Hotel | Cuando la Administración arruina el Negocio

Nota Cuando la Administración Arruina el Negocio en un Hotel.

Lic. Leonel Menna

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Argentina

Lic. Leonel Menna

> Cuando la Administración Arruina el Negocio en un Hotel. Es un hotel 3 estrellas de no más de 35 habitaciones…… “Llego al hotel a la mañana temprano después de 10 hs. de viaje en bus, había realizado la reserva hacía dos semanas. Al recibirme dos Recepcionistas, una me indica que „ella me iba a atender‟. Me pregunta el nombre, y busca las reservas en una Carpeta de Hojas muy grandes, dividida con lapicera y regla donde estaban anotados los Nombres de los Huéspedes.

Luego de unos minutos con algo de dificultad, encontró mi reserva. Comienza a cargar esos datos en un Sistema Informático, para obtener un código. En ese momento le informa a la Recepcionista que estaba en la otra PC, cuál era ese código.

Allí la segunda recepcionista me indica que me mueva hacia su sector para poder hacerme check in y emitir la factura del pago del alojamiento, que lo hacen por adelantado.

Me muevo con mi equipaje hacia el otro sector, me pide mis datos personales, los carga al sistema, carga nuevamente la información ya que éste era el Sistema Administrativo de Facturación, el otro era solo un sistema hotelero. Luego de gran dificultad, puede emitir la factura.”

Este proceso de check in llevó no menos de 30 minutos, sino más. Pero se nota que para este hotel lo único importante es la Administración y el Control, no importaba cuánto tiempo perdía el Huésped. Tampoco su cansancio, ni si tenía el tiempo justo para dejar el equipaje y salir a una reunión.

Lic. Leonel Menna

Bajo más tarde a solicitar el préstamo de un alargue para enchufar mi notebook, y había un grupo de unos 10 huéspedes haciendo check in. Baje varias veces.... desistí, aún no terminaban de hacer el check in……

“Estaba en la habitación y bajé a Recepción a comprar un agua para tomar en la habitación mientras trabajaba en mi Notebook. Me dice la recepcionista que la tome de las heladeras que se encontraban frente a ellas. Tomo una, se la acerco para que me la cargue a la cuenta de mi habitación. Donde me pregunta: ¿Qué número tiene?. Yo no entendía, me fijo en la botella y tenía escrito con fibra indeleble color negro, el N° 72. La recepcionista, ante mi asombro y curiosidad, expresa riéndose: „Es nuestro código de barras moderno‟. Miro disimuladamente, y veo que todas las aguas, yogures, sándwiches, tenían en su envoltorio un número escrito. La recepcionista toma un block de formularios, anota el N° y me lo hace firmar para cargarlo a mi habitación”.

Cuando el exceso de control basado en la desconfianza hacia el personal, el desconocimiento sobre administración hotelera, pero sobre todo, la falta de concientización del empresario / gerente en que la calidad del Servicio es lo único que hace que el cliente vuelva, y gracias al cual se puede obtener utilidades y continuar con el negocio, termina arruinándolo. El cliente, no vuelve….El personal, termina cansándose y yéndose ya es que es imposible trabajar así.

Me cabe realizar unas reflexiones:

Si en vez de utilizar tres sistemas de Administración / Operación de manera simultánea, utilizaran uno, pero que sea hotelero: ¿Necesitarían tanto tiempo para operar un hotel o registrar una tarea?

Lic. Leonel Menna

¿Necesitarían hacerle perder tanto tiempo a un huésped por razones ajenas a él? ¿Necesitarían dos recepcionistas por turno en un hotel tan pequeño con los costos que eso significa?

¿Necesitan cargarle a los huéspedes, sus ineficiencias administrativas internas?