

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A pesar de lo anterior, la importancia del trato que las personas reciben previo a la atención médica debe mejorarse drásticamente, ya que no se puede confiar sólo al personal médico una responsabilidad compartida entre todo el personal. Cuadro 60. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chimaltenango Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Insatisfacción A 20 Insatisfacción E 34 Insatisfacción M 7 Insatisfacción A+E 27 Insatisfacción A+E+M 12 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Chimaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 34% respectivamente). En este caso se observa mayor peso en la insatisfacción global, originada en el servicio de atención de enfermería. Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 27% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. En este hospital se manifestó insatisfacciones puntualizadas en la atención del personal médico en un 7% de la demanda. La combinación de todos los servicios sí fue dominante (12%).

Cuadro 61. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Sololá Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Insatisfacción A 18 Insatisfacción E 24 Insatisfacción M 8 Insatisfacción A+E 24 Insatisfacción A + M 4 Insatisfacción E + M 10 Insatisfacción A+E+M 14 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Sololá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 24% respectivamente). La insatisfacción de los servicios médicos alcanzó un 8% de la demanda como un elemento independiente. En este caso se observa mayor peso en la insatisfacción conjunta de admisión y enfermería (24%) por lo que se señala una necesidad de intervención inmediata, principalmente abordando el tema de la mejora en el trato de los servicios de enfermería. La insatisfacción por el trato de los servicios en forma conjunta es variante. La evaluación conjunta de Admisión y atención médica alcanzó el 4% de las insatisfacciones, pero la insatisfacción enfermería-atención médica fue mayor (10%) la que también lo hace sujeto de intervenciones.

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La combinación de la insatisfacción en todos los servicios sí fue dominante (14%), lo que señala que en este hospital es necesario hacer intervenciones generales para todos los componentes del trato personal a los usuarios de consulta externa.

Cuadro 62. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Suchitepéquez Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Insatisfacción A 18 Insatisfacción E 36 Insatisfacción M 12 Insatisfacción A+E 12 Insatisfacción A + M 3 Insatisfacción E + M 9 Insatisfacción A+E+M 9 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Suchitepéquez es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 36% respectivamente). Sin embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). Este nivel de insatisfacción es similar a la evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería (12%). Los servicios en forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (3%) pero las insatisfacciones, sí están apoyadas por la evaluación conjunta de los servicios de enfermería y medicina (9%) igual a la combinación de insatisfacción global (9%). Cuadro 63. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Tiquisate Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Insatisfacción A 18 Insatisfacción E 24 Insatisfacción M 12 Insatisfacción A+E 24 Insatisfacción A + M 6 Insatisfacción A+E+M 18 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Tiquisate es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 24% respectivamente). Sin embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). La evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería (24%) señala la fuerte influencia de la insatisfacción en enfermería sobre la insatisfacción global que se ubicó en 18%. Los servicios en forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (6%) para el total de las insatisfacciones.

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En este hospital se nota una fuerte influencia de los servicios individuales como responsables de la insatisfacción general, lo que significa que es necesario hacer intervenciones en toda la cadena de atención personal para poder reducir el nivel de insatisfacción general. Nótese que la acumulación de insatisfacciones por el trato del personal médico (12%) y en la del personal médico combinado con la atención en admisión (6%) representa también el equivalente a la insatisfacción total determinada para toda la demanda.

Cuadro 64. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Totonicapán Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Insatisfacción A 57 Insatisfacción E 14 Insatisfacción A+E 22 Insatisfacción A+E+M 6 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Totonicapán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (57 y 14% respectivamente). Sin embargo, la insatisfacción por el trato en la admisión parece ser la variable de mayor peso sobre el nivel de insatisfacción total, lo que señala un camino rápido para reducir el nivel de insatisfacción de la demanda. De los servicios de admisión combinados con la atención en enfermería, se determinó una insatisfacción que también se considera alta (22%). El personal médico no fue señalado de ser el causante de la insatisfacción reportada. Los servicios en forma conjunta Admisión enfermería y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones. Cuadro 65. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quiché Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Insatisfacción A 34 Insatisfacción E 31 Insatisfacción A+E 22 Insatisfacción E + M 6 Insatisfacción A+E+M 6 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Quiché es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (34 y 31% respectivamente). Estos niveles de insatisfacción permiten focalizar las intervenciones, aunque la insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería parece también alta (22%). Existe un nivel de insatisfacción de los servicios de enfermería combinados con la atención en medicina que es mucho menor. Los servicios en forma conjunta Admisión enfermería y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones.

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Cuadro 66. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Escuintla Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Regional De Escuintla Insatisfacción A 13 Insatisfacción E 55 Insatisfacción M 8 Insatisfacción A+E 6 Insatisfacción E + M 10 Insatisfacción A+E+M 8 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Escuintla es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (13 y 55% respectivamente). Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los servicios de enfermería. Este nivel de insatisfacción en particular permite focalizar las intervenciones, ya que la insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es baja (6%), así como la insatisfacción combinada entre el servicio de enfermería y la atención médica (10%). Existe un nivel de insatisfacción de los servicios de medicina que es similar a la insatisfacción total (8%). Sin embargo, se considera que la insatisfacción puede reducirse drásticamente si se realizan intervenciones en el área de enfermería. Cuadro 67. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Zacapa Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Regional de Zacapa Insatisfacción A 29 Insatisfacción E 35 Insatisfacción M 3 Insatisfacción A+E 29 Insatisfacción E + M 3 Insatisfacción A+E+M 1 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Zacapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (29 y 35% respectivamente). Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los servicios de enfermería. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%), lo que señala el camino que permitiría reducir drásticamente las insatisfacciones identificadas en la demanda. Existe un nivel de insatisfacción de los servicios de medicina (3%) que responde con el mismo comportamiento cuando la evaluación se hace combinada con la enfermería. En este hospital se considera que están dadas las condiciones para reducir a 0 la insatisfacción total de la demanda de servicios de consulta externa.

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Cuadro 68. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Roosevelt Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Nacional Roosevelt Insatisfacción A 32 Insatisfacción E 23 Insatisfacción A+E 29 Insatisfacción A + M 3 Insatisfacción E + M 1 Insatisfacción A+E+M 12 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital Roosevelt es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (32 y 23% respectivamente). Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los servicios de Admisión. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%). En el análisis también se pone de manifiesto que la intervención médica tiene los menores niveles de insatisfacción (3 y 1% respectivamente). Esta información permite identificar que es posible disminuir drásticamente los niveles de insatisfacción si se intervienen los procesos de atención en admisión y en enfermería. Cuadro 69. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cobán Variables de Estructura de la Nombre del Hospital instatisfacción insatisfacción Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Insatisfacción A 20 Insatisfacción E 27 Insatisfacción M 20 Insatisfacción A+E 7 Insatisfacción A + M 7 Insatisfacción E + M 7 Insatisfacción A+E+M 13 Total general 100 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

En el hospital de Cobán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 27% respectivamente). Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los servicios de enfermería pero tanto la admisión como la atención médica también tienen una responsabilidad alta (20%). La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es baja (7%). También se pone de manifiesto que la intervención médica combinada con los servicios de enfermería o admisión mantiene el mismo comportamiento (7%). Esta información permite identificar que es necesario disminuir drásticamente los niveles de insatisfacción en los tres servicios de atención personal de la consulta externa.

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A nivel nacional, en todos los hospitales, las razones de la insatisfacción médica son las más fáciles de reducir. De acuerdo con los resultados de la investigación se evidenció que el 25% de las insatisfacciones se debieron a la poca amabilidad del médico que atendió, el otro 25% señala que el médico no explica cuál es la enfermedad ni cuál será el tratamiento. Otras razones se resumen a continuación. Cuadro 70. MSPAS: Razones de la insatisfacción de los SCE hospitalaria para el personal médico Razones de la insatisfacción Insatisfechos No es amable 25% No explica 25% Le atendió muy rápido 3% No escucha las explicaciones 3% No le atendió 3% Mala intervención quirúrgica 2% No dio receta 2% No entiende mi idioma 2% No tiene paciencia 2% Total general 100% Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014

Se evidencia una insatisfacción del 3% atribuible al tiempo de atención (atendió muy rápido), también señala que el médico no prestó atención a las explicaciones del paciente y que el médico definitivamente no atendió a los pacientes. Otras insatisfacciones son del 2%, como por ejemplo el no haber dado receta aunque no se informó que fuera caso concluido; el médico no entiende el idioma del paciente o que el médico no tiene paciencia. En todos estos casos, el protocolo de atención médica es una salida económica para mejorar la percepción de la atención en todos los casos, excepto para la amabilidad que necesariamente implica intervenciones en el tema de mejorar las relaciones humanas del personal médico. En esta investigación se definió una medida de calificación de cada hospital y una medida a nivel nacional. Al respecto se otorgó a cada respuesta una ponderación aritmética. Por ejemplo, el trato en admisión se evaluó sobre tres opciones de respuesta, la respuesta buena se valoró como 1, la respuesta regular como 0.5 y la respuesta mala como valor 0. Este tratamiento de las variables combinadas A+E+M permitió establecer un Índice global del trato (IGT), dato que fue evaluado de forma aritmética y de forma geométrica. Los resultados se muestran a continuación.

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Cuadro 71. MSPAS: Posición de los hospitales evaluados en función de un índice de satisfacción Evaluación del trato pesonal Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0.96 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 0.93 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 0.80 Hospital Nacional De Región Cuilapa 0.85 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 0.76 Hospital Departamental De Salamá 0.78 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 0.75 Hospital Nacional Regional de Zacapa 0.86 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 0.58 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 0.75 Hospital Nacional Regional De Escuintla 0.76 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 0.71 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 0.63 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 0.76 Hospital Nacional Roosevelt 0.75 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 0.60 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 0.83 Total general 0.78 Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014 Nombre del Hospital

Evaluación del trato impersonal 0.96 0.86 0.89 0.72 0.64 0.57 0.57 0.47 0.65 0.51 0.43 0.44 0.44 0.31 0.24 0.27 0.18 0.51

Índice global del trato 0.96 0.90 0.85 0.78 0.70 0.66 0.66 0.64 0.62 0.62 0.57 0.56 0.52 0.48 0.43 0.40 0.39 0.63

En el top de los hospitales se observa que existen en la red del MSPAS tres hospitales que han sido bien evaluados por los usuarios, al respecto se observa que el Hospital especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera posición con un 96% de satisfacción global, en un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional departamental de Antigua Guatemala con un 90% de satisfacción global y en un tercer lugar se ubica el hospital de Tiquisate. Nótese que a pesar de que el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas en este informe, que muestran el comportamiento de la población insatisfecha, fuera de ese 15% de insatisfacción, la población percibe los servicios prestados en la Consulta externa como satisfactorios, sin embargo, debido al error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es estadísticamente confiable para el caso del hospital de Tiquisate. A nivel nacional, de acuerdo con la evaluación estadística de la muestra se determinó una probabilidad de satisfacción entre un rango del 63% y el 68%, en este indicador el nivel nacional de satisfacción de los usuarios se ubicó en 63%. Como el indicador que se presenta tiene una mayor complejidad en su construcción, ya que incluye la evaluación geométrica del trato personal y el trato impersonal, el impacto sobre el parámetro que se consideró al inicio de la investigación es bastante fuerte, recordando que en la evaluación planificada sólo se contemplaba el análisis del trato personal. Sin embargo, queda demostrado que la influencia del trato impersonal es estadísticamente significativo sobre la calificación que la demanda asigna al grado de satisfacción por los servicios recibidos, lo que obliga a pensar en mejorar el tema de la infraestructura hospitalaria si se desea mejorar la percepción de los usuarios. A continuación se observa el impacto del índice de satisfacción total respecto de los parámetros de intervalo establecidos para la satisfacción del trato personal de los usuarios.

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Cuadro 72. MSPAS: Comparación del índice de satisfacción total contra el rango de satisfacción personal Base Hospitales de la muestra Universo Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"

Inferencia para la población satisfecha Límite inferior

258

Hospital Especializado Hogar de Ancianos 20 Fray Rodrigo de la Cruz Hospital Nacional Regional de Zacapa 307 Hospital Nacional De Región Cuilapa 342 Hospital Nacional Departamental De 233 Chimaltenango Hospital Nacional Departamental de 62 Tiquisate Hospital Nacional Departamental de 177 Suchitepéquez, Mazatenango Hospital Nacional Regional De Escuintla 377 Hospital Departamental De Salamá 106 Hospital Nacional Roosevelt 1,209 Hospital Departamental de Chiquimula 165 “Carlos Arana Osorio” Hospital Departamental De Guastatoya El 161 Progreso Hospital Nacional Departamental Santa 131 Elena, Quiché Hospital Nacional De Región, General De 654 Occidente Quetzaltenango Hospital Nacional Departamental de Sololá 244 “Juan de Dios Rodas” Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi 132 de Laugerud” Hospital Nacional Departamental de 121 Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Total general 4,699 Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014

Límite superior

Datos reales Índice global del trato

0.828987900

0.928587857

0.896350114

0.806089477

1.000000000

0.958333333

0.709792071 0.680770207

0.847350786 0.810559273

0.638317303 0.780411044

0.653122091

0.796542339

0.391123182

0.636921762

0.847926722

0.847266441

0.569696604

0.756834008

0.699072689

0.567779319 0.554397459 0.527693938

0.711290449 0.769926865 0.670108259

0.570241853 0.664089858 0.427442865

0.524864257

0.715135743

0.483787143

0.524668711

0.703401465

0.656445773

0.515195873

0.722899365

0.616006725

0.486454281

0.633545719

0.560611911

0.380679383

0.578504290

0.403480794

0.340207438

0.692050626

0.523386475

0.288598024

0.501525433

0.616171838

0.639286444

0.681585831

0.626379091

El IGT se ubica por debajo del rango de satisfacción que contempla sólo el trato personal.

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Percepción de los usuarios

Conclusiones Al principio de esta investigación se sabía que la percepción de los usuarios, reportada en las encuestas de satisfacción que realizan los propios hospitales del MSPAS, alcanzaba un total del 90% de usuarios satisfechos, lo que se consideró como hipótesis de trabajo. Sin embargo, a nivel nacional de acuerdo con la evaluación estadística de la muestra, se determinó una probabilidad de satisfacción entre un rango del 63% y el 68%. Para el efecto se construyó un índice global del trato, con la inclusión de las variables trato personal y trato impersonal. Este indicador en el nivel nacional señala que la satisfacción de los usuarios en la red de hospitales del MSPAS se ubicó en 63%. Para el logro de los objetivos de esta investigación se demostró que sí es conveniente medir la satisfacción en tres áreas de atención directa (trato personal) y tres áreas de atención impersonal (limpieza y mobiliario), porque hace posible definir las intervenciones. En esta investigación también se estableció apropiada la metodología de hacer la evaluación de la satisfacción de los usuarios por el trato personal, consultando el trato recibido durante el proceso de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención médica (M). Datos que se deben analizar por separado de la evaluación de la satisfacción impersonal. En el área de atención directa y servicios de admisión del paciente los resultados fueron 81% alentadores. Las intervenciones deben priorizarse en los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores. Sin embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir hasta un total de 11 hospitales. En el área de atención directa y servicios de enfermería se tuvo un nivel de éxito que alcanzó el 77%. Dicho trato fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales de Quetzaltenango, Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12 hospitales con mayores señalamientos. En el área de atención directa y servicios médicos se consultó textualmente si el médico le explicó qué enfermedad tenía, cuál sería el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó con amabilidad. Las respuestas señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos. En la evaluación de la inconformidad con el personal médico, el 25% refirió que la razón de su inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25% refirió que el médico “No explica”; las otras razones, tienen una dispersión que no pasa del 3%, para un total de 48 razones que deben evaluarse en función de los resultados de cada hospital. Se observó la necesidad de priorizar intervenciones respecto del trato médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y Escuintla. No obstante, si los recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los pacientes son viables, es necesaria la intervención en los primeros 9 hospitales.

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Percepción de los usuarios

Los parámetros de los tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción, fueron combinados para establecer la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Al respecto se determinó que el porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el personal de admisión es de 27%. También se determinó que el porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho por el trato recibido por el personal de enfermería es de 33%. Asimismo, se observó que un 5% de la demanda muestra insatisfacción únicamente por el trato del personal médico. Entre los resultados se determinó que un 20% de la demanda se muestra insatisfecho por el trato recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto en tanto que sólo el 1% de la demanda se mostró insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la combinación del trato del personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se encontró un 5% de la demanda que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es importante mencionar que un 9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido desde la admisión hasta la atención médica, pasando por la atención del personal de enfermería. En la evaluación de los factores que influyen en la insatisfacción se determinó que las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa, en un 70% viven a una distancia aceptable del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje de 0 a 60 minutos. El 21% se desplaza de lugares que tardan entre 61 y 120 minutos. Asimismo, para efectos de la planificación de la atención es importante considerar que el 50% de la población asiste sin cita previa. En esta investigación se determinó que el tiempo medio de espera de los pacientes a nivel de la red hospitalaria del MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Se determinó también que a mayor tiempo de espera, mayor propensión a la insatisfacción por los servicios recibidos. En el análisis se determinó que un elemento influyente del grado de satisfacción es el tiempo ocioso. Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el traslado al hospital más el tiempo utilizado en la espera mientras se es atendido. En teoría se asumió que entre menos sea el tiempo ocioso, la percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al respecto, esta investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia temporal para estar satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en función del incremento en el tiempo de espera. Con los parámetros estadísticos planteados podría afirmarse que si el tiempo de espera es menor a dos horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la población se encuentre isatisfecha con la atención recibida. Por una hora adicional el nivel de insatisfacción se incrementaría 3.1%. Después de tres horas, cada hora adicional incrementaría el nivel de insatisfacción en 2.5%. Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara.

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Percepción de los usuarios

En la evaluación del trato impersonal, la disponibilidad del mobiliario para la espera señaló que el 78.2% de la demanda lo consideró satisfactorio. Es recomendable hacer intervenciones en el mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla. También en los hospitales de Occidente, Suchitepéquez y el Progreso. La insatisfacción total o parcial con la limpieza de los sanitarios representa al 58% de los encuestados, lo que señala la importancia que esta situación tiene en quienes demandan el servicio de consulta externa hospitalario. Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de Occidente, de Cuilapa, Zacapa, Chiquimula, El Progreso y Sololá. En la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios la población no presenta una inclinación específica por sexo. Mientras en el Hospital de Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando insatisfactoriamente sobre la limpieza de los servicios sanitarios, en los hospitales de Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres quienes señalan insatisfacción. En Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se invierte. Este comportamiento cíclico, debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de resolver la distribución de horarios y por supuesto, el tema de los insumos de limpieza en los hospitales. Se determinó que la limpieza general del hospital, percibida desde la consulta externa, satisfizo al 77% de la población usuaria. También se registró un 20% de la demanda que se encontró parcialmente insatisfecha por la limpieza general. A este respecto el hospital Roosevelt es el que tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general, seguido del hospital de Occidente en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la demanda manifestó inconformidad con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango. Entre un 6 y un 5% de la demanda mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de Cuilapa, Chiquimula, Sololá y Zacapa. Se considera necesario que el personal de limpieza tenga un apropiado control de horarios, midiendo las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas de limpieza. Es necesario garantizar para todo el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles en el listado nacional de insumos. Los útiles de limpieza y productos sanitarios en el MSPAS se han comportado con altibajos a partir del año 2010. Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al año 2011 las compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de una recuperación a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el año 2014. Como una conclusión del índice global del trato (IGT), se estableció que en el top de los hospitales de la red del MSPAS hay tres hospitales que han sido bien evaluados por los usuarios, al respecto se observa que el Hospital especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera posición con un 96% de satisfacción global, en un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional departamental de Antigua Guatemala con un 90% de satisfacción global y en un tercer lugar se ubica el hospital de Tiquisate con 85%. Todos los demás hospitales se encuentran por debajo del 78% de satisfacción total. Nótese que a pesar de que el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas

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en este informe, la evaluación global señala únicamente un 15% de insatisfacción, sin embargo, debido a que el error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es estadísticamente confiable para el caso del hospital de Tiquisate. Respecto de la evaluación presupuestaria, en esta investigación se determinó que debido a que el financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente entre los años 2012-2014, aunque el porcentaje de financiamiento de los hospitales se mantuvo en un mismo rango (43%) histórico, en términos absolutos también estos han recibido un incremento considerable en el financiamiento, el cual pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en el año 2010 a un total de 2,222.07 millones de quetzales en el año 2014. Los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios son los hospitales con mayor financiamiento dentro de la red de hospitales. Ambos iniciaron la década en el límite de los 300 millones y finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de quetzales al año. En la evaluación global de la demanda se determinó que cerca del 33% de la población total a nivel nacional, hace uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. En el tema de la capacidad instalada se estableció que el hospital de Jalapa se encuentra operando a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz, Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en poco tiempo alcanzarán la totalidad de su capacidad instalada, esto respecto de la atención en encamamientos ya que el incremento de la demanda se encuentra en una tasa de 3.97% anual y tales hospitales están sobre el 90% de su capacidad instalada.

Bibliografía Andía, C., M., P. A., V., S., JR., S., M.E., M., & Z., R. (2002). Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa en el hospital I Espinar. SITUA. Donabedian, A. (1978). The quality of medical care. (M. M. Fund, Ed.) Science. Donabedian, A. (1988). Evaluating the quality of medical care. JAMA. Gronroos, C. (1982). An applied service marketing theory. Eur J. Mark. Losada, O., & Rodríguez, O. (2007). Calidad del Servicio de Salud: Una revisión a la literatura desde la perspectiva del Marketing. Bogotá. Munro-Faure, L., & Munro-Faure, M. (1994). ¿Qué podemos aprender de los gurúes de la calidad? En. La calidad total en acción. Barcelona: Folio, S. A.

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ANEXO I. Cuestionarios utilizados para la captura de datos

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES PÚBLICOS DEL MSPAS. 44HM. 2014 FECHA:

. .

ENCUESTADOR (A):

Observaciones Iniciales: Durante el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que no pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación Imparcial sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la confidencialidad respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre) INFORMACIÓN GENERAL: NOMBRE DEL HOSPITAL: DEPARTAMENTO: CÓDIGO DEL HOSPITAL: HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO HORARIO DE LA CONSULTA EXTERNA:

_______ _______ _______ _______ PM

MUNICIPIO: . FINAL AM

. . . .

ASPECTOS INICIALES: 1. Sexo: a) Masculino

b) Femenino

2. Cuénteme ¿es primera vez que viene a este Hospital? Sí

Fin

3. ¿A qué hora tenía su cita? No tenía hora específica

4. Grupo de edad: a) Niño

No

Continuar

Tenía cita escalonada

b) Adolescente

c) Adulto

d) Adulto Mayor

5. La persona que asiste a consulta se identifica como: a) Maya

b) Garífuna

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c) Xinca

d) Ladino

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6. Lugar de residencia (municipio)

_______

7. ¿A qué hora salió de su casa para venir al hospital?

_______

8. ¿A qué hora llegó al hospital?

________

. . .

PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona) Pregunta general: ¿Cómo recuerda usted que fue atendido la vez anterior que vino a este hospital? (Respuesta libre: Verifique si da respuesta a algunas de las preguntas siguientes, si no plantéelas) 9. ¿Cómo le atendió la persona que recibió su carnet? (personal de admisión) Buena

b) Regular

c) Mala

10. Las veces que ha venido ¿cómo vio la limpieza de este Hospital? Buena

b) Regular

11. ¿Hizo uso del sanitario la última vez que vino? Sí No

c) Mala

N/R

12. ¿Cómo vio la limpieza de los sanitarios de la Consulta externa esa vez que los usó? Buena

b) Regular

c) Mala

13. Esa vez que usted vino ¿Encontró sillas y bancas suficientes para sentarse durante el tiempo de espera? Sí

b) No

14. Esa última vez, ¿Cómo cree que le atendió el personal de enfermería? Buena

b) Regular

c) Mala

Preguntas orientadoras: 15. El médico que le atendió ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía? Sí

b) No

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16. ¿Le explicó con claridad cuál sería el tratamiento? Sí

b) No

17. ¿Le dio receta? Sí

b) No

18. ¿Le atendió con amabilidad? Sí

b) No

En consecuencia: 19. ¿Está satisfecho(a) con la atención recibida por el personal médico? a) Si

(4 respuestas positivas) b) No

20. Si justificó la insatisfacción, deberá especificarse:

(por lo menos una respuesta negativa) ______

. _____ _____

__

.

_ _

.

21. ¿Cuánto tiempo usted esperó para ser atendido la vez anterior que vino? 0-2 horas 2 a 4 horas Más de 4 horas

Agradecemos su colaboración y esperamos, en su próxima visita, mejorar para su persona los aspectos que no fueron de su entera satisfacción.

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MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES PÚBLICOS DEL MSPAS. 44 HM. 2014 FECHA:

. .

ENCUESTADOR (A):

Observaciones Iniciales: (Solicite listado de egresos en la ventanilla de atención al público). Durante el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que no pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación Imparcial sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la confidencialidad respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre) INFORMACIÓN GENERAL: NOMBRE DEL HOSPITAL: DEPARTAMENTO: CÓDIGO DEL HOSPITAL: HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO

________ ________ ________ ________

MUNICIPIO: . FINAL

. . . .

ASPECTOS INICIALES: 1. Sexo: a) Masculino

b) Femenino

2. Grupo de Edad: a) Niño

b) Adolescente

c) Adulto

d) Adulto Mayor

3. La persona consultada se identifica como: a) Maya

b) Garífuna

4. Lugar de residencia (municipio)

c) Xinca

d) Ladino .

PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona) EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN

5. Su ingreso al hospital fue a través de: a) Consulta Externa

b) Emergencia

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6. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal que lo ingreso al hospital? a) Buena

b) Regular

c) Mala

7. ¿Cómo califica la atención brindada por el personal de enfermería durante su hospitalización? a) Buena

b) Regular

c) Mala

8. El médico ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía, cuál sería su tratamiento y le atendió con amabilidad?

1. SI

2.NO

9. Si dice NO a alguna de las variables anteriores, especifique: .

______

. .

10. ¿Cómo califica la calidad de la alimentación durante su hospitalización? a) Buena

b) Regular

c) Mala

11. ¿Cómo califica la limpieza del área en donde estuvo hospitalizado? a) Buena

b) Regular

c) Mala

12. ¿Cómo califica la limpieza de los sanitarios del área en donde estuvo hospitalizado? a) Buena

b) Regular

c) Mala

13. ¿Los exámenes de laboratorio, Rayos X, etc. solicitados por el médico, fueron realizados en el hospital?: 1. SI

2.NO

3. Parcialmente

14. Si se hizo exámenes en el hospital ¿Cómo califica la atención brindada por el personal del hospital que le hizo los exámenes? a) Buena

b) Regular

c) Mala

15. ¿Cómo califica el servicio de lavandería de la ropa que le dieron durante su estadía? ¿Olían a limpio? a) Buena

b) Regular

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c) Mala

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16. En general ¿cuál es la satisfacción por la atención recibida durante su hospitalización? a) Muy satisfecho (a)

b) Satisfecho (a)

c) Insatisfecho (a)

17. Si usted pudiera decidir a donde ir, regresaría a este hospital: a) Sí

b)

No

18. Si su respuesta es NO especifique:

Agradecemos su colaboración y esperamos, si ocurre otra visita, mejorar la atención a su persona en los aspectos que no fueron de su entera satisfacción en esta oportunidad.

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