Modelo para implementar un sistema de calidad sostenible. Un paso a la certificación para Mipymes

GUSTAVO HERNÁNDEZ CASTRO

MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN

de un sistema de calidad sostenible UN PASO A LA CERTIFICACIÓN PARA MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS TURÍSTICAS SOSTENIBLES

1. Organización Administración Marketing y ventas Gestión humana 2. Sostenibilidad Desempeño ambiental Infraestructura Vinculación comunitaria 3. Mejora Auditoria Acciones correctivas

Producción académica y asesoría metodológica Gilbert Ulloa Brenes

Encargada de cátedra Hazel Arias Mata Encargado de programa José Francisco Herrera Vargas Especialista de contenidos Ricardo Ureña Fonseca Corrección de estilo Vanessa Villalobos Rodríguez

© Gustavo Hernández Castro © Sobre la presente edición Editorial Universidad Estatal a Distancia

Diseño de portada Adriana Kohkemper Gutiérrez Diagramación y diseño Adriana Kohkemper Gutiérrez

Primera

edición

Editorial Universidad Estatal a Distancia San José, Costa Rica, 2013

Coordinación de producción editorial Daniel Villalobos Gamboa Imposición digital Erick González Solano ISBN 978-9968-31-986-7

Impreso en Costa Rica. Reservados todos los derechos. Prohibida la reproducción no autorizada por cualquier medio, mecánico o electrónico del contenido total o parcial de esta publicación. Hecho el depósito de ley.

338.479.1 H557m Hernández Castro, Gustavo   Modelo para la implementación de un sistema de calidad sostenible : un paso a la certificación para micro y pequeñas empresas turísticas sostenibles / Gustavo Hernández Castro. – San José, C.R. : EUNED, 2013.   52 p.   ISBN 978-9968-31-986-7   1. TURISMO 2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS 3. PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA I. TÍTULO

Hacer las cosas bien desde la primera vez Philip Crosby

PRESENTACIÓN Este modelo continúa los temas tratados en la unidad didáctica Gestión de calidad en las empresas turísticas sostenibles, pero ahora proponiendo una estrategia para la aplicación de los conocimientos logrados a realidades empresariales turísticas, que se ejemplifica también con el caso ficticio del hotel La hoja verde. Al igual que en la unidad didáctica, los contenidos de cada tema que se trata en este modelo se enriquecen con información adicional marcada con la siguiente simbología:

Atención Este icono marca información valiosa que usted debe tener en cuenta para una mejor comprensión de los temas.

Análisis Este icono marca actividades de análisis que usted puede realizar como ayuda práctica para trabajar los temas estudiados.

La propuesta que se elabora aquí permitirá al estudiante y a los lectores en general, reconocer una forma de aplicación de un sistema de calidad para empresas turísticas sostenibles, adecuado no solo a las condiciones sociales y culturales de Costa Rica, sino también, a las ix

Modelo para la implementación de un sistema de calidad sostenible

exigencias que en el ámbito del turismo internacional obligan hoy a las empresas a ofrecer servicios de calidad. Este manual es, por lo tanto, una herramienta para continuar profundizando en la relevancia de la calidad sostenible en las empresas turísticas actuales.

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Un paso a la certificación para micro y pequeñas empresas turísticas sostenibles

CONTENIDOS PRESENTACIÓN................................................................................................ ix 1.

MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SOSTENIBLE: UN PASO A LA CERTIFICACIÓN...................3

2.

¿CÓMO SE APLICA EL MODELO DEL SISTEMA DE CALIDAD SOSTENIBLE?...........................................................................................6 2.1. Formato

estándar de documentación............................................19

2.1.1. Procedimientos.....................................................................19 2.1.2. Registros

de calidad..............................................................23

2.1.3. Auditoría 2.1.4. El

interna.................................................................27

manual de calidad..........................................................34

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