Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente.
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Objetivos Los objetivos del presente informe son: • Conocer el uso de las redes sociales por parte de las principales empresas energéticas comercializadoras de energía en España. • Descubrir el uso de los canales de Facebook y Twitter como medio de atención al cliente. • Averiguar el volumen de la conversación generado por cada empresa. • Descubrir casos de éxito y buenas practicas aplicables a la comunicación online del sector.
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Metodología aplicada
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Metodología • Las empresas seleccionadas han sido extraídas de la web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) • Se ha realizado búsqueda en las webs de las propias compañías y otra manual en las páginas de Facebook y Twitter, por si alguna de ellas no estuviese enlazada a su web. • Se han analizado para España de las principales empresas comercializadores de energía para particulares del sector, en caso de poseer varios canales, se escoge aquel que da servicio de atención al cliente.
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Metodología • Quedan excluidas de este análisis todas aquellas cuentas que no alcancen los 100 fans en Facebook y los 100 seguidores en Twitter. • También quedan excluidas del presente análisis todas aquellas comercializadoras que operen exclusivamente en mercados locales. • Los datos presentes en este estudio recogen el estado de las cuentas en redes sociales del 16/01/2015 al 17/02/2015. • Se han usado diferentes herramientas de monitorización de redes sociales y trabajo manual.
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La situación del sector
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La situación del sector Según el informe de IAB sobre las redes sociales en España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a empresas en social media por el servicio de atención al cliente que estas reciben. Si tomamos en cuenta que el último ranking de FACUA acerca de cuales son los sectores que más denuncias reciben vuelve a colocar al sector energético en el pódium de las empresas que más denunciadas, el sector debería realizar actuaciones encaminadas a mejorar su servicio de atención al cliente. Por ello desde The Social Media Family, hemos querido analizar como el sector gestiona las críticas en las principales redes sociales, es decir Facebook y Twitter.
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La situación del sector en social media
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Resumen ejecutivo • Es sorprendente que empresas como EDP carezcan de cuentas para España en social media. • La suma de los fans y followers de las cuentas que dan atención al cliente o en su caso, la cuenta general, suma cerca de 130.000 usuarios para el sector energético. • La mayoría de las empresas enlazan desde su web a las cuentas en redes sociales, lo que demuestra que el sector es consciente del poder de las redes sociales para difundir información corporativa.
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La situación del sector en social media 128.645 usuarios
Siguen a cuentas que dan soporte al cliente en redes sociales.
23 millones de usuarios
Registrados en España en Facebook y Twitter.
27 millones de hogares
Conectados a la red nacional
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Las compañías energéticas en Facebook
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Presencia de las energéticas en Facebook • Entre las tres principales cuentas analizadas (Som Energia, Hola Luz y Endesa) suman el 65% del total de fans. • Sólo una de las empresas, Gas Natural Fenosa, posee una cuenta exclusiva para la atención al cliente en Facebook. • De las 17 empresas analizadas, sólo 5 de ellas superan la barrera de los 5.000 fans en la principal red social.
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Reparto de fans por empresa 1% 2%
3%
3%
Som Energia
3% 27%
4%
HolaLuz.com Endesa España
5% Iberdrola Gas Natural Fenosa Clientes 7%
Audax Energía E.ON
Nosa Enerxia 7%
ALCANZIA ENERGIA 19%
Goiener Cooperativa Gesternova
19%
Otros (SENEO Cooperativa, Enerplus, Zencer, Unielectrica, SinCeO2 y Estabanell Energía)
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Som Energia en Facebook • Som Energia posee la cuenta en Facebook de mayor número de usuarios de las analizadas en el estudio (28.000 fans), si bien cuenta con la ventaja de ser la cuenta general. La empresa registra 1,2 publicaciones diarias, el 97% de las cuales son enlaces y 3% vídeos durante el período analizado. • Entre los fallos que registra la gestión de su fan page destacamos que las publicaciones están en catalán y en castellano, por lo que no aprovecha las posibilidades de segmentación por ubicación que ofrece la plataforma. Otro de los errores de sus publicaciones lo encontramos en la no eliminación de las url de las publicaciones, lo que le permitiría un aspecto más limpio e incrementar las visualizaciones debido a los recientes cambios del algoritmo de Facebook. • Además la empresa no interacciona con sus fans.
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Endesa en Facebook • La cuenta de Endesa en Facebook se sitúa en el top 3 de las empresas analizadas en este estudio con 19.403 fans, aunque se trata de la cuenta general. La empresa tiene una elevada actividad, ya que realiza 2,5 publicaciones diarias, que se distribuyen entre un 85% de imágenes, un 7,3% de enlaces y otro 7,3% vídeos. • El nivel de actividad de los fans que registra la página es muy bajo, con sólo un 2,9 interacciones por publicación. • La mayor parte de los comentarios analizados son de carácter crítico con la compañía y no obtienen respuesta por parte de la empresa. Haz clic en la imagen para ver la publicación
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Estabanell Energía Facebook • Estabanell Energía cuenta con 223 fans en Facebook en el momento del estudio. • Durante el tiempo que ha durado el análisis, la empresa ha publicado una media de 2 actualizaciones al día. La tipología de las citadas publicaciones es del 100% de imágenes con un enlace publicado mediante acortador de url Ow.ly. • La tasa de interacción que registran las citadas publicaciones es muy baja, quedándose en sólo 0,2. El total de ellos han sido me gusta, sin registrarse comentarios o compartidos. • Sí se detecta un comentario dentro de las valoraciones de la empresa, el cual ha sido publicado hace más de un año y al cual la empresa tardo 22 horas en responder, por lo que no podemos analizar de forma eficaz el tiempo medio de respuesta a las consultas de los usuarios.
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Conclusiones Facebook
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Conclusiones Facebook • Apenas el 0,5% de los hogares españoles siguen a su compañía eléctrica en Facebook o Twitter. • Som Energía y HolaLuz representan el 46% del volumen total de fans en Facebook. Si a ellos sumáramos Endesa España (19%), esa cifra se dispararía hasta el 65%. • En líneas generales, la mayor parte de las páginas analizadas no interactúan con sus clientes, especialmente cuando se trata de reclamaciones.
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Conclusiones Facebook • Así mismo, aún hoy podemos encontrar errores “básicos” en la actualización de perfiles, como es el hecho de no aprovechar la opciones de segmentación que ofrece Facebook, o simplemente no borrar la URL una vez el sistema la ha previsualizado. • La parte positiva la encontramos en algunas innovaciones, como por ejemplo la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes.
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Conclusiones Facebook Fans
Publicación
Interacción de los fans Atención al cliente
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Conclusiones Facebook Fans
Publicación
Interacción de los fans Atención al cliente
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Las compañías energéticas en Twitter
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Presencia de las energéticas en Twitter • Entre Iberdrola Clientes (37.644 followers) y Som Energia (19.917 followers) se reparten casi el 60% de los usuarios del objeto del estudio. Además son las únicas que alcanzan la barrera de los 10.000 seguidores. • Diez de ellas no alcanzan los 1.000 usuarios que siguen sus publicaciones en Twitter, de las cuales 6 registran menos de 500 followers.
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Distribución de los Followers 2%
2%
2%
4%
3% 3%
Clientes Iberdrola Som Energia
3%
Endesa Clientes 41%
4%
Gas Natural Fenosa Clientes SinCeO2 Hola Luz Goiener Cooperativa
6%
Zencer Cooperativa Sociedad Cooperativa EnerPlus Gesternova 8%
E.ON Otros
22%
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Iberdrola Clientes en Twitter •
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Iberdrola es una de las compañías que ha decidido separar su cuenta de atención al cliente @TuIberdrola (37.644) del resto de cuentas @iberdrola, @Iberdrola_En, @IberdrolaOpen, @IberdrolaRen y @IberdrolaUSA con el objetivo de proteger la reputación de la compañía y reducir el número de menciones negativas a la cuenta principal. La tasa de publicación se sitúa en 30,6 tuits por día la mayoría de los cuales son respuestas a clientes, aunque también publican información corporativa y consejos. Registra una media de 0,4 Rt por tuit publicado y 0,3 favoritos. Entre el 26 de enero y el 26 de febrero se registraron un total de 1.355 menciones a la cuenta @TuIberdrola. El tiempo medio de respuesta oscila entre los 7 minutos y los dos días, ya que la compañía no da cobertura de atención al cliente en Twitter durante los fines de semana. Por lo que el resultado final es de casi 4 horas.
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SinCeO2 en Twitter •
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SinCeO2 posee una cuenta en Twitter con @SinCeO2 3.673 seguidores. La tasa de publicación es muy baja y con sólo 6 tuits publicados se sitúa en 0,2 tuits por día. Tampoco mencionan a usuarios o clientes. La cuenta no interactúa con los usuarios, ya que no responde a las menciones que se le realizan. De los 6 tuits emitidos durante el periodo analizado, 5 fueron propios y otro fue un Rt a una mención. La cuenta de SinCeO2 registró un total de 12 menciones (incluidas las realizadas desde la propia compañía) del 26/01 al 26/02 de este año. Al no responder a las menciones a la empresa, nos resulta imposible saber el tiempo medio de respuesta. Podemos afirmar que la empresa no da servicio de atención al cliente en la red de microblogging.
No responde a las menciones
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Unieléctrica •
La cuenta de @UniElectrica en Twitter cuenta con 126 seguidores y está inactiva desde Julio del 2013. Último tuit publicado
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Conclusiones Twitter
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Conclusiones Twitter • Nos encontramos dos empresas más que en análisis de Facebook, Dreue Electric y Galp Gas y Luz. • Sólo 11 de las compañias analizadas superan la cifra de los 1.000 followers en Twitter. • Sólo las grandes cuentas Iberdrola, Endesa y Gas Natural Fenosa, tienen cuentas específicas en Twitter para la atención al cliente. • Muchas de las empresas analizadas, especialmente las energéticas más pequeñas, no responden a las interacciones de los usuarios.
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Conclusiones Twitter • Los tiempos medios de respuesta son muy oscilantes, ya que no dan servicio los fines de semana. • La tasa de respuesta a las menciones de clientes o usuarios es más baja en las grandes empresas. • Endesa sólo posee una cuenta en Twitter, y está dedicada en exclusiva para SAT.
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Conclusiones Twitter Followers
Publicación Tasa interacción de followers Atención al cliente
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Conclusiones Twitter Followers
Publicación Tasa interacción de followers
Atención al cliente
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Conclusiones
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Conclusiones • La mayoría de las empresas no dan servicio de atención al cliente en Facebook, en contraposición de Twitter donde está más estandarizado. • El tiempo media de respuesta a las dudas de los usuarios es relativamente alto en ambas redes, más si lo ponemos en contraposición con otros sectores como telecomunicaciones y aerolíneas. • Además, la tasa de respuesta a las dudas de los clientes es baja en comparación con los sectores antes citados.
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Conclusiones • En una red como Twitter donde prima la inmediatez, ninguna de las compañías aprueba a la hora de dar servicio de atención al cliente en Twitter, ya que no responden los fines de semana. • En Facebook, la gestión de dudas de clientes y usuarios sólo es ofrecida por Hola Luz, Gas Natural Fenosa y E.On
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