Manual para capacitación a personal de áreas protegidas, Panamá

LIBERACIÓN DE RESPONSABILIDADES

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Se autoriza la reproducción del texto de esta publicación con propósitos no comerciales, especialmente para información y educación, con el previo consentimiento de los autores.

MANUAL PARA CAPACITACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE PARA FUNCIONARIOS DE LA AUTORIDAD NACIONAL DEL AMBIENTE (ANAM). PANAMA

“Esta publicación fue producida para revisión de la Agencia Internacional de Desarrollo de los Estados Unidos. Fue elaborada por Turismo & Conservación Consultores”

Manual para Capacitación en Turismo Sostenible para funcionarios de la Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM). Panamá

Manual elaborado por: Turismo & Conservación Consultores P.O. Box 1186 -1100. Costa Rica [email protected]

Coordinación general: Ana L. Báez, Presidenta

Coordinación técnica: Erick Vargas, Consultor Asociado

Contenidos técnicos: Ana L. Báez, Alfonso Ducreux, Denise Guillén, Erick Vargas

Diseño Gráfico: Rodrigo Granados

Fotos de portada: Academy for Educational Development / Academia para el Desarrollo Educativo (AED)

Financiado por: Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID)

Implementado por: Academy for Educational Development / Academia para el Desarrollo Educativo (AED)

Ciudad de Panamá. Agosto. 2006

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Tabla de Contenidos Presentación 10.

Plan de monitoreo y evaluación para actividades y servicios turísticos

11.

Calidad total como herramienta de éxito

12.

Control y gestión de ingresos

Gestión de la administración de servicios turísticos en el marco de una estructura pública

13.

Elaboración, ejecución y monitoreo del presupuesto

4.

Estructura y operación de la industria del turismo sostenible

14.

Marco legal y regulaciones para el desempeño responsable del turismo

5.

Planes de negocios y análisis financieros 15.

Principios y criterios para la implementación de buenas prácticas

16.

Implementación y monitoreo del programa de buenas prácticas

1. 2. 3.

6.

Planificación del Turismo en Espacios Naturales Manejo del turismo en áreas protegidas

Necesidades de recursos humanos, equipo e infraestructura básica y calidad de vida

7.

Plan de Mercadeo y Estrategia de Marketing

8.

Relaciones públicas y Alianzas Estratégicas

9.

Aspectos generales del monitoreo y evaluación para actividades turísticas

Bibliografía Adjunta

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Presentación La Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM) identificó el ecoturismo como un componente vital para apoyar la sostenibilidad financiera de las áreas protegidas. Dicho compromiso queda evidenciado en el Plan Estratégico para el Manejo de las Áreas Protegidas de la Cuenca Hidrográfica del Canal de Panamá (CHCP) y su correspondiente Plan de Acción. De 10 actividades identificadas, 3 de ellas proponen dotar a la ANAM de una estrategia y un plan piloto para desarrollar el ecoturismo en el Parque Nacional Soberanía y generar ganancias que puedan reinvertirse en el manejo integral del parque y de sus diversos programas. En virtud de ello y por solicitud expresa de la ANAM, la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) a través de la Academia para el Desarrollo Educativo (AED) está colaborando en la implementación de un proyecto piloto de ecoturismo en el Parque Nacional Soberanía. El mismo propone poner en práctica todas las líneas de acción necesarias para elevar la categoría de este parque a estándares internacionales en el tema de turismo sostenible. Se espera que el PNS sea un laboratorio viviente y un modelo de desarrollo de oportunidades económicas en las áreas protegidas de la CHCP, que pueda replicarse en el resto del Sistema Nacional de Áreas Protegidas (SINAP).

Como parte de del Proyecto Piloto se elaboró un Plan de Capacitación en Turismo Sostenible1 para el personal de la ANAM, con el propósito de fortalecer la capacidad institucional para un adecuado manejo, gestión, supervisión, fiscalización y monitoreo del ecoturismo y actividades relacionadas en las áreas protegidas de la CHCP., con el fin de que puedan replicarse. Incursionar en un nuevo campo como el turismo sostenible en áreas protegidas, conlleva la necesidad de contar con el recurso humano capacitado que, en equipo, tenga la habilidad de atender desde niveles estratégicos de acción hasta la implementación y seguimiento de tareas cotidianas. El turismo sostenible se considera como una actividad que puede significar una fuente de ingresos económicos para el manejo del área protegida a largo plazo y que además genere beneficios a las comunidades locales. El éxito depende de la capacidad creativa, la calidad de la administración y prestación de los servicios y, sobre todo, del conocimiento y liderazgo de las personas responsables de cumplir con las diferentes tareas. Por lo tanto, el recurso humano se convierte en la base y esencia de cualquier plan de desarrollo.

1

Turismo & Conservación Consultores. 2005. Plan de capacitación en turismo sostenible para el personal de ANAM, Panamá.

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MANUAL PARA CAPACITACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE PARA FUNCIONARIOS DE LA AUTORIDAD NACIONAL DEL AMBIENTE (ANAM). PANAMA Considerando como referencia el caso del PNS y habiendo aprobado la ANAM el procedimiento para que los servicios y la administración sean operados vía concesión, el personal de esa entidad debe dominar temas de acuerdo a aspectos principales como: • • • • • •

Amplia visión en el manejo responsable e integrado de las diferentes actividades en un área protegida. Manejo de criterios para analizar propuestas de proyectos y evaluar impactos positivos y negativos con visión de desarrollo integral y de largo plazo. Fortalecimiento en los aspectos legales y administrativos para dar seguimiento al cumplimiento de los compromisos adquiridos con terceros y de la calidad de la prestación de los servicios. Adaptación de los procesos y procedimientos administrativos para responder a actividades hasta ahora no practicadas por la ANAM. Incorporación de criterios de calidad y servicio al cliente como base para crear ambientes competitivos dentro del sector. Criterios claros y visionarios para incorporar prácticas ambiental y socialmente responsables en el desarrollo y operación de los diferentes servicios y actividades a implementarse.

Es en este contexto que se ha aprobado la ejecución del componente: “Capacitación en Turismo Sostenible para Funcionarios de la Autoridad Nacional del Ambiente” como un producto concreto y concentrado en un programa de capacitación intensiva sobre temas entorno al turismo sostenible en áreas silvestres protegidas.

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El programa incluye la producción del documento “Manual para Capacitación en Turismo Sostenible para Funcionarios de la Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM)”, que será entregado a cada participante en versión impresa y digital. Acompaña al Manual, la implementación de un curso intensivo de capacitación que cubre los 16 módulos del contenido del manual. Cada módulo fue elaborado por los instructores del curso y reúnen su visión y experiencia en cada uno de esos campos. Este documento esta acompañado de un CD que incluye además de la versión digital del manual, un conjunto de recursos bibliográficos de apoyo que incluyen documentos, estudios de caso, metodologías y otros. Los esfuerzos para capacitar al personal en el campo del turismo deben ser acciones continuas, que permitan especializar a los funcionarios en áreas previamente identificadas y responder con capacidad competitiva a las expectativas de la gama de clientes que este servicio involucra. El desarrollo del turismo en las áreas silvestres protegidas puede ser muy bondadoso, sin embargo el éxito reside en la capacidad de aceptar que ésta es una actividad económica y como tal, requiere de las herramientas necesarias para responder con éxito en un mercado cada vez más competitivo.

MANUAL PARA CAPACITACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE PARA FUNCIONARIOS DE LA AUTORIDAD NACIONAL DEL AMBIENTE (ANAM). PANAMA PLANIFICACIÓN DEL TURISMO EN ESPACIOS NATURALES Ana L. Báez

1. Planificación del Turismo en Espacios Naturales Ana Báez

INTRODUCCIÓN La planificación del turismo en espacios naturales es fundamental para apoyar la conservación de los recursos existentes dentro del área protegida, al tiempo que se ofrece al visitante una experiencia de calidad. Permite minimizar los impactos negativos sobre el entorno, así como el manejo de visitantes y un mayor aprovechamiento de los atractivos existentes. Este módulo ofrece un marco general de la industria turística, para luego cubrir temas como planes de manejo, la zonificación y políticas para turismo, criterios para el manejo de visitantes, y otros.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

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1. Adquirir criterios técnicos que permitan comprender el funcionamiento global del turismo e identificar oportunidades de su desarrollo bajo criterios de sostenibilidad. 2. Familiarizarse con herramientas de planificación física, de recursos y de personal en ASP.

1. LA INDUSTRIA DEL TURISMO La industria provee a los turistas con productos y servicios tales como alojamiento, alimentación, transporte, atracciones, artesanías y recuerdos que comprar.

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El turismo se puede definir como la actividad que realiza una persona al viajar fuera de su lugar habitual de residencia o el área geográfica donde desarrolla su rutina diaria de vida, por un periodo especifico de tiempo (no demasiado largo para considerarse una inmigración), con un propósito de viaje motivado por una variedad de razones relacionadas con el uso de su tiempo libre, y por tanto, diferente a realizar una actividad remunerada en el lugar visitado, incluyendo un conjunto de relaciones y fenómenos que genera dicho desplazamiento y permanencia. El turismo en un fenómeno complejo que implica dimensiones geográficas, económicas, sociales, ambientales y políticas. Las estadísticas mundiales indican que es el fenómeno de mayor crecimiento en el mundo y que el mismo seguirá aumentando en las próximas décadas. La industria del turismo está compuesta por una amplia gama de negocios, que combinan un mercado, un producto y una tecnología. Puede ir desde un negocio pequeño, con operaciones locales que atiende un solo mercado local, hasta compañías enormes como líneas aéreas, hoteles, operadores turísticos que atienden mercados a través de regiones enteras y mueven millones de dinero en ventas de paquetes turísticos en el extranjero cada año. La industria provee a los turistas (demanda) con productos y servicios tales como alojamiento, alimentación, transporte, atracciones, artesanías y recuerdos que comprar (oferta). Es así como la oferta y la demanda turística son las dos grandes fuerzas que mueven el turismo.

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La demanda de servicios turísticos es generada por las personas tanto nacionales como internacionales que visitan una determinada localidad con el objeto de disfrutar sus atractivos turísticos y/o realizar actividades recreativas e incluye una amplia gama de intereses y expectativas de los viajeros. La oferta turística incluye todo la gama de servicios, facilidades, equipamientos e infraestructura que se requiera para satisfacer las expectativas y deseos de los turistas. Cuadro No.1.1 PRODUCTOS Y SERVICIOS PROVISTOS POR LA INDUSTRIA TURÍSTICA Fases del Viaje

Preparación en origen y desplazamiento

Necesidades

Servicios

Información

· Material promocional · Acciones de promoción · Agencia de viajes

Compra/ Reservas

· Central de reservas · Agencia de viajes

Documentos de viaje

· Embajadas · Consulados

Transporte

· Medios de transporte

Frontera

Dcto. viaje Información Otros

· · · ·

En destino

Transporte

· Transporte público · Trasporte terrestre y servicios relacionados

Control de documentos Información Cambio divisas Otros servicios

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· · · · ·

Carreteras Otras infraestructuras Señalización Áreas de servicio Áreas de estacionamiento

Alojamiento y manutención

· · · · · ·

Hoteles Hostelería Apartamentos Sitios de acampar Cruceros Otros alojamientos

Alimentos y bebidas

· · · · ·

Restaurantes y bares Panaderías Supermercados Carnicerías, mercado de mariscos, etc. Distribuidores de alimentos

Información

· Señalización · Oficinas de turismo · Guías intérpretes

Atracciones

· · · ·

Museos Parques temáticos Parques naturales Monumentos

Diversión

· · · ·

Discotecas Espectáculos Equipamientos Deportes

Compras

· Comercio

Servicios públicos

· Teléfono · Correos

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· Bancos · Policía · Sanidad Fuente: SECTUR

El turismo puede ser utilizado para conseguir una variedad de objetivos. Los objetivos que se persigan condicionarán el modelo de desarrollo turístico que, a su vez, conformará un tipo y nivel de equipamientos, servicios y actividades de mayor o menor impacto económico, medioambiental y social, y tendrá unas ventajas e inconvenientes que deberán ser sopesados. En este marco, los actores de los sectores públicos y privados deben colaborar en la definición de aquello que se quiere conseguir con el desarrollo turístico. EJEMPLOS DE OBJETIVOS QUE PERSIGUE EL DESARROLLO TURÍSTICO 1. Crear oportunidades de empleo. 2. Estimular la creación de pequeñas empresas. 3. Atraer inversión extranjera. 4. Incrementar los ingresos fiscales. 5. Conservar y poner en valor la cultura local y el patrimonio natural. 6. Crear nuevos mercados para los productos y servicios locales. 7. Crear nuevas actividades turísticas que beneficien a la población local. 8. Promover usos alternativos del suelo. Fuente: SECTUR

Frente a las nuevas tendencias del turismo a partir de la década de los 90 y frente al nuevo paradigma del desarrollo sostenible, la industria turística

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ha incorporado la sostenibilidad como un elemento fundamental en sus procesos de desarrollo, derivando en el concepto de desarrollo sostenible del turismo, el cual busca equilibrar objetivos de desarrollo económico, social y ambiental.

2. TURISMO EN ESPACIOS NATURALES Y ÁREAS PROTEGIDAS Las nuevas tendencias arriba señaladas le confieren al turismo la capacidad de contribuir a mejor o empeorar el manejo de las áreas naturales o protegidas y aumentar o disminuir el potencial de desarrollo de las zonas de vecindad y las comunidades allí presentes. Llevando a la práctica los conceptos de desarrollo sostenible del turismo el mismo es una poderosa fuerza para la conservación y uso sostenible de los recursos naturales y la sensibilización y educación ambiental de los residentes en tales espacios y de los visitantes. Para ello es fundamental que los ingresos que se generen producto de la actividad turística encuentren formulas para invertirse en programas de conservación y manejo de áreas protegidas, así como programas de uso publico, información, educación ambiental para visitantes, comunidades vecinas y población residente en general. Por tanto, las operaciones turísticas en las áreas donde exista un patrimonio natural deben ser producto de un proceso continuo de

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planificación, gestión y supervisión con el fin de evitar los impactos negativos e incrementar los beneficios a mediano y largo plazo. 2.1. Los mercados interesados en espacios naturales Entender las expectativas y necesidades de los visitantes nacionales e internacionales que buscan como principal motivación de viaje, la visita a espacios naturales y/o áreas protegidas y una convivencia con las comunidades y culturas que en ellas se encuentran, es un elemento fundamental en la planificación y gestión del turismo como una herramienta de conservación y desarrollo socioeconómico. Sin duda, las tendencias del mercado en la última década han marcado un crecimiento de este segmento de mercado y indican que el mismo seguirá en aumento. La Figura 1.1 indica los tipos de turistas interesados en espacios naturales y a su vez muestra como ha evolucionado este segmento de turismo, desde el científico puro hasta las personas con pocos conocimientos técnicos pero con interés de experimentar el turismo relativo a la naturaleza. 2.2. Beneficios y riesgos del turismo en Áreas Protegidas Como se ha indicado arriba, el turismo aunque busque la sostenibilidad tiene ventajas y desventajas. Así mismo, el turismo en áreas protegidas presenta beneficios y riesgos potenciales, los cuales se presentan en forma conjunta y muchas veces se manifiestan con altos grados de complejidad.

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Figura No. 1 TIPOS DE TURISTAS INTERESADOS EN VISITAR ÁREAS NATURALES

En alineación con los objetivos del desarrollo sostenible del turismo, estos beneficios y riesgos deben responder a la capacidad de mejorar las oportunidades económicas, proteger y conservar el patrimonio natural, e incrementar la calidad de vida de todos los actores involucrados. Las siguientes figuras presentan ejemplos de los beneficios y riegos del turismo en áreas protegidas. Entre los beneficios potenciales del turismo en áreas protegidas están:

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•

-Generar ingresos que permitan la conservación directa de los recursos naturales y socioculturales y complementen las alternativas económicas de las comunidades.

•

-Lograr la participación de las comunidades locales vecinas o relacionados con de los destinos que se visitan, en la gestión integral de la actividad.

•

Crear conciencia en todos los actores que participan en su desarrollo sobre sus beneficios y riesgos, en cuanto a la conservación y uso sostenible de la biodiversidad.

•

Educar al visitante, al operador y al administrador del recurso natural y cultural para que divulguen la importancia de conservar el recurso natural y los valores culturales.

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•

Promocionar la distribución más equitativa del ingreso que genera la actividad turística.

•

Incrementar la participación del sector privado en los esfuerzos de conservación

Figura 1.2 RIESGOS POTENCIALES DEL TURISMO AL AMBIENTE EN ÁREAS PROTEGIDAS

Los beneficios del turismo son posibles en todo tipo de áreas protegidas, ya sean administradas por el gobierno o de propiedad y gestión privada, voluntaria o comunitaria.

El turismo aunque se desarrolle en un marco de sostenibilidad genera riesgos potenciales al ambiente en áreas protegidas. La Figura 1.2 muestra algunos de estos riesgos. La planificación es un proceso que busca cambiar la situación actual hacia una situación futura que se desea, mediante la aplicación de estrategias y acciones para conseguir el propósito deseado. La planificación de las áreas protegidas es una herramienta básica para alcanzar los objetivos de conservación para los cuales fueron creadas dichas áreas.

Fuente: Eagles et al, 2003

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3. PLANIFICACIÓN DEL TURISMO EN ÁREAS PROTEGIDAS 3.1. Planes de manejo, zonificación y políticas para turismo El proceso de planificación en áreas protegidas se manifiesta en la elaboración del plan de manejo, documento técnico que, basado en un riguroso estudio de los recursos y condiciones del área y su entorno, planifica su desarrollo a largo plazo, sirviendo como base para la toma de decisiones sobre la operación de la misma. Idealmente, toda área silvestre protegida debe contar un plan de manejo que guíe su funcionamiento sobre una base de conocimiento técnico y científico. El plan representa el futuro estado o condición deseado para el área protegida y el camino más eficaz y más justo para alcanzarlo. Describiría las metas y objetivos específicos fijados para el área en la ley, decreto o política gubernamental que determine su constitución, los objetivos de desarrollo, entre los cuales puede incluirse el desarrollo sostenible del turismo, y las medidas de gestión, preparación de presupuestos, financiación y zonificación necesarias para ello. Generalmente, el plan de manejo se acompaña con un documento más específico, que permite planificar los recursos y las actividades a desarrollar por los diferentes programas de manejo, a lo largo de un año (por lo general un año fiscal) denominado Plan Operativo Anual. En años recientes, el proceso para la elaboración de planes de manejo se basa en la planificación estratégica situacional y en la capacidad de los

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actores para gobernar o dirigir el proceso hacia la consecución de sus objetivos estratégicos. Las áreas protegidas utilizan el plan de manejo para definir y describir cómo ha de gestionarse el turismo y su consiguiente desarrollo, así como el uso que el público hará del área protegida. Las políticas turísticas son un componente importante del plan de manejo y las mismas se reflejan en forma mas definida en los planes de manejo o reglamentos para visitantes, generalmente derivados del programa de uso publico y que forma parte del plan de manejo (este tema se desarrollara mas detalladamente en el siguiente modulo). También podría suceder que el proveer oportunidades de recreación y turismo sea uno de los objetivos primarios del área protegida; en tal caso el área debe contar con un plan de manejo específico para el desarrollo del turismo o contar con un programa de turismo sostenible o ecoturismo dentro de los diferentes programas de manejo. La zonificación general para un área protegida es el proceso de aplicar diferentes objetivos de manejo y relaciones de uso a sitios particulares. Por supuesto, sólo se consideran aquellas zonas aplicables a cada área, en función de los objetivos de manejo estipulados. En correspondencia a las políticas de turismo, la zonificación propuesta por el plan de manejo debe contemplar una o más zonas aptas para el uso recreativo o turístico y ésta deberá claramente estar delimitada y contar con regulaciones básicas. Es común la utilización de zonas de uso

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intensivo, donde se concentra la mayoría del turismo y la infraestructura necesaria para apoyar el uso previsto; por ejemplo, un centro de visitantes o un área para acampar. También se aprovecha de zonas de uso extensivo, con poca infraestructura de apoyo, que permitan el uso limitado por el turismo. 3.2. Participación de los grupos interesados Anteriormente se había hecho referencia a la gran cantidad de los actores claves que participan en el turismo y el relativo a áreas protegidas no escapa de esta diversidad y complejidad de relaciones y existencia de diversos grupos de usuarios. Es importante recordar que cada grupo presenta intereses particulares, valores y un marco de referencia sociocultural particular. Toda esta dinámica de intereses genera presiones sobre los gestores de las áreas protegidas y contribuyen al proceso de formulación de las políticas o programas de turismo dentro de las áreas protegidas. Por ello la participación de los diversos grupos interesados en fundamental en el éxito de cualquier proceso de planificación y gestión del desarrollo turístico dentro de áreas protegidas. Es importante considerar procesos para conseguir una participación pública eficaz en la gestión del turismo en áreas protegidas.

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Cuadro No. 1.2 PRINCIPALES GRUPOS DE ACTORES QUE PARTICIPAN EN FORMA DIRECTA O INDIRECTA EN EL DESARROLLO DEL TURISMO EN ÁREAS PROTEGIDAS Administradores ASP - Expertos

Sociedad y comunidades locales

Comunidades locales específicamente

Responsables de la planificación y la gestión de los parques.

Visitantes de los parques

Comunidad local

Mayoritas turísticos

Voluntarios que trabajan en los parques

Comunidad aborigen o indígena

Agencias de viajes

Viajeros interesados en la aventura

Operadores de turismo local

Observadores de aves

Compañías de manejo de destinos

Viajeros con interés en actividades al aire libre

Empleados de los parques. Ministerios y organismos estatales aliados y a veces en competencia Instituciones de investigación

Grupos con intereses en la extracción de recursos Sector privado con fines lucrativos ONG

Academia Grupos ecologistas

Propietarios de las tierras (dentro y en los alrededores del área) Población que vive dentro y en los alrededores Organizaciones de base comunitarias

Operadores turísticos

Casas de incentivos Las organizaciones de marketing de destinos

Turistas

Ecoturistas

Científicos Etnoturistas Turistas patrimoniales Turistas voluntarios

Titulares de concesiones,

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licencias y permisos Medios de comunicación Fuente: Adaptado de Eagles et al, 2003

3.3. Criterios para identificar impactos El manejo de las diferentes formas de impacto ambiental causado por el turismo requiere de medidas administrativas bien estructuradas y aplicadas. La primera de esas medidas debe ser la realización de los Estudios de Impacto Ambiental previos al desarrollo de cualquier programa o proyecto de desarrollo. Los Estudios o Evaluaciones de Impacto Ambiental son uno de los métodos más efectivos para determinar cuándo un proyecto será sostenible, y si lo es, para elaborar las medidas a tomar para garantizar que seguirá siendo sostenible. Debidamente aplicados los EIA pueden minimizar el deterioro de los recursos naturales y la degradación ambiental o social que normalmente acompaña a todo desarrollo. El proceso incluye estudios comprensivos y detallados del desarrollo propuesto y del ambiente dentro del cual se llevará a cabo. Posteriormente, el EIA es integrado a las actividades tradicionales de planificación, desarrollo e implementación del proyecto, e incluye alternativas para el seguimiento y monitoreo a largo plazo. En términos generales, actualmente existe en cada país un marco regulatorio para determina el alcance y profundidad del estudio de

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impacto ambiental a realizarse y el tipo de impactos mínimos a considerar. Es estudio contendrá como mínimo: evaluación de los impactos biológicos, evaluación de impactos sobre la comunidad local, evaluación de impactos sobre los recursos y el paisaje y evaluación de impacto sobre los recursos económicos. En Panamá el proceso de evaluación de impacto ambiental está reglamentado por el Decreto Ejecutivo No. 59 (De 16 de marzo de 2000). 3.4. Criterios para el manejo de visitantes y herramientas para su control La regulación de los visitantes en las áreas protegidas y la necesidad de determinar el grado de impacto que pueda ser aceptable en virtud de lograr los beneficios derivados del turismo, como la generación de ingresos para contribuir al manejo de las áreas protegidas, ha llevado a que los expertos en la materia desarrollen una serie de principios y métodos para tomar las mejores decisiones al respecto. Eagles, McCool y Haynes (2003) ofrecen los siguientes principios claves para orientar la gestión de visitantes: 1. Una gestión apropiada depende de los objetivos. 2. La diversidad de los recursos y de las condiciones sociales de las áreas protegidas es inevitable y puede ser deseable.

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3. La gestión tiene por objeto influir en el cambio inducido por el hombre. 4. El impacto en los recursos y en las condiciones sociales es una consecuencia inevitable del uso humano. 5. Los efectos pueden ser discontinuos en el tiempo o en el espacio.

Existen otros métodos como El Espectro de posibilidades de esparcimiento (ROS por su sigla en ingles), El proceso de gestión de la actividad de los visitantes (VAMP en su sigla inglesa) y El modelo de gestión para la optimización del turismo (TOMM en su sigla inglesa) para los cuales se brindan referencias bibliográficas. Existe un marco de planificación que se puede utilizar con estos métodos, denominada El Rango de Oportunidades para Visitantes en Áreas Protegidas (ROVAP).

6. En esa relación entre el uso y el impacto influyen muchas variables 7. Muchos de los problemas de la gestión no dependen del número de usuarios 8. Limitar el uso es solo una de las muchas opciones de formas de gestión 9. El proceso de adopción de decisiones debería distinguir entre decisiones técnicas y juicios de valor. En cuanto a los métodos para la gestión de visitantes para efectos de este manual se hará una revisión en el siguiente módulo de los mas conocidos y utilizados en nuestros países latinoamericanos, a saber: Capacidad de carga turística (CC), Los limites de cambio aceptable (LAC), La gestión del impacto de los visitantes (VIM por sus siglas en ingles) y la Protección de la experiencia del visitante y de los recursos (VERP por sus siglas en ingles).

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La aplicación de estos enfoques y metodologías presentan una serie de dificultades dependiendo del nivel de desarrollo y fortalecimiento que presente el sistema en el que están articuladas las diversas áreas protegidas como por ejemplo: la necesidad de recursos humanos, financieros y tiempo para aprenderlos, adaptarlos y ponerlos en practica; la falta o poca información científica sobre los recursos naturales y el impacto sobre los mismos; la ausencia de una capacidad de gestión del visitante por falta de personal o personal capacitado o por poca capacidad en toma de decisiones gerenciales.

4. NECESIDADES DE RECURSOS HUMANOS EN EL TURISMO DE ÁREAS PROTEGIDAS Generalmente las áreas protegidas en América Latina enfrentan como principal dificultad la falta de personal para poder atender los diversos programas que se derivan del plan de manejo y muy particularmente, no

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cuentan con personal especializado en turismo, ni a nivel central ni en las propias áreas protegidas. No obstante, este es un aspecto clave para una buena gestión del desarrollo turístico y según varios expertos es quizás el más importante. Una planificación del turismo en áreas protegidas demanda contar con personal suficiente, bien capacitado y motivado para desempeñar sus funciones e implementar los planes.

institucional de la entidad administradora y en los casos de espacios naturales públicos son la cara del gobierno. Una buena interacción y dinámica entre el personal y los visitantes es una importante ganancia para la gestión del turismo en áreas protegidas. Entre los aspectos a considerar en la administración de recursos humanos se incluyen análisis de los puestos de trabajo, selección y reclutamiento del personal, desarrollo y motivación de los recursos humanos, liderazgo y comunicación eficiente entre el personal y la evaluación del trabajo. En el modulo 2.3. Se profundiza en tales temas.

5. ASPECTOS LEGALES Y REGULACIONES La supervisión el turismo en áreas protegidas tiene fundamento en los aspectos legales y las regulaciones vigentes relacionadas con el uso público del área protegida. Se deben considerar aquí tanto las leyes y regulaciones que afectan directamente al área y su categoría como las de materias conexas que pudieran afectar o verse afectadas, por el desarrollo del turismo. Foto Academia para el Desarrollo Educativo

Los funcionarios que trabajan en las áreas protegidas y los voluntarios son el primer contacto con los visitantes, por tanto representan la cultura

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Estas incluyen leyes, decretos ejecutivos, resoluciones, reglamentos que existan a escala nacional y los tratados y convenios internacionales que tengan relación, como por ejemplo, el Convenio de Diversidad Biológica, para el cual se ha desarrollado una serie de lineamientos para turismo sostenible en ecosistemas vulnerables.

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En las áreas protegidas públicas donde exista población dentro de las mismas, el aspecto de la tenencia de la tierra es fundamental para un ordenamiento y desarrollo turístico. Hay que revisar también las regulaciones en materia de rescate y valoración del patrimonio histórico, arqueológico y cultural, así como las de protección de poblaciones indígenas. Los encargados del área deben investigar y manejar ampliamente las implicaciones legales que el desarrollo de actividades turísticas puede tener tales como, el requerimiento de seguros de cobertura para empleados y clientes (algunas actividades de alto riesgo lo requieren como por ejemplo el llamado escalada en cataratas; “ rafting” ; “canopy”, etc.); las posibilidades de sufrir una demanda por una inadecuada prestación del servicio o por no informar adecuadamente al cliente sobre los riesgos potenciales, etc. También deben conocer las posibilidades y limitaciones que presenta la legislación vigente respecto de la estructura, organización interna, los mecanismos de participación de la sociedad civil y sobre los mecanismos, vías y requisitos para el manejo y reinversión de los fondos generados por la actividad turística. El modulo 14 presenta el marco legal que regula la actividad del turismo en ASP de Panamá.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Eagles, P; McCool, S; Haynes, C. Turismo en áreas protegidas. Directrices de planificación y gestión. OMT, 2003. PNUD, WTO. Making tourism more sustainable. Makers. 2005.

A Guide for Policy

PNUD. Forging Links Between Protected Areas and The Tourism Sector. How tourism can benefit conservation. 2005. PROARCA/APM. 2003. Mejores Prácticas para Turismo Sostenible. Elaborado por la División de Turismo Sostenible de Rainforest Alliance y Turismo y Conservación Consultores (T&CC). San José, Costa Rica. SECTUR. Fascículos de Competitividad y Desarrollo de Productos Turísticos. Elaborado por la Secretaria de Turismo. Mexico.

SITIOS WEB http://www.sectur.gob.mx Secretaría de Turismo (SECTUR)

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http://www.proarca.org/p_apm.html Programa Regional Ambiental para Centroamérica http:// www.world-tourism.org/espanol/frameset/frame_sustainable.html Organización Mundial de Turismo (OMT) http://www.undp.org/spanish/ Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) http://www.imacmexico.org Colegio Mexicano de Ecoturismo http://www.ecotourism.org The International Ecotourism Society

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2. Manejo del turismo en áreas protegidas Ana L. Báez INTRODUCCIÓN

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Muchos especialistas han intentando comprender el turismo desde la perspectiva de la teoría de sistemas. Desde ese punto de vista, se visualizan el turismo como un sistema funcional en donde existe una relación entre dos diferentes grupos de actores: el primer grupo son los visitantes que acuden a un sitio determinado en busca de actividades recreativas; y el segundo grupo, los prestadores de servicios turísticos, comunidades y autoridades locales que ofrecen los atractivos naturales y los artificiales (creados por el hombre) en ese sitio en particular.

1. Comprender los diversos componentes necesarios para un plan para manejo de visitantes dentro del programa de uso público

Debido a las múltiples acciones y relaciones que se generan entre estos actores se propone la necesidad de contar con los instrumentos de planificación y manejo para la prestación del servicio turístico. Aunque existe mucha experiencia en este campo, aún cantidad de ASP abren la puesta al turismo sin contar con un plan de manejo del turismo, la mayoría de ellas con resultados no exitosos.

Según la Organización Mundial del Turismo todas las formas de turismo de hoy en día deben orientar sus esfuerzos para que su desarrollo sea más sostenible, por lo que deben comprometerse con los siguientes criterios:

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2. Identificar las diferentes herramientas y procesos necesarios para su implementación bajo criterios de sostenibilidad.

1. CONCEPTO DE DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO

1) Dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos

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esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica.

consiguiente, estar incluido en el plan de manejo y sus diferentes componentes.

2) Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar sus activos culturales arquitectónicos y vivo y sus valores tradicionales, y contribuir al entendimiento y a la tolerancia intercultural.

Previo a la determinación de los programas y subprogramas, el área debe contar con la visión y misión que orienten e inspiren los programas y acciones que se propongan. Otro elemento clave es la existencia de una zonificación del área protegida, dentro de la cual se identifica claramente el o las áreas que han sido técnicamente justificadas y asignadas para uso público.

3) Asegurar unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos los agentes unos beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza. Los esfuerzos hacia la sostenibilidad deben ser responsabilidad de todos y cada uno de sectores involucrados. Cada sector –público, privado, clientes y comunidades- deberán asumir sus roles, advertir sobre sus limitaciones y responsabilizarse de producir el menor impacto social y ambiental posible.

2. PLAN DE MANEJO DE UN ÁREA PROTEGIDA Y SU RELACIÓN CON LA ACTIVIDAD TURÍSTICA El manejo sostenible de las actividades turísticas en un área protegida debe formar parte del proceso de planificación estratégica del área y por

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Las acciones para ordenar y regular la oferta turística de un área protegida pueden incluirse bajo el Programa de uso público y dentro de éste, elaborar un Sub-Programa de Turismo y Recreación. En algunos países la relación con los visitantes se considera bajo los Programas de comunicación, educación e interpretación ambiental y en otros casos la gestión del turismo se inserta bajo el Programa de desarrollo comunitario. En cualquiera de los casos la gestión del turismo dentro de un ASP debe estar íntimamente relacionada con los demás programas que forman parte del plan de manejo. Según el caso, un programa de uso público debe ocuparse del manejo, operación y monitoreo bajo criterios de sostenibilidad, de todo el conjunto de instalaciones, servicios, programas y actividades que sirvan para brindar servicios educativos, de interpretación, de extensión, recreativos y turísticos a los visitantes al área protegida y sus zonas de amortiguamiento, ya sean nacionales o extranjeros.

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3. SUB-PROGRAMA PARA MANEJO DE TURISMO Exige de un proceso de planificación organizado y técnicamente diseñado el cual permitirá definir un marco conceptual sobre el que se sustentarán los componentes técnicos de manejo, operación y monitoreo, respetando las regulaciones establecidas. El sub-programa es un instrumento dinámico, que con facilidad debe ajustarse a los cambios que emanen del programa de monitoreo o en su efecto de los análisis de tendencias de mercados y dinámica de oferta y demanda. Entre las herramientas que permiten construir el sub-programa para manejo de visitantes se incluyen tres grandes áreas:

3. Las herramientas para evaluación y monitoreo: que incluye aspectos de prevención de impactos biofísicos, calidad de la experiencia y seguridad. 3.1. Marco conceptual Se refiere al conjunto de principios, criterios y condiciones en que se define la consecución de acciones y metas. El marco de referencia conceptual incluye instrumentos como: Misión: que define el para que existo Visión: establece hacia donde quiero llegar Políticas: ofrecen las directrices de que debería lograr

1. Un análisis situacional de la actividad turística: con relación al área protegida, su zona de amortiguamiento y la región que permita identificar la capacidad competitiva del ASP, sus oportunidades de negocio y proyecciones de impacto social. 2. La determinación de un plan de sitio: que defina claramente la zonificación turística del área destinada para uso público y su microzonificación, el diseño de la oferta y la descripción muy puntual de los servicios y actividades que se pueden ofrecer, así como sus limitaciones.

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Objetivos: me indica como materializar las políticas Actividades y metas: forman parte del plan de acción y son las que indican el cómo y el cuándo se lograran los objetivos. Es recomendable que todo programa de uso público y en particular el sub programa de turismo cuente con este marco conceptual, claro y actualizado. Su efecto en la etapa de implementación del programa es notorio, así como en los alcances y logros que se proyecten.

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3.2 Marco técnico 3.2.1 Diagnóstico

El punto de partida para la zonificación turística es la determinación del potencial turístico que tenga una determinada área protegida. Para ello previamente se requiere realizar una evaluación de la oferta turística (inventario de los recursos naturales, culturales, equipamiento, instalaciones, servicios, atractivos artificiales, infraestructura y servicios básicos) y una evaluación de la demanda (análisis del mercado turístico potencial). Existen diversas metodologías y formatos para la preparación del inventario de atractivos turísticos las cuales pueden ser aplicadas y adaptadas por el personal del área en función de sus necesidades específicas.

3.2.2 Zonificación

primeramente, atractivos turísticos suficientes - en términos de calidad y cantidad- como para justificar el desarrollo de la actividad. En segunda instancia, tales áreas o zonas deberán contar también –real o potencialmente – con una serie de condiciones tales como accesibilidad, disposición de servicios básicos, infraestructura básica, etc. las cuales posibiliten el desarrollo. El proceso de zonificación turística debe estar totalmente integrado al de zonificación del área en general, y debe ser compatible con los objetivos planteados para las demás zonas identificadas. La zonificación turística puede llevarse a un nivel de micro-zonificación y corresponde al ámbito del plan de sitio. A manera de ejemplo, una propuesta de este tipo puede incluir una zona de refugio y protección; una zona de uso turístico y recreativo restringido; zona de uso turístico y recreativo moderado y una zona de uso turístico y recreativo semiintensivo. La propuesta de micro zonificación deberá regular el tipo de desarrollo, la capacidad física real y las regulaciones claras para su intervención. De este proceso se debe hacer una relación directa entre el espacio y la gestión que se le asigne. En la figura siguiente se muestra esta relación.

La Zonificación Turística consiste en identificar en el campo aquellas áreas con potencial turístico, es decir, zonas en las que existen

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Figura No.2.1 RELACION DOCUMENTOS DE GESTION - ZONIFICACION TURISTICA

Foto: Erick Vargas

El Plan de sitio es un documento operativo que a partir del diagnóstico, señala las líneas de acción a seguir y herramientas de gestión concretas a emplear a fin de asegurar la sostenibilidad de la actividad turística.

Fuente: IANP-INRENA, 2004

3.2.3 Plan de sitio Para elaborar el plan de sitio se realiza un diseño del sitio específico, dentro de las zonas turísticas, previamente determinadas. El diseño de sitios en áreas protegidas busca determinar las facilidades, infraestructuras y servicios para atender los visitantes con el fin de que los

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mismos se sensibilicen sobre los valores y objetivos de conservación de las áreas protegidas. Un buen diseño logra que los visitantes se sientan más a gusto, sean más sensibles a las peculiaridades del lugar que están visitando, situación que se refleja claramente en la calidad de la experiencia del visitante. El diseño de sitios en áreas protegidas presta especial atención a la red de senderos, ya que es a través de ellos que en la mayoría de los casos se logra el acceso a los atractivos naturales. También se consideran los aspectos de servicios de interpretación ambiental, servicios de transporte, provisión de facilidades para alojamiento mediante zonas de acampar y/o alojamiento con techo. En el caso del diseño de sitio sustentable, tales propuestas deben implicar un compromiso serio de integración y respeto con el ambiente natural y cultural y por tanto, deberá comprender el análisis de impacto de las facilidades e infraestructuras propuestas, así como medidas de control de impacto de los visitantes, y medidas de mitigación de dichos impactos (a los recursos naturales, los recursos culturales y considerar los impactos sociales). También deberá considerar el monitoreo de tales impactos (biofísicos, sociales, de la calidad de la experiencia, del servicio, de las instalaciones y de la calidad en la gestión administrativa de la operación).

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El Plan de sitio define con precisión los resultados esperados a alcanzar en el corto, mediano y largo plazo. Entre las líneas de acción se puede consideran: gestión de visitantes nacionales e internacionales (turismo); gestión de visitantes locales (recreación); educación ambiental e interpretación; salubridad y manejo de residuos; infraestructura y equipamiento, gestión de riesgos. El tiempo requerido para elaborar el Plan de Sitio va a depender de la cantidad de información que se tenga disponible, de las dimensiones del área bajo estudio, de su grado de desarrollo, de la disposición de los diferentes actores a participar, así como del apoyo logístico que brinde la Jefatura respectiva. En términos generales, se recomienda dedicar al trabajo entre 4 y 6 meses con un equipo técnico multidisciplinario y con visión empresarial. 3.2.4 Herramientas para manejo de visitantes

Son varios los instrumentos que se deben desarrollar para poder hacer un manejo adecuado de la visitación. Los mismos deben ser diseñados en forma precisa, funcional, rápida de ajustar y que satisfaga las expectativas de los diferentes usuarios como lo son: el cliente interno (otras oficinas o departamentos de la institución), el cliente externo (visitantes, operadoras de turismo, hoteles, agencias de mercadeo, etc.)

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Cuadro No. 2.1 EJEMPLO DE UN PROGRAMA TURÍSTICO AL SECTOR PAILAS, PNRV

3.2.4.1 Programas y servicios

Los atractivos turísticos que ofrece una ASP deberán complementarse con otros servicios e infraestructura para convertirse en un producto turístico, el cual a su vez debe organizarse para propósitos de manejo de la visitación en programas y servicios que en forma planificada el ASP pueda ofrecer. Esto es, toda persona que visite el parque encontrará una serie de actividades organizadas en programas (rutas, circuitos) que le permitirá hacer una distribución de su tiempo en función de sus intereses, capacidades y disponibilidad de pago. Desde la perspectiva de la administración, organizar la actividad turística bajo programas (visita de medio día, visita de un día, de dos, etc.) y servicios (hospedaje, alimentación, etc.) le facilitará el implementar sistemas de manejo, control y monitoreo, análisis de costos, asignación de recursos.

SENDEROS

TOUR MEDIO DIA

TOUR DE UN DIA

TOUR DE 2 O MAS DIAS

Recorridos #1 y #2= 7 horas #1 y #3= 7 horas #1 y #9= 8 horas #1 y #10=7 horas

Combinación de los tours descritos para medio día o un día.

CARACTERISTICAS Extensión: 2.77Km

RECORRIDO #1 SENDERO NATURAL LAS PAILAS (2 horas)

Recorrido #1

Estadía disponible en tienda para acampar.

Dificultad: moderada. Actividad: exclusivo para caminata Acceso: todo el año Facilidades: auto guía, guías. Restricciones: grupos máximo de 15 pax / guía. Recomendaciones: enfatizar sobre actividad volcánica.

Fuente: Turismo & Conservación Consultores. 2001. Ordenamiento del producto turístico del Parque Nacional Rincón de la Vieja. SINAC. CR.

Además, le permitirá hacer un control efectivo y contar con las herramientas para una implementación eficiente y puntual cara al cliente. El cuadro 2.1 presenta un cuadro a manera de ejemplo que muestra el resumen de cómo se organiza un programa PARA EL Sector Pailas, del Parque Nacional Rincón de la Vieja, Costa Rica.

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•

3.2.4.2 Instrumentos para prevención de impactos

Las tendencias del mercado indican claramente que en los próximos años seguirá aumentando la visitación hacia las áreas protegidas. Por tanto, los administradores de las áreas protegidas deben mostrar capacidad

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para manejar los actuales y futuros visitantes tratando de minimizar al máximo los impactos negativos. A continuación se describen algunos de los métodos que se pueden implementar como medidas preventivas que le permiten a la administración tomar decisiones técnicas para el control de los impactos reales y potenciales producidos por los visitantes.

hace la visita, como por ejemplo, un sendero, una playa, un mirador que mira al cráter de un volcán, es decir, un atractivo particular que se visita. Para su aplicación es importante tener una línea base de información o realizar investigación al mismo tiempo de su aplicación dado que todo el proceso depende de la calidad del conocimiento disponible sobre el lugar y en la confiabilidad de los datos.

Capacidad de Carga Turística (CC) Se refiere al nivel máximo de uso de visitantes e infraestructura correspondiente que un área puede soportar, sin que se provoquen efectos negativos severos sobre los recursos, y sin que disminuya la calidad de la satisfacción del visitante o se ejerza un impacto adverso sobre la sociedad, la economía o la cultura de un área. Indica que la capacidad de carga de un sitio debe ajustarse cuando las condiciones biofísicas, administrativas o de apreciaciones humanas se cambian. El proceso se realiza en tres momentos fundamentales:

Limites de Cambio Aceptable (LAC) Desarrollado a mediados de la década de los 80, este método cada vez se vuelva más popular en América Latina y se presenta como una alternativa a la Capacidad de Carga Turística. Busca determinar las condiciones ambientales y sociales deseables para la actividad de los visitantes y las actividades de manejo que se requieren para lograr tales condiciones. Utiliza un proceso sistemático, explícito, defendible y racional, y conlleva un fuerte proceso de participación pública. Un aspecto negativo es que el éxito de su aplicación se fundamenta en experiencia previa y se requiere una alta inversión de recursos.

La determinación de la capacidad de carga física La definición de una capacidad real La decisión respecto a una capacidad eficiente La capacidad de carga bajo esta metodología no es un valor sobre el total del área protegida, sino que se realiza sobre lugares concretos donde se

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El enfoque del LCA se concentra en cambiar la inquietud de que tanto uso es demasiado, a una filosofía de que tanto cambio es aceptable. Esto implica que hay un nuevo de punto de vista hacia condiciones deseadas en un área protegida en vez de nivel apropiado de uso. La respuesta a la pregunta qué es lo aceptable? está determinada por criterios personales más que científicos. De allí que es importante involucrar no solo al personal técnico y administrativo del área protegida sino lograr la

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participación de diferentes sectores: comunidades locales, operadores turísticos y ONGs, además de personal administrativo del área protegida en cuestión. Sólo así se podrá llegar a un proceso verdaderamente democrático y participativo. Los pasos del proceso de LAC son: Identificar las inquietudes, temas de interés y los problemas del área.

Evaluar y seleccionar las alternativas preferidas. Poner en práctica las acciones que se requieran para alcanzar las alternativas seleccionadas y supervisar las condiciones. La gestión del impacto de los visitantes (VIM) Este método busca evaluar y manejar los impactos en el ambiente y en la calidad de la experiencia (del visitante), producidos por el incremento de visitantes a un área natural.

Definir y describir los tipos de oportunidad que se desea ofrecer. Seleccionar indicadores de las condiciones de los recursos y de factores sociales. Realizar un inventario de las condiciones de los recursos y de los factores sociales. Especificar normas en cuanto a los indicadores de recursos y condiciones sociales para cada tipo de oportunidad. Identificar alternativas de clases de oportunidades para responder a las inquietudes, temas de interés y condiciones de los recursos y factores sociales.

Su punto de partida es que la determinación de la calidad del ambiente y de la experiencia del visitante es compleja y está interrelacionada con diversos factores (las condiciones naturales del área; las expectativas del visitante; la imagen que se tenga del área; factores socioculturales; condiciones climatológicas, etc.), aparte del nivel de uso. El VIM es una metodología altamente práctica que permite identificar condiciones problemáticas; determinar factores causales potenciales que pudieran repercutir en la ocurrencia y/o agravamiento de impactos inaceptables. Esta metodología también contribuye en la selección de estrategias de manejo potenciales para mejorar tales impactos.

Proponer acciones de gestión para cada alternativa.

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Protección de la experiencia del visitante y de los recursos (VERP) Creado por el Servicio de Parques Nacionales de los Estados Unidos es un proceso de reciente aplicación y se desprende del análisis de los métodos arriba explicados y por tanto, combina elementos de éstas y otras propuestas. El VERP es un proceso que ayuda a evaluar y tomar decisiones cada sobre los tipos y niveles de usos apropiados futuros de los recursos y el entorno, preguntando dónde, cuándo y, sobre todo, por qué. Para resolver todos estos cuestionamientos, el VERP propone toda una metodología de trabajo multidisciplinaria que se centra principalmente en los objetivos de manejo y creación del área. El enfoque se dirige hacia la calidad de los recursos y calidad de la experiencia del visitante. El Rango de Oportunidades para Visitantes en Áreas Protegidas (ROVAP) Este marco para la planificación de las actividades turísticas es una adaptación del sistema El Espectro de Oportunidades Recreativas (ROS), el cual usa un rango de categorías o zonas de manejo de la tierra, que presenta seis entornos que van desde primitivo a desarrollado. Estas zonas de manejo se refieren como clases de oportunidades recreativas y las mismas están definidas por el entorno biofísico, el entorno social y el entorno administrativo. ROS facilita la comprensión de estas relaciones y

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a determinar directrices para el manejo de las oportunidades de esparcimiento. ROVAP también utiliza zonas de manejo de la tierra pero en vez de utilizar seis, trabaja con cinco zonas a saber: prístino, primitivo, rustico/natural, rural y rural. Los indicadores de entorno están referidos a los ámbitos biofísicos, social y de gestión. Como ROVAP se conceptualiza más como un marco común para apoyar la gestión del turismo sostenible, es flexible y responde a las necesidades de cada área. Ayuda a proponer las oportunidades turísticas que se consideran apropiadas para el área. Para la aplicación de ROVAP se utiliza como herramienta un afiche, que es un ejemplo genérico que muestra los principios y aspectos mas importantes del ROVAP en forma visual. Los pasos de ROVAP son: Describir clases de oportunidades potenciales en el área de planificación. Realizar un inventario de las oportunidades y entornos. Asignación o distribución en la tierra de las oportunidades/.

clases de

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Establecer estándares para algunos de los indicadores de entorno para cada clase/zona en el ROVAP Compatibilizar las acciones de manejo y reglamento para visitantes •

Guías y auto guías: acompañan actividades como senderos, centros de interpretación, museos y demás. Funcionan principalmente cuando hay ausencia de guías capacitados o las personas prefieren ir en forma independiente a hacer el recorrido.

3.2.4.3 Recursos interpretativos y educación

Los recursos interpretativos son aquellos que nos permiten tener una comunicación directa o indirecta con el cliente, acceder a los recursos en forma directa y respetuosa, minimizando el nivel de impacto por visitación a la vez que maximizamos la calidad de la experiencia del visitante. El diseño de los recursos y herramientas interpretativas está íntimamente ligado al tipo de recurso que se desea interpretar, nivel de accesibilidad, tipo de actividad, perfil del cliente y recurso económico disponible. El material interpretativo puede a su vez referirse a material de apoyo en el proceso de aprendizaje e interpretación y el material de orientación que sirve para señalización y orientación del cliente respecto a los servicios. Entre ellos se pueden mencionar: Cédulas, paneles y otros materiales interpretativos: corresponden a la información escrita y/o gráfica que acompaña objetos, especies, fenómenos y cualquier otro tipo de evento que desea ser interpretado. Esta debe ser concisa, escrita en un lenguaje claro, sencillo y de ser posible en español e inglés.

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Senderos interpretados, miradores, y otros espacios donde a través de un guión temático se logra un diseño gráfico que le informa al cliente sobre el objeto, o escenario en forma amena y precisa. Debe asegurarse la calidad del material y la ubicación adecuada en el entorno natural para evitar que compita con el recurso. Centros para visitantes: incluye el conjunto de servicios básicos (sanitarios, agua, teléfonos, etc). y aquellos complementarios (boletería, alimentación, información, tienda, exhibiciones, etc.). Su diseño debe estar en función del espacio físico, las necesidades del cliente y las posibilidades de su manutención. Señalización: todas las señales internas y externas para orientación del público hacia los diferentes servicios. Se recomienda manejar un solo diseño, que contribuya a fortalecer la imagen del ASP. Brochures y otros materiales impresos: debe procurarse un diseño propio, fácil de transportar y su contenido respondiendo al perfil y

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expectativas de los diferentes clientes. No olvidar incluir teléfono, dirección electrónica, página web, ubicación y país. •

3.2.4.4 Comunicación y divulgación

La comunicación es la clave del éxito en la prestación de servicios, por lo tanto se sugiere invertir tiempo y recursos necesarios para asegurar que la misma sea fluida y técnicamente diseñada. Es importante tener presente que a la fecha, el mecanismo más efectivo para comunicarse con el cliente continúa siendo la satisfacción del cliente en el servicio prestado y su reacción de participar a otros vía “boca a boca”. Existen varios mecanismos de comunicación que deberán estar asociados a los públicos que se desea llegar, por ejemplo: Al interior del ASP: se puede resumir en dos principales fuentes de materiales: el material administrativo (formularios de registro de visitantes, control de ingreso, reporte financiero, encuestas de evaluación de la satisfacción del cliente, etc.) y el material interpretativo (punto anterior) Al exterior del parque: corresponden a todos los productos que se emplean en mercadeo y promoción del ASP, así como los

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mecanismos administrativos de contacto con el exterior (cartas, reportes, etc.) Cualesquiera sea los medios y recursos que se desee emplear se recomienda tener en consideración los siguientes aspectos: - responder a un plan de mercadeo y comunicación propio y evitar el oportunismo (mala imagen) - fomentar alianzas que permitan maximizar los recursos y diversificar las oportunidades de enviar el mensaje correcto - designar un presupuesto en el plan anual operativo que sustente los planes de mercadeo y comunicación - monitorear los resultados e impactos deseados, definir acciones con visión de futuro e invertir en lo que se identifique como efectivo y rentable. •

3.2.4.5 Monitoreo y evaluación

Corresponde a las herramientas que se diseñan para procurar el menor impacto (biofísico y social) y asegurar la calidad y la seguridad de la experiencia (cliente).

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Los métodos e instrumentos que se emplean varían según el recurso, la frecuencia de uso, el tamaño del área a monitorear y los mismos recursos económicos y humanos disponibles. Esta sección es ampliamente desarrollada correspondientes al tema en este mismo manual. •

en

los

módulos

3.2.4.6 Planes de contingencia y riesgo

Se refieren a la necesidad de evaluar y dejar por escrito las acciones necesarias para atender en forma responsable el manejo, operación y mantenimiento de todas y cada una de las actividades que se ofrecen, así como del equipo y condiciones con que se trabaja, incluyendo el recurso humano. Los planes de contingencia deben tener un componente preventivo para evitar accidentes y otro de procedimiento de acción en caso de ser necesario atender una emergencia. Para la elaboración de los mismos se requiere de conocimiento técnico y deben incluir una etapa para capacitación y conformación del equipo responsable de su operación. Los riesgos siempre existen cuando se maneja visitantes en un área natural, lo que debemos procurar es minimizarlos con acciones de prevención. Cuando esto se logra, la institución y su personal se protegen desde la perspectiva de tener claro los lineamientos y haberlos cumplido sin excepción.

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3.3 Marco regulatorio Se refiere a toda la legislación que afecta directa o indirectamente el desarrollo de actividades y servicios turísticos dentro de un ASP. En este contexto debe conocerse y respetarse además de la legislación para la conservación de los recursos, aquellas regulaciones referentes a inversión, desarrollo y operación de servicios como permisos de construcción, evaluación de impacto ambiental, regulaciones sanitarias y de salubridad, derechos sociales, etc. Por su parte, el ASP debe generar su propio marco de referencia regulatoria, para asegurar el comportamiento respetuoso de los clientes (internos y externos) y los criterios de operación bajo estándares de calidad y seguridad. Algunas de las herramientas más conocidas son: Reglamento de uso público: generalmente amparado a un decreto Códigos de ética o de conducta: generales o específicos a la actividad (observación de aves, mamíferos marinos, etc.) o al grupo de clientes (operadores, estudiantes, etc.) Todas las regulaciones deben ser de conocimiento de los funcionarios, usuarios y de los clientes directos o indirectos. Se sugiere incluirlas en los medios de divulgación como página de Internet, brochures, etc., y más importante tenerlas accesibles para conocimiento del público que llega directamente al sitio.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

SECTUR. Fascículos de Competitividad y Desarrollo de Productos Turísticos. Elaborado por la Secretaria de Turismo. México.

Báez, A. 2006. Componente turístico para el manejo de visitantes. En: ELAP. Plan de uso público para el Parque Nacional Montaña de Celaque, Honduras.

Turismo & Conservación Consultores. 2001. Ordenamiento del producto turístico del Parque Nacional Rincón de la Vieja. SINAC. PROARCAAID-CCAD. Costa Rica.

CIPAM. International Institute of Tropical Forest, USFS. El Rango de Oportunidades para Visitantes en Áreas Protegidas. SITIOS WEB Eagles, P; McCool, S; Haynes, C. 2003. Turismo en áreas protegidas. Directrices de planificación y gestión. OMT. Madrid, España. PROARCA/APM. 2003. Mejores Prácticas para Turismo Sostenible. Elaborado por la División de Turismo Sostenible de Rainforest Alliance y Turismo y Conservación Consultores (T&CC). San José, Costa Rica. PNUD, WTO. 2005. Policy Makers.

Making tourism more sustainable.

A Guide for

Cifuentes, M. 1992. Determinación de capacidad de carga turística en áreas protegidas. Programa de Manejo Integrado de Recursos Naturales, Serie Técnica, Informe Técnico No 194. Turrialba, Costa Rica.

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http://www.anam.gob.pa Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM) http://www.sectur.gob.mx Secretaría de Turismo (SECTUR) http:// www.world-tourism.org/espanol/frameset/frame_sustainable.html Organización Mundial de Turismo (OMT) http://www.uicn.org The World Conservation Union (UICN) http://www.undp.org/spanish/ Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD)

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3. Gestión de la administración de servicios turísticos en el marco de una estructura pública Ana L. Báez

INTRODUCCIÓN El sector Público con gran frecuencia es el responsable de la protección, administración y monitoreo de las áreas naturales estatales o públicas, las cuales a su vez constituyen un importante elemento de la oferta turística en el turismo de naturaleza, mejor conocido como ecoturismo. Las oportunidades que ofrece un área silvestre protegida (ASP) para convertirse en el atractivo focal (más importante) de un destino u oferta turística son reales y requieren de un proceso claro de planificación para implementar los servicios y productos que podrían ofrecerse. Para que una ASP pueda participar con condiciones de éxito dentro de la industria turística, será necesario que tanto el ASP como el ente rector, enfrenten fases de ajustes que van desde la forma de conceptuar el ASP hasta las

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estructuras administrativas y mecanismos convencionales de operación. Es fundamental estar claros en que abrir las puertas al turismo implica actuar con mente empresarial aunque el objetivo final de la organización siga siendo el de proteger y garantizar la existencia de los recursos para generaciones futuras. Para la gestión del turismo en un ASP se requerirá igualmente de contar con capacidad para la negociación con terceras partes (sector comunitario, sector privado, etc.), nuevos perfiles profesionales y un marco legal que permita en forma clara y transparente llevar a cabo todas las acciones y procesos necesarios.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Familiarizarse con los conceptos y procesos que involucran la cultura de cooperación en el marco del desarrollo turístico

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2. Identificar los principios y prácticas de una mente empresarial 3. Conocer los componentes de un plan estratégico para una administración más efectiva de los servicios y productos turísticos en un ASP

La cooperación se plantea dentro del concepto “ganar – ganar”, en el cual cada integrante deberá tener claro qué aporta, cuáles son sus responsabilidades y funciones y cómo se beneficia. Esta forma de actuar también exige de principios y valores comunes, los cuales deben conocerse y publicarse para asegurar una forma transparente de trabajar.

1. CULTURA DE LA COOPERACION

2. MENTE EMPRESARIAL

La apertura de mercados y la globalización son dos estrategias de cambio que han obligado al sector público a replantear su fin, estructura y capacidad operativa para encontrar una forma más exitosa de involucrarse en un mundo mucho más competitivo.

Para el sector público se convierte en un gran reto el incorporar en su estructura y diario que hacer el componente empresarial. Sin embargo, la tendencia es clara respecto a la necesidad de generar ingresos para poder justificar la existencia de algunos de los servicios que ofrece el Estado, como lo es la conservación de las áreas silvestres protegidas.

La tendencia clara es hacia la integración a través de redes y alianzas que obligan al análisis interno que permita reconocer las fortalezas y habilidades propias que le permitan ser: más competitivos, flexibles al cambio y abiertos a la creatividad. Los esfuerzos para unir acciones y recursos con otros miembros de la estructura productiva y la sociedad en general, deben ser claramente dirigidos hacia la búsqueda del éxito. Para las ASP en particular este éxito debe verse promovido por los principios de la sostenibilidad, procurando un equilibrio entre los aspectos ambientales, sociales y económicos.

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El turismo ofrece una gran oportunidad para ampliar la gama de servicios dentro de un ASP y a su vez promover la generación de ingresos. Esto es viable siempre y cuando partamos de una concepción de servicios con mente empresarial. Situación que obliga a adoptar algunos principios y a transformar algunas estructuras de operación, como se explica a continuación. 2.1 Competitividad Se entiende como la capacidad para competir exitosamente con los mejores y mantener esa capacidad en el tiempo.

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En la competitividad la competencia por sí desaparece y se transforma en la fortaleza para buscar un mejor posicionamiento en el mercado, promueve un compromiso más claro para diferenciar el producto y un mecanismo para promover acciones conjuntas principalmente en lo que respecta a servicios turísticos. La competitividad favorece la formación y consolidación de polos y destinos turísticos.

Figura 3.1

Sustentar acciones bajo criterios de competitividad en las ASP permitiría incrementar oportunidades para el desarrollo y fortalecimiento de las comunidades vecinas, haciendo más consistente el desarrollo turístico con las políticas de conservación y promoción de desarrollo social, bajo el marco de sostenibilidad. La competitividad de una empresa o grupo de empresas, está determinada por cuatro atributos fundamentales de su base local. Estos cuatro atributos y la interacción entre ellos explican por qué innovan y se mantienen competitivas las compañías que se ubican en regiones determinadas. Estos atributos o elementos se presentan gráficamente en la figura 3.1. Debe evolucionarse de un concepto de competencia donde el otro es mi enemigo, a un concepto de competitividad que implica que entre mejor seamos todos, mejor y más exitoso será mi negocio o actividad. 2.2 Eficiencia Es factor fundamental para poder ser competitivos, exige maximizar el aprovechamiento de los recursos, disminuir el tiempo de inversión, velar continuamente por la calidad y la satisfacción del cliente interno o externo.

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2.3 Efectividad Implica canalizar las acciones en forma eficiente de modo que sus resultados sean efectivos. Involucra proyecciones, análisis críticos de oportunidades y riesgos, exige de mantenerse informado y tomar decisiones. - 3.3 -

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2.4 Puntualidad El tiempo es un recurso que en el sector privado se mide como inversión, por ende el ser más efectivo en el menor tiempo posible cuenta como factor de éxito. La tendencia de trabajar en forma conjunta exige el compromiso de las partes en respetar los compromisos establecidos así como las fechas propuestas. La puntualidad se aprecia desde llegar a tiempo a una cita hasta entregar un resultado o proceso en la fecha establecida. 2.5 Acepte y asuma errores Todos cometemos errores, lo difícil es reconocerlos, aceptarlos y asumirlos con responsabilidad.

Los métodos de evaluación son múltiples (encuestas, contacto directo, etc.) y sus resultados deben ser interpretados para identificar las áreas de mejoría. El monitoreo además de diagnosticar involucra acciones preventivas, implementa las mejoras y da continuidad al cumplimento de los procesos. Ambas acciones son ampliamente utilizadas en el turismo y sus resultados son materia prima fundamental para toma de decisiones en nuevas inversiones, cambios de productos, orientación de mercados entre muchos otros. A continuación se resume cómo la empresa moderna sustenta sus fuerzas rompiendo con paradigmas: CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA DEL SIGLO XXI

Pierda el temor de aceptar sus propios errores, pero además de disculparse, actúe y busque cómo corregirlo lo antes posible.

En cambio constante versus estabilidad Organizada en redes no jerarquías rígidas

2.6 Monitoreo y evaluación Todo esfuerzo tiene un costo de inversión y de recurso humano. Además, al trabajar con áreas tan dinámicas como lo es el sector turismo, los procesos y tendencias cambian constantemente y requieren de un análisis continuo.

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Creada sobre relación de alianzas en constante movimiento en vez de autosuficiencia Construida sobre ventajas tecnológicas y no sobre ladrillos y cemento Reduciendo costos a través de tecnologías, no por activos fijos, capital de trabajo o tamaño

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Pasa de una economía de manos a una de mente.

3. ESTRATEGIA PARA EL TRABAJO CONJUNTO 3.1 Conocimiento de su producto La organización, en este particular las instituciones de gobierno que desean participar en procesos o alianzas productivas, deben tener la capacidad de responder entre otras, las siguientes preguntas: cuáles son sus productos, cuánto vale su presencia o ausencia en el mercado, cómo podrían operarlo, cómo se integra con la oferta circundante, qué estrategias de mercadeo y divulgación implementa. 3.2 Análisis del entorno Aún aquellos productos que se consideren focales (de máxima importancia) como puede ser con frecuencia un ASP, debe tenerse presentes que forman parte de una región y que como respuesta normal a la demanda surge una oferta que se ubica asociada. Es necesario ser analítico para identificar aquellas actividades y empresas que en forma competitiva puedan integrarse y constituir una unidad de fuerza motora que genere desarrollo bajo criterios de sostenibilidad.

El sector turismo por naturaleza es multi-sectorial e interdisciplinario. Entre los múltiples actores el sector público y el sector privado son fundamentales. En resumen se podría decir que el sector público tiene funciones en el ámbito de la conservación y manejo responsable de los recursos; la legislación y regulación de las acciones así como el monitoreo para el cumplimiento de lo establecido. En pocas oportunidades el sector público se involucra en forma directa con la implementación, administración y operación de los servicios y actividades. Acción esta última que está más asignada al sector privado que se constituye como el motor de la actividad involucrando inversiones, dinamizando la oferta, promoviendo mercados y generando ingresos. 3.4 Desarrollo del cluster El cluster es el resultado de la identificación de elementos básicos como el producto turístico, que tiene capacidad competitiva y suficiente fuerza para generar una dinámica integradora de los distintos eslabones de la cadena productiva del sector. O sea el producto turístico debe funcionar como el motor en la conformación de una red integral, en donde la sostenibilidad, innovación y calidad constituyen los fundamentos para la creación de ventajas competitivas, que fortalecen la posición ante los agrupamientos y/o productos competitivos.

3.3 Identificación de grupos estratégicos Turismo & Conservación Consultores

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Figura 3.2

el tipo de producto, el nicho de mercado, el análisis de costos y proyecciones de ingresos basados en planes de negocios de ser posible.

Figura 3.3

Fuente: Sectur. Integración y agrupamientos turísticos competitivos “Clusters turísticos”. Serie de documentos técnicos No 5. México. Fuente: Sectur. Integración y agrupamientos turísticos competitivos “Clusters turísticos”. Serie de documentos técnicos No 5. México.

4. GESTION PARA LA ADMINISTRACION 4.1 Marco conceptual La gestión administrativa de actividades y servicios turísticos exige contar con un marco conceptual claro que va desde la definición de las políticas,

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La existencia de esas herramientas son las que permiten identificar las necesidades de cambio al interior de la estructura del sector público. Por lo tanto, para prestar servicios altamente satisfactorios se debe cumplir con un proceso planificado que en forma resumida requiere del desarrollo de conceptos claros respecto a los principios que debe guiar la oferta, los criterios en que debe sustentarse y los estándares a los que debe aspirar, - 3.6 -

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todos sustentados en las políticas previamente establecidas en el ASP. Este proceso en forma resumida podría presentarse de la siguiente manera: Figura 3.4 Proceso de planificación para la implementación de servicios de alta calidad.

base para la planificación; los principios se refieren más a valores y compromisos por lo tanto no son tangibles o palpables. Los principios que se establecen para guiar las actividades, infraestructura y servicios turísticos que se presten en un ASP, deberán respetar y ser consistentes con los principios y políticas generales propias al área. Partiendo de la premisa desarrollada en el V Congreso Mundial de Parques (VCMP) celebrado en Durban en septiembre de 20032, se plantea como un principio global y universal lo siguiente:

PRINCIPIOS

CRITERIOS

ESTÁNDARES

Garantizan la correcta prestación de los servicios con un alto nivel de calidad

Fuente: Elaboración propia

4.1.1 Principios

“El turismo en las áreas protegidas y sus alrededores debe concebirse como instrumento para la conservación: creando más apoyo, aumentando la sensibilización con respecto a muchos valores importantes de las áreas protegidas, incluidos los valores ecológicos, culturales, espirituales, estéticos, recreativos y económicos, y generando ingresos muy necesarios para financiar actividades de conservación encaminadas a la protección de la biodiversidad, de la integridad de los ecosistemas y del patrimonio cultural. El turismo también debe contribuir a mejorar la calidad de vida de las comunidades indígenas creando incentivos para mantener las costumbres y los valores tradicionales, proteger y respetar los sitios sagrados y apreciar los conocimientos tradicionales”.

Por otra parte a manera de ejemplo, desde el sector privado se plantean algunos principios para el desarrollo del eco-turismo resumidos de la siguiente manera: Los productos ecoturísticos deberán sustentarse en los siguientes principios:

Es un conjunto de creencias y compromisos con valores específicos que están ligados más al proceso que al producto y que permiten generar la Turismo & Conservación Consultores

2

UICN. V Congreso Mundial de Parques. Capítulo V: Recomendaciones. Durban, 2003.

- 3.7 -

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1. Enfoque del Área Natural. Enfocarse en entregarle a los visitantes la oportunidad de experimentar personalmente y en forma directa la naturaleza; 2. Interpretación. Entregar oportunidades para experimentar la naturaleza de formas que lo lleven a un mayor entendimiento, valorización y goce; 3. Prácticas de Sustentabilidad. Representar mejores prácticas para un turismo sustentable medio ambientalmente; 4. Contribución a la Conservación. Contribuir directamente a la conservación de áreas naturales; 5. Beneficio a las Comunidades Locales. comunidad local;

Proporcionar ayuda actual a la

6. Respeto Cultural. Ser sensible, interpretar e involucrar a las culturas existentes en el área; 7. Satisfacción del cliente. consumidor y

servicio”, dan parámetros de acción, permiten establecer los conceptos de manejo y para la prestación de un servicio. Una vez definidos los criterios bajo los cuales se propone trabajar, éstos deben generar indicadores, los cuales se califican o evalúan dependiendo de las cualidades o atributos que debe presentar permanentemente el producto, Los criterios son el marco de referencia para definir la calidad del producto, lo cual a su vez va a influir directamente en el desarrollo de la marca/sello o imagen que le permitirá posicionarse en un mercado. Es lo que le permitirá diferenciarse en el mercado y eventualmente ser competitivo. A continuación se resumen algunos criterios que complementan los principios establecidos por el VCMP, 2003 y que contribuyen a dirigir el tipo de desarrollo turístico que debe imperar en un ASP.

Estar siempre satisfaciendo las necesidades del

8. Marketing responsable. Ser promocionada y publicitada en forma honesta y precisa, de modo que se creen expectativas realistas.

Fuente: Green Globe 21, 2002.

4.1.2 Criterios Los criterios están más ligados al producto que al proceso (concepto inverso a los principios). Estos nos orientan para decidir “cómo es un buen Turismo & Conservación Consultores

RECOMIENDAN que el sector turismo, con inclusión de sus instituciones, asociaciones y operadores, colaboren con los encargados de la gestión y de las comunidades de las áreas protegidas para velar porque, tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, el turismo asociado con las áreas protegidas: a. Respete el papel prioritario de la conservación en las áreas protegidas; b. Haga contribuciones físicas y financieras, basadas en criterios de equidad, para la conservación y la gestión de las áreas protegidas; c. Vele porque el turismo contribuya al desarrollo económico local y a la reducción de la pobreza: i Apoyando a las pequeñas y medianas empresas a nivel local; - 3.8 -

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d.

e.

f. g. h.

ii Proporcionando empleo a la población local; iii Adquiriendo bienes y servicios locales; iv Estableciendo asociaciones justas y equitativas con las comunidades locales; Aplique enfoques pertinentes para alentar el comportamiento adecuado de los visitantes (p.ej., en el contexto de la educacional ambiental, interpretación y comercialización); Utilice tecnologías, infraestructuras, servicios y materiales ecológica y culturalmente apropiados en el interior de las áreas protegidas y en sus alrededores; Lleve a cabo actividades de vigilancia, información y reducción de los impactos negativos del turismo y destaque sus efectos positivos; Dé a conocer los beneficios de las áreas protegidas y la necesidad ineludible de velar por su conservación; y Promueva el uso de directrices, códigos de prácticas y programas de certificación.

económicamente sostenible y responsable. La existencia de sistemas de certificación (sellos verdes) a nivel nacional e internacional facilitan la diferenciación del producto y/o el servicio y estimulan la capacidad competitiva. En las ASP´s la certificación no es una práctica común, sin embargo podría convertirse en una herramienta fundamental para ser más consistentes entre la política de sostenibilidad que dirige al ASP y las prácticas en la operación de las actividades que deben implementar. La capacidad de desarrollar servicios bajo estándares de calidad internacional le permitirían liderar la capacidad competitiva de su región de influencia. El resultado de este esfuerzo sería de mutuo beneficio tanto al interior del ASP como en su zona de influencia, creando desarrollo de menor impacto y mayor rendimiento.

Fuente: UICN. V Congreso Mundial de Parques. 2003

4.1.3 Estándares de calidad Son modelos o procedimientos diseñados para desarrollar determinado producto con ciertas especificidades que le dan un carácter uniforme al resultado. Definen criterios precisos que garantizan procesos claros para la prestación de los servicios, de tal manera que se asegure una calidad uniforme al usuario (visitante). En la industria turística además de permitir garantizar calidad, la búsqueda de estándares está favoreciendo a que los prestadores de servicios en el mediano plazo y en muchas oportunidades con el apoyo del Estado, puedan ser sujetos a certificar la calidad del desempeño de sus productos y servicios desde una perspectiva ambiental, social y Turismo & Conservación Consultores

4.2 Herramientas para la prestación de servicios La experiencia y estructura del sector público tiene serias limitaciones para responder en forma efectiva y eficiente a las demandas del sector turístico, bajo criterios de competitividad y excelencia. Es necesario entonces asegurar que se contará con las herramientas mínimas necesarias: el recurso humano con sus respectivos perfiles según puesto que desempeñe

- 3.9 -

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organización administrativa independiente y autónoma respecto al sistema centralizado y burocrático que caracteriza al sector público mecanismos para canalización, manejo y administración de recursos económicos, proveeduría y mantenimiento, atención de emergencias y otros en forma expedita y eficiente recursos para mercadeo, desarrollo de imagen comercial, materiales de promoción y venta de servicios y productos. implementación de acciones de monitoreo del impacto del recurso, de la calidad de la experiencia (satisfacción del cliente), de la seguridad de las actividades y del cliente. marco legal y regulaciones específicas sólidas, aprobadas e instrumentadas, que den las directrices claras de lo que se puede o no se puede realizar. 4.3 Mecanismos para la administración de los servicios y productos

A la fecha con los niveles de exigencias del mercado, la competencia real y la expansión de este tipo de turismo por todo el mundo, es poco frecuente encontrar este modelo funcionando efectivamente. La tendencia es hacia la descentralización y la participación de terceros que finalmente operen, inviertan y mantengan los servicios y productos bajo criterios pre establecidos por el sector público. Y que sea el sector público el encargado de dar directrices, velar por su cumplimiento y asegurar la perpetuidad de los recursos.

4.3.2 servicios indirectos

Existen diferentes figuras para organizar y operar los distintos servicios y actividades que pueden ofrecerse en un ASP. En varios países el marco legal da cabida a varias de ellas, sin embargo por otras razones, particularmente en turismo, es muy escasa la experiencia.

4.3.1 servicios directos

El cuadro 3.1 resume las oportunidades que ofrecen los servicios que se proponen para consolidar la oferta turística del ASP, versus los mecanismos por los cuales podrían implementarse.

Se refiere a la prestación y operación de servicios gestionada directamente por la misma organización a partir de recurso humano y económico propio.

La mayoría de los servicios para turismo que se ofrecen en las áreas protegidas, pueden ser administrados utilizando diferentes mecanismos y algunos de ellos podrían implementar varios mecanismos a la vez.

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La determinación del más conveniente requiere de un análisis específico de la situación teniendo en cuenta varios aspectos, entre ellos:

Cuadro 3.1 RELACIÓN DE LOS MECANISMOS MÁS VIABLES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTUALES Y POTENCIALES EN UN ASP MECANISMO

SERVICIOS

•

oferta de servicios

•

nivel de demanda por consumir dicho servicio

•

ubicación geográfica del ASP respecto al mercado potencial

•

nivel de calidad del atractivo y del parque que le sean

CONCE-

CONVENI

MANEJO

PERMISO

ALQUILE

SIÓN

O

COMPART

S DE USO

R

X

X

X

X

IDO

Tienda de artesanía

X

Tienda de alquiler de equipo (bicicletas, botas, tiendas de acampar, lanchas, canoas)

X

Alimentación (cafetería, soda, área de almuerzo)

X

X

X

X

Hospedaje (alojamiento)

X

X

X

X

Estacionamiento de vehículos

X

X

X

X

Anclaje de lanchas y botes

X

X

X

Sala de conferencias

X

X

(comunidades)

Servicios sanitarios

X

X

•

necesidad de mejorar los servicios

Información general

X

•

buscar mejores oportunidades financieras

•

demostrar más capacidad competitiva

interesantes al oferente •

desconocimiento o incapacidad del ASP para ofrecer el servicio

•

urgencia del ASP por liberar personal para otras actividades propias del área

•

estrategia y política de integración con actores externos

X

X

X

Guiado (caminatas guiadas)

X

X

Primeros auxilios

X

X

Bodegaje o casilleros para equipaje

X

Vigilancia y apoyo para turismo (salvavidas, patrulleros, etc)

X

X X

X X

Fuente: TNC. 2005. Evaluación y propuesta de los modelos de administración de los servicios turísticos en ASP.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Báez, A. 2004. Cluster ecoturístico. En presentación de diapositivas preparadas por Turismo & Conservación Consultores. Costa Rica. Coopin & Asociados. 2004. Guía para la elaboración de planes de sitio de áreas turísticas. IANP-IRENA. Sociedad Zoológica de Francfort Perú. Secretaría de Turismo. (s.f.) Integración de agrupamientos turísticos competitivos “Cluster Turístico”. Serie de documentos técnicos México. Turismo & Conservación Consultores. 2004. Evaluación y propuesta de los modelos de administración de los servicios turísticos. Preparado para TNC/ SINAC/ BID. Costa Rica.

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4. Estructura y operación de la industria del turismo sostenible Ana L. Báez

INTRODUCCIÓN En términos generales la estructura y operación de la industria turística se sustenta en condiciones similares. El tipo de producto y el nicho de mercado son los principales factores que definen los modelos administrativos y organizativos que se emplean. En el caso particular donde el producto a ofertar es un área natural, por sus características éste se ubica dentro de un nicho de mercado, el cual exige el cumplimiento de ciertos principios y prácticas que son las que caracterizan al turismo sostenible. El hecho de ser el turismo la más importante industria del mundo, exige de manejar terminología y conceptos básicos fundamentales y comprensibles en cualquier parte del mundo. Razón también para que con frecuencia se empleen términos en idioma inglés y se acepten para facilitar la comunicación.

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Comprender la estructura de la industria turística, sus interrelaciones, tendencias, mecanismos para la comercialización y operación de los servicios claves. 2. Familiarizarse con los procesos y procedimientos de operación del turismo y su vinculación con el nicho del turismo sostenible.

1. ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO 1.1 ¿Qué es un atractivo?

4.1 -

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El conjunto de los recursos naturales y culturas de una región que tienen la capacidad de atraer a un grupo de específico de turistas cuando la actividad del hombre la ha agregado un valor y un nivel de desarrollo. En el caso del ecoturismo, entre los recursos que tienen potencial turístico se encuentran la flora, la fauna, el paisaje natural, los fenómenos naturales, el clima, las áreas naturales protegidas, los aspectos culturales e históricos como por ejemplo, artesanía, fiestas populares, sitios históricos, iglesias, sitios arqueológicos, etc. Desde el punto de vista del visitante los recursos y atractivos son oportunidades para descubrir, cosas que ver y experimentar. 1.2 ¿Cómo se estructura un producto? Cuando a los recursos naturales y culturales se le integran el conjunto de equipamiento, instalaciones, servicios turísticos, infraestructura y actividades susceptibles a desarrollar con el fin de satisfacer la demanda del tiempo libre y esparcimiento de los turistas, el resultado es el producto turístico 1.3 ¿Cómo se construye una oferta turística? Corresponde al conjunto de productos, actividades y servicios que se organizan en una región dada y que por su carácter se complementan para satisfacer las necesidades del turista.

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1.3.1 Producto (servicios y actividades)

Los servicios del producto están orientados a satisfacer las necesidades que los turistas requieren cuando organiza su viaje en el lugar de residencia, cuando viaja al lugar del destino, los que requiere cuando visitan el destino y los servicios cuando regresan a su lugar de residencia. 1.3.2 Infraestructura y Servicios

Se considera todas las estructuras que apoyan las actividades turísticas. En general se identifican dos grandes grupos: la infraestructura de transporte (terrestre, aéreo y acuático) y la de comunicaciones, servicios urbanos, energía y salud. Por ejemplo, entre la infraestructura de transporte están las carreteras, las vías de ferrocarril, la red de calles, los aeropuertos y los servicios relacionados con ellos como gasolineras, talleres de auto, hangares de reparación para botes. En cuanto a la infraestructura de comunicación se enlistan oficinas de correos, centros de transferencia electrónica, centrales telefónicas; de salud se refieren a los hospitales, clínicas, servicios médicos, etc.; los servicios urbanos cubren la dotación de agua potable, alcantarillado, electricidad, recolección de basura, sistemas de simbología y señalización, centros de información, otros.

4.2 -

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1.3.3 Imagen comercial

Figura 4.1

OFERTA Es la imagen con la que un producto turístico se proyecta en el conjunto de la oferta turística de un destino determinado. Es un elemento muy importante para diferenciarse y permite competir con otros productos parecidos, facilitando la decisión de compra por parte del turista. Requiere de la participación de especialistas que permitan diseñar la imagen comercial de un ASP por ejemplo, la cual incluye todos los aspectos de presentación y uso público: logotipo, formato de papelería, diseño de paneles interpretativos y hasta mobiliario.

ESTRATEGIA

MERCADEO

Producto Turístico

Bienes "Atractivos Ecoturísticos" Flora

Servicios

Fauna Planta Turística

Paisaje Natural

Fenómenos Naturales

Equipamiento

Instalaciones

Clima

Aspectos Culturales

Hoteles

Marinas

Restaurantes

Carpas

Transportes

Soombrillas

Agencia de viajes

Miradores

Centros de Esparcimiento

Senderos

1.3.4 Estrategia para mercadeo y promoción

La comercialización de los productos turísticos se realiza mediante un proceso de planificación estratégico conocido como estrategia para mercadeo y promoción, el cual analiza cinco variables: producto, precio, plaza (distribución/acceso al mercado), promoción y la gente (el turista y los segmentos de turistas). Las estrategias con base a estos cinco variables se conocen como la mezcla de mercadeo. Detalles de estos temas se incluyen en modulo referente a mercadeo en el presente manual. La Figura 4.1 hace un resumen gráfico de los componentes de la oferta turística y sus interacciones.

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Otros

Fuente: Turismo & Conservación Consultores. Material didáctico. 2001

4.3 -

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1.4 Demanda 1.4.1 Estudio de Mercado y análisis de la demanda

mercados que pueden ser muy sencillos o de una alta complejidad, y el mismo es un elemento fundamental de la estrategia de mercadeo. 1.4.2 Perfil (es) del cliente

El mercado turístico es el segmento de demanda hacia el cual esta orientada la oferta turística de un país o una región. A su vez, cada mercado es un conglomerado de muchos segmentos. Se define segmento de mercado al grupo de turistas que registran un conjunto de características respecto a su demanda como puede ser deseos, preferencias, actitudes, actividad que buscan, etc. Cada segmento de mercado es diferente y requiere de acciones diferenciadas debido a cada segmento tiene su propio atractivo, reglas de juego, diferentes claves de éxito, diferentes hábitos de información, diferentes hábitos de compra, diferentes hábitos de uso. Para conocer y entender las expectativas de los turistas se realizan estudios de mercado y análisis de la demanda. El estudio de mercado o determinación y análisis de mercados turísticos es el conjunto de variables que permiten precisar cuantitativa y cualitativamente los mercados hacia los cuales deben dirigirse las políticas de comercialización de un determinado producto o destino turístico. También incluye la evaluación de la competencia y la posición del producto turístico con relación a dicha competencia. Como resultado de los estudios de mercado se obtienen los mercados metas y el perfil de los consumidores. Existen metodologías para realizar estudios de Turismo & Conservación Consultores

Son las características particulares que definen con precisión al turista que visita un país o una región. Entre las características que se contemplan en el análisis están: edad, nacionalidad, sexo, nivel de ingreso, gasto promedio, motivo de visita, estadía promedio, modo de transporte, atractivos deseados. Esta información es fundamental como insumo para decidir el tipo de producto a desarrollar y sus respectivas posibilidades de compra, entre otros. 1.4.3 Tendencias y expectativas del cliente

Conocer quien es el turistas, como se diferencias unos de otros, que es lo que la gente quiere cuando compra sus paquetes turísticos para sus vacaciones, cual es el principal motivo para viajar a un destino determinado son cuestionamientos que permiten comprender y conocer cuales son las expectativas de los visitantes. Las tendencias se refieren a los cambios que tales expectativas y necesidades experimentan y sirven para caracterizar un determinado segmento de mercado. Para el mercado

4.4 -

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turístico se puede hablar de tendencias demográficas (baby boomers, generación X, etc.), tendencias en motivaciones (ecoturismo, turismo de salud, etc.). La identificación de las tendencias es un análisis especializado que puede advertir antes de que las cosas sucedan, por lo que mantenerse informado es esencial. 1.4.4 Disposición de pago

Cuanto está dispuesto a pagar el turista cuando adquiere un producto turístico está directamente relacionado con el valor simbólico que para ese turista representan las promesas y los sueños que ofrece un determinado producto turístico. El valor simbólico por tanto, es la suma de beneficios emocionales, físicos y económicos que un producto ofrece. Por ejemplo, para el segmento de ecoturismo hay una disposición de pagar precios más altos al adquirir programas turísticos que aseguren, un aporte a la conservación de la naturaleza de un área protegida y una contribución al mejoramiento de la calidad de vida de una comunidad indígena. La disposición de pago se vincula también a la exclusividad con que se pueda disfrutar el sitio. 1.5 ¿Cuándo se denomina polo turístico y destino? Un polo turístico se define como un lugar geográfico especifico que expone un gran conjunto de atractivos, relacionado con un núcleo urbano principal, interrelacionados entre si por diversas vías de accesibilidad.

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Ejemplo de polos turísticos son Varadero en Cuba, Cancún en México y Costa del Este en Uruguay. Un destino es el conjunto de productos capaces de atraer importantes flujos de viajeros por sí mismo, como por ejemplo la ciudad de Orlando (Walt Disney World, Epcot Center, Universal Estudios). Sus elementos están referidos a toda la oferta de servicios turísticos (alimentación, alojamiento, transporte) servicios de comercialización, servicios de información y oferta de atractivos. Otros destinos posicionados en el mercado pueden ser como Paris: cultura; Miami: compras; Costa Rica: ecoturismo; Belice: buceo.

2. ASPECTOS RELEVANTES DE LA OPERACIÓN TURÍSTICA El producto turístico se diseña y se opera sobre la base de un abstracto porque no es sino hasta que el cliente lo consume que llega a materializarse. Para la operación del turismo participan agentes externos e internos a los cuales se les denomina clientes –internos y externosporque de la satisfacción en la calidad del producto que cada uno reciba, se irá tejiendo la calidad de la experiencia final. Aspectos como capacidad organizativa del manejo de múltiples tareas en forma simultánea, respeto, excelente comunicación, trabajo en equipo y puntualidad son características asociadas a un desempeño eficiente y competitivo en el mercado.

4.5 -

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2.1 Principales actores El turismo es una actividad multidisciplinaria e intersectorial, particularmente cuando se habla del segmento del turismo sostenible, cuyas bases las constituyen el equilibrio entre el entorno natural, el desarrollo social y el económico. La Figura 4.2agrupa estos actores en tres grupos. Figura 4.2

Turismo responsable: Actores Nacional (oferta)

Espectador

COMUNIDAD Actor

COMUNIDAD

Internacional (demanda)

(RECEPTORA)

TURISMO SOSTENIBLE

SECTOR PUBLICO (PATRIMONIO)

SECTOR PRIVADO

Con fines de Lucro Sin fines de lucro

Sector público son los responsables del manejo, protección, regulación y monitoreo del patrimonio que constituye los principales atractivos por los que se desplaza el turista. Pocas veces son operadores de los servicios. Incluye instituciones de relación directa como: institutos de turismo, ambiente, transporte, migración, economía, agua, energía, y demás. Muchos otros juegan un papel de apoyo estratégico para ofrecer las condiciones necesarias para hacer atractivo el entorno: salud, seguridad, educación, municipalidades, etc. Sector privado es el motor de la industria que invierte en trasformar o potenciar los atractivos, los promociona y opera. Incluye actores directos como empresas turísticas de transporte (aéreo, terrestre, acuático), alimentos y bebidas, hospedaje, entretenimiento, etc. Existe otro sector de servicios secundarios o complementarios como: suministros, agricultores, supermercados, textileras, etc. Sector comunitario integrado por los grupos sociales que prestan servicio y reciben en sus espacios o regiones a los visitantes. Son actores claves en el turismo sostenible que les ha permitido encontrar un espacio más allá que la fuente de mano de obra. Hoy constituyen un nicho de mercado por si solos conocido como turismo comunitario o rural.

(PRESTACION DE SERVICIOS)

T urismo & Conservación Consultores S.A

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4.6 -

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El cliente es fundamental como actor principal de todos los procesos y destino final del producto. Este puede ser nacional o extranjero y la satisfacción de sus necesidades es la meta de la industria.

proveedores pueden dar servicios en forma directa al cliente; a través de un tour operador receptivo o vía un mayorista. Las relaciones están ligadas a precios vs comisiones según sea el caso. Las operadoras de turismo se denominan emisoras cuando se dedican a preparar paquetes o prestar servicio a personas que desean salir del país. También existen las operadoras receptivas que se dedican a organizar la oferta y los intereses del turista para crear programas de cuya logística y monitoreo para el cumplimiento también son responsables. A través de las diferentes formas y fuerzas de mercadeo y publicidad, la industria logra divulgar sus productos, atraer a los interesados y por medio de negociación directa (compra directa vía Internet por ejemplo) o por vía de un intermediario “mayorista o minorista” el cliente entra en contacto y compra los servicios.

Foto: Erick Vargas

2.2 Estructura La base de la cadena de producción la constituyen los proveedores quienes facilitan una amplia gama de servicios y actividades para suplir las necesidades básicas (hotel, transporte, alimentación) y otras que complementan la experiencia como parques nacionales, guías, etc. Los

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Este servicio puede ofrecerse en forma lineal o sea concentrado en un solo poder económico como lo logra el turismo más convencional de grandes empresas (Barceló). Otra forma más ligada al turismo sostenible es en forma participativa, con una amplia distribución del dólar turístico por la vía de la compra a varios proveedores. El siguiente esquema presenta la estructura de la naturaleza general de la industria de viajes:

4.7 -

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Figura 4.3

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4.8 -

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2.3 Herramientas básicas para operar

La operación del turismo involucra muchas fases, actores e involucrados que deben entenderse en su totalidad para construir un proceso claro y bien definido que pueda ser seguido por el funcionario correspondiente.

2.3.1 Programas, tours e itinerarios Algunas de las continuación: Los programas se asocian a la organización de los servicios que debe realizar la empresa que ofrece un producto, donde define quien es el responsable, cuándo se da la tarea, para cuánta gente, cuáles condiciones. Por ejemplo una visita organizada para observaciones de aves en un ASP que se ofrece todos los días a las 7am. Los tours o giras pueden ser pre establecidos y se venden como tal. Por ejemplo tour de rafting, que incluye una serie de servicios y la posibilidad de comprarlo directamente o reservarlo a fecha prevista. Otra forma de tour son los que se diseña directamente según lo solicita el cliente y se constituye en un servicio privado par una o pocas personas o para un grupo en particular. Los itinerarios es el conjunto de tours y actividades que se realizan en forma consecutiva y en un periodo de tiempo en particular. Generalmente se establecen y diseñan por rutas que permitan un flujo lógico, un equilibrio en las actividades y un presupuesto que satisfaga. 2.3.2 Procesos administrativos involucrados:

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acciones

administrativas

propias

se

indican

a

Consulta: cuando el cliente o el proveedor desea averiguar sobre algún servicio. Puede ser personalmente, vía teléfono, correo electrónico o vía Internet. Cotización: se refiere a la preparación del costo de un servicio, para lo cual debe existir base de datos que le permitan contemplar los diferentes componentes y márgenes de ganancia (comisiones) Reservación: una vez acordado el servicio y sus costos se procede al primer compromiso de reservar el espacio por parte del proveedor y de formalizar con el cliente (nota de entendimiento y políticas para cancelación) Confirmación: en un período prudencial que lo establece el procedimiento de reservaciones, la empresa debe asegurarse la confirmación de los servicios para mantener la reservación viva. Pago: corresponde a los desembolsos según lo establecido que debe girar el cliente para conservar la reservación y que a la vez la empresa debe girar a sus proveedores según sea la cadena de servicios - 4.1 -

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involucrados. Este proceso involucra documentos de confirmación como recibo de pago, vaucher (permite reclamar el servicio comprado cuando una operadora ha servido de intermediaria), y otros controles internos.

Para la operación turística es fundamental contar con herramientas que permitan medir el desempeño del trabajo, su nivel de eficiencia y cómo lo percibe quien lo recibe. Cualquiera de estas áreas involucra a múltiples actores que deben ser considerados.

Cancelación: es cuando no se van a utilizar los servicios. Debe existir un procedimiento claro y advertido, generalmente involucra multas del porcentaje total del costo del servicio, acorde con el tiempo previo en que se ejecuta. El compromiso de cancelación es tanto por parte del cliente como de los proveedores.

Además de los métodos tradicionales de evaluación por encuestas, llamadas telefónicas y entrevistas, en turismo se permiten otros métodos menos formales pero igualmente efectivos. Por ejemplo:

Comisiones: la venta y compra de servicios turísticos se sustenta en porcentajes de comisiones que benefician a los diferentes actores en el proceso. Por ejemplo, una empresa tour operadora receptiva estima entre el 10 y 20% de comisión entre el precio que le ofrece el proveedor y el precio final al cliente. De esta comisión salen todos los servicios que ofrece la agencia. Sin embargo, en otros espacios menos formales (comisión a recepcionistas, guías, etc. por favorecer la escogencia de un producto) la comisión podría impactar negativamente y llegar a desvirtuar la rentabilidad del producto. Tendencia que generalmente se da en la búsqueda del precio más bajo, acción equivocada. 2.3.3 Evaluación y monitoreo

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Visitar a mayoristas y proveedores personalmente y compartir con los funcionarios involucrados en su propio espacio de trabajo. Puede complementarse con espacios de actividad social Salir de gira con el personal en funciones de trabajo y evaluar su desempeño en el campo directamente. Este espacio le permite además interactuar socialmente y ver aspectos de formación integral. Invitar a clientes, turistas, funcionarios a su propio espacio (casa) y ser usted directamente quien les atiende. Cualquiera de los mecanismos que emplee lo más efectivo es el proceso de análisis de esa información, el devolverla en forma organizada, a quienes le compete y a tiempo. La retroalimentación continua es altamente recomendada al igual que el diálogo permanente.

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2.3.4 Renovación: dinámica de la oferta

Figura 4.4

La dinámica de la industria del turismo exige una constante búsqueda de superación para satisfacer las necesidades del cliente y las tendencias del mercado. Situación que siempre debe estar argumentada por estudios técnicos que le permitan justificar si el producto y servicios asociados requieren de ser renovados, o en algunos casos sustituidos. Dentro del marco de la competitividad se considera la oferta turística como algo vivo, que puede evolucionar sin perder sus objetivos meta y cuyo fin es mantener vigente el destino. Tal es el caso que se ilustra en la Figura 4.4. La renovación del producto está siempre sujeta a la capacidad creativa del equipo y a la disponibilidad de recursos económicos que lo permitan. 2.3.5 Capacitación y formación integral del RRHH

En la industria del servicio el recurso humano es el mayor capital empresarial, por ende debe invertirse para asegurar algunos aspectos que permitan el éxito del negocio. Más importante es asegurarse que las personas que participan se sientan satisfechas y felices de integrar el equipo.

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Fuente: Sectur. (s.f.). Integración de agrupamientos turísticos competitivos “clusters turísticos”.

Para ello es fundamental evaluar tres aspectos: Aptitud: disposición personal y emocional para cumplir con las tareas que se le asignen. Actitud: disposición de la persona para hacer las cosas en forma pro active y visionaria Conocimiento: capacidad técnica y deseo de aprendizaje continuo para hacer las cosas de la forma más eficiente

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La capacitación debe comprenderse desde la perspectiva de la mejora continua en los aspectos técnicos del trabajo. La formación integral de la persona como ser humano, miembro de una comunidad empresarial, con metas, responsabilidades y necesidades propias, debe también contemplarse en la formación de una empresa moderna. La inversión en capacitación y formación integral debe ser planificada y contemplada en el plan anual operativo, así como en el presupuesto anual. 2.4

El guía, actor fundamental

En el proceso de la elaboración, comercialización y monitoreo del producto turístico participa un grupo grande de personas y recursos. El producto final de ese proceso que puede durar meses y hasta años, lo entrega al cliente y lo convierte en realidad una persona en particular: el guía. Con frecuencia el guía no es funcionario directo y se contrata por asignación de tareas y poco o nada de tiempo se compromete para preparar a esta persona en conocer el “alma” de este producto. Error que debe ser corregido inmediatamente, pues el guía es prácticamente la única de las personas que participa, que tiene contacto directo con el cliente y los proveedores contratados. Es la mejor fuente de información en el proceso de monitoreo de calidad y una herramienta fundamental para detectar vicios, desgaste de producto, nuevos destinos y tendencias y demás. Turismo & Conservación Consultores

Asegurarse la calidad profesional y humana del guía que se asigna es una inversión más para todo el proceso del negocio del turismo. Invertir en su capacitación y acercarlo a la empresa es clave para el éxito del negocio. 2.5

Valores y ética

En turismo se venden “sueños” que seres humanos desean realizar. Es el momento donde una persona decide invertir tiempo y recursos para sí mismo y por ende espera ser retribuida con creces. Lograr que en el sin fin de opciones que hoy existen en el mercado, su producto haya sido seleccionado, ya de por sí es motivo de éxito y satisfacción. El segundo paso es hacerlo bien. Con especial énfasis, el segmento del ecoturismo y el turismo sostenible esta vinculado a principios y filosofías, las cuales exigen considerar en todo el proceso valores fundamentales y guiarse por la más estricta ética profesional.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Sectur. (s.f.) Integración de agrupamientos turísticos competitivos “clusters turísticos”. Serie de documentos técnicos. Programa competitividad. México. Turismo & Conservación Consultores. Presentaciones en diapositivas. Material didáctico. Digital. Costa Rica.

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5. Planes de negocios y análisis financieros Alfonso Ducreux

INTRODUCCIÓN La producción de bienes obedece a un proceso de fabricación y transformación a través de medios materiales, técnicos y humanos, en tanto que la producción de servicios obedece a la ejecución de una serie de funciones o actividades que se traducen en aprovechamientos de uso.

La economía nos enseña cómo se produce la riqueza y hablando de turismo, es todo lo que necesita para transportarse, divertirse y utilizar el tiempo libre. La economía nos enseña cómo se produce la riqueza, esto es, cómo generar y adquirir lo necesario para la supervivencia y la recreación, facilitando así la satisfacción del ser humano OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Si partimos del elemento fundamental del turismo, alrededor del cual gira todo el sistema, al poner en contacto directo al individuo con su medio natural y el universo, podemos considera que la finalidad principal de la actividad turística es la de proporcionar la infraestructura, los medios y las facilidades para el cumplimiento de dicho cometido, buscando los medios para satisfacer al individuo, crear nuevas expectativas de conocimientos e interés, mejorar la calidad de vida y proporcionar la integración de los pueblos; como fin secundario, crear una estructura socioeconómica sólida, contribuyendo así al desarrollo económico y cultural de los pueblos.

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1. Comprender la importancia de una visión integradora de los diferentes aspectos que participan de una inversión o desarrollo turístico 2. Analizar la importancia de que las inversiones tengan visión de largo plazo y que respondan a principios de sostenibilidad en un contexto de ganar-ganar, particularmente cuando se trata de concesiones.

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3. Fortalecer conocimientos para interpretar más efectivamente los análisis financieros, así como elementos para negociaciones eficientes y visionarias.

1.2 ¿Por qué se debe Elaborar un Plan de Negocios? Esto definirá y enfocará su objetivo haciendo uso de información y análisis adecuados. También constituye una herramienta de ventas para enfrentar importantes relaciones, incluidas aquellas con sus prestamistas, inversionistas y bancos.

1. PLAN DE NEGOCIO 1.3 Planifique su Trabajo 1.1. ¿Qué es un plan de Negocio? Un plan de negocios define su empresa con precisión, fija sus metas y sirve como currículo de la compañía. Los componentes básicos incluyen un estado de cuentas actuales, una declaración de ingresos y un análisis de flujo de efectivo. El plan de negocios lo ayuda a asignar los recursos de forma apropiada, manejar complicaciones imprevistas y tomar buenas decisiones para el negocio. Es un elemento crucial de cualquier solicitud de préstamos, porque proporciona información organizada y especifica de su compañía y de cómo pagar el dinero que le prestaron. Además informa al personal de ventas, proveedores y otros sobre sus operaciones y metas El valor principal de su plan de negocio será la creación de un proyecto escrito que evalúe todos los aspectos de la factibilidad económica de su iniciativa comercial, con una descripción y análisis de sus perspectivas empresariales.

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Un plan de negocio exhausto y bien elaborado es de una importancia extraordinaria. Mucho depende del mismo: el financiamiento externo, el crédito de los proveedores, la administración de sus operaciones y finanzas, la promoción y el mercadeo de sus negocios y el logro de sus metas y objetivos. Un plan de negocio es una necesidad. La empresa que quiere comenzar un pequeño negocio y no sepa elaborar un plan de negocio va a tener problemas. A pesar de la importancia crítica de un plan de negocios, a muchos empresarios se les hace pesado preparar un documento escrito. Ellos argumentan que el mercado cambia tan rápidamente que un plan de negocios no les resulta útil, o que no tienen tiempo suficiente. Pero, de la misma forma que un constructor no comienza a construir sin un plano, los empresarios no deberían apresurarse a comenzar un negocio sin su respectivo plan.

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Antes de empezar a redactar este documento tan importante, considere las siguientes preguntas importantes:

a) El grado de control gubernamental b) Los impuestos

a) ¿Qué producto o servicio proporciona su negocio y qué necesidades satisface? b) ¿Quiénes son los clientes potenciales para su producto o servicio y por qué se lo comprarían a usted?

c) El área geográfica de operaciones d) La capacidad de cambiar la naturaleza de las operaciones e) Facilidad para transferir la propiedad

c) ¿Cómo llegaría a sus clientes potenciales? d) ¿Dónde obtendrá los recursos financieros para comenzar su negocio? 2. GENERALIDADES El hombre de negocios que funda una empresa debe considerar ciertos factores al decidir el tipo de organización que desea. Ha de tenerlos en cuenta causas de la influencia que ejercen sobre su control personal de la empresa. Por ejemplo, son factores de esa índole las consideraciones relativas a la facilidad con que se pueda reunir el capital, la comodidad de la organización, la responsabilidad por las deudas de la empresa, el problema del control y las posibilidades de expansión. También examinará aquellos factores externos capaces de influir en su prosperidad actual o futura como hombre de negocios. Entre los que tenemos:

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Pero la relación entre servicio y producción de bienes no es una batalla por el dominio. Los dos sectores son partes complementarias de un todo, ambas son dependientes entre sí. Los productores necesitan de las empresas de servicio para comprar y distribuir productos, mientras que las empresas de servicios dependen de la producción de bienes para sobrevivir. Las tres formas más comunes de propiedad en los negocios son el propietario único, la sociedad y la corporación. Cada forma de propiedad tiene una característica estructura interna, un status legal, un tamaño y un campo al cual puede estar mejor acondicionada. Cada una tiene ventajas y desventajas claves y ofrece a los empleados un ambiente de trabajo muy especial con sus propios riegos y recompensas.

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2.1 Importancia Se concentra especialmente en que al tener conocimientos básicos sobre la constitución de una pequeña empresa se abren los caminos para tener una independencia económica y mejor calidad de vida pues esta representa ahorro y consumo en las áreas que se instalen. Representa grandes oportunidades de ofrecer productos o servicios en relación a las condiciones y necesidades de la población. Es una forma de empleo que llega a las clases más necesitadas, a todo tipo de personas, adultos, jóvenes, jubilados etc. de igual manera es una fuente de generación de empleos. Que la orientación e información represente una herramienta importante pues le es útil en materia de conocimientos y ser aprovechada para administrar su propia empresa.

Los empresarios nuevos a menudo tienen dificultades para redactar planes de negocios. Esta disciplina le ayudará en muchos aspectos, de modo que ¡no pase por alto esta herramienta de planificación! Para facilitárselo, aquí van cinco pasos que lo guiarán en la estructuración de un plan útil: a) Escriba su concepto básico del negocio. b) Reúna todos los datos que pueda sobre la factibilidad y los puntos específicos de su concepto del negocio. c) Focalice y afine su concepto en base a los datos que ha recopilado. d) Destaque las materias específicas de su negocio. El uso de un enfoque “qué, dónde, por qué, cómo” puede ser de utilidad.

3. ENCONTRAR UN NICHO Los pequeños negocios pueden variar en tamaño, desde una planta de manufactura con muchos empleados y millones de dólares en equipo, hasta el lavador de autos con una cubeta y una esponja. Obviamente los conocimientos y habilidades requeridos para estos dos extremos son muy diferentes; sin embargo, para tener éxito ambos deben tener una característica en común, cada uno encontró un nicho y lo atendió. 3.1 Cinco pasos para un excelente plan de negocios

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e) Dé a su plan una forma convincente para que no sólo le dé perspectivas y dirección, sino que al mismo tiempo se convierta en una valiosa herramienta para manejar las relaciones comerciales que serán muy importantes para usted. 3.2 Verifique si su plan incluye los siguientes factores necesarios que darán origen a un negocio exitoso Un concepto sólido del negocio. El error más frecuente que cometen los empresarios es no elegir el negocio correcto desde un principio. La mejor

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forma para aprender acerca de su posible negocio es trabajar para otra persona en ese negocio antes de comenzar uno propio. Puede existir una gran diferencia entre su concepto de un buen negocio y la realidad.

habilidad única y busque a otros que conviertan sus debilidades en fortalezas. 3.2.4 Control Financiero Adecuado

3.2.1 Comprender su mercado Una buena manera de comprobar que conoce el mercado es comercializar a modo de prueba su producto o servicio antes de comenzar. ¿Piensa que tiene una gran cometa que cautivará la imaginación de quienes juegan con cometas en el mundo? Entonces, fabrique algunos ejemplares a mano e intente venderlos primero.

Posteriormente, aprenderá la importancia de capacitarse en contabilidad, software computacional y administración del flujo de caja. La mayoría de los empresarios no tiene conocimientos previos de contabilidad y deben regresar a la escuela para adquirir este tipo de conocimiento. ¿Apostaría sus ahorros en un juego donde no sabe cómo ganar puntos? Las personas cometen constantemente este error en los negocios.

3.2.2 Industria Sólida, Creciente y Estable

3.2.5 Enfoque Comercial Consecuente

Recuerde que algunos de los grandes inventos de todos los tiempos, como los aviones y los automóviles, no dieron frutos económicos a muchos que intentaron explotar estos grandes avances. El éxito proviene de aquellos que encuentran negocios con una gran economía y no necesariamente con grandes inventos o avances para la humanidad.

Si piensa en productos o servicios específicos, descubrirá que los especialistas superan a aquellos que no son especialistas. Concéntrese en algo que pueda hacer tan bien que no estará sujeto a competir con alguien con un precio menor. 3.3. La Preparación de su Plan de Negocio

3.2.3 Administración Capaz Busque gente que le agrade y a la cual admire, que tenga valores éticos, aptitudes suplementarias y que sea más inteligente que usted. Planifique contratar gente que posea aptitudes que usted no tenga. Defina su

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Después de haber considerado cuidadosamente el negocio, usted está preparado para organizar sus ideas por escrito. Esto implica la preparación de un plan de negocio, un documento formal que explique detalladamente sus planes para lograr el éxito financiero de su negocio.

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Si piensa que el plan es simplemente un deber de documentación, piénselo de nuevo. Es importante por dos razones: a) La preparación de un plan de negocio le obliga a pensar en cada aspecto de su negocio. Si necesita capital externo, el plan de negocio es una de las primeras cosas que la entidad crediticia o inversionista querrá ver.

b) Se tiene cuentas claras y se evitan fraudes, errores, irregularidad. c) Tenemos información de las ganancias o pérdidas del negocio a una fecha determinada. d) Sabemos si tenemos dinero para invertir en otro negocio e) Sabemos cuánto gastamos

b) El plan de negocios sirve como instrumento de medida para el propietario. Mientras vaya completando los puntos del plan, tendrá que evaluar de nuevo la viabilidad de sus ideas. En la medida que desarrolla su negocio, un plan le ayudará a controlar los detalles y asegurarse de que el negocio se desarrolle como usted lo desea.

f) Sabemos quién nos debe y cuánto g) Sabemos cuánto debemos y a quienes h) Sabemos si estamos vendiendo lo suficiente

c) Ahora puede armar su plan de negocios. Si todavía no seleccionó un negocio, puede elegir uno para practicar 4. QUE ES LA CONTABILIDAD Es una forma de registrar o control ordenado de todas las operaciones del negocio o proyecto, como entradas y salidas de dinero, así como de compras, ventas, cuentas por pagar, cuentas por cobrar; es un control de todo lo que ingresa y sale del negocio. Algunas ventajas son: a) Llevar en orden las cuentas de los bienes de negocio

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I) Tenemos la información oportuna para tomar una buena decisión La contabilidad para un pequeño negocio se puede llevar mediante las cuentas simples. Este sistema no requiere de mucho tiempo y se va a trabajar sobre: 4.1. Libro De Cuentas Por Cobrar 4.1.1. ¿Cómo se puede registrar un crédito que se concede a los clientes?

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•

4.1.1.1 ¿Es dar crédito una cosa sola?

No necesariamente. El conceder crédito puede ayudar a establecer confianza con clientes y vender más mercancía. Pero hay que manejarlo bien, con un libro de cuentas por cobrar y cuidar que lo tenga controlado. Cuando se decide dar crédito a un cliente, hay que determinar el Importe máximo que puede acumular y controlar que no se sobrepase.

a) Puede ser como una bomba: puede crecer mucho y volverse peligroso, hasta destruir un negocio. b) Es muy fácil perder ese dinero. La gente no paga y lo olvida. c) Si ese dinero está en las manos de sus clientes no puede usarlo para otras cosas como: comprar más mercancía, ganar más interés en el banco, usarlo para pagar otros gastos como los de la familia. •

•

4.1.1.4 ¿Cómo preparar un libro de cuentas por cobrar?

4.1.1.2 Registrar o anotar en un libro o cuaderno el crédito que se les otorga a los clientes es importante para: El libro de crédito que se acompaña tiene varias hojas (en blanco) y luego un ejemplo.

a) Saber cuánto dinero tiene que cobrar de todos sus clientes y de cada cliente. b) Reducir el número de problemas que tiene con las cuentas de sus clientes. c) Ayuda a disminuir el total de sus cuentas por cobrar •

4.1.1.3 Es importante llevar un control sobre el crédito concedido que se otorga porque:

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En las primeras hojas hay que anotar una a una las operaciones realizadas en el día que supongan nuevo crédito o un pago que nos hayan realizado para disminuir el crédito. Acabado el día, pase las anotaciones cliente por cliente, a las páginas de clientes, con lo que obtendrá los balances para cada cliente al día. Pase luego al libro resumen de crédito concedidos y haga sólo una anotación con el total de crédito concedido en el día y de pagos recibidos en el día, con lo que obtendrá el balance del día y el balance acumulado.

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Si quiere comprobarlo, la suma de los balances finales de todos los clientes tiene que ser igual al balance del libro resumen.

d) Si recibe crédito (para cada factura que tiene), registrar la cantidad en la columna deuda.

4.2. Libro De Cuentas Por Pagar

e) Si paga una deuda, debe poner la cantidad en columna pago. No debe esperar recordar los pagos. Escríbalos cuando lo haga.

En el libro de cuentas por pagar se vana anotar todas aquellas compras que se hacen a crédito a los proveedores, o deudas que debamos. En las hojas en blanco tiene que anotar todas las operaciones del día que supongan nuevas deudas o pagos a los proveedores, guardando las facturas o las notas para que no se extravíen.

4.3. Libro de caja o efectivo 4.3.1. El libro de caja se utiliza para: a) Saber cuánto dinero tiene.

Al acabar el día, debe ir pasado todas las anotaciones a cada uno de los proveedores calculando el balance acumulado. El resumen final del día (deudas del día y pagos del día) debe pasarse al libro de cuentas por pagar. Recuerde: a) Cuando el dueño u otra persona del negocio compra una cosa la egresa usando crédito, tiene que recibir un recibo o factura con la fecha y detalles del proveedor. b) Tiene que tener un lugar donde puede poner las facturas durante el día. Puede ser una caja. c) Al final del día, tiene que registrar todos los recibos en el libro, con la fecha y detalles.

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b) Controlar su dinero. c) Saber en que cosas está gastando su dinero. d) Manejar su dinero y hacer planes para el futuro e) No perder 4.3.2. Cosas a recordar Empiece el balance inicial con el dinero que pueda usar para iniciar el negocio. Si tiene cuenta en el banco o en otro sitio debe incluir la cantidad.

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Hay que anotar al acabar el día:

Este último libro resumen, se calcula directamente de los tres libros anteriores y podríamos denominarlo el “libro de la salud” de la empresa.

a) Las entradas En definitiva el Libro Resumen no es nada más que: •

El importe de las ventas contado Balance acumulado de CAJA.

•

Los pagos que hayan hecho de “cuentas a cobrar” + Balance acumulado de CUENTAS A COBRAR.

•

Entradas de otro tipo -

Balance acumulado de CUENTAS A PAGAR.

b) Las Salidas •

Los pagos que se hayan hecho al contado, tanto a proveedores como de otros gastos

•

Los pagos que se hayan hecho reduciendo las “cuentas a pagar”

•

Cualquier otra salida de dinero, tenga o no que ver con el negocio.

La manera de comprobar que no haya error es verificar que el balance que aparece en el libro coincida con lo que tengamos en la caja (sumando al balance si es que tenemos allí una cuenta).

REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS Ferree, C; Geoffrey, F. 2003. Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante. 4ta edición. Hirt McGraw Hill. México. Rachman, M; Bovee T. 1991. Introducción a los Negocios. 6ª edición. McGraw Hill. Santa Fe Bogota. Sérvulo, A. 2002. Administración de Pequeñas Empresas. McGraw Hill. 11ª edición México.

4.4. Libro Resumen

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6. Necesidades de recursos humanos, equipo e infraestructura básica y calidad de vida Alfonso Ducreux

INTRODUCCIÓN

constituir el enlace que permite la interacción de todos los demás factores.

En la práctica del turismo convergen una serie de factores que hacen posible esta actividad. Un factor indispensable lo constituyen los recursos o tractivos turísticos, que constituye la piedra angular de la oferta. A este factor sumamos las instalaciones y servicios que permiten al turista disfrutar de los atractivos.

En este módulo se presentan, en consecuencia, importantes detalles respecto al recurso humano en su contexto de prestadores de servicios turísticos; también abordamos el tema del equipo e infraestructura básica, y como inciden todos estos aspectos en la calidad de vida.

El otro factor, si se quiere, indispensable, son los turistas, sin los cuales no existe la actividad. Los actuales expertos han sumado otro factor: la participación comunitaria, entendiendo que la actividad se verifica en entornos en donde existen residentes de todo tipo y que son responsables por el tipo de ambiente turístico del destino. Sin embargo, el principal recurso que hace posible al turismo es el factor humano, al

Finalmente presentamos los aspectos legales y de seguridad, las condiciones de la infraestructura y responsabilidades legales inherentes a la atención de visitantes. Hacemos la aclaración, que antes de iniciar estos temas, hacemos referencia a los tipos o modelos de administración mediante los cuales se desarrolla la actividad turística. Analicemos a continuación todos estos aspectos.

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Comprender la estructura, perfiles y necesidades del recurso humano para planificar, implementación, operación y monitoreo de servicios turísticos en modalidades como administración por concesión, administración y operación directa, mixta y otras. 2. Asociado al RRHH, conocer los aspectos legales y de seguridad que deben proveerse, las condiciones de infraestructura y las responsabilidades legales en el manejo de visitantes.

1. LA ADMINISTRACIÓN DEL TURISMO El turismo en su esencia es una actividad destinada a la libre iniciativa; es decir, eminentemente privada, aunque en ciertos sistemas de gobiernos como en Cuba puede tener carácter oficial. En un medio como el nuestro, con una sólida democracia caracterizada por el libre mercado y encaminada con seriedad hacia el libre comercio, el turismo es una actividad privada. De acuerdo con nuestra legislación la actividad es promovida, supervisada, fomentada y facilitada, orientada e impulsada por el Instituto Panameño de Turismo, de acuerdo con el Decreto Ley 22 de 15 de Septiembre de 1960. Esta entidad aplica una serie de leyes y reglamentos

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que rigen el turismo en el territorio nacional y que determinan la forma en que se legalizan las empresas y actividades de servicio al turismo. Pese a que se reconoce la autoridad del IPAT en el sector turismo, existen otras leyes que confieren autoridad a otras instituciones, dependiendo del espacio en que se desarrolle o pretenda desarrollarse la actividad turística. En primer lugar encontramos la Ley General de Ambiente, que prima sobre el Decreto Ley 22 en todos los espacios declarados como protegidos, en cualquiera de sus categorías de manejo. Otra es el Título Constitucional que confiere a la Autoridad del Canal de Panamá el control absoluto de todas las actividades que se desarrollen en el área de operación de la vía acuática. Independientemente de estas consideraciones, todas estas legislaciones permiten formas típicas de administración de empresas turísticas: Administración por Concesión, administración y operación directa, administración mixta y administración pública. 1.1.

Administración Por Concesión

Se refiere a la actividad económica realizada en un espacio dado del territorio nacional propiedad del Estado panameño, que se le otorga mediante Contrato a una organización con fines de rentabilidad. Las tierras que por Ley pertenecen al estado panameño son las islas, las áreas silvestres protegidas, las costas y todas las demás que han sido declaradas como “nacionales”. La Dirección de Catastro y Bienes

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Patrimoniales del Ministerio de Economía y Finanzas es la entidad que lleva el registro de estas tierras. Las concesiones se adjudican de dos formas básicas: el estado establece una finalidad para un bien público que dará en concesión y llama a concurso a las empresas interesadas en ser la explotación económica del bien o servicio puesto a concurso. La empresa que califica más (la que más se apega a los términos del concurso) gana y se le adjudica el bien o servicio por determinado número de años. La segunda forma de obtener una concesión en Panamá es cuando una empresa identifica que un bien, servicio o terreno público presenta excelentes condiciones para negocios. En ese caso hace su estudio de factibilidad y presenta una oferta al Estado. Si el gobierno acoge la propuesta, presenta un proyecto de Ley ante la Asamblea de Diputados, quienes la aprueban para que se entregue a la empresa lo solicitado; la empresa se obliga a desarrollar la inversión que propuso en el tiempo estimado para ello, y tendrá el usufructo de la actividad los años que le determine la misma Ley. Un ejemplo claro de estas concesiones es la del Gamboa Rainforest Tropical Resort, que tiene el derecho a usufructuar un globo de terreno de 40 hectáreas por 40 años en la ribera noreste del Chagres, ante de su confluencia con el Canal de Panamá, en Gamboa. Al término de la concesión se aplicará lo que expresa el Contrato Ley, que por lo general determina una prórroga, o si se finaliza el contrato, todos los bienes

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pasan a ser propiedad de la nación panameña a través de su gobierno. Un ejemplo de concesiones con fecha final sin prórroga son los Corredores Norte y Sur. En las áreas silvestres protegidas se aplica la figura legal de la Concesión, siempre y cuando no se trate de un propietario ya existente o nuevo comprador que desea realizar una actividad permitida en el plan de manejo respectivo. La concesión obedece a que como las tierras del estado son de utilidad pública, sólo podrían destinarse a uso privado por el impacto socioeconómico que tendría la inversión en esa área, y el Gobierno entonces concede el bien, tierra o servicio al interesado, o diseña el Proyecto de Contrato Ley respectivo, como tendrá que hacerse con el Transmilenium, o nuevo servicio de transporte público que se instalará en la Ciudad de Panamá. 1.2.

Administración y Operación Directa

Este tipo de administración se presenta cuando el inversionista es propietario del terreno o bien que servirá para la operación económica rentable que desea realizar. Puede ser que lo haya comprado al/la propietario/a, lo haya recibido en herencia o que realice una inversión con el dueño de la propiedad. En esta figura es indispensable que se trate de tierras de propiedad privada, y que el fin que le vaya a dar sea ambientalmente aceptado, según la Ley General de Ambiente.

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Para la realización de este modelo, simplemente el o la inversionista cumplirá con lo que establece la ley para dedicarse al desarrollo de actividades económicas en el territorio nacional. Puede ser micro, pequeña, mediana, gran o mega empresa; capital nacional, extranjero, o mixto; o empresa privada, cooperativa, empresa comunitaria u otra forma. Todas son formas de administración directa. 1.3.

Administración Mixta y Pública

Este modelo tiene muy pocos ejemplos o ninguno en nuestro país, por lo menos en la actividad turística. Existe administración mixta cuando la inversión es realizada entre el gobierno y la empresa privada, o entre ésta última y un gobierno local (Municipio, Junta Comunal) o bien entre una empresa y una autoridad local indígena, como puede ser entre una empresa y el Congreso General Kuna o Ngobe Buglé. En otros casos existen ejemplos concretos, como sucede con la Empresa Telefónica Cables & Wireless Panamá, en la cual el gobierno nacional tiene acciones y por lo tanto recibe dividendos de los excedentes económicos de esta empresa.

le queda el Turiscentro de San Carlos, y tienen en concesión el Turiscentro de Veracruz. Respecto a la administración pública, al IPAT la Ley le permite este tipo de administración rentable; la Autoridad Nacional del Ambiente, en cambio, no tiene propiedades de este tipo, pero la ley le autoriza concesionar espacios protegidos, sobre todo ahora que han sido declarados como espacios para el desarrollo sostenible, como una política para combatir la pobreza, logrando que estos espacios, antes muy poco ligados al desarrollo nacional, hagan sus aportes socioeconómicos con actividades que promuevan la conservación y la cultura ambiental. Y es que de acuerdo a la nueva Ley general de Ambiente, ANAM es la administradora de los espacios silvestres protegidos y por lo tanto le compete lograr que tengan una utilidad pública, sin que se desvirtúe su naturaleza de sitios protegidos. Analizado el aspecto de las formas de administración, pasemos ahora al tema central que nos ocupa: el recurso humano, equipo e infraestructuras y aspectos legales y de seguridad en el servicio al turismo

2. NECESIDADES DE RECURSO HUMANO El IPAT tuvo empresas propias en otro tiempo y las privatizó; esto es, vendió las propiedades. El IPAT era dueño de los Hoteles Taboga y Washington, y privatizó ambas empresas. También fue dueño del Turiscentro de Playa Langosta, y lo donó al Municipio de Portobelo, quien lo tiene en concesión a una empresa privada que lo administra. Todavía

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La administración, y en este caso en particular, la administración del turismo, se fundamentan en la calidad de su recurso humano para el logro de sus objetivos. Y es que si bien las empresas han sido creadas para satisfacer necesidades, en este servicio deben generar rendimientos y

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excedentes económicos o ganancias; es decir, utilidades que son las que le confieren sostenibilidad económica al negocio. Precisamente es el recurso humano el encargado de realizar las transacciones y los servicios, y de allí que constituya el nexo esencial en la producción de los excedentes o ganancias. Ello ha hecho que en la administración actual se preste particular interés a este activo o recurso, al cual se ha dado en llamar capital humano. Veamos algunos aspectos relacionados con este recurso humano. 2.1. El Capital Humano Cuando hablamos de capital humano hablamos de las personas que laboran en una organización, siempre y cuando se vean como factores de producción en los cuales hay que invertir para lograr su desarrollo permanente y mantenerlos en condiciones de competitividad. Es decir, el recurso humano es un activo o recurso de la empresa, en el cual deben desarrollar conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que contribuyan al desarrollo, crecimiento y expansión del negocio. Es en este contexto que hablamos de capital humano, porque en muchas empresas y podemos decir que en el mayoría en Panamá, todavía son “empleados”; es decir, muy poco o nada se invierte en su desarrollo, que por lo general se hace en capacitación, pasantías o práctica en otras empresas de elevada tecnología y experiencia, en pago de estudios y otras facilidades para que se desarrollen profesionalmente.

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2.2.

El Recurso Turísticos

Humano

como

Prestador

de

Servicios

La actividad turística es esencialmente humana; esto es, de humanos para humanos. También podemos decir que es la actividad de relaciones humanas por excelencia, ya que en ninguna otra es tan importante la forma y destreza en que se trate al cliente (turista o huésped) al cual se sirve. Podemos decir que las personas que trabajan en turismo son prestadores de servicios, o dicho de otro modo, su trabajo contribuye a que turistas y visitantes satisfagan necesidades de toda índole: alimentación, transporte, alojamiento, recreación, orientación, información, animación, recordatorios de viajes, compras, incremento de la cultura, vivencias, trámites de viajes y otros, haciendo posible que los clientes disfruten de aquello que motivó su gira. Para prestar servicios es preciso que se esté plenamente conciente de que todos los turistas viajan con sueños, expectativas, cosas que esperan que se hagan realidad en sus viajes. Y es así que los que trabajan en turismo se convierten en realizadores de sueños, ya que si el turista no logra aquello que lo motivó a viajar, siente que fue defraudado y hablará muy mal del destino. Esto nos lleva a establecer un perfil o cualidades que deben adornar la persona del prestador de servicios turísticos:

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a) Es respetuoso, cortés y hospitalario, porque sabe que el turista pudo viajar libremente donde quisiera (lo hace con su dinero), pero nos eligió a nosotros. Por ello se hace acreedor o debe recibir todo tipo de atenciones y consideraciones. b) Es discreto y humilde, porque debe cuidar la integridad moral de su(s) turista(s) evitándole sinsabores y malos recuerdos. c) Es honesto, porque debe retribuir con justicia la inversión que está haciendo el turista durante su viaje. No debe explotarlo o aprovecharse de él (o ella), para que de buena referencia de nosotros. d) Es culto y maneja bastante información general y específica sobre el destino y la empresa en donde se desenvuelve, para poder contestar las interrogantes de sus huéspedes. e) Vela por la seguridad de quien o quienes atiende, evitándole peligros físicos, de enfermedad, accidentes, caídas, heridas, hurtos o robos, sobresaltos y todo tipo de riesgos, para que su viaje sea placentero. f) Promueve su empresa, destino y país, dejando en alto su buen nombre y ayudando a transformar a quienes atiende en nuestros promotores.

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g) Es franco, ameno y tiene buen humor, tratando de contagiar de su buen espíritu a quienes atiende, creándoles una atmósfera de cordialidad en la cual los sueños del turista se hacen posibles. h) Evita ser el centro de atención, tratando de elevar a sus atendidos en protagonistas de su viaje; esto es, los artistas del gran teatro del turismo, para que sus vivencias sean legítimas, agradables y muy ricas en experiencias agradables e inolvidables. i) Cuida de su imagen, de la de su empresa, de la de los atractivos turísticos y del destino y de la comunidad en general, contribuyendo a crean un verdadero ambiente turístico positivo a quienes nos visitan. j) Es cooperador entusiasta, comprensivo y tiende a ponerse en los zapatos de quienes atiende, entendiendo los malos ratos, cambios de ánimo y demás contingencias que afectan al turista durante su viaje. k) Es responsable con su trabajo y servicios que presta, dejando en un sitial de honor su desempeño profesional. No tratamos de que sea un súper hombre o súper mujer, sino que se esfuerce por lograr este perfil de manera constante. La práctica nos irá perfeccionando poco a poco, y además, aunque no somos perfectos, debemos esforzarnos por lograr la perfección en todo lo que hacemos. Y

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es que somos una suma de experiencias, por eso incluso algunas veces hay que dar servicio hasta gratuito, para ganar esa experiencia que tanto necesitamos. 2.3.

La Realidad del Recurso Humano

Cuando analizamos el sector turismo, notamos muchas deficiencias en materia de recursos humanos. Todavía no contamos con educación turística que supla las necesidades de servicios turísticos que tenemos en nuestro país. De forma general anotamos algunas debilidades que necesitamos transformar en fortalezas:

que hacemos. Además, la rutina del trabajo nos desmejora nuestro desempeño y no llegamos a ser profesionales. e) Escasa formación en gerencia de recursos humanos, por lo que por lo general existen relaciones interpersonales de muy bajo nivel entre los niveles de supervisión y los empleados. f) Falta de destrezas en prestación de servicios muy específicos, tales como: guías, recepcionistas, promotores, meseros y saloneros, camaristas, boteros y otros. g) Deficiencias en ética profesional, por lo que atentamos contra los haberes de la empresa, no la cuidamos y hasta contribuimos a su fracaso o quiebra.

a) Escaso dominio de otros idiomas, además de la lengua local. b) Falta de formación en creación de empresas y de servicios en general. c) Deficiente formación financiera, por lo que no sabemos llevar bien la parte económica de nuestro negocio.

Todo esto contribuye a que tengamos una baja demanda turística, o sea, que tengamos muy pocos visitantes y turistas, haciendo que nuestras empresas no se desarrollen y crezcan, y que la economía turística no brinde los aportes que está llamada a brindar al país y a nuestra región y empresa. 2.4. Responsabilidades del Recurso Humano

d) Falta de destrezas y actitudes en el servicio directo al público. Mostramos preferencias, desacuerdos, falta de ánimos, groserías, falta de tacto, y en general no tenemos vocación de servicio. Esto es, esforzarnos de manera constante por ser cada día mejor en lo

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En el campo del turismo tenemos responsabilidades muy especiales, muchas de ellas establecidas por ley, lo que lo hace una actividad muy

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delicada en la que tenemos que tener mucho cuidado. Veamos algunos de estos aspectos: 2.4.1. Aspectos legales El IPAT es la entidad responsable por velar por los turistas en Panamá, y norma y fiscaliza la prestación de servicios, algunas veces con el auxilio de otras instituciones. En otras palabras, esta institución está facultada para presentar querellas y representar legalmente a los turistas. Como si fuera poco, los turistas también pueden presentar demandas por daños y perjuicios sufridos en manos de prestadores de servicios. Otro aspecto legal importante es que el IPAT regula ciertas actividades claves que se prestan en este sector, tales como Agencias de Viajes, hotelería, alimentación y servicios de bar. Veamos detalles de todos estos aspectos: a. Asuntos sanitarios: El IPAT se apoya en el Ministerio de Salud para supervisar las condiciones higiénicas y de salud en restaurantes, hoteles y afines, de forma tal que no pongan en riesgo la salud del turista. En casos graves y de reincidencia, además de las multas respectivas hasta pueden ordenar el cierre temporal o definitivo del negocio. Todo esto se apoya en el Código Sanitario b. Hurtos, daños a la propiedad, ataques, delincuencia y violencia contra turistas: El IPAT en estos casos representa a los turistas que no puedan hacerlo por su propia cuenta, presentando los casos y denuncias ante las autoridades pertinentes.

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c. Accidentes y otros riesgos en general: Cuando un turista se siente afectado por estas contingencias y otras, simplemente eleva solicitud al IPAT, quien abre una investigación con su asesoría legal y otras instituciones (Policía de Turismo, por ejemplo) y le da seguimiento al caso. d. Regulación de actividades: Mediante la reglamentación pertinente, el IPAT regula la creación, operación y cierre de las Agencias de Viajes; igual lo hace con los hoteles. En ambos casos deben cumplir una serie de disposiciones de tipo físico (infraestructura) y de recursos humanos para ser aceptados como tales. Ambos reglamentos se venden en el IPAT. Respecto a los restaurantes, es el IPAT quien autoriza el servicio de Bar en coordinación con autoridades locales, ya que por Ley sólo se autoriza a los restaurantes turísticos a tener bodega de vinos y licores. Un criterio restrictivo para otorgar este permiso es la cercanía a iglesias y escuelas. Respecto a las Leyes de Incentivo (Ley Octava, por ejemplo) los inversionistas optan por acogerse o no a estos beneficios. En el caso de los servicios de alojamiento, según el reglamento se determina el tipo de hospedaje: Hotelero (una, dos, tres, cuatro o cinco estrellas y tipo resort), extrahotelero (moteles, cabañas, pensiones, hostales familiares y otros) y para hotelero (Aparthoteles, villas de alquiler y vacacionales, cuartos en casa, bed and breakfast, apartamientos de alquiler y otros) En el caso de las Agencias de Viajes se reconocen las de tipo A (turismo emisivo, vendedoras de tiquetes aéreos y de viajes al

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exterior o agencias minoristas) y las de Tipo B que atienden turismo receptivo (hacen paquetes de excursiones y viajes dentro del país, y atienden al turismo doméstico). En ambos casos se exige un depósito o garantía contra demandas de los turistas o clientes, que suma miles de Balboas.

Es la construcción de aeropuertos, puertos, muelles, embarcaderos, pistas de aterrizaje, terminales de transporte, paradas de autobuses, carreteras, caminos y sus respectivas señales y todo aquello que facilite el acceso del turista al destino. En la región en donde el Estado ha hecho todas estas inversiones es Kuna Yala. En casos especiales también invierte en baños públicos en atractivos turísticos.

3. EQUIPO E INFRAESTRUCTURA BÁSICA 3.1.2 Facilidades de información, orientación y promoción El servicio al turismo, según servicios a prestar, tiene requerimientos especiales para la atención de visitantes. Sin embargo, revisemos primero aquellos que competen al sector público, para luego abordar los que son competencia de la empresa privada, ambos con su equipamiento básico. 3.1. Equipos gubernamental

e

infraestructura

de

responsabilidad

Entendamos primero que el sector oficial tiene un papel facilitador, y el sector privado un papel comercializador o rentable, de acuerdo con nuestro modelo económico. En este sentido, el estado es responsable por construir la infraestructura y poner en servicio el equipamiento indispensable para el desarrollo de las actividades turísticas privadas. Sin embargo, en ocasiones la actividad tiene tal potencial que las mismas empresas construyen infraestructuras que debían ser responsabilidad del estado como veremos a continuación

Al Estado le compete administrar los puestos de información y orientación turística, así como promover los atractivos y servicios turísticos en general, ya que de manera específica a cada empresa le corresponde invertir en su propia promoción, ya que está en competencia con otras empresas y destinos dentro y fuera de la región y del país, sobre todo ahora que la competencia es global. Si se tratara de Darién, por ejemplo, en ferias internacionales, propaganda, cuñas televisivas, vídeos, revistas y otras formas promocionales, el IPAT informaría sobre el bosque tropical húmedo y su biodiversidad de fauna y flora, resaltando las especies más llamativas, así como a los grupos humanos y sus particularidades, y los servicios turísticos existentes en el área. A cada empresa entonces le correspondería hacer su brochure promocional, conectarse con otras empresas que promuevan sus servicios, ir a ferias y exposiciones y demás eventos turísticos importantes, a fin de darse a conocer y mantenerse activa e interesante en el mercado.

3.1.1 Infraestructuras de aproximación

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3.1.3 Equipos Sobre este aspecto, le corresponde equipar debidamente a las infraestructuras creadas, y dotarlas de la administración que las opere debida y satisfactoriamente. Es importante anotar que mucha de estas infraestructuras están sujetas a algún tipo de pago por mantenimiento, tales como peajes, muellaje, tasa aeropuertaria y otros gravámenes. 3.2. Equipos E Infraestructura de Carácter Privado A la libre empresa (llámese inversionista privado o comunitario) le competen infraestructuras y equipos que rindan ganancias económicas por la prestación de servicios. En un destino, dependiendo sus modalidades de infraestructuras y equipos del tipo de turismo a desarrollar, de forma básica debe existir: 3.2.1 Servicio de Alojamiento Hablamos de turismo y no de excursión cuando el turista pasa más de 24 horas en el lugar visitado, y esto sólo es posible por la existencia de alojamiento de algún tipo.

Foto: Erick Vargas

Cuando no existe, el lugar es un sitio de excursión y recreación, pero no de turismo como tal. Este alojamiento debe tener como mínimo: cama, baño con espejo, clóset, mesa de noche y un equipo de radio o televisión.

La gastronomía es un servicio básico en el turismo. Cada cinco o menos horas debemos comer y tomar líquidos. Pero cuando hablamos e turismo este servicio debe ofrecer las tres comidas, y tener un horario de servicio de al menos 12 horas continuas. Si es tipo restaurante debe contar con

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3.2.2. Servicio de Alimentación

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mesas con manteles y sillas, cocina separada completa, equipo de refrigeración, adornos en el salón comedor y el menú a la vista con los precios. En otros tipos de servicios de alimentación, por ejemplo cafetería y fonda, no hay servicio a la mesa y el equipamiento y disposición de sillas y mesas puede variar. El restaurante debe tener vinos, licores y refrescos y postres, además del menú.

Dependiendo del tipo de turistas, debe haber oferta de vida nocturna, juegos de azar, cine y teatro, presentaciones musicales, espectáculos de música y danza, aventuras de animación turística, concursos, deportes, senderos recreativos, de interpretación, de aventuras y psicofísicos, y otras. El equipamiento debe estar a tono con el nivel de exigencia de los turistas y visitantes que se atienden en el destino.

3.2.3 Servicios de Transporte

4. TURISMO Y CALIDAD DE VIDA

A nivel local debe existir facilidades para que los turistas acceden a los sitios de interés: puede ser bicicleta, motos, botes, taxis, microbuses y buses, carretas, y semovientes (animales de de montar). Los asientos debe ser cómodos y seguros, deben estar en buenas condiciones mecánicas, contar con repuestos y estar disponibles al menos 14 horas al día, salvo excepciones.

Si existe un sector que genera un gran impacto en la calidad de vida, ese es el turismo, dependiendo de su modalidad. Por su forma de realización y el tipo de turista que lo realiza, el turismo naturaleza, el turismo ecológico, el turismo rural, el agroturismo y el turismo étnico son los que más aportan a la economía local, y por lo tanto en la calidad de vida de los residentes.

3.2.4 Giras y Excursiones

En efecto, el turista que los practica se le califica como allocéntrico. Esto es:

A nivel local deben estar organizadas giras y excursiones para turistas y visitantes, cubriendo todas las posibilidades existentes (compras, observación de aves, pesca, baño de playa, río o lago, costumbrismo, agroturismo, ecoturismo, turismo de salud, turismo científico y otras) Cada una de estas modalidades requiere de equipos especiales. 3.2.5 Recreación Y Entretenimiento en General

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a) Amante de la naturaleza sin adaptaciones o cambios que la alteren. b) Le gusta convivir con los residentes. c) Es un consumidor neto de artesanías (cargador de recuerdos)

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d) Practica la gastronomía local. e) Le agrada lo auténtico, los pequeños destinos, sin grandes inversiones. f) Se solidariza con los residentes. g) Disfruta la cultura local y paga por ello. Conviene, por tanto, que los residentes en un destino participen de alguna forma de la economía turística. Sin embargo, mientras más grande es la localidad, más alejados se sienten los residentes de esta actividad. Mientras más pequeña es la comunidad, hay mayor posibilidad de que todos se relacionen de manera directa con la economía turística. Una fórmula concreta es involucrar las autoridades locales y tradicionales, y a los grupos comunitarios, organizando la economía turística de tal forma que unos limpien el pueblo, otros transporten turistas, otros hacen presentaciones socioculturales, otros cuidan a los turistas, otros interpretan senderos y llevan los observadores de aves, otros preparan y sirven los alimentos, otros prestan servicios de alojamiento, otros confeccionan y venden artesanías, otros le venden productos a los ocupados en turismo, etc. Este es el caso de Alto Chagres (Emberá Drua y Parará Puru, en donde se ha logrado que toda la comunidad se beneficie del turismo, a tal punto que todo lo tienen que comprar afuera,

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ya que no tienen tiempo para sembrar, pescar, cosechar ni nada parecido. 5. PALABRAS FINALES El servicio al turismo es un negocio de gran responsabilidad, y para realizarlo se requiere contar con un perfil muy específico. En esta actividad el recurso humano resulta el factor clave del éxito, y se debe invertir en su capacitación y desarrollo permanente, de manera que pueda poner en ejercicio todas sus potencialidades. El Estado tiene responsabilidades como facilitador de las actividades turísticas, y al inversionista le compete crear los servicios para satisfacer la necesidad de los turistas y visitantes, y producir ganancias. Si logramos incorporar la comunidad en la economía turística, generaremos una mejor calidad de vida, reduciendo los índices de pobreza y de pobreza extrema, llevando las áreas silvestres protegidas al cumplimiento de su objetivo fundamental: ser espacios para el desarrollo sostenible, mediante la conservación REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Samuel, C; Peter, México.

J. 1998. Dirección Estratégica. Tercera edición.

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7. Plan de Mercadeo y Estrategia de Marketing Alfonso Ducreux

INTRODUCCIÓN El turismo constituye un fenómeno social de incuestionable repercusión en el crecimiento económico y cultural de los países. Esta importancia no es exagerada. Los beneficios sociales del turismo pueden ser puntualizados desde diferentes ángulos. En sentido puramente económico, su importancia queda más que justificada, ya que es una industria generadora de divisas y absorbe mano de obra calificada y no calificada. Desde la óptica de empresarial, representa una inversión potencialmente rentable para los empresarios inversionistas. Desde el punto de vista cultural, se convierte en un medio para aprender sobre otras culturas y nacionalidades y enriquecer el acervo propio. Por último, desde el ángulo profesional, el turismo es una actividad que puede deparar muchos retos y satisfacciones para quienes la conviertan en su quehacer cotidiano. Todos estos modos de considerar el asunto convergen en un solo propósito: estudiar y comprender el vasto campo

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del turismo para contribuir al desarrollo de nuestros países. En este sentido, el marketing, vista como una disciplina empresarial, nos promete coadyuvar en el entendimiento de las actividades y empresas turísticas, aportando su marco teórico para visualizar oportunidades estratégicas de comercialización. Estas dos reflexiones pueden contribuir a estimular sus mentes en cuanto al estudio del mercadeo de empresas turísticas: “El peldaño de una escalera no esta hecho para descansar sobre él, sino para sostener un pie el tiempo necesario para que se pueda poner el otro un poco más alto”. TOMAS HUXLEY “Si no existe lucha, no existe progreso. Los que promueven la libertad y no obstante desprecian la agitación, son personas que quieren un océano… sin el rugir de sus aguas; lluvia sin truenos; cosechas sin arar la tierra”. F. DOUGLAS

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Comprender la importancia y la estruct6ura de un plan de mercadeo y ser capaz de diferenciarlo de una estrategia de marketing. 2. Adquirir los criterios técnicos para el análisis de una estrategia de comunicación y la evaluación de sus alcances.

Según Philip Kotler, John Bowen y James Makens es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y valores con otros. Deseos: Forma que toman las necesidades humanas conforme las modifican la cultura y la personalidad individual. Forma en que las personas comunican sus necesidades

3. Conocer aspectos de mercadeo conjunto, alianzas estratégicas, relaciones públicas y solución de conflicto.

Demandas: Las personas tienen deseos casi ilimitados, pero poseen recursos limitados. Eligen productos que ofrecen la máxima satisfacción por su dinero. Cuando los deseos se apoyan en el poder de compra, se convierten en demanda.

1. ANÁLISIS DE LAS POSIBILIDADES DE MERCADEO PARA LAS EMPRESAS TURÍSTICAS AMBIENTALES

Productos: Cualquier cosa que se ofrece a un mercado para atención, adquisición, uso o consumo y que satisface una necesidad o un deseo.

Es la función administrativa que organiza y dirige aquellas actividades de negocios involucradas en valorar y convertir el poder de compra del cliente en demanda efectiva para un producto específico o servicio y encaminar ese producto o servicio al cliente final o usuario a fin de alcanzar ganancia u otros objetivos. Esta definición resalta que es: Una función administrativa, Abarca la planificación, La organización, La dirección, El control, De todas aquellas actividades que interfieren sobre el cliente.

Valor: Calculo que hace el consumidor de la capacidad general del producto para satisfacer sus necesidades.

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Costo: No solo supone dinero, sino todo aquello a lo que uno debe renunciar para obtener el producto. Satisfacción: Depende de la capacidad del producto en cumplir las expectativas del cliente sobre el producto.

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Intercambio: Acto de obtener de una persona un objeto deseado, ofreciendo algo a cambio. Transacción: Consiste en un intercambio de valores entre las dos partes. El marketing de las transacciones forma parte del concepto más amplio denominado marketing de relaciones. Crear relaciones con clientes, distribuidores, negociantes y proveedores valiosos. “Crea buenas relaciones y recibirás transacciones redituables” Relaciones: Crear relaciones con clientes, distribuidores, negociantes y proveedores valiosos. Crean relaciones económicas sólidas con vínculos sociales al prometer y entregar de manera consistente productos de excelente calidad, buen servicio y precios justos. Mercado: Es una serie de compradores reales y potenciales que podrían realizar una transacción con un vendedor. El tamaño de un mercado depende del número de personas que tienen una necesidad común, poseen el dinero u otros recursos que interesan a otros y desean ofrecer estos recursos a cambio de lo que desean El marketing significa trabajar con los mercados para realizar intercambios a fin de satisfacer necesidades y deseos humanos. Las acciones siguientes constituyen actividades básicas de marketing: Investigación, Desarrollo de productos, Establecimiento de precios, Comunicación, Distribución, Servicio.

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Existen cinco conceptos que compiten entre sí y por medio de los cuales las organizaciones efectúan su actividad de mercado: Concepto de Producción, Concepto de Producto, Concepto de Venta, Concepto de Marketing y Concepto de Marketing Social a) Concepto de Producción: Establece que los consumidores preferirán los productos que estén disponibles y sean económicamente accesibles y, por tanto, la empresa turística debe concentrarse en la eficiencia de la producción y la distribución. b). Concepto de Producto: Sostiene que los consumidores prefieren los productos y las variedades de productos existentes y que el trabajo de la gerencia consiste en desarrollar buenas versiones de dichos productos. Este concepto olvida que los consumidores tratan de satisfacer mejor sus necesidades y quizás cambiar a productos completamente diferentes para satisfacer mejor sus necesidades, como moteles en lugar de hoteles o expendios de comida rápida en centros estudiantiles en vez de cafeterías. c). Concepto de Venta: Establece que los consumidores no comprarán suficientes productos de la organización a menos que ésta lleve a cabo una intensa estrategia de promoción y ventas. Este enfoque busca lograr todas las ventas posibles, y no preocuparse por la satisfacción después de la venta ni por la contribución al ingreso correspondiente a la venta. d). Concepto de Marketing: Sostiene que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y deseos

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de los mercados meta, y de la entrega del satisfactor deseado de una manera mas efectiva y eficiente que la de los competidores. e). Concepto de Marketing Social: Establece que la organización debe determinar las necesidades, los deseos e intereses de los mercados meta y entregar los satisfactores deseados de manera más efectiva y eficiente que la de los competidores, de tal manera que mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad. 1.1 El Marketing Estratégico

1.2. Análisis de los Mercados de Negocio La evolución de los mercados y el incremento de la competencia por el núcleo del mercado requieren de las empresas un detallado análisis de los diferentes grupos poblacionales, sus características distintivas y sus deseos específicos. Los consumidores, al incrementarse sus posibilidades económicas, buscan ofertas diferenciadas y adaptadas a sus requerimientos concretos. La segmentación trata de agrupar a los consumidores en conjuntos lo más homogéneos posibles en cuanto a su respuesta a una oferta comercial, y diferenciados con relación a otros grupos de consumidores.

Al comprar un producto el consumidor busca la solución a un problema o el beneficio que puede proporcionarle, y no el producto como tal. Igualmente, el conocimiento de los recursos y capacidades de la empresa constituye un aspecto fundamental de la metodología para alcanzar ventajas competitivas sostenibles a largo plazo. Los diferentes productos-mercados representan oportunidades que la empresa analiza y cuyo atractivo es preciso evaluar. Para una empresa determinada, el atractivo de un producto-mercado depende de su capacidad para atraer mejor que sus competidores la demanda de los compradores. La información sobre la evolución de la demanda, la segmentación del mercado, las posiciones competitivas y la existencia de oportunidades y amenazas. Igualmente, analiza las capacidades y recursos para adaptar la empresa al entorno y situarla en una posición de ventaja competitiva sostenible.

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Foto: Erick Vargas

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1.2.1. Alianzas Estratégicas

•

La intensificación de la competencia fuerza a las empresas al establecimiento de redes de empresas, alianzas estratégicas y distintos mecanismos de cooperación. Las coaliciones de marketing pueden permitir el conseguir economías de escala o aprendizaje y lograr el acceso a mercados locales.

Acceso a conocimiento tecnológico. Las alianzas estratégicas constituyen una alternativa para adquirir conocimientos o habilidades.

•

Factores políticos. Las alianzas estratégicas pueden facilitar el acceso a mercados locales o mejores relaciones con las autoridades.

•

Las alianzas pueden utilizarse para restringir o limitar la competencia. Los resultados de las alianzas dependen de las acciones de los dos socios y por tanto se precisa generar un clima de confianza y establecer mecanismos de cooperación eficaz.

Las alianzas entre empresas son una de las opciones estratégicas existentes para alcanzar los objetivos organizativos, tanto en el ámbito de la entrada en nuevos mercados o negocios, como en la mejora de la competitividad. Las posibles ventajas que proporcionan las alianzas estratégicas son:

1.2.2. Canales en el sector de servicios •

Reducción de costos. A través de economías de escala o alcance.

•

Evitar, compartir o reducir los riesgos. La cooperación de varias empresas permite compartir los riesgos.

El concepto de canales de marketing no está limitado a la distribución de bienes físicos. Los productores de servicios e ideas también se enfrentan al problema de hacer que su producción de servicio esté disponible y accesible a las poblaciones meta.

•

Obtención de sinergias y aprovechamiento de complementariedades. La cooperación entre empresas presenta la oportunidad de combinar competencias distintivas y recursos complementarios.

Además, desarrollan “sistemas de diseminación educativa" y "sistemas de servicios médicos". Ellos también tienen que encontrar agencias y ubicaciones para hacerla accesible a una población distribuida geográficamente

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1.3. Promoción de Productos: Comunicación y Estrategias La mercadotecnia moderna es algo más que bueno, fijarle a éste un precio atractivo y consumidores meta. Las empresas de comunicarse con sus clientes. Pero lo que dejarse al azar.

el desarrollo de un producto hacerlo accesible para los servicios también deben se comunica nunca deberá

2. EL MARKETING OPERATIVO La planificación estratégica requiere su puesta en práctica mediante acciones activas de la gestión de marketing. El marketing operativo gestiona las decisiones y puesta en práctica del programa de marketing-mix y se concreta en decisiones relativas al producto, precio, distribución y comunicación. Partiendo de los objetivos estratégicos formulados se establecen los objetivos comerciales específicos que sirven de guía al marketing operativo. Los diferentes objetivos empresariales se encuentran íntimamente relacionados y jerárquicamente ordenados. a) Coordinados. Los objetivos comerciales deben estar formulados para que contribuyan al logro de los objetivos de nivel superior.

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b) Definidos en el tiempo. Precisar el horizonte temporal de los objetivos es esencial. c) Cuantitativos. Los objetivos comerciales deben poder medirse para facilitar su gestión y control. d) Posibles. Los objetivos deben ser compatibles con el entorno y ser alcanzables para que motiven al personal en su consecución. El establecimiento de objetivos es vital para la planificación y la gestión de las operaciones comerciales y son un elemento esencial para establecer un sistema de control. Las decisiones con respecto al precio precisan un conocimiento profundo de los distintos grupos poblacionales y su sensibilidad al precio. La existencia de grupos poblacionales con diferentes sensibilidades al precio posibilita la utilización de precios diferenciados. La gestión de los precios puede suponer distintos precios en función de: a) La zona geográfica. Distintas zonas geográficas en las que opera la empresa pueden tener distintos grados de competencia y diferentes grupos poblacionales por lo que puede ser aconsejable la utilización de distintos precios en distintas zonas. b) El tiempo. La gestión de la demanda especialmente en los servicios puede aconsejar la implantación de diferentes precios en función de la temporada del año, el día de la semana o la hora.

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c) La demanda. Diferentes grupos poblacionales pueden aceptar distintos precios. Las estrategias de determinación de precios pueden basarse en la satisfacción de los clientes, reduciendo sus percepciones de incertidumbre y considerando el establecimiento de relaciones a largo plazo. La competencia, la etapa en la que se encuentra el producto dentro de su ciclo de vida, la imagen que se quiere transmitir y los objetivos comerciales van a condicionar la política de precios. La dirección comercial tomará decisiones con respecto a los márgenes y las políticas de descuento, rebajas, bonificaciones y crédito a los compradores. 2.1. Promoción De Ventas La promoción de ventas consiste en una gran variedad de instrumentos promociónales diseñados para estimular una respuesta del mercado más temprana o más fuerte. Estos instrumentos incluyen promoción de consumo (muestras, cupones, ofertas de reembolso. descuentos, premios, concursos, estampillas de canje, demostraciones), la promoción comercial (descuentos por bonificación, artículos gratuitos, rebajas, publicidad cooperativa. dinero de promoción, concursos de ventas de distribuidores) y la promoción para la fuerza de ventas (bonificaciones, concursos, reuniones de ventas).

2.2. El Análisis FODA FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno. 2.2.1. Fortalezas y Debilidades Considere áreas como las siguientes:

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•

Análisis de Recursos

•

Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles.

•

Análisis de Actividades

•

Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad

•

Análisis de Riesgos

•

Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa.

•

Análisis de Portafolio

•

La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización.

Al evaluar las fortalezas de una organización, tenga en cuenta que éstas se pueden clasificar así: a). Fortalezas Organizacionales Comunes. Cuando una determinada fortaleza es poseída por un gran número de empresas competidoras. La paridad competitiva se da cuando un gran número de empresas competidoras están en capacidad de implementar la misma estrategia. b). Fortalezas Distintivas. Cuando una determinada fortaleza es poseída solamente por un reducido número de empresas competidoras. Las empresas que saben explotar su fortaleza distintiva, generalmente logran una ventaja competitiva y obtienen utilidades económicas por encima del promedio de su industria. Las fortalezas distintivas podrían no ser imitables cuando: c). Fortalezas de Imitación de las Fortalezas Distintivas. Es la capacidad de copiar la fortaleza distintiva de otra empresa y de convertirla en una estrategia que genere utilidad económica.

Hágase preguntas como éstas: •

¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que supera a sus principales competidores?

•

¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que sus competidores lo superan?

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La ventaja competitiva será temporalmente sostenible, cuando subsiste después que cesan todos los intentos de imitación estratégica por parte de la competencia. Al evaluar las debilidades de la organización, tenga en cuenta que se está refiriendo a aquellas que le impiden a la empresa seleccionar e implementar estrategias que le permitan desarrollar su misión. Una empresa tiene una desventaja competitiva cuando no está

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implementando estrategias que generen valor mientras otras firmas competidoras si lo están haciendo. 2.2.2 Oportunidades y Amenazas Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño. •

Análisis del Entorno. Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores).

EL Arte de pensar estratégicamente En los negocios como en la guerra, el objetivo de la estrategia es poner a nuestro favor las condiciones más favorables, juzgando el momento preciso para atacar o retirarse y siempre evaluando correctamente los limites del combate. Sun Tzu, en el Capítulo VIII (Las Nueve Variables), versículo 9, de su libro El Arte de la Guerra, dice: “El general (strategos) debe estar seguro de poder explotar la situación en su provecho, según lo exijan las circunstancias. No está vinculado a procedimientos determinados.”

•

Grupos de interés. Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.

•

El entorno visto en forma más amplia

No es extraño encontrar gerentes que enfocan su pensamiento estratégico, ajustando los fenómenos y eventos de los escenarios reales del mercado a un modelo lineal, a un método paso por paso. Probablemente se debe a que siguen aferrados a la Teoría de Sistemas donde las partes y las variables son mutuamente dependientes.

•

Aspectos demográficos, políticos, legislativos, etc.

2.3. La Importancia de la Información

Pregúntese: •

•

¿Cuáles son realmente las mayores amenazas que enfrenta en el entorno? ¿Cuáles son las mejores oportunidades que tiene?

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Cada tipo de análisis requerirá de considerable habilidad, experiencia y método. Por eso es arte. El análisis solo podrá manejarse si hay un acceso constante a una información bastante confiable sobre el mercado. Las empresas turísticas fuertemente orientadas hacia el mercado, constantemente están obteniendo información sobre sus mercados de tal

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manera que la van analizando sistemáticamente. Las empresas turísticas poco orientadas hacia el mercado y que buscan la información solo en épocas de afanes, no son muy afortunadas. 2.4. ¿Cuál es la naturaleza de la oferta y la demanda del servicio? Las empresas de servicios no crean un inventario. Si la demanda excede la oferta de un servicio particular el negocio se pierde y se transfiere a otro proveedor. Si un restaurante determinado está lleno y el cliente decidió cenar fuera, él o ella buscarán otro restaurante. Esta matriz es útil al contrastar diferentes situaciones de oferta y demanda; algo de lo que se ocupan casi todos los mercadólogos de servicios. Éste es un asunto importante y afecto la rentabilidad en muchas empresas de servicios. Concentra su atención en establecer patrones de demanda en el transcurso del tiempo, en comprender por qué estos patrones existen y en considerar qué estrategias podrían perfeccionarse para cambiar patrones de demanda, de manera que sean más favorables para el proveedor del servicio (por ejemplo, al aumentar cargos en periodos pico y hacer descuentos en periodos de baja actividad). También deben considerarse métodos para generar un aumento en la capacidad en tiempos pico.

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3. EL PLAN DE MARKETING Las políticas comerciales tienen que ser coordinadas e integradas en programas de acción específicos que permitan la consecución de los objetivos propuestos. El plan de marketing supone la elaboración de un documento escrito que sirve de instrumento de comunicación, reflexión y control. 3.1 Especificaciones del Plan de Mercadeo El plan de marketing especifica las políticas comerciales a desarrollar en el horizonte temporal del plan, partiendo de los objetivos comerciales. El plan de marketing generalmente se formula para un año y en él se especifican las distintas acciones que se van a desarrollar para la consecución de los objetivos. Las acciones se organizan, encadenan y coordinan entre sí analizándose las interrelaciones y su compatibilidad con el entorno y la estrategia empresarial. La formulación de planes precisa de una programación temporal que fije las fechas de las distintas acciones y las encadene en el tiempo. El plan por otra parte además de ser específico tiene que ser flexible y debe analizar las circunstancias que pueden obligar a alterar la

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planificación y por tanto realizar una previsión de los riesgos. De esta forma, el plan contiene acciones alternativas en previsión de eventualidades. Los recursos humanos, financieros y materiales que precisan las distintas acciones se especifican en el programa de acción. De especial relevancia es la asignación de responsabilidades a las diferentes acciones previstas, el reparto de tareas de forma que exista una eficacia y coordinación entre todos los elementos de la organización. El plan de marketing debe tomar en consideración la cultura empresarial y la planificación de los recursos humanos, su selección, formación, motivación y organización.

3.2. Factores de una Estrategia de Marketing Una verdadera estrategia de marketing de relación contiene cinco factores distintivos: 3.2.1 Relación a largo plazo con el cliente Se trata de maximizar el valor del cliente durante toda una larga relación con la empresa. Se trata de atrapar al cliente, hacerlo amigo y promotor de la empresa. Sin clientes cautivos ninguna empresa prospera ni se desarrolla. 3.2.2 Flujo de comunicación en ambos sentidos

Por último, el plan fija la forma en que se van a medir los resultados y efectuar el seguimiento y control de la ejecución del plan. Una vez puestas en marcha las acciones previstas, en el plan se miden los resultados y se comparan con los objetivos comerciales previstos.

La empresa establece un sistema para comunicarse con los clientes y recibir sus sugerencias, consejos y quejas. Por eso se requieren mecanismos de consulta al cliente, como buzones de sugerencias, conversaciones informales, encuestas de satisfacción y otros.

La diferencia entre los resultados medidos y los objetivos representan las desviaciones positivas o negativas con respecto a las previsiones. Las desviaciones, especialmente las significativas, requieren una explicación y el estudio de medidas correctoras.

3.2.3 Economías de conjunto

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El marketing de relación se centra en ampliar las relaciones con sus clientes, en lugar de ampliar el número de clientes. Las empresas se centran en los clientes más rentables y crean relaciones a largo plazo con ellos. Les entregan tarjetas de cliente frecuente, cliente P.M.I., membresías, club de viajes y otras formas.

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3.2.4 Estrategias de adaptación La organización tiene que contar con fuentes de información superiores para adaptarse al cambio del entorno y a los consumidores. Ello implixa capacidad de mejorar sus productos, introducirles cambios, etc. 3.2.5 Centrarse en la productividad del marketing Se trata de evaluar la eficacia de las acciones de marketing mediante una base objetiva. En los últimos años, diversos autores han investigado y desarrollado un marketing específico que trata de conseguir que todo el personal de la empresa se oriente al cliente. Es el denominado marketing interno, que es la tarea de contratar, entrenar y motivar al personal para que sirva bien a los clientes.

criterio más importante para la calidad del servicio que presta la organización. Pero el proporcionar un servicio de alto nivel al cliente externo no es posible, sin un personal altamente motivado, satisfecho e integrado. Hormigo Hernández y Martínez García-Tuñon (1996) diseñan un método que permite conocer el grado de satisfacción del cliente interno basado en siete factores: a) Estructura, organización, objetivos. Mide el grado de conocimiento e involucramiento del cliente interno con los objetivos, políticas y estructura de la empresa. b) Integración, cooperación. El grado de integración, ayuda y cooperación entre los clientes internos para el logro de los objetivos de la empresa.

3.3. El Marketing Interno El marketing interno opera como un proceso que pretende: a) Conseguir que todos los empleados de todos los niveles de la organización comprendan las diferentes actividades del negocio en el contexto de un entorno que apoye el conocimiento del cliente.

c) Responsabilidad, estilo de gestión. El grado de cordialidad, estilo de dirección, responsabilidad y autonomía que demuestran en el cumplimiento de sus deberes. d) Evolución profesional, reconocimiento. La percepción sobre la retribución (o salario) y reconocimiento y las expectativas de promoción y evolución profesional que tienen los empleados.

b) Preparar y motivar a todos los empleados para actuar de una manera orientada al cliente. La satisfacción del cliente externo constituye el

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e) Toma de decisiones. Evalúa las actitudes frente al riesgo y la calidad de la toma de decisiones. ¿Se atreven a tomar decisiones o siempre acuden al nivel superior para ello? f) Seguridad, retos. Las condiciones de trabajo y el comportamiento del cliente interno frente a los retos.

En el marketing relacional el centro del beneficio es el cliente y atraer nuevos clientes es un objetivo intermedio. El objetivo prioritario es el mantenimiento y desarrollo de los clientes existentes con el fin de crear una relación a largo plazo mutuamente rentable, y es precisamente en este contexto es importante el análisis y gestión de la cartera de clientes.

3.4. Relaciones de largo plazo: EL MARKETING RELACIONAL

Para la empresa que comercializa un producto, especialmente si se trata de productos de compra frecuente, la satisfacción del consumidor es condición necesaria para la supervivencia y el éxito de la empresa en el mercado. Por contra, la insatisfacción del consumidor puede aparejar además de la pérdida del cliente, la difusión en el mercado de una imagen negativa del producto y la empresa.

Mantener la relación entre la organización y el cliente es una obligación de las empresas, ya que el marketing no suele terminar cuando se realiza la venta. Hay que tener presente que después de la venta, la relación entre la empresa y el consumidor debe continuar. La necesidad de mantener la fidelidad del cliente y conseguir una relación duradera es enfatizada por el marketing relacional.

Es de vital importancia por tanto, la investigación y la gestión del comportamiento post compra del consumidor. Las quejas de los consumidores se convierten en la última oportunidad de conseguir la plena satisfacción del consumidor y el desarrollo de la intención de recompra. De esta verdad surge el dicho: TURISTA SATISFECHO/A TRAE MÁS TURISTAS.

g) Desarrollo. El grado de satisfacción del cliente interno, aceptación del puesto de trabajo y autorrealización. ¿Se sienten bien con lo que hacen en la empresa?

El marketing relacional es un sistema de gestión de marketing que se esfuerza en crear una relación duradera y constructiva con los compradores, en contraste con el marketing tradicional donde la empresa tiene una óptica a más corto plazo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Dennos, F. Ventas y Mercadotecnia para el Profesional del Turismo. 2000. Acerenza, A. 19988. Promoción Turística. Un Enfoque Metodológico. México. Kotler, P. 1998. Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. Fernández , L. 2002. Introducción a la Teoría del Turismo.

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8. Relaciones públicas y Alianzas Estratégicas Erick Vargas INTRODUCCIÓN OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Este módulo parte de la relevancia de las buenas relaciones con todos los múltiples actores que se involucran en la actividad del turismo, así como del aprovechamiento de las alianzas estratégicas en el fortalecimiento del manejo del turismo en áreas silvestres. Temas tales como la identificación de actores relevantes en el campo del turismo en áreas protegidas, descripción de los diferentes niveles de participación de aquellos, recomendaciones para el manejo eficiente de relaciones públicas y de alianzas estratégicas, monitoreo de la implementación de las actividades propuestas con los actores relevantes y el manejo de conflictos relacionados con el turismo en áreas protegidas. Incluye además cómo aplicar los conocimientos técnicos e identificar en forma crítica y constructiva la conveniencia de una oportuna alianza, establecer alcances y responsabilidades, definir mecanismos para seguimiento, conocer sobre los procedimientos legales y administrativos que deben acatarse, incorporar el elemento sostenibilidad, la búsqueda prioritaria de acciones pro activas y visionarias entre otros.

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1. Comprender los procesos para la construcción de alianzas y relaciones positivas con diversos actores relacionados con el turismo en áreas silvestres protegidas. 2. Conocer algunas técnicas para el manejo y la reducción de conflictos entre diferentes actores relacionados con el turismo y la visitación en áreas silvestres protegidas.

1. ACTORES RELEVANTES EN EL CAMPO DEL TURISMO EN ÁREAS SILVESTRES PROTEGIDAS Existen diversos actores relevantes relacionados con el turismo en áreas silvestres protegidas que debieran ser tomados en cuenta en la construcción de una estrategia de relaciones públicas y el establecimiento

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de alianzas estratégicas. Los mismos pueden ser muy diferentes en cuanto a su naturaleza, valores, motivaciones y actividades. Pueden tener diferentes intereses en el turismo en las áreas protegidas o verse afectado de muchas maneras por aquel. Para cada uno de los actores relevante identificados, se recomienda recopilar información que incluya: nombre, dirección y persona contacto, actividades principales y su su relación con el tema del turismo en áreas silvestres protegidas (concesionario potencial, generador de información técnica, tour operador, otro). Esta lista le ayudará a crear una imagen general de los actores relevantes y proporcionar un breve análisis acerca de ellos. A continuación se describen algunos tipos de actores relevantes en el campo del turismo en áreas silvestres protegidas: 1.1 Visitantes Los visitantes generalmente pueden clasificarse de acuerdo al segmento de mercado al que pertenecen, incluyendo turismo internacional, familias, estudiantes y otros. Sus objetivos suelen incluir el esparcimiento, el disfrute de la naturaleza y la cultura y el aprendizaje, entre otros. Estas personas son importantes en la implementación de las medidas para el manejo de visitantes dentro de las zonas de uso público de las áreas protegidas. Además, dada la importancia de la difusión ·”boca a boca” de destinos turísticos, es relevante que los visitante reciban una experiencia de calidad e información veraz acerca de la oferta turística del área protegida.

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1.2 Miembros de comunidades locales y organizaciones que los representan En la actualidad, un tema importante de interés para algunas de las asociaciones de desarrollo es el tema ambiental, lo que las convierte en aliados importantes para los esfuerzos de conservación de los recursos naturales y en la búsqueda de un desarrollo sostenible en el área de influencia de las áreas protegidas. El turismo suele ser identificado por grupos comunales organizados como una actividad económica con potencial para la generación de empleo y el desarrollo local y la cercanía con un área silvestre protegida suele ser considerada como una fortaleza y una oportunidad. El área protegida también ofrece oportunidades para el esparcimiento y la educación ambiental de los miembros de la comunidad. 1.3 Entidades del estado El IPAT juega un rol muy importante en la promoción de las áreas silvestres protegidas. Asimismo, tiene una función fundamental en la planificación de la actividad turística a nivel regional y en su implementación. El diálogo entre IPAT y ANAM es esencial para coordinar las actividades de ambas entidades, armonizando los objetivos de conservación y desarrollo que les corresponden. El IPAT jugará un papel muy importante en la promoción del área protegida, una vez se hayan realizado las inversiones orientadas a mejorar su oferta turística y los concesiónamientos correspondientes.

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1.4 Gobiernos locales Las municipalidades deben jugar un papel importante en cuanto a dar impulso al desarrollo socio-económico de sus correspondientes territorios, en un marco de respeto al entorno natural y cultural. El turismo ofrece oportunidades para crear nuevos negocios y fuentes de trabajo y para ampliar mercados para productos locales. Su desafío, por tanto, consiste en conciliar su agenda socioeconómica con la ambiental y cultural, de manera que el turismo que se impulse desde el gobierno municipal se base en un uso responsable de los atractivos naturales y culturales existentes en cada municipio. 1.5 Empresas turísticas Empresas como hoteles, tour operadores y otras son grandes beneficiarias del turismo en áreas silvestres protegidas, dado que las mismas constituyen parte de sus ofertas. Las empresas forman parte de los canales de comercialización de las áreas protegidas como destinos turísticos. Es importante coordinar con las empresas la estrategia de promoción de las áreas protegidas como destinos turísticos, así como la implementación de las medidas para el manejo de visitantes dentro de aquellas. 1.6 Entidades académicas, científicas y conservacionistas Juegan un papel importante en campos como la protección de la naturaleza, la investigación científica y la oferta de turismo educativo. Turismo & Conservación Consultores

Sus esfuerzos deben ser aprovechados por ANAM y por las áreas protegidas para potenciar su oferta turística. También pueden ser importantes para apoyar la formación de funcionarios de ANAM, residentes y visitantes acerca de prácticas responsables de turismo en espacios silvestres. ONG científicas pueden aportar información biológica del área protegida y del área de influencia que pueda servir para el manejo en general y para agregar valor a sus productos turísticos. 1.7 Medios de comunicación Los medios de comunicación son creadores de opinión muy influyentes y desde la opinión pública se asume que las noticias que aparecen en los medios son veraces. Son útiles para difundir y posicionar los temas de conservación de relevancia para ANAM y para las áreas silvestres protegidas que impactan nacional y localmente. También juegan un importante papel en la difusión de nuevos productos y servicios turísticos y en el acercamiento al sector educativo.

2. NIVELES DE PARTICIPACIÓN DE LOS ACTORES CLAVES Una estrategia efectiva de relaciones públicas y alianzas estratégicas debe basarse en una comprensión adecuada de las percepciones de estos grupos. Cuando no se reconocen y se toman en cuenta los intereses y necesidades de los sectores relacionados, pueden producirse problemas y situaciones no deseadas. Además, debe haber claridad de

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parte de la Institución con respecto al propósito de la relación que se busca con cada actor, así como al nivel de participación y compromiso deseado. Esto facilita la construcción de relaciones positivas, de impacto y con una visión de ganar-ganar. El siguiente cuadro muestra diferentes niveles de participación y sus características:

Proveedores de conocimiento técnico y científico puntual

Fortalecer lo que se está haciendo con aportes técnicos y científicos, por ejemplo en la definición de límites de las zonas de uso público o identificación de especies de interés turístico

• Reuniones o encuentros de especialistas • Elaboración de informes técnicos y científicos • Talleres • Conferencias

“Valoramos el respaldo técnico y científico que venga a fortalecer lo que estamos haciendo”

Proveedores permanentes de realimentación y conocimiento

Fortalecer lo que se está haciendo con una participación más continua de actores claves

• Equipos asesores permanentes

“Nos interesa su participación y aporte a lo largo del proceso”

Participantes permanentes en los procesos de toma de decisión

Incorporar a los actores como socios o aliados en el proceso de toma de decisión

• Comisiones nacionales o regionales de planificación e implementación • Mediación • Negociación

“Estamos comprometidos con la apertura del proceso a los actores relevantes, así como con la incorporación de sus aportes salvo casos excepcionales”

Cuadro No. 8.1 NIVELES DE PARTICIPACIÓN DE LOS ACTORES RELEVANTES EN EL CAMPO DEL TURISMO EN ÁREAS SILVESTRES PROTEGIDAS Nivel de la relación con los actores Receptores de información y promoción en general (menor nivel de participación) Proveedores de realimentación en campos específicos

Propósito

Técnicas seleccionadas

Mensaje que envía la entidad

Que se conozca y se comprenda lo que se está haciendo; que se posicione el área protegida como destino turístico

• Anuncios en radio y televisión • Publicaciones en periódicos y revistas • Publicaciones editoriales • Afiches

“Queremos compartir información y conocimiento y promover el área protegida como destino”

Recibir realimentación acerca de lo que se está haciendo, por ejemplo, en cuanto a la percepción de la entidad, o sobre la calidad de la experiencia de visitantes, otros

• Encuestas • Entrevistas • Grupos focales

“Estamos abiertos a recibir realimentación acerca de lo que hacemos, ya que nos importa su opinión”

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(mayor nivel de participación)

Adaptado de: Wight, 2002.

Es importante señalar que, a mayor nivel de participación:

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•

Más tiempo y energía es requerido por parte de los funcionarios.

•

Se requiere de más dinero para apoyar el proceso.

•

Mayor detalle y complejidad en los insumos de información es requerido por los participantes.

•

Mayor expectativa de parte de los actores en cuanto a que sus aportes van a ser valorados e incorporados en el proceso.

generales), comprobando efectivamente su apoyo a los procesos en los que se estará trabajando y manteniéndoles informados al respecto. •

Aquellos funcionarios de las entidades involucradas que participan de alguna manera de la relación debieran conocerse, comprender las funciones y responsabilidades de cada uno y contar con las direcciones, teléfonos y correos electrónicos para facilitar la comunicación.

•

A lo largo del camino, las actividades planificadas podrían verse frenadas o llegar a un callejón sin salida. Para evitar esto, hay que estar pendiente de cómo se va desenvolviendo su ejecución y de que la persona responsable de cada organización participante vele porque las tareas que su organización se ha comprometido a implementar estén al día.

•

Es importante convocar a reuniones o sesiones de trabajo cuando haya temas relevantes, para no caer en la rutina o la desmotivación. Cuando se trabaje con organizaciones cuyas sedes se encuentran en zonas alejadas, algunas de las sesiones podrían tener lugar en las sedes de las asociaciones.

•

Se debiera mantener informados a los actores interesados acerca de los procesos de licitación de servicios turísticos dentro de las áreas protegidas, así como de los requisitos que deben cumplir

3. RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS •

•

Se requiere de mucha apertura y flexibilidad para “ponerse en los zapatos del otro” y comprender su visión de mundo. Esto puede ser difícil cuando se trabaja con actores cuya realidad es muy diferente a la de ANAM, como empresas privadas, organizaciones comunales, universidades y otras. Hay que hacer un esfuerzo para ganar la confianza de los diferentes actores y obtener su apoyo en las actividades de la institución en cuanto a turismo en áreas protegidas. Es importante que todas las partes sientan que están ganando a través de su trabajo conjunto. Se identificará organizaciones

claramente a los líderes de empresas y claves (directores, propietarios, gerentes

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para poder aplicar. Dado que se trata de un proceso de licitación abierto al que pueden aplicar diferentes entidades, hay que mantener el proceso neutral para no crear falsas expectativas.

de prácticas sostenibles en el área de influencia, así como de la historia del manejo local de los recursos naturales y culturales. •

Entidades aliadas académicas, científicas o conservacionistas podrían formar parte de los equipos de capacitación del personal en turismo y sostenibilidad, con temas como legislación ambiental y turística, biodiversidad de las áreas protegidas y de sus áreas de influencia, biología de la conservación y buenas prácticas de turismo.

•

Cuando se envíen comunicados a los medios -noticias de importancia sobre el área protegida o sobre la institución- los mismos pueden ser también enviados a los socios, de manera que ellos se sientan tomados en cuenta. También se invitará a sus representantes a los eventos que organice la entidad en las áreas protegidas.

•

Se recomienda compartir con los socios la información y el conocimiento disponibles acerca de la biodiversidad y el ambiente en las áreas protegidas y el país en general, como una manera de realimentar las agendas ambientales de aquellos o de servir de insumo para el fortalecimiento de sus productos o servicios.

4. MONITOREO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROPUESTAS CON LOS ACTORES RELEVANTES

Las áreas protegidas pueden convertirse en una vitrina para dar a conocer el trabajo de entidades aliadas académicas, científicas o conservacionistas. Esto puede hacerse por medio de la distribución de folletos u otro material promocional en las oficinas de información, de exhibiciones en los Centros de Visitantes y de interpretación temática en los senderos. El área protegida también puede da a conocer el trabajo de las organizaciones comunales: algunos de los temas de las exhibiciones podrían ser desarrollados de manera conjunta, en particular sobre temas de conservación y

4.1 Tener una visión completa

•

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Si se presentan problemas durante la implementación de las acciones propuestas, descubra la causa. Las siguientes preguntas serán útiles:

¿La información recolectada sobre la cuestión es suficiente, o se requiere más información? 4.2 Nuevos acontecimientos ¿Se han dado nuevos eventos que no fueron tomados en cuenta cuando se plantearon las acciones y que están influenciando su implementación?

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(por ejemplo, más factores relaciondos que los que inicialmente se tomaron en cuenta, nuevos actores relacionados con la cuestión, otros).

¿Los recursos y medios disponibles (herramientas y maquinaria, presupuesto, recursos humanos) son suficientes para la implementación de las actividades? 4.5 Comunicación ¿Se mantiene todavía entre los actores participantes una comprensión correcta de las actividades que se realizan y de los resultados que se esperan?

5. MANEJO DE CONFLICTOS 5.1 Tipos de conflictos en torno al turismo en áreas protegidas Foto: Erick Vargas

4.3 Capacitación y educación ¿El personal responsable de la actividad tiene la suficiente formación o capacitación para realizar las tareas? 4.4 Disponibilidad de recursos

Los conflictos pueden surgir cuando dos o más actores compiten por recursos similares y uno siente que el otro está interfiriendo en sus objetivos. Dado que los conflictos pueden surgir entre diversos actores que participan de la actividad turística en un área silvestre protegida, es importante que los funcionarios de la misma puedan participar en su solución. Cuatro tipos de conflictos son los siguientes: 5.1.1 Conflictos entre visitantes y administradores El principal objetivo de los administradores de un área protegida es la conservación de sus recursos naturales y culturales, por lo que este

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objetivo puede entrar en conflicto con los intereses de visitantes y tour operadores. Generalmente organizaciones conservacionistas y entidades académicas suelen respaldar los esfuerzos de conservación de las áreas protegidas. Por ejemplo, la política del área protegida puede ser la de mantener algunos espacios de alto valor ecológico como zonas de preservación absoluta, mientras que algunos visitantes quisieran tener acceso a los mismos. Una manera en que los administradores pueden reducir el conflicto es explicando con argumentos técnicos y científicos el porqué es importante mantener esos espacios libres de visitación turística. 5.1.2 Conflictos entre actores turísticos que practican la misma actividad Estos conflictos pueden surgir cuando una zona de uso público recibe demasiados visitantes o cuando un grupo se comporta de una manera que es inaceptable para otro. Por ejemplo, pueden haber demasiados recorridos guiados en un momento dado, lo que disminuye la calidad de la experiencia de los visitante o puede que los integrantes de un grupo hagan demasiado ruido, cuando aquellos en otro grupo desean tranquilidad para observar y disfrutar de la vida silvestre. Los mecanismos que se pueden utilizar incluyen zonificación, aplicación de políticas de capacidad de carga, educación e información y aplicación de reglamentos de uso público.

Estos conflictos pueden darse, por ejemplo, cuando un mismo espacio despierta interés tanto para la práctica de actividades de turismo de aventura y de observación y aprendizaje de la naturaleza. Estos conflictos pueden manejarse por medio de una zonificación que establezca espacios para los diferentes usos, así como por medio de reglamentos de uso público que definan el alcance de cada actividad. 5.1.3 Conflictos entre actores con interés en actividades turísticas y actores con interés en actividades de otra índole Se pueden dar conflictos fuertes entre actores con interés en actividades turísticas dentro de áreas silvestres protegidas y actores cuyos intereses y motivaciones son de otra índole, como la conservación y la investigación científica. Otras actividades pueden ser de carácter extractivo, como el aprovechamiento de madera y de productos no maderables del bosque en las áreas de influencia inmediata. Esto requiere de una zonificación cuidadosa con un respaldo técnico, que permita que visitantes, empresarios turísticos, conservacionistas y científicos puedan realizan sus actividades dentro del área protegida, sin perjudicar o sentirse perjudicados por los otros.

5.1.3 Conflictos entre actores turísticos que practican diferentes actividades

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5.2 Algunas recomendaciones para el manejo y la reducción de conflictos Dado que el origen de muchos conflictos puede ser la interferencia entre los objetivos de los diferentes actores locales, hay dos maneras principales de resolver estos conflictos. La primera es comprender cuáles son los objetivos e intereses de los diferentes actores y contemplarlos en el proceso de planificación del turismo en el área silvestre protegida, de manera que cada actor pueda concretarlos. La segunda consiste en negociar con los actores la posibilidad de que modifiquen sus objetivos, para que se adapten a las políticas ya establecidas de turismo en áreas protegidas y a lo que establecen los planes de manejo respectivos. Cuando se esté trabajando en la resolución de conflictos, el enfoque principal debe ser en solución y no en prevención. Es importante hacer notar que no todos los conflictos pueden resolverse de manera satisfactoria para todas las partes. Generalmente se necesita recurrir a instrumentos y técnicas para la resolución de conflictos y se requiere de buenas habilidades de negociación y comunicación. Algunas soluciones prácticas pueden contemplar los siguientes enfoques:

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•

Prohibición de ciertas actividades.

•

Separación de actividades en el tiempo y en el espacio.

•

Información y educación que influencien comportamientos de los visitantes.

los

objetivos

y

6. RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE RELACIONES PÚBLICAS 6.1 Actividades de relaciones públicas Las relaciones públicas reúnen una gama de actividades de promoción con clientes y medios de comunicación, entre otros. En el campo de las relaciones públicas, se deberá identificar los públicos específicos con los que se desea trabajar, así como el tipo de información o mensaje que se quiere compartir y las formas o medios para llegar a los mismos. Algunas ideas podrían ser: • • • •

La organización de charlas demostrativas con invitación y en lugares clave La exhibición de productos, regalo y rifa de muestras en sitios específicos, como locales comerciales La participación en ferias Un sistema de motivación para el cliente frecuente: ej. Carné VIP, un tour gratis por un paquete de un número determinado de noches de - 8.9 -

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• •

hotel, una cena gratis luego de tantas noches de hotel, etc, no cobrar descorche en eventos especiales a un cliente frecuente, etc. Eventos con públicos específicos (como empresarios hoteleros, ONG conservacionistas, otros) para dar a conocer algún tema en particular. El contacto con medios de comunicación (publicidad gratuita). Invitación a conocer el proyecto y envío de información escrita y verbal.

6.2 La relación con los medios de comunicación 6.2.1 Importancia de los medios de comunicación

radio). Esto es importante para poder dirigirse a todos. Para llegar a la gente local, es muy útil dirigirse a los medios de cada región. Se debe acudir a los medios cuando haya algún evento importante en el que participe ANAM o que tenga lugar en algún área silvestre protegida o que sea relevante por su relación con el tema del turismo; para comunicar buenas noticias (qué ingresos le ha generado el área protegida a las comunidades vecinas); para comunicar malas noticias (problemas de cacería y medidas que serán adoptadas para solucionarlo…). El área protegida debe designar claramente a aquellas personas que manejan la información y que estarán disponibles para recibir a los medios y responder a sus inquietudes.

Los medios de comunicación son muy importantes como creadores de opinión pública, dado que las personas generalmente dan credibilidad a la información que reciben de los medios. Es por esto que los medios son útiles para difundir y posicionar nacional y localmente los temas de conservación y de turismo de relevancia para ANAM y para las áreas silvestres protegidas bajo su jurisdicción. También juegan un importante papel en la difusión de productos y servicios turísticos y en el acercamiento con el sector educativo.

Es importante, dado que lo que queremos es crear buena opinión hacia el área silvestre protegida y hacia la Institución, que ANAM aparezca como ente activo, preocupado por la naturaleza y los alrededores y con capacidad de decisión y resolución de conflictos.

6.2.1 Recomendaciones para el manejo de la relación con los medios de comunicación

Una conferencia de prensa debe implicar un hecho relevante: por ejemplo, la inauguración de un nuevo Centro de Visitantes en un área protegida, que puede ser un hecho de interés general. También se convoca a una conferencia de prensa cuando existe una crisis: algo que es necesario aclararle a la prensa. Por ejemplo, una información de gran

Como primer paso para una relación fluida con los medios de comunicación es necesario hacer un listado de los medios locales y nacionales y personas de contacto de cada medio (prensa, televisión y

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La comunicación con los medios debe hacerse a través de notas de prensa enviadas por fax o por mail y se dará seguimiento a las solicitudes por teléfono de forma personal. Cuanto más y mejor contacto se tenga con los medios, más apoyarán las noticias e intereses del área protegida.

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alcance divulgada en contra de nuestra organización o institución. Hay que recordar que la conferencia de prensa es el último recurso informativo que se debe utilizar. Si acostumbramos a la prensa a que cuando convocamos a una es para algo realmente importante, ganaremos respeto y asistencia. Las giras con periodistas, por su parte, tienen el objetivo de asegurar la divulgación de determinada actividad (algo específico), a la vez que se concientiza y se sensibiliza al periodista sobre la labor que tiene lugar en el campo (indicárselo en el papel de un boletín de prensa nunca va a ser lo mismo). Una gira debe ser planeada con al menos un mes de anticipación con el fin de dar al periodista un amplio margen para que se organice en medio de sus obligaciones diarias y convenza a su jefe de asistir a la gira. Hay que recordar, además, que el periodista que visita nuestro proyecto es de nosotros ese día; lo tomamos prestado del periódico y de su rutina en la sala de redacción y toda la información que le demos tendrá muchas posibilidades de ser publicada.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Murillo, K. 2006. Manual básico de mercadeo y relaciones públicas. Costa Rica. Phillips A. (ed.) 2002. IUCN – The World Conservation Union (2002). Sustainable Tourism in Protected Areas: Guidelines for planning and management. Task Force on Economic Benefits of Protected Area of World Commission on Protected Area of IUCN in collaboration with Economic Service Unit of IUCN. Best Practice Protected Area Guidelines Series No. 8. Wight, P. 2002. Practical management tools for resource protection in tourism destinations. En Diamantes, D. y Geldenhuys, S. (Eds.), Ecotourism: Management and Assessment Continuum, Londres, Reino Unido y Nueva York, EUA.

Algo muy importante es no saturar a los medios de comunicación con noticias o información desmedida. Si se acude a ellos continuamente sin temas de interés pederán confianza en el trabajo del área protegida y de ANAM y será difícil recuperar la confianza.

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9. Aspectos generales del monitoreo y evaluación para actividades turísticas Erick Vargas

INTRODUCCIÓN El turismo generalmente es un componente del plan de manejo general o plan maestro del área protegida y es percibido como una estrategia para la conservación y el desarrollo en el área protegida y sus comunidades aledañas. Aquellas áreas que tienen como estrategia un programa de turismo están obligadas a diseñar un plan de manejo turístico, pero no siempre se hace por la falta de recursos técnicos y económicos. Cuando se inicia con la visitación turística a un área protegida, los impactos pueden ser escasos o no se aprecian claramente, pero con el paso de los años se hacen notorios y graves. A pesar de que el turismo se considera como una estrategia positiva de desarrollo sostenible, cuando no es planificado, o se planifica y ejecuta de manera deficiente,

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puede surtir impactos negativos graves sobre los recursos naturales e infraestructura del área protegida y de las comunidades aledañas, anulando los beneficios para cuya provisión fue concebido. El establecimiento de un programa de monitoreo al comienzo de la ejecución de un plan de manejo turístico, que genera información básica, sirve para disponer de un alerta temprana acerca de los cambios en el área protegida y esto permite el establecimiento oportuno de programas de manejo adecuados (Rome 1999). Objetivos de aprendizaje 1.

Comprender los conceptos y criterios en los que se sustenta el monitoreo y la evaluación de las distintas actividades y servicios turísticos.

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2.

3.

Conocer diferentes tipos de instrumentos y métodos que permiten realizar el monitoreo y la evaluación de actividades y servicios turísticos. Conocer los criterios generales para el análisis de resultados y su interpretación, con sus respectivas acciones correctivas.

1. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS 1.1 Plan de manejo general para el Área Protegida El plan de manejo o plan maestro está diseñado para proporcionar lineamientos a los directores de áreas protegidas para administrar el área por un período de cinco años o más. El plan define los objetivos específicos para el manejo del área, el esquema de zonificación y las estrategias, programas y actividades para lograr esos objetivos. Del plan de manejo se derivan luego planes más detallados. 1.2 Plan de manejo ecoturístico Es una herramienta para guiar el desarrollo del turismo en un área protegida, que sintetiza y representa las ideas de todos los actores interesados, a la vez que satisface los objetivos de conservación del sitio.

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1.3 Zonificación La zonificación es un mecanismo para asignar objetivos y prioridades de manejo generales a diferentes zonas geográficas dentro de un área protegida. La Zonificación Turística consiste en identificar áreas con potencial turístico que justifique el desarrollo de la actividad, con una serie de condiciones como accesibilidad, disposición de servicios básicos, infraestructura básica, y otros. 1.4 Monitoreo El monitoreo es el seguimiento rutinario de las actividades de un programa a través de una medición regular y continua para ver si las actividades planificadas se están realizando. 1.5 Evaluación Es la revisión regular del progreso de una planificación, el cual debe cumplir con las metas y objetivos establecidos en un plan de manejo General o de turismo. Debe ser un proceso formal, conducido anualmente, en el cual el personal y las personas interesadas se encuentren para discutir cómo está funcionando el proyecto y cómo evaluar cada una de las actividades del programa.

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1.6 Impacto Cambio producido en la constitución del sistema a de su funcionamiento, en forma brusca, repentina, como repuesta a ciertas influencias estímulos, disturbios, del medio externo.

2. EL MONITOREO DEL IMPACTO TURÍSTICO El monitoreo se puede aplicar a características físicas y biológicas de las áreas protegidas, pero además se puede evaluar la experiencia con los visitantes y recientemente se plantea monitorear el impacto sobre las culturas locales y las sociedades.

1.7 Impacto turístico Cambio notorio que se produce en las poblaciones naturales por efecto de la gran afluencia turística a zonas que estuvieron en completo aislamiento. El caso más dramático generalmente radica en el cambio de comportamiento de especies silvestres hacia actitudes hostiles y agresivas. El impacto también puede darse en aspectos económicos, sociales y culturales.

2.1 ¿Qué es el monitoreo? El monitoreo es la evaluación periódica para conocer tendencias y proporciona una línea de información base que permite entender el comportamiento de un sistema a través del tiempo. El monitoreo es una forma de evaluar si los objetivos de una acción se cumplen y modificar las acciones en caso de detectar tendencias no deseadas. El monitoreo es necesario para entender los efectos de las políticas sociales, económicas, demográficas, y ambientales.

1.8 Capacidad de carga La capacidad de carga turística se refiere al nivel máximo de uso de visitantes e infraestructura correspondiente que un área puede soportar, sin que se provoquen impactos negativos severos sobre los recursos, y sin que disminuya la calidad de la satisfacción del visitante o se ejerza un impacto adverso sobre la sociedad, la economía o la cultura de un área.

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2.2 ¿Por qué monitorear? El desarrollo del turismo, independientemente de su escala, lleva implícito un impacto en el recurso y las comunidades vecinas. La intensidad del impacto es el factor a regular. El empleo de técnicas y metodologías adecuadas (estudios de impacto ambiental, manejo del impacto visitante, estudios de mercados entre otros) previo, durante y después del desarrollo del proyecto u actividad contribuyen a un control significativo

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del nivel del impacto. La evaluación es importante también para determinar el éxito o el fracaso de las metas u objetivos de los planes de manejo en las áreas protegidas. 2.3 ¿Para qué sirve? En un proceso de planificación a mediano plazo, la gerencia no tiene un instrumento o técnica que le permita saber el progreso de las metas y objetivos fijados dentro un programa de manejo del turismo. Entonces, el monitoreo es un componente esencial de cualquier proceso de planificación, es la medición sistemática y periódica de los indicadores predeterminados de condiciones biofísicas, sociales, culturales, psicológicas y de manejo. En la actualidad la sociedad civil, las organizaciones no gubernamentales, entidades públicas y privadas han tomado el rol de fiscalizar el manejo que se realiza dentro y fuera del área protegida, lo que exige tener datos científicos confiables sobre los cuales se ha tomado decisiones de manejo. Sin una adecuada base de información los gerentes no pueden responder a muchas interrogantes, no pueden satisfacer correctamente sus responsabilidades, ni juzgar la eficacia de acciones tomadas.

2.4.1 Impactos de la visita sobre el área protegida Las visitas a las áreas protegidas tienen impactos ambientales, sociales, económicos y administrativos. Los gerentes deben entender y manejar esos impactos. Con el proceso apropiado de planificación para el parque, se definen los objetivos relacionados y se desarrollan los indicadores. Con la medida periódica de indicadores, los datos sobre impactos del visitante se recogen, se analizan y se evalúan. Los gerentes deben entonces determinar qué acción es necesaria tratar los problemas. 2.4.2 Calidad del servicio El proceso de planificación también determina la clase de experiencia que se piensa proporcionar a los visitantes. La supervisión de la calidad del servicio, implica recoger, analizar y evaluar la información sobre el cumplimiento de las necesidades de visitantes. 2.5 ¿Cómo se hace? Los impactos tiene dos métodos de medición: cuantitativos y cualitativos. Generalmente, los métodos cuantitativos se usan para la medición de los impactos ambientales y económicos, por su parte los impactos experienciales y socioculturales a menudo se examinan cualitativamente.

2.4 ¿Qué se monitorea? Hay dos aspectos particulares que se deben supervisar en un programa de turismo en áreas protegidas:

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Los métodos cuantitativos producen datos representados fácilmente por números, tales como las respuestas a encuestas formales, datos sobre las cuotas de ingreso de los visitantes y datos financieros de la empresa. - 9.4 -

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Los métodos cualitativos producen datos que no son simples de sintetizar en forma numérica, tales como minutas de reuniones de la comunidad y notas generales de las observaciones. Los datos cualitativos normalmente describen el conocimiento de la gente, sus actitudes y comportamientos programa. 2.6 ¿Dónde se realiza? El monitoreo debe estar enfocado en las áreas abiertas al visitante y sensibles por su naturaleza.

políticas de manejo, como reducción del número de visitantes o modificar el tiempo de recorrido. 2.7 ¿Quién lo realiza? La responsabilidad del monitoreo puede dividirse entre varios interesados, que contemple la participación oportuna y activa de todos los sectores involucrados, de esta manera puede ser con personal capacitado, especialistas, científicos, estudiantes de universidad, empresa privada, la comunidad y el mismo visitante:

•

Áreas donde los problemas son agudos: sitios de acampar, senderos, aparcamientos, otros.

•

Monitoreo ambiental – gerentes, guardias, científicos, estudiantes de universidades y guías de zonas protegidas.

•

Áreas donde el efecto del manejo es desconocido: el plan maestro contiene una zonificación del área protegida, no abierta al turismo, los gerentes pueden considerar estas zonas para determinar si las políticas de zonificación y los objetivos de conservación son los adecuados.

•

Monitoreo experiencial – guías, empresas de encuestas y administradores de turismo.

•

Monitoreo económico – gerentes de zonas protegidas, administradores de turismo y representantes de la comunidad.

Áreas donde la información es carente: según la zonificación del área protegida, el programa de monitoreo puede proveer información para la adopción de políticas.

•

Monitoreo sociocultural – representantes de la comunidad y otros (posiblemente un sociólogo o un antropólogo).

•

Monitoreo administrativo – gerentes de zonas protegidas, administradores de turismo y representantes de la comunidad.

•

•

Áreas donde las acciones del manejo son ejecutadas: con la visitación y los indicadores adecuados se pueden modificar las

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Son mayores las posibilidades de que el monitoreo se lleve a cabo y sea eficaz cuando se incorpora a planes generales de manejo de áreas protegidas y de turismo. Es necesaria la existencia de un plan operacional donde consten la programación, las personas responsables y el equipo necesario para las actividades de monitoreo y comisión directiva debe elaborarlo.

3. IMPACTOS DEL TURISMO 3.1 Turismo como estrategia de manejo del área protegida Al considerar al turismo como una estrategia de manejo para las áreas protegidas, si se implementa de modo apropiado, constituye una actividad sustentable e ideal porque está diseñada para: •

Tener un mínimo impacto en el ecosistema;

•

Contribuir económicamente a las comunidades locales;

•

Ser respetuosa con las culturas locales;

•

Desarrollarse utilizando un proceso participativo que involucra a todos los actores; y

•

Ser monitoreada con el fin de detectar los impactos positivos y los negativos.

3.2 Categorías de impactos

Foto: Erick Vargas

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Los directores, gerentes y planificadores deben investigar los impactos turísticos reales y potenciales, tanto positivos como negativos. Ellos necesitan constantemente recordar que el desarrollo del turismo debe ser congruente con los objetivos y funciones del área protegida.

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En cualquier programa de monitoreo debe evaluarse los impactos críticos dentro de cada zona de repercusiones y que afecten a interesados de toda clase. En términos generales se debe abarcar diferentes clases de impactos tomando en cuenta los recursos naturales y materiales, la comunidad, la infraestructura y la clase de visitantes que lleguen al lugar. Los impactos específicos van a variar, dependiendo de las características particulares del sitio, como topografía, clima, tipos de suelo, ecosistemas, especies presentes y sus hábitos (sitios de anidación, otros), tipo de uso turístico, y otros. Habrá diferencias importantes también, si se trata de un bosque, de un río o de un área protegida marina. A continuación se enumera en las siguientes categorías: 3.2.1 Impactos en el medio ambiente – en el área protegida y en los predios circundantes •

Físicos: geológicos (formaciones rocosas), suelos (compactación por pisoteo), hídricos (calidad de las aguas), otros.

•

Biológicos: vegetación (extracción ilegal), fauna silvestre (cambio de hábitos alimenticios), ecosistemas (fragmentación), otros.

3.2.2 Impactos experienciales o psicológicos – en los visitantes •

•

Percepción del visitante acerca del impacto ambiental.

•

Percepción de la calidad del servicio.

3.2.3 Impactos económicos – en las comunidades y en la zona protegida •

Empresas locales beneficiadas por el turismo.

•

Incorporación de personas locales al manejo y operación del turismo en el área.

•

Desarrollo de proyectos turísticos en zonas aledañas.

3.2.4 Impactos socioculturales – en las comunidades •

Culturales: pérdida de costumbres, cambios radicales en la vestimenta, creencias populares, otros.

•

Patrimonio arqueológico, arquitectónico e histórico.

3.2.4 Impactos en materia de manejo o infraestructura – en las zonas protegidas y en los predios circundantes •

Sistemas sanitarios: aparición de fugas de agua, obstrucción de cañerías, aparición de botaderos de basura, otros.

Encuentros con otros visitantes por día.

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•

Estructuras y bienes inmuebles: extracción de materiales, vandalismo, campamento o aparcamiento en zonas ilegales.

•

Control externo (inversionistas y empresarios extranjeros tienen recursos financieros abundantes y años de experiencia en el desarrollo del turismo, mientras los residentes locales pueden quedarse fuera de las oportunidades de negocios si no pueden competir con la experiencia y los fondos externos)

•

Escape económico (por la falta de experiencia y la calidad de los servicios locales, se crea una brecha entre la oferta y la demanda de servicios turísticos, provocando una demanda de servicios fuera de las comunidades aledañas al área protegida)

•

Cambio cultural (es una disyuntiva entre los grupos autóctonos por mantener su cultura y los visitantes por modernizar y diversificar los mercados)

3.3 Impactos positivos y negativos Drumm y Moore (2002) clasifica los impactos potenciales como positivos y negativos, una pequeña lista ejemplifica este aspecto: 3.3.1 Impactos positivos: •

Ingreso sustentable (generar nuevas fuentes de ingresos para la comunidad)

•

Mejora en los servicios (salud y educación)

•

Fortalecimiento e intercambio cultural (a través de la relación, experiencia vivida e intercambio con las comunidades).

3.3.1 Impactos negativos: •

Aumento de precios (visitantes y residentes locales quieren los mismos bienes y servicios, incluidos los productos de almacén, la gasolina y los restaurantes)

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4. MÉTODOS DE MONITOREO DE LOS VISITANTES Los científicos, directores, gerentes y planificadores, han tratado de solucionar los impactos producidos por el turismo, derivando límites predeterminados para medir y mitigar los impactos. Stankey (citado Rome 1999) reconoce que habrá un cambio como resultado del turismo y que la meta clave del monitoreo de los visitantes es la limitación de los impactos a un nivel determinado de antemano. A partir de esta teoría, se propone el más antiguo concepto, el límite de

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cambio aceptable (LCA), del cual se derivan otros métodos de medición. Este y otros métodos similares fijan normas o escalas de cambios aceptables y describen una metodología para la determinación de esas normas, la medición de los impactos y la definición de estrategias de manejo para el monitoreo de los impactos negativos. A continuación se presentan algunos métodos utilizados para medir el impacto del visitante. Algunos de éstos serán elaborados con más detalle en el siguiente capítulo: •

Limits of Acceptable Change (LAC) – Límite de cambio aceptable (Stankey y McCool, 1972; Stankey y otros, 1985, McCool y Stankey, 1992);

•

Visitor Impact Management (VIM) – Monitoreo de las repercusiones de la visitación (Graefe y otros, 1990; Loomis y Graefe, 1992);

•

The Recreation Opportunity Spectrum (ROS) – Abanico de oportunidades de recreación (Clark y Stankey, 1979);

•

Tourism Optimization Management Model – Modelo de optimización del monitoreo del turismo (TOMM) (Manidis, 1997);

•

Evaluación Ecoturística Rápida (EETR) – Universidad Politécnica de Valencia

El método utilizado para medir el programa de cada área protegida se escoge de acuerdo a las características propias del sitio. No existe un marco de referencia del monitoreo de los visitantes para todos los sitios. Puede ser la utilización de un solo método o la combinación de varios, incluso desarrollando un método propio para el programa de monitoreo. En cualquier caso, el programa de monitoreo debe considerar medir los impactos del turismo sobre el medio ambiente y los visitantes y, también, sobre las culturas y las sociedades, y poner mucho énfasis en los impactos negativos del turismo en las culturas locales, los cuales son más nocivos que los impactos en el entorno físico o biológico.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS •

•

Visitor Experience and Resource Protection (VERP) – La experiencia con los visitantes y la protección de los recursos (Hof y otros, 1993; NPS, 1995);

Adamchak, S.; Bond, K.; MacLaren, L.; Magnani, R.; Nelson, K. y Seltzer, J.. 2001. Manual de monitoreo y evaluación. Washington, USA.

Visitor Activity Management Process (VAMP) – Proceso de Gestión de las Actividades de los Visitantes (Parks Canada 1991);

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Báez, A. y A. Acuña. PROARCA-CAPAS. 1998. Guía para las mejores prácticas de ecoturismo en las Áreas Protegidas de Centro América. San José.

Rome, A. 1999. Monitoreo de los impactos turísticos: Un examen de metodologías y recomendaciones para el desarrollo de programas de monitoreo en América Latina.

Drumm, A. y Moore, A. 2002. Desarrollo del Ecoturismo: Un manual para los profesionales de la conservación. Virginia, USA.

Sarmiento, F. 2006. Diccionario de ecología: Paisajes, conservación y desarrollo sustentable para Latinoamérica. Consultado el 15 jul 2006. Disponible en: http://www.ensayistas.org/critica/ecologia/diccionario/

Eagles, P.; McCool, S. y Haynes, C. 2002. Sustainalbe Tourism in Protected Areas: Guidlines for Planning and Management. IUCN, Gland, Switzerland and Cambridge, UK. Galindo, C. 1999. Monitoreo Biológico de la Selva Maya. Hockings, M; Stolton, S. y Dudley, N. 2000. Evaluating Effectiveness: A framework for assessing the management of protected areas. Ed. A. Phillips. IUCN, Gland, Switzerland and Cambridge, UK. INBio/NINA. 2005. Plan de Desarrollo Turístico Sostenible para el Parque Nacional Manuel Antonio y su Área de Influencia. Santo Domingo, CR. INBio. Iroldi, O. s.f. Evaluaciones Ecoturísticas Rápidas (EETR): Nueva Metodología para la Gestión Turística Sostenible de Áreas Naturales.

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10. Plan de monitoreo y evaluación para actividades y servicios turísticos Erick Vargas

INTRODUCCIÓN La aplicación de un programa de monitoreo y evaluación de actividades y servicios turísticos permite conocer y medir los impactos positivos o negativos derivados de la actividad turística, cuyos indicadores podrán mostrar las tendencias y permitirán tomar acciones para mejorar las practicas de manejo del turismo. El proceso de planificación de un programa de monitoreo consta de varias etapas y requiere la participación de los gerentes de zonas protegidas, organizaciones no gubernamentales (ONG), ecologistas, científicos, administradores de turismo, miembros de la comunidad y turistas. Aunque son grupos con diferentes intereses y criterios, el monitoreo debe

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estar basados en los objetivos y metas de conservación que dieron origen al área protegida.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

1. Comprender las herramientas para el diseño e implementación de un plan de monitoreo y evaluación de actividades y servicios turísticos en áreas silvestres protegidas. 2. Conocer las principales áreas en las que se aplica el plan de monitoreo, herramientas recomendadas, sistematización, análisis e interpretación de resultados e implementación de medidas de mitigación.

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1. CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA DE MONITOREO DE LOS IMPACTOS DEL TURISMO Un programa de monitoreo de los impactos del turismo debe contener las características: •

Objetivos: los objetivos y metas del plan de monitoreo deben estar relacionadas con las metas de conservación del plan maestro.

•

Indicadores: la selección de indicadores deben ser los que mejor midan la condición a ser evaluada.

•

Proceso de monitoreo: localización, frecuencia y época de la medición de los indicadores, con sus respectivas descripciones de cómo realizar la valoración.

•

Análisis y presentación de los resultados: son los procedimientos de cómo serán analizados los datos productos de las evaluaciones periódicas.

•

Personal: personal involucrado en la medición de los indicadores, sus tareas y responsabilidades.

2. PRINCIPALES ÁREAS A MONITOREAR

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Las principales áreas a monitorear incluyen: 2.1 Monitoreo de visitantes Se enfoca en la calidad de los servicios recibidos, calidad de la experiencia, atención al público, expectativas vs. Desempeño y la satisfacción del visitante.

2.2 Monitoreo de aspectos ambientales Contempla los diferentes impactos ambientales causados por el diseño, construcción y operación de infraestructura (centros de visitantes, senderos, otras), servicios y actividades turísticas, herramientas para su monitoreo y medidas de mitigación; metodología para el monitoreo de impactos de actividades turísticas (IBISTA), principales herramientas para el manejo de visitantes (límite aceptable de cambio, capacidad de carga, otras).

2.3 Monitoreo de aspectos administrativos Incluye el registro de visitantes, desempeño del personal, mantenimiento de las facilidades, efectividad de publicidad, mercadeo y comercialización, eficiencia en el cumplimiento del PAO, control y administración de

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ingresos, cumplimiento de regulaciones administrativos, legales y éticos.

y

otros

procedimientos

2.3 Monitoreo del cumplimiento de los acuerdos incluidos en la concesión

¿Se cumplen las expectativas y metas originales? ¿Está el visitante satisfecho con los servicios recibidos? ¿Está la entidad satisfecha con los ingresos que generan las concesiones? ¿Son los ingresos generados utilizados adecuadamente por la entidad?

•

Determinación de los impactos y los indicadores que habrá de monitorearse

•

Selección de los métodos de medición

•

Definición de los límites o márgenes de cambio aceptables

•

Configuración de un plan de monitoreo operacional

3. DISEÑO DE UN PROGRAMA DE MONITOREO Para el diseño e implementación de un programa de monitoreo de los impactos del turismo, se recomiendan los siguientes pasos: 3.1 Planificación del monitoreo •

Formación de una comisión directiva

•

Organización de una reunión de la comunidad

3.2 Configuración de un programa de monitoreo

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3.3 Conducción del monitoreo y aplicación de los resultados •

Capacitación de funcionarios, directores y representantes de la comunidad

examinen o midan a cada impacto, inicialmente se recomiendan que sean simples y cuando hayan sido comprobada su utilidad, pueden irse ampliando o modificando. Algunas características de buenos indicadores son:

•

Ejecución del monitoreo y examen de los datos

•

Presentación de los resultados del monitoreo

•

Cuantitativo – se puede medir cuantitativamente

•

Correlacionado – detecta los cambios causados por el hombre

•

Factible – puede ser medido por personal de campo

•

Confiable – diferentes observadores conseguirán resultados parecidos

•

Puede responder – detecta cambios que podemos controlar con acciones de manejo

•

Integrante – relacionado con otros cambios

•

Sensible – detecta los cambios que ocurren rápidamente

•

Advierte – detecta los cambios a tiempo, antes de impactos severos

3.4 Evaluación y promoción del monitoreo •

Evaluación del programa de monitoreo y extensión

Una vez que se ha conformado la comisión directiva del programa de monitoreo por los representantes de los diferentes grupos interesados, se procede a comunicar a las comunidades y otros grupos de interés la creación del programa de monitoreo, esto por medio de reuniones generales. El objetivo es educar sobre el turismo y el monitoreo, su función, desarrollo, beneficios y manejo de las situaciones. La comisión directiva tiene entre sus responsabilidades la fijación de las metas y objetivos para el programa de monitoreo según la zonificación, objetivos y metas de conservación del área protegida. Además deben determinarse los impactos actuales y potenciales, el número de impactos escogidos debe ser reducido (máximo tres) y debe abarcar las siguientes clases: ambientales, experienciales, económicos, socioculturales y administrativos. Posteriormente debe seleccionarse los indicadores que

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•

Significante – detecta los cambios que son persistentes y afectan el ecosistema

Un ejemplo de los impactos e indicadores para el programa de turismo del Parque Nacional Manuel Antonio en Costa Rica son:

Cuadro No. 10.1 IMPACTOS E INDICADORES PARA EL PROGRAMA DE TURISMO DEL PARQUE NACIONAL MANUEL ANTONIO, COSTA RICA Dimensión

Variable de impacto a monitorear

Descripción del indicador

Unidad de Medición

Periodicidad

Responsable generación información

Impactos derivados del uso

Deterioro de senderos

Ancho de los senderos dentro del parque

metros

anual

Coordinador de turismo

Impactos sobre la biodiversidad

Impacto sobre flora

daños a árboles

# de árboles dañados/ Km.

anual

Personal de mantenimiento

Calidad de experiencia del visitante

Calidad de servicios

Percepción del visitante sobre la calidad de los servicios

Encuestas grados poco mucho

anual

Encuesta

Los impactos tiene dos métodos de medición: cuantitativos y cualitativos. Generalmente, los métodos cuantitativos se usan para la medición de los impactos ambientales y económicos, los cuales son fáciles de medir (cuotas de ingreso de los visitantes y datos financieros de la empresa). Por su parte los impactos experienciales y socioculturales a menudo se examinan cualitativamente y son más difíciles de medir (contaminación sónica, accesibilidad a observación de la fauna). Con anterioridad a la ejecución del levantamiento de la información, será necesaria la capacitación de todas las personas que participaran de las actividades de medición de los indicadores. También se hace necesaria la capacitación del personal que digitara, manipulara, analizará y almacenará la información, preferiblemente con protocolos de trabajo. La comisión directiva determinará el tiempo ideal para reunirse y analizar la información, se recomienda que se reúnan al menos una vez cada seis meses a fin de examinar los resultados del monitoreo y considerar si debe disponerse cambios en el manejo del área protegida. Estas reuniones también son fundamentales para darle seguimiento a las acciones correctivas que se hayan tomado con anterioridad a la nueva evaluación, corroborando, modificando o desechando las medidas de manejo implementadas.

Fuente: INBio-NINA 2005

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•

La método de monitoreo y el análisis de las conclusiones deben ser fácilmente accesibles y con exigencias mínimas de tiempo o presupuestos

•

Deben analizarse cuidadosamente los resultados para determinar las opciones de manejo apropiadas

•

El monitoreo debe llevar a acciones concretas de manejo y concienciación

4. CARACTERÍSTICAS DE UN PROGRAMA DE MONITOREO EFICAZ Rome (1999) realizó una revisión de los diferentes métodos de monitoreo y análisis de los impactos del ecoturismo, concluyendo que un programa eficaz de monitoreo contiene las siguientes características: •

El programa de monitoreo de los impactos del turismo debe incorporarse a la planificación y administración general del área protegida, siendo el programa de monitoreo un componente del plan maestro.

•

El monitoreo debe basarse en los objetivos de manejo de la zona protegida y de desarrollo de la comunidad.

•

Deben reconocerse y analizarse las causas complejas de los impactos, estos no necesariamente son productos del turismo.

•

Deben escogerse cuidadosamente los indicadores y los métodos para medirlos

•

Deben considerarse varios factores cuando se escogen los estándares o márgenes aceptables para la medición de los indicadores.

•

La participación de los interesados locales es esencial

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5. HERRAMIENTAS Y MÉTODOS UTILIZADOS EN PROGRAMAS DE MONITOREO 5.1 Capacidad de carga Tiene como objetivo el cuantificar un límite máximo sobre el volumen de visitantes que pueden soportar los recursos naturales de un área determinada, sin que provoquen efectos negativos severos sobre los recursos y sin que disminuya la calidad de la satisfacción del visitante o se ejerza un impacto adverso sobre la sociedad, la economía o la cultura de un área. Sus diferentes tipologías son la capacidad de carga ecológica, la sociocultural y la relacionada con la experiencia turística de los visitantes.

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Para este método se reconoce que no existen valores fijos o estándares de capacidad de carga turística, por tanto, la capacidad de carga varía de un sitio a otro (Iroldi s.f., PROARCA-CAPAS1998). Cifuentes et al. (1999) en el estudio “Capacidad de Carga Turística de las Áreas de Uso Público del Monumento Nacional Guayabo, Costa Rica” realizó una serie de modificaciones al método original. En este estudio se evaluaron cuatro aspectos:

Este método propone un sistema de nueve pasos para determinar los impactos producidos por las iniciativas relacionadas con el disfrute del tiempo libre, reconociendo factores ecológicos y sociales. Aporta pruebas de las brechas existentes entre el desarrollo turístico deseable y el real (Iroldi s.f., PROARCA-CAPAS1998, Eagles et al 2002). Etapas del proceso:

a) Capacidad de Carga Física a) Identificación de problemas y temas de interés del área. b) Capacidad de Carga Real b) Definir y descubrir las clases de oportunidades c) Capacidad de Manejo c) Seleccionar indicadores de recursos y condiciones sociales d) Capacidad de Carga Efectiva

d) Inventariar recursos y condiciones sociales existentes 5.2 Límites de Cambio Aceptable (Limits of Acceptable Change – LAC–) En este método el proceso propone la identificación de estándares aceptables y accesibles, se concentra en establecer límites medibles a los cambios inducidos por el hombre en las condiciones biofísicas y sociales del área, y en definir estrategias apropiadas de manejo para mantener y/o restaurar tales condiciones.

e) Especificar los patrones para los indicadores sociales y de recursos para cada clase de oportunidad f) Identificar asignaciones alternativas de clases de oportunidad que reflejen los problemas y temas de interés, y las condiciones sociales y de recursos existentes. g) Identificar acciones de manejo para cada alternativa

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h) Evaluar y seleccionar una alternativa preferida

b) Completar el análisis: a) identificar inconsistencia, b) definir las clases de oportunidades de recreación, c) integrar con actividades de manejo foresta, y d) identificar conflictos y recomendaciones de mitigación

i) Implementar acciones y monitorear condiciones El proceso incorpora las diferentes clases de oportunidad (paso b) basadas en los conceptos de ROS, este otro método se explicará a continuación.

c) Cronograma d) Diseño

5.3 Espectro de Oportunidades para las Actividades de Ocio (Recreation Opportunity Spectrum – ROS –)

e) Ejecución del proyecto

El espectro de oportunidades para las actividades de ocio es una combinación de condiciones físicas, biológicas y de gestión empresarial que dan valor a una zona natural protegida. Las oportunidades califican a la zona protegida en seis clases: desde primitivo hasta urbano. Entre los factores evaluados para determinar las oportunidades se citan los accesos al área, el uso de sus recursos no relacionado al ocio recreativo, su tipo de gestión, la interacción social presente, el grado de aceptabilidad de los impactos sociales y el grado de reglamentación del espacio evaluado. Etapas del proceso: a) Inventario y mapeo de las tres perspectivas que afectan experiencia del visitante: física, social y administrativo.

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la

f) Monitoreo 5.4 Proceso de Gestión de las Actividades de los Visitantes (Visitor Activity Management Process –VAMP–) Este método puede ser usado como guía de planificación y manejo de nuevos áreas protegidas, la creación de nuevas y ya establecidas. Los procesos usados para este modelo se basan en un sistema jerárquico de decisiones dentro del plan maestro. Este método basa su evaluación en relacionar la selección y creación de oportunidades para el visitante en los recursos de la zona natural, creando una experiencia a los visitantes por medio de actividades apropiadas de educación y recreación (Eagles et al 2002).

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Su potencial es conseguir más y mejor información acerca de los usuarios “turísticos” de un área, determinando las características sociales y demográficas de los mismos, la tipología de las actividades desarrolladas por éstos y las tendencias futuras que influirán en el desarrollo de nuevas actividades turísticas. Con este sistema también se evalúan los servicios turísticos e informativos ofrecidos a los visitantes, garantizando que la comprensión, la valoración y el disfrute de los recursos por parte del visitante están tan sistemáticamente efectivizados como la protección de los recursos del área (Iroldi s.f.). a) Etapas del proceso (Eagles et al 2002):

rol del área protegida en la región, particularmente con el sector privado g) Diseñar el plan de maestro, su visión, metas y objetivos de conservación, etc. h) Implementación del plan, con las estrategias prioritarias de conservación y los servicios turísticos del parque. 5.5 Monitoreo de las repercusiones de la visitación (Visitor Impact Management –VIM –)

b) Crear los términos de referencia del proyecto c) Definir los objetivos y propósitos para el área protegida d) Desarrollar un diagnóstico del parque, que involucre datos sobre: contexto regional y local del área protegida, ecosistemas, flora y fauna, existencia de servicios y actividades turísticas, visitantes potenciales, oportunidades de educación y recreación e) Analizar la situación actual de la región, temas como capacidad administrativa y empresarial

Este es un método altamente práctico que permite identificar: a) condiciones problemáticas; b) determinar factores causales potenciales que pudieran repercutir en la ocurrencia y/o agravamiento de impactos inaceptables; y c) seleccionar estrategias de manejo potenciales para mejorar tales impactos. También se basa en la fijación de indicadores y estándares previos, teniendo como principal objetivo el determinar una tipología para la planificación turística y el diseño de políticas concretas en referencia a la gestión sostenible del área (Iroldi s.f., PROARCA-CAPAS1998, Eagles et al 2002).

f) Diagnóstico turístico, desarrollando los conceptos de las actividades turísticas, segmentos de mercado, niveles de servicio,

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Etapas del proceso (Eagles et al 2002): a) Revisión de las conductas

mejores decisiones respecto del turismo. Su creación se debe a la búsqueda de una alternativa que permita una mayor participación de los grupos interesados, LCA y VIM no necesariamente permiten esta participación.

b) Revisión de los objetivos de manejo c) Selección de los indicadores de impacto claves

El TOMM combina los conceptos y las prácticas de la planificación regional, el monitoreo social y biológico, condiciones sociales y culturales, y la administración comercial (Iroldi s.f., Rome 1999).

d) Comparación de condiciones existentes e) Identificar las probables causas de impacto f) Identificar las estrategias de manejo g) Implementación 5.6 Modelo de optimización del monitoreo del turismo (Tourism Optimization Management Model –TOMM–). Es un método multidisciplinario, todavía incipiente, los resultados obtenidos por sus evaluaciones aún no son tan conocidos. Incorpora un componente político de las metodologías de gestión turística sostenible de áreas naturales. A pesar de lo anterior, este método es un marco amplio y refinado de monitoreo de las actividades turísticas y de ayuda para que la gente tome

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5.7 Sistema integral de valoración del impacto de las actividades turísticas en la biodiversidad (Integral Biodiversity Impact Assessment System- Tourism Activities –IBISTA–) Es un método que permite la investigación de los impactos positivos y negativos de las actividades turísticas en la biodiversidad. Inicialmente se definen los impactos potenciales a la biodiversidad, en total hay definidos 13 impactos. El instrumento determina el efecto posible en la biodiversidad para cada uno de los impactos, la suma de todos los impactos genera el máximo impacto potencial teórico. IBISTA consiste en cuatro pasos: a) Una rápida revisión para determinar si hay alerta roja

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b) Evaluación de los impactos potenciales (negativos y positivos)

f) Generación de resultados y productos.

c) Evaluación del total de impactos sobre la biodiversidad, se analizan por separado los impactos negativos y positivos

g) Recomendaciones y aplicaciones.

d) Evaluación final de los impactos sobre la combinación de los impactos negativos y positivos

biodiversidad,

5.8 Evaluación ecoturística rápida (EETR) Las Evaluaciones Ecoturísticas Rápidas (EETR) es una propuesta de la Universidad Politécnica de Valencia (España), tiene como objetivo el análisis de los elementos del sistema turístico que estén presentes en un área natural, capaz de ser impactos o impactar en los componentes de la misma. Tiene su origen en el método de evaluaciones ecológicas rápidas (EER) que The Nature Conservancy desarrollo en el año 1992. a) Etapas del proceso: b) Definición de objetivos.

El hecho de que cada EETR se integre por diferentes niveles de información ecológica y turística, proceso conocido como muestreo estratificado, permite que la información sea obtenida en forma diversa y que su nivel de análisis aumente progresivamente a medida que se plantea su proceso metodológico (Iroldi s.f.). 5.9 Expectativas vs. percepción para turismo El método de estudio muestra la brecha (GAP) entre las expectativas que tiene el turista sobre un determinado país o región y la percepción formada después de haberlo visitado. Este se desarrollo para medir una población de turistas que visitaron Costa Rica. Este método de investigación explora de manera amplia y exhaustiva 13 factores: carreteras, medios de comunicación, accesibilidad, seguridad, precios, sostenibilidad, el costarricense, salud, variedad de productos, hoteles, alimentación, clima y biodiversidad.

c) Identificación y recolección de datos. d) Análisis de los datos. e) Verificación del análisis.

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El contraste entre las expectativas y las percepciones permite determinar si Costa Rica tiene un balance positivo o negativo con la oferta que le ofrece al turista; la diferencia entre ambos conceptos (Percepciones Expectativas) establece si la promesa del producto turístico que ofrecen

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los costarricenses está lejos de lo que los turistas esperan del país como destino turístico (EYMSA-ICT 2005).

Iroldi, O. s.f. Evaluaciones Ecoturísticas Rápidas (EETR): Nueva Metodología para la Gestión Turística Sostenible de Áreas Naturales.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Rome, A. 1999. Monitoreo de los impactos turísticos: Un examen de metodologías y recomendaciones para el desarrollo de programas de monitoreo en América Latina.

Báez, A. y A. Acuña. PROARCA-CAPAS. 1998. Guía para las mejores prácticas de ecoturismo en las Áreas Protegidas de Centro América. Ed. San José, CR. Cifuentes et al. 1999. Capacidad de Carga Turística de las Áreas de Uso Público del Monumento Nacional Guayabo, Costa Rica. Turrialba, CR. WWW/CATIE. EYMSA/ICT. 2005. Expectativas y Percepciones de los turistas sobre la experiencia turística vivida en Costa Rica. San José, CR. Hockings, M; Stolton, S. y Dudley, N. 2000. Evaluating Effectiveness: A framework for assessing the management of protected areas. Ed. A. Phillips. IUCN, Gland, Switzerland and Cambridge, UK. INBio/NINA. 2005. Plan de Desarrollo Turístico Sostenible para el Parque Nacional Manuel Antonio y su Área de Influencia. Santo Domingo, CR. INBio.

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11. Calidad total como herramienta de éxito Erick Vargas

INTRODUCCION El concepto de calidad debe ser incorporado tanto por los concesionarios de servicios turísticos dentro de las áreas silvestres protegidas, como por los funcionarios del estado que velan por su conservación. Una oferta turística de calidad permitirá al concesionario responder efectivamente a las necesidades e intereses de los visitantes. A su vez, una comprensión adecuada del concepto de calidad y su incorporación a su trabajo, permitirá a los funcionarios del estado supervisar adecuadamente los servicios dados en concesión a terceros, así como realizar con calidad todas las funciones que se requieren para el manejo integral del ASP.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Familiarizarse con los criterios y principios que rigen la calidad, así como las principales herramientas que se emplean y los mecanismos para implementación y mejora de servicios.

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2. Incorporar los aspectos de calidad como una acción obligatoria para la búsqueda de la excelencia en el desempeño global de las actividades.

1. LA CALIDAD Y SU IMPORTANCIA 1.1 El concepto de calidad “Calidad” es un concepto abstracto que puede tener significados diferentes dependiendo del tipo de producto o servicio ofrecido y del o los segmentos de mercado con los que se trabaja. Por ejemplo, puede que para algunos segmentos de mercado sea importante contar con instalaciones modernas y aire acondicionado y eso forma parte de su concepto de calidad, mientras que puede que para otros calidad signifique facilidades rústicas y sin aire acondicionado. En el contexto del turismo en un área silvestre protegida, la calidad se da cuando se logra la satisfacción del cliente, cuando sus expectativas se

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cumplen, cuando el producto turístico ofrecido es auténtico, veraz y corresponde al precio y a los intereses de quienes lo solicitan, todo esto en el marco de un mínimo impacto sobre los recursos naturales y culturales que el área protege. Este módulo toma como punto de partida la importancia que tiene la calidad para el éxito de una actividad turística dentro de un área silvestre protegida; incluye aspectos como la presión de la demanda, el impacto positivo en las finanzas de la empresa, la calidad como estrategia para la competitividad, la prevención y control de impactos como parte de la calidad y la incorporación de buenas prácticas y certificación. 1.2 La búsqueda de la calidad como respuesta a la demanda En el pasado las empresas de servicios se inspiraron en el modelo de la manufactura tradicional, que en su momento fue funcional, pero que hoy día representa más bien una amenaza para el éxito de aquellas. Las principales señales del cambio incluyen la deslealtad de los clientes y el descenso en las ventas. La presión de los clientes por un buen desempeño y alta calidad son cada vez más grandes, pues si la empresa no llena las expectativas de sus consumidores, éstos simplemente buscarán entre sus competidores más cercanos otra que si lo haga. Este cambio en el comportamiento del mercado obliga a incorporar la calidad como un componente esencial de la oferta. 1.3 Impacto positivo en la generación de ingresos

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Un aspecto clave para el éxito de actividades turísticas dentro de un área silvestre protegida es su capacidad de contribuir a la generación de ingresos y a la autosostenibilidad financiera del área. La actividad turística debiera generar ganancias tanto para los concesionarios de los servicios, como para la administración del área protegida en si. Yendo más allá, el turismo de un área protegida debiera también contribuir a la generación de ingresos en las comunidades del área de influencia, donde suelen concentrarse servicios y facilidades complementarias. Es así como la calidad de la oferta turística puede tener impactos financieros positivos mediante el aumento de ingresos al satisfacer a los clientes y mediante la reducción de costos al tener un sistema de administración y operación más ordenado y eficiente. 1.4 Calidad como estrategia para la competitividad El concepto de competencia con respecto a la oferta turística debe ser superado por criterios de competitividad, que promueva el desempeño con calidad y la constante búsqueda de mejorar en beneficio mismo de satisfacer al cliente. Es importante consolidar productos altamente competitivos y con estándares de calidad que contribuyan a mejorar el destino y sus oportunidades de competir en un mercado cada vez más globalizado. En el campo de la administración y manejo integral del área silvestre protegida, la calidad debe estar ligada a todas las acciones y procesos de

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la entidad responsable, desde la planificación hasta la operación de cualquier actividad, así como al desempeño y cumplimiento de las responsabilidades asignadas a los funcionarios y debe formar parte de sus valores, capacidades y comportamientos. Incorporar los criterios de calidad total permitirá un desempeño más eficiente y una capacidad más real para transformar el concepto de competencia en una verdadera estrategia de competitividad. 1.5 Prevención y control de impactos como parte de la calidad Dependiendo de cómo se planifiquen, desarrollen y operen los productos y servicios turísticos dentro de un área silvestre protegida, los mismos podrían tener impactos positivos o negativos sobre los recursos naturales y/o culturales que la misma protege, así como sobre la calidad de la experiencia del visitante. La calidad de la oferta turística debe por tanto incluir la prevención y mitigación de cualquier impacto negativo de aquella. 1.6 Incorporación de buenas prácticas y certificación como parte de la calidad En congruencia con las demandas del mercado y los principios de minimizar los impactos de cualquier intervención en un área silvestre protegida, todo tipo de desarrollo y operación debe basarse en el empleo de técnicas, tecnologías, productos y prácticas amigables al ambiente.

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La incorporación de buenas prácticas de turismo sostenible fortalece las acciones para consolidar los esfuerzos de conservación del área protegida, buscando armonizar la calidad de la experiencia del turista, la generación de ingresos y la mitigación del impacto turístico sobre los recursos naturales y culturales. Además, la implementación de buenas prácticas permitirá reunir condiciones para la certificación de empresas, servicios y productos, brindando un valor agregado para la estrategia de mercadeo y comercialización a través de la diferenciación del destino.

2. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DEL VISITANTE Un componente esencial de la actividad turística es lograr una experiencia de calidad para el visitante, con la menor alteración de los recursos naturales. Para ello se requiere conocer qué es lo que demanda el cliente, así como determinar los productos y servicios que pueden ofrecerse en el área silvestre protegida con un buen nivel de satisfacción para el visitante, tomando en cuenta la relación precio/calidad, infraestructura, atractivos de la zona y capacidad máxima de atención (de acuerdo con el Plan de Manejo correspondiente). El pago por servicios se facilita cuando el cliente encuentra que la tarifa que debe pagar es proporcional al producto o servicio que recibe.

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2.1 Características del mercado: ¿Qué busca el cliente?

2.2 El producto turístico y sus componentes

Dado que la calidad depende en parte de lo que busca el cliente, los componentes del producto deben tomar en cuenta las características del o los segmentos del mercado con los que se está trabajando. Existen diferentes fuentes de información que pueden ser consultadas, como estudios de perfiles de turistas de mercados emisores (Estados Unidos, Canadá, Europa, Japón, otros). Así como las encuestas que suelen aplicar los países receptores al ingreso o salida de sus territorios. También suelen encontrarse estudios sobre los turistas nacionales. Más específicamente, es posible realizar encuestas periódicas a los visitantes que ingresan o salen del área silvestre protegida, de manera que pueda generarse información de primera mano para el manejo de la actividad turística de la misma.

Un producto turístico permite el disfrute de atractivos naturales y culturales (bosques, ríos, aves, sitios arqueológicos), a través de la práctica de actividades (observación de aves, recorridos guiados) y con el apoyo de servicios (transporte, alimentación, servicio de guía), infraestructura (centro de visitantes, senderos, restaurante) y equipamiento (exhibiciones, binoculares). Además, el producto debe contar con una estrategia de mercadeo y comercialización para lograr que los clientes potenciales lo compren. Los productos hacen posible el diseño de paquetes o itinerarios para la comercialización de un destino. 2.2.1 Atractivos turísticos Son el elemento más influyente sobre la decisión del turista de visitar un destino determinado. Es la materia prima a partir de la que se confeccionan los productos turísticos. Para desarrollar una oferta turística, se debe contar con atractivos capaces de movilizar, solos o en conjunto, a personas interesadas en disfrutar de los mismos. Algunos ejemplos de los atractivos turísticos en un área silvestre protegida pueden incluir:

Foto: Erick Vargas

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• • • •

Biodiversidad Bosques y otros ecosistemas Especies interesantes de flora y fauna Ríos y quebradas

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• Cataratas • Muchos otros………. 2.2.2 Actividades turísticas Es el conjunto de acciones programadas y conducidas dentro de los atractivos del destino, específicamente para maximizar la interacción de los turistas y optimizar su experiencia. Algunos ejemplos de actividades son: • • • • • • • • • • • • • •

Observación de aves Caminatas Recorridos guiados Exploración geológica Baños en ríos y cataratas Surfing Paseos en teleférico Actividades de sol y playa Observación de delfines y ballenas Canopy tour Degustación de platillos locales Compra de recuerdos Eventos culturales Muchas otras……….

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2.2.3 Servicios turísticos Los servicios sirven de apoyo al disfrute de los atractivos y a la práctica de actividades turísticas. Ellos facilitan la estadía de los turistas y hacen más placentera su experiencia. Son fácilmente identificables y se experimentan a través de los sentidos y constituyen la característica esencial de los servicios (gusto y aroma de la comida, vista agradable, música ambiental, otros). La decisión de los turistas de visitar los atractivos de un destino determinado, está acompañada por la presencia de servicios complementarios. Ejemplos de servicios son los siguientes: • • • • • • • • • • •

Información general Alimentación Bebidas Recorridos guiados Transporte Estacionamiento Hospedaje Guiado Acceso a Internet Primeros auxilios Servicios bancarios • Muchos otros……….

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2.2.4 Infraestructura, equipamiento y bienes facilitadores Las obras de infraestructura su equipamiento y abastecimiento de bienes facilitadores es necesario para el funcionamiento del espacio turístico. Por ejemplo: • Para ofrecer un transporte terrestre eficiente se requiere de buenas vías de acceso y caminos, así como de señalización. • Para transporte fluvial o marítimo se requiere de muelles o embarcaderos. • Para dar un servicio de hospedaje, se necesitan establecimientos como hoteles o albergues, cuyas habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para la comodidad del huésped. • El servicio de alimentación necesita de una cocina equipada para elaborar los alimentos, así como un área de restaurante o cafetería. • El servicio de comunicaciones requiere de acceso a teléfono e Internet. • Otras necesidades de infraestructura son aquellas que permiten tener acceso a energía y agua. • Un abastecimiento periódico de los bienes facilitadores incluyen materiales comprados o consumidos por los clientes (bebidas, alimentos, medicinas, otros). • Muchos otros……….

3. CALIDAD DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL

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Es muy importante robustecer la imagen de la institución y del área silvestre protegida en particular, a través de la prestación de un excelente servicio, ya sea directamente o por medio de concesionarios. El reconocimiento del nombre del área silvestre protegida como potencial “marca” comercial encierra oportunidades muy valiosas para influenciar la capacidad competitiva de su oferta. Se debe reconocer la capacidad y responsabilidad de la administración del área protegida en la diferenciación de su producto turístico y en el mejoramiento de la calidad de la experiencia de los visitantes, en el marco de sus esfuerzos para la conservación de sus recursos naturales y culturales. Esta responsabilidad no se pierde, aún cuando los productos y servicios turísticos son operados por concesionarios. Las condiciones para el manejo de la imagen institucional y del área protegida por parte del concesionario de servicios deben estar claras.

4. CALIDAD DE LA EJECUCIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Muchas instituciones modernas han adoptado políticas de calidad como parte de su quehacer, lo que permite mejorar tanto su eficiencia como su eficacia. La calidad en la ejecución de los procesos administrativos forma parte de esta tendencia y su propósito es ser más efectivos en el manejo y control de todos los recursos bajo la responsabilidad de la entidad, así como hacer más eficiente el desempeño en la prestación de servicios de la institución. No se trata sólo de que existan los mecanismos administrativos y el marco legal, sino también de asegurarnos que

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funcionen. En este contexto, un aspecto importante es velar por la calidad de vida y de trabajo de los funcionarios de la institución, en particular de aquellos que laboran en las áreas silvestres protegidas. Esto incluye no solamente condiciones de vivienda digna, sino también aspectos como calidad de la alimentación, higiene y seguridad. Esto, por supuesto, repercute directamente en la motivación del personal, así como en su eficiencia en el desempeño de sus funciones.

5. HERRAMIENTAS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y MECANISMOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS

5.2 Evaluación de la calidad de los servicios turísticos Implica evaluar el nivel de calidad de los servicios turísticos ofrecidos y supone: •

Una definición explícita y consensuada sobre lo que significa calidad para un producto o servicio turístico en un área silvestre protegida.

•

Identificación de los componentes del producto o servicio turístico que serán evaluados. Estos pueden incluir infraestructura y equipamiento (centro de visitantes, servicios sanitarios, cocina y área de restaurante, estacionamientos, senderos y zonas verdes, otros), así como la operación y el servicio (operación, atención y servicio, alimentación y bebidas, información, seguridad, otros). Para cada uno de ellos se deberá identificar los estándares de calidad correspondientes, así como asignar un puntaje.

•

La elaboración de un formulario de auto-evaluación con los criterios y su debida ponderación. Debe ser una herramienta práctica puntual y no demasiado extensa.

•

La aplicación periódica del formulario, sistematización de resultados, identificación de los aspectos que requieren ser mejorados y adopción de medidas para el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.

5.1 Satisfacción del cliente: Expectativas vs. Percepción Es muy útil conocer y diferenciar las expectativas de los clientes de su percepción. Las expectativas son los deseos, necesidades o requerimientos de los clientes. Estas expectativas dependen del tipo de producto o servicio que se ofrece, así como del perfil del cliente, incluyendo edad, género, educación, ingresos económicos, experiencia, y otros. La percepción es la imagen que los clientes guardan del negocio, basados en las expectativas que tengan de la prestación del servicio. La impresión que se llevan los clientes del servicio recibido depende de la totalidad de la experiencia. La actitud de los empleados, las instalaciones y la comodidad son, entre otros, elementos que tienen efecto directo en la percepción de la calidad.

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5.3 Medición de calidad administrativa Generalmente, las instituciones que cuentan con una política de calidad desarrollan los sistemas para el monitoreo de su calidad administrativa. Más que recomendar aquí alguna herramienta, lo que se sugiere es familiarizarse con el sistema diseñado por la entidad para apoyar la consecución de esa política de calidad. 5.4 Mecanismos para la implementación de mejoras 5.4.1 Diseño y aplicación de manuales de calidad Los manuales de calidad son muy útiles, ya que permiten armonizar la teoría con la práctica, “diciendo lo que se hace y haciendo lo que se dice”. Se recomienda desarrollar manuales de calidad que permitan: •

Definir estándares de calidad y procedimientos a seguir uniformes para el logro de los mismos.

•

Informar a los empleados en las diferentes áreas acerca de sus actividades y responsabilidades.

•

Promover la eficiencia y eficacia en el desarrollo de las acciones relacionadas con los productos y servicios turísticos.

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•

Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los responsables.

•

Apoyar a los auditores en hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.

Los manuales de calidad deben ser conocidos y aplicados por todas aquellas personas relacionadas con la operación y/o supervisión de las actividades turísticas dentro del área protegida. 5.4.2 Seguimiento a los resultados de la evaluación de la calidad de los servicios turísticos El formulario de la evaluación de la calidad debe aplicarse de manera periódica. Sus resultados permitirán identificar aspectos en los que es necesario realizar cambios, por medio de la adopción de medidas para el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios. Los resultados de la evaluación permitirán diseñar un plan de mejoras, con actividades precisas, resultados previstos y en un tiempo definido. Algunas medidas que deben tomarse en cuenta en el plan incluyen la inversión en suficiente mobiliario y equipamiento para cumplir con las actividades requeridas, así como en el mantenimiento de la infraestructura. La capacitación permanente del personal es otro aspecto esencial que no debe descuidarse.

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Se recomienda revisar y ajustar periódicamente los criterios de evaluación para adecuarlos a nuevas características de los servicios demandados por los clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

PROARCA/APM. 2004. Manual básico para el centroamericano: Volumen 5, Gestión PROARCA/APM, The Nature Conservancy, USAID.

guardarecurso Administrativa.

Rainforest Alliance. 2005. Buenas prácticas para turismo sostenible: Una guía para el pequeño y mediano empresario. División de Turismo Sostenible, Rainforest Alliance. San José, Costa Rica.

Guereña, A; Calderón, Gabriela. 2005. “Capítulo 5: La calidad cuenta… y mucho”. En: Turismo rural comunitario en Costa Rica. La experiencia del Programa de Pequeñas Donaciones y su grupo de socios. Programa de Pequeñas Donaciones del PNUD. San José, Costa Rica. Instituto Costarricense de Turismo, ICT. 1997. Certificación para la Sostenibilidad Turística, CST: Guía de aplicación, procedimientos y recomendaciones para la implementación en hoteles. San José, Costa Rica. Lechner, L. 2004. Planificación, construcción y mantenimiento de senderos en áreas protegidas. Fort Collins, Colorado, EUA., Red Rose Press. Báez, A. y A. Acuña. 2003. Mejores Prácticas para Turismo Sostenible. Turismo y Conservación Consultores (T&CC) PROARCA/CAPAS/AID. San José, Costa Rica.

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12. Control y gestión de Ingresos Alfonso Ducreux

INTRODUCCIÓN

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Puede decirse que el planeamiento es el proceso de preparación de programas a largo plazo para el desarrollo económico y social de un país y la administración financiera ayuda a tomar decisiones a los dirigentes políticos.

1. Conocer los principios de administración pública, procesos y procedimientos para el manejo de dinero público, de donaciones por generación propia y otros, el marco legal que lo ampara y la figura administrativa correspondiente.

Como parte del sistema de administración financiera esta inmerso el control como un sistema auxiliar y adjetivo de la administración pública, con individualidad propia y entre sus connotaciones destacan el control interno y el externo. Aunado a los sistemas de control se encuentran las políticas y normas establecidas por el país para un manejo uniforme de los recursos. En Panamá la entidad creada por Ley para establecer las técnicas, métodos y metodología es la Contraloría General de la República.

1. GESTIÓN DE INGRESOS

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Un elemento muy importante para el funcionamiento adecuado y el cumplimiento de los objetivos de manejo de las áreas protegidas es la capacidad auto financiera de estas, para ello, es necesario identificar las actividades que pueden generar ingresos y estas deben ser identificadas de acuerdo a las necesidades y características específicas de cada área.

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La dependencia por década de los recursos del estado, de la asistencia internacional, organizaciones filantrópicas y de conservación, debe concluir ya que los recursos se hacen más escasos y la competencia es ardua, por lo tanto, en las áreas protegidas se debe buscar alternativas recurrentes de tal manera que se financie la operación corriente de esas áreas. La planificación y gestión financiera de las áreas protegidas se centra ahora en prospectos a largo plazo, y el potencial para generar recursos periódicos influye a menudo en las decisiones acerca del establecimiento de nuevas áreas y de cómo manejar las ya establecidas. De allí la imperiosa necesidad de planificar, gestionar y controlar. (Meneses, 2006). El sistema de administración y finanzas ha de ser lo suficientemente eficiente en el soporte de la administración del área, de modo que funcione como insumo para la toma de decisiones, que maximice el aprovechamiento de los recursos y que asegure el eficiente y transparente manejo de los fondos. 1.1.

Actividades para generar ingresos en las Áreas Protegidas

muchas actividades pueden generar ingresos para las áreas protegidas y cada una se puede aplicar dependiendo de las características específicas del área protegida. El Anclaje: cuota que se le cobra las embarcaciones por anclar dentro de áreas de parques marinos.

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Alojamiento: que puede ir desde hoteles de lujo hasta área para acampar Alimentación (tarifas/concesiones) Transporte (cabalgatas, paseos por ríos, bicicletas etc.) Alquiler de Equipo. Servicio de alquiler de equipo de acuerdo a las actividades que oferte el AP. Concesiones: las áreas protegidas pueden ganar ingresos sustanciales cobrando cuotas de concesión por el derecho de hacer funcionar alojamientos, tiendas, restaurantes, compañías de turismo u otras operaciones comerciales dentro de los terrenos del área Museos, centros de Visitantes y salas de exhibiciones: Actividades deportivas: las áreas protegidas pueden generar ingresos adicionales cobrando a los visitantes cuotas separadas para obtener permiso para determinadas actividades recreativas como alpinismo, ir de campamento, hacer excursiones, hacer rafting y bucear. Impuestos: a la caza, la pesca, al equipo de campamento. Instalación de equipo e infraestructura: (concesiones) Arrendamientos Permisos: Licencias: el cobro por realizar actividades determinadas (pesa, caza etc.) Cuotas de entradas: En algunos casos generan entradas suficientes para pagar una buena porción de los costos operativos del parque, especialmente en parques donde el número de visitantes es alto y las cuotas de entrada son también relativamente altas. Por ejemplo, el Parque Nacional de Galápagos.

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Cuotas por el derecho de líneas de comunicación, torres de transmisión Información: mapas, broshures, paginas Web etc. Investigación: pagos por el desarrollo de investigaciones de los recursos del área. Turismo El turismo dedicado a las áreas naturales puede convertirse en un generador importante de crecimiento económico y creación de trabajo en muchos países en vías de desarrollo. Pero este crecimiento únicamente puede suceder si los gobiernos asignan suficientes fondos para conservar la naturaleza; mantener adecuadamente carreteras y otra infraestructura turística dentro de las áreas protegidas; y hacer cumplir efectivamente las leyes contra la Canjes de deuda por Recursos Naturales: un mecanismo financiero que ha permitido a los países en vías de desarrollo reducir su deuda externa y a la vez generar dinero adicional para actividades de conservación. Fondos de Fideicomiso para la Conservación:

historia de la humanidad, pero es suficiente con ceñirnos al Estado tal y como lo denominó Maquiavelo tiempo atrás: "los estados y soberanías que han existido y tienen autoridad sobre los hombres, fueron y son, o repúblicas o principados" En sentido estricto, administración pública es la actividad que desarrolla la vida asociada a través del orden, la seguridad y la subsistencia; es decir, auspicia la convivencia civilizada. Consiste en una capacidad que produce civilidad.(Guerrero,2002). Donaciones: se puede gestionar la búsqueda de donaciones de r a las actividades que realiza el AP. 2. CONTROL FINANCIERO 2.1 Definiciones de Control Es el proceso a través del cual las actividades de una organización se adaptan a un plan de acción y dicho plan se adapta a las actividades de la organización. (USAID, Contraloría 1993).

Para un adecuado manejo y control de los aspectos financieros de las actividades dentro de las áreas protegidas, es necesario conocer algunos elementos de administración financiera pública.

2.2 Control Interno

La administración pública está caracterizada por atributos propiamente estatales. Dicha administración, por principio, es una cualidad del Estado y sólo se puede explicar a partir del Estado. Tal aseveración es aplicable a todas las organizaciones de dominación que se han sucedido en la

Conjunto de medidas y métodos adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa. Promover eficiencia en las operaciones, estimular la observancia de las políticas prescritas y cumplimiento de las metas y objetivos programados. (Contraloría 1998).

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2.2.1. En el control existen tres “E” que no debemos de perder de vista

El objetivo más importante de los informes financieros de las instituciones gubernamentales se relaciona con la responsabilidad que tienen los administradores públicos de rendir cuentas por sus actuaciones. 3

Eficiencia: Rendimiento efectivo sin desperdicio innecesario 3.1 La Contabilidad Gubernamental en Panamá Efectividad: Logro de los objetivos y metas programadas Economía: Operación al costo mínimo posible.

3. LA CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL Los Estados realizan sus funciones con los recursos económicos que captan principalmente de la empresa privada y las personas naturales por medio de los impuestos, tasas y gravámenes. Por otro lado, el Estado, planifica con qué recursos económicos cuenta, esta planificación culmina con un presupuesto anual, que es preparado por el Órgano Ejecutivo y aprobado por el Órgano Legislativo. El Órgano Ejecutivo tiene la obligación de rendir cuenta ante el Órgano Legislativo de cómo se ejecutó el presupuesto aprobado y es este proceso de rendir cuentas, el que da origen a la necesidad de llevar una contabilidad especial de control en la ejecución del presupuesto.

Se lleva de forma tal que integra la contabilidad financiera y la contabilidad presupuestaria, de manera que se produzca informes financieros que cumplan con los requisitos legales de medir la ejecución presupuestaria y a la vez, se emitan estados financieros que estén de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados: 3.1.1 La Contabilidad Presupuestaria La función principal de la contabilidad presupuestaria es llevar el control y medir la aplicación de los recursos aprobados en el presupuesto anual, es decir; medir la ejecución presupuestaria. Esto para cada una de las instituciones, ya que a cada una se le aprueba un presupuesto. 3.1.2. La Contabilidad Financiera Es aquella rama de la ciencia contable que se ocupa del registro sistemático de las transacciones económicas y financieras, tiene como

3

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Contraloría General de la República (2005)

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propósito, presentar la posición financiera y los resultados de las operaciones de las entidades económicas. El proceso de la contabilidad financiera culmina con la preparación de informes financieros de la entidad como un todo, para uso de personas internas y externas a la institución. Parte de los informes financieros está representada por las notas y anexos incluidos en los mismos.

Constituye el principal elemento integrador del sistema de administración financiera, a través del uso de una base común de datos hacia la cual fluirán los datos financieros del mismo, para proveer información a los distintos usuarios. Sistema común, único, uniforme y aplicable a todos los organismos del sector público, por medio de un plan contable gubernamental y su desarrollo en los sectores especializados.

3.2 Definición y Características de la Contabilidad Gubernamental ”Conjunto de Principios, normas y procedimientos técnicos que permitan recopilar, medir y procesar en forma sistemática las transacciones del sector público, expresables en términos monetarios, con el objetivo de proveer información sobre su gestión financiera”4 3.2.1 Características Integra las operaciones presupuestarias y patrimoniales, observando los principios de contabilidad, generalmente aceptados aplicables al sector público, las normas de administración presupuestarias y las disposiciones legales vigentes.

Se estructura sobre la base de una descentralización operativa a nivel institucional, y una centralización normativa como atribución exclusiva de la Contraloría General de la República. 3.2 Control Público Constitucionalmente se designa a la Contraloría General de la República, como un organismo independiente, responsable de controlar y fiscalirzar los fondos públicos, así como de establecer los métodos de contabilidad de las dependencias públicas. Para cumplir con lo asignado, la Contraloría ha elaborado manuales y establecido las normas de contabilidad gubernamental. Para el control del patrimonio del estado existen tres niveles de operación dentro de los cuales los organismos públicos, registran y reportan sobre las diversas transacciones que estos realizan,

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estableciéndose, de esta manera un conducto regular de comunicación que fluya del organismo superior al inferior y viceversa:

Las funciones que se deben de cumplir a nivel institucional son las siguientes:

3.2.1 A Nivel Nacional

Registrar y reportar sobre las operaciones presupuestarias, financieras y patrimoniales de la institución Solicitar información pertinente a las dependencias contables periféricas para la integración contable Integrar las operaciones presupuestarias, financieras y patrimoniales de sus dependencias que operen como niveles contables periféricos. Preparar y presentar los informes financieros institucionales Orientar y asesorar en materia contable, a las dependencias contables periféricas de la institución.

Es una dependencia de la Contraloría General de la República y constituye el órgano rector de la contabilidad del sector público panameño. La centralización implica dar orientación e integrar desde el punto de políticas, normas y procedimientos. 3.2.2 Nivel Central o Institucional En la organización contable interna, los entes del sector público pueden adoptar la estructura administrativa que mejor se ajuste a sus propias características institucionales y al grado de descentralización determinado para el manejo presupuestario, financiero y patrimonial. Cualquiera que sea la estructura, la contabilidad debe ser considerada como el principal elemento integrador del sistema integrado de administración financiera de la institución, debiendo constituirse en el único canal de información financiera , con capacidad de producir estados financieros , información presupuestaria complementaria oportuna y pertinente para apoyar el proceso de adopción de decisiones en la administración de la propia entidad y para el proceso de centralización y consolidación a nivel de la Dirección de Métodos y Sistemas de contabilidad de la Contraloría General de la República.

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3.2.3 Nivel Operativo, Unidad de Contabilidad Regional Es

una unidad contable responsable de captar transacciones económicas, registrarlas contablemente y proporcionar información financiero-económica, originada en el manejo financiero, presupuestario y patrimonial de la administración desconcentrada en una institución.

3.3 Plan Contable Gubernamental El Plan Contable Gubernamental contiene el cuadro y las listas de cuenta que sigue la clasificación decimal. Las cuentas se integran en 10 grandes

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clases. Las cuatro primeras clases contienen las cuentas del Balance General. Las numeradas con los dígitos 5 y 6 se refieren a las cuentas de gestión. Las cuentas de clase 7 y 8 comprenden las cuentas de ejecución presupuestaria de gastos y ejecución presupuestaria de ingresos respectivamente. En la clase 0 van incluidas las cuentas de orden.

CUADRO No. 12.1 USO DE LOS DÍGITOS DEL PLAN CONTABLE GUBERNAMENTAL Clase I°dígito 0

Cada Clase (un dígito) se desarrolla en cuentas principales (dos dígitos) y estas a su vez en conceptos concretos o cuentas divisionarias (tres, cinco u ocho dígitos), lo que permite descender hasta el nivel más bajo.

1 Activo Corriente

La Contraloría General de la República es la única que puede de acuerdo a sus atribuciones legales, de oficio o de requerimiento es el único organismo que puede crear, modificar y conceptualizar los niveles de clase (un dígito), cuentas principales (dos dígitos), cuentas divisorias (tres dígitos)

3 Pasivo

Cuentas sub-divisorias(cinco dígitos) y cuentas sub-divisionarias(ocho dígitos). Se exceptúa lo relativo a la clase 7 y 8 de Ejecución Presupuestaria, cuya estructura y definición responde a la que anualmente se determina en el clasificador de partidas de gastos e ingresos aprobados por Ley anual del presupuesto.

7…

Cuenta Principal 2°dígito

Cta Div 3°dígito

Cta.subdiv . 4° y 5° dígito

0

0

00

101 Caja

101 02 Coclé

10 caja y bancos

2 Activo no Corriente 4 Patrimonio 5Gastos de Gestión Ingresos de Gestión 8… 9 Ctas. Transitorias y de resultados 0 Cuentas de orden

Seguidamente se presentan tres gráficos para explicar el uso de los dígitos del Plan:

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CUADRO NO 12.2 ESTRUCTURA DE LA CUENTA DE EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA DE GASTOS Clase 1°Dígito

CUADRO NO 12.3 ESTRUCTURA DE LA CUENTA DE EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA DE INGRESOS Clase 1°Dígito

Códigos de las Partidas Presupuestarias de gastos del 2° dígito en adelante

8 7 Cuenta Principal

Clase

0

00

0

0

000

00

00

C u e n T A s

0

00

0

0

000

00

00

000

000 Cuenta Principal

Clase Área

Área

D I V I S I O N A R I A S

Códigos de las Partidas Presupuestarias de gastos del 2° dígito en adelante

Código Institucional Tipo de Presupuesto Programa Fuente de Financiamiento Sub Programa Actividad Objetos de Gastos

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C u e n T A s

D I V I S I O N A R I A S

Código Institucional Clasificación Fuente Grupo SubGrupo Actividad Objetos de Ingresos

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4.

PROCESO CONTABLE. El proceso contable consiste en la acumulación de la información financiera que se produce desde el inicio de una transacción, hasta que se emiten y entregan los estados financieros a sus usuarios.

Documen to Fuente

Inicio de transacción

Comproba nte de diario

Validación

Diario General Mayor General Registros en Libros

Estado Financiero

Emisión de informes

La contabilidad gubernamental, organizada como un sistema integrado en función de una base de dato, para conseguir sus objetivos informativos capta, representa y mide en unidades monetarias cada uno de los actos de la administración pública. Estas transacciones se conocen como externas porque se realizan entre las entidades y el mundo exterior. Por otro lado, hay valores que desde el momento que entran en la entidad, circulan en el interior de esta para modificarse o transformarse, usarse o consumirse; podríamos decir entonces que las transacciones realizadas en el propio seno de la entidad, en lugar de con agentes económicos del mundo exterior, se

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conocen como transacciones internas, ya que las mismas se limitan a una mera circulación interior. El control de estas operaciones debe efectuarse mediante el sistema de contabilidad gubernamental que comprende un conjunto de elementos que actúa interrelacionadamente, a través de las corrientes de entrada, proceso y salida. Bajo este enfoque, los elementos de la fase de entrada lo constituyen lo datos relacionados con los hechos económicos ocurridos; en la fase de proceso se deberán observar los elementos doctrinarios que encierran principios políticas y normas contable,5 Plan uniforme de cuentas, así como procedimientos técnicos, también se contemplan los elementos formales que comprenden los formularios y registros. La fase de salida tiene vinculación con la producción de información financiera, ordenada y sistematizada. El proceso contable puede esquematizarse como se indica en el cuadro No. 12.4.

5

Para el caso de las normas contable existe un documento realizado por la Dirección Nacional de Contabilidad, de la Contraloría General de la República que contiene las Normas de contabilidad gubernamental establecidas, llamado “ Norma de Contabilidad Gubernamental”

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cuadro No. 12.4 DIAGRAMA DEL PROCESO CONTABLE DOCUMENTO FUENTE

2. LIBRO

3. HOJA DE TRABAJO

INFORMACIÓN FINANCIERA

Baéz, A; Acuña, A: 1998. Guía para las Mejores Prácticas de Ecoturismo en las Áreas Protegidas de Centro América. 181pp.

Institucional

Contraloría General De La República. 2005. Manual General de Contabilidad Gubernamental. Elaborado por Dirección de Métodos y Sistemas de Contabilidad. República de Panamá. 223pp.

Principales

a

Diario General

b

Mayor general Auxiliares

c

Auxiliar Estándar Auxiliar Presupuestario

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Balance de Comprobación

Gobierno Central Balance Constructivo

Sector Público

Información para la Macroecono mía

Contraloría General de la república.2003. Normas de Contabilidad Gubernamental. Elaborado por la Dirección de Métodos y Sistemas de Contabilidad. República de Panamá.190pp. Ministerio de Economía y Finanzas.2000. Guía de Requisitos para Tramitar Solicitudes y Autorización ante el Consejo Económico Nacional. Panamá. 169pp. www.asamblea.gob.pa Ley de presupuesto Nacional

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13. ELABORACIÓN, EJECUCIÓN Y MONITOREO DEL PRESUPUESTO Alfonso Ducreux

INTRODUCCIÓN Todo proyecto o empresa bien planificada y estructurada, se manifiesta en la elaboración detallada de su presupuesto, que refleja en cantidades las aspiraciones que queremos lograr. El control asegura que el uso de los fondos se realice de acuerdo con el programa previamente establecido y debe proporcionar información sobre el comportamiento económico y sobre la rentabilidad de los recursos utilizados.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1.

Conocer las herramientas necesarias para la elaboración y monitoreo de un presupuesto, con los criterios aplicables y específicos del campo del turismo.

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2.

Interpretar un presupuesto anual que contemple servicios y requerimientos propios del turismo

3.

Comprender los indicadores y métodos para el monitoreo de un presupuesto

1. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO Un presupuesto es un documento que traduce los planes en dinero: dinero que necesita gastarse para conseguir tus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para cubrir los costes de finalización del trabajo (ingresos). Consiste en una estimación o en conjeturas hechas con fundamento sobre las necesidades en términos monetarios para realizar tu trabajo. (Shapiro,2004).

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Los presupuestos constituyen la expresión cuantitativa de los objetivos que se quieren alcanzar, convirtiéndose en un auxiliar para la organización y el control, debiendo estar estrechamente coordinados con el consejo de dirección y el sistema de contabilidad, a fin de que todos los que realicen tareas de dirección participen en su elaboración y conozcan su responsabilidad para que los mismos sean operativos. Los presupuestos son básicamente estados financieros anticipados y constituyen objetivos que abarcan todas las fases de las operaciones de la empresa (ventas, producción, compras, financiamiento).

en los que la realidad del proceso presupuestario te obliga a replantearte tus planes de acción. Si se utiliza de manera correcta, el presupuesto te indica cuándo necesitarás ciertas cantidades de dinero para llevar a cabo tus actividades. El presupuesto te permite controlar tus ingresos y gastos e identificar cualquier tipo de problemas.

Después de acabar la planificación estratégica y de acción de tus proyectos turísticos, necesitas saber cuánto dinero te hará falta para hacer lo que has planificado. Un buen ejercicio presupuestario implica claridad de propósito, planificación detallada y pensamiento considerable. El presupuesto puede servir para:

El presupuesto constituye una buena base para la contabilidad y transparencia financiera. Cuando todos pueden ver cuánto debería haberse gastado y recibido, pueden plantear preguntas bien fundadas sobre discrepancias.

Cuando necesites averiguar cuánto costará dirigir un proyecto o

No puedes recaudar dinero de donantes a menos que tengas un

departamento en particular.

presupuesto.

Cuando quieras pedir a un donante que apoye un aspecto específico de tu trabajo. El presupuesto te indica cuánto dinero necesitas para llevar a cabo

Los donantes utilizan el presupuesto como base para decidir si lo que solicitas es razonable y está bien planificado. 2. EL PRESUPUESTO Y EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN

tus actividades. El presupuesto te obliga a pensar rigurosamente sobre las

El presupuesto ocupa el quinto lugar en el proceso de planificación como se muestra en la Figura No. 13.1.

consecuencias de tu planificación de actividades. Hay momentos

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3. CÁLCULO DE COSTES

Figura 13.1

Los costes que necesitas calcular están clasificados del siguiente modo: 1. Revisar lo que has hecho en el pasado en cuanto a impacto, eficacia y eficiencia. 6. Poner en práctica planes, controlar el impacto e ingresos y gastos. ajustar cuando sea necesario

2. Revisar y explicar con claridad tu visión, misión, estrategia y objetivos.

3.1 Costes operacionales Costes directos resultantes de la realización del trabajo. Por ejemplo: coste del alquiler de instalaciones para la celebración de actos, la impresión de una publicación, los viajes en donde se van a llevar a cabo los trabajos de campo; también se podrían incluir materiales, equipamiento, transporte y servicios. 3.2 Costes organizativos También llamados costes básicos: costes de tu base organizativa que:

5. Preparar un presupuesto que cubra el trabajo. Discutir, corregir y concluir el presupuesto.

3. Preparar tus planes operacionales

4. Evaluar los recursos que necesitarás para cumplir con las necesidades de la planificación. estimar costes.

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incluyen a la dirección, administración o gobierno. Una vez que te hayas decido por el mejor sistema de organización para apoyar tus planes organizativos, incurrirás en los gastos organizativos de manera regular, aunque no lleves a cabo tus planes o no tengas niveles de actividad tan altos como habías esperado. Por ejemplo: si alquilas instalaciones para tus proyectos, pero sólo consigues llevar a cabo dos de ellos, aún tendrás que pagar el alquiler de los otros espacios; si has contratado a una recepcionista, le tendrás que pagar, aunque se haya dispuesto poco de sus servicios.

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particular los necesiten. Dependiendo de cómo pretendas utilizar el equipamiento, lo podrían presupuestar dentro de los costes operacionales o de los costes organizativos.

3.3 Costes de empleo de personal Costes de tu personal básico, como son los participantes en: administración, las personas que realizan un trabajo transversal de proyectos (este tipo de costes se pueden categorizar dentro de «costes organizativos»). Estos costes incluyen sus salarios y cualquier otro subsidio como la asistencia médica o el pago de los fondos de pensiones de los que son responsables. Puedes «cancelar los costes de personal» a ciertos proyectos a cargo de la organización. Así, por ejemplo, si tu agente de publicaciones va a gastar la mitad de su tiempo trabajando en publicaciones para un proyecto en particular, entonces puedes incluir la mitad de su salario y subsidio en tus costes del proyecto. Si tu Director va a gastar un 15% de su tiempo proporcionando apoyo administrativo para el jefe del mismo proyecto, entonces el 15% de su tiempo y subsidio también puede ser cargado a nombre del proyecto.

Cuadro No. 13.1 EJEMPLO DE CÁLCULOS DE COSTES OPERACIONALES Actividad Coste de Unidad •

Materiales

•

Equipamiento

•

Servicios

•

Transporte

El coste de unidad es el gasto de un solo artículo Ej. El coste por día, por kilómetro, por persona

Cantidad Es el número de unidades (Cuantas) que necesitarás para la actividad. Ejemplo. 130 días de tiempo para capacitar a personal

Coste total del artículo • Multiplica el número total de unidades por el coste de la unidad.

3.4 Costes de inversión Costes para grandes «inversiones» que, mientras sean necesarias debido al proyecto o proyectos, permanecerán como capital organizativo incluso después de que acabe el proyecto.

Costo total por actividad

La suma de todos los costes individuales

Los vehículos y equipamiento como también los ordenadores y fotocopiadoras se pueden incluir en esta categoría. Puede que todos los proyectos los utilicen, o bien, sólo un proyecto en

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4. DIFERENTES TÉCNICAS PRESUPUESTARIAS

Cuadro No. 13.2 CÁLCULOS DE COSTES ORGANIZATIVOS 2004

2005

2006

Las dos técnicas principales son la elaboración de presupuesto incremental y la elaboración de presupuesto de base cero. 4.1

Dirección : Salarios / subsidios: Contacto de donante: Contacto de gobierno: Relaciones públicas: Recaudación de fondos: Recursos humanos: Administración: Salarios / subsidios: Equipamiento: Software: Material de papelería: Gastos generales: Alquiler de la oficina: Electricidad y agua: Seguro: Mantenimiento: Honorarios legales y de auditoría: Totales anuales

La suma de todos los costes individuales

Presupuesto Incremental

En los presupuestos incrementales las cifras se basan en aquellos gastos reales del año anterior, con un porcentaje añadido por el aumento de la inflación del próximo año. Éste es un método sencillo que ahorra tiempo, pero que supone un modo «perezoso» y con frecuencia poco preciso. Esta técnica sólo es apropiada para proyectos a largo plazo en las que hay pocas variaciones en cuanto a actividades se refiere. Muy pocas organizaciones o proyectos dinámicos son tan estables para que esta técnica llegue a funcionarles de manera satisfactoria. 4.2 Presupuesto de Base Cero En los presupuestos de base cero, las cifras pasadas no se utilizan como punto de partida. El proceso presupuestario en este caso empieza a partir de cero con las actividades propuestas para el año. El resultado es un presupuesto más detallado y preciso, pero su preparación requiere más tiempo y energía. Esta técnica es esencial para nuevas organizaciones y proyectos, pero quizá sea también la mejor vía de trabajo para una organización dinámica que es muy activa en la aceptación de nuevos retos.

Total:

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El presupuesto es la herramienta más importante que tienes para el seguimiento de las finanzas de tu organización, proyecto o departamento. Utiliza el presupuesto para: Hacer un seguimiento de tus ingresos y gastos para observar que estas en el buen camino. Informar a tu personal, Junta y donantes sobre tu trabajo en finanzas. Pronosticar flujos de dinero. Tomar decisiones financieras. 5. PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PRESUPUESTO MAESTRO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

El presupuesto maestro de la actividad turística también está integrado por el presupuesto de operaciones y el presupuesto financiero. El presupuesto de operaciones es el que cubre los ingresos y los gastos de las actuaciones corrientes de la empresa, siendo el que con mas frecuencia se utiliza y debe ser preparado tomando como base la estructura organizativa de la entidad y asignando a los dirigentes la responsabilidad de lograr los objetivos determinados. Al igual que el presupuesto de la actividad productiva, la cuantificación de

los objetivos en la denominada industria sin humo comienza por el pronóstico de ingresos (por servicios y por ventas), el cual se confecciona a partir del número de turistas – días esperados y el porciento de éstos que utilizarán los diferentes servicios y consumirán en las distintas

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unidades de ventas, lo que permitirá predeterminar el ingreso esperado (Presupuesto de Ventas). Sin embargo, como en esta actividad no hay un proceso de transformación, no es necesario hacer un presupuesto de producción y el presupuesto de costo de ventas se obtiene de calcular las propias ventas a su costo. No obstante, sí se deben tener en cuenta los niveles de inventarios de materiales de insumo y de mercancías para la venta para poder determinar los inventarios finales deseados y las necesidades de compras así como las posibles salidas de efectivo. 6 EJECUCIÓN Y MONITOREO DEL PRESUPUESTO Sus gastos, compras y pagos deben realizarse por mes de acuerdo a la planificación establecida y presupuesto aprobado, por lo que al momento de realizar la planificación debe estar bien pensada. La distribución del presupuesto también debe ser parte de la planificación de tal manera que al momento de ejecutarlo la única acción que se debe llevar a cabo es: la compra, asignación y gastos en el tiempo estipulado y en las cantidades estipuladas. Como parte del monitoreo interno del presupuesto se debe llevar una serie de registros que ayudarán a un mejor orden y administración de los fondos, al igual que tener las cifras más claras al momento de la realización de una auditoría. Con el control presupuestario lo que se pretende es proporcionar información, no sólo, sobre el comportamiento económico, si no también sobre la rentabilidad de los recursos utilizados . USAID-Contraloría (2002)

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Figura No 13.1 Pasos para realizar el presupuesto maestro

6.1 Conciliación bancaria La conciliación consiste en verificar la igualdad entre las anotaciones contables y las constancias que surgen de los resúmenes bancarios, efectuando el cotejo mediante un básico ejercicio de control, basado en la oposición de intereses entre la empresa y el banco.

6.1.1 Elementos necesarios: • • •

Extracto bancario Libro banco Conciliación del período anterior

6.1.2 Pasos:

Fuente: Collado (2004)

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1. Se confronta el extracto bancario con el libro banco, teniendo presente que los débitos del extracto serán los créditos en el libro banco y viceversa. Esta tarea se hace partida por partida, haciendo una tilde en ambos registros cuando coinciden. 2. Identificar las partidas sin tilde, puesto que ellas son el origen de las diferencias. Luego se determina qué clase de diferencias son (cheques pendientes, depósitos no acreditados, notas de débito o crédito no contabilizados, errores u omisiones). 3. Se realiza la conciliación propiamente dicha a los efectos de dejar constancia del trabajo realizado. Se debe tener presente que el objetivo es compensar las diferencias para llegar a saldos iguales.

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Para realizar esta conciliación es indistinto partir del saldo del extracto bancario para llegar al saldo del libro banco, o partir del saldo en el libro banco para llegar al saldo del extracto bancario. 4. Registro de las diferencias. Si se trata de diferencias que con el transcurso del tiempo se compensan (diferencias temporales), NO es necesario realizar ningún registro. Ejemplos de estas diferencias son: cheques pendientes, depósitos sin acreditar, etc. Si, en cambio, nos encontramos con diferencias que son permanentes, se debe realizar el asiento que corresponda. Ejemplos de estas diferencias son: notas de débito o crédito no contabilizadas, errores u omisiones de la empresa. Cuadro No. 13.3 EJEMPLO DE CONCIALIACIÓN BANCARIA. Conciliación Bancaria al _fecha______ BANCO................... Saldo según libro de banco más: cheques pendientes notas de crédito no contabilizadas por la empresa errores u omisiones de la empresa que disminuyeron el saldo errores u omisiones del banco que han incrementado el saldo

depósitos no acreditados débitos no contabilizados errores u omisiones de la empresa que incrementen el saldo errores u omisiones del banco que disminuyen el saldo otros SUBTOTAL SALDO SEGÚN RESUMEN DE CUENTA DEL BANCO

6.2 Detalle de Gasto por Componente Cada cierre de mes es de suma importancia registrar los gastos que se han realizado por cada componente, esto permite determinar si se ha ejecutado el presupuesto de acuerdo a la planificación establecida ya que, recuerde que al elaborar el presupuesto se asigna cantidades a cada uno de los componentes, por otro lado, nos permite saber cuánto se ha ejecutado de este presupuesto asignado y cuánto queda por ejecutar. Ejemplo. En un proyecto de capacitación turística para comunidades rurales se tienen cinco componenentes: Estrategia de Desarrollo del Turismo, Fortalecimiento de los Comités de Turismo, Establecimiento de las áreas de turismo, Divulgación y promoción de los circuitos y sitios turísrticos, Administración y alquiler. El detalle de gasto es como sigue:

otros menos:

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Cuadro No. 13.4 EJEMPLO DE DETALLE POR COMPONENTE Detalle de Gasto por Componente

Componentes

No de Cheque

Beneficiario

Observaciones

Monto

Componente 1:Fortalecimiento de los comités de turismo Pedro Mayorca

Primer taller de inducción con actores

149.00

00017

Multimax S.A

Compra de 2computadora

2,310.00

Equipo de seguridad para computadoras

00027

Multimax S:A

Baterias y regulador de voltaje

355.50

Tinta de fotocopiadora

00028

CANON

Compra de tintas

114.45

Mantenimiento de fotocopiadora

00029

DOCU.Digital es

Mantenimiento y revisión de fotocopiadora

47.25

Material de Capacitación

00032

Ultra Computer

Utiles y materiales de capacitación

225.00

Viático para personal

00020

Computadora

Subtotal por componenente No1 Componente No 2: establecimiento de área de turismo

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De la forma en que se muestra la realización de los gastos para el componente No1 se procede a realizar los detalles para cada uno de los componentes que conforman el proyecto de tal manera que se refleje la inversión para cada uno y se pueda determinar cuanto se ha gastado. Ejemplo: si para el componente No1 la asignación es de B/.12,000 al año, esto significa que si este es el detalle de mi primer mes le queda B/.8789.80, sin embargo es pertinente observar de acuerdo a esta tabla si se ha gastado lo asignado. 6.3 Auditorías

3210.20

Existen varios tipos de auditorías: de gestión, de cumplimiento, administrativa, operativa, de gestión ambiental, a los planes de negocio empresarial etc, sin embargo para efectos de este tema nos concentraremos en las auditorías financieras. La auditoría es el examen posterior, profesional, objetivo y sistemático de la totalidad o parte de las operaciones o actividades de una entidad, proyecto, programa, inversión o contrato en particular, sus unidades integrantes u operacionales específicas. Su propósito es determinar los grados de efectividad, economía y eficiencia alcanzados por la organización y formular recomendaciones para mejorar las operaciones evaluadas. Relacionada básicamente con los objetivos de eficacia, eficiencia y economía.

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Existen dos tipos de auditorías: 6.3.1 Auditoría Interna: Es la verificación de archivos financieros por grupo de personas internas, para verificar su precisión y efectividad. La auditoría interna verifica si el control interno es eficaz (si se cumplen los objetivos) y propone mejoras para el control interno. La auditoría interna proporciona análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente con las actividades revisadas. Es objeto de la auditoría interna la promoción de un efectivo control a un costo razonable, igualmente apoyar a los miembros de la organización en el desempeño de sus actividades. 6.3.2 Auditoría externa: Verificación de archivos financieros por individuos o agencias externas a la empresa. La revisión externa tiene como objetivos: el examen de la información financiera del ente a fin de expresar una opinión profesional independiente sobre los estados financieros y la evaluación y supervisión de los sistemas de control, con el propósito de que estos le permitan: - El cumplimiento de la normatividad del ente - El funcionamiento normal de las operaciones sociales - La protección de los bienes y valores de propiedad de la sociedad y los que tenga en custodia a cualquier titulo - La regularidad del sistema contable - La eficiencia en el cumplimiento del objeto social - La emisión adecuada y oportuna de certificaciones e informes

- La confianza de los informes que se suministran a los organismos encargados del control y vigilancia del ente. 6.3.3 Normas de Auditoría Normas de auditoría son los requisitos mínimos de calidad relativos a la personalidad del auditor, al trabajo que desempeña y la información que rinde como resultado de este trabajo. Estas normas fueron dicatadas por el Comité de Auditoría de Instituto Americano de Contadores públicos de los estados Unidos de Norteamérica en el año 1948. 6.3. 4 Técnicas, procedimientos, herramientas y criterios de auditoría •

6.3.4.1 Técnicas

Podemos definir las técnicas de auditoría como los métodos prácticos de investigación y prueba que utiliza el auditor para obtener la evidencia necesaria que fundamente sus opiniones y conclusiones, su empleo se basa en su criterio o juicio, según las circunstancias.

Es un método o detalle de procedimiento, esencial en la práctica acertada de cualquier ciencia o arte. En la auditoría. Las técnicas son métodos asequibles para obtener material de evidencia.

Las técnicas y los procedimientos están estrechamente relacionados. Si

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las técnicas son desacertadas, la auditoría no alcanzará las normas aceptadas de ejecución. •

6.3.4.2 Clases de Técnicas

Las técnicas se clasifican generalmente con base en la acción que se va a efectuar. Estas acciones verificadoras pueden ser oculares, verbales, por escrito, por revisión del contenido de documentos y por examen físico. Siguiendo esta clasificación las técnicas de auditoría se agrupan específicamente de la siguiente manera: Ocular Verbal Escrita Documental Inspección Física •

6.3.4.2 Procedimientos

Son el conjunto de técnicas de investigación aplicables a una partida o a un grupo de hechos y circunstancias relativas a los estados financieros sujetos a examen mediante los cuales el contador público obtiene las bases para fundamentar su opinión. Es la combinación de dos o más técnicas, mientras que la conjugación de dos o más procedimientos de auditoría derivan los programas de auditoría, y al conjunto de programas de auditoría se le denomina plan de auditoría.

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6.3.4.4 Criterios: Los criterios de Auditoría Financiera se definen entonces, como las normas y principios de contabilidad prescritos por la Contaduría general de la Nación, que viene a ser el conjunto de postulados, conceptos y limitaciones que fundamentan y circunscriben la información contable 6.4 Metodología para la realización de la auditoría financiera Para el mejor entendimiento de la práctica de la auditoría financiera se ha considerado dividir ésta en tres fases. Planeamiento; Ejecución; e, Informe. 6.4.1 Planeamiento Esta fase se inicia con la comprensión de las operaciones de la entidad a ser examinada, así como implica la realización de procedimientos de revisión analítica y el diseño de las pruebas de materialidad. Estas actividades implican reunir información que nos permita llevar a cabo una evaluación apropiada del riesgo de auditoría. Mediante la comprensión del ambiente de control, sistema de contabilidad, procedimientos de control, ambiente SIC (sistemas de información computarizada) y auditoría interna, podemos evaluar el riesgo inherente y el riesgo de control a nivel de cuentas; después de lo cual es elaborado el memorándum de planeamiento (también es denominado memorándum de

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planificación) que resume la información reunida y se preparan los programas de auditoría específicos.

las observaciones, conclusiones y recomendaciones de control interno financiero resultantes de la auditoría; elementos que en su conjunto integran el informe de auditoría financiera.

6.4.2 Ejecución REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Si al preparar el memorándum de planeamiento, decidimos confiar en los controles, generalmente, efectuamos pruebas de controles y pruebas de cumplimiento y, según los casos, se realizan pruebas sustantivas, consistentes en pruebas sustantivas de detalle, procedimientos analíticos o una combinación de ambos. Para arribar a la conclusión de si nuestro alcance de auditoría fue suficiente y los estados financieros no tienen errores materiales, deben considerarse factores cuantitativos o cualitativos, al evaluar los resultados de las pruebas y los errores detectados al realizar la auditoría. Parte del procedimiento implica la revisión de los estados financieros, para determinar si tales estados, en conjunto, son coherentes con la información obtenida y fueron presentados debidamente y la comunicación de hallazgos de auditoría a la entidad examinada. Antes de concluir la auditoría se efectúa la revisión de los eventos subsecuentes, evaluación de carta de abogados y se obtiene la carta de representación de la administración y se prepara el memorándum de conclusiones. Finalmente, es elaborado el dictamen sobre los estados financieros, el dictamen sobre la información financiera para la Cuenta General de la República el informe sobre la estructura de control interno y

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Baez, A; Acuña A. 1998. Guía para las mejores Prácticas de Ecoturismo en las Áreas Protegidas de Centro América. Costa Rica181pp. Lerdon, J. 2003. Preparación y Evaluación Privada de Proyectos. Chile.142pp. Solanet, M. (ed). 1984. Evaluación Económica de Proyectos de Inversión. Buenos Aires.290p. Hernandez, E. 1983. Proyectos Turísticos. Formulación y Evaluación. México. 211pp. Collado, P. 1995. Contabilidad y Auditoría del Presupuesto. México. 400pp. www.analisisfinanciero.com. Manual de Auditoría

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14. Marco legal y regulaciones para el desempeño responsable del turismo Denise Guillén

INTRODUCCIÓN

son los llamados a desarrollar la política turística, en otras palabras, ANAM e IPAT.

La industria turística hoy por hoy representa sin lugar a dudas, una de las alternativas más viables para el fortalecimiento de la economía de cualquier país en donde se mire y esta acepción no exime a nuestro país, PANAMA que viene emergiendo entre los mercados de viajeros como un nuevo destino turístico altamente competitivo. Pero lejos de esas bondades, hay quienes cuestionan cuan positivo o cuan negativo resulta esta actividad para el sostenimiento de nuestros recursos patrimoniales, principalmente nuestros recursos naturales. Veamos esa realidad:

Si tamizáramos los tipos de relaciones que se dan ( conflicto, coexistencia y simbiosis), ambas entidades de gobierno viven su actualidad en constante simbiosis de esfuerzos, pues mucho se ha dicho y se ha comprobado en estudios e investigaciones, que la mayor proporción de los atractivos turísticos descansan sobre áreas protegidas (vea el Inventario Turístico Nacional del Plan Maestro de Desarrollo Turístico elaborado en 1992). Aún cuando la ANAM se apresta a desarrollar las figuras de concesión de servicios y concesión administrativa dentro de las áreas, la actividad turística puede desarrollarse en estas áreas, siempre con el cuidado, reglas de conducta y con responsabilidad ambiental.

En primer lugar merece ser puesto en escenario las relaciones que se tienen entre quienes por un lado son responsables de la conservación y sostenimiento de nuestros recursos naturales y por la otra, entre quienes

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En este sentido, el presente módulo nos dejará observar la realidad actual de la normativa turística existente en Panamá y evidentemente su ámbito

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de acción, en donde al final se evidencia que aún cuando existen las mismas, se hacen necesario en principio actualizarlas y así mismo se demanda la existencia de otras normativas que sin lugar a dudas potenciarán un mejor desempeño del fenómeno del turismo. Esto aplica igual para aquellas normativas existentes en donde la administración pública del ambiente (en este caso la ANAM) tiene la función y responsabilidad primaria de su aplicación, principalmente aquellas relativas a los proyectos o desarrollos turísticos, así como también aquellas que aplican sobre áreas protegidas.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Familiarizarse con las leyes, decretos, reglamentos y otros aspectos que regulan la actividad del turismo en las Áreas Protegidas de Panamá, que permita cumplir con las responsabilidades asignadas y asegurar un desarrollo en armonía con los compromisos de conservación y manejo responsable del patrimonio. 1. Las Normativas Turísticas

E Como se indicara en el apartado introductorio, las normativas turísticas existentes son bastante limitadas, pues se denota muchos vacíos o marcos regulatorios sino ambiguos y que no responden en gran medida a como se desarrolla en la actualidad el fenómeno del turismo, ausentes e

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inexistentes. Esto afecta el buen desarrollo y desenvolvimiento del turismo per se, y afecta evidentemente el que dicho fenómeno del turismo sea desarrollado de la manera más responsable posible con el entorno ambiental principalmente, ya que el fenómeno social y económico está mayormente implícito en cualquiera actividad productiva. Finalmente, es importante señalar (más que destacar), que en general las normativas turísticas no concertan importancia hacia los temas ambientales, con excepción de la Ley Nº 8 de 1994 y las Resoluciones de Gabinete por medio de las cuales son creadas las Zonas de Desarrollo Turístico de Interés Nacional. De este modo veamos un poco de cada una de ellas: 2. La Ley Orgánica del Instituto Panameño de Turismo

Esta normativa data del año 1960 y como tal, es muy ambigua y no responde a la actualidad turística ni nacional ni mucho menos internacional. Cabe mencionar que la administración pública del turismo demanda actualizar su funcionamiento y ámbito de aplicación, y más allá de ello demanda articular el desarrollo turístico en concordancia con otras instancias del Estado, las comunidades y el propio Sector Privado, como claramente se establece en esta normativa en el Artículo 2 y 3.

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Mucho se ha dicho y discutido sobre la necesidad de actualizar la Ley Orgánica del IPAT, y hasta se ha avanzado en la estructuración de propuestas de figuras publico administrativas a los efectos de contar con un instrumento orgánico acorde como se desarrolla el fenómeno del turismo. Algunos foros indican que vale la pena la figura de un Ministerio, otros indican que no es ventajoso porque se pierde fuerza en el sector privado como actor importante en el desarrollo del turismo. Otros foros concluyen en que se desarrolle una Ley Orgánica que cree una Autoridad del Turismo (que al final es la figura que mas ha avanzado). Lo cierto es que se esta en esa búsqueda de actualizar la Ley Orgánica del IPAT y que el fenómeno del turismo se desarrolle de forma mas eficaz y respondiendo a como se caracteriza el turismo en nuestros días.

3. La Ley Nº 74 de 22 de diciembre de 1976

Esta normativa regula el servicio remunerado de hotelería y hospedaje público en la República de Panamá, más sin embargo, en principio es muy genérica y limitada, pues sólo observa ciertas figuras (tipos) que conceptualizan al servicio de hotelería y alojamiento público. De más está decir que a la realidad actual es ambigua pero esa deficiencia ha venido a

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ser llenada por la Ley 8 de Incentivos al Turismo de 1994 la cual se ha convertido en su Ley Análoga. 3.1 El Decreto Nº 17-B de 1 de junio de 1977

Este decreto reglamenta la Ley Nº 74 de 22 de diciembre de 1976 y en ella sólo se observa las tipologías de alojamiento público turístico. 3.2 La Resolución Nº 2 de 27 de julio de 1977

Esta normativa se desprende de la propia Ley Nº 74 de 1976, por cuanto es mediante la cual la Junta Directiva del IPAT establece la clasificación hotelera de los establecimientos de alojamiento público. Pero mas allá de establecer esa clasificación, lo cierto es que desde entonces, nada se ha hecho al respecto porque a la fecha, el servicio de alojamiento publico turístico adolece de un sistema de clasificación. La realidad de algunos establecimientos hoteleros, principalmente de la Ciudad de Panamá nos hace ver que se auto-clasifican bajo el sistema internacional de estrellas (5, 4, 3, 2 y 1 estrellas), pero esta clasificación no esta sustentada mas que en esta Resolución que nunca logro desarrollarla.

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4. La Ley Nº 73 de 22 de diciembre de 1976

Esta normativa regula el negocio de las Agencias de Viajes en la República de Panamá, y como podrá observarse, no establece más que las funciones y deberes de este tipo de establecimiento, así como sus tipologías y procedimientos administrativos de registros. Como ley marco, es muy genérica e igualmente ambigua a la realidad actual de como se desarrolla el fenómeno del turismo en Panamá.

muchas de las actividades y servicios turísticos, cónsonos con la realidad de la demanda de los turistas. Como se indicara anteriormente, concerta cuestiones de importancia ambiental y establece taxativamente el cumplimiento de las normas ambientales existentes sobre los desarrollos turísticos que se implementen. Es importante señalar que esta Ley es la que da pie al lanzamiento de las denominadas Zonas de Desarrollo Turístico de Interés Nacional, que son aquellos territorios que cuentan con un gran potencial turístico, pero que carecen de la infraestructura y facilidades necesarias para que se desarrolle el fenómeno del turismo.

4.1 El Decreto Nº 17-A de 1 de junio de 1977 5.1 Decreto Ejecutivo Nº 74 de 8 de abril de 1995 Este decreto reglamenta la Ley Nº 73 de 1976, y en él son establecidas las actividades a las que se pueden dedicar las Agencias de Viajes, los tipos de agencias, procedimientos administrativos y régimen de sanciones sobre las mismas ante la falta de cumplimiento de la propia norma legal. 5. Ley Nº 8 de 14 de junio de 1994

Esta Ley es una de las más completas del conjunto de normativas existentes, por cuanto, siendo su naturaleza la promoción de inversiones a través de un régimen de incentivos fiscales, logra definir en gran medida Turismo & Conservación Consultores

Este decreto es el que reglamenta la Ley Nº 8 de 1994, y en él son establecidos principalmente los procedimientos administrativos de registro, aspectos requisitorios sobre tipo de actividad turística y de servicio, tramitología de registro y requisitos, entre otros. 6. Resolución Nº 85-97 de 30 de octubre de 1997

Esta instrumento es utilizado para la extensión de la recomendación ante la Alcaldía o Gobierno Municipal, para obtener el permiso para venta de

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bebidas alcohólicas al por menor para acompañar comidas en restaurantes, hoteles, moteles y balnearios en ríos y playas, en la República de Panamá. 7. Decreto Ejecutivo Nº 235 de 10 de diciembre de 1998

Este marco legal es el que reglamenta el Artículo 56 de la Ley Nº 14 de 26 de mayo de 1993 concerniente al transporte turístico. Si bien el decreto establece en cierta forma lo concerniente al transporte turístico per ce, es importante señalar que no le da una autonomía a la institución regente del turismo para actuar y normar sobre dicha actividad, sino mas bien le da un carácter muy subjetivo. Esto al final trae muchas consecuencias bastante negativas (como en efecto ha sido), por cuanto no se garantiza la calidad de los servicios que se ofrecen y las buenas condiciones que deben tener los transportes para brindar el servicio. 8. La Ley Nº 41 de 1 de junio de 1998

Llamada también Ley General de Ambiente de la República de Panamá, es un instrumento bastante completo en donde destaca de forma muy objetiva el tema ambiental en el territorio nacional, y hace observar sobre

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la ciudadanía y las actividades productivas, el dar importancia a las cuestiones ambientales. La Ley como tal dicta de manera bastante completa el como se debe administrar el ambiente, crea la Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM) definiendo sus funciones y deberes, las coordinaciones que deben ser implementadas para la atención de la cosa ambiental, el rol que deben jugar las autoridades locales, establece la figura del Estudio de Impacto Ambiental y así mismo instruye a las actividades productivas del país a que implementen las adecuaciones ambientales necesarias para la protección y sostenimiento del ambiente, entre otras disposiciones. 8.1 El Decreto Ejecutivo Nº 59 de 16 de marzo de 2000

Es uno de los tantos reglamentos que dicta la Ley General de Ambiente, y es el que reglamenta los Estudios de Impacto Ambiental. Este reglamento se constituye por tanto es una valiosa herramienta de trabajo para los promotores de proyectos independientemente de la actividad productiva que sea, por cuanto establece la necesidad de advertir los efectos ambientales positivos y negativos sobre el entorno de afectación de desarrollo, a través del Estudio de Impacto Ambiental. Es importante señalar además, que en dicho reglamento se establece una lista taxativa de aquellos desarrollos productivos que deben presentar un Estudio de Impacto Ambiental, entre otras disposiciones.

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9. La Ley Nº 44 de 26 de julio de 2004

11. Otros Instrumentos Jurídicos Necesarios

Esta normativa es la que rige la creación del Parque Nacional Coiba, como un área protegida de especial cuidado por es un patrimonio considerado para la humanidad. Esta condición demanda un tratamiento especial, por lo que entre otras disposiciones, instruye la creación de un Consejo Directivo que es el órgano encargado de su desarrollo, cuidado, protección y sostenimiento.

11.1 Ministerio de Turismo o Autoridad Turística de Panamá

10. La Ley Nº 2 de 7 de enero de 2006

El objetivo fundamental que se busca es el contar con una norma orgánica actualizada, a la par del como se desarrollo el turismo internacional y nacional, y el poder facilitar los instrumentos y estructuras administrativas adecuadas para que Panamá se más competitiva en el ámbito mundial. En esta perspectiva se ocuparía atender y normar temas como desarrollo turístico sostenible, certificaciones turísticas, eco turismo, entre otros.

Esta normativa, muy nueva pues data de este mismo año, es el instrumento legal que regula las concesiones para la inversión turística y la enajenación de territorio insular para fines de aprovechamiento turístico. En esta normativa se instruye al IPAT a la definición de zonas de aprovechamiento turístico. 10.1 Decreto Ejecutivo Nº 85 de 14 de junio de 2006

Es el que reglamenta la Ley Nº 2 de 2006, en donde se observan los procedimientos de trámites y registro para el desarrollo de proyectos turísticos en las áreas que hayan sido declaradas como tal. Turismo & Conservación Consultores

11.2 Ley-Decreto-Resolución-Reglamentación de Guías de Turismo

El objetivo fundamental es el poder contar con un instrumento jurídico que establezca el procedimiento administrativo de registro, de formación, de tipologías, ámbito de acción, de reclamaciones, códigos de ética y conducta entre otros, sobre el servicio de guías de turismo en nuestro país. Esto forma parte de un proyecto que IPAT está por iniciar sobre actualización de la legislación turística. - 14.6 -

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11.3 Ley-Decreto-Resolución-Reglamentación de Actividades Turísticas y Servicios Turísticos

El objetivo fundamental es el poder contar con un instrumento jurídico que establezca el procedimiento administrativo de registro, de formación, de tipologías, ámbito de acción, de reclamaciones, códigos de ética y conducta entre otros, sobre el desarrollo de actividades y servicios turísticos que hasta la fecha no están regulados o normados.

El objetivo fundamental es el poder contar con un instrumento jurídico que establezca el procedimiento administrativo de registro, requisitos, tipologías, reclamaciones, códigos de ética y conducta entre otros, sobre los establecimientos de alojamiento público turístico, y en donde sean insertados aquellos de bajo impacto que son desarrollados en áreas rurales, en los entornos a las áreas protegidas y dentro de aquellas que sean permitidas de acuerdo a los planes de manejo.

Entre estos se destacan aquellos prestadores de servicios turísticos de aventuras, buceo, pesca deportiva, información turística entre otros.

11.6 Ordenamiento Territorial de las Zonas Turísticas Declaradas

11.4 Ley de Incentivos para la Micro y Pequeña Empresa Turística

El objetivo fundamental es el poder contar con un instrumento jurídico que indique y ordene los usos turísticos dentro de las zonas de desarrollo turístico declaradas como tal. Esto servirá para que tanto la entidad regente del turismo como la de ambiente, fomenten el desarrollo de servicios turísticos en las áreas destinadas para ello, se asegure el beneficio para las comunidades receptoras y no se afecten los entornos ambientales.

El objetivo fundamental es el poder contar con un instrumento jurídico que establezca el procedimiento administrativo de registro, de formación, de tipologías, ámbito de acción, de reclamaciones, códigos de ética y conducta entre otros, sobre el fomento y desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa Turística, a fin de permitir sobre todo a aquellas personas que viven en aquellas comunidades que cuentan con atractivos turísticos o están en las áreas adyacentes a Áreas Protegidas, el poder ser parte actora en la prestación de servicios turísticos.

11.7 Ley que regula el Sistema Nacional de Áreas Protegidas, para la conservación, manejo y desarrollo sostenible de las Áreas Protegidas en la República de Panamá y se dictan otras disposiciones (en propuesta por la ANAM)

11.5 Clasificación y Categorización Hotelera

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Serán objetivos de esta Ley, entre otros los siguientes: Integrar la conservación y el uso sostenible de las Áreas Protegidas con el desarrollo de políticas socioculturales, socioeconómicas y ambientales. Conservar el patrimonio natural de las Áreas Protegidas a través de la generación y la aplicación de conocimientos, criterios y procedimientos para alcanzar la representatividad, la conectividad y la funcionalidad de los ecosistemas del SINAP. Promover la educación, la conciencia pública y la participación ciudadana debidamente informada y efectiva sobre la responsabilidad del Estado y sus habitantes de conservar la diversidad biológica dentro de las Áreas Protegidas. Con esta norma, las Áreas Protegidas serán territorios que tendrán una función mucho más pro activa y consecuente con las políticas generales de desarrollo del país, así como con las comunidades adyacentes a su entorno. 12. Papel de los Municipios y Autoridades Locales Como parte del Estado, los Municipios y las Autoridades Locales están igualmente llamados a ser parte de la administración ambiental del país, tal cual lo señala el Artículo 1 de la Ley General del Ambiente.

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A estos efectos, el Artículo 21 de la Ley General de Ambiente dice así: “Se crean las comisiones consultivas provinciales, comarcales y distritales del ambiente, en las que tendrá participación la sociedad civil, para analizar los temas ambientales y hacer observaciones, recomendaciones y propuestas al Administrador o Administradora Regional del Ambiente, quien actuará como secretario de las comisiones”. Estas comisiones estarán integradas de la siguiente manera: 1. Provincial. Por el gobernador, quien la presidirá; por la Junta Técnica, representantes del Consejo Provincial de Coordinación y representantes de la sociedad civil del área. 2. Comarcal. Por el representante del Congreso General Indígena, quien la presidirá; por representantes del Congreso General Indígena, representantes del Consejo de Coordinación Comarcal, la Junta Técnica y representantes de la sociedad civil del área. 3. Distrital. Por el alcalde, quien la presidirá; por representantes del Consejo Municipal y representantes de la sociedad civil del área. La autoridad regente del ambiente no tiene la suficiente capacidad para poder implementar en su totalidad, el seguimiento sobre dichas comisiones consultivas y hacerlas efectivamente operativas.

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Así mismo, los municipios y autoridades locales no tienen igualmente la suficiente capacidad de respuesta para dar el seguimiento y atención que demanda las cuestiones ambientales en el ámbito de su territorio. Esto es exactamente igual en el plano turístico, en donde no se cuenta con la capacidad de respuesta para la descentralización del tema turístico a las municipalidades. Los Municipios y Autoridades Locales en la actualidad, no juegan un rol protagónico en los temas del desarrollo turístico en general, salvo en aquellos casos en donde las estructuras económicamente productivas destacan al turismo como una actividad importante como lo es en los siguientes casos: Bocas del Toro, Boquete, Volcán, Cerro Punta, Portobelo, El Valle de Antón, Farallón, San Carlos, Chame, Ciudad de Panamá, Pedasí, como los más destacados. El IPAT cuenta con un anteproyecto de Ley para la declaración de los Municipios Turísticos, en donde el objetivo principal es descentralizar el desarrollo turístico y fomentar el desarrollo de los instrumentos y capacidades locales. Además del incumplimiento de las disposiciones de la propia norma en donde se establecen las sanciones del caso, las mismas en general establecen las penalidades a las que son sometidas en el caso de incumplimiento y negligencia en el servicio que prestan, las personas naturales o jurídicas que prestan los servicios, de acuerdo a las propias

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sanciones que dicta la legislación afecta. Esto incluye aquellas penalidades de carácter civil, penal y administrativo que corresponda. Esto es de suma importancia por cuanto se debe asegurar la calidad en la prestación del servicio, lo que se traduce en competitividad del destinopaís. Es importante indicar que en el sistema turístico, además de los atractivos, la planta turística y de servicios y la infraestructura, existe la SUPRAESTRUCTURA, formada por actores que regulan y norman la actividad, y son los que se encargan de la que la actividad turística se desarrolle armónicamente en beneficio de todos. Sin embargo la SUPRAESTRUCTURA nuestra es fragmentada. Si bien existe la Junta Directiva a lo interno de IPAT, en donde existen representantes de todos los gremios turísticos, éstos no articulan en función a desarrollar instrumentos y facilitar herramientas junto al Sector Público para que se desarrolle el turismo de la mejor manera. Así mismo, hasta hace poco, el IPAT como ente regente del turismo en el país, no gozaba de mucha fuerza ante la mesa de toma de decisiones importantes en el país lo cual es el Consejo de Gabinete, y aún no la tiene legalmente porque si hoy está en esa mesa de toma de decisiones, es por la simple razón de que el gobernante de turno cree mucho en el turismo como una verdadera alternativa económica.

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En este sentido, merece pensarse en ciertas estructuras que son muy funcionales en otros países como los Gabinetes de Turismo, en donde se trata de una mesa de ministros (los de infraestructuras y de finanzas siempre son importantes que estén) en donde se discute y se toman acuerdos en beneficio del desarrollo del turismo. Claro está, allí participa el Sector Privado, porque son quienes hacen el negocio del turismo.

Instituto Panameño de Turismo. 1960. Ley 22 de 15 de septiembre de 1960. Panamá, Panamá Instituto Panameño de Turismo. 1976. Ley Nº 73 de 22 de diciembre de 1976. Panamá, Panamá Instituto Panameño de Turismo. 1976. Ley Nº 74 de 22 de diciembre de 1976. Panamá, Panamá

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Autoridad Nacional del Ambiente. Ley Nº 41 de 1 de junio de 1998. Panamá, Panamá. Autoridad Nacional del Ambiente. Decreto Ejecutivo Nº 59 de 16 de marzo de 2000. Panamá, Panamá. Autoridad Nacional del Ambiente. Ley Nº 44 de 28 de julio de 2004. Ley que crea el Parque Nacional Coiba y dicta otras disposiciones. Panamá, Panamá.

Instituto Panameño de Turismo. 1977. Decreto 17-A de 1 de junio de 1977. Panamá, Panamá Instituto Panameño de Turismo. 1977. Decreto 17-B de 1 de junio de 1977. Panamá, Panamá Instituto Panameño de Turismo /Junta Directiva. Resolución Nº 2 de 27 de julio de 1977. Panamá, Panamá Instituto Panameño de Turismo. Ley Nº 8 de 14 de junio de 1994. Panamá, Panamá

Gaceta Oficial Nº 25,461. Ley Nº 2 de 7 de enero de 2006 y otros. Ley que regula las concesiones para la inversión turística. Panamá, Panamá.

Instituto Panameño de Turismo. Decreto Ejecutivo Nº 73 de 8 de abril de 1995. Panamá, Panamá

Gaceta Oficial Nº 25,569. Decreto Ejecutivo Nº 85 de 14 de junio de 2006 y otros. Panamá, Panamá.

Instituto Panameño de Turismo /Junta Directiva. Resolución Nº 85-97 de 30 de octubre de 1997. Panamá, Panamá

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Ministerio de Gobierno y Justicia. Decreto Ejecutivo Nº 235 de 10 de diciembre de 1998. Panamá, Panamá

SITIOS WEB http://www.anam.gob.pa Autoridad Nacional del Ambiente de la República de Panamá http://www.asamblea.go.pa/busca/index-legispan-gaceta-coleccion.asp Asamblea Nacional de la República de Panamá http://www.ipat.gob.pa Instituto Panameño de Turismo

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15. Principios y criterios para la implementación de buenas prácticas Ana L. Báez

Las buenas prácticas son una respuesta a la implementación de iniciativas que contribuyen a minimizar los impactos negativos generados por la actividad turística y a potenciar todas las acciones que contribuyan con impactos positivos. Su divulgación como tal es reciente, no así su práctica. Las empresas de hoy día deben enfrentar nuevos retos, el mercado exige ser más eficiente, competitivo inclusive, más responsable en campos como lo es el ambiente y la sociedad. La responsabilidad social empresarial crece significativamente, llevando a que las empresas expresen y se comprometan públicamente con acciones que resulten en el beneficio de al menos un sector de la sociedad. Los niveles de impacto ambiental que hemos generado al Planeta nos comprometen a tomar más acciones preventivas que disminuyan niveles

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de impacto y consumo, por lo que hoy más empresas buscan mecanismos alternativos que les permite contaminar menos. Los gobiernos de los países y la sociedad civil cuentan con más herramientas legales y técnicas que exigen que los nuevos desarrollos sean conducidos bajo los principios de la sostenibilidad. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 1. Familiarizarse con los criterios y principios que orientan el tema de buenas prácticas desde una perspectiva global y aplicable a turismo. 2. Comprender el potencial de las buenas prácticas para promover cambios iniciales y apoyar la implementación de este proceso en la institución o área protegida.

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1. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR BUENAS PRÁCTICAS?

2. ¿QUÉ ACCIONES IMPLICAN LAS BUENAS PRÁCTICAS?

Las buenas prácticas son criterios que permiten desarrollar herramientas para ejecutar un proceso o una operación, las cuales facilitan que una empresa u organización alcance un alto desempeño ambiental y social y les sirva como meta para lograr niveles de excelencia.

Debe ser un proceso que se lleva a cabo en forma conciente por lo que se requiere de conocimiento previo, del compromiso y buena disposición por parte de las máximas autoridades (propietarios, gerentes) y de la apertura y disposición al cambio.

Se sustenta en procesos que son propios para cada empresa, y que les permite crecer y cambiar, respondiendo a su propio interés, creatividad y capacidad de respuesta.

El proceso involucra tres principales áreas donde se impacta y provocan cambios en forma clara y precisa, a saber:

Los principios y valores de la sostenibilidad son parte fundamental de una empresa que se compromete con las buenas prácticas y busca la sostenibilidad. PRINCIPIOS Y VALORES Autenticidad Honestidad Ética Respeto Calidad de vida Buen manejo administrativo Mercadeo responsable Manejo de impactos Precios competitivos Estándares de calidad Visión a futuro

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2.1 Cambios de actitud Las buenas prácticas requieren de un claro compromiso de los administradores para disponer de los recursos económicos necesarios, el tiempo y el personal para que se involucre directamente. Debe haber una apertura al cambio. El proceso involucra en forma activa y clara al personal, la comunidad o comunidades vecinas, a los clientes, mayoristas y proveedores. 2.2 Cambios operacionales Evalúa y propone mejoras en los hábitos de desempeño del trabajo, lo cual implica que no necesariamente lo urgente es lo necesario y propone hacer las mismas cosas de diferente manera, siempre y cuando sea más eficiente y afecte menos al ambiente.

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2.3 Cambios de equipos e instalaciones Generalmente representa la última fase que involucra inversiones considerables relacionadas con cambios de equipos a sistemas más eficientes y de menor impacto ambiental. Se plantea el empleo de diseños amigables, instalaciones eficientes, uso de tecnologías y productos más limpios. A la fecha existe una amplia oferta en el mercado que permite acceder a diseños “verdes” y seleccionar productos de tecnologías avanzadas y amigables con el ambiente, que van desde madera certificada hasta motores fuera de borda eléctricos, tal y como se ilustra en el cuadro adjunto. Es sabido por múltiples experiencias que si bien el inicio de este proceso puede ser costoso, el mismo debe hacerse con proyecciones de mediano y largo plazo. Es entonces cuando las inversiones toman sentido porque se recompensan con la disminución en los costos de operación y hasta de mantenimiento, principalmente en rubros como energía y agua.

uso de dispensadores de líquidos de 24 onzas; resulto en reducir 2.000.000 de botellas plásticas en un año (Boston Park Plaza)

Ahorro de hasta el 77% del recibo de agua Ahorro de hasta el 30% del recibo de luz. (Hotel Jamaica)

Sustituir tratamiento convencional para piscinas por sistema de ionización, ahorra 40.000US$ por año. (Hotel Rosa Blanca. CR)

3. ¿QUÉ SE LOGRA CON LAS BUENAS PRÁCTICAS? Las principales áreas donde las buenas prácticas tienen impacto coinciden con aquellas en las que se sustenta los principios de la sostenbilidad. De hecho, se inspiran en ellas porque el propósito final de

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las buenas prácticas es orientar acciones para consolidar un desarrollo sostenible en cualquiera de las actividades en que se aplique.

BUENAS PRÁCTICAS Uso eficiente del agua, energía y papel

RESPONSABILIDAD ECONOMICA

Selección de productos y tecnologías amigables Manejo de desechos sólidos y líquidos Uso responsable y mínimo de químicos

DESARROLLO EMPRESARIAL RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

Promoción y respeto a los valores culturales y RESPONSABILIDAD SOCIAL

a las comunidades Apoyo a la conservación Personal capacitado y con lineamientos claros Sistema de monitoreo y control Responsabilidad (conciencia ambiental, social

En cada una de estos tres grandes ámbitos se puede identificar un grupo amplio de posibles actividades en donde se podrían hacer importantes mejoras para provocar menos impactos y aprovechar mejor los recursos. Algunos ejemplos se señalan a continuación.

y de calidad) Otros….

Con la implementación de buenas prácticas se busca mejorar el desempeño social, ambiental, cultural, económico y de calidad. Permite

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construir un producto diferenciado, fortalece la imagen empresarial, involucra a todo el personal y se proyecta más allá de la empresa u organización, participando a las comunidades vecinas.

proyectos de conservación y desarrollo, e incorporar prácticas amigables como reciclar, rellenar las botellas para agua, consumir productos orgánicos, entre muchas otras iniciativas.

Es una respuesta creativa e irrefutable si deseamos construir un mundo con opción de futuro para próximas generaciones. Es la opción más viable para consolidar el desarrollo sostenible y apoyar la conservación de nuestros recursos naturales.

En este ámbito se vuelve indispensable conocer quién es ese cliente, cuáles son sus expectativas, qué le inspira?. Es una valiosa oportunidad para identificar el mensaje con que se desea impactar al cliente y hacer la diferencia provocando un proceso de aprendizaje, al tiempo que el visitante se re-crea y disfruta.

4. ¿QUIÉN ME DICE HASTA DÓNDE LLEGAR?

Otro segmento importante que ofrece un enorme potencial para acompañar este proceso es el sector de proveedores. El compromiso con buenas prácticas implica la selección de productos y servicios que sean consistentes con nuestros principios. Por lo tanto, la cadena podría ampliarse significativamente, si se provoca en forma correcta y se facilita información y contactos.

Como proceso las buenas prácticas evolucionan y las oportunidades de desarrollarse son múltiples. Sin embargo, la fuerza de esa evolución y su ritmo lo impulsa la competencia y tendencias del mercado. Actualmente se puede identificar un nicho de mercado creciente que desea viajar provocando el menor impacto y que aprecia los esfuerzos que hacen las empresas de prestación de servicios. Es más, muchos de estos visitantes están dispuestos a participar activamente e incorporar en su experiencia de viaje una visita a un proyecto comunitario, realizar trabajo voluntario en

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5. FACTORES DIFERENCIADORES Las empresas que participan y asumen el compromiso de orientar sus acciones hacia la sostenbilidad, se involucran con actividades relacionadas a los temas que se indican a continuación. Estas áreas de acción son elementos claramente diferenciadores que en forma objetiva y profesional, la empresa puede aprovechar para fortalecer

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su imagen comercial, insertarse en nuevos nichos de mercado, promover la creatividad y participación de los funcionarios y asumir con responsabilidad y visión de futuro su nueva forma de operar.

5.2 Las 7 R´s: La industria del turismo tiene una de las tazas de consumo más altas, se reporta que un “hotel promedio consume en una semana lo que 100 familias compran en un año” (Greening your property).

5.1 Conservación: Los principales atractivos (materia prima del turismo) generalmente están asociados a sitios de importancia nacional y en muchos casos ubicados en las áreas protegidas. Por lo tanto, es responsabilidad de la industria del turismo reconocer su compromiso en conservarlos. Las acciones deben ir más allá que los buenos deseos y ayudas esporádicas. Las buenas prácticas proponen un compromiso real tanto de tiempo y participación directa, como de recursos económicos. Es necesario entonces, idenfiticar un proyecto o programa que le motive e inspire con el cual se compromete por un tiempo específico y con los recursos previamente identificados. Generalmente este esfuerzo requiere de crear alianzas con otras organizaciones y en conjunto definir roles, responsabilidades, tiempos y recursos a invertir. Se aconseja formalizar este proceso por la vía de un acuerdo, alianza o contrato, el cual establece claramente las condiciones y evita crear falsas expectativas. Inclusive se prevé el uso y no abuso de la imagen comercial de las instituciones involucradas.

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Es de esperar que las primeras acciones para la implementación de buenas prácticas estén vinculadas a la búsqueda del manejo más responsable de los desechos sólidos, mejor conocido como programas de reciclado. Sin embargo, la tarea es aprender a reflexionar sobre los procesos previos, cuyo primer paso esta asociado a hacer una mejor selección de los productos a consumir, su origen, tipo de empaque y su verdadera necesidad para adquirlo.

Las 7 “R” Repensar, Rechazar, Reducir, Reutilizar, Reparar, Recuperar, Reciclar.

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5.3 Arquitectura sostenible Todo servicio turístico implica inversiones en desarrollo de algún tipo de infraestructura y espacios para facilitar la estadía del visitante. Es inimaginable pensar que con la información y acceso a recursos, hoy se construya sin contemplar condiciones mínimas necesarias para impactar menos. En particular, debe ser requisito de toda área protegida ajustar sus servicios o crear nuevos contemplando aspectos como: - Las condiciones ambientales del sitio donde se construirá incluyendo en un primer análisis la valoración de los aspectos climáticos, los topográficos, edafológicos, etc. Los cuales deben ser favorables para provocar el menor impacto posible al ecosistema y el paisaje. -El paisaje debe ser otro elemento a considerar para crear espacios físicos nuevos que sean armónicos con el entorno, para lo que se recomienda el conocimiento previo del sitio y de sus recursos e influencias arquitectónicas más relevantes. En particular en un área protegida, las estructuras y espacios arquitectónicos deben ser muy bien camuflados para evitar el impacto visual y la alteración del paisaje. -Los materiales, productos, tecnología y técnicas a emplear deben responder al compromiso con la sostenibilidad y buscar las mejores opciones del mercado, que permitan ofrecer al público una nueva

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experiencia y la seguridad de que no se explotan los recursos, se disminuye el nivel de contaminación y se respeta el componente social. La intervención de cualquier infraestructura y servicio debe contemplarse como una experiencia más para el visitante y una oportunidad para aprender y estimular al cliente a que se puede disfrutar de servicios de calidad provocando el mínimo impacto. 5.4 Apoyo a las comunidades El componente social es muy amplio, de hecho hoy se conoce como “responsabilidad social empresarial”, para asegurar que las empresas identifiquen claramente su compromiso con la sociedad. La acción puede ser de mayor impacto cuando la empresa además se ubica en zonas rurales, donde se parte de una participación activa como un miembro más de la comunidad. Algunas de las áreas más relevantes son: -el fomento y apoyo a las actividades culturales que permitan fortalecer la identidad cultural y los valores propios a esa comunidad -el apoyo a la educación formal y en

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particular programas de educación ambiental para los niños y niñas en pro de una educación integral con visión de futuro -la mejora continua en la calidad de vida de los pobladores se considera una acción estratégica para asegurar las condiciones de salud y seguridad social, el desarrollo humano y mejores oportunidades de trabajo. De las lecciones aprendidas en este proceso se deriva el evitar convertirse en un benefactor en vez de un actor más que lucha por el desarrollo integral de la comunidad. La figura paternalista es un modelo obsoleto, que no generó desarrollo y que debemos erradicar. 5.6 Educación ambiental – interpretación Las oportunidades que ofrecen los recursos o atractivos así como el interés y disposición del cliente para ampliar sus conocimientos, son múltiples y muy diversas. Para ello las técnicas de interpretación se convierten en los mejores aliados para comunicar el mensaje deseado en una forma amena, oportuna, pertinente y provocando el mínimo impacto sobre los mismos. Esta actividad contempla varias áreas de acción que deben ser diseñadas y acompañadas de sus propias herramientas según sea la ocasión, entre ellas: informar, capacitar, sencibilizar y convertir.

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5.7 Servicios y facilidades para personas con discapacidad Cada vez más personas con discapacidad visitan lugares más exóticos y que demandan de ciertos retos, situación que exige de contar con las condiciones mínimas necesarias para atender a este segmento del mercado. Debe tenerse presente además el compromiso ético de ofrecer condiciones y oportunidades que brinden acceso y seguridad así como calidad en la experiencia. En muchos países este compromiso esta legislado y es obligatoria la disposición de condiciones y accesibilidad para personas con discapacidad, por lo que el cumplimiento de la ley es acción obligatoria. 5.8 Cumplimiento de la legislación y regulaciones Las buenas prácticas también promueven el cumplimiento del marco legal y regulaciones que aplican a la actividad del turismo. Por lo tanto, es fundamental que la empresa conozca los mismos y opere bajo lo que establece la legislación y sobre todo, sepa respetar las regulaciones y procedimientos que se establezcan.

6. LA IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS El proceso requiere de varias acciones que conllevan esfuerzos técnicos y que se espera se sucedan con la participación y anuencia de los - 15.8 -

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diferentes grupos del personal de la empresa. componentes se incluyen:

Entre los principales

-Políticas y programas: deben estar por escrito y haberse socializado con los involucrados directos. El contar con políticas escritas permiten tener claro cuál es área de acción y compromisos que adquiere la empresa. -Planificación que incluye varias fases: a- diagnóstico de situación, brecopilación de información, c- definición, organización y planificación de la estrategia de acción. -Definición del programa que incluye entre otros: Visión, misión, políticas para la sostenibilidad, programa de manejo de desechos sólidos, programas de ahorro de energía, agua, actividades sociales y de conservación, mecanismos y herramientas para monitoreo, programas de capacitación y divulgación. -Implementación que requiere de la identificación previa del recurso humano necesario y de un plan de acción pre establecido que claramente identifique los recursos disponibles y las áreas de prioridad. - Monitoreo y evaluación acciones que requieren de herramientas y procedimientos para su cumplimiento y del cual se deriva la mejora continua y la capacidad de permanencia en el tiempo y el espacio.

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7. LAS BUENAS PRÁCTICAS SON LA PLATAFORMA PARA LA CERTIFICACIÓN Los procesos de certificación para turismo sostenible han tomado fuerza en los últimos años, reportándose a la fecha aproximadamente 100 programas voluntarios para certificación con énfasis en aspectos ambientales y turismo. De ellos la gran mayoría tienen base en países europeos y el 68% corresponden a programas para certificar servicios de hospedaje. La certificación es un proceso voluntario que evalua, monitorea y da fe a través de un reporte y certificado por escrito de que una empresa, productro o proceso ha cumplido con una serie de procedimientos, requisitos y evidencias, que le merecen tal reconocimiento. Generalmente se asocia a un logo que funciona como distintivo y que esta respaldado por un programa y una estructura oficial. Las buenas prácticas pueden considerarse como la plataforma técnica en la que se sustenta el proceso de la certificación. Por lo tanto,

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una empresa podría iniciar su proceso e implementar buenas prácticas teniendo o no como meta logar la certificación.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS Báez, A. 2006. Las buenas prácticas también son buen negocio. TECNITUR. Año XXI, No.116. Costa Rica.

BUENAS PRÁCTICAS NO ES UNA MODA, ES UNA FORMA DE VIDA! Las buenas prácticas requieren de una visión integral que apoya y garantiza mejores condiciones para velar por la calidad de la experiencia y del servicio. Es un proceso a largo plazo y requiere de la adopción de los principios y prácticas por parte de todos los miembros de la empresa u organización. Como proceso siempre esta en evolución y requiere de cambios, pero lo fundamental es poder adoptarlo como una forma de vida y entonces, es poder impactar no solo a la industria del turismo, sino a las casas de los funcionarios, las escuelas de los niños y entonces los cambios serán para beneficio de todos y del Planeta.

Báez, A. et. al. 2003. Mejores prácticas para turismo sostenible: una guía para el pequeño y mediano empresario de hospedaje. PROARCAAPM, USAID/CCAD. Turismo & Conservación Consultores. Costa Rica. The Center for Environmental Leadership in Business. (s.f.). Guía práctica de buenas prácticas. Gestión de cuestiones ambientales en el sector de la recreación marina. CORAL, TOUR OPERATORS INICIATIVE.

SITIOS WEB http://www.rainfores-alliance.org

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16. Implementación y monitoreo del programa de buenas prácticas Ana L. Báez Como se explica en el módulo anterior, las buenas prácticas son procesos que se establecen con el propósito de disminuir el impacto ambiental y social que pueda derivarse de la actividad comercial que se realice. En el caso particular de la industria del turismo, las buenas prácticas se incorporan como elemento diferenciador del turismo sostenible. Se parte de que toda empresa que se identifica con este segmento de mercado, debería como mínimo atender los principios de las buenas prácticas y como meta final buscar la certificación turística.

empresa puede ir evolucionando. Es la plataforma para consolidar un Sistema de Gestión para la Sostenibilidad empresarial, el cual a su vez puede derivar en facilitar los procesos de certificación que consecuentemente le permitirán a la empresa un reconocimiento particular y diferenciador en el mercado meta.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Como todo proceso, exige incorporarse como una tarea más del quehacer diario, donde la fase de seguimiento y evaluación de resultados son fundamentales para un buen desempeño. Por lo tanto, el programa de buenas prácticas exige tener un excelente plan de monitoreo que permita alertar sobre los logros y prever impactos no deseados. La implementación de buenas prácticas es una fase preliminar en la consolidación de programas más globales y ambiciosos a los que la

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1. Conocer con profundidad los temas asociados a las buenas prácticas y las áreas para su aplicabilidad. 2. Adquirir la capacidad de realizar un diagnóstico general de la situación y aplicar algunos de los criterios, técnicas y tecnologías generales para proponer soluciones.

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3. Desarrollar capacidad para dar seguimiento al plan de mejores prácticas, involucrar a otros funcionarios, reportar a los superiores y en alguna medida fungir como auditor interno.

-

Socialización de la información y empoderamiento del personal: las buenas prácticas involucra a todos dentro de la empresa y se proyecta mucho más allá. El compromiso es buscar cada vez más aliados que fortalezcan la cadena productiva y faciliten la consolidación de nuestro compromiso con la sostenbilidad. Es sabido que muchas acciones no se realizan más debido a la falta de información, que a la falta de voluntad de las personas e instituciones.

-

Inversión a largo plazo No un gasto: desde el inicio la implementación de buenas prácticas debe estar acompañado de un buen control financiero que permita medir no solo los gastos pero también los beneficios derivados. Es entendible que en la primera etapa del proceso la inversión es considerable, pero con un buen programa de monitoreo será fácil a mediano plazo verter esta inversión en datos positivos que se reflejan en disminución de gastos fijos en rubros como agua y energía, solo para mencionar algunos de los muchos rubros que se verán favorecidos.

1. REQUERIMIENTOS PARA EL ÉXITO Existe un número importante de acciones y factores que contribuyen al éxito del proceso, sin embargo algunos de ellos se vuelven claves y es necesario asegurarnos que dichas condiciones existan. -

Cambio de actitud: inicia desde la gerencia, quien es responsable de modelar este cambio dando ejemplo y siendo consistente con lo que se dice que se hace y lo que efectivamente se ejecuta. El proceso funciona en forma efectiva cuando hay conciencia no por imposición.

-

Una nueva forma de operar: el concepto de sostenibilidad debe filtrarse en todos las actividades de la empresa y por ende provocará cambios en pro de eficiencia y efectividad del desempeño asociado a la reducción de impactos.

-

Monitoreo y seguimiento: el proceso será efectivo si es capaz de mantenerse en el tiempo, para ello los mecanismos de monitoreo se convierten en la principal herramienta que dará vida y permitirá un crecimiento y mejora continua.

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Como es conocido la sostenbilidad se sustenta en tres grandes ámbitos los cuales se convierten en los pilares del accionar para implementar las buenas prácticas. A continuación se resumen las principales áreas en las que la empresa debería reflejar sus acciones:

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CUADRO 1 ELEMENTOS PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA AMBIENTAL

SOCIOCULTURAL

ECONÓMICO

Reducir consumo y minimizar desechos (insumos, electricidad, agua, combustible, etc.)

Respetar y promover la cultura local

Calidad del servicio, (esp. aseo y mantenimiento) y la experiencia

Disminuir y monitorear impactos (aire, agua, suelos, sonidos, paisaje, etc.)

Contribuir al desarrollo integral y bienestar económico de las comunidades

Seguridad a) En actividades turísticas b) Ciudadana y civil c) Respuesta a emergencias Mercadeo honesto y comercialización ética

Apoyar y conservar el Respeto a los valores y patrimonio natural y cultural desempeño ético No dañar o comercializar ilegalmente la flora ni la fauna

2. DIAGNÓSTICO Toda empresa debe iniciar con un reconocimiento de la relación entre la empresa y los aspectos ambientales y sociales de su entorno, el cual puede resumirse de la siguiente forma:

MATERIA PRIMA ENERGIA AGUA ...

CONTAMINANTES RESIDUOS NO CONTAMINANTES

Respeto a la legislación y Valores y buenos principios las regulaciones existentes empresariales

Calidad de vida y capacitación del personal

Existen diferentes metodologías para elaborar un diagnóstico, resumimos un ejemplo que ilustrar el proceso. a- diagnóstico por situación: identifica las principales áreas que se van a evaluar y se define el nivel de cumplimiento del mismo

Fuente: Turismo & Conservación Consultores, modificado de A. Bien, 2006

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Ärea de análisis

Se cumple

No se cumple

No aplica

AGUA Se realizan acciones de concientización al personal

PLAN DE ACCION

3.1 Estructura organizativa Es importante tener definida la organización de la empresa a nivel de organigrama y de estructura administrativa.

X

Existen sistemas de control y reducción del consumo de agua

X

Se monitorea el consumo mensual

X

DESECHOS SÓLIDOS Existe un programa para el manejo de desechos sólidos

3.

Debe conocerse claramente las funciones y responsabilidades de los departamentos y de sus respectivos funcionarios. Mejor aún cuando la empresa u organización ha logrado desarrollar la estrategia empresarial, la cual da claras directrices de hacia donde se quiere ir y cómo se va a lograr.

X

La identificación de sus áreas de mejoría le permitirá diseñar acciones concretas para mitigar los impactos así como fortalecer los aspectos positivos. Esta fase le permitirá a su vez planificar acciones de acuerdo a los recursos disponibles, por lo que es conveniente identificar el nivel de prioridad que debe asignarse de acuerdo a la urgencia y posibilidad de implementar acciones.

Lo deseable es que a estos niveles se pueda incorporar el factor sostenibilidad, lo cual dará más consistencia y fortaleza al desempeño de las labores. Por lo tanto, sostenibilidad se convierte en un eje transversal que impregna a toda la empresa. Una de las herramientas fundamentales para la consolidación de este proceso es que la empresa cuente con “Políticas para la Sostenibilidad”, generadas por el esfuerzo conjunto y participativo de todo el personal. A continuación se ilustran los pasos más importantes para consolidar una estrategia empresarial.

No olvide de revisar el cumplimiento del marco legal como fase preliminar para contar con todos los requisitos que le permite operar en forma oficial.

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Cuadro 2. ACCIONES PARA UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL •Problema que se quiere resolver (No se va a establecer los valores institucionales y los impacto futuros ideales.) y ubicación o alcance geográfico del problema

•Análisis del ambiente institucional a partir del ambiente externo e interno FODA y actores (Puede incluir el análisis de tendencias, las cuales son más macro: tratados de libre comercio, etc)

Áreas de Trabajo

3.2 Equipo de trabajo

•Propósito de nuestra organización

Es necesario identificar dentro del personal aquellas personas que tienen algún conocimiento o interés especial en el tema, son los principales aliados para iniciar el proceso. El trabajo es totalmente voluntario por lo que debe existir una motivación especial y el estímulo necesario para dar vida a un comité o equipo que se comprometa con la sostenibilidad. Adicionalmente por el volumen de trabajo y la necesidad de identificar un líder responsable, se propone la creación de un puesto que asuma sostenibilidad como su principal tarea.

•Indicaciones estratégicos

El nivel gerencial debe estar presente en el proceso por lo que se sugiere que de alguna forma se establezcan vínculos directos que permitan mantener a la gerencia activa y comprometida con la sostenibilidad empresarial.

Quehacer

Propósito

3.3 Planificación de actividades VISION

Misión Quehacer

Estrategias Institucionales

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Una vez definida la misión, visión, políticas para la sostenibilidad, la estrategia empresarial y con base en el diagnóstico de situación, el paso a seguir es identificar las actividades, los mecanismos para el control o cumplimiento de las mismas, identificar quiénes serán los responsables, e idealmente el tiempo de ejecución y de ser posible hasta los costos de inversión. - 16.5 -

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Todo lo anterior puede resumirse en instrumentos de planificación (flujogramas, cronogramas, tablas y gráficos entre otros) que le permitirán facilitar la ejecución del trabajo. A continuación presentamos un ejemplo de cómo resumir el plan de acción. Cuadro 3 RESUMEN DE PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS #

Tareas o Actividades que debo llevar a cabo

Mecanismo de control o Indicador de cumplimiento

Responsable

1 Revisar la tubería actual

Reporte de chequeo Mantenimiento

2 Determinar si hay que hacer cambios para poder instalar los medidores por área operativa 3 Hacer listado de materiales y suministros necesarios 4 Hacer presupuesto de compras y gastos 5 Programar trabajos en coordinación con recepción, cocina y lavandería para definir fechas y horas de corte de agua 6 Hacer compras de materiales y suministros

Listado de cambios

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Mantenimiento

Plazo (Fecha)

1 sem. Dd/mm 1 sem. Dd/mm

7 Instalación de medidores por áreas operativas

Medidores instalados Mantenimiento para cada área operativa 8 Diseñar formularios para registros Formularios Gerencia de consumo por área operativa, diseñados planificar periodicidad, identificar responsable de tomar los datos, diseñar hoja de cálculo para procesar los registros 9 Poner en operación programa de Registros mensuales Gerencia control de consumo por área de consumo por área operativa operativa y reportes de consumo analizados

4 sem. Dd/mm 1 día Dd/mm

Permante

Fuente: Rainforest Alliance, presentación digital. 2005

3.4 Procesos y registros Listado de materiales Mantenimiento y suministros Presupuesto Mantenimiento Programa de trabajos Mantenimiento con fechas y horas para cortes de agua Materiales y suministros comprados contra lista

Proveeduría

1 sem. Dd/mm 1 sem. Dd/mm 1 sem. Dd/mm

2 sem Dd/mm

En la fase de implementación de las actividades es necesario contar con instrumentos que le permitan sistematizar la información y dar seguimiento a los procesos que se establezcan. Igualmente debe de socializar esta información para que los usuarios directos o indirectos conozcan no solo las prácticas establecidas sino los mecanismos que permiten su cumplimiento. A manera de ejemplo se presenta el formato de la empresa Horizontes:

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NUMERO:

PR-HNT-RH-01

4.

DEFINICIONES

Establecer un tipo de GLOSARIO, en caso de ser necesario, el cual es utilizado en

FECHA EMITIDO: ENERO-2001 PR

PROCEDIMIENTO

RH

RECURSOS HUMANOS

01

CAPACITACION AL PERSONAL

FECHA ULT. MODIF. AGOSTO-2001

VERSION: 001

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aquellos casos donde se haga uso de vocabulario muy técnico del medio y sea necesario aclararlo. 5.

PROCEDIMIENTO

Describir en forma detallada y específica los pasos que se deben seguir para lograr el cumplimiento de una determinada acción, proceso o actividad. 6.

RESTRICCIÓN

Mencionar claramente las restricciones al momento de aplicar el procedimiento, según lo indica la política correspondiente. 1.

PROPÓSITO:

7.

Describir el objetivo o razón de ser del procedimiento que se va a presentar. 2.

a. Referencias: Enumerar los procedimientos o documentos asociados.

ALCANCE:

b. Apéndices: Especificar si se requiere de alguna documentación en particular para respaldar el presente procedimiento.

Detallar cuando debe usarse, y a cual Área le aplica; definiendo si hay excepción. 3.

RESPONSABILIDADES

Detallar claramente los responsables del cumplimiento de la política, indicando cuáles

DOCUMENTACIÓN

8.

REVISION DEL PROCEDIMIENTO

Definir la regularidad o periodicidad con la cual se revisará el presente procedimiento.

ELABORADO POR:

FECHA:

a. Gerencia General: cumplimiento general de la política

REVISADO POR:

FECHA:

b. Gerencia de Área: seguimiento y aplicación directa de la política.

APROBADO POR:

FECHA:

son sus responsabilidades, ejemplo:

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Cada empresa debe generar sus propias herramientas aunque ya existen muchos modelos en los cuales puede inspirarse. Muchas de las actividades en buenas prácticas requieren de manejar información que se debe registrar mensual o semanalmente, tal es el caso de consumo de energía, agua, desechos sólidos, etc. A continuación se presenta un ejemplo que puede ilustrar los instrumentos necesarios.

2/03/06

Papel Aluminio Vidrio Plástico Basura 1 Bolsa ½ Bolsa 2 Bolsas (20 libras)

Constituye una fase fundamental en el cumplimiento del proceso, requiere de acciones claramente definidas y de la elaboración de herramientas que faciliten la colecta de datos, el seguimiento y análisis continuo para asegurarse de su cumplimiento y buscar mejorar continuamente el sistema. Existen algunos requerimientos que facilitan la implementación del monitoreo, entre ellas:

Cuadro 4 Control de desechos en alimentos y bebidas

Fecha

3.5 Monitoreo del sistema

Total X bolsas X Kilos

La existencia de una línea de base que le permita definir cuáles son los aspectos o áreas relevantes sobre las cuales se hará el monitoreo Identificación de la información necesaria para alimentar la línea de base Establecimiento de metas sobre las cuales se medirá el rendimiento obtenido Análisis de los resultados e identificación de las acciones necesarias para superar las áreas de no cumplimiento

Fuente: Monge, A. Presentación digital, 2006

Esta información debe resumirse y analizarse para llevar control de las metas propuestas y los avances logrados.

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Personal capacitado y recursos para la implementación del programa asegurando su continuidad en el tiempo. Para más detalles sobre el tema de monitoreo, favor referirse a los módulos 9 y 10 de este manual. - 16.8 -

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4.1 Diferentes programas

4. SISTEMA DE CERTIFICACIÓN TURÍSTICA La certificación turística se puede definir como: “Un procedimiento voluntario mediante el cual se evalúa, se somete a auditoría y se emite una garantía escrita, en el sentido de que una instalación, un producto, un proceso o un servicio, cumple con estándares específicos. Confiere un logotipo “mercadeable” a aquellos que satisfacen o superan estándares básicos.” (Roberto Toth)

A diferencia de las buenas prácticas, la certificación involucra un proceso de auditoría que mide el cumplimiento de las actividades pre establecidas en el sistema de certificación y que además responden a estándares conocidos. Igualmente hace un reconocimiento oficial y público, a través del uso de un sello de reconocimiento por haber cumplido con lo establecido. CERTIFICACION

MECANISMO

ESTANDARES

CRITERIOS

RECONOCIMIENTO

En Centro América, aunque existen varias iniciativas, realmente contamos con dos programas de certificación formalmente establecidos: Green Deal (Guatemala) y Certificado de Sostenibilidad Turistica –CST- (Costa Rica)

INSENTIVO

La gran mayoría de las certificaciones trabajan sobre la base de un período de dos años de validación, al cabo del cual, la empresa debe someterse a una nueva evaluación y cumplir con todo el proceso. Turismo & Conservación Consultores

En el campo del turismo sostenible se estima un total de aproximadamente cien programas de certificación formalmente reconocidos. La mayoría de ellos se orienta a los servicios de hospedaje, aunque también existen aquellos que certifican tour operadoras, alimentos y bebidas, productos, transporte y otros.

Existe un importante movimiento dentro de la industria del turismo que ha comprendido el valor de este proceso y sus proyecciones. En el caso de Costa Rica a la fecha se cuenta con 59 hoteles certificados, un importante número en espera de la certificación y un primer grupo de 7 operadoras de turismo que han cumplido con el proceso para ser certificadas. - 16.9 -

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No existe ninguna área protegida en la región que haya participado en programas de certificación, sin embargo es de esperar que a corto plazo las áreas protegidas que estén participando en la oferta turística deban analizar los beneficios de certificarse.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Bien, Amos. Estrategia de certificación turística en Centroamérica. Fodestur, GTZ, Corredor Biológico Mesoamericano. Abril, 2003.

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MANUAL PARA CAPACITACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE PARA FUNCIONARIOS DE LA AUTORIDAD NACIONAL DEL AMBIENTE (ANAM). PANAMA BIBLIOGRAFÍA ADJUNTA

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Turismo & Conservación Consultores

Secretaría de Turismo de México, SECTUR. 2004. Manual de Conceptos Básicos del Alojamiento Eco turístico. Fascículo 8. Serie de Turismo Alternativo. Segunda Edición. México. Secretaría de Turismo de México, SECTUR. 2004. Guía para el diseño de servicios turísticos básicos en sitios naturales. Fascículo 9. Serie de Turismo Alternativo. Segunda Edición. México. Secretaría de Turismo de México, SECTUR. 2004. Competitivo. Serie de Publicaciones Técnicas. México.

Marketing

The Center for Environmental Leadership in Business – Tour Operators Initiative. s.f. Guía práctica de buenas prácticas gestión de las cuestiones ambientales y sociales en el sector del alojamiento. Washington D. C. The Center for Environmental Leadership in Business – CORAL - Tour Operators Initiative. s.f. Guía práctica de buenas prácticas gestión de las cuestiones ambientales y sociales en el sector de la Recreación Marina. Washington D. C. The Center for Environmental Leadership in Business – CORAL - Tour Operators Initiative. s.f. Guía práctica de buenas prácticas gestión de las cuestiones ambientales y sociales en el sector de la Recreación Marina. Lista de Control para autoevaluación. Washington D. C.

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The Nature Conservancy, TNC. 2000. Un Enfoque en la Naturaleza: Evaluaciones Ecológicas Rápidas. Arlington, Virginia, USA. TUI Nederland. 2002. TUI Nederland and Sustainability. Report 20012002. Turismo y Conservación Consultores. 2001. Monitoreo: Formulario para monitoreo de áreas de uso público. Curso-Taller: Diseño del producto turístico del Parque Nacional Caguanes. Proyecto SabanaCamagüey. CNAP, Cuba. Turismo y Conservación Consultores. 2001. “Monitoreo y evaluación del impacto de la actividad turística”. Ordenamiento del Producto Turístico del Parque Nacional Rincón de la Vieja. Preparado por: Turismo & Conservación Consultores para PROARCA-CAPAS. UCI/ELAP y T&CC. 2001. “Monitoreo ecoturístico de la Reserva Natural Absoluta Cabo Blanco”. Curso Manejo de Turismo, Reserva Natural Absoluta Cabo Blanco. Documento borrador.

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Glosario de términos técnicos en turismo Elaborado por Turismo & Conservación Consultores, 2003

Agencia de viajes. Empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes y venta de servicios separados o en paquetes, funciona como intermediario entre el prestador de servicios (líneas aéreas, hoteles, etc.) y el turista. Esta puede ser Emisora (atiende servicios hacia el exterior) o Receptiva (ofrece servicios para operar dentro del país). Agencia de viajes mayorista. Integra y opera sus servicios turísticos para venderlos a través de otras agencias, además de hacerlo directamente al público. Agencia de viajes minorista. Vende directamente al público servicios turísticos que operan o generan otros prestadores de servicios ajenos a ella. Ambiente. Conjunto de elementos naturales o artificiales que interactúan con los componentes de un ecosistema. Entorno en el cual una organización opera, incluyendo el aire, agua, suelo, recursos naturales, flora, fauna, seres humanos y sus interrelaciones. Área de influencia. Es el territorio colindante con el área núcleo de un área silvestre protegida y puede incluir diversos usos del suelo, como cobertura natural, áreas agrícolas, comunidades locales y otros.

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Área núcleo. Las áreas silvestres protegidas, como los parques nacionales y las reservas biológicas, se definen como áreas núcleo. Área protegida. Cualquier categoría de terreno que está oficialmente protegida por un gobierno nacional o internacional, estado, organización o agencia. Por definición, un área protegida debería estar segura del uso restringido de sus recursos. Área silvestre. Áreas poco urbanizadas que no han sido intensamente manejadas o manipuladas. Ellas incluyen bosques, desiertos, montañas, pastizales y otras extensiones de tierra. Se aplica a aquellas tierras establecidas que presentan una apariencia natural. “Área Silvestre” puede ser sinónimo de área protegida, parque nacional, reserva natural, bosque o refugio silvestre, Reserva de la Biosfera, áreas de uso múltiple, reservas Indígenas y otras. Atractivo turístico. Cualquier punto o recurso del patrimonio natural o cultural de un sitio que sea capaz de motivar la visita por parte de los turistas. Auditoría. Revisión metódica e independiente que permite conocer el estado de una empresa con relación a sus finanzas (auditoría financiera), su

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administración (auditoría administrativa) o algún aspecto técnico de ella (auditoría técnica). Auditoría Ambiental. Es una auditoría de tipo técnica que se encarga de la revisión sistemática de las operaciones de una empresa con relación al impacto que esta causa sobre su medio ambiente. Tal auditoría es periódica y se basa en la legislación ambiental vigente..

Calidad. Se refiere a la optimización de un proceso de producción que, mediante la rigurosa aplicación de una estricta metodología de control orientada hacia la excelencia (la eliminación de errores), conduce a obtener un producto plenamente satisfactorio en todas sus partes. Incluye toda una filosofía de operación basada en el mejoramiento, la eficiencia de materiales, recursos, tiempo y mano de obra, la seguridad laboral y la satisfacción del cliente.

Auditoría al Sistema de Gestión Ambiental. Proceso de verificación sistemático y documentado para obtener y evaluar objetivamente la evidencia para determinar si el sistema de gestión ambiental de una organización está conforme con los criterios de la auditoría del sistema de gestión ambiental establecidos por ella y comunicar los resultados de este proceso a la dirección.

Capacidad de carga. La capacidad de carga turística se refiere al nivel máximo de uso de visitantes e infraestructura correspondiente que un área puede soportar, sin que se provoquen impactos negativos severos sobre los recursos, y sin que disminuya la calidad de la satisfacción del visitante o se ejerza un impacto adverso sobre la sociedad, la economía o la cultura de un área.

Biodiversidad. La biodiversidad, o diversidad biológica, incluye toda la variedad de organismos vivos que viven en cualquier parte (tierra, agua, aire), las diferencias entre individuos de la misma especie (diversidad genética) y los ecosistemas en los que las especies se encuentran. También cuando se habla de biodiversidad se considera el conocimiento científico y el que poseen las comunidades al respecto, las formas en que las diferentes sociedades se relacionan con la naturaleza y el valor actual o futuro que ésta tiene o puede llegar a tener.

Comunidades locales. Las comunidades que están cerca o adyacentes a las áreas silvestres.

Biotecnología. Cualquier aplicación tecnológica que modifique organismos vivos o los productos derivados de ellos con el fin de hacer un uso específico. Turismo & Conservación Consultores

Concesión. Contrato comercial a través del cual el Estado autoriza la explotación de un servicio o una facilidad dentro de un área silvestre de su propiedad. Conservación. Es la gestión de la utilización de la biosfera por el ser humano, de tal suerte que produzca el mayor y sostenido beneficio para las generaciones actuales, pero que mantenga su potencialidad para satisfacer las necesidades y aspiraciones de las generaciones futuras.

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Conservación In-Situ. Se trata de todas las acciones que se realizan a fin de mantener la biodiversidad en donde se da naturalmente (bosque, manglar, humedal, arrecife, costa, áreas protegidas, otros). Conservación Ex-Situ. Se trata de mantener la biodiversidad fuera de los lugares en donde se encuentra naturalmente (viveros, jardines botánicos, colecciones en museos, centros de rescate de animales, bancos de genes, otros). Contaminación. La presencia en el medio ambiente de uno o más contaminantes, o de cualquier combinación de ellos, que pueda causar un desequilibrio ecológico. Es la adición de cualquier materia natural o artificial, en el aire, agua o tierra en cantidades tales que tornan el recurso impropio para un uso específico. El ruido y el calor también se consideran elementos contaminantes y actualmente los anuncios en las carreteras, son contaminantes debido a que afectan negativamente la estética de los ecosistemas naturales. Control. Inspección, vigilancia y aplicación de las medidas necesarias para dar cumplimiento a la normatividad vigente, ya sea federal, estatal, municipal o de la misma empresa. Corredor biológico. Extensión territorial cuya función principal es interconectar áreas silvestres protegidas para posibilitar tanto la migración como la dispersión de especies de flora y fauna silvestres y en esta forma asegurar la conservación de las mismas. Las características del corredor (ubicación, dimensión, actividades de manejo –agroforestales, ganaderas u Turismo & Conservación Consultores

otras-) se determinan luego de la identificación de las especies que lo utilizarían. Costo. No solo supone dinero, sino todo aquello a lo que uno debe renunciar para obtener el producto. Degradación. Proceso de descomposición de la materia por medios físicos, químicos y o biológicos. Demandas. Las personas tienen deseos casi ilimitados, pero poseen recursos limitados. Eligen productos que ofrecen la máxima satisfacción por su dinero. Cuando los deseos se apoyan en el poder de compra, se convierten en demanda. Desarrollo sostenible. "Modelo de desarrollo humano, según el cual cada generación debe responder a las necesidades actuales sin incurrir en deudas que no puede pagar: deudas financieras, al contraer excesivos préstamos; deudas sociales, al no invertir en las personas; deudas demográficas, al permitir el crecimiento incontrolado de la población; y deudas ambientales, al agotar los recursos naturales" (PNUD, 1992) Deseos. Forma que toman las necesidades humanas conforme las modifican la cultura y la personalidad individual. Forma en que las personas comunican sus necesidades. Desequilibrio ecológico. La alteración de las relaciones de interdependencia entre los elementos naturales que conforman el medio -

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ambiente y que afecta negativamente la existencia, transformación y desarrollo del hombre y los demás seres vivos.

tenga bajo impacto e involucre socio-económicamente a las poblaciones locales” (Ceballos-Lascurain).

Desempeño ambiental. Resultados medibles del sistema de gestión ambiental, relativos al control de los aspectos ambientales de la organización, basados en su política ambiental, sus objetivos y sus metas.

Ecosistema. Es el ambiente o la unidad física básica en la cual interactúan los seres vivos, tanto entre ellos mismos como son su entorno, en un espacio y tiempo determinado. Puede ser una simple gota de agua o el planeta en su totalidad. Otros ejemplos son: lagunas, bosques secos, manglares.

Diversidad genética. Se refiere a la diversidad de características que poseen todos los ejemplares de una misma especie y que tienen la capacidad de transmitir a sus descendientes. Educación ambiental. "proceso que tiene como propósito lograr que el ser humano conozca y tome conciencia de su papel como aporte integrante del medio ambiente. Se fundamenta en el principio de respeto hacia toda forma de vida y de cultura. Enfrenta problemas ambientales y busca las soluciones en forma interdisciplinaria y participativa" (Mendoza R. 1989) Educación formal. Programas educativos desarrollados en los sistemas escolares formales. Educación no formal. Programas educativos desarrollados fuera del sistema educativo formal. Ecoturismo. “El ecoturismo es aquella modalidad turística ambientalmente responsable, consistente en visitar y viajar a áreas relativamente naturales para disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales y culturales de dichas áreas a través de un proceso que promueva la conservación, que Turismo & Conservación Consultores

Ecología. Rama de la biología que estudia las relaciones entre los organismos y el medio ambiente que los rodea. Muy a menudo se confunde el término ecología con medio ambiente. Cuando se habla de contaminación se habla de medio ambiente y no de ecología. Elemento bioquímico. Cualquier material derivado de la biodiversidad que contenga características específicas, compuestos químicos especiales o pistas para poder diseñarlos. Emisión. Es la descarga directa o indirecta de contaminantes a la atmósfera. Equilibrio ecológico. Es la relación de interdependencia entre los elementos que integran el medio ambiente y los seres vivos, en condiciones naturales. Especie. Es el conjunto de todos los individuos que tienen características específicas similares, que los hacen capaces de reproducirse entre sí. Ejemplos: la especie humana, los coyotes, los almendros.

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Especie endémica. Se trata de una especie que se encuentra en un sólo lugar. Se dice que es endémica de ese

parte de los visitantes. Incluye elementos relacionados con: información, hospedaje, alimentación, senderos, miradores, etc.

Especie exótica. Especie que no se encuentra en forma natural en un sitio, que ha sido llevada ahí por el hombre o ha llegado por algún otro medio en tiempos recientes. Ejemplo: jaragua, ganso, vaca.

Generación de residuos. Acción de producir desechos que pueden ser o no peligrosos.

Especie domesticada o cultivada. Especie que las personas han adaptado a fin de satisfacer sus propias necesidades. Ejemplo, gallinas, café, tomates. Estudio de mercado. Se entiende la obtención, el registro y el análisis de todos los hechos referentes a problemas relacionados con la comercialización de un bien o servicio. Evaluación. Es la revisión regular del progreso de una planificación, el cual debe cumplir con las metas y objetivos establecidos en un plan de manejo General o de turismo. Debe ser un proceso formal, conducido anualmente, en el cual el personal y las personas interesadas se encuentren para discutir cómo está funcionando el proyecto y cómo evaluar cada una de las actividades del programa. Excursión. Serie de servicios integrados bajo un itinerario fijo, en el cual se incluyen varios puntos a visitar (ciudades, localidades). Facilidades turísticas. Conjunto de elementos establecidas a fin de facilitar el acceso y disfrute de los atractivos del sitio a visitar (área protegida) por

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Guía turístico. Persona con conocimientos técnicos sobre el área y los recursos turísticos asociados, generalmente con dominio de dos o más idiomas, que realiza funciones de asesoría, apoyo e información al turista durante su viaje. Estos servicios generalmente son contratados para excursiones, circuitos, visitas, etc., ya sean en grupos o individualmente. Guía turístico local. Se le denomina al guía que trabaja el área geográfica donde radica o su zona de influencia. Humedal. Ecosistema con dependencia de regímenes acuáticos, naturales o artificiales, permanentes o temporales, lénticos o lóticos, dulces, salobres o salados, incluyendo las extensiones marinas hasta el límite posterior de fanerógamas marinas o arrecifes de coral o, en su ausencia, hasta seis metros de profundidad en marea baja. Impacto. Cambio producido en la constitución del sistema a de su funcionamiento, en forma brusca, repentina, como repuesta a ciertas influencias estímulos, disturbios, del medio externo. El impacto ambiental es la modificación de las condiciones naturales del ambiente por la acción del hombre o de la misma naturaleza. Se refiere a cualquier cambio en el medio

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ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en parte de las actividades, productos o servicios de una organización.

mediante el uso de objetos originales, experiencia de primera mano y medios que ilustren, en lugar de sólo comunicar información de hechos.

Impacto turístico. Cambio notorio que se produce en las poblaciones naturales por efecto de la gran afluencia turística a zonas que estuvieron en completo aislamiento. El caso más dramático generalmente radica en el cambio de comportamiento de especies silvestres hacia actitudes hostiles y agresivas. El impacto también puede darse en aspectos económicos, sociales y culturales.

Intercambio. Acto de obtener de una persona un objeto deseado, ofreciendo algo a cambio.

Infraestructura. Formas de construcción sobre o bajo la tierra que proveen el básico enmarcado para un efectivo funcionamiento de desarrollo de sistemas como áreas urbanas, industria y turismo. Incluye aspectos como: energía, comunicaciones, agua, drenajes, etc. Industria turística. Es el conjunto de empresas dedicadas a la prestación de servicios relacionados con los viajes. Comprende a los transportistas, hoteleros y agencias de viajes en todas sus formas (mayoristas, minoristas, tour operadores, operadores locales). Integración comunal. Proceso social a través del cual los grupos comunales y el área protegida u otro ente, logran identificar necesidades e intereses comunes, y establecen mecanismos conjuntos para su satisfacción. Interpretación. Un proceso de comunicación en el cual una persona traduce el lenguaje técnico a términos e ideas que otras personas puedan comprender. Tiene como propósito revelar los significados y las relaciones Turismo & Conservación Consultores

Líderes ambientales. Responsables de velar por el cumplimiento de la política ambiental de la organización en todos sus alcances y dimensiones. Lixiviado. Líquido que resulta cuando el agua atraviesa una capa de tierra o residuos que solubilizan en ésta contaminándola y transfiriendo estos contaminantes a los mantos acuíferos subterráneos. Manejo de áreas silvestres. Manejo de ecosistemas “silvestres” y/o bajo diferentes grados de utilización humana. Manejo de desechos. Es le conjunto de operaciones que permiten dar a los residuos, el destino adecuado. Comprende: la minimización, la separación en la fuente, recuperación, almacenamiento, recolección, transporte, reciclaje, tratamiento, disposición final, etc. Manifiesto o Declaración de Impacto Ambiental. Documento mediante el cual se da a conocer, con base en estudios, el impacto ambiental que producirá, sobre su entorno, una obra o actividad humana así como la forma de atenuarlo al mínimo.

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Mejoramiento continuo. Proceso de fortalecimiento del sistema de gestión ambiental para la obtención de mejoras en el desempeño ambiental general, acorde con la política ambiental de la organización.

Objetivo ambiental. Propósito ambiental global, surgido de la política ambiental que una organización se propone lograr y que se cuantifica cuando sea aplicable.

Mercado. Es una serie de compradores reales y potenciales que podrían realizar una transacción con un vendedor. El tamaño de un mercado depende del número de personas que tienen una necesidad común, poseen el dinero u otros recursos que interesan a otros y desean ofrecer estos recursos a cambio de lo que desean.

Oferta turística. Conjunto de productos (atractivos y facilidades) capaces de motivar el desplazamiento de visitantes hacia un destino o área turística.

Mercadeo. El mercadeo significa trabajar con los mercados para realizar intercambios a fin de satisfacer necesidades y deseos humanos. Las acciones siguientes constituyen actividades básicas de marketing: investigación, desarrollo de productos, establecimiento de precios, comunicación, distribución, servicio.

Operador turístico. Llamado también Tour Operador. Empresa que crea y/o comercializa viajes y/o presta servicios turísticos. En algunas oportunidades, integra y opera sus propios servicios turísticos para venderlos a través de otras agencias, además de hacerlo directamente al público.

ONG. Organización No Gubernamental. Generalmente asociada a un carácter sin fines de lucro.

Meta ambiental. Requisito detallado del desempeño, cuantificable siempre que sea posible, aplicable a la organización o a parte de ella, que surge de los objetivos ambientales y que se necesita que sea establecida y cumplida con el fin de lograr estos objetivos.

Ordenamiento ecológico. Es el proceso de planeación dirigido a evaluar y programar el uso del suelo y el manejo de los recursos naturales en el territorio nacional y las zonas sobre las que la nación ejerce su soberanía y jurisdicción, con objeto de preservar y restaurar el equilibrio ecológico y proteger el medio ambiente.

Monitoreo. El monitoreo es el seguimiento rutinario de las actividades de un programa a través de una medición regular y continua para ver si las actividades planificadas se están realizando.

Organismos genéticamente modificados. Cualquier organismo que el hombre ha alterado mediante manipulación genética (del A D N) por medio de técnicas de ingeniería genética. Paquete turístico. Conjunto de dos o más servicios turísticos, que puede ser adquirido por un cliente individual o grupal, sin importar el número de

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personas. Normalmente incluye el alojamiento y una combinación de otros elementos, tales como traslados, comidas, excursiones locales, etc.

todos los actores interesados, a la vez que satisface los objetivos de conservación del sitio.

Parque nacional. Área con rasgos de carácter singular de interés nacional o internacional. El área debe incluir muestras representativas de ecosistemas de significación nacional, mostrar poca evidencia de la actividad humana, ofrecer importantes atractivos para los visitantes y tener capacidad para un uso recreativo y educativo en forma controlada.

Planificación. Proceso a través del cual se toman decisiones hoy a fin de alcanzar una situación futura del conocimiento y análisis de la situación presente.

Patrimonio Cultural. Aquellos bienes que son expresión o testimonio de la creación humana y que tiene especial relevancia en relación con la arqueología, la historia, la literatura, la educación, el arte, la ciencia y la cultura en general. Patrimonio Natural. Conjunto de elementos y características biofísicas de un sitio, región o país que reúnen características excepcionales y que forman parte de la herencia de un país. Plan de manejo. Es un documento técnico que, basado en un riguroso estudio de los recursos y condiciones del área y su entorno, planifica su desarrollo a largo plazo, sirviendo como base para la toma de decisiones sobre la operación de la misma. Idealmente, toda área silvestre protegida debe contar con un Plan de Manejo que guíe su funcionamiento sobre una base de conocimiento técnico y científico. Plan de manejo ecoturístico. Es una herramienta para guiar el desarrollo del turismo en un área protegida, que sintetiza y representa las ideas de Turismo & Conservación Consultores

Política ambiental. Declaración por parte de la organización, de sus intenciones y principios en relación con su desempeño ambiental general, que proporciona un marco para su actuación y para el establecimiento de sus objetivos y metas ambientales. Prevención. Es el conjunto de disposiciones y medidas desarrolladas para evitar la ocurrencia de un accidente. Prevención de la contaminación. Uso de procesos, prácticas, materiales o productos que evitan, reducen o controlan la contaminación, lo que puede incluir reciclaje, tratamiento, cambios de procesos, mecanismos de control, uso eficiente de los recursos y sustitución de materiales. Productos. Cualquier cosa que se ofrece a un mercado para atención, adquisición, uso o consumo y que satisface una necesidad o un deseo. Producto turístico. Conjunto de prestaciones materiales e inmateriales, que se ofrecen al mercado, con el propósito de satisfacer los deseos, o las expectativas de los turistas.

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Programa de educación ambiental. Conjunto de proyectos y actividades dirigidas a la comunidad con el propósito de tomar conciencia sobre su responsabilidad, identificar oportunidades para solucionar los problemas ambientales y procurar una mejor calidad de vida para todos. Programa de atención al visitante. Conjunto de proyectos y actividades que desarrolla un Área de Conservación a fin de ofrecer oportunidades de recreación y turismo, sin menoscabo de sus objetivos de conservación y desarrollo sostenible. Protección ambiental. Es la serie de medidas y políticas de la empresa para mejorar la calidad del medio ambiente previniendo y evitando su deterioro. Reciclaje. Método de tratamiento que consiste en la transformación de los residuos, de todos tipos, para su recuperación. Es el uso o re-uso de un desecho como materia prima o ingrediente en un proceso industrial o agrícola. Recolección. Acción de transferir los residuos al equipo destinado a conducirlos a las instalaciones de almacenamiento, tratamiento o re-uso, a los sitios de disposición final. Recreación. Desarrollo de actividades o experiencias en provecho del tiempo libre, elegidas por el individuo para su autoexpresión física o mental; estas se practican en periodos menores de 24 horas.

Reducir. Comprar y/o consumir lo estrictamente necesario. Refugio de vida silvestre. Es un área que por sus condiciones geográficas, de ecosistemas especiales y de variada o exclusiva biodiversidad, requiere adoptar acciones de manejo. Existen Refugios Nacionales, Mixtos y Privados según dominio de la tierra. Residuo. Toda sustancia o compuesto que pueda producir condiciones de peligro a los seres humanos, flora y fauna, ya sea solo o al reaccionar con otros compuestos o con el medio ambiente. Los residuos peligrosos pueden ser: corrosivos, reactivos, explosivos, tóxicos, inflamables o biológicos infecciosos. Restauración. Conjunto de actividades tendientes a la recuperación y restablecimiento de las condiciones naturales de un ecosistema u objeto material. Relaciones públicas. Actividades desarrolladas para producir una buena imagen de la empresa u organización, en los distintos públicos del medio ambiente en el cual desarrolla sus actividades. Reserva biológica. Área esencialmente inalterada, que contiene ecosistemas, rasgos o especies de flora y fauna extremadamente vulnerables, en la cual los procesos ecológicos han podido seguir su curso natural con un mínimo de interferencia humana.

Recurso natural. Todo elemento de naturaleza vivo o no vivo. Turismo & Conservación Consultores

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Reserva forestal. Terrenos, en su mayoría, de aptitud forestal, apropiados para la producción de madera, en los cuales se ejecutan acciones de manejo con criterios de sostenibilidad. Reutilizar. Volver a usa un producto o material varias veces sin tratamiento. Re-uso (Reutilizar). Se refiere a la acción de sacarle el máximo provecho a un producto recurriendo a usarlo una y otra vez hasta que ya no de más y su calidad disminuya notablemente. Proceso de utilización de residuos que ya han sido tratados y que se aplican a un nuevo proceso de transformación. Riesgo. Cualquier situación o actividad que pueda dar lugar a lesiones, pérdida de vidas o daños materiales. En términos de desastres naturales, el riesgo se compone de la amenaza multiplicada por la vulnerabilidad de la sociedad (los individuos) (R = A x V) y se cuantifica mediante los daños y - o las pérdidas de vidas humanas.

Sistema de Gestión Ambiental. La parte del sistema general de gestión que incluye la estructura organizativa, planificación de las actividades, responsabilidades, prácticas, procedimientos,, procesos y recursos para desarrollar, implementar, llevar a efecto, revisar y mantener la Política ambiental. Segmento de mercado. Conjunto de consumidores o grupo de personas que poseen características comunes que los diferencian de otros grupos. Sendero autoguiado. Sendero interpretado en el cual la gente se dirige a sí misma a través de una serie de paradas pre- planificadas (usualmente identificadas en un folleto, rótulo o mensaje audible). Sendero circular. Un sendero de una sola vía que comienza y termina en le mismo punto (o aproximadamente en le mismo), por lo tanto tiene la forma semejante a un círculo. Es llamado también Circuito.

Riesgo ambiental. Actividad o situación que cause daño al medio ambiente y al equilibrio ecológico.

Sendero en forma de ocho. Un sendero que se cruza en su ruta formando un ocho.

Satisfacción. Depende de la capacidad del producto en cumplir las expectativas del cliente sobre el producto.

Sendero lineal. Sendero de “doble vía”, ruta “sin salida” donde la gente que va en una dirección se encuentra con gente que viene en la otra dirección.

Servicios básicos. Requerimientos mínimos para el funcionamiento adecuado de una actividad. Incluye por ejemplo, agua potable, letrinas o sanitarios, hospedaje, alimentación, etc.

Sitio. Unidad geográfica más pequeña utilizada para la planificación y desarrollo de actividades de atención al visitante. Los sitios corresponden a unidades territoriales dentro de la zona de uso público del área núcleo.

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Técnicas para control del impacto del visitante. Conjunto de técnicas utilizadas para minimizar los impactos negativos del visitante sobre la biodiversidad, de acuerdo a los objetivos de manejo de las áreas protegidas. Entre ellas: capacidad de carga, límite de cambio aceptable, manejo del impacto por visitantes, -VIM-, y otras. Transacción. Consiste en un intercambio de valores entre las dos partes. El marketing de las transacciones forma parte del concepto más amplio denominado marketing de relaciones. Crear relaciones con clientes, distribuidores, negociantes y proveedores valiosos. “Crea buenas relaciones y recibirás transacciones redituables”. Tratamiento de desechos. Es le conjunto de operaciones físicas, químicas, biológicas o térmicas, que tienen la finalidad de reutilizar los residuos, disminuir o eliminar su potencial peligro o de adaptar sus propiedades físicas, químicas o biológicas, a los requerimientos de su disposición final. Turismo. Actividad socio-económico que motiva a los individuos a desplazarse de sus lugares habituales de residencia por períodos mayores de 24 horas, y por diversas opciones de utilización del tiempo libre. Turismo sostenible. Actividad turística que opera bajo los fundamentos y regulaciones que el desarrollo sostenible implica. Turista. Individuo que se traslada a uno o más sitios del de su residencia por períodos superiores a 24 horas.

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Valor. Calculo que hace el consumidor de la capacidad general del producto para satisfacer sus necesidades. Voucher. Nombre con que se designa a una boleta especial que se utiliza para la prestación de servicios turísticos, la cual es emitida por una empresa operadora de turismo. Quién porta la boleta recibe ante su presentación los servicios en ella estipulados. Utilización sostenible. Se trata de utilizar la biodiversidad y sus componentes de un modo y a un ritmo que no ocasione la disminución a largo plazo de la misma biodiversidad, con el fin de que también otras generaciones puedan utilizarla. Zona protectora. Área formada por bosques y terrenos de aptitud forestal, donde el objetivo principal sea la protección del suelo, la regulación del régimen hidrológico y la conservación del ambiente y de las cuencas hidrográficas. Zona crítica. Aquella zona que por sus características topográficas y o meteorológicas hagan difícil la dispersión de contaminantes atmosféricos. Zonificación. La zonificación es un mecanismo para asignar objetivos y prioridades de manejo generales a diferentes zonas geográficas dentro de un área protegida. La Zonificación Turística consiste en identificar áreas con potencial turístico que justifique el desarrollo de la actividad, con una serie de condiciones como accesibilidad, disposición de servicios básicos, infraestructura básica, y otros. -