POLITÉCNICO DE COLOMBIA DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO ACTIVIDAD MODULO 3 ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE
Descripción
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 1 de 10
ACTIVIDAD MODULO 3 ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE
Contenido MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE .......................................... 2 DISEÑO DEL SERVICIO ................................................................................................................ 5 OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO.................................. 8 RECURSO HUMANO .................................................................................................................... 10
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 2 de 10
MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE En el ámbito globalizado de hoy donde las empresas son altamente competitivas, en la cual se exige un alto nivel de calidad y respuesta rápida a los requerimientos cambiantes del entorno comercial que no impliquen un incremento en los costos, las empresas a todo nivel (grandes, medianas y pequeñas), han optado por tercerizar los servicios de desarrollo y mantenimiento de software, permitiendo de este modo enfocar los esfuerzos y recursos económicos y humanos a definir las estrategias para mantener la competitividad y mejorar el posicionamiento ante el cliente.
En este aspecto, las empresas de servicios deben definir un modelo enfocado en el servicio al cliente basado en los siguientes pilares: 1. La base para desarrollo de un negocio de servicio de fábrica de software está en el recurso humano, poseedores del conocimiento requerido para el funcionamiento de este tipo de servicio. 2. La calidad en cada una de las etapas debe ser un pilar fundamental y debe considerar todos los aspectos implícitos y explícitos de lo que la calidad representa para cada cliente en particular. 3. Debe contar con un portafolio de servicios que aseguren la competitividad. 4. Gestionar de forma correcta la relación capacidad versus demanda. 5. Gestionar de forma correcta los activos restantes del servicio (aplicaciones, infraestructura, información, conocimiento, procesos).
Para la implementación de un modelo de servicio de excelencia en este tipo de empresas, se debe entender que una fábrica de software debe funcionar en forma similar a una empresa de manufactura, en la cual los procesos de desarrollo y prueba deben ser como una caja negra para los clientes y donde el único nivel de contacto con los clientes son los procesos de: 1. Levantamiento de requerimientos. 2. Diseño de propuestas de solución. 3. Entrega, implementación y soporte post-implementación.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 3 de 10
Las estrategias de servicios, en el ámbito de desarrollo software, deben estar orientadas a generar valor en los resultados entregados a los clientes:
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir el servicio se debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 4 de 10
Es decir: La utilidad requiere que el servicio: a. cumpla los requisitos del cliente b. aumente el rendimiento c. y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos. La garantía presupone que el servicio: a. b. c. d.
estará disponible cuando se le necesite estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
En general una estrategia de servicio debe: a. Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. b. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. c. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. d. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. e. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. f. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. g. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. h. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. NECESIDADES A CUMPLIR POR EL MODELO Dentro de las necesidades generales que debe cumplir el modelo, para todos los clientes, se incluyen: 1. Entregas a tiempo dentro de los plazos establecidos. 2. Entregas con la calidad esperada. 3. Cumplimiento de garantías.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 5 de 10
DISEÑO DEL SERVICIO 1. Diseño de soluciones de servicio: Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio: − − − − −
Requisitos de negocio. Requisitos de servicio (SLR). Adecuación a la estrategia del servicio. Análisis funcional. Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera. − Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión. − Estudio de los recursos y capacidades involucradas. − Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios). 2. Diseño del Portfolio de Servicios: El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. El Portfolio de Servicios debe contener información sobre: − − − − − − − − − − −
Los objetivos del servicio. Su valor: funcionalidad y garantía. Su estado. Los niveles de cumplimiento y/o calidad asociados. Capacidades y recursos utilizados. Sus costes y retorno esperado. Los controles o métricas de calidad asociados. Los responsables del mismo. Servicios relacionados. Proveedores externos involucrados. Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.
3. Diseño de la arquitectura del servicio:
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 6 de 10
La arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta: − − − − − −
La alineación entre la tecnología y el negocio. La infraestructura necesaria. La Gestión de las aplicaciones. La Gestión de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de entrega del servicio.
4. Diseño de procesos: La gestión basada en procesos es una de las bases de la calidad en los servicios. En este aspecto se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas. En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos. Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que se ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados. Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la Mejora del Servicio. Existen cinco tipos principales de métricas a considerar: − Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos. − Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 7 de 10
− Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. − Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados. − Calidad: cumplimientos de las necesidades del cliente y los requerimientos de los procesos.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 8 de 10
OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO 1. Levantamiento de Requerimientos para el Desarrollo Mantenimiento de Sistemas de Información Este servicio tiene como objetivo formalizar los requerimientos para el mantenimiento de un sistema de información desde el punto de vista de sus usuarios, clientes y otros involucrados con el sistema. Para ello la Fábrica de Software se enfoca a:
Entender la estructura orgánica y comportamiento de los procesos. Entender la percepción o necesidad de mejora. Generar una visión común del problema y la solución. Alinear los requerimientos al modelo de operación deseado. Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.
2. Análisis de Requerimientos y Diseño de la Solución Este servicio tiene como objetivo transformar los requerimientos en modelos y especificaciones que guíen a los programadores durante el desarrollo, integración y pruebas de los componentes de software que integran la solución. Para ello la Fábrica de Software se enfoca a:
Modelar el cambio del comportamiento deseado en la organización (arquitectura de procesos). Identificar nuevas necesidades de automatización, cambios a funcionalidad y reglas de negocio. Integrar especificaciones funcionales y casos de prueba. Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.
3. Codificación, Integración y Pruebas de los Componentes de Software Este servicio tiene como objetivo codificar, probar e integrar los componentes de software que conformarán el sistema de información. Para ello la Fábrica de Software se enfoca a:
Realizar cambios al modelo físico de la base de datos. Realizar cambios a la arquitectura del software. Construir o modificar pantallas y desarrollar el código de cada servicio. Desarrollar o modificar reglas de negocio afectadas.
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 9 de 10
Integrar pantallas y servicios para cada actividad del proceso de negocio. Realizar pruebas unitarias y de integración de los procesos automatizados.
Modelo operativo o de procesos del servicio:
POLITÉCNICO DE COLOMBIA EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO
DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CÓDIGO: A1-FR14
VERSIÓN: 1
Página 10 de 10
RECURSO HUMANO Para asegurar que la estrategia de servicio sea exitosa, se debe garantizar que el principal recurso sea participe de la cultura de servicio. Bajo este esquema se deben realizar los siguientes procesos y/o actividades:
Asignación de Roles según Competencias: Es fundamental en la asignación de roles las competencias profesionales de cada integrante del Team. Es posible y deseable desarrollar las competencias necesarias dentro del Team de la Organización antes de salir a buscar fuera. Fuerte inversión en el entrenamiento del Equipo: El desarrollo y perfeccionamiento de las competencias requiere de una fuerte inversión en capacitación.
Programas de Reconocimiento (RRHH): Es necesario reconocer los logros de las personas ya que son ellas las que operan los servicios y generan los resultados.
Proceso de Actualización de Competencias: El perfeccionamiento y actualización de las competencias requiere de presupuesto en capacitación.
Programas de Desarrollo de Carrera: Son necesarios para generar las promociones Internas y para alentar la superación personal.
Procesos de Revisión de Remuneraciones: Es un punto clave la Retención de Talentos, este tipo de modelo al generar y desarrollar el conocimiento posibilita la movilidad laboral y es de evaluar si la remuneración es acorde a los resultados obtenidos y a la inversión que se requiere para desarrollar un nuevo talento o el costo de la contratación de un recurso fuera de la organización para cubrir la posición. La curva de aprendizaje también es un punto de evaluación en este tipo de proceso.
Programas de Team Building: Son necesarios para manejar el nivel de estrés del equipo, para profundizar las relaciones interpersonales, para desarrollar tareas colaborativas fuera del ámbito de trabajo y por sobre todo porque el equipo necesita de tiempo de convivencia y confraternidad.
Programas de Evaluación 360: Son una de las formas de canalizar evaluaciones entre pares y entre distintos niveles de la organización.
Lihat lebih banyak...
Comentarios
