REFLECTION PAPER – Valor para o Cliente

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL E APLICADA COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Disciplina: Planejamento Estratégico de Marketing Professor: Tomas Sparano Martins Aluno: Toshiaki Saito Filho Turma: N1 Data: 21/08/2015 REFLECTION PAPER – Valor para o Cliente Hoje as empresas vivem em um ambiente altamente competitivo, onde cada vez mais os clientes não conseguem perceber a real diferença nas alternativas oferecidas pelos seus produtos em relação aos seus concorrentes, levando a grande maioria destes clientes a optarem por um ou outro fornecedor, tomando apenas como base da decisão, o preço. O maior desafio para as empresas é como elas podem ser diferentes e sustentáveis neste ambiente competitivo. Uma das estratégias é se tornar uma empresa orientada para o cliente, a qual procura entender que tipo de experiência o cliente está buscando, quais seriam os seus desejos e expectativas e com isso a empresa teria mais subsídios para tentar se diferenciar, inovar e comunicar o seu valor de forma mais assertiva. O ponto fundamental está em entender o que é o valor para o cliente e isso não acontece somente no momento da entrega um produto ou a na contratação de um serviço. A percepção de valor é muito mais abrangente e ocorre durante todo o tempo que durar a vida útil de consumo daquele produto ou serviço pelo cliente. Nesta relação com o cliente, existem diversos “Momentos da Verdade”, que irão determinar no final o quanto a experiência pelos serviços e produtos foi positiva ou não, o quanto aquilo foi autentico ou simplesmente uma farsa ou enganação. A percepção de valor pelo cliente nestes momentos da verdade é feita a partir de várias dimensões ou perspectivas, sendo a primeira delas a do Valor do Valor, na qual o cliente avalia mais objetivamente e racionalmente os aspectos relacionados à qualidade, preço e conveniência. Na avaliação do Valor do Valor, o cliente toma a decisão baseado principalmente na análise do custo versus os benefícios recebidos e pelo julgamento do quanto aquele produto ou serviço é melhor ou de maior desempenho, através da comparação das características consideradas importantes para ele, em relação aos dos outros fornecedores. Recentemente adquiri o smartphone Microsoft Lumia 640XL, pois se encaixou nos atributos que me interessavam: Tela grande para eu poder ler textos mais confortavelmente, uma câmera com alta resolução, pois gosto muito de fotografar e suporte à rede 4G, pois tenho necessidade de conectividade no notebook, quando estou de plantão. A escolha pela Microsoft, foi uma questão de conveniência, pois já uso todo o

ecossistema de produtos e serviços da marca (Windows, Office, OneDrive, Xbox) e esse aparelho iria se integrar de forma mais rápida e amigável no meu dia-a-dia. Quanto ao preço, tinha a expectativa de investir no máximo 700,00, que é o valor que defini como justo a ser pago em um smartphone. Ocorreu que, pelo fato de eu ser cliente da Vivo, o aparelho sairia por R$ 459,00. A segunda perspectiva, é o valor da marca, que é como a empresa comunica os seus valores e qual a impressão ela deixa na sua interação com o cliente. Dentro dessa perspectiva, os critérios avaliados são bastante subjetivos e é fundamental que a percepção daquilo que a empresa diz seja bastante coerente com o que ela faz e entrega. Isto é, o cliente tem que reconhecer e se identificar com a imagem que a empresa passa e principalmente como ela se comporta no mercado, através das suas atitudes e ações e como isso se encaixa com o seu modo de enxergar o mundo e estilo de vida. Esse tipo de julgamento está fundamentado em valores éticos e morais, como também ligado a aspectos de cidadania, responsabilidade social e ambiental. Usando o mesmo exemplo do smartphone, a decisão da escolha pela marca Microsoft, vem de longa data e está associada a imagem de empresa como inovadora, líder de mercado, confiável, segura, séria e profissional e considerada uma marca forte e respeitada no mercado de Tecnologia de Informação, no qual eu atuo há 25 anos. Essa mesma percepção de ética e profissionalismo também é passada pelo seu fundador, Bill Gates, que apesar de ter se afastado do comando da empresa, tem aparecido em ações inovadoras de cunho social e humanitário. A terceira dimensão que é o valor da retenção, é o de entender o que faz o cliente permanecer com a marca ou produto, que vão muito além dos aspectos objetivos e subjetivos citados anteriormente. Nesta perspectiva, não basta apenas ter um produto com excelentes atributos, ótima relação entre custo e benefício e uma marca respeitada, é fundamental que sejam estabelecidas relações de confiança com o cliente, através de programas de fidelização (Reconhecimento e Recompensa), uso de ferramentas de gestão de relacionamento, e tratamento diferenciado, de forma a prolongar ao máximo o tempo de vida de consumo e relacionamento , tornando o cliente cada vez mais leal e engajado com a marca e ao produto. O meu relacionamento com as marcas Microsoft e Vivo já são de mais de 20 anos, e particularmente na compra do smartphone, pude observar vários momentos da verdade e que foram fundamentais para que eu me mantivesse fiel a ambas as marcas. Ao entrar na loja da vivo, já havia decidido qual aparelho iria comprar e o quanto iria pagar, mas alguns detalhes tornaram a experiência da compra muito mais satisfatória, um deles foi que o fato de ser cliente Vivo eu teria um desconto considerável no aparelho e mais a mudança para um plano mais rápido sem custo adicional, outro ponto foi um comentário da vendedora que disse que o próximo aparelho dela seria aquele, por causa do tamanho da tela e o terceiro foi depois de receber o aparelho , a vendedora ter me perguntado se eu usava notebook, pois ela iria me fornecer um chip 4G adicional sem custo algum e que poderia ser compartilhado no mesmo plano. Enfim, para mim, tanto a Vivo e a Microsoft, de certa forma entenderam quais eram as minhas expectativas, “adivinharam” de antemão quais eram as minhas necessidades e aplicação e desenharam uma solução completa e sob medida de produtos e serviços , para que eu pudesse ter a melhor experiência para me comunicar, fotografar, me divertir, compartilhar e trabalhar quando fosse usar o meu novo smartphone a qualquer hora e lugar.