Manual de Procedimientos Refaccionaria

REFACCIONARIA


ELABORÓ
Sánchez Buelna Sheccid Allison
Rendón Sibrían Alfredo
REVISÓ:
Blanca Guadalupe Cruz Silva
AUTORIZÓ:
Juan Carlos Pérez Pesquería






Proyecto:
Manual de Procedimientos
"Juan Carlos Pérez Pesquería"

Presenta:
Sheccid Allison Sánchez Buelna
Alfredo Rendón Sibrían
Grupo:
3-3

Mtra. Blanca Guadalupe Cruz Silva Hermosillo, Sonora
A 24 de julio de 2014




INDICE
INTRODUCCION 4
ANTESCEDENTES: 5
DATOS DEL BENEFICIARIO 6
DATOS DE LA EMPRESA 6
MARCO JURIDICO 6
ATRIBUCIONES 8
OBJETIVO GENERAL 10
DIAGRAMA DE ORGANIZACION 11
Descripción de Procedimientos 12
Manual de Procedimientos para la Facturación 12
Manual de Procedimientos para Alineación y Balanceo 14
Manual de Procedimientos para Cambio de Aceite 16
Manual de Procedimientos para Diagnóstico por Computadora 18
Procedimiento de "Brindarle un buen servicio al cliente 20
Manual de Procedimientos para Servicio al Cliente 20
Manual de Procedimientos para Cierre de Refaccionaria 23
Procedimiento de "Reclutamiento de Personal" 25
Manual de Procedimientos para el reclutamiento de personal 25
Manual de Procedimientos para mejorar las ventas 28
ALCANCE 30
CONCLUSION 31
ANEXOS 32
APENDICES: 34
BIBLIOGRAFIA 35


INTRODUCCION

En este manual nos daremos cuenta sobre cómo se realiza un trabajo en una refaccionaria, empezando desde que llega el cliente a dicha empresa desde que llega el cliente hasta que se le da el servicio a su auto o las piezas que busca para reparar su auto, esto va dirigido a las personas del desierto para que puedan poner estas mismas funciones en su pueblo, y así no batallaran y ya sabrán con certeza que poner en su negocio local y las funciones que lleva cada servicio de esta pequeña empresa.
















MARCO LEGAL-JURIDICO-NORMATIVO

La personalidad jurídica de la empresa será persona moral, puesto que estará integrado por aportaciones sociales y para la constitución de ésta, es necesario recurrir a diversas instancias Gubernamentales para la autorización de este negocio, para esto, se debe elaborar una solicitud ante la Secretaria de Relaciones Exteriores en esta ciudad, para obtener la autorización del nombre, el cual fue acreditado con la denominación de Sociedad Anónima de Capital Variable

Posteriormente una vez realizados los pagos correspondientes ante la secretaría de Hacienda y Crédito Público, al momento cuando se acredita la inscripción ante el Registro Público de la Propiedad y del Comercio, se elabora el acta constitutiva ante el notario del estado, el cual debe indicar el deber del acta para su inscripción en el Registro Federal de Contribuyentes. Posteriormente registrado dicha empresa, se ejecutará la inscripción patronal, ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) de esta ciudad, y recurrir al Instituto Nacional de Estadística Geográfica e Informática, para informar el registro de la empresa antes mencionado.


Federal
Constitución Política de los estados unidos mexicanos

- Código Civil Federal
- Código Fiscal de la Federación
- Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público - Ley de Ciencia y Tecnología
- Ley del Impuesto al Valor Agregado
- Ley del Impuesto Sobre la Renta
- Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores
- Ley del Seguro Social
- Ley de la Propiedad Industrial
- Ley Federal del Trabajo
- Presupuesto de Egresos de la Federación (aprobado por la cámara de diputados para el Ejercicio Fiscal)

B. Estatal Constitución
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Sonora Promulgada en 1917

- Ley de Coordinación Fiscal para el Estado de Sonora
- Ley de Egresos del Estado de Sonora (aprobada por la c·mara de diputados para cada ejercicio fiscal)
- Ley de Ingresos del Estado de Sonora (aprobada por la c·mara de diputados para cada ejercicio fiscal)
- Ley del Presupuesto, Gasto Público y su Contabilidad
- Ley para Adquisiciones, Enajenaciones y Arrendamientos del Poder Ejecutivo Estatal.
- Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Sonora.


Reglamentos
- Reglamento de la Ley del Impuesto Sobre la Renta
- Reglamento de la Ley del Impuesto al Valor Agregado
- Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público
- Reglamento para regular el uso de los bienes muebles de la Administración Pública Estatal

ATRIBUCIONES

Director: una de las atribuciones del director de dicha empresa es verificar que cada uno de los trabajadores este realizando su trabajo correctamente.
I. Dedicada a la venta de auto partes para todas las marcas de carros, camionetas y camiones.
II. Brindar a los clientes el buen servicio que se merece.

III. Contamos con una amplia variedad de piezas que van desde artículos de carrocería, clutch, diferenciales, direcciones, encendidos, eléctricos, frenos hasta accesorios, etc.

IV. Proporcionamos Herramientas para la realización de mecánica en los autos.

V. Brindamos asesorías a los clientes acerca de la forma de instalación de las piezas.

VI. Contamos con el servicio de taller, teniendo a la disposición del cliente mecánicos completamente capacitados para mejorar el servicio que le brindamos al cliente.


Ley Federal del Trabajo
Articulo 76 vacaciones
Los trabajadores que tengan más de un ano de servicios disfrutaran de un periodo anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a 6 días laborales, y que aumentara en 2 días laborales, hasta llegar a 12, por cada año subsecuente de servicios. Después del 4to año, el periodo de vacaciones aumentara en 2 días por cada 5 de servicio.

Articulo 82 salarios
Salario es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su labor.

Art. 90 salario mínimo
Es la cantidad menor que debe recibir en efectivo un trabajador por los servicios prestados en una jornada de trabajo.

Art. 20 relaciones individuales de trabajo
Se entiende por relación de trabajo, cualquiera que sea el acto que le de origen, la prestación de un trabajo personal subordinado a una persona mediante el pago de salario.

Art. 53 causas de terminación de relación de trabajo
El mutuo consentimiento de las partes
La muerte del trabajador
Terminación de la obra o vencimiento del termino o inversión de capital de conformidad con los artículos 36, 37 y 38
La incapacidad física y mental o inhabilidad manifiesta del trabajador, que haga lo imposible la prestación del trabajo.
Los casos a que se refiere el articulo 434

Art.58 Jornada de trabajo
Es el tiempo durante el cual el trabajador está a disposición del patrón para prestar su trabajo

Art. 74 Días de descanso obligatorio
El 1ro de Enero
5 de Febrero
21 de Marzo
1 de Mayo
16 de Septiembre
20 de Noviembre
1ro de Diciembre de cada 6 años, cuando corresponde a la transmisión del poder ejecutivo federal
25 de diciembre
El que determinen las leyes federales y locales, electorales, en el caso de elecciones ordinarias, para efectuar la jornada electoral
Art. 14 impuesto del valor agregado
La prestación de obligaciones de hacer que realice una persona a favor de otra cualquiera que sea el acto que le de origen y el nombre o clasificación que a dicho acto le den otras leyes.

ANTESCEDENTES:
DATOS DEL BENEFICIARIO

Nombre: Juan Carlos Pérez Pesquería
Domicilio: Calle Hidalgo #409 col. Jesús Siqueiros Benjamín Hill
Teléfono: 6413250846
OBJETIVO GENERAL
Este manual de procedimientos explica los procedimientos requeridos o que se llevaran a cabo en las áreas de un negocio de tipo refaccionaria, con el objetivo de facilitar el servicio al cliente, reclutamiento, capacitación y desempeño del personal en dicho negocio, así como la realización de actividades del personal para lograr el objetivo de la refaccionaria.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
facilitar el servicio al cliente
agilizar el método de reclutación y adiestramiento
facilitar la realización de tareas
especificar las tareas según el área






DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

 
Manual de Procedimientos para la Facturación
 
Fecha 08 - Marzo - 2014
 


 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
Acudir al área de Facturación
cliente
 
 
2
Ingresar los datos (RFC, nombre, etc.)
cliente
 
 
3
Ingresar el número de ticket
cliente
ticket
1
4
Verificar cantidades
cliente
 
 
5
Imprimir Factura/enviar al correo
cliente
factura
1
 
Elaboró
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 











 
Manual de Procedimientos para Alineación y Balanceo
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
al llegar el cliente a la refaccionaria toma turno
cliente
 
 
2
Se estaciona el carro en la parte de atrás para revisarlo
cliente
 
 
3
El encargado sube el carro a la rampa
empleado
 
 
4
Se utiliza la llave adecuada para ajustar llanta por llanta
empleado
 
 
5
Se Verifica que estén bien ajustadas las llantas
empleado
 
 
6
se utiliza una máquina para el balanceo de llantas
empleado
 
 
7
Se verifica que las llantas estén balanceadas una por una
empleado
 
 
8
Bajan la Rampa
empleado
 
 
9
Se le entrega el Automóvil al Cliente
supervisor
 
 
10
Cliente paga por el servicio
cliente
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 









 
Manual de Procedimientos para Cambio de Aceite
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
al llegar el cliente a la refaccionaria toma turno
cliente
 
 
2
Compra el aceite que se utilizará
cliente
 
 
3
pasa a la parte del taller
cliente

 
4
se sube el carro al elevador
empleado
 
 
5
se remueve el tapon y el filtro de aceite viejo
empleado
 
 
6
se pone filtro y tapon nuevo
empleado
 
 
7
Se agrega el aceite nuevo
empleado
 
 
8
Se baja del elevador
empleado
 
 
9
Se enciende el automovil para verificar
empleado
 
 
10
Se baja el carro de la rampa
empleado
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 










 
Manual de Procedimientos para Diagnóstico por Computadora
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
al llegar el cliente a la refaccionaria toma turno
cliente
 
 
2
pasa al taller y entrega las llaves al mecánico
cliente
 
 
3
con una computadora y cables se revisan las fallas del carro
empleado
 
 
4
al encontrar la falla se identifica la pieza dañada
empleado
 
 
5
compra una pieza nueva
cliente
 
 
6
el mecánico cambia la pieza
empleado
 
 
7
se verifica que todo funcione correctamente
empleado
 
 
8
El cliente paga por el servicio
cliente
 
 
9
Se le entregan las llaves al cliente
empleado
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 











Procedimiento de "Brindarle un buen servicio al cliente"
Objetivo: Brindarle un buen servicio al cliente, esto se hace con el fin de lograr que el cliente se sienta satisfecho con los alimentos que vendemos y el servicio que les brinda el personal, para tener la preferencia del consumidor y que nuestro negocio crezca teniendo un mercado amplio. (Esto se logra gracias al personal)

Alcance: Para el área de servicio al cliente

Responsable: Supervisor de tienda y mecánico

Políticas: Los trabajadores siempre deben de mostrar una actitud positiva, siendo amables, eficientes y educados brindándole siempre el mejor trato posible al cliente.

Concepto o formato:



 
Manual de Procedimientos para Servicio al Cliente
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
presentarse con el cliente
empleado
 
 
2
ofrecer ayuda
empleado
 
 
3
localizar los objetos necesarios
empleado
 
 
4
recomendar productos
empleado
 
 
5
ser amable con el cliente
empleado
 
 
6
ofrecer ayuda extra
empleado
 
 
7
dirigir a caja
empleado
 
 
8
Cobrar
empleado
 
 
9
despedirse amablemente
empleado
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 

 
Manual de Procedimientos para Cierre de Refaccionaria
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
juntar todo lo que este desordenado
empleado
 
 
2
acomodar las cosas en su lugar
empleado
 
 
3
limpiar mostradores
empleado
 
 
4
barrer el piso
 
empleado
 
 
5
Trapear
 
empleado
 
 
6
sacar la basura
 
empleado
 
 
7
hacer remesas/corte caja
 
supervisor
remesas
1
8
apagar las luces
supervisor
 
 
9
asegurar las puertas
supervisor
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 





Procedimiento de "Reclutamiento de Personal"

Objetivo: El reclutamiento de personal se realiza con el propósito de contratar al mejor personal para los puestos a desempeñar, brindándoles las capacidades necesarias para lograr que sean eficientes y que el negocio funcione. (Este proceso debe ser realizado por el dueño, gerente o encargado).

Alcance: Todas las áreas de la organización.

Responsable: Jefe de departamento de Recursos Humanos

Políticas: Los interesados deben de llenar solicitud, presentar curriculum y asistir a la entrevista de trabajo.

Concepto o formato: Solicitud y curriculum


 
Manual de Procedimientos para el reclutamiento de personal
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
Tener claros los requisitos necesarios para encontrar los candidatos perfectos para el puesto (según el área)
Recursos Humanos
 
 
 


 
 
2
Publicar anuncios de vacantes en los medios necesarios (internet, radio, periodicos, etc.).
Recursos Humanos
Periódicos, internet etc.
 
 



 
3
Citar a los interesados para una entrevista.
Interesados
Solicitud
1
4
realizar una entrevista para conocer al interesado y saber si es apto para el puesto.
Recursos Humanos
Curriculum
1
 



 
5
seleccionar a las personas que cumplen con los requisitos (perfil que se busca).
Recursos Humanos
 
 
 


 
 
6
Proporcionarles Capacitación
Rec. Humanos
 
 
7
Empezar con las actividades
Rec. Humanos
 
 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 

 
Manual de Procedimientos para mejorar las ventas
 
FECHA 08 - Marzo - 2014
 
 

 

 
 

 

 
No.
Actividad
Responsable
Formato
No. Tantos
1
Dar a conocer la empresa por medio de publicidad
Finanzas y Mercadotecnia
 
 
 


 
 
2
publicar anuncios en los medios de comunicación
Mercadotecnia
 
 
 



 
3
crear ofertas, promociones atractivas para los clientes
Mercadotecnia
 
 
4
publicar las ofertas y promociones
Mercadotecnia
 
 
 



 
 
Elaboro
revisó
autorizó
Nombre
 Sánchez Buelna S. Allison
 
 
Firma
 
 
 
Fecha
 07/junio/2014
 
 














ALCANCE
Este manual se debe de aplicar en todas las áreas de la refaccionaria, pero está enfocado principalmente al servicio que se le brinda al cliente, ya que en esta área se dirige todo lo relacionado al desempeño del personal, sus obligaciones y el servicio al cliente, aquí se especifica las actividades que cada trabajador debe de realizar según sea la tarea que corresponda (servicio al cliente en tienda, cajero(a), mecánico, etc.), con el objetivo de brindarle al cliente la mejor experiencia en la refaccionaria y el mejor servicio a su auto, brindándole las herramientas y refacciones de mejor calidad.
















BIBLIOGRAFÍA

http://www.monografias.com/refaccionaria/.html
http://www.wikipedia.com/refaccionarias/historia.html
http://www.slideshare.net/mrojas/las-refaccionarias.html














ANEXOS











Constitución política de los estados unidos mexicanos
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Sonora Promulgada en 1917

HISTORIA
Nuestra empresa inicio operaciones en Diciembre de 1993, con una capital 100% sonorense. Camacho Refacciones y Accesorios SA de CV, situada en Hermosillo Sonora, es una empresa que se dedica a la compra y venta de refacciones y accesorios automotrices. El principal reto que tenemos es el de ser un proveedor de calidad y precio, además de cumplir con nuestro slogan que es: "CAMACHO LO TIENE TODO".














APENDICES











Fecha de revisión: Hermosillo, Sonora, 10 de Julio de 2014,
Actualización y Buelna Sheccid Allison y Rendón Sibrían Alfredo
Revisó: Mtra. Blanca Guadalupe Cruz Silva
Autorizó: Juan Carlos Pérez Pesquería