INSTRUCTORA: MIRIAM DEL CARMEN SIFUENTES GARCIA

FUNDAMENTO DE LA ADMINISTRACION MODULO 1, TEMA 3, EJERCICIO: PLANTEAMIENTO DE PROYECTO M: 2781827 CARMEN GAXIOLA 19/06/2015

INSTRUCTORA: MIRIAM DEL CARMEN SIFUENTES GARCIA

TEMA COMO OBTENGO MAS CLIENTES Y CUIDO LO QUE YA TENGO… Este proyecto está enfocado en el análisis del proceso administrativo del departamento de ventas, la finalidad de este es detectar las áreas de oportunidad. Cambiar paradigmas en el proceso para destacar que ahora lo que se vende no es solo un producto o servicio, sino un sentimiento profundo y genuino Fernando de la Rosa, Director Comercial de la agencia Seis Grados, lo define en una sola frase: “Ya no basta con impactar para que te recuerden, debemos emocionar, enamorar”. INTRODUCION En este análisis se presenta la oportunidad de hacernos consientes de las necesidades que tiene en la empresa para poder otorgar el servicio que el cliente demanda actualmente (calidad y sentimiento), con la finalidad de poder cumplir con el objetivo establecido para el departamento, obtener más clientes y cuidar los que ya se tiene. Mencionaremos los 4 procesos administrativos así como su FODA, con ello lograremos conocer la empresa, pero sobre todo detectar cuales son las áreas de oportunidad que tiene. Presentaremos alternativas de solución que permitirá al departamento despuntar más de lo que había imaginado, otorgando un plus para la empresa y sobre todo para sus clientes.

PLATEAMIENTO

EXPORT DYNAMICS DE MEXICO S.C. ES UNA AGENCIA ADUANAL MEXICANA. Nace para ser una Empresa en Materia de Comercio Exterior versátil. Sus socios fundadores, más allá de crear una Empresa común, buscan el acompañamiento del espíritu de servicio de excelencia.

Es una empresa de Consultores altamente Profesionales en la Materia de Aduanas con una Gran experiencia, con sistemas tecnológicos que van a la vanguardia de atender todas sus necesidades.

Cuenta con un portafolio de servicios que permiten ofrecer a sus clientes la flexibilidad necesaria. EXPORT DYNAMICS DE MEXICO, S.C. Busca ante todo, la empatía con todos sus clientes. Cuenta con horarios de trabajo que los distinguen de su Competencia ya que, sus horarios son muy amplios. La empresa fue registrada en 2009, tiene 5 años en el mercado, cuenta con 35 empleados actualmente, con oficinas en Tijuana y Estados Unidos, es una Agencia Aduanal que ofrece el servicio de importador y exportador de mercancías en general, ofreciendo al cliente toda la logística para que su operación se lleve a cabo. Misión: EDM somos una empresa, que satisface las necesidades de nuestros clientes, otorgándoles calidad, eficiencia y servicio. Hoy que demandan mayor valor hacia ellos. Visión: Trabajar siempre todos bajo una proyección de crecimiento, para el logro de nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo. Valores:  Servicio  Calidad  Responsabilidad  Experiencia  Trabajo en equipo Analizando su organigrama y procesos administrativos en general, el departamento de ventas específicamente, se ha detectado carencia de ellos, los cuales permitirán llevar acabo su objetivo principal: obtener más clientes y hacer que permanezcan los que ya se tienen.

OBJETIVO ¿Que se persigue con este proyecto? Fortalecer el departamento de ventas dándole conocer los procesos administrativos, que permitirán identificar de primera los procesos a mejorar y conseguir conocer su nicho de mercado, por medio de sondeos, reconociendo su FODA de esta manera tomara las decisiones más acertadas y cumplirá con el objetivo establecido: Obtener más clientes y hacer que permanezcan después de varios años de trabajar con nosotros. El servicio funciona, la marca resiste los estudios de notoriedad, cumplimos los objetivos de ventas… pero y nuestros clientes, la competencia, nuestros antiguos clientes… ¿Qué dicen de nosotros? Pretendemos darnos conocer como una empresa que ofrece FELICIDAD ¿Cuáles son sus alcances? Posicionar la empresa como una de las mejores a nivel regional y posteriormente conseguir ser a nivel nacional, no dejando de otorgar un servicio personalizado ya que en la actualidad es la demanda principal de todos los consumidores. Impactar a todos los posibles clientes y los que ya son clientes otorgando un servicio personalizado. Enfatizar las necesidades actuales de cada consumidor, ser tratados como seres humanos y no como un bien tangible. Establecer una nueva cultura organizacional donde todos tengamos la misma visión y misión, ser felices, cuidar el medio ambiente, generar equidad entre empresario y el consumidor. Que todos los recursos con los que se cuentan sean utilizados adecuadamente lo que permitirá tener mejor rendimiento y esto se vea reflejado en el bolsillo del colaborador, formando así un ciclo de vida donde todos encontremos el éxito, por que hacemos los que nos gusta y nos pagan por ello, obtenemos el servicio deseado pagando lo justo y siendo tomado en cuenta.

¿Qué se va desarrollar como propuesta de solución a la problemática encontrada? Otorgando una experiencia nueva, ¿Cómo?  

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Sirviendo Atendiendo las necesidades del cliente Innovando Alternativas de servicios, procesos de mejora, menores costos, mayor rentabilidad Definiendo una personalidad Como deseo que los clientes internos y externos me conozcan, Amable, agresivo, comprensivo, professional, determinado Creando una atmosfera Agradable tanto para trabajadores como para clientes, contangiando esa buena actitud, dejando una huella que los invite a ser parte de este proyecto Superando las expectativas Ofreciendo más de lo que espera de cada uno de nosotros en cualquier área de nuestra vida, con esto lograremos tener un hábito en el buen hacer Respetando a cada ser humano No olvidando que cada individuo es único y merece ser tratado con respero, ser tomado en cuenta; importa su dinero pero mi tiempo ofrecido a su servicio también es importante, todos necesitamos de todos.

Debemos preocuparnos no solo en vender un producto o un servicio, debemos marcar la diferencia, ofreciendo sentimientos, ¿Cómo? Hagamos sentir feliz al cliente, pensemos en lo que desea, en lo que necesita, en lo que podrá pagar, en pocas palabras debemos ponernos sus zapatos para saber exactamente que podemos venderle y esto solo se lograra escuchándolo.

Haciendo un análisis FODA: Internos Fortalezas:  Horarios extendidos  Su slogan (todo es para ayer)  Rapidez en su atención  No hay burocracia  Nos adaptamos a las necesidades del cliente  Se cuenta con 2 patentes (filial)  Ofrecemos un servicio integral (almacén, transporte, comercializadora, consultoría y asesoria)  Motivación constante al personal

Debilidades:  Somos nuevos en el Mercado  Contamos con mucha competencia  No tener un Sistema más actualizado para elaboración de pedimentos  Depender de Mexicali para hacer cada operación  No contar con certificaciones de ISO  No tener un edificio propio y más extensor  Politicas no establecidad por departamentos  Falta de compromiso de algunos colaboradores  No contar con personal profesional en todas las áreas  Falta de rotación en los horarios de los trabajadores  No contar con más personal en cada departamento

Externos Amenazas:  Cambios Politicos  Cambios en las leyes  No contar con patente propia  Depender juridicamente de un tercero  Una mala recomendación

Oportunidades:  Hay más crecimiento en la industria maquiladora  Por ser empresa pequeña tenemos más trato con los clientes  Implementar un sistema operativo más actualizado  Tener nuestra propia línea de transportes  Eliminar vicios en los procesos  Darnos conocer en el mercado por nuestro excelente servicio

Con el análisis de su FODA, sugerimos los siguientes puntos para mejorar su departamento. +CLIENTES

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Sondeos de mercando (que permitan conocer la competencia y sobre todo encontrar el nicho de mercado) Telemarketing constante Division de trabajo Fijar metas a corto plazo Revisar que las metas establecidas se lleven acabo Realizar estadísticas periódicas que estén sujetas a revisión y sobre todo que realiza una lluvia de ideas para mejorar cada punto Hacer juntas periódicas para revisar resultados de ventas, mínimo cada mes Seccionar las oportunidades de venta (maquiladoras, perecederos, comerciales etc.) Fijar tareas específicas de ventas a cada vendedor Capacitación constant Visitas a clientes activos de manera frecuente Interactuar con el cliente para obtener una empatía genuina Realizar encuestas que califiquen el servicio otorgado para que este sea medible en corto tiempo, así como el desempeño del colaborador. Liderazgo nivel 5

MARCO TEORICO Administración: José Luis García en su libro de Administración 1 nos comparte su definición de Administración: Etimológicamente, la palabra administración proviene del latín ad (dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia), por lo que puede entenderse como ¨el cumplimiento de una función bajo el mando de otro. Con el pasar de los años se han generado muchos significados por diversos autores: Henri Fayol, Harold Koontz, Agustín Reyes Ponce, Pero analizándolas se encuentra en todas estos elementos básicos: 1. 2. 3. 4.

Aplicable a cualquier empresa Alcanzar objetivos Coordinación recursos humanos, materiales y económicos Lograr los objetivos de la mejor manera, utilizando el menor recurso posible y así optimizando los beneficios. 5. Aplicando funciones administrativas (planear, organizar, dirigir y controlar) Si una empresa no tiene una buena administración no podrá concluir ningún proyecto de manera satisfactoria, estará en camino y lograra algunos beneficios pero sus resultados no serán los esperados. En cada departamento se aplica de manera interna las funciones administrativas, estas son necesarias para alcanzar los objetivos, para detectar errores y poder hacer mejoras en todo momento. Beneficios de una buena administración:      

Evita fugaz (dinero, pérdida de tiempo) Simplifica el trabajo Eleva la productividad y eficiencia Nos lleva al exito Nos permite ser mas competitivos Contribuimos al bienestar social

En este caso si el departamento de ventas conoce ampliamente los procesos de la administración podrá aportar constantemente ideas para mejorar su área, obtendrá una lluvia de ideas que permitirá captar más clientes, porque todos estarán enfocados en sus actividades, produciendo adecuadamente, con objetivos claros y medibles.

Vendedores: Como vendedores se debe cuidar mucho la actitud, la imagen, se debe proyectar seguridad, confianza, tenacidad, conocimiento, para que la venta sea efectiva, adaptarnos a los cambios necesarios para poder encontrar el éxito. Stephen R. Covey en su libro ¨Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva¨ nos presenta como su título lo estipula 7 hábitos que nos permitirán hacer las cosas de manera efectiva:       

Proactivos Comenzar un fin en la mente Poner primero lo primero Pensar en ganar-ganar Buscar primero entender para luego ser entendidos Sinergizar Afilar la sierra

A medida que los vendedores profundicen en cada uno de puntos antes mencionados podrán desarrollar una vida de éxito y no solo los vendedores cada individuo lograra lo que se proponga.

Cultura Organizacional En esta empresa se tiene una Visión, Misión y Valores, los cuales están a la vista pero para ser efectivos debemos enfatizar en sus puntos, mencionarlos todos los días para que todos estemos en el mismo camino, con los mismos valores a ofrecer, no podemos ir contra corriente vs nuestro propio equipo de trabajo, si el líder quiere aumentar las ventas pero sus colaboradores, no tienen la misma idea difícilmente podrá haber efectividad en el resultado, para poder caminar juntos

debemos trabajar con personas que disfruten de los mismo, en caso esta empresa busca:          

este

Servicio excelente Dar calidad Reponsabilidad Compromiso Lealtad Plus Innovacion Creatividad Liderazco Efectividad

Albert Einstein dijo: ¨Dar ejemplo no es la principal, manera de influir sobre los demás. Es la única manera¨ Si queremos un equipo fuerte debemos hacer las cosas de esa manera, para trasmitir que cada colaborador haga lo mismo, se entregue de manera extraordinaria para que los resultados sean de la misma manera. Esto también impacta a los clientes por que no debemos olvidar que todos los días y cada momento se está vendiendo algo, se está negociando algún punto.

Individuos En el libro de Dale Carnegie ¨Cómo ganar amigos e influir sobre las personas¨, nos menciona Alfred Adler famoso psicólogo vienés, que dice: ¨El individuo que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores heridas a los demás. De esos individuos surgen todos los fracasos humanos¨ Pretendemos dirigir una empresa pero si no lo hacemos como seres humanos no podremos llegar a otro ser humano, como vendedor es muy

importante escuchar a cada prospecto porque en al estar interactuando, el cliente expresara sus necesidades y será la oportunidad para que saber que ofrecerle y poder captar su atención. El cliente es como nosotros, un ser humano y tiene las mismas necesidades que nosotros, debemos tratarlo como un amigo, escucharlo, deleitarle su oído y esto lo hacemos llamando a las personas por su nombre, dándoles una sonrisa, hablándoles de lo que les interesa de manera genuina, a medida que esto se aplique permanente la comunicación será efectiva y cosechando una relación profunda con todos los clientes y con los clientes potenciales.

¿Y ahora qué? Al analizar esta empresa, Export Dynamics de México SC, puedo detectar que la perseverancia, la determinación, la calidad y el esfuerzo son los puntos principales que han permitido que crezca, pero deberemos decir ya fue suficiente, tenemos ganancias, hay buenos sueldos, ya tenemos buenos clientes, que sigue… Buscar en definitiva ser mejor de lo que ya somos, no ponernos barreras de crecimiento, personal y profesionalmente, aplicar los conocimientos de manera efectiva, pero sobre todo no dejar de visualizar los objetivos establecidos para cumplirlos. En este camino como todos los que llevan al éxito tiene piedras y debemos aprender a quitarlas para poder conseguir lo esperado, la invitación para el departamento de ventas, como una persona me dijo es el pulmón del cuerpo, sin esta área no hay crecimiento, por lo tanto las exigencias son más grandes, los retos mayores, debe estar presente la siempre el ser extraordinarios, administrar con efectividad cada uno de sus procesos para detectar cualquier falla y poder mejorarla, pero también para detectar lo que está funcionando correctamente y no dejar de hacerlo. Siempre digo trata como deseas ser tratado, cuando voy algún lugar a consumir, deseo que me atiendan con respeto y mucha calidad, estoy pagando por un servicio o un producto según sea el caso, es lo mismo que nuestros clientes esperan, recurro aquellos lugares más

frecuentemente cuando el personal sabe mi nombre, sabe lo que me gusta y siempre me está regalando una sonrisa, esto no es diferente a una pequeña o gran empresa, aplica exactamente igual, porque somos seres humanos y todos tenemos una necesidad de ser amados, tenemos sentimientos. Con esta nueva metodología de vender, no vendas solo un producto o servicio debemos vender una experiencia, un sentimiento de placer, de gratitud, de seguridad, provoquemos dicha en el cliente interno y externo, para producir felicidad debemos estar bien internamente, por que quien puede dar lo que no tiene, vendemos calidad pero no somos capaces de manejar vida propia con responsabilidad.

La vida recompensa de manera extraordinaria a quienes se entregan de forma extraordinaria. Arturo Orantes

BIBLIOGRAFIA   

Covey S. (1990). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona, España: España libros, S. L.U. Dale Carnegie. (1940). Como ganar amigos e influir en las personas. Buenos Aires: Sudamericana SA. Nava J. (2003). Administración I. México, D.F.: Compañía Editorial Imagen SA de CV.