Estudio de Usabilidad en Aplicaciones de Comercio Electrónico B2C – Amazon – Dell – MercadoLibre

Estudio de Usabilidad en Aplicaciones de Comercio Electrónico B2C – Amazon – Dell – MercadoLibre. Alexandra Ruiz, Maria L. Villegas, Hamilton A. Hernández Ingeniero de Sistemas y Computación Universidad del Quindío, Quindío-Colombia. {aruiz, mlvillegas,hahernandez}@uniquindio.edu.co Abstract El objetivo primordial de este estudio fue evaluar la usabilidad de las aplicaciones de comercio electrónico B2C (Business-to-Consumer) en términos de eficiencia, efectividad y satisfacción con el fin de presentar los principales lineamiento que guían el diseño de este tipo de aplicaciones. Para ello se identificaron las principales características de los sitios B2C y las posibles evaluaciones de usabilidad que arrojaran los mejores resultados. Amazon, Dell y Mercadolibre fueron los sitios de comercio electrónico seleccionados para la aplicación de las pruebas de usabilidad. El test con usuarios y la evaluación heurística constituyeron los métodos de evaluación de la usabilidad elegidos para el desarrollo de la investigación. El planteamiento y los resultados arrojados por esta evaluación constituyen los principales lineamientos que deben seguir las aplicaciones de comercio electrónico B2C con el fin de retener a sus clientes potenciales en sus sitios web. Finalmente, se presentan recomendaciones que puedan mejorar los problemas de usabilidad encontrados en cada uno de los sitios evaluados, al igual que una comparación entre ellos.

1. Introducción En todo el mundo se ha otorgado al comercio electrónico la principal causa del éxito de muchas compañías que han llevado su negocio a Internet. Sin embargo, no en todos los países se ha reconocido que es imprescindible el estudio del comportamiento del cliente, la forma como interactúa con otras personas y con los dispositivos (físicos o de software), el contexto de donde proviene y la forma como procesan la información. Toda esta investigación tiene un fin, y es la creación de interfaces que sean desarrolladas centradas en el usuario y que por consiguiente sean fáciles de usar y de recordar. La fusión

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de estas dos columnas, comercio electrónico-usabilidad, permitirá crear una estructura más confiable para los clientes y menos costoso para la empresa. A continuación se presentan algunas de las razones por las cuales se deben aplicar criterios de usabilidad a los sitios Web [7]: - La WEB se está convirtiendo en un elemento clave en el desarrollo de las empresas. - Las instituciones ofrecen información y servicios a través de la Web. - Los clientes potenciales van fácilmente de un sitio a otro. Experimentan la usabilidad de un sitio antes que se hayan comprometido a usarlo y, sobretodo, antes de que hayan pagado algo por ello. La aplicación de reglas o mejores prácticas de usabilidad ofrecen innumerables ventajas que junto con las del comercio electrónico, definitivamente forman la llave para un negocio exitoso. A continuación se muestran algunas de estas ventajas: - Reducción de costes de producción, de mantenimiento y soporte y de uso. - Mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. - Reducen el esfuerzo necesario para su uso y permiten a los usuarios manejar una variedad más amplia de tareas. - Un producto más usable permite un mejor marketing, es decir, facilita su comercialización. - Productos de mejor calidad lo cual es equivalente a aplicaciones más competitivas. - Menor soporte al cliente Sin embargo, no solo es importante reconocer la importancia de la usabilidad en las aplicaciones de

comercio electrónico sino también estudiar cuales pueden ser la métricas de evaluación y por consiguiente las mejores prácticas de usabilidad a aplicar en el desarrollo de este tipo de iniciativas. Para tal fin, es imperante identificar los factores de eficiencia, efectividad y satisfacción que determinan el logro de los objetivos de los usuarios. Los criterios identificados conformaran los lineamientos principales en el diseño de sitios Web de comercio electrónico y permitirán aprovechar al máximo las bondades de ambas áreas.

2. Método El primer método de evaluación de usabilidad utilizado se clasifica como tipo de técnica – Test – Medida de las prestaciones, el cual se aplicó a un grupo de 10 usuarios quienes evaluaron los tres (3) sitios de comercio electrónico seleccionados, de acuerdo a las diferentes dimensiones que contempla la usabilidad (eficiencia, efectividad y satisfacción). La selección del número de usuarios se baso en la herramienta “Matemáticas para el QFD: Calculadora de problemas de usabilidad” creada por la Asociación Latinoamericana QFD (QFDLab) [12], la cual permite calcular el porcentaje teórico de problemas de usabilidad en función del número evaluados y el numero de expertos que participan en el estudio. Con un total de 10 usuarios y 1 experto se logra encontrar el 95% de problemas de usabilidad. La evaluación de medida de las prestaciones permitió identificar errores de usabilidad e identificar que objetivos en este aspecto se aplicaban. Una vez aplicada la prueba, los usuarios realizaron un test de satisfacción con el fin de captar sus impresiones en este aspecto. Con el fin de complementar los resultados de la primera evaluación con usuarios, se realizó una segunda evaluación clasificada como tipo de técnica - método de inspección – Heurística, para el cual se seleccionaron 4 expertos que evaluaron los tres (3) sitios de comercio electrónico B2C. La selección de la cantidad de expertos estuvo basada en el porcentaje de problemas de usabilidad encontrados según cantidad de expertos y el costo beneficio descritos por NIELSEN [11], en donde, para un total de 4 expertos se logra encontrar un 74% de los problemas de usabilidad y una rata de beneficio 62 veces mayor que el costo. Posteriormente se realizó un análisis de los datos recolectados, con el fin de determinar los principales criterios de usabilidad de las aplicaciones de comercio electrónico que influyen en las tareas emprendidas por los usuarios de este tipo de sitios. De igual forma se descubrieron los principales problemas que afectan el uso y la aceptabilidad del comercio electrónico en términos de usabilidad, lo que permitió plantear estrategias que los minimicen o eliminen.

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2.1. Selección de los sitios de comercio electrónico B2C Para la selección de los tres (3) sitios de comercio electrónico B2C se tuvo en cuenta los siguientes criterios: - Páginas reconocidas internacionalmente - Empresas que integrarán el conjunto de iniciativas de comercio electrónico B2C exitosas y con una gran rentabilidad. - Páginas que contarán con cierto nivel de funcionalidad como son: catalogo web, carrito de compra, medio de pago, sistemas de búsqueda. Estas herramientas son indispensables en las tiendas virtuales y más que un objetivo de usabilidad se considera un objetivo funcional. 2.1.1. Amazon

Figura. 1. Página principal de Amazon.com.

Amazon.com, Inc [3]. (ver figura 1.) es una compañía estadounidense de comercio electrónico con sede en Seattle, Washington. Inicialmente fue fundada como Cadabra.com por Jeff Bezos en 1994 y lanzada en 1995, cadabra.com comenzó como una librería online. Tiempo después la bautizó Amazon, por el río sudamericano más largo del mundo, el rio “Amazonas” . Después de 30 días de salir Amazon.com a la red y sin promoción en los medios, Amazon.com estaba vendiendo libros en los 50 estados de EEUU y en 45 países [8]. En 1996, el web tenía más de 2.000 visitantes al día. Un año después los había multiplicado por 25. Amazon.com comenzó como una librería online, pronto se diversificó en diferentes líneas de productos, añadiendo DVDs, Cds de música, sotware, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida y más. Amazon también posee Alexa Internet, a9.com, Shopbop e Internet Movie Database (IMDb) y ha establecido sitios web separados para Canadá, el Reino Unido, Alemania, Austria, Francia, China y Japón, para poder ofrecer los productos de esos países [8].

2.1.2. Dell

países: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Ecuador, México, Uruguay y Venezuela.

Figura 2. Página principal de Dell.com.

Dell Computer Corporation (ver figura 2.) es la compañía más grande de distribución de computadoras personales en los Estados Unidos. Fue fundada en 1984 por Michael Dell cuando éste tenía sólo 19 años y era estudiante de la Universidad de Texas. Actualmente cuenta con aproximadamente 69.700 empleados alrededor del mundo. Dell se ha diferenciado de otras compañías en el ramo por sus bajos costos de operación, su método de ventas directas y de personalización de equipos [4]. En 1988, la capitalización de mercado de Dell creció de 30 millones a 80 millones de dólares en su día inicial del ofrecimiento público. La compañía cambió su nombre en 1988 a "DELL Computer Corporation" (Corporación Computacional DELL). En 1990, Dell Computer intentó vender sus productos indirectamente con las tiendas de computación, pero tuvo poco éxito, y la compañía prefirió enfocarse en su más exitoso modelo de ventas al consumidor. En 1992, la revista "Fortune" incluyó a DELL en su lista de las 500 compañías más grandes. En 1999, Dell superó a Compaq convirtiéndose así en la compañía vendedora de PC's más grande en Estados Unidos. 2.1.3. Mercadolibre MercadoLibre (ver figura 3.) es una plataforma de negocios por Internet donde compradores y vendedores pueden encontrarse, intercambiar información y realizar transacciones de comercio electrónico con una amplia gama de productos y servicios, usando tanto la modalidad de venta a precio fijo como el formato de subasta. El plan de negocios de MercadoLibre se escribió en marzo de 1999 en Estados Unidos, mientras Marcos Galperin terminaba su maestría en la Universidad de Stanford. Rápidamente se expandió a los siguientes

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Figura 3. Página principal de MercadoLibre.com.

En octubre de 2001, MercadoLibre firma un acuerdo estratégico exclusivo con eBay mediante el cual eBay se convirtió en el principal accionista de la compañía y ambas pasaron a ser socias para todo el continente. Como parte de este acuerdo, MercadoLibre adquirió el 100% de la subsidiaria de eBay en Brasil: Ibazar. Actualmente, eBay es el sitio de compra y venta en Internet número uno en el mundo. MercadoLibre tiene alianzas con Google, MSN, Yahoo, AOL Internacional, ICQ, UOL Internacional, Terra, Ciudad Internet, CanTV, Starmedia, Grupo Clarin, BOL, Globo, Inktomi, Kazaa, IG, Grupo Abril, HPG, Grupo Televisa, Virtualia y DataFull, entre otras. Frecuentemente grandes compañías utilizan MercadoLibre para vender sus productos especiales, excesos de inventario o liquidaciones. Entre ellas se destacan Philips, Compaq, Varig, Coca Cola, IBM, Playboy, Xerox, Braun, Nikon y Kodak [10].

2.2. Preparando las pruebas 2.2.1. Test con usuarios En los métodos de usabilidad por test, los usuarios representativos trabajan en tareas utilizando el sistema -o el prototipo- y los evaluadores utilizan los resultados para ver cómo la interfaz de usuario soporta a los usuarios con sus tareas [6]. Dentro de este apartado, se encuentran varios métodos, sin embargo para las pruebas con usuarios solo se tuvo en cuenta el método de medida de las prestaciones. Este tipo de evaluación está basado en la toma de medidas acerca del rendimiento u otro tipo de aspecto subjetivo que afecte a la usabilidad del sistema, para lo que es necesario

disponer bien sea del sistema ya implementado o de un prototipo que permita evaluar estos aspectos. En este caso utilizaron los sitios oficiales de las empresas seleccionadas (Dell, Amazon y Mercadolibre).  Descripción de la población objetivo y selección de la muestra La población objetivo estuvo constituida por todos los usuarios de Internet de la Ciudad de Armenia. Dichos usuarios debían contar con al menos una experiencia de compra en Internet, estar entre 18 y los 50 años, y no tener ninguna experiencia con los sitios a evaluar. Para la selección de los usuarios, además de cumplir con las características de la población objetivo se tuvo en cuenta que tuvieran algún interés por los productos o servicios que se ofrecen en los diferentes sitios seleccionados. Esto con el fin de hacer la prueba más real y mitigar la frustración que pueda tener el usuario en caso de que no entendiera los términos o características utilizados en el sitio web. El número de usuarios seleccionado fue de 10, es decir que se llevaron a cabo 30 pruebas con usuarios. Como era difícil encontrar 10 usuarios que estuvieran interesados en los diferentes productos de los sitios web a evaluar, los usuarios participantes varían de un sitio a otro.  Características de la Prueba Para el desarrollo de la prueba se tuvieron en cuenta algunas características importantes: Se tuvo siempre presente que el objetivo primordial era mejorar la usabilidad del producto y no evaluar su funcionalidad, que tiene como objetivo garantizar que el producto funcione de acuerdo con las especificaciones. Los participantes en el test se analizaron tanto en la manera como utilizaron el sitio web como a través de medidas de rendimiento (tiempo de ejecución de cada tarea, número de veces que requirió ayuda, número de veces que mostros frustración o insatisfacción con el sitio evaluado) y medidas subjetivas (percepciones de las personas, opiniones y juicios). Debido a que este método es propicio para llevarse a cabo en un laboratorio, las pruebas se realizaron en el laboratorio de usabilidad de la Universidad del Quindío. Un aspecto primordial para la realización del test fue la selección de tareas que los usuarios debían realizar. Dentro de las tareas más comunes que coinciden con respecto a los 3 sitios web evaluados fueron: buscar productos, simular una compra en línea y buscar información sobre la empresa.

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 Instrumento de medición Para el desarrollo de las pruebas con usuarios, se hizo especial énfasis en los siguientes objetivos de usabilidad: facilidad de aprendizaje, facilidad para ser recordado, facilidad de uso, visibilidad y estética. Para cada objetivo de usabilidad se definieron características mesurables, para lo cual se diseñaron una serie de actividades que los usuarios ejecutaron en forma de tareas. Algunas de las tareas especificadas presiden por una seria de preguntas, la mayoría preguntas abiertas que permiten capturar la opinión de los usuarios con respecto a la actividad que se encuentran realizando. El número de tareas seleccionado para cada atributo de usabilidad, es arbitrario. Principalmente lo que se tuvo en cuenta para en este apartado, es que las tareas fueran suficientes para determinar problemas relacionados con el atributo. Cabe destacar, que las tareas a realizar varían de un sitio a otro, por lo que se diseñaron tres formatos diferentes, uno para cada sitio web a evaluar. 2.2.2. Evaluación Heurística Este método desarrollado por Nilsen y Molich consiste en analizar la conformidad de la interfaz con unos principios reconocidos de usabilidad (la "heurística") mediante la inspección de varios evaluadores expertos [9].  Selección de expertos Para la selección de expertos se tuvo en cuenta que fueran personas reconocidas en el área de usabilidad a nivel nacional o internacional y que hubieran realizado trabajos anteriores o actuales relacionados con el área.  Instrumento de medición Para aplicar este método, se tomó como base las heurísticas generas como parte de la tesis doctoral del Dr Toni Granollers i Saltiveri [6], las cuales pueden ser descargadas del sitio web oficial de su trabajo. Las heurísticas generales seleccionadas fueron las siguientes: claridad de los Objetivos, visibilidad del estado del sistema, adecuación al mundo y a los objetos mentales del usuario /lógica de la información, control y libertad para el usuario, consistencia y estándares, reconocimiento más que memoria, ayuda y documentación, herramientas de búsqueda y arquitectura de la información. El documento de evaluación heurísticas se complementó con un listado adicional de heurísticas enfocado hacia aplicaciones de comercio electrónico B2C, tomado principalmente de [1], [2], [5] y [13]. Estas características se han convertido en elementos básicos para las

aplicaciones de comercio electrónico constituyéndose actualmente como principios de usabilidad a evaluar en este tipo de sitios web. A continuación se presentan las heurísticas seleccionadas:

En cuanto a la iconografía, son pocos los iconos que se utilizan, sin embargo el 90% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que los pocos que habían eran fáciles de entender.

- Confianza en la Web: presencia de elementos que generan confianza en los usuarios.

Las páginas interiores se caracterizan por ser muy similares a la página principal, por lo que el usuario no necesitaba adecuarse a una nueva interfaz. Esto se vio reflejado en que el 90% de los usuarios estuvieron de acuerdo a que el cambio de interfaz no era brusco y podían identificar cada nuevo elemento.

- Producto: la información del producto y su forma de presentación constituyen un aspecto importante para persuadir a un cliente en su compra. - Proceso de Compra: características importantes que afectan el proceso de compra de un usuario. - Comercialización: diferentes formas de promocionar los productos y servicios. - Servicio al Cliente: mecanismos de soporte antes, durante y después de una compra. - Presencia en la Web: visibilidad del sitio en la web.

3. Análisis de Resultados En este apartado se pueden visualizar las interpretaciones de los resultados obtenidos en la aplicación de los métodos de evaluación definidos previamente. Se empieza analizando los resultados de las pruebas con usuarios, seguido de la evaluación por expertos, se realizan las recomendaciones de acuerdo a los resultados de las dos evaluaciones y finalmente se hace una comparación entre los tres sitios. Los porcentajes que se asignaron a las heurísticas no están basados en cálculos matemáticos sino a consideración de los expertos con el fin de poder realizar una comparación cuantitativa a partir de la evaluación cualitativa.

3.1. Amazon 3.1.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de las prestaciones A continuación se analizaran cada uno de los atributos de usabilidad que conformaron el test de usuarios para Amazon. Fácil de entender y de aprender: Después de observar la página por 10 segundos, el 90% de los usuarios pudieron recordar la barra de búsqueda, la cual es un elemento importante cuando hay gran variedad y cantidad de productos. Solo un 40% recordaron las categorías y un 30% se fijaron en el carro de compras. De acuerdo a esto podemos concluir que los elementos que las personas tuvieron más en cuenta eran los que estaban en la parte superior y que ocupaban más espacio en la pantalla. Hay que resaltar que el 60% de los usuarios no pudieron recordar ningún producto.

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Para este atributo de usabilidad podemos concluir que la interfaz de Amazon, refiriéndonos a su página principal y algunas interiores (evaluadas en este apartado), son fáciles de entender y de recordar siempre y cuando el usuario no tenga ningún inconveniente con el idioma del sitio web. Fácil de Operar: En una tienda virtual, los elementos de búsqueda, categorización, información del producto, proceso de compra y promoción son imprescindibles ya que son claves en el proceso de convertir un usuario en cliente. Es por esta razón que la primera pregunta de esta sección está relacionada con encontrar listado de productos, en este caso, libros de internet y computación. El tiempo promedio para realizar esta tarea fue de 49’’, el cual estaba por encima del tiempo estimado para esta tarea. Sin embargo todos los usuarios pudieron completarla, siendo esto un buen indicador a nivel de categorización de productos. En cuanto a las preguntas concernientes al producto, se pudo observar que el usuario solo se interesaba en las primeras partes de información, lo demás aunque era información útil, no era leída u observada por el usuario. Por tal motivo, es evidente que Amazon se preocupa por ofrecer diferentes mecanismos de comparación e información suficiente, pero ha llegado al punto de sobrepasar las capacidades cognitivas del usuario ya que es imposible que este lo asimile más cuando se presenta de forma exagerada y poco concisa. Cuando se le pidió a los usuarios que buscarán los libros de computación e internet en español, el 70% de los usuarios coincidieron en que era casi imposible llegar a la información ya que para hacerlo debían recurrir a la barra horizontal ubicada debajo del buscador, lo cual cambiaba su forma de navegación pues las categorías de productos están ubicadas al lado izquierdo y de forma vertical. Es de resaltar que las demás opciones que se muestran en esta barra horizontal, están acordes a su propósito pues son categorías que no están pensadas en el producto sino hacia el cliente, como son: los más vendidos, los más visitados, los más económicos, etc, características comunes a todos

los productos, de esta manera es conveniente mantenerlas en forma horizontal. El proceso para agregar productos al carro de compras, fue relativamente fácil ya que el 80% de los usuarios así lo estimaron, sin embargo se dieron sugerencias como: 1) existe mucha información en el carro de compras, 2) el botón de adicionar debería ser más visible y 3) en el carro de compras no hay una opción clara para seguir comprando o adicionando productos. En cuanto al proceso de compra el 100% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que el proceso no era claro, debido a que no hay una segmentación geográfica de productos, lo cual hizo perder tiempo a los usuarios debido a que debían empezar nuevamente el proceso de adicionar productos. Aunque hay enlaces en la parte inferior relacionados a sitios de Amazon en otros países como Canadá, Japón entre otros, su sitio principal no tiene categorizados los productos de acuerdo al país donde se encuentran disponibles para envío. Acceder a la información concerniente a políticas de privacidad, garantías, pagos, contacto y ubicación, no fue fácil de encontrar, el 80% de los usuarios así lo confirman. La forma de ubicar este tipo de información era a través de enlaces ubicados al final de la pagina, con tamaños de letra muy pequeños haciéndolos poco visibles. Sin duda este tipo de información es clave para reflejar confianza en un sitio web. Navegación: De forma general el sitio web de Amazon es fácil de navegar puesto que el 90% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que sabían en que sección se encontraban en un determinado momento, lo cual lo podían identificar por los títulos de las páginas, por las migas de pan que mostraban la profundidad de su navegación y por el realce que se hacía en la categoría que se estaba navegando. Atractivo: El 100% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que el sitio era agradable a la vista. Las fotos de productos y demás imágenes eran claras y visibles. 3.1.2. Conclusiones Evaluación Heurística A continuación se analizarán los resultados de esta evaluación teniendo en cuenta que muchos de los problemas encontrados fueron detectados con la primera evaluación, por lo que estos no se volverán a mencionar. Amazon refleja en su página principal su propósito y objetivo el cual puede determinarse después de navegarla durante unos pocos segundos. El usuario usualmente sabe en qué sección se encuentra debido a la orientación que hay a través de los títulos de la página, migas de pan y árbol de categorías. Sin embargo cuando se revisa el detalle del producto, no es posible volver a la lista de

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productos a través de las migas de pan. Los vínculos, aunque no utilizan el formato estándar, son bien identificados debido a que utilizan el mismo color para señalarlos. A nivel de lógica de la información, la interfaz de Amazon está diseñada para usuarios expertos que están acostumbrados a ver gran cantidad de información en una sola ventana. Para usuarios con poca o mediana experiencia, este tipo de presentación de contenidos es poco familiar y comprensible. En cuanto al formato de presentación de textos, la información está bien estructurada, se utilizan adecuadamente títulos, negritas y viñetas. El usuario tiene un grado mediano de control y libertad sobre la interfaz. En este aspecto se pudo ver que la página descarga rápidamente debido a que utiliza muy pocas animaciones y las imágenes que hay son de poco peso; se puede guardar e imprimir la información de las páginas solo a través de la opciones del navegador. A nivel de accesibilidad, Amazon no cuenta con herramientas que permitan aumentar y disminuir el tamaño de la letra y la interfaz no se visualiza adecuadamente con cualquier resolución, requiere de scroll horizontal para ver todo el contenido. Las áreas de navegación superior, laterales, buscadores y controles (botones, radio buttons, etc.) siguen los estándares comunes de mercado. El uso de la interfaz no requiere recordar información de interfaces previas para interactuar con ella, sin embargo, existen algunas (ejm: proceso de pago) en donde no es posible acceder a las diferentes opciones del menú, ya que suprimen esta barra. Aunque la ayuda es de fácil acceso y completa, no se utilizan ejemplos para los procedimientos. La herramienta de búsqueda es claramente identificable, acorde con los estándares de mercado y ofrece variedad de opciones de filtrado. Amazon refleja confianza a través de su servicio de servidor seguro (SSL), políticas de privacidad, de devoluciones, de garantías, términos de uso y contacto a través de email. Para este último se pueden acceder a direcciones y teléfonos si se encuentra registrado. No se visualizan testimonios tanto positivos como negativos de los clientes, aspecto importante que refleja confianza en la Web. La información de los productos es muy completa y claramente visible, además los productos pueden listarse desde diferentes perspectivas, pensando en el producto (por categorías) o pensando en el cliente (los más vendidos, favoritos, para decoración, etc). Amazon utiliza una gran variedad de mecanismo para promocionar sus productos a través de sus secciones de sugerencias como los más vendidos, disponibles en inventario, productos relacionados, superdescuentos, favoritos, los más visitados, descuentos sobre compras,

etc. Esta forma de promoción ha permitido que Amazon amplíe su mercado y su variedad de productos por la gran demanda que ha tenido el sitio web. Existen diferentes medios de pago que son descritos en texto en las páginas de ayuda y con imágenes en los formularios de recolección de datos. Amazon tiene una alta popularidad en la web, lo cual se ve reflejado en su pageRank 9/10. 3.1.3. Recomendaciones A continuación se dan algunas recomendaciones basados en el estudio: - Es imprescindible que en todo momento se estén mostrando en la página principal, los productos que conforman el catalogo de Amazon con el fin de que el usuario pueda identificar rápidamente el que hacer de la empresa, al igual que una visión general del tipo de productos que podrá encontrar en el sitio. - Es claro que estamos entrando a una época en donde la globalización hace parte de nuestras vidas, sin embargo por el momento contamos con poblaciones que no están totalmente familiarizadas con el inglés, es por esta razón que es importante mantener el sitio en varios idiomas con el fin de mejorar su interacción. - La información de productos y en si a nivel general debe presentarse de manera más concisa y resumida de tal forma que sea el usuario quien decida si desea mayor información. Disminuir el número de opciones que aparecen en la lista de subcategorías y algunos menús - Los botones relacionados con el proceso de compra como adicionar al carrito o comprar deben estar más cerca del producto del tal forma que sean claramente identificables. - Segmentar los productos geográficamente con el fin de agilizar el proceso de compra de los usuarios del sitio. - Agregar un enlace a la página de inicio en el menú de navegación. - Aplicar guías mínimas de accesibilidad.

3.2. Dell 3.2.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de las prestaciones A continuación se analizaran cada uno de los atributos de usabilidad que conformaron el test de usuarios para Dell. Fácil de entender y aprender: Después de observar la página por 10 segundos, el 90% de los usuarios pudieron recordar al menos un producto, además de otros elementos no tan comunes en sus respuestas como el buscador, menú y lista de países. Hay que destacar que

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Dell posee una segmentación geográfica en su sitio web, pues cuenta con un listado de países en su página principal que permite acceder al sitio en el idioma de la región y a los productos disponibles para el país seleccionado. Es claro que la página principal de Dell es un modelo a seguir en cuanto a la forma como muestra y clasifica sus productos. La interfaz de sus páginas internas aunque es diferente a la principal, el 80% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que el cambio no era brusco y el 100% reconocieron cada elemento nuevo que se presentaba. Esto se debe a que el tipo de menú que utiliza la página de Dell sigue el principio de agrupación, además las categorías se muestran de una forma simple y concisa. Fácil de Operar: Una de las tareas especificadas para este atributo fue encontrar el listado de computadores de escritorio para el hogar, en donde el 60% de usuarios concordaron en que la información que se mostraba de cada producto era clara y suficiente, el 40% restante señalaron que faltaba mayor información. Lo anterior ocurrió debido a que no hay una clara identificación que lo que se observa son subcategorías y no información de productos. El proceso de cotización, uno de los más importante de la página de Dell, es claro, así lo confirmaron el 100% de los usuarios. Solo hubo una observación que es importante destacar y es la ubicación del precio, ya que es de suponer que en una cotización en donde se listan diferentes componentes, el precio total se encuentre al final y no al lado derecho como ocurre en la página de Dell. En cuanto a la información y elementos que se presentan en el carrito de compras una vez se ha agregado el producto cotizado, son claras y suficientes, ya que el 90% de los usuarios estuvieron a favor en este apartado. Durante el proceso de compra es clave informar al usuario sobre las garantías, medios de pago, tiempo de entrega y sobrecargos. En cuanto a garantías, el 50% de los usuarios no pudieron encontrar este tipo de información, el 50% restante aunque sí lo hicieron afirman que es de difícil acceso. Los tiempos de entrega o al menos la estimación del mismo si se visualiza en el proceso de cotización pero no es visible para el usuario lo que causo que solo el 20% de los usuarios dieran respuesta a esta pregunta. En cuanto a los medios de pago y sobrecargos es muy claro acceder a esta información ya que se encuentra en el pie de página de todas las páginas del sitio web. La información de contacto es muy clara para cuando se requiere de un número telefónico ya que se encuentran en el encabezado de la página. Sin embargo cuando se desea buscar direcciones o correos electrónicos el proceso no es

tan sencillo, es por este motivo que el 50% de los usuario no encontraron información relacionada. El 90% de los usuarios afirmaron que el soporte en línea sobre productos adquiridos es muy completo ya que hay información detallada de cada producto a nivel de problemas comunes, hardware y software (drivers). El proceso de compra en Dell, a nivel general, no es dispendioso pero algunos usuarios afirmaron que era un poco largo. Es necesario destacar, que el tipo de clientes potenciales de Dell son personas que conocen sobre el tema, de lo contrario realizar una compra sí sería dispendioso. Navegación: A nivel de navegación, se tuvo en cuenta que el usuario pudiera en cualquier momento buscar un producto especifico, para lo cual se le pidió buscar una impresora laser 1720. El 100% de los usuarios pudieron completar la tarea bajo el tiempo promedio estimado, lo que indica que el sitio le permite al usuario desde cualquier sección donde se encuentre buscar un producto específico. Sin embargo, se observo que el buscador es muy pequeño y diferente a los estándares del mercado, además no permite acotar la búsqueda por diferentes filtros. A nivel de ubicación, el 100% de los usuarios estimaron que era fácil determinar en qué sección se encontraban en cada momento, lo cual podían identificar a través de títulos, el menú y las migas de pan. A nivel de medios de comparación, el 100% de los usuarios acordaron que Dell poseía suficientes medios de comparación, ya que visualizaba en una misma ventana productos similares permitiendo comparar sus características e ir descartando los no deseados. Atractivo: A nivel general, el 90% de los usuarios confirmaron que la página de Dell poseía fotos de buena resolución y que además su interfaz era agradable a la vista. 3.2.2. Conclusiones Evaluación Heurística El sitio de Dell por ser un mecanismo de venta directa en línea, requiere que el cliente tenga conocimientos generales en el área de hardware y software de equipos de cómputo con el fin de que pueda entender en su totalidad el contenido del sitio. Una vez que el usuario cumpla este requerimiento, la presentación de los contenidos es familiar y comprensible. Cuando se presentan listas u opciones, la mayoría de veces están ordenadas de manera lógica para la forma de pensar del usuario. La información está bien estructurada (el nivel de profundidad de la información es adecuado y suficiente), se utilizan adecuadamente títulos, negritas y viñetas. Las animaciones que hay en el sitio están relacionadas con los productos a los cuales se acceden con el fin de mostrar

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promociones o destacar características relevantes de los productos. Este tipo de animaciones son usualmente aceptadas por los usuarios. Existen algunas páginas en donde su tamaño supera dos pantallazos, sin embargo su extensión no es exagerada, podrían reorganizarse fácilmente. En algunos casos es posible guardar e imprimir la información de la página Web sin perder información, pero esto depende de la versión del navegador y de sus funcionalidades. A nivel de accesibilidad, es posible aumentar y disminuir el tamaño de la letra, sin embargo el enlace para hacerlo no se visualiza bien, ya que está ubicado en la parte inferior de cada página. Además, la interfaz no se visualiza adecuadamente con cualquier resolución, requiere de scroll horizontal para ver todo el contenido. A nivel de estándares, no se utilizan los estándares para vínculos visitados y no visitados, sin embargo manejan un solo color para identificarlos. Las áreas de navegación superior, laterales, y controles (botones, radio buttons, etc.) siguen los estándares comunes del mercado. En la mayoría de las páginas, el uso de la interfaz no requiere recordar información de interfaces previas para interactuar con ella, ya que incluyen toda la información para la interacción en la interfaz actual. Sin embargo, existen algunas en donde no es posible acceder a las diferentes opciones del menú, ya que suprimen esta barra. En general, la ayuda es completa y de fácil acceso, sin embargo no utiliza ejemplos para los procedimientos y el apartado de preguntas frecuentes es difícil de encontrar. También, existe un foro que permite interactuar con otros clientes y personal de soporte, sin embargo solo está disponible en inglés y la interacción se torna complicada debido a la gran cantidad de información que maneja. Sin embargo hay que destacar que Dell ofrece servicio al cliente por otros medios como vía telefónica, correo electrónico y servicio a la casa. La información de los productos se describe detalladamente; sus descripciones técnicas y fotografías son claramente visibles. Los productos pueden ser accedidos de diferentes formas ya sea a través de categorías de productos o de acuerdo al tipo de cliente. Aunque no existen sugerencia del tipo “las personas que han comprado este producto han comprado…,” si existen recomendaciones con respecto a las características optimas de los equipos de acuerdo a las necesidades del cliente. A nivel de promoción de productos, Dell utiliza animaciones y textos sobresalientes en áreas claramente visibles. Además utiliza el correo electrónico para enviar información de promociones a sus clientes o personas registradas.

Dell aunque no enlaza otros sitios de interés en sus páginas, cuanta con una alta popularidad en la web. Esto se ve reflejado en su pageRank 8/10 y en los resultados de los motores de búsqueda (primer lugar en resultados de palabras relacionadas). Dell ofrece un sitio web que va dirigido a un mercado global, ya que su sitio se encuentra disponible en varios idiomas. 3.2.3. Recomendaciones A continuación se dan algunas recomendaciones basados en el estudio: - Rediseñar la forma como se muestran las subcategorias de productos de tal forma que se puedan diferenciar de las listas de productos. - Mejorar la manera como se muestra el precio, las garantías, tiempos de entrega y políticas en el proceso de cotización con el fin de que sean más visibles al usuario. - Dar mayor prioridad a la información de contacto concerniente a direcciones y correos electrónicos. - Incluir diferentes mecanismos de búsqueda. - Incluir mayores funcionalidades de accesibilidad. Colocar las opciones existentes de forma visible. - Además de las recomendaciones y mecanismos de comparación que se proveen es recomendable ampliar a otras opciones como sección de novedades, listado de favoritos o promociones especiales.

3.3. MercadoLibre 3.3.1. Conclusiones test con usuarios – Medidas de las prestaciones A continuación se analizaran cada uno de los atributos de usabilidad que conformaron el test de usuarios para MercadoLibre. Fácil de entender y de aprender: Mercadolibre cuenta con una página principal segmentada geográficamente, la cual permite identificar el país de origen a través de la bandera y el nombre del país correspondiente. Es por esta razón que acceder a los productos disponibles para el país seleccionado es rápido y simple. Una vez se ha seleccionado el país, la interfaz que se muestra tiene varias zonas que fueron claramente identificadas por los usuarios como son: la barra de menú, el buscador y el listado de categorías. Los productos que se recordaban no eran tan claros, ya que el 40% de los usuarios afirmaron no haberse fijado en ninguno en especial. En cuanto a la interfaz de las páginas interiores, se identificó que eran casi iguales a la página principal después de haber seleccionado el país, lo cual permitía

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que el usuario navegara sin ningún esfuerzo adicional al realizado la primera vez. Fácil de operar: La categorización de productos, aspecto al que se le dio relevancia durante las evaluaciones, se identifica claramente, ya que el 100% de los usuarios pudieron encontrar fácilmente listas de tipos de productos. En cuanto a la información de productos, el 40% de los usuarios afirmaron que la información no era clara ni suficiente. Esto puede ser causado a que la información del producto depende de la persona que lo vende y no de la empresa como tal, es por esta razón que hay productos que tienen una mejor descripción que otros. El proceso de compra, para algunos usuarios fue estimado como muy largo, sin embargo para el 70% de los usuarios el proceso fue claro y presentaba la información que esperaban. La información sobre políticas de privacidad de la información que se suministraba al sitio, no fue muy visible durante el proceso de compra, por lo que el 80% de los usuarios no pudieron encontrarla. En cuanto a la disponibilidad de información relacionada con medios de pago y tiempos de entrega, dependía del vendedor, ya que algunos si lo estimaban pero otros no. Sin embargo, Mercadolibre cuenta con medios de pago para todos los clientes que permiten garantizar la devolución del dinero en caso de no quedar satisfecho. La información de contacto, como se ha visto durante el resultado de las evaluaciones, no es muy visible para los usuarios, en Mercadolibre no es la excepción ya que el 80% de los usuarios no pudieron encontrarla fácilmente y algunos de ellos no lograron ubicarla. Navegación: A nivel de navegación, Mercadolibre tiene todas las herramientas requeridas para que los usuarios encuentren de forma rápida los productos, realicen comparación entre los mismos y puedan ser acotados de acuerdo a diferentes filtros (los más costosos, más económicos, más visitados, tiempo de vencimiento de la subasta, más ofertados o más relevantes), sin embargo, estos mecanismos no son visibles para los usuarios. El buscador tiene una ubicación estratégica que permite realizar búsquedas desde cualquier sección. Igualmente el 100% de los usuarios estuvieron de acuerdo en que en todo momento sabían en que sección se encontraban, debido al realce en el menú y a las migas de pan. Finalmente, las áreas de navegación superior, laterales, buscadores y controles (botones, radio buttons, etc.) siguen los estándares comunes del mercado y aunque el número de pestañas y el nivel de profundidad de la información es un poco amplio, la forma como esta está estructurada hace posible su navegación sin mayores complicaciones.

Atractivo: Solo el 30% de los usuarios afirman que las fotos de los productos poseen una buena resolución, los demás no están seguros en su respuesta ya que no es unificado para todos los productos. En cuanto a si les pareció agradable a la vista, las respuestas son variadas con mayor tendencia hacia una respuesta aceptable más no lo consideraron como llamativo. 3.3.2. Evaluación Heurística Para Mercadolibre el propósito de su misión es claramente identificable en el primer pantallazo. Los enlaces a información de cómo vender y comprar y el listado de categoría de producto permiten reflejarlo. Aunque a primera vista se percibe mucha información en la página principal, las secciones están bien agrupadas y distribuidas. Los títulos de cada página, el subrayado de la sección en el menú y los subenlaces que aparecen al lado izquierdo permiten ubicar al usuario en la sección donde se encuentra. El país seleccionado, se puede identificar en todas las páginas a través de la parte alta del dominio (.co, .br, .cr, .ve, etc), y en la página principal, a través de la bandera que está arriba de las categorías. Los vínculos, utilizan el formato estándar de visitados y no visitados, y son claramente identificados. Las animaciones suelen ser gif animados, los cuales no requieren de ningún plug in o software especial para su visualización. Se podría afirmar que Mercadolibre es un sitio ideal para usuarios intermedios y expertos, los usuarios novatos requieren de cierta familiaridad con el sitio para utilizarlo adecuadamente. Los iconos que se utilizan son pocos, y aunque los que existen no son un estándar siempre van acompañados de texto o hay explicación de su significado al final de la página en la sección de “Diccionario de iconos”. La información está bien estructurada, se utilizan adecuadamente títulos, negritas y viñetas. Las animaciones que se utilizan son pocas. Algunas de ellas están relacionadas con el contenido del sitio pero otras hacen referencia a promoción de sitios externos poco relacionados con los contenidos. Este tipo de animaciones no son aceptadas por los usuarios. Existen algunas páginas en donde su tamaño supera dos pantallazos, sin embargo su extensión no es exagerada, podrían reorganizarse fácilmente. En algunos casos es posible guardar e imprimir la información de la página Web sin perder información, pero esto depende de la versión del navegador y de sus funcionalidades. En una de la pruebas, esta opción bloqueo el navegador. A nivel de accesibilidad, no es posible aumentar y disminuir el tamaño de la letra, sin embargo, la interfaz se visualiza perfectamente con cualquier resolución, no requiere de scroll horizontal para ver todo el contenido.

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La ayuda es de fácil acceso ya que se encuentra en la barra principal haciéndose siempre visible. Su documentación es muy completa debido a que utiliza ejemplos y fotografías para ilustrar los procedimientos que se pueden realizar, además de proveer demos del funcionamiento de cómo comprar y vender. El apartado de preguntas frecuentes es fácil de encontrar al igual que los comentarios positivos y negativos que realizan los compradores. A nivel de seguridad, Mercadolibre, utiliza servidor seguro (SSL) para la encripción de datos confidenciales. También permite visualizar claramente la información sobre el certificado digital y la empresa certificadora a través de logos y textos descriptivos. Las políticas de privacidad, de devoluciones, garantías y términos de uso se pueden acceder de la forma convencional (enlace al final de la página) o a través del enlace de ayuda. La empresa no posee información de contacto explicita, solo los datos relacionados con vendedores. Se visualizan testimonios tanto positivos como negativos de los vendedores, aspecto importante que refleja confianza. Recientemente Mercadolibre, ha introducido tecnologías de protección tanto para vendedores como compradores en cuanto al proceso de la transacción llamado Mercadopago, característica que ha dado a Mercadolibre un mayor nivel confianza para sus usuarios. El proceso de compra en Mercadolibre es simple y bien estructurado. Existen diferentes medios de pago que son descritos en texto en las páginas de ayuda y con imágenes en los formularios de recolección de datos. La seguridad en el proceso de compra, específicamente en la devolución de dinero en caso de no quedar satisfecho y el seguimiento de paquetes, depende del medio de pago seleccionado. A nivel de promoción de productos, Mercadolibre utiliza animaciones y textos sobresalientes en áreas claramente visibles. También utiliza secciones sobresalientes para listar productos de vendedores que han pagado por estas posiciones. En la página principal existen recomendaciones como: artículos más vendidos, subastas más ofertadas, subastas desde $1, los Top 100 o mejores vendedores. Con el fin de apoyar el proceso de selección de un determinado producto, Mercadolibre ofrece comparación de productos en una misma ventana con el fin de permitirle al usuario confrontar sus características. Mercadolibre enlaza otros sitios de interés en sus páginas a través de anuncios de google. Aunque el pageRank de Mercadolibre no es tan alto 6/10, cuenta con una alta popularidad en la web. Esto se ve reflejado en los resultados de los motores de búsqueda (primer lugar en resultados de palabras relacionadas). Mercadolibre ofrece un sitio web que va dirigido a un mercado global, ya que

su sitio se encuentra disponible en varios idiomas (español y portugués) y cuenta con alianzas estratégicas como eBay que cubren otros mercados. 3.3.3. Recomendaciones A continuación se dan algunas recomendaciones basados en el estudio: - Es necesario que la información de los productos de los vendedores relacionada con medios de pago, tiempos de entrega y calidad en las fotografías sean aspectos requeridos en el formulario para inscribir productos con el fin de tener información más unificación y completa. - Con el fin de evitar páginas extensas que no sean controladas por el usuario, puede incluirse alguna opción que permita seleccionar la cantidad de productos mostrados por página. Esto permitirá que el usuario elija el nivel de información que desea visualizar. - Dar relevancia en la interfaz a información como políticas de privacidad, contacto y ubicación. - Rediseñar la forma de presentar opciones como: submenús horizontales, herramienta comparar, filtros de búsqueda y búsqueda avanzada. - Incluir aspectos de diseño que mejoren su apariencia de tal forma que sea llamativo y agradable a la vista. - Aplicar guías de accesibilidad con el fin de complementar las que se emplean. - Evitar el uso de banners promocionales no relacionados con los productos y en si con el sitio web.

4. Comparación de Resultados En esta sección se mostrará una comparación entre los tres sitios de comercio electrónico seleccionados según los resultados de las pruebas que se pudieron medir cuantitativamente. 4.1.1. Comparación Test de Satisfacción La Tabla 1 nos resume los promedios de los criterios que se tuvieron en cuenta para analizar la satisfacción que proveía a los usuarios cada uno de los sitios evaluados. Es necesario recordar que el nivel de calificación va de 1 a 5 (1 totalmente en desacuerdo con la afirmación y 5 totalmente de acuerdo con la afirmación). De esta comparación podemos resaltar que Mercadolibre es el sitio que a las personas les gustaría usar más frecuentemente, aunque su diferencia con Dell sea solo de 0.1 pts, igualmente se destaca como el sitio más simple según las respuestas de los usuarios. En cuanto a la facilidad de uso, Dell es considerado como el más fácil de

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usar, superando a Amazon y Mercadolibre por 0.7 pts y 0.2 pts respectivamente. También es considerado como el que las personas podrán usar más rápidamente, con una calificación de 4,4 pts, la más alta de todos los promedios. Tabla 1. Comparación de resultados Test de Satisfacción Promedios Amazon

Dell

Mercado Libre

1. Pienso que me gustaría usar este sitio frecuentemente.

2,8

3,1

3,2

2. Encuentro el sitio simple.

2,7

3

3,5

3. Pienso que el sitio web fue fácil de usar.

2,6

3,3

3,1

4. Pienso que no necesitaría ayuda técnica para poder usar este sitio web.

3,7

2,3

3,2

5. Pienso que varias funciones en este sitio web están bien integradas.

2,8

3,6

3,7

6. Pienso que no hay inconsistencias en este sitio web.

3,6

3,3

3,5

7. Pienso que mucha gente aprenderá a usar este sitio rápidamente.

2,0

4,4

4,0

8. La documentación que provee el sitio es totalmente clara y completa

2,7

3,8

3,5

9 Me siento muy confiable usando este sitio.

3,0

2,7

2,6

10. No necesito aprender mucho acerca de este sitio web antes de poderlo usar efectivamente.

3,0

3,1

3,2

TOTAL

28,9

32,6

33,5

El sitio que menos requiere de ayuda técnica es Amazon y el que más la requiere es Dell, lo cual es de esperarse pues como se dijo anteriormente un requerimiento para un usuario del sitio web de Dell, es tener conocimientos en

equipos de cómputo. En cuanto a la confiabilidad, Amazon es el que refleja más confianza con muy poca diferencia con respecto a Dell y Mercadolibre. A nivel general el sitio que provee mayor satisfacción a los usuarios de acuerdo a los criterios evaluados es Mercadolibre, el cual supera a Dell y Amazon por 0.9 pts y 4,6 pts respectivamente. 4.1.2. Comparación Test con Usuarios – Medida de las Prestaciones Dentro de las prueba con usuarios se tuvieron en cuenta algunos aspectos cuantitativos como son el número de veces que el usuarios requirió ayuda y el número de veces que el usuario presento insatisfacción o frustración. En la Tabla 2, se muestra una comparación de los resultados obtenidos para estos 2 criterios. Tabla 2. Comparación criterios cuantitativos test con usuarios Amazon Número de veces que requirió ayuda Número de veces que mostro insatisfacción o frustración

4,4

6,5

Dell Mercadolibre

3,1

1,5

3,8

3,3

Nota: La tabla muestra los promedios de las respuestas de los usuarios. En general el sitio que menos requirió de ayuda en la ejecución de las tareas y que represento menor nivel de frustración para los usuarios es Dell. 4.1.3. Comparación de Resultados Evaluación Heurística Según los porcentajes asignados por los expertos a cada una de las heurísticas principales de los sitios evaluados, se puede obtener los resultados de la Tabla 3. Es necesario recordar que estos porcentajes fueron asignados en común acuerdo por los evaluadores de acuerdo a la evaluación cualitativa, no son el resultado de algún cálculo matemático. De acuerdo a los datos anteriores, y como se ha presentado a lo largo de las evaluaciones, Dell y Mercadolibre cuentan con las puntuaciones más altas y con mayor similitud. Las fortalezas que se destacan para Amazon están relacionadas con su sistema de búsqueda, descripción del producto, y la forma de comercialización, en donde tuvo una calificación de 100%. Para Dell, la claridad de los

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objetivos, la arquitectura de la información, el proceso de compra, servicio al cliente y la presencia en la web representan sus principales fortalezas, también con una puntuación del 100%. Tabla 3. Comparación de porcentajes de la evaluación heurística Amazon %

Dell %

Mercadolibre %

Claridad de los Objetivos

90

100

100

Visibilidad Estado Sistema

85

95

100

Adecuación al mundo y a los objetos mentales del usuario/lógica de la información

65

95

95

Control y libertad para el usuario

75

85

90

Consistencia Estándares

90

90

100

Reconocimiento más que memoria

95

95

100

Ayuda y documentación

90

90

100

Búsquedas

100

60

100

Arquitectura de la información

70

100

100

Confianza en la Web

95

95

85

Producto

100

90

85

85

100

100

Comercialización

100

90

100

Servicio cliente

90

100

90

93

100

95

88,2

92,3

96,0

Proceso compra

del del

y

de

al

Presencia en la Web Promedio

Mercadolibre, según los porcentajes, es el que tiene mayor número de ítems en 100%, como son: claridad de los objetivos, visibilidad, consistencia y estándares, reconocimiento más que memoria, ayuda y documentación, búsquedas, arquitectura de la información, proceso de compra y comercialización. A nivel de debilidades, para Amazon están enfocadas hacia la visibilidad, adecuación al mundo y a los objetos mentales del usuario, control y libertad del usuario, arquitectura de la información y proceso de compra, puntos en los cuales obtuvo porcentajes que varían desde el 65% hasta el 85%. En cuanto a Dell sus debilidades son el control y libertad que ofrece al usuario y el sistema de búsqueda con porcentajes del 85% y 60% respectivamente. Finalmente Mercadolibre tiene las menores puntuaciones en la confianza que refleja y en el producto, ambas con un 85%. A nivel general, el sitio que aplica mayor porcentaje de heurísticas en su sitio web según las evaluaciones de expertos es Mercadolibre, seguido por Dell y por ultimo Amazon.

5. Conclusión Como conclusión de este capítulo, podemos afirmar que los métodos empleados nos permitieron identificar las fortalezas y debilidades concernientes a la usabilidad de los sitios evaluados. De igual forma permitieron identificar cual de los tres sitios aplicaba mayor criterios de usabilidad, para lo cual se llego a la conclusión que tanto usuarios como expertos estuvieron de acuerdo en que el sitio que aplica mayor criterios de usabilidad es Mercadolibre, seguido por Dell y por ultimo Amazon.

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