Las unidades de información, la secuencia usuarios-servicios

V Jornadas de Archivos, Museos y Bibliotecas en La Rioja (JAMyBLaR 2014) Titulo: Las unidades de información, la secuencia usuarios-servicios Autores: Juan José Vega y Roberto Lucas Andrada Correo electrónico del autor responsable: [email protected] Universidad o institución de procedencia: Universidad Nacional de Córdoba y Universidad Nacional de La Rioja Disciplina: Administración de Documentos y Archivos Área temática en la que se encuadra: El nuevo perfil de los usuarios de Archivos y sus necesidades.

RESUMEN Las unidades de información que preservan la documentación no están exentas de la complejidad y mutación constante que se manifiesta en el entorno, y por consiguiente los archivos deben adaptarse constantemente al mismo ritmo de la institución que los contiene. Uno de los principales cambios son los clientes/usuarios/ciudadanos en demanda de información, dichas demandas son cada vez más variadas y lleva al profesional a diagramar un servicio que respondan a esas exigencias. Con este trabajo intentamos resaltar la importancia de conocer los hábitos de los clientes/usuarios/ciudadanos para recién planificar el servicio, por supuesto, contextualizando en el trabajo según la tipología de archivos bajo análisis. Por último toda metodología de estudio de usuario, como servucción debe realizarse de manera multidisciplinaria apelando a la ingeniería concurrente para diseñar el servicio de las unidades de información conjuntamente con los clientes/usuarios/ciudadanos – todas las áreas productoras de los documentos – profesional archivero. Palabras Claves: unidades de información, clientes/usuarios/ciudadanos, servicios.

1. INTRODUCCIÓN. LA UNIDADES DE INFORMACIÓN COMO SERVICIO Y SU CONSUMO POR PARTE DE LOS USUARIOS Los seres humanos siempre han necesitado información para el desarrollo de sus actividades, o, bien, para llevar a cabo alguno de las múltiples tareas que cotidianamente realizan. En este sentido, todos somos usuarios de información. Para referirse a los usuarios se han empleado diferentes términos o acepciones, provenientes de diversas épocas y de lenguajes propios y particulares de distintas 1

profesiones como la Bibliotecología, la Administración, la Mercadotecnia y la Ciencia de la Información, entre otras. Las funciones archivísticas como reunir, organizar y custodiar tienen una finalidad primordial y básica: poner a disposición de los clientes/usuarios/ciudadanos la información contenida en los documentos (Tarraubella, 1997). Es por ello que se plantea que el archivo no debe ser solo cumplir una función de conservación de la memoria común, materializada en documentos, sino ofrecer un servicio a la comunidad en la que está inserto. Tanto las archivos, las bibliotecas y los museos conservan sus productos en grandes depósitos, y a su vez lo que está adherido a estos productos es básicamente información. La información para que llegue en manos de los interesados, debe pasar por un proceso denominado diagramación del servicio. En ese sentido vamos a conceptualizar todo lo que es referido a clientes/usuarios/ciudadanos en primera instancia, y luego nos centraremos en la conceptualización del servicio, y por último el nexo imprescindible entre ambos. Estas unidades, como servicio que son, tiene por delante la difícil tarea de satisfacer las variadas demandas de acceso a la información de la manera más eficiente posible. Para ello, es fundamental conocer cuáles son esas demandas, esto es, quiénes son sus clientes/usuarios/ciudadanos y qué información solicitan. Sólo de esta manera será posible adaptar la oferta de un servicio de información a la sociedad.

1.1 Objetivos 

Demostrar que es necesario un trabajo multidisciplinario para el crecimiento de nuestra disciplina, y este punto como Administración y Archivología se complementan mutuamente 

Cambiar la denominación de clientes/usuarios/ciudadanos, ya que nos autoimponemos restricciones para los archivos, limitando el potencial de los mismo como proveedores de información 

Contribuir a una mejor definición de la prestación del servicio

2. DESARROLLO: USUARIOS Y SERVCIOS 2.1 Los usuarios de las unidades de información Hay una gran diversidad de definiciones relativas a los usuarios de los archivos; sin embargo, al comparar algunas de ellas, se puede concluir que los usuarios son las personas, grupos o entidades (usuario corporativo) que hacen uso de la información contenida en los 2

documentos, de acuerdo con sus intereses y necesidades (Sanz, 1994; Rendón, 2000; Acosta, 2006). Según Israel Núñez Paula, la acepción “usuario” se emplea para designar a quien utiliza la información o los servicios de información. Es un término genérico y abarcador, y suele orientarse a los que reciben la acción de los trabajadores de la información (Núñez, 2000). Este autor añade que el trabajador de la información desempeña sus labores utilizando información proveniente de sus interlocutores o usuarios, y que, por lo tanto, aquel (trabajador) es, a su vez, usuario de su usuario, pues así estén ambos inmersos en un proceso continuo de comunicación, desempeñan roles de fuente y destino de la información en diferentes situaciones. Así, el término usuario es relativo, y se refiere a todos los que utilizan la información, sean o no trabajadores de la información (Núñez, 2000). Otro término utilizado recientemente, para referirse a los que recurren a los archivos en busca de información, es el de cliente. Esta expresión proviene de la práctica del comercio y de la teoría de la administración y del mercadeo, y, según Núñez, dicho término comienza a utilizarse en las actividades de la información y bibliotecaria en la década del ochenta, y, en algunos países latinoamericanos, como Cuba, en la década de los noventa (Núñez, 2000). En las ciencias de la administración “cliente” es toda persona, grupo o entidad que recibe servicios de otra.

2.1.1 Categorización de usuarios Es importante hacer mención a la frecuencia con que dichos clientes asisten a los archivos, teniendo en cuenta la tipología de los usuarios. Con base en ello, los usuarios se catalogan en reales y potenciales. Los usuarios reales son aquellas personas conscientes de su necesidad informativa; utilizan o hacen un uso efectivo y continuo de los servicios y productos que ofrece el archivo para satisfacer sus necesidades (Jaén, 2006b). Por esta razón, poseen un gran conocimiento sobre el archivo, sus fondos, funcionamiento y organización. Efectivamente, los usuarios reales, por su presencia continua en los archivos, pueden ser considerados como “parte de la planilla”. Los usuarios potenciales son los que tienen necesidades informativas, pero no son conscientes de ello; por lo tanto, no expresan dichas necesidades y desconocen a dónde deben dirigirse para obtener la información que satisfaga sus necesidades informativas (Jaén, 2006b). Para satisfacer sus necesidades, los clientes potenciales podrían hacer uso del archivo mediante recomendación o por pura casualidad. Por lo general, ingresan al archivo con muchas dudas sobre la organización y funcionamiento, pero también con muchas inquietudes y curiosidad ante el mundo de los archivos. La información que demandan es precisa, y 3

requieren una formación y orientación particular. Los usuarios potenciales pueden evolucionar a reales.

2.1.2 Tipologías clásicas de usuarios La diferencia tipológica clásica se refiere a usuarios internos y externos, y más recientemente se ha incluido al usuario virtual. Los internos son los clientes que forman parte de la entidad u organización; su interés en la información que custodia el archivo se basa en apoyar la toma de decisiones, la planificación, la rendición de cuentas y la transparencia administrativa (Tarraubella, 1997; Núñez, 2000). Los usuarios externos son clientes que se encuentran fuera de la organización. Cabe mencionar que el incremento en la consulta de los archivos por parte de estos usuarios se ha dado desde mediados del siglo XX, a partir de la llamada -liberalización de los archivos(Acosta, 2006). Según Sanz Casadoestos usuarios se pueden clasificar en tres grupos: El científico: usuario tradicional de los archivos; por ello, durante mucho tiempo los servicios y productos del archivo estuvieron a su completa disposición para resolver sus necesidades informativas. El político y el administrador: usuarios que demandan mucha información con fines administrativos para la toma de decisiones, la rendición de cuentas y la planificación y transparencia administrativa (Sanz, s.f.). La industria y el hombre de la calle: sobre este último, se reconoce su heterogeneidad, y, en este sentido, la información que demanda es variada y, en la mayoría de casos, muy puntual y precisa (Sanz, 1994). Por su parte, Alfonso Rubio Hernández, comienza con una revisión de estudios de usuarios anteriores y las clasificaciones que éstos hacían de los usuarios de biblioteca y archivo. Por ejemplo, la de Elías Sanz (1994), que distingue entre administradores, investigadores, industria y hombres de la calle. Rubio Hernández (2004) propone, por su parte, entre usuarios internos y usuarios externos, entendiendo por los primeros a funcionarios, gestores administrativos, etc. La categoría de usuarios externos se subdivide, a su vez, en ciudadanos e investigadores. Algunas características mencionadas sobre el investigador son su diversidad formativa, su familiarización con el mundo de los archivos, un usuario formado y especializado, y cliente asiduo. Entre estos se cita a historiadores, economistas, sociólogos y geógrafos. El ciudadano o gran público, según Rubio Hernández, se caracteriza por ser de un nivel cultural diverso e impreciso; acude al archivo ocasionalmente en busca de información 4

puntual, desconoce la dinámica de los archivos y, por ello, requiere atención y orientación particular (Rubio, 2003). El estudio de usuarios expuesto por Ermisse (2003), y que versa sobre archivos franceses, propone una clasificación en tres categorías de usuarios muy amplias: ciudadanos, investigadores (historiadores) y genealogistas. Señalando además una tabla con todos los motivos de visita recogidos, de los más a los menos comunes; algo imprescindible de cara a plantear mejoras en los archivos a todos los niveles, y no encaradas sólo a un “usuario ideal” que encaje en una de tres categorías. En otros trabajos encontramos otras tipologías de usuarios, todas en torno a las categorías ya comentadas. (Alberch, 2003), por ejemplo, distingue entre: 

Investigadores profesionales.



La administración misma.



Ciudadanos que acuden a resolver problemas administrativos.



Estudiantes universitarios.



Sector muy diverso y variado en cuanto a su composición.

Como vemos, la única categoría que se mantiene en todos los trabajos es la de investigador. También frecuentes son la administración y el ciudadano, aunque en general, se definen de manera poco específica. (Daniels, 2007) realiza un breve repaso histórico de las distintas percepciones que se han tenido sobre usuarios de archivos a lo largo del siglo XX, señalando que, en los años 20, el usuario fundamental que se consideraba era la administración; desde los años 50 fueron los investigadores académicos, y cómo a partir de los años 70 y 80 esta visión empezó a cambiar para reconocer tipos de usuarios más amplios y variados que los dos anteriores. Así, el ciudadano común ha acabado constituyendo otro grupo, por derecho propio, que la bibliografía no duda en reconocer. “A los investigadores tradicionales y a los genealogistas se añaden, en lo sucesivo, las demandas de un público más amplio de simples ciudadanos que buscan fundamentar sus derechos” (Canavaggio, 2003:p. 29). Santaella dice: “La correcta identificación de usuarios es la clave para el éxito de los sistemas de información, ya que la definición de sus necesidades y de las categorías de personas a las que los servicios no se dirigen asegurará ofertar servicios de calidad total” (Santaella, 2007: p. 79).

5

2.2 Evolución y cambios 2.2.1 Cambios tecnológicos El desarrollo de las tecnologías digitales y su incidencia en el terreno documental es un fenómeno propio del siglo XXI. Las posibilidades de crear, gestionar y conservar todo tipo de documentos se han multiplicado y socializado de forma difícilmente imaginable hasta no hace mucho. Su incidencia en el ámbito administrativo está revolucionando el funcionamiento interno, las relaciones y los servicios que se ofrecen a la ciudadanía. Estas tecnologías han contribuido al aumento exponencial de la información y han aportado drásticos cambios en su abordaje, por cuanto han permitido una mayor rapidez y precisión en el almacenamiento, recuperación y análisis de información. También en la forma de acceder e ingresar a los archivos ha aportado transformaciones sustanciales que brindan beneficios al usuario en cuanto a tiempo y espacio, y, al archivo, en que trascienden esas mismas variables (tiempo y espacio), por ejemplo, en la difusión y mayor presencia en la sociedad. No se puede decir todavía que se ha llegado a la “oficina sin papeles”, pero sí que cada vez son más los documentos que nacen y viven en las organizaciones sin pasar por el formato papel. Una de las consecuencias de estos cambios es la intervención creciente de los técnicos informáticos en los sistemas de gestión documental, la manera de responder a esta nueva realidad requiere mayor presencia, más cooperación y transversalidad con otras áreas de gestión e intensificar la formación especializada en estas materias, no obstante, .si bien la forma de trabajar del profesional de la información ha cambiado significativamente, no se considera que el perfil profesional necesite cambiar sustancialmente, ya que la tecnología afecta al modo en que se trabaja, no al contenido y las funciones tradicionalmente ligadas a la profesión. Los archivos también han sufrido cambios en cuanto a sus funciones, ya que deben adaptarse para acoger a los nuevos documentos electrónicos, sin embargo se considera que no es el soporte lo que conlleva la consideración o no de un documento como documento de archivo, sino sus características de origen y de función. Por lo tanto, la gestión de los registros electrónicos no significa tener que crear nuevas teorías archivísticas. El Comité de documentos electrónicos del CIA propone que con la implantación de las redes de ordenadores se crea una nueva forma de acceder al archivo: desde el puesto de trabajo. El número de consultas va a aumentar según se vaya implantando este modo de acceso, ya que no 6

es preciso ir al archivo (entendido como un lugar físico) para consultar la documentación que se requiere para llevar a cabo una actividad.

2.2.2 Cambios socioculturales Paralelamente, asistimos a un renovado interés por la memoria dada su capacidad de identificación y diferenciación en un contexto globalizado. En ese sentido, las instituciones públicas son las principales responsables de construir y preservar la memoria colectiva, de asegurar el acceso a las expresiones culturales y al conocimiento pasado, presente y futuro. Es así que la apertura de la sociedad de la información y el desarrollo de la sociedad del ocio ha provocado el incremento de los usuarios externos Oportunidades que se vislumbran 

La universalización del acceso a la información.

 Las necesidades y exigencias administraciones en el contexto digital.  Las posibilidades transdisciplinar.

del

trabajo

informativas colaborativo

de y

en

individuos, red

y

de

empresas

y

cooperación

 Las posibilidades de rediseño de servicios y de aplicación de soluciones tecnológicas.  Las posibilidades de personalización y adaptación de los servicios presenciales y en red.  La asunción del aprendizaje permanente y de las competencias informacionales como necesidad.  La progresiva convicción sobre el rol social y ciudadano, con énfasis en colectivos mayores y desfavorecidos.  Interés de las colecciones digitales y de la función preservadora difusora de las colecciones digitales (memoria, conocimiento…).

2.3 Nuevos usuarios La evolución de las tecnologías de la información y de la comunicación ha contribuido a que, poco a poco, surjan los archivos virtuales y, por ende, los usuarios virtuales; es decir, clientes con acceso re moto a la información custodiada en los archivos. Por otro lado, también la tipología de usuarios, en especial los externos, se ha transformado a partir de mediados del siglo XX. Este cambio se intensificó a finales de ese siglo, y se ha pasado de un público erudito a uno más diverso. 7

Los investigadores profesionales han cedido protagonismo frente a otros clientes externos. Así, es común que en los servicios de referencia archivísticos, los historiadores se vean acompañados de otros profesionales tales como arquitectos, ingenieros, biólogos, filósofos, médicos, economistas y auditores, además de cineastas, empresarios, dibujantes y público en general. Ante esta diversificación de clientes, otros investigadores, como Jaén García y Cruz Mundet, teorizan y reconocen esta realidad archivística, y señalan como usuarios recientes de los archivos: • Investigador científico y profesional. Es aquel que acude al archivo con la finalidad de generar nuevo conocimiento. Se destaca, además, por poseer una formación y trayectoria científica (Jaén, 2006b). El investigador, como lo menciona Rubio Hernández, conoce la dinámica y está familiarizado con los archivos. • Investigador aficionado. Posee una formación muy variada, sus líneas de investigación comprenden desde la genealogía hasta la historia cultural y del pensamiento; además, como lo señala Cruz Mundet, requiere mayor atención (Cruz, 2003). Otros “nuevos” usuarios de los archivos son los estudiantes universitarios, quienes acuden para elaborar y sustentar trabajos de investigación para obtener un grado académico, o bien para realizar alguna tarea dentro del ámbito de sus materias de estudios (Jaén, 2006b). Jaén García también menciona al “gran público”. Este grupo es sumamente diverso y carente de formación, pero de gran proyección e importancia para los archivos. Este cambio cuantitativo y cualitativo en los usuarios de los archivos conlleva el imperativo de conocer las necesidades de información y el perfil o las características de los clientes, así como determinar la calidad de los servicios brindados, los temas investigados y los fondos o subfondos más consultados.

2.4 Necesidad de estudios de usuarios Tal como hemos mencionado, el archivo está orientado a ofrecer los servicios de manera satisfactoria a una comunidad de usuarios cada vez más diversa de usuarios , los cuales han venido recobrando su papel protagónico en los archivos, por lo que es prioritario conocer sus hábitos y necesidades de información, con la finalidad de adaptar los servicios y productos que ofrecen los archivos, con base en las demandas del cliente. La herramienta que permite y facilita dicho conocimiento son los estudios de usuarios.

2.4.1 Estudios de Usuarios en el Entorno de los archivos 2.4.1.1 Concepto 8

Elías Sanz Casado ha definido los estudios de usuarios como el conjunto de estudios que tratan de analizar, cualitativa y cuantitativamente, los hábitos de información de los usuarios mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos–especialmente estadísticos– a su consumo de información (Sanz, 1994). En los archivos, los estudios de usuarios posibilitan determinar las necesidades, demandas, usabilidad y deseos de información de los clientes, ya sean individuales o grupales (institucionales), y también permiten conocer en qué medida se satisfacen dichas necesidades. De igual forma, revelan necesidades potenciales de información que, en la relación diaria entre archivista–usuario, no son fácilmente detectables. Los estudios de usuarios también muestran en qué grado los servicios y productos ofrecidos por el archivo responden a las necesidades de los clientes (Rubio, 2004). En la realización de los estudios de usuarios se combinan diferentes conocimientos que son el resultado de la aplicación de técnicas de investigación social, la teoría archivística y la metodología estadística. Su finalidad es medir el comportamiento del usuario frente a la información y viceversa. El objetivo general de los estudios de usuarios es brindar la información necesaria y requerida para crear, transformar o mejorar de forma eficiente y eficaz un servicio o producto del archivo; en definitiva, para tomar decisiones y planificar adecuadamente el diseño del archivo en función del usuario, su única razón de ser.

2.4.1.2 Importancia Debido a la diversidad de usuarios que acuden a los archivos, los estudios de usuarios se han convertido en una herramienta esencial, ya que, solamente por medio de ellos, se determina de forma científica el consumo, las necesidades y los hábitos de información archivística de los clientes, lo que contribuye a una acertada toma de decisiones y a evaluar la efectividad del sistema de información. El aporte de los estudios de usuarios es diverso, pues, además de los señalados, los resultados y conclusiones arrojadas por éstos permiten: • Maximizar los recursos con que cuenta el archivo en función de las demandas reales de información. En lo que tiene que ver con los recursos, se pueden mencionar: económicos, humanos, tecnológicos y materiales, entre otros (Jaén, 2006b; Sanz, 1993). • Desarrollar y programar la formación de usuarios a la medida de las necesidades de los clientes (Ruiz, 2004; Sanz, 1993). 9

• Conocer la dinámica y la estructura de los colectivos de investigación para proporcionar a los usuarios la información precisa en el momento adecuado, lo cual redundará en ahorro de tiempo y de recursos económicos a los clientes y al mismo archivo (Sanz, 1993). • Mejorar las instalaciones y planificar el espacio físico, el cual debe ser agradable, flexible y previsto a transformaciones futuras, todo en beneficio de los usuarios (Jaén, 2006b). • Respaldar a los encargados del archivo en la solicitud de los requerimientos (presupuestarios, tecnológicos y de personal, entre otros) necesarios para el adecuado funcionamiento del archivo. • Analizar la interacción y relación información- usuario-sistema, lo que permite medir el grado de satisfacción y actitudes del usuario, así como minimizar los obstáculos en dicha relación.

2.4.1.3 Metodología, como hacer un estudio de usuarios La metodología para realizar un estudio de usuarios se basa en el análisis del entorno y la aplicación del método directo y el método indirecto. Jaén García, explica que el método directo consiste en diseñar y aplicar algún instrumento de recolección de información como el cuestionario o la entrevista, previa identificación de la población, sean los usuarios reales o potenciales (Jaén, 2006b). Una desventaja de esta metodología estriba en su costo, que es, comparativamente, más elevado que el de método indirecto. El método indirecto permite conocer las necesidades y costumbres de información de los clientes mediante la recopilación de los datos, pero sin consultar directamente al usuario. Este método se aplica por medio de los instrumentos de control que todo archivo debería poseer: el registro de usuario, la boleta de préstamo y de reprografía (Jaén, 2006b). De igual forma, Sanz Casado sugiere la observación como técnica fundamental de la metodología indirecta (Sanz, 1994). Al respecto, Rubio Hernández señala que las fuentes de información sobre los usuarios son muy diversas, se pueden agrupar entre aquellas que cabe considerar directas, de campo – cuando obtenemos la información de lo que nos dicen los usuarios mismos– o indirectas cuando aprovechamos datos factuales del archivo a través de la memoria anual, estadísticas o instrumentos de control metodología para la realización de estudios de usuarios en archivos, teniendo en cuenta para ello los siguientes epígrafes: a) Análisis de entorno donde se encuentra el archivo. ; Tanto el entorno externo donde se encuentra el archivo (para lo cual se pueden tener en cuenta indicadores como: Territorialidad, 10

demográficos, económicos, sociales, políticos, etc.), como su entorno interno (Estructura, políticas, recursos, Objetivos, etc.) b) Aplicación del método indirecto. Reside en la recopilación de los datos o información, proporcionada por parte de los clientes, sin tener que consultarlos a ellos. Su aplicabilidad permite medir aspectos cuantitativos de las demandas y usabilidad de la información. Esto se realiza a partir de los instrumentos de control que todo archivo debe disponer, tales como: Registro de usuario, Boleta de préstamo de documentos, Registro de consulta, Boletas de solicitud de reprografía c) Aplicación del método directo. Se realiza a través de diversas técnicas de recolección de información como el cuestionario, la entrevista, la observación y los grupos focales. Se aplica directamente a los usuarios, previa identificación de la población; permite evaluar aspectos relacionados con los servicios, tales como percepción, calidad, opiniones, valoraciones, inconsistencias, etc. Además, sirve para medir la calidad de los servicios y productos, determinar las necesidades de información y analizar los aspectos cualitativos del archivo El estudio de usuarios supone el desarrollo de una investigación sistemática y completa de los usuarios, entendiendo por tales, todas las personas que se acercan a un archivo con cualquier tipo de motivo, mediante todo tipo de canales o plataformas reales, presenciales, a distancia o virtuales. Los estudios de usuarios tratan de centrar los tres grandes tipos básicos de ciudadanos que se acercan a un archivo, los reales, los potenciales y los no usuarios. Los estudios de usuarios deberían cubrir un amplio espectro de objetivos, como por ejemplo, los perfiles estructurales y funcionales, segmentación de audiencias, las expectativas según segmentos, detección de problemas e ideas previas erróneas sobre el funcionamiento de la entidad, análisis de las necesidades y sensibilidades ante los distintos tipos de ofertas y servicios, etc. Los productos posibles más comunes e importantes a evaluar en los estudios de usuarios serían los siguientes: · Perfiles, proporcionarían características demográficas, sociográficas, psicográficas, y culturales del usuario: Conocimientos sobre las temáticas de la actividad: estudios cursados u ofrecidos, investigaciones, asesorías o consultorías realizadas, etc. 

Motivaciones, cuáles son los motivos de la visita o de la consulta, es fundamental para entender el para qué nos visitan. Temáticas centrales relacionadas y subtemáticas. Tipo o contenido de los datos que se requieren. Editoriales, autores, expertos, publicaciones específicas. Nivel de actualidad de los datos o la información que se requiere. Alcance de los datos 11



Expectativas, estudia los conocimientos previos, sus sesgos y sus heurísticos, concepciones erróneas (missconceptions), resultaría fundamental para entender tanto el bagaje previo como las carencias de los visitantes (el para bien y el para mal). 

Impactos, conocer la calidad percibida de los servicios recibidos o no recibidos, es fundamental para saber cómo hemos quedado ante el usuario. Uno de los problemas del impacto es que se mide la calidad percibida no la calidad real y hay una interacción perversa entre expectativas y calidad percibida. Valoración y satisfacción acerca de la atención del personal, Horario, medios digitales disponibles, instalaciones, etc. 

Opinión, escuchar es importante, en ocasiones los usuarios tienen ideas muy claras sobre las necesidades, los servicios y hasta sobre las soluciones. Empatía, lo contrario del „no‟ y del „vuelva usted mañana‟, supone un valor institucional. Por ejemplo, los tres pasos básicos para atender cualquier apreciación o reclamación: 1-. la 

empatía; 2-. la re-escritura; 3-. y la derivación efectiva. 

Uso, es mucho más importante de lo que parece, permite evaluar la utilización de los espacios, la manera en que se usan los recursos, las plataformas tecnológicas, etc. Permite evaluar el comportamiento real del visitante en cada momento (uso, seguridad, confort, facilitación). Generalmente se utilizan estudios cronométrico-temporales que tienen en cuenta variables de accesibilidad, atractividad, atrapabilidad. Un análisis importante suele ser el de los tiempos reales frente a los tiempos útiles y los tiempos de transición, que incluyen las esperas, tiempos de traslados, tiempos muertos, etc. 

Flujos, sigue el esquema anterior de usos pero centrado en el uso global de los espacios funcionales que establecen determinados recorridos. Tradicionalmente distinguimos entre cinco grandes flujos, a saber, de documentos, de usuarios, de participantes, de personal, de suministros. Estos cinco flujos suelen resultar más problemáticos en la medida en que se mezclan en los mismos espacios. Además hay que resolver los recorridos, los análisis de cargas de cada uno de los espacios (fundamentales para que no se produzcan tapones o colapsos en determinados servicios, lo cual afecta entre otros aspectos a la seguridad y al impacto). 

Comprensión, cada vez más importan en la medida en que se amplían y complejizan los servicios, resulta fundamental de cara a establecer protocolos y tutoriales eficaces y que se adapten a los tipos de usuarios. 

Comunicación, es nuestra conexión al exterior y resulta fundamental la evaluación del plan y de las acciones de comunicación, especialmente por el alto coste de muchas de estas acciones para los resultados que en muchas ocasiones proporciona.

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

Fidelización, resulta muy importante para conocer los motivos y el funcionamiento de los visitantes asiduos y los mecanismos por los que se fidelizan, lo que permite reorientar programas por ejemplo de asociacionismo o de voluntariado. Los estudios de usuarios emplean una estrategia básica en dos fases complementarias y simétricas. Una es perfilar, un proceso analítico que permite segmentar a los usuarios en grupos o tipologías. Un paso fundamental en este proceso es que la segmentación debe ser funcional y no estructural. La segunda fase en volver a agrupar los segmentos en agrupaciones que permitan el mismo tratamiento funcional y que permite ahorrar recursos. (Ver en Anexo A: Diseño de la Investigación)

2.5 Unificación de criterios Por ultimo sugerimos que los archivos deben estar orientados a sus documentos y a sus usuarios por igual. Por lo tanto las webs deberían ofrecer tanto guías de investigación y manejo en el archivo para el usuario como guías de conservación para archiveros. Más aún, toda la normativa sobre consulta de fondos, uso de sala de lectura, etc., debería tener un formato que podríamos llamar „user-friendly‟. Quienes están más avanzados en este sentido, son los archivos anglosajones, donde las evaluaciones del PSQG han conducido a la elaboración de un documento denominado “A Standard for access for archives”, que recoge las directrices fundamentales que un archivo debe tener en cuenta a la hora de prestar servicio a los usuarios; los problemas y conflictos que puede surgir en torno a ello; y consejos sobre cómo evaluar y cumplir esas directrices. Según la última versión del documento (PSQG, 2008), en el 2007 se contabilizó un total de 79 servicios de archivo que se habían adaptado a sus directrices. Así, cabe esperar que el funcionamiento de esos archivos tienda progresivamente a una homogeneidad protocolaria que facilite al usuario el trasladarse de uno a otro sin tener que aprender procedimientos nuevos en cada ocasión. Consideramos que eso no sería posible sin un profundo conocimiento empírico de sus usuarios y sus demandas, de cara a cubrir las necesidades de servicio a la sociedad que se les demanda a los archivos modernos.

3. SERVICIOS Como corresponde a toda terminología, es conveniente que la definamos, siendo servicios “una actividad intangible que ofrece una parte a otra y que por lo general no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción”. (Lovelock, 2011: pag 4) Para el caso de servicios, dado que se trata de un activo intangible, se detalla con precisión el listado integral de prestaciones a brindar, las herramientas y/o equipos a utilizar, incluyendo la determinación de los elementos que conforman el paquete de servicios, el cual contempla: 13

1. Servicios explícitos: conjunto de servicios directos percibidos por los sentidos de la persona. 2. Servicios implícitos: vinculados con los beneficios psicológicos obtenidos. 3. Instalaciones de apoyo: responde a la pregunta ¿Dónde se presta el servicio? 4. Bienes facilitadores: materiales necesarios para la prestación del servicio.

3.1 Mixtura entre producción y servicios en las unidades de información Nuestro trabajo se orienta básicamente a SERVICIOS, pero desde una visión multidisciplinaria tomando conceptos propios de Administración de operaciones, mirando a las unidades de información como el corazón del sistema operativo en las organizaciones. La Administración de Operaciones es una de las tres funciones principales de cualquier organización y está íntegramente relacionada con las otras funciones de negocios. Todas las organizaciones comercializan, financian y producen, para lo cual resulta clave saber cómo funciona el área de operaciones / producción de las organizaciones. Es por ello que estudiamos cómo se organiza la gente para producir, y la forma en que los bienes y servicios son generados. Por otro lugar estudiamos Administración de Operaciones porque es una porción costosa de una organización. (Krajewski, 2000) Los beneficios de definir un buen servicio son: 

Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad de información / clientes/usuarios/ciudadanos 

Aumentar el valor de la información de la organización/institución.



Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de la información.



Incrementar la calidad de servicio y la productividad.

Nosotros ofrecemos y prestamos un servicio, pero hay similitudes con las empresas manufactureras, exponemos la más importante: 

Producto tangible como lo es el documento en cualquier soporte y lo intangible que es la información adherida al documento y la atención al clientes/usuarios/ciudadanos. Se puede inventariar (Proceso descripción), el intangible no (calidad en la prestación del servicio atención al ciudadano). Inversión alta en estanterías, en este caso equipado con estanterías modulares. 

Alto contacto con el clientes/usuarios/ciudadanos.



Tiempo de respuesta corto.

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

Instalaciones grandes (como las manufactureras), presentan grandes depósito. Necesitamos grandes espacios para albergar la documentación. Calidad, no es fácil medirla en los servicios, por que influyen las preferencias individuales en la evaluación de la calidad. 

Mucho personal



Generar todos los tipos de archivos, implica un inversión muy grande para quienes toman decisiones, es nuestra obligación simplificar el sistema de archivos. Por último para lograr una integración con las áreas proponemos aplicar la INGENIERÍA CONCURRENTE, donde se diseñe la prestación del servicio de archivo con todas las oficinas productoras, ya que en función de sus necesidades se logrará diseñar un servicio que responda a los criterios de costos, calidad y entrega a tiempo. Para ello la metodología de trabajo debe tener en cuentas estos pasos esenciales para alcanzar los resultados: 1. Reuniones periódicas para romper con el mito que los archivos es un simple depósito y se deje de considerar erróneamente los archivos solo como un lugar, con esto se comenzaría a maximizar su potencialidad como servicio de información y cuando se lo comprenda como una función, se optimizará su rol. 2. Para lograr plasmar esta iniciativa como una política de estado, la variante principal es dictar Cursos de formación constantes. 3. Instructivos para remitir documentación. 4. Normalizar nuestros procesos en instructivos que formen parte de los manuales de procedimiento.

4. CONCLUSIÓN. CONEXIÓN USUARIO-SERVICIO Existen al menos tres razones, por las cuales hoy los archivos no están dirigidos primordialmente a investigadores académicos y profesionales, sino que tienen como principal público potencial a aquellas personas que nunca antes han utilizado un servicio de archivo  PRIMERA: un cambio de mentalidad en la función social de los archivos, al hilo de un cambio mayor en las administraciones públicas (Franz, 1995; Charbonneau, 1999);  SEGUNDA es el desarrollo de intereses concretos como lo fue en su momento el usuario genealogista o lo son actualmente en nuestros archivos los estudiosos de la memoria histórica (Lever, 1991); o la introducción de cambios tecnológicos que provocan unos nuevos usos (Daniels, 2007);  TERCERA: es la proliferación de acciones educativas y de participación cultural que amplían las actividades de los archivos y por tanto su base social (Franz, 1986; Brejon, 2003). 15

Se ha afirmado que lo que ha prevalecido en los archivos es brindar los servicios de acuerdo con lo que el archivista considera importante para los clientes/usuarios/ciudadanos, sin tomar en cuenta sus requerimientos reales; esto debido a que no existe un acercamiento y, por ende, una interrelación entre el profesional y los clientes/usuarios/ciudadanos sobre lo que necesitan (Acosta, 2006). Los clientes/usuarios/ciudadanos están recobrando su papel protagónico en los archivos; por lo tanto, es prioritario conocer sus hábitos y necesidades de información, con la finalidad de adaptar el archivo y los servicios y productos que ofrece con base en las demandas del cliente. El medio que facilita, sin duda alguna, dicho conocimiento son los estudios de usuarios. Los estudios de usuarios son una poderosa herramienta en el permanente quehacer de los archivos, pues contribuyen a elaborar productos de información adecuados, y a planificar y diseñar sistemas y servicios acordes con las necesidades de los usuarios, destacando que son los clientes quienes determinan los archivos y no a la inversa. En definitiva, aportan elementos científicos sobre los cuales ofrecer un servicio eficiente, eficaz y de calidad. Es decir, que entre el papel protagónico de los nuevos clientes/usuarios/ciudadanos con necesidad de información, con la apertura de los archivos y el estudio de clientes/usuarios/ciudadanos con una metodología apropiada, se estaría en condiciones de PRODUCIR UN SERVICIO, llamado esto como SERVUCCIÓN, La servucción es la subárea que diseña, opera, dirige y controla los procesos de prestación del Sistema Operaciones en las organizaciones. Esta subárea recoge en un documento el esquema de servicio siendo este un cuadro que detalla toda la información y muestra al servicio de manera visual, así mismo deja reflejado en forma precisa el proceso-método del sistema integral de prestación, de modo que: quienes han de proporcionarlo, lo comprendan y actúen de forma objetiva. Éste comprende: 1) El proceso del servicio, 2) Los puntos de contacto con los clientes/usuarios/ciudadanos 3) La evidencia del servicio desde la perspectiva del clientes/usuarios/ciudadanos. La posibilidad de acceder a un archivo se convierte, por tanto, en el concepto que vertebra la relación entre las dos funciones básicas del archivo (y de cualquier servicio de información público). El binomio „conservación - accesibilidad‟ es algo que preocupa hondamente a los profesionales desde hace tiempo (López, 1981) y hasta la actualidad (Fernández, 2003). De poco sirve que una institución ofrezca información si el público interesado no sabe cómo acceder a ella.

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Anexo A: Diseño de la Investigación Diseño de la investigación. FUENTES DE DATOS  Autocuestionarios a usuarios presenciales (Análisis cuantitativo y cualitativo) El modelo de autocuestionario incluye preguntas de escala de satisfacción con diversos aspectos del archivo, preguntas demográficas sobre edad, estudios, profesión y residencia, y preguntas cortas abiertas sobre los aspectos positivos, negativos y mejorables que el usuario quisiera indicar. Se preguntaba también por la frecuencia de las visitas al archivo, los motivos de la visita, si habían acudido antes a otras instituciones en busca de la información, y el tiempo que habían tardado en resolver su solicitud.  entrevistas a distintos usuarios (Análisis cualitativo)  Reuniones en „focus group‟ con personal del archivo y usuarios fidelizados, (Análisis cualitativo) las situaciones grupales o cooperativas, las más adecuadas para extraer información confrontada;  la observación, directa o mediada, la más adecuada cuando nos interesan los temas de usos de espacios, recursos o dispositivos;  libros de registro Libro registro de préstamos y consultas de usuarios internos, Libro registro de ciudadanos, y Fichero de Investigadores. En base a los libros de registros, se puede conocer la demanda por parte de usuarios particulares de documentos muy específicos sobre temas diversos, o llevar a cabo investigaciones personales, fueran estas genealógicas, de memoria histórica, etc. ANALISIS DE DATOS A partir de una tabla de frecuencias para datos demográficos, o para motivos de consulta, es posible valorar en qué medida los perfiles propuestos serían más o menos homogéneos dentro del grupo de usuarios tipificado SEGMENTACION Se define el concepto de segmento como un grupo real o convencional (conformado por personas concretas y conocidas) cuyos miembros tienen en común uno o más aspectos esenciales de sus necesidades o disponibilidades y que, por tanto, tienen comportamientos similares ante determinados mensajes, situaciones o estrategias de comunicación. (Nuñez, Paula, 2004) PROPUESTAS DE ACTUACION e intervención en el funcionamiento del archivo a partir de tales perfiles. 21

ASPECTOS CLAVES PARA ADAPTAR LOS ARCHIVOS A LOS NUEVOS USUARIOS “El aumento constatado en el número y la tipología de los usuarios obliga a replantearse los sistemas clásicos de acceso, orientados inicialmente a una minoría erudita que ya conocía sus mecanismos”. Alberch (2002, p. 178). La complejidad de las funciones que actualmente contemplan los archivos aconseja distinguir entre tres tipos básicos de audiencias: „participantes‟, aquellas personas o instituciones que se acercan al archivo no para utilizar sus funciones básicas directamente relacionadas con los documentos sino eventos, programas, cursos o acciones complementarias; „usuarios‟, las personas o instituciones que demandan las funciones del archivo directamente relacionadas con la gestión de documentos; y „clientes‟, actualmente sin organizar pero potencialmente ya presentes, y que serían las personas o instituciones que disfrutan de un beneficio añadido directo o indirecto por la gestión realizada en el archivo. La conciencia en el mundo de la archivística ante los cambios en las tipologías de usuarios, cómo la realidad de un archivo particular determina las demandas a las que tendrá que atender, así como las implicaciones particulares de gestión y difusión que de esa realidad se pueden deducir. Como señala Tarrés (2006): “elementos como el concepto de servicio, la conceptualización del rol de usuario desde el archivo, la preocupación y la inquietud por dar a conocer el archivo y su contenido, la captación de nuevos usuarios, la fidelidad de estos, y en general la elaboración de proyectos para cualquiera de los elementos reseñados, vendrá condicionada en cada archivo por su realidad” (Tarrés, 2006, p. 121). ESTRATEGIA DE ORGANIZACIÓN  Elaboración de un plan estratégico del servicio  Elaboración de una política de marketing  Diseño de una política de personal.  Diseño, seguimiento y evaluación de proyectos.  Evaluación los recursos de los que se dispone.  Planificación de espacios y recursos.  Control de las tareas de gestión no archivísticas del centro.  Conocimiento de las necesidades reales de sus comunidades de usuarios  Análisis de los nichos existentes y potenciales  Capacidad de reacción.  Anticipación, visión de futuro, innovación, investigación, creatividad, imaginación, proactividad, inquietud, curiosidad por lo nuevo, búsqueda continua de mejoras... 22

 Incorporación a las tecnologías.  Realizar una buena gestión de los recursos, invirtiéndolo en aquellos servicios y productos que son más demandados COMUNICACION  Rendir cuentas, mostrar evidencias, difundir indicadores de éxito, grados de adecuación a las necesidades de los usuarios  Difundir servicios y habilidades, comunicar dentro y fuera de la organización.  Política decidida de difusión de los servicios de los centros de información para  Cambiar la percepción que tienen los usuarios y la sociedad.  Conocimiento de la percepción que tienen los usuarios de los servicios. GESTION DE LOS RRHH  Conocer el personal necesario para los distintos servicios que precisa el archivo, en función de la cantidad y del tipo de demandas que reciben.  Analizar las necesidades formativas no cubiertas, teniendo en cuenta de forma especial la necesaria adaptación a los cambios tecnológicos.  Integración de los RRHH en proyectos y grupos multidisciplinares de actividad, internos y externos. Transversalidad con otras profesiones y actividades.  Dinamización de funciones y versatilidad.  Definición de perfiles profesionales, capacidad para dar visibilidad a los mismos y sus ventajas, y adecuada política de contratación. Reid (2007) señala, acertadamente, que aunque su oficio sea “archivero”, en realidad se dedica a muchas más tareas que a la preservación de documentos. El trabajo de archivero incluye mucho más: labores de gestión, de administración, de atención al público, atención a necesidades particulares de los usuarios, informática, digitalización, enseñanza, guía a público de exposiciones, y muchas más. Reid aboga, en último término, por diversificar la gama de puestos de trabajo incluyendo otros profesionales como informáticos, profesores, etc. ·

La necesidad de aprendizaje permanente. Formación en áreas de las tecnologías de la información e informática, la “difusión y marketing” y la “dirección, planificación, evaluación y gestión “proceso técnico”, “gestión de la colección” y “servicios a usuarios/as”. El conocimiento en todas aquellas temáticas relacionadas con la gestión de documentos electrónicos y la administración electrónica RECURSOS TECNOLÓGICOS: 23

 Adaptación a los recursos de información digital. Aumentar la visibilidad en la red., servicios en línea y en dispositivos móviles.  Gestionar la presencia en redes sociales  La accesibilidad debe ser en función de la tipología que tenga el usuario, ya sea genealogista, profesional de la archivística, estudiante, etc. Cada una de esas opciones debe conducir a informaciones diferentes: si escogemos la opción de “Genealogista”, podremos acceder a guías y tutoriales sobre cómo comenzar una investigación genealógica, qué información podemos recabar por nosotros mismos, y cómo podemos delimitar la información que necesitamos de la manera más precisa posible, para que su localización en los fondos de los archivos sea lo más rápida posible. Todo esto sin mencionar otros muchos servicios, como actividades educativas para colegios, actividades on-line, exposiciones, etc.  La mayoría de la documentación de archivos administrativos no está en soporte electrónico, sino en papel, por lo que sería necesario digitalizarla para poder hacerla accesible mediante redes de comunicaciones. Demasiado trabajo.  Habría que normalizar el software empleado por todos los archivos, ya que el usuario no puede tener todos los programas y utilizar uno u otro según el archivo que quiera consultar. ESPACIO FÍSICO  Evaluar la pertinencia del equipo y mobiliario que dispone el servicio de referencia, para que los clientes puedan hacer uso de la información en un ambiente ergonómico En la planificación del espacio físico de los servicios de referencia archivístico, es importante tener en cuenta la opinión de los usuarios, pues ellos son los que precisan de ese servicio mediante su presencia física la mayor parte del tiempo. Por eso es trascendental que la construcción de dicho espacio sea flexible, que permita realizar cambios y distribuciones en función de las necesidades que se detectan, para beneficio de los usuarios. Los profesionales consideran de forma generalizada que los espacios presenciales seguirán siendo necesarios

GESTIÓN DOCUMENTAL  Diseño, evaluación (auditoria) y control del sistema de producción, recepción, modificación, manejo y circulación de los documentos. GESTIÓN DE RIESGOS  Gestionar adecuadamente los potenciales daños o pérdidas tanto de documentos como de información. la elaboración de una política adecuada para prevenir cada uno de ellos  Elaboración de un programa de conservación de los documentos. 24

 Diseño del sistema de almacenamiento.  Establecimiento de un plan progresivo de restauración de documentos. COMUNICACIÓN Y FUNCIÓN SOCIAL Está vinculada a las cuestiones relativas a la consultabilidad y uso tanto de los documentos y de la información en ellos contenida, como de los instrumentos de descripción y control de los mismos generados en la organización documental o archivística. Asimismo, se incluyen todas las actividades destinadas a dar a conocer el servicio de archivo y su papel a la institución o a la sociedad. Los conocimientos más importantes para esta función son normativa sobre acceso a la documentación e información y protección de datos y de la intimidad, códigos éticos, cultura de la organización para la que se trabaja (fijación de niveles de acceso…), relaciones públicas y marketing, programación de actividades, montaje de exposiciones, edición de publicaciones, procedimientos de contratación de actividades, formación en atención al público, etc. En síntesis, las recomendaciones que se plantean en el estudio se dirigen a intensificar la acción , fomentar la cooperación y la transversalidad; la flexibilidad y adaptación a los cambios; potenciar el conocimiento de las necesidades y percepciones de los usuarios; dar evidencias de la utilidad de estos servicios ofreciendo calidad y, por supuesto, intensificar y mejorar la formación inicial y continua.

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