INDICADORES DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL

CRITERIOS PARA ESTABLECER INDICADORES, EJEMPLOS Y SEMÁFORO




11ELABORADO POR: Ing. Sonia Molina (Especialista en sistemas de gestión)
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INDICADORES DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL
Toda organización debe contar con un mínimo número posible de indicadores que garanticen la entrega de información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: eficiencia, eficacia, productividad, calidad, costos, cumplimiento, mejora, satisfacción, entre otros, los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización.

Como resultado de la gestión organizacional, es necesario establecer la evaluación del funcionamiento de la misma. Para valorar dicho funcionamiento y tomar las decisiones adecuadas, es necesario un sistema de indicadores.

Los indicadores deben utilizarse como una herramienta de control, de modo que permitan tomar decisiones coherentes con respecto a los objetivos establecidos.

El sistema de indicadores debe cubrir todos los niveles de decisión (estratégico, táctico y operacional). Debe existir una relación explícita entre los objetivos, las variables sobre las que se puede actuar y la evaluación de la situación (los indicadores).

CRITERIOS PARA ESTABLECER INDICADORES

Indicador: Punto de referencia, que brinda información cualitativa o cuantitativa, conformada por uno o varios datos, constituidos por percepciones, números, hechos, opiniones o medidas, que permiten producir cambios y determinar/estimar:

La concreción de un resultado planificado (meta)
Metas y evaluar el desempeño de la organización.
El seguimiento del desenvolvimiento de un proceso

Los indicadores deben ser objetivos, medibles, relevantes, específicos, sencillos, asociados a un plazo, prácticos y económicos (no necesariamente deben requerir software). Se debe procurar que la fuente de información sea inmediata. Su nombre debe ser expresado en términos fáciles de entender. No colocar metas del indicador sin haber realizado un diagnóstico o medición previa.

Indicador de gestión: Instrumento que permite medir el cumplimiento de los objetivos institucionales y vincular los resultados con la satisfacción de los clientes y empleados dentro de la organización.

Hay tres tipos de indicadores de gestión que miden el desempeño organizacional:

Indicadores claves de resultados (KRI: Key result indicators): Indican a la organización qué se ha logrado dentro de una perspectiva global de resultados. Tienen una relación directa con el plan estratégico. Proporcionan un cuadro claro para saber si se está viajando en la dirección correcta. Los KRI´s proporcionan información que es ideal para la alta dirección, la cual no debe involucrarse en la operación diaria de la organización.


Los KRI´s tienen un impacto profundo en el sistema de reportes e informes en la organización. En otras palabras, una organización debe tener un "reporte de dirección" compuesto por pocas mediciones (enfoque estratégico), que proporcionen KRI´s para la alta dirección, y que comprenda hasta 20 mediciones (una mezcla de KPI´s y PI´s) para el uso del equipo jefaturas y personal de la organización.Los KRI´s tienen un impacto profundo en el sistema de reportes e informes en la organización. En otras palabras, una organización debe tener un "reporte de dirección" compuesto por pocas mediciones (enfoque estratégico), que proporcionen KRI´s para la alta dirección, y que comprenda hasta 20 mediciones (una mezcla de KPI´s y PI´s) para el uso del equipo jefaturas y personal de la organización.
Los KRI´s tienen un impacto profundo en el sistema de reportes e informes en la organización. En otras palabras, una organización debe tener un "reporte de dirección" compuesto por pocas mediciones (enfoque estratégico), que proporcionen KRI´s para la alta dirección, y que comprenda hasta 20 mediciones (una mezcla de KPI´s y PI´s) para el uso del equipo jefaturas y personal de la organización.

Los KRI´s tienen un impacto profundo en el sistema de reportes e informes en la organización. En otras palabras, una organización debe tener un "reporte de dirección" compuesto por pocas mediciones (enfoque estratégico), que proporcionen KRI´s para la alta dirección, y que comprenda hasta 20 mediciones (una mezcla de KPI´s y PI´s) para el uso del equipo jefaturas y personal de la organización.





Indicadores claves de desempeño (KPI: Key performance indicators): Indican a la organización qué hacer para incrementar el desempeño dramáticamente. Tienen una relación directa con la gestión de los procesos y tienen 6 características:
Deben medirse frecuentemente, podría decirse diariamente, más que en el largo plazo. Monitorear mensualmente los KPI´s es como "cerrar las puertas del establo una vez que todos los caballos se han escapado".
Actuar sobre ellos tanto por parte de la alta dirección, así como de parte del equipo de jefaturas y personal, también en una base diaria o semanal.
Todo el personal de la organización debe comprende la medición y cuáles son las acciones correctivas, preventivas y de mejora requeridas,
La responsabilidad sobre el indicador puede ser identificada en la organización desde el nivel directivo hasta el nivel del individuo o del equipo,
Todo KPI tiene un impacto significativo sobre la organización, es decir, impacta la mayor parte del núcleo de factores críticos de éxito, es decir en los procesos sustantivos de la organización, o los llamados procesos "realización" y,
La buena gestión de estos indicadores impactan positivamente todas las demás mediciones de desempeño en una forma positiva; es decir los KRI´s: Indicadores de resultados.
Típicamente sucede, cuando la mayor parte de las mediciones en una organización, parecen indicadores del pasado que miden eventos del último mes o el último trimestre. Estos indicadores no pueden ser y nunca serán KPI´s. Es por eso que una encuesta de satisfacción del cliente realizada cada seis meses nunca puede ser un indicador clave de desempeño. Es por eso que algunas organizaciones líderes conducen muestreos al azar sistemáticos respecto a los clientes en una base regular y aun diariamente. En este caso sí podría haber un par de KPI´s dentro del tema de la medición de la satisfacción del cliente. Típicamente sucede, cuando la mayor parte de las mediciones en una organización, parecen indicadores del pasado que miden eventos del último mes o el último trimestre. Estos indicadores no pueden ser y nunca serán KPI´s. Es por eso que una encuesta de satisfacción del cliente realizada cada seis meses nunca puede ser un indicador clave de desempeño. Es por eso que algunas organizaciones líderes conducen muestreos al azar sistemáticos respecto a los clientes en una base regular y aun diariamente. En este caso sí podría haber un par de KPI´s dentro del tema de la medición de la satisfacción del cliente.
Típicamente sucede, cuando la mayor parte de las mediciones en una organización, parecen indicadores del pasado que miden eventos del último mes o el último trimestre. Estos indicadores no pueden ser y nunca serán KPI´s. Es por eso que una encuesta de satisfacción del cliente realizada cada seis meses nunca puede ser un indicador clave de desempeño. Es por eso que algunas organizaciones líderes conducen muestreos al azar sistemáticos respecto a los clientes en una base regular y aun diariamente. En este caso sí podría haber un par de KPI´s dentro del tema de la medición de la satisfacción del cliente.

Típicamente sucede, cuando la mayor parte de las mediciones en una organización, parecen indicadores del pasado que miden eventos del último mes o el último trimestre. Estos indicadores no pueden ser y nunca serán KPI´s. Es por eso que una encuesta de satisfacción del cliente realizada cada seis meses nunca puede ser un indicador clave de desempeño. Es por eso que algunas organizaciones líderes conducen muestreos al azar sistemáticos respecto a los clientes en una base regular y aun diariamente. En este caso sí podría haber un par de KPI´s dentro del tema de la medición de la satisfacción del cliente.








Indicadores de desempeño (PI: Perfomance indicators): Indican a la organización qué es lo que hay que hacer. Tienen una relación directa con la implementación de los procedimientos y actividades. El logro de éstos tiene una incidencia en el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI´s).


EJEMPLOS DE INDICADORES POR PERSPECTIVA
PERSPECTIVA FINANCIERAPERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA FINANCIERA



NOMBRE DEL INDICADOR
METODO DE CALCULO
Índice de rentabilidad financiera
(Beneficio neto/ fondos propios)*100
Nivel de ahorro en costos operacionales
Nota: En lugar de costos también pueden ser gastos o ambos.
(Costos planificados-costos ejecutados/costos planificados)*100
Índice de utilidad de nuevos servicios
(Ingresos reales USD por servicio - egresos reales USD por servicio)
Índice de recuperación de cartera
(N° créditos recuperados/N° créditos otorgados)*100
Índice de ventas
USD ventas generadas
Índice de incremento de ingresos
(Total ingresos/total del activo)
Índice de retorno de inversión (ROI)
(Utilidad neta o ganancia / Inversión) x 100
Índice de liquidez
(Activo corriente-inventarios)/pasivo corriente
Índice de rentabilidad económica
(Beneficio neto/recursos propios)
Índice valor económico añadido (EVA)
(Beneficio después de impuestos-coste de los fondos propios)
Índice de cumplimiento de presupuesto general asignado
(Presupuesto general utilizado/total presupuesto general asignado)
Índice disminución de costos
(Costos fallos/costos totales)
Nivel de endeudamiento
(Total pasivo/ total activo)*100
PERSPECTIVA DEL CLIENTEPERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DEL CLIENTE



NOMBRE DEL INDICADOR
METODO DE CALCULO
Índice de satisfacción al cliente
(N° clientes satisfechos /N° clientes encuestados)*100
Índice de participación en el mercado
(% cuota de mercado año "X"/ % cuota de mercado año "X-1")
Índice de posicionamiento de la marca
% posicionamiento de la marca resultado del estudio de mercado sobre la marca
Índice de fidelidad de los clientes
(N° clientes actuales que repiten su compra/ N° total de clientes)*100
Índice de obtención de nuevos clientes
N° nuevos clientes
Índice de ventas a nuevos clientes
USD ventas a nuevos clientes
Índice de quejas recibidas
N° quejas recibidas
Índice de clientes perdidos
(N° clientes perdidos/total de clientes actuales)*100


PERSPECTIVA DE PROCESOSPERSPECTIVA DE PROCESOS
PERSPECTIVA DE PROCESOS

PERSPECTIVA DE PROCESOS


NOMBRE DEL INDICADOR
METODO DE CALCULO
Índice de mejora en la calidad de los servicios
Promedio de los indicadores: Índice de control y mejora de procesos, índice de alianzas estratégicas, índice de cumplimiento de proyecto ERP, entre otros.
Índice de cumplimiento del plan estratégico
(N° estrategias implementadas/N° total de estrategias)*100
Índice de productos no conformes
N° productos no conformes
Índice de mercadería entregada a tiempo
(N° mercadería entregadas/total mercadería a entregar)*100
Índice de mercadería devuelta
(N° mercadería devuelta/total de mercadería enviada)*100
Índice de crecimiento de servicios de casillas
(N° clientes que utilizan los servicios de casillas/N° total de clientes registrados para casillas)*100
Índice de tiempo de entrega
Tiempo promedio de entrega de mercadería de cuentas pagadas
Índice de entregas con retraso
(N° entregas con retraso/N° entregas totales)*100
Índice de alianzas estratégicas
N° alianzas estratégicas implementadas o
(N° alianzas estratégicas nuevas/N° total alianzas estratégicas)*100
Índice de control y mejora de procesos
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de SLA, Índice de avances del proyecto ISO 9001, entre otros.
Índice de cumplimiento por proveedor operacional
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores operacionales
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de proyecto ERP
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento del plan de comunicación interno
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de proyecto ISO 9001
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cotizaciones aceptadas
(N° cotizaciones aceptadas/N° total de cotizaciones realizadas)
Índice de embarques de importación o exportación aéreos, marítimos o terrestres
N° embarques de importación o exportación aéreos, marítimos o terrestres
Índice de mercadería defectuosa
(N° mercadería defectuosa /N° total de mercadería)*100
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de reclamos recibidos
(N° reclamos /N° pedidos)*100
Índice de errores operativos
(N° errores operativos/total actividades operativas)
Índice de tiempo de entrega de la carga
(Tiempo estimado para entrega de la carga -tiempo real de entrega de la carga)
Índice de productividad
(N° embarques, trámites o entregas realizados en un período de tiempo/N° total empleados)
Índice de mercadería sin identificar
(N° mercadería sin identificar/ N° total de mercadería)*100
Índice de cumplimiento de programa de incentivos
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de clima laboral
(N° trabajadores satisfechos/N° total de trabajadores)*100
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLOPERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO


NOMBRE DEL INDICADOR
METODO DE CALCULO
Índice de desarrollo organizacional
Promedio de los indicadores: Nivel de competencias del personal, Índice de clima laboral, Índice de personal capacitado, Índice de cumplimiento del plan de comunicación interno, entre otros.
Índice de cumplimiento del plan de capacitación
(N° capacitaciones realizadas/ N° capacitaciones programadas)*100
Índice de rotación del personal
N° colaboradores que abandonan la empresa/N° total de trabajadores
Índice de cumplimiento de perfiles
(N° colaboradores que cumple con el perfil/N° total de colaboradores)*100
Índice de eficacia de la capacitación
Promedio del resultado de evaluaciones de eficacia de la capacitación.
Índice de personal capacitado
(N° colaboradores capacitados/N° total de colaboradores)*100
Índice de tiempos de selección
Promedio de tiempo ejecutado
Índice de estabilidad laboral
(N° colaboradores que abandonan la empresa/N° total de colaboradores)
GESTIÓN ESTRATÉGICAGESTIÓN ESTRATÉGICAEJEMPLOS DE INDICADORES POR ÁREA
GESTIÓN ESTRATÉGICA

GESTIÓN ESTRATÉGICA



NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de rentabilidad financiera
(Beneficio neto/ fondos propios)*100
Índice de satisfacción al cliente
(N° clientes satisfechos /N° clientes encuestados)*100
Índice de mejora en la calidad de los servicios
Promedio de los indicadores: Índice de control y mejora de procesos, índice de alianzas estratégicas, índice de cumplimiento de proyecto ERP, entre otros.
Índice de desarrollo organizacional
Promedio de los indicadores: Nivel de competencias del personal, Índice de clima laboral, Índice de personal capacitado, Índice de cumplimiento del plan de comunicación interno, entre otros.
Índice de alianzas estratégicas
N° alianzas estratégicas implementadas o
(N° alianzas estratégicas nuevas/N° total alianzas estratégicas)*100
Índice de rentabilidad económica
(Beneficio neto/recursos propios)
Índice de liquidez
(Activo corriente-inventarios)/pasivo corriente
Nivel de ahorro en costos operacionales
(Costos planificados-costos ejecutados/costos planificados)*100
Índice de utilidad obtenida en nuevos servicios
Nota: En lugar de costos también pueden ser gastos o ambos.
(Ingresos reales USD por servicio - egresos reales USD por servicio)
Nivel de endeudamiento
(Total pasivo/total activo)*100
NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de ventas
USD ventas generadas
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto general asignado
(Presupuesto general utilizado/total presupuesto general asignado)
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a tiempo/N° total de actividades)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN COMERCIALGESTIÓN COMERCIAL
GESTIÓN COMERCIAL

GESTIÓN COMERCIAL



NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de obtención de nuevos clientes
N° nuevos clientes
Índice de ventas por asesor comercial
N° ventas por asesor comercial
Monto de ventas por asesor comercial
USD ventas por asesores comercial
Índice de cuentas obtenidas
(N° cuentas obtenidas/ N° cuentas totales)*100
Índice de eficacia del asesor comercial
Promedio de los indicadores: Monto de ventas por asesor comercial e índice de cuentas obtenidas
Índice de ventas a nuevos clientes
USD ventas a nuevos clientes
Índice de clientes perdidos
(N° clientes perdidos/total de clientes actuales)*100
Índice de cumplimiento del plan de comunicación interno
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de satisfacción al cliente
(N° clientes satisfechos /N° clientes encuestados)*100
Índice de nuevos servicios con relación a la competencia
(N° nuevos servicios actuales que ofrece la empresa/Promedio N° total de servicios de la competencia)*100
Índice de efectos publicitarios, promociones y descuentos
(Incremento de ventas realizadas despues de la publicidad, promoción o descuento/ N° ventas antes de la publicidad, promoción o descuento)*100
Índice de costos de servicios post-venta
Costos USD servicios de post-venta
Índice de participación en el mercado
(% cuota de mercado año "X"/ % cuota de mercado año "X-1")
Índice de posicionamiento de la marca
% de posicionamiento de la marca resultado del estudio de mercado sobre la marca
Índice de fidelidad de los clientes
(N° clientes actuales que repiten su compra/ N° total de clientes)*100
Índice de utilidad obtenida en nuevos servicios
(Ingresos reales USD por servicio - egresos reales USD por servicio)
Índice de puntos de venta nacional
N° puntos de venta a nivel nacional
Índice de puntos de venta internacional
N° puntos de venta a nivel internacional
NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de quejas recibidas
N° quejas recibidas
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN DE OPERACIONESGESTIÓN DE OPERACIONES
GESTIÓN DE OPERACIONES

GESTIÓN DE OPERACIONES



NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de mejora en la calidad de los servicios
Promedio de los indicadores: Índice de control y mejora de procesos, índice de alianzas estratégicas, índice de cumplimiento de proyecto ERP, entre otros.
Índice de productos no conformes
N° productos no conformes
Índice de mercadería entregada a tiempo
(N° mercadería entregadas/total mercadería a entregar)*100
Índice de mercadería devuelta
(N° mercadería devuelta/total de mercadería enviada)*100
Índice de crecimiento de servicios de casillas
(N° clientes que utilizan los servicios de casillas/N° total de clientes registrados para casillas)*100
Índice de tiempo de entrega
Tiempo promedio de entrega de mercadería de cuentas pagadas
Índice de entregas con retraso
(N° entregas con retraso/N° entregas totales)*100
Índice de cumplimiento por proveedor operacional
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores operacionales
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cotizaciones aceptadas
(N° cotizaciones aceptadas/N° total de cotizaciones realizadas)
Índice de embarques de importación o exportación aéreos, marítimos o terrestres
N° embarques de importación o exportación aéreos, marítimos o terrestres
Índice de mercadería defectuosa
(N° mercadería defectuosa /N° total de mercadería)*100
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de reclamos recibidos
(N° reclamos /N° pedidos)*100
Índice de errores operativos
(N° errores operativos/total actividades operativas)
Índice de tiempo de entrega de la carga
(Tiempo estimado para entrega de la carga -tiempo real de entrega de la carga)
NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de productividad
(N° embarques, trámites o entregas realizados en un período de tiempo/N° total empleados)
Índice de mercadería sin identificar
(N° mercadería sin identificar/ N° total de mercadería)*100
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN FINANCIERA-ADMINISTRATIVAGESTIÓN FINANCIERA-ADMINISTRATIVA
GESTIÓN FINANCIERA-ADMINISTRATIVA

GESTIÓN FINANCIERA-ADMINISTRATIVA



NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de rentabilidad financiera
(Beneficio neto/ fondos propios)*100
Nivel de ahorro en costos operacionales
Nota: En lugar de costos también pueden ser gastos o ambos.
(Costos planificados - costos ejecutados/ costos planificados)*100
Índice de recuperación de cartera
(N° créditos recuperados/N° créditos otorgados)*100
Índice de incremento de ingresos
(Total ingresos/total del activo)
Índice de retorno de inversión (ROI)
(Utilidad neta o ganancia / inversión)*100
Índice de liquidez (PA)
(Activo corriente – inventarios)/pasivo corriente
Índice de rentabilidad económica
Beneficio neto/recursos propios
Índice valor económico añadido (EVA)
Beneficio despues de impuestos - coste de los fondos propios
Índice disminución de costos
Costos fallos/costos totales
Nivel de endeudamiento
(Total pasivo/ total activo)*100
Índice de utilidad obtenida en nuevos servicios
(Ingresos reales USD por servicio - egresos reales USD por servicio)
Índice de cumplimiento del plan mantenimiento preventivo
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de mantenimiento correctivo
(N° requerimientos atendidos a tiempo/N° total de requerimientos)*100
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de accion
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN DE TALENTO HUMANOGESTIÓN DE TALENTO HUMANO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO



NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de desarrollo organizacional
Promedio de los indicadores: Nivel de competencias del personal, Índice de clima laboral, Índice de personal capacitado, Índice de cumplimiento del plan de comunicación interno
Nivel de competencias del personal
Promedio de evaluaciones de desempeño
Índice de cumplimiento de programa de incentivos
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de clima laboral
(N° trabajadores satisfechos/N° total de trabajadores)*100
Índice de cumplimiento del plan de capacitación
(N° capacitaciones realizadas/ N° capacitaciones programadas)*100
Índice de rotación del personal
N° colaboradores que abandonan la empresa/N° total de trabajadores
Índice de cumplimiento de perfiles
(N° colaboradores que cumple con el perfil/N° total de colaboradores)*100
Índice de eficacia de la capacitación
Promedio del resultado de evaluaciones de eficiacia de la capacitación.
Índice de personal capacitado
(N° colaboradores capacitados/N° total de colaboradores)*100
Índice de tiempos de selección
Promedio de tiempo ejecutado
Índice de estabilidad laboral
(N° colaboradores que abandonan la empresa/N° total de colaboradores)
Índice de accidentabilidad laboral
N° accidentes laborales
Índice de ascensos
(N° ascensos/N° total de cargos)
Índice de ausentismo del personal
(N° personal ausente/N° total de personal)*100
Índice de premios otorgados
N° premios otorgados
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS





NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de control y mejora de procesos
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de SLA, índice de avances del proyecto ISO 9001, entre otros.
Índice de cumplimiento de proyecto ISO 9001
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de avances del proyecto ISO 9001
(N° actividades ejecutadas/ N° total de actividades)*100
Índice de certificaciones obtenidas
N° certificaciones obtenidas
Índice de acciones abiertas
N° acciones abiertas
Índice de acciones cerradas
N° acciones cerradas
NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de hallazgos de no conformidad
N° hallazgos de no conformidad
Índice de cumplimiento del programa de auditorías
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento del plan estratégico
(N° estrategias implementadas/N° total de estrategias)*100
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)*100
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓNGESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN


GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN






NOMBRE DEL INDICADOR
MÉTODO DE CÁLCULO
Índice de cumplimiento de proyecto ERP
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de soporte a los usuarios
(N° soportes atendidos a tiempo/N° total de soportes)*100
Índice de horas reales sin servicio
(N° horas total del servicio-N° horas reales con servicio)
Índice de inversión en software
(Presupuesto utilizado en software/total presupuesto asignado para software)*100
Índice de desempeño del personal
(N° actividades realizadas/N° actividades programadas)*100
Índice de cumplimiento de SLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para SLA
Índice de cumplimiento de OLA's
% obtenido en la matriz de evaluación de proveedores internos para OLA
Índice de cumplimiento de presupuesto asignado
(Presupuesto utilizado por el área/total presupuesto asignado al área)*100
Índice de cumplimiento de proyecto, programa o plan
(N° actividades ejecutadas a la fecha/N° total de actividades programadas a la fecha)*100
Índice de cumplimiento de planes de acción
Promedio de los indicadores: Índice de cumplimiento de plan de acción "X1" + Índice de cumplimiento de plan de acción "X2" + ….+"Xn"
Índice de tiempo para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento
Tiempo ejecutado para cumplir con una tarea, pedido o requerimiento



COLORIMETRÍA

La colorimetría es la ciencia que estudia la medida de los colores y que desarrolla métodos para la cuantificación e interpretación del color y así, tomar acciones al respecto.
Para la gestión de los procesos se establecen los siguientes colores, su significado y su acción a tomar. Desde la perspectiva de ISO 9001, este enfoque se llama "Mejora Continua". El proceso de definir los colores parte de la definición de los objetivos, indicadores y la meta (color verde). A partir de ahí, se deciden los rangos y tolerancias permisibles en la organización para la gestión de los problemas (color rojo) y los riesgos (color amarillo).
La colorimetría bien gestionada genera cultura en el personal a orientar sus acciones de acuerdo al comportamiento del semáforo.

COLOR
SIGNIFICADO
ACCIÓN INMEDIATA
EN CASO DE…
NUMERAL ISO 9001
 
Problema
Valor por debajo del mínimo
Corrección
3 indicadores consecutivos en rojo o 2 rojos +1 amarillo se deben tomar acciones correctivas.*
8.5.2
ROJOROJOAMARRILLOAMARRILLO 
ROJO


ROJO


AMARRILLO


AMARRILLO


Riesgo
Valor entre la meta y el mínimo.
Prevención
3 indicadores consecutivos en amarillo o 2 amarillos +1 rojo se deben tomar acciones preventivas.*
8.5.3
VERDEVERDE 
VERDE
VERDE
Meta
Valor igual o superior a la meta
Mantener, mejorar
3 indicadores en verde, se debe analizar y plantear una nueva meta.
8.5.1
*Las acciones correctivas o preventivas deben ser registradas en el formato de solicitud de acción correctiva, preventiva o mejora "SACPM".