Los Indicadores de Desempeño para la Administración Estratégica, V-3.0

Indicadores de Desempeño para la Administración Estratégica

Dr. Octavio Reyes López
Cátedra de Competitividad, A.C.

Definición de Indicadores.
Son instrumentos de medición cuyos resultados muestran la tendencia y las metas logradas por una organización, mismos que sirven para indicar un comparativo de resultados con respecto a una unidad de medida predeterminada o convencional.

Dimensiones de los Indicadores.
De impacto: Miden el logro del propósito para el programa o el proyecto y determinan en qué medida se han logrado los objetivos estratégicos.
De cobertura: Miden la eficiencia en el alcance de su impacto, esto en función a los departamentos involucrados, ya sea de forma horizontal y/o vertical.
De eficacia: Miden la relación entre el nivel de logro para los objetivos propuestos y las metas que han sido alcanzadas, con el uso apropiado de los recursos disponibles.
De calidad: Miden el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los atributos del servicio.

Figura 1. Dimensiones de los Indicadores

Estructura de los Indicadores.
Denominación: Nombre completo del Indicador.
Tipo: Identificación del indicador, según el tipo que pertenece que puede ser de impacto, cobertura, eficiencia y calidad.
Objetivo: Descripción de indicadores en relación con la operación del proceso de la Dirección Responsable.
Forma de cálculo: Descripción de la fórmula de cálculo para obtener el resultado del indicador. Casi siempre es un cociente.
Periodicidad: Definición de tiempo de aplicación y cálculo del indicador, ya sea mensual, trimestral, semestral o anual.
Fuente de información: Indica la fuente de datos para desarrollar el cálculo de los indicadores básicos.

Características de los Indicadores.
+ Relevantes: Deben ayudar a verificar la discrepancia entre objetivos y resultados.
+ Confiables: Deben de arrojar la misma conclusión sin importar quién conduce la evaluación, en qué periodo o bajo qué condiciones.
+ Representativos: Deben de representar las necesidades de los usuarios o de los clientes.
+ Replicables: Deben de ser reproducibles para proyectos y entornos diferentes, de manera que sea posible realizar análisis comparativos.
+ Rentables: El esfuerzo para obtener la información necesaria debe ser menor a su beneficio.

Metodología para la Definición y Uso de Indicadores.
Entender el programa o la actividad.
Identificar los objetivos estratégicos.
Hacer una definición preliminar de indicadores.
Verificar todas las dimensiones de la evaluación.
Identificar la situación actual.
Establecer la meta ideal.
Establecer metas para cada indicador.
Verificar los indicadores contra la meta del año anterior.


Figura 2. Tipos de Indicadores para la Gestión de Proyectos

Propósito de los Indicadores.
El propósito para diseñar indicadores es proporcionar información rápida y de manera continua sobre los aspectos relevantes para el éxito de un programa o un proyecto, con el que se busca atender aspectos tan variados como:
Caracterizar las desviaciones de las metas
Conceptualizar y delimitar el problema.
Conocer las causas del problema.
Presentar alternativas de acción.
Elegir la mejor alternativa.
Llevar a cabo las acciones pertinentes.
Dar seguimiento, evaluar y controlar.
Resolver el problema satisfactoriamente.

De esta forma el proyecto de mejora podrá ser formulado y evaluado de manera objetiva y transparente.


Figura 3. Contribución de los Indicadores a los Proyectos de Mejora


De acuerdo al gráfico anterior, se puede también recrear el Círculo de la Calidad, a través de las diferentes etapas de su desarrollo definidas éstas como PHVA; en donde cada una de sus siglas significa lo siguiente: P es planear, H es organización V es verificación y A es la actuación.


Función de Utilidad de los Indicadores.
Los indicadores sirven para conocer el resultado de cada acción del proyecto de mejora contra el avance de la meta programada, y con base en dicha comparación, realizar el análisis para una adecuada toma de decisiones que permita alcanzar los resultados deseados.

En la siguiente figura se proporciona una relación de indicadores seleccionados, que bien pueden ilustrar su contribución a cada una de las etapas del proceso administrativo. Lo importante será seleccionar, definir y establecer aquellos indicadores que satisfagan una necesidad particular de los llamados Factores de Éxito.


Figura 4. Contribución de los Indicadores a las etapas del Proceso Administrativo

En términos generales, los indicadores nos ayudan a medir el ciclo de la productividad, y de esta forma determinar si el programa propuesto o el proyecto de mejora está alineado con la planeación estratégica.


Figura 5. El Ciclo de la Productividad como Elemento Estratégico


Etapas para el Diseño de Indicadores del Desempeño.
Para la revisión de los aspectos a considerar en el diseño de indicadores, se recomienda utilizar el siguiente esquema:

Definir de manera específica.
¿qué indicadores necesito?
¿qué indicadores tengo que reportar?
¿qué se quiere medir con estos indicadores?

Considerar para cada indicador.
¿para qué me sirve?
¿a quién le sirve?
¿es necesario?
¿es necesario adecuarlo / cambiarlo / eliminarlo?
¿cuál es la periodicidad más apropiada?

Puntualizar para cada grupo de indicadores.
¿Quién será el responsable?
¿Cuál será el flujo de información?
¿Qué mecanismo de análisis podrá ser utilizado?

Establecer la frecuencia de medición.
Es muy importante especificar con qué frecuencia se medirá el indicador.
Ejemplos:
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
De preferencia utilice frecuencias menores a un año, ya que la intención es tomar decisiones preventivas durante el año.

Formular los indicadores de manera apropiada.
Esto significa especificar a través de una fórmula matemática o algoritmo para determinar cuál será el mejor indicador a utilizar.
Ejemplos:
Suma de robos por mes.
Vacunas aplicadas/ población objetivo x 100.
Averiguaciones consignadas / Averiguaciones iniciadas x 100.
Calificación real/calificación máxima x 100.
Generalmente, la fórmula no es complicada, bien puede ser una sumatoria de datos o la determinación de un porcentaje.

Determinar si el valor obtenido resulta de utilidad.
De manera particular, se deberá hacer una revisión de la contribución de utilidad de cada indicador, con objeto de mejorar los resultados buscados o bien para facilitar la toma de decisiones al respecto.
Ejemplos:
85% de alumnos aprobados.
55% (de ocupación de la capacidad).
60% (del presupuesto destinado a medicamentos).
Se recomienda hacer los análisis necesarios para describir toda la situación observada, a través de un solo indicador global que permita una visualización genérica de la realidad bajo estudio.

Caracterizar las metas deseables.
Esto requiere de listar cuáles serán las características más importantes que describan las metas ideales, es decir:
A través de las metas se determinará la magnitud y temporalidad de los objetivos planteados (especificación cuantitativa y de término o fecha).
Se deberá hacer un análisis del contexto y sobre la situación real de la organización para la determinación de dichas metas, las cuales deben ser retadoras y alcanzables.
Se considerarán diferentes escenarios (optimista, inercial y pesimista) y en función de ellos fijar las metas; es necesario determinar los factores internos y externos que tendrán mayor incidencia en su logro.
Se establecerá una meta por cada indicador; para determinarla se puede hacer uso de referencias equiparables o series históricas.
Se comunicarán ´las metas al equipo de trabajo y se asignará un responsable para su seguimiento y medición.

Especificar las metas buscadas.
Es menester mencionar que las metas son el valor numérico a lograr para cada indicador, y deben ser objetivas y plantear retos, de acuerdo con las siguientes características:
Medibles
Específicas
Tiempo determinado
Alcanzables
Seguimiento

De acuerdo con Borbor (2004, p. 31), afirma que la importancia para definir el valor de una meta radica en que "es muy útil tener definida la meta ideal o estándar, este valor nos sirve de referencia y señala la magnitud del reto a lograr en el futuro".

Por la razón comentada, se requiere de especificar la meta ideal del indicador específico.
Ejemplos:
2% de tiempos muertos
95% de ocupación de la capacidad instalada
0% de la carencia de medicamentos
100% de asistencia al evento

La meta ideal es justamente eso, un ideal, y por tanto no es necesariamente alcanzable en el mediano plazo. Si se prefiere se puede utilizar un estándar internacional o nacional en el caso de que exista el dato. La meta ideal y la situación actual representan un rango para poder determinar las metas anuales, mismas que podrán ser incrementadas en cada uno de los periodos a evaluar, es decir:

Las metas que corresponden al techo de este periodo,
se deberán convertir en el piso de arranque para el próximo ciclo


Definir los Indicadores Estratégicos.
Se denomina indicador estratégico, al conjunto de los parámetros establecidos para la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos. Véase un ejemplo relativo al proceso de selección de estudios universitarios.

Indicadores de proyecto
Miden el logro de los objetivos del proyecto y permiten identificar la contribución que el proyecto aportará para el logro de los objetivos estratégicos, por ejemplo:


Figura 6. Ejemplo de Indicadores de Proyecto

Indicadores de Gestión.
Proporcionan información sobre las funciones y procesos clave con los que opera una dependencia. Mediante su consulta es posible detectar desviaciones que impiden en último término, el cumplimiento de los objetivos estratégicos (ver la siguiente figura).


Figura 7. Ejemplo de Indicadores de Gestión


Indicadores de Servicio.
Miden el cumplimiento de los estándares definidos para los servicios. Ejemplo:
Estándar de servicio: Es el tiempo de conexión del servicio de energía eléctrica a partir de la solicitud recibida (aplica a servicio doméstico) = 2 días. Así se tenemos que:


Figura 8. Ejemplo de Indicadores de Servicio

Describir los principales Indicadores de Resultados.
Los indicadores de resultados, corresponden a los criterios elegidos por la organización a efecto de hacer un análisis cuantitativo y revisar los valores reales versus los buscados y de esta forma definir el grado de avance en la consecución de sus metas.

Ejemplos de estos por área de resultados pueden ser:
+ Calidad.
Número y especialización de los cursos de capacitación
Tipo de certificación de personas y procesos
Número de los procedimientos documentados (rastreabilidad)
Porcentaje de los métodos estandarizados

+ Productividad.
Porcentaje de cumplimiento de los objetivos
Optimización de los recursos disponibles
Resultados de los proyectos de mejora
Rendimiento de producción y disminución de los costos del proceso

+ Desarrollo Organizacional.
Evaluación de 360 grados para jefes, homólogos y colaboradores
Índice de rotación del personal
Encuesta de satisfacción personal
Tasa de cumplimiento de las metas departamentales,

+ Rentabilidad.
Volumen del incremento en ventas
Porcentaje de aumento de utilidades
Disminución en el volumen del desperdicio y de los reprocesos
Eliminación de los reclamos y del número de defectivos por pieza

Constituir los Indicadores para la Evaluación.
De acuerdo con el tipo de empresa es posible elegir en orden ascendente el tipo de indicadores constituidos para ser empleados en la evaluación organizacional. De esta forma, se tienen:
Evaluación de Resultados en el Mercado
Evaluación de Estándares y Centros de Costos
Evaluación de Informes y Centros de Utilidades
Evaluación de Planes y Centros de Inversión


El Diseño de Indicadores y los Factores Clave de Éxito (FCE).
Los Factores Críticos de Éxito fueron conceptualizados en un artículo publicado por John F. Rockart en la revista Harvard Business Review, en donde se describe lo siguiente: "un nuevo método desarrollado por un equipo de investigación aplicada de la Sloane School of Management del MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts) que le llamaron Método de los Factores Clave de Éxito (FCE)" (Codina, 2008, 23 de julio, párr. 7).

Rockart (1981, citado por Codina, 2008, 23 de julio), afirma que este método versa sobre el análisis de los esquemas utilizados para definir los sistemas de información, constituyendo la base para la formulación de su terminología. Todo se deriva del exceso de información que manejan los ejecutivos, con lo cual se evidencia que es muy poco el material que realmente le resulta de utilidad en su labor diaria.


Figura 9. Diseño de Indicadores a partir de los Factores Clave de Éxito (FCE)


El método de los FCE, propone simplificar la información a efecto de jerarquizarla en: cuatro grupos que se utilizan para determinar las necesidades de información y utilizar los datos más convenientes en cada caso.

De esta forma Codina (2008, 23 de julio), hace el análisis sobre los esquemas más utilizados para simplificar la información, a efecto de identificar un listado de las ventajas y las desventajas para cada uno de éstos, así el ejecutivo podrá tomar la mejor decisión, respecto de su uso y aplicación


Figura 10. Esquemas para simplificar la información (Codina, 2008, 23 julio, párr. 17).


De acuerdo con la propuesta del Cuadro de Mando Integral (CMI), propuesta por Kaplan y Norton (1996), en donde hacen referencia a cuatro perspectivas de análisis para la organización, es posible identificar otro conjunto de listado para los Factores Clave de Éxito, estos son:

PERSPECTIVAS
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
Financiera
Eficiencia en los costos

Contabilidad razonada

Incremento en las ventas
Clientes
Satisfacción del cliente

Eficiencia de los estudios de mercado

Calidad de los productos en venta

Agilización de la actividad jurídica
Procesos Internos
Procesos internos eficientes

Planificación del trabajo

Logística adecuada
Aprendizaje y Crecimiento
Crecimiento en la productividad del trabajo

Nivel de capacitación y formación profesional

Satisfacción de los trabajadores

Condiciones de trabajo

Actualización en infraestructura informática
Tabla 11. Agrupación de los FCE de acuerdo con la perspectiva del CMI


El Diseño de Indicadores y la Planeación Estratégica.
La planeación estratégica se apoya en el diseño de indicadores, como elementos clave para medir, evaluar y retroalimentar el desempeño de todos los factores implícitos y explícitos del proceso de planeación.

Esto significa, que el diseño de los indicadores sobre el desempeño, formará parte inherente del mismo proceso de planeación estratégica. Al respecto, De la Rosa y Lozano (2010) incorporan como base fundamental de la pirámide, los cuales deberán estar directamente vinculados con la presupuestación, la implementación y el control de los programas y proyectos que conforman el plan maestro.


Figura 12. Proceso de Planeación Estratégica (De la Rosa y Lozano, 2010)


En este sentido, los indicadores deben favorecer la transición desde la posición de la situación actual de la organización hasta el logro de la visión estratégica formulada a través del despliegue de actividades de todas las áreas departamentales y organizacionales; para tal fin se requiere que los indicadores del desempeño sean el resultado de una integración vertical y horizontal, cuyo alcance permita trabajar para el futuro y por supuesto para evaluar la situación actual, esto sin menoscabo de los análisis FODA que debe realizar la organización de manera independiente.

De acuerdo con De la Rosa y Lozano (2010), los objetivos estratégicos deben ser enunciados precisos y concisos que podrán ser expresados y evaluados a través de los indicadores de desempeño, pero también reconocen una aportación cualitativa al apoyar la asignación de recursos para dar cumplimiento a las metas establecidas.


Figura 13. Elementos de la Planeación Estratégica (Bueno, 2003)


Finalmente, es posible afirmar que el diseño de indicadores de desempeño es un elemento importante para llevar a la organización al punto exacto en que ha sido planeado su futuro, pues establece el rumbo y la directriz acerca de ¿Dónde debería estar la organización? en rubros tan importante como: la propia estrategia, la arquitectura o estructura organizacional, los factores críticos de éxito (como ya fue revisado), así como las medidas de clase o perspectivas de análisis, pero sobre todo en la ejecución o implementación de la administración estratégica.


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Indicadores de Desempeño para la Administración Estratégica, V-3.0 Página 1
Dr. Octavio Reyes, Ph.D.