PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO CHECK-IN INDIVIDUAL DE CLIENTE

Curso Avançado de Gestão Hoteleira Internacional

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Nº 10

CHECK-IN INDIVIDUAL DE CLIENTE

Trabalho Individual do Módulo Gestão de Operações Hoteleiras Prof. Júlia Campos

Formanda Hadja Mafory Pinto Ribeiro Monteiro Praia, 01 de Dezembro de 2014

Trabalho Individual do Módulo Gestão de Operações Hoteleiras

Índice Introdução .................................................................................................................................................................... 3 Procedimento Operacional Padrão Nº10 - Check-in Individual de cliente .................................................................. 4 Anexos ......................................................................................................................................................................... 7 I. Carta de boas-vindas da direcção ................................................................................................................. 7 II. Ficha de registro .......................................................................................................................................... 8 III. Descritivo de Serviços do hotel ................................................................................................................. 9 IV. Key-pass .................................................................................................................................................. 10 V. Vouchers para jantares .............................................................................................................................. 11 VI. Horário de Animação .............................................................................................................................. 12 Referências Bibliográficas ......................................................................................................................................... 13

Hadja Mafory Monteiro

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Introdução O sector de hotelaria está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. Ao longo dos tempos, os estabelecimentos hoteleiros têm tido a função de abrigar, acolher e servir pessoas, caracterizando-se, normalmente, como um segundo lar e exercendo várias e diversas actividades, com o objectivo final de sempre satisfazer de forma plena os clientes. Este trabalho visa elaborar um procedimento operacional padrão para um check-in individual de cliente no Hotel Oásis Salinas Sea, um hotel cinco estrelas em Cabo Verde, que pertence ao grupo Oásis Atlântico. Situado na zona da praia de Santa Maria, na ilha do Sal e que foi inaugurado a 25 de Setembro de 2013. Este procedimento de trabalho estabelece a política e os protocolos do hotel de forma escrita e de fácil acesso aos colaboradores, delineando claramente o papel do colaborador, as responsabilidades para com o hotel e ajuda na avaliação da performance. Em resumo, é um guia passo-a-passo para enfrentar a tarefa, descrevendo as principais actividades do recepcionista à chegada de um cliente, identificando os principais materiais e equipamentos utilizados no procedimento e alertando para os pontos críticos e importantes que possam se tornar em falhas e/ou dificuldades no desenvolvimento da rotina de trabalho. O objectivo do procedimento é melhorar a experiência do cliente, que é alcançado ao se educar os colaboradores do hotel para lidarem, da melhor forma possível, com uma variedade de situação, e para que quando um cliente chega pela primeira vez à recepção de um hotel seja bem recebido e tenham o mesmo tratamento a cada vez que retornar ao hotel.

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Nº 10 CHECK-IN INDIVIDUAL DE CLIENTE Área Operacional: Front Office Sector: Recepção Destinatários: Recepcionistas

Hotel Oásis Salinas Sea ***** Elaborado Data: 10/11/2014

Aprovado Data: 20/11/2014

Implementado Data: 30/11/2014

Versão Páginas:

1.0 9

1. Objectivo Assegurar o acolhimento dos clientes à chegada ao hotel, atendendo e apoiando-os com informações de natureza variada (condições de estadia, informações turísticas e outros). 2. Instruções de trabalho A recepção tem acesso imediato e constante às reservas efectuadas através do central telefónico de reservas e pelo departamento de reservas. Uma gestão atempada de clientes a entrar é uma das responsabilidades, aliada a uma gestão eficiente e coordenada com todas as secções envolvidas. Material necessário: caneta, computador com sistema informático, ficha de registro, impressora, fotocopiadora, máquina de pagamento e envelope Check-in; Preparação do check-in: 1. A recepção deverá ter em back-office pastas organizadas com as reservas de clientes a chegar por mês, semana e dia; 2. O turno da noite deverá movimentar as pastas, passando as reservas do mês para a respectiva pasta “semana”. Na pasta semana é conveniente ter em atenção os “special requests” (pedidos de quartos especiais, quartos de clientes com necessidades especiais, pedidos de clientes VIP ou outros pedidos), e se existir algum pormenor a ser tratado, deverão ser atempadamente tomadas as devidas providências; 3. Diariamente o turno da noite deverá retirar da pasta da semana as reservas do dia seguinte, e proceder à atribuição eficiente dos quartos, permitindo que corresponda ao máximo ao solicitado pelo cliente (ver Instruções de Trabalho Atribuição de Quartos) e atendendo a racionalização dos custos para o hotel;

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4. Deverá ainda preparar os envelopes de chegada dos clientes, com identificação do nome do cliente e do número do quarto a ocupar, contendo o seguinte: a) Carta de boas-vindas da direcção (em anexo); b) Carta de apresentação e explicação dos serviços para clientes em TI - Tudo Incluído; c) Descritivo de serviços do Hotel (em anexo); d) Mapa do hotel; e) Vouchers para jantares nos vários restaurantes, conforme tipo de regime do cliente (em anexo); f) Pulseira de identificação dos serviços prestados (conforme tipo de regime do cliente); g) Key-pass (em anexo); h) Chave magnética do quarto. i) Horário de Animação (em anexo); NOTA: As pulseira identificativas dos clientes estão apenas sob a responsabilidade do Chefe de Recepção e serão entregues diariamente à Recepção, mediante o número exacto de entradas previstas. 5. O Salinas Sea oferece welcome drink para todos os clientes. 6. Os Relações Públicas estão presentes em todos os check-in a fim de auxiliar os clientes. Processo de check-in: 1. Receber afável e cordialmente os clientes, saudando-os com boas vindas, representando o hotel. Por exemplo: Bom dia / Boa tarde / Boa noite Bem-vindo/a ao Salinas Sea! Em que posso lhe ser útil? (o cliente responderá, “tenho uma reserva para hoje por … dias, e entregará o comprovativo da reserva feita pelo próprio, pela empresa, pela agência de viagem, ou outro); 2. Procurar a reserva no sistema informático (oportunidade de ter o nome do cliente) e confirmar com o cliente as condições pré-estabelecidas aquando da reserva, verificando as seguintes informações: nº de noites, data de saída, regime de alojamento, tarifa aplicada (se não for confidencial) e pedidos especiais; NOTA: Aos clientes sem reserva prévia (walk in) deverá ser prestado todas as informações sobre as condições de estadia (preços, características dos alojamentos). 3. Solicitar ao cliente o preenchimento da ficha de registro (em anexo) e a respectiva assinatura. De seguida, solicitar um documento de identificação válido (passaporte ou bilhete de identificação do país de origem) e informar ao cliente que deverá efectuar uma cópia do documento. NOTA: Certificar que o cliente tenha preenchido os campos obrigatórios e assinado. 4. Obter do cliente informação sobre a forma de pagamento e actuar em conformidade, tendo em atenção os critérios definidos pelo hotel: a) Em dinheiro. Solicitar pagamento adiantado e solicitar depósito para serviços extras, atendendo ao regime de alojamento; b) Em cartão de crédito. Certificar que o cartão é aceite pelo hotel; verificar a data de validade do cartão; verificar que a assinatura do cartão é idêntica ao da ficha de registro.

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5. Verificar no sistema informático o estado do quarto, se estiver pronto e inspeccionado pela governanta estará pronto para o cliente ocupar, pelo que deverá proceder ao check-in no sistema informático, atribuindo um quarto ao cliente e entregando o envelope de Check-in, apontando o número de quarto escrito no envelope e informando o número do piso. NOTA: Caso o quarto não estiver pronto, deves: a) pedir desculpas; b) oferecer um local para guardar a bagagem; c) confirmar com a governanta o horário em que o apartamento ficará pronto; d) não fornecer o envelope check-in e nem o número do quarto; • 7. Prestar ao cliente informações sobre os serviços do hotel, nomeadamente restaurante, bar, ginásio, acesso à internet, estacionamento, lavandaria e outros serviços disponíveis; 8. Providenciar os tradicionais serviços de portaria para fazer o acompanhamento (transportando a bagagem) e a instalação do cliente no quarto, juntamente com um Relações Públicas; 9. Desejar uma boa estadia e se colocar à disposição caso o cliente precise de ajuda ou mais assistência durante a sua estadia; 10. Após o cliente deixar a recepção, deverá comunicar aos serviços do hotel a chegada e as condições acordada com o cliente. 11. Finalizar o procedimento colocando todos os dados do cliente no sistema informático (detalhes de identificação, endereço, emails são obrigatórios) e preencher os dados em falta na ficha de registro. Se necessário, fazer a actualização do ficheiro histórico do cliente; 12. Arquivar o processo do cliente (reserva, ficha de registro, cópia do documento de identificação). 3. Anexos Para o adequado cumprimento do check-in de um cliente deverá obrigatoriamente conhecer (e consultar sempre que necessário), os seguintes documentos: I. Carta de boas-vindas da direcção; II. Ficha de registro; III. Descritivo de Serviços do hotel; IV. Key-pass; V. Vouchers para jantares; VI. Horário de Animação.

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Anexos I. Carta de boas-vindas da direcção

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II. Ficha de registro

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III. Descritivo de Serviços do hotel

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IV. Key-pass

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V. Vouchers para jantares

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VI. Horário de Animação

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Referências Bibliográficas Câmara, Cristiane da Silva. Recepção e Reserva, Curso Técnico em Hospedagem. Centro de Educação Tecnológica do Amazonas, Manaus. 2011 Curso de Hotelaria: Recepção. Ministério do Turismo Brasil. 2010 Guia da Recepcionista, Instituto de Hospitalidade, Salvador, 2007 Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria, Turismo de Portugal, I.P. Lisboa. 2012 Vieira, Maria de Lurdes. Referencial de Formação de Certificação de Profissional. Projecto “Referenciais de Formação/Turismo”. Caderno 12. 2005

Websites e artigos consultados: Como fazer procedimento operacional padrão. Disponível em http://pt.slideshare.net/helioribeiro/como-fazer-pop-portal-daqualidade Acesso em 24-11-2014 Departamento de Hospedagem. Disponível em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAB7gAL/recepcao-hoteis Acesso em 24-11-2014 Hotelaria - check-in: como receber o hóspede com reserva. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursoshotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-com-reserva#ixzz3K5YnH8Iw Acesso em 24-11-2014 Hotelaria - check-in: como receber o hóspede sem reserva Disponível em http://www.cpt.com.br/cursoshotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-sem-reserva#ixzz3K5aB7By3 Acesso em 24-11-2014 Hotelaria - check-in de grupo e de hóspede VIP. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/hotelariacheck-in-de-grupo-e-de-hospede-vip#ixzz3K5Y7ee35 Acesso em 24-11-2014 Processo de “Check In” e “Check Out”. Disponível em http://www.portaleducacao.com.br/turismo-ehotelaria/artigos/25737/processo-decheck-in-echeck-out Acesso em 24-11-2014 Procedimento operacional padrão para hotéis. Disponível em: http://www.ehow.com.br/procedimento-operacional-padrao-hoteissobre_61149/ Acesso em 24-11-2014

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