Proposal Penelitian

19

BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengelolaanya harus diatur sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya dipegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3), yang berbunyi sebagai berikut: "Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat".
Dalam Pasal 10 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menyatakan bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk penyerahan sebagian urusan pemerintah di bidang pekerjaan umum kepada daerah, maka pelayanan air minum diserahkan kepada Pemerintah Daerah. Selanjutnya, melalui Peraturan Daerah pelaksanaannya diserahkan kepada sebuah instansi. Dalam hal ini instansi yang menangani adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
PDAM Tirta Anoa sebagai salah satu BUMD Di Kota Kendari yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih harus mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Untuk menjalankan fungsi di atas sangat dibutuhkan suatu kondisi perusahaan yang sehat, baik dalam arti ekonomi maupun dalam arti sosial, sehat dalam arti ekonomi dapat diukur kinerja ekonomi yang umumnya digunakan dalam menilai kesehatan atau kinerja perusahaan, sedangkan sehat dalam arti sosial di ukur dari tujuan perusahaan dalam kaitanya dengan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, PDAM Tirta Anoa dituntut untuk dapat melakukan segala upaya perbaikan dan penyempurnaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan air bersih yang telah menjadi kebutuhan bagi masyarakat.
Dalam rangka mencapai pelayanan prima tersebut, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai.
Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapanya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.
Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996).
Robert S. Kaplan dan David P. Norton dalam sebuah artikel berjudul "Balanced Scorecard – measure That Drive Performance" dalam Harvard Bussines Review (Januari – Februari 1992) memperkenalkan pengukuran kinerja perusahaan dengan nama Balanced Scorecard. Balanced Scorecard digunakan untuk mengembangkan usaha dan perhatian para eksekutif pada kinerja keuangan dan kinerja non keuangan sehingga cakupannya lebih komprehensif. Balanced Scorecard terdiri dari kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari visi dan strategi perusahaan yang mendukung visi dan strategi perusahaan secara keseluruhan. Balanced Scorecard memberikan kerangka pengukuran kinerja yang komprehensif bagi para manajer dengan menjabarkan visi dan strategi perusahaan dalam beberapa himpunan tolak ukur yang terkait secara logis satu sama lain.
Mahsun (2009: 160) menyataan bahwa Balanced Scorecard menyarankan bahwa kita melihat suatu kinerja organisasi dari empat perspektif berikut: the learning and growth perspective, the business process perspective, the customer perspective, dan financial perspective. Keempat perspektif diatas merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Keempat perspektif ini saling melengkapi dan saling memiliki hubungan sebab akibat.
Hasil pengukuran dengan metode Balanced Scorecard memudahkan penyusunan program (rencana jangka pendek atau panjang). Pemilihan PDAM sebagai obyek penelitian karena di dalam perusahaan ini penilaian kinerja yang digunakan selama ini menitipberatkan pada aspek keuangan, Oleh karena itu, penulis mencoba mengaplikasikan pengukuran dengan menggunakan metode Balanced Scoreacard, supaya dapat berimbang antara kinerja keuangan dan non keuangan. Berdasarkan uraian di atas penulis mengambil judul : "Penilaian Kinerja Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Dengan Konsep Balanced Scorecard ( Studi Kasus PDAM Tirta Anoa Kota Kendari)."
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja PDAM Tirta Anoa Kota Kendari bila diukur dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah diidentifikasi diatas, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan : Untuk mengetahui kinerja PDAM Tirta Anoa Kota Kendari dilihat dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pada metode Balanced Scorecard.

1.4 Manfaat Penelitiaan
Manfaat penelitian ini adalah :
Bagi penulis, untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai penerapan Balanced Scorecard dalam Sektor Publik serta membandingkan antara kenyataan yang ada dalam praktek dengan teori yang ada.
Bagi perusahaan, pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard dapat memberikan Skemaan kinerja secara menyeluruh dilihat dari hasil penilaian masing – masing perspektif dalam Balanced Scorecard.
Bagi peneliti lain, dapat memberikan pemahaman lebih lanjut mengenai Balanced Scorecard terutama untuk penilaian kinerja di sektor publik.
1.5 Ruang Lingkup
Untuk lebih terarahnya penelitian ini, maka ruang lingkup dalam penelitian ini hanya terbatas pada penilaian kinerja dengan konsep Balanced Scorecard dengan menggunakan empat perspektifnya yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dimana data pada penelitian ini diperoleh dari PDAM Tirta Anoa Kota Kendari tahun 2012-2014.











BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian tentang Balanced Scorecard telah dilakukan pada beberapa perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitan tersebut memaparkan bahwa pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard dinilai lebih akurat, karena tidak hanya kinerja keuangan saja yang diukur, tetapi juga kinerja non keuangan. Beberapa penelitian terdahulu mengenai Balanced Scorecard:
Penelitian Ahmad Falah Rusdiyanto (2010) dengan judul Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM Kabupaten Semarang. Dari hasil pengukuran diketahui bahwa kinerja PDAM Kabupaten Semarang secara keseluruhan sudah cukup baik, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai Scorecard yang dihasilkan dari masing – masing perspektif.
Hasil pengukuran untuk perspektif keuangan, yaitu Current Ratio, Profi Margin, Operating Ratio, diperoleh hasil bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan baik, jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Hasil pengukuran kinerja perspektif pelanggan terhadap tingkat pemerolehan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan, serta tingkat kepuasan pelanggan, menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan hanya retensi pelanggan yang mengalami penurunan.
Hasil pengukuran perspektif internal bisnis, yaitu inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara keseluruhan kinerja perusahaan menunjukkan hasil yang baik.
Hasil pengukuran perpektif pembelajaran dan pertumbuhan, mengenai produktivitas karyawan dan retensi karyawan dapat dkatakan cukup. Sementara tingkat kepuasan karyawan juga menunjukan hasil yang cukup baik, meskipun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki.
Penelitian Andika Wiranata Saputra (2012) dengan judul Analisis Kinerja Perusahaan yang Diukur Dengan Konsep Balanced Scorecard pada PT Landipo Niaga Raya Kendari. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif yaitu dengan menganalisis kinerja perusahaan setiap perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard. Berdasarkan hasil analisa dapat disimpulkan bahwa kinerja perusahaaan secara keseluruhan menunjukan hasil yang baik jika diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard walaupun masih ada hal-hal yang perlu dibenahi untuk setiap perspektifnya.
Dari perspektif keuangan, secara keseluruhan belum mencapai hasil yang baik. Nilai ROI dan NPM yang belum maksimal. Dikarenakan kinerja ROI yang belum efisien dan NPM yang belum efektif. Hal ini disebabkan Nilai ROI secara keseluruhan berada di bawah standar (tingkat suku bunga) yaitu 12 %.
Dari perspektif pelanggan, secara keseluruhan mencapai hasil yang baik. Dimana profitabilitas pelanggan tiap tahunnya mencapai peningkatan yang signifikan, begitupun tingkat kepuasan pelanggan mencapai 100%.
Hasil pengukuran perspektif internal bisnis terdapat dua ukuran yang mencapai hasil yang baik, diantaranya persentase efisiensi biaya administrasi yang kecil yang berkisar 2,08%-3,01% dan efektifitas persediaan mengalami peningkatan tiap tahunnya.
Pada perpektif pembelajaran dan pertumbuhan, secara keseluruhan mencapai hasil yang cukup baik, dimana produktifitas karyawan mengalami peningkatan tiap tahunnya sedangkan retensi karyawan mengalami penurunan.

Aurora (2010) yang meneliti mengenai Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja pada RSUD Tugurejo Semarang. Dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang memungkinkan untuk menerapkan Balanced Scorecard, karena dengan Balanced Scorecard semua aspek dapat diukur. Penerapan Balanced Scorecard dimungkinkan karena rumah sakit telah memformulasikan visi, misi dan strateginya dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.
Penelitian dilakukan dengan mengambil data selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2007-2009, menggunakan analisis komparatif dimana peneliti melakukan evaluasi kinerja rumah sakit antar periode kemudian membandingkan dengan target yang sebelumnya telah ditetapkan dan kemudian diberi skor sesuai dengan kriteria. Data diperoleh melalui studi pustaka, data sekunder Rumah Sakit Umum Tugurejo Semarang.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Aurora adalah sama sama melakukan pengukuran kinerja dengan membandingkan data keuangan serta data kinerja yang ada berdasarkan target yang telah ditentukan oleh pemerintah karena kebetulan obyek penelitian yang dipergunakan oleh kedua penelitian ini adalah Organisasi publik yang dimiliki oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Laura Septianie (2013) dengan judul Penerapan Balanced Scorecard sebagai Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Pada Rumah Sakit Awal Bros Makassar. Jenis penelitian ini adalah observasional dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perkembangan sistem pengukuran kinerja dan untuk mengetahui penerapan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja pada Rumah Sakit Awal Bros di Makassar.. Hasil analisis penilaian kinerja dilihat dari perspektif customer and stakeholder dimana pelayanan medis yang dilakukan sudah mampu memberikan kepusan pasien dan selain itu citra rumah sakit sudah dianggap baik. Kemudian dilihat dari pespektif keuangan terlihat ROI yang dicapai belum optimal, sedangkan TATO sudah dianggap sesuai dengan standar dan efisiensi penggunaan biaya operasional belum efisien.
Hasil analisis mengenai perspektif proses bisnis internal dimana tenaga medis memiliki jenjang pendidikan dokter spesialis dan tenaga non medis memiliki jenjang pendidikan D3. Selanjutnya dilihat dari sistem pelayanan terpadu, rata-rata sudah menggunakan sistem berbasis komputerisasi, serta pemanfaatan fasilitas sudah tergolong baik. Analisis mengenai perspektif employeed and organization capacity menunjukkan bahwa dilihat dari indeks kepuasan kerja karyawan sudah dikategorikan puas, sedangkan dilihat dari learning and training index dianggap masih rendah dari yang distandarkan.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah menilai kinerja organisasi dengan menggunakan empat perspektif yang kemudian disebut sebagai konsep Balanced Scorecard. Sedangkan, perbedaan pada penelitian ini adalah pada bidang yang digeluti oleh perusahaan yang menjadi obyek penelitian. Pada penelitian Laura jenis perusahaan yang dijadikan obyek adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa namun mengutamakan laba. Sedangkan untuk penelitian ini obyek penelitiannya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan sangat mengutamakan kepuasan konsumen.

2.2 Pengertian Kinerja
Kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 1997). Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi organisasi. Pengukuran tersebut antara lain dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan organisasi dan dapat digunakan sebagai dasar menyusun sistem imbalan atau sebagai dasar penyusunan strategi perusahaan atau organisasi (Cahyono, 2000).
Gitosudarmo dan Basri (2002:275) berpendapat bahwa: "Kinerja keuangan adalah rangkaian aktivitas keuangan pada suatu periode tertentu dilaporkan dalam laporan keuangan yang terdiri dari laba rugi dan neraca." Kinerja keuangan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu organisasi dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan mengSkemakan kondisi empirik suatu perusahaan dari berbagai ukuran yang disepakati.

2.3 Penilaian Kinerja
2.3.1 Pengertian Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja adalah suatu alat manajemen untuk meningkatkan pengambilan keputusan dan akuntabilitas, sehingga dalam penerapannya membutuhkan suatu artikulasi yang jelas mengenai misi, tujuan, sasaran, dan berhubungan dengan hasil program (Whittaker, 1993). Hasil dari penilaian tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memebrikan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian.
Menurut Gordon (2002), penilaian kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Informasi yang termasuk dalam pengukuran kinerja antara lain :
Efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa.
Kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai sejauh mana pelanggan terpuaskan).
Hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan.
Efektivitas tindakan dalam pencapaian tujuan.

2.3.2 Tujuan Penilaian Kerja
Menurut Mardiasmo (2002), tujuan pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik
Untuk mengukur kinerja finansial dan non- finansial secara berimbang, sehingga dapat ditelusur perkembangan pencapaian strategi.
Untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congeruence.
Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional.
Penilaian kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi. Penilaian kinerja memiliki tujuan pokok yaitu menghasilkan informasi yang akurat dan valid berkenaan dengan perilaku dan kinerja anggota organisasi, yang selanjutnya informasi tersebut digunakan untuk evaluasi dan pengembangan.

2.3.3 Manfaat Penilaian Kerja
Penilaian kinerja dalam suatu perusahaan pada akhirnya tidak terlepas dari keterkaitannya untuk mencapai tujuan perusahaan yang utama yaitu untuk meningkatkan nilai yang dimiliki perusahaan. Adapun manfaat penilaian kinerja (Mulyadi, 1993), adalah:
Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum.
Membantu mengambil keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti transfer, promosi, dan pemberhentian.
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
Untuk menyediakan umpan balik dari karyawan mengenai bagaimana atasan manilai kinerja mereka.
Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

2.3.4 Penilaian Kinerja Tradisional
Pada umumnya organisasi banyak yang masih menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu lebih sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal diukur hanya berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel, peningkatan produktivitas, dan proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Mulyadi (2001), ukuran keuangan tidak dapat mengSkemakan kondisi riil perusahaan di masa lalu dan tidak mampu menuntun sepenuhnya perusahaan kearah yang lebih baik, serta hanya berorientasi jangka pendek. Oleh karena itu perlu adanya cara pengukuran yang dapat memicu keunggulan kompetitif organisasi bisnis.
Kaplan dan Norton (1996: 7) memaparkan bahwa pengukuran kinerja secara tradisional memiliki beberapa kelemahan yaitu:
Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan, karena itu kinerja keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.
Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis.
Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan.
Pengukuran kinerja keuangan cenderung mendorong para manajer lebih banyak memperhatikan kinerja jangka pendek dan mengabaikan tujuan jangka panjang. Kinerja keuangan yang baik saat ini adalah hasil dari mengabaikan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Sebaliknya kinerja keuangan yang kurang baik saat ini bisa terjadi karena perusahaan melakukan investasi demi kepentingan jangka panjangnya.

2.3.5 Penilaian Kinerja Pada Sektor Publik
Sistem penilaian kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Sistem pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward and punishment system.
Penilaian kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, penilaian kinerja sektor publik dilakukan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja yang pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi sektor publik dalam memberikan pelayanan publik. Kedua, kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan.
2.4 BUMD (Badan Usaha Milik Daerah)
BUMD pada dasarnya juga merupakan perusahaan negara, hanya saja dalam skala daerah. Paling tidak di antara keduanya tidak terdapat perbedaan dalam fungsi dan tujuan pendiriannya. Keduanya sama-sama mengemban misi pembangunan melalui pelayanan terhadap masyarakat dan merupakan salah satu sumber pendapatan negara. Satu-satunya perbedaan diantara keduanya adalah BUMN dikelola oleh sebuah departemen, sedangkan BUMD oleh Pemerintah Daerah. BUMD memiliki kedudukan sangat penting dan strategis dalam menunjang pelaksanaan otonomi. Oleh karena itu, BUMD perlu dioptimalkan pengelolaannya agar benar-benar menjadi kekuatan ekonomi yang handal sehingga dapat berperan aktif, baik dalam menjalankan fungsi dan tugasnya maupun sebagai kekuatan perekonomian daerah. Laba dari BUMD diharapkan memberikan kontribusi yang besar terhadap Pendapatan Asli Dearah (PAD). Ketidakmampuan BUMD untuk memenuhi target sumbangan PAD adalah salah satu masalah yang dialami hampir seluruh Pemerintah Daerah di Indonesia.
Salah satu BUMD yang mengemban amanat dan peran strategis di daerah adalah PDAM, yang berfungsi melayani kebutuhan hajat hidup orang banyak dan sekaligus menggali dana masyarakat melalui perolehan keuntungan dari usahanya untuk digunakan kembali dalam membangun sarana dan prasarana yang diperlukan oleh masyarakat.
Dengan demikian PDAM dalam usahanya sebagai badan usaha milik pemerintah daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan kebutuhan air minum/air bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan pelayanan akan air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat, membantu perkembangan bagi dunia usaha dan menetapkan struktur tarif yang disesuaikan dengan tingkat kemampuan masyarakat. Dalam hal ini keberadaan PDAM sebagai BUMD dapat membantu memenuhi kebutuhan masyarakat, menunjang bagi perkembangan kelangsungan dunia usaha dan perkembangan ekonomi di daerah, percepatan pembangunan di daerah, karena produk air bersih yang dihasilkan oleh PDAM merupakan barang yang essential yang menyangkut hajat hidup orang banyak.
Di sisi lain dengan menjual air bersih ini PDAM diharapkan juga memiliki efisiensi sehingga memiliki kemampuan dalam memupuk dana dan menghasilkan keuntungan, yang juga merupakan kontribusi bagi PAD. Dana dari PAD ini yang kemudian diharapkan mampu menunjang terselenggaranya rencana pembangunan di daerah, dan hasil pembangunan itu pada akhirnya dapat dinikmati kembali oleh masyarakat. Maka sejalan dengan itu agar PDAM berjalan dengan tujuan dan fungsinya, memerlukan pengelolaan yang baik dan benar dengan memperhatikan segala kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimilikinya, dalam upayanya makin mensejahterakan masyarakat di era otonomi ini.

2.5 Konsep Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang pelayanan air minum dan berbentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang sangat potensial untuk dikembangkan, sehingga dapat dijadikan salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang cukup besar. PDAM memiliki tujuan sosial, untuk melayani masyarakat dalam mendapatkan air bersih dan tujuan bisnis, untuk mendapatkan keuntungan (profit oriented) sebagai pembiayaan pelaksanaan perusahaan dan sebagai salah satu pendapatan daerah. Salah satu tujuan PDAM adalah turut serta dalam melaksanakan pembangunan daerah khususnya dan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya, dengan cara menyediakan air minum yang bersih, sehat dan memenuhi persyaratan kesehatan bagi masyarakat di suatu daerah (Saberan, 1997 dalam Kusuma, 2006).
Menurut Effendy (2012:7) PDAM sebagai kepanjangan tangan Pemda mengemban tugas memberikan pelayanan jasa kepada masayarakat dan sebagai operator pelayanan air minum, melalui sistem yang dimilikinya. PDAM harus mampu mengupayakan dan mengelola air agar kualiatas air meningkat, serta meningkatkan kapasitas atau cakupan pelayanan. Untuk dapat mengetahui kinerja PDAM dapat dilihat melalui beberapa indikator penilaian yaitu aspek keuangan, aspek pelayanan, aspek operasional dan aspek sumber daya manusia ssesuai dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 1999. Dan pengkategorian hasil penilaian indikator pelayanan, penyelenggaraan, pengembangan sistem penyediaan air minum dilihat melalui tiga kriteria yaitu PDAM sehat, PDAM kurang sehat, PDAM sakit. Di samping itu, penetapan nilai standar masing-masing indikator dilakukan dengan memperhatikan perbedaan beban yang terjadi pada suatu PDAM, antara lain perbedaaan dari PDAM Kabupaten dan PDAM Kota, perbedaan jenis sumber air baku dan jenis pengolahannya, serta perbedaan dalam capaian cakupan pelayanan (BPPSPAM, 2012).


2.6 Balance Scorecard
2.6.1 Sejarah Singkat Balance Scorecard
Pada tahun 1996 Robert Kaplan dan David Norton membuat sebuah metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja yang sesuai untuk perusahaan di era globalisasi, bernama Balanced Scorecard. Sistem ini pertama kali diuji coba oleh perusahaan Analog Devices pada tahun 1987. Latar belakang pembuatan metode ini adalah pendapat kedua orang ahli tersebut yang melihat bahwa penggunaan metode konvensional yang digunakan oleh organisasi perusahaan yang hanya mengukur tingkat kinerja perusahaan dari sisi finansial (tingkat keuntungan) semata sebagai bentuk keberhasilan perusahaan. Penggunaan metode konvensional ini tentu saja tidak lagi efektif apabila diterapkan pada era globalisasi sekarang ini dimana faktor finansial tidak hanya sebagai penentu keberhasilan dari organisasi perusahaan. Penggunaan Balanced Scorecard sendiri diharapkan dapat memperbaiki system konvensional dengan menggunakan fakta yang lebih bersifat kualitatif dan non-finansial.
Menurut Norton dan Kaplan, Balanced Scorecard akan mempengaruhi struktur dan sistem manajemen yang ada pada saat ini melalui penetapan definisi-definisi pengukuran strategis dan integrasi strategi jangka panjang ke dalam penganggaran tahunan. Asumsi dasar dari penerapan Balanced Scorecard adalah bahwa semua organisasi adalah institusi pencipta kekayaan karena itu semua kegiatannya haruslah dapat menghasilkan tambahan kekayaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Balanced scorecard mengukur kinerja organisasi dengan menggunakan pengukuran keuangan dan nonkeuangan pada empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran serta pertumbuhan.

2.6.2 Definisi Balanced Scorecard
Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu Balanced dan Scorecard. Adapun beberapa pengertian Balanced Scorecard menurut beberapa ahli:
Menurut Kaplan dan Norton (1996:7) Balanced Scorecard terdiri dari 2 kata, yaitu:
Balanced: Menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari 2 aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang dan dari segi intern maupun ekstern.
Scorecard: Yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan hasil kinerja yang sesungguhnya.
Jadi, Balanced scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1996: 7) merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Menurut Suwardi L. dan Prima Biromo(2007:16)
Balanced Scorecard merupakan suatu alat manajemen kinerja (Performance Managen Tool) yang dapat membantu oerganisasi menerjemahkan visi dan strategi kedlam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indicator financial dan nonfinansial yang semuanya terjalin dalam hubumgna sebab akibat.
Menurut Anthony and Govindarajan (2003)
Balanced Scorecard merupakan suatu alat untuk melihat jelas organisasi, meningkatkan komunikasi, membangun tujuan-tujuan organisasional dan umpan balik bagi strategi.
Menurut Hansen dan Mowen (2006: 521)
Balanced Scorecard adalah sistem manajemen strategi yang menerjemahkan visi dan strategi organisasi ke dalam tujuan ukuran operasional.
Menurut Tunggal (2002)
Konsep Balanced Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi sebagai turunan dari strategi organisasi yang mendukung kinerja organisasi secara keseluruhan.
Menurut Mulyadi (2005)
Balanced Scorecard adalah alat manajemen pada saat ini yang digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipatgandakan kinerja keuangannya.

Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Balanced Scorecard merupakan alat ukur manajemen yang mampu mengimplementasikan tujuan strategik organisasi organisasi melalui 4 perspektif dasarnya (keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan), dengan tujuan meningkatkan performa organisasi dalam jangka panjang.

2.6.3 Karakteristik Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton (2000), menyebutkan bahwa Balanced Scorecard merupakan sebuah sistem manajemen untuk mengimplementasikan strategi, mengukur kinerja yang tidak hanya dari sisi finansial semata melainkan juga melibatkan sisi nonfinansial, serta untuk mengkomunikasikan visi, strategi, dan kinerja yang diharapkan. Dengan kata lain pengukuran kinerja tidak dilakukan semata-mata untuk jangka pendek saja, tetapi juga untuk jangka panjang. Sehingga suatu organisasi menggunakan fokus pengukuran Balanced Scorecard dalam rangka untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting, yaitu:
Menterjemahkan Visi Dan Misi Organisasi
Untuk menentukan ukuran kinerja perusahaan, visi organisasi dijabarkan ke dalam tujuan dan sasaran. Visi adalah Skemaan kondisi yang akan diwujudkan oleh organisasi di masa mendatang. Untuk mewujudkan kondisi yang diSkemakan dalam visi, perusahaan perlu merumuskan suatu strategi.
Komunikasi dan Hubungan
Balanced scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu, Balanced Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang terdiri dari tiga kegiatan:
Comunicating and educating
Setting Goals
Linking Reward to Performance Measures
Rencana Bisnis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi saat mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai keunggulannya masing-masing saling bersaing antara satu dengan yang lainnya. Keadaan tersebut membuat manajer mengalami kesulitan untuk mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen. Akan tetapi dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan ke arah tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.
Umpan Balik dan Pembelajaran
Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada perusahaan. Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan dapat melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek, dari tiga pespektif yang ada yaitu: konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi strategi.

Skema 2.1
Balanced Scorecard Sebagai Strategi Dalam Suatu Manajemen
Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategiMemperjelas VisiMenghasilkan konsensus
Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi
Memperjelas Visi
Menghasilkan konsensus



Mengkomunikasikan dan menghubungkanMengkomunikasikan dan mendidikMenetapkan tujuanMengaitkan imbalan dengan ukuraan kinerjaMerencanakan dan menetapkan sasaranMenetapkan sasaranMemadukan inisiatif strategiMengalokasikan sumber dayaMenetapkan tongak - tongak penting
Mengkomunikasikan dan menghubungkan
Mengkomunikasikan dan mendidik
Menetapkan tujuan
Mengaitkan imbalan dengan ukuraan kinerja

Merencanakan dan menetapkan sasaran
Menetapkan sasaran
Memadukan inisiatif strategi
Mengalokasikan sumber daya
Menetapkan tongak - tongak penting
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard


Umpan balik dan pembelajaran strategisMengartikulasikan visi bersamaMemberikan umpan balik strategiMemanfaatkan tinjauan ulang dan pembelajaran strategi
Umpan balik dan pembelajaran strategis
Mengartikulasikan visi bersama
Memberikan umpan balik strategi
Memanfaatkan tinjauan ulang dan pembelajaran strategi





Sumber : Kaplan dan Norton (2000)
Balanced Sorecard memelihara keseimbangan antara ukuran-ukuran strategis yang berbeda dalam suatu usaha untuk mencapai suatu keselarasan cita-cita, sehingga dengan demikian mendorong karyawan untuk bertindak sesuai dengan kepentingan terbaik organisasi. Ini merupakan alat untuk membantu fokus perusahaan, memperbaiki komunikasi, menetapkan tujuan organisasi, dan menyediakan umpan balik atas strategi.

2.6.4 Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorcared
Pengukuran kinerja merupakan hal yang penting bagi suatu organisasi, diantaranya dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan dan juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menyusun sistem imbalan di suatu organisasi. Pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard memiliki cakupan yang cukup luas, karena tidak hanya mempertimbangkan aspek-aspek finansial tetapi juga aspek nonfinansial.
Balanced scorecard merupakan alat pengukuran kinerja yang diperkenakan oleh Kaplan dan Norton. Balanced scorecard awalnya digunakan untuk mengukur kinerja organisasi bisnis, namun akhir-akhir ini mulai diterapkan untuk organisasi publik. Kedua organisasi memiliki tujuan yang berbeda, organisasi publik orientasi pada pelanggan sedangkan organisasi bisnis orientasi pada laba. Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi publik diukur keberhasilannya melalui efektivitas dan efisisensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan karakteristiknya, organisasi publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pure nonprofit organizations dan quasi non profit organizations (Mahsun, 2009: 163).
Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard merupakan alternatif pengukuran kinerja yang didasarkan pada empat hal utama, yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan.
Untuk dapat melihat hubungan keempat perspektif dalam Balanced Scorecard dapat dilihat pada Skema 2.2.

Skema 2.2
Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard
Loyalitas PelangganROIPenyertaan Tepat WakyuKeahlian PekerjaProses Waktu SiklusProses MutuKeuanganPelanggan /KonsumenProses Internal Bisnis Pembelajaran dan Pertumbuhan
Loyalitas Pelanggan
ROI
Penyertaan Tepat Wakyu
Keahlian Pekerja
Proses Waktu Siklus
Proses Mutu
Keuangan
Pelanggan /Konsumen
Proses Internal Bisnis
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sumber : Kaplan and Norton, 2000 : 28


Perspektif Keuangan
Perusahaaan pada dasarnya merupakan institusi pencipta kekayaan (wealth creating institution). Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, hanya sebagai institusi pencipta kekayaan saja tidak cukup. Perusahaan harus dapat mampu menjadi pelipat ganda kekayaan (wealth-multtiplyng institutions) untuk tetap bertahan dan tumbuh dalam lingkungan bisnis tersebut. Perusahaan harus merumuskan sasaran-sasaran strategik pada iperspektif keuangan yang mencerminkan kemampuannya sebagai institusi pencipta atau pelipatganda kekayaan (Mulyadi, 2005).
Perspektif keuangan memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementtasi dan pelaksanaanya memberikan kontribusi atau tidak dalam peningkatan laba perusahaan yang menjadi fokus tujuan serta ukuran disetiap perspektif Balanced Scorecard. Setiap ukuran yang terpilih harus merupakan bagian dari hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan. Ukuran dalam perspektif keuangan biasanya berupa peningkatan pendapatan, penurunan biaya, dan peningkatan produktifitas, peningkatan pemanfaatan aktiva dan penurunan resiko dapat menghasilkan keterkaitan yang diperlukan antara keempat perspektif scorecard (Kapplan dan Norton, 2000)
Masa Pertumbuhan (growth)
Pada tahap ini perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik, sehingga di butuhkan komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan fasilitas. Melihat tingkat investas yang tinggi, maka tolok ukur yang dapat digunakan adalah tingkat pertumbuhan pendapatan/penjualan (growth rate in revenues/sales)
Tahap Bertahan (sustain)
Pada tahap ini perusahaan akan mempertahankan pangsa pasar yang ada, ditengah ketatnya persaingan. Investasi tetap dilakukan, namun lebih ditujukan untuk mengatasi tersendatnya proses produksi missal memperbaharui peralatan produksi yang lama. Tolok ukur yang digunakan seperti pendapatan operasional, besarnya nilai tambah.
Panen (harvest)
Tahap ini menunjukkan bahwa produk yang dihasilkan sudah mencapai titik jenuh, sehingga yang diperlukan bagaimana caranya meningkatkan pendayagunaan harta-harta perusahaan dalam rangka memaksimalkan arus kas masuk (cash inflow).

Perspektif keuangan juga menunjukkan seberapa baik kinerja perusahaan kepada pemegang saham, kreditur dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Sehingga kaplan dan Norton juga mengemukakan perspektif keuangan yangberorientasi pada profitabilitas, pertumbuhan dan nilai-nilai yang memuaskan pemegang saham.
Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan mengukur kinerja dari sisi pelanggan. Pelanggan cenderung akan berpindah dan mencari produsen atau supplier lain jika kepuasannya tidak terpenuhi. Suatu produk atau jasa semakin bernilai apabila manfaatnya mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan.Oleh karena itu kinerja yang baik dari perspektif ini sangat perlu di tingkatkan. Jika kinerjanya buruk, bukan tidak mungkin, perusahaan akan kehilangan pelanggan dimasa depan walaupun kinerja keuangan saat ini terlihat baik. Produk dan jasa yang bernilai tinggi bagi pelanggan harus diciptakan untuk mencapai kinerja jangka panjang yang baik.
Kaplan dan Norton (2000: 58) menjelaskan ada dua kelompok pengukuran yang terkait di dalam perspektif peanggan, yaitu:
a. Kelompok Inti (core measurement)
Pangsa pasar
Pangsa pasar mengSkemakan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal itu diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
Akuisisi pelanggan
Mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru. Akuisisi ini diukur dengan membandingkan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun.
Retensi pelanggan
Mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan-pelanggan lama. Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini dengan cara membandingkan jumlah pelanggan tahun berjalan dengan tahun sebelumnya.
Tingkat kepuasan pelanggan
Mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan. Berupa umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnisnya.
Tingkat profitabilitas pelanggan.
Ukuran profitabilitas pelanggan mengSkemakan seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Kelompok Penunjang (Performance Drivers)
Atribut Produk / Jasa
Atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga dan mutu. Dua segmen pelanggan antara pelanggan yang menginginkan produsen berharga rendah yang terpercaya dengan pelanggan yang menginginkan pemasok yang menerapkan produk, bentuk dan jasa yang khusus.
Hubungan Pelanggan
Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produk /jasa kepada pelanggan, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
Citra dan Reputasi
Dimensi citra dan reputasi mengSkemakan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud.
Skema 2.3
Pangsa PasarUkuran Utama Pada Perspektif Pelanggan
Pangsa Pasar

Retensi PelangganProfitabilitas PelangganAkuisisi Pelanggan
Retensi Pelanggan
Profitabilitas Pelanggan
Akuisisi Pelanggan


Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan


Sumber : Kaplan dan Norton, 2000: 60

Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal mengukur bagaimana efektifitas dan efisiensi perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa.Setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif ini, rantai nilai proses didefinisikan. Rantai nilai proses bisnis internal terdiri atas tiga proses bisnisutama (Kaplan dan Norton, 2000:83) yaitu: inovasi, operasi, dan layanan purna jual.
Proses inovasi
Proses inovasi mengantisipasi keperluan yang timbul dan potensial dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa baru untuk memuaskan kebutuhan itu. Dalam proses inovasi, organisasi melakukan riset tentang kebutuhan pelanggan dan mengubah data tentang kebutuhan pelanggan tersebut menjadi berbagai atribut yang didesain ke dalam produk dan jasa. Tujuan proses inovasi meliputi hal: peningkatan jumlah produk baru, peningkatan persentase pendapatan dari produk yang dimiliki, dan penurunan waktu untuk mengembangkan produk baru.
Proses operasional
Proses operasional menghasilkan dan memberikan produk dan jasa yang telah ada kepada pelanggan. Dalam proses operasi, produk dan jasa yang telah didesain kemudian diproduksi dan diserahkan kepada pelanggan. Tujuan proses operasional yang hampir selalu disebutkan dan ditekankan, yaitu: peningkatan kualitas proses, peningkatan efisiensi proses, dan penurunan waktu proses.
Proses pelayanan purna jual
Proses jasa pasca penjualan merupakan kecepatan penanganan keluhan maupun pengaduan pelanggan serta sejauh mana perusahaan memberikan pelayanan pasca penjualan kepada pelanggannya seperti produk rusak, service, garansi dan sebagainya. Dalam proses layanan pasca jual, organisasi menyediakan layanan bagi pelanggan setelah produk dan jasa diserahkan kepada pelanggan.

Skema 2.4
Perspektif proses bisnis internal : Rantai Nilai Proses
Luncurkan Produk/ JasaBangun Produk/ JasaLayani PelangganPelayanan Purna JualKebutuha Pelanggan TerpuaskanProses operasiProses InovasiCiptakan Produk/ jasaKebutuhan Pelanggan DiketahuiKenali Pasar
Luncurkan Produk/ Jasa

Bangun Produk/ Jasa
Layani Pelanggan
Pelayanan Purna Jual
Kebutuha Pelanggan Terpuaskan
Proses operasi
Proses Inovasi
Ciptakan Produk/ jasa
Kebutuhan Pelanggan Diketahui
Kenali Pasar


Sumber: Kaplan and Norton
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengukur kinerja perusahaan dari sisi sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah (Kaplan dan Norton, 2000: 110):
Kepuasan Karyawan
Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan survei secara reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat kepuasan konsumen.
Kemampuan Sistem Informasi
Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan mudah dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang dibutuhkan mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk mendapat informasi tersebut.
Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan keputusan atau bertindak.

2.6.5 Keunggulan Balanced Scorecard
Balance Scorecard memiliki beberapa keunggulan (Gunawan, 2000 dalam Srimindarti, 2004):
Komprehensif
Balance Scorecard menekankan pengukuran kinerja tidak hanya aspek kuantitatif saja, tetapi juga aspek kualitatif. Keempat perspektif menyediakan keseimbangan antara pengukuran eksternal seperti laba, sedangkan pada ukuran internal seperti pengembangan produk baru.
Koheren
Balance Scorecard mengharuskan personil untuk menentukan hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran yang dihasilkan dalam setiap perencanaan. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam perspektif keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Seimbang
Keseimbangan sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berjangka panjang.
Terukur
Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Balance Scorecard mengukur sasaran-sasaran yang sulit untuk diukur. Sasaran pada perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah untuk diukur, namun dalam Balance Scorecard sasaran ketiga perspektif non keuangan tersebut dapat diukur.

2.7 Kerangka Pikir
Untuk memudahkan penelitian, maka akan diSkemakan dalam kerangka
pikir seperti pada Skema di bawah ini :
Skema 2.5
Kerangka Pemikiran
PDAM Tirta AnoaKota Kendari
PDAM Tirta Anoa
Kota Kendari

Penilaian Kinerja dengan Konsep Balanced Scorecard
Penilaian Kinerja dengan Konsep Balanced Scorecard




Perspektif KeuanganPerspektif PelangganPerspektif Proses Bisnis InternalPerspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif Keuangan
Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan



Kinerja Perusahaan
Kinerja Perusahaan



BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah penilaian kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari Tahun 2012-2014, yang beralamat di Jalan R. Suprapto No. 90 A. Kendari.

3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan orang yang menjadi sasaran dalam penelitian (Mukhtar, 2013:93). Sampel adalah bagian kecil dari populasi yang dianggap dapat mewakili populasi secara keseluruhan (Mukhtar, 2013:93).
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu simple random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Ukuran sampel pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin, sebagai berikut :
n=N1+N.e2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e²= Prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir, yaitu 10 %
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk informasi baik secara lisan maupun secara tulisan.

Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini yang diolah sebagai bahan analisis untuk memperoleh kesimpulan, berupa angka-angka secara tertulis seperti : data neraca serta laporan perhitungan laba rugi.

3.3.2 Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data Primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama tanpa media perantara (Yvonne Augustine dan Robert, 2013:90). Dalam penelitian ini data primer yang dikumpulkan dan diperoleh dari hasil wawancara dan hasil kuesioner dari karyawan dan pelanggan PDAM Kota Kendari.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain melalui media tertentu, seperti laporan keuangan, akta pendirian perusahaan, brosur dan sebagainya (Yvonne Augustine dan Robert, 2013:90). Sumber data sekunder dalam penelitian ini meliputi buku, jurnal, skripsi, internet, literatur, buku referensi, dokumen atau laporan perusahaan, serta sumber-sumber lain yang berhubungan dengan penelitian.

3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Wawancara
Yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang berkompeten di perusahaan.
Kuesioner
Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:
Kuisioner untuk pelanggan yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Kendari.
Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan karyawan terhadap PDAM di mana mereka bekerja.
Dokumentasi
Yaitu berupa data laporan keuangan (neraca dan laporan laba rugi), serta data yang mencakup perspektif pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan.
Studi pustaka
Yaitu merupakan teknik pengumpulan data berdasarkan sumber-sumber yang diperoleh dari literatur yang membahas mengenai pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu dari buku, jurnal, maupun internet.

3.5 Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Analisis deskriptif kualitatif
Metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau mengSkemakan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku secara umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014). Metode kualitatif ini digunakan untuk pengukuran kinerja proses bisnis internal.
Analisis deskriptif kuantitatif
Analisis yang datanya dapat dihitung yang mengukur kinerja masing-masing perspektif. Data kuantitatif diperoleh dari ikhtisar laporan keuangan perusahaan selama tahun 2012 sampai dengan tahun 2014.
Rumus-rumus yang digunakan untuk mengukur kinerja masing-masing perspektif adalah sebagai berikut :
Mengukur kinerja perspektif keuangan
Current Ratio ( CR ) = Aktiva LancarHutang Lancarx100%
b. Profit Margin ( PM ) = Laba Bersih Penjualanx 100%
c. Return On Investment (ROI ) = Laba BersihTotal Aktiva x 100%
Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan
Tingkat Pemerolehan Pelanggan= Jumlah Pelanggan BaruJumlah Pelangganx 100%
Tingkat Retensi Pelangan = Jumlah Pelanggan LamaJumlah Pelangganx 100%
Tingkat Kepuasan Pelanggan = Menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan PDAM Kota Kendari
d. Tingkat Profitabilitas Pelanggan = Laba BersihPendapatan Bersihx 100%
3. Kinerja Perspektif Bisnis Internal
Inovasi = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut.
Layanan Purna Jual = Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, layanan apa yang diberikan perusahaan terhadap produk/jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan

Retensi Karyawan = Jumlah Karyawan yang KeluarTotal Jumlah Karyawanx 100%
Produktifitas Karyawan = Laba BersihJumlah Karyawanx 100%
Tingkat Kepuasan Karyawan, pengukuran ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pengolahan data adalah sebagai berikut
Data-data kualitatif yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh para responden diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor pada masing-masing pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002 : 74) sebagai berikut :
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Netral (N)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002 :79) sebagai berikut:
IKK = PP
Dimana :
IKK = Indeks kepuasan karyawan
PP = Perceived Performance

Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala : 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) cukup, 4) puas, 5) sangat puas.
Untuk menentukan skala ini ditentukan terlebih dahulu indeks kepuasan minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval yang dapat dicari dari pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan indeks kepuasan minimal dibagi lima, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002 : 80) sebagai berikut :
IKmaks = RxPPxEXmaks
IKmin = RxPPxEXmin
Interval = (IKmaks – IKmin)
Dimana :
PP = Banyaknya item pertanyaan
R = Jumlah responden
Exmin = Skor minimal yang bisa diberikan
Exmaks = Skor maksimal yang bisa diberikan
Mengartikan nilai minimal yang harus diperolah responden untuk dapat dikategorikan puas, dengan melihat nilai minimal yang harus dicapai seluruh responden untuk bisa dikategorikan : 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) cukup puas, 4) puas, 5) sangat puas.

Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar obyektif, yang dikenal dengan istilah validitas. Selain itu perlu juga diuji konsistensinya yang dikenal dengan istilah reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian.
Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan tiga cara (Ghozali, 2012):
Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Uji validitas juga dapat dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk.
Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai undimensionalitas atau apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel.
Dalam penelitian ini, digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat ukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson dengan tarif signifikan = 5%.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu (Ghozali, 2012) :
Reapeted measure atau pengukuran ulang. Di sini, seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan yang lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alfa (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alfa > 0.60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2012).
Dalam penelitian ini, reliabilitas diukur dengan menggunakan metode one shot atau pengukuran sekali saja, yaitu dengan uji statistik Cronbach Alfa. Variabel dikatakan reliabel, jika Cronbach alpha > 0,6 dan uji selanjutnya dapat dilanjutkan karena angket dinyatakan reliabel.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Pengertian operasional variabel adalah melekatkan arti pada suatu variable dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).
Operasional variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian dapat dilakukan secara benar, sesuai dengan judul penelitian. Operasional variabel penelitian dalam penelitian ini meliputi variable yang berkaitan dengan Balance Scorecard.
Menurut Kaplan dan Norton (1992) Balance Scorecard meliputi ukuran keuangan dan nonkeuangan, yang terdiri atas:
Kinerja Perspektif keuangan
Penilaian kinerja keuangan perusahaan berhubungan dengan pengukuran profitabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (Riyanto, 2001).
Rasio-rasio yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
Current Ratio
Kemampuan untuk membayar hutang yang segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar. Merupakan aset jangka pendek (aktiva lancar) dibagi dengan hutang jangka pendek (hutang lancar), dinyatakan dalam persen.
Profit Margin
Merupakan keuntungan bersih dibagi dengan penjualan bersih, dan dinyatakan dalam persentase.
Return on Investment (ROI)
Kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam kesekuruhan aktiva untuk menghasilkan keuntungan bersih. Merupakan rasio keuntungan bersih terhadap total aset dinyatakan dalam persen.
Untuk menghitung rasio dalam perspektif keuangan digunakan laporan keuangan tahunan perusahaan, yaitu Laporan Keuangan PDAM Kota Kendari tahun 2012 sampai tahun 2014. Selanjutnya hasil dari perhitungan rasio dibandingkan antara periode satu dengan periode yang lain, apakah dari rasio tersebut terdapat kenaikan atau penurunan kinerja.
Kinerja Perspektif Pelanggan
Dalam pengukuran kinerja perspektif pelanggan pengukuran yang dilakukan meliputi : akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
Tingkat Pemerolehan Pelanggan (Customer Acquisition)
Akuisisi pelanggan mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru, merupakan jumlah pelanggan baru dibagi jumlah keseluruhan pelanggan dinyatakan dengan persen.
Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Retensi pelanggan mengukur sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama, merupakan jumlah pelanggan lama dibagi jumlah pelanggan dinyatakan dalam persen.
Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
Tingkat Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability)
Profitabilitas pelanggan mengukur seberapa besar keuntungan-keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk atau jasa kepada para pelanggan, merupakan keuntungan jasa/produk dibagi total pendapatan neto jasa/produk dinyatakan dalam persen.
Kinerja perspektif Proses Bisnis Internal
Adapun ukurannya sebagai berikut :
Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produk/ jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan jumlah produk/jasa perusahaan yang telah ada.
Layanan Purna Jual, yaitu untuk mengetahui bagaimana tindakan perusahaan dalam berupaya untuk memberikan manfaat tambahan kepada konsumen dalam berbagai bentuk layanan.
Kinerja perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.
Perspektif ini bertujuan mendorong perusahaan menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong pertumbuhannya. Proses belajar dan perkembangan organisasi bersumber dari tiga prinsip : People, system, dan organizational procedur.
Adapun pengukurannya sebagai berikut :
Kepuasan karyawan, mengukur tingkat kepuasan karyawan, pengukuran dilakukan dengan survei kepuasan karyawan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan kepada karyawan PDAM Kota Kendari .
Retensi karyawan, merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan selama mungkin pekerja yang diminati perusahaan dengan membandingkan jumlah karyawan yang keluar dengan jumlah seluruh karyawan pada tahun 2012 sampai tahun 2014.
Produktivitas karyawan, untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu dengan membandingkan keuntungan jasa dengan jumlah karyawan selama tahun 2012 sampai tahun 2014.