ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS: HERRAMIENTA PARA CONTROL Y BUEN FUNCIONAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Standardization of procedures: tool for control process and effective functioning in the area of personnel management
Andrés Camilo Mosquera Benítez
Estudiante tecnología industrial, Universidad Distrital Francisco José de Caldas.
[email protected]
Palabras clave: Estandarización, procesos, subprocesos, competitividad.
Key words: Standardization, processes, competitiveness.
manual
RESUMEN
de
procedimientos
que
evitara inconvenientes e indicara la La estandarización de procedimientos
forma
adecuada
en el área de administración de
labores.
personal en la empresa Teledatos
ABSTRACT
de
realizar
las
Zona Franca S.A permitirá que la compañía tenga los procesos en esta
The standardization of procedures in
área ordenados y funcionen de una
the area of personnel management in
manera correcta y adecuada. La
the company Teledatos Zona Franca
estandarización de procedimientos en
S.A allow that the company has the
el área será documentada
processes in this area managed and
en un
operated in a way correctly and
Garantizar la satisfacción de cada
properly.
The
procedures
in
standardization
of
cliente
the
be
principales
area
will
debe
ser
uno
objetivos
de
los las
documented in a procedures manual
organizaciones.
that
mencionado puede ser una realidad
would
avoid
problems
and
ya
work.
estandarización
1. Introducción
procedimientos, el cliente obtendrá el
La gestión estratégica dentro de las
beneficio de un producto o servicio de
empresas
alta calidad y la empresa de su
cada
vez
más
por
anteriormente
indicate the proper way to do the
es
que
Lo
de
medio
de
de
los
necesaria, debido a un mercado que
fortalecimiento,
día a día es más exigente y obliga a
fiabilidad ante los usuarios de sus
las organizaciones a
productos o servicios. [2]
mejorar la
crecimiento
la
y
eficiencia, incrementar el prestigio y hacerse
más
competidores
fuerte para
ante
satisfacer
los
2. Proceso de estandarización
las
Para lograr estandarizar un proceso,
necesidades de sus clientes.
debe
primar
el
convencimiento,
compromiso y liderazgo por parte de Las empresas que tienen cada uno
la alta dirección de la empresa,
de sus procesos estandarizados de
sabiendo que esto ayudará a mejorar
manera adecuada, gozan de grandes
la eficiencia en cada uno de los
beneficios como lo son el disminuir
procesos de la organización.
reclamos de
sus clientes,
tener
menores costos de operación en sus
El segundo paso para lograr la
procesos y alcanzar una mayor
estandarización
demanda
o
procesos, que deben contar con
productos ofrecidos gracias a la
unos elementos de entrada y salida
buena
sus
los cuales debemos analizar para
procesos y a la imagen solida que
ejercer un control sobre ellos y definir
reflejara hacia sus clientes. [1]
como se relacionan entre sí.
por
los
estructuración
servicios
de
es
identificar
los
Definir
los
subprocesos
es
el
implementar
y
mantener
siguiente paso que debemos tener en
estandarización
cuenta para la estandarización. Cada
procedimientos
subproceso estará compuesto por un
descripción detallada de que se debe
conjunto de actividades y tareas las
hacer en cada uno de ellos.
cuales
ser
Los procesos deben ser revisados
independientemente.
periódicamente, en un tiempo que
también
identificadas Definir
podrán
adecuadamente
de y
procesos
una
así
tener
o una
los
será determinado por la empresa
subprocesos facilitara la descripción
para verificar que los procedimientos
adecuada de las operaciones que
y actividades se estén llevando a
intervienen
cabo correctamente y así se puedan
en
el
proceso
para
permitir seguir una secuencia lógica.
alcanzar los beneficios que ofrece la estandarización.
El siguiente paso para continuar con la
estandarización
es
elaborar
3 Caso de aplicación Teledatos
diagramas operacionales, en el cual
Zona Franca S.A
utilizaremos
simbología
La empresa Teledatos Zona Franca
predeterminada para describir una
S.A es una empresa que ofrece el
secuencia ordenada y lógica de las
servicio de contac center y la cual
actividades que se ejecutan para
posee
llevar a
procedimientos
una
cabo
un
proceso.
Los
inconvenientes del
en
los
área
de
diagramas que se realicen deben ser
administración de personal ya que
sencillos y de fácil compresión de tal
estos
manera que cualquier trabajador de
estandarizados
la empresa lo pueda comprender sin
manual que los documente para
dificultad alguna.
evitar errores que se puedan cometer al
no
realizar
se y
cada
encuentran no
uno
existe
de
un
los
Por último se deben documentar los
procedimientos que forman parte de
procesos
los procesos de esta área.
referencia
para
que
sirvan
permanente
de para
Los procesos identificados en el área
los procesos del área, se dividieron
de administración de personal son el
los procesos en subprocesos, se
de
y
identificaron las actividades y tareas
contratación y en donde en cada uno
de cada uno de los subprocesos, se
de ellos se presentan problemas
precisó
debido a que los trabajadores no
documentaron los procedimientos del
tienen
los
área logrando de esta manera tener
procedimientos y de las actividades
una guía para así poder desarrollar y
que se deben realizar dentro de cada
seguir un arden de cada una de las
uno de estos.
actividades
selección,
claro
capacitación
el
orden
de
su
continuidad
y
tareas
y
que
se
se
encuentran presentes dentro de los El no tener claro el cómo y el donde
procesos del área de administración
realizar
de personal.
las
actividades
de
los
procedimientos hace que el personal cree
sus
propios
formas
de
Hacer
que
los
procedimientos
realizarlos, muchas veces teniendo
documentados se cumplan y tener un
en cuenta su propio beneficio sin
control sobre ellos para corregir
pensar que esto afecta el trabajo que
posibles
inconsistencias
que
desarrollan los demás empleados de
puedan
presentar,
de
la empresa. Al no tener establecida
importancia y para lograr esto es
una secuencia de los procedimientos
necesario
del área, se presenta una mala
involucrados
comunicación
los
administración de personal conozcan
departamentos y la transición de
y entiendan perfectamente lo que se
pasar de un proceso a otro llega a
ha
ser tediosa y complicada.
conocer de forma clara y precisa el
entre
que
es
los
en
documentado,
se vital
trabajadores
el
área
dándoles
de
a
manual de procedimientos y así Para el caso de Teledatos Zona
mismo darles a entender que el no
Franca S.A y la estandarización de
cumplimiento de este, puede hacer
sus procedimientos se identificaron
que los objetivos del área no se
cumplan satisfactoriamente llevando
rendimiento
a la desorganización el área de
procesos que desarrollan. Con
administración de personal.
la
dentro
de
estandarización
los
de
procedimientos en el área de 4 Trabajos futuros
administración de personal se
Lograr que la empresa sea mejor y
puede tener un control riguroso
sea cada vez más competitiva frente
de cada uno de los parámetros
al mercado, es una meta que se debe
que rigen los procesos del
trazar la dirección de la compañía,
área
por tal motivo la estandarización de
desarrollo de las actividades y
procedimientos debe ser mantenida y
tareas de manera eficiente y
debe ser controlada e inspeccionada
de
periódicamente
eficazmente las metas que se
su
conjuntamente con
documentación,
para
poder
y
esta
que
permitirán
forma
un
alcanzar
ha propuesto el área.
realizar una mejora por la detección de algún inconveniente o porque se
La
presencia
de
errores
quiere aplicar una nueva forma de
cometidos por los trabajadores
realizar una labor o por la inclusión de
dentro de cada uno de los
una nueva, generando fiabilidad en
procesos
los procesos del área debido a que
actividades y tareas según
están en controlados y debidamente
como ellos creen que esta
actualizados.
correcto y muchas veces a su
al
conveniencia, 5 Conclusiones
realizar
resalta
las
la
importancia de adoptar una
Para ser proveedores de un
estandarización
excelente servicio, hoy en día
procedimientos
es indispensable incorporar y
indicarle al trabajador como
adoptar una estandarización
realizar
de procedimientos que lleve a
además de poder evaluar de
la empresa a obtener un mayor
manera
de que
las
objetiva
permita
actividades,
si
está
desarrollando
de
manera
adecuada sus labores. La
estandarización
es
una
herramienta administrativa de gran utilidad que puede brindar grandes
soluciones
a
los
problemas de secuencia y del cómo
realizar
las
labores
dentro de una organización, permitiendo que esta pueda mejorar
notablemente
y
controlar cada uno de sus procesos adecuadamente. Infografía [1] Aplique estándares en su empresa. (En línea). Disponible en: (Citado en 24/08/2010) [2] Estandarización de procesos. (En línea). Disponible en: (Citado en 20/08/2010)
