La presencia del Estado Francés dentro de la regulación de conflictos extrajudiciales ocupa un escenario importante dentro de la sociedad. La figura de la mediación convencional, ha sido particularmente desarrollada para dar una solución viable a los litigios de orden social y económico”.
LA MEDIACION EN LOS SERVICIOS AL PÚBLICO DESARROLLO Y SUS PRÁCTICAS EN FRANCIA
Elvira PALOMINO Abogada- Mediadora Master en Gestion publica y derecho public C.Pdh. Universidad la Sorbona, Francia
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INDICE PARTE 1 : LA MEDIACION: NOCIONES GENERALES .............................................................. - 5 1.
EVOLUCION DE LA CONCEPCION ................................................................................. - 6 -
2.
ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DESARROLLO DE LA MEDIACION ................................. - 7 -
2.1. AGENTES ACTIVOS: CONTRIBUIDORES DEL DESARROLLO DE LA MEDIACION ................... - 7 2.1.1.
ESTADO .............................................................................................................. - 7 -
2.1.2.
EMPRESAS .......................................................................................................... - 7 -
2.1.3.
ASOCIACIONES .................................................................................................... - 8 -
2.2. AGENTES PASIVOS: BENEFICIARIOS DE LOS APORTES DE LA MEDIACION ...................... - 9 3.
EL MEDIADOR: ROL Y ETICA ...................................................................................... - 9 -
3.1. PRINCIPIOS DEONTOLOGICOS QUE GARANTIZAN LA CALIDAD DEL MEDIADOR ............ - 10 3.2. RESULTADO DE LA MEDIACION ................................................................................. - 10 PARTE 2: LA MEDIACION DENTRO DEL SISTEMA FRANCES ................................................. - 12 4.
LA MEDIACION SOCIAL ............................................................................................. - 12 -
4.1. DESARROLLO Y EVOLUCION ...................................................................................... - 12 4.2. OBJETIVOS DE LA MEDIACION SOCIAL ....................................................................... - 12 4.3. EJES DE INTERVENCIÓN DE LA MEDIACION SOCIAL .................................................... - 12 4.3.1.
ESPACIO PÚBLICO ............................................................................................. - 13 -
4.3.2.
SECTOR CULTURAL ............................................................................................ - 13 -
4.3.3.
SECTOR DE SALUD ............................................................................................. - 13 -
4.3.4.
MEDIO ESCOLAR ............................................................................................... - 13 -
5. LA MEDIACIÓN ECONOMICA: PRACTICAS DE MEDIACION DENTRO DE LAS EMPRESAS Y LA ADMINISTRACION PUBLICA ........................................................................................ - 15 5.1. OBJETIVOS DE LA MEDIACION ECONOMICA .............................................................. - 15 5.2. EJES DE INTERVENCION DE LA MEDIACION ECONOMICA. ............................................ - 16 5.3. TIPOS DE MEDIADORES SEGÚN SU INTERVENCION ..................................................... - 16 CONCLUSION ................................................................................................................. - 17 BIBLIOGRAFIA. ............................................................................................................... - 19 -
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IN T ROD UCCION La actualidad nacional e internacional nos colma de relatos de conflictos interindividuales o colectivos, controversias, más o menos intensas, agresiones, violencias y de inseguridad. Es así que a través de los últimos años asistimos a una serie de eventos económicos, políticos y sociales donde se demuestra que la vida social es más compleja y en consecuencia este contexto nos demanda de crear nuevas respuestas y técnicas de solución de controversias. En el pasado, los Estados han puesto en marcha políticas de desjudicialización1 (Arbitraje, conciliación, mediación.) con el fin de controlar las disfunciones del sistema judicial sin embargo ahora es el sistema mismo que está en cuestión y no es a la institución judicial a quien le toca tratar los contenciosos de masa. En este contexto, gran parte de países industrializados han desarrollado, paralelamente a las iniciativas del Estado, un cierto número de experiencias o vías alternas de justicia, resultado de los movimientos asociativos que representan “la otra faceta” del movimiento de des judicialización. Esos movimientos ven en el desarrollo de los medios alternativos de justicia, un medio de promover un nuevo “modelo” de justicia, menos conflictual y más consensual, permitiendo a la comunidad de REapropiarse de la gestión de los conflictos con la intervención de un mediador. Así, tenemos como ejemplo al Estado francés que ha acordado un lugar importante a la resolución alternativa de conflictos dentro de sus políticas públicas, a fin de evitar no sólo la sobrecarga judicial, la onerosidad y la lentitud que implican los procesos; sino para lograr la cohesión, la vida en sociedad y garantizar la calidad de los servicios públicos. Es así que la mediación “clásica” introducida y limitada dentro del vocabulario jurídico para resolver los conflictos producto de las relaciones internas hoy da un paso importante en la regulación de conflictos de las relaciones externas. Actualmente el desarrollo de la mediación ha dado un paso importante en su estructuración en Europa donde la demanda de mediación aumenta en todos los dominios. La directiva europea del 2008 sobre la mediación civil ha sido transpuesta dentro del Estado francés y recientemente se publicó dos textos sobre la mediación del consumo: una directiva obligando a los Estados miembros a dotarse de estructuras permitiendo a todo consumidor de beneficiar de un servicio de mediación competente e independiente y la otra que concierne la solución en litigios transfronterizos en línea. Estos textos serán transpuestos el 2015 en todos los países miembros y en enero del 2016 los Estados deberán poner todos los medios adecuados para tratar los litigios de consumo. Francia es uno de los países que ha desplegado las prácticas de mediación a través de todo su sistema, dos formas de mediación son usadas actualmente, una judicial y la otra convencional esta última se aplica en diferentes campos: económico, político - social. La mediación judicial En el ámbito judicial, la mediación puede ser aplicada dentro de un proceso, en todo momento y en todos los campos sin restricción, según la petición de las partes o discreción del juez. Por ejemplo, en materia civil: contratos y en materia penal (según la discreción del representante del ministerio público). La remuneración es fijada por el juez y debe ser remunerada por las partes, no es una acción jurisdiccional, es una misión de acompañamiento donde podriá haber un acuerdo. La mediación convencional En el ámbito económico, la mediación es aplicada para encontrar una solución a los litigios persistentes entre la empresa y sus clientes anticipando de esta manera el riesgo judicial y la mediatización. Ella interviene en último recurso después del tratamiento de una reclamación, juzgada insatisfecha por los clientes. Numerosas empresas de servicio Al público han adoptado un servicio de mediación con el objetivo de valorizar la responsabilidad de sus actores económicos y sociales así como contribuir a la mejora del funcionamiento organizacional y operacional de sus instituciones. 1
Judicializar es 'llevar por vía judicial en lugar de hacerse por otra via, generalmente política. Desjudicializar podría ser entonces dar a la política lo que es de la política y/o utilizar los medios alternativos de resolución de conflictos sin intervención de los tribunales.
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En el ámbito político-social, el Estado utiliza la mediación con un doble objetivo a) como una herramienta de políticas públicas, traduciéndose como una justicia de proximidad afín de hacer sentir su presencia y b) como una herramienta para lograr la democracia, ello implica responsabilizar a los ciudadanos sobre la resolución de sus conflictos. La mediación es una respuesta a las necesidades sociales que requieren la intervención de un tercero. Los gobiernos locales, han creado la “mediación social” cuyo objetivo es de promover el desarrollo social, la prevención de la delincuencia y lucha contra la discriminación. La intervención del Estado se realiza de dos maneras, a)
Directa, (relación Estado – usuario) la mediación se inscribe dentro de las políticas públicas con el objetivo de regular y controlar la calidad de sus servicios públicos y simplificar las relaciones entre el usuario y la administración. El “mediador de la República” es la autoridad administrativa independiente que se ocupa de mejorar las relaciones entre los ciudadanos y la administración. Así mismo, existen Mediadores Ministeriales (Ministerio de Economía y Finanzas) y Mediadores Sectoriales (educación, salud, empleo, vivienda, correo … etc.). Ella cumple una misión económica y social.
b) Indirecta, (Estado como regulador del conflicto entre particulares). El Estado participa financiando a diferentes asociaciones creadas con el fin de restablecer los vínculos sociales y promover el desarrollo social a través de la cohesión social y el acceso al derecho. Sobre una forma de mediación denominada”social”, diversas gobiernos locales y organismos descentralizados (municipalidades, departamentos, regiones han emprendido esta responsabilidad y ella se extiende a diferentes campos como: en la escuela, el transporte público y en la comunidad. En fin, vemos que la mediación no es sólo una técnica de resolución de conflictos sino forma parte de la regulación social. La práctica de la mediación en Europa y principalmente en Francia ha sido remarcable estos últimos años por lo que merece ser mostrada como una experiencia exitosa. Este documento tiene por objetivo de dar una apertura sobre las bases de su construcción conceptual e histórica de la mediación (parte I) y su adaptación practica dentro del sistema francés (parte II).
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PA RT E 1 : LA ME DIACI O N: NO CI ONE S GE NE RA LE S Le noción de mediación debe ser comprendida como la restitución del poder a los actores. En efecto la práctica de la mediación se diferencia de otras prácticas de resolución alternativa de conflictos por la conciencia que tiene el Mediador de ser; un elemento sin poder “sobre el fondo”, un facilitador para la retoma de la comunicación, un contribuidor a la gestión de sus diferendos con un poder final de decisión dejado a las partes. A través de la mediación los actores recuperan sus responsabilidades, delegando sólo la toma de decisiones a una instancia para ir al encuentro de una solución la más consensual posible y limitando en ésta considerablemente la intervención de un tercero. La mediación constituye un medio eficiente de acceso; simple, rápido, gratuito y confidencial. Numerosos actores se encuentran involucrados dentro de su desarrollo; asociaciones, empresas, federaciones, administración pública local y nacional. La mediación sea político-social, económica o judicial está estructurada sobre los mismos principios deontológicos. -
Libre consentimiento y participación de las partes; la mediación reposa sobre la libre adhesión al proceso de mediación cualquiera fuera el interlocutor al origen de la demanda. Independencia y ausencia del poder institucional. La discreción y la confidencialidad. La movilización de las instituciones y de la red asociativa. Protección de los derechos de las personas y el respeto de los derechos fundamentales.
Diferentes aéreas se sirven de la mediación y sus principios ajustándolo a sus diferentes campos prácticos según sus variantes teóricas. CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACION Campo práctico Cuerpo teórico Mediación internacional Estudio de paz y diplomacia Mediación administrativa Sociología de las organizaciones, teorías de la decisión Mediación comercial o de la empresa Gestión de teorías, gestión de la calidad Mediación judicial Modos alternativos de resolución de conflictos Mediación escolar Teorías pedagógicas Mediación social o comunitaria Antropología cultural, pluralismo jurídico Mediación familiar Teorías psicoanalíticas.
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1.
E VO LUCI O N DE LA CO NCE PC I O N
La mediación: de la gestión de conflictos internos de la empresa a la gestión de los conflictos producto de las relaciones externas.
La mediación, como término, fue introducida y limitada dentro del vocabulario jurídico para resolver los conflictos derivados de las relaciones internas de la empresa y a veces confundida con un proceso de conciliación. Hoy, la mediación ha traspasado la barrera de los conflictos laborales adquiriendo una aplicación acentuada dentro de la gestión de los conflictos de producto de las relaciones externas.
La mediación: como modo de control de la calidad de los servicios públicos.
La mediación se ha logrado posicionar en diferentes ámbitos: económico, político y judicial estableciendo como regla de base en “el restablecimiento de las relaciones sociales y la facilitación de la comunicación”. Ella no sólo es una técnica de resolución de conflictos, sino forma parte de la regulación social. En una era de mejora continua y competencia, la evolución de la calidad de los servicios “al público“ pasa por una buena gestión de los conflictos y la preservación de una buena imagen. Así, veremos que la mediación dentro del campo industrial y la administración pública han tomado un lugar importante en la sociedad. Diversas instituciones la han integrado como una herramienta para la gestión de conflictos producto de sus relaciones internas y externas. Esta aplicación tiene por vocación mejorar su imagen frente a su público, evitar costos, y mejorar la calidad de los servicios al público.
La mediación: como una forma de gobierno inscrita dentro de las estrategias de políticas públicas
La palabra mediación ha sido introducida hace algunos años dentro del vocabulario de las ciencias políticas y de manera sorprendente numerosas son las instituciones europeas, nacionales y locales que han adoptado estas prácticas. El crecimiento de las prácticas de mediación es concomitante con los primeros signos de debilidad del Estadoprovidencia y ello se demuestra por el pasaje abrupto del rol “tradicional” del Estado a un rol “post moderno”, donde los modos de gobierno son menos verticales, autoritarios y más contractualizados - consensuales. Este cambio puede ser ilustrado por numerosos indicadores con causalidades múltiples: la osmosis creciente entre el sector público y privado, la internacionalización de las finanzas y del capital, la desregulación de los mercados, la globalización económica, la amplificación de fenómenos de migración, el desarrollo de nuevas tecnologías científicas y de comunicación (…). Estos fenómenos han transformado la sociedad y principalmente las relaciones humanas. Frente a esta constatación, la mediación se perfila como una forma flexible y eficaz de regulación y ha sido concebida con el objetivo de ser utilizada para mejorar las relaciones humanas y como interface; para poner en marcha o reparar los sistemas de comunicación inexistentes o con un funcionamiento deficiente entre: las instituciones, los segmentos de una misma institución así como las instituciones y su público. En fin, la creación de la mediación se proyecta también como una respuesta al declive de las instituciones sociales. Su desarrollo es correlativo a la crisis de trabajo sobre “el otro” en los dominios como: la salud, la educación, el trabajo social (…). Numerosas experimentaciones en el campo, familiar, social, escolar, sanitario han empezado a dar sus frutos dentro de países europeos y la constatación es: una institucionalización progresiva y general de las prácticas de mediación y la producción de dispositivos claros y precisos. Por ejemplo, el Estado Noruego decidió de desarrollar una verdadera política pública de mediación, creando sobre todo el territorio nacional oficinas de mediación coordinadas por los empleados asociando a su vez, de manera intensa à los ciudadanos a su funcionamiento. Este proyecto tuvo como efecto primario de descargar las municipalidades de la demanda social de regulación y ello ha transformado, a la vez, el clásico funcionamiento de las instituciones como la policía, el trabajo social y la justicia, creando así una metamorfosis sensible de la regulación pública.
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2.
A CT O RE S I NVO LUCRA DO S E N E L DE SA RRO LLO DE LA ME DI A CI O N
Numerosas son las organizaciones que se han implicado en el desarrollo de la mediación viendo una utilidad particular en el desarrollo de sus actividades y de su imagen frente al público. 2.1.
A G E NT E S A CT I VO S : CO N T RI BUI DO RE S DE L DE SA RRO LLO DE LA ME DI A CIO N
2 . 1 .1 . E ST A DO El Estado interviene de dos maneras; directa e indirecta a través de sus administraciones descentralizadas y colaboradores estratégicos como las asociaciones. a)
Intervención directa, (relación Estado – usuario) La mediación está inscrita dentro de las políticas públicas con el objetivo de regular, mejorar la calidad de los servicios públicos y simplificar las relaciones entre el usuario y la administración. El “mediador de la República” es la autoridad administrativa independiente que se ocupa de mejorar las relaciones entre los ciudadanos y la administración. Así mismo, existen Mediadores Ministeriales (Ministerio de Economía y Finanzas) y Mediadores Sectoriales (educación, salud, empleo, vivienda, correo … etc.). Ella cumple una misión económica y social.
c)
Intervención indirecta, (Estado como regulador del conflicto entre particulares). El Estado participa financiando a diferentes asociaciones creadas con el fin de restablecer los vínculos y promover el desarrollo a través de “la cohesión social” y el ”acceso al derecho”. Sobre una forma de mediación denominada” social”, diversas administraciones descentralizadas han emprendido esta responsabilidad y ella se extiende a diferentes campos: la mediación en la escuela, en el transporte público y en la comunidad en general. En fin, vemos que la mediación no es sólo una técnica de resolución de conflictos, sino forma parte de la regulación social.
El Estado persigue los objetivos siguientes: -
Cumplir su rol de gestión de la cohesión social. Guardar su imagen de Estado –providencia. Gobernar de manera diferente y más democrática, responsabilizando a los ciudadanos en la gestión de sus conflictos. Controlar la calidad de sus servicios públicos. Garantizar un acceso simple y de calidad para los usuarios.
2 .1 .2 . E M P RE SAS Intervención directa (empresas - consumidores), es admitido que toda organización que tiene sólo por objetivo maximizar su rentabilidad, será condenado a largo tiempo. Una verdadera responsabilidad debe ser compartida por todos sobre la necesidad de hacer durar en el tiempo, la empresa y la institución. Crear descontentos o perder sus clientes porque no se les ha escuchado suficientemente para comprender sus necesidades y sus expectativas, crear un clima explosivo al interior de la organización porque se ha dejado instalar el estrés de la rentabilidad y el miedo a las sanciones, expandir su organización sin tener en cuenta sus consecuencias ambientales o societales, no puede conducir que a una fragilizarían de la institución. Sensibles a esta responsabilidad la mediación se ha instalado dentro del marco de una responsabilidad social y el compromiso de un servicio de calidad entre la empresa y sus consumidores teniendo por objetivo de crear un clima de confianza y de diálogo auténtico afín de encontrar soluciones justas, realistas y equitables. Intervención indirecta (empresas - asociaciones), las empresas han creado alianzas estratégicas con diferentes asociaciones a nivel urbano y rural para actuar como interface entre éstas y sus clientes en estado precariedad. Esta medida se inscribe dentro de sus políticas de responsabilidad social de las empresas permitiéndoles así: a) adaptar sus servicios dedicados al tratamiento de los clientes en dificultad y b) evitar las caídas económicas (pérdida de clientes y la imposibilidad de recuperar el dinero) c) evitar la fractura de las relaciones con los clientes limitando acceso à un servicio público como derecho esencial.
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Las empresas que desarrollan una actividad comercial o de servicios “al” público, utilizan la mediación con los objetivos siguientes ; -
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Mejorar la relación con sus clientes, el aumento de los conflictos penaliza el funcionamiento y la calidad de las organizaciones. Los conflictos cuestan caro (Pérdida de clientes, pérdida de tiempo, pérdidas económicas), producen estrés (riesgos psicológicos), destruyen la cooperación y matan la creatividad. Fidelizar los clientes es una preocupación constante en un mundo competencia. Evitar los procesos judiciales largos y costosos. Reforzar sus estrategias de responsabilidad social. Mejorar la imagen de la empresa. Controlar y mejorar la calidad de sus servicios, detectando diferentes disfuncionamientos y ejecutando diversas proposiciones de mejora, las empresas garantizaran un servicio de calidad a la altura de las necesidades de los clientes y la demanda de los sistemas de protección al consumidor.
El uso de la mediación aumenta en diversos sectores que van más allá de los servicios al público. Ella ha logrado ubicarse dentro el área industrial a fin de evitar de poner en riesgo las inversiones privadas. Dos sectores se encuentran identificados y comprometidos con su desarrollo; la minería y la construcción. Es así que la participación del Estado, las empresas y la población se hace de manera conjunta y transversal. La mediación cumple su función básica de : comunicación, información y concertación (dialogo social). Sector industrial: La minería Los constantes bloqueos, huelgas, enfrentamientos sociales debido a los desacuerdos entre los pobladores y los representantes de las empresas extractivas han sido el motor para implantar la mediación como herramienta de participación y cohesión social así como para evitar el abuso de derechos. Este tipo de mediación ha sido recomendada por los altos organismos de la ONU afín de equilibrar las relaciones, evitar de poner en juego las inversiones privadas y la atracción económica de los países con recursos mineros. Sector de la construcción: grandes proyectos y proyectos urbanos. La mediación como símbolo de comunicación, es una técnica que sirve para responsabilizar a los órganos de decisión: dar cuentas del contenido del debate y justificar las decisiones frente a los intercambios que se han desarrollado. Esto permite a los habitantes de ponerlos en capacidad de leer y comprender los grandes proyectos urbanos donde interactúan los habitantes, el mediador y los administradores de proyectos. Sus objetivos, -
La transparencia de las decisores: revelar la caja negra del proceso de elaboración de las decisiones y el peso que ocupa la voz ciudadana. El seguimiento de la concertación: continuar la conversación comprometida e inscribirla a lo largo de la evolución del proyecto.
Este tipo de intervención es utilizado para incrementar la participación ciudadana. Además de las técnicas físicas (medios de comunicación, talleres, visitas, reuniones públicas, grupos de trabajo) y numéricas (aplicaciones móbiles, animación, instalación interactiva), el dispositivo de mediación pasa por la información, representación , expresión, dialogo yla co- construcción. De esta forma, se evita las numerosas interposiciones de prohibición de permisos de construir que podrían afectar el proyecto, el plazo de entrega, el bloqueo del financiamiento, así como el mismo contrato de concesión. 2 . 1 .3 . A SO CI A CI O NE S Las asociaciones son colaboradores estratégicos de diferentes actores locales y nacionales. Su intervención está vinculada según sus prioridades y su centro de interés. Sus socios estratégicos son:
El Estado, las asociaciones colaboran, de manera estrecha, con la reflexión y elaboración de dispositivos de mediación, el estudio de normas y la difusión de buenas prácticas en este dominio.
Los gobiernos locales, la colaboración de las asociaciones se basa en el restablecimiento de la desintegración del lazo social - traducida en diversas formas de incivismo en el espacio público, -8-
disputas vecinales, angustia familiar, social y cultural, la prevención contra la delincuencia, lucha contra la discriminación, la integración de las poblaciones desfavorecidas. Ellas tienen una presencia operacional sobre el eje geográfico.
Las empresas de servicios públicos. Las asociaciones asumen un rol de interface entre las empresas que administran un servicio público y los clientes en situación de precariedad. Ellas juegan un rol de información sobre la utilización de los servicios públicos, facilitando, explicando y acompañando a los usuarios al acceso a sus derechos sociales y en todos los trámites de la vida cotidiana. De esta manera se trata de mejorar las relaciones entre las instituciones y los grupos sociales sensibles por su capacidad económica y distancia geográfica.
Más allá de los objetivos de base relacionados a la mediación, las Asociaciones han encontrado su propio interés. -
2 .2 .
Lograr un posicionamiento, legitimidad y visibilidad dentro de su perímetro de intervención. Crear una fuente de empleo para la población precaria involucrándolos en los procesos de mediación. Crear una fuente de recursos a través de la prestación de servicios como (profesionalización y formación de nuevos mediadores). AGE N T E S PASIV OS: BE N E FICIARIOS D E LOS AP ORT E S D E LA M E D IACION
Diferentes son los beneficiarios de la mediación en la medida que ésta apunta a la convivencia en sociedad y es una garantía de la calidad de los servicios públicos. Tres son los beneficiarios que han sido identificados. 2.2.1.
CIUDADANOS
La mediación busca levantar los obstáculos a la cooperación social y participa en la corrección de las desigualdades en el acceso al derecho. En este sentido, esta herramienta ayudará al ciudadano a construir y respetar los valores de “convivencia en sociedad”. 2.2.2.
USUARIOS Y CLIENTES.
En un contexto de competencia agresiva, las empresas así como la administración pública, han tomado consciencia sobre la calidad de sus servicios y han inscrito la mediación dentro del marco de la “garantía de la calidad” afín de evitar, controlar y/o reparar diversos disfuncionamientos producto de sus relaciones externas. De este modo, el beneficio para el usuario se traducirá en el acceso a un servicio eficaz: más comprensible y rápido. De manera paralela, el usuario se posicionará como un controlador o voz de alerta sobre los diversos disfuncionamientos del cual él es pasible. 2.2.3.
LOS CONTRIBUYENTES
Los aportes de la mediación son resentidas por el contribuyente de manera indirecta y a largo plazo. Los aportes reales a la sociedad se traducen especialmente en la tranquilidad pública; barrios más seguros. La visibilidad en cifras es presentada por las estructuras financiadas quienes muestran los costos evitados y las ganancias realizadas por los presupuestos públicos locales. 3.
E L ME DI A DO R: RO L Y E T I CA
Si el mediador no es juez, ni arbitro ni consejero, quien es él?, el mediador es un acompañador, facilitador, coordinador de intercambios, intérprete traductor de español à español, informador, organizador de reencuentros, un partero de soluciones, un suministrador de soluciones, un catalizador, acelerador de decisiones. Podemos decir que el mediador es el “plomero” de las comunicaciones deficientes y el constructor de comunicaciones inexistentes. La posición del mediador se definirá según el rol que ejecute.
La misión confiada al Mediador social, es ayudar al restablecimiento de la comunicación y a la proposición de una solución aceptable para cada una de las partes; quienes son libres de seguirla o no. -9-
Sin embargo, su trabajo no es limitado a una proposición sino, esencialmente a la integración, la información y la coordinación. El diploma de “mediador social “es reconocido por el Estado francés como una verdadera profesión, siendo dirigida a una población desfavorecida asociando, de esta forma, su integración y su participación activa dentro de las políticas de participación ciudadana.
La misión confiada al mediador de empresa, es de evitar un proceso judicial, tratar los litigios en último recurso, trabajar por la mejora continua, establecer lazos con las asociaciones de consumidores y de los ciudadanos, elaborar alertas y formular recomendaciones a través de un reporte anual público. Ellos ocupan un nivel bastante alto dentro de la estructura de la empresa y son elegidos por los directores generales.
La misión confiada al mediador de una administración pública. La misión del mediador de una institución pública no difiere de aquella de un mediador de empresa salvo por los elementos burocráticos que son anexos a la toma de cargo.
Sea de un estatus público o privado, los mediadores comparten una misma deontología y valores comunes (escucha personalizada, imparcialidad, confidencialidad, contradicción, equidad) y en el proceso (gratuidad, rapidez, eficacia y transparencia).
3 .1 .
PRI NCI PI O S DE O NTO LO G I CO S Q UE G A RA NT IZ A N LA CA LI DAD DE L ME DI A DO R
La posición de tercero El mediador interviene frente a sus dos interlocutores sin substituir ninguno de los dos. Antes de aceptar la mediación y a lo largo del proceso, él se asegura de su exterioridad frente a la cual ha sido elegido.
La imparcialidad y la buena proximidad El mediador se compromete a no favorecer a ninguna de las partes y permite la expresión de los puntos de vista de cada uno de manera imparcial. Aún si él tiene una opinión sobre una situación, él se esfuerza por parecer neutro.
La responsabilidad y la autonomía de personas en mediación El mediador debe asegurarse de no proponer soluciones sino de ayudar a las personas a encontrar ellas mismas una solución. Si la persona no está en situación de participar o de contribuir a una solución, el mediador vigilara à no encontrarse en una relación de dependencia y acompañará a la persona hacia una autonomía en la toma de decisiones.
La libertad de retirarse de una mediación En función de la situación, de la naturaleza del conflicto, del problema, del lugar o de las personas implicadas, el mediador tiene la posibilidad de rechazar una intervención donde él es llamado. En ciertas circunstancias particulares, él puede ser conducido a interrumpir una acción que él ha iniciado. Esta decisión debe tomarse en acuerdo con las partes y, si las condiciones son reunidas, él deberá entonces pasar el puesto.
La formación La formación debe permitir la adquisición de verdaderas competencias profesionales y debe ser regularmente actualizada e integrada en particular en los elementos relativos a la deontología y a la ética. 3.2.
RE SULT A DO DE LA ME DI A CI O N
Hemos dicho que el Mediador no decide sino que él facilita la decisión de las partes a través de la mediación, él trata de dar soluciones creativas, originales con el objetivo de llegar a una MULTISATISFACCION. El efecto, la multisatisfacción merita ser mencionada pues va más allá del compromiso estrecho de mitad-mitad y la visión de mediación “ al medio” interpretado como una solución tibia; que no hace frio ni calor.
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El recurso a la mediación es facultativo, si las partes lo aceptan ellas tienen el derecho a aceptar o rechazar la solución producto de su resultado. Se trata de un reglamento amigable de conflicto que debe ser libremente aceptado por las partes. En consecuencia, dos situaciones se pueden presentar. a)
Las dos partes aceptan la solución y la ejecutan espontáneamente, entonces la mediación es un logro. Las partes pueden demandar la homologación de la decisión.
b) Una de las dos partes rechaza la mediación, ningún acuerdo encontrado solo la vía judicial queda posible a las partes para hacer valer sus derechos. En razón del principio de confidencialidad, todo lo que fue dicho no puede ser utilizado en los tribunales. Las partes del litigio benefician de la suspensión del tiempo de proceso. En el caso de la mediación convencional la sola recomendación del Mediador puede ser contestada ante un juez, la decisión del mediador no es jurídicamente vinculante, incluso si las dos partes han aparentemente aceptado. Ella podrá ser homologada ante el juez competente previo acuerdo de las partes. Cada parte se reserva el derecho de suspender la mediación en cualquier momento. Para los consumidores, la mediación de consumo no constituye en ningún caso un requisito previo para una demanda civil.
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PA RT E 2 : LA ME DIA CI O N DE NT RO DE L SI ST E MA FRA NCE S La mediación dentro del sistema francés ha sido integrado en diferentes ámbitos susceptibles de engendrar un conflicto entre: empresas, trabajadores, familias, particulares y las relaciones externas empresa-consumidor, administración pública – usuario. 4.
LA ME DI A CI O N SOCIA L 4.1.
DE SA RRO LLO Y E VOLUCI O N
La mediación social nació de la conjunción del fenómeno económico y social de los años 70 y el cambio brutal del contexto económico social de los años 1975, con la crisis petrolera que marca el fin de los “30 gloriosos” y del Estado - providencia : restructuraciones industriales, crecimiento continuo del desempleo y las dificultades de las familias. Aún si importantes medios humanos y financieros fueron invertidos a inicios de los años 80, la puesta en práctica de las políticas de la cuidad en materia de: vivienda, empleo, actividad económica, éxito escolar, la salud y la seguridad social no fueron suficientes. Las segregaciones corrieron muy insidiosamente y de manera segura sobre la cohesión social. Un gran número de habitantes vivieron esta situación como un sentimiento de injusticia y abandono de la parte de los poderes públicos. Ante este contexto, la sociedad empieza a crear mesas de reflexión producto de ello aparecen “las mujeresinterface”, actores sociales claves, producto de la inmigración. Estas mujeres se organizaron de manera espontanea, primero individualmente y después en asociación para acompañar à sus vecinas en sus gestiones diversas; de creación de sus empresa, de servicio social...etc. Ellas se apoyaron sobre su experiencia personal, en particular sobre su propio modo de vida, sus conocimientos y los modos de vida de la población por las cuales ellas intervienen. Es esta proximidad de las mujeresinterface “mediadoras con las familias” que hace posible el trabajo de traducción cultural entre personas y universos sociales que tienen mucha dificultad para comprenderse, a hablar, a levantar reticencias de las familias frente a los servicios sociales que son primeramente vividos como servicios de control. A partir de esta experiencia, la mediación fue instaurada de manera estratégica en los barrios en dificultad y asociada a una forma de precariedad. 4.2.
O BJE T I VO S DE LA ME DI A CIO N SO CIA L
Los objetivos de estas prácticas incluyen una estrategia de desarrollo social, entre ellas destacamos. -
el restablecimiento de la desintegración del lazo social - traducida en diversas formas (incivismo en el espacio público, disputas vecinales, angustia familiar, social y cultural), la prevención contra la delincuencia, lucha contra la discriminación (ejemplo; dentro del sector de salud, cultura y educación), la integración de las poblaciones desfavorecidas, la búsqueda de la cohesión social, la mejora de las relaciones entre las instituciones, los grupos sociales y los individuos, la inserción profesional.
La mediación social se destaca por su inmersión en el barrio y tiene como objetivo abordarlos conflictos y mejorar las relaciones sociales a través de una mayor participación de los habitantes. 4.3.
EJES DE INTERVENCIÓN DE LA MEDIACION SOCIAL
La mediación social, se aplica sobre un campo extenso (escuelas, espacio público, transporte, vivienda social, etc) y abarca realidades muy diferentes (población en situacion precaria). Puede ser de iniciativa estrictamente asociativa, ciudadanos, privados y/o inscribirse dentro de las políticas urbanas. Ella es esencialmente practicada por las organizaciones que trabajan en el Marco de una asociación local. Estas iniciativas son a menudo difíciles de uniformizar porque nacen de las circunstancias locales, de la voluntad y la motivación de los actores locales individuales.
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Igualmente, ella responde a un propósito de educación ciudadana que es el corazón de su utilidad social poniendo énfasis en la escucha y el diálogo, lo que facilita una mejor comprensión de las situaciones, normas, puntos de vista de los demás y las consecuencias sociales de cada comportamiento. De este modo, la mediación ayuda a llevar a cabo nuevas soluciones adaptadas a la evolución de la sociedad y la autonomía de los individuos. Existen cuatro ejes de intervención principales: 4.3.1. ESPACIO PÚBLICO La mediación social y la tranquilidad pública ocupan un lugar importante dentro de las políticas locales de prevención del delito. Existen tres tipos:
La mediación en los lugares abiertos al público, incluyen mediadores activos durante el día y corresponsales nocturnos, cuyo trabajo forma parte de una asociación estratégica entre; las autoridades locales y los habitantes. Los mediadores implicados dentro del espacio público, a través de su presencia local y la capacidad de diálogo, reducen la sensación de inseguridad.
vivienda social, contribuye a la solución de los conflictos así como al reporte de daños y trabajos a efectuar. El agente de mediación cumple una función de interface entre los habitantes y los servicios públicos pertinentes para resolver los problemas identificados. Esta práctica pretende participar plenamente en los esfuerzos de gestión urbana.
transporte público, es un medio de regulación de la tensión y de los conflictos entre los usuarios y los representantes del transportista. El agente de mediación ayuda a salvaguardar un transporte público seguro y humano, así como a evitar cualquier tipo de degradaciones. Gracias a su intervención, la calidad del servicio tiende a mejorar en términos de información, orientación y apoyo a los usuarios. Su principal impacto reside en el aumento de la sensación de seguridad.
4.3.2. SECTOR CULTURAL Su principal objetivo es la integración y lucha contra la discriminación cultural. Las asociaciones juegan un rol de interface entre las empresas que gestionan actividades culturales y las familias con bajos recursos económicos. De esta manera, ellas pueden tener acceso a la cultura, el deporte, la recreación y el turismo educativo como vehículo de integración. 4.3.3. SECTOR DE SALUD La mediación sanitaria es una herramienta de lucha contra la discriminación de las poblaciones menos favorecidas. Ella actúa como interface entre la acción humanitaria y el sistema de salud común. En Francia, las poblaciones itinerantes (Roms) son, en su mayor parte, beneficiarias de estas ayudas. Esta mediación apunta a mejorar el acceso al derecho y la prevención. Esta mediación se basa en tres objetivos esenciales; -
Favorecer la apertura y la continuidad de los derechos a la cobertura de salud gratuita.
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Reforzar la capacidad de personas a solicitar de manera pertinente y autónoma a las estructuras de salud, por ellas mismas o su familia (conocimiento del sistema de salud, sus derechos).
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Promover las iniciativas de las estructuras de salud, de seguridad social, y de la administración afín de adaptar la prestación de sus servicios a la población fragilizada (sensibilizar a los profesionales sobre las condiciones de vida de las poblaciones, favorecer su llegada dentro de las instalaciones, adoptar la bienvenida y toma de cargo en los servicios).
4.3.4.
MEDIO ESCOLAR
El grado de agresividad y violencia aumenta todos los días en los establecimientos escolares, en particular dentro de los colegios de sectores sensibles. En ciertos casos se trata de violencia dura, incluso de crímenes y de manera cotidiana, asistimos sobre todo al aumento de la pequeña violencia - verbal “las incivilidades” ligando enseñantes y equipos de dirección. La actividad mediadora se desarrolla entre la familia y la escuela en temas relativos a la ausencia escolar. Ella se manifiesta e interviene entre; familias inmigrantes, minorías étnicas, alumnos y la relación profesorado - 13 -
alumno. Esta mediación tiene una dimensión educativa donde el punto en común abarca: la cultura de la comunicación, la relación con el otro, vivir en sociedad, manejar los conflictos, expresar sus sentimientos, exponer sus vivencias desarrollar sus competencias sociales, etc., dentro de un contexto educativo específico. Esta mediación pretende responsabilizar, jóvenes, adultos, profesores, parientes, individualmente o en equipo, dentro del seno de diferentes grupos de alumnos, clase, establecimiento, medio familiar, etc.). Las intervenciones se desarrollan dentro de diversos estratos educativos del sistema de la escolaridad obligatoria. Los temas más frecuentes sujetos a mediación son.
Temas que conciernen la escuela: dificultades relacionales, dificultades escolares, orientación profesional)
Temas que conciernen la vida privada: la familia: (conflictos, separación divorcio, deceso, violencia maltrato, la zona personal: confianza y auto-estima, depresión, soledad, relación amorosa, stress, ideas y tentativas suicidarías, violencia, vida sexual, anorexia , bulimia, consumación, tabaco, alcohol, salud, abuso sexual. 4.4.
LA UTILIDAD DE LA MEDIACION SOCIAL
La utilidad social no es uniforme, pues ella dependerá de la estructura que va a apropiarse de esta técnica. En efecto cada interlocutor (habitantes, socios, mediadores, representantes…) desarrolla un campo lexical particular, mezclando la defensa de sus intereses particulares a el de los valores, lo que produce una pluralidad de puntos de vista. Así tenemos : -
Para el trabajador social (educador, especialista, asistente social..) la utilidad se traduce en la relación social, el don, la solidaridad, el vivir juntos, la mejora de la relación entre las personas. Esta idea nos reenvía al objetivo de la cohesión social: restructuración y densificación del vínculo social, reforzamiento de las relaciones entre las personas y las instituciones, diversidad inter-generacional e intercultural e implicación ciudadana.
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Para las empresas, arrendadores sociales, adherentes de las PIMMS (organismo que reagrupa empresas que administran un servicio público la utilidad se basa en un interés natural pues permite de evitar las caídas económicas y promover las economías de escala. Esta idea nos reenvía al concepto de contribución económica, producción de riquezas, costos evitados (pérdida de clientes, recuperación de créditos).
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Para un representante local, la utilidad social estará focalizada sobre la visibilidad de la ciudad, la apreciación de los mediadores y sus potenciales electores, notoriedad de la estructura y valorización de sus socios.
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Para el representante del ámbito judicial, (procurador de la república, abogado, policía) la utilidad se traducirá esencialmente en la garantía de la tranquilidad pública entendida como: seguridad del espacio público y de responsabilizacion de las partes en cuanto a las reglas y a los compromisos tomados.
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Para el mediador social, la utilidad estará basada en su vocación y el espíritu que anima su práctica que la trata de construir de manera cotidiana en su entorno. Esta idea se relaciona con la innovación sensibilización, el aprendizaje de métodos y competencias en comunicación.
Estos cinco registros son las lecturas diferentes de un mismo fenómeno “ la mediación”, el interés de haberlos identificado es de permitir una mejor visibilidad de las infracciones fecundas que las ligan. Por ejemplo, en un acto de mediación consistiendo a disuadir un individuo de lacerar los asientos de un bus, hay evidentemente un interés económico y un interés de tranquilidad pública en la medida en la que el mediador deberá de manera tranquilizante y tranquilizadora, evitar a la vez un acto delictuoso y un prejuicio material. Si además el mediador a podido convencer a la persona del bien fundado de su intervención frente al conjunto de los usuarios, él habrá trabajado por la cohesión social. El impacto global será de orden del reconocimiento porque actuando sobre el modo de prevención, la actividad de mediación se encuentra reconocida al mismo tiempo que el delincuente potencial se rehabilita como ciudadano.
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4 .5 .
D IM E N SION OP E RACION AL D E L D ISP OSITIV O D E M E D IACION SOCIAL
LA ACTIVIDAD La presencia de la actividad de proximidad La gestión de los conflictos en tiempo real o sobre un tiempo diferido La guardia social y de territorio
Concertación con los habitantes y las instituciones
La guardia técnica
La facilitación y gestión de proyectos
5.
Sensibilización y formación
ACCIONES CONCRETAS Hacer circular la voz de los habitantes Hacer entrar en contacto Hacer respetar las reglas de vida en sociedad Hacer escuchar, comprender , reconocer las necesidades de cada uno Hacer emerger nuevas pistas de solución Hacer remontar la información y la experiencia del terreno Hacer participar a la vida colectiva Crear un vinculo entre los habitantes y las instituciones Hacer reparar y volver funcionales los equipos públicos Hacer emerger proyectos y sostenerlos hasta la autonomía de su realización Hacer tomar a cada uno sus responsabilidades sobre su destino de vida social Hacer adquirir los conocimientos necesarios de vivir juntos
LA ME DI A CI Ó N E CONO MI CA : PRA CT I CAS DE ME DI A CI O N DENT RO DE LA S E MPRE SA S Y LA A DMI NI ST RA CI ON PUBLI CA
La presión de la competencia y la exigencia reforzada de los clientes vis à vis de sus proveedores, las acciones de las asociaciones de consumidores y de los poderes públicos para proteger los consumidores, la comunicación sobre los compromisos ligados a la satisfacción de los clientes de ciertas empresas públicas o privadas han hecho nacer necesidades crecientes sobre la calidad de los productos, servicios ofrecidos y sobre la protección y defensa de los consumidores. Estas expectativas han generado un aumento de los conflictos los más sofisticados obligando a las organizaciones a estructurarse para tratar los reclamos de los clientes lo más rápido afín de evitar procesos largos y costosos financieramente así como en términos de imagen. Esta mediación que denominaremos “económica” porque los conflictos de basan en intereses puramente económicos, ha seducido, por sus prácticas, a las organizaciones públicas y privadas de toda talla. Es así que las organizaciones las han integrado, adaptado al interior de ellas mismas afín de regular en sus relaciones con el exterior. Hoy en día este proceso se ve reforzado por las diversas medidas a nivel Europeo donde la demanda de mediación aumenta en todos los dominios. Una reciente directiva Europea que será transpuesta en el 2015 por el Estado francés obliga a los Estados miembros a dotarse de estructuras permitiendo a todo consumidor de beneficiar de un servicio de mediación competente e independiente y a tratar la solución de litigios transfronterizos en línea. 5.1.
O BJE T I VO S DE LA ME DI A CIO N E CONO MICA
La mediación fuertemente incitada por los documentos europeos otorga una verdadera oportunidad de facilitar la ineluctable transición hacia una cultura de la responsabilidad tanto individual como colectiva. Ella pasa por un dialogo autentico, la confianza reciproca y la buena fe. -
Mejorar la calidad de sus servicios y la relación con los usuarios Evitar juicios onerosos Complementar sus estrategias de desarrollo durable. Mejorar su imagen Reforzar su estrategia de marketing de servicios - 15 -
5.2.
EJES DE INTERVENCION DE LA MEDIACION ECONOMICA.
La mediación económica tiene un objetivo principal de mejorar la calidad de los servicios públicos y puede variar según su área de intervención.
La mediación dentro de la administración pública. La mediación dentro de la administración pública tiene dos objetivos:
Regular los intereses económicos derivados de la consumación (energía, el correo, bancos, etc). Regular la prestación de un servicio público de carácter no esencialmente económico (hospitales, educación, servicio del empleo) afín de mejorar la calidad del servicio. Ella es regulada por ley.
La mediación dentro de las empresas públicas y privadas
El origen de la mediación dentro de las empresas se debió principalmente a la apertura del mercado en diversos sectores de consumo lo cual provocó una ola de reclamaciones. Hoy, ella forma parte de una estrategia de responsabilidad social en la mayoría de las empresas concesionarias de un servicio público siendo acreditadas por la Comisión de Mediación y del consumo quienes se encargan de regular las buenas prácticas. 5.3.
TIPOS DE MEDIADORES SEGÚN SU INTERVENCION
Después de la puesta en marcha de la aplicación de la mediación, diversos tipos de mediadores intervienen dentro y fuera de las empresas adquiriendo una legitimidad dentro de su campo de trabajo. Su modo de creación no es única , así algunos ejemplos.
Mediadores internos de la empresa
Mediadores públicosadministración pública
Mediadores privados
Mediadores Sectoriales / mixto
Mediador de una empresa publica Mediador de una empresa privada
Mediador de la energía Mediador de la autoridad de los mercados financieros Mediador de la ciudad de París Defensor del pueblo
Centro de mediación y arbitraje de parís Cámara profesional de la mediación y de la negociación Centro de mediación de notarios de parís Centro de mediación de perito de justicia
Su creación está organizada por las asociaciones de consumidores y las empresas o operadores interesados. Así tenemos Mediador del agua Mediador de comunicaciones electrónicas.
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C O NCLUSI O N El riesgo de conflicto es latente en cualquier sociedad y es deber del Estado de mantener una sensación de seguridad y promover la integración de los vínculos sociales cuando los ciudadanos están a favor de una “justicia de proximidad” siempre y cuando sean supervisados. Los métodos de regulación del conflicto deben ser adaptados de manera sistemática al cambio constante de la sociedad. Para ello, el Estado debe contar con el apoyo de diversos socios estratégicos como es el caso de las empresas, asociaciones de consumidores y actores locales lo cual permitirá también de integrar a la población y hacerlos actores activos de su bienestar. El estado, las empresas y asociaciones juegan un rol importante dentro del desarrollo de la mediación, responsabilizabilizando a los ciudadanos, usuarios contribuyentes en la resolución de sus conflictos. La experiencia francesa se presenta hoy como un claro ejemplo de participación activa y de empoderamiento del ciudadano, representada a través de diferentes asociaciones de consumidores. La mediación dentro de la esfera económica y social no sólo representa una medida innovadora dentro de la solución de conflictos de la vida cotidiana sino es una verdadera evolución e innovación puesta al servicio de la ciudadanía la cual puede ser adaptada a otro tipo de conflictos entre las poblaciones y las empresas que desarrollan una actividad extractiva. Frente a una ansiedad económica y social, la mediación podrá ser utilizada como un tranquilizante – estimulante creando una dinámica de construcción de un mejor ser por todos. El impacto en la sociedad es traducida dentro de la esfera social y económica de la siguiente manera. Dentro del contexto social: - La cohesión social: restructuración y densificación del vínculo social, reforzamiento de las relaciones entre las personas y las instituciones, diversidad inter-generacional e intercultural e implicación ciudadana, la prevención de la criminalidad, lucha contra la discriminación - La tranquilidad pública entendida como: seguridad del espacio público y de responsabilizacion de las partes en cuanto a las reglas y a los compromisos tomados. - la Innovación sensibilización y el aprendizaje de métodos y competencias en comunicación. Dentro del contexto económico - Mejorar la calidad de los servicios públicos y la relación con sus usuarios - Reforzar las estrategias de responsabilidad social de las empresas. Finalmente, el desarrollo de la mediación se ejecuta de manera transversal y esta puede ser extendida y adaptada en todos los dominios lo cual puede ser explotada de manera intensiva y adaptada a los problemas recurrentes en un determinado país.
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