¿Logrará el Internet remplazar a los agentes de viaje?

¿Logrará el Internet remplazar a los agentes de viaje? Por: Angélica Arriola M. Investigadora del IDI

Se cierne sobre las agencias de viajes y turismo una amenaza: la de su desaparición frente al continuo progreso del Internet en el mundo de la venta de viajes.

El Internet y la reducción de la cuota de mercado para las agencias de viajes y turismo

Sin lugar a dudas, el marketing y las ventas por Internet encierran un enorme potencial de crecimiento para las empresas del sector turístico y múltiples ventajas para los viajeros. Ventajas que se dan inclusive antes de que el potencial turista decida viajar, pues el cúmulo de información que circula en la web sobre diversas materias, lugares, culturas, genera en el navegante nuevas curiosidades e inquietudes, despierta necesidades y motivaciones que pueden finalmente traducirse en viajes.

Desde el punto de vista del cliente la primera ventaja, es quizá, la comodidad. Hoy en día el viajero puede reservar, desde la tranquilidad de su hogar, casi todos los servicios que integrarán su itinerario. Puede reservar y pagar sus boletos aéreos, hoteles, automóviles, etcétera, plácidamente sentado frente a su PC.

Resulta innegable que la tendencia de reservar viajes en línea tiene cada vez mayor acogida; así, en el año 2002 más de un millón de viajes se vendieron por Internet tan solo en los Estados Unidos de Norteamérica. 1 Las entidades bancarias y financieras advierten el fortalecimiento de esta tendencia respondiendo con el desarrollo de nuevos servicios y tecnologías para dinamizar las ventas on-line, brindando mayor seguridad, confiabilidad y rapidez. Para muestra un botón, o mejor, un clic: visitemos el portal www.Go2Peru.com/, lanzado hace poco en los Estados Unidos en el marco de una campaña promocional llevada a cabo por PromPerú, implementado con un nuevo sistema de reservas y pagos on-line “Verified By Visa”.

El Internet posibilita a los prestadores de servicios llegar directamente al pasajero, y permite al cliente final explorar, conocer, y comparar diferentes opciones de viaje. En este sentido, el turista se independiza gradualmente de las agencias comisionistas, que, de no tomar medidas, verán a su mercado restringirse poco a poco. Pero las ventajas del Internet no se restringen al ámbito transaccional; según Edgar Cateriano Castello, el Internet “se constituye en un espacio único para vivenciar a voluntad, antes y/o después del traslado, la experiencia de estar en el lugar deseado, de conocer sus detalles o de incluso, pasear virtualmente por él”2. Además de brindar la posibilidad de estudiar, analizar y evaluar la oferta, permite satisfacer los deseos básicos

de explorar, conocer y descubrir los lugares a visitar, afianzando la motivación que impulsa al turista a desplazarse.

Desde el punto de vista del empresario turístico (establecimientos de hospedaje, restaurantes, empresas de transporte, entre otros) la venta directa por Internet presenta importantes beneficios. La primera de ellas podría ser la reducción de costos de promoción y marketing. Citando nuevamente a José Marsano: “mientras los presupuestos de las campañas de marketing de las OMD debían incrementarse en forma proporcional a su alcance geográfico... en Internet el alcance geográfico es irrelevante ya que los costos son similares para llegar a quinientos o cinco millones de personas de todo el mundo” 3. Las ventas y reservas on–line también significan un ahorro considerable de gastos administrativos, ya que la mayor parte de la gestión se automatiza; y esta reducción de costos se traslada al consumidor final, lo que permite un ahorro para los compradores, según la OMT, de hasta un 16% del precio que antes se pagaba a través de los canales de comercialización tradicionales4.

¿Nuevas opciones para las agencias de viajes y turismo? El Internet permite al turista establecer contacto directo con la empresa prestadora de servicios y viceversa. Las agencias que solo sean intermediarias (comisionistas) al parecer estarían condenadas a perder grandes cuotas de mercado. Sin embargo, cabe resaltar que la intermediación es sólo una de las funciones de las agencias, dejando de lado otras quizá mucho más importantes.

Elaboración, producción, organización y venta de programas Para organizar viajes es preciso hacer evidentes algunos aspectos que se consideran importantes. En primer lugar, el nivel de dificultad que presenta el organizar uno. El turista seleccionará los atractivos –y por ende el lugar de destino- de acuerdo a su motivación. Sin embargo, él se preguntará: ¿En qué orden debo visitarlos? ¿Cuál será la mejor época para realizar esta visita? ¿Cuáles serán las mejores horas del día para disfrutar de la campiña arequipeña? ¿Cuáles serán las horas de menor congestión del Museo Pedro de Osma o del Complejo Arqueológico de Puruchuco? ¿Cuáles serán las mejores rutas para trasladarse de Lima a Cusco por tierra? ¿Qué sitios puedo visitar en el tiempo libre que me queda? Para reforzar esta idea se propone al lector un ejercicio simple: la creación de un paquete turístico para sus próximas vacaciones en un país desconocido, fuera de su región. Pronto se evidenciarán las dificultades que este proceso encierra para una persona que no conoce los pormenores del destino.

Superada esta primera etapa hace falta conocer, comparar, evaluar y, finalmente, seleccionar el mejor proveedor de cada uno de los servicios que integrarán el viaje: hospedaje, restaurantes, guías de turismo, entre otros. Quizá este proceso no presenta grandes niveles de dificultad, pero sí es largo y requiere de toda una

técnica para realizarlo de manera correcta y adecuada. Es una labor que el turista no estaría dispuesto a realizar en su tiempo de ocio, menos aún considerando que la tendencia es disminuir el tiempo de planificación de los viajes. El Internet será un instrumento de apoyo, de refuerzo y de verificación a lo planteado por el agente. Se debe recordar que la labor de los agentes no es sólo vender servicios, sino crear paquetes turísticos: lo que se busca vender es un todo integrado, una cadena en la que participan diversas empresas prestadoras cuyos servicios son evaluados en conjunto, conjunto de elementos materiales e inmateriales con capacidad de satisfacer motivaciones y expectativas.

En segundo lugar tenemos la imperiosa necesidad de establecer contacto humano con personas del lugar de destino; este contacto se ve traducido en la prestación de información, recomendaciones, datos y tips para un viaje placentero, además de la organización del paquete turístico. Citando a Gilma Panduro: “las agencias deberán convertirse en agentes del pasajero”5. El turista buscará seguridad en las recomendaciones del agente de viajes. Se ha dejado atrás la llamada “Economía de Servicios” para pasar a una “Economía de Experiencias”. La venta aislada de servicios pierde sentido en tanto el turista busca una mayor experiencia de viaje, está ávido de aprender, posee una gran cultura, tiene una mayor sensibilidad ecológica y en cada uno de sus viajes emprende una búsqueda de lo natural y lo real. Por lo tanto, el agente de viajes debe ser creativo e innovador, capaz de crear productos que satisfagan a este exigente viajero del siglo XXI, lo que significa el surgimiento de un mercado para aquellas agencias que decidan brindar servicios altamente especializados: espeleología, observación de aves, observación de orquídeas, entre miles de posibilidades que ofrece un país como el nuestro.

En cuanto a la promoción del turismo nacional e internacional La enorme responsabilidad de promocionar el turismo hacia nuestro país no solo recae en el gobierno sino también en el sector privado. Son las agencias de viajes y turismo el tipo de empresa que por excelencia comercializan el producto Perú en el extranjero6 y presentan nuestra gama de atractivos como paquetes turísticos o viajes organizados.

En una reciente entrevista Miguel Ángel Acerenza, reconocido consultor internacional y experto en marketing turístico, aseveró que se tiene que consolidar nuestra oferta a través de circuitos turísticos. Tenemos muchos ejemplos de atractivos de primer orden que no se comercializan en el mercado internacional porque no están articulados en circuitos organizados. En el Perú existen importantes restos arqueológicos con una adecuada puesta en valor que no reciben flujos significativos de turistas porque no están integrados con otros atractivos bajo la forma de circuitos. Nuestro país ha sido determinado, en todo su desarrollo histórico y cultural, por la cordillera de los Andes, ella constituye un factor determinante en la configuración de nuestros climas, los pisos ecológicos, la gran diversidad de flora y fauna, etcétera. Sin embargo, solamente dos departamentos de

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nuestro país ofrecen rutas de andinismo: Cusco y Ancash. Obviamente no es por falta de recursos turísticos, sino porque no se articulan de manera ordenada y priorizada bajo la forma de circuitos.

El turismo peruano está perdiendo valiosas oportunidades de atraer pasajeros con intereses muy diversos. Pues bien, son las agencias de viajes y turismo las llamadas a lanzar al mercado productos innovadores que respondan a las ingentes necesidades de este cambiante y acelerado mercado.

En conclusión, se considera que las agencias de viajes y turismo no se encuentran amenazadas; están frente a un nuevo reto que deberán superar actuando de acuerdo a las nuevas dinámicas de los avances tecnológicos y de la globalización.

Notas: 1 MARSANO, José, Viajes y Alternativas en Línea, Revista Canatur, n° 26, Universidad de San Martín de Porres, Lima, marzo 2003. 2 CATERIANO, Edgar, Viajar en Internet, Revista Canatur, Universidad de San Martín de Porres, n° 28, Lima, agosto 2003. 3 Op. Cit. 4 Op. Cit. 5 PANDURO, Gilma, Sobresalir en medio de la crisis, Revista Canatur, n°27, Universidad de San Martín de Porres, Lima, 2003. 6 PROMPERU, Manual del Perú como Producto Turístico, Lima, 2000.