Las empresas de telefonia no se caracterizan por ser los iconos ni los referentes de la calidad de servicio

En el mundo las empresas de telefonía no se caracterizan por ser los íconos ni los referentes de la calidad de servicio y el enfoque en el cliente. Pero Movistar Perú simplemente ya excedió todo patrón de maltrato y de incompetencia. #Movistar #Pesimoservicio #Maltratoalcliente #Incompetencia Esta es una historia real, por increíble o surrealista que parezca. Hoy, 15 de diciembre de 2016, desde las seis de la tarde todos los televisores de casa estaban sin la señal del cable, excepto uno (el

que nunca usamos). Recién a las 9:00 de la noche decidimos hacer una llamada a Movistar para alertar la falla técnica. Los primeros 20 minutos y dos llamadas simplemente fueron estériles, la típica marcación de códigos que repiten los contestadores automáticos para intentar derivar y acceder a la persona y área correcta, y después de varios intentos cuando la llamada la recibe un operador descubres que a él no le compete (él ve el cable, no el trio, él no ve reclamos, sino calidad, etc.). Los operadores que reciben la llamada simplemente la van derivando a otra área y eludiendo la responsabilidad, a veces te responde otro operador, y luego -o antes- simplemente se corta la comunicación y a volver a empezar. La incompetencia, y la ausencia de procesos y criterio en su máxima expresión. Recién en la tercera llamada, un operador logro explicarme lo sucedido (antes que se corte). Han modificado el sistema a digital en toda la zona de La Molina Vieja, y en consecuencia los televisores con el sistema de cable tradicional (sin decodificador HD) ya no reciben ninguna señal. ¿Cómo no estaba informado? Fue la pregunta del operador. “Por supuesto que no!” recién nos enteramos por su explicación, casi una hora después de la primera llamada. No voy a describir con lujo de detalles las previas tres conversaciones que tomaron cerca de una hora y media, totalmente estériles que tuve que sostener con diferentes operadores y una supervisora (con quien pedí expresamente hablar al intentar escalar el nivel de solución de la operadora intentando pasar desde la nada hasta algo, hasta que simplemente con la supervisora “se cortó” nuevamente la llamada).

En resumen: Una hora y media después y con 7 llamadas a Movistar, para que en cada caso me vea obligado a iniciar repitiendo la historia y empezando desde cero, para ser luego informado (repitiendo guiones de donde no se pueden salir) que han modificado el sistema a HD en la zona, y que comprenden el problema, por lo que piden disculpas; y mientras tanto las llamadas siguen hasta la hora de poner el reclamo y ahí “se cortan”. Movistar decidió (unilateralmente, y sin avisar a sus clientes) cambiar todo el sistema a digital, y dejar sin funcionamiento el sistema de cable tradicional. ¡Pero se olvidó de asegurarse de avisar a todos sus clientes! Solo cuando llamas, y luego de una paciencia de santo y decenas de minutos te enteras del problema. La solución que proponen es ponerle más decodificadores a sus clientes, claro decodificadores con costo. Y por supuesto intentan explicarte por teléfono que hay decodificadores HD, HD “súper plus” y HD “non plus ultra súper plus” (nombres inventados porque no los recuerdo) y que cada uno tiene funcionalidades distintas, que graban videos y audios y retroceden, etc, etc, etc. y que escoja uno. Por supuesto se han olvidado (al operador telefónico me refiero) que habla telefónicamente con un cliente, que no es especialista en telecomunicaciones, ni en televisión, ni en sistemas, y que con su repetición del guion no es suficientemente claro para entender y tener los elementos para decidir cuál requerimos, y por supuesto una llamada de reclamo y

queja no es tampoco el momento adecuado "para intentar vender algo". Lo que ha hecho Movistar es un cambio unilateral en el contrato de servicios sin previo aviso. Un arbitrario y unilateral cambio de contrato. Y siguen cobrando por un servicio que ahora no estamos en condiciones de recibir. El nivel formativo y el entrenamiento y preparación de las personas que ponen a atender el contact center y los reclamos de Movistar es nulo; da pena, y es vergonzoso que expongan así a las personas. Un contestador automático sería más útil y menos denigrante que poner un ser humano a repetir guiones hechos por alguien que no tiene la menor idea de lo que es comprender un problema y menos tener las herramientas y criterio para solucionarlo. Finalmente, luego de 7 llamadas, de ser derivado por diferentes códigos, de conversar y escalar hasta una supervisora que se le corta la llamada luego de más de 10 minutos de conversación y que ni siquiera te puede devolver la llamada (a pesar que tiene todos nuestros datos), logré poner un reclamo. El reclamo lo toman como ellos quieren. Le llaman un “reclamo de calidad”, y no como nosotros queremos poner el reclamo: por un cambio en las condiciones del servicio sin previo aviso al cliente, es decir un incumplimiento de contrato, unilateral y arbitrario. Para ellos es un reclamo de calidad y eso es lo que ponen.

Espero que en 24 horas me llamen, ese fue el compromiso. Para que les vuelva a explicar que no tenemos cable en casa, que se debe al cambio de su sistema, y que debe venir un técnico a averiguar que hace falta y explicaros las opciones e instalar lo que sea necesario, claro previo aviso y consentimiento nuestro. Era tan fácil cerciorarse de informar primero al cliente y luego hacer los cambios. Tienen nuestro teléfono fijo, nos pueden llamar; también saben nuestros correos y los móviles, y finalmente todos los meses nos envían recibos. Hay decenas de formas modernas de comunicación, y las usan solo cuando requieren vender algo, no para servir o recuperar el servicio. Que fácil hubiera sido previamente informar de estos cambios a sus clientes, proponer y comunicar las opciones y costos, detallar sus beneficios y dejar que sus clientes decidamos que queremos y ellos programen organizadamente las instalaciones que puedan requerirse. Todo ordenado, organizado y respetuosamente ejecutado poniendo al cliente -y su tiempodentro del proceso de decisión y como eje del servicio; pero esto es chino para algunos, es chino para Movistar. Hoy en Movistar tienen un problema severo, pues no creo que haya sido el único cliente “no informado” de esta situación. Por eso seguramente sus líneas están ocupadas y sobresaturadas, y las llamadas incluso se cortan; el sistema debe estar desbordado. Y -lo paradójico- detrás de todo ello, hay una persona algún gerente de territorio, de servicio, o de operacionestomando estas decisiones, a quien se le paga, para hacer tremendo descalabro. ¡Qué vergüenza!

Veremos qué pasa en los próximos días. Y como termina esta historia. Veamos si por lo menos empiezan por llamar en 24 horas como han prometido. Mientras tanto que sirva al menos para documentar un caso para la academia y el entrenamiento de futuros ejecutivos para que se aproximen a lo que es un pésimo servicio, uno vergonzoso. Y no cometan estos errores tan garrafales en sus industrias. Es tan sencillo hacer las cosas bien, y de forma organizada (además para eso les pagan). Bitácora. 16/12.2016. No han llamado. Ayer al poner el reclamo se comprometieron a llamar en 24 horas. ya han pasado, no han llamado y aun -por supuesto- no tenemos el sistema de cable en casa. el numero del reclamos es el 63032017, atendido por el operador Peter Alfaro. 17/12.2016. Recibí una llamada telefónica indagando sobre problema, y ofreciendo que enviarían la información de manera electrónica para que podamos tomar una decisión sobre los equipos y servicios a instalar. 1:00pm, recibimos una segunda llamada telefónica directamente al número móvil, indicándonos que vendría un técnico a hacer las instalaciones necesarias a las dos de la tarde para dejar los equipos funcionando exactamente igual como antes. 3:00pm, llego el técnico, muy bien uniformado, Y con mucha gentileza y educación procedió a instalar los equipos

decodificadores, explicándonos su funcionamiento. En menos de 30 minutos nuevamente todos los televisores de la casa estaban funcionando correctamente. 5:00pm. Recibimos una llamada para verificación del servicio y calidad de la solución. Todo estuvo OK a partir de la instalación. La historia contada al revés. El servicio de instalación de los equipos ha sido impecable, me temo que en alguna medida producto también de esta publicación y su difusión. A eso le llamamos -sin embargo- recuperación del servicio. Lecciones aprendidas: a. Cuando se va a hacer un cambio de sistema, plataforma o una modificación que afectará a los clientes, primero hay que informar a los clientes. b. No solo hay que asegurarse que la comunicación ha sido enviada, sino que ha sido leída. Hoy la multicanalidad ofrece varias opciones, y hay manera además de confirmar la lectura. En último caso y con quienes no reporten haber recibido y/o leído el mensaje, se puede apelar a una llamada de la operadora para informar (no recomendaría que sea el robot quien llame ya que lo normal es cortar esa llamada apenas nos damos cuenta que no se trata de una persona, y que además se confunden con las llamadas de venta de servicios o cobranza que habitualmente realizan). c. El servicio de instalación de los módems fue bueno, impecable, y rápido, y el operador muy acomedido, bien

uniformado, y claro en sus explicaciones. Solo le tomó 30 minutos dejar el servicio de cable operativo. Hubiera agregado mucho valor si se tratase de un servicio previamente informado y coordinado, y no una medida de emergencia para solucionar la falla de comunicación y la ausencia de servicio con sus clientes. ¡Cuánto trabajo (y costos) extras por hacer las cosas al revés! d. Es recomendable mantener algún “amigo(a) secreto(a)” en Movistar, que se compre y comprometa con el problema descrito -que seguramente ha llegado a sus manos- y que le haga seguimiento hasta la solución. No puedo creer que simplemente mi reclamo haya seguido el camino natural…. (pero gracias!) Colofón. En el contexto actual varios estudios demuestran la rentabilidad de la gestión positiva de las experiencias de los clientes en diversas industrias. Se ha demostrado que las empresas que se enfocan en gestionar la experiencia con el cliente obtienen mejores resultados y un crecimiento más rápido sobre las empresas que no son reconocidas por su enfoque en el cliente. En un estudio patrocinado por DEC (España, 2015), se demostró que en España las empresas de telecomunicaciones que se enfocan y gestionan adecuadamente las experiencias con sus clientes tienen un crecimiento 10% por encima de las que no lo hacen. Esto es en el sector de las telecomunicaciones, uno muy competido y commoditizado con poco espacio para "la gestión de experiencias", sin embargo estos números son evidentemente

mucho más auspiciosos en otros sectores como la banca, o incluso la moda, en donde la diferencia de crecimiento llega a ser hasta del 25%. https://www.linkedin.com/pulse/en-el-mundo-las-empresas-de-telefon%C3%ADa-secaracterizan-rodolfo?trk=pulse_spock-articles