La Adecuación del Sistema Británico al Nuevo Derecho de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo

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Este estudio ha sido realizado en el marco del Proyecto de Investigación UGR PP2012-PI08, titulado "El acceso del consumidor a la justicia a través de vías extrajudiciales y electrónicas" del que es investigador principal el Dr. Fernando Esteban de la Rosa.
Senior Lecturer, School of Law, University of Leicester.
Department for Business Innovation and Skills, Government Response to Call for Evidence, EU Proposals on Alternative Dispute Resolution (Mayo 2012) p. 10. Cf. European Commission Staff Working Paper, Impact Assessment Accompanying the document of the Proposal for a Directive on Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes and the Proposal for a Regulation on Online Dispute Resolution for Consumer Disputes SEC(2011) 1408 final y W. Hubbard 'Another Look at the Eurobarometer Surveys' 50 special issue (2013) Common Market Law Review p. 206.
Department for Business Innovation and Skills, "Implementing the Alternative Dispute Resolution Directive and Online Dispute Resolution Regulation" (Marzo 2014) Paragrafos 37-48. Disponible en https://www.gov.uk/government/consultations/alternative-dispute-resolution-for-consumers.
Ibid.
Ibid.
Ibid Paragrafos 49-53.
C Hodges, I Benohr, N Creutzfeldt-Banda, Consumer ADR in Europe (Civil Justice Systems) (Beck/Hart, 2012) p. 338.
Financial Services and Markets Act 2000.
Para un detallado analisis véase Hodges et al (2012) op. cit. pp 272-281.
Exclusivamente las controversias relacionadas con la venta y el marketing de las pensiones. El resto de las controversias sobre las pensiones recae en el Pensions Ombudsman http://www.pensions-ombudsman.org.uk/.
FOS Annual Review 2012/13 Cf http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar13/ar13.pdf.
A. Georgosouli, 'The Nature of the FSA Policy of Rule-Use: A Critical Overview' 28(1) (2008) Legal Studies 119-139.
FOS Annual Review 2012/13 Cf http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar13/ar13.pdf.
Cf. M. Cappalletti 'Alternative Dispute Resolution Processes within the Framework of Access-to-Justice Movement' 56 (1993) The Modern Law Review p. 282, O Fiss, 'Against Settlement' 93 (1984) Yale Law Journal p. 1073.
Hodges et al (2012) op. cit. p. 276.
Ibid p. 277.
Art. 146 de la ley de Pensiones (The Pension Scheme Act 1993).
http://www.pensions-ombudsman.org.uk/Complaints/Complaint_Form/.
Annual Report 2012/13 http://www.pensions-ombudsman.org.uk/Complaints/Complaint_Form/.
The Legal Services Act 2007.
www.legalombudsman.org.uk.
Hodges et al (2012) op. cit. pp. 289-290.
The Office for Legal Complaints, Annual Report and Accounts for the year ending 31 March 2012, Legal Ombudsman (12 Julio 2012) p. 9. http://tinyurl.com/pkps8dl.
Hodges et al (2012) op. cit. pp. 291-306.
http://www.phonepayplus.org.uk/.
http://www.ombudsman-services.org/communications.html.
http://www.cisas.org.uk/.
http://www.consumerfocus.org.uk/.
http://www.ombudsman-services.org/energy.html.
Ombudsman Services Annual Report 2012/13 http://tinyurl.com/o8yeqsb.
Hodges et al (2012) op. cit. pp. 307-311.
La Directive 13/93 ha sido implementada en el Reino Unido a través de la Unfair Terms in Consumer Contracts Regulation 1999, la cual sustituye el Reglamento anterior del 1995.
Office of Fair Trading, Consumer Code Approval Scheme: Core Criteria and Guidance (Marzo 2008). http://www.oft.gov.uk/shared_oft/Approvedcodesofpractice/oft390.pdf
Hodges et al (2012) op. cit. pp. 321-327.
IDRS Ltd forma parte de CEDR Disputes Group.
Hodges et al (2012) op. cit. p. 325.
Ibid, p. 326.
Anteriormente (y todavía aún) conocida como The Association of British Travel Agents, ABTA.
Hodges et al (2012) op. cit. p. 328.
Véase el Código de Conducta en la sección 7. Disponible en http://tinyurl.com/pekefkx.
www.cedr.com/solve/schemes.
Reclamaciones por daños personales superiores a 1,500 GBP pueden acudir a otro proceso RAL de CEDR Solve llamado Personal Injury and Illness Mediation. Cf. Hodges et al (2012) op. cit. p.332.
Ibid p. 333.
Ibid.
Ibid p. 332.
Ibid p. 334.
The Consumers, Estate Agents and Redress Act 2007.
www.dpositprotection.com, www.mydepostis.co.uk and www.thedisputeservice.co.uk.
The State Agents (Redress Scheme) Order 2008, No. 1712, la cual desarrolla la Ley de Agentes Inmobiliarios (The State Agents Act 1979), la cual a su vez fue enmendada por otra ley (The Consumers, Estate Agents and Redress Act 2007).
Para mayor información véase Hodges et al (2012) op. cit. p. 334-337.
Legal Aid Sentencing and Punishment of Offenders Act 2012.
Lord Woolf, Access to Justice: Final Report to the Lord Chancellor on the Civil Justice System in England and Wales (London, Lord Chancellor's Department, 1996).
El Small Claims Track se regula en el capítulo 27 del Civil Procedure Rules (Inglaterra y Gales) 1999 el cual equivaldría al Proceso Verbal en España.
Civil Procedure Rules, art. 27.1.
Legal Aid, Sentencing and Punishment of Offenders Act 2012.
Si bien es cierto que en los casos de divorcio donde se dirime la custodia de menores, antes de poder presentar la demanda en los tribunales, los litigantes tienen la obligación de participar en una sesión informativa sobre la idoneidad de la mediación para su litigio. Civil Procedure Rules, Amendments 2013.
Family Law Act 1996 y Children and Families Bill 2013.
R. James, Private Ombudsmen and Public Law (Aldershot, Dartmouth Publishing, 1997) p. 3.
P. Cortés and F. Sotelo 'Negocia o Atente a las Consecuencias -La Condena en Costas en los Derechos del Common Law y su Aplicación en el Proceso Civil Español' 11(4) (2011) Indret Procesal Review on the Analysis of Law pp. 1-37 y P. Cortés 'A Comparative Review of Offers to Settle – Would an Emerging Settlement Culture Pave the Way for their Adoption in Continental Europe?' 32(1)(2013) Civil Justice Quarterly pp. 42-67.
Ibid, para. 70-71.
Véase Association of British Insurers 'Analysis of Personal Injury Legal Costs' Research Brief, (January 2009) p. 4. Según un reciente estudio de la Unión de los Defensores de Médicos, el promedio de costas en los casos puede llegar a superar hasta 4 veces más que la indemnización otorgada por el tribunal. Véase Medical Defense Union 'Put An End to Excessive Legal Costs' 9 Febrero 2009. Véase el estudio completo en 25 (1) (2009) MDU Journal.
J. Sorabji, 'Costs: CPR Part 36 – When Success is not to Your Advantage – Carver v BAA Plc and Multiplex Construction (UK) Ltd v Cleveland Bridge UK Ltd' 28(1) (2009) Civil Justice Quarterly p.18.
Lord Woolf, Access to Justice, Final Report (1995) Ch. 10, p. 107, para. 2.
Ibid Ch. 2, para. 7. Halsey v Milton Keynes General NHS Trust [2004] 1 WLR 3002 para. 11 respecto al rechazo irracional en la participación en la mediación y 7Earl of Malmesbury v Strutt & Parker [2008] EWHC 424 respecto a la actitud irracional en la mediación. Véase también Nigel Witham Ltd v Smith & Isaacs (No.2) [2008] EWHC 12 (TCC). Véase Allocation Questionnaire (Forms N150 y 151 para los procesos ordinarios -fast track y multi track- y la Form 149 para el proceso de menor cuantía –small claims track) en los cuales las partes tienen que responder si se han planteado usar la mediación antes de continuar con el pleito.
Walker v Wilshire [1889] 23 QBD 335 y Reed v Reed [2004] EWCA Civ. 159.
CPR 1.4. (2) (e) y 3.1. (2) (f). Cf. M. Brunsdon-Tully, 'There is an A in ADR but Does Anyone Know What it Means Anymore?' 28(2) (2009) Civil Justice Quarterly pp. 218-236.
A. Zuckerman, 'The Second Great English Reform of Civil Justice, A Triumph of Hope over Experience' 1(2) (2000) Hibernian Law Journal 178-197.
J. Jolowicz, 'Civil Litigation: What's it for?' 67(3) (2008) Civil Justice Quarterly p. 516. Lord Woolf, magistrado que dirigió la última gran reforma del proceso civil en Inglaterra y Gales, escribió: "Mi enfoque en el proceso civil es que los conflictos deberían resolverse, siempre y cuando esto sea posible, sin la asistencia de los tribunales. Cuando el pleito sea inevitable, el proceso civil debe conducirse con la mirada puesta en fomentar el acuerdo entre las partes en el momento apropiado pero lo antes posible". Lord Woolf, Access to Justice, Final Report, Ch. 10, p. 107, para. 2. Véanse también los comentarios de Lord Woolf en el caso de Frank Cowl v Plymouth CC [2001] EWCA Civ 1935.
Cf. Principio de legalidad examinado en la siguiente sección de este capítulo.
See Cable & Wireless Plc v IBM [2002] EWHC Ch 2059; and Halsey v Milton Keynes General NHS Trust [2004] EWCA Civ 576.
www.cedr.com.
C. Rule, Online Dispute Resolution for Businesses. B2B, E-Commerce, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts (San Francisco: Jossey-Bass, 2002), p.37.
E. Katsh and J. Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace (San Francisco: Jossey-Bass, 2001), p.9. A. Lodder, 'The Third Party and Beyond. An Analysis of the Different Parties, in Particular The Fifth, Involved in Online Dispute Resolution' 15(2) (2006) Information and Communications Technology Law 144; G. Kaufmann-Kohler and T. Schultz, Online Dispute Resolution: Challenges for Contemporary Justice (2004), p.5; E. Vilalta Nicuesa Mediación y Arbitraje Electrónicos (Aranzadi 2013) pp. 42-43, y E. Vilalta, 'ODR and E-Commerce' en M Wahab, E Katsh y D Rainey, Online Dispute Resolution: Theory and Practice (Eleven International Publishing, 2012) p. 42
O. Rabinovich y E. Katsh "Technology and the Future of Dispute System Design" 17 (2012) Harvard Negotiation Law Review 151.
Katsh and Rifkin, op. cit.oop. cio pp.93–117. Katsh and Wing, 'Ten Years of Online Dispute Resolution (ODR): Looking at the Past and Constructing the Future' 38 (2006) University of Toledo Law Review 31; A. Gaitenby, 'The Fourth Party Rises: Evolving Environments of Online Dispute Resolution' 38 (2006) University of Toledo Law Review 372. More recently, it has also introduced the fifth party (the provider of the technology), which also plays a unique role in ODR. Cf. A. Lodder (2006), op. cit., 143–155.
Cf. M Wahab, E Katsh y D Rainey, Online Dispute Resolution: Theory and Practice (Eleven International Publishing, 2012) y P Cortés and F Esteban de la Rosa 'Building A Global Redress System For Low-Value Cross-Border Disputes' 62(2) (2013) International Comparative Law Quarterly p. 407-440.
Department for Business Innovation and Skills (2012) op. cit. p. 12.
S. Andrews, 'OECD Workshop on Consumer Dispute Resolution and Redress in the Global Marketplace, Background Project' 19 Abril 2005, p.9 and OECD report on 'Consumer Dispute Resolution and Redress in the Global Marketplace' April 11, 2006. pp.12–16 (OECD Report (2006)). Véase también OECD 'Recommendation on Consumer Dispute Resolution and Redress', 12 Julio 2007.
OECD Report (2006), p.14. Véase UK Regulation on Distance Selling 2004 y Consumer Credit Card Act 1974.
Véase por ejemplo The New Zealand Bankers' Association Code. OECD Report (2006), p.15.
Otras regulaciones europeas sobre este punto son el art.11 de la Directiva del Crédito del Consumidor del 1987.
Organisation for Economic Co-operation and Development 'Best Practices for Consumer Policy: Report on the Effectiveness of Enforcement Regimes' (20 diciembre 2006) disponible en el siguiente enlace: http://www.oecd.org/dataoecd/26/61/36456184.pdf.
Consumer Credit Act 1974 art. 75(3)(b).
Consumer Credit Act 1974 art.75(1) y Office of Fair Trading v Lloyds TSB [2007] Q.B. 1 CA, 29. Véase J. Hörnle, Cross-Border Internet Dispute Resolution (Cambridge University Press, 2009) pp.38–42.
http://www.paypal.com.
I. Colón-Fung, 'Protecting the New Face of Entrepreneurship: Online Appropriate Dispute Resolution and International Consumer-to-Consumer Online Transactions' 12 (2007) Fordham Journal of Corporate and Financial Law p. 256.
http://pages.ebay.com/help/tp/questions/protection-program.html.
L. Edwards and C. Wilson, 'Redress and Alternative Dispute Resolution in EU Cross-Border E-Commerce Transactions' 21(3) (2007) International Review of Law, Computers & Technology 315–333.
C. Hodges and N. Creutzfeldt 'Implementing the EU Consumer ADR Directive' Policy Brief, The Foundation for Law, Justice and Society, p. 6.
C. Hodges 'Making Consumer ADR Work' Oxford CDR Conference (Septiembre 2013) p. 31.
Scottish Government Consumer Protection and Representation in an Independent Scotland: Options (2013).
Arbitration Act 1996.
Véase Anexo I(q).
Véase capítulo 26 del Civil Procedure Rules 1999 (Amendment 2013).
Los tribunals del Reino Unido son unos "juzgados" más informales que actúan de manera paralela, pero independiente, de los juzgados y tribunales. Se regulan por sus propias leyes y en la mayoría de los casos dirimen disputas entre los ciudadanos y las agencias públicas, aunque existe una excepción notable, los tribunales de los trabajadores (the employment tribunals). En definitiva, son equivalentes a lo que en España se conoce como la jurisdicción de lo contencioso-administrativo y de lo laboral, pero con una salvedad muy importante, son independientes y las partes acuden normalmente sin representación legal. Otra característica propia de los tribunals es su composición colegiada. Pues normalmente se componen de un juez presidente que tiene formación jurídica y de dos jueces legos que representan los sectores a los que pertenecen las partes (v.gr. los sindicatos y la patronal).
Véase http://www.lawsociety.org.uk/accreditation/specialist-schemes/civil-commercial-mediation/ y http://www.civilmediation.org/about-cmc/15/accredited-mediation-providers
http://www.ciarb.org/education-and-training/001-arbitration/
Véase p. e. http://www.ombudsman-services.org/
Véase http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html
Ombudsman Service (2013) op. cit. 5.
Hodges (2013) op. cit. 32. Cf. J. Hörnle 'Encouraging Online Alternative Dispute Resolution in the EU and Beyond' 38 (2013) European Law Review 187-208.
BIS (2012) op. cit. 15.
F. Esteban de la Rosa and O. Olariu 'La Protección del Consumidor en la Propuesta de Normativa Común de Compraventa Europea: ¿Realidad o Quimera?' 13(1) (2012) Indret pp. 1-32.
Véase http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm y http://www.ukecc.net/.
Department for Business Innovation and Skills (2014) op. cit. para. 86-94.
LA ADECUACIÓN DEL SISTEMA BRITÁNICO AL NUEVO DERECHO EUROPEO DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO
Pablo Cortés
SUMARIO: I.- INTRODUCCIÓN. II.- IDENTIFICACIÓN Y NATURALEZA DE LAS ENTIDADES QUE SE OCUPAN DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO. 1. Marco legal de la resolución alternativa de conflictos en el Reino Unido. 2. Entidades Públicas o Semi-Públicas. A. The Financial Ombudsman Service. B. El Ombudsman para las Pensiones. C. El Legal Ombudsman. 3. Entidades RAL Privadas. A. Los Ombudsmen de las Telecomunicaciones. B. El Ombudsman de la Energía. C. La Entidad RAL del Sector Automovilístico. D. El RAL en el Sector Turístico. E. Los RAL del Sector Inmobiliario. III.- IMPACTO DE LAS ENTIDADES RAL EN LA SOLUCIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO. 1. Los RAL como Herramienta Judicial. 2. Sanciones por el Rechazo a Participar en un procedimiento de RAL y por no Aceptar un Acuerdo. IV.- INSTRUMENTOS PARA LOGRAR LA EFECTIVIDAD DE LAS RECLAMACIONES DE CONSUMO. 1. Las Cláusulas RAL en Inglaterra. 2. Resolución de Litigios en Línea (RLL). 3. Chargebacks: Las Devoluciones de Pagos por Tarjetas. V.- ÁMBITO DE COMPETENCIA DE LAS ENTIDADES RAL. VI.- ADECUACIÓN DEL SISTEMA ESTATAL A LOS NUEVOS ESTÁNDARES EUROPEOS APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS RAL. 1. Principio de libertad y carácter voluntario u obligatorio del procedimiento ante una entidad RAL. 2. Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad. 3. Principio de transparencia. 4. Principio de eficacia. 5. Principio de equidad. 6. Principio de legalidad. 7. Otras cuestiones. VII.- CONCLUSIÓN. VIII. BIBLIOGRAFÍA CITADA
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I. INTRODUCCIÓN
La característica más notable del sistema de resolución alternativa de litigios (RAL) en el Reino Unido es su taxonomía sectorial. El sistema RAL inglés es altamente especializado y su regulación varía significativamente dependiendo del sector económico del que se hable. Así pues, el abanico de proveedores de RAL va desde entidades públicas creadas por ley, como por ejemplo, el legal ombudsman (el defensor del cliente para casos relacionados con la prestación de servicios legales) o la mediación ofrecida por los tribunales en los procesos de escasa cuantía, hasta entidades privadas, como por ejemplo el Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR) o el Chartered Institute of Arbitrators (CIArb) que ofrecen sus servicios para la resolución de todo tipo de conflictos de consumo, aunque en la práctica éstos también tienden a centrarse en determinados sectores, como el turístico. Este es el caso de una subsidiaria del CIArb, IDRS Limited, la cual dirime litigios a través de un sistema de arbitraje que atiende a las reclamaciones de consumo contra los miembros de la Asociación de Agentes de Viaje, a la que pertenecen la mayoría de los proveedores de servicios turísticos del Reino Unido.
El gobierno británico ha sido receptivo con la nueva normativa europea –lo que es casi novedoso para los tiempos que corren–, pues entiende que contribuirá a fortalecer la cobertura y las garantías procesales de las entidades RAL de consumo. Sin embargo, –más en consonancia con su espíritu crítico a las propuestas europeas–, ha expresado dudas sobre el incremento voluntario de los RAL por los usuarios, y más relevante aun, ha refutado los beneficios económicos calculados por la Comisión Europea, acusándola de distorsionar la realidad económica de los daños económicos sufridos por el consumidor europeo. Según esta última, la reclamación media de un consumidor europeo es de £250, por el contrario los cálculos de los economistas del gobierno inglés han fijado la pérdida monetaria del consumidor en £15.
El objeto de este trabajo es exponer el régimen actual de servicios de resolución alternativa de litigios de consumo en el Reino Unido a la vez que se examinan los retos a los que se enfrentan estas entidades en el proceso de transición al marco jurídico de la Directiva RAL. Para ello, examinaremos el funcionamiento de las entidades RAL en materia de consumo más relevantes del Reino Unido y evaluaremos los aspectos que requieren un ajuste procesal para cumplir con los requisitos de acreditación que establece la Directiva. A lo largo de este análisis nos centraremos en el modelo más utilizado en esta jurisdicción, el ombudsman, el cual también predomina en la mayoría de los Estados Miembros de la Unión Europea. Este trabajo también ofrece una aproximación a aspectos que, a pesar de no formar parte del ámbito de aplicación de la Directiva, sí tienen un impacto importante en la utilización de procesos de resolución alternativa de litigios por parte de los consumidores. En concreto analizaremos, por un lado, el papel que llevan a cabo los tribunales incentivando a las partes para que lleguen a acuerdos amistosos a través de métodos de resolución alternativa de litigios –en especial a través de la negociación y la mediación– y, por otro lado, la función que desempeñan los proveedores privados, como los de tarjetas de crédito, otorgando devoluciones de pagos (conocidos como chargebacks en el ámbito anglosajón). A continuación pasaremos a examinar el impacto que los principios procesales de la Directiva tendrán sobre las entidades RAL en el Reino Unido. La aportación de este estudio será por tanto, identificar buenas prácticas que puedan ser extrapoladas a otros sistemas jurídicos menos avanzados en la provisión de procesos de resolución extrajudicial de consumo.
II. IDENTIFICACIÓN Y NATURALEZA DE LAS ENTIDADES QUE SE OCUPAN DE LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO.
1. Marco Legal de la Resolución de Alternativa de Litigios en el Reino Unido
El mayor reto al que se enfrenta el Reino Unido, en cuanto a la implementación de la Directiva 2013/11/EU, del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante Directiva RAL), será decidir qué entidad RAL tendrá carácter residual, con competencia para cubrir el ámbito de aplicación que requiere la Directiva. Aunque existen entidades RAL privadas con competencia general (v.g. CEDR y CIArb), el gobierno del Reino Unido, concretamente el Department for Business Innovation and Skills (BIS), se está planteando la conveniencia de ampliar la competencia de las entidades RAL existentes, -las cuales tienen competencia sectorial-, al igual que nombrar a una o a varias entidades RAL con competencia complementaria. Dicha entidad (o entidades) tendrá la responsabilidad de canalizar las reclamaciones de consumo que no encajen dentro de las competencias de las entidades RAL sectoriales. Naturalmente esta entidad residual competiría con los organismos privados ya existentes.
En el momento en el que escribe este capítulo, marzo de 2014, el gobierno británico estudia si dicha competencia debería atribuirse a una o a varias entidades públicas o privadas. El gobierno ha ya ha expresado su intención de llevar a cabo un concurso público para identificar qué tipo de entidades RAL podrían llevar a cabo esta función. Hay que señalar que a dicha licitación no solo se podrán presentar entidades RAL del Reino Unido, sino también de cualquier otro Estado miembro. La ventaja de seleccionar una sola entidad es que facilitará su reconocimiento por parte de las empresas y consumidores. Por otro lado se argumenta que la acreditación de varias entidades RAL de carácter residual promoverían la competencia en la provisión de estos servicios, por lo que sería más probable que resultasen más económicos para las empresas contratantes. Lo que sí ya está decidido es el procedimiento que ofrecerán la entidad residual será el servicio de ombusman o de atención al cliente, el cual se asemeja un proceso conciliatorio seguido por un arbitraje cuya recomendación final solo resulta vinculante para la empresa.
Además, el gobierno del Reino Unido también ha expresado su intención de financiar un servicio de asistencia o helpdesk, el cual actuará como primera línea de respuesta para las quejas de consumo e informará a los consumidores sobre sus derechos y, cuando fuese pertinente, dirija a los consumidores a las entidades RAL sectoriales competentes a la vez que les informarán sobre las normas de procedimiento –v.gr. la obligación del consumidor de acudir al centro de atención al cliente de la empresa con anterioridad a la presentación de una reclamación ante la entidad RAL. Este servicio de asistencia estará disponible para el consumidor a través de un número de teléfono y una página web.
En cuanto a la función de facilitación en la ejecución de decisiones emitidas por las entidades RAL a favor del consumidor, así como en la ejecución de los derechos de consumo es muy probable que dicha función siga recayendo sobre los Trading Standard Services locales (i.e. lo que vendría a ser el equivalente en España a las Oficinas de Municipales de Información al Consumidor) y la Office of Fair Trading (i.e. cuyo organismo equivalente en España es el Instituto Nacional de Consumo), con esta última desempeñando una labor más limitada.

2. Entidades Públicas o Semi-Públicas
A. The Financial Ombudsman Service
Sin lugar a dudas el proveedor más importante de servicios de RAL de consumo en el Reino Unido (y en toda la UE en cuanto al número de quejas recibidas) es el Financial Ombudsman Service (FOS). FOS fue creado en el 2001 por ley como resultado de la fusión de varias entidades RAL ya existentes en este ámbito, como el Insurance Obudsman Scheme y el Banking Ombudsman. A pesar de su creación legislativa, FOS es una entidad privada sin ánimo de lucro, la cual se financia exclusivamente por las aportaciones que hacen las empresas participantes. La financiación se divide entre una cuota anual en proporción a los ingresos de las entidades financieras y una tasa de £500 que éstas pagan por reclamación, mientras que para el consumidor la reclamación es gratuita. El presupuesto anual varía cada año, pero suele rondar los £100 millones.
Las competencias de FOS incluyen quejas sobre los servicios bancarios, seguros, hipotecas, pensiones, planes de inversión, tarjetas de crédito y acciones en bolsa. La mayor parte de las reclamaciones versan sobre temas de seguros, servicios bancarios y de créditos, y sobre productos de inversión y pensiones. FOS ha resuelto litigios en más de 50 idiomas aunque normalmente opera en 25 idiomas. Así pues, FOS es una entidad RAL bien conocida en el Reino Unido, donde un 73 por ciento de adultos encuestados ha confirmado conocer su existencia. Dado su tamaño, experiencia y operatividad lingüística, es muy probable que, una vez se liberalice el mercado RAL de consumo, empiece a operar en otros Estados Miembros de la UE.
FOS resuelve algo más de la mitad de las reclamaciones en favor de los consumidores reclamantes en un período que va entre tres y seis meses, a contar desde el momento en que se hizo la reclamación. Durante este período FOS ofrece a los consumidores reclamantes de estos servicios financieros un punto de contacto. Cabe destacar que alrededor de un cuarto de los dos millones de consultas anuales llevadas a cabo por los consumidores en el Reino Unido no terminan por concretarse en reclamaciones formales.
Aunque FOS recibe un número importante de quejas (más de 500,000 en el año financiero 2012/13), no cuentan con un mecanismo formal de quejas colectivas. Sin embargo, FOS utiliza un sistema de detección de casos similares, el cual selecciona un caso al que llaman el caso líder, y se lo comunican a los litigantes con casos similares. Una vez se dirime el caso líder, se lo comunican a todos los litigantes pendientes con casos similares. En la mayor parte de estos casos los litigantes que han quedado a la espera llegan a un acuerdo voluntario siguiendo las pautas del caso líder. Si la controversia se trata sobre la interpretación legal de una normativa, FOS tiene la potestad de renviar el caso al Alto Tribunal (High Court) a través de un proceso que puede recordar al procedimiento prejudicial frente al Tribunal de Justicia de la Unión Europa. En cualquier caso hay que señalar que este es un proceso lento y costoso que hasta ahora nunca se ha utilizado por FOS.
A pesar de ser una entidad privada de creación legal, y de ser sufragada exclusivamente por el sector financiero, FOS es un ente independiente que colabora con las autoridades públicas del sector, en concreto con el Financial Service Authority y la Office of Fair Trading. Esta colaboración se centra en la identificación de las causas que originan reclamaciones en el sector, así como la consideración de los derechos de los consumidores que no han emitido reclamaciones a pesar de ver sus derechos vulnerados,. Por lo tanto, una labor muy importante de esta entidad RAL es, juntamente con las autoridades públicas, asegurar que las reclamaciones recurrentes provoquen cambios tanto en la normativa interna de las empresas reclamadas como en la legislación substantiva aplicable al sector financiero.
En cuanto al proceso de reclamación debemos resaltar que para poder presentar una reclamación a FOS, los consumidores deben primero presentar la queja directamente a la empresa y otorgarles un plazo de ocho semanas para resolverla. Si el consumidor no obtiene respuesta de la empresa dentro de este plazo, o la respuesta no es satisfactoria, puede entonces iniciar una reclamación a FOS durante los seis meses siguientes a la respuesta otorgada por la empresa (o a la falta de la misma, según fuese el caso). La reclamación a FOS puede llevarse a cabo por carta, teléfono, e-mail o a través de su página web. Una vez admitida la reclamación se nombra un tercero neutral o conciliador que intentará mediar una solución amigable entre las partes. En el caso de que las partes no lleguen a un acuerdo, el tercero neutral presentará una propuesta de solución. Cualquiera de las partes puede apelar esta propuesta que, en su caso, será enviada a uno de los 90 ombudsmen (i.e. conciliador o defensores del cliente), quien examinará de nuevo el caso y emitirá un veredicto final. Esta decisión se lleva a cabo en equidad, teniendo en cuenta lo que es "justo y razonable", dadas las circunstancias particulares de cada reclamación. Así pues, el ombudsman tiene bastante discreción a la hora de decidir, y podrá, cuando así lo estime oportuno, alejarse de la normativa aplicable. En la práctica, sin embargo, las reclamaciones tratan sobre cuestiones de hecho, como puede ser por ejemplo, si una aseguradora ha informado debidamente a un consumidor sobre la extensión, o las exclusiones, de la cobertura de un seguro contratado.
FOS tiene competencia para dirimir reclamaciones de hasta £150,000 y sus decisiones no son legalmente vinculantes para los consumidores, dejándole a estos la posibilidad de incoar una demanda ante los tribunales (si es que tienen los recursos económicos para ello, lo que no es fácil en un país notorio por sus altos costes legales). Si el consumidor acepta la decisión final de FOS, entonces la decisión será también vinculante para la empresa, pero si el consumidor rechaza la decisión de FOS, entonces dicha decisión tampoco será vinculante para la empresa.
Una labor adicional e importante que lleva a cabo FOS es la de asesorar a las empresas que participan sobre cómo mejorar sus sistemas internos de quejas que ofrecen las oficinas de atención al cliente. La transparencia con la que opera FOS favorece asimismo el buen comportamiento de las empresas participantes. Esto se debe, no sólo a los requisitos de pago por caso, sino también al hecho de que las empresas que reciben más de 500 quejas internas semestrales tienen la obligación de publicar (i) el número de quejas que han recibido y cuántas de estas han sido resueltas, (ii) el porcentaje de quejas resueltas dentro del plazo de ocho semanas, y (iii) el porcentaje de quejas en las que se le ha dado la razón al consumidor.
B. El Ombudsman para las Pensiones
El Pensions Ombudsman (PO) tiene competencia para dirimir controversias relacionadas con la mala gestión de las pensiones, tanto privadas públicas. El PO es nombrado por el Secretario de Estado de Trabajo y Pensiones, y recibe la financiación de la administración pública. Las funciones del PO están reguladas en la Ley de Pensiones. Las reclamaciones son recibidas a través de la página web del PO. A diferencia de la competencia que tiene FOS sobre las pensiones, la cual se centra en las reclamaciones relacionadas con la venta y el marketing de las pensiones, el PO tiene competencia para resolver controversias sobre la mala gestión de éstas, siempre y cuando la reclamación se haga dentro del plazo de tres años a contar del momento en el que surgió la controversia.
El proceso es similar a otros modelos de ombudsman, con la diferencia de que la decisión final tiene la misma fuerza vinculante que la emitida por un juzgado de primera instancia inglés (county court). La reclamación es gratuita para el consumidor, aunque si este recibe representación legal (o la ayuda de un experto sin conocimientos legales, lo cual suele ocurrir en un cuarto de los casos) no podrá requerir que se le reembolse por estos gastos. Una vez recibida la reclamación se estudia la viabilidad de la misma, y si se considera meritoria, el PO iniciará un proceso de mediación informal, normalmente a través de llamadas telefónicas. Después, el investigador o tercero neutral que está al cargo del caso emitirá un veredicto provisional en el que se expresa su punto de vista. Si el veredicto no es acatado voluntariamente por las partes, el caso pasará entonces al ombudsman o a uno de sus subalternos. El ombudsman se dirigirá a las partes expresando si está o no de acuerdo con el veredicto provisional emitido por el investigador inicial. Si todavía las partes no han llegado a un acuerdo, entonces el ombudsman emitirá una decisión final que será vinculante para ambas partes.
En casos excepcionales, si el OP tuviese dudas sobre la interpretación de la normativa aplicable podrá, al igual que FOS, pasar la pregunta al Alto Tribunal (High Court), el cual emitirá una resolución aclarando la interpretación de la normativa. Si la empresa, o la administración competente, no cumpliesen con la decisión final del OP, se podrá solicitar la ejecución en el juzgado de primera instancia. En el año financiero del 2012 al 2013, el PO tuvo un presupuesto que casi alcanzaba los tres millones de libras. En ese año recibió 2.677 consultas, de las cuales algo más de mil casos fueron investigados por el OP. El promedio de tiempo para la resolución de estas reclamaciones fue de 9,6 meses, lo que le requerirá acelerar el proceso para poder conseguir la acreditación europea.
C. El Legal Ombudsman
El Legal Ombudsman (LO) ha sido creado por ley con el fin de crear un defensor del cliente especializado en las quejas relativas a los servicios jurídicos recibidos. El LO ha experimentado un número de cambios legales dando lugar en octubre del 2010 a la configuración jurídica actual. De una manera similar a las entidades RAL ya mencionadas, el LO actúa, por un lado, como un mecanismo de resolución de conflictos atendiendo a las reclamaciones relacionadas con los servicios jurídicos y, por otro, identificando los aspectos que requieren cambios en el sector jurídico. Así pues, los informes sobre quejas a abogados y otros proveedores jurídicos son trasladados a la autoridad reguladora que decide si es necesario establecer cambios en el código de conducta de una profesión, o incluso promover cambios reguladores.
Para iniciar el proceso de queja, el consumidor tiene la obligación previa de transmitir la queja directamente a su abogado (o a la entidad reclamada de que se trate) otorgándole un plazo de hasta ocho semanas para que resuelva. En el caso en el que el consumidor no esté satisfecho con la respuesta dada por el abogado tendrá un plazo de seis meses para elevar la queja al LO. En cualquier caso la reclamación deberá trasladarse al LO dentro de un plazo de doce meses a contar desde el momento en que surge la controversia, o desde el momento en el que el cliente pudo haber conocido los hechos que dieron lugar al litigio.
El reclamante puede ser un consumidor, una empresa pequeña, y determinadas sociedades sin ánimo de lucro. El LO dilucidará sobre la reclamación acorde a los principios de equidad, para lo cual podrá tener en cuenta, aunque no está obligado a hacerlo, la decisión que los tribunales adoptarían en la resolución de dicha reclamación.
Si el LO considera que el servicio jurídico ha sido insatisfactorio podrá requerir al abogado que se disculpe formalmente frente al consumidor, que le devuelva ciertos documentos, que le otorgue un servicio adicional gratuito al cliente para corregir una situación injusta, que le devuelva parte de la minuta, o que compense al consumidor reclamante los daños que haya sufrido siempre que estos sean inferiores a £30.000. Una vez aceptada, la decisión del LO es inapelable y podrá ser ejecutada por el consumidor o por el LO en los tribunales competentes (que dependiendo de la cuantía será o el High Court o un county court).
El LO es gratuito para el reclamante, mientras que para los abogados y otros reclamados es sólo gratuita la tramitación de las dos primeras reclamaciones recibidas al año, a partir de la tercera reclamación los abogados y demás demandados tendrán que pagar £400 por caso. La financiación del LO se complementa con una tasa que todos los proveedores de servicios jurídicos tienen que sufragar a la autoridad competente que regula el sector (The Legal Services Board). El presupuesto total en el 2011 fueron £19,9 millones. En el año financiero del 2011/12, el LO recibió algo más de 75.000 reclamaciones, de las cuales algo más de un 10 por ciento fueron investigadas por el LO. El resto fueron rechazadas porque el LO no tenía competencia (y en su caso fueron deferidas a otras entidades RAL competentes), había expirado el plazo de prescripción, o la controversia fue resulta de manera informal a través de una o dos llamadas por parte de uno de los asesores del LO.
3. Entidades RAL Privadas
A. Los Ombudsmen de las Telecomunicaciones
Las reclamaciones de consumo relacionadas con el incumplimiento de licencias, trato injusto y violaciones del principio de privacidad, al igual que las multas por el impago de licencias, van directamente al organismo competente de la administración pública, OFCOM. La mayoría de las reclamaciones afectan a los diez canales televisivos más prominentes y se tramitan a través de la página web de OFCOM. Aproximadamente el diez por ciento de las reclamaciones son investigadas por OFCOM, quien consulta a la otra parte antes de tomar una decisión. Existe además un organismo RAL (PhonepayPlus), aprobado por OFCOM, que dirime a través de un proceso heterocompositivo las reclamaciones relacionadas con los canales de pago. Sin embargo, los proveedores de servicios de RAL más importantes aprobados por OFCOM, son the Obudsman Services: Communications (OS:C) y the Communications and Internet Services Adjudication Scheme (CISAS). Un elemento a destacar es que a pesar de no existir un requisito legal para que los proveedores de servicios de la información participen en una de estas entidades de RAL, la gran mayoría de los proveedores han decidido participar de manera voluntaria. El alto número de reclamaciones recibidas convierte a este sector en el sector que más quejas de consumo recibe. En cuanto al procedimiento cabe destacar que originariamente el proceso utilizado por OS:C se basaba en la mediación, mientras que CISAS se inspiró más en el arbitraje. En la actualidad ambas entidades ofrecen servicios de ombudsman, que se encuentran a caballo entre la conciliación (donde el tercero neutral sugiere acuerdos o emite recomendaciones a las partes) y la adjudicación o el arbitraje (cuando el tercero neutral impone el acuerdo a las partes). Los procesos RAL de estas entidades son informales y de uso cómodo para las partes. Así pues, las comunicaciones escritas se llevan a cabo a través de Internet, y las orales por teléfono.
B. El Ombudsman de la Energía
Los consumidores con reclamaciones relacionadas con las facturas emitidas por las entidades energéticas pueden trasladarlas a través de varias vías: directamente a la empresa energética, al ombudsman, a la asociación de consumo competente (Consumer Focus), al organismo competente de la administración pública (OFGEM), o incluso incoando una demanda en el juzgado competente. En virtud de la ley The Consumers, Estate Agents and Redress Act 2007, todos los proveedores de energía tienen la obligación de estar adheridos a la entidad RAL establecida por esta ley: el Energy Ombudsman (EO) que ahora forma parte del Ombudsman Services (OS). El EO tiene competencias para recibir quejas, no sólo de consumidores, sino también de microempresas. El EO, como la mayoría de los ombudsmen, tiene discreción a la hora de decidir si rechaza la reclamación, o la investiga.
Esta decisión será tomada teniendo en cuenta las posibilidades de éxito de la reclamación. Existe un periodo de prescripción de un año desde que surge la controversia (o desde el momento en el que el consumidor tuvo la oportunidad de conocer la controversia) hasta que se le comunica a la empresa energética. La decisión final del EO puede incluir una orden a la empresa eléctrica requiriendo que se disculpe con el consumidor, que emita una explicación al consumidor, o que le recompense con una cantidad que no puede superar las £10,000, aunque la mayoría de las reclamaciones rondan las £135. Según el último informe anual del 2012/13 aproximadamente la mitad de las reclamaciones llegan por internet y la otra mitad por teléfono. Como suele ser habitual con las entidades de ombudsman, la decisión final será vinculante para el consumidor cuando éste la haya aceptado dentro de un plazo de 28 días, y de ser aceptada, será también vinculante para la empresa. El EO tiene la obligación de informar a la administración (OFGEM) de los problemas que surgen en el sector, en especial cuando exista un patrón en las reclamaciones.
C. La RAL en el Sector Automovilístico
Para entender el funcionamiento de las entidades RAL en el sector automovilístico debemos primero señalar que la Office of Fair Trading (OFT) es el organismo público con competencia en la ejecución de los derechos del consumidor, incluyendo la impugnación de cláusulas abusivas recogidas en la Directiva 13/93. La OFT ha publicado un documento que encapsula las buenas prácticas que se deben incluir en los códigos de conducta y también tiene competencia a la hora de aprobar los códigos de conducta sectoriales que cumplen con dichas buenas prácticas. Uno de los códigos más importantes de autorregulación es el aplicable al sector automovilístico (Motors Codes Ltd MCL) que, al igual que los demás códigos, su cumplimiento es asegurado por una entidad RAL. Este sistema RAL, como la mayoría, requiere al consumidor que primero intente resolver la controversia a través del servicio de atención al cliente que tenga el fabricante o el concesionario. Las controversias que llegan a través del MCL se canalizan por un proceso de conciliación que lo lleva a cabo el Motor Codes Advisory and Conciliation Service.
Las partes también pueden optar por un proceso conciliador expeditivo llamado el Fast Track, el cual permite a los consumidores reclamantes evitar un proceso conciliatorio más formal, pues se lleva a cabo por teléfono. Si el Fast Track no resuelve la queja, entonces las partes pasan al proceso conciliatorio ordinario, donde se resuelven la mayoría de las controversias. Sólo un porcentaje pequeño de estas controversias quedan sin resolver y pasan al arbitraje que lo administra el IDRS Ltd. El arbitraje a veces se elige para dirimir un caso de prueba cuando existen varias reclamaciones similares, y así aplicar el resultado a todos los casos similares. Tanto la conciliación como el arbitraje tienen un coste para las partes. El coste de la conciliación ronda las £75 y el arbitraje va en proporción al monto en disputa. La mayor parte de las controversias versan sobre reclamaciones relacionadas con la garantía del vehículo, y raramente se dan controversias sobre la interpretación legal de la normativa. Según el profesor Hodges, el derecho de la compraventa y de la provisión de servicios a los consumidores está claramente delimitada en la legislación y en la jurisprudencia del Reino Unido, por lo que la interpretación jurídica de los tribunales no suele ser necesaria.
D. La RAL en el Sector Turístico
La Asociación de Agentes de Viaje (the Travel Association) aglomera la mayor parte de las agencias de viaje que existen en el Reino Unido, incluyendo empresas de viajes online, agencias de viaje tradicionales, y alrededor del 90 por ciento de las agencias de viaje que ofrecen viajes organizados. Las empresas que optan por participar en esta asociación tienen la obligación de cumplir con su código de conducta y participar en su entidad RAL, para lo cual aportan una fianza. Tanto la asociación como su entidad RAL son organismos privados sin ánimo de lucro que dependen exclusivamente de la financiación aportada por sus miembros. La asociación puede imponer multas a las empresas adheridas de hasta £400, añadirlas a una lista negra en su página web y suspender su suscripción si no cumplen con las decisiones emitidas.
Los consumidores (pero no las empresas) pueden elegir si ir a juicio o acudir a la entidad RAL (CEDR Solve) contratada por la asociación. En la práctica, la inmensa mayoría de los consumidores optan por acudir a la entidad RAL, la cual tiene competencia para dirimir controversias sobre el incumplimiento del contrato, daños causados por negligencia de la agencia de viaje, siempre que estos tengan un valor inferior a £25,000, y daños personales cuando la cantidad reclamada sea inferior a las £1,500. Sólo admitirá reclamaciones que hayan tenido lugar dentro de dieciocho meses a contar desde el momento en que surgió la controversia, o desde que finalizó el viaje (el periodo que fuese más largo). El proceso tiene tres etapas escalonadas: negociación, mediación y arbitraje. La reclamación puede hacerse online a través de la página web, pero se espera que el consumidor haya intentado previamente resolver la reclamación directamente con la agencia de viaje, para lo cual la agencia tiene hasta ocho semanas para resolver por escrito la queja presentada.
Todas las etapas se llevan a cabo por escrito y a través de llamadas telefónicas. La mayor parte de las controversias se resuelven durante las dos primeras etapas autocompositivas. Cuando las partes solicitan el arbitraje se les requieren que vuelvan a presentar la queja y la defensa a la misma; una vez intercambiadas éstas se les da un plazo de dos semanas antes de iniciar el proceso arbitral y el pago de las tasas. Las tasas son equivalentes a las que se pagan en los procesos judiciales de escasa cuantía aunque el reparto entre las partes no es equivalente; normalmente la empresa paga una tasa que es tres veces mayor a la pagada por el consumidor. Durante este periodo, en muchos casos, las partes acaban por llegar a acuerdos amistosos, sobre todo durante la fase de mediación (alrededor del 90 por ciento). Sólo una minoría de supuestos (alrededor del dos por ciento de las reclamaciones), acaban escalando al proceso arbitral escrito, el cual dirime la controversia normalmente en un plazo de siete semanas. El laudo arbitral es legalmente vinculante para las partes e incluye habitualmente el pago de las costas a la parte que haya perdido el caso. La mayor parte de los consumidores que acuden a este RAL (aproximadamente tres cuartas partes) suelen obtener algún tipo de compensación económica, aunque normalmente la cantidad es menor a la que reclamaba inicialmente.
El proceso escalonado RAL ha sido criticado por imponer barreras a los consumidores que buscan directamente el arbitraje, sin embargo las etapas autocompositivas han demostrado ser muy eficaces, pues en la mayor parte de los casos se resuelven durante estas etapas autocompositivas.
E. Los RAL del Sector Inmobiliario
Existen varias entidades RAL en el sector de la propiedad. Algunas de estas entidades surgen a partir del cumplimiento legal de normativa sectorial, como es el caso de la Ley de Agentes Inmobiliarios, la cual exige a los arrendadores y agentes inmobiliarios estar vinculados con una entidad RAL acreditada y con competencia para dirimir controversias relacionadas con las fianzas pagadas por los arrendatarios. Las tres entidades RAL acreditadas son: Deposit Protection Service, Mydeposit, y the Tenancy Deposit Scheme. Estas entidades RAL son independientes y ofrecen servicios de adjudicación de manera gratuita para los arrendatarios. También existe un reglamento nacional, el cual requiere a las agencias inmobiliarias que trabajan con propiedades de uso no comercial que se vinculen con uno de las dos entidades RAL acreditadas: The Property Ombudsman o el Omudsman Service-Property.

III. IMPACTO DE LAS ENTIDADES RAL EN LA SOLUCIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO
1. Los RAL como Herramienta Judicial
Es difícil entender el desarrollo de los RAL en el Reino Unido sin cubrir de manera sucinta su funcionamiento como organismo complementario de los tribunales ingleses. Esta breve aproximación a los RAL de consumo en general, y a la mediación de consumo en particular como servicio adjunto a los juzgados, se estima por lo tanto relevante a pesar de su expresa exclusión de la Directiva RAL.
En primer lugar hay que señalar que el desarrollo de los RAL como servicios adjuntos a los tribunales está íntimamente relacionado con el alto coste de los procesos judiciales. Estos costes se deben en gran medida al sistema procesal de tradición anglosajona al que se le denomina adversarial (o contradictorio), porque las partes intervienen en el procedimiento tradicionalmente sin la asistencia ni el control del juez, el cual mantiene una actitud muy poco intervencionista durante el pleito. No obstante debemos señalar que en esta última década el enfoque ha cambiado de manera significativa. En efecto, el papel del juez del common law se está transformando de manera progresiva, acercándose al enfoque inquisitorio utilizado en el continente europeo, pues dicho enfoque facilita la resolución de los litigios de una manera más rápida y efectiva. De todas formas debemos señalar que continúan existiendo características propias del sistema adversarial que hacen que el proceso sea más costoso. Una de estas características es el pago de los abogados, no en proporción al valor de la demanda, sino a las horas de trabajo. Otro aspecto, esta vez propio del sistema inglés, es el hecho de que los tribunales se financian exclusivamente con las tasas de las partes (y no con el pago de los contribuyentes).
Estas circunstancias hacen perentorio la búsqueda continua del acuerdo entre las partes, las cuales, una vez presentada la demanda, suelen llegar a acuerdos en la inmensa mayoría de los casos. De hecho los acuerdos llegados por las partes antes de la celebración del juicio se estiman en un porcentaje superior al 90 por ciento de los casos. Esto se debe a varios factores que contribuyen a facilitar el acuerdo, como son el bajo coste en la presentación de la demanda –la cual no necesita ser detallada–, el pago progresivo de costas procesales y minutas por la representación legal, el intercambio de información entre las partes, la concreción de la prueba y de los informes periciales, etc. Así pues, las partes conocen mejor las posibilidades que tienen de ganar el caso a medida que avanza el procedimiento civil. Además, el sistema de precedentes vinculantes aplicable en los países del common law facilita también conocer con mayor certeza cómo se debe aplicar el Derecho en determinados litigios. También debemos resaltar que el juicio, -esto es, la audiencia pública que tiene lugar al final del pleito-, ocurre una vez las partes ya han tendido acceso a la información sobre la que se basa el contrincante, y requiere en muchos casos, además de pagar las tasas judiciales, contratar a un barrister para que lleve a cabo la representación legal durante el juicio.
A mayor abundamiento, cuando las partes acuden a los tribunales ingleses. Éstas se preparan para la audiencia oral que tiene lugar al final del pleito, con objeto de llegar a un acuerdo pues, como es sabido, la mayor parte de las demandas se resuelven por negociación directa (o entre los abogados) de las partes. Ello no sucede en países de otras tradiciones jurídicas, como por ejemplo España, dado que cuando las partes comienzan el pleito con la presentación de la demanda y de la contestación a la misma ya han incurrido en casi la mitad del gasto de la representación legal (la cual se calcula normalmente en proporción a la cuantía en disputa), lo que genera menores incentivos económicos para llegar a un acuerdo. Así pues, en los países de tradición romana, los litigios se resuelven de una manera más económica siguiendo el enfoque inquisitorio; esto reduce la necesidad de buscar maneras de hacer el proceso más proporcional a través de la imposición de sanciones a aquellos que hayan rechazado propuestas razonables de acuerdo. En Inglaterra, como ya hemos señalado, el coste del pleito es muy superior que en el resto del continente europeo y los jueces ingleses, a mayor abundamiento, tienden a aplicar el criterio de vencimiento objetivo en favor de la parte ganadora. Por el contrario, en Europa los tribunales no suelen condenar en costas al demandado a no ser que se le hayan reconocido todas las pretensiones del demandante.
Otra medida que ha incrementado los costes en la resolución judicial de litigios, y que por lo tanto ha impactado en el recurso a los mecanismos RAL, ha sido el sistema de acuerdo de minuta condicional (Conditional Fee Agreemts 'CFAs') por el que la minuta de los abogados depende del resultado final del litigio. Cuando el cliente gana la demanda la minuta del abogado podía verse incrementada hasta un 100 % (recientemente este coste se ha reducido legalmente al 25 % en los casos de daños personales) y si, por el contrario, el cliente pierde el caso, se libera (o reduce, según lo hayan acordado) el coste por representación legal.
Además, como fue previsto en la última gran reforma de la Ley procesal inglesa que tuvo lugar a raíz del informe elaborado por Lord Woolf en el ocaso del siglo XX, la nueva normativa procesal otorga herramientas efectivas a los tribunales para que éstos fomenten "robustamente" el acuerdo entre las partes. Esta normativa está reforzada con la discreción que tienen los tribunales ingleses para la imposición de sanciones a los litigantes, sean o no estos consumidores, que hayan rechazado injustificadamente el uso de la mediación o la negociación con objeto de llegar a un acuerdo. Esto se complementa con los poderes de los tribunales para persuadir a las partes en la utilización de procesos de RAL, así como en la paralización del procedimiento civil durante un mes mientras las partes intentan llegar a un acuerdo a través de la mediación. Esta potestad jurídica de los juzgados y tribunales sigue el objetivo fijado por Lord Woolf, poniendo mayor énfasis en el acceso a la justicia y en la distribución de los recursos disponibles en la administración de justicia, dejando a un lado el objetivo del sistema adversarial de lograr la sentencia perfecta con independencia del coste económico.
A partir del 2007 se ha empezado a introducir también en el Reino Unido un programa de mediación adjunta a los tribunales de primera instancia (county courts) para facilitar la resolución alternativa de conflictos de escasa cuantía. Estos servicios de mediación reciben muchas reclamaciones de consumo. Las reclamaciones son relativamente sencillas y tienen un valor inferior a las £10,000 (o £1,000 en los casos en los que hayan ocurrido daños o reclamaciones de arrendatarios contra arrendadores por deterioros ocurridos en la propiedad arrendada). Las reclamaciones de consumo también son canalizadas a través de una línea telefónica de apoyo llamada the National Mediation Helpline. Si bien es cierto que la mayoría de las llamadas recibidas por esta entidad tienen el objetivo de obtener mayor información sobre la mediación, y sólo un porcentaje pequeño de las consultas terminan en mediación.
Recientemente tuvo lugar un estudio encargado por el gobierno del Reino Unido a un juez del Tribunal de Apelación (The Court of Appeal), Lord Jackson, para analizar posibles medidas con el fin de reducir los costes que se llevan a cabo en la determinación judicial de demandas civiles. La mayor parte de las propuestas hechas por Lord Jackson fueron posteriormente implementadas por ley y por cambios en la normativa procesal. En este contexto cabe señalar que entre las propuestas hechas por varios expertos consultados fue el requerimiento de enviar todas las demandas de escasa cuantía a una sesión obligatoria de información sobre la mediación. Sin embargo, tanto Lord Jackson como el gobierno británico decidieron no imponerlo como condición obligatoria para todas las demandas civiles.
A pesar de todos los esfuerzos para promover la mediación en los procesos judiciales de escasa cuantía, el número real de mediaciones es poco significativo, (aunque sí lo es el de acuerdos por negociación directa entre las partes entre sus representantes legales) si lo comparamos con el número de casos tramitados por entidades RAL, especialmente por los sistemas sectoriales del defensor del cliente (los ombudsmen), los cuales están creciendo y son promovidos cada vez más por el gobierno como alternativa a los juzgados.
2. Sanciones por el Rechazo a Participar en un RAL y por no Aceptar un Acuerdo
Un factor que puede contribuir al mejor y más ágil funcionamiento de la justicia tiene que ver con la promoción judicial del acuerdo entre los litigantes. La idea no es nueva y, aunque con contornos no siempre comunes, viene siendo utilizada con éxito en varios países que pertenecen a la órbita del common law, donde la figura de la propuesta de acuerdo se ha revelado como una institución que contribuye al aligeramiento de los procedimientos civiles, al establecer incentivos, y a la posibilidad de que las partes lleguen a un acuerdo que ponga fin al procedimiento civil. En Inglaterra y en el País de Gales (donde el derecho procesal es el mismo), el capítulo 36 de la Ley de Procedimiento Civil establece que cualquiera de las partes en un proceso civil puede ofrecer a la otra un acuerdo con efectos en la condena en costas. Así pues, si la otra parte rechaza dicha propuesta, y no obtiene eventualmente una sentencia más ventajosa que los términos de la propuesta anterior, tendrá que pagar todas las costas a contar desde el momento en que la propuesta haya sido rechazada. El juez es informado de dicha propuesta una vez que ha decidido sobre los aspectos de fondo de la cuestión, y tendrá que aplicar de forma automática la imposición de costas si la sentencia no ha mejorado la propuesta.
Este incentivo pecuniario va de la mano del artículo 5.1 de la Directiva de la Mediación, la cual permite a los tribunales nacionales que recomienden el uso de la mediación. Tanto la jurisprudencia inglesa como la europea han aclarado que este tipo de penalizaciones son compatibles con el derecho de acceso a la justicia tal y como se establece en el artículo 6 del Convenio Europeo de Derechos Humanos y en el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales.
La figura procesal de la propuesta de acuerdo se ha revelado como un método efectivo para limitar los gastos que ocasionan los juicios civiles. Las propuestas tienen un uso especialmente efectivo en los casos en los que el demandado está dispuesto a admitir responsabilidad, pero en los que es difícil llegar a un acuerdo porque el demandante solicita una cantidad que, a juicio de la otra parte, es demasiado alta. Igualmente en el arbitraje, como figura de creación contractual, puede introducir esta figura procesal a través de la cual una de las partes merecería buscar protección en el pago de las costas cuando la otra haya rechazado una propuesta de acuerdo razonable.
Este enfoque es de aplicación general, aunque en los casos de difamación o de lesiones y negligencias médicas cobra especial fuerza, ya que las costas en estos casos suelen ser superiores a las cantidades reclamadas, por lo que se entiende que las partes deben hacer un esfuerzo añadido para llegar a un acuerdo. Además, como se previó en la última gran reforma de la Ley Procesal de Lord Woolf, la nueva normativa otorga herramientas efectivas a los tribunales para que éstos fomenten el acuerdo entre las partes. Esta normativa, a la vez, se refuerza con la discreción de los tribunales para imponer sanciones a las partes que hayan rechazado injustificadamente el uso de la mediación o la negociación para llegar a un acuerdo.
Con todo, debido a la confidencialidad de las negociaciones entre las partes, éstas serán comunicadas al tribunal solo cuando ambas renuncien al privilegio de la confidencialidad. Esto se complementa con los poderes de los tribunales para persuadir a las partes en la utilización de métodos RAL, así como en la paralización del procedimiento civil mientras las partes intentan llegar a un acuerdo a través de la mediación. Así pues este enfoque sigue el objetivo fijado por Lord Woolf, poniendo mayor énfasis en el acceso a la justicia y en la distribución de los recursos disponibles de la administración de justicia, en vez de perseguir la sentencia perfecta a toda costa. Consecuentemente, el sistema jurídico inglés se caracteriza por considerar el pleito como el último recurso de entre todos los métodos disponibles de solución de conflictos.

IV. INSTRUMENTOS PARA LOGRAR LA EFECTIVIDAD DE LAS RECLAMACIONES DE CONSUMO
1. Las Cláusulas RAL en Inglaterra

Las partes en los contratos en línea pueden incluir una cláusula RAL/RLL estableciendo que la resolución de controversias derivadas de dicho contrato se resolverán de acuerdo con un proceso de RAL. A menudo se recomienda incluir una cláusula RAL en los contratos ya que, una vez surgida la controversia, es más difícil que las partes acuerden participar voluntariamente. Una cláusula contractual obliga a las partes a utilizar el método de RAL, ya sea por ejemplo la mediación o el arbitraje –con la notable excepción del proceso arbitral, pues en tal caso se requiere que el consumidor acepte la participación en el arbitraje una vez surgido el litigio, en cumplimiento de la Directiva RAL.

De existir tal acuerdo, si una de las partes presenta una demanda en los tribunales ingleses, el demandado podrá solicitar al juez que interrumpa el proceso judicial hasta que las partes hayan participado en el RAL acordado. Esto podría suponer un importante ahorro en términos de tiempo y dinero. Una cláusula de mediación genérica podría redactarse de la siguiente manera:
"Las partes acuerdan que toda controversia que pueda surgir respecto del presente contrato, se someta a mediación que se administrará por [el nombre de la entidad RAL], con sujeción a sus estatutos y demás normas que resulten de aplicación y que se encuentren vigentes en la fecha de solicitud de la mediación".
Cabe señalar que en Inglaterra, como resulta habitual también en otros países, las partes no pueden excluir completamente la jurisdicción mediante la inserción de una cláusula RAL. Lo que no obsta a que, cuando existe tal cláusula y ha sido redactada de forma clara y precisa, el tribunal pueda suspender el procedimiento judicial. Si, por el contrario, el acuerdo sólo obliga a las partes a negociar o, simplemente ir a la mediación, sin establecer el mediador o las normas procesales para su uso, entonces se considerará que la cláusula es imprecisa, y por lo tanto será poco probable que los tribunales suspendan el procedimiento y envíen a las partes a una mediación incierta. En cualquier caso, y de manera excepcional, el demandante inglés podrá solicitar a los tribunales la no aplicación de la cláusula RAL cuando solicite un auto de medidas cautelares, o cuando desee evitar la expiración de un plazo de prescripción.
Dado que las partes pueden optar por la mediación en cualquier momento, y dado que la mediación no siempre culmina en un acuerdo, las cláusulas de mediación van generalmente acompañadas de una referencia subsidiaria a un proceso judicial o arbitral. Por lo tanto, la cláusula contractual anterior podría complementarse de la siguiente manera:
"En el caso de que la controversia no se resuelva dentro de los [ ...] días naturales del inicio del procedimiento de mediación, dicha controversia será resuelta por un árbitro [o tribunal arbitral] nombrado por las partes. Si las partes no pueden ponerse de acuerdo sobre la designación del árbitro, éste será nombrado por el proveedor de servicios de arbitraje [ ... ]. La sede del árbitro será [ ... ]. El árbitro aplicará la ley de [ ... ]. La decisión del árbitro será definitiva y vinculante para las partes."

La mayoría de los proveedores de servicios de RAL sugieren sus propias cláusulas contractuales. Por ejemplo, el Centro para la Resolución Eficaz de Disputas (The Centre for Effective Dispute Resolution CEDR) propone la siguiente cláusula de mediación:

"Si surgiera alguna controversia en relación con este Contrato, las partes tratarán de solucionarla mediante la mediación de conformidad con el procedimiento de mediación Modelo CEDR. Salvo acuerdo en contrario entre las partes, el mediador será designado por CEDR."

2. Resolución de Litigios en Línea

Las modalidades de RAL son muy variadas y en su seno podemos encontrar desde procesos en los que las partes tienen el control absoluto del procedimiento (v. gr. la negociación), hasta modalidades en las que el experto tiene el control de ambos, proceso y resultado (v. gr. el arbitraje). Todas ellas pueden ser complementadas con herramientas de soporte, como las tecnologías de la información y de la comunicación (en adelante, TIC). Cuando el proceso se lleva a cabo principalmente en línea, se les denomina métodos de Resolución de Litigios en Línea (RLL), lo que en la doctrina anglosajona se conoce como los Online Dispute Resolution. Cuando las partes participan en un proceso RLL las comunicaciones se llevan a cabo a través de las TIC, incluyendo la presentación inicial, el nombramiento neutral, los procesos de prueba, las audiencias orales, e incluso la decisión final vinculante. En el Reino Unido, la mayoría de los defensores del cliente (ombudsmen) ofrecen procesos híbridos (parte en línea y parte offline), y muchas controversias se resuelven sin la presencia física de las partes, esto es, online de principio a fin.

Los RLL nacen de la sinergia entre los RAL y las TIC, como fórmula para resolver las controversias que surgían en línea de una manera expeditiva, donde los medios tradicionales de solución de controversias son completamente ineficaces. La introducción de las TIC en la resolución de conflictos está creciendo de manera orgánica, ya que los RAL las están introduciendo de manera progresiva. Ello hace cada vez más difícil diferenciar entre los mecanismos RAL y los RLL, creando a veces una división artificial e imprecisa.

La doctrina en el campo de los RLL observa que la función de administración de la información a menudo no sólo se lleva a cabo por personas físicas, sino también por los ordenadores y el software. Esta función administrativa puede ser muy importante y afectar al proceso. Por ello la doctrina la ha denominado la "cuarta parte" en el proceso de resolución del conflicto, ya que el software facilita el proceso de RLL aportando una gestión independiente a aquella llevada a cabo por el tercero neutral. Así pues, además de los dos litigantes y el tercero neutral, la "tecnología" como cuarta parte en el proceso funciona como una metáfora que hace hincapié en cómo ésta puede ser un factor poderoso que modifica el modelo tradicional tridimensional. La cuarta parte, por lo tanto, encarna una gama de capacidades, de la misma manera que la tercera parte lo hace con los litigantes. Mientras que la cuarta parte puede ocupar el lugar de la tercera parte, por ejemplo en la negociación automatizada, con frecuencia será utilizada por el tercero neutral como una herramienta para facilitar la resolución de los litigios.

La cuarta parte en el modelo europeo será la plataforma RLL que tendrá a su cargo varias funciones, como facilitar la solicitud de la reclamación a través de una reclamación modelo electrónica que se adapta a la controversia del reclamante, comunicar la información aportada por cada una de las partes, etc. El nivel de desarrollo de la plataforma irá mejorando con el tiempo. Por ejemplo, es posible que se introduzcan herramientas tecnológicas que propicien comunicaciones más amables y constructivas, bloqueando el lenguaje grosero cuando fuese necesario. Uno de los factores más importantes que llevará a cabo esta plataforma será la de compilar información que resulte de interés tanto a la UE como a las empresas reclamadas.

3. Chargebacks: Las Devoluciones de Pagos por Tarjetas

El principal arma para paliar los abusos contractuales al consumidor electrónico son las llamadas retrocesiones de pagos realizados con tarjeta o chargebacks. Estas retrocesiones permiten a los consumidores revertir las transacciones realizadas con tarjetas de crédito (o débito en algunos casos) cuando se produce un uso fraudulento de la tarjeta, o cuando hay una violación grave de los términos del contrato.

Los sistemas de retrocesión de cargos que utilizan las entidades emisoras de tarjetas de crédito no pueden ser consideradas como entidades RAL strictu sensu ya que no cumplen con los requisitos procesales que han de cumplir las entidades RAL. Así, por ejemplo, no ofrecen un servicio que cumpla con los requisitos de transparencia y equidad a que han de quedar sometidas las entidades RAL ya que, por un lado, el único remedio que ofrecen es la devolución del pago hecho por el consumidor (i.e. nunca ofrecen un recambio del producto comprado, o una disculpa por parte de la empresa) y, por otro, estos servicios son llevados a cabo por las operadoras de las tarjetas de crédito, las cuales, al tener una relación contractual con las partes, no pueden ser consideradas como entidades RAL independientes. A pesar de que estos mecanismos de devolución no pueden ser considerados entidades RAL, su mención en este capítulo se considera necesaria, ya que son procesos que ofrecen soluciones a muchas reclamaciones de consumo.
Este método es muy popular entre los consumidores en línea ya que el pago con tarjeta es el principal mecanismo para la transferencia de dinero en línea. Además, cuando los consumidores piden la retrocesión no están obligados a aportar prueba de sus razones en la solicitud. Esta responsabilidad recae sobre el vendedor, el cual tiene la carga probatoria de demostrar que la mercancía o servicio ha sido otorgado de acuerdo con los términos del contrato. Una vez demostrado esto, el banco hace efectivo el pago al vendedor.
Las devoluciones de cargo son muy utilizadas en todo el mundo por los bancos y los principales proveedores de tarjetas de crédito como Visa, Mastercard y American Express. Sin embargo, la cobertura de las tarjetas de débito y de crédito varía considerablemente entre los diferentes países. Por lo general, los titulares de tarjetas de débito tienen menos protección que los titulares de tarjetas de crédito. Pensemos a modo de ejemplo en el Reino Unido, donde los titulares de tarjetas de crédito tienen más protección que a los titulares de tarjetas de débito, frente Irlanda, donde la protección otorgada a los consumidores es la misma. Esta falta de armonía se produce a pesar de que las mismas normativas europeas son aplicables a ambos Estados miembros. Esto se debe a que la mayoría de estos servicios no dependen exclusivamente de la normativa legal, sino que aparecen sometidos sobre todo a la a la autorregulación.
En este contexto se hace preciso señalar que la UE ha creado una serie de instrumentos jurídicos que limitan la responsabilidad de los consumidores en ciertos pagos no autorizados. Así pues, el art.8 de la Directiva de Ventas a Distancia 1997 (en adelante DPCCD) establece que los consumidores deben ser reembolsados por el uso fraudulento de sus tarjetas en las transacciones de venta a distancia. Derechos similares también se reconocen en la Directiva de Servicios Financieros de 2002. No es de extrañar, por tanto, que las tarjetas de crédito sean la principal fuente de pago utilizada por los consumidores en el comercio electrónico. En efecto, la principal ventaja que otorga al consumidor es que estas retrocesiones proporcionan un remedio que invierte todas las transacciones cuando se ha producido un uso fraudulento, o cuando haya habido una violación de los términos del contrato.
Asimismo, en el Reino Unido la normativa nacional establece que los consumidores tienen derecho a reclamar los daños y perjuicios al emisor de la tarjeta de crédito cuando el valor de compra se encuentra entre £100 y £30,000. Esta protección también se extiende, en la mayor parte de los casos, cuando un consumidor del Reino Unido realiza una compra en Internet a una empresa extranjera, lo que elimina la necesidad de que el consumidor tenga que iniciar una acción legal en una jurisdicción extranjera para resolver la controversia.
Del mismo modo, los proveedores de pago en línea, como Paypal, ofrecen también ciertas protecciones y garantías, reteniendo temporalmente el dinero pagado por el consumidor cuando éste presenta una queja dentro de los 45 días después de la transacción. Paypal retiene el dinero hasta que se resuelve la disputa en aquellos casos en que la mercancía no llegó o la descripción del producto era significativamente diferente al producto recibido. En estos casos Paypal actúa de una manera similar a un árbitro en línea. Sin embargo, Paypal no siempre se hace responsable de la pérdida económica del comprador si el vendedor ha retirado el dinero de su cuenta antes de que Paypal haya recibido la reclamación. A pesar de esto, PayPal está en una posición ventajosa, ya que en la mayoría de los casos es capaz de congelar el pago y resolver el conflicto, proporcionando así un cumplimiento inmediato y efectivo. Además eBay y PayPal ofrecen a sus miembros programas de protección cubriendo hasta un tope los costes en caso de pérdida, falta de entrega, o error u otros vicios en el consentimiento contractual.
En general las devoluciones tienen la intención de equilibrar la desigualdad de poder entre los consumidores y las empresas. Están consideradas como herramientas muy eficaces debido a la velocidad, la accesibilidad y la gratuidad, pues los consumidores sólo tienen que notificar a sus bancos, emisores de tarjetas o proveedores del pago online para cancelar una transacción. Por lo tanto, los defensores de los derechos de los consumidores recomiendan promocionar el desarrollo de las devoluciones y otros métodos RLL "blandos". Por el contrario, las empresas critican la configuración actual de las devoluciones, considerando estos procesos injustos por la falta de transparencia y porque la carga de la prueba recae sobre ellas. En cualquier caso, la gran ventaja de estos procesos heterocompositivos es que, no solo permiten a las partes resolver el litigio, sino que las decisiones finales pueden ser ejecutadas sin la necesidad de acudir a los tribunales.

V. AMBITO DE COMPETENCIA DE LAS ENTIDADES RAL
Como ya se ha tratado en las secciones anteriores, el ámbito de competencia de las entidades RAL de consumo en el Reino Unido está especializado por sectores. En la actualidad existe una cobertura bastante completa aunque todavía existen varios sectores donde las empresas son reacias a participar en mecanismos RAL. Según un estudio de la Office of Fair Trading en el 2010 se encontraron lagunas en los siguientes sectores: comestibles y bebidas, bricolaje, productos de limpieza, ropa y calzado, productos de belleza, joyería, tabaco, equipamiento de deporte y pasatiempos, juguetes, CDs, DVDs y juegos de ordenador, y fotografía. A mayor abundamiento, también hay lagunas en determinados sectores donde a pesar de existir entidades RAL, el ámbito de aplicación de éstas está limitado por la normativa . Así por ejemplo, no existen entidades RAL para dirimir conflictos de consumo relacionados con testamentos o aquellos relacionados con el cambio de moneda extranjera ya que éstos en la actualidad están fuera del ámbito de aplicación del Legal Ombudsman y del Financial Ombudsman Service respectivamente.
Por último, existen también lagunas en sectores donde las empresas son reacias a participar en entidades RAL, como es el caso del transporte aéreo (excepto en el caso de viajes organizados donde, como ya se ha mencionado, la mayor parte de las empresas están adheridas a la Asociación de Agentes de Viaje). Esto no significa que no existan sistemas RAL que pudiesen llevar a cabo este tipo de controversias. En el sector aéreo las hay, en su mayor parte privadas, que estarían dispuestas a asistir en la resolución de controversias si las empresas aéreas decidiesen participar de manera voluntaria. Por lo tanto podemos decir que, con independencia de la participación de las empresas, las entidades RAL existentes cubren la inmensa mayoría de los sectores.
El gobierno británico ha expresado su intención de ampliar las competencias de las entidades RAL existentes en la medida de lo posible, en vez de crear entidades nuevas. Sin embargo, también es cierto que el sistema actual no es óptimo pues está muy desmembrado y no depende de un sistema nacional coherente. Es probable que la implementación de la Directiva RAL motive la restructuración del sistema sectorial actual y lo coordine a través de una entidad nacional, como puede ser la asociación de consumo nacional (The Citizens Advice Bureau). También se ha recomendado que dicha entidad nacional actúe como entidad RAL de carácter residual o complementario, con competencia para dirimir las reclamaciones de consumo que no competen a ninguna otra entidad sectorial, las cuales, debido a su especialización y eficacia deben de ser fomentadas. En cualquier caso, Escocia está adquiriendo mayores competencias en consumo. Además, Escocia ya ha expresado su intención de crear un Ombudsman genérico, cuya función será supervisar y coordinar las entidades RAL que operan en Escocia.

VI. ADECUACION DEL SISTEMA ESTATAL A LOS NUEVOS ESTANDARES APLICABLES A LOS PROCEDIMIENTOS RAL
Según las entidades RAL que respondieron a la consulta llevada a cabo por el gobierno de Reino Unido en el 2012, la mayor parte de los RAL existente ya cumplen (o les resultaría de fácil cumplimiento) los requisitos procesales establecidos en la propuesta de Directiva RAL. Por lo tanto esta sección, en vez de desarrollar los requisitos procesales que las entidades RAL deben de cumplir si desean obtener la acreditación europea, se centrará en los aspectos más característicos del sistema actual.
1. Principio de Libertad y Carácter Voluntario u Obligatorio del Proceso Ante una Entidad RAL
Como norma general en el Reino Unido, el consumidor tiene libertad de acudir a una entidad RAL competente o ir a los tribunales para solicitar el cumplimiento de sus derechos. Por el contrario, la empresa tiene obligación de participar en un proceso RAL en los tres casos siguientes: 1) cuando así lo exija la normativa sectorial –v.gr. las empresas del sector financiero tienen obligación de estar adheridas a la entidad del Financial Ombudsman Service y los abogados y otros proveedores de servicios legales tienen la obligación de participar en el Legal Ombudsman; 2) cuando así lo establezca el código de conducta al que se haya adherido como miembro de un sector o profesión –v.gr. CEDR Solve, la entidad RAL utilizada por la mayor parte de las agencias de viajes inglesas; 3) cuando las empresas así lo hayan establecido en el contrato con el consumidor estableciendo que las controversias surgidas a partir de dicho contrato serán resueltas por una entidad RAL determinada –v.gr. CEDR. En la actualidad la mayoría de las reclamaciones entran dentro del primer grupo, seguidas por el segundo, y en un número mucho menor por el tercero (aunque estas cláusulas son más comunes en los contratos comerciales entre dos empresas).
En cuanto a la figura del ombudsman, antes de incoar un proceso judicial, el consumidor tratará de acudir a éste debido a su gratuidad e informalidad. Por otro lado, cuando las partes no hayan llegado a un acuerdo a través del rol conciliador del ombudsman, entonces tendrán que valorar la recomendación emitida por el ombudsman. Si esta es aceptada por el consumidor, será automáticamente vinculante para la empresa. Si por el contrario, el consumidor no la acepta, podrá acudir a los tribunales –aunque en la práctica la opción de acudir a los tribunales es muy excepcional.
La figura del árbitro opera de manera similar al ombudsman en el sentido en que normalmente es el consumidor quien, una vez surgido el litigio, goza de libertad para acudir al mismo (al cual lo habitual es que la empresa ya se haya vinculado contractualmente o tenga obligación legal de someterse a su jurisdicción). Resulta necesario reseñar que, hasta que no se produzca la transposición de la Directiva RAL en el Reino Unido, a tenor de la ley de arbitraje del Reino Unido,, la aplicación del principio de libertad se fundamenta en la Directiva de Cláusulas Abusivas, y en la legislación que la desarrolla. Así pues, en la actualidad, la normativa inglesa aplicable establece que la cláusula de arbitraje ex ante solo será vinculante al consumidor si la cantidad de la controversia supera el límite establecido en el proceso de escasa cuantía, a lo que en España se le denomina Juicio Verbal y en Inglaterra Small Claims Track, el cual ha sido recientemente elevado a £10.000. Este requisito seguirá vigente para aquellas entidades RAL que no busquen la acreditación por cumplimiento de los principios procesales recogidos en la Directiva RAL.
Otro aspecto a tratar es la posibilidad abierta por el Reglamento RLL según la cual los Estados miembros pueden permitir que las empresas presenten reclamaciones contra consumidores residentes en dicho Estado miembro, por ejemplo, por el impago de una mensualidad. Naturalmente, esta posibilidad también está limitada por el principio de libertad, en virtud del cual una vez surgido el litigio, los consumidores tendrán la libertad de optar o no por participar en un proceso heterocompositivo que termine con una decisión legalmente vinculante. El gobierno británico ya ha expresado su intención de no requerir a sus entidades RAL acreditadas la obligación de atender quejas de empresas contra sus consumidores. El motivo expresado por el gobierno británico es que la mayor parte de los procesos RAL existentes, como los ombudsmen, configuran un proceso en el que el reclamante consumidor es la parte débil del proceso. Por lo tanto estas entidades RAL tienen procesos que no son adecuados para la tramitación de quejas contra el consumidor.
2. Conocimientos Especializados, Independencia e Imparcialidad
El artículo 6 de la Directiva RAL establece que los terceros neutrales encargados de la resolución alternativa de litigios deben ser independientes, imparciales y poseer los conocimientos necesarios para la resolución de las reclamaciones de consumo, incluyendo, según establece el art. 6.1.b) un conocimiento general del derecho. Naturalmente, si la entidad RAL utiliza el arbitraje, los expertos deben conocer a fondo la normativa referente a los derechos de los consumidores. Sin embargo, esto no será necesario cuando se utilicen procesos heterocompositivos, ya que en éstos las partes son libres de llegar a un acuerdo y el consumidor puede desistir voluntariamente de la aplicación estricta de sus derechos legales, como por ejemplo del derecho de devolución del producto.
En cuanto a la financiación de las entidades RAL, como ya se mencionó anteriormente en la identificación de las entidades, cabe destacar que la mayoría de ellas, especialmente los modelos de ombudsmen, operan bajo un sistema combinado de tasa anual que pagan las empresas en relación a sus ingresos anuales, y de una tasa que deben de pagar por cada reclamación recibida (normalmente, con excepción de los dos o tres primeros casos anuales). Como norma general los consumidores no pagan por enviar una queja al ombudsman. No obstante en otros modelos RAL el consumidor tiene que pagar una tasa modesta, la cual en algunos casos se les devuelve si ganan la controversia.
Las entidades RAL en el Reino Unido son, como normal general, independientes, pero, a diferencia de los tribunals, no cuentan con representantes de consumidores y empresas. En cuanto al tiempo del mandato de las personas que se encargan de resolver las diferencias de consumo no existen datos disponibles, aunque, a diferencia de los procesos arbitrales y de mediación, lo más probable es que los ombudsmen empleen a sus trabajadores a tiempo-completo con contratos anuales. Las entidades RAL no ofrecen una retribución distinta en función de los resultados de los procedimientos. Además, los procesos de mediación y arbitraje tienen mecanismos para recusar a mediadores y árbitros con conflictos de intereses.
Las profesiones de árbitro y mediador no están reguladas en el Reino Unido. Sin embargo existen varias entidades que ofrecen programas de preparación para ser mediador y árbitro. Los cursos de formación de mediadores suele rondar las 40 horas y los más conocidos son ofrecidos por proveedores como the ADR Group o CEDR. Para participar en estos cursos no se requiere necesariamente conocimientos jurídicos, aunque en la práctica estos serán más o menos necesarios dependiendo de los casos en los que intervengan los mediadores. También existen varios organismos públicos y privados con bases de datos en las que figuran los mediadores acreditados. Entre estos organismos cabe destacar la Law Society (i.e. el colegio de abogados nacional) y el Civil Mediation Council, los cuales requieren experiencia probada de los mediadores inscritos (v.gr. haber mediado al menos en cinco casos) y el pago anual de una cuota periódica. En cuanto a la profesión del árbitro las características son similares, aunque lo normal es tener conocimientos jurídicos (especialmente aquellos de carácter procesal, civil y comercial) pero no se requiere necesariamente un título universitario en derecho. El proveedor y registro de árbitros más prestigioso en el Reino Unido es el Chartered Institute of Arbitrators.
3. Principio de Transparencia
La mayor parte de las entidades RAL en el Reino Unido ya cumplen con este principio. Estas entidades, especialmente los ombudsmen, proporcionan información clara sobre la naturaleza y el procedimiento que los consumidores reclamantes deben de seguir a fin de facilitar una adhesión informada. La mayor parte de la información requerida en el art. 7.1 de la Directiva RAL ya está disponible en las páginas web de las entidades RAL. Aunque hay determinados datos que no suelen aparecer, como por ejemplo el nombre de las personas encargadas de una entidad RAL, o el método utilizado para su nombramiento y la duración de su mandato. Igualmente, las principales entidades RAL de consumo también publican en su página web un informe anual de su actividad con prácticamente todo el contenido que establece el art. 7.2 de la Directiva. Por lo tanto, para las entidades RAL más importantes no supondrá un gasto adicional el cumplimiento con este principio. Por el contrario, para las entidades RAL más modestas es probable que incurran en un gasto adicional, que puede ser más o menos significativo, para el cumplimiento de este requisito.
En cuanto al idioma permitido varía significativamente dependiendo de qué entidad RAL se trate. Por lo general, la mayor parte de las entidades operan en un solo idioma con reclamaciones nacionales, aunque existen importantes excepciones como FOS, que opera de manera regular en 25 idiomas.
4. Principio de Eficacia
La mayoría de las entidades RAL de consumo en el Reino Unido ofrecen la posibilidad al consumidor para que se ponga en contacto con la entidad a través de su página web, por teléfono, por correo postal o por fax. La prevalencia del tipo de contacto varía pero el contacto telefónico, seguido de cerca por el correo electrónico o la comunicación online suelen ser las formas más prevalentes. Por ejemplo, el informe anual del 2012/13 del Obudsman Service establece que recibió algo más de 120,000 solicitudes de consumidores en ese año. De estas, el 51 por cierto fueron a través de llamadas telefónicas, y el 49 por cierto a través de comunicaciones escritas (de las cuales, el 78 por cierto fueron por correo electrónico o a través del formulario online de la página web, el 22 por cierto a través de cartas y sólo el 1 por cierto llegaron por fax).
En cualquier caso tenemos que clarificar que estos contactos son los iniciales y que no se puede hablar de un proceso RLL propiamente dicho, ya que los consumidores reclamantes no pueden seguir la reclamación a través de una página web. Sin embargo, tampoco se puede hablar de un proceso offline que requiere al consumidor desplazarse a la entidad RAL, entregar el papeleo y participar en una audiencia oral. En realidad la mayor parte de las entidades ofrecen a las partes un proceso RAL escrito con un apoyo fundamental de comunicaciones telefónicas y a través del correo electrónico. Sin duda, se puede esperar que en los próximos años, estas entidades RAL incorporarán un sistema electrónico que les permitan tramitar, y a los consumidores seguir, los casos online. También se puede esperar que las entidades RAL, especialmente las pequeñas, empiecen utilizando el sistema electrónico que ofrecerá la plataforma europea, el cual se establece en el art. 5.4.d) del Reglamento RLL.
Los procedimientos RAL son en su mayoría informales y aunque permiten a las partes tener representación legal, ésta suele ser bastante inusual, con excepción de procesos RAL más formales, como el arbitraje utilizado en las reclamaciones contra las agencias de viaje.
La Directiva RAL establece en su art. 8.c) que el procedimiento RAL debe ser gratuito o tenga un coste bajo para los consumidores. El gobierno británico, haciendo justicia a su tradición liberal, permitirá a las entidades RAL requerir a los consumidores reclamantes el pago de una minuta, siempre y cuando esta sea proporcional y cumpla con el principio general establecido en la Directiva. Expertos, como el profesor Hodges, se han mostrado más críticos en este punto, recomendando el uso gratuito por los consumidores. Además el gobierno británico reconoce que existen argumentos válidos a favor y en contra de requerir un pago reembolsable al consumidor reclamante en el caso de que tenga éxito en su reclamación. Sin duda, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas privadas que ofrecen servicios RAL es desarrollar un sistema que pueda autofinanciarse, y que a la vez sea capaz de resolver las reclamaciones de escasa cuantía que caracterizan las transacciones de consumo online.
Según la consulta llevada a cabo por el gobierno del Reino Unido, el plazo de 90 días para las reclamaciones de consumo resulta compatible con la práctica de la mayor parte de las entidades RAL. No obstante, también reconocen que existen quejas de consumo que pueden ser sumamente complejas, como pueden llegar a ser las disputas que surgen en el ámbito financiero y que, por lo tanto, utilizarán la extensión permitida en el art. 8.e) de la Directiva.
5. Principio de Equidad
La aplicación de este principio depende, una vez más, del tipo de procedimiento empleado por la entidad RAL. Dado que en el Reino Unido el modelo más común es el del ombudsman, se puede decir que, como norma general, las entidades o ya cumplen con los requisitos establecidos en el art. 9, o no tendrán especial dificultad en cumplirlos. Así pues, las partes tienen posibilidad de exponer sus casos, no utilizar letrados y las comunicaciones de las decisiones finales suelen ser razonadas y por escrito. Las normas del procedimiento informan al consumidor que puede retirarse del proceso cuando lo estime oportuno y del efecto de los acuerdos y recomendaciones del ombudsman. Los ombudsmen también suelen otorgar un plazo al consumidor para que decida si acepta un acuerdo y se le notifica que los tribunales podrían ofrecerle una solución distinta (e incluso mejor) que la propuesta de acuerdo. Como ya se mencionó en la descripción del ombudsman de la energía, el Ombudsman Service ofrece al consumidor un plazo de 28 días a partir del momento en el que el consumidor recibe la propuesta de acuerdo.
6. Principio de Legalidad
Este principio establece que las entidades que emitan decisiones vinculantes tendrán que cumplir con el derecho del consumidor. El principio de legalidad por lo tanto es de aplicación para los procesos heterocompositivos como el arbitraje, pero no necesariamente para el ombudsman, ya que sus decisiones no suelen ser vinculantes para los consumidores. Por lo tanto el principio de legalidad no es de aplicación para la mayor parte de las entidades RAL del Reino Unido.
Debido al bajo número de reclamaciones transfronterizas, existe muy poca información sobre la aplicación del art. 11.1 de la Directiva, el cual establece que en el caso de conflicto de leyes, la entidad RAL requiera la aplicación del derecho de protección del consumidor donde éste tenga su residencia habitual. Las reclamaciones transfronterizas son en muchos casos canalizadas y resueltas a través de las redes europeas como FIN-NET y los Centros Europeos de Consumo del Reino Unido, los cuales no son objeto de este estudio. Por último cabe destacar que con arreglo al art. 12 de la Directiva el periodo de prescripción se detiene durante el periodo en el que el consumidor esté involucrado en un proceso RAL.
7. Otras Cuestiones
Los ombudsman tienen la función de informar a los consumidores sobre sus derechos. Esta función es esencial en la filtración de la mayoría de los casos que reciben por parte de los consumidores. Toda la información es compilada al menos una vez al año para la elaboración de la memoria anual y es distribuida a todas las empresas participantes. En la memoria figuran las reclamaciones más frecuentes y son divididas en varias categorías. Además, el ombudsman se comunicará directamente con la empresa cuando exista un problema de falta de información que dé lugar a consultas recurrentes al ombudsman por parte de los consumidores.
Un principio que se echa en falta, y que quizás hubiera sido preciso incluir dentro del principio más genérico de eficacia, es el cumplimiento -ya sea judicial o extrajudicial- de las decisiones o los acuerdos alcanzados por las partes. En este sentido, el gobierno británico ha sugerido que las controversias transfronterizas deban resolverse a través de entidades RAL que estén establecidas en el mismo país que las empresas reclamadas para así facilitar el cumplimento de las decisiones y acuerdos finales. En la práctica, sin embargo, la ejecución de decisiones y acuerdos de consumo no suele ser problemática a nivel nacional.
Otro punto a destacar es que en varios sectores el sistema actual se permite a la empresa decidir qué entidad RAL va a utilizar para canalizar las reclamaciones que no sean capaces de resolver directamente con sus consumidores. Este poder de elección de las empresas podría conducir a la reducción de estándares procesales, por lo que resulta especialmente importante la labor de las autoridades competentes a la hora de asegurar que las entidades RAL acreditadas cumplan con los requisitos de calidad establecidos en la Directiva RAL.
VII. CONCLUSIÓN
Las entidades RAL de consumo en el Reino Unido combinan proveedores públicos, privados e híbridos. A estos últimos nos podemos referir cuando son entidades privadas, normalmente sin ánimo de lucro, que han sido creadas al amparo de una normativa pública, o que han sido acreditadas por una entidad pública que garantiza la independencia de la entidad RAL y del código de conducta del sector al que se adscribe. No obstante, el distintivo común de la mayor parte de las entidades RAL es su competencia de carácter sectorial y la preferencia por el modelo ombudsman, el cual se caracteriza por ofrecer procesos escalonados donde primero las partes intentan llegar a un acuerdo con la ayuda de un tercero neutral, y cuando dicho acuerdo no se alcanza de manera voluntaria, el ombudsman emite una recomendación que tiene carácter vinculante para la empresa cuando el consumidor la haya aceptado. Este modelo será también implementado en la entidad o entidades residuales que se creen a raíz de la transposición de la Directiva RAL. Otra novedad importante será la creación de un servicio de asistencia o helpdesk que ayudará a los consumidores a identificar las entidades RAL a nivel nacional.
El sistema inglés se caracteriza por lo tanto por su especialización y también por su privatización paulatina, la cual se está expandiendo en sectores con alto número de quejas de consumo, como es el caso de las telecomunicaciones, y como se espera que sean también las entidades RAL de carácter residual que ganen el concurso público para llevar a cabo la función complementaria que exige la Directiva RAL. En este sentido, cabe señalar que aunque en principio la competencia de entidades privadas RAL es beneficiosa, son normalmente las empresas, y no los consumidores, las que eligen a la entidad RAL a la que se adhieren. Esta tendencia podría provocar una carrera descendente entre entidades RAL privadas que compiten por el mercado de litigios de consumo. Por ello es imprescindible que las autoridades competentes lleven a cabo escrupulosamente la labor de asegurar que todas las entidades RAL acreditadas cumplan debidamente con los estándares de calidad contenidos en la Directiva RAL.
El gobierno y las empresas en el Reino Unido son cada vez más conscientes de que las reclamaciones de consumo son una fuente importante de conocimiento que les pueden ayudar a mejorar los servicios que reciben los consumidores, a la vez que facilitan el crecimiento de un comercio más sostenible y competitivo. El objetivo de los mecanismos de RAL por tanto no es otro que incrementar la confianza del consumidor en el mercado, garantizando que sus reclamaciones serán resueltas de una manera justa y efectiva.
El gobierno inglés considera que el cumplimiento con la Directiva RAL no será especialmente oneroso para la mayor parte de las entidades RAL que operan en el Reino Unido. No obstante, a pesar de tener uno de los sistemas más avanzados en la resolución alternativa de litigios de consumo en la UE - pues el Reino Unido cuenta con más de 70 entidades RAL - el sistema actual carece de suficiente visibilidad y por lo tanto sólo funciona como una herramienta útil para el consumidor ilustrado. Parte de esta falta de conocimiento se debe a su crecimiento orgánico y descentralizado en cada uno de los sectores, lo que dificulta el conocimiento exhaustivo por parte de sus usuarios potenciales. El nuevo servicio de asistencia o helpdesk ayudará a solventar parte de este problema. Sin embargo, el gobierno del Reino Unido está consultando sobre los beneficios que traería llevar a cabo un cambio radical en la estructura y en la ordenación de las entidades RAL. Esta propuesta implicaría, por un lado la centralización y racionalización de las entidades RAL bajo una o pocas entidades RAL que gobiernen el resto de las entidades, y por otro lado el gobierno está también estudiando los beneficios económicos que traerían la existencia de una obligación legal para que todas las empresas estén adheridas a una entidad RAL, o en su defecto seguir con dicha obligación sólo en determinados sectores. No obstante, estos cambios se implementarán después del plazo existente para la transposición de la Directiva, ya que no son necesarios para su cumplimiento. Aunque todavía es muy pronto para saber si habrá cambios radicales, la normativa europea de mínimos ha demostrado una vez más que puede llegar a tener un impacto muy superior del exigido por ésta. En cualquier caso, lo que ya parece claro es que el gobierno del Reino Unido tiene interés de incrementar la visibilidad de las entidades RAL, lo cual redundaría en beneficio de los consumidores más vulnerables que son, a la postre, quienes están más necesitados de protección.
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