Ing. en electrónica, estudiante de la maestría en Gobierno Electrónico, Universidad de la Sierra Sur. Correo:
[email protected]
Mtro. en Administración Pública, profesor investigador de la Universidad de la Sierra Sur. Correo:
[email protected]
Una revisión más amplia del concepto está disponible en Rivera Urrutia, Eugenio, 2005. Concepto y problemas de la construcción del gobierno electrónico. Gestión y política Pública.
Relación gobierno-ciudadano (G2C): Una Evaluación de los portales web de la administración pública centralizada del estado de Oaxaca.
Antonio Eder Aquino Santos y Manuel Gerardo Chávez Ángeles
Universidad de la Sierra Sur, México
Resumen
Esta investigación analiza y evalúa los servicios públicos digitales provistos a los ciudadanos a través de los sitios web de la administración pública centralizada del Estado de Oaxaca. La evaluación se basa en el enfoque teórico evolutivo de gobierno electrónico y adaptada a la prestación de servicios en la relación Gobierno a Ciudadano (G2C). La estrategia de gobierno electrónico de Oaxaca se centra principalmente en la puesta en línea de información y pone poca atención en la promoción de la participación ciudadana o la comunicación interactiva con la gente, tampoco destaca la integración gubernamental para poder proveer soluciones de ventanilla única electrónica.
Palabras clave: gobierno electrónico, servicios electrónicos, G2C, gobierno estatal.
Abstract
This research analyzes the extent to which local government in Oaxaca have responded to the e-government agenda by examining their web sites and assessing their potential to deliver electronic public services according to the evolutionary theoretical approach to asses local government web sites focused in the government to citizens (G2C) services segment. Oaxaca's digital government strategy mainly focuses on providing information, and do not pay much attention to citizen participation or interactive communication with people neither to transactional and networked government.
Key words: e-government, e-services, G2C, local government.
INTRODUCCIÓN
La inclusión y la participación son dos temas actuales que no deben pasar desapercibidos por los gobiernos. El uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) va en aumento y suelen brindar un apoyo relevante para mejorar la acción de gobierno en dichos temas. La disposición y capacidad de las administraciones locales para usar las TIC en la provisión de servicios públicos se define a partir de la calidad y alcance de los servicios en línea, del desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones y del capital humano inherente. Las TIC como herramienta de comunicación y de difusión de información agregan nuevos valores y formas de interacción entre el gobierno y los usuarios, ya sea el mismo gobierno, los empleados, las empresas o los ciudadanos. Estos nuevos canales mejoran la eficiencia de las organizaciones. En específico, el uso de internet y de los sitios web gubernamentales permite ofrecer servicios públicos electrónicos con el fin de mejorar el nivel de atención al público en cantidad y calidad.
Esta investigación examina y evalúa los sitios web de las dependencias de la administración pública centralizada del Gobierno del Estado de Oaxaca en términos de provisión de servicios públicos electrónicos a los ciudadanos. Evaluar los sitios web permite identifica el grado en el que los servicios públicos están presentes y, para el caso que corresponda, impulsar el crecimiento de la oferta de ellos.
Antecedentes
En el año 2012 la administración gubernamental del Estado de Oaxaca comenzó el proceso de desarrollo de la Red Estatal de Educación, Salud y Gobierno (REESG), correspondiente al interés por el uso de tecnologías de vanguardia para impulsar el desarrollo social y económico de los oaxaqueños, y generar mejores condiciones de vida para los ciudadanos. El internet y la banda ancha apoyan de forma sustancial al proceso de enseñanza-aprendizaje, a la prestación de servicios de salud y de servicios digitales dirigidos al público (Gobierno del Estado de Oaxaca, 2012). La REESG busca reducir la brecha de acceso a las TIC, y ser un soporte para la prestación de servicios electrónicos a la ciudadanía oaxaqueña. Actualmente, el Gobierno de Oaxaca brinda atención a los ciudadanos a través de servicios digitales y cuenta con 87 portales de internet de diferentes dependencias e instituciones, con más de 5000 computadoras asignadas al personal de las distintas dependencias (Comunicación Social del Gobierno de Oaxaca, 2015).
En materia de evaluación de los sitios web gubernamentales, desde el año 2006 se ha generado un ranking de portales web estatales, con base en el Índice de Gobierno Electrónico Estatal (IGEE). El instrumento de evaluación del IGEE ha ido cambiando cada año para adaptarse al contexto de los portales web y sus funcionalidades, por ejemplo, el instrumento del año 2015 se enfoca principalmente en las funcionalidades que crean valor para el ciudadano (Luna Reyes, Sandoval Almazán, Gil-García, Luna, & Purón Cid, 2015). De la misma forma a nivel internacional se ha notado la importancia de medir los avances que tienen los países en materia de gobierno electrónico mediante la evaluación de los sitios web basados en diversos criterios, de tal forma que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) pública anualmente un informe sobre gobierno electrónico a través del cual da a conocer el Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico (por sus siglas en inglés EGDI) para los estados miembros de la organización (Organización de las Naciones Unidas, 2012).
GOBIERNO ELECTRÓNICO
El gobierno electrónico hace referencia a los procesos y estructuras político-administrativas del gobierno en los cuales se utilizan las TIC. A continuación se citan algunos conceptos sobre gobierno electrónico.
El Banco Mundial señala la importancia de las TIC por parte de las agencias gubernamentales para posibilitar la transformación de las relaciones con los ciudadanos, empresas y otras partes del gobierno y de las formas en que estas relaciones se llevan a cabo (Rivera Urrutia, 2006).
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sostiene que el gobierno electrónico ofrece una oportunidad para desarrollar una nueva relación entre los gobiernos, ciudadanos, usuarios de servicios y empresas, mediante el uso de TIC que habilitan la difusión y colección de información y servicios tanto dentro como fuera del gobierno para el propósito de entrega de servicios, toma de decisiones y rendición de cuentas (OCDE citado en Annttiroiko, 2008).
Existen algunas otras definiciones de gobierno electrónico que sin embargo no difieren de señalar la importancia de las TIC, siendo internet el recurso que en mayor grado ha promovido la apertura de nuevos canales de interacción entre el gobierno y los usuarios de los servicios provistos por el gobierno.
En este estudio resaltamos tal virtud de las TIC para proveer muchos y nuevos canales de comunicación entre el gobierno y los ciudadanos, lo cual resulta un gran apoyo para la Administración Pública en el objetivo de mejorar en el cumplimiento de sus funciones para proveer servicios públicos electrónicos a los ciudadanos de forma ágil y sencilla para facilitar la relación administración electrónica-ciudadano. De esta forma, y sin importar el rol que desempeñen, los actores involucrados en el desarrollo del proyecto de gobierno electrónico deben favorecer el acceso a la información y la igualdad de oportunidades a través del uso de las TIC en pro de una mejora en la calidad de vida de los ciudadanos (Armas & Armas, 2011).
De acuerdo con los resultados del informe anual sobre gobierno electrónico de la ONU hay dos modelos principales de integración de gobierno electrónico adoptado por las naciones:
Modelo de portal integrado: Consiste en tener un portal nacional que consolida las funciones.
Modelo de servicios integrados: Consiste en la integración a través de varios portales basados en servicios temáticos o funcionales.
Componentes gobierno electrónico
De acuerdo con el enfoque teórico evolutivo del gobierno electrónico (Sandoval Almazán & Gil-García, 2009) el desarrollo de gobierno electrónico incluye 5 componentes (Sandoval Almazán & Gil-García, Construyendo un índice de funcionalidad para el gobierno electrónico: Una primera evaluación de los portales estatales en México., 2008):
Información: el gobierno tiene presencia en internet a través de sus sitios web o portales para publicar información.
Interacción: el gobierno posibilita una comunicación directa entre los ciudadanos y los organismos a través de sus portales.
Transacción: esta fase implica la automatización de actividades, y el ciudadano sirve como enlace entre las organizaciones.
Conectada: implica un salto cultural y representa un reto mayor para su implementación por la exigencia de redefinir servicios y formas de operar de la administración pública, para permitir una integración total entre agencias y niveles, así como con el sector privado, las Organizaciones No Gubernamentales (ONG's) y el ciudadano, con esto es posible ofrecer servicios cada vez más personalizados.
Participación: El gobierno estimula la toma de decisiones participadas y está dispuesto a implicar a la sociedad en la red en un diálogo de doble dirección.
Funcionalidades del gobierno electrónico
Cada uno de los componentes incluye funciones que lo identifican y que en seguida son listadas.
Servicios de información: los organismos ponen información básica y no existe relación con los ciudadanos y empresas debido a que la información puesta en línea no posibilita la interacción.
Servicios Interactivos: A través de la funcionalidad interactiva los organismos reciben opiniones y establecen una comunicación con la población a través del correo electrónico y el envío de formularios, entre otros.
Servicios Transaccionales: los organismos brindan a los ciudadanos la posibilidad de iniciar, dar seguimientos y finalizar cualquier trámite en línea, sin tener que presentarse físicamente en la dependencia correspondiente.
Servicios Integrales: la funcionalidad característica de esta fase es la ventanilla única.
Servicios Participativos: la funcionalidad representativa es la del voto y participación electrónica. A través de blogs y foros el gobierno solicita activamente opiniones y participación a los ciudadanos y los involucra en el proceso interno de toma de decisiones.
Dimensiones del gobierno electrónico
De forma complementaria se pueden definir cuatro dimensiones del gobierno electrónico en las que se trabaja durante su implementación: externa, promoción, interna y relacional.
Externa: Se asocia a la prestación de servicios y a la capacidad de interacción con los ciudadanos a través de los nuevos canales de información y comunicación que surgen de la implantación de las TIC. Los portales web de los organismos son los principales exponentes, aunque también deben considerarse al correo electrónico, los foros de discusión, los chats o las votaciones en línea.
Interna: Destaca la organización y gestión interna de las administraciones públicas. Las TIC pueden ser una herramienta muy útil en el proceso de transformación y modernización del aparato público, para ello las administraciones deben ser usuarios líderes en la utilización de las TIC.
Relacional: Implica la posibilidad de crear una red e intercambiar recursos con otros agentes del contexto social e institucional de referencia, tanto para la mejora de servicios y procesos de trabajo actuales, como para la generación de otros nuevos. Es esencialmente de carácter inter-organizativo que incluye desde otras administraciones hasta empresas y entidades sociales. Las TIC son un factor clave para establecer protocolos de relación entre administraciones y, administraciones (G2G), socios (G2P), empresas (G2B), para la provisión de bienes y servicios.
Promoción: Se refiere al desarrollo de una cultura, de infraestructuras y de equipos necesarios para la expansión y consolidación de la sociedad de la información y el conocimiento (SIC). En esencia, se trata del desarrollo de infraestructuras y de capacidades respecto a las TIC. En esta dimensión se debe tener en cuenta la brecha digital, en el afán de evitar desequilibrios en el desarrollo de la SIC.
Segmentación de servicios y contenidos
Pueden considerarse cuatro aplicaciones para el gobierno electrónico (Armas & Armas, 2011):
Gobierno a Ciudadano (G2C): Destinadas a entregar productos y/o servicios a los ciudadanos por parte del Estado. Por ejemplo, pago de facturas, solicitud de certificados, consulta de información, entre otros.
Gobierno a Empleado (G2E): Destinadas a entregar productos y/o servicios de desarrollo profesional y atención de demandas al recurso humano del gobierno. Por ejemplo, capacitación, difusión de beneficios, ofertas de empleo, gestiones internas, entre otros.
Gobierno a Empresas (G2B): Destinadas a entregar productos y/o servicios a empresas por parte del Estado. Por ejemplo, compras públicas, inscripción de empresas, registro de proveedores, pago de impuestos, entre otros.
Gobierno a Gobierno (G2G): Destinadas a cubrir los crecientes y dinámicos requerimientos de coordinación entre las distintas instituciones. Por ejemplo, intercambio de información, compatibilidad de plataformas y sistemas, adquisiciones gubernamentales, entre otros.
Algunas aplicaciones, entre tantas, son:
e-administración: se refiere a la utilización de las TIC para mejorar la efectividad y la eficiencia de la administración de los recursos públicos y fortalecer los procesos de negocios del gobierno y reducir costos, abarca a los procesos administrativos y operativos del gobierno, incluidas las funciones de planeación, dirección y control.
e-Democracia: se refiere a la utilización de TIC con el objetivo de promover y fomentar los valores y los mecanismos democráticos, tales como la participación, votación, transparencia, entre otros.
e-Gobernanza: refiere a la gerencia y dirección de relaciones con grupos multisectoriales sobre una base no jerárquica a través del apoyo de las TIC. Esta sienta una base de cooperación entre organismos no gubernamentales, grupos civiles, ciudadanos activos y organizaciones públicas a fin de cumplir las metas de las políticas públicas.
e-Educación: referida a los procesos, prácticas y estructuras democráticas en las cuales se utilizan las TIC para mejorar la inclusión, transparencia, participación ciudadana y la toma de decisiones democrática
e-Política: se refiere al uso de las TI para el desarrollo de un marco regulatorio que facilite iniciativas que usan información de forma intensiva y fomente la SIC.
e-Servicios: son los llamados servicios públicos electrónicos relacionados con la provisión de servicios públicos a los ciudadanos y otros grupos mediante el uso de TIC. Estos incluyen servicios de información, interacción, transacción, integración y participación provistos por distintas áreas del servicio público.
El uso de TIC en la provisión de servicios públicos electrónicos tiene impactos sustanciales en aspectos como la eficiencia, la calidad y una mejor interacción con los usuarios. En el ámbito de los servicios G2C el gobierno debe centrarse en construir puntos únicos de acceso ágil y eficiente a cualquier servicio de la administración pública.
METODOLOGÍA
El proyecto de gobierno electrónico del Estado de Oaxaca se identifica con el modelo de servicios integrados, ya que integra diversos sitios web correspondientes a cada una de las dependencias de la administración pública centralizada, tabla I, cuyas funciones son distintas y temáticas. Dada esta situación, no es pretensión del estudio generar un ranking como el existente para los sitios web de gobiernos estatales. Sin embargo, se toman en cuenta los mismos componentes para agrupar servicios electrónicos cuya presencia va a ser descrita para cada uno de los sitios web, con el objetivo de señalar las oportunidades de mejorarlos, y además sugerir la incorporación de servicios relevantes aún no provistos.
Se toman como base los componentes del enfoque teórico evolutivo para definir servicios electrónicos a identificar y realizar la evaluación de los sitios web. Los servicios definidos para cada una de las categorías de servicios señaladas se muestran en la tabla II, III, IV, V y VI. Los sitios web de estas dependencias fueron examinados entre el 20 de Agosto de 2015 al 6 de Octubre de 2015, utilizando el navegador web Internet Explorer versión 10.0.21 por ser el que mejor los reproduce comparado con los navegadores Mozilla Firefox 41.0.1 y Google Crhome 46.0.
Tabla I. Administración Pública Centralizada del Estado de Oaxaca.
Dependencia
Sitio web
Gobierno del Estado de Oaxaca
www.oaxaca.gob.mx
Consejería Jurídica
http://www.consejeriajuridica.oaxaca.gob.mx
Procuraduría General de Justicia del Estado (PGJE)
http://www.pgjoaxaca.gob.mx
Secretaría General de Gobierno del Poder Ejecutivo (SEGEGO)
http://www.segego.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Administración (SA)
www.administracion.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Asuntos Indígenas (SAI)
http://www.sai.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Desarrollo Agropecuario, Forestal, Pesca y Acuacultura (SEDAFPA)
http://www.sedapa.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Desarrollo Social y Humano (SEDESOH)
http://www.sedesoh.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Finanzas (SEFIN)
http://finanzasoaxaca.gob.mx
Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental (SCTG)
http://www.contraloria.oaxaca.gob.mx
Secretaría de las Culturas y las Artes de Oaxaca (SECULTA)
http://www.culturasyartes.oaxaca.gob.mx
Secretaría de las Infraestructuras y el Ordenamiento Territorial Sustentable (SINFRA)
http://www.sinfra.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Salud / Servicios de Salud de Oaxaca (SSO)
http://www.salud-oaxaca.gob.mx
Secretaría de Seguridad Pública (SSPO)
http://sspo.gob.mx
Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico (STyDE)
http://www.styde.oaxaca.gob.mx
Secretaría de Vialidad y Transporte (SEVITRA)
http://www.sevitra.oaxaca.gob.mx
Secretaría del Trabajo (SETRAO)
http://www.setrao.oaxaca.gob.mx
Jefatura de la Gubernatura
http://www.jefaturadelagubernatura-evaluacion.oaxaca.gob.mx
Coordinación General de Asuntos Internacionales (CGAI)
http://www.asuntosinternacionales.oaxaca.gob.mx
Coordinación General de Educación Media Superior y Superior, Ciencia y Tecnología (CGEMSSCyT)
http://www.cgmesucyt.oaxaca.gob.mx/index.php
Representación del Gobierno del Estado de Oaxaca en el Distrito Federal
http://www.representaciondf.oaxaca.gob.mx
Coordinación para la atención de los Derechos Humanos
Sitio Web no localizado
Tabla II. Identificadores de los servicios públicos electrónicos informativos.
Servicios Informativos
Id
Descripción
MS
Mapa del sitio
RSI
Redes sociales para replicar información.
CEF
correo electrónico de los funcionarios
CEA
correo electrónico del administrador del sitio (web master)
IG
Información General sobre la Dependencia: ubicación, teléfono, misión, visión, marco normativo, etc.
IEF
Información Estadística y/o Financiera
DTF
Directorio telefónico de funcionarios
GTA
Guía de trámites administrativos
AAD
Agenda de actividades de la dependencia
BP
Boletín de prensa
EOD
Estructura orgánica de la dependencia
TRC
Transparencia y Rendición de Cuentas
PE
Publicaciones Electrónicas (revista o libros)
GM
Galería Multimedia (Fotos, Audio y Videos)
TE
Teléfonos de Emergencia
CB
Cuadro de Búsqueda
BT
Bolsa de Trabajo
Tabla III. Identificadores de los servicios públicos electrónicos de Comunicación.
Servicios de Comunicación
Id
Descripción
BCE
Buzón de correo electrónico
CCE
Contacto por correo electrónico con servidores públicos
Tabla IV. Identificadores de los servicios públicos electrónicos Interactivos.
Servicios Interactivos
Id
Descripción
RSC
Redes sociales para interactuar con los ciudadanos
CHV
Chat en vivo
Tabla V. Identificadores de los servicios públicos electrónicos transaccionales.
Servicios Transaccionales
Id
Descripción
RCB
Reserva o compra de boletos sobre actividades.
TOL
Realización de trámites en línea.
DEF
Descarga electrónica de formatos
DBD
Descarga de bases de datos digitales.
POL
Pagos en línea
Tabla VI. Identificadores de los servicios públicos electrónicos participativos
Servicios Participativos
Id
Descripción
FD
Foros de Discusión sobre situaciones cotidianas
DPP
Debates sobre problemas políticos
VE
Votación electrónica para resolver asuntos públicos
RESULTADOS
Se aclara que de las 22 dependencias contempladas para el estudio hubo un sitio web no localizado correspondiente a la coordinación para la atención de los derechos humanos. Para los 21 sitios web localizados los hallazgos derivados de la examinación son los siguientes:
Los servicios informativos son hasta hoy los servicios electrónicos que en mayor grado son provistos a través de los distintos sitios web de la administración pública centralizada. De acuerdo con la tabla VII, el servicio con mayor presencia en los sitios web, un 91%, es el de información general de la dependencia, incluida su ubicación y teléfono de contacto. En tanto los de Rendición de cuentas y Transparencia, Redes Sociales, directorio telefónico de funcionarios y boletín de prensa le siguen con presencia del 77%, 73%, 68% y 68% respectivamente. Las redes sociales empiezan a tener una manifestación relevante, aunque aún no se explotan todos los beneficios que éstas son capaces de brindar, pues para la mayoría de dependencias solo las utilizan para replicar información que ya fue puesta en línea a través de los sitios web.
Sorpresivamente servicios importantes como el cuadro de búsqueda, mapa de sitio e información de contacto del web master tienen poca presencia con sólo el 18%, 27% y 5% de los sitios web, ver tabla VII.
Tabla VII Resultados de la evaluación de presencia de servicios informativos.
Los servicios interactivos tienen una presencia mínima, según lo muestra la tabla VIII. La opción de comunicarse por correo electrónico con los servidores públicos solo es provista en el 36% de los sitios web contemplados, y sólo en el 27% de ellos es posible utilizar la opción del buzón de correo electrónico. Son 3 las dependencias que cubren al menos 2 de los 4 servicios contemplados en la evaluación. La oportunidad de emplear el chat en vivo es nula, y en el caso de las redes sociales solo 1 dependencia usa esta tecnología para interactuar con los ciudadanos, ya sea a través de mensajes personales o haciendo comentarios directamente en las publicaciones hechas por la dependencia a través de esta tecnología. Cabe hacer notar que aquí no se estudiaron los tiempos de respuesta a correos electrónicos o mensajes emitidos a través de las redes sociales, solo la disponibilidad de ambos servicios.
Tabla VIII Resultados de la evaluación de presencia de servicios.
Respecto a los servicios transaccionales, la tabla IX, nos permite ver que es la Secretaría de Finanzas la única con presencia de servicios de transacción. Los trámite en línea pueden ser parciales ofreciendo la descarga de documentos electrónicos relativos al pago de servicios que son efectuados en ventanillas de instituciones bancarias, aunque existe también la opción de realizar el pago de los servicios totalmente en línea.
Tabla IX Resultados de la evaluación de presencia de servicios transaccionales.
En cuanto a los servicios electrónicos de participación, la tabla X nos muestra que no existe oferta alguna de este tipo de servicios.
Tabla X Resultados de la evaluación de presencia de servicios.
CONCLUSIONES
El proyecto de gobierno electrónico de la administración pública centralizada del Estado de Oaxaca se encuentra en una etapa muy temprana de desarrollo debido a que es la oferta de servicios informativos la que mayor cobertura tiene al momento de esta evaluación y cuyo principal interés es la promoción política mediante el desplegado de noticias de las acciones ejecutadas. Sin embargo, es entendible la situación si se asume que la puesta en línea de este tipo de servicios es la que menos problemas representan para una administración, y que incluso requiere menos costos para su mantenimiento. Los servicios de transacción representan mayores gastos en recursos técnicos y financieros y ello puede ser motivo de su poca presencia aunque no la única razón de esta situación. En un tema de gran importancia, se destaca la carencia de oportunidades de los ciudadanos, para participar en la toma de decisiones e involucrarse en la solución de asuntos públicos. Esta situación denota la falta de interés por aprovechar las herramientas tecnológicas para implicar a la sociedad en la generación de soluciones a problemas por la vía democrática.
De forma general puede concluirse que la oferta de servicios electrónicos a los ciudadanos está muy lejos de estar orientada por las necesidades de los ciudadanos, ya que de momento exhibe, de forma pronunciada, un desarrollo basado en las necesidades de la propia administración pública y del gobierno en general.
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