Lean Management - Gestión por Procesos

Armando Tauro,Ph.D.

Lean Management - Gestión por Procesos
 
La Gestión por Procesos es un conjunto de mejores prácticas de la administración moderna, que pretende cambiar el paradigma de la administración tradicional, que se enfocaba por área y por puesto, hacia la dinámica funcionalidad de los procesos y los roles.

La gestión por procesos se integra a toda la administración a lo largo de una cadena de valor donde se pasa de áreas a funciones; en esta cadena de valor lo que influye es la información. De ahí viene la importancia de las tecnologías de la información, que deben lograr que esta corra en un proceso.

Lo primero que debemos tener en cuenta es que la información que se trasmita debe ser precisa, oportuna, completa y por último ordenada; es por ello que la tecnología de la información en una empresa debe ser considerada como una fuente generadora de valor y no como un costo.

Los procesos de negocios de una organización, deben transformar por medio de actividades los recursos que utiliza el valor hacia el siguiente proceso, considerado un cliente interno dentro de la organización.

La Gestión por Procesos se viene abriendo camino desde hace unos 20 años aproximadamente el Businees Proyect Management (BPM) se desarrolla a lo largo de tres grandes etapas:. La primera etapa es la optimización o la transformación completa de los procesos o su re-diseño; la segunda etapa es la automatización de esos procesos a través de aplicativos o sistemas que puedan automatizar algunas partes de los procesos; y, por ultimo viene la inteligencia de los negocios.

La Gestión Lean –Gestión por Proceso–. Un reto importante en cualquier empresa es la agilidad para generar valor, más calidad más rapidez. Este es un reto complejo pero no imposible, la competencia es implacable, el entorno es cada vez más difícil y la incertidumbre ha venido para quedarse, un panorama complicado.

La Gestión LEAN es una metodología de trabajo simple, profunda y efectiva, se aplica en empresas de todo tipo, grandes, pequeñas, industriales de servicios entre otras, y se ha comprobado que funciona, que da resultado, además tenemos casos famosos de empresas pioneras como Toyota; Wallmart; HP; Sauthwest Airline; Tesco y así muchas más que con sus aciertos y errores nos han abierto el camino para poner en práctica la Gestión Lean, la cual se centra en estas tres ideas claves:
Procesos trasversales enfocados en el cliente
Aprender a visualizar el derroche
Buscar la simplicidad

Veamos algunos casos reales:

GOMA CAMPS es una empresa que fabrica papel Tisú, es el papel que utilizamos como servilletas, pañuelos o seca manos. Hace unos años tenía problemas con la gestión de los pedidos, había roturas errores, retrasos, incluso tensiones internas, entre las áreas comercial y logística; la culpa siempre era del otro. El Director General se dio cuenta que no era un problema aislado, sino de varios departamentos y la solución debía ser integrada. Se encontraron con un problema importante; mentalidad de departamentos aislados, es como si se formaran barreras entre los departamentos y la información no fluía, problemas de coordinación e incluso rivalidades internas.
Quedaba claro que había que cambiar la mentalidad de trabajar de forma aislada, hacia procesos trasversales enfocados en el cliente, centrándonos con el resultado final que entregamos al cliente y reorganizar las actividades que atraviesan los departamentos para que realmente fluyan, identificando todos los desperdicios, eliminando las esperas, confusiones y errores. En otras palabras procesos ágiles y fluidos.
En GOMA CAMPS se formó con todos los departamentos implicados, un equipo de trabajo polivalente y se analizó cada uno de los pasos para determinar espera de procesos sin valor, errores, re- trabajos y restricciones o sea cuellos de botellas.
En la Gestión Lean estas cosas se llaman derroches, conceptuándolo como toda cosa que no aporta valor. La Gestión Lean nos enseña a detectar el derroche, es como mirar a través de un vidrio polarizado y ver las actividades que si aportan valor y las que no lo hacen.
Una cifra típica en general que podemos constatar en empresa de todo tipo, es que entre un 50 a 70% de las actividades que realizamos no aportan valor, es derroche puro, si bien eliminarlo todo no suele ser viable, con técnicas Lean podemos reducirlo de 20 a un 30 %. Para eliminar una buena parte del derroche el equipo de GOMA CAMPS re diseñó el proceso completo, desde que se planificaba la producción hasta que se entregaban los pedidos. Con la aplicación de las dos ideas que hemos visto se consiguieron resultados importantes; puntualidad, el 98 % de los pedidos entregados a tiempo –cualquier pedido más allá del volumen antes de los 5 días–, un excelente Feedback de los clientes, además las encuestas reflejaban un excelente clima laboral.

La mejor idea para poner en práctica la Gestión Lean es buscar la simplicidad, ésta no es fácil, implica esfuerzo y a menudo innovación, de hecho Lean en inglés significa esbelto; eliminar lo superfluo y centrarse simplemente en lo que añade valor al cliente. En el mundo de los servicios la simplicidad aplica de lleno, como por ejemplo:

Los servicios de ayuda gestionados por la administración pública en Europa, para asistir a personas mayores en su domicilio. El problema era que los trámites llevaban demasiado tiempo, desde que los beneficiados llenaban la solicitud hasta que recibían la ayuda pasaba varias semanas. Demasiados tramites, formularios, gestiones, envíos, era evidente que no era un proceso eficiente y con una gran improvisación.
¿Cómo se abordo la simplificación? El equipo se centró en lo que realmente aportaba valor y se preguntaron cuál sería el modo más fácil y más simple de llevarlo a cabo. Se aprendió que buscar la simplicidad no es lo mismo que automatizar los mismo pasos de siempre, se trataba de repensar todo el proceso con otros enfoques y con otras reglas; por ejemplo se re-diseñó todo el flujo de información, se generaron ideas para evitar errores, se eliminaron comprobaciones, se revisaron roles y responsabilidades y se suprimieron supervisiones sin valor; esto se hizo gracias a técnicas de creatividad y técnicas Lean; y, además se contó con las nuevas tecnologías para rehacer completamente el flujo de información.
En definitiva se consiguió un proceso ágil y simple, con resultados más sencillos, menos carga de trabajo y lo principal; las personas mayores reciben antes el servicio solicitado.

Hemos visto dos ideas que nos sirve para poner en práctica la Gestión Lean y lo hemos visto con ejemplos que han conseguido resultados tangibles y palpables. Si una empresa necesita generar más valor con más rapidez el Lean Management –Gestión por Procesos– no pueden estar ausente.

El objetivo es encontrar herramientas que ayuden a eliminar todos los desperdicios y todas las operaciones que no le agregan valor al producto o a los procesos, aumentando el valor de cada actividad realizada y eliminando lo que no se requiere. Este proceso de manufactura está relacionado con la utilización del activity-based costing (generación de costos basado en la actividad) el cual ―de acuerdo a su versión original― busca relacionar los costos con todos los valores que el cliente percibe en el producto. Por otro lado, sirve para implantar una filosofía de mejora continua que le permita a las compañías reducir sus costos, mejorar los procesos y eliminar los desperdicios para aumentar la satisfacción de los clientes y mantener el margen de utilidad. El propósito de la manufactura esbelta es serle útil a la comunidad, lo cual implica estar en busca de la mejora continua.


Armando Tauro