Neutralidad de la Red en Chile: opiniones y valoraciones de los actores en debate (Seminario Tesis ICEI UdeChile)

Informe final de investigación Taller de investigación en Comunicación 2014

INVESTIGADOR RESPONSABLE:

PATRICIA PEÑA MIRANDA

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SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN EN COMUNICACIÓN 2014

I. ASPECTOS GENERALES TITULO INVESTIGACIÓN:

Neutralidad de la Red (de Internet) en Chile: opiniones y valoraciones de los actores en debate.

I.2. INTEGRANTES DEL GRUPO López

Salazar

María Graciela

Navarro

Mena

Adolfo Ignacio

Torres APELLIDO PATERNO

Arancibia APELLIDO MATERNO

Diana María NOMBRES

APELLIDO MATERNO

NOMBRE

I.3

PROFESOR GUÍA

APELLIDO PATERNO Peña

Miranda

Patricia

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II. PROYECTO DE INVESTIGAICÓN

CONTENIDO:

Pág.

ÍNDICE

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RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN

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INTRODUCCIÓN

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I.DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

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II.PROBLEMATIZACIÓN

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III. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

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MARCO TEÓRICO

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Una sociedad basada en la información

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Aspectos económicos que inciden en lo social y cultural

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Convergencia

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Internet accesible

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Internet desde la ciencia

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Internet como herramienta democrática

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Neutralidad en la red

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MARCO METODOLÓGICO

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Primera etapa

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Segunda etapa

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Tercera etapa

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Cuarta etapa

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RESULTADO DE INVESTIGACIÓN

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Análisis de las encuestas aplicadas a usuarios/consumidores de internet en Chile

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Análisis  de  las  entrevistas  aplicadas  a  miembros  de  ONG’s  que  realizan  trabajos   abocados a salvaguardar los derechos de internet de los usuarios en Chile

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Análisis de contenido a la Ley 20.453 sobre Neutralidad de la red y su Reglamento que regula las características y condiciones de la Neutralidad de la Red. Además, el documento solicitado por Ley de Acceso a Información Pública

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Análisis de contenido sobre Neutralidad de la Red a portales web/contratos de empresas proveedoras de Internet móvil/hogar.

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Análisis e interpretación entre los cuatro actores

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CONCLUSIONES FINALES

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BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS

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Resumen de Investigación:

Chile es pionero en tener un marco jurídico que regule los derechos y deberes de los usuarios de internet, por ello existen muy pocos estudios al respecto. De tal forma, esta investigación, abarcada desde la perspectiva de la comunicación, tiene como fin generar un cruce de valoraciones y opiniones que contribuyan a comprender el estado actual de este marco jurídico a través del principio de neutralidad de la red en internet. Este análisis se realizó partir de un estudio a los discursos de los distintos sectores y actores involucrados en el debate: usuarios de internet, empresas proveedoras, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) a través de la ley N° 20.453 aprobada en 2010 en Chile, y las Organizaciones No Gubernamentales que trabajan en la temática. El estudio se generó a partir de cuatro etapas de investigación, donde se aplicaron cuatro instrumentos: encuesta, entrevista, análisis de contenido y análisis de discurso, lo que favoreció una perspectiva global del fenómeno. Hacia el final de la investigación, se logra una serie de conclusiones que ponen en duda el rol del Estado y la efectividad del principio. Por ello, entendemos que en la era digital se hace imprescindible conocer y estudiar el internet a través de todos los actores involucrados en cuanto a su uso, regulación y comercialización.

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Introducción:

Internet es una plataforma universal que otorga libertades y derechos a los usuarios que se sumergen en ella. Es, a su vez, un espacio en donde se produce un alto cambio y traspaso de información y datos. Sin embargo, para su correcto funcionamiento, y dadas las condiciones económicas y financieras, la red necesita de un precepto que proteja al usuario y que regule a los proveedores de internet. El debate en torno a esta necesidad ha sido global, pero en algunas regiones del mundo ha tomado mayor importancia que en otras. Chile es uno de los pocos países que ha discutido y entendido la envergadura de llevar el asunto hacia el debate. Pese a aquello, no existen estudios que engloben todo el proceso en nuestro país. La neutralidad de la red es un tramado complejo para muchos, inclusive para quienes son los encargados de producir las leyes. Es por eso que esta investigación toma sentido. Es un aporte que pretende fomentar, no solo el debate desde la mirada de los expertos, el Estado, y las empresas proveedoras de internet, sino que también hace parte a quienes usan el servicio. Desde la mirada de la comunicación, resulta relevante ya que si bien la neutralidad en la red ha sido objeto de análisis en su concepción como principio, la información no ha llegado a todos los espacios y tampoco se tiene un conocimiento de qué manera se está realizando esto. El estudio de los discursos busca constatar un estado actual del debate y de la aplicación del Principio de Neutralidad en la Red consagrado en la ley N° 20.453. Para ello, se realiza un cruce de datos, que evidencian las valoraciones y opiniones de los distintos sectores, y observa eficiencias y deficiencias. El problema lo desarrollamos en el Capítulo I, donde generamos la pregunta sobre cuáles son las opiniones y nos planteamos analizar lo ya antes expuesto. Para lograr éste objetivo, partimos el Capítulo II retrocediendo 40 años desde la aparición de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), que vinieron a revolucionar nuestra forma de plantearnos en el mundo. Estudiamos los procesos previos a la aparición del browser y de la world wide web. Es por esto que el repaso bibliográfico considera el nacimiento de la Sociedad de la Información que explican Núria Almiron y Josep Manuel Jarque en   “El mito digital: Discursos hegemónicos sobre Internet y periodismo”, en donde los autores estudian esta sociedad basada en nuevos soportes y sus consecuencias evidentes en el flujo de información. Luego,   nos   guiamos   con   Manuel   Castells   en   “Internet   y   la   Sociedad   Red”,   y   Martin   Becerra  con  el  texto  “Sociedad  de  la  información:  proyecto,  convergencia y divergencia”, para comprender los cambios sociales y económicos que trajo consigo la Sociedad de la

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Información. Entre ellos destaca la unión de diferentes formatos que se pueden aplicar en una sola plataforma. Por su parte, Robin Mansell y varios autores, en  “Habilitando  la   Apertura”, nos permite identificar cómo la vida se transforma con las nuevas tecnologías debido a la conectividad y el acceso digital. Por otra parte, para abordar internet desde la ciencia y herramienta democrática, como además la historia que hay detrás de ésta, nos basamos en los autores Juan Dávila, “Perspectivas   regulatorias  de  la  neutralidad  de  la  red   en   Estados  Unidos”; G. Graham “Internet: una indagación filosófica”  y  finalmente   Económico, A., & Mundial, G. en  “El Estado del Mundo”.   Luego de abordar el estudio de internet desde la mirada sociológica, económica e histórica, nos enfocamos en la neutralidad en la red. Para ello los autores John Perry Barlow   publicó   la   “Declaración   de   la   independencia   del   ciberespacio”;;   Tim   Wu,   “La   Neutralidad   de   la   Red,   discriminación   de   la   banda   ancha”;;   Cristina Cullell-March,   “El futuro de la Web ante la neutralidad de la Red: estado de la cuestión en la Unión Europea”;;  más  aportes  de  la  revista  Telos  sobre Comunicación, Tecnología y Sociedad de la Fundación Telefónica; nos proporcionan las herramientas para comprender la magnitud de este principio. En el Capítulo III planteamos nuestra investigación del tipo mixto, es decir exploratoria y descriptiva, implementada por medio de cuatro instrumentos distintos. La elección se hizo luego de la lectura “La  Investigación  en  Comunicación”,  de  Lorenzo  Vilches. El diseño de propuesta se encuentra en el Capítulo IV. En donde el primer objeto fue la encuesta realizada a usuarios de internet pertenecientes a diferentes compañías, en las que el entramado principal son las preguntas referidas al nivel de conocimiento de derechos, deberes y de neutralidad en la red, además de la satisfacción hacia el servicio proporcionado por las ISPs. Para el segundo actor, realizamos entrevistas a José Huerta y Rodrigo García, pertenecientes al directorio de ONG Cívico, y Juan Carlos Lara de ONG Derechos Digitales. En la realización de éstas observamos las diversas opiniones sobre la labor que ha cumplido el Estado y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) además de los puntos de vista sobre la valoración del principio. Respecto del rol del organismo público, analizamos la ley N° 20.453 en su efectividad por las denuncias hechas desde los usuarios, de acuerdo a una solicitud de información por ley de Transparencia Activa y Acceso a la Información Pública. Finalmente, para distinguir el cumplimiento de la ley desde las empresas proveedoras de internet, analizamos los sitios webs y su contenido. Todos estos antecedentes están respaldados en la sección anexos, donde están disponibles resultados y desglose de encuestas, entrevistas, solicitud de información y constancia de los cumplimientos e incumplimientos de los sitios web de las compañías

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según lo que estima la ley. Posteriormente en el Capítulo IV realizamos la descripción, análisis e interpretación de los datos obtenidos. Para luego en el Capítulo V realizar las conclusiones obtenidas de este proceso. Todo esto se realizó con el fin de aclarar de qué manera se está llevando a cabo el funcionamiento del principio y cuáles son sus consecuencias, obstáculos y concluyentemente la interacción que se produce de esto. Los resultados de esta investigación nos parecen fundamentales, ya que generar una reflexión sobre neutralidad en la red, es abrirnos a un tema que nos influye a todos. El acceso igualitario, no solo es un tema de la democracia y de los Estados, sino que es condición para que los usuarios apliquen sus derechos, y para que se sancione los incumplimientos y faltas graves. De tal forma, que se promuevan desde una sociedad activa en temas permanentes de la agenda.

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Capítulo I

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I.

Delimitación de la investigación

I.I Antecedentes generales El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación han forjado la discusión en torno a las nuevas formas de interacción humana. El Internet no se concibe como algo meramente técnico. Por el contrario, su impacto radica en su crecimiento exponencial y su presencia a lo largo de todo el mundo. En el año 2012 la penetración de internet alcanzó un 40,7% en los hogares chilenos, según la Subtel. Ante los hechos, en el último tiempo, se ha constatado que uno de los desafíos más importantes en nuestro país, como en otras regiones de Latinoamérica, tiene relación con la creación e implementación de marcos regulatorios que consagren el principio de neutralidad de la red. Esto, con el fin de proteger las garantías individuales, la privacidad e inviolabilidad de las comunicaciones personales, los derechos y deberes de ciudadanos, y asegurar la calidad de los servicios de acceso a Internet que otorgan las empresas de telecomunicaciones. Además de entender el acceso a la información como un derecho, resulta fundamental analizar el uso cotidiano de Internet como un espacio público de comunicación, el que tiene directa relación con el empoderamiento ciudadano a la hora de utilizar dicha plataforma como un espacio de información, crítica, debate y opinión. I.II Antecedentes específicos Chile dio un paso importante hace un par de años, con la discusión y posterior aprobación del proyecto de ley “Neutralidad   en   la   red”   (2010),   que   buscó   asegurar   un   correcto   funcionamiento de los servicios de proveedores de Internet y la calidad del servicio de conectividad. La ley 20.453, que consagra el principio de Neutralidad en la Red, se configura como un antecedente de nuestra investigación, pues sienta las bases para el análisis de los discursos implicados. Entre los que consideramos el trabajo de ONG's como Derechos Digitales y ONG Cívico, quienes han constatado que se trata de un marco legal que puede ser perfectible. En esta línea, la ONG Cívico acusó un abandono de deberes de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) en la fiscalización de la calidad de acceso a Internet y denunció a VTR (uno de los proveedores de internet en Chile) por violar el principio de neutralidad en la red. Hecho que se había repetido hace seis años atrás. Lo anterior incide directamente en los usuarios, quienes se convierten en un actor fundamental a la hora de investigar el conocimiento que se tiene en torno al principio de neutralidad en la red en nuestro país.

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II. Problematización II.I Pregunta general: ¿Cuáles son las opiniones de distintos sectores sociales (Estado, empresa, usuarios y ONG's) sobre el estado del debate en torno a la aplicación del principio de neutralidad en la red (de Internet) en Chile? II.I.I Preguntas específicas: 1.- ¿Cuáles son las opiniones en torno al debate sobre neutralidad de la red en Chile? 2.- ¿Qué interacción se produce entre las opiniones implicadas? 3.- ¿Qué tan efectivo es el funcionamiento del principio de neutralidad en la red, de acuerdo a las opiniones de distintos actores/ sectores de nuestro país? II.II Objetivos de investigación II.II.I Objetivo general: Analizar el estado de la aplicación de principio neutralidad en la red en Chile, de acuerdo a las opiniones y valoraciones de distintos sectores/actores involucrados en el debate sobre Internet. II.II.I.I Objetivo específico: 1.-Identificar las opiniones de los actores implicados en el debate actual sobre neutralidad en la red en Chile. 2.-Describir la interacción que se produce entre estas opiniones. 3.-Describir e identificar los obstáculos y problemas que se han tenido en la implementación del principio de neutralidad en la red en Chile, de acuerdo a las opiniones de los distintos actores/sectores involucrados en el debate. II.III Supuestos 1.-El principio de neutralidad en la red concebido en nuestro país genera opiniones y valoraciones discrepantes entre el Estado, las ISP's, las ONG's y los usuarios. Lo que propiciaría un debate inminente en torno al carácter neutro de la web y la protección de sus usuarios. 2.-Ante los derechos que poseen los usuarios en internet, en los que se asegura tanto la calidad de los servicios de acceso e inviolabilidad de las comunicaciones personales, el principio de neutralidad en la red funcionaría de forma deficiente en su aplicación.

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III. Justificación de la Investigación Internet se constituye como un fenómeno sociocultural, una plataforma en la que de manera acelerada se intercambian millones de datos, información, opinión, y productos sociales que propician el acceso al conocimiento como nunca antes había ocurrido. Si lo anterior lo vinculamos a las ventajas que trae el acceso a la red a los ciudadanos, para nosotros como estudiantes de la comunicación se nos hace fundamental investigar aquellos aspectos que se desprenden del acceso, uso y funcionamiento de Internet. Precisamente, estudiar los discursos implicados en el principio de neutralidad en Chile significa adentrarnos en la dimensión más social de esta norma.

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Capítulo II

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Marco Teórico

Adentrarnos en el análisis del principio de Neutralidad en la Red, desde los diferentes actores que componen esta discusión, requiere un repaso previo por la historia para comprender cómo llegamos a este punto. Para ello, retomaremos la discusión desde la teoría que las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), expresada en internet y la economía, han cambiado los paradigmas de la comunicación, ya que como señala Castells internet es un medio de comunicación, de interacción y organización social. Actualmente nos encontramos inmersos en una sociedad que vive la revolución tecnológica desde que el acceso a la información se hizo masivo. Este nuevo paradigma ha significado que el modo de comunicarnos varíe gracias al cambio en el lenguaje y soporte mediante el cual hacemos esta acción. Sin embargo, los antecedentes del cambio son previos a la aparición del browser, del world wide web, hace más de 40 años. Una sociedad basada en la información Según, Almiron y Jarque la noción de sociedad de la información tiene su origen en la Ilustración, básicamente por la idea de “la  mística  del  número” como la define Mattelart. Ya que el punto central de este período es la fijación por la “ciencia   del   número”,   lo   cuantificable y mensurable, más que la promoción de los ídolos religiosos: “La   noción   de   una   sociedad   basada   en la información ancla pues, sus raíces en el nacimiento de la era moderna con en el ensalzamiento del dato cuantificable frente a la realidad  no  cuantificable  o  cualitativa” (Almiron y Jarque, 2008: 23) Y serán los nuevos dispositivos o soportes de comunicación, los que otorguen a la Sociedad de la Información su carácter mecánico e instrumental, de almacenamiento de datos (Ibid., 2008:22) El desarrollo de estas nuevas tecnologías va a permitir que el hombre tenga nuevos conocimientos, a los que antes no podía acceder. Como todo cambio de tipo tecnológico y económico, va a traer consigo cambios sociales. A lo que Martín Becerra, dirá: “Internet  revoca  la  reedición  del  ágora  ateniense  en  lo  que  constituiría  una  oportunidad   para superar la lógica representativa  de  la  democracia  y  convertirla  en  asamblea  directa” (Becerra, 2003: 10). En ese sentido, internet   hace   posible   los   ideales   “ciberlibertarios”, que verán en esta plataforma el término de la vigilancia gubernamental y el anhelado acceso equitativo. Como se desarrolla en el mito Prometeo, actualmente “ciberprometeico”,  del  nacimiento   del ego del individuo, ya que Prometeo representa el arquetipo rebelde, desafiante y ambicioso que se rehúsa a someterse a la estructura existente y, por tanto, al destino

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(Ibid., 2008:27); serán las nuevas tecnologías digitales las que desencadenen la idea que internet promete dar poder a los hombres, a lo que Becerra dirá: “En  la  historia  lineal  del  progreso  construida  por  el  pensamiento  hegemónico  desde  la   Ilustración, las tecnologías digitales de la información y la comunicación son un peldaño más en la escalera de la mejora ineludible en el bienestar humano, que asocia cambios sociopolíticos  y  económicos  tras  cada  nuevo  invento  tecnológico” (Becerra, 2003: 27). La idea de una sociedad basada en el flujo constante y abierto para todos, se hace realidad con la puesta en marcha de internet. La red prometerá democracia y libertad de expresión, sin embargo ante los factores políticos y económicos esto puede que no se mantenga a lo largo de los años, que es lo que pretendemos estudiar. Aspectos económicos que inciden en lo social y cultural La Sociedad de la Información generará cambios importantes en lo social, económico y cultural, como se pronosticaba anteriormente. En materia económica, el proceso de industrialización que se da en los países centralizados, conllevará no sólo al desarrollo de infraestructura avanzada, sino que también al desarrollo de industrias info– comunicacionales. Estas últimas cambiarán el modo en cómo generamos la información, cómo hablamos de la cultura y de los intercambios sociales, por medio de la digitalización de toda fuente de información. Ésta será procesada, almacenada y distribuida por diferentes medios, con la combinación de textos, imágenes y sonidos, es decir mediante la convergencia de estos medios que van cambiando y agregando más soportes, en permanente avance (ibid., 2003: 10) En este sentido Becerra anuncia que: “La Sociedad de la Información trata de un proceso social inconcluso, en pleno desarrollo, y  por  tanto  “sus  efectos  en  la  realidad”  son  múltiples  y  no  siempre  equilibrados  Si  de  un   fenómeno da cuenta este proceso, es precisamente de la disparidad mayúscula de lecturas y tradiciones invocadas como criterios de   verdad   en   su   análisis”   (Becerra, 2003:11). En esta línea, la Sociedad de la Información es “un  signo  de  los  tiempos”, dirá el autor, y aquí confluyen los dos aspectos que hemos desarrollado, lo económico, que considera el desarrollo de las nuevas tecnologías que van de la mano del modelo, hoy globalización; y la idea fuerza de la SI: liberalización, desregulación y competitividad internacional. A su vez, modelo de globalización trae consigo un mayor flujo financiero y cobertura geográfica, y una homogeneización de productos info–comunicacionales (Ibid., 2003: 20), que van a influir en las nuevas formas de interacción, según como sea su alcance. Sin embargo, el modelo presentará cambios entre quienes deseen acceder a los bienes y servicios que ofrece, ya que la producción de información muta con la era digital.

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Martín Becerra explica que la revolución informacional ha generado cambios ya que la información será un insumo y factor importante en la reestructuración de los procesos productivos, considerando que los costos de producción de los mismos son bajos y por lo que se incrementa la capacidad de producir, procesar, almacenar y enviar volúmenes cada vez mayores (ibid., 2003: 20). El modelo de Sociedad de Información tiene diferentes manifestaciones, no solo en lo económico, sino también en lo ideológico que se manifestará de forma diferente en todas las regiones del mundo. Un ejemplo, será que los países centrales son creadores de la web (EE.UU - 1969) y los principales proveedores de internet, mientras que regiones de América Latina, África y otras, están susceptibles de los factores culturales, sociales, políticos y económicos en los que estén inmersos. “La   doble   faceta   de   la   comunicación,   que   como   recurso   es   definitivo   pero   que   sin   embargo responde crecientemente a una lógica de intervenciones económicas, lógica que paradójicamente suele expandirse bajo la coartada de los bienes escasos, se perfila como  un  instrumento  medular  para  abordar  el  análisis  de  la  SI” (Becerra, 2003: 77). Lo económico se evidencia también en la necesidad de la constitución de una red que formule contenidos y promueve el intercambio de éstos. El impacto de las tecnologías ahorrará tiempo, costos y alcanzará una mayor expansión geográfica. Ante tantos beneficios, Castells retoma este punto y advierte una potencial división digital, es decir “la  idea  que  internet  está  creando  un  mundo  dividido  entre  los  que  tienen   y  los  que  no  tienen  Internet  (…)  Observamos  también  que  los  territorios  no  conectados a  Internet  pierden  competitividad  económica  internacional” (Castells, 2000. Internet y la Sociedad). Esta línea divisoria se observa que los cambios auguran una participación de todos como productores de contenido en internet en las diversas plataformas, pero sólo los entes públicos y privados estarán a cargo de la organización y distribución en el mercado global. Entonces, las interacciones y las posibilidades de ser parte del mercado info – comunicacional se dan en un medio que muchas veces no promueve el acceso igualitario. Como señala Manuel Castells, “Se   suponía   que,   en   principio,   las   tecnologías   de   información   y   de   telecomunicación   permitirían que cualquiera se pudiera localizar en cualquier lugar y promover, desde allí, al mundo entero. Lo que se observa empíricamente es lo contrario. Hay una concentración mucho mayor de la industria proveedora de contenidos de internet, así como de tecnología de Internet, que de cualquier otro tipo de industria y se concentra fundamentalmente en las principales áreas metropolitanas de los principales países del mundo”  (Castells, 2000: Internet y la Sociedad).

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Convergencia Otro aspecto relevante en el desarrollo de las actividades info – comunicacionales se da ante la convergencia de medios de reproducción, es decir en la unión de dos o más métodos de producción que confluyen en un solo punto, una homogeneización de los soportes, productos, lógicas de emisión y consumo de las industrias info – comunicacionales (Becerra, 2003: 91). La unión de los diferentes formatos va a generar un cambio cultural que se ve plasmado en lo relacionado a la organización del trabajo, la distribución y el consumo de estos servicios, pero que no se limita a internet. Hoy vemos el paso de la divergencia a la convergencia en la inclusión de podcast, texto, video, foto reportaje y más, en un solo sitio web, en una única plataforma. Distinto a lo que pasaba en antaño, cuando previo a la aparición del computador, se trabajaba en formatos muy separados y la producción era exclusiva para ciertos medios de comunicación. Este cambio traerá consigo nuevos operadores de telecomunicaciones, que proveerán el acceso a internet; y las compañías audiovisuales, que prestan un servicio de televisión satelital o por cable. Con el desarrollo de tecnologías y la convergencia de éstas se espera un acceso igualitario, en el que todos participen, tanto los proveedores como los usuarios en la producción de contenido (Manuel Castells). Sin embargo, cabe señalar que hay ciertos productos info - comunicacionales que tienen preferencia en ciertas industrias. Como por ejemplo la industria audiovisual, en la que influye la modalidad, si es por publicidad, subsidio del Estado o por posesión de receptores (el pay per view) (ibid., 2003: 98). La imbricación de los soportes tecnológicos ha incentivado la unión de servicios telefónicos, internet y cable, desde un solo operador, pese a las diversas complicaciones que se podrían manifestar en su distribución y tipo de mercado al que está dirigido, por ejemplo. Este aspecto es clave para nuestra investigación, ya que si bien el paso de la divergencia a la convergencia ha beneficiado a muchos, sí hay una concentración importante de servicios que dependen de un solo factor, el cómo lleva esta compañía o empresa el trato con los usuarios en el acceso a la información en una internet que fue pensada para ser abierta y democrática. Internet accesible Ya habíamos dicho que la Sociedad de la Información genera cambios a nivel económico, social y cultural, como también se desarrolla en circunstancias regionales. En esta ocasión revisaremos desde la particularidad de los usuarios cómo se accede a la información. Hay dos imaginarios sociales que postula Robin Mansell en “Habilitando  la  Apertura” que tienen relación en cómo las personas viven su existencia social con las tecnologías como

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internet, la telefonía móvil y en general las tecnologías digitales en la Sociedad de la Información. Primero el imaginario dominante: “Supone  una  ‘sociedad  de  la  información’  universal  donde  las  tecnologías  digitales  y  sus   aplicaciones   se   asocian   directamente   a   la   ‘iluminación   digital’   o   al   conocimiento   que   puede ser aplicado mediante una inversión relativamente pequeña, aparte de la que se requiere para obtener conectividad   y   acceso   a   información   digital” (Girard y Perini – Mansell, 2013: 11). En éste, la competencia mercantil y vigilancia gubernamental son los principales rasgos. Ve la Sociedad de la Información como la participación inclusiva siempre que se expanda gracias a lo comercial, promoviendo estrategias de mercado que van hacia la privatización de los servicios y la explotación de los valores. Mientras que, “Los   imaginarios   alternativos   “abiertos”   o   con   interés   en   los   bienes   comunes   se   caracterizan por  alguna  forma  de   “resistencia   digital”  frente  al   modelo  universal  de  la   sociedad   de   la   información   (…)Estos   imaginarios   suponen   que   se   puede   fomentar   relaciones de confianza en las sociedades de la información maximizando la transparencia de la información y la toma de decisiones a través de dar acceso abierto a la información y alentar su intercambio, en base a nuevas concepciones sobre la propiedad  de  la  información” (Girard y Perini – Mansell, 2013: 11). El imaginario dominante, promueve la explotación de los servicios en su raíz económica, materia de mayor interés en las empresas privadas. Mientras que el imaginario alternativo tiene como prioridad la libertad de expresión y la participación inclusiva e igualitaria, con recursos públicos. Son importantes de analizar estas concepciones, ya que ambas ven las políticas de acceso a internet o a banda ancha de diferente forma. Esto va a afectar en cómo los ciudadanos experimentan este gran flujo de información: si es de acceso abierto con colaboración compartida, o cerrado y restringido. A partir de estas diferentes concepciones de Sociedades de la Información se determina qué es lo importante, si las tecnologías o las relaciones sociales que se fundan a partir de este modelo. Es por esto que es “necesario realizar correcciones a las políticas para institucionalizar realmente algunos procedimientos que obliguen a los Estados y las empresas a hacerse responsables, ya sea mediante legislación, políticas o reglamentaciones, y también para responsabilizar a las comunidades en la línea que suelen  estar  dispersas”  (Girard y Perini – Mansell, 2013: 16). Recordemos que internet vino a ser una plataforma libertaria, en la que se busca comunicar y compartir información, sin embargo la apertura choca con diferentes intereses, como los de las empresas y el Estado. Pese aquello, todos deben promover el acceso a la comunicación y la libertad de expresión. Al respecto, Manuel Castells indica que esto es contradictorio en la realidad en la que estamos circunscritos, por lo que es un tema que desde la comunicación es necesario examinar.

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Internet desde la ciencia Joseph Carl Robnett Licklider, influyente informático estadounidense, junto con Vannevar Busch fueron precursores de un pensamiento utópico que trata sobre la conexión de máquinas de información para favorecer el libre acceso al conocimiento y el intercambio entre usuarios, en pro de un ideal neohumanista (Proulx y Goldenberg, 2010: 180). Para  lograr  ese  objetivo,  Licklider  desarrolló  el  concepto  de  “Red Galáctica”  a  partir  de   múltiples investigaciones que buscaban conectar diversos usuarios por medio de diferentes computadores, con el fin de recopilar datos y permitir el acceso a programas en red (Dávila, 2007: 17). En 1962 la Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados (DARPA) del Departamento de Defensa de los Estados Unidos reclutó al informático para dirigir la Oficina de Técnicas de Procesamiento de Información (IPTO), con el fin de elaborar un sistema computarizado de radares de defensa aérea y una red electrónica para el Departamento de Defensa del Pentágono. “Curiosamente,   el  Internet  surgió  como  un  sistema  de  comunicaciones  del   ejército  de   los Estados Unidos. Su propósito consistía en poner a punto un sistema postal electrónico interno totalmente seguro,  por  el  que  pudieran  circular  documentos  secretos”  (Graham, 2001: 10). Dicho trabajo sumado al aporte de la academia dieron origen a la arquitectura del internet. Ambos se basaron en una red experimental y descentralizada en el que el flujo de información no pudiera ser interrumpido. Los primeros cuatro nodos del modelo creado por DARPA se denominaron ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) y fueron creados en 1968 a través del “Interface   Messege   Processor” (IMP) entre las Universidad de Stanford, las Universidades de California de los Ángeles y de Santa Bárbara y la Universidad de Utah. La singularidad del proyecto, característica que persiste hasta ahora, es que si algún punto de la red se daña, no quedará inactiva en su totalidad, lo que disminuye el riesgo de perder información. Hacia 1971 se perfecciona el sistema de protocolo TCP/IP, el que facilita la comunicación entre los equipos de información. ARPANET se separa de la red militar en 1983, lo que podría ser catalogado como el origen de internet (Ávila, 2010: 17). No obstante, fue en 1991 cuando el Conseil Europeen pour la Recherche Nucléaire (CERN, Consejo Europeo para la Investigación Nuclear) de Suiza lanza la telaraña mundial conocida como WWW (World Wide Web). En paralelo, se desarrolla la esencia del HTML (Lenguaje de Marcas de Hipertexto) y el URL (Identificado Uniforme de Recurso), principales estándares tecnológicos de internet.

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Por su parte, Gordo Graham en su libro “Internet:  una  indagación  filosófica” marca la diferencia entre la Internet y WWW o Web. Entiende a la primera como un sistema electrónico de intercomunicación y a la segunda como una manera de procesar y presentar información digital “(…)  la  distinción  tiene  cada  vez  menos  interés,  porque  la   Web ha terminado por   dominar   Internet   (…)   la   combinación   de   ambos   inventos   estableció  los  componentes  básicos  de  lo  que  calificaré  simplemente  como  Internet”.   Ello explica por qué para el común de los usuarios acceder a la información y a las diversas aplicaciones haciendo un clic en el ícono del explorador es sinónimo de internet. Pero desde una perspectiva más técnica, el internet reúne un conjunto de redes interconectadas a escala mundial. Lo más significativo es que cada uno de ellas funciona de manera independiente y autónoma. Este sistema global se enmarca en dos principios básicos que permiten relacionar la arquitectura física del Internet con su dimensión sociocultural. El primero dice que la red no es centralizada. Como se explicó antes, su diseño está hecho para que no exista un nodo central. Segundo, es de tipo neutral. Ello quiere decir que todas las máquinas conectadas  son  equivalentes  en  cuanto  a  los  paquetes  de  datos  que  transportan.  “Si dos archivos pesan igual deben ser tratados igual sin importar el origen”  (Peña, 2013: 7). Según la corporación Internet System (ISC), el internet ha aumentado de 30 millones de hosts en 1998 a 540 en enero de 2008. Estos servidores han colaborado en el surgimiento de más de 175 millones de sitios web, lo que a la vez forman la World Wide Web. Los servidores seguros han crecido en número de 20.000 en 1998 a 660.000 en junio de 2008 (OECD, 2009: 3). Por otro lado, los registros de nombres de dominio aumentaron de 25 millones en 2000 a 168 millones para el año 2008. Dichas cifras crecen exponencialmente en la medida que la adquisición de dispositivos tecnológico aumenta y las formas de acceso también. Internet como herramienta democrática Internet nace de un pensamiento utópico que contemplaba la creación de una red de máquinas de información que favorecieran el acceso al conocimiento. Los orígenes de esta creación de conocimiento se remontan al año 1969 con la adopción del llamado Request for Comment (RFC, petición de comentarios en español), un eficaz sistema que recogía los comentarios y observaciones de investigadores sobre las indagaciones y desarrollos de ARPANET. A   tales   efectos,   Proulx   y   Goldenberg   en   “El   estado   del   mundo”   señalaron que el RFC prefiguró un sistema de documentación abierta, pues se podía publicar toda sugestión relativa a los programas informáticos del servidor, fuera cual fuera su autor. De esta forma, las primeras utilidades que trajo esta petición de comentarios fue el acceso libre y gratuito al flujo informativo bajo la lógica de una cultura de la libertad.

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“El  acceso  sin  trabas  a  la  información,  su  libre  circulación  y  la  propiedad  pública  de  las   infraestructuras fueron las condiciones sine qua non de la realización de ese proyecto utópico.  La  ampliación  de  ARPANET  a  internet  […]  no  puso  en   peligro ese sentimiento comunitario  informal” (Proulx y Goldenberg, 2010, p.181-182). Los usuarios ARPANET, ahora reunidos en una red de redes, seguían creando contenido sin inhibiciones e interactuando con otros usuarios con intereses en común. Si los cimientos de internet remontan a una red de usuarios creadores de contenido abierto y no   jerárquico,   el   principio   de   “extremo   a   extremo”   (“End-to-End argument”   o   “p2p”)   descrito  en  el  ensayo    “End-to-End  Arguments  in  System  Design”  (1984) de Saltzer, Reed y Clark deja aún más clara esta perspectiva. “End-to-End Arguments in System Design”  tiene  por  fundamento  el  principio  “extremo   a  extremo”,  el  cual  se  basa  en  que  la  “inteligencia”  de  la  red  se  origina  en  los  extremos,   es decir, son los usuarios los que crean y transmiten el contenido de manera autónoma hacia otros usuarios. Por lo mismo, la red se perfila como un mecanismo de transporte digital que no distingue ni discrimina contenidos. Bajo esta perspectiva, internet se configura como una herramienta que lleva impregnado un modelo democrático pues su diseño de extremo a extremo faculta a los usuarios a ser los encargados de controlar los contenidos que producen y elegir cuáles servicios o dispositivos usan para aquello. Así, bajo la lógica de los ICT, este diseño básico de Internet permitió que cualquier persona pudiese enviar lo que deseara a cualquier otro sin ninguna especie de control en la red. Las libertades que proporciona internet van más allá de los aspectos técnicos con los que nace y que permiten el libre acceso y flujo de las comunicaciones. Internet es una herramienta info-comunicacional, un bien que debería estar asegurado para todos los individuo   afirma   Martín   Becerra   en   su   libro   “Sociedad   de   la   Información”.   El   acceso   igualitario es, advierte, un tema crítico en la actualidad debido a la brecha digital de la que somos parte y testigos. Bajo el alero de las libertades individuales y del libre acceso a la información es que el autor menciona debate comunicacional de la década de los ochenta y el actual. El primero, desarrollado en el Informe MacBride (UNESCO, 1980), el cual giraba en torno al sentido desigual de los flujos informativos, mientras que el actual se basa en función directa del cambio tecnológico que vivimos. Por tanto Becerra dirá que: “Ante   el   cambio   tecnológico   en   función   de   las   necesidades   corporativas   y   de   la   desregulación gubernamental, se permite a los estratos más privilegiados la segregación del acceso a servicios de comunicación, con menores subsidios orientados a (favorecer el  acceso  de)  la  clase  trabajadora”. (Becerra, 2007, 62).

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El salto tecnológico convergente ya no permite la igualdad de condiciones que entregaba una antena de televisión o un sintonizador de radio. La construcción de la Sociedad de la Información, afirma Becerra, instituye una tensión cuya resolución en el nivel de acceso se ve debilitada. El rol del Estado es así fundamental en la construcción de posibilidades de acceso a los flujos informativos. Sin embargo, muchos se cuestionan la tarea que están realizando los gobiernos en esta materia. ¿Están preocupados de procurar el acceso universal a internet o se interesan más por controlar y dirigir los contenidos que se difunden en la red? Bajo  este  marco,  en  el  libro  “Misunderstanding  the  internet”  del  año  2012  se  ponen  al   descubierto  lógicas  dictatoriales  insertas  en  lo  que  llama  “monopolio  de  la  información”.   El texto toma como ejemplo a Arabia Saudita, país en donde la conexión a internet se estableció por primera vez en 1994. De hecho, el acceso público se aplazó hasta el año 1999, dando tiempo al gobierno para perfeccionar mecanismos de censura. El mismo libro señala que en un estudio comparativo de ocho países se concluyó que muchos regímenes autoritarios están promoviendo activamente el desarrollo de un Internet que sirva a los intereses definidos por el Estado en lugar de desafiarlos. Estos excesos   sin   duda   no   estaban   contemplados   por     Wolton   en   su   libro   “Internet   ¿y   después?”   (2000)   en   donde   apunta   a   la   tarea   que   debiese   llevar   a   cabo   el   Estado en esta materia. El autor, señala que considera que la reglamentación que supone el Estado no   debe   verse   como   un   “obstáculo”   para   la   libertad   de   la   comunicación   sino   por   el   contrario: como una protección de esta libertad. De esta manera, el autor aboga por la intervención pública pues ésta se impone como en cualquier otra función colectiva de la sociedad, y por ende no habría nada preocupante en ello. Para un total entendimiento en esta materia es necesario reflexionar sobre las conjeturas que trae consigo  el  hablar  de  un  internet  libre  y  abierto.  En  “Habilitando  la  apertura:  el   futuro  de  la  sociedad  de  la  información  en  América  Latina  y  el  Caribe”,  Valeria  Betancourt   crea la relación de este tópico con el de una ciudadanía en la era de la información, dando cuenta de la relación entre el acceso libre a la red y el rol de los gobiernos que se mencionaba anteriormente. En esta lógica, si bien afirma que no se ha avanzado aún a formas de emancipación, sí se han producido acciones contrahegemónicas gracias a las posibilidades que permite internet.   Así,   afirma   que   “el acceso universal a internet contribuye no solo a la producción de imaginarios y representaciones alternativas sobre la realidad sino también a la generación de nuevas formas organizativas de lucha político-social”   (Betancourt,   2013, p.78). Esta idea se ve incentivada por la penetración casi universal de teléfonos celulares inteligentes y el cada vez mayor acceso a internet en banda ancha, los que otorgan

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mayores posibilidades a los ciudadanos para informarse, participar y hacer valer sus derechos. Ya no en solitario, sino como una gran comunidad que se ve identificada y llamada a apoyar ciertas causas virtuales difundidas por las redes. Internet es una herramienta que da múltiples posibilidades, ya no sólo que los individuos se informen sino que actúen con esa información. Conocido es el caso de Wikileaks, organización que filtró en la red cientos de informes anónimos y documentos con contenido sensible en materia de interés público. Hasta el día de hoy la cara visible de esa organización, Julián Assange, se encuentra huyendo del acoso político que le trajeron sus acciones. Si bien, para algunos el ciberactivismo se perfila aún como una utopía, el libre flujo de la información ha dado pie a un importante debate que aún no llega a buen puerto. Hasta hoy se pueden identificar ciertos factores que contribuyen a fomentar la discusión pero aún no se puede dar con aciertos que lleven adelante este debate que, hasta ahora, se encuentra estancado. Internet se perfila como una herramienta democrática que permite el libre flujo de contenidos, ideas y a su vez ideologías que reúnen a los individuos. Bajo este alero es que nacen principios que buscan resguardar ese derecho de libertad en internet, principios como el de neutralidad en la red que profundizaremos a continuación. Neutralidad en la Red Hasta aquí se ha explicado el Internet en tres dimensiones. La primera tiene vínculo con la Sociedad de la Información, la segunda con su impacto en la democracia, la cultura y la sociedad de los siglos XX y XXI y la tercera con su carácter meramente técnico. Por otro lado, es importante mencionar que quienes han estudiado el Internet en dichas dimensiones coinciden en que se trata de uno de las creaciones más paradójicas en la historia humana. El internet surgió como un proyecto de intercambio electrónico de información secreta de la armada y hoy se conoce como la plataforma más abierta, innovadora y democrática. Estas últimas tres cualidades han suscitado el debate en torno al carácter neutro de la red: “La   Neutralidad   de   la   red   es   el   principio   que   garantiza   el   derecho   de   los   usuarios   a   acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio en Internet, sin la intervención de los proveedores o la censura  de  empresas,  gobierno  o  administraciones” (Peña, 2013: 30). A   mediados   de   los   años   90,   John   Perry   Barlow   publicó   la   “Declaración de la independencia del ciberespacio”,  en  cuyas  palabras  de  traduce  su  interés  por  defender   el acceso y uso de la red de manera igualitaria:

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“Declaro  el  espacio  social  global  que  estamos  construyendo  independiente  por  naturaleza   de las tiranías que están buscando imponernos. No tienen ningún derecho moral a gobernarnos  ni  poseen  métodos  para  hacernos  cumplir  su  ley.”   La serie de enunciados rechaza todo tipo de intervenciones políticas y económicas en la red de redes, lo que de alguna forma puso en discusión lo que hoy conocemos como neutralidad. No obstante, dicho concepto fue acuñado por primera vez gracias al trabajo de Tim Wu, académico de la facultad de derecho de la Universidad de Columbia, quien en  el  año  2003  publica  su  ensayo  “La Neutralidad de la Red, discriminación de la banda ancha”. En el texto, Wu explica que internet es únicamente un transportador o carrier de contenido online que no distingue entre una web u otra. La idea central de este concepto es que internet como red pública debe tratar de la misma forma todos los contenidos, webs y plataformas. Por su parte, los proveedores de servicios de internet (ISP’s)  deben   cobrar por el acceso a la Red sin favorecer un contenido por encima de otro. Internet es por naturaleza abierta y libre, un canal a través del cual puede circular todo tipo de contenido (Cullell-March, 2012: 77-82).

“(…)  Internet  puede  ser  vista como una plataforma de competencia entre desarrolladores de aplicaciones como el correo electrónico, la web, y Streaming. Los que se encuentran en una batalla por la atención y el interés de los usuarios finales. Es por tanto importante que la plataforma sea neutral para asegurar que la competencia siga siendo meritocrática”  (Wu, 2003: 144). Por otro lado, la arquitectura originaria de Internet (end-to-end) constituía un avance en la forma de transportar datos, independientemente del contenido transmitido. Ello es lo que propicia la diferencia fundamental con respecto a otros medios de comunicación. En la actualidad, existen métodos técnicos que han permitido estrategias que favorecen flujos de datos de uno en menoscabo de otros, lo que supone una eventual desventaja competitiva para algunos proveedores de contenidos. Lo anterior, ha constituido la perspectiva contraria de que la red no es completamente neutral, ello porque el diseño de los nodos de la red permite la discriminación del tráfico, lo que limita las actividades de los individuos y, en definitiva, altera las normas que rigen el comportamiento económico (Espinosa, 2009: 22). En esta dirección,   la   revista   “Telos”   sobre   Comunicación,   Tecnología   y   Sociedad   de   la   Fundación Telefónica ha publicado una serie de artículos que discuten sobre neutralidad, al respecto: “La  lucha  contra  el  intercambio  no  autorizado  de  archivos  con  obras  protegidas  podría   establecer la responsabilidad de los proveedores de servicios de acceso a Internet (ISP), estableciendo por ejemplo una obligación general de que supervisen, filtren, suspendan

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o retiren los contenidos y servicios que no respeten los derechos de propiedad intelectual”. La pornografía, el tráfico, el Derecho de Autor entre muchas otras temáticas sobresalen a la hora de discutir si los proveedores de acceso a Internet pueden controlar los sistemas de intercambio de archivos. Lo que nos lleva al debate sobre el principio de neutralidad en la Red. Ahora bien, según los estudios de dicha fundación: “el   tráfico   generado   por   los   sistemas   de   intercambio   de   archivos   puede   ser   el   motivo   aducido por los proveedores de acceso a Internet para quebrar el principio de neutralidad de la Red; un primer paso hacia el cambio de arquitectura de Internet, en el que pueden confluir los intereses de los gestores de redes electrónicas y los de las industrias culturales y de creación de contenidos con el objetivo final de desarrollar plataformas legales  de  distribución  de  contenidos.” Chile posee un reglamento jurídico tipificado como el Principio de Neutralidad en la Red (2010), estipulada en la ley N° 20453, contenida en el Artículo único (24 H – 24 I – 24 J). Ella garantiza el derecho a acceder libremente a cualquier tipo de contenido o servicio legal en Internet, sin que el proveedor pueda negar dicho acceso o interferir en las decisiones de navegación o consumo que estimen los usuarios. Esto se detalla en el principal artículo de la ley, que viene a asegurar la universalidad del acceso a la información y su democratización. Sin embargo, el documento no detalla la protección de los derechos de los usuarios, la fiscalización y la sanción a las empresas. Esto hace permanente la discusión de las organizaciones no gubernamentales, especializadas en materia digital, frente a las políticas públicas del Estado Chileno y a las prácticas de los privados, que en este caso lo constituyen las empresas proveedoras de internet. El año 2013, la ONG Cívico publicó una Investigación que reúne diversos antecedentes sobre la aplicación de la Ley Nº 20453 por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). En ella se dio cuenta que el organismo estatal tenía antecedentes de prácticas discriminatorias por parte de las empresas proveedoras de internet, y no se habrían realizado grandes medidas para impedir negligencias en torno a la neutralidad. Ahora bien, desde el punto de vista de las comunicaciones, ¿es la deficiente aplicación del principio de neutralidad razón para violar la libertad de comunicación y expresión? El internet surgió como algo meramente técnico que se estructuró a partir de una red simétrica entre sus distintos puntos y como una novedosa plataforma que revolucionó la Era de la Información. Desde esa lógica, los diversos autores señalados concluyen que ningún usuario de internet está por sobre el resto, ya que todos de alguna u otra forma han aportado en su formación. Esto ha potenciado una etapa de constante intercambio de conocimiento, acontecimientos y cultura, de manera fluida y a la velocidad de un click.

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Capítulo III

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Marco metodológico En esta etapa hemos elaborado un diseño metodológico ajustado a las preguntas y objetivos inicialmente planteados, prestando atención al mantenimiento de una coherencia interna y a un orden estratégico establecido a razón de los actores situados bajo la lupa de investigación. Por  otro  lado,  es  el  libro  “La  Investigación  en  Comunicación”, de Lorenzo Vilches, Olga del Río, Nuria Simelio, Pere Soler y Teresa Velásquez, nuestra herramienta para sostener la estructura metodológica con la que estudiaremos los diversos discursos en torno al Principio de Neutralidad en la Red en Chile. El que, además, será complementado con el texto  “Metodología de la Investigación”  de RH Sampieri, CF Collado, PB Lucio, MLC Pérez. El tipo de investigación será de carácter Mixto, el que nos facilitará una visión global. Ya que ésta, “logra una perspectiva más amplia y profunda del fenómeno. Nuestra percepción de esta resulta más integral,  completa  y  holística”  (Sampieri, et al., 2010). Utilizaremos instrumentos tanto de carácter cualitativo como cuantitativo debido a la complejidad de estudiar cuatro actores sujetos a una problemática en común. Su alcance será de tipo Exploratorio, debido a que el fenómeno en cuestión ha sido poco estudiado en Chile desde la perspectiva de la comunicación. Será una indagación innovadora puesto que este enfoque “se  caracteriza  por  ser  más flexible en su método en   comparación”   (Sampieri, et al., 2010), además de servir como base para investigaciones futuras comunes mucho más complejas. Sumado  a  lo  anterior,  “como cualquier investigación social puede clasificarse en función de  los  aspectos  que  atienda”  (Vilches, et al., 2011), nuestro estudio sumará otro alcance de tipo Descriptivo, el que busca “especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que  se  someta  a  un  análisis”   (Sampieri, et al., 2010). Dicha forma nos permitirá una visualización más concreta de los discursos asociados al principio de neutralidad. En síntesis, mientras que el estilo exploratorio servirá fundamentalmente para descubrir y prefigurar, el descriptivo será útil para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones del fenómeno en una comunidad y contexto específico. Si bien la suma de enfoques, más el uso de diversos instrumentos de investigación, aumentan la complejidad del estudio, el diseño está pensado para cruzar resultados y obtener un análisis global. A. Trabajo de Gabinete: Este trabajo partió con la “Etapa   de   Gabinete”,   instancia   en   la   que   se   identificó   la   bibliografía pertinente para la construcción del marco teórico, pieza base para la comprensión del fenómeno investigado y su pertinencia como objeto de estudio.

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En dicha bibliografía, se abordó inicialmente una perspectiva más crítica en torno a la Sociedad de la Información y los nuevos soportes de comunicación, los que no solo han venido a revolucionar las formas de interacción humana, sino que además han incidido en la Cultura de cada país. Desde esta lógica, autores como Martín Becerra y Manuel Castells en sus libros: “Sociedad  de  la  información:  proyecto,  convergencia  y  divergencia   e   Internet”   y “La   Sociedad   Red”, respectivamente, sientan las bases para establecer nuestro debate en una dimensión más teórica. Por otro lado, desde la vereda más técnica, se explicó el fenómeno del internet, tanto en su origen como en su evolución, a partir de una serie de autores que se enlazaron con bibliografía crítica en torno al acceso y uso de la Red. A lo anterior, se suma nuestra participación  en  el  seminario  “Democracia y Vigilancia: Internet y derechos humanos del siglo  XXI”  organizado por la ONG: Derechos Digitales en abril de 2014 en la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile. En dicha instancia se conoció a Claudio Ruiz, director ejecutivo de la ONG, con quien se conversó la posibilidad de entrevistar a la ONG como fuente principal para efectos de esta investigación. B. Diseño de Propuesta: Para analizar el estado de la aplicación del Principio de Neutralidad en la red en Chile se dividirá el procedimiento de la Investigación en cuatro etapas, que de manera estratégica permitirán el estudio de los cuatro actores/sectores seleccionados en la etapa de problematización. Primera etapa: En primera instancia se estudiará a los consumidores de internet en Chile, se procederá con una técnica cuantitativa como lo es la encuesta, con el fin de obtener información específica a través de variables formuladas. Dicho cuestionario será una muestra representativa y se convertirá en una base estratégica para la evaluación del conocimiento de los usuarios en torno a la neutralidad, y la aprobación de los servicios otorgados por sus empresas proveedoras de Internet. Recogeremos los datos pertinentes para una evaluación del perfil del usuario, su satisfacción con los servicios de internet y su nivel de información en torno a la ley de neutralidad en la red que rige en nuestro país. En esta línea, el libro “La  investigación  en  Comunicación”  advierte  que  la  finalidad  de  la   encuesta es  “la  obtención  de  información  a  partir  de  las  variables  formuladas” (Ibid.,). Por lo anterior, esta técnica figura como una de las estrategias de recogida de datos más conocida y practicada; por lo tanto, la llevaremos a cabo para nuestra investigación. Objeto de estudio Internet cada día suma más adeptos en nuestro país, según el estudio de IAB Chile “Cifras del mercado de internet en Chile”   del   año   2013,   internet   presenta   una   alta  

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penetración en hombres y mujeres, en todos los tramos de edad, desde los 13 años con un 93% y los 44 años con un 69%. Además se presenta de forma masiva en todos los grupos socioeconómicos. Teniendo un espectro de usuarios tan amplio y heterogéneo, debemos reducir mediante ciertos criterios, que explicaremos más adelante, la población que será sujeto de análisis. La encuesta será llevada a cabo en la ciudad de Santiago de Chile, durante el mes de agosto del 2014. Se realizará de manera presencial en el Centro Cultural Gabriela Mistral, el campus Juan Gomez Milla de la Universidad de Chile y dos edificios de la comuna de Santiago Centro, uno ubicado en Huerfanos #1977 y otro en Coquimbo #14. Universo o población Según el estudio de IAB del año 2013, citado anteriormente, en los últimos 10 años la brecha socioeconómica en el acceso a internet se ha reducido considerablemente. Por otro lado, las conexiones a internet siguen creciendo año a año. En particular, se destacan las conexiones móviles que crecieron llegando a casi cinco millones, las que sumadas a las conexiones fijas rodean los siete millones. Al encontrarnos con un grupo tan masivo y diverso de usuarios en internet en nuestro país, es necesario elegir una muestra que los represente y que permita obtener datos para trabajar en el presente estudio. Muestra Poder obtener el testimonio de millones de personas es poco factible, por lo mismo es necesario seleccionar una muestra representativa de la misma que sirva para generalizar a la población. En ese sentido, la muestra representativa de la población será de cuarenta personas que se encuentren en Santiago al momento de ser encuestados. Además, deben tener entre 21 y 44 años, teniendo en cuenta la alta penetración de internet en ese rango etario y que pertenecen a la población económicamente activa.

Instrumento, procedimiento y justificación El instrumento para llevar a cabo la encuesta será un cuestionario, en éste la variable que se pretende medir tiene directa relación con los supuestos de nuestra investigación. El primer supuesto tiene que ver con las opiniones y valoraciones discrepantes entre el Estado, las ISP's, las ONG's y los usuarios en torno al carácter neutro de la web. Por su parte, el segundo supuesto tiene relación con la forma deficiente en que funcionaría el principio de neutralidad en la red ante los derechos que poseen los usuarios en internet. Ambos supuestos tienen directa relación con la percepción que tienen los usuarios de sus servicios proveedores de internet. Para tener un completo entendimiento en esta

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materia es que el cuestionario identificará: (1) quiénes son los consumidores de internet (sexo y edad), (2) el nivel de satisfacción que tienen los consumidores sobre los servicios de internet que contratan, (3) cuál es el nivel de conocimiento que tienen los usuarios sobre los derechos y deberes que los amparan en materia de internet, considerando el principio y (4) qué les gustaría mejorar en el servicio de sus proveedores de internet. La encuesta se separa en cuatro grandes ítems que se detallan a continuación: Encuesta (Anexo 1): 1) Perfil del usuario: Sexo, rango etario, cuál (es) plan (es) contrata (fijo o móvil), en cuál (es) compañía (s) y a cuál nivel socioeconómico pertenece (mediante selección de ingresos per cápita. 2) Nivel de satisfacción: ¿Cuánto paga por su (s) plan (es) de internet? (dar rangos de precios)? ¿Está satisfecho con la velocidad de conexión que su proveedor de internet le otorga? ¿Cree que el servicio que su proveedor le otorga corresponde al que usted contrató? ¿Cada cuánto tiempo visita la página web de su proveedor de internet? ¿Se siente completamente informado de sus derechos y deberes con la empresa proveedora de internet? 3) Derechos y deberes en internet: ¿Sabe sobre sus derechos en la navegación en internet? ¿Conoce el principio de neutralidad en la red? ¿Sabe cuáles son los procedimientos que debe llevar a cabo cuando su proveedor de internet no le está dando el servicio que contrató? ¿Qué pasos sigue cuando su servicio no es el deseado? (describir opciones e incluir  opción  “no  hago  nada”) 4) Mejorar del servicio: ¿Cambiaría algo del servicio, en general, que su proveedor de internet le otorga? En caso de que la respuesta anterior sea afirmativa, ¿qué le gustaría mejorar? (dar  opciones  e  incluir  opción  “no  sabe”) El cuestionario anterior se configura como la mejor herramienta para poder hilar un discurso representativo y coherente de la población común que usa un servicio de internet en Chile, lo que corresponderá a tener la voz de nuestro primer actor implicado en el debate. Segunda etapa Luego de encuestar a los usuarios de Internet, continuaremos nuestra investigación sobre el discurso proveniente de las Organizaciones No Gubernamentales defensoras de los derechos en Internet. La técnica que se llevará a cabo para obtener información será la entrevista.

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Mediante la entrevista semiestructurada que llevaremos a cabo, buscamos recolectar la mayor cantidad de percepciones y valoraciones en torno al principio de neutralidad en la red por parte de sus directores o miembros del directorio. Objeto de estudio Las conexiones a internet crecen rápidamente en América Latina. La penetración de la web alcanzaba el 38,4% de los latinoamericanos en 2011. En 2012 al 42,6% y se espera que para 2016 supere el 53,4%, según información estadística de eMarketer. Chile no es la excepción y hoy se perfila como uno de los países con mayor penetración de internet en virtud de su cantidad de habitantes. Sin embargo, es de conocimiento público que el uso de internet no sólo trae consigo beneficios, sino también problemas. Problemas a la privacidad, a la libertad de expresión, al acceso a la información o a los derechos de autor. Para representar a la ciudadanía en estos problemas frente al Estado y la industria, existen fundaciones no gubernamentales que nacen con el propósito de salvaguardar los derechos que tiene cada usuario que navega en internet y que hacen propicio su testimonio para completar los actores implicados en el debate sobre neutralidad en la red. Las entrevistas serán llevadas a cabo en la ciudad de Santiago de Chile durante el mes de agosto del 2014. Serán entrevistados los directores o portavoces de dos fundaciones chilenas   (ONG   Derechos   Digitales   y   ONG   Cívico)   y   un   miembro   de   “Neutralidad   Sí”,   campaña que nació el 2007 buscando la aprobación en el Congreso del proyecto de ley que regula la determinada Neutralidad en la Red en nuestro país. Universo o población En Chile y el mundo son varias las organizaciones no gubernamentales que buscan representar y hacer valer los derechos de los ciudadanos en materias digitales. Sin embargo, debemos disminuir el espectro de organizaciones reduciéndolas sólo a las presentes en nuestro país. Lo anterior, debido a la factibilidad técnica de las entrevistas y, sobre todo, al trabajo que por años llevan haciendo dichos actores, informando a la gente y ayudando en el desarrollo y participación del Estado como ente precursor y legislador en materia de políticas públicas que amparen a los consumidores de internet. No podemos decir que existe un universo muy amplio de organizaciones en Chile que trabajen defendiendo y promoviendo el desarrollo de políticas públicas en materia digital. Por lo mismo, trabajaremos con las dos más importantes y reconocidas en nuestro país: ONG Derechos Digitales y ONG Cívico, ambas realizan denuncias, campañas, publicaciones, consultorías, charlas y conferencias en la defensa de los derechos ciudadanos en materias digitales.

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Además,   entrevistaremos   a   un   miembro   de   la   campaña   “Neutralidad   sí”,   que   tiene   directa relación con nuestra investigación. La campaña nació el 2007 y ésta era su tarjeta de presentación en ese entonces: “Neutralidad SI! es el eslogan de nuestra campaña para lograr la aprobación en el Congreso  del  proyecto   de  ley  que   regula  la  determinada  “Neutralidad En La Red”   y   “Prácticas Restrictivas de los Proveedores de Acceso a Internet“. “Nuestra  finalidad  es  lograr publicitar esta iniciativa legal para así poder contar con una regulación que proteja a los usuarios de los abusos que cometen regularmente los Proveedores  de  Acceso  a  Internet  en  contra  de  sus  Clientes”. Tres años después, en julio del 2010, Chile es pionero en la aprobación de una ley a favor de la neutralidad en la red. Por ello es que la denuncia, regulación y fiscalización que impulsan las ONGs mediante diversos medios, hace que se transformen en actores elementales en la discusión actual que genera la aplicación del principio de neutralidad en la red. Muestra Serán entonces partícipes en nuestras entrevistas los directores de las ONGs Derechos Digitales y ONG Cívico, además de un miembro de la organización ciudadana “Neutralidad  Sí!”. Juan Carlos Lara es abogado de la Universidad de Chile. Se integró a ONG Derechos Digitales a mediados del año 2008, desempeñándose como investigador en temas vinculados a la propiedad intelectual, la libertad de expresión, el acceso al conocimiento y la labor académica en el entorno digital. Derechos Digitales realiza frecuentemente charlas y seminarios, publica estudios y libros junto a un arduo trabajo de concientización mediante redes sociales. En su página se definen como “una  ONG  dedicada  a  la  defensa,  promoción y el desarrollo de los derechos humanos en el entorno digital desde el interés público”.   Con   esta   misión   es   que   esta   organización y su portavoz se perfilan como un actor con información de interés por su amplia experiencia en el tema. José Huerta es presidente del Directorio y Director Ejecutivo de ONG Cívico, organización no gubernamental sin fines de lucro, cuyo objetivo es representar a la ciudadanía frente a la autoridad y la industria, en discusiones de telecomunicaciones, tecnología y derechos civiles. Su equipo de trabajo ha estado durante mucho tiempo en el mundo de los derechos civiles, internet, educación y políticas públicas.

La   organización   define   su   trabajo   de   esta   manera:   “Juntos, nos hemos enfocado en buscar la promoción de políticas públicas que mejoren la calidad de vida de la ciudadanía, en su fase de consumidores, emprendedores y  ciudadanos  con  derecho  a  voz”. Desde el 2007,  a  través  de  la  organización  ciudadana  “Neutralidad  Si!”,  y  desde  el 2012 con ONG Cívico, se han realizado una serie de denuncias en pro de la representación

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ciudadana  frente  a  la  autoridad  y  la  industria.  Por  ello  es  que  “Neutralidad  Sí!”  conforma   nuestro tercer componente en este actor. Esta campaña, dirigida directamente a promover, en ese entonces, la aprobación de una ley de neutralidad en la red que regulara esta materia en nuestro país. Luego, para el 2012, Neutralidad Si! forma parte de la Organización No Gubernamental Cívico, fundada por algunos miembros del mismo movimiento. Entre ellos Rodrigo García, Ingeniero en Ejecución en Informática y Master en Tecnologías de la Información.   Es   uno   de   los   miembros   fundadores   de   “Neutralidad   Sí!”   y   el   tercer   entrevistado para nuestra investigación. Instrumento, procedimiento y justificación El instrumento para llevar a cabo la entrevista semiestructurada será un cuestionario, en éste la variable que se pretende medir tiene directa relación con los supuestos de nuestra investigación. El primer supuesto son las opiniones y valoraciones discrepantes entre el Estado, las ISP's, las ONG's y los usuarios en torno al carácter neutro de la web. Mientras que el segundo tiene relación con la forma deficiente en que funcionaría el principio de neutralidad en la red ante los derechos que poseen los usuarios en internet. De esta manera, el cuestionario presentado a las ONGs en la entrevista presencial tendrá la finalidad de percibir las valoraciones que tienen respecto al principio de neutralidad en la red y su ejecución en nuestro país. El cuestionario será el siguiente: Cuestionarios  ONG’s (Anexo 2): 1) ¿Cuál es su apreciación del estado actual de la neutralidad en la red en Chile? 2) ¿Cuáles son las principales problemáticas que hoy existen en neutralidad en la red? 3) ¿Qué tan frecuente es la denuncia ciudadana que ustedes han podido constatar desde la aplicación de la ley de neutralidad en la red en Chile? 4) ¿Cómo se está informando a la población de los derechos que tienen en internet, y en particular en este principio que los protege? 5) ¿Cuál es el rol que debiese trabajar el Estado en pos de los derechos de los ciudadanos en el acceso a internet? 6) ¿Por qué existiendo una ley que protege a los usuarios, estos aún están insatisfechos con sus servicios proveedores? 7) “La empresa que te provee Internet deberá realizar, trimestralmente, mediciones de los indicadores técnicos de calidad de sus servicios, en base a protocolos técnicos aprobados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Podrás revisar estos resultados, cuando se encuentren disponibles, en el sitio web de tu proveedor de   acceso   a   Internet”, ¿han fiscalizado si lo anterior ha sido cumplido por la SUBTEL?

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Mediante las respuestas a estas preguntas y las acotaciones, comentarios y relatos que surjan en la entrevista, se identificarán los puntos en común y en desacuerdo de los tres entrevistados. Tendremos en cuenta cuáles son los aspectos más destacados y que tengan directa relación con la variable que se pretende medir y que ayudará a reconocer el discurso de las ONGs en el debate actual sobre neutralidad en la red. Tercera etapa Con la información obtenida a partir del primer y segundo actor de estudio, procederemos a investigar al Estado. Para ello utilizaremos una técnica de tipo cualitativa como lo es el análisis de contenido. Esta será utilizada en dos instancias: primero a la información solicitada a través de la Ley de Acceso a Información Pública, y segundo, a la Ley 20.453 que consagra el Principio de Neutralidad de la Red. Más detalles a continuación: Objeto de Estudio Nuestro objeto de estudio será el discurso proveniente del Estado a través de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), organismo encargado de fiscalizar y hacer cumplir las sanciones ante posibles faltas de las empresas en materia de Internet. Universo o población En este caso, nuestro universo es la Subsecretaría de Telecomunicaciones, organismo dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Su trabajo está orientado a coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en motor para el desarrollo económico y social del país. Muestra Dentro del universo total en que se esgrimen las leyes, que regulan los servicios de telecomunicaciones y el acceso a internet, contemplaremos la Ley 20.453 sobre el Principio de la Neutralidad de la Red en Chile y el Reglamento que regula las características y condiciones de la Neutralidad de la Red. Además, analizaremos la información proveniente de una solicitud de datos a través de la Ley sobre Acceso a Información Pública. Instrumento, procedimiento y justificación. Para ambos casos, utilizaremos el instrumento de análisis de contenido para indagar en los aspectos que nos interesan. - Para el caso de la Ley, precisar en cuanto a definiciones, roles, instrumentos de medición de calidad y procedimiento de reclamo.

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-Conocer si la Subtel está recopilando las denuncias hechas por clientes u organizaciones, respecto de los servicios proporcionados por los proveedores en relación a la Neutralidad. Solicitaremos denuncias porque éstas lo que buscan es señalar si hay una infracción a una norma puntual y, además, la sanción se traduce en una multa si se condena a la empresa. - En ese sentido, consideramos relevante saber el estado actual de las resoluciones. Ello con el objeto de observar el proceso sancionatorio. - Finalmente, contabilizar las denuncias que tienen las empresas. Si en un principio nos interesa determinar el total de denuncias hechas por usuarios, ahora solicitamos la estadísticas de las denuncias por empresa. Ello nos permitirá además definir los mayores infractores. Adjuntamos solicitud Cuestionario SUBTEL (Ley sobre Acceso a Información Pública) (Anexo 3) 1. Solicitamos la cantidad total y el registro de todas las denuncias efectuadas por civiles u organizaciones hacia ISP (Empresas proveedoras de Internet) por motivo de transgresión del Principio de Neutralidad de la Red en Chile desde el día ___ del año 2010 hasta junio de 2014. 2. Solicitamos el registro del estado, resolución y/o multas de las denuncias efectuadas por civiles u organizaciones hacia ISP (Empresas proveedoras de Internet) por motivo de transgresión del Principio de Neutralidad de la Red en Chile desde el día ___ del año 2010 hasta junio de 2014. 3. Solicitamos la cantidad de denuncias que tienen todas las empresas proveedoras de Internet en Chile desde el día ___ del año 2010 hasta junio de 2014. Cabe señalar que el procedimiento de acceso a la información lleva consigo una serie de etapas, entre las que cuentan: presentación y recepción de la solicitud de acceso a la información (conformada por el ingreso o presentación de la solicitud de acceso a la información y su recepción por parte del órgano público); análisis formal de la solicitud de acceso a la información (conformada por la verificación de competencia del órgano; revisión de los aspectos formales de la solicitud y eventual subsanación; búsqueda de la información; y, cuando corresponda, determinación, notificación y eventual oposición de los terceros cuyos derechos pudieran verse afectados); resolución de la solicitud de acceso a la información (conformada por la revisión de fondo de la solicitud, la preparación y firma del acto administrativo de respuesta por parte del órgano de la Administración del Estado y su notificación al peticionario); y cumplimiento de lo resuelto (conformada por el eventual cobro de los costos directos de reproducción y la entrega efectiva de la información y certificación de la misma). (http://www.portaltransparencia.cl/)

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La demora es de 20 días hábiles, y excepcionalmente puede ser prorrogado por otros 10 días hábiles. Por lo que dentro de los primeros días de agosto, haremos envío del formulario. Creemos que este es el método más loable, ya que por ley todas las personas tienen derecho a solicitar información, al organismo público que sea necesario. Por otra parte, haremos análisis de contenido de la ley 20.453 y su reglamento, y se contemplará (Anexo 4): 1) ¿Cómo define el principio? 2) ¿Cuál es el rol que la ley otorga al Estado frente a la regulación del principio? 3) ¿Cuál es el instrumento de medición que determina la calidad de servicios de información, acceso a Internet, velocidad y calidad del enlace? 4) ¿Cuál es el procedimiento que estima la ley cuando un cliente o usuario desea reclamar? ¿Quién fiscaliza y cómo lo hace? Cuarta etapa Objeto de estudio Nuestro último objeto de estudio son las empresas Proveedoras de Servicio de Internet (ISP’s).  Esto,  con  el  objetivo  de  identificar,  a  partir  del  “qué se  dice”  y  “cómo  se  dice”, los elementos de los cuales se hace referencia a Neutralidad de la red para los usuarios en sus plataformas de información. Universo o población A   partir   de   lo   que   señala   el   libro   “Metodología   de   investigación   en   comunicación”   de Lorenzo Vilches, al encontrarnos con un universo tan amplio como son los Proveedores de Servicio de Internet, debemos elegir una Muestra, n (unidades a observar). “Subgrupo  de  la  población  al  que  se  considera  representativo  para  poder  extrapolar  los   resultados a toda la población o universo”.  Esto,  considerando  que  hemos  identificado   39 proveedores, los cuales se dividen en ISP orientadas a: empresas, residenciales e internacionales (http://www.subtel.gob.cl/2013-09-09-13-03-51/normativa-tecnicainternet) Muestra Primero que todo, realizar un estudio probabilístico de todos los proveedores de Internet, ISP’s,  resulta  una  labor  compleja,  por  lo  que  acudiremos  a  métodos  no  probabilísticos   del  tipo  intencionado.  Ya  que,  como  señala  Vilches,  “cuando el tamaño del universo es muy  amplio  y  no  es  posible  “observar”  a  todos  y  cada  una  de  las  unidades de análisis, se toma una muestra rpresentativa  (no  probabilística)  de  dicho  universo”.

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En esa línea, seleccionaremos según criterio numérico, teniendo en consideración a las empresas más citadas en estudios y encuestas relacionadas a la conformidad del usuario por su servicio. Movistar Pertenece a Telefónica en Chile, y forma parte de Telefónica S.A., una de las compañías más grandes a nivel mundial, con presencia en 26 países y 288 millones de accesos a clientes. En Chile, Movistar provee de servicios de telefonía móvil y fija, de internet banda ancha y de televisión digital, con presencia en el 100% de las comunas del país, siendo la mayor comunidad de clientes de Chile, con 13 millones de accesos a clientes. Una posición avalada por la gestión innovadora del grupo, con inversiones anuales por US$ 700 millones, 6.000 empleados directos y el orgullo de pertenecer a las 10 mejores empresas para trabajar en Chile, según GPTW. Fuente: http://www.movistar.cl/PortalMovistarWeb/quienes-somos

Entel Es   un   “proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI para los mercados Personas, Empresas y Corporaciones. Adicionalmente, provee servicios de arriendo de redes a Mayoristas. Opera en Chile, con una posición líder en la industria, y en Perú, país en el cual participa a través de sus filiales Americatel Perú y Servicios de Call Center del Perú. En ambos países la Compañía ofrece servicios de call center, contacto remoto y mesas  técnicas  de  ayuda”. Según el perfil de empresa, trabajan para 10 millones de clientes.“Con  una  capitalización   bursátil de USD 4.878 millones al cierre de 2012, equivalente a un 3% del IPSA, Entel Chile S.A. es una de las mayores sociedades anónimas del país. Su propiedad está distribuida entre 2.114 accionistas. Con 54,8% del capital, el socio controlador es Inversiones ALTEL Ltda., filial de Almendral S.A., sociedad de inversiones en la cual participan  en  forma  conjunta  seis  grupos  empresariales”. Fuente:http://informacioncorporativa.entel.cl/informacion-corporativa/identificacionde-la-sociedad/

VTR Pertenece a la empresa Liberty Global Inc. que es una compañía de cable con presencia en 14 países del mundo. En Chile VTR trabaja para más de 2,5 millones de hogares cubiertos por su red HFC (híbrida de fibra óptica y coaxial), desarrollando servicios de

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televisión digital y banda ancha de altas velocidades. Es también la segunda compañía de telefonía fija residencial y desde el 2012 presta servicios de telefonía móvil. VTR tiene 1.2 millones de hogares clientes en 45 ciudades del país entre Arica y Coyhaique. Gestora de la primera cadena de noticias 24 horas en Chile, en sociedad con CNN, promotora de una red de canales locales. Fuente: http://vtr.com/empresa/somosvtr/index.php Instrumento, procedimiento y justificación Nuestro instrumento para llevar a cabo la investigación será el análisis de contenido. En el  texto  “La investigación en comunicación”,  Teresa  Velásquez  indica  que  “el análisis de contenido es una técnica cuantitativa para la extracción de datos en aquellos documentos seleccionados como muestra de estudio de una investigación, estudio o informe.  Podemos  decir  que  el  análisis  de  contenido,  es  el  análisis  del  ‘qué  se  dice’”. A partir de esta definición decidimos analizar los discursos de las empresas de telecomunicaciones que hagan mención del Principio de Neutralidad de la Red en sus portales web y los contratos de tipo genéricos que mantienen públicos en la red. Este procedimiento se justifica porque se necesita determinar cuáles son los contenidos que informan los proveedores. Elementos a analizar en los portales web (Anexo 5): Derechos de los usuarios en materia de telecomunicaciones. Características y condiciones de la Ley de Neutralidad de la Red en el servicio de acceso de internet. Ley de Neutralidad con enlace a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). Reclamos y condiciones de servicio, y gestión de tráfico. Espacio en el que se sitúa la información en torno a derechos y deberes de los usuarios de Internet. Elementos a analizar en los contratos (Anexo 6): Velocidad publicitada de subida y bajada Límite de descarga Garantías del servicio Este conjunto de datos nos permitirá identificar si las empresas están informando o no, y de qué manera lo hacen, es decir, si en la construcción de los sitios estos temas tienen importancia.

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Capítulo IV

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Resultados de Investigación Descripción y análisis Como lo mencionamos en el capítulo anterior, para llevar a cabo nuestro análisis sobre el Principio de Neutralidad de la Red presentaremos a continuación nuestros resultados por medio de cuatro etapas: Primera etapa: análisis de las encuestas aplicadas a usuarios/consumidores de internet en Chile: La obtención de los datos se hizo mediante la aplicación de cuarenta encuestas llevadas a cabo en la ciudad de Santiago de Chile durante el mes de agosto del 2014. Se realizaron de manera presencial en el Centro Cultural Gabriela Mistral, el campus Juan Gómez Millas de la Universidad de Chile y dos edificios de la comuna de Santiago Centro, uno ubicado en Huérfanos #1977 y otro en Coquimbo #14. Se escogieron cuatro temas para identifica la heterogeneidad del perfil de usuarios de internet encuestados (ver tabla 1) y seis relaciones entre temáticas abordadas (ver tabla 2): Tabla N°1: Tema: perfil de usuario en Internet Subtema: Categorías: Edad Entre 18 y 23 años Entre 24 y 30 años Entre 30 y 40 años Más de 40 años Sexo Hombres Mujeres Compañías proveedoras Entel Hogar Movistar Hogar VTR Hogar Otra Hogar Entel Móvil Movistar Móvil Otra Móvil

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Tabla N°2: Relaciones: Edad y conocimiento sobre derechos en internet. Edad y conocimiento sobre Neutralidad de la Red. Información y visita a sitios web de empresas proveedoras. Información y conocimiento de procedimientos antes problemas del servicio. Valor de los planes contratados y nivel de satisfacción de acuerdo a la velocidad de conexión.

Gráfico #1: De acuerdo al grupo encuestado, en relación a su edad:

Edad: Entre 40 y más 23%

Entre 18 y 23 años 30%

Entre 30 y 40 años 20% Entre 24 y 30 años 27% Entre 18 y 23 años

Entre 24 y 30 años

Entre 30 y 40 años

Entre 40 y más

Resultados: Ninguna de las categorías superó el treinta por ciento. Ello significa que el grupo encuestado fue muy diverso en relación a su edad, lo que es favorable para la construcción del discurso de los usuarios de internet en Chile en torno a neutralidad de la red.

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Gráfico #2: De acuerdo al grupo encuestado, en relación a su sexo:

Sexo:

48%

Mujeres

52%

Hombres

Resultados: Ambas categorías representan casi el cincuenta por ciento. Ello significa que el grupo encuestado fue muy diverso en relación a su sexo, lo que es favorable para la construcción del discurso de los usuarios de internet en Chile en torno a neutralidad de la red.

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Gráfico #3 De acuerdo al grupo encuestado, compañías proveedoras de Internet Hogar/Móvil más nombradas:

Compañías más nombradas por servicio de Internet hogar/móvil 13%

0% 1% 24%

9%

16%

5%

32%

Entel Hogar

Movistar Hogar

VTR Hogar

Entel Móvil

Movistar Móvil

Otra Móvil

Otra Hogar

Resultados: Se eligieron las empresas Entel, Movistar y VTR como opciones por ser las compañías proveedoras más nombradas en los estudios de mercado en Chile. Asimismo, se dio la opción de agregar otra en caso de que las tres primeras no fueran las del encuestado. No obstante, con un 32% VTR se posicionó como la marca más nombrada en cuanto a Internet hogar y con un 16% Entel en la categoría Internet móvil.

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Gráfico #4 De acuerdo al grupo encuestado, en relación a su edad y conocimiento sobre derechos en internet:

Rango etario versus conocimiento sobre derechos en internet 30,00%

27,50%

25,00%

22,50%

22,50%

20,00% 15,00%

12,50%

10,00%

7,50% 5,00%

5,00%

2,50% 0,00%

0,00%

18 - 23 años

24 - 30 años

30 - 40 años

40 y más

Si saben sobre sus derechos

2,50%

5,00%

7,50%

0,00%

No saben sobre sus derechos

27,50%

22,50%

12,50%

22,50%

Si saben sobre sus derechos

No saben sobre sus derechos

Resultado: Los usuarios entre 18 y 23 años son quienes menos conocen sus derechos en internet. Mientras que los usuarios entre 30 y 40 años poseen la cifra de mayor conocimiento sobre derechos en internet, la que alcanza un 7,5%. No obstante, para todos los rangos el desconocimiento representa un porcentaje mayoritario.

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Gráfico #5 De acuerdo al grupo encuestado, en relación a su edad y conocimiento sobre Neutralidad de la Red:

Rango etario vs conocimiento sobre Neutralidad de la Red 35,00%

30,98% 28%

30,00% 25,00%

23%

20,00%

20,00% 15,00% 10,00% 5,00%

0,00%

0,00%

0,00%

18 - 23 años

24 - 30 años

30 - 40 años

0,00%

0,00%

Si saben sobre Neutralidad de la Red

40 y más

No saben sobre Neutralidad de la Red

Resultado: De todos los encuestados, independiente de su edad, ninguno sabía lo que era la Neutralidad de la red en internet.

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Gráfico #6 De acuerdo al grupo encuestado, en relación a la información y visita a sitios web de empresas proveedoras:

Se siente informado vs Si ha visitado el sitio web de su proveedor Ha visitado el sitio web de su proveedor de Internet Móvil

41,70% 58,30%

Ha visitado el sitio web de su proveedor de Internet Hogar

53,80% 46,20%

Se siente informado con respecto a sus derechos y deberes con su empresa proveedora de Internet Móvil

75% 25%

Se siente informado con respecto a sus derechos y deberes con su empresa proveedora de Internet Hogar

No

92,30% 7,69%

Si

Resultados: En relación a s si se sienten informados con respecto a sus derechos y deberes para con su empresa proveedora de Internet Hogar, un 92,3% respondió que No. Sin embargo, solo un 53,8% respondió haber visitado la página web de su proveedor de servicio. Asimismo, de los usuarios de internet móvil, un 75% dice no sentirse informado. En comparación al indicador hogar, un 53,8% de los usuarios de internet móvil dice Si haber visitado el sitio web de su proveedor.

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Gráfico #7 De acuerdo al grupo encuestado, el conocimiento sobre procedimientos ante problemas del servicio:

Conocimiento de procedimientos ante problemas presentados por el servicio

27,50%

72,50%

Si

No

Resultados: El 72,5% de los usuarios de internet hogar/móvil encuestados declara no saber cuáles son los procedimientos a realizar ante problemas presentados por el servicio. Mientras que el 27,50% si manifiesta saber esos procedimientos.

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Gráfico #8 De acuerdo al grupo encuestado, en relación al valor de los planes contratados y al nivel de satisfacción de acuerdo a la velocidad de conexión: Internet Hogar (8.a):

Valor del plan contratado vs nivel de satisfacción de acuerdo a velocidad de conexión (INTERNET HOGAR) 21,51%

Entre 30.000 y más 12,80%

Entre 20.000 y 30.000

Menos de 20.000

28,20%

0,00%

30,77%

7% Menos de 20.000

Entre 20.000 y 30.000

Entre 30.000 y más

No está satisfecho con la velocidad de conexión:

7%

12,80%

21,51%

Si está satisfecho con la velocidad de conexión:

0,00%

30,77%

28,20%

No está satisfecho con la velocidad de conexión: Si está satisfecho con la velocidad de conexión:

Resultado: Quienes pagan más de 30 mil pesos en servicio de internet hogar dicen estar más satisfechos con la velocidad. Mientras que quienes pagan tarifas menores a 20 mil pesos son lo más insatisfechos con respecto a la velocidad que les provee su compañía.

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Internet móvil (8.b):

Valor del plan contratado vs nivel de satisfacción de acuerdo a velocidad de conexión (INTERNET MÓVIL) Entre 30.000 y más

4,20% 4,20%

20,80%

Entre 20.000 y 30.000

25,00%

25%

Menos de 20.000

20,80% Menos de 20.000

Entre 20.000 y 30.000

Entre 30.000 y más

No está satisfecho con la velocidad de conexión:

25%

20,80%

4,20%

Si está satisfecho con la velocidad de conexión:

20,80%

25,00%

4,20%

No está satisfecho con la velocidad de conexión: Si está satisfecho con la velocidad de conexión:

Resultado: En estas relaciones, las cifras están divididas casi en un cincuenta por ciento para cada valor de plan contratado. Quienes pagan más de 30 mil pesos están igualmente satisfechos e insatisfechos. Para el caso de quienes pagan menos de 20 mil pesos, un 25% dice estar satisfecho con la velocidad, pero un 20,8% no lo está. Por último, para quienes pagan entre 20 y 30 mil pesos, hay más gente satisfecha con la velocidad, lo que se representa con un 25% versus un 20,8% de insatisfacción.

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Segunda Etapa:  Análisis  de  las  entrevistas  aplicadas  a  miembros  de  ONG’s  que   realizan trabajos abocados a salvaguardar los derechos de internet de los usuarios en Chile Entrevistas realizadas presencialmente en diversos puntos de la ciudad de Santiago en el mes de agosto del año 2014 (Anexo 7). Entrevistados: Juan Carlos Lara: Director de Investigaciones de ONG Derechos Digitales. José Huerta: Presidente del Directorio y Director Ejecutivo de ONG Cívico. Rodrigo García: Vicepresidente del Directorio ONG Cívico y actor importante de la campaña Neutralidad Si! Las entrevistas fueron divididas en dos grandes temas, que a la vez poseen dos subtemas destinados a desarrollar puntos más detallados para el análisis. Lo anterior, en favor de encontrar en las entrevistas puntos en común y en desacuerdo sobre el principio de neutralidad en la red. El siguiente cuadro recopila los puntos de análisis a los que sometimos los tres discursos: 1.

Debate sobre neutralidad de la red en Chile

1.1 Valoración del principio

1.2 Aplicación

1.2.1 Por parte del Estado 1.2.2  Por  parte  de  las  ISP’s 1.2.3 Ineficiencias

2.

Interacción entre el Estado y los usuarios de internet

2.1 Información proveniente del Estado

2.2 Nivel de satisfacción

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Análisis de los discursos  de  miembros  de  ONG’s  chilenas. La siguiente descripción se divide en los siguientes temas y subtemas: Tema 1 Debate sobre neutralidad de la red en Chile Subtemas 1.1 Valoración del principio ●

Según Juan Carlos Lara, el principio ha significado un avance en su materia, sin embargo no ha cumplido con todos sus propósitos, dejando el debate abierto:

“Primero,  porque  hay   cuestionamientos  que  se  formularon   en  un  momento  inicial  que   no han sido subsanados y que pueden limitar su efectividad, si estoy pensando en el procedimiento de reclamación. Segundo, por la existencia de mecanismos que todavía parecen afectar a la neutralidad de la red y que siguen existiendo y que siguen siendo válidos si estoy pensando específicamente en la prohibición de internet con algunos servicios    privados  que  se  entiende  no  consumen  megas  o  son  gratuitos”. Lara, afirma que el principio protege el ejercicio de ciertos derechos fundamentales, sin embargo es necesario defenderlo y debatir, ya que suelen ocurrir situaciones que afectan a la libertad de decidir: “Para  nosotros  es  importante  la  defensa  del  principio  porque  es  una  de  las  condiciones   que permite que internet se constituya en la herramienta que nos sirve desde el punto de los derechos, es decir cuando tenemos una herramienta tan poderosa como internet lo importante es que esa herramienta no sea condicionada por aquellos que están en la situación de proveer, que no nos conduzcan a través de los sistemas de filtrado o disminución o preferencia por algunos servicios, que no nos conduzcan a dejar de lado nuestra  libertad  de  elegir  los  servicios  que  queremos  usar  (…)  cuando  tenemos  una  red   que está desmejorada o una red que está mejorada respecto de algunos servicios que determina el proveedor, es una red que está en cualquiera de ambos sentidos limitada, porque restringe las posibilidades de acción y la importancia de mantener vivo el debate de  neutralidad  de  la  red”. ●

Por otra parte, Juan Carlos Lara destacó la norma, por ser un documento valioso, sin embargo, explicó que el problema está en la institucionalidad:

“Es   un   ejemplo   la   ley,   la   parte   normativa,   sustantiva,   es   decir   la   consagración   del   principio. De verdad que está bien, está súper bien la ley de neutralidad en ese punto. Pero los mecanismos de operación sí son muy limitados todavía, además nuestro mercado de telecomunicaciones es extremadamente pequeño. Hay poca competencia respecto  de  los  operadores”

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●

Para José Huerta, el principio de neutralidad es un documento importante para nuestro país pero que aún tiene falencias en su cumplimiento pleno:

“Tenemos   una   ley,   tenemos   un   bonito   papel,   un   bonito   proceso,   hay   algunos   hitos   particulares sobre la ejecución o el esfuerzo de la ley pero hoy en Chile está fallando, hace varios años, la fiscalización del principio para que las cosas más densas del principio de  neutralidad  tengan  un  cumplimiento  pleno” Además declara que no se solicitó ayuda de la ONG a la que pertenece en la redacción del documento, sino que hubo una interacción que, en sus palabras, dejó mucho que desear: “No   estuvimos   en   la   redacción   del   reglamento,   sí   tuvimos   harta   interacción   con   el   gobierno durante ese proceso, pero era una estupidez porque el gobierno nos sentaba en  una  mesa  y  nos  preguntaba  ‘¿cómo  debería  ser  esto  según  ustedes?’.  Y  cuando  tú   esperas   que   un   equipo   técnico,   una   subsecretaría   te   diga   ‘esto   es   tal   y   tal   forma’,   al   contrario, estaban esperando que nosotros le diéramos el perfil de cómo debe ser el reglamento, lo cual hicimos igual, si las oportunidades estaba y les  dijimos”. ●

José Huerta afirma que las problemáticas que son abordadas por el principio de neutralidad en la red pueden ser solucionadas mediante otros cuerpos legales y procedimientos. Sin embargo, este principio rebaja los plazos para que los afectados puedan volver a establecer el imperio del derecho:

“En   casi   todos   los   efectos   que   puedes   conseguir   con   neutralidad   de   la   red,   lo   puedes   conseguir por otros cuerpos legales y procedimientos. Por ejemplo, en los temas de publicidad, lo puedes conseguir a través de la ley de protección a los consumidor, los temas de libre competencia lo puedes buscar a través de la fiscalía nacional económica, a través del tribunal de libre competencia. Ahora, que es lo que hace la ley de neutralidad, es que rebaja los plazos, o sea crea obligaciones estáticas y baja los plazos para  que  los  afectados  puedan  volver  a  establecer  o  reponer  el  imperio  del  derecho”. En esta línea explica un caso ejemplo y las posibilidades que otorga la ley en salvaguardar los derechos de los usuarios de internet: “Si tu eres un proveedor de contenidos y te dedicas, por ejemplo, a hacer streaming de video y el proveedor telefónica y VTR le rebajan la calidad a tu tráfico, tú no te vas a gastar tres años en la fiscalía económica para que te arreglen eso, te vas a empobrecer, vas a quebrar y muere tu servicio, entonces si reclamas a través de este sistema, a través del procedimiento de reclamo de la SUBTEL, tienes como 30 días hábiles para solucionar el problema y por lo menos es más abordable, porque no son tres años de juicio con la fiscalía nacional económica. Entonces, la ley en sí crea estos espacios mucho más versátil, extremadamente más explícito para las obligaciones, pero lo que está fallando, insisto, es el forzar el cumplimiento de la ley.

52

●

Para Rodrigo García, la redacción de esta ley es un avance en la regulación de las empresas proveedoras, y asegura el debate en torno a otras aristas:

“La  ley  ha  sido  un  salto  importante  en  las  condiciones  que  tienen  los  ISP's  por  un  lado   para poder hacer bien su negocio, y por otro lado entregar garantías a los ciudadanos respecto a su acceso a internet. En ese sentido, creo que estamos en un buen lugar para enfrentar materias que se vienen a futuro y que de hecho están en el Congreso hoy en día, como el tema de la ley de derechos personales, también la ley de cableado para los edificios que está siendo re-discutida  en  el  Congreso”. En ese sentido agrega: “Por  otro  lado  también  ayuda  al  ISP’s  a  regular  las  inversiones  que  tiene  que  desarrollar   a futuro, porque eso significa que hay reglas del juego claras, y eso es bueno sobre todo para un sector como el de las telecomunicaciones. Además, crea una garantía a los usuarios de cómo se tiene que comportar estas empresas proveedoras de acceso a internet y por otro lado poder  saber  sus  garantías,  que  eso  también  es  muy  importante”. 1.2 Aplicación 1.2.1 Por parte del Estado ●

Para Juan Carlos Lara las ineficiencias de la SUBTEL responden a las capacidades o incapacidades que tiene la institución al momento de fiscalizar y sancionar:

“Nosotros   entendemos   que   el   rol   de   la   SUBTEL   debiera   ser   de   informar,   de   fiscalizar.   Pero SUBTEL, como subsecretaría todavía es limitada en las facultades, por tanto impulsar a los usuarios a actuar por sí solos significa y tiene una consecuencia a largo plazo que es respecto a cuál es el servicio que los usuarios están dispuestos a aceptar (…)  la  SUBTEL  al  menos  en  su  posición  institucional  actual  debiera  entender  ese  rol  y  la   importancia del reclamo de los usuarios y de la información que ellos  tienen”. ●

José Huerta realiza,  arbitrariamente,  una  distinción  entre  “obligaciones  básicas”   y  “obligaciones  complejas”  que  deben  cumplir  las  ISP’s.  En  esta  última  explica  a   lo que se refiere con estas obligaciones:

“El  más  complejo  de  fiscalizar  es cómo saber si es que las medidas de gestión de tráfico que toman los proveedores de acceso a internet tienen efectos o estén orientados o tengan  efectos  en  la  libre  competencia”. En ese sentido, José Huerta declara que el Estado ha tenido nula actividad en su rol fiscalizador en cuanto a medidas de gestión de tráfico que regulen el servicio que las  ISP’s  entregan  a  los  usuarios: “La  SUBTEL  en  ese  sentido  tiene  que  tomar  medidas  técnicas  para  analizar  los  enlaces   y qué es lo que están haciendo los ISP's al respecto. Para nosotros, la ONG Cívico que

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hemos estado trabajando en este tema, encontramos que había cero, cero actividad en el gobierno pasado por lo menos en la fiscalización de este tipo de cosas, de las medidas de gestión de tráfico.Y en el gobierno actual, hasta lo que vamos el gobierno, no ha pasado  nada  tampoco” En el mismo ámbito, enfatiza en que la SUBTEL tiene las herramientas para hacerlo pero cree que no lo hacen por un tema de decisión política: “La   ley   sirve,   lo   que   pasa   es   que   mientras no fiscalicen harto, que tienen todas las herramientas de la ley para hacerlo, pero no lo hace, por una decisión política...como les digo es una cosa mucho más orgánica que de estructura, no hay una decisión orgánica de tomar la batuta de este tema, por  distintos  motivos”. Por lo anterior, realiza un diagnóstico del estado actual de fiscalización que está realizando la Subsecretaría de Telecomunicaciones: “Entonces,  qué  ha  hecho  la  SUBTEL  desde  el  gobierno  anterior  hasta  hoy,  ha  actuado  a   petición de parte, esto quiere decir que para fiscalizar a las empresas tienen que recibir el reclamo de los usuarios y recibido el reclamo despacha a los fiscalizadores y hacen lo que  debiesen  hacer,  nunca  de  oficio  han  tomado  la  decisión  de  fiscalizar”. ●

Sobre el rol de la SUBTEL, Rodrigo García, valoró el trabajo que se ha realizado, sin embargo apuntó que hay pendientes:

“SUBTEL  puede  hacer  mucho  más,  del  punto  de  vista  técnico,  de  la  fiscalización  técnica   y no tan solo esperar que el ciudadano ponga una queja formal, porque no está satisfecho con la calidad de servicio (...) soy un ferviente creyente que una fiscalización activa, proactiva es el mejor gatillador de competencia por calidad de servicio en el sector  de  telecomunicaciones”. Luego, García indica que las empresas siguen infringiendo algunos puntos no contemplados en la ley: “Si  tu  ves  el  caso  de  las  denuncias  históricas  que  ha  tenido  la  SUBTEL,  que  en  el  último   año siguen habiendo, que han sido incluso denunciadas por la ONG, aún seguimos viendo prácticas  que  en  el  fondo  la  ley  tácitamente  no  está  de  acuerdo”.   Pese a lo anterior, para Rodrigo García las autoridades actúan de buena fe: “Yo  parto  siempre  de  la  idea  de  que  el  secretario  y  en  general  la  autoridad  política  pone   a las personas más adecuadas en los cargos. Tienen las mejores intenciones para ello. Ahora, entiendo que la administración pública tiene recursos limitados para ejercer la función pública (...) Pero como te digo, no tengo el detalle presupuestario para decir en realidad si tiene una deficiencia presupuestaria, pero partiendo obviamente de la mejor intención del subsecretario yo creo que el si pone la mejores personas para el cargo y obviamente luego, cuando salen las cifras de ejecución presupuestarias versus los

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índices de calidad de servicio nos dirán si en el fondo él tuvo la mejor decisión con respecto  a  las  personas  que  puso  en  los  cargos”.   1.2.2  Por  parte  de  las  ISP’s ●

Juan Carlos Lara, se niega a realizar un juicio de valor respecto del trabajo de los proveedores, ya que como ONG no han realizado un estudio reciente sobre las prácticas de estas empresas. Sin embargo, indica que la preocupación sigue en cómo se gesta el proceso de reclamo.

“Respecto   de   las   empresas,   como   ONG   nos   preocupa   que   las   mismas   no   tengan   los   mecanismos de reclamo explicitados para que las personas puedan reclamar, pero eso ya es más una cuestión de políticas de servicio, no solo de los proveedores de la conexión sino también de los proveedores de servicios en línea, por ejemplo, de aquellas empresas que  manejan  información  personal,  y  en  general  de  las  empresas  de  tecnología”. ●

José Huerta enfatiza en que las empresas proveedoras de internet han cumplido con las obligaciones básicas del principio pero las más complejas no en su totalidad por la falta de fiscalización:

“Las  empresas  tienen  muy  integradas  algunas  de  las  obligaciones  básicas  del  principio   de neutralidad, sin embargo las obligaciones más complejas de cumplir aún siguen estando en una especie de limbo porque existe falta de fiscalización”. En cuanto a esas obligaciones simples las detalla a continuación: “En  cambio  la  capa  simple,  que  es  la  capa  de  la  publicidad,  la  cual  la  ley  obliga  a  los   proveedores a delimitar un montón de reglas en su publicidad, a dar un montón de indicadores, eso se está cumpliendo al 100 por ciento hoy en día con algunos altos y bajos  pero  que  al  final  se  está  cumpliendo”. Zanjado el tema publicitario, Huerta afirma que las empresas están cumpliendo las sólo las obligaciones básicas pues en las complejas, por la falta de fiscalización, están con cierta libertad: “En   el   sector   de   publicidad,   mi   percepción   es   que   ellos   están   llanos   a   cumplir   la   ley.   Ninguna empresa del sector privado va a ir más allá de lo que la ley les pide. Es una cuestión de costumbre y que al final todas estas cosas se traducen en plata, mucha o poca pero es de plata. Ellos cumplen con a, b y c al pie de la letra. Dentro de las obligaciones más duras o más profundas ellos tienen ciertas interpretaciones que creen que son y que corresponden, y es legítimo tenerlo. Pero como la contraparte tienen que regular esta interpretación y ellos no lo hacen, están con alguna libertad. 1.3 Deficiencias ●

Juan Carlos Lara, indica que la deficiencia del principio se establece en el proceso de reclamo desde los usuarios para la posterior sanción:

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“Los  procedimientos  de  reclamo  que  pueden  derivar  en  reacciones  distintas  por  parte  de   las empresas de telecomunicaciones son procedimientos que siguen siendo una inversión. Tengo que seguir reclamando a la Subsecretaría de Telecomunicaciones porque  no  hay  una  “Superintendencia  de  Telecomunicaciones”  todavía  y  además,  estos   reclamos aparte de mantener el carácter individual, significa que no tiene el carácter colectivo que tiene, por ejemplo, las reclamaciones que se pueden hacer a través de los procedimientos  de  la  ley  de  protección  al  consumidor  para  otros  servicios”. ●

Respecto de las sanciones, Juan Carlos Lara apunta hacia su redacción y aplicación en el cuerpo legal, como principal problema de su efectividad:

“Los  mecanismos  de  sanción  para  las  empresas  de  telecomunicaciones  son  los  de  la  ley General de Telecomunicaciones y son bastante limitados cuando se refieren a las empresas mismas o a las personas que interfieren en las comunicaciones, es decir, cuando se introdujo la ley de Neutralidad se hizo como modificación a la parte sustantiva de la Ley General de Telecomunicaciones y no así de la parte orgánica que se refiere a las  sanciones  y  a  las  penas  asociadas  a  las  infracciones”. ●

Ante la consulta   sobre   la   información   que   proveen   las   ISP’s   en   el   proceso   de   medición de calidad, Juan Carlos Lara enfatiza  que  esto  resulta  “perverso”:

“Cuando   las   empresas   entregan   información   es   una   forma   en   parte   de   deslindar   responsabilidad, ellos son responsables de aquello que ellos informan o que de lo contrario  podrían  caer  en  otras  infracciones”. Y continúa, apelando a la efectividad de este método: “Creo  que  es  importante  preguntarse  si  es  suficiente  con  que  entreguen  información  por   muy estricta que sea o si debe irse más allá. Nosotros creemos que las empresas proveedoras de internet están obligadas a informar, pero también están obligadas a tratar de cumplir con estándares más altos de entregas de servicios que no son solamente en relación con las telecomunicaciones sino en general con condiciones mínimas de información, con permitir la acción, permitir las reclamaciones y de tomar medidas en torno a esas reclamaciones y por supuesto enfrentar sanciones, primero administrativas,  después  judiciales”. ●

José Huerta afirma que, a su parecer, el principio no es el problema sino el rol de la SUBTEL en el tema:

“No  es  el  reglamento  el  problema,  el  problema  es  el  rol  de  la  SUBTEL  en  este  asunto,   digamos que es una cosa más orgánica que algo estructural, porque el reglamento es un marco en el cual la SUBTEL, como órgano fiscalizador y además regulador, se tiene que mover. Lo orgánico tiene que ver con la decisión política de la SUBTEL o del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones para, por ejemplo fiscalizar o no a las empresas  y  si  lo  va  a  hacer,  cómo  lo  hará,  en  qué  oportunidades”.

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Asimismo declara: “Pero   insisto,   la   ley   está   bien,   pero   mientras   no   haya   complimiento,   no   haya   una   intención clara del ejecutivo de empujar la fiscalización, ninguna ley  sirve,  da  lo  mismo”. ●

Rodrigo García indica que un tema pendiente, a parte de la aplicación del principio, tiene que ver con el manejo de datos personales por parte de los servidores de contenido.

“Uno  de  los  desafíos  grande  que  nos  estamos  viendo  enfrentados, no tan sólo en Chile sino que en un contexto más amplio, es cuáles son las condiciones que ellos (los proveedores de contenido) tienen que cumplir para almacenar los datos personales de los usuarios (...) sitios web como Google, como Terra, como otros sitios web, cuáles son las condiciones que ellos tienen que cumplir para almacenar los datos personales de los usuarios”. *Revisar con profesora. Tema 2 Interacción entre el Estado y los usuarios de internet Subtemas 2.1 Información proveniente del Estado ●

Para Juan Carlos Lara si bien existe una intención de informar a la gente, esto no ha sido suficiente:

“Nosotros   somos   bastantes   críticos   del   Estado   al   respecto   (…)   la   información   que   se   provee del Estado sigue siendo más un which folder (en carpeta) que otra cosa. El estado entrega información, las páginas de la SUBTEL entregan información, el propio subsecretario tras las redes sociales y las redes sociales de la SUBTEL entregan ciertas informaciones e invitan a reclamar muchas veces. Sin embargo, todavía esa fiscalización se  ha  quedado  en  oficios,  todavía  no  hay  sanciones”. ●

José Huerta opina que la información que se entrega a la población sobre este tema es una arista aún no resuelta

“Siento  que  esto  es  una  pata  de  una  política  pública que no está desarrollada. Hay una política pública que se queda en los titulares y que no ha tenido campaña. La única campaña publicitaria del tema la gestionamos nosotros juntando al gobierno con las empresas” En este sentido, ONG Cívico fue una de las pioneras en la proclamación de la ley con su campaña  “Neutralidad  Sí”.  Por  ello,  Huerta  comenta  la  iniciativa  que  tuvieron  cuando  la  

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ley fue promulgada, incentivando a las empresas a publicitar sobre el tema de neutralidad en la red: “Cuando  salió  la  ley le dijimos a las empresas. No por tirarnos flores, pero, encontramos y pensamos que era una idea brillante. Vamos hacer una campaña publicitaria con respecto a estos temas de neutralidad de la red. Si quieres estar adentro entonces paga, porque o sino la vamos hacer por nuestra cuenta. Una organización chica no tiene plata para  ponerlas  en  los  diarios,  entonces,  le  dijimos  si  querí’  estar  en  los  contenidos  acá   dentro, pon tu la plata y nos ponemos de acuerdo y resultó. Se sumaron las compañías más grandes y  ellos  pusieron…  fueron  como  dos  millones  de  dólares  de  publicidad  en  los   diarios,  que  es  caleta  de  plata”. Sin embargo, después de esa campaña publicitaria, no ha habido una campaña informativa útil por parte del gobierno: “Pero   esa   única   campaña   la   llevamos adelante nosotros como política pública tuvo el sello del gobierno porque estuvimos con un gallo del gobierno sentado todo el rato. Pero más  allá  de  ello  no  se  hizo  nada  más.  No  ha  habido  una  campaña  informativa  útil”.

●

Por su parte, Rodrigo García posee una visión bastante positiva de la gestión informativa que ha llevado a cabo la Subsecretaría de Telecomunicaciones en la temática:

“SUBTEL  a  mi  juicio  está  desarrollando  su  rol,  cierto,  como  fiscalizador.  Si  tú  vas  al  sitio   web de SUBTEL está disponible en todos lados lo que significa la ley de neutralidad. Nosotros con Pepe y las TELCOM [...] y el gobierno hace dos o tres años hicimos un proyecto  [...]  “neutralidad.cl”  en  donde  nos  sentamos  todos  juntos:  TELCOM,  sociedad   civil y del gobierno. Y creamos este portal informativo [...] es un concepto bien técnico el de neutralidad, entonces era necesario bajarlo a tierra para que las personas que no son del ámbito técnico, del ámbito formal puedan entender el impacto. Entonces en ese sentido, Chile como país y tomando todos los actores relevantes en esta materia, ha sido súper activo para poder informar tanto a los ciudadanos como a los consumidores desde el punto de vista de las compañías en cuáles son las garantías y deberes que están  en  juego”. Además recalca que la SUBTEL sí ejerce la labor de informar a la gente y que se está haciendo lo suficiente pues las personas que están expuestas al uso cotidiano de internet sí conocen lo que es neutralidad en la red: “Creo  que  SUBTEL  hoy  en  día  está  jugando un rol súper importante en el sentido de dar a conocer el principio de neutralidad, si tú sigues la actividad de twitter de la subsecretaría o los canales de comunicación formal, como por ejemplo mandando un mail de consulta en este sentido el fiscalizador siempre está facilitando la información a los ciudadanos. Ahora, si tu me preguntas, si se requiere hacer una campaña masiva sobre la materia, o tomar un rol más activo. Yo creo que las personas que están

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expuestas al uso cotidiano de internet conocen lo que es neutralidad en la red o por decirlo así ello están sujetos a una discriminación de prueba de contenido o no, entonces yo creo que se está haciendo lo suficiente en ese sentido y obviamente siempre se puede hacer más, con los recursos que se pueden hacer.

2.2 Nivel de Satisfacción ●

Juan Carlos Lara, afirma que los reclamos pertenecen a un sector reducido de la población, es decir principalmente personas que están conectados a la red de manera constante, mientras que para el usuario común el nivel de insatisfacción no desencadena una manifestación:

“Quienes  hemos  visto  con  más  frecuencia  que  han  reclamado  formalmente  han  sido  las   personas que juegan. Han sido gamers que en ciertos horarios se juntan todos para realizar una acción en conjunto o para jugar todos juntos y de algún momento, en algunos horarios, pareciera ser que los servicios no funcionan bien para todos. Ellos básicamente en varias ocasiones quienes nos han reclamado de manera formal. En cuanto al resto, casi siempre existe una mayor aceptación respecto de la prestación de servicios en condiciones de mejorar, es decir, que la internet les falle, y lo dejan pasar hasta que vuelve pero no, es decir, asocian las bajadas o filtrados de contenido cuando son capaces de percibir lo asocian a las fallas de la red que es como cuando se corta la comunicación. Entonces suele haber menos atribución de responsabilidad de quien está proveyendo  el  servicio  por  parte  del  propio  usuario”. En esa línea, indica que una de las deficiencias más importantes, a las cuales se ve afectado el usuario, tiene que ver con las malas prácticas de las compañías de telecomunicaciones, lo que genera violaciones a los derechos del consumidor: “El   filtrado   sigue   ocurriendo,   el   desmejoramiento,   el   que   todavía   existan paquetes o protocolos que son disminuidos es algo que sigue ocurriendo, es decir la ley sigue siendo filtrada y condicionada especialmente en ciertos horarios. Sin embargo, es difícil percibir lo,  se  requiere  cierta  experticia  técnica”. ●

José Huerta realiza una distinción entre el nivel de satisfacción manifestado entre el período 2006-2009 y 2010 hasta ahora. El primero en plena campaña por una ley que regulara y garantizara los derechos de los usuarios en internet, mientras que el segundo período es con el principio ya promulgado e implementado:

“Entre   el   año   2006   y   el   año   2009,   nosotros   (ONG   Cívico)   hemos   recabado,   no   sé,   habremos reunido unos 15 mil correos electrónicos más menos, entre correos electrónicos y mensajes [...] de gente recabando cosas, aportando datos [...] Ahora, siempre  todos  venían  de  comunidades  súper  técnicas”

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“Ahí   (2010)   vino   una   curva   descendente.   Nosotros   también   dijimos   ‘tarea   cumplida’,   logramos  hacer  el  lobby  suficiente  como  ciudadanos  para  que  esta  cuestión  fuera  ley”. Huerta señala que la denuncia es, en términos generales, escasa por su complejidad técnica: “Ahora,   la   denuncia   ciudadana   en   este   tema   es   pobre   por   su   complejidad   técnica,   es   súper   super  complicado  porque,  piensen  en  sus  familiares  [...]  dicen  ‘me  anda  mal el internet’  y  lo  único  que  piensan  es  ‘bueno,  voy  a  llamar  al  operador  para  ver  si  me  lo   arreglan’   [...]   puede   ser   porque   tiene   un   vecino   colgado   a   la   red,   o   puede   ser   que   depende porque los equipos de red de la casa están pa'l forro [...] Y lo último que van a pensar es que el gallo que está sentado en su oficina en una empresa de telecomunicaciones está seleccionando los servicios que él ocupa para degradar su calidad  por  algún  motivo”. ●

En cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios, Rodrigo García estima que éste es entendible debido a que el internet es un recurso limitado; pero que existen casos y denuncias actuales a los proveedores de acceso a internet:

“Entiendo   que   las   personas   puedan   decir   ‘sabes,   creo   que   no   estoy   completamente   satisfecho con  mi  proveedor  de  acceso  a  internet’  porque  siempre  vas  a  acceder  a  un   recurso el cual está limitado. Ahora eso no quiere decir que no hemos tenido casos pasados, si tu ves el caso de las denuncias históricas que ha tenido la SUBTEL el último año obviamente  siguen  habiendo  y  eso  lo  hemos  denunciado”. Por lo mismo asegura que desde su caso particular está en conocimiento de que los usuarios no están conformes con su servicio de internet al cien por ciento; por lo mismo plantea como un desafio para las empresas otorgar calidad en sus servicios para captar clientes: “Entiendo   que   las   personas   tengan   esta   [...]   sensación   de   no   estar   satisfechas   con   el   servicio,  y  hoy  en  día  no  conozco  ciudadano  o  persona  que  diga  ‘me  encanta  el  servicio   que tengo y por eso estoy  100%  contento’,  y  en  el  fondo  lo  que  estoy  tratando  decir  es   que el desafío de las compañías es captar a los ciudadanos a través de la calidad de sus servicios”.

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Cuadro resumen: Juan Carlos Lara, Director de Investigaciones de ONG Derechos Digitales.

José Huerta, Presidente del Directorio y Director Ejecutivo de ONG Cívico

Rodrigo García: Vicepresidente del Directorio ONG Cívico

El principio ha significado un avance, sin embargo no ha cumplido con todos sus propósitos, dejando el debate abierto y evidenciando que el problema está en la institucionalidad.

Es un documento importante pero que presenta falencias en su cumplimiento. A su vez las problemáticas que son abordadas pueden ser solucionadas mediante otros cuerpos legales.

La redacción de esta ley es un avance en la regulación de las empresas proveedoras, y asegura el debate en torno a otras aristas.

1.2.1 Por parte del Estado

Las ineficiencias de la SUBTEL responden a las capacidades o incapacidades que tiene la institución al momento de fiscalizar y sancionar

El Estado ha tenido nula actividad en su rol fiscalizador en cuanto a medidas de gestión de tráfico que regulen el servicio  que  las  ISP’s   entregan a los usuarios. SUBTEL hasta hoy, ha actuado a petición de parte

Valoro el trabajo que se ha realizado, sin embargo apuntó que hay pendientes. Las empresas siguen infringiendo algunos puntos no contemplados en la ley. Pese a lo anterior, cree que las autoridades actúan de buena fe.

1.2.2 Por parte de las  ISP’s

Se niega a realizar un juicio de valor sobre el trabajo de los proveedores. Sin embargo, indica que

Las empresas proveedoras de internet han cumplido con las obligaciones básicas,

No se refiere a eso

1. Tema: Debate sobre neutralidad de la red en Chile 1.1 Valoración del principio

1.2 Aplicación

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1.2.3 Deficiencias.

la preocupación está en cómo se gesta el proceso de reclamo.

pero las más complejas no están abordadas en su totalidad por la falta de fiscalización.

La deficiencia del principio se establece en el proceso de reclamo desde los usuarios para la posterior sanción. Además, la redacción y aplicación en el cuerpo legal, serían el principal problema de su efectividad.

El principio no es el problema sino el rol de la SUBTEL en el tema.

Un tema pendiente, aparte de la aplicación del principio, tiene que ver con el manejo de datos personales por parte de los servidores de contenido.

Expresa que si bien existe una intención de informar a la gente, esto no ha sido suficiente.

La información que se entrega a la población sobre este tema es una arista aún no resuelta.

Posee una visión bastante positiva de la gestión informativa que ha llevado a cabo la Subsecretaría de Telecomunicaciones en la temática.

Los reclamos pertenecen a un sector reducido de la población, es decir personas que están conectados de manera constante. Pero para el usuario común el nivel de insatisfacción no desencadena una manifestación. Las

La denuncia es, en términos generales, escasa por su complejidad técnica.

Los usuarios no están conformes con su servicio de internet, por lo mismo es un desafío para las empresas otorgar calidad en sus servicios para captar clientes.

2. Interacción entre el Estado y los usuarios de internet. 2.1 Información proveniente del Estado.

2.2 Nivel de satisfacción.

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deficiencias más importantes, tiene que ver con las malas prácticas de las compañías. Tercera Etapa: Análisis de contenido a la Ley 20.453 sobre Neutralidad de la red y su Reglamento que regula las características y condiciones de la Neutralidad de la Red. Además, el documento solicitado por Ley de Acceso a Información Pública El primer análisis de hizo mediante una serie de preguntas (ver cuadro resumen 2) con el fin de comprender aspectos específicos de la información proveniente de la ley. Cuadro resumen 2 ¿Cómo se define el principio? La ley declara su reglamento como un regulador, a continuación su título y definición: “Reglamento   que regula las características y condiciones de la neutralidad de la red en el servicio de acceso a internet”.

¿Cuál es el rol que la ley otorga al Estado frente a la regulación del principio? Artículo 24 I.- Para la protección de los derechos de los usuarios de Internet, el Ministerio, por medio de la Subsecretaria, sancionará las infracciones a las obligaciones legales o reglamentarias asociadas a la implementación, operación y funcionamiento de la neutralidad de red que impidan, dificulten o de cualquier forma amenacen su desarrollo o el legítimo ejercicio de los derechos que de ella derivan, en que incurran tanto los concesionarios de servicio público de telecomunicaciones que presten servicio a proveedores de acceso a Internet como también éstos últimos, de conformidad a lo dispuesto en el procedimiento contemplado en el artículo 28 bis de la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones.

Articulo 24 J.- Un reglamento establecerá las condiciones mínimas que deberán cumplir los prestadores de servicio de acceso a Internet en cuanto a la obligatoriedad de mantener publicada y actualizada en su sitio web información relativa al nivel del servicio contratado, que incorpore criterios de direccionamiento, velocidades de acceso disponibles, nivel de agregación o sobreventa del enlace, disponibilidad del enlace en tiempo, y tiempos de reposición de servicio, uso de herramientas de administración o gestión de tráfico, así como también aquellos elementos propios del tipo de servicio ofrecido y que correspondan a estándares de calidad internacionales de aplicación general. Asimismo, dicho reglamento establecerá las acciones que serán consideradas prácticas restrictivas a la libertad de utilización de los contenidos, aplicaciones o servicios que se presten a través de Internet, acorde a lo estipulado en el artículo 24 H.".

¿Cuál es el instrumento de medición que determina la calidad de servicios de información, acceso a Internet, velocidad y calidad del enlace? “Asimismo,  tanto  los  sistemas  de  medición  como  las  mediciones  que  deban  implementar  los  ISP  para   los fines que establece este reglamento, deberán estar debidamente documentados, con el objeto de

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permitir su posterior fiscalización por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Para estos fines, la Subsecretaría aprobará los protocolos de las mediciones descritas en los artículos precedentes. Por su parte, los ISP deberán comunicar a la Subsecretaría, para su aprobación, sus protocolos de medición, debiendo informar con, a lo menos, dos meses de antelación a su entrada en vigencia, cualquier  modificación  a  dicho  protocolo”.

¿Cuál es el procedimiento que estima la ley cuando un cliente o usuario desea reclamar? ¿Quién fiscaliza y cómo lo hace? f) Que, a fin de poder controlar y supervigilar el efectivo cumplimiento de las obligaciones a que hace referencia la ley, es necesario establecer el procedimiento y la metodología de obtención de indicadores técnicos de calidad y tiempo de reposición de servicio de acceso a Internet de acuerdo a estándares de calidad internacionales de aplicación general como los establecidos en el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones, Organización de Estandarización de la Industria de las Telecomunicaciones, en sus Recomendaciones ETSI EG 202, 057-4 V1.2.1 (2008-07) y ETSI EG 202 057-1 V1.2.1 (2005-10); g) Que, asimismo, para el cumplimiento de los anteriores objetivos, este Ministerio y su Subsecretaría de Telecomunicaciones están facultados para requerir información cierta respecto de los servicios de telecomunicaciones y el desempeño de los proveedores de éstos, de modo de generar estadísticas que ayuden a la toma de decisiones, en la tarea de aplicar y supervisar el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones y, en especial, de este reglamento; h) Que, por su parte, conforme a lo establecido en los artículos 37º de la ley y 6º, letra k), del decreto ley Nº 1.762 de la letra c) de los Vistos, los prestadores de servicios de telecomunicaciones están obligados a proporcionar los antecedentes e informes que, en uso de sus facultades, sean requeridos por la Subsecretaría; Los ISP deberán prestar todas las facilidades técnicas que permitan a la Subsecretaría de Telecomunicaciones efectuar las mediciones que sean pertinentes en sus redes, en el ejercicio de las facultades fiscalizadoras que tiene legalmente encomendadas. Lo dispuesto en el presente reglamento, lo es sin perjuicio de las demás facultades que competen a la Subsecretaría de conformidad a la ley.

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El segundo análisis se realizaría a la información solicitada a la Subsecretaría de Telecomunicaciones a través de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública. No obstante, del cuestionario enviado la respuesta fue la siguiente: Respuesta SUBTEL, (anexo 8): 1. Solicitamos la cantidad total y el registro de todas las denuncias efectuadas por civiles u organizaciones hacia ISP (Empresas proveedoras de Internet) por motivo de transgresión del Principio de Neutralidad de la Red en Chile desde el día 27 de agosto del año 2010 hasta el día 27 junio de 2014.

*Pese a la precisión en la formulación de la pregunta, la Subtel no define con claridad la cifra exacta de casos por transgresión al Principio de Neutralidad de la Red. 2. Solicitamos el registro del estado, resolución y/o multas de las denuncias efectuadas por civiles u organizaciones hacia ISP (Empresas proveedoras de Internet) por motivo de transgresión del Principio de Neutralidad de la Red en Chile desde el día 27 de agosto del año 2010 hasta el día 27 junio de 2014.

*En torno a la información entregada, si se otorga una lista de las empresas denunciadas pero no se tiene claridad del Macro Estado de las causas ni tampoco el tipo de sentencia. Solo se limita a determinar si son alzamiento de cargo, condenatorio o absolutorio.

65

3. Solicitamos la cantidad de denuncias que tienen todas las empresas proveedoras de Internet en Chile desde el día 27 de agosto del año 2010 hasta el día 27 junio de 2014.

*En el recuadro que se entrega se determina la cantidad de denuncias efectuadas en contra de las empresas. Entel encabeza la lista con 24 denuncias. La segunda mayoría la tiene Movistar con 9 denuncias y la tercera VTR con 4 de un total de 47 denuncias registradas hasta la fecha solicitada. *La respuesta otorgada a través de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública resulta confusa, ya que la primera pregunta no es respondida con precisión. Por tanto, se infiere que la Subtel no lleva una contabilización exacta de las denuncias efectuadas por transgresión al Principio de Neutralidad de la Red hasta la fecha. Cuarta Etapa: Análisis de contenido sobre Neutralidad de la Red a portales web/contratos de empresas proveedoras de Internet móvil/hogar. El análisis se hizo mediante la evaluación de una serie de elementos (ver tabla 2-3) que contempla las exigencias establecidas a los portales para Ley Número 20.453 que Consagra el Principio de Neutralidad en la Red para los Consumidores y Usuarios de Internet y a los contratos según el REGLAMENTO QUE REGULA LAS CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES DE LA NEUTRALIDAD DE LA RED EN EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET. Además, aquellos elementos sugeridos en el marco metodológico. Se escogieron los portales web de tres empresas proveedoras: Entel, Movistar y VTR. Y para el caso de los contratos de internet: Entel móvil, Movistar móvil, VTR hogar y Movistar hogar. Tabla 2 Elementos de análisis: 1

Presencia de link referido a neutralidad.

2

Ubicación espacial del link en la página.

3

Enlace destacado sobre Neutralidad en el sitio web principal.

4

Definición conceptual de Neutralidad.

66

5

Ley de Neutralidad con enlace a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

6

Link de reclamos.

7

Métodos de contacto y servicio al cliente. 1.- Entel: Elementos de análisis:

SI

NO

Comentarios

1

Presencia de link referido a neutralidad.

x

S

Sitio web acondicionado sobre neutralidad

x

2

Ubicación espacial del link en la página.

3

Enlace destacado sobre Neutralidad en el sitio web principal.

4

Definición conceptual de Neutralidad.

x

Ofrece una definición general y suma los link a la SUBTEL.

5

Ley de Neutralidad con enlace a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

x

Se ubica al pie de página de la definición conceptual que propone el portal.

6

Link de reclamos.

x

Cuenta con una plataforma especial para presentar reclamos.

7

Métodos de contacto y servicio al cliente.

x

La página cuenta con 4 métodos, los que incluyen: Twitter @entel_ayuda Celular 103 - Fijo 600 3600 103 Sucursal Virtual y sucursal física.

El link se encuentra en la parte inferior de la página web. x

El enlace no está destacado, se encuentra en la parte inferior con letras pequeñas.

67

2.-Movistar:

1

Elementos de análisis:

SI

Presencia de link referido a neutralidad.

x

Sitio web acondicionado sobre neutralidad

x

NO

Comentarios

2

Ubicación espacial del link en la página.

El link se encuentra en la parte inferior de la página web.

3

Enlace destacado sobre Neutralidad en el sitio web principal.

x

El enlace no está destacado, se encuentra en la parte inferior con letras pequeñas.

4

Definición conceptual de Neutralidad.

x

Movistar si bien titula el enlace como  “Ley  de  Neutralidad”,  no   explica el concepto sino que envía al sitio de la SUBTEL

5

Ley de Neutralidad con enlace a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

x

6

Link de reclamos.

x

7

Métodos de contacto y servicio al cliente.

x

3.-VTR Elementos de análisis: 1

SI

Presencia de link referido a neutralidad. Sitio web acondicionado sobre neutralidad

NO

Comentarios

x

x

68

2

Ubicación espacial del link en la página.

El link se encuentra en la parte inferior de la página web.

3

Enlace destacado sobre Neutralidad en el sitio web principal.

x

El enlace no está destacado, se encuentra en la parte inferior con letras pequeñas.

4

Definición conceptual de Neutralidad.

x

VTR, si bien titula el enlace como “Ley  de  Neutralidad”,  no  explica   el concepto sino que envía al sitio de la SUBTEL.

5

Ley de Neutralidad con enlace a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

x

Se ubica al pie de página de la definición conceptual que propone el portal.

6

Link de reclamos.

x

Cuenta con una plataforma especial para presentar reclamos.

7

Métodos de contacto y servicio al cliente.

x

La página tiene una plataforma que otorga tres opciones para ingresar reclamos: Sucursal Virtual, vía telefónica y sucursales físicas.

Tabla 3 Elementos de análisis: 1 Velocidad publicitada de subida y bajada 4 Límite de descarga ) Garantías del servicio

69

1.-Entel móvil - ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A. - ANEXO PLANES, SERVICIOS Y TARIFAS - AL CONTRATO SUMINISTRO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Elementos de análisis:

SI

NO

Comentarios

Velocidad publicitada de subida y bajada

x

Está expresado en la primera parte del contrato.

Límite de descarga

x

En el contrato el límite de descarga se define como cuota de tráfico.

Garantías del servicio

x

Se establecen en un anexo en el contrato de acuerdo a la conformidad a lo dispuesto en la resolución exenta N°6267 de SUBTEL.

2.-Movistar móvil/hogar Para el caso de esta compañía, no se pudo analizar su contrato genérico puesto que en su portal web no hay acceso libre. Se llamó al Centro de Atención pero se requiere ser usuario de la empresa para poder adquirirlo. Tampoco está en formato online para los clientes, se requiere asistir a una oficina de atención al cliente movistar. 3.-VTR hogar Elementos de análisis:

SI

NO

Comentarios

Velocidad publicitada de subida y bajada

X

En el apartado sobre el servicio de internet banda ancha, el formulario pide llenar las condiciones de venta, en donde quien lo llena debe escribir la velocidad que se entregará.

X

El contrato posee un anexo en donde detalla todas las condiciones y garantías del servicio prestado.

Límite de descarga Garantías del servicio

70

Análisis e interpretación entre los cuatro actores I.

Conocimiento sobre principio de neutralidad en la red

La muestra de la encuesta sería representativa pues recoge el testimonio de rango etario con alta penetración de internet en Chile. Sin embargo, la edad no supone una diferencia a la hora de conocer sobre el principio de neutralidad en nuestro país. Ninguna de las categorías superó el 7,5% de usuarios que dicen tener conocimiento sobre el tema. Del universo encuestado, la mayoría tenía como proveedor de servicio de internet a VTR, luego Movistar y Entel. Las tres compañías más nombradas se condicen con la muestra elegida para el análisis de portales web y contratos. Por tanto, el universo de población y las empresas proveedoras que son mencionadas en la encuesta, la transformaron en una muestra representativa de los usuarios y su percepción sobre los servicios que contratan con las ISPs. Si bien, en ninguno de los rangos etarios el conocimiento superó el 7,5%, sí hay una diferencia entre los porcentajes de gente que dice no saber sobre sus derechos en internet en cuanto a su edad. Un 27,5% de los encuestados entre 18 y 23 años no conoce sus derechos, mientras que un 12,5% de los encuestados entre 30 y 40 años no conoce sus derechos. De esta situación podemos interpretar que el desconocimiento en el rango de los 18-23 años podría ser mayor debido a que esos usuarios generalmente no firman el contrato ni pagan por el servicio. Por tanto, informarse respecto a sus derechos respondería al interés económico que nace producto del vínculo contractual con la ISP. En cuanto al rango etario y su conocimiento sobre neutralidad en la red, la encuesta arrojó un 0% de comprensión sobre este principio. Si ya el desconocimiento sobre derechos digitales era bajo, el principio no es entendido por ninguno de nuestros encuestados, punto que desarrollaremos más adelante con mayor precisión. En la misma línea, el gráfico 6 muestra el porcentaje que dice visitar la página web de su proveedor de internet. Mientras que un 58,3% de los usuarios de internet móvil dicen visitar el sitio, sólo un 25% dice sentirse informado sobre sus derechos y deberes. En tanto, un 46,2% de los usuarios de internet hogar dice visitar la página web de su proveedor pero sólo un 7,69% dice sentirse informado sobre sus derechos. De lo anterior, podemos desprender que, pese a que alrededor del 50% de los usuarios visiten las páginas web de sus proveedores, las tasas de información respecto a sus deberes y derechos es muy baja, por lo que las páginas web no estarían cumpliendo un rol esencialmente informativo frente a sus clientes. Incluso si todos visitaran la página web de su ISP, tampoco estarían informados respecto de sus derechos y deberes en internet. Lo anterior se condice con el resultado del análisis a los sitios web de las empresas proveedoras, en donde el link que entrega información sobre neutralidad en la red no cumple con los estándares exigidos por la ley de

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Neutralidad. Esto se repite en las tres compañías analizadas. Pese a que la ley en su artículo 24J señala que las páginas deben tener un link destacado en ningún sitio se da esta situación, sólo se le otorga un espacio pequeño al pie de la página junto a los link de contacto, sucursales y otros (Anexo 5). Además, ninguno de los contratos de las empresas proveedoras menciona el principio de neutralidad en la red. Si consideramos que hay usuarios que eventualmente pagan por el servicio y no lo ocupan (por ejemplo, un jefe de familia que contrata internet para sus hijos), el contrato se convierte en la única instancia en donde la empresa proveedora adquiere ciertos compromisos y deberes con el usuario. Por tanto, el usuario no puede saber qué es neutralidad en la red, ni sus derechos mediante el contrato, ni cuando accede a la página web de su proveedor. Tampoco podrá llegar fácilmente a la información ya que link exigido es de difícil acceso. Asimismo, la información otorgada sólo es específica en el caso de Entel, pues Movistar y Claro sólo mencionan someramente el principio y dan un link directo a la página de la Subtel. Si bien le otorgamos un porcentaje de responsabilidad al usuario por su desinformación al no visitar masivamente la página y no leer a cabalidad las responsabilidades y derechos que adquiere con su empresa proveedora, los sitios no están cumpliendo con su deber consignado en la ley. Las plataformas otorgadas por las empresas no son claras ni amigables con los usuarios. Entendemos que dicha situación se da por la escasa fiscalización que está realizando la Subtel, pues dichas páginas llevan años con el principio de neutralidad en la red implementado y no se ha modificado su ubicación espacial ni el contenido que entregan. Por tanto, las compañías no van a realizar mayores esfuerzos en sus plataformas, si ellos no son fiscalizados por el ente regulador correspondiente. II.

Valoración del principio

Si bien la ley señala que para ser efectiva la protección de los derechos de los usuarios en internet, la Subsecretaría deberá sancionar las infracciones a las obligaciones legales y reglamentarias asociadas a la implementación, operación y funcionamiento de la neutralidad de la red que impidan, dificulten, o de cualquier forma amenacen su desarrollo (Artículo 24I). Para la ONG Derechos Digitales, el debate está orientado a la institucionalidad, tema en el que coincide ONG Cívico. Tanto para Juan Carlos Lara, como para José Huerta, el principio no es deficiente. Sin embargo, para los expertos el problema radica en el Estado y en las políticas públicas impulsadas. Queda en evidencia que el principio es importante, pero la institucionalidad, la encargada de regular a los proveedores es la que fallaría. A lo anterior se suman las complicaciones que ha tenido el reglamento para el control y fiscalización. José Huerta dice estar satisfecho con el cumplimiento de las normas

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básicas, eso se contradice con el resultado del análisis hecho a los sitios web, en donde no se cumple el punto de hacer visible el link de la ley de neutralidad de la red, como ya se mencionó anteriormente. Lo que afirma Huerta es que el incumplimiento de normas más complejas se debe a una falta de recursos, es decir, no existirían los instrumentos ni los profesionales necesarios para fiscalizar desde la Subtel. El resultado de aquello se traduce en mucho tiempo de trabajo para determinar desde el organismo público si la empresa presta el servicio que está prometiendo. Desde la mirada de Huerta, se hizo un documento que regula aquello, pero en la práctica es imposible de llevar a cabo. Por su parte, Juan Carlos Lara dice que si existiera una Subsecretaría de Telecomunicaciones enfocada a internet, habría algún tipo de solución, es decir, se podría hacer algo. Por su parte, la ONG Cívico apela a lo positivo del reglamento, ya que genera otras aristas en el debate. Rodrigo García se aleja de la discusión sobre el rol de la institucionalidad y las falencias del sistema, y prefiere enfocar el debate en las oportunidades que genera el cuerpo legal para dar soluciones y replantearse el estado actual. No desde una mirada crítica, sino desde una mirada positivista. Eso lo observamos desde el punto de vista internacional, ya que somos los únicos en el mundo que poseemos un cuerpo legal que regula esto. La opinión del experto pareciera ser poco objetiva y crítica, como una respuesta políticamente correcta. Huerta dice que el Estado tiene nula participación, Lara dice que la Subtel tiene que fiscalizar, pero no tienen claridad de sus atribuciones. Otro de los puntos débiles que se detecta es el reclamo, no solo la fiscalización. El usuario no sabe cómo reclamar, y eso se observa en que el 72,5% de los usuarios de internet hogar/móvil encuestados declara no saber cuáles son los procedimientos a realizar ante problemas presentados por el servicio. Por ende, la Subtel no estaría informando cómo reclamar y, además, no vigilaría que esto se cumpla desde los sitios webs. Es decir, no se cumpliría con los procedimientos que establece el Reglamento que regula las características y condiciones de la Neutralidad de la Red en sus letras f, g y h. En  esa  línea,  de  acuerdo  a  la  tabla  comparativa  de  ISP’s  del  ítem  “Método  de  contacto  y   servicio  al  cliente”,  las  tres  compañías  entregan  diversas  opciones.  Esto  se  cruza con el gráfico n°7 ya mencionado. La empresa informa de las opciones, pero sus usuarios no conocen los procedimientos de reclamo. En la práctica, si cruzamos estos resultados con el gráfico n°5 sobre conocimiento de neutralidad en la red, podemos constatar que la valoración del principio es un tema que involucra   a   expertos   (ONG’s   en   este   caso)   y   a   la   institucionalidad.   Los   usuarios   no   pueden ser parte de este debate, ya que no están al tanto. El resultado es radical, un 0% de los usuarios encuestados no sabe qué es el principio, y por ende, no puede discutir sobre la efectividad y las deficiencias de éste.

73

Sobre el rol de las ISP’s,   Lara   acentúa   la   ineficiencia   en   el   cómo   instruir   el reclamo. Mientras que Huerta afirma que los límites impuestos a las empresas determinarán lo que hagan, puesto que no le interesa ir más allá de eso. En el cuadro comparativo sobre el link de reclamos, las tres compañías VTR, Movistar y Entel tienen esta sección, otorgándoles la oportunidad a sus usuarios de hacer efectivo este proceso. Pero, ¿qué podemos interpretar de estos dos datos opuestos? Los links de reclamo están enfocados a que los usuarios resuelvan alguna falla en los servicios, como banda ancha, telefonía y televisión por cable, pero no explica qué pasos se debe seguir para resolver complejidades mayores como la baja de velocidad para ciertos sitios u otros temas relacionados a ley de neutralidad. La ley señala que cuando se constata un reclamo, recién la Subtel fiscaliza. Ese es uno de los temas que más llama la atención. El reglamento no específica la obligación del organismo por fiscalizar sin una denuncia previa. Las denuncias son escasas dentro del período comprendido entre junio de 2010 y junio de 2014, situación constatada mediante solicitud de información por ley de transparencia y acceso a información pública. Generalmente quienes efectúan una denuncia son las empresas, y tiene el carácter de buscar una compensación o sanción. Los usuarios lo que hacen es efectuar reclamos, que es un figura legal diferente. A lo anterior, se suma la complejidad de los sistemas de medición que hacen más difícil la comprensión del tema para los usuarios comunes de internet. Lo más fácil que pueden acceder los cibernautas para medir, por ejemplo, su velocidad,   son   los   “Speedtest”   gratuitos en la red. Pero este último, no entrega precisión en materia técnica. En cierta medida, la gente sabe que tiene que reclamar, el problema radica en que se interceptan dos entidades. Por un lado, el servicio al consumidor y por el otro la Subtel. José Huerta afirma que es obligación de la Subtel regular este servicio, ello porque el Sernac no maneja los aspectos técnicos más complejos. Ahora bien, en torno a las facultades que tiene el Sernac es sólo de actuar como mediador entre el consumidor afectado y la compañía. Dicha entidad no va a multar, y por ende, las sanciones no se realizarán. Se suman los dichos de Juan Carlos Lara en relación a las deficiencias que se establecen en el sistema de denuncia y reclamo. De alguna forma, estaría pendiente la aplicación del principio. Otro aspecto llamativo es que las generaciones más cercanas a los nativos digitales son los peores informados. Esto se refleja en el gráfico N°4 sobre rango etario versus el conocimiento sobre derechos en internet, el cual arroja que dentro del rango 18-23 años, un 27,8% no sabe frente a un 2,5% que si declara saber.

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III.

Los más informados

Quienes tienen mayor conocimiento sobre neutralidad, según Juan Carlos Lara, son los que están constantemente haciendo uso de Internet. Grupo mayoritariamente representado  por  los  “gamers”,  quienes  pasan  varias  horas  del  día  en  juegos  en  línea y requieren de una conexión ininterrumpida y veloz para funcionar.

75

Capítulo V

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Conclusiones finales En torno a los objetivos, preguntas y supuestos planteados al inicio de la investigación, podemos dar cuenta que el principio de neutralidad genera opiniones y valoraciones más discrepantes por parte de las ONG’s frente al Estado. Los primeros son más críticos respecto al cumplimiento y efectividad de la ley, y el rol pasivo que tendría la institucionalidad. Por otro lado, el discurso de las empresas es débil ya que solo se limita a cumplir parcialmente con la normativa. Por su parte, los usuarios desconocen el principio, lo que se materializa en una nula participación Entendemos que el problema no es la ley en sí misma, como lo argumenta José Huerta, pues los objetivos que persigue son efectivos en cuanto a asegurar una navegación igualitaria. Si bien existen algunos reparos en el documento, se concluye que es el rol de la Subtel el que no se estaría llevando a cabo como debiese. Lo anterior se evidencia en la desinformación que posee la gente en la temática y en el testimonio de dos de nuestros tres entrevistados. Además, la imprecisión de los resultados obtenidos a través de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública, evidencian un vacío informativo sobre las cifras precisas que la entidad maneja sobre las denuncias de los usuarios. Al parecer, la falta de voluntad política y la carencia de recursos en Subtel, según lo señalado   por   las   ONG’s, inciden en la apertura al debate y la elaboración de otras preguntas. Si lo analizamos desde la base que el Estado debe asegurar el bien común, se puede cuestionar la falta de voluntad en ese quehacer. Desde las ONGs, los expertos pueden relacionar esa deficiencia a la falta de recursos, pero un ciudadano común no necesariamente está al tanto de que Subtel carece de estos, por tanto el usuario está desplazado del debate. Esto se ve reflejado en el resultado de las encuestas aplicadas, las que evidencian un desconocimiento sobre materia de derechos digitales. Consideramos   que   confiar   en   “la   buena   fe”   de   las   autoridades,   como   señala   Rodrigo   García, bajo ningún motivo es una garantía que asegure el cumplimiento del principio a cabalidad. En cualquier caso, mientras no haya fiscalización que regule el proceder y sancione las malas conductas, esta situación seguirá ocurriendo. En ese sentido, tomamos lo que dice José Huerta, quien habla de las obligaciones simples y las obligaciones complejas que   adquieren   las   ISP’s.   Éstas   resuelven   ciertos   puntos,   pero existen vacíos en cuanto a los sistemas de reclamo y cómo enseñar a la población hacer las denuncias. Sin embargo, creemos que el principio se debe impulsar no sólo a través de una campaña que se quede en el tiempo, debe ser constante.

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Si bien el Estado debería informar a los ciudadanos acerca de sus derechos y deberes en la web, sería necesario implementar herramientas que permitan evidenciar si su empresa proveedora de internet está transgrediendo el Principio de Neutralidad en la Red. Ahora bien, los expertos señalan que a nivel técnico conseguir esta medida resulta muy complejo, dado que se requieren muchos recursos para su diseño e implementación. Nos parece que la norma es muy ambiciosa en ciertos aspectos. Si bien es un avance, ya que somos el primer país de Latinoamérica que se preocupa de este tema, no logra cumplir plenamente sus objetivos, como hemos podido constatar en las entrevistas con los expertos y las encuestas realizadas. Estamos convencidos que el problema no radica en la ley, sino en la institucionalidad, ya que la ley delega como organismo regulador a la Subtel, define mecanismos de medición  para  fiscalizar  a  las  ISP’s  y  otorga  derechos  y  obligaciones  a  los  usuarios  de   internet. Sabemos que es una discusión nueva en todo el mundo, por lo que es difícil aspirar a que un país en vías de desarrollo cuente con una ley innovadora que funcione a cabalidad y donde principalmente los usuarios estén satisfechos y las empresas sean reguladas. Las ISP’s buscan dar un servicio de calidad, según lo que mencionan en sus portales web. No obstante, esto no lo vemos como un valor ya que es su trabajo. Por lo mismo, debiesen respetar las normativas impuestas por el Estado, especialmente en cuanto a la relación contractual que los une con los usuarios. En este punto, somos críticos al tratamiento que se le da al principio en los sitios web, siendo estos últimos la principal vitrina informativa de las empresas. La neutralidad engloba una serie de derechos que tienen directa relación con el futuro del internet. Pese a ser un principio relativamente nuevo, su impacto radica en una sociedad cada vez más arraigada a la tecnologías, los dispositivos de comunicación y la conectividad. Es muy poco probable que el discurso de los actores involucrados en el debate se alinee por completo, sin embargo, rescatar sus valoraciones resulta fundamental para abrir un debate que, no solo diagnostique falencias o critique la institucionalidad, sino que aporte con soluciones viables y concretas.

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Anexos

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