La importancia de las redes sociales en la imagen pública de las microempresas del sector restaurantero

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ÍNDICE Introducción Marco metodológico ...6

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Tema ...7 Delimitación ...7 Justificación ...8 Planteamiento del problema ...9 Hipótesis ...11 Objetivo general ...11 Objetivos específicos ..11 Método, técnica e instrumentos de recolección...12

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Marco referencial ..13 Internet ...14 Redes sociales ...15

Uso de las redes sociales ...16 Imagen en las redes sociales ...18 Redes sociales en el ámbito profesional ...22 Impacto en las redes sociales en el consumidor ...23

Manuales de protocolo ... 25

Procedimiento para realizar un manual ...26 Impacto de un manual de protocolo ...27 Manual de protocolo para empresas ...27 Manual de protocolo e Internet ...28 Elaboración de costo para un E-book ...29 ¿Cómo definir el precio del ebook? ...29 Manipulación del precio ... 29 Actualizaciones ...29 Secciones que no pueden faltar en tu ebook ...30 Descargo de responsabilidad y copyright ...30 Página sobre el autor ...30 Prólogo ...30 Índice ...30 Resúmen ejecutivo al final de cada capítulo ...30 Contacto ...30 Bonus ...30 Metodología para la elaboración de un manual de procedimientos ...31 Identificación ...31 Índice ...32 Introducción ...32 Objetivo general ...32 Áreas de aplicación y alcance ...32 Responsables ...32 Políticas ...32 Conceptos ...32 Desarrollo / Procedimiento ...32 Formulario de impresos ...33 Diagramas de flujo ...33 Glosario de términos ...33 Diseño del proyecto ...33

Investigación de mercados ...33 Community Managment ...36 Social Media ...38 Sociedad 0.2 ...39

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Marco teórico ...40 Imagen Publica ...41

Axiomas de la imagen pública ...41

Análisis FODA ...43 Mercadotecnia

Conocimiento del mercado ...45 Encuesta ...47 Sondeo ...48 Marketing online ...48 Marketing online para pymes ...49 Mercadotecnia de las redes sociales ...52

Comunicación ...55

Comunicación web ...58 Comunicación corporativa e internet ...59

Publicidad ...61

Publicidad digital ... 63

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Marco contextual ..64

México ...65 Redes sociales en México ...66 El uso actual de redes sociales en microempresas ...67 Veracruz ...67 Microempresas en Veracruz ...70

Microempresas del rubro restaurantero en Veracruz ...72 CANIRAC ...74

Situación en Veracruz ...74

Sondeo ...75 Observación ...78 Empresas que ofertan internet en Veracruz ...81

Redes sociales en Veracruz ...81 Estructura de redes sociales en microempresas del rubro restaurantero ...82 Triangulación de información ...83 Delimitación del universo ...84 Facebook en Veracruz ...85 Target de Facebook en Veracruz ...86 Instagram en Veracruz ...87 Target de Instagram en Veracruz ...828 Comportamiento web de Veracruz ...88 Conclusión general del capitulo contextual ...90

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Desarrollo ...92

Identificación ...93 Pagina sobre el autor ...95 Prólogo ...96 Índice ...97 Introducción ...97 Objetivo general ...98 Áreas de aplicación y alcance ...98 Responsables ...98 Políticas ...98 Conceptos ...99 Desarrollo / Procedimiento ...100 Diagramas de flujo ...129 Glosarios de términos ...130 Contacto ...131 Bonus ...131 Metodología del costo ...133

Conclusión ...134 Bibliografía ...136 Anexos ...137

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INTRODUCCIÓN

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oy en día se ha generado una expansión por parte de la comunidad web, ya que debido a la globalización todos los seres humanos se encuentran digitalmente conectados aunque sea a grandes distancias, gracias a la constante actualización de los medios online es posible enterarse de acontecimientos que suceden en tiempo real al rededor del mundo. Como resultado, todos los líderes de las compañías han querido tomar este suceso como una oportunidad de mercado, en donde explotar las alternativas que el Internet nos brinda traiga ventaja competitiva y remunerable, a través de las redes sociales; La mayoría de las personas han querido aprovecharse de estas herramientas a su conveniencia y más aún en la parte de negocios, las redes sociales suministran la retroalimentación del consumidor en base al producto y los resultados que este les ha presentado. Es por esto que actualmente las redes sociales son consideradas indispensables para la imagen pública de un negocio.

Actualmente existen millones de usuarios en las diferentes redes sociales que se conocen, para uso personal cualquier individuo puede controlarlas como prefiera, dando a conocer sus gustos, su estilo de vida etc.; Sin embargo para uso profesional es necesario poseer conocimientos estratégicos de marketing digital para poder aprovechar al 100% estas herramientas gratuitas que se encuentran en auge. No es de sorprenderse que en la actualidad, en vez de buscar los números telefónicos en agendas empresariales, el consumidor prefiera buscarlo a través de las redes sociales y al momento en que la página no complace las expectativas del cliente, ésta posee un uso incompetente e incluso puede perder la oportunidad de compra ya que existe una posibilidad elevada de que el consumidor busque otra empresa la cual su página satisfaga sus necesidades o tenga una interfase sencilla.

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Por otro lado, se segmentó el tema de la presente investigación ya que a la hora de indagar que industrias se encontraban deficientes dentro de su manejo en las redes sociales, se averiguó en primera instancia el sector de indumentaria obteniendo como resultado que poseen un buen manejo de ellas, después de optó por observar al sector de la belleza obteniendo como resultado que poseen un excelente manejo. La industria restaurantera llegó a tema en el aula de clases, donde la autora del presente trabajo se desenvuelve observando por parte de sus compañeros una inconformidad a la hora de comer, en donde se expresó escasez de información para quienes querían localizar empresas que les pudieran proveer alimentos; En ese mismo momento se logró observar la falta de mantenimiento y de coherencia que poseen la mayoría de las redes sociales de este sector. Es por esto que el presente trabajo de investigación busca resolver una problemática real que se encuentra dentro de la zona conurbada Veracruz, Boca del Río, de igual manera busca encontrar la causa del problema y ofrecerle una solución que se adecue a los parámetros del mismo.

Se desea en primer lugar a través de métodos cuantitativos de investigación asegurar que las microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, de igual manera se desea descubrir cuales son las redes sociales que beneficiarían más al sector restaurantero y finalmente encontrar la principal causa del mal uso de las redes sociales de los negocios de este rubro. A través de la triangulación de la información a base de observación directa de las redes sociales, se planea verificar que los resultados que arroje dicho método cuantitativo de investigación para poder calificarlos como respuestas confiables o no confiables para su uso educativo. Después de haber localizado los resultados del método cuantitativo junto con la observación directa, se establecerá la situación actual de las redes sociales de microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, para poder encontrar sus principales puntos débiles que se deben tratar para obtener los beneficios esperados por parte de dichas herramientas online.

El comportamiento web de la zona conurbada Veracruz- Boca del Río será otra cuestión la cual se estudiará para poder ofrecer indicios de que el trabajo de investigación es factible y proporcionará una solución que realmente es necesaria para las microempresas del rubro restaurantero. El desarrollo del trabajo consistirá en la realización de un manual de uso electrónico donde las personas que poseen el manejo y control de las redes sociales de dichas empresas, podrán asesorarse desde sus inicios sobre como llevarlas y explotarlas al máximo para obtener los beneficios publicitarios y de difusión que se buscan. Así mismo se implementará un método de costo para ponerle precio a dicho manual de uso el cual se fusionará con la metodología de un manual de procedimientos y un manual de protocolo para obtener los mejores resultados a la hora de llevarlo a cabo dentro de las redes sociales.

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Delimitación del tema

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oy en día, gracias a que vivimos en mundo globalizado y competitivo, donde constantemente hay crecimiento urbano dentro de nuestro país México, el puerto de Veracruz ha crecido considerablemente hasta poderse llamar zona Conurbada VeracruzBoca del Río, en donde el acreciente inmueble ha hecho que cada vez sea más competitivo el entorno laboral, para esto es necesaria la presentación de una imagen impecable dentro del mundo profesional, dado que con ésta proyectamos mensajes hacia las personas que nos rodean, es necesario conseguir que dichos mensajes sean los que deseamos transmitir. Actualmente nos encontramos en un proceso constante de renovación tecnológica, donde el internet y sus respectivas fuentes de acceso, gobiernan las actividades que se realizan día con día; Uniendo así a lo seres humanos aunque se encuentren en diferentes lugares y facilitando la comunicación entre personas, empresas e instituciones Un ejemplo de esto son las redes sociales, estas famosas aplicaciones que nos han ayudado a ponernos en contacto con diversas personas a las que se les desea emitir un comunicado acerca de cualquier tipo de tema. No es de sorprender que en un ámbito laboral dichas páginas web sean solicitadas para exponer a la audiencia sobre todo tipo de productos o servicios que se venden, así como para recibir retroalimentación basada en la experiencia de los clientes.

Las redes sociales realizan un trabajo influyente dentro de la imagen de las empresas y figuras publicas, ya que con estos medios sus clientes tienen acceso a sus productos, servicios y pueden acceder a sus pensamientos, criticas, opiniones y hasta imágenes que ellos quieran compartir con sus seguidores. Según la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), las redes sociales más populares en México en el pasado 2013 fueron Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus y Hi5; Esperando un gran crecimiento dentro del 2014 por parte de los usuarios de Instagram y Pinterest. Estas redes sociales poseen cada una un mercado meta especifico, encontrando gran variedad de personas a las que una empresa puede acceder con facilidad tomando en cuenta desde niveles socioeconómicos, edades, hasta gustos particulares, haciendo de éstas redes una ventaja para las figuras públicas e instituciones que deseen expandir su imagen. La percepción que posee el público en general sobre una empresa o persona es de suma importancia, ya que influenciará en futuras tomas de decisiones y contrataciones por su parte al igual que sus recomendaciones, o publicidad en boca en boca, ya sea mala o buena afectará de manera directa a la reputación de la empresa o persona, por lo tanto, un Licenciado en Diseño de Imagen y Relaciones Publicas debe ser el encargado de enviar los estímulos adecuados al cliente sobre la percepción de la empresa en caso de tener un problema de apreciación.

Actualmente la percepción que se tiene dentro de las Ciudades pequeñas o los Estados que no tienen un número elevado de habitantes en cuanto a la imagen de las redes sociales de las empresas, es considerado poco satisfactorio, ya que los mismos clientes no poseen altas expectativas sobre que encontrar dentro de estas páginas web, como información para poder asesorarse sobre futuras compras y muchas veces incluso ignoran su existencia misma, dejándole lugar a los encargados de estas a confiarse en que no necesitan mucho para satisfacer a su mercado meta. 7

Debido al constante surgimiento de microempresas en la zona conurbada Veracruz, Boca del Río, como limitante dentro del presente trabajo de investigación, también llamado ultimo taller integral de la licenciatura en diseño de imagen y relaciones públicas, se encuentra que se enfocará en un giro especifico de microempresas ya que el tiempo estimado para la realización del presente proyecto es limitado y para poder encontrar información de manera detallada y definida. Dentro de los temas abordados en la investigación se encuentra la comunicación web, materia que nos ayudará a definir el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra pudiendo alterar el estado de conocimiento de la entidad receptora ocasionando retroalimentación a causa del ruido.

Justificación

De igual manera se encuentra la mercadotecnia, materia encargada de estudiar el proceso social por el que los individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Otro de los temas que se abordarán será la publicidad, la cual nos ayudará a crear estrategias para incrementar el consumo de productos o servicios a través de los medios de comunicación y técnicas de propaganda. Asimismo las relaciones publicas juegan un papel esencial dentro de la presente investigación ya que tratan de crear estrategias coordinadas y sostenidas por largo tiempo, obteniendo como objetivo fortalecer vínculos con los distintos públicos para lograr fidelidad y apoyo en las mismas acciones presentes y futuras.

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l mundo web es un ambiente altamente competitivo en el cual se necesita ser innovador y creativo para obtener ventajas competitivas día a día, tal es así que en el mundo de las redes sociales, la imagen se ha convertido en un tema que crea expectativa dentro de los consumidores ya que estas se encuentran al alcance de la mayoría del auditorio y se debe cuidar cada detalle para poder satisfacer sus necesidades siempre cuidando su giro. Un manual de uso de redes sociales sería muy beneficioso para las microempresas que no poseen un alto conocimiento en el desarrollo de estas para poder satisfacer las necesidades de sus clientes y para que ellos puedan encontrar toda la información esperada sobre los servicios que la microempresa desempeña, de igual manera, se planea realizar una investigación de acuerdo a la edad, perfil del cliente para lograr segmentar en las redes sociales de acuerdo con el giro de la microempresa.

Asi mismo, el enfocarse en su mayoría dentro del trabajo de investigación en una tipología de microempresa, ayudará a realizar un cálculo más competente dado que la información que se utilice será altamente segmentada y no caerá dentro de lo generalizado, ya que es de suma importancia obtener datos relevantes especificados para poder resolver en un 100% los objetivos tanto general como específicos y que la microempresa encuentre una coherencia dentro del manual de uso con el giro que esta posee.

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Después de que la Institución Centro de Estudios Gestalt estableció los parámetros del presente proyecto de investigación, se hizo una búsqueda exhaustiva sobre un tema que permitiera al investigador indagar a fondo y que la obtención de la información no fuera una limitante, asimismo que fuera un tema de actualidad era un requisito importante para que el investigador pudiera hacer uso infalible de dicha información, es por eso que se eligió el internet y las redes sociales fusionándolo con el toque de imagen que representa a la carrera. La problemática principal que se presentó fue el crecimiento desmedido de las redes sociales a nivel global, incluyendo la zona conurbada de Veracruz, donde muchas veces por cuestión de interés o de falta de expectativa, las empresas que poseen imagen pública, no cuidan sus redes sociales o simplemente no las actualizan, siendo estas de gran influencia para sus seguidores . Es por esto que se eligió dicho tema para presentar el ultimo proyecto integral y poder comprobar que las redes sociales poseen hoy en día una gran influencia dentro de los clientes que desean adquirir un producto o servicio.

Este tipo de investigaciones pretende crear una solución a las empresas que tengan mal uso de sus redes sociales para que logren sobrepasar las expectativas de su mercado meta, además se tiene como objetivo innovar en esta área para poder demostrarle a los corporativos que la creatividad es una cualidad indispensable siempre y cuando se fusione con seriedad y compromiso, así que para llevar a cabo dicho proyecto se debe realizar una investigación de mercado para definir las características que prefiere el público meta dependiendo de la red social que se utilice y de esta manera lograr una imagen armónica entre lo que se necesita proyectar y lo que la institución desea. Todo esto sin dejar en segundo plano uno de los principales propósitos que se buscan lograr con el desarrollo de cada taller integral, incrementar la formación de los licenciados en Diseño de Imagen y Relaciones Públicas mediante la adquisición de experiencia en cada una de las diferentes ramas de dicha especialidad, como lo sería en este caso presentación para proyectos.

Planteamiento del tema

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entro de la zona conurbada de Veracruz- Boca del Río existen muchas empresas y figuras públicas las cuales poseen redes sociales, en muchos casos son consideradas descuidadas ya que muchas veces las utilizan para su goce personal o simplemente no cumplen con las expectativas de lo que los clientes deseen encontrar dentro de ellas, tales como información sobre el servicio o producto que bridan, catálogo de referencias, entre otros aspectos. Es por esto que las investigaciones de este tipo se realizan para encontrar la manera en que los corporativos puedan mejorar sus redes sociales, para lograr cuidar cada aspecto de su imagen pública, estipular cuáles son los detalles que cada mercado meta (dependiendo de la red social que utilicen más) considera de mayor importancia, y sugerir cual red social es la más recomendable tomando el cuenta el giro de su empresa. Las empresas en un principio deben definir un target especifico, sin embargo esto no significa que solo a ese público es al que se deben dirigir, ya que existen clientes potenciales en varios mercados, el objetivo es encontrar una solución que les permita informar a las empresas dentro de que red social se encuentra cada sector, obteniendo la opción de utilizar cada red social de manera que impacte a cada segmento que frecuenta de mayor manera esa red social. 9

Según Alejandro Córdova Gutiérrez, Analista y periodista, el mundo de las redes sociales se encuentra en un auge en todo México, donde Veracruz no es la excepción, conociendo esto no es de sorprender que muchos empresarios se han fijado en este rubro por lo cual la competencia esta en su máximo encontrando como primer reto el segmentar por tipo de empresa que red social es la que más le beneficia, ya que por el mismo hecho de que cada vez más empresas de todo tipo se encuentran en todas las redes sociales, ninguna se da ha la tarea de buscar en cuál de ellas es donde su mercado meta invierte más horas. Para esto es de suma importancia poseer una imagen web bien definida, así como separar de un lado la vida personal y laboral de las redes sociales ya que este es un error muy grande que comenten muchos empresas, de la misma forma es importante poseer coherencia en toda la publicidad que salga del recinto y la online para superar las expectativas de los clientes y que identifiquen de manera directa a la empresa y no se lleguen a confundir con la competencia. Este tipo de Investigaciones tienen como principal objetivo encontrar una solución para empresas que se encuentren en las redes sociales, y demostrar la influencia que poseen dichas aplicaciones hacia los clientes objetivos como potenciales en la realización de una compra de servicio o producto. Además pretende crear experiencia dentro del rubro de la investigación para darle más soporte a la licenciatura de Diseño de Imagen y Relaciones Publicas impartida por el Centro de Estudios Gestalt y demostrar que un Licenciado en Diseño de Imagen no solo se puede dedicar a la imagen personal.

Para que la muestra de trabajo se realice de manera exitosa, se busca principalmente una solución que satisfaga las necesidades de las empresas permitiéndoles acceder de mejor manera a su público objetivo dependiendo de en que red social frecuente con mayor constancia, así como beneficiando a los clientes que desean adquirir un producto o servicio a como encontrarlo de manera más sencilla y a obtener información si es el indicado o que facilidades les ofrece, obteniendo un manual llamativo, siempre fomentando la creatividad de las empresas y aseverando que el mundo de las redes sociales para publicidad es un mundo sumamente competitivo donde los clientes se van hacia el mejor postor, el cual es el que satisface cada una de sus necesidades. Por lo que surge la siguiente interrogante:

¿Qué metodología debe usar una microempresa para mejorar el uso de sus redes sociales y poseer una imagen pública positiva?

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Hipótesis La metodología que debe usar una microempresa para mejorar el uso de sus redes sociales y poseer una imagen pública positiva es la de un manual de protocolo.

Variable Dependiente:

Imagen pública positiva.

Variable Dependiente:

Un manual de uso de las redes sociales para microempresas.

Objetivo General: Objetivos Específicos:

Elaborar un manual que facilite a las microempresas el uso correcto de las redes sociales.

1. Demostrar que las redes sociales de las microempresas poseen gran influencia en la toma de decisiones de sus clientes.

6. Realizar encuestas para averiguar que opinan los clientes actuales y potenciales sobre las redes sociales de dichas microempresas.

2. Investigar sobre el giro de las empresas que más utilizan las redes sociales en Veracruz.

7. Encontrar las principales fallas de las microempresas dentro de sus redes sociales y encontrar la solución.

3. Definir el mercado por red social. 4. Segmentar tipos de microempresa enfocándose al mismo giro durante la investigación. 5. Ubicar al perfil del cliente con la red social que más utilice en relación edadtiempo gastado- nivel socioeconómicoetc.

8. Ofrecer recomendaciones para las empresas que necesiten de estrategias innovadoras a través de sus redes sociales.

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Método, Técnica e Instrumentos de Recolección.

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a investigación es exploratoria, lo cual quiere decir que su objetivo principal es concretar la problemática y llegar al fondo de la situación para resolverlo de manera adecuada utilizando las herramientas necesarias y las bases científicas apropiadas. Dentro de la investigación se presenta el método cualitativo, este se caracteriza por buscar respuestas amplias y explicativas mediante las cuales se abordan puntos estratégicos, donde los datos que se proporcionan son de gran ayuda para llevar a cabo un manual de protocolo exitoso. Se realizará una investigación de campo dentro de la cual se estudiarán las necesidades de los clientes potenciales y los gustos del target. De igual manera, se llevará a cabo una indagación documental en la cual se consultaran diversas fuentes científicas con el objetivo de acreditar y dar respaldo a la investigación para lograr obtener una idea clara y objetiva sobre la propuesta final del manual. Para el correcto desarrollo del trabajo y la solución de la pregunta de investigación anteriormente planteada, se hará uso de diversos procesos vinculados sobre mercadotecnia, publicidad, relaciones publicas, entre otras disciplinas. Se utilizará el método cuantitativo el cual abarca el análisis de datos a nivel masivo, es decir, cifras, esto se llevará a cabo a través de encuestas realizadas a un número especifico de personas con la finalidad de obtener un punto de referencia para el análisis y diagnóstico de mercado al que se busca dirigir la empresa.

Finalmente, se empleará la observación directa e indirecta para la identificación de áreas de oportunidad para el desarrollo de ideas innovadoras. La observación jugará parte fundamental a lo largo de todo el proyecto puesto que también ayuda a percibir posibles errores o desacuerdos que tenga el mercado meta con la imagen web del corporativo. De este modo, será herramienta elemental para la comparación con la competencia directa e indirecta y el área geográfica en la cual se desempeña la empresa.

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Internet

Internet es la red de ordenadores más grande del mundo.

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os primeros pasos para la creación de la “Red de Redes” los dio el Gobierno de los Estados Unidos al crear, en 1969, la Red de la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada (ARPANet), como resultado de un programa de protección de datos importantes de Instituciones Militares y Universidades del País, para evitar que un ataque nuclear pudiera dejar aisladas a estas instituciones. En 1982 se comenzó a conocer esta Red con el nombre de Internet, coincidiendo con la implantación en la misma de un protocolo conocido como Transmision Control Protocol / Internet Protocol (TPC/IP), cuyos comandos para circular por esta red de ordenadores eran entonces complicados. Pero no fue hasta el año 1992, gracias a la aparición de programas entorno gráficos (Macintosh y Windows) para navegar por internet, cuando empezó la verdadera expansión de internet hasta entonces un monopolio de gobiernos y universidades. Gracias a estos entornos gráficos, comenzó la difusión la llamada World Wide Web (WWW, W3 ó Web), una tela de araña mundial, se ha convertido en uno de los instrumentos de divulgación multimedia más poderosos del mundo. Dicen que la “WWW” es a Internet como la manzana mordida a Macintosh, ya que la WWW aporta la facilidad de uso, el entorno de ventanas y la multimedia, además de otros adelantos para convertirse en la cara amable de la red. Y ¿para qué sirve este instrumento? Internet como “Red de redes”, nos brinda (en principio) la oportunidad de acceder a todos los datos que están almacenados en cualquiera de los ordenadores conectados. Existen varias formas de compartir información en Internet, pero solo hablando de servicios básicos tales como el correo electrónico, las listas te distribución, redes sociales y foros de discusión.

El correo electrónico, denominado e-mail (abreviatura para electrinic mail) se define como la transmisión de mensajes de textos entre ordenadores conectados a la red. El e-mail tiene muchas ventajas respecto a otras formas de comunicación: es fácil de utilizar, gratuito, rápido, no requiere la atención simultanea de ambas partes, permite remitir la misma información a varias personas a la vez y, además, podemos añadir sistemas de codificación de nuestros mensajes. Las listas de distribución (mailing lists) es una forma distinta de usar el correo electrónico, un grupo de personas con tema de interés común crea un foro, a partes de ese momento cualquier mensaje dirigido al foro será distribuido de forma automático entre todas las personas suscritas a el. Este método permite crear foro de accesos restringido. Foros de discusión (News): los usuarios de internet se organizan en grupos para intercambiar impresiones sobre los temas más diversos.

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Redes Sociales

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os humanos siempre se han relacionado por grupos: familiares, laborales, sentimentales, etc. En una red social los individuos están interconectados, interactúan y pueden tener más de un tipo de relación entre ellos. En la actualidad, el análisis de las redes sociales se ha convertido en un método de estudio en ciencias como la antropología o la sociología. Internet y las nuevas tecnologías favorecen el desarrollo y ampliación de las redes sociales. Las redes sociales en internet son aplicaciones web que favorecen el contacto entre individuos. Estas personas pueden conocerse previamente o hacerlo a través de la red. Contactar a través de la red puede llevar a un conocimiento directo o, incluso, la formación de nuevas parejas. Las redes sociales en internet se basan en los vínculos que hay entre sus usuarios. Existen varios tipos de redes sociales: Redes sociales genéricas.

Redes sociales profesionales.

Redes sociales verticales o temáticas.

Son las más numerosas y conocidas. Las más extendidas en México son Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Tumblr, Google plus y Blogspot. Sus miembros están relacionados laboralmente. Pueden servir para conectar compañeros o para la búsqueda de trabajo. Las más conocidas son Facebook y Twitter. Están basadas en un tema concreto. Pueden relacionar personas con el mismo hobbie, la misma actividad o el mismo rol. La más famosa es Instagram. 15

Uso de las Redes Sociales

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n tan solo los últimos años, la vida diaria de los jóvenes se ha visto en vuelta en la fascinación que representan las redes sociales en Internet atraídos por las innovaciones y tal vez el consumo de tendencias en la comunicación. Debido a nuestra continua búsqueda de nuevas y más dinámicas formas de comunicar e interactuar con los demás, han tenido un gran auge estos sitios en la red y se prevé continúe así los siguientes años, ya que el Internet sólo continuará avanzando llevando cada día mas lejos las interrelaciones sociales en el mundo. A través de las diversas redes sociales que existen en Internet (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Tumblr, Google plus y Blogspot.) tenemos la posibilidad de interactuar con otras personas aunque no las conozcamos, ya que estos sistemas son abiertos y se van construyendo de acuerdo a lo que cada suscriptor a la red aporta, cada nuevo miembro que ingresa transforma al grupo en otro nuevo. Como jóvenes buscamos allí otros con quienes compartir nuestros interéses, preocupaciones necesidades y formar lazos, grupos, comunidades, etc. La fuerza de estos grupos sociales permite sobre el individuo cambios que de otra manera podrían ser difíciles y genera nuevos vínculos afectivos y de negocios. Hay un importante desarrollo en el sector de las “Social Sites”, en las que cada una cuenta con diferentes modelos de diseño de página, formas de interactuar, aplicaciones y reglas acerca de su uso y privacidad. Alrededor del 2001 y 2002 surgieron los primeros sitios que fomentan las redes de amigos. Hacia 2003 se hicieron populares con la aparición de sitios tales como Youtube y Blogspot. En la actualidad el sitio social que está ganando mayor popularidad y suscriptores alrededor del mundo es Facebook. Ésta red social está enfocada a estudiantes, es muy similar a Myspace, con millones de usuarios registrados y donde importantes empresas del Internet como Google y Yahoo han mostrado interés por adquirir e invertir en esta red social con valorada en mil millones de dólares.

Esto ha convertido a las redes sociales en un fenómeno mundial y tan solo en Estados Unidos el 65% de los adolescentes de 12 a 17 años las utilizan, y tres cuartos de los usuarios de internet entre los 18 y 24 años tienen una página. En comparación, solamente el 7% de los usuarios de internet de 65 años o más figuran en esos lugares. Las redes sociales han tenido gran influencia en caracteres sociológicos, psicológicos y políticos entre sus usuarios. El buen uso de estos sitios permite conocer y acercar a las personas, además le permite a las empresas recibir retroalimentación constante por parte de los clientes, transformando la forma de hacer negocios, que usada correctamente, se vuelve una herramienta más para la mercadotecnia. Por otro lado, al igual que existen múltiples ventajas y usos de los sitios sociales, no todo es bien visto para las redes sociales, ya que conforme se fue convirtiendo en buen negocio, surgieron intereses y por lo tanto, por lo tanto se corre cierto peligro en la red.

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El incorporarse a una red social Facebook, Twitter e Instagram implica ceder una serie de datos personales, cosa que se hace de un modo voluntario, pero ¿consciente? Confiados en que nuestra información personal será utilizada por nuestros conocidos, no tenemos conciencia de como la sociedad de la información se ha transformado dando lugar a que ocurran estafas, fraudes y extorsiones de parte de delincuentes cibernéticos. Aunque las redes sociales dicen estar en contacto con los gobiernos de diferentes países para establecer nuevas guías y reglas, ya que es están bajo presión para hacer sus sitios más seguros para los jóvenes debido a diversos problemas que han surgido por su uso en universidades y escuelas. A través del uso del internet y las redes sociales contamos con funcionalidades que contribuyen poderosamente a la difusión cultural y por ende a la formación de la sociedad. Pero también existen riesgos: difusión de informaciones erróneas, contenidos inmorales (violencia, racismo), engaños y delitos enmascarados por la virtualidad del medio, adicciones. Por lo que no se debe olvidar la verdadera intención de los sitios sociales en Internet que buscan acercarnos con otras personas, y no realizar interéses personales que dañen la integridad de las otras personas. Por lo tanto, las redes sociales si están aquí para quedarse pero requiere de más atención por parte de las autoridades y de la tecnología para mejorar y garantizar la seguridad delos usuarios de la red. La información que fluye hoy en día supera por mucho a la que apenas teníamos hace una década, donde sólo había acceso a algunos diarios nacionales, y portales de noticias que seguían alimentándose de agencias que proveían a los medios de comunicación masivos como radio y televisión, los cuales hoy en día han pasado a ser los tradicionales y también han caído en una fuerte crisis de credibilidad lo que los obligará pronto a modificar sus métodos ya que los nuevos espectadores cambian su forma de ver y entender las noticias. La proliferación del uso del internet en los hogares mexicanos sigue a la alza, tanto por su necesidad como por la competencia entre proveedores lo que ha abaratado las tarifas; sin embargo, sus costos siguen siendo de los más altos en América. Esto sin duda ha contribuido a la modificación de comportamiento de los mexicanos en la forma en que se informan. El surgimiento de diarios digitales, hizo que los impresos voltearan su mirada a esos posibles suscriptores que perderían si no se adaptaban al cambio tecnológico así que también ofrecieron el mismo servicio esto sin dejar de ser impresos, la pregunta es ¿hasta cuándo?

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación siguieron avanzando y surgieron las redes sociales, con un fin de entretenimiento para estar conectados entre amigos y familiares y así poder compartir momentos especiales. No tardó mucho para que los mercadólogos vieran una herramienta en potencia y comenzaran a invadirnos con publicidad a través de las redes. Sin embargo; no sólo se quedó en aspectos comerciales, sino también electorales, en el 2006 se comenzaron a enviar mensajes políticos por los correos electrónicos, para el 2012, los equipos de trabajo, militantes, simpatizantes y candidatos de todos los partidos usaron las redes sociales para informar, persuadir y hasta lanzar guerra sucia.

Las redes sociales pueden iniciar una revolución como sucedió en el medio oriente lo que concluyó con el derrocamiento de algunos dictadores; nos enteramos en tiempo real de todo tipo de eventos antes que medios tradicionales lo televisen, así como de versiones que nunca tendríamos en televisión; hoy cualquier persona puede grabar o fotografiar eventos, colgarlos en la red y hacer que se “viralicen” al punto de que los medios ahora toman las notas de las redes como las principales, tal es el caso del video de un secuestro en la ciudad de México, el parto de una mujer a las afueras del hospital o en la sala de espera; hasta los narco-juniors presumen en Twitter su estilo de vida como si fueran actores de Hollywood.

Hoy en día para su uso los políticos requieren de un equipo de trabajo bien estructurado y conocedor de tendencias de comunicación.

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Imagen en las Redes Sociales

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la hora de incursionar en las redes sociales la imagen del usuario se vuelve pública, ya que posee seguidores los cuáles pueden ver sus actualizaciones y que provocan estímulos directos a estos obteniendo una variable pendiente hacia su reputación. Es por esto que es de suma importancia el poseer máximo cuidado de las publicaciones que se realizan dentro de las redes sociales. Así mismo el tener coherencia dentro de los trabajos efectuados con la actividad que se desenvuelvan en las redes sociales debe de ser directamente proporcional; De lo contrario la imagen del usuario de dicha red social se verá cuestionada sobre su realidad e integridad.

Las listas de correo (listas de discusión en Internet), al igual que los foros web, son un medio a través del cual, personas con un interés en común, pueden intercambiar información o discutir sobre un determinado tema, a pesar de las distancias que puedan separarlos. Internet no tiene fronteras, por lo cual, al participar en una lista de correo es común encontrarnos con personas de otros países y otros continentes; ellos tienen otras culturas y costumbres.

Como en todo grupo humano, en las listas de correo, existen también ciertas normas de comportamiento para una mejor convivencia y un fructífero intercambio de información entre quienes participan. A esas normas, se les ha llamado Netiquette (etiqueta en la red). Se enumeran aquí las normas básicas y mayormente aceptadas de Netiquette para listas de correo e intercambio de e-mails en grupo. Respetar estas normas básicas nos evitará problemas a la hora de participar y hará más agradable nuestra convivencia en la lista.

Respete siempre las normas

Conozca el tema a tratar

No desvíe el tema

Casi todas las listas de correo y foros tienen sus reglas. Infórmese de las normas y reglas antes de participar en cualquiera de ellas. Si no le han informado al suscribirse, o tiene alguna duda, pida que le informen, no tema preguntar al respecto.

Al suscribirse a una lista de correos, conviene revisarla durante algunos días sin participar. Eso da una visión general de la manera en la que se tratan los temas en esa lista en particular. A veces, una nota, por muy pequeña que sea, que esté hecha con desconocimiento de algún tema puede generar ironías dentro de un grupo.

Desviarse del tema tratado es lo que se conoce en Inglés como Off-Topic. Si desea hablar sobre un tema distinto al que es tratado en ese foro o lista, busque uno que trate el tema que le interesa. No intente cambiar los lineamientos del foro.

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Salude a los integrantes del grupo

Asuma sus errores

Evite enfrentamientos

Al enviar su primer mensaje, salude y preséntese a los integrantes del grupo. Indique brevemente su experiencia o interés sobre el tema que se trata y los motivos por los cuales se suscribió.

Si le han hecho notar algún error cometido, asuma su responsabilidad conscientemente. Evite ser orgulloso. El orgullo por escrito es más elocuente que el orgullo transmitido verbalmente. Solicite disculpas al grupo o a los afectados y una vez obtenidas continúe las relaciones normales con los integrantes.

Asuma su posición correcta dentro del grupo

Edite el mensaje a ser respondido

Evitar los enfrentamientos: Agravios, insultos, improperios, que son corrientes en la red, especialmente en listas y foros abiertos y/o de interés general. Siga estos tres consejos básicos: Sea cortés y no utilice expresiones coloquiales (pueden ser mal interpretadas). Respete siempre las normas del foroy de Netiquette.

Filtre el mensaje que responderá. Hacer una cita del mensaje completo, incluídas las demás respuestas es de mal gusto. Evite la palabrería y vaya directamente a la respuesta. En los foros con temas específicos, a veces un integrante no conoce totalmente un tema. No se burle de la ignorancia de los demás.

Cuando responda un mensaje, editelo, si es necesario, línea por línea para que el receptor sepa qué está contestando exactamente. Citar un mensaje completo y contestar sólo a lo que está planteado en dos de sus líneas hace que se pierda el sentido de la respuesta. Generalmente, en una lista de correos, cuando se contesta un mensaje que habla de un solo tema, citar las dos o tres primeras líneas basta para que el grupo sepa a que se refiere.

Utilice correctamente la línea Asunto

No envíe mensajes innecesarios

Trate a todos con respeto, de la misma forma que Usted espera ser tratado

Especifique a quien va a responder

Cuando un mensaje llega a una lista de correos, es porque uno de los integrantes lo envió. Eso es obvio. Al responder el mensaje, diríjalo a la lista, haciendo referencia especial a la persona que envió el mensaje. Salúdelo directamente para que se sepa hacia quién va principalmente dirigida su respuesta.

No utilice Autorresponder No haga de al línea Asunto (Subject) del E-mail la mitad del texto del mensaje. Tampoco use expresiones como “Ayuda!”, “SOS” o “Duda”. Resuma, allí, en dos o tres palabras el tema del mismo. Para que, quienes lo reciban tengan una idea general de lo que trata el mensaje. Al responder, deje esa línea tal como está (RE:), así será más fácil para todos hacer un seguimiento de los mensajes enviados sobre el mismo Asunto.

En las listas de correo, evite el envío de mensajes innecesarios. Por ejemplo: si desea agradecer la ayuda recibida de algún suscriptor de la lista, y el mensaje no aporta información que pudiera ser de interés para el resto del grupo, envíelo directamente a la dirección de la persona que lo ayudó y NO a la lista. Tampoco envíe excesivos mensajes diariamente a la lista, esto puede ser mal visto y aumenta el volumen de trafico en la misma.

Algunos programas y servicios de correo electrónico permiten configurar un mensaje de respuesta automática. NO utilice esa opción si esta suscrito a una lista de correo.

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Inicie un tema con aportaciones propias o preguntas.

Utilice un formato adecuado de escritura

No se debe preguntar al grupo cosas como: ¿por qué nadie habla de esto o de aquello? Hay listas y foros de todo tipo y seguramente encontrará usted alguna que hable de lo que usted necesita saber. Si quiere saber de algún tema de los que se tratan en una lista de correos específica, no pregunte, opine. Tenga en cuenta que a la gente no suele gustarle que venga alguien preguntando por qué no se habla de tal o cual cosa, cuando acaban de terminar una discusión que quizá ha durado días, acerca de ese tema. Normalmente en cada lista o foro existe un archivo, donde alamacenan los mensajes y temas tratados y las participaciones de los integrantes.

Infórmese del formato de correo utilizado en la lista. Si en la lista es permitido utilizar correo en HTML, por ejemplo, entonces puede enviar los mensajes en HTML o en texto plano. Pero si el HTML está prohibido o el común vota por no utilizarlo, puede ser mal visto que usted lo utilice. Por lo general, en la mayoría de las listas se recomienda el uso de texto plano (sin formato).

Sea conciso y directo

No se extienda mucho en sus comentarios o explicaciones. Escriba con claridad utilizando los signos de puntuación correctamente y dejando espacio entre líneas para separación de los párrafos.

Evite las malas interpretaciones

Tenga cuidado con sus opiniones. Por ejemplo, si llega Ud. a comentar algo como: “Ese programa es muy caro, pero me gustaría tener uno”, eso puede ser interpretado como el deseo de adquirirlo.

NO GRITE

ESCRIBIR EN MAYÚSCULAS ES EL EQUIVALENTE A GRITAR. Y ADEMAS, LOS MENSAJES EN MAYÚSCULAS SON MÁS INCOMODOS DE LEER QUE LOS QUE UTILIZAN CORRECTAMENTE, MAYÚSCULAS Y MINÚSCULAS.

No envíe archivos adjuntos

El envío de Archivos Adjuntos (Attachements) a las listas de correo está terminantemente Prohibido en la mayoría de ellas. Jamas envíe mensajes con archivos adjuntos a una lista, salvo que este seguro que eso es permitido en la misma. Si tiene dudas consulte antes de hacerlo. Haga los mensajes cómodos de leer

TaMpOcO es cÓmodO LeEr lOs mEnSaJeS dE eStE tIpO. AlGuNoS pRoGrAmAs De CoRrEo TiEnEn TiPoS De LeTrAs Q hAcEn eStOs mensAjEs IlEgIbLeS y No eS dE mUy BuEnA eDuCaCiÓn eScRiBiR AsI.

Respete la privacidad de otros

Sea discreto

Si conoce secretos de algunos de los integrantes, no los revele a la lista completa. No se deben llevar las rencillas personales a la comunidad de la lista de correos.

No lea el correo ajeno. Si algún mensaje de uno de los del grupo, dirigido a otro del mismo grupo, llega por equivocación a usted, no lo “pase”. Envíelo de vuelta al remitente indicándole que confundió su destino y no vuelva a tocar el tema.

Transmita emociones

Envíe los mensajes a quien corresponda

Use frecuentemente los Emoticones. “:-)“ Así podrían evitarse malas interpretaciones de comentarios sarcásticos y burlones con la intención de poner un toque de humor a su mensaje.

Si conoce secretos de algunos de los integrantes, no los revele a la lista completa. No se deben llevar las rencillas personales a la comunidad de la lista de correos. 20

Sea cordial

No presione al grupo

Utilice expresiones corteses para dirigirse al grupo, como: “Por favor, serían tan amables dedecirme como se hace ...” “Me gustaría que, por favor, me indicaran donde ...” “Quisiera preguntarles si saben ustedes como ...” Eso demuestra altura y respeto por los participantes.

Existe todo tipo de caracteres entre los integrantes de una lista o foro. No todos son de su mismo país o ciudad, así que no todos entienden el humor tal cual lo expresa usted. Tenga cuidado con ciertos sarcasmos, ironías o terminos populares que pueden ser mal interpretadas u ofender a personas de otros países y culturas.

Aporte opiniones o amplíe el tema tratado

No cite todo el mensaje para agregar frases cortas como: “Yo también...” ó “Yo no creo eso...” ó “No te entiendo...” Dese a la tarea de explicar por qué está de acuerdo, por qué difiere del autor del mensaje o especifique las cosas que no entiende.

Lo especificado en esta lista de normas de Netiquette corresponde a reglamentos básicos de comportamiento en listas de correo y foros web. La Netiquette no se ciñe a este tan corto campo de Internet. Se debe recordar, que en cualquier rama de Internet en la que se acceda ya sean: Foros, Grupos de Noticias, Chat, Redes sociales, etc. ; existen una serie de normas similares a las enumeradas anteriormente que ayudan a llevar a Internet a un lugar seguro en lo que a relaciones humanas se refiere.

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Redes Sociales en el ámbito profesional

L

as redes sociales constituyen verdaderas plataformas que haven que sea más facíl crear y manter contactos con queienes comunicarse, publicar y compartir recursos, crear comunidades o grupos de interés y mostrar nuestra identidad en la medida que lo deseamos. Algunas están centradas en áreas especificas, como youtubecuyo objetivo primero es comparir videos y enlaces respectivamente mientra que otras se han ido diversificando, como Instagram, que no hace mucho comenzó a admitir la subida de videos. Las redes sociales pueden ser empleadas por los profesionales de la información con diferentes objetivos: Establecer redes de contactos profesionales. Gracias a las redes sociales estamos más contectados que nunca sin necesidad de desplazarnos físicamente y es más fácil establecer viculos con otros colegas. Crear grupos de interés con los que debatir o compartir recursos. De esta forma se favorece el aprovechamiento de la inteligencia colectiva entre los profesionales y se generan dinámicas de colabroacion que puedan extrapolarse a otros ámbitos. Crearnos una identidad como profesionales. Las redes sociales nos permiten darnos a conocer en el mercado laboral, pero también entre otros compañeros. Difundir y compartir información, experiencias profesionales, invitaciones a eventos, celebración de efemérides, lecturas ideas, si queremos mantenernos informados sobre un área determinada, formar parte de la red de otros profesionales que trabajan en ese mismo ámbito nos ayudará a mantenernos al tanto de las novedades.

Publicar contenidos de interés, opiniones, etc. Como medio de comunicación con los profesionales. Las redes sociales incluyen sistemas de comunicación como mensajería o chats y otros más informales como el muro o los comentarios que pueden ser agiles para intercambiar información sobre aspectos puntuales o si no queremos salir de la plataforma en cuestión. En estos sitios las formas de comunicación son muy flexibles y se fomenta su uso: es sencillo y rápido poder comentar una fotografía o escribir en el muro de alguien mas.

El resultado es una mayor accesibilidad de los profesionales, que no solo son más fáciles de localizar, sino que también disponen de más mecanismo para comunicarse entre ellos. Por lo tanto, éstos están más y mejor conectados e informados y los lazos se fortalecen con estas conexiones. 22

Impacto en las Redes Sociales en el consumidor

L

as redes sociales no sólo han modificado las formas de comunicación interpersonal, sino que también han dado paso a un nuevo modo de comunicación entre las empresas y sus clientes. Así, gracias a las redes, las marcas tienen la posibilidad de establecer una comunicación directa con sus consumidores. Las redes sociales se erigen como un nuevo medio de comunicación en el que los usuarios tienen la posibilidad de compartir y opinar directamente sobre la marca ysus productos, por lo que las empresas deben desarrollar competencias adicionales como: manejo de la reputación de la marca en línea en múltiples canales virtuales, escuchar y reaccionar a velocidades mayores, manejo de comunidades (community management), manejo de influenciadores y manejo de crísis en línea. “El comercio social (Social Commerce en inglés) es una ramificación del comercio electrónico que supone el uso de redes sociales para ayudar en la compra y venta en línea de productos y servicios. Todavía no se ha determinado totalmente el impacto que el comercio social tiene en los hábitos de comportamiento de los compradores online, existiendo estudios que arrojan resultados dispares. Sin embargo, en general se acepta que, al tratarse de un campo relativamente reciente, sus posibilidades de crecimiento son aún grandes” iv. El Comercio Social es también una táctica clara dentro del ecosistema del comercio electrónico, ya que es resultado de la intersección entre social media marketing y el comercio electrónico. El Social Commerce permite trasladar el acto de compra al espacio donde los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo, y ofrecerles productos o servicios de manera personalizada y segmentada. Esta nueva modalidad de compra brinda a los usuarios la posibilidad de compartir productos al mismo tiempo que interactúan durante el proceso de compra. En definitiva, se trata de añadir al comercio electrónico una dimensión social y colectiva. Las redes sociales pueden llegar a condicionar la confianza de la compra al funcionar como una colmena de conocimiento compartido. Cualquier experiencia positiva o negativa hacia la marca puede ser compartida por un cliente en sus cuentas sociales y ser vista por cientos de usuarios relevantes en tiempo real.

En México 88% de los internautas están en Facebook, más del 60% de las empresas que están en línea usan al menos una plataforma de Media Social y el porcentaje de empresas usando Twitter se duplicó en el 2012x, de manera que pronto la norma de la empresa será tener tanto presencia digital como presencia social. La empresa debe adaptar sus procesos e incluir el monitoreo de las conversaciones alrededor de la marca en redes y comunidades sociales, a fin de detectar focos de sentimiento negativo y tomar acciones inmediatas antes de que el contenido se viralice y salga del rango de control permisible. Asimismo, al trabajar activamente en las comunidades sociales se puede identificar los temas de interés de los fans y seguidores, el sentimiento general hacia la marca, detectar nuevos prospectos y finalmente desarrollar con mayor profundidad la relación 1 a 1 para obtener mayores índices de fidelidad y lograr aumentar el número de promotores. De igual manera, permite fomentar o premiar el compartir promociones o información sobre productos y servicios en las redes y comunidades y aumentar el awareness y recordación de la marca. En lugar de tratar de “controlar” la creación de contenido de los fans, seguidores y clientes, la empresa debe fomentar la interacción en las redes abiertas, para intervenir en la conversación, identificar influenciadores o líderes de opinión e intentar desarrollar buenas relaciones con ellos para fortalecer su posición. 23

Gestionar este canal de comunicación interactivo es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager, que juega un papel protagónico en la gestión de las crisis, actuando rápido, midiendo el impacto de las quejas y priorizándolas. Decidiendo cuándo trasladar la conversación a canales privados, donde es mucho más fácil generar confianza y al mismo tiempo controlar las consecuencias de la conversación. Para ello, es fundamental no tener miedo de reconocer los errores a fin de convertir una crisis en: Una oportunidad potencial de realizar mejoras en la empresa. Una oportunidad de fidelizar al cliente, involucrándolo en la cadena de valor y haciéndole sentirse escuchado y valorado. Los usos recomendados para las Redes y comunidades digitales se pueden resumir en: Escuchar (Investigación), continuo seguimiento de las conversaciones de clientes, que permitirá manejar las crisis de reputación, descubrir el sentimiento que inspira la marca y obtener información que puede ser usada como alternativa a las encuestas y sesiones de grupo (focus group) Hablar (Engagexii) participar de las conversaciones con clientes, fans y seguidores y no limitarse a promocionar la marca. La comunicación debe ser bidireccional ya que una de las funciones principales de la presencia en redes es la de “humanizar” la empresa.

Soporte (Servicio al cliente) Facilitar el soporte a través del canal social ya que la expectativa es que la empresa responda por esta vía de la misma manera que por teléfono o en una taquilla de atención. Asimismo, crear foros y comunidades donde los clientes se ayuden entre ellos. Encuestas/opinión (Desarrollo) Incentivar a los fans y seguidores para que aporten ideas que mejoren los productos y servicios de la empresa.

Premiar (Ventas) identificar e incentivar clientes y seguidores entusiastas para mejorar la percepción de la marca y así lograr que las recomendaciones vengan de los clientes satisfechos Las nuevas estrategias de marketing en línea deben adaptarse a un entorno en el que el principal comunicador es el propio cliente. En este medio la empresa no impone las reglas de relación, por el contrario debe convertirse en un influenciador más de la comunidad, aprender a escuchar y obtener información relevante al analizar miles de conversaciones en las que puede o no estar presente. A través de la participación activa en redes y comunidades digitales, la empresa puede mejorar la percepción de servicio/producto que ofrece (i.e: el cliente es abordado inmediatamente), la oferta (i.e: el cliente solicita nuevos productos y/o promociones) y la promoción de su marca (i.e: un cliente satisfecho comparte su experiencia con la marca en redes sociales llegando a cientos de amigos sin que la empresa invierta en publicidad adicional). Aún demostrada la relevancia de las redes y comunidades sociales en el proceso de compra en línea, es necesario resaltar que el comercio debe cumplir la promesa de servicio/valor y velar por que la operación de compra ocurra sin fricción de principio a fin. De otra manera las redes y comunidades sólo servirían para multiplicar el mensaje sobre la marca, sea positivo o negativo 24

Manuales de protocolo

E

l manual de protocolo o de procedimientos protocolarios en la empresa es una herramienta que puede ser muy buena en determinados momentos o muy peligrosa en otros. Parece razonable que una entidad tenga su propio manual de protocolo, y que también pueda disponer del de Identidad corporativa o uno de cómo vender un producto. Tener claros los procesos es algo muy razonable en una empresa que quiera unificar criterios, rentabilizarlos y trasmitir una imagen predeterminada. Sin embargo, desde el punto de vista de protocolo y organización de eventos, un manual de protocolo no debe convertirse en un tratado (a veces bíblico). He visto muchos manuales de protocolo en la empresa y me han pedido muchas opiniones al respecto, y siempre he contestado de la misma forma: “Os estáis atando demasiado”. Efectivamente, en muchas ocasiones se hacen manuales para ser incumplidos. Y los manuales no están para decir cómo se numeran los asientos de una mesa, que para eso ya hay muchos libros y no hace falta perder tiempo o gastar dinero. Los manuales son útiles cuando se hacen para ser documentos orientativos en un porcentaje alto y de obligado cumplimiento en una proporción inferior. Es una máxima del protocolo la famosa frase de que no hay dos actos iguales. Intentar imponer que una invitación ha de ser de una manera u otra, que el logotipo de la empresa debe ir en tal sitio de la trasera, que las autoridades serán recibidas por que el nivel de los regalos será que en las reuniones se pondrá papel, agua, bolígrafo; Todo eso es perder tiempo y eficacia. Es cierto que habrá cosas a las que buscar procedimientos y que incluso sea muy recomendable hacerlo. Pero hay otras que solo sirven para que el empresario eche a correr. Fijar el nivel de las precedencias internas es bueno, pero siempre hay que dejarlas abiertas a las circunstancias. No siempre el director general del banco va a ir por delante del director regional.

Por eso conviene que los profesionales abramos un serio debate de cómo han de ser los manuales de empresa a partir de ahora, teniendo en cuenta que la mayoría de los que existen no sirven para nada según he podido comprobar personalmente en muchos casos. Ni tan siquiera, por ejemplo, en un caso que me atañe, ni la propia Fundación Príncipe de Asturias ha querido hacerlo porque sería inviable su aplicación por la singularidad de cada edición. Su auténtico manual se reduciría a menos de dos folios, porque el noventa y cinco por ciento de los temas susceptibles de regular deben variar de una edición a otra. Y también hago una llamada a la reflexión sobre los contenidos y desarrollos de esos sí necesarios reglamentos municipales de protocolo, donde a veces se quiere regular tanto que no hay más remedio que olvidarse en algunos casos de que existen. Ya nos hemos encontrado con casos donde el reglamento se ha convertido en una trampa para quienes lo promovieron. Pienso que con esto de los manuales y los reglamentos se ha corrido demasiado sin que se madurase bien sobre sus contenidos, su filosofía y su ámbito de aplicación. Los que mejor funcionan son los que se han limitado a decir en diez folios las cuatro cosas que hay que regular. Los que han ido más lejos hoy son conflictivos y poco operativos. No obstante cada empresa o institución es un mundo, y en cada caso sus responsables deberán decidir. Pero toca ya plantear un debate que partiendo del análisis de los resultados de quienes cuentan con estos documentos desemboque hacia cuál debe ser el enfoque a seguir de cara al futuro. 25

Procedimiento para realizar un manual

E

s un instrumento que impulsa la calidad protocolaria dentro de la empresa. Además, debe formar parte del plan general de comunicación de la organización. Dentro de cualquier empresa, la misión fundamental de un manual interno de protocolo consiste en establecer un estilo propio, en base a las particularidades de cada organización. Se trata de adaptar las normas protocolarias tradicionales y modernas a las estructuras y a la imagen general que desea proyectar la entidad. Esta herramienta de relaciones públicas debe incardinarse en el plan general de comunicación de la compañía, no en vano ha de ser congruente con la política comunicativa global que se pretende. En primer lugar, se procederá a realizar un estudio minucioso y detallado de la organización, para detectar los elementos que la diferencien del resto, de la competencia. De esta manera, lograremos extraer una filosofía general, adaptándola a las técnicas protocolarias más idóneas. La finalidad es potenciar la imagen y la personalidad de la empresa, a través del manual interno de protocolo. En la elaboración, de este instrumento de calidad protocolaria, deben tenerse presentes algunas premisas: El manual debe huir de la rigidez y apostar por la flexibilidad, ésta enriquecerá todo tipo de actos. Se debe apostar por el sentido común, adoptar las decisiones más acordes con las condiciones particulares del evento en cuestión. Las ordenaciones mixtas en presidencias y mesas se están imponiendo para reuniones y encuentros empresariales. Se persigue rodear al anfitrión de personalidades de diferentes ámbitos o sectores, para lograr conversaciones más amenas y heterogéneas. El manual dejará a un lado el protocolo oficial, pues no se trata de instituciones públicas. Se centrará en el protocolo mixto (alternancia de cargos de la empresa y ajenos) y en el protocolo comparado (igualdad de tratamiento entre cargos internos y similares externos).

La sobriedad y el buen gusto estarán siempre presentes. Una referencia permanente en todos los eventos de la empresa han de ser los símbolos de la misma (bandera, logotipo etc). El manual interno de protocolo es una herramienta dinámica, que precisa actualización constante. Se moverá al compás de la política general de comunicación que implemente la organización.

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Impacto de un manual de protocolo

E

l impacto que poseen los manuales ya sean de protocolo o de procedimientos dentro de una empresa, es proporcional a los ejercicios que realice la empresa dependiendo de el contenido del manual y del giro de esta. Ya que al acceder un empleado a cualquiera de los manuales mencionados con anterioridad, genera una seguridad acerca de los procedimientos y acciones que se deben realizar dentro de la empresa. Asimismo, sirve como instructivo al ofrecer soluciones asertivas a la hora de ejecutar cualquier actividad o acción. Es imprescindible contar con manuales incluso cuando los empleados poseen experiencia previa para poder aumentar sus soluciones y estar en contacto con otras que posean los mismos resultados aunque sean diferentes procedimientos para poder mantener una dinámica entusiasta.

Manual de protocolo para empresa

Gran parte del éxito personal, profesional o empresarial, depende de las buenas relaciones que tengamos con los demás. En el ámbito laboral, las buenas maneras y el comportamiento adecuado estimulan, fomentan y crean ambientes propicios para construir relaciones convenientes. El protocolo y la etiqueta facilitan este encuentro con todos nuestros grupos de interés, también llamados stakeholders. “No se trata de reglas rígidas, estrictas e inflexibles que no se puedan adecuar al mundo actual, si no de maneras cordiales y buen comportamiento que ayuden a edificar puentes de dialogo que creen valor”. El protocolo es capaz de ayudarlo a desarrollar un estilo propio y único que permita posicionar su marca, en la mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus competidores. Marcar una diferencia empresarialmente se puede lograr por la calidad del servicio que se brinda, por el empaquetado del producto que se ofrece, por el precio competitivo, el logo que lo representa, por muchos otros factores; en realidad la esencia de esta ventaja radica en el conjunto de aspectos comunicativos que trasmite la empresa y como y quienes los trasmiten, desde el correo electrónico que sale del buzón de una secretaria, hasta las notas de prensa de los directivos, como el saludo de un conserje.

Para efectos de normar todo el proceso empresarial, se suele diseñar un Manual de Protocolo y Comunicación, que congregue un conjunto de normas y recomendaciones que, aplicadas adecuadamente, contribuirán, permitirán, facilitaran, el desarrollo de las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, reforzando armónicamente la imagen integral que comprenda un estilo propio, el cuidado de los detalles y la personalidad única de la organización. Un Manual de Protocolo y Comunicación ha de convertirse en un elemento fundamental de la comunicación interna y externa, ya que concentrará todos los aspectos que norman las actuaciones protocolarias de la organización y se regirá por criterios basados en las características generales de la empresa, su misión, visión, valores, objetivos, metas, actividad y otras más.

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Sin lugar a dudas se puede aseverar que la aplicación del protocolo en el mundo empresarial, permitirá, a corto, mediano y/o largo plazo, que cualquier inversión resulte productiva, satisfactoria, atractiva, rentable como indiscutible y auténtica. Para facilitar el buen desarrollo de estas actividades, que permita armónicamente las relaciones institucionales con todos sus stakeholders (clientes, proveedores, colaboradores, organizaciones sociales, instituciones públicas, etc.), se hace presente la Identidad Corporativa. Se puede decir que todo en el mundo empresarial se puede copiar, imitar, plagiar: la tecnología, campañas publicitarias, estudios de marketing, líneas de producción, estilos de dirección, pero la cultura corporativa representará esa identidad única y singular imposible de duplicar o reproducir. Para conseguir una diferenciación, difícil de abatir y de imitar por los competidores, así como mejorar las relaciones hacia dentro y viceversa en la organización, la Identidad Corporativa, no sólo se debe basar en establecer una marca y difundir los colores corporativos, sino que además tiene que desarrollar un estilo propio y diferente, fomentar el cambio cultural y mejoramiento continuo, así como un comportamiento organizacional orientado hacia la calidad y trabajar en optimizar los canales de la comunicación.

Manual de protocolo e Internet

U

n manual de protocolo es una herramienta indispensable dentro de las empresas, actualmente con la globalización todos los usuarios se encuentran conectados.; Es por ello que el internet puede ser utilizado como un arma de dos filos y aplicarlo de la manera que mayor convenga a la hora de poder publicar cualquier manual de protocolo por internet. La utilización de las tecnologías basadas en el protocolo Internet (IP) se ha convertido en un elemento estratégico del diseño, realización y utilización de las redes de telecomunicaciones. Es por ello que los miembros de la UIT muestran un interés cada vez mayor en los asuntos en materia de política y reglamentación relacionados con el crecimiento de redes IP, tales como Internet, y su convergencia con otras redes. Asimismo, estamos siendo testigos de un interés creciente en la incidencia de las redes de próxima generación (NGN) en la política y la reglamentación; estas redes son objeto de una gran actividad de normalización en la UIT. La convergencia de las diversas plataformas de medios, por ejemplo la transmisión de televisión por redes de banda ancha, tiene también como consecuencia la revisión de la política y reglamentación nacionales a efectos de integrar sectores que anteriormente se consideraban diferentes.

Obviamente, esta situación plantea nuevos problemas a los formuladores de políticas nacionales y los reguladores y parece que está surgiendo la necesidad de entablar un diálogo internacional sobre estos asuntos, en particular para compartir experiencias nacionales y soluciones, y ayudar a la creación de capacidades en las economías en desarrollo. Además de obtener soluciones técnicas comunes, como por ejemplo las normas de la UIT en materia de NGN, existe también la oportunidad de debatir y compartir soluciones comunes en materia de política y reglamentación para lograr la convergencia y la seguridad de redes.

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Elaboración de costo para un E-book

A

la hora de definir el precio de un producto o servicio las empresas cuentan con mecanismos complejos que muchas veces involucran investigaciones de mercado. En el presente proyecto de investigación no se irá tan lejos como eso, ya que la inversión que se debe hacer no se justifica por las ganancias potenciales. Definir el precio correcto de un producto es un asunto difícil. Si el producto se vende más barato de lo que el cliente está dispuesto a pagar, estaríamos dejando dinero sobre la mesa, en cambio, si nuestro producto es más caro de lo que el cliente piensa pagar entonces estaremos perdiendo clientes. El arte de definir un precio es encontrar aquel precio que nos permite maximizar nuestras ganancias. ¿Cómo definir el precio del ebook? La manera más sencilla de definir el precio de un libro electrónico es a través de comparar los precios de la competencia. Es posible buscar datos de otros productos similares en Amazon, E-junkie, Clickbank, ya que estas son cuentas donde se ofertan libros electrónicas, accediendo a ellas es posible crear una grilla de productos y precios. Podemos realizar una pequeña investigación para ver qué vende cada uno y cómo se compara nuestra propuesta con la del resto. Una vez que tengamos esa idea se debe tomar la decisión de qué precio que se desea cobrar, si un precio promedio entre los precios de la competencia, si más caro o si más barato. La decisión que se tome en este respecto afectará considerablemente las ventas.

Es posible ir probando distintos precios con la técnica de las ofertas, hasta que se encuentre el rango que mejor funciona para el producto y mantener ese precio de ahí en más, hasta que se acabe la vida útil de el libro electrónico. Actualizaciones Si el ebook es un libro que puede actualizarse y seguirse vendiendo, pues es hora de hacerlo. Actualizar un libro es siempre mucho más barato que lanzar uno nuevo, muchas veces se pueden incorporar nuevas secciones, o simplemente actualizar algunos conceptos para que el contenido siga siendo vigente. Es posible seguir vendiendo el ebook diciendo que es segunda o tercera edición.

Manipulación del precio La ventaja de la venta de productos online es que es posible cambiar el precio tantas veces como queramos, y lanzar ofertas que duren días o semanas o incluso horas. Como supuesto puede ser que definimos que el precio de el libro electrónico es 20 dólares y sale a la venta con ese precio. Una buena estrategia es decir que el precio en realidad es 40 dólares y que por tiempo limitado va a haber un 50% de descuento, luego dependiendo de cómo vayan las ventas se puede subir o bajar un poco en un futuro.

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Secciones que no pueden faltar en tu E-book

Descargo de responsabilidad y copyright Incluir un descargo de responsabilidad es una buena manera de cubrirse en caso de que alguien quiera hacer juicio por algo que se dice en el libro que pueda ser interpretado de manera errónea. Los descargos de responsabilidad suelen decir algo como “la información que figura en este libro no garantiza que se alcancen los mismos resultados que describe el autor” o “no seré responsable por los resultados que se obtengan siguiendo este método”, “siempre consulte a un profesional antes de tomar cualquier decisión”, “cualquier acción que usted tome será su propia responsabilidad y no seré encontrado responsable de haber instigado el hecho”. Si se habla de alguna empresa en el libro se puede incluir una oración que diga que “no poseo ningún tipo de afiliación con la empresa tal y tal”. También, para proteger el contenido se debe agregar cosas como “ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o retransmitida sin consentimiento previo del autor, etc”

Página sobre el autor

Prólogo

Índice

En esa página se explica un poco de quién eres, qué haces y por qué publicas este libro. Es una forma de generar más intimidad con el lector. Esta página se ubica por lo general al final del libro aunque muchos prefieren incluirla al principio.

Los prólogos ofrecen una introducción y una síntesis del contenido del libro, son un modo de otorgar una visión general de lo que el lector puede esperar encontrar en el ebook o libro electrónico, es además un excelente método para generar curiosidad y motivar al lector a seguir leyendo.

El índice es la estructura general del libro, es imprescindible ya que ayuda a ordenar la lógica del libro y facilita el acceso a la información dentro del mismo.

Resumen ejecutivo al final de cada capítulo

Contacto

Bonus

Los ebooks son excelentes en el sentido de que nos permiten incluir links anuestros sitios, páginas de redes sociales, blogs, etc. Incluye toda la información de contacto que quieras, hasta donde el amor a tu privacidad te lo permita. Si no quieres incluir tu mail personal incluye un mail creado para tu negocio o especialmente para el libro electrónico, pero siempre ofrece algún modo de contacto, sobre todo porque el feedback de tus lectores es muy importante.

Si puedes, ofrece bonus, la gente los ama. Brinda siempre un poco más de lo que esperan y los sorprenderás gratamente, además de generar lealtad hacia tus productos. Los bonus pueden ser cualquier cosa que se relacione con tu producto que tenga valor. Dependiendo el producto los bonus serán herramientas, templates, guías de ejercicios adicionales, otras estrategias para ganar dinero, plugins, otro ebook relacionado, etc. Lo que se te ocurra que poseas y que contenga valor para el cliente.

Es una excelente de afianzar los conceptos explicados y ofrecer al lector un resumen al cual siempre puede recurrir en vez de volver a leer el capítulo entero. Los resúmenes ejecutivos al final de los capítulos se han vuelto muy populares estos días.

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Metodología para la elaboración de un manual de procedimientos.

U

n manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. Su principal función es que permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal.

Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de lossistemas, procedimientos y métodos. Sus partes son:

Identificación Este documento debe incorporar la siguiente información: Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización. Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su caso). Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal. 31

Índice Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del documento. Introducción Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual. Objetivo general Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoria; facilitar las labores de auditoria, la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales. Áreas de aplicación y alcance Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macroadministrativos y procedimientos mesoadministrativos o sectoriales. Responsables Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases. Políticas En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos.

Además deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento: Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra en fallas. Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores. Conceptos Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del manual. Desarrollo/ Procedimientos (Descripción de las operaciones) Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma operación.

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Formulario de impresos Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su llenado. Diagramas de flujo Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.

Investigación de mercados

Glosarios de términos Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos Diseño del proyecto La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión , toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecución del trabajo.

L

a Investigación de Mercados es un proceso sistemático de recopilación e interpretación de hechos y datos que sirven a la dirección de una empresa para la toma adecuada de decisiones y para establecer así una correcta política de mercado. La Investigación de Mercados se puede definir como la obtención, el registro y el análisis de datos relativos a los ambientes, mercados y operaciones de mercadotecnia con objeto de proporcionar a la Gerencia de Mercadotecnia una información útil para la toma de decisiones. La Investigación de Mercados tiene como objetivo fundamental proporcionar información útil para la identificación y solución de los diversos problemas de las empresas, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno y preciso 33

Los objetivos básicos se pueden dividir en tres: Objetivo Social. Satisfacer las necesidades del consumidor final, ya sea mediante un bien y /o un servicio. Objetivo Económico. Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa dentro del mercado real o potencial y así diseñar el sistema adecuado a seguir. Objetivo Administrativo. Ayuda a la empresa en su desarrollo mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y elementos de la empresa para que ésta lleve el producto correcto y en el tiempo oportuno al consumidor final. La Investigación de Mercados surge como una herramienta de salvación para muchos directores y personas encargadas de lograr el buen funcionamiento de la mercadotecnia y que son los que enfrentan los problemas; con base en la investigación de mercados se van a gestar y tomar las decisiones adecuadas para alcanzar las metas o fines deseados.

Es fundamental conocer esta técnica auxiliar de mercadotecnia, así como su procedimiento y adecuada aplicación, sobre todo en organizaciones en desarrollo. Este tipo de investigación se puede aplicar en cualquier empresa y es una fuente valiosa de información que permite tomar decisiones sobre bases reales.

Existen ciertas limitantes para la investigación de mercados, entre ellas se encuentran: El desconocimiento y el no comprender bien lo que es la investigación de mercados. Su alto costo de aplicación. La diferencia existente entre la concepción del estudio y su ejecución. La falta de personal especializado para su ejecución. El tiempo que se lleva una investigación. La dificultad de valuar los resultados en pesos y centavos. La dificultad para obtener resultados cien por ciento confiables debido a la falta de cooperación tanto de factores internos como externos. La investigación de mercados se puede hacer de dos maneras: Dentro de la empresa, con un departamento especializado en investigación de mercados.

Mediante las agencias que se dedican específicamente a eso.

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Razones que hacen necesaria la investigación de mercados: Conocer al Consumidor. Para adaptar el plan de mercadotecnia a las necesidades, costumbres, deseos y motivaciones del consumidor. Disminuir los Riesgos. Su objetivo final es dar la información necesaria para la definición de la mejor política de mercadotecnia posible. La investigación de mercados predice el futuro, mediante un análisis del pasado. Informar y Analizar la Información. Es una fuente de información, recoge hechos e intenta deducir de ellos las consecuencias futuras probables a fin de valorar las ventajas e inconvenientes de las alternativas de acción.

Beneficios de la investigación de mercados: La toma de decisiones de la mercadotecnia lleva consigo un alto grado de incertidumbre, la investigación de mercados la reduce notablemente. Proporciona la información necesaria y real expresada en términos precisos para la solución de problemas. Ayuda a conocer el mercado potencial cuando se quiere lanzar un nuevo producto. Ayuda a determinar el tipo de producto que debe fabricarse. Determina el sistema de ventas más adecuado. Determina las características del consumidor. Ayuda a determinar las perspectivas de evolución de la oferta y la demanda, etcétera. Investigación Preliminar o Exploratoria. El objetivo de dicha investigación es hallar nuevas ideas relacionadas, sin establecer un diseño formal. Se puede definir como la obtención de conocimientos básicos sobre un problema determinado y consta de cinco etapas:

Definir los Objetivos de la Investigación. Consiste en plantear los objetivos de la investigación, para establecer un punto de partida para analizar los problemas de la empresa y valorar los beneficios que la investigación aportará.

Analizar la situación-problema. Se estudia la información disponible dentro de la empresa y la información de fuentes secundarias, con el objeto de verificar que los resultados a obtener sean útiles para conocer el verdadero problema y definir la hipótesis que conduzca a su solución.

Definir las hipótesis. Tarea más complicada y de la cual depende todo el trabajo del investigador, debe ser analizada cuidadosamente. (Hipótesis: Suposición susceptible de ser comprobada).

Realizar una investigación informal (sondeo). Recopilación de la información de los antecedentes de la empresa y su medio ambiente, mediante entrevistas con individuos ajenos a la compañía (Ej. Proveedor o consumidor), para conocer sus opiniones acerca de productos o servicios investigados o condiciones en que se encuentran.

Elaborar el plan de investigación formal. Es el seguimiento del estudio proyectado a realizar en cierto lapso de acuerdo con la hipótesis que se tenga. 35

Pasos de la Investigación Formal: 1. Determinación del Objetivo. 2. Investigación Preliminar. 3. Determinación de Hipótesis. 4. Método Básico de Recolección de Información. 5. Determinación de la Muestra y el Universo. 6. Diseño del Cuestionario.

7. Prueba Piloto (cuestionario definitivo). 8. Trabajo de Campo. 9. Tabulación. 10. Análisis e Interpretación. 11. Conclusiones. 12. Presentación del Informe Final.

Tamaño del mercado: Esta parte del estudio de mercado tiene como propósito determinar la cantidad de productos que un mercado está en capacidad de absorber. Su potencial de ventas permite además las limitaciones adecuadas de los territorios de venta, un mejor control de los grupos de vendedores y de esfuerzos publicitarios, así como una política de distribución de cada región. Estos estudios son de naturaleza económica y en algunos casos son particularmente indicados antes de la instalación de nuevas industrias o fábricas.

Community Management

U

n Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.

El community management no es ni mucho menos una tarea fácil, pero aun así resulta absolutamente imprescindible. La moderación es uno de los pilares de la estrategia 2.0 de toda compañía que se precie de ser “social”. Un buen equipo de community management debe generar valor añadido, poner en contacto a empresas y clientes y ofrecer información. Para conseguirlo, el blog Trickr.de recomienda seguir las siguientes 18 reglas:

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1. Es preciso establecer un claro objetivo para la comunidad y crear intereses comunes. Es decir, debe haber algo que una a los diferentes miembros de la comunidad. 2. El community manager y su equipo deben estar a la altura de la tarea que se les ha encomendado. El community management es un trabajo a tiempo completo que demanda compromiso y motivación constantes. 3. Hay que determinar quiénes son los “líderes de opinión” dentro la comunidad y en la medida de lo posible trabajar codo a codo con ellos. Dentro de una comunidad 2.0, el porcentaje de “líderes” está en torno al 1%. El 90% son usuarios pasivos y el 9% restante participa sólo de vez en cuando. 4. No hay que dar la espalda a los miembros pasivos de la comunidad. En algún momento, pueden convertirse en usuarios activos. Para ayudarles en su “transformación”, es útil el empleo de encuestas o concursos. 5. Un buen community manager debe conocer las necesidades de los miembros de la comunidad, pero también de la empresa. Su deber es conciliar los intereses de una y otra parte. 6. Es conveniente intervenir lo menos posible en el trabajo del community manager y su equipo. La empresa sólo se “inmiscuirá” en su trabajo si es estrictamente necesario.

7. Hay que responder con rapidez a los comentarios negativos vertidos por los miembros de la comunidad. Un buen community manager debe convertir uncomentario negativo en neutral, un comentario neutral en positivo, y un comentario positivo en aún más positivo. 8. El community manager y su equipo deben establecer reglas para la generación de contenidos. ¿Qué contenidos son bienvenidos y cuáles no? 9. Hay que animar a los miembros de la comunidad a que interactúen no sólo con la empresa, sino también entre sí. 10. Los miembros de la comunidad deben ser alentados a trabajar en colaboración con la empresa. Una buena idea es implicar al usuario en el desarrollo de productos, por ejemplo. 11. Los miembros de la comunidad deben tener la sensación de que son tomados en serio. Y no sólo por el community manager y su equipo, sino también por el resto de la comunidad. 12. Es preciso premiar de vez en cuando la participación del usuario en la comunidad. De esta manera, se reforzará también el compromiso del usuario con la comunidad.

13. Los miembros de la comunidad deben tener libertad para compartir sus propias experiencias con otras personas. El community manager debe intervenir en este aspecto lo menos posible. 14. Es preciso ser lo más transparente posible. Si se van a utilizar, por ejemplo, los datos personales de los miembros de la comunidad, hay que pedirles antes permiso. 15. Un buen community manager debe escuchar a los miembros de la comunidad. Su trabajo no consiste única y exclusivamente en la generación de información de manera unilateral. 16. El community management no es actividad “barata”. Un buen community manager debe ponerse de acuerdo con la empresa que le contrata para tener a sudisposición las mejores herramientas tecnológicas posibles, aun cuando éstas supongan el desembolso de dinero. 17. La labor de un community manager exige la creación de acciones que generen interacciones a largo plazo y no sólo a corto plazo. 18. No hay que olvidar que los miembros de la comunidad lo son por su propio interés personal. No lo son porque “amen” a la empresa, sino que la comunidad construida en torno a la compañía satisface sus intereses.

En conclusión el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser una persona comprometida conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.

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Social Media

L

os medios de comunicación sociales o simplemente medios sociales1 (social media en inglés), son plataformas de comunicación en linea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Los profesores Kaplan y Haenlein definen medios sociales como: “un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario” (Kaplan Andreas M., Haenlein Michael Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons) Los medios sociales son ricos en la influencia y la interacción entre pares y conuna audiencia pública que es cada vez más inteligente y participativa. El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del boca a boca y también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable por medio de la mercadotecnia de medios sociales y el CRM social. Los responsables de comunidad se encargan de crear y cuidar las comunidades en torno a las empresas generando contenido de valor, creando conversación, animando a las personas a participar, monitorizando la presencia en la red de las marcas, etc. Los medios sociales han cambiado la comunicación entre las personas, y entre las marcas y las personas. Los tipos de medios sociales más utilizados son las redes sociales, los blogs, los microblogs, los medios sociales móviles3 y los servicios de compartición multimedia.

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Sociedad 0.2

E

l desarrollo de la interacción online en el ámbito de las relaciones sociales y comerciales ha experimentado un boom en los últimos años. Tan es así que hoy no podríamos concebir una sociedad sin internet y carente del extenso entorno que nos brinda. La multiplicidad de las diversas formas de comunicación se produce en dos sentidos, porque así como recibimos una información procedente de innumerables fuentes, también nosotros podemos, a través de la red y en el marco de la Sociedad 2.0, enviar mensajes de variados contenidos a una gran cantidad de receptores. El valioso comercio electrónico o e-commerce La red, además de un fabuloso emporio de comunicaciones sociales, es un medio en el cual tienen lugar a diario miles de transacciones comerciales. Las empresas basan la exposición de sus productos y servicios en plataformas multimedia adecuadas para la mejor presentación de los mismos a los usuarios y potenciales clientes. Algunas de estas plataformas, como Groupon, exhiben las ofertas de los diversos artículos con una necesaria estética y las resaltan en fondos combinados y atractivos. Esta estructura para brindar la información es esencial en propuestas como las ofertas en belleza para mujeres, las que suelen tener elementos de fuerte aprehensión intuitiva destinados a un público femenino exigente en cuanto a resultados, calidad e innovación. Las Redes Sociales y la interacción: ¿existen límites previsibles? Lo cierto es que no. Cada día disponemos de nuevas aplicaciones que nos permiten innovadores y asombrosos medios para expresarnos y abrir nuestro pensamiento al mundo, además de lograr un acervo de conocimientos provenientes de diversas culturas que llegan a nuestro sitio social en la red. Esto no significa que no podamos controlar nuestra privacidad en esta avasallante Sociedad 2.0 sino todo lo contrario, pues la legislación regula el funcionamiento de los contenidos que nos envían, otorgándonos la libertad de aceptarlos o no. En el crisol que despliega la red funcionan innumerables páginas

web tan accesibles como seguras. En ellas buscamos contenidos útiles para trabajar y para estudiar, ofertas en shopping en general para enterarnos acerca de nuevos productos y servicios, noticias y entretenimiento para todas las edades y preferencias. Es un hecho que con la adquisición de los bienes y de los servicios en forma online logramos maximizar el rendimiento de nuestro dinero, accediendo a descuentos y condiciones de compra que de otro modo no serían posibles. Y, a propósito de “no ser posible”, diremos que es un concepto que pierde vigencia en forma estrepitosa: en la Sociedad 2.0 los significados de “posible” y de “alcanzable” tienden a infinito. 39

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Imagen Pública

Imagen es percepción.

P

ercepción es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. Cuando una imagen en la mente individual es compartida por muchas personas, se transforma en una imagen mental colectiva, por lo que imagen pública será: “La percepción compartida que provoca una respuesta colectiva unificada” (Anexo 1)

Axiomas de la Imagen Pública “Un axioma es una proposición tan clara y evidente que se admite sin necesidad de demostración” (Gordoa, 2008: 41). De acuerdo con “el poder de la imagen pública” (Anexo 2) , algunos de estos axiomas están basados en estudios de investigación científica, y que se comprobaron un sus conclusiones, es decir, la palabra axioma, hace referencia a términos coloquiales verdaderos bajo cualquier interpretación posible, y con cualquier asignación de valores. El proceso de creación de una imagen pública tiene sus reglas, las cuales se explican de manera detallada a continuación:

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1. Es inevitable tener una imagen. Si se puede ser percibido entonces se tendrá una imagen. Es la parte visual que representa o caracteriza la imagen, ya sea buena, mala, correcta e in- correcta, dependiendo del giro que se le da. 2. La mayoría de las decisiones son tomadas por los ojos. En la toma de decisiones, la mayoría de estas se hacen con base en lo que se observa. Todo se basa en el buen aspecto, y la disposición que se tenga. 3. El proceso cerebral que decodifica los estímulos toma unos pocos segundos. El ser humano es capaz, en un solo vistazo y rápidamente de obtener información que determinará la decisión final respecto a lo percibido. Debido a esto, sólo se tiene una oportunidad para causar una buena primera impresión. O como decimos “la primera impresión es la que cuenta”. 4. La mente decide basada mayoritariamente en sentimientos. La emoción rige las decisiones por encima de la razón. La mente racional lleva más tiempo que la emocional en registrar y responder, la iniciativa en alguna situación emocional por lo que la tomara el corazón, no la cabeza.

5.La imagen es dinámica. Debe evolucionar conforme evoluciona la esencia del emisor de estímulos y evolucionan las necesidades del receptor. El juego de la imagen exige una constante vigilancia, un análisis profundo ya sea para diseñarla o mejorarla. 6. La creación de una imagen debe respetar la esencia del emisor. La esencia es el sostén de la imagen, es el fondo que sostendrá la forma. Este axioma es de vital importancia para el proceso de creación de una imagen, ya que construir una es equivalente a falsear la realidad. 7. La imagen siempre es relativa. La esencia, el objetivo que se pretende lograr y las necesidades de la audiencia. El diseñador debe considerar las características personales del cliente, implementando los aspectos culturales, temporales, espaciales, económicos y sociales que estén relacionados con el contexto. 8. El proceso de creación de una imagen es racional, por lo que necesitará de una metodología. Es producto de un proceso científico que se repetirá de la misma manera en todos los casos. Paradójicamente se trata de provocar emociones en la audiencia, por medio de la razón.

10. Siempre tomará más tiempo y será más difícil reconstruir una imagen que producir- la bien desde su origen. Corregir una imagen pública tomará más tiempo, esfuerzo y presupuesto. Por esa razón, lo recomendable será tomar conciencia de la planeación de estímulos antes de iniciar cualquier proyecto. Utilizar un proceso metodológico para investigar que tan susceptible es la audiencia al cambiar su percepción negativa acerca de un personaje ó institución. 11. A mejor imagen mayor poder de influen- cia. Esto se basa en la capacidad que tiene la percepción de producir una respuesta conductual. De ahí que la imagen publica este cobrando cada vez mayor importancia, ya que significa un valor agregado en un mundo cada vez más competitivo. 12. La imagen de la titularidad permea en la institución. La imagen del sujeto que represen- ta una institución será la imagen de la institución. 13. La imagen de la institución permea a todos sus miembros. La reputación de una institución influirá a tal grado en la de sus miembros, que sustituirá en primera instancia a la reputación individual.

9. La eficacia de una imagen irá en relación directa con la coherencia de los estímulos que la causen. Está basada en la necesidad de la mente de aparejar para entender; de lo contrario, la respuesta es el rechazo. Se deber seguir un proceso integral para que ningún elemento que genere la percepción quede fuera.

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Requerimientos para realizar una asesoría de Imagen Política Para crear una imagen pública se deberán reunir las siguientes condiciones: Conocimientos: No es cuestión de buen gusto o intuición, está basada en el saber. Creatividad: Ésta es una cualidad que siempre separará a los buenos profesionales de los menos eficaces. Se necesitará usar la capacidad de imaginar, sobre todo cuando se este en la etapa del diseño estratégico. Sensibilidad: Porque la imagen pública siempre dependerá de personas y porque el proceso llevará involucrada la producción de sentimientos. Respeto de la esencia: La esencia determina- rá el resultado final, sin importar cuán buena sea la apariencia. Metodología: Se necesitará un proceso que rija y dé cohesión a las acciones. Una vez que se haya revisado la posesión de las cualidades arriba descritas podremos ini- ciar el proceso de creación de la imagen.

Análisis FODA El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del cliente, para así obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

Este resume las características clave del entorno de la marca, perspectiva externa; y las capacidades de la misma, perspectiva interna. (Anexo 3)

Las siglas de este estudio hacen referencia a las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de cualquier marca, siendo si principal objetivo transformar las debilidades y Amenazas de la misma en Fortalezas y Oportunidades respectivamente. De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas.

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F O D A

Fortalezas: Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positiva- mente, etc.

Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia del político o el cliente.

Mercadotecnia “Mercadotecnia es el conjunto de conceptos, procesos y acciones cuya finalidad es facilitar las transacciones entre quien necesita o desea algo (demandantes) y aquellos que ofrecen algo (oferentes), a fin de que ambos satisfagan sus propósitos: los demandantes obteniendo la satisfacción deseada de sus necesidades o deseos y los oferentes logrando su propósito de ingreso, lucro, proselitismo, poder, apoyo, etcétera.”

Producto Combinación de bienes y servicios que ofrece la empresa al mercado objetivo ¿Que vende? (características, servicios, logotipo, envase marca)

Marketing mix: conjunto de instrumentos controlables del marketing que la empresa combina para lograr sus objetivos del marketing (Anexo 4)

Plaza Actividades que logran que el producto este disponible para los clientes ¿Como se los haré llegar? (Canales, localización, punto de venta, transporte, logística)

Precio Cantidad de dinero que el cliente tendrá que pagar obtener el producto ¿Cuanto pagarán por el? (Estrategias, precios, créditos, descuentos)

Promoción Actividades que comunican las ventajas del producto y persuaden a los clientes objetivo para que lo compren ¿Como lo conocerán? (Publicidad, relaciones publicas) 44

“La promoción es la comunicación que realizan los mercadologos para informar, persuadir y recordad a los compradores potenciales de un producto con objeto de influir en su opinión u obtener respuesta”

La estrategia de promoción es un plan para el uso optimo de los elementos que la forman: publicidad, relaciones publicas, ventas personales y promoción de ventas. El director de mercadotecnia determina las metas de la estrategia de promoción con base en las metas globales de la compañía. Con estas metas globales se combinan los elementos de la estrategia de un plan coordinado.

Conocimiento del Mercado

La función principal de la estrategia de promoción, es convencer a los consumidores de que los bienes y servicios que se ofrecen brindan una ventaja diferencial. La ventaja diferencial es el conjunto de características singulares de una compañía y sus productos, que el mercado meta percibe como significativas y superiores a las de la competencia. Al comunicar con eficiencia esta ventaja diferencial por medio de una publicidad se estimula la demanda del producto, la promoción es una parte vital del mkt mix, pues informa a los consumidores respecto a los beneficios de un producto y la posiciona en el mercado.

La influencia del cliente y su participación al igual que la de los asistentes, es un factor determinante en la conformación de un evento, como en su desarrollo. Para lograr un evento exitoso es necesario conocer el mercado al que esta dirigido de forma amplia y profunda. En primera instancia se debe seleccionar el mercado meta al cual se dirigirá el servicio de la empresa, reto- mando tópicos como el nivel socioeconómico, la edad, y el tipo de necesidad que se va a satisfacer. El segundo paso será determinar que es lo que desea el cliente, información que se recaba gracias a una investigación de mercados. Investigación de mercados es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el mercadólogos o en este caso con el organizador de eventos, mediante información que sirve para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing de la empresa. Dicho de tal modo, se puede definir citando al autor Naresh K. Malhota, como la identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la identificación y la solución de los problemas y las oportunidades de marketing. Las investigaciones para identificar y resolver problemas no solo van junta, sino que también siguen un proceso común de investigación de mercados, considerado como una sucesión de seis etapas: 1. Definición del problema 2. Elaboración de un método para solucionar el problema 3. Elaboración del diseño de la investigación 4. Trabajo de campo o acopio de datos 5. Preparación y análisis de datos 6. Preparación y presentación del informe

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Para un correcto Diseño de Investigación se determina la estructura que llevara el plan de acción y se seleccionara un método básico. Es la creación de un plan maestro que especifica los métodos y procedimientos para recopilar y analizar información necesaria. En este caso se hará uso dos de las principales técnicas de recopilación de datos que son la entrevista y la en- cuesta, métodos con los que comúnmente se obtienen datos primarios. Ambos son cuestionarios mediante los cuales la información se reúne al comunicarse con una persona representativa. Entrevista Es un medio para recabar información de forma verbal a través de preguntas que propone el analista, es un intercambio de información cara a cara. La entrevista se puede aplicar de forma individual o por grupos, de- pendiendo del tipo de información que se quiera recabar. La estructura de la entrevista puede variar según su objetivo y la información que se quiere recabar, por su composición se pueden clasificar en tres, estructurada (guion definido), semi-estructurada (se cuenta con una guía de las preguntas básicas) y no estructurada. Entrevistas personales Es una encuesta que recaba información a través del contacto directo con individuos.

ENTREVISTAS PERSONALES VENTAJAS Retroalimentación: Es la más importante. El entrevistador puede aclarar cualquier duda y ante negativas asegurar la confidencialidad de la información. Indagación minuciosa de respuestas complejas: Son sugerencias verbales para motivar al encuestado a que comunique su respuesta detalladamente, lo cual es necesario ante respuesta breves o que requieran unaexplicación. Duración Entrevista: Sirven para cuestionarios largos y a veces es la única alternativa. Probabilidad de completar los cuestionarios: un entrevistador bien capacitado puede lograr que se respondan todas las preguntas, no así por teléfono o correo.

DESVENTAJAS Influencia del Entrevistador: las características demográficas del entrevistador influyen en las respuestas del encuestado, también como se formule la pregunta, el tono de voz y su apariencia. Anonimato del encuestado: el encuestado no es anónimo y puede negar se a dar información confidencial. Costo: son más costosas que las entrevistas te- lefónicas o por correo, por la cercanía geográfica, debido a la duración, complejidad de los cuestionarios y número de personas que no responden.

Accesorios y ayudas visuales: permite mostrar nuevos productos, folletos, bosquejos publicita- rios. Participación elevada: la presencia del entrevis- tador eleva el porcentaje de personas que quieran contestar el cuestionario.

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ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS VENTAJAS

DESVENTAJAS

El entrevistador tiene mayor flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas a quien responde.

Puede utilizarse negativamente el tiempo, tanto de quien responde como del entrevistador.

El entrevistador puede explotar áreas que sur- gen espontáneamente durante la entrevista.

Los entrevistadores pueden introducir sus sesgos en las preguntas o al informar de los resultados.

Puede producir información sobre área que se minimizaron o en las que no se pensó que fueran importantes.

Puede recopilarse información extraña El análisis y la interpretación de los resultados pueden ser largos. Toma tiempo extra recabar los hechos esenciales.

Encuesta Las encuestas recogen información de una porción de la población de interés, dependiendo el tamaño de la muestra en el propósito del estudio. La muestra es seleccionada científicamente de manera que cada persona que sea seleccionada para contestar la encuesta cumpla con los requisitos de esta. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o menos la misma manera. Todos los resultados de la encuesta deben presentarse en resúmenes completamente anónimos, tal como tablas y gráficas estadísticas. Las encuestas no solo tienen una gran variedad de propósitos, sino que también pueden conducirse de muchas maneras, incluyendo por teléfono, por correo o en persona. Estas no sólo buscan hallazgos cuantitativos, sino también objetivos cualitativos. En pocas palabras, una encuesta recoge información de una muestra.

Muestra Es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística, las cuales se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población. Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de muestreo. El número de sujetos que componen la muestra suele ser inferior que el de la población, pero suficiente para que la estimación de los parámetros determinados tenga un nivel de confianza adecuado. (Anexo 5)

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Sondeo

Sondeo es el procedimiento y el resultado de sondear.

Este verbo refiere a las indagaciones o encuestas que se llevan a cabo para obtener un primer panorama acerca de algún tema. La finalidad de quien realiza un sondeo es conocer qué opina un grupo social o la sociedad en general sobre una cuestión. Para esto, se suele preparar un cuestionario que se presenta a la gente por distintas vías (a través de una entrevista personal, un llamado telefónico, por Internet, etc.) para recabar las respuestas. En base a lo dicho por los entrevistados, es posible sacar conclusiones respecto a la opinión predominante.

Supongamos que un diario pretende publicar una nota sobre las repercusiones de un proyecto legislativo que deberá ser votado a la brevedad. Como parte del trabajo de elaboración de dicho artículo, el diario contrata a una consultora que se encarga de realizar un sondeo. De este modo, la consultora realizará llamados telefónicos a distintas ciudades del país para recopilar opiniones y poder brindar un panorama lo más amplio posible sobre cómo recibió la población la propuesta legislativa.

Marketing Online Marketing online es la aplicación de tecnologías digitales que forman canales online para contribuir a las actividades de marketing dirigidas a lograr la adquisición y retención rentable de consumidores. En otras palabras, marketing online es un sistema para vender productos y servicios a un público seleccionado que utiliza Internet y los servicios comerciales en línea mediante herramientas y servicios de forma estratégica y congruente con el programa general de Marketing de la empresa. En el marketing online existen cuatro puntos que son muy importantes y que se debe velar por su cumplimiento antes del lanzamiento de cualquier campaña web: Usabilidad: Es la eficiencia con la que se ofrece al usuario el servicio o información que este requiere. Cualquier website enfocado en estrategias de marketing online debe ser altamente usable, es decir, que su diseño sea lo suficientemente intuitivo para que desde un niño hasta un anciano no exista problemas navegando en dicho website. Interfaz: Una interfaz correctamente diseñada permite resaltar el contenido nuevo y relevante para el usuario de una forma clara y sin extravagancias dentro del sitio web. Al implementar una atractiva interfaz, los usuarios se sienten más atraidos por el producto o la información que se desee transmitir.

Motores de búsqueda: Son los encargados de ordenar la información que existe en internet. Para publicitarse a través de un motor de busqueda existen dos sistemas: SEO y SEM. El primero se refiere al posicionamiento organico o natural y el segundo a aparecer en los resultados pagando (Llamado también PPC o enlaces patrocinados).

a) Tener un website b) Llevar tráfico a dicho website, c) Utilizar el posicionamiento en buscadores d) Hacer eco de la campaña en Medios Sociales. Esta estrategia esta explicada de forma más detallada en el siguiente enlace: Estrategia de Marketing Online, 4 claves.

Promoción: A través de los canales exclusivos de internet: Email Marketing, Eadvertising (Banners), Social media marketing (Blogs, Twitter, Facebook, etc). En cuanto a la implementación de una estrategia de Marketing Online, los cuatro elementos indispensables para desarrollar una campaña de forma correcta son: 48

Marketing Online para PYMES (microempresas)

Para que el plan de marketing de la Pyme tenga éxito es esencial incluir dentro del mismo estrategias de marketing online. La importancia que ha adquirido el marketing en la web ha hecho que surjan nuevos modelos teóricos sobre esta vertiente de marketing. Pero el marketing digital no parte desde cero, ya que se pueden tener en cuenta una serie de enseñanzas offline aplicables a la comunicación online. Uno de los elementos principales en la creación de la página web de la Pyme. La optimización web o posicionamiento web (SEO son sus siglas en inglés) es una técnica que consiste en mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. Las posibilidades y ventajas que nos ofrece Internet como campo para el marketing de pymes son tan importantes, que hoy en día no podemos llevar a cabo una estrategia de comunicación de nuestra empresa sin tener en cuenta la red. Es evidente que cualquier mensaje generado en la red tiene una difusión cuantitativa y territorial enorme, ya que puede ser consultado, leído, grabado y transformado por millones de usuarios. Por esta realidad Internet no puede ser obviada por ninguna empresa que quiera estar bien posicionada en el mercado, de forma que, no solamente tendrá que estar presente en la red, sino que tendrá que aplicar diferentes herramientas y técnicas de márketing teniendo en cuenta ciertas consideraciones básicas para sacar el máximo provecho a su presencia en Internet. En comparación a a las acciones de marketing llevadas a cabo en medios tradicionales, una estrategia de mercadeo en la web tiene una serie de significativas ventajas que reformulan la forma en la que las empresas captan y mantienen clientes, especialmente las PYMES. Estas son: Pago por cliente. Tanto en los banners como en los google ads, no se paga por el tiempo que aparece publicado el anuncio, sino en función del número de clics que hacen los usuarios en el enlace del anuncio publicitario.

Tope máximo. Se puede decidir hasta dónde quieres pagar- por ejemplo, se puede fijar un máximo de 30 euros al día o un determinado número de clics. Alcanzados esos topes, el anuncio desaparece hasta el día siguiente.

Economicidad. Aunque se vaticina que el precio irá subiendo con el tiempo, la publicidad on line resulta más económica que la impresa y que los spots de televisión, por lo que está más al alcance de las empresas con presupuestos reducidos. El precio del clic depende de la demanda, salvo en el caso de algunos servicios como los seguros.

Capacidad de medición. Se puede medir el resultado de la inversión al instante. Desde el primer día podrás ver si la gente que cliquea en los enlaces realiza finalmente una compra. Esta característica ha hecho que crezca tanto.

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Además, podemos mencionar las siguientes características que hacen de la web un medio insuperable por los tradicionales: Presencia las 24 horas, los 365 días del año. Mercado Mundial (muchos nichos por escoger) Versatilidad en las ventas. Fácil de manejar y controlar. En algunos casos se requiere muy poca inversión. Máximo poder de segmentación del mercado.

¿Sabes realmente qué estrategia de comunicación seguir para aprovechar los recursos de la red?

Se sobreentiende que en estos tiempos tener un sitio web es imprescindible, pero no suficiente. Para asegurarse una presencia efectiva en la red hay que conocer precisamente los recursos y las posibilidades que ofrecen:

Buscadores La estrategia más eficaz aquí es llamar la atención de los usuarios que buscan los productos o servicios que tu empresa ofrece En España, el buscador más importante es Google y hay dos formas de aparecer: E-mailing Se pueden planificar envíos de e-mails para animar a comprar a personas que den el perfil del cliente. Los expertos recomiendan trabajar en una base de datos para no descuidar a los antiguos clientes o a los visitantes que han pedido información. Para eso, hay que contar con sistemas eficaces de registro en la web. Redes sociales Reúnen a un público segmentado, activo y dispuesto a hacer recomendaciones.

Enlaces patrocinados Son los links que aparecen sobre fondo de color en las primeras líneas de resultados o en la columna de la derecha. Se paga por cada usuario que hace clic. Son útiles para campañas sostenidas en el tiempo, tanto de branding como de venta, y puede resultar más rentable a medio o largo plazo, pero es más difícil de controlar. Posicionamiento natural El motor del buscador considera que los contenidos de tu web coinciden con los criterios definidos en la búsqueda, por lo que incluye el enlace entre los resultados. La estrategia en este caso consiste en optimizar la web para que Google la considere relevante. Esta labor es llevada a cabo por el profesional conocido como SEO(Search Engine Optimizer). (Anexo 6)

Blogs Las bitácoras corporativas son importantes formas de construcción de marca y de hacer marketing relacional. Además o hay mejor forma que posicionarse como experto en los temas del negocio que manteniendose vigente y activo en la blogósfera actuando en coordinación con las redes sociales. 50

Según Paul Fleming en su libro “Hablemos de la Mercadotecnia Interactiva”, las 4 F’s de la mercadotecnia en Internet (Anexo 7) serían: Flujo: Es aquel estado mental en el que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido. Feedback: Es cuando la relación se ha comenzado a construir. El usuario está en estado de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado el momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del usuario. Internet da la oportunidad de preguntar al cliente qué le gusta y qué le gustaría mejorar. En definitiva, dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la página después de cada contacto.

Funcionalidad: Se refiere a una homepage atractiva, con navegación clara y útil para el usuario. Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa, queda dotar a la presencia online de funcionalidad, es decir, construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnología. Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con losclientes, quienes podrán ser así más fieles.

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Mercadotecnia en las Redes Sociales

L

as estrategias de marketing son muy importantes para los emprendedores, y las redes sociales, una herramienta fundamental para promocionar los productos de una empresa, captar clientes potenciales o fidelizar los ya existentes. Las redes sociales han resultado algo más que una moda pasajera o una forma de perder el tiempo. Se han convertido en una de las herramientas más utilizadas para llegar a un nuevo consumidor cada vez más inmerso en los social media. Estos medios emergentes tienen interesantes aplicaciones en marketing. Los Social Media (Anexo 8) contribuyen a una nueva manera de comunicación entre la empresa y el cliente, donde la información fluye en dos sentidos. Ahora el usuario se siente más cercano a su marca gracias al proceso donde se escucha y se habla igualmente. Antes, el cliente nada mas era un receptor, en cambio ahora puede opinar y contribuir. Facebook es la red social “estrella”, ya que es la que más uso le dan las empresas, podemos ver tanto perfiles, como páginas, grupos y aplicaciones donde muchas empresas aprovechan para captar clientes y llevar tráfico a sus páginas web, aunque no siempre triunfan. Podemos ver casos de fracasos y de éxitos, ya que, si no actualizas tu perfil o no interactuas con tus usuarios, estos se terminarán cansando y se irán a la competencia…tan sólo por tener una mayor reputación en esta red social. Hoy en día montar un blog coporativo, una página en Facebook o ponerse a Twittear, es cada vez mas común para las empresas que esperan mejorar la promoción de su marca y aumentar sus ventas. Sin embargo, la misma pregunta siempre queda flotando: ¿Cómo saber si se le está sacando el partido a la inversión? A continuación ponemos algunas variables a tomar en cuenta para saber si vamos por buen camino.

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Número de suscripciones Muy aparte de las visitas que recibimos a diario (que pueden ser más o menos puntuales), si hacemos sequimiento al ranking de nuestro blog, lo primero que debemos tener en cuenta es el número de personas que nos siguen por un feed RSS es un lector fiel, las cuales van a leer prácticamente todo lo que publiquemos. Es sobre el número de suscriptores sobre el que tenemos que plantear nuestra estrategia de marketing on-line, y es precisamente éste el segmento en que más tenemos que pensar cada vez que publicamos un nuevo post.

Búsquedas en función de nuestra marca Al momento de analizar nuestras estadísticas debemos observar cómo aumenta el número de veces en el que el nombre de nuestra marca es buscado. Por ejemplo, cuando combinamos una acción de marketing off line con una acción en social media, el número de usuarios que llegan a nuestra página fan de Facebook realizando una búsqueda en base al nombre de nuestra marca debería de crecer exponencialmente.

Continuando con las variables para medir el éxito de nuestra campaña en redes sociales: Visitantes únicos ¿Cuánto tráfico total genera nuestra comunidad online? Si actuamos en varias redes sociales, deberíamos sumar todos los resultados y analizar por ejemplo, cómo repercute eso en el aumento de visitas de nuestra página web corporativa. Tráfico proveniente de buscadores De Google proviene gran parte de las visitas que recibe un blog corporativo o una publicación que se actualiza a diario . En este sentido es de suponer que a medida que publicamos más posts, deberíamos recibir más visitas provenientes de estos motores de búsqueda. De hecho, resulta bastante razonable estimar que después de varios meses de presencia en la Red, más de la mitad de nuestro tráfico debería de llegar a través de estas fuentes. De no ser así, es que algo (bien en la estructura, bien en los contenidos) estamos haciendo mal. Tasa de conversión Cuando tenemos un gran número de visitas pero el índice de suscripción es bajo, tenemos un problema que puede deberse a dos razones principales: la estructura, diseño o usabilidad de nuestra web son poco claras o los contenidos que ofrecemos no cumplen con las expectativas que tenía nuestro visitante cuando llegó a nuestra web.

En ambos casos, el haber monitorizado esta tasa nos ha hecho darnos cuenta deque hay cambios que deben ser introducidos, y cuanto antes mejor. Followers/Fans Outpost Este término se refiere al número de seguidores que tenemos fuera de nuestros canales de comunicación. Es decir, cuando uno de nuestros fans nos promociona desinteresadamente en su blog personal o promociona nuestro canal en Twitter, se trata de un Follower Outpost. Probablemente éste sea el parámetro que mejor refleje el éxito/ fracaso de nuestra campaña en social media, aunque en realidad es uno de los parámetros más difíciles de medir ya que no disponemos de métricas directas. Sí que existen en el mercado ciertas aplicaciones con las que podemos medir nuestra reputación on-line en este campo, aunque en ocasiones al realizar unas cuantas búsquedas en Google podemos hacernos una idea aproximada.

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De acuerdo a Benito Castro esta es una relación de 20 elementos esenciales que los social media o medios participativos permiten alcanzar a las organizaciones: 1. Ideas para nuevos productos. 2. Mejoras para productos que ya se tienen. 3. Comunicaciones de la organización respecto a los productos. 4. Información sobre el nivel de presencia de sus propios productos en el mercado. 5. Detección de productos o ideas de producto que nos pueden hacer competencia. 6. Valoración de nuestra imagen de marca externa. 7. Valoración interna de nuestra imagen de marca. 8. Valoraciones de las marcas de la competencia. 9. Detección de nuevas percepciones que empiezan a relacionarse con nuestra marca. 10. Ideas sobre la conexión entre producto y marca en el mercado.

11. Relación de las personas de nuestra organización con nuestra marca. 12. Información para delimitar nuestra cuota de mercado. 13. Nivel de presencia de la competencia en el mercado. 14. Incorporación de nuevos operadores en el mercado. 15. Información sobre los posicionamientos de líderes de opinión. 16. Referencias sobre candidatos de talento para nuestra empresa. 17. Información del talento que capta nuestra competencia. 18. Contacto con los ‘centros calientes’ donde se generan innovaciones que nos afectan. 19. Implicación de los miembros de nuestra organización en la sociedad. 20. Relaciones con las instituciones que definen el marco legal en el que actuamos.

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Comunicación

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l acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre sí. Elementos que intervienen en la comunicación Aunque la comunicación es un proceso complejo, para efectos didácticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos que lo integran (Anexo 9). • El mensaje. Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo significado interpretará el receptor.

• El canal. Es el medio a través del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual complementándose.

• Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor.

• El emisor y el receptor. El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comunicación, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje.

• El contexto. Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

• El código. Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir el mensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor.

• Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje.

• El feedback o la retroalimentación. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

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El proceso de comunicación El proceso de comunicación (Anexo 10) supone la intervención activa y dinámica, de todos los elementos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia. Este proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un código específico, utilizando al menos un canal determinado, con la intervención de emisor y receptor, de forma que el primero trasmite un mensaje al segundo. En primer lugar, el emisor debe tener unos objetivos definidos con claridad, y a partir de ellos, codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir, adaptándolos al código que se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder trasmitir el mensaje. En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea los objetivos de la comunicación. Para la transmisión se emplea el canal que se considere más adecuado, utilizando un código común con el receptor, para facilitar la comunicación. A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se comprobará si se está utilizando el código adecuado. Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los ruidos, dificultando que el mensaje llegue al receptor en las mejores condiciones. La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades pueden venir provocadas por los ruidos.

Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a través de un proceso interno, sobre la base de sus experiencias y conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros, así como posibles problemas con relación al conocimiento y el uso adecuado del código. Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que denominamos “intención”, que se refiere a la pregunta que se hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a partir de la utilización de todos los elementos y componentes que hemos visto que intervienen en este proceso de comunicación. Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor. En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él pretendía el emisor estará distorsionado o, al menos, reducido y sesgado, respecto al recibido por el receptor. El último paso del proceso es la utilización del feedback o la retroalimentación, con lo que el receptor se asegura que el contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía transmitir.

Errores de la comunicación Al margen de otros problemas que se puedan producir durante el proceso de comunicación, se pueden cometer dos tipos de errores: el error de conocimiento y el de transmisión. El primero se refiere a los déficits o faltas en la formación del emisor, por una preparación inadecuada o incompleta o simplemente, por no estar al tanto de los acontecimientos cotidianos. No es un error muy grave, pues no se achaca al emisor un ánimo engañoso hacia el receptor.

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Cuando se comete el error o sesgo de transmisión, el receptor atribuye al emisor un ánimo engañoso. Este error se considera más grave que el anterior, pues su presencia contribuye a una catalogación negativa del emisor, con la que el comunicador pierde su credibilidad. Si en el primer caso el error hacía referencia a “lo que se dice”, es decir, al contenido de la información, en este segundo el error se centra en el “cómo se dice”, es decir, la forma en que se presenta la información. El error de trasmisión se relaciona con la “intención” de la que hablábamos previamente, es decir, con la imagen que estamos transmitiendo a nuestros interlocutores, y a su vez, ésta lo hace con las conductas del emisor, conductas que se concretan en tres tipos: verbales, no verbales y paraverbales. Estos tres tipos constituyen los componentes conductuales de la comunicación y sus diferentes combinaciones generan las impresiones que causamos en los demás.

Los componentes conductuales de la comunicación. Los componentes conductuales son aquéllos que pueden ser directamente observados por cualquier persona, pese a que ésta no participe para nada en el proceso de comunicación. Se denominan no verbales, paraverbales y verbales. Su utilización, en todos los casos, se produce a lo largo de un continuo, pudiendo ser empleados desde nada hasta mucho. Componentes no verbales Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que la comunicación se produzca de forma presencial. La utilización de elementos no verbales presenta diversas funciones. Por un lado, puede reemplazar a las palabras cuando se utilizan códigos reconocidos y comúnmente compartidos a mayor (por ejemplo, signo de la victoria) o menor escala (por ejemplo, mirada de padre a hijo). Pueden repetir lo que estamos diciendo (por ejemplo, signo de victoria mientras verbalizamos que hemos ganado), lo que se utilizará para enfatizar ese mensaje y también puede contradecir el mensaje verbal aunque en este caso se trate de una conducta inintencionada.

Los principales elementos conductuales no verbales de la comunicación son: la mirada, la sonrisa, la expresión facial, la orientación, la postura, la distancia, los gestos, la apariencia personal, las automanipulaciones y los movimientos con manos y piernas. Componentes paraverbales Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al contenido. Son aquéllos cuya utilización no altera las palabras pese a que haga variar el significado. Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, el uso de distinto volumen puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las mismas.

Componentes verbales El habla es el componente por excelencia de la comunicación, y el que tradicionalmente ha recibido más atención. Se emplea para una gran variedad de propósitos, tantos como motivos tienen las personas para comunicarse: trasmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar, debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamentalmente de las situaciones en que se produzcan, el papel que la persona en cuestión juegue en esa determinada situación y los objetivos que se pretenda alcanzar. Los elementos verbales más importantes de la comunicación son: el contenido, el humor, la atención personal, las preguntas y las respuestas a preguntas.

Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del habla, la fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.

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Comunicación Web

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l nombre del trabajo , “La comunicación en Internet”, revela el propósito del mismo (Anexo 11). Es un tema que está revolucionando la vida de la sociedad mundial. ¿Quién no sabe que es un e-mail?¿quién no ha chateado con un amigo de otra universidad?... Pero no sólo se mueve en el ámbito de la diversión, también está comenzando a coger un nivel importante en el mundo de las finanzas (jugar en bolsa a través de Internet es una realidad), comercio (libros, comida, software, etc.), juegos, educación (videoconferencia, cursos virtuales, etc.), y un largo etcétera. Efectivamente, Internet es una Red de Redes porque está hecha a base de unir muchas redes locales de ordenadores, o sea de unos pocos ordenadores en un mismo edificio o empresa. Además, ésta es “La Red de Redes” porque es la más grande. Prácticamente todos los países del mundo tienen acceso a Internet. En algunos, como los del Tercer Mundo, sólo acceden los multimillonarios y en otros como USA o los países más desarrollados de Europa, no es difícil conectarse.

Por la Red Internet circulan constantemente cantidades increíbles de información. Por este motivo se le llama también “La Autopista de la Información”. Hay 50 millones de “Internautas”, es decir, de personas que “navegan” por Internet en todo el Mundo. Se dice “navegar” porque es normal el ver información que proviene de muchas partes distintas del Mundo en una sola sesión. Una de las ventajas de Internet es que posibilita la conexión con todo tipo de ordenadores, desde los personales, hasta los más grandes que ocupan habitaciones enteras. Incluso podemos ver conectados a la Red cámaras de vídeo, robots, y máquinas de refrescos. 58

Veamos como fueron los inicios de Internet Internet nació en EE.UU. hace unos 30 años, un proyecto militar llamado ARPANET pretendía poner en contacto una importante cantidad de ordenadores de las instalaciones del ejercito de E.E.U.U., este proyecto gastó mucho dinero y recursos en construir la red de ordenadores más grande en aquella época. Al cabo del tiempo, a esta red se fueron añadiendo otras empresas. Así se logró que creciera por todo el territorio de EE.UU. Hará unos 10 años se conectaron las instituciones públicas como las Universidades y también algunas personas desde sus casas. Fue entonces cuando se empezó a extender Internet por los demás países del Mundo, abriendo un canal de comunicaciones entre Europa y EE.UU.

Comunicacion corporativa e internet La Comunicación Interna (con los empleados) Instrumentos: revista de empresa, tablón de anuncios, buzón de sugerencias, etc. Busca obtener la adhesión y la integración de las personas que trabajan en la empresa a los fines y metas globales de la organización.

La Comunicación Comercial (con los consumidores o personas que influyen en el proceso de compra) Instrumentos: Publicidad, el marketing directo, comunicación en el punto de venta, etc. Su objetivo básico es lograr el consumo/uso de los productos y servicios de la organización y la fidelización de los consumidores.

Internet crece a un ritmo vertiginoso y constantemente se mejoran los canales de comunicación con el fin de aumentar la rapidez de envío y recepción de datos. Cada día que pasa se publican en la Red miles de documentos nuevos, y se conectan por primera vez miles de personas. Con relativa frecuencia aparecen nuevas posibilidades de uso de Internet, y constantemente se están inventando nuevos términos para poder entenderse en este nuevo mundo que no para de crecer.

Totalidad de los recursos de comunicación de los que dispone una organización para llegar efectivamente a sus Públicos. La Comunicación Corporativa de una entidad es todo lo que la empresa dice sobre sí misma. La Filosofía que orienta esta noción de Comunicación Corporativa se podría resumir en la conocida frase proveniente del campo de las Relaciones Públicas : “ Hacer las cosas bien, y darlas a conocer” Comunicación Corporativa. Tipos de Comunicación Corporativa:

La Comunicación Institucional

La Comunicación Industrial

(con los públicos del entorno social de la organización, con medios de comunicación, comunidad local, opinión pública, etc.) Instrumentos: actividades como las relaciones públicas, etc. Destinada a lograr la aceptación, credibilidad y confianza de la organización como un miembro más de la sociedad en la que se encuentra.

(con los agentes que participan, colaboran o intervienen en la elaboración de los productos o servicios de la empresa: proveedores y distribuidores), Instrumentos: Visitas a la compañía, los informes comerciales, las reuniones o comidas de trabajo, etc. Dirigida a establecer los vínculos adecuados de colaboración para el normal desarrollo de las actividades de la organización.

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Mayor facilidad para acceder a la información corporativa. Pasa a estar disponible en cualquier momento para cualquier persona interesada en ella, sin depender de intermediarios. La entrada de la audiencia como parte activa en la comunicación, que ahora no sólo escucha sino que también publica sus opiniones e impresiones sobre las empresas. Internet en la comunicación corporativa y en las y relaciones públicas Contenidos de una web corporativa: Presentación e historia de la empresa Organigrama, cuadro directivo Datos sobre volumen de negocio y su evolución, número de trabajadores, presencia endistintas regiones / países. Datos de contacto con los responsables de prensa. Si nuestra empresa tiene presencia en otros países, debemos incluir los datos de contacto de prensa internacionales. Archivo cronológico de comunicados de prensa en formato HTML, con la información más reciente al principio. Un catálogo de fotografías de alta calidad sobre productos que pueda utilizarse en los medios impresos. Logotipo corporativo de alta calidad. Contenidos de una web corporativa Niveles de complejidad en la comunicación corporativa.

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Publicidad

Difusión y Promoción El éxito de una empresa y/o evento reside en la comercialización de estos por medio de los medios de comunicación masivos y no masivos, por lo que es fundamental crear una estrategia de ventas, la cual debe de tomar en cuenta el presupuesto con que se cuenta, el mercado al que va dirigido y el objetivo de la publicidad. Para la elaboración de esta estrategia se pueden utilizar las herramientas siguientes: Marketing directo: este sistema esta dirigido a crear y explotar una conexión directa entre la empresa y la institución o persona que esta considerada como su objetivo. Fuerza de ventas: trata de persuadir o convencer al consumidor a adquirir los servicios aunque no los requiera. Promoción de ventas: son acciones que se diseñan para crear un rápido incremento en las ventas y fuertes impulsos de compra, como cupones o bonificaciones. Relaciones públicas: consiste en construir buenas relaciones con el público al que se desea llegar. Y por ultimo pero no menos importante; publicidad.

La publicidad representa cosas diferentes para diversas personas. Es un negocio, un arte, una institución y un fenómeno cultural. De hecho, en ocasiones, la simple determinación de lo que es y lo que no es la publicidad significa una tarea difícil. Citando a O`Guinn, la publicidad es “un esfuerzo pagado, transmitido por medios masivos de comunicación con el objetivo de persuadir”. Aunque esta definición parezca concisa y simple, manifiesta aspectos que valen la pena destacar. La publicidad es una forma de comunicación pagada por una compañía o empresa que desea difundir su información. En el lenguaje publicitario, la compañía o empresa que paga la publicidad recibe el nombre de cliente o patrocinador. 61

Agencias de publicidad Las agencias de publicidad crean la mayoría de los anuncios a nivel nacional y/o internacional. Es por esto que continúan siendo las compañías más importantes en el desarrollo de la publicidad y el marketing. Debido a que en la actualidad todos los negocios se encuentran en un proceso de reinvención, las agencias no solamente han cambiado su estructura, sino que también han absorbido firmas de determinada especialidad, tales como asesoría en línea o compañías promocionales. Una agencia de publicidad como la define American Association of Advertising Agencies, es un negocio independiente, compuesto por gente creativa y de negocios, quienes desarrollan preparan y colocan la publicidad en medios publicitarios para los vendedores que buscan encontrar clientes para sus bienes o servicios. Organización de las agencias de publicidad: Sus áreas, puestos y partes Las agencias de publicidad se presentan en todas las formas y tamaños. Las más grandes emplean a cientos de personas y facturan miles de millones de dólares cada año. Las pequeñas son empresas de una o dos personas, generalmente un creativo y un gerente de cuentas. Aunque las agencias no se estructuran exactamente de la misma forma, se muestra a continuación una estructura típica de organización: 1. Departamento creativo: En casi todas las agencias, el director creativo se encuentra posicionado casi en la cima de la jerarquía de la empresa. Este se considera responsable del cuidado y alimentación de la posesión más preciada: el producto creativo. Actualmente, el éxito de una agencia publicitaria se mide principalmente por los resultados del cliente; por lo que se espera que el director creativo tenga una opinión ante todo, desde la promoción de ventas hasta las relaciones públicas. 2. Servicios de cuentas: El vicepresidente encargado de los servicios de cuentas es el responsable de las relaciones entre la agencia y el cliente y es en efecto, una persona de dos mundos: el de negocio del cliente y el de la publicidad. Debe tener conocimientos acerca del negocio del cliente, metas de ganancias, problemas de marketing y objetivos de la publicidad. A su vez, es el responsable de ayudar a formular la estrategia básica de publicidad recomendada por la agencia, de ver que la publicidad propuesta esté centrada en el objetivo y de presentar la propuesta total al cliente para su autorización.

3. Servicios de marketing: El vicepresidente de servicios de marketing es el responsable de la planeación y compra de medios. El personal de medios incluirá un departamento de estimados y un departamento de pedidos, así como otro para manejar los pagos residuales debidos a los realizadores. 4. Administración y finanzas: Como en todos los negocios, un agencia de publicidad necesita un director administrativo que sea el responsable del control financiero y contable, de a administración de la oficina y del personal.

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Publicidad Digital La publicidad es una forma de comunicación cuyo fin es propiciar el consumo de un determinado producto o servicio, la cual se realiza a través de los distintos medios de comunicación. Cuando extrapolamos la publicidad al entorno digital estamos aplicando las herramientas publicitarias en los nuevos medios de comunicación aprovechando los nuevos formatos como publicidad en buscadores, banners, rich media ads, microsites, etc., potenciados además por la gran capacidad de segmentación que ofrece Internet gracias a la web 2.0 Un paso más allá es el Blended Marketing, el cual consiste en el uso de los soportes publicitarios tradicionales y digitales, de forma combinada, alineando la estrategia de marketing de su empresa, para garantizar un mayor impacto de sus campañas. Las acciones de Blended Marketing consiguen aumentar en un 18% el recuerdo de marca. (Anexo 12) ¿De qué sirve contratar publicidad digital? Segmentar de forma más precisa a sus potenciales clientes y abaratar costes. Mejorar la efectividad de sus impactos realizando anuncios interactivos. Incrementar los impactos de su campaña mediante viralidad. Atraer visitas a su página web directamente que se conviertan en clientes. Conseguir la participación del usuario mediante campañas dinámicas. Conseguir feedback con los clientes o potenciales.

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México

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éxico es un país situado en la parte meridional de América del Norte. Limita al norte con los Estados Unidos de América, al sureste con Belice y Guatemala, al oeste con el océano Pacífico y al este con el golfo de México y el mar Caribe. México cuenta con aproximadamente 112.300.000 habitantes, de cuales cerca de 104.000.000 (el 92,6% de la población) hablan el español como lengua materna. A parte del español, en México se habla también Maya, Nahuatl. El jefe del estado y presidente del gobierno es Enrique Peña Nieto. La historia de México comenzó a escribirse en tiempos del siglo XIV, cuando los Aztecas la fundaron en el lugar donde apareció un águila parada sobre un nopal devorando una serpiente. Allí, edificaron una ciudad grandiosa, con templos y palacios, que deslumbró a los españoles que la conquistaron. Años después, La Ciudad de México se levanta como uno de los primeros destinos turísticos y la ciudad más poblada del mundo. En la Plaza Mayor, más conocida como El Zócalo, se encuentran los restos del Templo Mayor de los Aztecas. Muy cerca de allí aparece la Catedral, majestuosa, con estilos arquitectónicos de tres siglos. Y en los alrededores, palacios y templos que han sido testigos del paso del tiempo. Los museos son una de las grandes joyas de la ciudad, no sólo por la cantidad sino por lo que representan para la historia y la cultura de México.

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Redes Sociales en México El número de usuarios de Internet en México durante 2010 fue de 34.9 millones de personas, de las cuales 51 por ciento son hombres y 49 mujeres, según revelan los datos más recientes de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). La cifra creció más de 4 millones, teniendo en cuenta que en 2009 eran 30.6 millones los que tenían acceso. En el contexto del Día Mundial del Internet, esta agrupación presentó ayer el estudio Hábitos de usuarios de Internet en México 2010, donde se indica que los mexicanos usan esa herramienta sobre todo para comunicarse y como entretenimiento. El 90 por ciento de los usuarios de Internet en el país lo hacen para enviar y recibir correos electrónicos; 75 por ciento usa mensajeros instantáneos; 68 descarga o ve fotografías y videos; 61 entra a las redes sociales; 38 por ciento envía postales electrónicas; 33 sube fotos y videos a sitios electrónicos para compartirlos; 22 accede, crea o mantiene sitios propios, 21 lo hace en blogs; mientras que 14 por ciento busca pareja por este medio. El informe de la AMIPCI detalla que el promedio de conexión del mexicano es de 3 horas y 32 minutos por persona, sobre todo de lunes a viernes. La principal actividad de entretenimiento en línea es contactar a amigos, familiares o conocidos a través de las redes sociales, con 77 por ciento de los usuarios. La segunda es la descarga de música, con 68 por ciento; 32 por ciento accede a juegos en línea; 25 a páginas de chistes o de humor; 16 ingresa a páginas de entretenimiento para adultos; 13 por ciento visita sitios deportivos y 11 por ciento consulta astrología u horóscopos. Los chicos de 12 a 17 años de edad representan el grupo que más usa Internet, con 27 por ciento, seguido por jóvenes de 18 a 24 años con el 23 por ciento; el 17 por ciento de los usuarios de la red son personas de 25 a 34 años; con 12 por ciento están los mexicanos de 35 a 44 años; mientras que los niños de 11 años o menos representan 10 por ciento de las personas que acceden a esta herramienta en el país. Aquellos de 45 a 54 años y de más de 55 años representan los porcentajes más bajos (7 y 4, respectivamente).

De los casi 35 millones de internautas en el país durante 2010, 14.9 por ciento reside en el estado de México, 11.8 en el Distrito Federal, 7.4 en Jalisco, 5.5 en Veracruz y 5.2 en Nuevo León. De acuerdo con el estudio, el hogar continúa siendo la principal fuente de acceso a Internet, con 48 por ciento de los casos; seguido de sitios públicos, como los cibercafés, con 39 por ciento. El trabajo y la escuela siguen con 19 y 11 por ciento, respectivamente. La herramienta más utilizada para navegar son las computadoras de escritorio, con 68 por ciento de los casos; las portátiles subieron a 67 por ciento; los teléfonos móviles inteligentes con 26 por ciento; 12 por ciento los dispositivos móviles (como iPod, PSP y iPhone, entre otros) y 11 por ciento a través de consolas de videojuegos. La información destaca que de cada 100 viviendas en el país que poseen una computadora, 21 cuentan con acceso a Internet. Refiere además que en 10 años la posesión de computadoras en los hogares mexicanos se triplicó, al pasar de 9 por ciento en 2000 a 29 hasta el año pasado.

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Las plataformas más utilizadas en México son Facebook, con 39% de los casos de quienes acceden a redes sociales; Youtube con 28% y Twitter con 20%. Nueve de cada 10 personas que usan las redes sociales lo hacen para comunicarse con familiares y amigos; 53% para dar seguimiento u opiniones sobre cultura, entretenimiento y deportes; 46% para dar seguimiento o su opinión sobre las últimas noticias; en tanto que 34% lo hace para conocer o relacionarse con personas desconocidas. En tanto, durante el foro mundial Sociedad, derecho e Internet, realizado en el Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM, Julio Alejandro Téllez, investigador de esa entidad universitaria, lamentó que la mayoría de los mexicanos use Internet exclusivamente para entretenimiento. El universitario aseveró que se necesita un mayor impulso para aprovechar al máximo esta herramienta, sobre todo para educación, investigación y difusión cultural. Indicó que si bien más de 30 millones de usuarios en el país es una cifra importante, aún se tiene que hacer mucho para brindar el acceso a esta herramienta a la mayoría de los más de 112 millones de mexicanos.

El uso actual de las redes sociales en microempresas

A

ctualmente las empresas y negocios pequeños dentro de México tienen una gran oportunidad de llegar a cientos de personas que son potenciales clientes y a un bajo costo, en relación a las formas y medios tradicionales de hacer marketing. Una forma de incrementar las ventas es conseguir nuevos prospectos y convertirlos en clientes y otra es decirles a tus clientes actuales que estás en las redes sociales, donde publicarás alguna oferta de tus productos o servicios. También actualmente muchas empresas optan por hacer campañas publicitarias, en Facebook por ejemplo, para enviar a esos potenciales clientes a que compren tu oferta. Las microempresas deben recordar actualizar contenidos generan interés en dependiendo al giro de la empresa y que puede ofrecerle a las personas, deben ser útiles, actuales y de gran valor para los clientes potenciales.

Una vez generando ese interés se obtiene una audiencia, y la mayoría de las empresas optan por construir una relación, pensando a largo plazo para que el negocio sea rentable y, en algunos casos, funcione de manera automática.

67

Veracruz

E

l estado de Veracruz, también conocido como Veracruz de Ignacio de la Llave es uno de los treinta y un estados que junto con el Distrito Federal conforman las treinta y dos entidades federativas de la República Mexicana. Este comprende una larga franja de tierra de bordes irregulares delimitada por el mar y por montañas. El estado está localizado en la región oriente de México y colinda al norte con Tamaulipas, al sur con Oaxaca y Chipas, al oriente con el Golfo de México, al Poniente con San Luis Potosí, Hidalgo y Puebla y al sureste con Tabasco. Contando con una extensión territorial de 71.699 kilómetros cuadrados y una población de más de 7,643,194 es el tercer estado más poblado y ocupa el onceavo lugar en superficie total. La ciudad de Veracruz, es la que tiene mayor trascendencia a nivel estatal, gracias a que en su territorio se localiza el puerto marítimo comercial más significativo de la región oriente del país. Está a una distancia de 90 km de Xalapa la capital del estado y a 400 km de la ciudad de México. Veracruz como municipio contaba con una población de 552,156 habitantes para el 2010, colinda al norte con las entidades de La Antigua y el Golfo de México, al sur con los municipios de Medellín y Boca del Rio, al este con el Golfo de México y al oeste con los municipios de Manlio Fabio Altamirano y Paso de Ovejas. Boca del Rio cuenta con 138,058 habitantes y está situado en la costa del Golfo de México en la desembocadura del Rio Jamapa y forma parte de la Zona Metropolitana de Veracruz.

El clima en la zona conurbada se caracteriza por ser cálido y húmedo, con mayor cantidad de lluvia entre los meses de junio y octubre. En su mayoría está cubierto de bosques tropicales perennes verdes y algunos pinos de elevaciones más altas. En lo que la fauna respecta, gran parte de las especies animales son pequeños mamíferos como armadillos, ardillas, conejos, comadrejas y zorros. La zona metropolitana que comprende los municipios de Veracruz – Boca del Rio, en total su población en el 2000 fue de 642, 680 habitantes, siendo el municipio de Veracruz la localidad en donde se concentró el 71.16% de la misma. Para el año 2005, la población aumento a 703,394 habitantes de los cuales 73% residían en el municipio de Veracruz. 68

Esta es un área que se caracteriza por el alto índice de población joven, en donde la tercera parte de las personas son mayores de 15 años, ubicándolos en una edad productiva. El grado promedio de escolaridad es de 10.16, la tasa de alfabetización es de 95.8%, su índice de educación es de 0.87. En el municipio de Veracruz existen 35 jardines de niños, 73 escuelas primarias públicas y 11 particulares, 10 secundarias públicas y 11 particulares, 3 secundarias técnicas, 4 telesecundarias, 10 bachilleratos y 9 de nivel superior. Por otra parte en el caso de Boca de Rio hay 30 jardines de niños, 68 escuelas primarias públicas y 8 particulares, 7 secundarias públicas y 7 particulares, 2 telesecundarias, 12 bachilleratos y 6 de nivel superior. En cuanto a cultura la zona se distingue en su mayoría por fiestas y festivales que tienen durante el año, las cuales se destacan por sus características tradicionales en el Estado. Uno de los festejos de mayor magnitud es el desfile anual del Carnaval de Veracruz, el cual en su última conmemoración contuvo 35 grupos de danza, 10 bandas y más de 100 carros alegóricos. Respecto a la muisca, la tradición es el Son Jarocho, donde se abarcan dos tipos de género; Jarocho Tradicional y Jarocho Marisquero. El primero es principalmente conocido como Fandango, combinando la danza zapateada y la poesía, y es bailado sobre una tarima. Por otra parte el Jarocho Marisquero no tiene una secuencia musical, inclinándose hacia el folklor, los temas de las canciones van narradas al momento y el instrumento tradicional que loa acompaña es el arpa.

La religión dentro de la zona conurbada posee una composición plural siendo la católica la que posee mayor trascendencia, seguido por un amplio agrupamiento de iglesias Cristianas que incluyen: Protestantes, Pentecostales, Evangélicas y Cristinas, se continua con Adventistas del Séptimo Día, Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días, Testigos de Jehová, Judaica y finalmente se enuncia la población sin religión. Las actividades económicas de la zona son: la industria, el comercio y los servicios. Como se evidencio antes, el municipio de Veracruz es el que concentra mayor proporción de habitantes, y por tanto, de actividades económicas. La población ocupada predomina en las actividades de comercio y después de los servicios, predominando claramente la actividad terciaria y la actividad industrial.

En el municipio de Boca del Rio el sector de servicio se ha mantenido estable según lo que muestra su ritmo de crecimiento, distinguiéndose porque ha demostrado un incremento de unidades económicas y de la población ocupada en este sector. Otro de los factores económicos digno de destacar es la masiva construcción de desarrollos habitacionales de alto nivel socioeconómico. El deterioro desde la perspectiva ambiental es muy alto, debido a que exigencias de exclusividad son mayores, el crecimiento antes mencionado genera la expansión de la infraestructura vial con el objetivo de facilitar la afluencia a la zona. Respecto a los medios de comunicación en el caso de los periódicos se destacan el Periodico Imagen, El Dictamen, Notiver, La Tarde, El Puerto, Diario AZ, El Heraldo y la Jornada, siendo los de mayor circulación Notiver e Imagen. En cuanto a las revisas de circulación local destacan Tu Veracruz, Promover, GB Magazine, In The Mood, Skool Magazine, Rostros y Contraste. La ciudad cuenta con 10 estaciones de AM entre ellas se menciona una de las más antiguas del país la XEU-AM 930 kHz y otras 8 estaciones de FM, también posee 2 canales de televisión. Gran parte de la población cuenta con servicio de televisión por cable y satelital al igual que internet.

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Microempresas en Veracruz

Gráfica 1

E

n el estado de Veracruz existen 177 mil 691 empresas (unidades económicas productivas) de acuerdo a la más reciente información publicada por INEGI sobre este tema. Una muy alta proporción de estas se encuentran en el rango de las microempresas, en total 171 mil 885, esto es, el 96.73%. Otras 4 mil 492 son pequeñas empresas y representan el 2.5% del total; 921 son medianas, el 0.5% y tan sólo 393 (el 0.22%) son grandes empresas.

Tabla 1

Fuente INEGI

Esto quiere decir que el reconocido rubro de las Mypimes (micro, pequeñas y medianas empresas) está constituido en Veracruz por un total de 177 mil 298 empresas, es decir, el 99.8 % del total.

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Gráfica 2 Fuente INEGI

A nivel nacional, Veracruz concentra el 6.08% del total de las empresas del país, por lo cual ocupa el cuarto lugar a nivel nacional en cuanto al número de empresas. En un desglose más amplio se observa que contribuye el 6.15 % en el total de las microempresas, por lo que también ocupa el cuarto lugar nacional.

En el rubro de las pequeñas empresas participa con el 4.65% y ocupa el 6º lugar. Asimismo participa con el 4.11% en el total nacional de las empresas medianas y ocupa el 8º lugar Finalmente en el rubro de las grandes empresas su contribuciónes del 3.46%.

Gráfica 3

Fuente INEGI

Es por esto que el presente trabajo de investigación se enfocó en las microempresas, por el alcance que tienen en Veracruz y por la necesidad de ellas dentro del mundo virtual. Para poder entender de mejor manera de que se trata una microempresa y la diferencia de esta con los demás tipos de empresas se utilizó la información dictada por el diario oficial de la federación publicado el 30 de diciembre del 2002, cuyo criterio de agrupación contempla exclusivamente el personal ocupado total que labora en dichos establecimientos. Tabla 2

ESTRATIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS POR EL NÚMERO DE TRABAJADORES SECTOR

INDUSTRIA

COMERCIO

SERVICIOS

Micro

0-10

0-10

0-10

Pequeña

11-50

11-30

11-50

Mediana

51-250

31-100

51-100

Fuente Diario Oficial de la Federación, 30 de diciembre del 2002

Es necesario aclarar que existen otras clasificaciones para fines legales y administrativos basados en las variables de personal ocupado, ventas anuales y los resultados de la hoja de balance anual de las empresas. 71

Microempresas del rubro restaurantero en Veracruz

L

as microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río son empresas que se encuentran en apogeo ya que dicha zona al ser considerada emergente por la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC) posee posibilidades económicas de explotación en este sector alimenticio. La población de Veracruz representó 6.7% de la población total de México en 2013. Tabla 2

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De igual manera Veracruz reportó 3.1 millones de trabajadores en 2013, principalmente en las actividades agropecuarias y el comercio, lo que representó 10.9% y 5.6% respecto al personal ocupado en esos sectores a nivel nacional y dejando en 6to lugar al rubro restaurantero, lo que quiere decir que aun existen infinidad de oportunidades dentro de este sector gracias a que la competencia no se encuentra saturada en cuanto a oportunidad empresarial per cápita. Tabla 3

Tabla 4

El Producto Interno Bruto (PIB) del estado ascendió a más de 812 mil millones de pesos en 2012, con lo que aportó 5.4% al PIB nacional. Las actividades terciarias, entre las que se encuentran el comercio y servicios inmobiliarios, aportaron 53% al PIB estatal en 2012.

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CANIRAC La Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados es una organización empresarial, de carácter nacional, que representa, integra, educa, promueve y defiende los intereses y derechos de los establecimientos que preparan y venden alimentos para impulsar el desarrollo de la industria mediante la interlocución con el Gobierno y demás sectores, brindando diversos servicios de interés general. El compromiso de la CANIRAC Delegación Veracruz- Boca del rio tiene como compromiso apoyar cuando así se requiera a los socios, promover los éxitos y acuerdos y elevar a un mejor nivel de sus agremiados para lograr ser competitivos. Implementando estrategias y planes de acción.

Situación en Veracruz

P

ara poder ubicar la situación que actualmente la zona conurbada Veracruz, Boca del Río posee en cuanto a su situación en microempresas del rubro restaurantero que utilizan las redes sociales, se optó por realizar un sondeo que pudiera determinar con mayor aproximación esta detonante. Las variables que se buscan resolver dentro de dicho sondeo, en orden de lo general a lo particular, son las siguientes: VARIABLE

PREGUNTA

Utilización de las redes sociales

¿Utiliza redes sociales para efecto de su empresa? ¿Cada cuánto las actualiza?

Tipo de red social

¿Cuáles son las redes sociales que utiliza? ¿Cuál es la que más utiliza?

Beneficio Información

Experto

¿En qué le beneficia el uso de las redes sociales en su empresa? ¿Qué información promueve de mayor manera en sus redes sociales? ¿Quién es el encargado de las redes sociales en su empresa? Autor: Maritza Tinajero

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El sondeo se realizó en las calles donde actualmente se encuentra mayor demanda de esta clase de negocios, en el fraccionamiento el Reforma, desde la calle Américas hasta Simón Bolívar; Se fue caminando negocio por negocio a través de esas calles, solicitando hablar con algún encargado que pudiera resolver las preguntas del sondeo.

Sondeo

El sondeo se realizó exitosamente a un total de 74 microempresas que se dedican al rubro restaurantero arrojando las siguientes respuestas: Gráfica 5

¿Utiliza redes sociales para efecto de su empresa?

No Si

Fuente: Sondeo Reforma

Dentro de la pasada pregunta lo que se quiere aclarar es si realmente existe un número elevado de empresas de este rubro que ocupen redes sociales para poder corroborar que el tema de investigación esta enfocado en el sector adecuado y que la solución que se propone posee un futuro empresarial; Las respuestas fueron en su gran mayoría favorables lo cual le da un respaldo significativo al trabajo de investigación, ya que existen varias cuestiones que la solución promete resolver; Por lo tanto se llegó a la conclusión de que la gran mayoría de las microempresas del rubro restaurantero en Veracruz poseen redes sociales. ¿Cada cuánto las actualiza?

Gráfica 6

Dos o tres veces por semana Más de una vez al día Una vez a la semana Una vez al día Fuente: Sondeo Reforma

La pasada pregunta quiere resolver el tiempo que se toman las empresas para actualizar sus redes sociales y no dejarlas con alguna imagen corporativa pasada o números para localizarlos que ya no utilicen, ya que esto puede causarle confusión a los consumidores dudando de su existencia o incluso si es otra empresa con la que están intentando hacer contacto. Los resultados arrojaron que la mayoría de las empresas actualizan sus redes sociales una vez a la semana en un 35%, una vez al día en un 29%, más de una vez al día en un 28%, y dos o tres veces por semana obteniendo la puntuación más baja con un 8%.

En conclusión la mayoría de las empresas actualizan sus redes sociales una vez a la semana, lo cual es verdaderamente conflictivo ya que para tener presencia como página de red social, según El libro rojo de la publicidad (2011, 03) ,es necesario como mínimo actualizarlas 3 veces al día.

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¿Cuáles son las redes sociales que utiliza?

Gráfica 7

Facebook Instagram Twitter Youtube Fuente: Sondeo Reforma

¿Cuál es la que más utiliza?

Gráfica 8

Facebook Instagram Twitter Youtube Fuente: Sondeo Reforma

¿En qué le bene:icia el uso de las redes sociales en su empresa?

Fuente: Sondeo Reforma

Gráfica 9

En nada Mayor Interacción con el cliente Obtener presencia Promoción Todas las pasadas

Esta pregunta es muy importante para poder segmentar cuales son las redes sociales que este sector utiliza con mayor frecuencia, para poder ubicarlas dentro del contenido de la solución que se planea proponer. Los resultados que arrojó el sondeo fue las redes sociales con mayor demanda dentro de este sector son: con un 49% Facebook y con resultados muy similares Instagram con un 25% e Twitter con un 20%. Por lo tanto dentro de estas 3 redes sociales es donde se tiene que enfocar la guía que se quiere proponer como solución.

Esta pregunta se realizó para determinar cuál es la red social que posee la mayor demanda entre todas las que usan, para enfocarse en un 50% en esta red social y un 50% en las demás, en un 74% la que mayor demanda pose es Facebook, seguido por instagram con un 16%, es por esto que la propuesta se realizará en base a estas dos redes sociales. En conclusión dentro de la solución que se pretende proponer se debe enfocar en su mayoría en Facebook, seguido por instagram para poseer una estrategia mucho más segmentada para obtener resultados lo más cercanos posibles.

Esta pregunta quiere resolver si realmente las personas encargadas de las redes sociales dentro de las empresas del rubro restaurantero, las utilizan para todas las estrategias posibles o simplemente se encasillan en una; El sondeo arrojó que en su mayoría dichas personas tienden a encasillarse, en un 34% en promoción, en un 22% en obtener presencia, en un 21% prefirieron no encasillarse y utilizar todas las posibilidades para darle un mejor uso a sus redes sociales, en un 16% se encasillaron en Mayor interacción con el cliente y por difícil de creer que sea un 7% argumentó que no le beneficia en nada el uso de sus redes sociales. 76

Gráfica 10

¿Qué información promueve de mayor manera en sus redes sociales?

Fuente: Sondeo Reforma

La información que las personas del rubro restaurantero promueven dentro de sus redes sociales es de suma importancia, ya que éstas son las que llamarán la atención de el cliente directamente proporcional con las necesidades que ellos planean satisfacer entrando a ellas, es por esto que esta pregunta fue indispensable para la realización de una solución con indicaciones para manejar las redes sociales. En conclusión en un 35 % las personas que manejan las redes sociales de dichas empresas suben Imágenes de alimentos, en un 26 % suben menú del día, en un 15 % Ingredientes que utilizan, en un 13 % Imágenes de alimentos y en un 11 % Número de contacto. Lo que arroja este sondeo es que la mayoría de las personas se encasillan en un apartado para subir en vez de utilizar todas las posibilidades para llamar la atención del cliente y satisfacer sus necesidades.

Imagenes de alimentos Ingradientes que utiliza Menú del día Números de contacto Todas las pasadas

¿Qué información promueve de mayor manera en sus redes sociales?

Gráfica 11

El cajero El director de la Empresa Un especialista

Fuente: Sondeo Reforma

Esta pregunta quiere resolver quién es la persona encargada de las redes sociales. Actualmente existen carreras especializadas en crear estrategias para atraer la atención del consumidor e interactuar directamente con ellos, esta carrera se llama community manager; Muchos empresarios aun desconocen de ella y es por esto que les transfieren la responsabilidad a otros trabajadores inexpertos o simplemente las utilizan ellos como directores, siendo la ultima opción en un 87 % la que más utilizan en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, en un 10 % el cajero y en un 3% un especialista. En conclusión la mayoría de los empresarios manejan las redes sociales de su negocio, ellos poseyendo una carrera ajena a la de community manager y que en su mayoría según la Inegi (las carreras más saturadas son Derecho, Contaduría, Medicina, Administración, Ingeniería civil, ingeniería Química y Psicología) que tiene que ver con escuelas de negocios, no poseen conocimientos suficientes acerca de las estrategias que se pueden usar en dichas redes sociales, ocasionando una falta de satisfacción por parte de los clientes ya que no encuentran lo que desean dentro de las redes sociales que buscan satisfacer sus necesidades como consumidores; Esta pregunta fue la que más impacto tubo respecto a su respuesta, ya que arrojó la problemática principal por la cual las redes sociales del sector restaurantero posee enormes deficiencias. 77

Otra herramienta fundamental para la investigación fue la observación donde se accedió desde una cuenta de redes sociales personal (Facebook e Instagram) a restaurantes de la zona conurbada Veracruz- Boca del Río que poseen sus instalaciones ubicadas en el reforma, las mismas que se utilizaron para realizar el sondeo. Microempresas tales como Corazón contento, Hochis, Café-café, Pizzarelo, Rustika, Regis, Vini terra, etc. Se examinaron cada una dentro de sus redes sociales analizando las siguientes variables: VARIABLE

DESCRIPCIÓN

Utilización de las redes sociales

En qué redes sociales se encuentra la microempresa registrada y cada cuando las actualiza?

Tipo de red social

Qué red social es la que posee actualizaciones recientes y continuas.

Información

La información que promueve dentro de sus redes sociales.

Experto

Medir el correcto uso de sus redes sociales a base de profesionalismo (que no compartan parte de su vida personal dentro de dichas redes) Autor: Maritza Tinajero

Después de haber realizado la observación exhaustiva a cada una de las 74 microempresas que se cuestionaron a la hora de hacer el sondeo, se llegó a la conclusión de que la mayoría de dichas microempresas sí poseen redes sociales dentro de Facebook, sin embargo Twitter e instagram solo un porcentaje muy escaso es el que lo posee. De igual manera se observó que varias microempresas solo aperturaron su página de Facebook y no realizaron ningún seguimiento dentro de ella por lo tanto solo aparece el nombre de la página pero sin actividad alguna.

Imagen 1

Fuente: Investigación de campo

Observación

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Asimismo, dentro de la frecuencia que se actualizan las redes sociales se logró observar que la mayoría las actualizan una vez la semana, esto dificulta su situación ya que muchas veces los clientes piensan que la empresa ya no existe o que tienen algún otra página donde contactarlos; Esto también causa conflicto a la hora del contacto telefónico ya que muchas veces las microempresas cambian de número y dentro de sus redes sociales anidan las pasadas.

Fuente: Investigación de campo

Imagen 2

Lo mismo sucede con la incoherencia dentro de su imagen corporativa, ya que si utilizan logotipos y colores diferentes a los actuales (Aunque los hayan actualizado hace poco) es necesario utilizarlos ya que puede existir una inconformidad por parte del cliente pensando que es otra empresa. Dentro de otras redes sociales como se mencionó anteriormente, no se encontró aparición por parte de la mayoría de las empresas, después de Facebook la red social que más utilizan es Instagram. Esto causa problemas por parte de la retroalimentación del cliente ya que muchas veces buscan contactarlo por medio de Twitter u otras redes sociales habiendo ruido comunicacional dificultando la labor de transferencia de información tales como inconformidades.

Imagen 3

Fuente: Investigación de campo

Fuente: Investigación de campo

Imagen 4

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Imagen 5

En cuanto a las actualizaciones que manejan los ejecutadores de las redes sociales dentro de Twitter e Instagram, el numero de veces que le dan seguimiento es incompetente, ya que se conforman con actualizarlas una vez al mes dejando a pensar que eso es suficiente para satisfacer las necesidades delcliente.

De igual manera se observan bajos estándares de profesionalismo dentro de dichas redes sociales a la hora de publicar imágenes; Los encargados de las redes sociales suelen combinar su vida personal con las páginas de las microempresas del rubro restaurantero, es decir, suben imágenes incoherentes con el giro de la empresa basadas en la vida cotidiana de la persona que tiene acceso a dichas redes sociales.

Imagen 6

Imagen 7

Fuente: Investigación de campo

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Tabla 7

Empresas que ofertan internet

EMPRESA

LOGOTIPO

DESCRIPCIÓN

PRECIO

Megacable

Telefonia mas internet 3 megas

$379

Infinitum

Solo internet 5 megas

$349

Iusacell

2 gb al mes de consumo

$299

Telcel movil

3gb al mes de consumo

$350

Movistar

3gb al mes de consumo

$399

Axtel

5 megas

$239

Fuente: Páginas de internet de los proveedores

Redes Sociales en Veracruz

Con el auge que ha tenido últimamente el internet, no es de sorprenderse que las redes sociales sean utilizados por la mayoría de las personas, es por ello que todos los negocios y empresarios desean sacarle provecho y utilizarlas a su conveniencia. Veracruz no se queda atrás ya que para cualquier tipo de necesidades que se deseen satisfacer a la hora de contratar a cualquier compañía, en vez de utilizar la sección amarilla o las agendas telefónicas ahora se recurren a las diversas redes sociales. Las redes sociales ayudan a sus usuarios a intercambiar ideas sobre cualquier tipo de producto utilizando la estrategia de world of mouth o publicidad de boca en boca, ya sea buena o mala por que como personas libres de comentar lo que se les venga a la mente, los usuarios a la hora de tener algún inconveniente o de encontrarse insatisfechos con algún producto o servicio adquirido, tienen la libertad de desahogarse quejándose del producto y recomendado no comprarlo.

Imagen 8

Fuente: Investigación de campo

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Es por esto que las redes sociales son un arma de dos filos, ya que ahora los clientes son más exigentes que nunca y cualquier desacuerdo que presencien no dudarán en comentarlo con demás personas y publicarlo en sus redes sociales.

Estructura de Redes Sociales en microempresas del rubro restaurantero.

En Veracruz se pueden apreciar varios casos de world of mouth a través de redes sociales donde muchos clientes se fueron insatisfechos con el producto o servicio adquirido y se han quejado de el publicándolo en la red. Asimismo, existen diversos casos de éxito donde los cliente recomiendan ampliamente productos o servicios.

Las redes sociales en microempresas del rubro restaurantero en Veracruz se encuentran en pleno auge; Después de haber hecho el sondeo y de haber aplicado observación directa, se determinó que el 92% de estas empresas cuentan con redes sociales de cualquier tipo, lo que quiere decir que poseen interés en explotar las oportunidades que dichas redes poseen. Sin embargo se descubrió que solo los actualizan una vez ala semana con un 35 %. Asimismo la red social que más se utiliza es Facebook con un 74% seguido por Instagram la cual también obtuvo una numeración alta, se estima que Instagram en vez de Twitter por las campañas que actualmente existen con hashtags las cuales utilizan el termino anglosajón “foodporn” que atribuye a la comida con una presentación espectacular dejando anonadados a los comensales. Los empresarios que en un 87% son los que dirigen la red social de su propia microempresa, suelen buscar beneficios de promoción con un 34 %; Lo cual denota muy mal uso de dichas redes sociales pudiendo encontrar diversas estrategias para poseer interacción directa con el cliente, asi como reforzar su presencia en la mente de los usuarios.

Por ultimo se encuentra la variedad de información que las microempresas del rubro restaurantero en Veracruz, comparten dentro de sus redes sociales; en un 35 % suben imágenes de los alimentos que proveen, esto siendo muy escaso ya que se encierran en un solo objetivo pudiendo explotar más dentro de dichas redes, entre otras estrategias se encuentran: menú del dia, números de contacto, etc.

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Triangulación de la información

Después de haber realizado dos diferentes herramientas de investigación, es indispensable triangular dicha información para poder verificar si las respuestas adquiridas dentro del sondeo son confiables y verídicas. En primer lugar se encuentra el resultado que arrojó la primera pregunta del sondeo: resolviendo que un 92% de microempresas del rubro restaurantero utilizan redes sociales con fines de dicha empresa. Tras haber observado se decretó que la información es confiable ya que de las 74 microempresas de este sector que se cuestionaron, se pudieron localizar 68 en las redes sociales principales. Por el contrario dentro de la siguiente pregunta donde el resultado que arrojó el sondeo fue que el 32% de estas empresas actualizaban sus redes sociales una vez a la semana, se encontró una incongruencia ya que solo 16 de las 74 empresas actualizaban sus redes sociales más seguido que una vez a la semana. Por otro lado la siguiente pregunta donde el resultado fue que las redes sociales que el sector restaurantero utiliza mas a fines de beneficio empresarial fueron: en un 49% Facebook y en un 25% Instagram, y ya que la observación que se llevo a cabo concordó con los resultados del sondeo se concluyó que la información que proporcionada es altamente confiable y que los números dentro de este caso, no mienten.

A la hora de preguntarse que beneficios buscan las microempresas de este sector al momento de utilizar redes sociales, con un 34% la mayoría busca promoción, esta pregunta solo puede ser verificada por parte de los clientes y mercadologos ya que la observación por mucho que es efectiva en cuestiones cuantitativas es difícil de calcular con exactitud. Entre otras opciones se encontraban interacción directa con el cliente y presencia.

Asimismo a la hora de preguntar cual es la red social que este sector utiliza con mayor frecuencia, el resultado en un 74% fue Facebook, resultado que no era de sorprenderse que fuera de alta confiabilidad después de comprobarlo con el método de la observación y de verificar que el mayor movimiento online se encuentra dentro de esta famosa red social.

En la siguiente pregunta que el sondeo arrojó como respuesta que al momento de subir información a las redes sociales, los encargados de dichas redes optan por subir imágenes de alimentos con un 35% información que tras observar se llegó a la conclusión de que esta información es altamente confiable ya que dentro de casi todas las páginas de dichas empresas se encontraban imágenes de diversos alimentos que manejan en el menú.

Por ultimo pero no menos importante, se encuentra el resultado de quien es la persona detrás de las redes sociales manejándolas, en un 87% se encuentra el director, pregunta que solo pudo ser verificada hablando directamente con los directores de las empresas y corroborando que fuera verídico lo que dicen, por lo tanto la información que arrojó el sondeo en cuanto a esta pregunta es altamente confiable.

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Delimitación del universo

P

or cuestión de régimen universitario y a sus fechas limites de entrega y por falta de tiempo, es indispensable delimitar el universo para enfocarse en un segmento en el desarrollo y proporcionar beneficios lo más aproximados posibles, de no ser exactos de acuerdo al giro de la empresa y red social que se utilizará. Gracias al sondeo, a la observación y a verificar dicha información en la triangulación de ella, se determinó que las redes sociales que más beneficiarían al sector restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río serían: Facebook e Instagram. Es por ello que primero que nada se realizará un análisis sobre el Facebook en Veracruz y el target que posee, es decir, mayor segmento de personas son las que dedican más tiempo de uso a dicha red social.

De igual manera se realizará un análisis sobre Instagram en Veracruz y su target a través de la observación y asi poder tener más conocimientos sobre dichas redes sociales y su actual posicionamiento dentro de la zona conurbada Veracruz Boca del Río.

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Facebook en Veracruz

Facebook no descansa y sus usuarios tampoco.

C

on 1.190 usuarios activos al mes, Facebook se ha convertido en la red social referencia. Gracias a un estudio de Digital marketing Ramblings y a datos que provee el mismo Facebook, se logró recopilar la siguiente información acerca de Facebook en Veracruz. Se dan alrededor de 4.500 millones de likes al día a estados, fotografías y páginas. Los usuarios gastan aproximadamente 351 minutos al mes en la red social, entre las aplicaciones de juegos y el resto de su newsfeed, que se convierten en una actividad adictiva a la que el usuarios se engancha por lo menos veinte minutos en cada visita. Asimismo, un reciente estudio llevado a cabo por la web Shopify señala a Facebook como la web de social commerce más efectiva en México, donde Veracruz no se queda atrás, como muestran los datos del análisis llevado a cabo durante el tercer trimestre de 2013, en el que la ‘red social’ dirigió casi dos tercios de las visitas realizadas desde este tipo de webs, a las tiendas operadas por Shopify y originó el 85 por ciento de todas las ordenes de compra provenientes de los social media. De igual manera se encontraron buenas noticias para quienes realizan marketing digital para restaurantes ya que Facebook, red social con más de 1.28 mil millones de usuarios, anunció que a partir de el 22 de Mayo del 2014 los negocios de ese rubro contarán con la nueva modalidad de poder subir sus menús a la Facebook Page de su marca. En este feature se debe subir el menú en formato PDF y asi las Pages que estén registradas como restaurante podrán acceder a la opción a través de la sección de configuración de la misma.

Las Facebook Pages fueron lanzadas en 2007 y permiten a negocios, marcas y organizaciones interactuar con las cuentas personales de los usuarios. Desde entonces se han convertido en pieza clave dentro de las estrategias de marketing digital. Por lo tanto todos los restaurantes deben de estar al pendiente de esta nueva modalidad para no quedarse atrás y ser eclipsados por su competencia. En conclusión los encargados de las redes sociales de microempresas del rubro restaurantero en Veracruz tienen como obligación abrir el Facebook del restaurant para poder generar beneficios adicionales y gratuitos de marketing digital a sus estrategias corporativas y obtener más presencia dentro del mercado. 85

Target de Facebook en Veracruz

Actualmente se encuentra un debate acerca de si Facebook está siendo abandonado por los adolescentes o no. Según iStrategyLabs, Facebook está ganando popularidad en la gente adulta, es decir, usuarios de 25 a 54 años, pero está perdiendo millones de usuarios menores de 25 desde el 2011. Acorde a The Cassandra Report, que hizo un estudio a finales del 2013, el 66 por ciento de las personas entre 14 y 34 años se declararon usuarios frecuentes. Esto no quiere decir que no sea verdad que los más jóvenes están poniendo sus miras en otros lugares. Como bien declara The Cassandra Report, la dominación de Facebook está siendo retada por otras redes sociales. Según la gráfica que ellos proveen en su reporte ¿En dónde pasa la gente su tiempo cuando no están en Facebook? 2014 , las personas entre los 14 y los 18 años prefieren YouTube (74%) dejando a Facebook en segundo lugar (60%), iTunes en tercero (39%), Instagram en cuarto (35%) y Twitter en quinto (31%). Asimismo, Statista reveló en un estudio que realizaron sobre Global Social Media Impact se reflejaba que los usuarios entre 16 y 18 años, en ocho estados mexicanos, entre ellos Veracruz, pensaban que Facebook estaba muriendo, y lo estaban cambiando por redes sociales más funcionales. A continuación la gráfica que muestra el abandono. Imagen 9

Fuente: Statista

En conclusión puede que Facebook esté perdiendo fuerza entre los adolescentes, pero entre los adultos jóvenes, de entre 18 y 29 años, continua reinando como la red social más utilizada dentro de México incluyendo la zona conurbada Veracruz Boca del río, con personas que poseen actividades adictivas dentro de dicha red social y que llegan a revisarla cada 20 minutos para continuar con la interacción de ella.

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Instagram en Veracruz

L

as imágenes son un importante elemento para impulsar estrategias de comunicación y comercialización en las diversas plataformas digitales, ya que permiten al consumidor obtener más información sobre una marca, producto o servicio de forma rápida y fácil de digerir a través de la vista. Al considerar lo anterior, es posible afirmar que las redes sociales que basan su funcionamiento en contenidos visual se están ubicando como importantes motores para mejorar los niveles de ventas registrados por las marcas y empresas. Un reciente estudio realizado por la herramienta de análisis de negocios SumAll, indica que Instagram es la mejor plataforma para potenciar una marca. La investigación, que evaluó la presencia de las marcas en Facebook, Twitter, Instagram y Google+ asegura que las marcas con presencia en la red social vitange registraron un crecimiento promedio del 7 por ciento en seguidores y compromiso, mismo que a la larga es vital para convertir a un seguidor en consumidor. Las empresas ya encontraron las ventajas que Instagram implica para potenciar un negocio, con lo que el 71 por ciento de los mismas ya tiene presencia en la plataforma, de acuerdo con Simply Measured México, con miras a mejorar la relación con su target y, en un segundo momento, optimizar su negocio.

La zona conurbada Veracruz Boca del Río no se queda atrás ya que cada día se registran aperturas recomendadas por Facebook dentro de esta zona; La compañía de social media Leverage México hizo un estudio de redes sociales por estado para ayudar a definir ciertas características de cada una en el 2014. Los resultados de Instagram en Veracruz fueron los siguientes: 1. Tiene 2 millones de usuarios activos 2. Los usuarios son 68 por ciento mujeres y 32 por ciento hombres 3. Las mejores oportunidades de negocios están en decoración, cocina, bodas, bebés y moda.

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Target de Instagram en Veracruz

Como se mencionó anteriormente, Instagram actualmente posee un auge inmenso creciendo en usuarios día con día, Veracruz no se queda atrás siendo un estado donde proliferan los usuarios de dicha red social. Al hablar de imágenes a las personas que les causan más impacto los efectos visuales son a las mujeres, es por esto que no es de sorprender que sean las mujeres las que lideran esta red social. Posicionando su terminología de target basado por el 68 por ciento de los miembros de la red social son mujeres. Y sacando gracias a Simply Measured México que el mayor número de personas de el mismo rango de edad fue el de 39 por ciento de los usuarios de Instagram tienen entre 16 y 24 años de edad.

En conclusión el target que maneja instagram en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río es hombres y mujeres, con mayor factibilidad de llegar a mujeres, jóvenes adultos de 18- 28 años de edad, con mayor factibilidad de llegar a jóvenes de 16 a 24 años de edad, que posean un nivel socioeconómico medio alto, ya que la mayoría de sus movimientos son realizados via Smartphone, por lo tanto las personas deben de tener acceso a ellos.

Comportamiento web en Veracruz

D

esde el comienzo de la Web se ha buscado saber cuál es la mejor estructura y contenido para un sitio de tal forma que se asegure la captura y recepción de usuarios. Una de las posibles soluciones consiste en personalizar la navegación del usuario web, es decir, adaptar el sitio dependiendo de las preferencias y hábitos que se detectan, con el fin de facilitar el acceso a la información requerida. Lo que nos lleva la siguiente pregunta: ¿Cuál es el

comportamiento web general de Veracruz? Donde en caso de

actualidad es una combinación sobre la vida personal y laboral de los veracruzanos donde se puede apreciar tanto el carácter de una comunidad como su propio estilo de vida.

Un estudio realizado a dos mil 24 personas de la república mexicana, entre ellos Veracruz, por IAB México y Millward Brown dio a conocer el comportamiento de los usuarios en la red y arrojó los siguientes resultados: Los ejecutivos son el grupo con mayor poder adquisitivo que navega en internet.

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El 70 por ciento son de nivel socio económico medio alto.

El 49 por ciento averigua sobre empresas y marcas.

El 50 por ciento son casados y con hijos, son personas que buscan, se informan y trabajan en internet en sus oficinas y casas y se exponen constantemente a la publicidad interactiva en la red.

El 78 por ciento se detiene a ver publicidad de algún artículo de su interés. El 54 por ciento ha interactuado con publicidad en línea.

El 73 por ciento comentó que disfruta mucho navegar en la web.

En promedio pasan cinco horas conectados, de las cuales cuatro son de navegación activa.

El 51 por ciento ha participado en promociones en la red.

El 78 por ciento utiliza al medio para mantenerse actualizado.

El 50 por ciento ha subido fotos y videos redes sociales.

Más de la mitad considera que internet es un medio que marca tendencia.

El 52 por ciento busca información sobre productos y servicios.

El 30 por ciento son productores de contenido en la red, uno de cada tres tiene y administra un blog propio. El 71 por ciento respondió que es una tecnología para alguien de su edad.

Bianca Loew, directora general de IAB México, expresó que la web se ha convertido en parte de la vida profesional y personal de todos los ejecutivos del país, donde Veracruz no se encuentra atrás, por esta razón es ahí en donde se deben aplicar esfuerzos de comunicación y posicionamiento de los anunciantes.

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CONCLUSIÓN

C

omo conclusión general de toda la situación actual sobre la influencia de las redes sociales de microempresas del sector restaurantero, encontramos variables favorables gracias a las investigaciones realizadas y a los números obtenidos de ellas. Se pudo notar que efectivamente existe un creciente número de usuarios de dichas redes sociales queriendo conseguir beneficios a fines de sus empresas dentro del rubro culinario, asimismo las redes sociales que beneficiarían más a este sector, son definitivamente Facebook e Instagram. Facebook cada día contrae más usuarios ubicándolos ahora en un sector donde los jóvenes adultos mandan, de igual manera actualmente es la red social con mayor número de usuarios activos con diferentes intereses, haciéndolo una herramienta no solo efectiva sino necesaria dentro del marketing digital. Por otro lado se encuentra Instagram, una red social emergente desde el 2012 cuyo auge ha sido tan extremo que actualmente posee mas de 100 millones de usuarios alrededor del mundo, su tipología es grafica en su totalidad, las imágenes lo gobiernan haciéndolo atractivo hacia los efectos visuales.

El marketing digital para el sector restaurantero debe enfocarse en Instagram ya que al ser una red social donde las imágenes gobiernan y al existir dentro de el campañas donde los hashtags de “foodporn” lideran, es una herramienta factible para el comercio de este sector, donde los usuarios buscan ver esas imágenes para poder crear la sensación de satisfacción si llegaran a probar dichos alimentos. De igual manera ambas redes sociales son utilizadas por personas de nivel socioeconómico medio alto, al igual que los mismos targets que los empresarios de dichas microempresas manejan. Es por ello que el localizar a su mercado meta sería mucho más sencillo como usuarios de dichas redes sociales. Sin embargo los números también dejan ver el lado amargo del uso de estas redes sociales ya que el 87% de los encargados de ellas en dichas microempresas son sus propios dueños, pudiéndose reconocer esta como la problemática principal del mal uso de estas redes sociales; Ya que los directores de las microempresas de este sector no están calificados para ser quienes las manejan al poseer carreras ajenas al marketing digital y al community management.

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Los resultados son contradictorios por otra parte, dado que los mismos directores utilizan dichas redes para goce de su vida personal o simplemente no llevan un seguimiento de la misma imagen corporativa que poseen en la imagen física de su microempresa, pudiendo ocasionar confusión por parte del cliente. Asimismo los directores de este sector no poseen los conocimientos que indican que para tener impacto dentro de la mente del consumidor y para tener presencia, es necesario actualizar un mínimo de 3 veces al día cuando el 35% de las microempresas de este rubro solo las actualizan una vez a la semana. Por todo lo pasado es necesario la creación de un manual electrónico donde los directores de las microempresas del sector restaurantero en la zona conurbada Veracruz-Boca del Río; puedan adquirir y así obtener toda la información necesaria para poder ofrecer dentro de sus redes sociales todo lo que el consumidor espera encontrar y lograr satisfacer sus necesidades acabando en una imagen pública positiva para dichas microempresas.

En conclusión de acuerdo a la hipótesis “La metodología que debe usar una microempresa para mejorar el uso de sus redes sociales y poseer una imagen pública positiva es la de un manual de procedimientos y protocolo” Deja al descubierto que la petición de realizar un manual de uso de las redes sociales para las microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, es totalmente viable ya que es un sector que necesita dicho manual para obtener una imagen pública positiva.

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Identificación

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Unidades responsables de su elaboración y/o autorización: Presidente de la CANIRAC Veracruz

José Burela Picazzo 4/06/2014 Boca del Río, Veracruz 1era Revisión

“La información que figura en este libro no garantiza que se alcancen los mismos resultados que describe el autor” “Siempre consulte a un profesional antes de tomar cualquier decisión” © 2014 Maritza Tinajero. Todos los derechos reservados 94

Página sobre el autor

M

aritza Tinajero Naranjo hija de Ignacio Tinajero Hernández y de Elizabeth Naranjo Durón, fue la hija más pequeña de 4 hermanas por parte de su mama y de 8 hermanas por parte de su papá. Actualmente se encuentra en tramites para su titulación de la carrera de Diseño de Imagen y Relaciones Públicas la cual la realizó en el Centro de Estudios Gestalt Campus Veracruz; Es una persona de carácter entusiasta y positivo siempre intentando realizar actividades que salgan de su zona de confort para poder crecer como individuo. Durante el transcurso de su desarrollo profesional sus proyectos se especializaron en Marketing Digital, Relaciones Públicas, Imagen Institucional e Imagen Política. Obteniendo dentro de ellos un desenvolvimiento actualizado empresarial donde la parte Online siempre fungió con un papel muy importante.

Ella indica que su objetivo profesional es colaborar dentro de empresas que posean un gran auge en rubros de comunicación, mercadotecnia y publicidad; Utilizando cualidades de liderazgo, responsabilidad, honestidad y creatividad. Obteniendo como resultado un crecimiento profesional a la par de la empresa y actualizando constantemente sus conocimientos a nivel internacional.

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PRÓLOGO

A

punto de salir de la Licenciatura de Diseño de Imagen y Relaciones Publicas era indispensable encontrar el título perfecto para mi tesis, no solo tenia que ser un buen tema de actualidad si no que debía proponer una solución innovadora que realmente prometiera acabar con la problemática cual fuese. Habiendo cursado por cuatro años una Licenciatura muy confundida con la de Diseño de Modas y Diseño Gráfico, necesitaba que el tema fusionara de la mejor manera los temas que a mi parecer, fueron los más importantes durante todos estos años y que identificaban la gran diferencia entre esas carreras e hicieran brillar lo que un Diseñador en Imagen hacer. Asimismo, como quería que fuera un tema de actualidad, quise enfocarlo en la corriente que ha cambiado la forma de vivir de todos los seres humanos: el internet, esto le daría más interés a mi tema y podría captar la atención de los maestros. Internet, redes sociales. La idea era perfecta; ¿Qué me faltaba? Aterrizarla a mi Licenciatura e impactar a la hora de presentarlo. Primero pensé en el mal uso de ellas y en los problemas empresariales que podrían repercutir de tener una mala imagen pública, asi que decidí enfocarme en el ámbito de la indumentaria, el cuál después de haber estudiado descubrí que sus redes sociales estaban impecables, realizaban venta desde ellas y realmente cubrían con un buen manejo.

El número estaba fuera de servicio, existían varias páginas en Facebook con el mismo nombre y no sabían cual era la correcta; A la hora de lograr contactarlos no contaban con el menú del dia en sus páginas y se les olvidaban los ingredientes ocasionado que mis compañeras se desesperaran y le dijeran al que contesto el teléfono que les encargara lo que fuera o de plano colgaban. Fue justo ahi donde pensé: ya vi donde se encuentra un gran problema en cuanto a la imagen pública de redes sociales, en el sector restaurantero.

Entonces ¿Qué seguía? Revisé el sector de la belleza y de igual manera realizaban transacciones a la perfección desde sus redes sociales, entonces ¿Qué pasaba? ¿Me equivoque al elegir mi tema? ¿Era imposible? De repente dieron las 2 de la tarde en la universidad, hora del famoso “Break” para comer y observé como a mis compañeras del salón les causaba mucho conflicto localizar servicios restauranteros por parte de sus redes sociales.

Me dedicaría a investigar las Pymes del rubro restaurantero en cuanto al manejo de sus redes sociales y como esto influenciaba directamente en su imagen pública. Justo después de querer investigarlas por un buen rato, identifiqué que por causa de la nueva reforma laboral impartida por el Presidente Enrique Peña Nieto ya no se llamarían Pymes, sino microempresas.

Al final obtuve un excelente titulo digno de investigación sobre un sector que realmente necesita ayuda, es asi como el presente manual de procedimientos quiere ayudar a cualquier empresario del sector restaurantero que posea una microempresa en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, a mejorar su imagen pública a través de las redes sociales: Facebook e Instagram. © 2014 Maritza Tinajero. Todos los derechos reservados

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Índice

Introducción

Por cuestiones académicas este apartado solo se utilizará en el libro electrónico, ya que puede causar confusión por parte de los catedráticos a la hora de revisar el manual de procedimientos y protocolo.

Desde sus inicios las redes sociales han sido un rubro donde existe un gran auge que los mercadologos y publicistas han querido explotar gracias a su modalidad gratuita. Se pudiera referir su en el año 1971 ya que fue la primera vez que un correo electrónico fue enviado comenzando esta unión entre seres humanos y la web. Desde entonces, la mayoría de las personas han querido explotar estas herramientas a su conveniencia y más aun en la parte de negocios, las redes sociales facilitan la retroalimentación del consumidor en base al producto y los resultados que este les ha presentado. Es por esto que actualmente las redes sociales son consideradas indispensables para la imagen pública de un negocio, ya que con el pasar de los años la sección amarilla se ha vuelto obsoleta y las páginas de redes sociales se vuelven más concurridas. No es de sorprenderse que ahora en vez de buscar los numero telefónicos en agendas empresariales, el consumidor prefiera buscarlo a través de las redes sociales y al momento que la pagina no complace las expectativas del cliente, ésta posee un uso incompetente e incluso puede perder la oportunidad de compra ya que existe una posibilidad elevada de que el consumidor buscará otra empresa que dentro de su página satisfaga sus necesidades. El presente Manual de Uso tiene como propósito actuar como una guía clara y específica que garantice el procedimiento correcto y el óptimo desarrollo de las diferentes actividades que se pueden realizar dentro de las redes sociales, Facebook e Instagram, dentro de microempresas del rubro restaurantero en Veracruz; Así como el de servir como un instrumento de apoyo y mejora Institucional. Comprende en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones y recomendaciones de procedimientos a seguir para diversas actividades en las redes sociales junto con estrategias para llamar la atención de clientes potenciales y crear un lazo estrecho con el consumidor; promoviendo el buen uso de esta nueva modalidad que tiene mucho de donde explotarse.

Contempla desde un inicio a la introducción de estas redes sociales el proceso de comunicación con el cliente potencial a través de estímulos coherentes con la imagen corporativa que la microempresa ya posee, esto servirá para obtener más precencia para el consumidor, asimismo, incentiva al seguimiento mutuo: clienteempresa. Es importante señalar, que este documento está sujeto a actualización en la medida que se presenten variaciones en la ejecución de dichas redes sociales, en la normatividad establecida, en la estructura orgánica de la página, o bien en algún otro aspecto que influya en la operatividad de la misma, con el fin de cuidar su vigencia funcional.

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Objetivo General

Áreas de aplicación y alcance

Responsables

Políticas

Facilitar a las microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz, Boca del río el uso correcto de las redes sociales a base de recomendaciones e instrucciones de como gestionarlas para obtener una imagen pública positiva.

Dentro de un sondeo realizado por la autora del presente manual y a través de la observación (y después de haber triangulado dicha información para asegurar sus confiabilidad y credibilidad) se llegó a la conclusión que las redes sociales que poseen mejor alcance dentro del sector restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del río serian Facebook e Instagram.

Después de haber realizado un sondeo por el Fraccionamiento el Reforma en la zona conurbada Veracruz Boca del río, se llego a la conclusión que el 87% de los encargados de las redes sociales de microempresas del rubro restaurantero, son los mismos directores de la empresa, A causa de lo pasado, se designó como responsables de la lectura de dicho manual de procedimientos y protocolo a los dueños de las empresas que manejan las redes sociales de la misma.

Los lineamientos se describen a continuación se encuentran regulados por una clara y concisamente investigación sobre como se debe llevar las redes sociales desde un punto de vista empresarial y segmentado en el rubro restaurantero de la zona conurbada Veracruz- Boca del río, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Cabe recalcar que la autora no se hace responsable por resultados ajenos a los prometidos anteriormente en el presente manual de procedimientos y protocolo, ya que esta exclusivamente segmentado para el rubro restaurantero en particular situado en la zona conurbada Veracruz, Boca del río.

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Conceptos Dar click: Esto se refiere al uso del ratón de computadora, el sonido que efectúa al oprimir el botón derecho y realizar una acción. Amigos: Los llamados amigos en Facebook son las personas con las que se desea compartir las imágenes que se suban en esta página, son los que verán toda tu actividad y podrán localizarte fácilmente por el mismo medio.

Fans: Cada Página que se cree en Facebook tiene una opción para da Like la cual permitirá que la persona se una a la página y pueda seguirla y ver su actividad.

Likes: Los Likes es una opción que te proporciona Facebook para dar a conocer que te agrada una imagen o una página.

Seguir: En Instagram se usa este termino para determinar a las personas con las que queremos tener contacto, dejarlas ver nuestras imágenes y nosotros ver las suyas.

Hashtag: Es el símbolo de gato (#) que se utiliza seguido por algún titulo en general para obtener más alcance y mayor difusión, ya que más personas podrán conectarse con nuestra imagen y compartir ideas.

Facebook: Es un sitio web gratuito de redes sociales. La idea fundamental de este sitio es crear una comunidad web donde las personas comparten gustos y sentimientos. Cada usuario crea un perfil y puede agregar a cualquier persona que conozca y esté registrada, siempre que acepte su invitación. También ofrece la opción de crear grupos y páginas. En estas se reúnen personas con intereses comunes. En los grupos se pueden añadir fotos, vídeos, mensajes, etc. Las páginas, se crean con fines específicos y a diferencia de los grupos no contienen foros de discusión, ya que están encaminadas hacia marcas o personajes específicos y no hacia ningún tipo de convocatoria. Facebook widgets: Widget es una abreviación de las palabras window y gadget (ventana y gadget o dispositivo, en inglés). En efecto, un widget es una miniaplicación de ordenador que se presenta como una pequeña ventana o caja. En general, se usa para tener acceso rápido a programas o funciones usadas frecuentemente, como la calculadora, reloj, calendario, o bien para conectar con otras aplicaciones disponibles en Internet. Las posibilidades son infinitas, y cada día programadores van creando nuevos y divertidos widgets. Redes Sociales: Se entiende por redes sociales aquellos servicios web para comunidades de personas que comparten intereses y actividades, o que están interesados en explorar los intereses y las actividades de otros. Los servicios de redes sociales permiten a los usuarios crear un perfil y funciones adicionales, como la capacidad de crear grupos que comparten intereses comunes o afiliaciones, subir videos, y celebrar debates en los foros, entre otros.

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Desarrollo y procedimientos

Como se menciono anteriormente en los alcances de este manual, esta es una guía para los encargados de las redes sociales de microempresas del rubro restaurantero, como tal guía se comenzará desde cero para poderles explicar desde los inicios de como aperturar una pagina en las dos redes sociales que se enfocarán que son: Facebook e Instagram. Introducción al Facebook Facebook es una de las redes sociales más utilizada hoy en día, de hecho es la red con mayor número de usuarios; En Septiembre del año pasado (2013) ya contaba con la cifra de 300 millones de usuarios, y día a día ha ido ganando hasta 555.000 usuarios nuevos cada día, hasta llegar en la fecha en la que estamos publicando este manual (4unio 2012) a la enorme cantidad de 350 billones de perfiles en todo el mundo. Perfiles, páginas, grupos y aplicaciones Facebook puede ser utilizado por una persona con un perfil personal, pero además existen otros componentes en Facebook que pueden sernos de interés. Una breve introducción, ya que luego ya los desglosaremos y hablaremos de ellos más a fondo; Esta comunidad online cuenta con más de 350 billones de usuarios activos en el mundo, y además el porcentaje de accesos diarios es altísimo: la mitad de los usuarios se conecta a Facebook todos los días. Tal y como hemos comentado se puede usar una red social con diferentes propósitos, y es por ello que Facebook dota a su plataforma de diferentes objetos:

Perfil Personal:

Grupos:

Páginas:

Lo primero que solemos hacer para darnos de alta en Facebook y empezar a disfrutar de la red es crearnos un perfil de usuario. Es el objeto que dio vida a todo el sistema en sus principios. Se crearon los perfiles de usuario para que los estudiantes pudieran tener contacto con sus compañeros actuales e incluso pudieran mantener contacto con antiguos compañeros que hoy en día no sabíamos dónde estaban. En los perfiles personales se habla de “Amigos”, y existe una relación de reciprocidad (dos usuarios no son amigos si uno no quiere).

Debido a sus opciones de privacidad, los grupos de Facebook son análogos a los clubes en el mundo offline. En los grupos de habla de “Unirse al grupo”. Dependiendo del tipo de grupo que sea (abierto, previo aprobación o cerrado), cualquier usuario o no podrá formar parte del grupo.

También llamados en ocasiones perfiles públicos. Usado comúnmente para promocionar una marca, empresa, un artista, etc.; En las páginas hablaremos de “Fans” o seguidores de la página, cualquiera puede hacerse Fan de una página, no requiere permiso.

Si un usuario lo único que requiere es un perfil personal para socializar con sus amigos, no hay dudas, pero si queremos llegar más allí, pueden surgirnos varias preguntas: 1. ¿Tengo que crear una página o me sirve con un perfil personal para mi negocio? 2. ¿Qué es mejor un grupo o una página para un propósito en concreto? 3. ¿Cuáles son las diferencias básicas entre estos? Intentaremos resolver estas dudas y conocer el funcionamiento de cada una de ellas a lo largo del manual. Eso sí, queremos dejar claro que esto de Facebook está cambiando día a día, cambian conceptos, pantallas y lo que vamos a tratar en el manual es el estado de Facebook a día de hoy. 100

Crear un perfil de usuario Facebook

Imagen 9

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Vamos a ver cómo dar de alta un perfil de usuario en Facebook. Vamos a ver cómo crear un perfil de usuario mediante un ejemplo. Vamos a suponer que es la primera vez que accedo a Facebook y quiero crear mi identidad en Facebook.

Crear un perfil de usuario Vamos a www.facebook.com y tenemos la pantalla inicial, donde podemos: 1.meter nuestro usuario / password de Facebook si ya estamos dados de alta

Fuente: Desarrollo de la Autora

2. Registrarnos y crearnos nuestra nueva cuenta. Esto es lo que vamos a hacer.

Imagen 10

{

Vamos a rellenar los primeros campos que nos pide para registrarnos:

Nombre y apellidos: nuestro nombre y apellidos. Dirección de correo electrónico: el email que queremos tener asociado a la cuenta de Facebook. En dicho email será donde recibiremos notificaciones y demás. Contraseña nueva: contraseña que vamos a usar para acceder a Facebook. Como siempre, pensarla bien y conveniente que incluya caracteres y números en la misma. Sexo: Masculino o femenino. Fecha de nacimiento: nuestra fecha de nacimiento.

Fuente: Desarrollo de la Autora

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Nos sale esta pantalla de Control de seguridad, el sistema nos pide que metamos las dos palabras que vemos ahí. Es un mero control de seguridad para que el sistema vea que detrás de la petición hay una persona que es capaz de leer lo que pone (hay robots dedicados a dar altas automáticas de cuentas, y con esto se aseguran que no es un robot de estos el que está intentando crear una nueva cuenta)

Le damos “REGISTRATE”

Fuente: Desarrollo de la Autora

Imagen 11

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Paso 1:

Buscar amigos. Facebook nos permite hacer una búsqueda entre todos los contactos que tenemos en nuestro correo electrónico y nos comprueba quienes están en Facebook. En este paso cada uno verá que hacer, pero recomendamos omitirlo y luego ya iremos añadiendo amigos con un proceso más controlado. Y lo mismo con el siguiente paso en el que nos propone Agregar amigos

Fuente: Desarrollo de la Autora Imagen 13

Fuente: Desarrollo de la Autora

Imagen 14

Paso 2:

Información de perfil: Aquí empezamos a meter información personal. De momento también lo podemos omitir, ya meteremos la información más adelante:

Fuente: Desarrollo de la Autora Imagen 15

Paso 3:

Imagen de perfil: En este momento podemos subir una foto nuestra, la que será nuestra foto de perfil. Más adelante también lo podemos hacer, así que otro paso que omitimos y ya subiremos luego.

Fuente: Desarrollo de la Autora

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Imagen 16

Ya está, tenemos la cuenta creada. Ahora tenemos un aviso de que aunque está creada, aún no está validada. Para validarla tenemos que ir a nuestro correo electrónico : Fuente: Desarrollo de la Autora

Imagen 17

Y veremos que tenemos un correo de Configuración de la cuenta de Facebook. Le damos al enlace que nos da para confirmar la cuenta y listo, ahora ya accedemos a nuestra cuenta de Facebook activada y lista para usar.

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Fuente: Desarrollo de la Autora

Ya que aprendimos a como crear un perfil, es hora de utilizarlo para darle utilidad para tu empresa. Esta red social es totalmente útil a continuación te diremos que hacer paso a paso y algunos consejos para sacarle su mejor provecho.

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Páginas vs Perfil privado en Facebook Según vayamos familiarizándonos con Facebook iremos viendo que muchas empresas, productos, servicios, etc. están utilizando un Perfil Privado para publicitar su marca. Una página es un perfil público que te permite compartir tu negocio y tus productos con los usuarios de Facebook. Permite mejorar la comunicación con tus clientes y amigos.

¿Por qué vemos empresas utilizando perfiles privados para promocionar su marca? Seguramente por desconocimiento inicial. De hecho Facebook puede en cualquier momento desactivar una cuenta que esté siendo utilizada de este modo. Para esto Facebook creó las Páginas.

Imagen 18 Fuente: Desarrollo de la Autora

Diferencias entre Perfiles de Usuario y Páginas

Las principales diferencias entre los perfiles de usuario de Facebook y las páginas es que los perfiles te ayudan a proteger tu propia intimidad como usuaria/o, mientras que las páginas están pensadas para ser completamente visibles, para aumentar al máximo la publicidad de tu negocio. A diferencia de en los perfiles personales, en los que es mejor pensar qué información tenemos metida, en las páginas lo que buscamos es el mayor número de visitantes posibles, así que daremos mucha información relevante Las páginas en Facebook son visibles a todo el mundo:

Páginas pueden tener número ilimitado de fans.

Las páginas son visibles desde fuera de Facebook, la gente no tiene que ser usuario para verla (No podrán interactuar con la página, pero la pueden ver en su totalidad) Lo que allí publiquemos circulará más abiertamente por Internet. Desde el punto de vista de posicionamiento de nuestra web, es muy importante. De unperfil de un usuario se verá más o menos según lo configurado por el propio usuario.

Los perfiles personales “tan sólo” 5,000 contactos.

Cualquiera puede hacerse fan de tu página y seguirla sin esperar confirmación.

Las páginas pueden mandar actualizaciones de contenido

En el caso de los perfiles todos los requerimientos deben ser previamente aprobados (debo decir a Facebook que sí soy tu amigo para que la relación de amistad quede establecida)

(no son correos electrónicos, “cuidado” porque mucha gente no lee las actualizaciones). Los perfiles de usuario solo pueden mandar mensajes uno a uno.

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Páginas vs Grupos en Facebook Ahora que ya sabemos las diferencias entre páginas y perfiles privados, vamos a ver también la diferencia que existe entre Páginas y Grupos. Para poder tener claro que son, saber que nos ofrece cada uno y dependiendo de tu objetivo cual es el que le conviene a tu empresa. Una vez tenemos ya nuestro perfil de Facebook, enseguida empezaremos a ver que existen otro tipo de elementos en Facebook.

FACEBOOK

GRUPO

De otros perfiles podemos hacernos Amigos, pero en algunos elementos veremos que podemos “unirnos” a ellos (Grupos), o que podemos “hacernos fans” de ellos (páginas).

¿Cuáles son las diferencias entre Páginas y Grupos de Facebook? De un grupos somos miembros. De una página somos admiradores. Aquí tenemos diferencias en un cuadro.

PÁGINA

Fomentar la colaboración de sus miembros alrededor del objetivo del Grupo.

Transmitir información a sus fans. Pensadas para empresas, marcas, productos, organizaciones, figuras públicas y otras entidades.

Visibilidad externa

Antes NO se indexaba en los buscadores. Ahora SI.

SI se indexa en los buscadores.

Personalizar URL

NO

SI

Visibilidad interna

Vemos los mensajes dejados por algún amigo nuestro en el muro del grupo al que pertenecemos ambos.

Los mensajes del muro escritos por administrador de la página aparecen en la página de inicio de los seguidores de la misma.

Usuarios

Máximo 5.000 miembros

Fans ilimitados.

Logo / Fotos

SI, pero tan sólo un álbum, todas juntas

SI, se pueden crear carpetas.

Muro / Wall

SI

SI

Mensajes

Por email interno.

Por actualizaciones (similares a los emails internos). Hoy en día tienen más visibilidad que antes.

Importar Blog RSS

NO

SI

Enlaces / Links

Si

SI

@ Tags

Si

SI

SI

SI

Finalidad

Eventos

105

FACEBOOK

GRUPO

Foro

Si

SI

Video

Si

SI

Encuestas / Polls

NO

SI

Añadir aplicaciones

NO

SI

Anuncios / Social Adds

SI

SI

Estadísticas / Stats

NO

Si, aunque no demasiadas

Moderación

Manual

Manual

Si perteneces a un grupo, en tu página de inicio sólo verás las publicaciones de tus amigos en dicho Grupo, no verás las publicaciones de cualquiera (aunque sea un administrador del grupo).

PÁGINA

Imagen 19

Las páginas permiten a los administradores actualizar su estado, publicar enlaces,fotos y videos en el muro, lo que se refleja directamente en tu Face book Home (al contrario que en los grupos), lo que proporciona una mayor visibilidad a las publicaciones de las empresas y una mayor relevancia ante los usuarios. Las páginas de Facebook ofrecen una pequeña página de estadísticas, donde podrás ver un poco de información útil como administrador de la página: fans dados de baja, países más populares, datos demográficos, vistas de la página,consumo de medios, interacciones, publicaciones , etc.

Fuente: Desarrollo de la Autora

Además también nos permiten incrementar nuestras posiciones en buscadores como Google, y más si elegimos un buen nombre para nuestra página Los fans de una página no saben quién la ha creado, en cambio los usuarios de un grupo sí que lo saben, se ve en la página de grupo. Si somos administradores de un grupo, y escribimos en el muro del mismo, lo hacemos en nuestro nombre, no en el del grupo. Si somos administradores de una página, y escribimos en el muro de la página, lo hacemos a nombre de la página, nuestro nombre no se ve en ningún lado. 106

Desventajas de las páginas Cuando publicamos un “evento” no podemos mandar a nuestros “fans” dicho evento por correo electrónico, tan sólo se ve en el muro Desde una página no tenemos la opción que tiene un grupo de enviar un mensaje a todos nuestros seguidores, tan sólo tenemos la opción de enviar una “actualización”, que no es lo mismo y mucha gente no lee nunca el contenido de las actualizaciones. Un grupo no podemos convertirlo en una página, así que mejor pensamos bien antes de crear nada. En un grupo podemos crear un “evento” + anunciarlo + compartirlo + invitar a todos los miembros + mandar mensajes directamente al buzón.

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Fuente: Desarrollo de la Autora

Desventajas de los grupos Solo son visibles para usuarios de Facebook aunque hay una parte publica que la indexa google , es poco lo que se ve. No puedo añadir más aplicaciones al grupo. Los usuarios tienen que ser proactivos, tienen que ir al grupo y ver si hay nuevas discusiones, entradas..

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Crear un nuevo Grupo en Facebook Vamos a ver cómo crear un nuevo Grupo en Facebook. Vamos a ser nosotros el administrador del grupo. Los grupos sirven para casi cualquier cosa, pero sobre todo muy útiles para interactuar en equipo de trabajo. Podemos ver la necesidad de crear un grupo desde un punto de vista laboral o también personal. En el apartado de Grupos en Facebook ya hemos visto que existen 3 tipos de grupos: Abierto, Privado y Secreto.

Ejemplo de Grupo Abierto Supongamos que todos los sábados quedamos con un grupo de amigos para invitarlos a una cata de vino. Pero no queremos dejar cerrado el grupo. En cualquier momento cualquiera puede estar informado y participar con nosotros en nuestras salidas, si queremos un grupo abierto cualquiera puede unirse al grupo cuando le apetezca sin previa invitación.

Supongamos que tenemos una tienda de pasteles franceses en Veracruz, y queremos paralelamente a la página que crearemos en Facebook, crear un grupo de amigos de la tienda que a veces quedamos para hacer algunas reuniones, cursos de cocina, cenas, etc. El grupo será abierto, ya que nos interesa que cuanta más gente haya mejor, ya que mayor numero de personas vendrá a la tienda.

Ejemplo de Grupo Privado Estamos organizando la cena de cualquier evento del Club Libanés Veracruz. Creamos un grupo y decimos que es privado. Tan solo se podrá pertenecer al grupo y ver el movimiento del mismo previa aceptación al mismo. La gente de Facebook puede ver que existe el grupo, y puede pedir unirse a él, pero el administrador del grupo, tras ver si la persona es de Veracruz y que pertenece al Club Libanés, decidirá si darle paso o no.

Ejemplo de Grupo Secreto Cuando no queremos que ni siquiera el grupo aparezca en búsquedas y en ningún sitio. Es un estilo de grupo privado, pero aún más cerrado, nadie lo ve y nadie sabe de él, a no ser que un administrador del mismo lo invite a ser miembro

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Creación de un grupo

Imagen 21 Fuente: Desarrollo de la Autora

Ahora que hemos visto qué podemos hacer con los distintos grupos, vamos a crear el grupo ejemplo que comentábamos para un negocio. Somos una tienda de pasteles franceses en Veracruz, y voy a llamar al grupo Pasteles Bonjour . Lo usaremos para promover un poco de los alimentos que vendemos, sin estar tan ligado a la tienda. Vamos a la sección de crear grupo: http://www.facebook.com/groups/ create.php

Aquí tenemos que meter los datos del grupo: nombre, descripción, tipo de grupo. Un email del grupo. Si damos a Crear Grupo, se nos mostrarán algunas de las opciones. Aquí decidimos los miembros del grupo que no son administradores a ver si pueden escribir en el muro, si el grupo tiene eventos, si se pueden subir videos y fotos y quién puede subirlos.

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De momento permitimos que las fotos, videos y demás puedan ser publicadas por cualquier miembro del grupo. Si hubiera problemas con esto (porque la gente empieza a decir tonterías y demás, hay 2 posibilidades, vamos eliminando a algunos miembros o incluso llegamos a decir que sólo los administradores del grupo pueden hacer determinadas cosas) Además decimos si el grupo es abierto, cerrado o secreto. En nuestro caso hemos dicho que queremos que sea abierto, para permitir a cualquiera unirse y aportar información.

Imagen 22 Fuente: Desarrollo de la Autora

Una vez le damos a Guardar, nos da la opción de publicar en nuestro muro que hay un nuevo grupo, así mis amigos verían esta publicación y podrían unirse al grupo. El siguiente paso que nos dan es el de Invitar a gente a pertenecer al grupo. Podemos elegir entre nuestros amigos a quienes podría interesarles ser miembros del grupo.

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Ya tenemos creado el grupo, ahora vamos a ver cómo configurarlo y trabajar con él. Más opciones de configuración de un grupo. Vamos a Editar la configuración de grupo:

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Entre las opciones tenemos: Los usuarios que no son administradores pueden escribir en el muro: cualquier miembro del grupo puede escribir en el grupo. Podríamos deseleccionarlo, y así sólo los administradores del grupo serían los que escribirían. Mostrar los eventos del grupo: Mostrar la casilla y Mostrar la pestaña del perfil. Con esto conseguimos que los Eventos se muestren o no, y además dónde queremos que aparezcan. Suponer que hemos creado un evento. Si hemos seleccionado MOSTRAR LA CASILLA DE PERFIL para eventos, se verá la cajetilla (1) de Eventos en el menú izquierdo. Si hemos seleccionado MOSTRAR LA PESTAÑA DE PERFIL para eventos, se verá la pestaña (2) de Eventos en las pestañas del grupo.

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Recomendaciones para que funcionen Podemos crear un grupo, pero si la gente no participa, o si no le recordamos que estamos ahí, lo más posible es que termine desapareciendo ¿Cómo se puede hacer que un grupo funcione de la mejor manera?

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Para evitar que haya gente que no siga el grupo, está bien que periódicamente un administrador mande un mensaje a todos los miembros del grupo con un pequeño resumen de lo que está pasando.. así la gente si tiene interés irá al grupo y participará. En este caso, como hemos dicho estamos creando un grupo sobre postres franceses en general, pero somos los dueños de una tienda pasteles. Así que podremos de vez en cuando meter información sobre la tienda, lanzar preguntas a los usuarios, y utilizar este medio también para intentar conseguir clientes para nuestro negocio. Esto lo tenemos que hacer sin abusar, tenemos que tener en cuenta que debemos dar siempre información útil al usuario. Provocar que la gente participe, intentar tener detectados a varios miembros que se les ve activos y lograr motivarlos para que mantengan la actividad del grupo. Conseguir más de un administrador para el grupo.

Fuente: Desarrollo de la Autora

Suponer que teníamos este evento creado, y que Iñaki que es miembro del Grupo lo ve (bien porque va al grupo directamente, o porque le hemos invitado a la hora de crear el evento) y ha puesto que asistirá, entonces todos los amigos de Iñaki (aunque no pertenezcan al grupo ) verán que va a ir al evento. Esto puede llegar a causarles curiosidad y nosotros obtendríamos más gente dentro de nuestro grupo (virilidad).

Con la creación de eventos , podemos conseguir que la gente se sienta más atraída por el grupo, y que participe más: minicharlas, proyecciones, salidas..

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Dar de baja un grupo Hemos creado un grupo, pero ahora queremos darlo de baja por algún motivo. En caso de que sean administradores y no encuentren por donde se da de baja se ha creado esta sección para quitarles esta duda: Proceso para darnos de baja como administrador. Fuente: Desarrollo de la Autora

Sin más abandonamos el grupo y listo. Eso si, hay que tener en cuenta que si el grupo se ha quedado sin administradores, cualquiera de los miembros del grupo podrá desde ahora pasar a ser administrador del grupo si así lo consigue.

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Lo que tienes que hacer eliminar a todos los miembros del grupo y solo quedarte tú. Una vez que sólo quedas tu, te das de baja del mismo, y listo. Al darte de baja y ser el ultimo que quedaba, el grupo se borrará

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Crear una página en Facebook Ya lo hemos comentado anteriormente, pero si eres una empresa, marca, instituto, personaje famoso, etc. lo que te corresponde es crear una página. Vamos a ver cómo crear una página sencilla en Facebook, Lo haremos mediante un ejemplo, que así se ve mejor. Anteriormente hemos puesto un ejemplo de creación de grupo para Pastelería Bonjour. Hemos dicho que éramos una tienda pequeña de Veracruz. Ahora vamos a ver cómo crear la Página de la tienda en Facebook. Digamos que nos llamamos Restaurante Bonjour (Pastelería Francesa, por poner algo). Vamos a empezar. Tenemos que ir a http://www.facebook.com/pages/create.php Nos sale esta pantalla donde debemos elegir si somos un Local ( y que tipo), o una Marca, Producto u organización ( qué tipo) , o Artista, grupo de música o Personaje Público ( y qué tipo) A la hora de crear una nueva página, mirar bien y categorizar bien la página, ya que luego no la podremos cambiar de categoría. Además dependiendo de la categoría en la que la hayamos incluido, tendremos algunos campos a rellenar u otros. En nuestro caso es bien sencillo, se trata de un Local: Tienda

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Categoría: Local: Tienda Nombre de la página: vamos a darle el nombre de la tienda: Restaurante Bonjour, pastelería francesa. El nombre de la página es de lo más importante. En las búsquedas así nos podrán encontrar, el cuerpo de la página también, pero sobre todo el nombre. No puedo cambiar ese nombre, así que deben pensarlo bien. En el ejemplo ponemos el nombre del pueblo, ya que se trata de una tienda de pueblo, y queremos que si alguien busca Restaurante Bonjour, pueda encontrarla. Asi que se debe pensar muy bien el nombre. No publicar la página todavía. Lo seleccionamos, más adelante cuando ya tengamos algo de trabajo hecho, la publicaremos. Control de Seguridad: metemos el texto que aparece en las casillas (Así Facebook controla que detrás del proceso de generación de páginas hay un humano y no una máquina intentando crear páginas a mansalva) Le damos a Crear Página y listo, ya tenemos aquí la página inicial, donde podemos empezar a meter información. 114

1: Publica esta página: al crearla hemos dicho que aún no sea pública, en el momento que ya queramos empezar a trabajar con ella y conseguir seguidores para la misma, pondremos que ya sea pública. 2: Hazte Fan: Aunque seamos los creadores de una página, no tenemos por qué ser Fan de ella. Quizá sí que sea conveniente, porque así nuestros amigos ven que nos hemos hecho fan de Bonjour, y así ellos también quizá se hagan seguidores. 3: Aplicaciones que vienen por defecto al crear una página. Por ser de la categoría Tienda, estas son las que se han puesto por defecto. Podemos quitar algunas de ellas si queremos. Imagen 35

4: Configuración de la vista por defecto. Configuración de qué es lo que ven los seguidores en el muro y de qué es lo que pueden publicar los seguidores en él. Lo veremos. 5: Foto de la página. Se sube igual que hemos hecho con un perfil personal o con un grupo. 6: Editar página: opciones de la página. Lo trataremos ampliamente

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7: Añadir a los favoritos de mi página: Esta opción también la tendrá cualquier persona que sea administrador de una página. Así conseguiría poner en su página que esta es una de sus favoritas. 8: Una pequeña introducción sobre la tienda: le damos “click” dentro y escribimos directamente.

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Vamos a empezar a meter unos cuántos datos, empezaremos por algo relativamente fácil y que ya sabemos hacer: subir la foto de la página Si nos ponemos encima del interrogante, nos da opción de Cambiar Foto.

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Damos a Examinar y localizamos en nuestro equipo la foto que queremos que sea logo de la página. Listo! ya está. Toda publicación que hagamos en la página como administradores, los seguidores la verán con este logo. Es importante trabajar un poco en el mismo, que sea algo bonito y llamativo y que rápidamente los usuarios lo identifiquen (el ejemplo de logo de abajo, no es bueno, hemos hecho algo rápido para subir al manual) 115

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Configuración de página en Facebook II: Información Vamos a ver qué podemos configurar relativo al muro donde escriben nuestros seguidores. Primero debemos poner una pequeña introducción/presentación de la página. Damos “click” dentro del cuadro, y escribimos la presentación. Y luego vamos a la pestaña Información (está vacía porque aún no hemos metido datos.). Le damos a Editar Información. Y metemos la información que nos pide. Como somos una tienda, la ubicación y horario de la misma. Si tenemos horario partido, podemos ponerlo diciendo Especifica dos horarios para cada día. Algo más de información y listo. Imagen 38 Imagen 37

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Editar Página: Aplicaciones Cuando creamos una página ya hemos visto que por defecto viene con unas aplicaciones instaladas. Vamos a ver si queremos cambiar la configuración de alguna de ellas o incluso ocultarla o borrarla Vamos a ver con una de las aplicaciones que ya venía instalada. Al haber dicho que éramos una tienda, se nos instala por defecto la aplicación Críticas, y además aparece como pestaña. Así los seguidores de nuestra página pueden poner críticas a la tienda. Supongamos que no nos interesa tener esta opción. Vamos a ver qué opciones tiene y cómo quitarla. Vamos a Editar Página Fuente: Desarrollo de la Autora

Y en la sección de Aplicaciones, buscamos Críticas:

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Enlace de esta pestaña: enlace a la aplicación Criticas de la página en concreto.

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En Configuración de Aplicaciones, tenemos esto:

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Tal y como hemos visto anteriormente en Configuración de aplicaciones para perfiles de usuario, aquí también es algo similar:

Fuente: Desarrollo de la Autora Imagen 44

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Cuadro: determinamos si queremos que Criticas esté en la pestaña Cuadros Pestaña: determinamos si queremos que Críticas aparezca con una pestaña de la página en si. Por defecto está Agregada, vamos a quitarla dándole Click en Eliminar. 117

En Permisos adicionales vemos los permisos que tiene la aplicación. Antes de tocar nada aquí teníamos la pestaña de Críticas a la vista, Ahora ha desaparecido.

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Publicarla Ya hemos puesto una serie de activaciones en la página. Podemos trabajar más en ella de cara al lanzamiento final o podemos ya ponerla a disposición de la gente. En nuestro caso, y como va a ser una página sencilla, vamos a empezar ya a publicitarla y luego iremos metiendo información. La estrategia a seguir depende de la página y objetivo que trate. Pueden darse casos en los que no queramos publicar la página hasta que ya tengamos muy avanzado el trabajo, o sin más empezamos a trabajar con ella mientras está ya pública. A efectos del manual y ya que se trata de una página sencilla, vamos a ponerla ya pública y ver cómo conseguir Fans mientras vamos metiendo más información Imagen 48

Tenemos en varios sitios donde publicar la página En la misma página en la parte superior.

En las opciones de configuración de la página:

Listo, ya está disponible para que la gente pueda empezar a verla, hacer búsquedas y demás.

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Captar Fans Ya tenemos creada la página, ahora hace falta conseguir que nos lleguen Fans.

¿Cómo lo hacemos?

Lo primero y siendo una tienda local debe ser intentar localizar gente a la que conocemos y comentarles que estamos en Facebook, para que se hagan Fans de la tienda. Abrirlo entre nuestros amigos y conocidos. Hacerme fan de mi propia página. Con eso todos mis amigos ven que me he hecho fan de la página. Añadir aplicaciones que puedan ser de interés y que añadan funcionalidad a la página. Fijarnos en lo que hacen otros: tanto si hacen lo mismo, como se dedican a otro tipo de cosas, seguro que podemos ver ejemplos de páginas que funcionan fenomenal. Podemos intentar ver qué es lo que hacen para sacar ideas. Y luego utilizar también algunas herramientas que nos da Facebook: Facebook widgets

Facebook Widgets para páginas

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Tenemos varias opciones en Editar página. En la parte derecha, tenemos PROMOCIONA TU PÁGINA: Normas para promociones: conviene entrar y leer las normas de Facebook, para no hacer cosas por las que puedan penalizarnos. Envía una actualización a los Fans: para enviar una actualización a los Fans que tenemos. Como aún no tenemos fans, esta opción no es la que vamos a usar ahora.

Fuente: Desarrollo de la Autora

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Promocionar con un panel para Fans: Facebook pone a nuestra disposición HTML que podremos incrustar en otras páginas web externas y que harán ver al resto de la gente que estamos en Facebook, animándoles a hacerse Fan.

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Cómo mantener y conseguir más Fans Puede que hayas conseguido un número interesante de fans para tu página, pero si no haces nada, poco a poco los irás perdiendo. Hay que mantener su interés. Uno de los trabajos más difíciles es mantener a los fans que ya has hecho, además de intentar conseguir aún más. Para ello hay que trabajar y conseguir la atención de los seguidores. Información interesante: No dar sólo información publicitaria, intentar hacer llegar a los seguidores noticias que puedan interesarles. Estar pendiente de publicaciones: pasarse por la página periódicamente para ver si hay publicaciones nuevas de Fans. Y por supuesto , si las hay darles la respuesta que haga falta. Si se tiene posibilidad hacer una página atractiva: diseño editorial, aplicaciones; Esto quedará en manos de contratar un buen diseñador gráfico. Crear debate: lanza una pregunta y deja que opinen. Pedir consejos: a todos nos gusta que nos pidan consejos y poder aportar. Si lo hacemos, conseguiremos que los Fans se sientan "más unidos" a nosotros. Incentivos: sorteos, descuentos especiales para Fans, ofréceles algo exclusivo para ellos.

Otras recomendaciones importantes: 1. Recuerda actualizar tu página de Facebook al menos tres veces al día para obtener mayor presencia dentro de la mente del consumidor. 2. No utilices la cuenta de tu empresa para fines personales, esto puede provocarle confusión al cliente a demás, habla muy mal del profesionalismo de tu tienda. 3. Conserva la coherencia de la imagen corporativa de tu empresa física, asi como los colores corporativos, logotipo, imagotipo, etc. 4. El lenguaje debe ir de acuerdo al giro de las instalaciones de tu empresa y al mercado meta que te deseas dirigir, si vas dirigido a ejecutivos serios es recomendable que utilices un leguaje universitario, si va dirigido a jóvenes de todo tipo un lenguaje coloquial sería bien aceptado.

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Instagram es una aplicación gratuita para el iPhone, iPod Touch, iPad y dispositivos Android que te permite aplicar filtros e información de tu ubicación a tus fotos, para después compartirlas en Facebook y en otras redes sociales. En los últimos tres años, la comunidad Instagram ha crecido a más de 150 millones de personas capturar y compartir momentos en todo el mundo. Como hemos crecido, Instagram se ha convertido no sólo en una comunidad de fotógrafos, sino también en un medio de comunicación visual. De una foto de su café a diario a un amanecer compartida desde la cima de un restaurante de lujo, cada momento Instagram contiene algo que encuentras algo especial transmites a tus seguidores cuando toca “compartir”. El rubro restaurantero se ha visto paulatinamente beneficiado por esta red social ya que al ser totalmente visual lo que vende es que de la vista nace el amor, asimismo gracias a la variad de hashtags que existen ha habido un gran interés por parte de la comida llamándolo #foodporn, el cual atribuye a alimentos que exceden las expectativas de los comensales al lucir perfectamente gozosos a la vista.

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PASO 1 Descarga la aplicación de Instagram desde iTunes o directamente a tu dispositivo desde la App Store (iPhone, iPod Touch, o iPad) o de Google Play (Android) o en http:// instagram.com/ . Si descargas la aplicación de iTunes tendrás que sincronizarla con tu dispositivo electrónico antes de poder utilizarla Imagen 53

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PASO 2 Paso dos Abre la aplicación haciendo clic en su ícono en la pantalla de inicio de tu dispositivo.

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PASO 3 Haz clic en botón de “Registrarse por Facebook” en la parte de abajo de tu pantalla.

PASO 4 Introduce tu correo, nombre de usuario, contraseña, número de teléfono (opcional), y sube una foto (opcional) para crear tu cuenta; Así tu cuenta de Facebook y de Instagram quedarán unidas. 122

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PASO 5 Ahora debees de poner el nombre que apareserá como tu usuario y te ofrecen opcionalmente poner tu numero telefonico, nosotros si lo pondremos por que queremos que el cliente pueda contactarnos con facilidad.

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PASO 6 Ahora puedes escoger (opcional) importar tus contactos y encontrar amigos de tu lista de contactos, tu cuenta de Facebook o simplemente buscarlos por sus nombres de usuario.

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PASO 7 A continuación te aparecerán uno por uno todos los contactos que tienes en Facebook y que poseen Instagram para que les des seguir, al darle seguir a ellos les aparecerá que tu los sigues y asi ellos podrán decidir si seguirte o no (la mayoría tiende a seguir a sus seguidores).

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PASO 8 Dentro de la pestaña de “Inicio” podrás deslizarte por todas las publicaciones de todos los usuarios a los que estás siguiendo. Para ir a la pantalla de “Inicio”, haz clic en el ícono que luce como una casa. Haz clic en el botón de actualizar (en la esquina superior derecha) para actualizar la pantalla. Puedes hacer clic en los botones de “Me gusta” o “Comentar” para compartir tu opinión sobre una foto con otros usuarios de Instagram.

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PASO 9 En la pantalla de “Popular” podrás ver las fotos que subieron otros usuarios y que están recibiendo mucha atención en la comunidad de Instagram. Para ir a la pantalla de “Popular” haz clic en el ícono que luce como una estrella.

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PASO 10 Si escribimos algún titulo de imágenes que nos interese encontrar, ya sea por usuario o por hashtags, escribimos la el titulo de lo que queremos buscar y después de darle enter, veremos varios usuarios ó hashtags con el titulo que escribimos. En este caso escribimos pasteles por que como en Facebook, somos una empresa interesada en venderlos.

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PASO 11 Para tomar fotos y poder subirlas, primero debemos darle click en la parte inferior donde sale el mismo icono de Instagram pero en azul y blanco.

PASO 12 Va a salir una pantalla y debemos proceder a tomarle foto a lo que sea que queramos subir.

PASO 13 Una vez que ya tengamos la foto de cualquier alimento que queramos subir procedemos a darle un filtro, existen varios y se pueden ir viendo uno por uno para ver cual es el que más te convence. En este caso usamos Lo-fi.

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PASO 14 Ahora vamos a ponerle una descripción a la foto, este paso es el ideal para poner promociones y hashtags para que más personas a la hora de buscar puedan encontrar esta imagen con mayor facilidad, asimismo justo aquí es donde se puede compartir también la imagen en Facebook y actualizar con coherencia ambas redes sociales.

PASO 15

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Ahora para ponerle imagen a nuestro perfil de Instagram, que es la página principal donde todos nuestros clientes potenciales se acercarán, hay que darle click en edita tu perfil, enseguida saldrá una ventana que dice: cambiar la foto del perfil, nosotros le pondremos elegir la foto de la fototeca pero también puedes importarla de Facebook o tomar una misma foto para colocarla de imagen principal.

PASO 16 A continuación nos aparecerá nuestra biblioteca de fotografías, nosotros elegiremos la imagen que ya publicamos en Instagram y que ya posee filtro, le damos click y la recortamos.

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Fuente: Desarrollo de la Autora

PASO 17 Ahora si ya esta lista nuestra cuenta de Instagram, ahora hay que darle seguimiento, mínimo actualizarla 3 veces al día y compartir todas las imágenes con Facebook

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Otras recomendaciones importantes para Instagram:

Recuerda actualizar tu página de Instagram al menos tres veces al día y sincronizarla con la página de tu empresa, asi tendrá mas difusión dentro de la mente del consumidor, habrá mas coherencia y menos probabilidad de confusión.

No utilices la cuenta de tu empresa para fines personales, esto puede provocarle confusión al cliente a demás, habla muy mal del profesionalismo de tu tienda.

Conserva la coherencia de la imagen corporativa de tu empresa física, asi como los colores corporativos, logotipo, imagotipo, etc.

El lenguaje debe ir de acuerdo al giro de las instalaciones de tu empresa y al mercado meta que te deseas dirigir, si vas dirigido a ejecutivos serios es recomendable que utilices un leguaje universitario, si va dirigido a jóvenes de todo tipo un lenguaje coloquial sería bien aceptado.

Utiliza #foodporn ya que este es un hashtag exclusivo para términos de alimentos con excelente presentación y asi más personas interesadas en este tema se enterarán de los alimentos que produces.

Recompense a sus seguidores muchas marcas y perfiles recompensan con invitaciones a eventos, descuentos o sorteos de productos a sus seguidores y así mantienen activa a su audiencia.

Comparta los momentos importantes de la empresa con vídeos. Aprovechando los 15 segundos de vídeo, puede hacer que sus seguidores formen parte de los momentos de relevancia para su empresa.

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Diagrama de Flujo

Facebook

¿ Cómo proporcionar los número de contacto de la empresa? Y en caso de cambiarlos ¿Cómo hacerlo saber?

Diagrama de flujo 1

Entra a la página de Facebook

Sube la carta de alimentos junto con el número de contacto

Levanta pedidos vía inbox

Si los números de los contactos cambiaron, sube un banner que posea coherencia con la imagen corporativa de tu restaurante con los nuevos números y colócalos al menos un mes como cover picture Fuente: Desarrollo de la Autora

Facebook

¿Cómo mantener activa la cuenta y a que hora se recomienda hacerlo? ¿Cómo crear interacción directa a través de preguntas?

Entra a la página de Facebook

Reporta y sube fotos del menú del día 10 am

Reporta la promoción del día 13:30pm

Sube fotos de postres para la tarde pastelera 18:00pm

Establece una pregunta sobre opciones que quisieran tener de menú Fuente: Desarrollo de la Autora

Instagram

¿Cómo utilizar #foodporn?

Entra desde tu móvil o Ipad a Instagram

Diagrama de flujo 2

Toma la foto de algún postre a la hora pastelera (18:00 hrs)

Diagrama de flujo 3

Súbela utilizando el #foodporn

Agrega en la descripción una promoción que tenga que ver con la imagen “dos pasteles por 69 pesos” Fuente: Desarrollo de la Autora

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Glosarios de términos

Audiencia

Base de datos

Totalidad de personas alcanzadas

Instrumento de recolección y clasificación de información de manera estructurada a través de campos establecidos para facilitar su consulta y manejo.

Brainstorming Boca-oreja

También conocida como publicidad de boca en boca, comunicación que se da de persona en persona y que se reproduce como si se tratar del efecto de un contagio.

Buzzmap

Representación gráfica que presenta la cantidad de información sobre un tema determinado en espacios mas o menos grandes dentro de un área determinada

Herramienta básica de la creatividad basada en el debate y la discusión con retroalimentación continua.

Breifing:

Informe breve que contiene los datos del plan o programa de una campaña.

Canal

Es un medio , un portador de mensajes, o sea un conducto, la elección de canales es, a menudo, un factor importante para la efectividad de la comunicación.

Mecenazgo

Donación de un bien a una entidad, sin contrapartida aparente.

Merchandising Microevento/ Stunts Eventos de menor tamaño con la finalidad de llamar la atención de los medios de comunicación sobre una causa determinada.

Networking Conjunto de acciones dirigidas a conseguir una presentación atractiva del producto o servicio en el propio establecimiento.

Banner

Cover Picture

Newsletter

Material informativo que se encuentra a medio camino entre una revista y un folleto.

Práctica común con la que la gente es ayudada por sus amistades o contactos para obtener un trabajo. Por lo general la gente es contratada por quién conoce y no por lo que conoce.

Es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una página web. Prácticamente en la totalidad de los casos, su objetivo es atraer tráfico hacia el sitio web del anunciante que paga por su inclusión.

Es la fotografía horizontal que ocupa casi toda la pantalla de la página de Facebook principal.

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Contacto En caso de cualquier duda que exista después de finalizar la lectura del presente manual de procedimientos y protocolo, se provee el contacto de la autora para aclarar cuestiones adicionales o que no se mencionan. Maritza Tinajero Naranjo [email protected]

Bonus

Como bonus el presente manual de procedimientos y protocolo incluye una pequeña guía de netiqueta para utilizar dentro del Facebook e Instagram de tu empresa. La netiqueta, o protocolo social, es tan necesaria en Facebook e Instagram como en la vida fuera de las redes. Estas redes sociales se basan en la interacción de sus usuarios. Para poder formar parte de cualquier grupo social, sea real o virtual, hay que seguir ciertas pautas de comportamiento. En este caso vamos a revisar sus normas de etiqueta para no convertirse en un indeseable. Foto identificadora Pon una que te identifique. Una foto actual y clara. No pongas fotografías de tu niñez ni de hace diez años. No coloques en tu perfil una foto tuya con tu pareja, del mismo modo que tu documento de identidad no tiene una foto de los dos. Cada uno es cada quien. Seguir a. Puedes seguir lo que te interesa, pero recuerda que forma parte de la imagen que estás construyendo en Facebook e Instagram. No te puede gustar todo. Elige lo que hable de quién eres y qué te gusta realmente.

El estado El estado, o estatus, está diseñado para que compartas tu estado de ánimo, qué estás haciendo o algo que te interesa dejar saber porque lo consideras importante. No hace falta que lo cambies muchas veces al día o que dejes cosas irrelevantes en tu muro como “Ya vengo”. A no ser que seas alguien célebre, o que tus seguidores esperen saber dónde estás cada momento del día, eso puede resultar pesado. Por supuesto, no debes contar chismes ni aspectos privados de la vida de los demás (y si puedes ahorrarte los detalles escabrosos de la tuya, mejor).

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VIDA SOCIAL Los amigos. Ten en claro que todas las personas que tienes en tu cuenta como “amigos”, no lo son. A lo sumo, tendrás un grupo con los que te relacionas de una forma regular. Lo demás son contactos. Para eso está la estrellita dorada con la que puedes marcar a tus mejores amigos y de los cuales recibirás actualizaciones. Como el resto NO son tus amigos, debes comportarte de una manera lógica y no como un perro pelma moviendo la cola. Es decir: no puedes comportarte con un contacto de Facebook comosi fuera tu amigo de toda la vida solo porque te ha aceptado. Eso le incomodará y le asustará, lo más probable es que acabe bloqueándote. No pidas favores de ningún tipo a nadie que no conozcas porque, en el mejor de los casos, serás visto como un mendigo en la calle, en el peor, como un acosador. La virtualidad no es óbice para que no te comportes como lo harías en la calle. Las fotos. Puedes colgar fotos que ordenarás en álbumes para compartir con tus amigos. Puedes elegir diferentes niveles de privacidad para compartirlas con un grupo u otro. Ten cuidado con lo que cuelgas porque los demás están definiendo quién eres por tus fotos. Ten cuidado a quién etiquetas en tus fotos, pide siempre permiso para hacerlo porque quizá el interesado no está de acuerdo en aparecer en esa foto en público. No compartas fotos con contenido sexual. Eso, además de hablar mal de ti, puede ser penalizado por Facebook e Instagram.

El muro de los demás. Puedes colgar cosas en el muro de tus amigos, dependiendo siempre del nivel de privacidad que tengan activado, pero no debes abusar. Deja algo si crees que es de interés para tu amigo, no porque se te antoja que lo vean en su muro. Si sabes que es ateo, no le cuelgues una tarjeta de San Expedito. Que te quede claro qué tipo de mensajes puedes dejar en su muro y qué cosas deben ir por mensaje privado o chat. Unas palabras poco felices pueden causar tu destierro de la vida dentro las redes sociales de tu amigo. Mensajes privados. La palabra lo indica, privados. Entonces, si no tienes la suficiente confianza o no conoces de nada a la persona a la que envías un mensaje, ten mucho cuidado y mucho tacto. Como ya he mencionado, el hecho de que te haya aceptado como contacto no te da derecho a sentir que eres un amigo con privilegios de ningún tipo. No uses los mensajes privados para hacer publicidad, mandar cadenas o hacer Spam.

Saluda y despídete, siempre. Es una norma de cortesía en todas partes, lo mismo que el “Por favor” y el “Gracias”. Si vas a eliminar a alguien de tu perfil, notifícaselo y explícale cuáles son las razones. No invites a los demás a tus juegos online, por lo menos no a aquellos de los que no estás seguro que quieran jugar. Si necesitas compañeros de juego, búscalos en los foros para tal fin, cada juego de FB tiene uno por lo menos. No etiquetes de forma indeterminada y frecuente a los otros usuarios, es muy molesto.

Comentarios. Intenta siempre escribir bien, no decir groserías, no contestar cuando estás irritado, y cuidar tu ortografía. No escribas con mayúsculas, eso equivale a gritar. No defiendas las faltas de ortografía diciendo que importa el fondo y no la forma… porque al escribir solo hay una manera de comunicarse bien, haciéndolo de la forma correcta. Y sé prudente con los comentarios que añades en las publicaciones de tus amigos, lo que te puede resultar gracioso, quizá le resulte bochornoso y fuera de línea a tu amigo. Comentarios privados, vía privada.

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Metodología del costo

Para ponerle precio al presente manual de procedimientos y protocolo se usara el método de promedio, el cual consiste en buscar libros electrónicos que posean un giro aproximado al nuestro (aproximado ya que otro no existen) y sacar un promedio de sus costos para poder introducirlo al mercado. En un principio el costo va a ser muy accesible ya que la autora necesita darse a conocer y conforme pase el tiempo entre más solicitado sea el libro electrónico se le puede ir subiendo el precio ligeramente. Para poder encontrar un promedio se realizó una investigación dentro de las páginas web Amazon, E-junkie y Clickbank que son conocidas por su venta de libros electrónicos, encontrando que la mayoría de los libros de este sector tienden a ser gratuitos o poseen precios significativos. Imagen 71

Imagen 72

Fuente: Desarrollo de la Autora

Dentro de Amazon los libros poseían precios muy significativos y realmente no quedaban con el giro del tema que propone el presente trabajo de investigación, asi que se decidió investigar los demás sitios web conocidos por vender libros electrónicos. En E- Junckie y en Clickbanks ni siquiera se encontraron resultados referentes a redes sociales empresariales, lo cual quiere decir que el presente libro electrónico es totalmente nuevo para este sector. Después de haber analizado el mercado meta, de haber recordado las limitaciones y lo segmentado que esta el manual de procesos y protocolo, se decidió dejar el libro gratis por los menos en su primer año de vida para poder obtener reconocimiento y buena reputación, asimismo para incrementar la facilidad de su distribución y de su obtención. 133

CONCLUSIÓN

L

a industria de las redes sociales es cada vez más competitiva y debemos de estar al pendiente, tanto de las constantes actualizaciones, como de las varias estrategias existentes para poder maximizar el beneficio que obtenemos de estas herramientas gratuitas y que la web 2.0 nos proporciona.

Asimismo existen infinidad de maneras personalizadas de manejar las redes sociales, dependiendo de los beneficios que se desean obtener, por lo tanto un concepto decisivo a la hora de adquirir éxito mediante nuestra página de Facebook o Instagram, es él conocerlas.

Es Indispensable capacitarse dentro de esta área si es que se planea llevar alguna cuenta online para beneficios de una empresa, de lo contrario es muy factible que no se obtengan los resultados deseados por falta de movimiento, interacción y más que nada por carencia de conocimientos sobre el tema.

Otro concepto decisivo es la imagen, ya que se ha convertido en un tema que crea expectativa dentro de los consumidores dado que se encuentran al alcance de la mayoría del auditorio, motivo por el cual se debe cuidar cada detalle para poder satisfacer sus necesidades, siempre cuando se mantenga la coherencia y los estímulos que se desean enviar.

Al principio, cuando se comenzó el proyecto de investigación, parecía ser que la autora conocía todos los movimientos posibles dentro de las redes sociales: Facebook e Instagram. Sin embargo conforme a un estudio profundo se llegó a dar cuenta que existen varias posibilidades desconocidas que pueden influenciar en si una página web de este rubro obtiene difusión o no.

Es importante recalcar que la imagen pública de las redes sociales en las microempresas restauranteras, impacta directamente a los seguidores o clientes potenciales que poseen contacto inmediato con ellas. Esta variable fue indispensable a la hora de realizar el proyecto de investigación ya que con los métodos cuantitativos de recolección de datos se confirmaron exitosamente.

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Si un cliente potencial sigue una cuenta especializada en alimentos, y dicha cuenta no planea estrategias creativas, visuales e interactivas, perderá con el paso del tiempo el interés y la presencia del seguidor; Ocasionando que los beneficios deseados sean pobres o nulos. El manual que se desarrolló es un libro electrónico llamativo, el cual fomenta la creatividad de las empresas y asevera que el mundo de las redes sociales es un mundo sumamente competitivo donde los clientes se van hacia el mejor postor, el cual es el que satisface cada una de sus necesidades. Dicho manual contó con el apoyo del director de la CANIRAC Veracruz el Lic. José Burela Picazzo, quién al comentarle del proyecto que se llevó a cabo junto con sus objetivos generales y específicos mostró gran interés y entusiasmo para su exitosa elaboración.

Es por lo anteriormente mencionado que la hipótesis “La metodología que debe usar una microempresa para mejorar el uso de sus redes sociales y poseer una imagen pública positiva es la de un manual de procedimientos y protocolo.” Se cumplió exitosamente después de meses de investigación, trabajo duro y esfuerzo. En conclusión los encargados de las redes sociales para microempresas del rubro restaurantero en la zona conurbada Veracruz- Boca del Río, necesitan una capacitación previa para poder manejarlas exitosamente y obtener los resultados deseados, tal como el manual de procedimientos y protocolo provee de forma interactiva y visual. Y como dijo Víctor García, especialista en Marketing Digital: “Si quieres tener éxito en las Redes Sociales humaniza tu marca. Relájate, disfruta de las conversaciones y sirve a todos, no solo a tus clientes.”

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