ENCUESTAS DE UN TRIBUNAL POR INTERNET, PASO A PASO. AUTOR : Luciano A. Ballarini (*) CITAR ESTE ARTÍCULO COMO: BALLARINI, LUCIANO A.; "ENCUESTAS DE UN TRIBUNAL POR INTERNET, PASO A PASO."; E- JUSTICIA LATINOAMÉRICA; [EN LÍNEA]; HTTP://WP.ME/P4N5ZR-4F ; [FECHA DE CONSULTA: DD/MM/AAAA]
SÍNTESIS: Se implementó un sistema de encuestas en línea para que respondan los abogados sobre un aspecto de un Juzgado en lo Civil y Comercial de Rosario, Sta. Fe. Toda la encuesta se realizó mediante una página web gratuita, práctica, simple y que realiza automáticamente los gráficos de resultados. Se explica la experiencia concreta y se brindan puntos prácticos para realizar encuestas sobre cualquier aspecto de otros Juzgados, sin necesidad de conocimientos previos. SUMARIO: I) Estructura de este artículo. II) Breves antecedentes del caso. III) Medios técnicos para realizar la encuesta. IV) Su encuesta, paso a paso. V) Paso 1: Definir el objeto de la encuesta. VI) Paso 2: Realizar el cuestionario. VII) Paso 3: Obtener los datos. VIII) Paso 4: Procesar y analizar los resultados. IX) Su encuesta en 6 minutos (Resumen para ansiosos).
I) ESTRUCTURA DE ESTE ARTÍCULO. El presente trabajo brinda al lector datos sobre la experiencia en concreto que motivó este artículo, a la par de consejos útiles para realizar su propia encuesta. Se estructura de la siguiente forma: -En primer lugar, se explican las herramientas técnicas para realizar la encuesta a través de los programas disponibles en internet. -La segunda parte, se organiza en torno a los pasos básicos para la formulación de una encuesta. -Si cuenta con poco tiempo, puede dirigirse directamente la punto IX), donde se realiza un resumen de los puntos principales de este artículo. Se advierte que este trabajo, de ninguna manera constituye un tratamiento acabado y científicamente riguroso sobre realización de encuestas, sino que simplemente reporta sobre las conclusiones arribadas a través de una experiencia, realizada sin asistencia de profesionales estadísticos, salvo en aquellos puntos en los cuales se cita a autores específicos. II) BREVES ANTECEDENTES DEL CASO. En la mayoría de los Juzgados de 1ª Instancia de Distrito en lo Civil y
Comercial de Rosario, Santa Fe; resulta una costumbre admitida que en aquellas declaratorias de herederos sin controversia, el profesional presente un proyecto de la resolución de declaratoria a fin de que sea controlada por el Juzgado y, de estar correcta, es suscripta por el secretario y el juez. Es deber reconocer que la práctica mencionada no resulta acorde con lo ideal, esto es, que el Tribunal dicte la resolución de declaratoria en todos los casos. Sin perjuicio de ello, a partir del año 2010, en el Juzgado donde cumplo funciones se implementó un sistema donde el abogado envía directamente el proyecto de resolución de declaratoria al correo electrónico oficial del Juzgado. Luego de un tiempo, existían dudas sobre si este sistema, tanto en lo que respecta la realización del proyecto de declaratoria por el abogado, como en lo que refería a su envío al Juzgado vía correo electrónico era estimado como positivo por el profesional y si el funcionamiento satisfacía las necesidades del abogado que lo utilizaba. Para despejar dichas dudas, se propuso llevar adelante la realización de una encuesta y la idea fue aceptada y apoyada por las entonces autoridades del Juzgado, la jueza, Dra. Liliana Giorgetti y la secretaria, Dra. Mónica Gesualdo. III) MEDIOS TÉCNICOS PARA REALIZAR LA ENCUESTA. En la actualidad existe un sistema asombroso para realizar una encuesta a través de internet de manera segura, económica y simple. Existen muchas páginas web que brindan el servicio de realizar encuestas on line, sin perjuicio que en este trabajo se recomienda un sitio en particular, que cumplió con todas las características que se necesitaban. Los aspectos fundamentales a tener en cuenta al momento de elegir un sistema o programa para la encuesta, son que: -Sea gratuito; -No haya límite máximo de preguntas ni de respuestas, fundamentalmente; -No tenga límite obligatorio de tiempo de duración de la encuesta; -Permita realizar el formulario de preguntas on line; -El programa automáticamente presente los resultados, elabore los gráficos y permita imprimirlos o guardarlos en la computadora. El servicio que cumple con las características apuntadas es, entre otros, el sitio www.portaldeencuestas.com o www.encuestatick.com Los grandes pasos a seguir para realizar una encuesta con este sistema, son: 1) Ingresar a la página www.portaldeencuestas.com o www.encuestatick.com y “crear una cuenta” con los datos que allí se piden (muy pocos y sencillos) 2) Elaborar el formulario de la encuesta con las preguntas que se hayan
pensado previamente; o puede elegir las preguntas predeterminadas que brinda el programa. (Para más detalles ver acápite “VI. Paso 2: Realizar el cuestionario”) 3) Una vez realizado el formulario, la página le brinda un link (enlace) que se corresponde con su encuesta. 4) Distribuir a las personas que quiera encuestar el link (enlace) brindado por la página, mediante el correo electrónico del juzgado o a través de otras múltiples opciones que brinda el programa. (Para más detalles, ver acápite “VII. Paso 3: Obtener los datos”) 5) Los encuestados, en cualquier momento y lugar, ingresan a internet mediante el link (enlace) que se les suministró y completan la encuesta. 6) Usted puede ingresar en cualquier momento a ver los resultados parciales y/o finales de la encuesta, realizar gráficos mediante un solo click, imprimirlos, compartirlos, etc. (para más detalles, ver acápite “VIII Paso 4: Procesar y analizar los resultados”) Así de fácil y sencillo es realizar una encuesta por este sistema dado que las tareas que más tiempo insumen son la elaboración de las preguntas (labor clave) y la realización del cuestionario sobre la página web. Una vez cumplido ello, las tareas restantes toman sólo segundos. El lector puede acceder a observar cómo se presenta la encuesta de la que se habla en este artículo haciendo click en el siguiente link: http://www.portaldeencuestas.com/encuesta.php?ie=43406&ic=23590&c=4bf3a No es necesario en este trabajo profundizar sobre el aspecto técnico de cómo elaborar el formulario on line, ni cómo publicar la encuesta o ver sus resultados dado que todo está explicado con lujo de detalles y de manera muy práctica en la página web que mencionamos. Para ver las explicaciones puede acceder a la guía rápida en http://www.portaldeencuestas.com/guia.php o a completos video tutoriales con detalles y asistencia visual para cada paso del proceso accediendo al link: http://www.portaldeencuestas.com/videotutoriales-software-encuestas-online.php IV) SU ENCUESTA, PASO A PASO. Conforme la guía expuesta de L.E. Víctor Larios Osorio [ 1] el recorrido a seguir será: Vid. L.E. Víctor Larios Osorio; “COMO HACER UNA ENCUESTA?”; RRPPnet, Portal de Relaciones Públicas.; http://www.rrppnet.com.ar/comohacerunaencuesta.htm; [on line]; consulta: 23/06/2012 1
1- Definir el objeto de la encuesta. 2- Realizar el cuestionario. 3- Obtener los datos. 4- Procesar y analizar los resultados V) PASO 1: DEFINIR EL OBJETO DE LA ENCUESTA Formular con precisión los objetivos a conseguir, lo que determinará el contenido de la encuesta. V. a) Diez minutos ahora, ahorran horas a futuro. Caer en la tentación de sentarse frente a la computadora y comenzar a realizar preguntas para una encuesta sin seguir, aunque sea mínimamente, los sencillos pasos previos que aquí se exponen, genera el riesgo de que el tiempo que se invirtió (y el de los encuestados) sea desperdiciado; pues al finalizar la misma y analizar los resultados es probable que se detecten preguntas innecesarias o redundantes que podían obviarse; o que faltó alguna pregunta fundamental para poder obtener un análisis productivo de los resultados, o que alguna pregunta que no se hizo era necesaria para entender las respuestas dadas a otras preguntas, etc.. Para definir el objeto, puede ser útil un pequeño mapa conceptual básico, que será de gran ayuda para luego elaborar el cuestionario sin perder el rumbo. Como se adelantó, el objetivo de la experiencia concreta era investigar la opinión de los abogados sobre la realización de los proyectos de resolución de declaratorias de herederos y al envió de esos proyectos al Juzgado por correo electrónico. Por ello, en el caso, se formuló el siguiente cuadro: Aspecto a encuestar
Interrogantes 1 ¿El abogado podrá sugerir alguna idea nueva?
a)Realización del proyecto de declaratoria en sí mismo
2 ¿Cómo lo valora el profesional? 3 ¿Le sirve realmente al abogado?
.
1 ¿Cómo lo valora el profesional?
2 ¿El sistema funciona adecuadamente? b) Envió del proyecto por e-mail
3 ¿Habrá otros sistemas que el abogado conozca y podamos implementar? 4 ¿Habrá algún error que se repita? 5 ¿Habrá alguna necesidad del abogado que no sepamos?
V. b) Un medio para un fin Es fundamental mantener en el horizonte, la idea de que la encuesta es únicamente un INSTRUMENTO DE MEDICIÓN. “Los instrumentos de medición son las herramientas que se utilizan para llevar a cabo las observaciones.”[ 2] En otras palabras, la encuesta, en cuanto instrumento, es “aquello que sirve de medio para hacer algo o conseguir un fin” [ 3]. Lo fundamental entonces, es el “fin”. Por ejemplo, detectar necesidades de los justiciables para encontrar la forma de satisfacerlas; o evaluar si las medidas tomadas fueron las correctas para lograr el objetivo buscado según la opinión de los abogados que concurren al Juzgado, etc. Lo esencial es buscar la manera de brindar un mejor servicio de justicia y la encuesta es sólo un medio para ello. La realización de una encuesta, por la encuesta misma, sin intención de trabajar en base a sus resultados, o sin definir concretamente los objetivos, es tan inútil como no haberla hecho nunca. VI) PASO 2: REALIZAR EL CUESTIONARIO. Luego de un pequeño marco teórico sobre cómo formular las preguntas, que el lector puede consultar en los siguientes puntos de este artículo, se procedió con la elaboración de las preguntas para la encuesta. VI. a) Definir lo esencial En un primer ensayo surgieron 35 preguntas que parecían importantes. Era una cantidad excesiva, la encuesta debía ser menos extensa o cansaría a los abogados. L.E. Víctor Larios Osorio; “COMO HACER UNA ENCUESTA?”; RRPPnet, Portal de Relaciones Públicas.; http://www.rrppnet.com.ar/comohacerunaencuesta.htm; [on line]; consulta: 23/06/2012 2
Real Academia Española; http://www.rae.es; [on line] ; consulta mayo 2012; término consultado: Instrumento. 3
Por ello, se recortó teniendo en cuenta el cuadro conceptual que se expuso al punto V.a) del presente y dos “FILTROS”: - Primer Filtro: Diferenciar lo ESENCIAL, de lo INTERESANTE Diferenciar entre aquello que es ESENCIAL saber, de aquello que simplemente sería INTERESANTE conocer del encuestado. Por ejemplo, en este caso era esencial saber cómo valoraba el abogado el envió del proyecto de resolución por e-mail; si le resultaba útil o no; si creía que otro sistema era mejor; etc. Mientras que sólo era interesante saber cuántas veces había utilizado este sistema, o si era más expeditivo nuestro Juzgado que otro que utilizara el mismo sistema, etc. Por eso, se eliminaron aquellas preguntas que sólo eran INTERESANTES, pero no FUNDAMENTALES. -Segundo Filtro: Evaluar la POSIBILIDAD DE CAMBIO REAL, sobre aquello que se encuesta al profesional. Pensar si existe aunque sea una mínima posibilidad de modificar aquellos aspectos sobre los que verse la encuesta. En el caso, no tenía sentido preguntarle al profesional si prefería, o no, ampliar esta modalidad a todas las resoluciones, dado que en las causas con controversia ello era totalmente inadmisible. Sí se indagó, en cambio, sobre si el profesional prefería que el Juzgado hiciera autónomamente la resolución, o si conocía otro sistema que le pareciera mejor; puesto que había posibilidad de reemplazar el actual sistema, en caso de que las respuestas fueran mayoritariamente en tal sentido (el procedimiento permanece igual ya que la mayoría lo valoró positivo). En definitiva, las 35 preguntas originales se redujeron a sólo 9, una vez que fueron tamizadas a través de los “filtros” de lo ESENCIAL y de la POSIBILIDAD DE CAMBIO. Ello daba una encuesta apropiada en extensión, que no dificultaría que los abogados la respondan y que tampoco implicaría un excesivo esfuerzo para analizar los resultados y actuar en consecuencia de ellos. Puede resultar conveniente comenzar una primera encuesta con unas pocas preguntas limitadas a algún aspecto específico del Juzgado, para poder analizar los resultados sin grandes esfuerzos y poder implementar en forma sencilla los cambios que sean requeridos en función de la opinión de los encuestados. Si se cae en la tentación de evaluar en una sola encuesta todo el funcionamiento del Juzgado, con numerosas preguntas, puede surgir una sensación de impotencia frente a la imposibilidad de cambiar todo lo requerido, quedando con la impresión de que las encuestas sólo representan una crítica al trabajo del Juzgado; y ello en nada favorece al Juzgado ni al justiciable. VI. b) Redactar las preguntas.
Para la realización de un cuestionario eficaz y útil, “Cadoche [ 4] y su equipo proponen 17 reglas fundamentales para su elaboración: -Las preguntas han de ser pocas (no más de 30). -Las preguntas preferentemente cerradas y numéricas. -Redactar las preguntas con lenguaje sencillo. -Formular las preguntas de forma concreta y precisa. -Evitar utilizar palabras abstractas y ambiguas. -Formular las preguntas de forma neutral. -En las preguntas abiertas no dar ninguna opción alternativa. -No hacer preguntas que obliguen a esfuerzos de memoria. -No hacer preguntas que obliguen a consultar archivos. -No hacer preguntas que obliguen a cálculos numéricos complicados. -No hacer preguntas indiscretas. -Redactar las preguntas de forma personal y directa. -Redactar las preguntas para que se contesten de forma directa e inequívoca. -Que no levanten prejuicios en los encuestados. -Redactar las preguntas limitadas a una sola idea o referencia. -Evitar preguntas condicionantes que conlleven una carga emocional grande. -Evitar estimular una respuesta condicionada. Es el caso de preguntas que presentan varias respuestas alternativas y una de ellas va unida a un objetivo tan altruista que difícilmente puede uno negarse.”[5] Profundizando sobre los conceptos esenciales arriba vertidos, conviene destacar lo siguiente. Preguntas Cerradas: Se da al encuestado, opciones perfectamente definidas de las cuales puede elegir sólo una como respuesta. Por ejemplo, “Evalúe la atención que recibe en Mesa de Entradas: a) Mala; b) Regular; c) Buena, d) Muy Buena.” Preguntas Abiertas: Brindan al encuestado una libertad absoluta para Cadoche, Lilian; Licenciada en Matemática- Magister en didáctica de las Ciencias Experimentales; Profesora de Matemática en Medicina Veterinaria; Profesora de Estadística en la Maestría en Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional del Litoral (Argentina); Directora del Dpto. de Ciencias Básicas de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNL. 4
L.E. Víctor Larios Osorio; “COMO HACER UNA ENCUESTA?”; RRPPnet, Portal de Relaciones Públicas.; http://www.rrppnet.com.ar/comohacerunaencuesta.htm; [on line]; consulta: 23/06/2012 5
responder. Por ejemplo: ¿“Qué medida sugiere para recibir mejor atención en Mesa de Entradas?” Deben limitarse al mínimo indispensable estas preguntas abiertas, porque dificultan el tratamiento de la información, ya que es más complejo y lento el análisis de las respuestas. Claridad: Sean abiertas o cerradas, las preguntas tienen que estar definidas lo más claramente posible. Se debe eliminar todo aquello que pueda generar dudas al encuestado. Para ello, puede resultar útil que una persona que no haya participado en la formulación de las preguntas, responda el proyecto de encuesta para detectar posibles confusiones o dudas que se generen en el tercero. Por ejemplo, el término “frecuentemente” puede tener diferentes significados para cada persona. Así, no es aconsejable preguntar “¿Concurre frecuentemente al Juzgado? Resulta más acertado interrogar: “¿Con qué frecuencia mínima concurre al Juzgado?: a) Todos los días; b) una vez a la semana; c) una vez al mes.” Una vez pensadas las preguntas, se trasladan al formulario on line del sitio de encuestas. Puede consultar el procedimiento en los siguientes tutoriales ya citados: http://www.portaldeencuestas.com/guia.php http://www.portaldeencuestas.com/videotutoriales-software-encuestasonline.php VII) PASO 3: OBTENER LOS DATOS Finalizado el cuestionario, existen distintas opciones para distribuir la encuesta, que el propio programa le ayuda a realizar: -Enviar el enlace (link) por correo electrónico - Publicar el enlace en un blog o sitio web (útil para aquellos Juzgados que poseen su propio blog o sitio web). - Publicar el enlace en una red social (facebook, twitter, etc). - Publicar el enlace en un foro. La opción más conveniente para el caso, era el envío del link (enlace) que brinda el propio programa para la encuesta, a través del correo electrónico oficial del Juzgado. La distribución se realizó de la siguiente forma: El profesional enviaba por correo electrónico el proyecto de resolución de declaratoria de herederos, por ende, quedaba registrado en el Juzgado el e-mail del abogado que efectivamente había usado este sistema. Se esperaba como mínimo una semana (para que no hubiera dudas de que el expediente ya estuviera a disposición del profesional y
éste pudiera evaluar todo el proceso; y para acumular varios encuestados así era imposible identificar quién completaba la encuesta) y se le enviaba a su correo electrónico el siguiente mensaje: “Sr/a. Profesional: - UD. utilizó recientemente el mecanismo de envío de Proyectos de Declaratoria de Herederos vía correo electrónico de este Juzgado de Dist. Civil y Comercial 8. Nom. de Rosario - Rogamos tenga a bien completar una encuesta con el objetivo de conocer su opinión sobre dicho mecanismo e intentar dar respuesta a sus inquietudes. - Es una encuesta absolutamente anónima (1) y voluntaria. - Le tomará un promedio de sólo 3 minutos completarla, pues consta sólo de 9 preguntas. - Complete ambas páginas y recuerde hacer click en “Finalizar” para que su opinión se registre exitosamente - Haga click sobre el siguiente link (enlace) y comenzará la encuesta: http://www.portaldeencuestas.com/encuesta.php?ie=43406&ic=23590&c=4bf3a - En caso de que su navegador no le permita hacer click sobre el enlace directamente, copie el link (enlace) y péguelo en una página nueva de su navegador. Su opinión nos interesa. Saluda atte. Juzg. de 1ª Inst. de Dist. en lo Civil y Comercial de la 8ª. Nom- Rosario __________________________________________________________________ (1) Anonimato: Al utilizar la plataforma de un tercero, el Juzgado no tiene manera de relacionar las respuestas con las personas que han respondido. Incluso cuando se envían links individuales no hay manera de relacionar el código que se envía con las respuestas obtenidas. La única forma de que el Juzgado relacione al encuestado con sus respuestas, es que el encuestado introduzca datos que delaten su identidad. Para más consultas sobre la privacidad de la encuesta, visite http://www.portaldeencuestas.com/preguntas-frecuentes.php
Aviso Importante: Para la presente encuesta se utilizó una plataforma libre y gratuita provista por “portaldeencuestas.com” o “encuestatick.com”. No existe vinculación alguna entre la empresa mencionada y este Juzgado, como así tampoco con los avisos comerciales que podrían anunciarse al momento de completar la encuesta.” Para elaborar un mensaje como el arriba transcripto, que se enviará al profesional encuestado, además de los agregados que considere pertinentes en su propia encuesta, se aconseja cumplir con las siguientes características: a. Ser concreto y lo más breve posible. b. Destacar los elementos fundamentales de la encuesta, esto es, la privacidad, la sencillez y el poco tiempo que insumirá responderla. c. El texto debe ser sometido previamente a la lectura de alguna persona que no haya tenido contacto con la elaboración de la encuesta para confirmar que sean perfectamente entendidas las instrucciones. Muchas veces, al estar involucrado en el proceso, se dan por asumidas ciertas cuestiones que el tercero encuestado no sabe o no entiende de la misma manera. d. No usar formatos de letras o caracteres extraños o muy elaborados, que el programa de correo electrónico del destinatario pudiera no reconocer (por ej. Se recomienda usar tipos de letras comunes, como Arial o Times New Roman) e. Una vez realizado el texto de presentación de la encuesta con el link (enlace) respectivo, se guarda en un archivo de texto (Word, Open Oficce, etc.). De esta manera, cuando se tengan que enviar otro día nuevas encuestas, directamente se copia de ese archivo de texto y se pega en el correo electrónico. Es importante no copiar el texto de presentación de la encuesta desde un correo electrónico ya enviado para pegarlo a uno nuevo, dado que esa acción ha ocasionado cambios de formato en el link (enlace), que lo tornan inoperable. A partir de la experiencia vivida, debe destacarse la importancia de verificar toda la parte técnica antes de comenzar con la encuesta. Esto es, por ejemplo, mandar el mismo e-mail que mandaremos al profesional, previamente a una casilla de e-mail de nuestra propiedad; ingresar a ella como si fuéramos un tercero y realizar la encuesta completa (aunque no la guardemos para no alterar los resultados). Ello se aconseja para verificar que no existan problemas de formato del texto que enviaremos (por ej. que no se lea claramente, que aparezca con un formato distinto, etc.); que el link que enviamos está bien copiado y que permite acceder a la página de la encuesta efectivamente; y otros tantos detalles técnicos fáciles de solucionar pero que podrían frustrar la encuesta. En el caso, los primeros 30 e-mails para encuestados fueron enviados con el enlace deficiente, que no permitía acceder a la página (porque había sido mal copiado y pegado al correo). Dado que no se había realizado esta prueba previa
completa de la encuesta, sólo se tuvo noticias del inconveniente cuando algunos profesionales respondieron el correo informando que no habían podido completar la encuesta. Sin estos buenos voluntarios, se habría asumido que los encuestados no estaban interesados en responder y que la encuesta había fracasado; cuando, en realidad, era sólo un detalle técnico. VIII) PASO 4: PROCESAR Y ANALIZAR LOS RESULTADOS VIII. a) Procesamiento El “procesamiento” de los datos, lo realiza el programa automáticamente y en tiempo real. Inmediatamente después de que un encuestado responde, se procesa, por lo que se pueden observar los resultados parciales en cualquier momento, sin necesidad de esperar a finalizar la encuesta. Para que el lector pueda observar un ejemplo real de cómo se procesarán los resultados de su encuesta y los gráficos automáticos, se creó una cuenta de prueba a la que puede acceder. Para ello siga los siguientes pasos: - Ingrese en www.portaldeencuestas.com . - En el ángulo superior derecho de la página complete de la siguiente forma: Correo:
[email protected] Contraseña: encuestaPRUEBA (diferencia entre mayúsculas y minúsculas). -Luego haga click en “acceder”. -En la mitad izquierda de la pantalla aparecen una serie de opciones, haga click en “resultados” y pruebe tranquilo las diferentes formas de observarlos. (Atención: Estimado lector, no haga click en “desactivar” ya que de esta manera impedirá que otros lectores puedan acceder a observar los resultados tal como usted lo hizo). VIII. b) Análisis De la encuesta surgen dos tipos de resultados para analizar: a. Resultados propiamente dichos: Respuestas brindadas por los abogados encuestados, cuyo conocimiento y análisis motivó la realización de la encuesta. Son los que más profundo examen requieren, por responder a los objetivos finales. A los fines de este trabajo, resulta infértil discurrir sobre los resultados obtenidos en la experiencia en concreto, dada la particularidad de cada encuesta. Para jactarse, basta sólo con resumir que el sistema tuvo una evaluación altamente positiva en más de un 80% b. Metaresultados: Obtenidos a través del análisis de las estadísticas de la encuesta en sí misma, tales como, nivel de participación, porcentaje de encuestas
finalizadas, porcentaje de preguntas no respondidas, etc. Aquí se estima útil explicar el análisis de estos “metaresultados”, dado que son consideraciones que, en mayor o menor medida, pueden aplicarse a cualquier encuesta que el lector implemente y pueden brindar información trascendente para evaluar la propia encuesta y diseñar encuestas futuras. En la experiencia, se enviaron e-mails con la encuesta a 245 abogados en un período de casi 7 meses (diciembre de 2011 a junio 2012). De los 245 profesionales que recibieron el correo electrónico, 102 ingresaron a contestar la encuesta, lo que demostró un buen nivel de participación representado en el 41%. De los 102 abogados que respondieron a la encuesta, 18 de ellos contestaron algunas preguntas pero no finalizaron todo el cuestionario (17%). Por ejemplo, en este caso, el que haya habido un 17% que no respondió completamente la encuesta podría ser un indicativo de que resultó demasiado larga la encuesta y el encuestado “se cansó” antes de completarla; o que hubo algunas preguntas que los encuestados no quisieron responder por no comprenderlas, por resultarles mal formuladas u ofensivas, etc. Se observó que las preguntas no respondidas eran aquellas que solicitaban que el profesional describiera otros sistemas preferentes, o brindara su aporte personal para mejorar el sistema; con lo cual la falta de respuestas, sumado a que el encuestado valoraba como positivo el sistema en las preguntas precedentes, podía justificarse en que el encuestado no conocía otros sistemas preferentes o que elegía no realizar ningún comentario o aporte personal. Ello demuestra que no se debió a que la encuesta fuera demasiado extensa sino que se correspondía con la naturaleza de las preguntas, y tal variación era entendible. Para tranquilidad del lector, se informa que las estadísticas recién examinadas (cantidad de respuestas, encuestas completas, encuestas parciales, cantidad de respuesta por cada pregunta, etc.) son informadas automáticamente por el programa de encuestas on line que se menciona en este artículo. VIII. c) Resistir la tentación. Para obtener un resultado útil y analizable, sin distorsiones, conviene respetar dos reglas sencillas, que por más fáciles que parezcan, al momento de llevar adelante una encuesta es habitual sucumbir ante la tentación de intervenir e intentar solucionar los problemas ante el primer resultado negativo, con el fin de revertir la tendencia. a) Primer Regla: No modificar el objeto de evaluación durante la encuesta. Esta primera regla, consiste en que nunca se debe modificar aquello que esté siendo objeto de evaluación, hasta tanto no se haya dado por finalizada la encuesta.
De lo contrario, nunca se podrá saber con certeza si la modificación que se hizo tuvo un cambio realmente positivo, negativo o no influyó en nada. En el caso en concreto, supongamos que durante la encuesta se observa que un 90% de los encuestados opinan que la resolución de declaratoria demora demasiado, y ante tan contundente resultado se decide, sin dar por finalizada la encuesta, poner un empleado más a controlar resoluciones de declaratorias de herederos con el fin de acortar el tiempo de demora, y continuamos normalmente con la encuesta; y al finalizar la misma supongamos que el porcentaje de los que opinan que la resolución demora demasiado bajó al 30%. Nunca sabremos si esa disminución se ocasionó realmente por haber asignado un nuevo empleado a la tarea, o si fue porque los primeros encuestados estaban acostumbrados a esperar menos tiempo que los últimos encuestados (recuerde que el problema de realizar preguntas subjetivas de valoración, tal como evaluar la rapidez de un aspecto del juzgado, es que nunca se sabe qué es rápido para el encuestado, para alguno lo será un día y para otro puede serlo una semana). Además ese 30% final, es el resultado promediado con aquel 90% inicial, ello significa que tal vez, luego de haber asignado un empleado más, todos los encuestados podrían haber respondido que la resolución es rápida, pero en promedio con el 90% que respondió cuando aún no habíamos modificado nada, arroja un 30% que no es “real”. Si esta explicación confundió o cansó al lector, se piden disculpas, y se resume sencillamente que nunca se debe cambiar algo del Juzgado mientras esté en curso la encuesta. Lo que debe hacerse: 1. dar por finalizada la encuesta. 2. Realizar la modificación que se crea conveniente, por ejemplo asignar un empleado extra a las declaratorias de herederos. 3. Comenzar una nueva encuesta (con las mismas preguntas de la anterior). b. Segunda Regla: No modificar las preguntas de la segunda encuesta. Esta regla consiste en no modificar las preguntas de una segunda encuesta, si lo que pretende es evaluar el impacto de un cambio realizado. Esta regla deriva de la anterior. Como se dijo, los pasos son: 1.Encuesta finalizada. 2. Realizar los cambios. 3. Nueva encuesta (para medir el impacto del cambio realizado) Para evaluar realmente si una modificación (por ej. Asignar un empleado más a las declaratorias de herederos) fue positiva o no, la segunda encuesta debe tener exactamente las mismas preguntas y realizadas en los mismo términos. Si se modifica en algo, una pregunta de la segunda encuesta los resultados estarán contaminados, pues no podrá saberse con certeza si la diferencia de resultados entre la primera y la segunda encuesta se debió al cambio introducido por el Juzgado, o simplemente por una diferente reacción o interpretación de los
encuestados a la nueva pregunta. Por ejemplo, si en la primera encuesta se pregunta: “¿A quién considera que beneficia que usted elabore el proyecto de Declaratoria de Herederos? Beneficia sólo al Juzgado Beneficia sólo al Profesional” En la segunda encuesta, no debe, por ejemplo, agregarse una tercera opción de respuesta: Beneficia sólo al Juzgado Beneficia sólo al Profesional Beneficia al Profesional y al Juzgado” Aún cuando hayamos notado que faltaba una opción importante en la primera encuesta, tal como en el ejemplo recién visto, es más útil volver a realizar la pregunta de manera idéntica a la anterior y comparar los resultados. Si se modifica la segunda encuesta, lo único que se logra es tornar inútil el trabajo de la primera encuesta, ya que no habría punto comparación entre ésta y la segunda encuesta. Ello obligaría a realizar una nueva encuesta (la tercera), con idénticas preguntas a la segunda para poder comparar. IX) SU ENCUESTA EN 6 MINUTOS (Resumen para ansiosos). Este acápite es un simple extracto de los principales puntos, que son tratados en mayor profundidad y explicados acabadamente a lo largo de este trabajo. Antecedentes del caso Se implementó un sistema de encuestas on line en internet para que respondan los abogados sobre un aspecto del funcionamiento de un Juzgado en lo Civil y Comercial de Rosario, Sta. Fe. Medios técnicos para realizar la encuesta Los grandes pasos a seguir para realizar una encuesta con este sistema, son: 1) Ingresar a la página www.portaldeencuestas.com www.encuestatick.com y “crear una cuenta” con los datos que allí se piden.
o
2) Elaborar el formulario de la encuesta con las preguntas que se hayan pensado previamente; o elegir las preguntas predeterminadas que brinda el
programa. 3) La página le brinda un link (enlace) que se corresponde con su encuesta. 4) Distribuir ese link a las personas que quiera encuestar. 5) Los encuestados ingresan a internet mediante el link (enlace) que se les suministró y completan la encuesta. 6) Usted puede ver los resultados parciales y/o finales de la encuesta, realizar gráficos mediante un solo click, imprimirlos, compartirlos, etc. El lector puede acceder a observar cómo se presenta la encuesta de la que se habla en este artículo haciendo click en el siguiente link: http://www.portaldeencuestas.com/encuesta.php?ie=43406&ic=23590&c=4bf3a Para ver mayores detalles técnicos puede acceder a la guía rápida en http://www.portaldeencuestas.com/guia.php o a completos video tutoriales con detalles y asistencia visual para cada paso del proceso accediendo al link: http://www.portaldeencuestas.com/videotutoriales-software-encuestas-online.php Su encuesta. El recorrido a seguir será: Paso 1: Definir el objeto de la encuesta. Formular con precisión los objetivos a conseguir, lo que determinará el contenido de la encuesta. Para definir el objeto, puede ser útil un pequeño mapa conceptual, que será de gran ayuda para luego elaborar el cuestionario sin perder el rumbo. Paso 2: Realizar el cuestionario. Las preguntas deben atravesar dos filtros: - Primer Filtro: Diferenciar lo ESENCIAL, de lo simplemente INTERESANTE. - Segundo Filtro: Evaluar la POSIBILIDAD DE CAMBIO REAL, sobre aquello que se encuesta al abogado.
Para la realización de un cuestionario eficaz y útil, “Cadoche [ 6] y su equipo proponen 17 reglas fundamentales para su elaboración: -Las preguntas han de ser pocas (no más de 30). -Las preguntas preferentemente cerradas y numéricas. -Redactar las preguntas con lenguaje sencillo. -Formular las preguntas de forma concreta y precisa. -Evitar utilizar palabras abstractas y ambiguas. -Formular las preguntas de forma neutral. -En las preguntas abiertas no dar ninguna opción alternativa. -No hacer preguntas que obliguen a esfuerzos de memoria. -No hacer preguntas que obliguen a consultar archivos. -No hacer preguntas que obliguen a cálculos numéricos complicados. -No hacer preguntas indiscretas. -Redactar las preguntas de forma personal y directa. -Redactar las preguntas para que se contesten de forma directa e inequívoca. -Que no levanten prejuicios en los encuestados. -Redactar las preguntas limitadas a una sola idea o referencia. -Evitar preguntas condicionantes que conlleven una carga emocional grande. -Evitar estimular una respuesta condicionada. Es el caso de preguntas que presentan varias respuestas alternativas y una de ellas va unida a un objetivo tan altruista que difícilmente puede uno negarse.”[ 7] Preguntas Cerradas: Se da al encuestado opciones perfectamente definidas de las cuales puede elegir sólo una como respuesta. Por ejemplo, “Evalúe la atención que recibe en Mesa de Entradas: a) Mala; b) Regular; c) Buena, d) Muy Buena.” Preguntas Abiertas: Brindan al encuestado una libertad absoluta para responder. Por ejemplo: ¿“Qué medida sugiere para recibir mejor atención en Cadoche, Lilian; Licenciada en Matemática- Magister en didáctica de las Ciencias Experimentales; Profesora de Matemática en Medicina Veterinaria; Profesora de Estadística en la Maestría en Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional del Litoral (Argentina); Directora del Dpto. de Ciencias Básicas de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNL. 6
L.E. Víctor Larios Osorio; “COMO HACER UNA ENCUESTA?”; RRPPnet, Portal de Relaciones Públicas.; http://www.rrppnet.com.ar/comohacerunaencuesta.htm; [on line]; consulta: 23/06/2012 7
Mesa de Entradas?” Deben limitarse al mínimo indispensable estas preguntas abiertas. Paso 3: Obtener los datos. Existen distintas opciones para distribuir la encuesta, que el propio programa le ayuda a realizar: -Enviar el enlace (link) por correo electrónico - Publicar el enlace en un blog o sitio web (útil para aquellos Juzgados que poseen su propio blog o sitio web). - Publicar el enlace en una red social (facebook, twitter, etc). - Publicar el enlace en un foro. Para el caso, se eligió el envío del link (enlace) a través del correo electrónico oficial del juzgado, con el siguiente texto: “Sr/a. Profesional: - UD. utilizó recientemente el mecanismo de envío de Proyectos de Declaratoria de Herederos vía correo electrónico de este Juzgado de Dist. Civil y Comercial 8. Nom. de Rosario - Rogamos tenga a bien completar una encuesta con el objetivo de conocer su opinión sobre dicho mecanismo e intentar dar respuesta a sus inquietudes. - Es una encuesta absolutamente anónima (1) y voluntaria. - Le tomará un promedio de sólo 3 minutos completarla, pues consta sólo de 9 preguntas. - Complete ambas páginas y recuerde hacer click en “Finalizar” para que su opinión se registre exitosamente - Haga click sobre el siguiente link (enlace) y comenzará la encuesta: http://www.portaldeencuestas.com/encuesta.php?ie=43406&ic=23590&c=4bf3a - En caso de que su navegador no le permita hacer click sobre el enlace directamente, copie el link (enlace) y péguelo en una página nueva de su navegador. Su opinión nos interesa. Saluda atte. Juzg. de 1ª Inst. de Dist. en lo Civil y Comercial de la 8ª. Nom- Rosario __________________________________________________________________
(1) Anonimato: Al utilizar la plataforma de un tercero, el Juzgado no tiene manera de relacionar las respuestas con las personas que han respondido. Incluso cuando se envían links individuales no hay manera de relacionar el código que se envía con las respuestas obtenidas. La única forma de que el Juzgado relacione al encuestado con sus respuestas, es que el encuestado introduzca datos que delaten su identidad. Para más consultas sobre la privacidad de la encuesta, visite http://www.portaldeencuestas.com/preguntasfrecuentes.php Aviso Importante: Para la presente encuesta se utilizó una plataforma libre y gratuita provista por “portaldeencuestas.com” o “encuestatick.com”. No existe vinculación alguna entre la empresa mencionada y este Juzgado, como así tampoco con los avisos comerciales que podrían anunciarse al momento de completar la encuesta.”
Paso 4: Procesar y analizar los resultados Procesamiento. El “procesamiento” de los datos, lo realiza el programa automáticamente y en tiempo real. Para que el lector pueda observar un ejemplo real de cómo se procesarán los resultados de su encuesta, se creó una cuenta de prueba a la que puede acceder: - Ingrese en www.portaldeencuestas.com . - Correo:
[email protected]. Contraseña: encuestaPRUEBA (diferencia entre mayúsculas y minúsculas). -Luego haga click en “acceder”. -Haga click en “resultados”. (Atención: Estimado lector, no haga click en “desactivar” ya que de esta manera impedirá que otros lectores puedan acceder a observar los resultados tal como usted lo hizo). Análisis De la encuesta surgen dos tipos de resultados para analizar: a. Resultados propiamente dichos: Respuestas brindadas por los abogados encuestados, cuyo conocimiento y análisis motivó la realización de la encuesta. b. Metaresultados: Tales como, nivel de participación, porcentaje de encuestas finalizadas, porcentaje de preguntas no respondidas, etc. El análisis de estos “metaresultados”, brinda información trascendente para evaluar la propia encuesta y diseñar encuestas futuras. Luciano A. Ballarini
[email protected] (*) C.V. abreviado: Abogado Especializado para la Magistratura (U.C.A.); Abogado Especialista en Derecho de Daños (U.C.A.); Profesor Superior en Derecho; Prosecretario Juzgado Civil y Comercial de Rosario, Santa Fe, Argentina; Profesor
Asistente “Principios de Derecho Privado”; (U.C.A.); Secretario Ejecutivo EJUSTICIA LATINOAMÉRICA www.ejusticialatinoamerica.wordpress.com; Expositor invitado en Posgrado de Especialización para la Magistratura (U.C.A. Rosario); Expositor invitado en Curso Anual De Capacitación Judicial – Centro de Capacitación del Poder Judicial de Santa Fe.
