La borrosa línea de la web 2.0

INTERNATIONAL JOURNAL OF WORLD OF TOURISM Junio 2015

ARTÍCULOS ARBITRADOS

ARTÍCULOS INVITADOS

Volumen 2, Número 3

ISSN: 2386-2319

“La borrosa línea de la web 2.0” Javier Camacho Mateos, Miguel Ángel Ríos Martín y Felix A. Martín Velicia

“Reputación online y uso de la web 2.0 en los hoteles de la ciudad de Córdoba (España)” Pablo M. Cañero Morales, Salvador Moral Cuadra y Francisco Orgaz Agüera “Análisis del sector turístico en las costas dominicanas: caso de Puerto Plata" José Alberto Acosta Guzmán Turismo religioso y destinos maduros. La gestión turística de dos catedrales: Palma de Mallorca y Barcelona María Abril Sellarés, María del Carmen Azpelicueta Criado y María Dolores Sánchez Fernández Factores potenciales para el desarrollo de turismo sustentable en la provincia de Santiago de los Caballeros, República Dominicana Ramón Santana Cabrera Cabrera

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uno de los autores señalando su principal formación académica (Arial 8, un renglón por cada autor). - Resumen (abstract) (arial, tamaño 9): Entre 500 y 1000 caracteres en español y en inglés. - Palabras clave (key words) (arial, tamaño 9): Entre 5 y 8 palabras, separadas por coma, en español y en inglés. e. El cuerpo del texto (arial, tamaño 9) contendrá los títulos (mayúscula-negrita) y subtítulos (negrita), debiendo ser numerados correlativamente (1, 1.1; 2, 2.2….) los diferentes apartados de la estructura del texto, dejando un espacio en blanco entre título, subtitulo y cuerpo del texto. El texto del artículo incluirá en él los cuadros, gráficos y figuras (si las hubiera), adecuadamente numerados, titulados y centrados (arial, tamaño 8, negrita y cursiva). f.

Notas al pie del texto, enumeradas correlativamente al final del texto (arial, tamaño 8).

g. Bibliografia: Al final del Texto se consignará un listado completo con la bibliografía empleada en la elaboración del mismo. Las referencias bibliográficas se ordenarán por orden alfabético del autor o primer autor si son varios. Para distintos trabajos de un mismo autor o autores se tendrá en cuenta el orden cronológico según año de publicación. Si en un mismo año hay más de un trabajo de un mismo autor o autores, se añadirá a continuación del año una letra que permita identificar la referencia (por ejemplo, 2013a; 2013b). La bibliografía debe seguir obligatoriamente el formato establecido en las normas APA. Referencias bibliográficas o citas en el texto (Apellido, año). Ejemplo: (Orgaz Agüera, 2013). Si se usa una frase textual, debe indicarse entre comillas y cursiva, y además de apellido y año, debe aparecer la página (Apellido, año: página). Ejemplo: (Orgaz Agüera, 2013: 11).

CONSEJO EDITORIAL

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Directores: - Francisco Orgaz Agüera (Doctor en Turismo por la Universidad de Sevilla). - Francisco J. Ortega Fraile (Doctorando en Turismo por la Universidad de Sevilla).

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Editor Jefe: - Jerónimo García Fernández (Universidad de Sevilla)

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Revisores Externos:

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Editores: - Ainara Bernal García (Máster Universitario en Dirección y Planificación del Turismo) - Araceli Burgueño Viso (Máster Universitario en Dirección y Planificación del Turismo) - Javier Camacho Mateos (Doctorando en Turismo por la Universidad de Sevilla) - Pablo Cañero Morales (Máster Universitario en Dirección y Planificación del Turismo) - Salvador Moral Cuadra (Máster Universitario en Dirección y Planificación del Turismo) - Ángela García Viniegra (Máster Universitario en Dirección y Planificación del Turismo)

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CONSEJO CIENTÍFICO Revisores Internos: - Dr. Carlos Arias Martín (Universidad de Sevilla) - Dr. Mario Castellanos Verdugo (Universidad de Sevilla) - Dra. Esther Chávez Miranda (Universidad de Sevilla) - Dra. Ana Irimia Diéguez (Universidad de Sevilla) - Dr. Carlos Sanz Domínguez (Universidad de Sevilla) - Dra. Rosario González Rodríguez (Universidad de Sevilla) - Dra. Mª de los Ángeles Oviedo García (Universidad de Sevilla) - Dr. Manuel Pazos Casado (Universidad de Sevilla) - Dr. José Ángel Pérez López (Universidad de Sevilla)

Dr. Miguel Ángel Ríos Martín (Universidad de Sevilla) Dra. María Sepúlveda Gómez (Universidad de Sevilla) Dra. Isabel Vázquez Bermúdez (Universidad de Sevilla).

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Dr. Juan Manuel Berbel Pineda (Universidad Pablo de Olavide) Dr. Ferran Calabuig Moreno (Universitat de València) Dra. Ana Maria Campon Cerro (Universidad de Extremadura) Dr. Josep Crespo Hervás (Universitat de València) Dra. Maria Teresa Fernandez Alles (Universidad de Cádiz) Dr. Pablo Gálvez Ruiz (Universidad Internacional de Zaragoza) Dr. Tomás López Guzmán (Universidad de Córdoba) Dr. Juan Antonio Mondéjar Jiménez (Universidad de Castilla la Mancha) Dr. Juan Manuel Núñez Pomar (Universitat de València) Dr. Carlos Pérez Campos (Universidad Católica de Valencia) Dr. Alfonso Vargas Sánchez (Universidad de Huelva) INDEXACIÓN

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Google Scholar Dialnet SICTUR (Información Turismo)

Científica

En proceso en evaluación para indexación en: LATINDEX e ISOC.

de su

LA BORROSA LÍNEA DE LA WEB 2.0 THE BLURRED LINE WEB 2.0 1

Javier Camacho Mateos Facultad de Turismo y Finanzas. Universidad de Sevilla [email protected] 2

Miguel Ángel Ríos Martín Facultad de Turismo y Finanzas. Universidad de Sevilla rí[email protected] 3

Félix A. Martín Velicia Facultad de Turismo y Finanzas. Universidad de Sevilla [email protected] (Fecha envío: 23/03/15 – Fecha aceptación: 25/05/15)

Resumen Las tecnologías de la Web 2.0 en ocasiones se muestran borrosas, cuando se ha de demostrar como un mayor o menor uso de estas, influyen de manera directa sobre la mejora de la reputación on-line en los hoteles. En esta ocasión, el estudio muestra un caso singular, donde un establecimiento de la ciudad de Sevilla, ocupa en los dos últimos años el puesto número uno en Tripadvisor. Singular porque el uso que se hace de las tecnologías de la Web 2.0 para mantenerse en este primer puesto, no es siempre el más adecuado. Palabras clave Web2.0, Hoteles, Reputación on-line, Tripadvisor

Abstract The Web 2.0 technologies is sometimes blurred, when demonstrated, as a greater or lesser use of these, have a direct bearing on improving online reputation in hotels. This time, the study shows a unique case where an establishment of the city of Seville, took in the last two years the number one spot in Tripadvisor. Singular because the use made of the Web 2.0 technologies to stay in the first place, it is not always the most appropriate. Keywords Web2.0, Hotels, On-line Reputation, Tripadvisor

1. INTRODUCCIÓN 1.1. La Web 2.0 orientada al mercado En el año 2011, había en el mundo más de 2.095 millones de usuarios de Internet, lo que representa el 30,2% de la población mundial. El crecimiento de los usuarios de la red es imparable, y entre los años 2000 y 2012, el crecimiento fue del 566,40% (Internet World Stats 2013). Las empresas de diferentes sectores e industrias han comenzado a adoptar las tecnologías de la Web 2.0, dado su potencial, y los investigadores han comenzado a estudiar y describir las implicaciones de esta Web 2.0. Se hace pues necesario, conocer la incidencia de estas nuevas herramientas. Se abren nuevas posibilidades y se hacen diversos estudios, desde diferentes ámbitos, todos ellos centrados en los turistas o las empresas, y sobre diferentes enfoques y aspectos en las empresas, destacando las del sector de la comercialización (Masurek 2009), y de la gestión del conocimiento (Levy 2009). Con visión renovada de las posibilidades de Internet, y de la adopción de las herramientas y posibilidades de la Web 2.0, valdría la pena preguntarse, si existe una relación directa entre la orientación al mercado, la inteligencia

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Social Media Manager en Socialdoor y doctorando en turismo en la Universidad de Sevilla. Profesor de la Universidad de Sevilla. 3 Profesor de la Universidad de Sevilla. 2

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del mismo, y la línea borrosa en la adopción de las tecnologías de la Web 2.0 en los hoteles independientes, y su posterior repercusión en la reputación on-line de los mismos. 1.2. La comunicación 2.0 como necesidad en los hoteles Las tecnologías de la información y la comunicación (en adelante Tics), no han dejado de evolucionar en los últimos lustros, y han revolucionado a pasos agigantados la comercialización en el turismo (Beldona, 2005; Gretzel y otros, 2006). Los últimos estudios de Google (http://googleblog.blogspot.com.es/) del pasado año 2012, nos muestran como dos terceras partes de los turistas en EEUU ya planifican sus viajes, desde los buscadores. En Reino Unido este mismo estudio, nos resume, que los turistas tardan más de un mes en decidirse desde la primera búsqueda, y visitan la página de compra al menos dos veces más, antes de realizar la misma. La irrupción en los mercados hoteleros de las llamadas agencia de viajes ".com" ha afectado de lleno a numerosas marcas, que no han sabido adaptar su modelo a las nuevas necesidades de los clientes. Estos no han sabido reaccionar a tiempo y el tsunami de páginas web, aplicaciones y demás soluciones de la Web 2.0, han supuesto una verdadera revolución para un mercado anclado en la inacción. El sector hotelero lleva años pensando en reaccionar, pero hasta la fecha ha sido incapaz de hacerlo. En este sentido, la empresa Booking.com, apuesta cada día más por la innovación, y no deja de aumentar sus ventas en su portal. Con esta fuerza cada vez mayor, se presenta el gigante de la comercialización hotelera, que en el caso de los hoteles españoles, ven recortados día tras día sus ventas directas, en detrimento de este gigante de la comercialización on-line. Booking vende en ciertas ciudades de España, más del 60% o el 80% de la facturaciónde los hoteles españoles, y la preocupación en el sector por esta posición dominante es cada vez mayor. Internet se muestra hoy como un primer peldaño, sobre el que pisar para comenzar a interactuar con las empresas y/o clientes del sector. Las Tics y la aplicaciones de la Web 2.0, apoyan y fortalecen este vinculo, donde usuarios y turistas se encuentran para intercambiar información, experiencias y demás particularidades de los viajes (Gretzel y otros, 2006). 1.3. La línea borrosa de la Web 2.0 La cultura de la Web 2.0 implica numerosas características, la principal hace referencia a la creación de contenidos, el acceso a los mismos, y la participación común en su elaboración. Este enfoque en el concepto ha evolucionado desde los inicios de la World Wide Web (WWW) desde 1998 y hasta el año 2004, cuando se define por primera vez este término 2.0. Las innovaciones en la Web 2.0, están estrechamente ligadas al crecimiento en las conductas participativas de los usuarios (Song,2010). La Web 2.0 no es la ingeniería de un software, donde las versiones representan lo acordado y lo definido, sino que las interacciones del proceso de diseño y la codificación alteran el producto final cada día. Está desarrollada de una forma muy particular en la historia de Internet, sus tecnologías, la sociedad, los negocios y la política han incidido notablemente en su definición. Todas ellas dependen y se reafirman en la primacía del discurso de las personas, sobre las cosas, como la "correcta" manera de contar esta historia de la Web 2.0. En otras palabras, las herramientas de la Web 2.0 no hacen más que realizar y explotar todo el potencial del concepto genuino y del papel de Internet, es decir, la red de redes que se crea y existe para sus usuarios, para las personas. El contenido y la información generada por los propios usuarios, está teniendo un enorme impacto no sólo en el perfil, sino, que también afecta de una manera directa sobre las expectativas y las tomas de decisiones en los comportamientos de los clientes y los usuarios que navegan por Internet. De igual forma, pensamos que afecta al modelo del negocio electrónico que las empresas necesitan para desarrollar y/o adaptarse a las nuevas exigencias de los mercados. La industria del turismo no ha sido nunca una excepción a esta evolución, es más, en muchos de sus sectores ha sido pionera, como pueda ser el caso del sector hotelero. La información, es el elemento vital de la industria turística, así como su uso y mayor difusión en las tecnologías de la Web 2.0. Tienen por tanto, un impacto sustancial sobre la demanda y sobre la oferta turística (Sigala, 2008), pero no siempre esta demanda, se ve afectada por el mayor o menor impacto en el mayor o menor uso de las herramientas de la Web 2.0. Con todo esto, nos atrevemos a decir que la Web 2.0, marca una línea borrosa en su uso y aplicación en los hoteles, ya que no está aún determinado de forma clara, el porcentaje de beneficios que aporta a los establecimientos hoteleros. No es fácil, cuantificar el número de clientes que se han visto influenciados por la visión de algunos "post" en Facebook, enlaces en Twitter, fotos en Flickr, o comentarios en Tripadvisor. En esta investigación, hemos visto, como el hotel mejor situado en Tripadvisor, no es el que hace un mejor uso de las redes sociales, sino que es su calidad en el trato cercano al cliente, y su concepto simple de servicio hotelero, el que marca la ruta hacia el éxito. En los tres casos estudiados, la Comunicación 2.0, o las técnicas utilizadas en la Web 2.0 no han sido determinantes, para que los clientes se decanten por uno u otro hotel. Esta Comunicación 2.0, es un buen punto de partida en la estrategia global de cada una de las marcas, y también creemos, que hay otras partidas tan o más importantes que se tienen que cuidar, para alcanzar el éxito de un hotel en cuanto a su Reputación on-line. Estas partidas a las que nos referimos, son las soluciones o los caminos tomados para las ventas de 2

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habitaciones de un hotel, la comercialización de sus productos y servicios, la calidad en la prestación de los mismos, y la gestión de cada establecimientos desde la gerencia hacia sus clientes. En este plano de acciones, la Comunicación 2.0 es importante, pero no siempre ha sido determinante, de ahí que nos fijemos en como la línea que marca la diferencia entre una buena y una mala utilización de la Web 2.0, se hace borrosa al determinar la buena o mala gestión de las herramientas en el universo de la Web 2.0 y su incidencia en la Reputación On-line.

2. METODOLOGÍA 2.1. El Estudio del caso La investigación de este artículo, se basa en el mayor o menor uso de la Web 2.0 en los hoteles independientes, en un momento histórico para el sector, donde estar presentes en la red, y comunicarse con sus clientes, parece una acción más que necesaria para mejorar los ratios de ocupación, mejorar los precios medios de venta, y mejorar su reputación on-line. La técnica que se ha utilizado para la elaboración de esta investigación, es la conocida por el Estudio del caso. Este método del caso, es un buena prueba de análisis para sectores pocos estudiados o nada fértiles en investigaciones (Roethlisberger, 1977). Tres son los pilares donde se asienta con fuerza este método. El primero, hace referencia a la ubicación de la empresa. Se realiza el estudio en el hábitat natural de la misma, en su entorno. Esto nos permitirá llegar a numerosas conclusiones y teorías. Con este acercamiento además, se garantiza la calidad en la información, calidad que primará en este método del caso, por encima de la cantidad. El segundo, muy sintético y directo, permite al investigado con respecto al investigador, responder al “cómo” y al “por qué” de las teorías, y analizar estas en profundidad, para obtener el máximo de conclusiones e información posible. El tercero, hace referencia al número de casos o estudios, hasta la fecha pocos, que existen sobre la materia o el sector de incidencia, el turismo, con respecto a otras materias o sectores productivos, que tiene una tradición más importante e histórica en el tiempo, y en las diversas universidades españolas. Todo ello hace que este método del caso, sea un buen modelo para aplicar a esta investigación. La experiencia de este método en el sector del turismo (Buhalis y Law,2008) es breve, pero ya ha sido demostrada como una guía inicial valida, ya que el numero de datos que nos arroja es muy rico en datos personales (Piccoli y otros,2003). De hecho está demostrado, que esta práctica es muy fiable, ya que una cantidad de encuestas por ejemplo, no tiene por qué ayudarnos siempre a comprender mejor la naturaleza implícita de la investigación, por ello basamos este método del caso, como muchos otros, en la calidad, y no en la cantidad de datos. El estudio del caso, se muestra como una herramienta fundamental en áreas como las ciencias sociales. Analiza temas actuales y posibilita al investigador para que conozca de primera mano la realidad del caso a estudiar. El método, tratar de desarrollar una estrategia de investigación, quese dirige hacia la comprensión, de las dinámicas presentes en contextos singulares, y combina distintos métodos para la mejora de la calidad en la recogida de muestras cualitativas y/o cuantitativas para poder verificar y generar posteriores teorías (Martínez Carazo, 2006). Tomando como guía el estudio del caso, se programaron unas entrevistas personales, con cada uno de los directores de los establecimientos analizados. Con ello tratábamos de conocer la realidad de sus planes de comunicación en la red, y obtener el máximo de información, sobre las tecnologías y herramientas de la Web 2.0, que utilizaban en cada caso. 3. DISCUSIONES E IMPLICACIONES PARA EL SECTOR 3.1. Experiencia de la experiencia en la Web2.0 La industria del turismo no es ajena a los cambios tecnológicos de los últimos años, y más aún con la eclosión de las redes sociales a todos los niveles. Las Tics y las miles de aplicaciones que a diario irrumpen en la Web 2.0, hacen de este mercado, un punto de inflexión muy bueno, para la consecución de los nuevos objetivos de los turistas, que se encamina más hacia la difusión de la información, y a la distribución de la misma. Algunas de las aplicaciones que más han impactado en la industria del turismo podrían ser, los portales de comentarios y reputación on-line, donde los turistas aportan sus experiencias a otros turistas. Portales como Tripadvisor y Booking, y las redes sociales, han dado una vuelta de tuerca importante (Roush, 2005), para hacer más participe al turistas en la elaboración de la experiencia y del producto final, de cara a

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comercializar los mismos en los mercados, y todo ello en la mayoría de los casos realizado en tiempo real (Alby,2007). No todo son desventajas, y estos mismos canales que coartan a veces la capacidad de reacción de las empresas, se vuelven aliados, cuando hace falta comercializar nuevos productos. La forma de llegar a los usuarios por estas mismas redes, son ahora más fáciles que hace años. La capacidad y fuerza de las mismas, las dotan de diferencias sustanciales, hasta ahora desconocidas. El ahorro de coste, y la velocidad a la que la información se mueve, hace de estas redes unas aliadas para el presente y el futuro de dichas empresas. Las barreras que pudiera poner la Web 2.0, deberían ser tomadas como trampolines, para comenzar el ansiado cambio de mentalidad en el sector del turismo (Sigala, 2010). 3.2. La línea borrosa en el uso de la Web 2.0 en hoteles independientes de Sevilla La muestra escogida hace referencia a tres hoteles del centro de la ciudad, que hacen un uso más o menos habitual de las redes sociales, para tratar de mejorar, entre otros aspectos, su reputación on-line. El primero de los hoteles es el Hotel Casa 1800 Sevilla. El hotel se ubica en el triangulo de oro de la ciudad, donde confluyen los monumentos más visitados, que son la Catedral, la Giralda y el Real Alcázar. Es un hotel de cuatro estrellas, y cuenta con 25 habitaciones decoradas de forma elegante. La distribución de las habitaciones es dispar, amén de estar situado el mismo, en un antiguo palacio del siglo XIX. El edificio consta de tres plantas, que se concentran hacia un patio principal, y dispone de una terraza en el ático, con vistas. El establecimiento podría definirse como un hotel de ciudad, práctico, elegante y sencillo, ya que no dispone de una cocina para comidas, y tan solo cuenta con una pequeña cafetería para los desayunos. Cuenta con ascensor, cajas de seguridad, consigna para equipajes, Wi-Fi, Room-service, y habitaciones adaptadas. Sus servicios básicamente se centran en alojamiento y desayuno, teniendo muy en cuenta la perfecta ubicación del establecimiento en pleno centro de la ciudad, y con el objetivo principal de los clientes que se alojan en el mismo, que no es otro, que el de visitar la ciudad monumental de Sevilla. El segundo de los hoteles, es el Hotel Bécquer. Situado junto al río Guadalquivir, ubicado en una zona comercial y muy cercana al centro de la ciudad. El establecimiento lleva más de 40 años abierto, y se ubica en un antiguo palacio del siglo XIX, totalmente restaurado a lo largo de la década de los años 70. El hotel tiene numeroso servicios, entre otros, parking propio, snack-bar, cafetería, salones para reuniones, piscina, y Spa. Cuentan con 134 habitaciones de diversas características, todas ellas suficientemente equipadas para su categoría. El hotel dispone de Wi-Fi para sus clientes, y son numerosos las actos culturales, que se llevan a cabo en sus instalaciones, como recitales de poemas, encuentros literarios y charlas sobre la Cultura de la ciudad, y sobre la poesía que inspira el literato y escritor sevillano que da nombre del hotel, Gustavo Adolfo Bécquer, gran referente para la ciudad en el pasado siglo XIX. El tercero de los hoteles, un hotel de lujo. Como en el caso del Casa 1800, se ubica en el centro de la ciudad. Dado que no hemos podido obtener una cita personal con los responsables del establecimiento, omitimos su nombre para evitar cualquier malentendido con su analisis y estudio. Es un hotel urbano, y cuenta con aproximadamente unas 60 habitaciones, diversas todas ellas en sus diseños, servicios y tipologias. Entre sus instalaciones, cuenta con varios restaurantes y cafeterías. Como ya hemos comentado, no hemos conseguido consensuar con la propiedad una entrevista, para obtener mas informacion de primera mano, por lo que todos los analisis y comentarios que podamos hacer, son fruto de la revision de su página web, sus perfiles en redes sociales, y sobre todo los comentarios en Tripadvisor. Tomamos para la investigación y como referencia, el ranking de Tripadvisor, y el puesto que ocupa cada hotel en el mismo. Hemos escogido como base para la investigación esta red, porque nos parecía curioso el caso de nuestra ciudad, donde el puesto número uno, de los dos últimos años, lo ocupa un hotel con apenas tres años de existencia, un hotel relativamente nuevo en el mercado, y que hace poco uso de las soluciones de la Web 2.0, y de las redes sociales. Es un hotel atípico, situado en un enclave singular y único, y con una nueva filosofía de empresa, sencillo en su concepto, ya que no ofrece por ejemplo servicio de restauración, y donde básicamente el cliente se aloja para descansar y disfrutar de la ciudad. Hemos de aclarar antes de comenzar a analizar los datos, que en el caso del Hotel Casa 1800 y el Hotel Bécquer, hemos conseguido concertar una cita con sus responsables más directos para el análisis y la elaboración de esta investigación. En el caso del hotel de lujo y dado sus resultados menos favorecedores, no ha sido posible consensuar con ellos una entrevista, por lo que no podemos valorar su mayor o menor implicación con respecto a la importancia en su política corporativa de Reputación on-line en Tripadvisor.

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Javier Camacho Mateos, Miguel Ángel Ríos Martín y Felix A. Martín Velicia Tabla 1

Hoteles

Hoteles en Sevilla

Posición en Tripadvisor

%Comentarios Excelente

Muy bueno

Normal

Malo

Pésimo

Casa 1800

170

1

77,00%

17,92%

4,00%

0,80%

0,28%

Hotel Bécquer

170

19

34,00%

52,00%

10,50%

2,50%

1,00%

Hotel Lujo

170

Supera el 20

30,00%

31,00%

17,00%

11,50%

10,50%

Fuente: Tripadvisor junio 2014 y elaboración propia

En el cuadro que hemos elaborado, vemos como el Hotel Casa 1800 tiene un volumen muy elevado de comentarios "Excelentes", el 77% frente a los números muy similares, cercanos al 30% del Hotel Bécquer y el hotel de lujo, por lo que hay una gran diferencia en este sentido. Ciertamente pensamos que este es un punto de inflexión, y marca la diferencia en los porcentajes siguientes, ya que esta diferencia de más de 40 puntos, marca la inercia positiva o negativa de unos y otros hoteles. En el caso de Hotel Bécquer, vemos como hay una muy buena progresión hacia los buenos niveles, teniendo en cuenta su porcentaje cercano al 52% en los comentarios "Muy bueno", por lo que tras la entrevistas y teniendo en mente sus políticas de Comunicación en la red, creemos que en pocos meses debería estar en un puesto mucho mejor del actual. Con respecto al hotel de lujo, reseñar, como tiene un gran cantidad de comentarios "Pésimo", con cifra cercanas al 11%, con respecto a los otros hoteles. Analizando al cliente de uno y otro hotel, podemos entender que muchos de los clientes de un hotel de lujo, estiman que el servicio debería ser exquisito en todo momento, y no son tan comprensibles, con los supuestos fallos en la prestación de los servicios o la generación de los productos hoteleros. A raíz de estos datos, se concertó una cita con cada uno de los directores de los hoteles, para contrastar con ellos in situ la situación de cada establecimiento y comentar como se enfrentaban a la tarea de gestionar los datos reflejados en Tripadvisor por sus clientes. Se trataba de conocer, sus impresiones sobre su reputación online. Esta red es desde hace ya años, un referente en la reputación de servicios y productos turísticos (O´connor, 2008), y aunque existe en el mercado y en el sector del turismo gran controversia sobre sus métodos y sus cálculos para obtener algunas opiniones de los clientes, lo cierto es que para los clientes, son un referente muy importante. De hecho hace pocos meses, se publico en España un estudio de la cadena hotelera NH, llamada "El viajero social" del cual obtenemos numeroso datos que corroboran, como los clientes españoles, utilizan esta y otras plataformas en un porcentaje muy elevado, cercanos al 70%, para decidir en qué hotel alojarse, o porque hotel decidirse para sus viajes. Esta decisión, en gran parte, está basada sobre las opiniones de clientes, amigos y conocidos que colgaron sus comentarios en la red Tripadvisor, y en otras plataformas similares. Las entrevistas tuvieron lugar en cada uno de los hoteles mencionados en los meses de mayo y junio de este año 2014. Para conducir cada una de las entrevistas se elaboraron una serie de preguntas en cuatro grandes bloques, que estaban referidos a:  conocer el modelo de negocio de cada hotel  conocer cómo se trabaja a diario la reputación on-line en Tripadvisor  conocer el plan de trabajo en redes sociales de la marca  conocer el modelo de trabajo en cada establecimiento. En el primer bloque de preguntas, se trataba de conocer como los directivos se veían a sí mismos, y como creían ellos que habían conseguido esa reputación on-line, como su ubicación, o su filosofía de marca, influían directamente o no, en su reputación on-line. Así mismo, se trataban preguntas relativas a la atención al cliente como recurso básico, y la ubicación en la ciudad de los establecimientos. En el segundo bloque, se trataba de obtener más información sobre los procesos que se siguen habitualmente para mantener una buena posición en Tripadvisor, y reconocer, como la Web 2.0 les ayuda a aumentar su reputación on-line. En el tercer bloque, analizamos como las redes sociales, fortalecen o no las marcas, y como cada propiedad, trabaja sus perfiles en la red. Saber cómo se hace el trabajo desde las propiedades, o si tienen los servicios externalizados.

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Por último el bloque final, hacía referencia a como su modelo actual de trabajo, sus empleados y su filosofía de marca, les ayudaba a posicionarse mejor en Tripadvisor. Hemos observado, que no siempre las redes sociales o las miles de opciones que ofrece hoy la Web 2.0, ayudan a mantener o mejorar la reputación on-line en Tripadvisor. Queríamos conocer donde se encuentra el verdadero "Engangement" de cada marca con sus clientes, y como la Web 2.0 afecta o no de manera directa en las relación de la reputación on-line y el mantenimiento de esta en el tiempo. 3.3. El Hotel Casa 1800 Respondiendo a las preguntas de los diferentes bloques anteriormente referidos, podemos decir que la ubicación del hotel y el trato al cliente son los dos grandes pilares donde se asienta la buena reputación on-line de este hotel. El trabajo en Tripadvisor de la marca es escaso, llegando a la política de no responder a los comentarios que se dejan en Tripadvisor, en contraposición de lo habitual en el sector, donde los hoteleros contestan habitualmente a todos los comentarios para mejorar su reputación y subir posiciones en la red. Las redes sociales son una nueva asignatura pendiente en este hotel, ya que el servicio esta externalizado, y la dedicación de la marca, es escasa. Además no hay un plan de trabajo en las redes sociales consensuado, y de hecho el perfil de Facebook y Twitter esta compartido con otro hotel de la propiedad en la cercana ciudad de Granada. Por último, si destacamos el modelo de trabajo, como un buen ejemplo de cultura corporativa, donde el compromiso de la marca con sus trabajadores, hace de estos los verdaderos embajadores y artífices del éxito de su reputación on-line. Trabajadores que se sienten a gusto en sus puestos, y con ganas de agradar siempre a sus clientes. Éste es el verdadero éxito de esta marca. Su éxito, radica en el trato off-line al público, en su capacidad de conectar con los clientes y conocer sus gustos para satisfacerlos al máximo. Creemos que son un verdadero ejemplo de "engangement off-line" con sus clientes, y por ello, los hace alzarse con el primer puesto de los 170 hoteles de la ciudad, en cuanto a reputación on-line en Tripadvisor. Este éxito en el trato off-line con sus clientes, les hace ser un ejemplo a seguir, máxime cuando tiene unos ratios de ventas en su página web cercanos al 65% del volumen anual. 3.4. El Hotel Bécquer Este hotel en concreto, si podemos decir que desarrolla una buena estrategia de uso de las tecnologías de la Web 2.0. Tiene un plan de comunicación 2.0 definido, y mantiene una política clara de comunicación y reputación en la red. Además, apuesta claramente por una continua investigación del sector, e implementa a menudo nuevas herramientas de la Web 2.0 en su hotel. De hecho hace pocas semanas, y gracias a su buen hacer en la Comunicación 2.0, ha sido galardonado, con un Premio Nacional de Innovación Turística, por su apuesta continua por las nuevas tecnologías, y por el lanzamiento de una Aplicación para Smartphone, aplicación que consiste en una audio guía de la ciudad, referenciada a los monumentos más importantes de la ciudad y al propio hotel. Su página en Facebook no deja de subir, y cuenta actualmente con más de 500 amigos, y con números muy similares en Twitter. Con referencia al primero de los bloques, comentar como el trabajo que llevan a diario, les hace remontar mes a mes posiciones en Tripadvisor. Su ubicación, cerca al centro de la ciudad, facilita igualmente su buena reputación, y su buena gestión desde la gerencia y la comercialización, mejora notablemente su reputación online. Como ya hemos comentado, tiene un plan de comunicación en redes sociales, y trabajan a diario en este sentido. La Reputación on-line es trabajada casi a diario, y tenida muy en cuenta en todos los procesos que llevan se llevan a cabo en el hotel. De nuevo un modelo de trabajo, bien estructurado y definido, y orientado hacia el cliente, la comunicación en la Web 2.0 y la reputación on-line, los hace mejorar cada día en sus ratios de comentarios positivos, frente a los negativos. Con esta inquietud por la implementación de nuevas tecnologías en sus procesos de cara al público, está consiguiendo mejorar las opiniones de sus clientes, y está consiguiendo acercarse cada vez más hacia sus clientes en la relación on-line, aprovechando las herramientas de la Web 2.0. Esta mejora se está viendo recompensada, con una posición cada vez mejor del establecimiento en Tripadvisor, ubicándose actualmente en el puesto número 17 de los 170 establecimientos de la ciudad.

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3.5. Un hotel de lujo El hotel implementa desde hace años diversas herramientas de la Web 2.0, pero no por ello consigue mejorar su reputación on-line. Su volumen de amigos en la red Facebook tiene una cifra cercana a los 6000 "amigos", 7 veces más, que en el caso del Hotel Casa 1800, y el triple de seguidores en Twitter que este establecimiento, pero no por ello, se aseguran una buena reputacion on-line. Actualmente ocupa un puesto bastante alejado de los primeros en Tripadvisor, y lejos de la media de los hoteles de su categoria en la ciudad. Tras el analisis de sus perfiles y sus paginas, detectamos una falta de conexión con el cliente, ya que las numerosas referencias negativas, estan referidas a una clara falta de comunicación e información veraz de sus servicios y productos. Habitualmente los comentarios están basados en situaciones subjetivas de unos clientes que esperan de un hotel de lujo, un gran diferencia en el trato o en la prestacion de servicios, con respecto a otros establecimientos inferiores. También observamos un alto grado de indefinicion en el modelo de hotel. Esta falta de definición provoca en numerosas ocasiones, una continua confusión en los conceptos basicos del mismo, sobre todo, en cuanto a diseño e instalaciones. Esto lo denotamos en la mayor o menor especificación de sus caracteristicas y especificaciones de las habitaciones y algunos servcios, que estan poco explicados en la pagina web. Igualmente, se observan numerosos comentarios negativos con la calidad de ciertas instalaciones, mantenimiento en general de las mismas, y en la prestacion de algunos servicios básicos, incluso, en el trato de su personal hacia los clientes. Creemos que hay una falta clara en la definición y explicación sobre el estilo del hotel, sus caracteristicas, y su tipología, como hotel de lujo urbano y moderno. Los clientes tienen unas expectativas muy altas en este tipo de establecimientos, y una vez llegan al mismo, denotamos por los comentarios, una cierta confusion,por ejemplo en las caracteristicas generales de las habitacion o de las instalaciones, que provoca numerosas desilusiones.

4. CONCLUSIONES FINALES Y LIMITACIONES La intención de esta investigación, trata de delimitar las fronteras entre el buen o el mal uso que los hoteles hacen de las tecnologías de la Web2.0, y como esta afecta o no a su Reputación on-line en Tripadvisor. Tratamos de conocer como la fina línea que marca el éxito o no en el uso de estas herramientas para los hoteles, influye en la Reputación on-line de algunos hoteles de la ciudad. Sabemos, que son muchos los hoteles que ya están presentes a diario en la Web 2.0, pero no son siempre los más activos, los que tienen la mejor reputación on-line. Por eso pensamos, que si bien una buena estrategia de Comunicación 2.0 ayuda a los hoteles a subir puestos en su reputación on-line, no siempre este es el único camino o el más acertado. Como hemos visto en este estudio del caso, el mayor o menor uso de las herramientas y soluciones de la Web 2.0 en los hoteles independientes, no garantiza una buena reputación on-line. Son numerosos los estudios e informes, en los que se demuestra que el uso de la Web 2.0, ayuda a los hoteles a mejorar su ratios de visibilidad en la red, mejora sus porcentajes de ventas, y consigue subir los precios medios en el campo del Revene hotelero (Ellion, 2007). Este éxito on-line, es un carrera de fondo, y se muestra como una labor diaria de trabajo en las redes sociales, en páginas de reputación on-line, en buscadores, en agencias on-line, en blogs, etc. Las tecnologías de la Web 2.0, son una solución a largo plazo, y dependerán en gran medida de diversos factores, internos y externos a los establecimientos, que incidirán directamente en uno u otro sentido, sobre la reputación on-line de estos hacia sus usuarios y/o clientes potenciales y finales. Pero como vemos en este caso, no siempre la reputación on-line parte de la red, sino que puede partir de la relación off-line, y la capacidad de engangement de algunos establecimientos con sus clientes. La estabilidad en los procesos, la simplicidad en la oferta, la calidad del producto, y la calidad extrema en la atención al público, podrían ser determinantesen este caso, donde un hotel de 4* con apenas tres años de vida, lleva dos, consiguiendo ser el número uno de la ciudad de Sevilla donde se compite con más 170 hoteles, y donde el número de establecimiento que le podrían hacer sombra es importante.

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5. REFERENCIAS 5.1. Libros Alby, T. (2007). Konzepte, Anwendungen, Technologien, München-Wien 2007. Beldona, S., Morrison, A.M. & O´Leary, J. (2005). Online Shopping Motivations and Pleasure Travel Products: A Correspondence Analysis. Tourism Management. Buhalis, D. & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet- The state of eTourism research. Tourism management. Gretzel, U., Fesenmaier,D.R. & J. T. O’Leary (2006). The Transformation of Consumer Behaviour. In Tourism Business Frontiers, editado por D. Buhalis & C. Costa. Oxford. UKButterworth-Heinemann. Levy, M. (2009). WEB 2.0 implications on knowledge management. Journal of Knowledge Management. Martinez Carazo, P. (2006). El método de estudio de caso: estrategia metodológica de la investigación científica. Ed. Pensamiento y gestión. Masurek, G. (2009). Web 2.0 implications on marketing. Management of Organizations: Systematic research. O´Connor, P. (2008). User-Generated Content and Travel: A case Study on Tripadvisor.com. En O'Connor,P., Hopken,W., Gretzel, U. (2008) Information and communication technologies in Tourism 2008. Conference in Innsbruck, Austria,2008. Wien, Ed.Springer. Piccoli, G. O´cconor, P., Capaccioli, C. & Alvarez, R. (2003). Customer Relationship Management- A Driver for Change in the Structure of the U.S. Lodging Industry. Cornell Hotel and Restaurant administration Quarterly. Roethlisberger, F.J. (1977). The elusive Phenomena. Harvard Business School Division of Research. Boston. Sigala, M. (2010). Special Issue on Web 2.0 in travel and tourism: Empowering and changing the role of travelers. Computers in Human Behavior. 5.2. Páginas web Ellion. (2007). Web 2.0 and the travel industry: Practical strategies for exploiting the social media revolution. Consultado en Junio de 2015 http://195.130.87.21:8080/dspace/handle/123456789/329 Roush,W. (2005). Killer Maps. Technology Review. Consultado http://www.technologyreview.com/featuredstory/404705/killer-maps/

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REPUTACIÓN ONLINE Y USO DE LA WEB 2.0 EN LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE CÓRDOBA (ESPAÑA) ONLINE REPUTATION AND WEB 2.0 IN THE HOTELS OF CORDOBA (SPAIN) 1

Pablo M. Cañero Morales Universidad ULH - Haití [email protected] 2

Salvador Moral Cuadra Universidad ULH – Haití [email protected] 3

Francisco Orgaz Agüera Universidad de UTESA - República Dominicana [email protected]

(Fecha envío: 14/03/15 – Fecha aceptación: 21/05/15) Resumen Internet se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una actualización constante debido a sus diversos cambios. Así, dentro del turismo, ha aparecido lo que se conoce como web 2.0, permitiendo la interacción directa entre diferentes empresas, organizaciones y/o usuarios, sobre todo, a partir de las redes sociales. En este sentido, y dentro del sector turístico, los hoteles ocupan una posición destacada, debido a su alta interrelación con Internet. Este artículo tiene como objetivo analizar una serie de factores relacionados con la presencia de los hoteles de la ciudad de Córdoba (España) en lo que se conoce como web 2.0 (redes sociales, opiniones de la demanda turística, etc.) y la medida de su reputación online. La metodología utilizada para el desarrollo de este estudio ha consistido en una revisión de la literatura científica y una recolección de datos de redes sociales y de la página de viajes TripAdvisor. Palabras clave Hoteles, Reputación Online, Redes Sociales, TripAdvisor, Córdoba.

Abstract Internet has become a key element in any economic activity, but to do so requires constant updating due to its various changes. Thus, within tourism, has appeared what is known as Web 2.0, allowing direct interaction between different companies, organizations and/or users, especially from social networks. In this sense, and in the tourism sector, hotels are the ones with the strongest position, because of their high interaction with internet. The purpose of this study is to analyze a series of factors related to the presence of the hotels in the city of Cordoba (Spain) in what is known as Web 2.0 (social networks, online reputation, reviews of tourist demand, etc.) and the extent of their online reputation. The methodology used for this research consisted in a review of similar written studies in other tourist destinations, and data collection in social media and website of TripAdvisor. Keywords Hotels, Online Reputation, Social Media, Trip Advisor, Cordoba.

1. INTRODUCCIÓN En la globalización actual, Internet está tomando un papel muy importante, no solo a la hora del intercambio de información entre las diferentes partes del mundo, sino a la hora de comercializar productos y servicios de cualquier índole, entre ellos los turísticos (Conde et al., 2011; Domínguez y Araujo, 2012). Así, el turismo es un 1

Profesor en Turismo de la Universidad Libre de Haití. Doctorando en Ciencias Sociales y Jurídicas en la Universidad de Córdoba (España). Máster en Dirección y Planificación del Turismo por la Universidad de Sevilla (España). Su principal línea de investigación es el turismo. 2 Profesor en Turismo de la Universidad Libre de Haití. Máster en Dirección y Planificación del Turismo por la Universidad de Sevilla (España). Su principal línea de investigación es el turismo. 3 Profesor en Turismo y Administración de Empresas en la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA) de República Dominicana. Doctor en Turismo por la Universidad de Sevilla (España). Máster en Dirección y Planificación del Turismo por la Universidad de Sevilla (España). Su principal línea de investigación es el turismo.

Pablo M. Cañero Morales, Salvador Moral Cuadra y Francisco Orgaz Agüera

sector económico que debe ser abordado de una manera especial debido a la interconexión de todos sus agentes locales involucrados en las actividades turísticas, y en este caso, se debe tener presente que muchos de esos stakeholders se manifiestan en Internet. Desde que apareció Internet, las empresas del sector turístico han estado muy ligados a él (Martínez, 2011) por las numerosas ventajas que esta herramienta tenía para la comunicación (Luque y Castañeda, 2007). Según Devis-Botella (2010), la importancia de Internet en el sector turístico se debe a que a través de esta nueva herramienta, cada usuario puede decidir el destino final, en qué hoteles desea alojarse o que actividades desea llevar a cabo en el área geográfica, todo ello a través de una pantalla conectada a Internet (Martínez et al., 2013). Es decir, lo que antes hacía solo una minoría, ahora lo realiza la gran mayoría, por lo que, gracias al fenómeno Web 2.0 esta tendencia ha cambiado y toma cada vez más importancia los recursos electrónicos para conformar el viaje (Lincoln, 2009). Por tanto, la Web 2.0 se conforma como una herramienta básica y muy importante a la hora de dar a conocer y ofrecer los servicios y productos por parte de las empresas en los destinos geográficos, adoptando una postura de diálogo y transparencia con el cliente, un enfoque proactivo con éste, conociéndose esto como reputación online (Del Fresno, 2011). Centrándonos en el caso de los hoteles, además de tener una página web para comercializar su servicio, deben decidir en qué red social tienen más presencia para interactuar con el cliente y en qué red social suben videos y fotos para promocionar sus servicios (Martínez et al., 2013). También cabe resaltar, que Internet ha contribuido a mejorar el aprendizaje organizacional en las grandes cadenas hoteleras (Rodríguez et al., 2008). El objetivo de esta investigación consiste en analizar una serie de factores relacionados con la presencia de los hoteles de la ciudad de Córdoba (España) en lo que se conoce como Web 2.0 (redes sociales, opiniones de la demanda turística, etc.) y la medida de su reputación online. Se pretende observar si las redes sociales y las categorías de estrellas influyen en la reputación online de los hoteles. En este caso se analizan las redes sociales de los hoteles y los datos obtenidos sobre los hoteles en el portal web TripAdvisor. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos, y una recolección de datos de redes sociales (Facebook y Twitter) y página de TripAdvisor. Para cumplir con estos objetivos, este artículo se estructurará tras esta introducción, en un segundo apartado que tratará sobre el marco teórico del tema estudiado. Posteriormente, en el tercer apartado se realizará una descripción del destino geográfico, para posteriormente, en un cuarto apartado, tratar la metodología de esta investigación. En un quinto apartado se mostrarán los resultados de este estudio, para a posteriori, en un sexto apartado realizar las principales conclusiones de este artículo. Finalmente, se muestran las referencias bibliográficas utilizadas por los autores. 2. REVISIÓN DE LA LITERATURA El marco teórico de esta investigación lo hemos dividido en dos partes. La primera versa sobre la Web 2.0 y su relación con el turismo, y la segunda, sobre la reputación online y TripAdvisor. 2.1. Las Web 2.0 y el turismo Según O’Reilly (2005), se puede entender por Web 2.0 el conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red entendiendo cómo funcionan los efectos de la red y aprovechándolos en todo lo que se hace. Así, aunque actualmente no existe una definición consensuada acerca de este término, este autor fue pionero en definir el concepto (O’Connor, 2008). En este sentido, según Lincoln (2009), con la aparición de la Web 2.0 nos encontramos de nuevo ante un período en el que las organizaciones deben decidir si apostar por la innovación en Internet o, por otro lado, esperar. Según Martínez et al. (2012) anteriormente en el mundo hotelero la pregunta era si creaban o no una web, y ahora, la pregunta es si comentan en Facebook o en Twitter, si suben videos a Youtube o a Vimeo, o si suben fotos a Flickr o Instagram. En este contexto nace el concepto conocido como Turismo 2.0, que consiste básicamente en el uso de las herramientas de la Web 2.0 por parte de los usuarios de productos y servicios turísticos, teniendo una especial importancia los comentarios de los turistas sobre sus experiencias de viaje compartiendo fotos o vídeos (Martínez et al., 2013). Por esta razón, la demanda turística se ve influenciada por las opiniones de otros viajeros que se vierten en las numerosas redes sociales (Gretzel y Yoo, 2008; Vermeulen y Seegers, 2009; Martínez, 2011) a la hora de elegir un hotel para sus estancias en los destinos. Según Dellarocas (2003), esto también se conoce como “boca a boca” adaptado a Internet. De esta forma, cabe destacar que la presencia en redes sociales de los hoteles ha sido objeto de investigación en los últimos años (Callarisa et al., 2012; Hsu, 2012; Bulchand-Gidumal et al., 2013; Escobar-Rodríguez y CarvajalTrujillo, 2013). Siguiendo a Domínguez y Araujo (2012), el fenómeno 2.0 engloba herramientas (blogs, redes sociales, galerías de imágenes, etc.) necesarias para que la empresa sobreviva y llegue a sus clientes potenciales. Así, resulta vital el “estar conectado”, siendo un proceso que se ha interiorizado y del cual dependen multitud de personas, organismos o empresas, dejando de ser por tanto, una mera tendencia pasajera (Kahn et al., 1997). En este sentido, las áreas de marketing de las empresas turísticas han sido las que más se han beneficiado de la Web 10

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2.0 (López et al., 2009). Según Rivero (2006), entre las principales ventajas o beneficios de las Web 2.0 como elemento para el marketing caben destacar las siguientes: accesibilidad, comodidad, rapidez, novedad, cobertura global, gran riqueza, flexibilidad y reducido coste (Hijazi, 2002; Martínez, 2011). Para Murolo (2009), todo esto se debe a que hoy día se puede consumir Internet en cualquier parte del mundo y con diversos dispositivos, que van más allá del ordenador, como son los teléfonos móviles, las PDAs o tablets. Fumero y Roca (2007) destacan la importancia de las Web 2.0, y en especial al uso de redes sociales, que ponen de manifiesto que existe un gran número de usuarios que actualmente utilizan estos medios de comunicación. Así, las redes sociales son tan importantes que algunas de ellas han sido analizadas para conocer la imagen turística de un destino específico (Donaire y Galí, 2011). Aunque para Gutiérrez (2005), también existen inconvenientes por la utilización de Internet y las redes sociales en el turismo. Para Fumero y Roca (2007), se puede diferenciar 21 agrupaciones diferentes dentro de este “Universo 2.0”: redes sociales personales, compartir fotos, microblogging, podcasting, compartir vídeos, aplicaciones sobre mapas, redes sociales temáticas, agregadores, ranking de weblog y herramientas, buscadores 2.0, páginas de inicio personalizadas, redes de blog, redes sociales profesionales, comunidades de blogs y directorios, redes sociales de movilidad y mapas, video-blogs, mercados sociales, noticias y contenidos votados por usuarios, sistemas de creación y alojamiento, wikis, y por último, lectores RSS y servicios relacionados. En el caso de los hoteles, estos necesitan cada vez más información para su correcta gestión y para maximizar su desempeño o éxito empresarial (Claver et al., 2007). Por tal razón, estos alojamientos han empezado a incorporar nuevas herramientas en línea tales como los medios de comunicación social con la misión de mantener relaciones más estrechas con los clientes y los inversores, aunque en España generalmente se dirigen a los clientes (EscobarRodríguez y Carvajal-Trujillo, 2013). Cabe resaltar que cada día aumenta más el volumen de contenido generado por el cliente en las plataformas webs de medio sociales (Callarisa et al., 2012). En este sentido, los hoteles que no tienen redes sociales como Facebook son peor valorados que los que sí tienen en los portales webs, al igual que aquellos tienen redes sociales independientes a la cadena hotelera tienen valoraciones más altas en los portales webs (Hernández et al., 2012; Martínez et al., 2012). En este aspecto, Facebook se está consolidando como una de las redes sociales que ofrece más oportunidades para desarrollar acciones marketing online para los hoteles (Hsu, 2012), consolidándose como la principal red social para los hoteles (Martínez et al., 2013). H1: Facebook se consolida como la principal red social empresarial. H2: Los hoteles que no tienen Facebook son peor valorados que los que sí tienen. H3: Los hoteles independientes de cadenas hoteleras tienes valoraciones más altas que los hoteles pertenecientes a una cadena hotelera.

2.2. La reputación online La reputación es un concepto que ha sido objeto de numerosos estudios desde finales del pasado siglo XX, si bien se trataba de un concepto estudiado desde un punto de vista tradicional. Así, para Waddock (2000), la reputación corporativa es la capacidad percibida de la organización para satisfacer las expectativas de sus stakeholders. Según Gray y Balmer (1998), se define como la valoración de los atributos de la empresa según sus grupos de interés. En España, para el Foro de Reputación Corporativa (2005), la reputación hace referencia al conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos stakeholders con los que se relaciona, tanto internos como externos. Sin embargo, la forma en que se construye y gestiona la reputación ha cambiado con la generalización de Internet y las redes sociales, tanto a nivel general como específicamente en el sector turístico y hotelero, apareciendo un concepto de reputación mucho más moderno y actualizado a los nuevos tiempos. Hablamos de la reputación online, que viene siendo objeto de estudio en los últimos años para algunos sectores (Park y Lee, 2007; Caruana y Ewing, 2010; Aula, 2011; Liu y Munro, 2012), incluido en el turismo (Cao y Schniederjans, 2006; Kim et al., 2011; Chen et al., 2013; Zeng y Gerritsen, 2014). Así, para Antón (2008), es difícil adaptar correctamente el concepto de reputación corporativa a su versión online porque la reputación de una empresa en Internet no es equivalente a la reputación total de la empresa. Siguiendo a Vaquero (2012), el concepto de reputación online nace como resultado de las buenas prácticas empresariales en Internet y el buen comportamiento corporativo en la doctrina del management. Del Fresno (2012) la define como el resultado de lo que clientes, ex-clientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben y transmiten a otros en cualquier parte de los medios sociales de Internet o redes sociales a partir de sus percepciones y experiencia en cualquier momento de su relación, directa o indirecta con esa marca. Antón (2008) afirma que la reputación online se puede definir como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso o mal uso de las posibilidades que ofrece Internet. Por tanto, los conceptos anteriores giran en torno a la importancia de la gestión de la reputación online como una herramienta de marketing en Internet (Hung et al., 2012). Por otro lado, la comunicación corporativa a través de las webs de las empresas es un factor clave en la construcción de esta reputación online. A partir de la orientación y características de los contenidos en estas webs se facilitan una relación posterior con la empresa según el consejo, búsqueda o navegación que recibe un

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internauta ocasional (Álvarez et al., 2010). Las conversaciones realizadas a través de blogs, de las wikis y en las redes sociales aportan dos tercios del renombre corporativo, además de no afectar de la misma manera a todas las empresas (Celaya, 2008). Por su parte existen diversos portales webs para buscar hoteles, y poder realizar y observar las críticas y valoraciones otorgadas a un hotel en concreto por parte de los turistas que se han alojado en él. Algunos de los más importantes son TripAdvisor y Booking, aunque también existen otros como Atrápalo, Rumbo, Edreams o Trivago. En este sentido, TripAdvisor ha sido uno de los portales más estudiados por la comunidad científica (Law, 2006; O’Connor, 2008; Miguéis et al., 2008; Jeacle y Carter, 2011; Vásquez, 2011; Ayeh et al., 2013; Bulchand-Gidumal et al., 2013; Lee et al., 2013; Levy et al., 2013). Así, a través de esta web, el turista accede para planificar su viaje, debido a que ahí puede encontrar valoraciones de otros turistas respecto a los hoteles del destino y conocer también que otras atracciones turísticas existen cerca de los hoteles (Miguéis et al., 2008). Actualmente, TripAdvisor cuenta con más de 50 millones de visitas al mes y aproximadamente 60 millones opiniones (Hernández et al., 2012). TripAdvisor funciona como foros de discusión donde se muestran valoraciones y opiniones de otros turistas. Para Levy et al. (2013) las valoraciones de los turistas no influyen en la decisión de otros viajeros a la hora de elegir un destino, poniendo el ejemplo de un estudio comparado a través de TripAdvisor entre los hoteles de un destino consolidado (Las Vegas) y otro no consolidado (Irlanda). Según Callarosa et al. (2012), mediante estas plataformas webs los turistas escriben la opinión y satisfacción sobre su estancia en el hotel, lo cual hace que la empresa pueda conocer que piensan los usuarios sobre los servicios recibidos y como pueden mejorar, eliminando la realización de otras técnicas que tiene como objetivo conocer la percepción del turista sobre el servicio, como es el caso de las encuestas rápidas. Cabe destacar que TripAdvisor, además de tener opiniones y valoraciones de los viajeros, también ofrece la posibilidad de reservar un hotel a través de links de algunos proveedores (Hotels.com, Booking.com, Kayak.com, etc.). En este sentido, y según Hernández et al. (2012), las categorías de estrellas de los hoteles influye en la puntuación media otorgada por los clientes. H4: La categoría de estrellas de los hoteles influye en la puntuación media otorgada por los clientes en los portales webs.

3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA GEOGRÁFICA El área geográfica analizada para este estudio ha sido la ciudad de Córdoba (mapa 1), localizada al sur de España, en la región de Andalucía. Esta ciudad, debido a su importancia patrimonial y cultural fruto de las civilizaciones que han ido dejando huella a lo largo de los siglos, se ha convertido en una de los destinos geográficos más importantes en lo que a patrimonio cultural se refiere, recibiendo al año un gran número de turistas. Figura 1. Localización de la ciudad de la ciudad de Córdoba en la región de Andalucía.

Fuente: Google imágenes.

Teniendo en cuenta lo anterior, han sido muchas las tipologías turísticas que se han investigado en este destino geográfico (tabla 1). Tabla 1. Tipologías turísticas investigadas en Córdoba Tipología Turística Turismo gastronómico Turismo idiomático Turismo rural Turismo cultural Turismo arqueológico Oleoturismo Enoturismo Ecoturismo Turismo Industrial

Algunos Autores López-Guzmán y Sánchez (2012); Millán et al. (2012) Piédrola y Artacho (2011) Millán y Agudo (2013) Ortiz (2013) Morena (2011) Millán et al. (2014); Moral et al. (2014) López-Guzmán et al. (2009) López-Guzmán et al. (2007) Castillo et al. (2010) Fuente: Elaboración propia.

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En todo caso, esta literatura académica deja clara la importancia del turismo en este destino andaluz y, por tanto, han dado lugar a la aparición de otras investigaciones en el destino centradas en el análisis de las tipologías turísticas más importantes para Córdoba (Moral y Orgaz, 2014) y en el sector hotelero (Sánchez et al., 2007; González et al., 2011). Según la web de turismo de Córdoba (http://www.turismodecordoba.org) existe un total de 53 hoteles en la ciudad, siendo uno de cinco estrellas, 16 de cuatro estrellas, nueve de tres estrellas, 19 de dos estrellas y ocho de una estrella. Además, existen un gran número de hostales y pensiones, campings, alojamientos rurales, apartamentos turísticos y albergues. Por tanto, aunque se han estudiado una gran parte de las tipologías turísticas de Córdoba y sus potenciales para otras, y a su vez, también se han analizado algunos elementos referentes a los hoteles, con este artículo se contribuye al análisis del turismo en Córdoba desde la óptica de la reputación online de los alojamientos hoteleros. 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN En esta investigación se ha planteado la hipótesis H1 (Facebook se consolida como la principal red social empresarial), H2 (los hoteles que no tienen Facebook son peor valorados que los que sí tienen), H3 (los hoteles independientes de cadenas hoteleras tienes valoraciones más altas que los hoteles pertenecientes a una cadena hotelera) y H4 (la categoría de estrellas de los hoteles influye en la puntuación media otorgada por los clientes en los portales webs). Para observar si estas hipótesis son soportadas, la investigación que aquí se presenta ha utilizado una metodología basada en fuentes secundarias, a través de la recogida de datos del portal web de TripAdvisor y de las redes sociales Facebook y Twitter. Además, se ha realizado una revisión de la literatura de estudios relacionados en otros destinos turísticos y sobre el tema analizado. De esta forma, se han seleccionado los hoteles de tres, cuatro y cinco estrella de la ciudad de Córdoba, siguiendo la página web de turismo y teniendo en cuenta otros estudios (Martínez et al., 2012) que también han escogido los hoteles de estas categorías de estrellas porque representan las categorías medias-altas de hoteles en un destino. En total, hay una población de 26 hoteles, repartidos en un (1) hotel de cinco estrellas, dieciséis (16) hoteles de cuatro estrellas y nueve (9) hoteles de tres estrellas. Así, la muestra selecciona para realizar el análisis ha sido el total de la población de hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas de la ciudad de Córdoba (tabla 3). Para cada uno de los hoteles estudiados se han analizado 11 parámetros diferentes, adaptándolos siguiendo la literatura científica (Martínez et al., 2012; Hernández et al., 2012; Martínez et al., 2013). Estos parámetros versan sobre las características básicas de cada hotel, la intensidad de su presencia en Internet, el aprovechamiento de las herramientas que proporciona la web, su integración en la Web 2.0, su reputación online y la valoración de los usuarios sobre estos hoteles en la red. La búsqueda de estos datos se ha desarrollado durante el mes de mayo de 2014. A continuación, en tabla 2 se muestran las variables concretas analizadas para la investigación presentada en este artículo, mostrándose el número de variable, las propia variable analizada y la subclasificación de las mismas. Tabla 2. Variables analizadas Nº Variable 1 2 3

Variable Analizadas Número de estrellas Número de fotos en la web Número de vídeos en la web

4

Tipo de web

5 6 7

Motor de reservas propio Q de calidad Servicio WIFI

8

Vinculación con cadenas hoteleras

9

Uso principales en redes sociales

10 11

Registrado en Google Maps TripAdvisor

Subclasificación

4.1. Web propia 4.2. Web integrada en la web de la cadena hotelera No tiene motor de reservas propio cuando lo que incluye es un enlace a booking.com Indicación en página web Indicación en página web 8.1. Independientes 8.2. Vinculado a pequeña cadena 8.3. Vinculado a gran cadena 9.1. Facebook propio o de la cadena 9.2. Twitter propio o de la cadena 9.3. LinkedIn propio o de la cadena 9.4. Flickr propio o de la cadena. 9.5. Instagram propio o de la cadena 9.6. Tuenti propio o de la cadena Verificado o no por el propietario del negocio 12.1 Número de críticas 12.2 Puntuación media

Fuente: Elaboración propia, adaptado de la literatura científica. International Journal of World of Tourism, Vol. 2, Nº 3 (2015)

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La recolección de datos se ha realizado a través de Microsoft Excel 2010, durante los meses de septiembre y octubre de 2014. Posteriormente se analizaron las variables con el sistema estadístico IBM SPSS 22. Los gráficos utilizados en los resultados se han realizado a través de Excel.

5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Y DISCUSIÓN La discusión de los resultados se ha dividido en tres partes. En primer lugar el análisis de la implementación de la Web 2.0 en el sector hotelero de Córdoba; seguidamente, se analiza la relación entre el uso de la Web 2.0 en los hoteles y la valoración de los clientes. Por último, se presenta el análisis de la relación entre el uso de la Web 2.0 en los hoteles de Córdoba, la utilización de las redes sociales Facebook y Twitter, las categorías de estrellas y la valoración de los clientes en TripAdvisor. 5.1. Análisis de la Web 2.0 en los hoteles cordobeses La figura 2 muestra la vinculación de cada uno de los hoteles analizados durante esta investigación, observándose que el 46% de los mismos pertenecen a una gran cadena hotelera, un 31% son independientes y el 23% restante pertenecen a una pequeña cadena hotelera. Cabe destacar que estar vinculado a una gran cadena hotelera o, por el contrario, formar parte de una pequeña compañía hotelera o ser independiente puede influir en el uso de las redes sociales, debido a que las pequeñas cadenas y los hoteles independientes toman sus propias decisiones a la hora de elegir las redes sociales a utilizar por el alojamiento, frente a las grandes compañías hoteleras que deben seguir un procedimiento burocrático que, en muchas ocasiones, lleva mucho tiempo para la tramitación de los mismos. Figura 2. Vinculación de los hoteles

Fuente: Elaboración propia.

Por su parte, las redes sociales o social media están teniendo una gran importancia en Internet para el turismo (Bizirgianni y Dionysopoulou, 2013; Munar y Steen, 2014). Con referencia a los hoteles de Córdoba, el uso de las redes sociales en los hoteles es alto, aunque depende de la red social de la que se hable (figura 3). En este sentido, se puede observar la cantidad de hoteles que se localizan en cada una de la red, destacando Facebook (92,3%) como la red social más utilizada por los hoteles de Córdoba, seguida de Twitter (85%), LinkedIn (62%), Flickr (42%), Instagram (23,1%) y Tuenti (23,1%). En este sentido, solamente el 35% de los hoteles de Córdoba tienen Facebook propio, por un 57% que tiene Facebook pero corresponde a su cadena, y un 8% que no tiene cuenta en Facebook. Por tanto, Facebook se consolida como la red social más relevante en los hoteles de Córdoba, soportando de esta forma la hipótesis H1 planteada en esta investigación. Para Rodríguez et al., (2012) se trata de la red social virtual más conocida. Figura 3. Utilización de las redes sociales en los hoteles de Córdoba

Fuente: Elaboración propia.

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En otro sentido, todos los hoteles analizados cuentan con su página web, contando además con un motor de reservas propio (figura 4). Esta opción supone un coste adicional para los hoteles, pero evita el pago de una comisión a las agencias de viajes intermediarias. En cuanto a la Q de calidad, la mitad de los hoteles la tienen frente a la otra mitad que aún no la disponen (figura 4). En referencia al sistema WIFI, todos los hoteles analizados lo proporcionan gratuitamente, lo cual es apreciado por los clientes, tanto si se encuentran en el hotel por negocios, como si lo hacen por ocio. Por último, todos los hoteles analizados están registrados en Google Maps (figura 4), lo cual también hace que el viaje del cliente sea más fácil, debido que a través de este mapa de Google se puede localizar exactamente donde queda el hotel en la ciudad y cuáles son los recursos turísticos que se encuentran cerca al alojamiento. Figura 4. Otras variables analizadas

Fuente: Elaboración propia.

Por otro lado, un elemento importante son las fotos y los videos, debido a que los turistas quieren conocer cómo será el posible hotel donde se alojará, y en este sentido, la página web del hotel es la forma más inmediata de acceder a esta información multimedia. En cuanto a los hoteles de Córdoba, más de la mitad de los alojamientos analizados tienen una gran variedad de fotografías en su propia página web (figura 5), frente al resto que tienen disponibles una cantidad más escasa. Referente a los vídeos, el turista también busca información del hotel a través de redes sociales como Youtube u otras que han surgido más recientemente como Vimeo, donde se puede visualizar videos del hotel. En este aspecto, al igual que ocurre con las fotografías, la página web del hotel es el medio por la cual el usuario llega a estos contenidos. Según la figura 6, en la página web de los hoteles de la ciudad de Córdoba son escasos los vídeos, destacando solamente cuatro hoteles con un vídeo cada uno. Por tanto, la mayoría de los hoteles aún no han insertado vídeos, lo que particularmente puede ser negativo para el alojamiento, debido a que al turista le gusta conocer el hotel a través de visitas virtuales. Figura 5. Numero de fotos de la web del hotel

Fuente: Elaboración propia.

Por tanto, en la figura anterior se observa que el 62% de los hoteles tienen 20 o más fotografías disponibles en su página web para los clientes reales o potenciales. También hay un 38% que tienen entre 10 y 19 fotos disponibles en su página web. Es decir, el 100% de los hoteles disponen de fotografías en su página web.

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Pablo M. Cañero Morales, Salvador Moral Cuadra y Francisco Orgaz Agüera Figura 6. Número de vídeos en la web de los hoteles

Fuente: Elaboración propia.

En la figura 6 se observa que solo el 15% de los hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas de la ciudad de Córdoba tiene un vídeo disponible para sus clientes reales o potenciales, frente al 85% que no tienen ningún vídeo. 5.2. Análisis de la opinión y valoración de los clientes de los hoteles de Córdoba en TripAdvisor En el portal web TripAdvisor se ha obtenido una valoración media de 3,99 puntos sobre 5 (tabla 3). Este resultado se ha obtenido al realizar la puntuación media de cada uno de los 26 hoteles analizados. En este sentido, cabe destacar que en TripAdvisor se puntúa en base a 5, frente a otros portales webs que lo hacen en base a 10, como es el caso de Booking, Atrápalo o Rumbo, por citar unos ejemplos. Se debe mencionar que TripAdvisor elimina a su propio criterio todos los comentarios, opiniones y puntuaciones que entienden como irrespetuosas, maleducadas, interesadas, o que no siguen las directrices fijadas por la empresa, lo que puede afectar a la puntuación media de un hotel. Tabla 3. Valoración media de los hoteles de la ciudad de Córdoba en Tripadvisor

TripAdvisor

Total de Hoteles

Valoración Mínima

Valoración Máxima

Valoración Media

26

2,42 (3 estrellas)

4,83 (4 estrellas)

3,9923

Fuente: Elaboración propia.

Actualmente no existen más de 10 redes sociales realmente relevantes, pero son decenas las páginas webs que recopilan opiniones, valoraciones y puntuaciones de hoteles, cientos los foros de opinión sobre viajes y hoteles y miles los blogs personales, lo que dificultad saber lo que se dice de un hotel en cada momento, para tratar de gestionar su reputación. Por este motivo, puede ser que no sea rentable para el hotel conocer todo lo que gira sobre él en Internet para poder actuar en consecuencia, aunque si debe prestar atención a los primeros resultados que aparecen al escribir el nombre de su hotel en los principales buscadores de Internet, como son Google, Yahoo o Bing (Martínez et al., 2012). En este sentido, para Mashable (2008), existen herramientas gratuitas para las empresas de monitorización online, que tienen la misión de conocer lo que dicen sobre un hotel los expertos, blogueros o simples usuarios. En el caso en el que se pretenda realizar una gestión optimizada de la reputación online del hotel, se hace necesario acudir a una empresa especializada, bien para encargarle esta tarea o para adquirir un software específico que realice un monitoreo exhaustivo de todo lo que se dice sobre un hotel determinado. Por este motivo existen numerosas empresas especializadas en la gestión de la reputación online de hoteles, como son “Escucha tu cliente”, Review Pro, Hotetec, Sidn o Hoteljuice, entre otras. También existen aplicaciones especializadas en monitorizar y gestionar la presencia en redes sociales de las empresas como Social Mention, Google Alerts, Mention, Twazzup, Facebook Insights, Hoot Suite o Addictomatic, entre muchas otras más. Por último, cabe mencionar que los hoteles que tienen mejores comentarios en redes sociales y portales de opiniones, tienen beneficios mayores (Merodio, 2014). 5.3. Análisis de la relación entre el uso de la Web 2.0 en los hoteles de Córdoba y la valoración de los clientes en TripAdvisor Analizados los datos más destacables sobre la Web 2.0 y la reputación de los hoteles de la ciudad de Córdoba en TripAdvisor, se han cogido las variables más destacadas anteriormente, con el objetivo de comprobar si existe correlación entre ellas. En este aspecto, se debe destacar según lo visto anteriormente que no tiene la misma relevancia el tener una página de Facebook o Twitter actualizada, que haber subido algunas fotos a redes sociales como Flickr o Instagram.

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Se han escogido como variables la red social más utilizada por los hoteles de Córdoba: Facebook. También se ha escogido la variable fotos, que destaca sobre los vídeos, y existe un gran número de hoteles con gran cantidad de fotos. Así, un análisis descriptivo de los datos obtenidos indica que existe una correlación directa entre el uso de herramientas de la Web 2.0 y las puntuaciones otorgadas por los consumidores. En concreto, esto surge del análisis de las puntuaciones otorgadas en TripAdvisor, donde la puntuación media obtenida por los 26 hoteles fue de 3,99 sobre 5, aunque como vemos en la tabla 4, la puntuación media varía según el número de estrellas del hotel. Tabla 4. Puntuación media en Tripadvisor según categoría Estrellas

Media

Número de Hoteles

Desviación estándar

3

3,8544

9

0,68259

4

4,0381

16

0,46931

5

4,5000

1

TOTAL

3,9923

26

0,54749

Fuente: Elaboración propia.

En la tabla anterior se puede observar que la puntuación media de los hoteles de tres estrellas fue de 3,85 puntos, la de cuatro estrellas de 4,03 puntos y la de cinco estrellas de 4,5 puntos. Por tanto, se soporta la hipótesis H4 de esta investigación, la cual dice que la categoría de los hoteles influye en la puntuación media otorgada por los clientes. Por otro lado, los hoteles con página propia de Facebook, obtienen una valoración media mayor en TripAdvisor que los que tienen Facebook de la cadena o no tienen (tabla 5). Tabla 5. Puntuación de los hoteles según la propiedad de la página de Facebook Facebook

Media

Número de Hoteles

Desviación estándar

Propio

4,2222

9

0,46853

Cadena

4,0207

15

0,37099

No tiene

2,7450

2

0,45962

TOTAL

3,9923

26

0,54749

Fuente: Elaboración propia.

Por tanto, se puede observar que los hoteles con página de Facebook propia tienen una valoración de 4,22 frente al 4,02 que tienen aquellos hoteles con página de Facebook perteneciente a la cadena. Por su parte, los hoteles que no tienen Facebook tienen una valoración de 2,74 puntos. Por tanto, las hipótesis H2 (los hoteles que no tiene Facebook son peor valorados que los que sí tienen) y H3 (los hoteles independientes de cadenas hoteleras tienes valoraciones más altas que los hoteles pertenecientes a una cadena hotelera) son soportadas. Si nos centramos en las críticas recibidas en TripAdvisor, los hoteles con Facebook tienen un mayor número que los que no tienen (tabla 6), destacando las cadenas hoteleras. Tabla 6. Críticas de los hoteles según la propiedad de la página de Facebook Facebook

Media de críticas

Nº de Hoteles

Desviación estándar

Propio

252,556

9

151,3903

Cadena

420,067

15

252,4756

No tiene

51,500

2

10,6066

TOTAL

333,731

26

237,1751

Fuente: Elaboración propia.

Según la tabla anterior, aquellos hoteles con Facebook que pertenecen a la cadena hotelera son los que reciben una media de críticas más elevada (420,067) frente a lo que tienen Facebook propio (252,556). Los que no tienen Facebook reciben muy pocos comentarios en TripAdvisor (51,500). Por tanto, los hoteles con página de Facebook reciben más comentarios en TripAdvisor que aquellos hoteles que no tienen aún esta red social. Si hacemos el mismo análisis de la tabla 6 entre los hoteles con Twitter obtenemos resultados muy parecidos (tabla 7). De esta manera, los hoteles con Twitter propio tienen una valoración de 4,29 sobre 5 frente al 3,97 de aquellos que tienen dicha red social pero pertenece a la cadena hotelera. Por su parte, los que no tienen Twitter tienen una valoración de 3,69 sobre 5.

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Pablo M. Cañero Morales, Salvador Moral Cuadra y Francisco Orgaz Agüera Tabla 7. Puntuación de los hoteles según la propiedad de la página de Twitter Twitter

Media

Nº de Hoteles

Desviación estándar

Propio

4,2960

5

0,30664

Cadena

3,9724

17

0,38864

No tienen

3,6975

4

1,13802

TOTAL

3,9923

26

0,54749

Fuente: Elaboración propia.

Igual ocurre con los hoteles con gran número de fotografías en su página web, que también obtienen valoraciones medias superiores al resto de hoteles con menos fotografías (tabla 8). Así, lo hoteles con un número de fotografías oscilado entre 10 y 19 tienen una valoración de 3,71 puntos sobre 5 frente a los hoteles con 20 o más imágenes, que obtienen una puntuación media de 4,16 sobre 5. Tabla 8. Puntuaciones en Tripadvisor según cantidad de fotografías en la web Fotos

Media

Nº de Hoteles

Desviación estándar

10-19

3,7100

10

0,43344

20 o más

4,1687

16

0,54820

TOTAL

3,9923

26

0,54749

Fuente: Elaboración propia.

Según las tablas anteriores, se puede llegar a la conclusión inmediata de que si un hotel utiliza herramientas de la Web 2.0, es más probable que los huéspedes valoren mejor sus servicios e instalaciones, aunque esto puede ser erróneo, debido a que ningún turista tiene en cuenta ese tipo de factores a la hora de manifestar su grado de satisfacción, pero, si es probable que el uso de la Web 2.0 haya favorecido la elección del hotel, pero nunca hará que valore mejor aspectos como la calidad del servicio, la limpieza e higiene o la cordialidad de los recepcionistas, entre muchos otros elementos. Así, para Martínez et al. (2012), la correlación se debe interpretar de otra forma, identificando qué hoteles muestran mayor preocupación por prestar un servicio de calidad, buscando la mejora continua y adaptándose a las nuevas demandas de los clientes, para mejorar su satisfacción. En el lado opuesto, habría que identificar a aquellos hoteles que apuestan por seguir dando un servicio adecuado a sus clientes, basándose en la experiencia que les ha funcionado durante años, evitando incluir cambios en sus modelos de gestión, comercialización y marketing. 6. CONCLUSIONES Las páginas webs y las redes sociales son herramientas que ayudan a mejorar la promoción de las empresas y, por tanto, la importancia de Internet para las organizaciones es cada vez más relevante. Para las empresas turísticas esto no pasa desapercibido, e incluso, debido a su importancia se ha adoptado el termino Turismo 2.0 para referirse a las herramientas Web 2.0 en el turismo. Por tanto, la presencia de las empresas turísticas (hoteles, agencias de viaje, restaurantes, etc.) en Internet es cada vez mayor, tanto con la página web tradicional como a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube, LindkedIn, etc.). Entre las conclusiones más relevantes de este artículo sobre los hoteles de la ciudad de Córdoba, se ha podido comprobar que toda la muestra analizada tiene página web, aunque no todos usan las redes sociales. En este aspecto, Facebook es la red social más utilizada en los hoteles de esta ciudad andaluza. Aun así, algunos hoteles ignoran aún la importancia de las redes sociales para la empresa, quedándose solamente con la página web. Este estudio también ha muestra que los hoteles que tienen Facebook propio tienen mayor reputación online que aquellos que tiene un Facebook de la cadena hotelera, o simplemente no tiene. Esto también ha sido demostrado con la red social Twitter. También, se destaca que mientras más fotos se tengan en la página web, la reputación online es mayor. Aunque, cabe destacar que el uso de la Web 2.0 puede haber favorecido la elección del hotel por parte del cliente, pero nunca ha hecho que valore mejor aspectos relacionados con la calidad del servicio, la limpieza e higiene o la cordialidad de los recepcionistas, entre muchos otros elementos. También es importante resaltar de esta correlación entre Facebook y la puntuación en TripAdvisor, que la preocupación del hotel por cuidar su presencia en la Web 2.0 viene de la mano de trasmitir una buena imagen a sus huéspedes, mejorándola constantemente, debido a que la satisfacción del cliente ayudará a que éste valore el hotel en Internet de una forma más positiva, lo cual beneficia a la empresa, aunque a veces esto no se ve reflejado en las valoraciones de los turistas en las Web 2.0 o foros de viajes. Por tanto, con redes sociales como Facebook o Twitter, los hoteles, además de mejorar su promoción como alojamiento, pueden mejorar la interacción entre los diferentes clientes reales y potenciales. Los resultados de esta investigación pueden ser útiles a los directores de hoteles, puesto que pueden tomar medidas sobre cómo

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mejorar su presencia en Internet, lo cual, unido a un buen servicio al cliente y presentación de los servicios, ayuda a potenciar una buena reputación, tanto offline como online. Las limitaciones de este estudio hacen referencia a que la amplitud de la población puede resultar poco significativa en algunos aspectos, tanto por el número de hoteles estudiados (se utilizaron solamente lo que aparecen en la página web de turismo de Córdoba). Otra limitación viene por la poca información obtenida de los hoteles en la página web de turismo de Córdoba, con un error como el número total de hoteles de 5 estrellas, debido a que aparece que solo hay uno, cuando realmente existen dos en la ciudad (la página web de turismo de Córdoba lo incorpora en el grupo de hoteles de 4 estrellas). Como líneas futuras de investigación, se encuentra la realización de un estudio similar en otros destinos, con el objetivo de comprobar que las conclusiones obtenidas se cumplen en cualquier destino. Por otra parte, resultaría interesante realizar una nueva toma de datos pasado un tiempo con la misma base de hoteles, y relacionarlo con otras redes sociales.

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ANÁLISIS DEL SECTOR TURÍSTICO EN LAS COSTAS DOMINICANAS: CASO DE PUERTO PLATA ANALYSIS OF THE TOURISM SECTOR IN THE DOMINICAN COAST: CASE OF PUERTO PLATA 1

José Alberto Acosta Guzmán Universidad Tecnológica de Santiago [email protected]

(Fecha envío: 27/03/15 – Fecha aceptación: 18/05/15) Resumen En las últimas décadas, se ha producido una ratificación de la importancia del sector turístico como un factor estratégico para la economía en la República Dominicana, ya sea a escala provincial o nacional, ocupando un rol cada vez más significativo en la generación de empleos e ingresos. Es de esperar que esta proyección se mantenga en el largo plazo, debido principalmente al crecimiento previsto de la actividad turística en el ámbito global. Por tanto, en esta investigación se propone analizar las características de este sector en la provincia de Puerto Plata, con el objeto de identificar sus fortalezas y debilidades, así como conocer la gestión estratégica en el que deberán desarrollarse las diferentes medidas adoptadas y que vienen impuestas por el Ministerio de Turismo de la República Dominicana a través de la planificación estratégica. Palabras clave Análisis, turismo, costas dominicanas, fortaleza, debilidades.

Abstract In recent decades, there has been a ratification of the importance of tourism as a strategic factor for the economy in the Dominican Republic, either scaled province or country, occupying an increasingly significant role in generating jobs and income. I hope that this projection is maintained in the long term, mainly due to the expected growth of tourism in the global scope. Therefore, in this research, we propose to analyze the characteristics of this sector in the province of Puerto Plata, in order to identify their strengths and weaknesses as well as meet the strategic management in which the different measures should be developed and are imposed by the Ministry of Tourism of the Dominican Republic, through strategic planning. Keywords Analysis, tourism, Dominican coast, strength, weaknesses.

1. INTRODUCCIÓN El turismo es una actividad que puede provocar importantes impactos para un destino, tanto positivos como negativos. Estos impactos pueden ser económicos, socioculturales o medioambientales. Dentro de los impactos positivos, el turismo genera oportunidades de empleo (Gu y Ryan, 2008), mejora la economía local (Gursoy y Rutherford, 2004), mejora las oportunidades de inversión en nuevos negocios (Dyer et al., 2007) y fomenta el enriquecimiento de los valores culturales (Stronza y Gordillo, 2008). En cuanto a los impactos negativos, el turismo también genera costes en los destinos, aunque no sean apreciados por la población (Andereck et al., 2005), destacando entre ellos el aumento del coste de la vida (Látková y Vogt, 2012), el aumento del precio de la tierra y de las viviendas (Lord et al., 2011), y el aumento de la contaminación medioambiental (Nunkoo y Rarmkissoon, 2011), generando basuras, aglomeraciones y congestión del tráfico (Dyer et al., 2007).

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Doctor en Administración de Empresas y Economía por la Universidad de Sevilla (España). Coordinador del área de Negocios de la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA). Profesor en la Licenciatura en Administración de Empresas y en la Maestría en Administración de Empresas de la Universidad de UTESA. Sus principales líneas de investigación son el turismo y el desarrollo sostenible.

José Alberto Acosta Guzmán

En espacios costeros, el turismo implica el aprovechamiento de las condiciones medioambientales específicas. Se fundamenta en la utilización y consumo de una combinación adecuada de factores geofísicos que se convierten en un recurso natural con valoración social. Se trata de la utilización y consumo de un espacio determinado por la zona de confluencia entre la tierra y el mar, donde las condiciones climáticas favorecen la exposición del cuerpo a las radiaciones solares, convirtiendo a la playa en el escenario predilecto para las prácticas recreativas. Así, se puede definir el turismo costero como la forma más común y diferencial del desarrollo turístico (Pearce, 1988), la que genera la mayor parte de los movimientos turísticos internacionales, de manera que el litoral es el principal espacio de destino en muchos países. En este sentido, el turismo en los espacios costeros implica una elevada utilización y consumo del suelo, del mismo modo que está asociado a las prácticas recreativas y a diversos modelos de implantación y transformación de estructuras territoriales, sociales y económicas. Las situaciones que se derivan de su crecimiento turístico obligan a un ajuste de los destinos para satisfacer las motivaciones de la demanda (Vera Rebollo, 1997). En el caso de República Dominicana, el desarrollo de la actividad turística genera oportunidades para la modernización socioeconómica y cultural del destino (Castellanos y Orgaz 2013). En este aspecto, las islas están transformando sus modelos económicos a través de las exportaciones de productos del sector primario y el desarrollo de la construcción. Según Correia et al. (2008), las islas son el segundo destino más importante para las vacaciones del turista, solo por detrás de las ciudades históricas. De esta manera, el objetivo principal de esta investigación será conocer los puntos fuertes y débiles que el entorno presenta para el caso de Puerto Plata en referencia a la zona costera. Para ello se consultaran revistas, libros y las últimas estadísticas disponibles de las proyecciones del turismo en la República Dominicana. El siguiente paso será analizar la demanda y oferta de dicha región, basándonos principalmente en los datos proporcionados por el Clúster Turístico del destino Puerto Plata y del Consorcio Dominicano de Competitividad 2 Turística (Asonahores , 2014)., y compararlas con la media de las provincias turísticas de la República Dominicana, con fin de entrever las fortalezas y debilidades que pueden facilitar o dificultar la mejor posición competitiva dentro del sector turístico de la República Dominicana. Un aspecto al que se hará alusión será la incidencia medioambiental que el desarrollo turístico de la costa de la zona norte puede tener o está teniendo, justificando esta atención con la importancia de lograr un desarrollo turístico sostenible que sea respetuoso con los abundantes recursos naturales existentes en la zona norte. Con esta investigación se pretende analizar el potencial turístico de la Provincia de Puerto Plata cuya intención radica en la consecución de alternativas para el desarrollo local en base a la creación de propuestas innovadoras. Por sus condiciones naturales y atractivos en general, Puerto Plata podría convertirse de nuevo en un potencial turístico y en una de las principales fuentes generadoras de ingresos de la provincia. De esta forma, Puerto Plata cuenta con monumentos naturales como la Loma Isabel de Torres, Pico Diego de Ocampo y Saltos de Damajagua. Además, cuenta con la Bahía de Luperón, que es un Refugio de Vida Silvestre. Los principales productos agrícolas son la caña de azúcar y el café. Además tiene un importante sector ganadero, tanto lechera como de carne vacuna. Desde el punto de vista arquitectónico, la Fortaleza San Felipe (Monumento Colonial del país) constituye un elemento de gran importancia, uno de los sitios de obligada visita en la región. Se destaca el Museo del Ámbar, el Teleférico con su Jardín Botánico a unos 800 metros de altura. No obstante con esos atractivos, con sus magníficas condiciones naturales, el potencial económico, las diversas playas, la portentosa arquitectura y una armonía deslumbrante, la industria del ocio en Puerto Plata aún tiene mucho que ofrecer. La presente investigación descriptiva pretende analizar todo ese potencial. De esta manera, la estructura de este artículo está dividida, tras esta breve introducción, en un segundo apartado donde se analiza el sector turístico de la provincia de Puerto Plata, para posteriormente, en un tercer apartado tratar el nuevo plan de turismo para el destino objeto de estudio; la estancia, empleo y grado de ocupación se describen en el cuarto apartado; en un quinto apartado se tratan los espacios turísticos genéricos; en el sexto apartado, se realiza un análisis de los puntos fuertes y débiles; en el punto séptimo, las conclusiones del estudio. Finalmente se muestra la bibliografía utilizada para realizar este artículo de investigación.

2. EL SECTOR TURÍSTICO EN LA PROVINCIA DE PUERTO PLATA A principios de la década de los 90 se produce una crisis económica mundial con fuertes repercusiones en el sector turístico de Puerto Plata. La caída del turismo en Puerto Plata, atribuida a múltiples factores, es una tendencia que se viene manifestando desde el año 2000 en las variables que hacen referencia a las llegadas de visitantes extranjeros y a la ocupación hotelera, entre otros indicadores.

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Asonahores: Es la Asociacion de Hoteles y Turismo de Republica Dominicana, dependiente del Ministerio de Turismo. 24

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La poca participación de Puerto Plata como destino turístico durante los últimos años y meses, ha causado quejas y alarmas entre sectores de esa ciudad ligados a la llamada industria sin chimenea. Se trata por tanto, de una cadena de hechos que parecían aislados, pero que fueron mermando la competitividad del destino. El desarrollo de la actividad se inició en la década de los 70 con una fuerte participación del estado dominicano en la planificación e impulso del polo inicialmente desarrollado en la costa norte, Playa Dorada. Posteriormente, sin embargo, el ejercicio de planificación se redujo de forma significativa y el desarrollo de la actividad ha sido menos ordenado. Este agravamiento de la crisis tuvo sus inicios a partir del año 2007, cuando la cantidad de habitaciones disminuyó a causa del cierre de hoteles en la zona norte. En el 2007 la zona contaba con 162 hoteles y 15.953 habitaciones hoteleras, mientras que en el año 2014 los hoteles en operación eran 155 y las habitaciones hoteleras 14.689, habiéndose producido una disminución de 1.254. El crecimiento y desarrollo de la actividad se ha producido sin un marco regulador adecuado y, sobre todo, sin que se verifiquen las normas creadas. El incumplimiento de las normas y la falta de planificación territorial han sido especialmente graves en materia ambiental y de ordenamiento territorial. Esto ha tenido por resultado externalidades negativas: detrimento del ambiente y del entorno de los establecimientos turísticos, especulación inmobiliaria, inseguridad y exclusión social. Por tanto, se puede señalar que la calidad y la sostenibilidad no sólo son compatibles, sino que además la suma de ambos factores es hoy en día una garantía de éxito para un destino turístico (Bosch et al., 1998). La ocupación para los años 2012-2013 fueron positivas, logrando un incremento porcentual de un 14 %, pero que para los años 2013-2014 la variación real fue negativa dando estos resultados un déficit porcentual de 7,93%, esto a partir de los datos oficiales del Asonahores (2014) de la República Dominicana, suministrada por el Ministerio de Turismo de la República Dominicana, esta tendencia está en estos momentos cambiando, debido al flujo de turistas, fruto del turismo de crucero que se desarrolla en estos momentos en la provincia de Puerto Plata. Además, las expectativas para este año son muy positivas, ya que algunos proyectos se están concretando, como es la llegada de cruceros (Asonahores, 2014). 3. EL NUEVO PLAN DE TURISMO PARA PUERTO PLATA El Ministerio de Turismo de la República Dominicana ha explicado el programa especial de promoción para Puerto Plata (Asonahores, 2014), el cual se desarrollará en tres líneas fundamentales: Una campaña a nivel internacional de Puerto Plata en los Estados Unidos, en Sudamérica, en Canadá y en Europa; en segundo lugar, una campaña de promoción de Puerto Plata en la República Dominicana con mucho hincapié en toda la región del Cibao y, en tercer lugar, la realización de una campaña en Puerto Plata. Igualmente, esta campaña se dirige hacia el objetivo de prepararse para el impacto que tendrá el año que viene la llegada de tantos cruceristas en toda esta provincia (Sarita, 2015). En este sentido, este crecimiento y desarrollo sostenible propone satisfacer las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para cumplir sus propias necesidades (Jafari, 2000). Este concepto postula el mantenimiento de la integridad y diversidad ecológica, así como la satisfacción de las necesidades humanas básicas. Además, se ha indicado que la iniciativa guarda relación de cara a lo que tiene que ver con el impacto que tendrá en la provincia a final del año 2015 con la entrada del Puerto Turístico de Maimón y la llegada de más de 450 mil cruceristas para esta provincia de Puerto Plata. Así, se estima que el primer año cuatrocientos cincuenta mil cruceristas llegaran a esta zona, lo que quiere decir que tendrá un impacto positivo. Se puede observar que, aparte de eso, será implementado un plan de actividades culturales en el centro histórico de Puerto Plata, en Playa Dorada, integrando todos los grupos culturales de la provincia, además de grupos culturales de otras zonas de la región para realizar actividades. Puerto Plata, como destino costero, recibe una fuerte influencia del turismo internacional, convirtiéndose en un importante agente de cambio. Si bien los turistas internacionales permanecen poco tiempo en el país anfitrión, requieren la implantación de modelos urbanos occidentales que satisfagan sus tradiciones, valores y expectativas (Acerenza, 1984). La meta del proyecto es lograr que la población local, dentro y alrededor de las zonas de desarrollo turístico, tenga más oportunidades para participar en las actividades turísticas, en colaboración con la industria turística, lo que promovería la mejoría de la calidad de vida de la población y, por consiguiente, el desarrollo sostenible y apropiado del sector turístico. Este proyecto servirá de modelo para difundirlo hacia otras regiones turísticas del país, por lo que después de terminado el período de ejecución, los conocimientos y experiencias adquiridas serán tomadas en cuenta por cada una de las instituciones involucradas en su implementación. Según González (2014), con la sola intención de dar una orientación a sucesos históricos conocidos por todos, se debe recordar que Puerto Plata tuvo su época dorada de recepción de turistas de crucero en las décadas de los 70 y 80, época en la que se llegó a recibir hasta siete cruceros semanales. Lamentablemente múltiples

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factores, tanto internos como externos, hicieron que estos desaparecieran de estas costas. Igualmente, el turismo tradicional que en el año 2000 recibió un poco más de 900 mil turistas por el Aeropuerto General Gregorio Luperón, en el 2014 disminuyó a cerca de 376 mil turistas. Tabla 1. Gasto Promedio de los Pasajeros de Cruceros, según Puerto Utilizado, 2010 – 2013. Puertos Santo Domingo La Romana Samaná Gasto promedio

2010 65.39 81.78 49.15 63.67

2011 61.77 71.89 55.09 63.91

2012 69.77 71.09 60.84 68.63

Fuente: elaboración propia a partir de datos de Asonahores (2014).

Como se puede observar en la tabla 1, los gastos promedios de los cruceristas aumentaron de forma sostenida pues, se observa que del año 2010 al 2011 hubo un incremento de 0.0037, esto representa un crecimiento de apenas un tercio de un uno por ciento y del 2011 al 2012 un incremento de 0.06877 en aproximación un 7 por ciento, esto indica un incremento porcentual significativo. Tabla 2. Llegadas de turistas por los diferentes puestos de la República Dominicana. Puertos

2012

2013

T. C. (%)

Total

347,914

423,910

21.84

Santo Domingo

27,630

58,267

110.88

La Romana

167,718

252,932

50.81

Samaná

152,566

112,424

112,424

Puerto Plata

0

287

N/A

Fuente: elaboración propia a partir de datos de Asonahores (2014).

En la tabla 2, se observan, a nivel nacional, las llegadas por vía marítima en 2014 han crecido un 2,73%, sumándose 11.584 pasajeros adicionales respecto a los 423.910 recibidos por los puertos del país en el 2013. La segunda terminal de cruceros dominicana por llegadas de pasajeros es el puerto de Samaná, donde en 2014 llegaron 36 navíos con 67.640 pasajeros (-39.83% respecto al 2013). Le sigue Santo Domingo (terminales Sans Soucí y Don Diego) que el año pasado recibió 34 buques de cruceros y 119 ferries desde Puerto Rico, con un total de 56.857 pasajeros. E es a partir del año 2013 donde se inicia el proceso de entrada de turista por el puesto de Puesto plata con una cantidad de 287 turistas. El turismo, que ha sido una de las alternativas de desarrollo la económico y social de la provincia en las últimas décadas, ha estado perdiendo su dinámica de crecimiento, pero se debe reconocer el esfuerzo conjunto y la unificación de todos los actores que ha frenado la tendencia a la baja y creado una fuerza de trabajo conjunto nunca antes vista en esta región.

4. ESTANCIA, EMPLEO Y GRADO DE OCUPACIÓN. La ocupación hotelera, con algunas oscilaciones, ha estado afectada por un profundo declive desde el año 2000, cuando el promedio fue de 74 por ciento. Mejoró ligeramente en el 2001, al quedar en un 74,8 por ciento, y desde entonces se enrumbó en una tendencia decadente que para el 2009 promedió 56,7 por ciento. La cantidad de turistas llegados al destino de Puerto Plata, pasó de 745.236 turistas en el 2000 a 481.726 en el 2009, produciéndose una disminución promedia de 263.510 turistas. Por el aeropuerto Gregorio Luperón de Puerto Plata las llegadas de viajeros se redujo en 0,66%, al registrar 45.650 pasajeros en enero 2013, frente a 45.954 llegados en el 2012. El destino de Puerto Plata es considerado por los expertos como el más completo de la República Dominicana, porque es el que compila la mayor oferta complementaria del país, como el teleférico, un parque temático, una importante riqueza patrimonial, un aeropuerto, un malecón o una buena conexión con la población entre otros elementos. a) Gasto medio diario. El Ministerio de Turismo en Puerto Plata estima que en los primeros tres meses de este año los turistas consumieron 15 millones de dólares americanos en bienes y servicios. Estos datos están basados en que un extranjero de crucero gasta 100 dólares por día aproximadamente (Asonahores, 2014). La industria de cruceros representa cerca del 10% de la masa turística que ingresa al país. El turismo de cruceros es de corto plazo, pues por lo regular la estancia de los viajeros no dura más de cinco a seis horas, pero tiene impacto en la economía porque su consumo fluye a diferentes actividades y áreas. Se estima 26

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que cada crucerista al tocar tierra firme gasta un promedio de 100 dólares en compras de regalos, comida, bebidas y servicios, como taxis y otros. b) La oferta turística provincia Puerto Plata. Los atractivos turísticos de la ciudad se identifican con los edificios, monumentos y eventos (patrimonio natural y cultural) que suscitan interés y agradan a los ciudadanos, residentes potenciales, turistas y empresas en general (Acosta, 2015). Así pues, podemos decir que no todas las ciudades tienen las mismas posibilidades a la hora de ofrecer determinados atractivos. Estas circunstancias indican a los equipos de mando de la alcaldía de la ciudad que deberán estudiar su actual situación, así como definir sus metas y estrategias, para determinar cuál podría ser el camino a adoptar al momento de potenciar sus atractivos turísticos hacia los diferentes públicos objetivos (Dziembowska y Funck, 1999). c) Movimiento hotelero. Comparando los datos ofrecidos por ASONAHORES acerca de la cuota de participación de cada provincia en el movimiento hotelero dominicano, en cuanto a pernoctaciones, la ocupación hotelera en Puerto Plata obtuvo un crecimiento en la tasa promedio de ocupación de un 7,6%, al pasar de 73,3% en enero 2013 al 78,9% en diciembre de 2014. Mientras que en Sosúa y Cabarete bajó en 0,8%, al registrar un 66,0% en 2003 y un 65,5% en 2014, conforme a datos suministrados por la Asociación Nacional de Hoteles y Turismo de República Dominicana (Asonahores, 2014). El investigador Houston (1995) expresa que la inversión en las playas tiene una tasa de retorno de 700, alcanzando una de las rentabilidades más altas esperables para cualquier infraestructura pública. Además, este espacio tiene un valor de primer orden en la defensa costera (Lechuga, 1999), pues una playa estable es la mejor garantía del territorio que se desarrolla tras ella y, por tanto, un elemento esencial en su ordenación. Para el año 2014, la República Dominicana registró una demanda de habitaciones hoteleras de 87%, mientras que el porcentaje alcanzado en el 2013 fue de 82,8% para una tasa de crecimiento de 5,1%. Según los datos estadísticos de Asonahores (2014), se observa que la tasa promedio de ocupación hotelera alcanzada en Puerto Plata obtuvo un crecimiento de un 7,6%, al pasar de 73,3% en 2013 al 78,9% en 2014, mientas que en la localidad de Sosúa-Cabarete este indicador bajó en 0,8%, al registrar un 66,0% en 2013 y un 65,5% en 2014. d) Distribución del tipo de alojamiento. Los hoteles de Cabarete, Sosúa, Playa Dorada, Marapicà, Cofresí y Maimón registran en los últimos años excelentes ocupaciones, mientras crece la visita de turistas nacionales y extranjeros a la Costa Norte, lo que está creando un gran dinamismo en el aparato productivo de Puerto Plata. Tanto es así, que esta ciudad ha tenido un crecimiento en la tasa promedio de ocupación de un 7,6%. En este aspecto, Puerto Plata pasó de un 73,3% en 2013 a un 78,9% en 2014 en lo que respecta a su ocupación hotelera. Además, los hoteles de Playa Dorada han vuelto a tener un importante flujo de turistas norteamericanos, canadienses y de otras regiones de Europa, lo que hace recordar lo que sucedió en los años 70 y 80 cuando este complejo se convirtió en el más importante de República Dominicana.

5. ESPACIOS TURÍSTICOS a) Turismo de sol y playa. República Dominicana reúne una serie de condiciones ambientales y patrimoniales que convierten al país en un centro turístico muy competitivo, pero aún por desarrollar y explotar. En este sentido, se ha de huir del turismo masificado que generan los grandes resorts alojados en el país, para ofertar un turismo comprometido con la población local, sus espacios naturales y su historia. Para ello, se han de mejorar aspectos como la seguridad, el transporte público y las condiciones de vida de los residentes, generando de esta forma una mejor imagen del destino, y que inciten al turista a conocer el país, traspasando las “fronteras” de los resorts hoteleros y sus paradisiacas playas caribeñas (Orgaz y Ortega 2014). En el caso de la provincia de Puerto Plata se observa que este turismo se encuentra en proceso de desarrollo, pero deben adaptarse para seguir siendo competitivos. Un aspecto destacable es que es en estos destinos y en sus proximidades donde se están localizando con más rapidez y estabilidad los principales turismos específicos, hecho que contribuye a mejorar su cualificación y competitividad. La sustitución de un entorno natural en un espacio costero por un nuevo entorno basado en edificaciones presenta una variedad de resultados de largo alcance y muy duraderos en términos de las especies biológicas y las condiciones físicas existentes en el área. Estos cambios físicos alteran la apreciación visual y producen un efecto de urbanización homogénea (Pearce, 1988).

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b) Turismo náutico. Este tipo de turismo también se incluye dentro de los turismos deportivos, acogiendo dentro de él un amplio abanico de tipologías. Como parte de las innovaciones que presentará el único evento ferial de esta magnitud que se celebra en la región Norte está la inclusión del segmento de yates, con el que se busca atraer el turismo náutico a la Costa Norte. Puerto Plata, gracias a las condiciones climáticas y a los recursos que posee, puede favorecer la práctica de este tipo de turismo durante gran parte del año, lo que representa una oportunidad a la hora de consolidarse como destino turístico internacional en un futuro. Por tanto, será necesario un gran esfuerzo que permita proceder a la ordenación del sector y a insertar cada uno de los productos en los correspondientes circuitos de promoción. Puerto Plata cuenta con el Santuario de Mamíferos Marinos Bancos de La Plata y La Navidad, el Santuario de Mamíferos Estero Hondo, el Parque Nacional La Hispaniola, el Parque Nacional Sub-Marino de Montecristi, el Monumento Natural Pico Diego de Ocampo, el Monumento Natural Isabel de Torre, el Monumento Natural Lagua Cabarete y Goleta, el Monumento Natural Saltos de la Damajagua, y el Refugio de Vida Silvestre Bahía Luperón, entre otras manifestaciones naturales. De todos ellos, el Monumento Natural Saltos de la Damajagua permite al visitante nadar, deslizarse por toboganes naturales y saltar. Cuenta con 3 tramos entre charcos, cascadas, toboganes y variados ecosistemas con flora y fauna nativa, paisajes naturales y formaciones geológicas. Los principales atractivos de esta zona natural son el río Damajagua, donde se realiza la actividad conocida como “barranquismo” o caminata por el curso del río, sorteando las diferentes dificultades que ofrece el recorrido). En todo momento, el visitante realiza el recorrido (llamado 27 Charcos) en contacto con diferentes especies de flora y fauna. 6. PUNTOS FUERTES Y DEBILES DEL TURISMO EN PUERTO PLATA. A modo de resumen, en la tabla 3 se presentan los puntos fuertes y débiles para el caso del turismo de Puerto Plata. Tabla 3: Puntos fuertes y débiles sobre el turismo de Puerto Plata. PUNTOS FUERTES        

PUNTOS DÉBILES

Incremento de la demanda turística de Puerto Plata. Calidad de la oferta turística, alquiler de taxi, autobuses, playas, paisajes, parques naturales, atención y trato. Mejora cuantitativa y cualitativa en la oferta de restauración. Cuota de participación en el movimiento hotelero. Gran extensión y diversidad de espacios rurales. Conciencia social cada vez más clara sobre los beneficios que el turismo puede aportar al ámbito rural. Notoriedad de los efectos multiplicadores de las rentas turísticas en los residentes. Aumento de las infraestructuras.

        

Gasto medio diario en la provincia de Puerto Plata inferior a la media del país. Provincia turística con menor peso en números de agencias. Alojamiento hotelero, pensiones, casas, o apartamentos de propiedad privada. Abastecimiento y Saneamiento de La costa inadecuados. Baja consolidación del turismo náutico. Alto nivel de desempleo en la población. Contaminación atmosférica y acústica. Alto nivel de drogadicción en las zonas costeras. Aún falta oferta complementaria al sol y playa.

Fuente: elaboración propia.

7. CONCLUSIONES FINALES La mayor parte de los recursos financieros se destinan a la zona turística del Este (Punta Cana y Bávaro), existiendo una gran diferencia con el resto de las regiones. Además un elevado porcentaje de estos recursos son destinados al desarrollo agrario o social, con lo que no se potencia la mejora del sector turístico todo lo que sería posible. Las actuaciones de ASONAHORES se adecuan en su totalidad a las líneas de acción recomendadas (en nuestro análisis y por el Ministerio de Turismo), cubriendo además casi todos los campos en que se debería invertir para garantizar el desarrollo turístico. Los propios objetivos del Ministerio de Turismo persiguen solventar los problemas medioambientales por lo que todas las actuaciones de MITUR cumplen las restricciones impuestas por el respeto al Medio Ambiente. Por tanto, las principales consecuencias de la gestión de MITUR han sido: a.

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La dinamización social y económica de la costa de Puerto Plata y la creación de un sentimiento de identidad Provincial de convergencia territorial.

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José Alberto Acosta Guzmán

b. c. d. e.

Potenciación de la dimensión social del desarrollo de las regiones, incorporando a grupos, sindicatos y sectores menos favorecidos, potenciando con ello un desarrollo rural, es decir, social y económico. Creación y consolidación del tejido económico y social de la región de Puerto Plata, haciendo más competitiva la economía rural, creando y consolidando puestos de trabajo. Mejoras estructurales y tecnológicas de las explotaciones agrarias y diversificación económica hacia otros sectores menos explotados entre los que se encuentra el turismo, principalmente de tipo rural. Incremento de la participación de la mujer y de la juventud de la región de Puerto Plata.

Puerto Plata tiene una mayor ventaja en el grado de concentración de turistas alemanes, ya que atrae el mayor número de visitantes alemanes a esta zona turística. Por tanto, sería una buena estrategia centrarse en la atracción de turistas estadounidenses, ingleses e hispanoamericanos, que son grupos importantes en la demanda nacional de República Dominicana Finalmente, según Porter (1990) la fundación y el sostenimiento de una ventaja competitiva regional depende de procesos altamente localizados, esto es, del desarrollo local de facilidades de apoyo, de instituciones educativas, de un saber hacer de alta calidad, de oportunidades de mercado, de una rutina organizativa común compartida y de una atmósfera empresarial (Acosta, 2015). De esta manera, se recomiendan las siguientes acciones: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Mayor promoción que aumente la afluencia de turistas extranjeros. Fomentar la llegada de turistas que demanden alojamiento hotelero. Centrarse en la atracción de turistas británicos. Fomentar las actividades náuticas en la provincia. Fomentar a Puerto Plata como destino turístico en las agencias de viaje. Promocionar el turismo de reuniones. Aumentar la oferta de restauración. Apuesta por las nuevas tecnologías y sistemas de información. Promover el turismo ecuestre. Extender el turismo de golf hacia zonas del interior con lo que reforzar las nuevas formas de turismo emergentes.

8. BIBLIOGRAFÍA Acerenza, M. Á. (1984): Administración del Turismo, Conceptualización y Organización. México: Trillas. Acosta Guzmán, J. (2015): "Gobernabilidad urbana en República Dominicana: caso ciudad de Santiago". Revista Caribeña de Ciencias Sociales. Disponible en http://caribeña.eumed.net/gobernabilidad-urbana/ Andereck, K.L., Valentine, K.M., Knopf, R.C. y Vogt, C.A. (2005): “Residents’ perceptions of community tourism impacts”. Annals of Tourism Research, 32(4), 1056-1076. ASONAHORES (2014): Estadística Turística. Disponible en: www.asonahores.com Bosch, R.; Pujol, L.; Serra, J., y Vallespinós, F. (1998): Turismo y medio ambiente, Madrid: Colección Ceura Economía, Centro de Estudios Ramón Areces. Casasola, L. (1990): Turismo y Ambiente. Editorial Trillas. México. Castellanos Verdugo, M. y Orgaz Agüera, F. (2013): “Potencialidades ecoturísticas de la República Dominicana”. TURyDES, Revista Científica en Turismo y Desarrollo Local, 6 (14), 1-15. Correia, A.; Butler, R. y Oliveira, N. (2008): “First-time and repeat visitors to Cape Verde. The overall image”. Tourism Economics, 14 (1), 185-204. Dyer, P., Gursoy, D., Sharma, B. y Carter, J. (2007): “Structural modeling of resident perceptions of tourism and associated development on the Sunshine Coast, Australia”. Tourism Management, 28, 409-422. Dziembowska-Kowalska, J. y Funck, R. H. (1999): “Cultural activities: source of competetiveness and prosperity in urban regions”. Urban Studies, 36, 1381-1398. González J. (2014): “Proyecto “Puerto Plata Ciudad Crucerista””. Revista Enfoque, 3. Gu, H. y Ryan, C. (2008): “Place attachment, identity and community impacts of tourism – The case of Beijing Hutong”. Tourism Management, 29, 637-647. Gursoy, D. y Rutherford, D. G. (2004): “Host attitudes toward tourism: An improved structural model”. Annals of Tourism Research, 31, 495-516. Látková, P. y Vogt, C.A. (2012): “Residents’ attitudes toward existing and future tourism development in rural communities”. Journal of Travel Research, 51(1), 50-67. International Journal of World of Tourism, Vol. 2, Nº 3 (2015)

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TURISMO RELIGIOSO Y DESTINOS MADUROS. LA GESTIÓN TURÍSTICA DE DOS CATEDRALES: PALMA DE MALLORCA Y BARCELONA María Abril Sellarés Universitat Autònoma de Barcelona 1 [email protected] María del Carmen Azpelicueta Criado Universitat de les Illes Balears 2 [email protected] María Dolores Sánchez Fernández Universidade A Coruña 3 [email protected] (Fecha envío: 02/03/15 – Fecha aceptación: 01/04/15)

Resumen En los destinos maduros hay que buscar nuevas propuestas para poder trazar nuevas metas y ofrecer versiones innovadoras en la gestión de productos y servicios, dado que normalmente tienen servicios muy consolidados por los que atraen grandes flujos turísticos. Los destinos turísticos tratan, básicamente, de satisfacer la exigente y variada demanda turística, con un reto añadido: diversificar los productos y aumentar el gasto medio del turista así como disminuir la estacionalidad (IDOM, 2011). En base a estas realidades surge el interés de este estudio por conocer en profundidad un Recurso Patrimonial tratado como Recurso Turístico en dos destinos maduros del Mediterráneo español: Las Catedrales de Palma de Mallorca y de Barcelona, que aún en la distancia, tienen una serie de elementos y patrones en común. Dos ciudades, Palma de Mallorca y Barcelona que atraen por una oferta de servicios turísticos donde sus Catedrales están consideradas de rango 2 según la clasificación de CICATUR-OEA. Palabras clave Barcelona, Mallorca, Catedral, Destino, Producto, Recurso Patrimonial, Turista.

Abstract In consolidate destinations it’s necessary to look for new proposals to set new goals and deliver innovative versions management products and services, because they usually have well established services which attract large number of tourists. Tourist destinations trying to satisfy the demanding and increasing more varied tourist demand, an added new challenges: The diversification of products, the increase of the average expense of the tourist and the reduction of the seasonal nature (IDOM, 2011). Based on these realities there arises the interest of this study to know in depth an Heritage Resource treated as a Tourist Resources, belonging to two consolidate destinations of Mediterranean places: The Cathedrals of Palma de Mallorca and Barcelona, still in the distance, there has a series of elements and patterns together. Two cities, Palma de Mallorca and Barcelona that attract by offering diverse tourists services, where the Cathedrals are considered Rank 2 according to the classification by CICATUR-OEA. Keywords Barcelona, Majorca, Cathedral, Destination, Product, Heritage Resource, Tourist.

Creatori serviunt omnia subjecta, sub mensura, numero, pondere perfecta. Ad invisibilia, per haec intellecta, sursum trahit hominem ratio directa ‘Poèmes de Gautier de Châtillon’ WILMART, 1937 1

Profesora de Patrimonio Cultural en la EUTDH-UAB. Licenciada en Humanidades, Máster en Gestión Cultural. Doctoranda Ciencias Sociales, Didáctica del Patrimonio. 2 Licenciada en Ciencias del Trabajo. Doctoranda Economía Empresa. Programa FPU Mº. de Educación, Cultura y Deportes. 3 Profesora en el área de Organización de Empresas. Doctora en Competitividad, Innovación y Desenvolvimiento: Análisis económico y empresarial.

Ramón Santana Cabrera Cabrera

1. INTRODUCCIÓN Si el concepto Turismo acoge un profundo y mágico contenido y sentido (Barbosa, 2007), el término Catedral introduce un mundo de significados - significantes y, alude, en su génesis, a una realidad arquitectónica muy específica la iglesia de una diócesis eclesiástica, la sede del Obispo. En el ámbito turístico mientras las motivaciones van inexorablemente unidas a la demanda turística, los recursos forman parte de la oferta que al aglutinar una serie de productos se ponen a disposición del turista (Blasco Peris, 2006). Los núcleos que forman ese producto se resumen en tres: Empresas, Infraestructuras y Recursos. Los servicios turísticos son los bienes y servicios ofrecidos por las empresas del sector, que van a satisfacer las necesidades, actuales o futuras, de los turistas. Y finalmente, las infraestructuras son aquellos elementos físicos localizados en un destino, que pueden ser públicos o privados necesarios para acceder al lugar y disfrutar de la oferta turística. (Pulido Fernández, Sáez Cala, Antonia, 2011). Montaner define los recursos turísticos como “Aquellos que se basan en potenciales geográficos, históricomonumentales y culturales que posee un núcleo turístico como pueden ser sus playas, monumentos, paisaje, folclore, gastronomía…y que tienen un poder de atracción y motivación sobre los turistas.” (Montaner Montejano, 1991:22) En base a esta definición podemos establecer tres grupos de recursos turísticos relacionados con: 1. La historia: los relacionados directamente con restos históricos y patrimonio cultural como catedrales, museos, monumentos, conjuntos arqueológicos, ciudades monumentales, etc. y los directamente relacionados con la memoria histórica. 2. La cultura viva: compuesta por las diferentes manifestaciones propias de un modelo cultural como la gastronomía, el folclore, las tradiciones, etc. 3. La naturaleza: aquellos relacionados con el agua como ríos, mares, o relativos a la tierra y sus ecosistemas como paisajes, la flora, la fauna, etc. Es en el grupo histórico donde encuadramos la Catedral. Una de las construcciones más icónicas de la Edad Media y que ha tenido continuidad hasta nuestros días. Se convierte en una expresión cultural de primera magnitud, a la que se la dota de diversos valores: político, simbólico o estilístico y a su vez cumple una función utilitaria. Forma parte del paisaje urbano y del carácter humano, siendo voz muda de un pasado, bien patrimonial de un presente y de un futuro protegido para que las generaciones futuras sigan descubriendo tanto su estructura como sus secretos. Pero al mismo tiempo se transforma en un recurso turístico representativo de la ciudad por el que se cobra un precio de entrada al edificio, que se confronta con la noción de acceso y disfrute de monumentos significativos por parte de la ciudadanía. El estudio de investigación sobre las Catedrales de Barcelona y Mallorca se sustenta en una serie de elementos y patrones comunes: Ambos recursos se ubican geográficamente en el Arco Mediterráneo y están situados en el centro histórico de las ciudades-capital de Barcelona y de Palma de Mallorca; históricamente se encuadrarían bajo el amparo de la familia reinante en la Corona de Aragón; artísticamente forman parte de la misma tendencia, el arte gótico y con los artistas coincidentes, a lo largo de su construcción; su función ha sido religiosa y sus organismos gestores y propietarios, las Diócesis Católicas de dichas ciudades. Por último, son un patrimonio visitable, por lo que pueden ser consideradas un Recurso Turístico enmarcado en el denominado Turismo Cultural. Para cumplir con los objetivos del trabajo se optó por una metodología consistente en la búsqueda, lectura y análisis sistematizado de múltiples y variadas publicaciones (artículos, comunicaciones, revistas,...) y libros de una amplia gama, que versaban sobre los dos ejes centrales del trabajo: por un lado las Catedrales y la comparativa entre la de la ciudad de Barcelona y la de Mallorca como construcciones históricas. Y por otro lado su gestión e importancia como recurso, para lo cual nos apoyamos en la elaboración de un cuestionario que nos ha permitido esclarecer y dilucidar aquellas ideas esenciales que apoyan el valor turístico de dichos recursos históricos. 2. LA CATEDRAL: ENTRE EL TURISMO CULTURAL Y EL TURISMO RELIGIOSO El concepto de turismo cultural ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Comienza siendo una modalidad de turismo cuyo objeto es, exclusivamente, el descubrimiento de sitios y monumentos, y se convierte con el tiempo en una forma de viajar motivada por el deseo de conocer, comprender o estudiar otras culturas (IDOM, 2011). Las actividades que a través de ella se pueden realizar pueden ir desde visitar una tribu en el norte de Tailandia hasta visitar una Catedral en España. En realidad, el turismo cultural se muestra como una de las tipologías turísticas más antiguas, dado que en la segunda mitad del siglo XVIII el Grand Tour mostraba como uno de sus principales atractivos el pasado creativo, cultural y político. (Marrero Rodríguez, 2009).

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El concepto de turismo religioso, a juicio de la OMT , se encuentra en los vocablos “otros motivos” que utiliza para la definición del fenómeno turístico, “el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos” (Organización Mundial de Turismo, 1995). Concretamente, en la clasificación que la propia OMT realiza de los “otros motivos” el quinto de ellos es la religión y peregrinaciones. A juicio de este organismo internacional, cabe inferir que, si el motivo para viajar cumple una serie de requisitos y la razón es religiosa y peregrina, será adecuado hablar de turismo religioso. El concepto de turismo religioso podría estar estrechamente vinculado al de turismo cultural, puesto que posee los mismos elementos de oferta y demanda, aunque puede no compartir la motivación, así la diferencia estriba en que mientras en uno se comercializa la cultura, en éste se comercializa la religión y la devoción popular. El caso que nos ocupa puede complementar un nexo en común entre patrimonio religioso, cultura y turismo, eso dependerá de la manifestación que se produzca de manera puntual y de la demanda turística que tengamos en un momento determinado, convirtiendo el destino en foco de atracción turística de gran importancia (IDOM, 2011). El documento de perspectivas del turismo para el 2020 (Ministerio, 2008) apunta que el turismo religioso es uno de los segmentos emergentes en España.

3. LA CATEDRAL: INTRODUCCIÓN HISTÓRICA. VALOR Y SIGNIFICADO El vocablo “Catedral” ha tenido una evolución considerable desde el origen del cristianismo. Proveniente de la palabra griega i posteriormente latinizada cathedra, designaba la silla del Obispo, ubicada tradicionalmente, en el ábside, enfrente al altar mayor y los fieles. En otras sociedades, lo que define la construcción es el término domus, latino, entendido como la casa de Dios, (italiano, Duomo, en alemán, Dom). La diferencia no es sólo semántica sino de significado, para unas culturas era la silla y metafóricamente la casa del Obispo o Arzobispo y para otras culturas era propiamente la casa de Dios. El término cathedra se adjetivó al asociarlo a la ecclesia o comunidad de fieles, pasando, a lo largo del tiempo a definir el conjunto arquitectónico, antes de sustantivarse en cathedralis. Finalmente tanto el término, Catedral, como Duomo – Dom tendrán un mismo significado la casa del Señor (Le Goff & Schmitt, 2003). La evolución demográfica, en el marco europeo y durante la época feudal, eclosionó a finales del siglo XII desarrollándose durante todo del siglo XIII y en algunos países a hasta mediados del siglo XIV. Las ciudades se convirtieron en el eje político, económico y social de la Europa Occidental, dejando en un segundo plano al mundo rural, los castillos y los monasterios. Si entre los siglos IX al XII la construcción eclesiástica por excelencia fue el Monasterio, a finales del siglo XII hasta bien entrado el siglo XVI la construcción fue la Catedral, que se adaptaría a nivel constructivo a las nuevas exigencias y a nivel simbólico e icónico, siendo uno de los principios base, “Dios es Luz”. La construcción adaptó sus espacios a las nuevas exigencias de la liturgia, donde las fachadas quedaron bien definidas, y los programas iconográficos, adaptándose a las nuevas tendencias y espacios, siguieron manteniendo su carácter didáctico - pedagógico (Le Goff & Schmitt, 2003). La catedral gótica se originó, pues, en la experiencia religiosa y la especulación metafísica, en las realidades políticas e incluso materiales de la Francia del siglo XII y en el genio de los que la crearon (Von Simson, 1956). Una vez creado, el gótico se convirtió en el “idioma” conservador de la arquitectura cristiana en todo el mundo occidental desde los siglos XII al XVI, entendiendo los edificios como un todo organizado, cuyas partes adoptan formas determinadas, según su función en el conjunto (Kinder y Hilgemann, 1990) y, que si hubiera en cualquiera de ellas la más pequeña alteración, se destruiría el conjunto, puesto que se basa en la aplicación de la sección áurea a la planta, alzado y acabados. En su valor simbólico – icónico, tenemos que hay dos grandes pilares en los que se sustentó, por un lado en una función aritmética, y por otro, en una función mística. En función aritmética, hablar de CATEDRAL es hablar de Arquitectura, Belleza, Culto, Desarrollo, Esplendor, Fe, Gloria, Historia, Inicio, Joya, Kaos, Lugar, Llamas, Mundo, Nobleza, Oscuridad, Paz, Revelación, Sagrado, Transformación, Única, Virtud, Yugo y Zénit bajo los auspicios de los Mártires, los Santos y la Luz Celestial de los Cielos purificando la Tierra (García Martos, 2012), donde 24 se compone de 2 + 4 = 6. De ahí, que las Catedrales siempre han sido un referente para el Hombre y para entendernos, cuando uno olvida su pasado está despreciándose como Ser. Una iglesia sí es un espacio para albergar a los fieles, incluso se calcula su área en función de la población y de su crecimiento, como nos lo expone Simón García en 1681. Esta arquitectura nos muestra un lenguaje intelectual universal .Líneas y números son su esqueleto que conforma el espacio y números son sus músculos, el espesor de sus paredes, pilares, columnas o contrafuertes. Estos números son intencionados y muchas veces simbólicos 4

OMT: Organización Mundial del Turismo. Se trata de un organismo especializado de las Naciones Unidas y, representa la principal institución internacional en el campo del turismo. Constituye un foro mundial para debatir cuestiones de política turística y una fuente útil de conocimientos especializados en este campo. International Journal of World of Tourism, Vol. 2, Nº 3 (2015)

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En su función ético - religiosa, la CATEDRAL es la casa de Dios, y es, ante el Todopoderoso ante quien se examinan los arquitectos, escultores, vidrieros, hacedores de retablos, pintores, y patrones. La Catedral tiene que encaminarse hacia Dios, de ahí que su construcción irá hacia Él. La Catedral será la expresión del pensamiento cristiano bajo medieval. Quiere emular la grandeza de Dios con lo que verá reducir sus muros, abrirá vanos para que la Luz, que es Dios, impregne a los fieles de sabiduría y amor Divino. Una Catedral era y es un espacio arquitectónico que engloba continente y contenido, arte, historia, tradición y la acción continuada de obispos, decanos y canónigos, así como nobles, enriqueciendo cada día los documentos, las celebraciones, los hechos y sus obras (Bassegoda, 1995). Así que nada debe extrañarnos que esta arquitectura hable, desde un lenguaje intelectual universal que es el de los números, números que son simbólicos y parlantes, y desde un lenguaje ético – religioso que se da a través de la arquitectura en sí misma, como a través de las artes que decoran dicha construcción.

4. LA CORONA DE ARAGÓN. EL GÓTICO COMO SÍMBOLO DE SU PODER A partir de mediados siglo XII y hasta el siglo XV la Corona de Aragón mostró su etapa de mayor esplendor político y comercial. A nivel artístico los ecos de dicho esplendor llegaron hasta bien entrado el siglo XV. (Ainaud de Lasarte, 1992). Las ciudades, dentro del territorio de la Corona, mostraron el reflejo de dicho apogeo de maneras distintas: Mientras en el norte del territorio peninsular en la segunda mitad del siglo XII mostraba aún la potencia que había tenido el arte románico, en la parte sur, concretamente en los territorios conquistados a los árabes, el románico se mostraba evolutivo, incluyendo características del arte gótico que ya se estaban produciendo en Francia como el arco apuntando y la bóveda de crucería, los mejores ejemplos fueron los monasterios cistercienses y partes de la Catedral de Tarragona y de la Seu Vella de Lleida. En el siglo XIII, Jaime I el conquistador granó nuevos territorios no sólo peninsulares como Valencia, sino también insulares como casi todas las islas Baleares. A estas tierras llegó, por un lado, una nueva concepción político administrativa, y por el otro, el mundo mercantil – comercial y artístico. El arte gótico se convertirá en el arte de la Corona, y en la medida que se expansionaba se fue uniformando ya que sus artistas fueron viajando a lo largo y ancho del territorio dejando su interpretación artística. Su lenguaje fue original ya que supo adaptarse al medio natural, a las tradiciones culturales del país, al influjo de las tipologías arquitectónicas que introducían las nuevas órdenes mendicantes, a una cierta estética del Císter y finalmente, a una asimilación parcial del modelo catedralicio francés. El resultado fue la adopción de unas formas y técnicas constructivas propias, tanto en la arquitectura civil, como militar, como religiosa, que alcanzaron su plenitud durante la primera mitad del siglo XIV y perduraron más que en otros lugares de la Europa Occidental. Es bajo el reinado de Jaime II, el siglo XIV que se construyeron en la corona de Aragón, las catedrales de Barcelona, Gerona, Huesca, Manresa, Mallorca y Zaragoza. Si bien cada gran construcción catedralicia adoptaría singularidades propias, en algunos casos los elementos comunes, a lo largo de su dilatada historia, permiten un estudio comparativo, es el caso de la Catedral de Barcelona y de Mallorca. 4.1. La Catedral de Barcelona. Breve introducción histórica La Catedral de Barcelona es sede del Arzobispado de Barcelona. Las primeras referencias de la Diócesis eclesiástica en dicha ciudad datan del año 343 d.C., si bien tenemos noticias anteriores de la existencia de una tradición cristiana por las historias de sus mártires (Fàbrega i Grau, 1968). En el año 599, se reunió en la Sede el Concilio de Barcelona, y en el 877 se acogieron las reliquias de Santa Eulalia, pasando a tener una doble advocación: la Santa Cruz y Santa Eulalia (nombres con las que se conoce en la actualidad) La catedral actual se construyó sufragada por los donativos de las cofradías y gremios medievales, a lo largo de seis siglos, cerca de la Muralla, en el ángulo norte del núcleo romano – medieval y sobre las construcciones de sus predecesoras románica y visigótica (paleocristiana) con vestigios aún visibles como la capilla de Santa Lucia, los capiteles del ara del altar principal o el baptisterio respectivamente). Las obras se iniciaron en 1298 siendo Obispo Bernat Pelegrí y rey de Aragón Jaume II; las obras se dieron prácticamente por finalizadas bajo el reinado de Alfonso V de Aragón y el Obispo Francesc Climent Sapera en 1448. Y finalmente, entre 1890 y 1913 el arquitecto se encargó de finalizarla con la ayuda de los planos originales, añadiendo las dos torres laterales y anexionando una fachada neogótica. Desde 1929 es Bien de Interés Cultural y Monumento Histórico-Artístico Nacional.

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4.2. La Catedral de Mallorca. Breve introducción histórica La promesa hecha por Jaime I el Conquistador, durante su primer viaje a Mallorca, de dedicar una iglesia a la Virgen María en Madîna Mayûrqa tras su conquista, se cristalizó en una simple purificación al culto cristiano y una adecuación de la mezquita mayor de 1229 levantada sobre un peñasco en el corazón de la ciudad musulmana y junto a la alcazaba de la Almudayna, que fue desapareciendo a medida que la construcción de la Catedral iba avanzando. Su desaparición definitiva se produjo en 1836 (Durliat, 1964; Sureda, 1994; Sastre, 2005). La nueva construcción recibió el nombre de Catedral de Santa María de Palma de Mallorca. El hijo de Jaime I, el conquistador, Jaime II consolidó la obra (Ripoll, 1945; Durliat, 1964), según las prescripciones de la liturgia y del arte que imprimirían los maestros constructores al templo de singular fisonomía con la construcción de una capilla-mausoleo, bajo la advocación de la Trinidad. Terminadas las obras reales de la Seo, hacia 1330, el Cabildo catedralicio se afanó a adecuar el edificio para el culto, y anotó los gastos en un libro, a cargo de Beniat de Riuclar (1327-1336) y Andreu Porcevl (1337-1345). La Catedral está situada en el centro de la bahía, imponente sobre su atalaya, y dominado la ciudad y el puerto, superando en altura a todas las demás construcciones. Su silueta era visible desde lejos, tanto desde el mar como desde tierra, afamándose como centro religioso de la ciudad cristiana. A lo largo de las obras, más de 300 años, hubo momentos de euforia constructiva como de letargo. La finalización de la construcción se dio en 1601 con la conclusión de la fachada principal, momento de su consagración por el Obispo Joan Bisbe i Manrique. Su proceso constructivo presenta una serie de particularidades que rompen algunos esquemas tradicionales y difiere de otras construcciones, de similares características, más septentrionales. En 1931, el edificio fue declarado Monumento Histórico-Artístico.

5. COMPARATIVA PATRIMONIAL ENTRE LAS CATEDRALES DE BARCELONA Y DE MALLORCA 5.1. Nombre y Advocación 5

Tanto la Catedral de Barcelona como la de Mallorca son llamadas Seu En su fachada principal o en la lateral importante se abre una plaza que recibe el mismo nombre La Catedral de Barcelona tiene una doble advocación a la Santa Cruz y a Santa Eulalia. La Catedral de Mallorca está advocada a la Asunción de María 5.2. Constructores y épocas La Catedral gótica de Barcelona inició su construcción en el año 1298, bajo el reinado de Jaime II de Aragón, el justo con el maestro de obras Jaume Fabre al frente. Le siguió Bernat Roca en 1358 hasta 1388 cuando falleció y continuó su picapedrero Pere Viader hasta 1397 encargándose Arnau Bargués y ayudado por Jaume Solá que se ocupó posteriormente. Le sucedió Bartolomé Gual que permaneció largo tiempo en el cargo hasta el año 1441. Nombrado posteriormente Andrés Escuder que dimitiría en el año 1463. La fachada si bien proyectada en el año 1408 por el llamado maestro Carlí no se llevó a cabo hasta finales del siglo XVIII – principios del XIX, por el arquitecto Josep Oriol Mestres que tomó como inspiración los planos del maestro Carlí. El tiempo constructivo de la obra gótica duró 165 años. La Catedral gótica de Mallorca. Hay indicios documentales, a partir de 1230, relacionados con la obra de la Catedral. En 1269, el obispo Pere de Morella consagró el ara del altar mayor. Pero la construcción tal y como la conocemos se inició en torno al 1300 bajo el reinado de Jaime II, rey de Mallorca (tío de Jaime II rey de Aragón), con el primer maestro de obras Ponç des Coll al que le siguió Jaime Fabre. Según Marcel Durliat, en 1368 los arquitectos eran Jaume Matas y Llorenç Sosquela. Sin embargo, Alexandre Cirici i Pellicer y Agustí Duran i Sampere defienden que el arquitecto al frente del proyecto durante el cambio de plan fue Berenguer de Montagut (Bassegoda Nonell, 1995). Maestro de obras que había trabajado en las Catedrales de Manresa y la Basílica de Santa María del Mar y que conocía perfectamente la estructura de la Catedral de Barcelona. Las obras posteriormente fueron dirigidas entre 1386 y 1397 por Guillem Oliveres. Finalmente con Guillem Sagrera, arquitecto que también trabajó en Barcelona 1430 se finalizaba la bóveda norte (Alomar Esteve, 1970). Ya en el siglo XX, entre 1904 y 1914, Antonio Gaudí realizó una reforma que duró diez años. El tiempo constructivo de la obra gótica duró 200 años, si bien hay que considerar que entre 1230 y 1306 es muy poca la actividad constructiva que se dio. Finalmente en pleno siglo XX, un artista dejó su huella en ambas Catedrales, Frederic Marés escultor y coleccionista. En el caso de la Catedral de Barcelona, el Cristo Crucificado conocido con el nombre de Exaltación de la Santa Cruz sobre el altar mayor, colocado en el año 1975, y las esculturas en los sepulcros de los reyes 5

Según el diccionario de la lengua catalana, se trata del centro de un poder o autoridad especialmente del poder o autoridad del Obispo, También significa Iglesia, Catedral. International Journal of World of Tourism, Vol. 2, Nº 3 (2015)

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Alfonso el Liberal, rey de Aragón y conde de Barcelona y Jaime I de Urgell, conde de Urgell, y Federico de Aragón, hijos de Alfonso el Benigno, en el año 1950. En la Catedral de Mallorca los sepulcros de los Reyes Jaime II y Jaime III situados en su lugar actual, la capilla de la Trinidad, en el año 1947. 5.3. Materiales constructivos y forma de construir Ambas Catedrales utilizaron materiales pétreos del lugar. La cantera propia en el caso de Barcelona fue la de Montjuïc, se trata de un gres de cuarzo del Mioceno compacto y resistente, con coloraciones blancas, ocres e incluso veteadas violáceas (Roca i Blanch, 2003). En el caso de la cantera de Mallorca se cree que parte del material usado, provino de la cala de Portals Vells y que responden a dos de los tipos existentes de piedra carbonatada, exactamente dolomía blanca y caliza blanca (Alonso, Ordaz, & Esbert, 1996). Ambas canteras aportaban, por tanto, colores claros a las construcciones que se realizaban en sus alrededores. En ambas Catedrales se optó por derruir lo anterior a medida que avanzaba la nueva construcción, ello les permitió aprovechar la piedra existente en ambas y reaprovechar algunas estructuras, caso de la Catedral de Barcelona, el ara del altar soportada por dos capiteles visigóticos o una puerta románica que conectó más tarde el claustro con la iglesia. Además como era habitual en las construcciones eclesiásticas ambas Catedrales siguen el principio de empezar a construir por el testero. Pero mientras que en la Catedral de Barcelona las obras no se plantearon como una construcción ex novo sino como una reforma y ampliación de la catedral románica, en la Catedral de Mallorca y debido al hecho que se construía encima de una mezquita, la obra se planteó como una nueva creación. 5.4. Respecto a la estructura interior y exterior Las dos construcciones muestran 3 naves: una principal y dos laterales y con una única puerta de entrada en la fachada principal dividida por un parteluz, y dos puertas laterales, en el caso de la Catedral de Barcelona una de ellas es imperceptible ya que comunica con el claustro y sólo se puede ver desde el interior de la Catedral. La cabecera de la Catedral de Barcelona es de un solo ábside con capillas y deambulatorio, la de la catedral de Mallorca presenta una estructura formada por tres ábsides con capillas y sin deambulatorio. Figura 1: Planta de las catedrales

Mientras que la Catedral de Mallorca muestra una planta llamada de salón, la Catedral de Barcelona es una planta de cruz latina, pero visualmente hablando parece de salón, ello es debido a que, en su afán de simplicidad, el gótico de la Corona de Aragón utilizó o la planta salón o la de cruz latina reduciendo al mínimo la importancia del transepto o del crucero que en épocas precedentes había sido de suma importancia. El resultado visualmente acaba siendo el mismo, a nivel de planta, de hecho cuando llegó al punto álgido de las manifestaciones artísticas góticas, se trabajó en aras a la sencillez y desafío arquitectónico con construcciones de planta única y sin naves laterales, como por ejemplo la Catedral de Girona.

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María Abril Sellarés, María del Carmen Azpelicueta Criado y María Dolores Sánchez Fernández Tabla 1: Medidas internas de ambas catedrales CATEDRAL DE BARCELONA Longitud nave central 79 m. Ancho 35 m. Alto nave central 26 m. Alto naves laterales 21 m. Tramos nave central 5 Altura de las columnas hasta el 15 m. arranque de la bóveda

CATEDRAL DE MALLORCA Longitud nave central 75,52 m. Ancho 39,45 m. Alto nave central 43,74 m. Alto naves laterales 30,17 m. Tramos nave central 8 Altura de las columnas hasta el 21,47 m. arranque de la bóveda

Fuente: Elaboración propia basada en las páginas web de ambas catedrales6

Tabla 2: Medidas globales de ambas catedrales CATEDRAL DE BARCELONA Longitud 93 m. Ancho 40 m. Alto nave central 28 m. Alto naves laterales 23 m.

CATEDRAL DE MALLORCA Longitud 109,40 m. Ancho 39,45 m. Alto nave central 43,95 m. Alto naves laterales 29,49 m.

Fuente: Elaboración propia basada en las páginas web de ambas catedrales

En cuanto a longitud y anchura de las naves centrales y laterales a nivel interno las medidas son muy parecidas. Mostrando al visitante un criterio de compactación y sobriedad típico del gótico catalán de la Corona aragonesa. Pero en cuanto a altura interior los datos nos muestran una variable importantes ya que conduce a una determinada construcción. Mientras la Catedral de Barcelona entre la nave central y las naves laterales presenta un 23,80% de diferencia altimétrica, la Catedral de Mallorca es de un 44,97%. Esta diferencia es mucho más perceptible a nivel exterior que interior, puesto que mientras ese 33,33% de la Catedral de Barcelona evita la construcción de nuevos contrafuertes, la de Mallorca con el 44,97% provoca justamente la necesidad de construir otros contrafuertes, los llamados arbotantes, tan trabajados en el gótico francés y en el gótico catalán de la Corona de Aragón, cercano a Francia, como es la Catedral de Girona que lo hizo, exclusivamente, en la zona del ábside. (Catedral de Barcelona, 2013), (Catedral de Mallorca, 2014) Los contrafuertes interiores. Típico del gótico de la Corona de Aragón fue el reaprovechamiento de espacios. Los muros laterales internos mostraban los contrafuertes que soportaban la estructura de las naves laterales y éstas a su vez de la nave central. Pero tanto en la Catedral de Barcelona como en la de Mallorca reaprovecharon los vacíos que quedaban entre los contrafuertes para situar las capillas. Llenar esos vacíos permitía visualmente ofrecer una imagen uniforme, donde los contrafuertes quedaban absorbidos por las capillas y englobados hasta la cubierta de las capillas por un único muro perimetral. A nivel exterior la percepción del visitante es sólo una, un lienzo plano que resigue la Catedral. Ambas Catedrales asumieron y construyeron en base a este concepto. Pero hubo una razón también financiera para seguir con esta forma constructiva. La búsqueda de financiación ser resolvió alquilando o vendiendo dichas capillas siendo sus clientes más directos los gremios y las cofradías que adquirían una serie de derechos a cambio de ese alquiler o venta (reunirse en la capilla, celebración de misas exclusivamente gremiales, etc.). En el caso de Barcelona, fueron las Cofradías y los Gremios medievales y en el caso de la Catedral de Mallorca fueron la Cofradía de Nuestra Señora Santa María, las donaciones de algunos Gremios y el llamado pago de la 7 Anata Eclesiástica . Tabla 3: Las Capillas CATEDRAL DE BARCELONA Alto capillas laterales Ancho capillas laterales Profundidad capillas laterales Número de capillas8

9 m. 5 m. 6 m. 27

CATEDRAL DE MALLORCA Alto capillas laterales Ancho capillas laterales Profundidad capillas laterales Número de capillas

16,35 m. 7,65 m. 6,70 m. 16

Fuente: Elaboración propia basada en las páginas web de ambas catedrales

En su origen las dos Catedrales situaron en el centro de la nave Central el coro. La Catedral de Barcelona aún lo mantiene en el mismo sitio, mientras que la Catedral de Mallorca lo traslado al altar Mayor o Capilla Real.

6

http://www.catedralbcn.org y http://www.catedraldemallorca.info (Páginas consultadas durante mes de febrero de 2014) Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua española se trataba de un impuesto eclesiástico que consistía en la renta o frutos correspondientes al primer año de posesión de cualquier beneficio o empleo. 8 Sólo se consideran las del interior de la iglesia, no las del claustro. 7

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Ramón Santana Cabrera Cabrera

Finalmente en cuanto a estructuras las dos presentan un claustro, aunque en ubicaciones distintas debido básicamente al hecho de reaprovechamiento de estructuras precedentes. Hay que tener presente que en una Catedral no es necesaria la construcción de claustro, véanse casos como Nôtre Dame de Paris, Duomo de Milán, 9 o la Catedral de Colonia). Si se construía un claustro era porque existía una Canóniga (Vila i Martin & Puig Closa, 2008). 5.5. Tumbas Reales No necesariamente una Catedral se convertía en un panteón para los reyes, pero en el caso de las Catedrales que aquí nos ocupan, ambas fueron utilizadas como mausoleos para los altos cargos dignatarios más importantes de la época, los reyes así como de los Obispos más destacados. En el caso de la Catedral de Mallorca, y por ser Jaume II el primer rey del reino de Mallorca no había otras construcciones eclesiásticas que sirvieran de mausoleo real. Pero en el caso de la Catedral de Barcelona, su antecesora románica, ya había servido de mausoleo a las más altas dignidades de la época precedente, los Condes de Barcelona. Tabla 4: Reyes Enterrados CATEDRAL DE BARCELONA

CATEDRAL DE MALLORCA

 El rey Alfonso el Liberal o Franco.  Jaime I de Urgell, conde de Urgell, hijo del rey Alfonso el Benigno  Federico de Aragón, hijo del rey Alfonso el Benigno  Constanza de Sicilia, esposa de Pedro el Grande  María de Chipre, esposa de Jaime el Justo  Sibila de Fortiá, esposa de Pedro el Ceremonioso  Leonor de Aragón y Foix, hija de Pedro IV de Ribagorza y segunda esposa de Pedro I de Chipre, rey de Chipre y Jerusalén.

 Jaime II, rey de Mallorca  Jaime III, nieto de Jaime II

Fuente: Elaboración propia basada en las páginas web de ambas catedrales

6. COMPARATIVA TURÍSTICA ENTRE LAS CATEDRALES DE BARCELONA Y DE MALLORCA Este estudio comparativo se hizo durante el mes de marzo de 2014 y no hubiera sido posible hacerlo sin la amabilidad y la ayuda del gerente y del personal del Cabildo Catedralicio de la Catedral de Palma de Mallorca, guías y personal adscrito a ambas catedrales. Se formuló un cuestionario que recibió respuesta por parte del Cabildo Catedralicio de la Catedral de Mallorca, en cambio para obtener los datos de la Catedral de Barcelona se tuvo que acudir a fuentes indirectas, como preguntas contrastadas in situ por guías (total de 5: 3 mujeres y 2 hombres) y personal de los servicios en el interior del recinto (1 mujer que trabajaba en la tienda de la Catedral). También agradecemos la labor desinteresada por parte del personal de los servicios bibliotecarios de las distintas facultades de la Universidad de les Illes Balears y de la Biblioteca Cultural Artesana de Palma, que se han volcado en la búsqueda de los textos bibliográficos. Se partía del hecho de considerar a ambas Catedrales recurso turístico. Hecho confirmado tanto por el cuestionario como por los datos logrados in situ. Además en las propias páginas web de ambos recursos patrimoniales, dedican dos epígrafe: 1. Tipos de actividades turísticas.2. Horarios y precios para los visitantes. Respecto a actividades obtuvimos los siguientes datos: El abanico de actividades se mostraba pensando no sólo en una actividad comercial como tener una tienda de recuerdos, sino por ejemplo en las visitas turísticas a los distintos espacios, o si se realizaban talleres y/o actividades de conferencias y seminarios. Tabla 5: Tipos de Actividades Visitas guiadas del recinto Catedralicio a los turistas

20%

Visitas guiadas del recinto Catedralicio a las escuelas (pedagógicas)

20%

Visitas por propia iniciativa del turista

20%

Tienda de Recuerdos

20%

Museo Catedralicio

20%

Conferencies y/o Seminarios

10%

Otras

0%

Fuente: Elaboración propia en base al cuestionario y datos aportados desde las páginas web

9

Canóniga, comunidad de clérigos que se rigen por una regla o canon y son llamados canónigos o clérigos regulares (sacerdotes). Su carácter era secular y no regular, lo que marcaba su carácter abierto. 38

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María Abril Sellarés, María del Carmen Azpelicueta Criado y María Dolores Sánchez Fernández

Como se puede apreciar en base a las respuestas (ver tabla 6.1) había un único valor divergente, la variable de conferencias y/o seminarios sólo la Catedral de Palma realiza dicha actividad. Respecto a los horarios y precios (ver tabla 6 y 7) pudimos observar una variedad tanto en el primer elemento como en el segundo. De modo que se permitía la entrada a los turistas todos los días en las horas que la Catedral tiene abierta. Tabla 6: Horarios, Visitas Turísticas y Precios

Fuente: Elaboración propia en base al cuestionario y datos aportados desde las páginas web

Y finalmente nos interesaba saber qué espacios eran visitables. (Ver tabla 7) Los espacios coincidentes son el interior de la iglesia. Mientras la Catedral de Barcelona añade las capillas la Catedral de Palma no, en ambas se visitan el claustro y el museo. Destaca el aprovechamiento que hace la Catedral de Barcelona con sus terrazas y la subida a ellas por la torre campanario (ascensor) mientras que la Catedral de Palma es un espacio que, hoy por hoy, no está destinado a visita turística. Tabla 7: Tabla y Gráfico circular sobre los Espacios Visitables

Fuente: Elaboración propia en base al cuestionario y datos aportados desde las páginas web

Siguiendo la clasificación que realiza CICATUR-OEA, se trata de un recurso de jerarquía 2, es decir atractivo con rasgos excepcionales, capaz de motivar una corriente de visitantes. En definitiva, no son sólo un recurso cultural turístico por el aporte histórico arquitectónico que aportan sino porque parte de su gestión lleva a entenderlo como tal.

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Ramón Santana Cabrera Cabrera

7. CUADRO RESUMEN Y CONCLUSIONES Tabla 8: Cuadro Resumen

CORONA DE ARAGÓN CATEGORIA DENOMINACIÓN ADVOCACIÓN DIOCESIS CULTO ORDEN GESTIÓN MATERIAL ESTILOS ARQUITECTÓNICOS ESTRUCTURA CONTRAFUERTES ARTISTAS VINCULADOS DIRECTA O INDIRECTAMENTE FINANCIACIÓN BIEN HISTORICO ARTISTICO NACIONAL WEB TUMBAS REALES ESTADO DE USO ACTUAL ACTIVIDAD TURÍSTICA

CATEDRAL DE BARCELONA construcción bajo dicho reinado Catedral Seu/Seo sta. Creu y sta. Eulàlia Archidiócesis de Barcelona iglesia católica clero secular cabildo catedralicio piedra local gótico, renacimiento, barroco, neogótico planta cruz latina: 3 naves, capillas laterales, un abside, girola, i transepto internos Jaume Fabre, Berenguer de Montagut, Gaudí y Frederic Marés

CATEDRAL DE MALLORCA construcción bajo dicho reinado Catedral Seu/Seo Asunción de maría Diócesis de Mallorca iglesia católica clero secular cabildo catedralicio piedra local gótico, renacimiento, barroco, modernista

donativos de las cofradías y gremios medievales

la cofradía de nuestra señora Sta María y el pago de la annata eclesiástica

si, 1929

si, 1931

www.catedralbcn.org Si Bueno Distintas opciones

www.catedraldemallorca.org Si Bueno Distintas Opciones

planta salón: tres naves, capillas laterales, un abside internos y externos Jaume Fabre, Berenguer de Montagut, Gaudí y Frederic Marés

Fuente: Elaboración propia

En base a la información aportada podemos afirmar que hay una serie de elementos comunes a ambas Catedrales que van desde: el estilo gótico, con peculiaridades propias de cada territorio, pasando por el renacentista y el barroco básicamente en elementos decorativos que ambas fueron construidas con la piedra local; que un maestro de obras en común fue Jaume Fabre y un Escultor Frederic Marés, aunque ambas se vieron entrelazadas por artistas de otros tiempos, caso de Berenguer de Montagut o Gaudí y finalmente ambas son sede de panteones reales , están declaradas Bien Histórico Artístico Nacional. En cuanto a la gestión turística difieren bastante en la manera de llevarla a cabo, si bien ambas permiten las visitas turísticas (dejamos a un lado las visitas pedagógicas), la realidad es que tienen poco desarrollado dicho concepto. La de Mallorca deja la gestión de las visitas guiadas turísticas a los guías de la ciudad mientras que la de Barcelona deja también la gestión a los guías locales pero apuesta por un cuerpo de voluntariado. Aunque los espacios a visitar son distintos, hay tres áreas que forman la columna vertebral de las visitas el interior, el claustro y el Museo, ofreciendo la Catedral de Barcelona espacios como las terrazas, las capillas y la torre campanario a modo de diferencia sustancial. Sus horarios son dispares al igual que la política de precios, siendo mucho más uniforme la gestión de la Catedral de Mallorca que la de Barcelona, hecho que beneficia la labor de los guías y el disfrute del recurso por parte de los turistas Finalmente creemos que como recurso turístico – religioso ambas Catedrales tienen que ganar notoriedad, ser un recurso de jerarquía 2 en la escala de CICATUR no es desdeñable pero si mejora su gestión e incluso llegan a plantearse algún producto en común, tipo pasaporte a las Catedrales bajo la Corona de Aragón, su posicionamiento en el ámbito turístico puede que se llegue a consolidar y a formar parte indisoluble de los atractivos de jerarquía 1 que poseen ambas ciudades. 8. REFERENCIAS Ainaud de Lasarte, J. (1992). La arquitectura gótica religiosa. (29), 20-25. Alomar Esteve, G. (1970). Guillem de Sagrera y la arquitectura gótica del siglo XV. Barcelona: Blume. Alonso, F., Ordaz, J., & Esbert, R. (1996). Deterioro selectivo de la piedra de construcción de la Catedral de Palma de Mallorca. Geogaceta, 1228-1231. Bassegoda Nonell, J. (1995). Els treballs i les hores a la Catedral de Barcelona. Barcelona: Reial Academia Catalana de Belles Arts de Sant Jordi. Blasco Peris, A. (2006). Tipologías turísticas. Girona: Xarxa d'Escoles de Turisme. 40

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María Abril Sellarés, María del Carmen Azpelicueta Criado y María Dolores Sánchez Fernández

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FACTORES POTENCIALES PARA EL DESARROLLO DE TURISMO SUSTENTABLE EN LA PROVINCIA DE SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REPÚBLICA DOMINICANA 1

Dr. Ramón Santana Cabrera Cabrera Universidad Tecnológica de Santiago, UTESA [email protected]

(Fecha envío: 31/03/15 – Fecha aceptación: 21/05/15) Resumen El objetivo principal de esta investigación es despertar interés en los sectores con capacidad para tomar decisiones en materia de formulación de planes de desarrollo sostenibles en las áreas de alta concentración poblacional, con mira a contemplar las posibilidades que ofrece la puesta en marcha de ciertos proyectos que se enmarcan en el turismo urbano. Tomando en cuenta el gran potencial que ofrecen ciertas ciudades para impulsar actividades recreativas y de diversión con alto valor agregado para los visitantes, se hace obligatorio pensar en profundidad en el turismo interno, el cual no ha dejado ver su potencial económico ni al estado ni al sector privado, en un país que tiene en ese sector a su principal activo económico. Las razones pueden estar en el desconocimiento de las posibilidades que ofrecen ciertas actividades recreativas que vienen fomentándose en el mundo desde hace siglos. Palabras clave Desarrollo sostenible, turismo urbano, actividades recreativas.

Abstract The main objective of this research is to awaken interest in the sectors with the capacity to make decisions in the formulation of sustainable development plans in areas of high population concentration, with looks to contemplate the possibilities offered by the implementation of certain projects. They are part of the urban tourism. Considering the great potential offered by some cities to promote recreational and entertainment with high added value activities for visitors, it is mandatory to think in depth in domestic tourism , which has continued to see their economic potential or the state or the private sector, in a country in that sector to its main economic asset. The reasons may be in ignorance of the possibilities offered by certain recreational activities that are to be promoted in the world for the last century. Keywords Sustainable development, urban tourism, recreation.

1. INTRODUCCIÓN Todo país subdesarrollado está obligado a incorporar sus diferentes sectores potenciales en el esfuerzo por alcanzar lo que se podría llamar como un mayor crecimiento económico. El turismo ha constituido para América Latina su principal factor de crecimiento, lo que lo sitúa en un lugar privilegiado y gran importancia. La Organización Mundial del Turismo (OMT, 1995) ha definido de manera precisa y con mucha claridad lo que para ese organismo significa el término turismo. Siguiendo esas directrices, casi todos los estudiosos del turismo y áreas relacionadas (Aguilera Díaz et al., 2006), toman en cuenta ese referente conceptual el cual en su contenido describe al turismo como el conjunto de actividades que realizan la personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios u otros motivos. No cabe duda que los motivos que han impulsado al ser humano a viajar a diferentes lugares pueden estar basados en razones diversas, entre ellas se pueden mencionar: los negocios, la salud, la representación institucional y la recreación. Hoy las naciones exploran y explotan todas las posibilidades que les ofrecen sus recursos para fortalecer sus economías, independientemente del nivel de desarrollo o de la posición que ocupe su economía en el concierto de naciones. Los países subdesarrollados tienden a experimentar un crecimiento poblacional desmedido, hecho que amplía las necesidades colectivas y dificulta su satisfacción. Esta situación se constituye en un motivo de presión popular para exigir satisfacción a las mismas. Uno de los elementos más importantes son las fuentes 1

Docente de la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA). Licenciado en Economía y Magíster en Administración de Empresas, mención Gestión Empresarial, por la misma universidad. Doctor en Business Administration, en Atlantic International University, United States of America.

Ramón Santana Cabrera Cabrera

de trabajo, por lo que es evidente que el estado tiene que considerar todas las posibilidades en la búsqueda de satisfacer dicha necesidad, antes que derive en un serio problema social. Otras necesidades importantes son los servicios de salud y educación, estos constituyen un serio problema porque demandan cada vez mayores inversiones para dar respuesta a las necesidades básicas de la población de cara al futuro. En esa dirección, el turismo es una alternativa para generar nuevas fuentes de empleo y ampliar las actividades productivas. El estado puede propiciar la instalación de nuevas empresas, mediante la creación de estímulos reales que atraigan nuevos inversionistas interesados en establecer aquí, en particular, aquellas interesadas en participar del negocio turístico. El Estado dispone de un marco jurídico que le facilita implementar políticas de inversión conjunta, privada, transferir proyectos al sector privado o crear incentivos para atraer inversiones extranjeras. El mercado turístico es de amplio alcance, sus actividades productivas pueden tomar cualquier giro, en el sentido que comprende una diversidad de actividades que satisfacen el amplio mercado del ocio. Si se entienden los aspectos bajo análisis se comprenderá que la expansión del mercado del ocio y tiempo libre debe ser analizada no solamente en relación al aumento de bienestar y crecimiento del tiempo libre, sino también a los cambios en la estructura demográfica y al claramente perceptible cambio social de valores (Bernal y Siebert, 1998). La fortaleza cultual de toda sociedad la hace resistente o fácil receptora de nuevos valores, esta es una de las primeras influencias a la que se expone una sociedad con la apertura de su mercado. Es comprensible que ciertos valores sociales sufran transformaciones cuando las necesidades economistas obligan a cualquier nación a abrir sus puertas a nuevos visitantes cuya llegada constituye una promesa de bienestar social. En algún momento se inicia la dinámica evolutiva, adecuando el entorno moral y social a las nuevas condiciones; esto puede parecer un sacrificio impuesto por las nuevas demandas del mercado turístico. Es necesario comprender que el inicio de nuevas actividades productivas propicia cambios muchas veces inesperados o indeseados, esto podría ser parte del precio que se tiene que pagar cuando no se está en capacidad de ofrecer bienes o servicios con características altamente diferenciadas, alto valor en sí mismo y condiciones fidelizadoras, capaces de atraer grandes multitudes de consumidores. Si se parte de los criterios señalados, es de entender que la industria turística procurara satisfacer las aspiraciones más diversas que incitan al hombre a desplazarse fuera de su universo cotidiano. Como cualquier empresa o actividad productiva, el turismo requiere que se le proteja y se le agregue calidad a los servicios ofrecidos, esto involucra una serie de acciones en procura de sumarles valores perceptibles y deseados. El Caribe es una región acogedora por su clima, sus playas, montañas y el carácter de la población. Es una región pacífica y libre de conflictos; por largas décadas viene desarrollando su industria turística sin ningún tipo de traumas o riesgo para los viajeros, como los que se suscitan en otros lugares del mundo. Esa particularidad se puede destacar como un valor único, que habla por sí solo, que todo turista valora. La experiencia acumulada y los esfuerzos del sector, le ha dado al personal vinculado a las diferentes actividades turísticas la calidad necesaria, como para que esté a la altura que se exige en cualquier país que brinde estos servicios. La calidad percibida de estos servicios no debe diferir de la percepción generada en otras latitudes. El capital humano vinculado a estas actividades debe generar un alto nivel de interacción con los usuarios, comunicación efectiva y pronta respuestas a sus necesidades. Quizás lo que más se necesita es la diversidad de ofertas y ahí es donde debe entrar el turismo urbano. Cuando se necesita la presencia de quienes visitan el país en calidad de turista, se debe sacrificar lo que sea necesario para lograrlo. El turismo es una actividad que se consume con una sonrisa, tanto por lo que supone de vivir una experiencia diferente a la cotidiana, como por el interés por lo desconocido o por la promesa de disfrute del tiempo de ocio (Chias, 2005). La diversidad de actividades y servicios que puede ofrecer la ciudad es incalculable, aunque no todas sean de interés para el turismo. Los programas de fomento y desarrollo turístico urbano tienen numerosas implicaciones y riesgos, estos tienden a priorizar en las actividades que son de alto interés para los visitantes, sin tomar en cuenta el interés local. Uno de los fenómenos que se manifiesta es el desplazamiento de ocupantes tradicionales que no consiguen adaptarse a los cambios que se generan en su habitad o no encajan en la orientación que el entorno sigue en ese momento. Otro riesgo casi inevitable lo constituye la transformación urbanística y en ocasiones arquitectónicas, para adaptar los lugares a las orientaciones que demanda el nuevo entorno económico. Así mismo, se hace notoria la degradación o cambios de los valores sociales que han trazado las normas y trayectorias sociales en su proceso normal de desarrollo y transformación. Ninguna sociedad resiste las presiones que ejercen los visitantes de costumbres y conductas diferentes, de forma que en algún momento se observarán giros en una dirección u otra no siempre deseables. Toda nación orientada a implementar programas de fomento turístico, tiene que prepararse para el impacto que este cause a corto, mediano o largo plazo. No siempre tiene que ser negativo ni en una única dirección, lo conveniente es que se esté preparado para responder con políticas de contingencia efectiva, que den respuesta correcta al problema en cuestión. Un país en desarrollo como Republica Dominicana debe tener controles efectivos para evitar las asechanzas y comportamientos e inconductas que dañan a los sectores más sensibles

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de la población, como los casos de prostitución que afectan a menores de edad a consecuencia de la pobreza. Lo mismo se aplica a las situaciones que involucran a jóvenes en prácticas perseguidas por la ley. Conviene que se dicten leyes rigurosas que penalicen ese tipo de prácticas o cualquiera que perjudique al conglomerado social que está ubicado en el área de influencia de los proyectos turísticos implementados. La provincia de Santiago tiene en sus municipios importantes espacios de desarrollo de vocación turística, algunos de ellos son propicios para la implementación de actividades turísticas de montaña y otros pueden ser aprovechados en su estado natural por la existencia de condiciones que no demandan ningún acondicionamiento para su uso. Muchos de estos lugares, tienen una importante acogida por los dominicanos que suelen desplazarse en busca de lugares de esparcimiento. Para los extranjeros, estos lugares son receptores ideales para aquellos que buscan vivir una nueva experiencia, o procuran olvidarse de las pesadas labores diarias que han dejado atrás. Muchas veces se busca un ambiente donde se pueda cargar la batería para las nuevas iniciativas que se pretende emprender. En la creación de oferta pueden incorporarse espacios circunvecinos pertenecientes a otras provincias cercanas, que aportan lugares de interés para el visitante sin tener que recorrer grandes distancias, dado que en este país en poco tiempo se llega a cualquier parte. Santiago de los caballeros es la primera ciudad de América bautizada con este nombre; fundada en 1495 y, aunque es una ciudad de la época colonial, no cuenta con un monumento representativo de ese periodo. Todas las edificaciones son posteriores al periodo colonial, ente ellas se destacan: la Fortaleza San Luis (1805), la Catedral Santiago Apóstol (1868 y 1894) y el Monumento a los Héroes de la Restauración (1944). Otras construcciones reciente son: los diferentes templos católicos diseminados por toda la ciudad, El Gran Teatro del Cibao, los sitios de diversión como hoteles y restaurantes, los grandes centros hospitalarios públicos y privadas y los hipermercados establecidos al final de la década de los noventa del pasado siglo. Conviene resaltar que las antiguas ciudades del mundo se caracterizan por ofrecer al visitantes un legado histórico significativo y único, como es el caso de la antigua Roma con su famoso Coliseo o Grecia con su Partenón de Atenas. Este no puede ser el único atractivo que tenga una ciudad, pues todos los turistas no llegan a los sitios detrás de su historia. Por ello, es necesario observar los criterios que hoy priman, al pretender establecer planes de desarrollo turístico en lugares determinados. Rodríguez Vaquero (2009) apoyándose en la geografía clásica, establece tres condiciones esenciales para definir el espacio urbano (lugar donde se deben diseñar las políticas de atracción turísticas). La primera condición es cuantitativa o estadística, según el cual es ciudad todo territorio poblado por más de 10.000 personas; otra característica destacada es geomorfológica, resaltando la alta densidad poblacional y la altura alcanzada por las edificaciones colectivas; y, por último, su carácter funcional, por el que se establece el dominio de las actividades económicas de los sectores productivos secundarios y terciarios. De esta manera, el objetivo de este ensayo investigativo es conocer los factores potenciales para el desarrollo de turismo sustentable en la provincia de Santiago de los Caballeros, localizada en el centro de República Dominicana. 2. LO LÚDICO COMO ATRACTIVO EN EL TURISMO URBANO Independiente de sus paisajes naturales, el atractivo de cualquier nación se concentra en mayor grado en la ciudad, la acción del hombre opera poniendo a volar su imaginación y materializando sus fantasías, por ello, todo lo que no ha construido la naturaleza está bajo el rectorado del ser humano. Éste actúa conforme al dictado de sus intereses y el turismo se constituye en fuente de ingreso para muchos sectores, cuando se entiende que es posible atraer a determinados grupos sociales o gran número de visitantes extranjeros. Cuando se opta por el turismo urbano, la ciudad nos ofrece una variedad de opciones con notable atractivo, entre las que se pueden señalar: las competencias deportivas periódicas, las fiestas o festejos tradicionales, los carnavales, los deportes no tradicionales, el teatro y la gastronomía tradicional, entre otras. La ciudad es uno de los destinos turísticos más antiguos; el turismo de ciudad es una modalidad en expansión, basada en la pluralidad y heterogeneidad de sus atractivos; el espacio urbano presenta una elevada complejidad como producto y destino turístico (Rodríguez Vaquero 2009). Las ciudades se prestan para la implementación de todo tipo de proyecto, si cumple con los criterios de viabilidad y promete alta retribución para sus inversores. El visitante paga conforme cuando se es capaz de hacerle vivir una experiencia extraordinaria o se le sorprende con una propuesta inverosímil, en donde supone no existen condiciones o no encontraría algo semejante. Es el caso de Dubái con sus montañas de hielo para esquiar, o las palmeras en el mar territorial. Como nación, República Dominicana está ante un nuevo desafío, ahora que se está produciendo la apertura de Cuba al mundo (Acosta, 2015); los peligros que conlleva su entrada al concierto de naciones con las cuales podrá tener intercambio normales, se expresa en la ansiosa curiosidad de ese flujo de turistas que periódicamente se desplaza de un lugar a otro por conocer la isla de Cuba y sus atractivos lugares desconocidos para una inmensa mayoría. Ese desbloqueo es un elemento cautivante que puede generar un vuelco compulsivo hacia esa nación y es de esperar que esa acción merme la llegada de un considerable número de turistas que tradicionalmente visitan el país. Estas expectativas obligan a República Dominicana a elaborar estrategias que 44

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disipen el interés por repetir la experiencia en esa nación y que aprecien aquellos elementos novedosos que ofrece el país. Una de las propuestas básicas que se pueden desarrollar es la creación de un bulevar alrededor del Rio Yaque del Norte, uno de los más largos del Caribe y más caudaloso, hoy reducido a un escaso caudal cuando las lluvias descargan. Hace poco la sindicatura de Santiago hizo un intento fallido que puso en evidencia que es posible realizar determinados proyectos y convertirlos en grandes atractivos para nacionales y extranjeros, solo es necesario que se haga con la mayor transparencia y se involucre a todos los sectores interesados. Ese intento consistió en acondicionar un área para competencia de Jet Sky. La breve experiencia produjo un gran impacto en la población joven, que son mayoría. Este proyecto que implica la transformación de la rivera del Rio Yaque del Norte, debe contemplarse como parte del plan estratégico de la ciudad, en donde se establezcan negocios de diversas naturalezas que puedan constituir fuentes de empleo, protegido debidamente para evitar que turistas y comerciantes se vean afectados. Una política bien concebida en relación a la rivera de este río, sus cauces y su nacimiento en las altas montañas, puede devolverles un poco de su antiguo esplendor; esa recuperación puede ser sustentable en el tiempo, pero tendrá que apoyarse en políticas estratégicas de Estado, no de gobierno transitorio o municipales. Mientras esto se logra, sería conveniente trabajar en la sensibilización de los sectores para que tomen conciencia de lo que esto significa y adopten compromiso que haga posible su puesta en marcha. Todos serán beneficiados de los resultados que se puedan alcanzar, una vez estos proyectos entren en vigencia. La cuenca del rio no debe desaparecer ni debe permitirse que se convierta en un arrabal, todos los usuarios deben poder disfrutar de aguas y espacios limpios y seguros.

3. LA CIUDAD, EL OCIO Y LOS DESTINOS COMO MOTIVO DE ATRACCION Las ciudades son el producto del conglomerado social que las conforman, en ocasiones su formación puede ser auspiciada por el Estado, por generación espontánea o por iniciativa de grupos sociales que ven grandes posibilidades o promesas futuras en el lugar que han decidido habitar. Pero no cabe duda de que en cualquier caso resulta la mejor decisión para quienes han optado por establecerse en ella. Sentar raíces en un territorio es querer tener en ese lugar lo mejor que pueda disfrutarse en cualquier otra parte del mundo, de ahí que cuando las ciudades comienzan a verse desde fuera como la mejor o única opción, todo los ciudadanos toman el cuidado de ponerse en guardia para que las cosas que valoran no se vean afectadas o desaparezcan. Sin embargo, cuando el turismo se constituye en una opción económica, los sectores dinámicos de esas sociedades inician la búsqueda de propuestas atractivas para garantizar el disfrute del ocio de aquellos que las eligen como destino. Latinoamérica no dispone de tantas opciones para impulsar un desarrollo sostenible, por siglos ha sido receptora de la producción industrial de los países desarrollados. Como no dispone de recursos para poner en marcha programas ambiciosos de investigación y desarrollo en áreas fundamentales, tampoco puede hacer grandes inversiones en proyectos trascendentales. No le queda más remedio que fortalecer la economía agrícola y propiciar el incremento del turismo como medida prioritaria. Una forma de abrir sus puertas al visitante que desea conocer y disfrutar de lo que se le puede ofrecer en estos lugares son las ciudades. Éstas son las que mejor acogida pueden dar a quienes quieren disfrutar de las delicias que un territorio determinado les ofrece. Exceptuando los pueblos de las zonas costeras, en la Republica Dominicana no hay tradición turística a niveles considerados y comparables a otras naciones, ni siquiera en la celebración de los carnavales, ya que solo en Santo Domingo y la provincia de La Vega se ha estado verificando un flujo inusual de visitantes en los últimos tiempos. Esto se ha producido casi por generación espontánea y ha ido adquiriendo matices de evento de alto interés para aquellos empresarios que entienden que se puede capitalizar desde las perspectivas turísticas. Es una actividad en cierne, se puede asegurar que está en su primera etapa. Se tiene la creencia de que el entusiasmo que han despertado esos eventos en nacionales y extranjeros, es lo que ha llevado a grandes empresas a querer patrocinarlos. Las firmas licoreras radicadas en el país, han sido las más interesadas en promover en los últimos años el carnaval y no cabe duda de que la razón principal es el alto interés expresado por el público que se da cita cada domingo en la época de su celebración. Al margen de estas actividades, solo la visita del papa Juan Pablo II atrajo un elevado número de turistas que no venían a disfrutar de sol y playa. Otro acontecimiento importante que marco la época fue la celebración de los 12 Juegos Centro Americanos y del Caribe del año 86 del pasado siglo, donde el flujo de turistas fue considerablemente alto, el dinamismo económico fue notable y un elevado número de profesionales y trabajadores calificados ofrecieron su servicios por un periodo mayor al tiempo de celebración de dicho evento. Estos acontecimientos promovieron al país y crearon grandes expectativas con el posible retorno en el futuro de muchos de los asistentes a ese gran evento deportivo.

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Las estadísticas recientes indican claramente que el lugar de alto crecimientos y de mayor flujo turístico es Punta Cana, cuyo tipo de visitante es el de mayor capacidad de consumo dado su poder adquisitivo. Este polo turístico muestra el mayor potencial de crecimiento en el país y a través de él se reciben viajeros de diferentes latitudes, con una llegada en 2014 de 2.913.468 personas (65,2%); otros lugares que tuvieron una destacada participación, según Asonahores (2014), son Santo Domingo y Puerto Plata, registrándose una participación en sus terminales equivalente al 18,5% y el 8,1% respectivamente. Santiago apenas alcanzó el 4,4%. Como se puede observar, los mayores índices de visitas se concentran en las zonas costeras donde su principales atractivos son: sol y playa. Se necesita expandir las posibilidades convirtiendo las principales ciudades en gran atractivo para todo visitante, no importa cual sea el atractivo de mayor impacto, pero debe encontrarlo también en las ciudades, bajo condiciones que le inspiren confianza y un fuerte deseo de volver a repetir la experiencia.

4. CONCLUSIONES El turismo es una actividad económica que representa una opción de crecimiento a menor costo, en donde las naciones pueden optar por desarrollar uno o varios polos turísticos, o explotar aquellas áreas que tienen mayor valor agregado para los visitantes. Naciones como República Dominicana tienen su mayor potencial en la zona costera, donde abundan los espacios soleados y playas, lo que propicia que el interés en las inversiones nacionales o extranjeras se oriente hacia esos lugares. República Dominicana carece de monumentos históricos coloniales o de impresionantes construcciones modernas que pueda atraer la atención del visitante que vienen de países donde sí se disponen de monumentos únicos en su género o que pueden ser considerados maravillas de las ingenierías y que pueden ser aprovechados turísticamente. Está el caso de Europa con las catedrales, los castillos y ruinas antiguas. Muchas de esas ciudades tienen para el visitantes un gran acervo cultural con que ocupar la mayor parte de su tiempo, independientemente del interés por sus montañas y zona boscosa o su gastronomía. Dado que República Dominicana es una población de elevado crecimiento demográfico, con tendencia a reproducir la practicas económicas que otras naciones explotan con mejor suerte, se debe explorar las posibilidades que se nos dan mejor y a menor costo. El turismo urbano ofrece un abanico de posibilidades extraordinariamente grande, solo se tiene que articular planes que involucren como actores de primer orden a los inversionistas privados, empezando por lo nacionales, con el apoyo firme del Estado y un marco legal que no permita daño al sector por iniciativa maliciosa. Las estrategias para su desarrollo tendrán que contemplar actividades de alto interés para los turistas con capacidad de mayor consumo, algunos proyectos pueden requerir inversiones audaces con financiamiento externo y una plataforma mercadológica cuyo trabajo haga volver la vista hacia esas ciudades de la Republica Dominicana en donde se podrá disfrutar tranquilamente y con cierto nivel de seguridad de un espectáculo sorprendente, a la vez que también hacer negocio. Las ciudades tienen que ser el próximo foco de atención para las inversiones más rentables y seguras. Estas inversiones deben llegar para la explotación de proyectos comprendidos dentro del paquete prioritario para el desarrollo del turismo urbano. Es necesario que toda iniciativa impulsada cuente con la participación activa de los organismos rectores privados de la ciudad, sin excluir cualquier otro que pueda jugar un importante papel en tales iniciativas, como ya han indicado otros autores (Caro-González et al., 2015) en sus trabajos de investigación. 5. BIBLIOGRAFÍA Acosta Guzmán, J. (2015): “Perspectivas del sector hotelero en la República Dominicana a partir del desbloque cubano”. TURyDES, Vol. 18, pp. 1-10. Aguilera Díaz, M. M., Bernal Mattos, C. y Quintero Puentes, P. (2006): Documentos de Trabajo sobre Economía Regional. Banco de la República: Cartagena. Asonahores (2014): Estadísticas sobre turismo http://www.asonahores.com Acceso: 18/05/2015.

en

República

Dominicana.

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