Empresas servicio 13-20

13. Walmart
Mientras que la cadena de supermercados Walmart cuenta con indicadores para conocer la satisfacción del cliente. Uno de ellos es el llamado Doble garantía de frescura, que es un programa que garantiza al cliente la devolución del importe pagado y un producto similar en caso de que el artículo que compró no le satisfaga.
Asimismo, cuenta con un call center, que recibe información, comentarios y sugerencias de sus consumidores. Según Antonio Ocarranza, director de Comunicación Corporativa, en el 2009 se recibieron 282,000 llamadas, de las cuales solo el 9% fueron quejas y, de ese porcentaje, se resolvieron el 96%.
Otro indicador es el programa Shoppers, que evalúa el trato que brinda Walmart a sus clientes y "nos da una retroalimentación para mejorar aquellas áreas de oportunidad que se detectan. Refuerza nuestra intención de exceder las expectativas de nuestros clientes y hace que se queden con una experiencia de compra agradable que los invite a volver con nosotros".
Asimismo, Ocarranza asegura que mediante el programa Precios bajos todos los días, la cadena busca mejorar la calidad de vida de sus consumidores y familias a través de la generación de ahorros.
En Walmart los principios básicos son: respeto por el individuo, búsqueda de la excelencia y servicio al cliente.
"Éste último se refiere a exceder las expectativas de nuestros clientes y socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestro servicio. En Walmart de México y Centroamérica todos trabajamos para ellos; darles un estupendo servicio nos permite distinguirnos de nuestros competidores. La mejor medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendemos", afirma Ocarranza.
El director de Comunicación Corporativa nos dice que el tipo de experiencia que se llevan los consumidores de Walmart es un trato adecuado, el tiempo de espera necesario cuando realizan sus compras, devolución o cambios de artículos y el conocimiento de los vendedores sobre los productos que se encuentran en las estanterías.
Así quienes trabajan en Walmart reciben capacitación permanente para ofrecer un buen servicio a los clientes. "En Walmart de México y Centroamérica consideramos que el talento de nuestros asociados se refleja en la satisfacción de nuestros clientes, por ello además de garantizar sus derechos, un ambiente de trabajo seguro y de respeto; promovemos su desarrollo a través de un programa de capacitación especializada por negocio y por área".
Según Ocarranza, la capacitación se centra en un modelo de competencias humanas y técnicas basadas en la detección de áreas de oportunidad.
En el 2009 se lanzaron programas para potencializar la capacitación a distancia y se crearon acuerdos con el Instituto Nacional para la Educación de Adultos (INEA), con el objetivo de que a través de Edu Walmart los asociados reciban asesorías educativas, preparándolos para concluir su bachillerato mediante el examen CENEVAL.
En 2009 se invirtieron 49.7 millones de pesos en la capacitación de a 198,264 asociados. Se destinaron 8.3 millones de horas-hombre de capacitación a total compañía (3.6 millones a distancia y 4.7 millones de forma presencial).
La misma estrategia de atención al cliente y de capacitación se aplica a las otras compañías del grupo Walmart como Sam's Club, Vips y El Portón.


3. DHL y la simplificación de la vida de los consumidores.
Para DHL, líder mundial del mercado en la industria de mensajería express aérea internacional, sus clientes son "muy sofisticados" y sus necesidades muy amplias dependiendo de la industria a la que pertenecen, nos dice Cristian Vera, director de Ventas y Servicio a clientes.
Según cuenta los clientes de DHL usualmente necesitan colocar sus productos en el mercado internacional o local. "Sus necesidades son muy amplias, y es por eso que en DHL nos estructuramos comercialmente para atender estas específicas necesidades con soluciones innovadoras que agregan valor a su cadena de suministro".
La empresa de mensajería que inició sus actividades en San Francisco en 1969 está en constante evaluación y lanzamiento de nuevos productos y servicios para lograr la satisfacción del cliente.
Con ello, DHL ofrece una gama de soluciones innovadoras para sus clientes como procesos de importación que permiten a un consumidor importar material y luego se distribuyen a las subsidiarias, clientes o puntos de venta sin pasar por un almacén; soluciones de cadena fría (temperatura controlada); o procesos de logística de retorno o cambio de producto para la industria de tecnología que aumentan significativamente el nivel de servicio a sus clientes finales.
Asimismo, la agencia, cuenta con un segmento llamado B2C (Business to Consumer) que ofrece a los clientes la entrega de los productos directamente a sus consumidores a nivel nacional o internacional. También cuentan con otro servicio denominado Late Drop Off que permite que sus clientes puedan depositar sus envíos hasta las 24:00 en las tiendas que cuentan con servicio y garantizan la entregar al día siguiente.
"Nuestra filosofía es hacerles la vida más fácil a nuestros clientes, el ser parte del grupo logístico más grande del mundo (Deutsche Post DHL) nos permite abarcar toda la gama de necesidades logísticas de nuestros clientes en más de 220 países", afirma Vera.
Para DHL la prioridad del servicio es la satisfacción y simplificación de la vida para los consumidores. "A diferencia de otras industrias, nuestro servicio es único e irrepetible, y nuestros clientes esperan que todo salga bien la primera vez".
La agencia de envíos cuenta con el centro de atención a clientes más grande de la industria en la Ciudad de México, donde se atiende un volumen de 14 mil llamadas diarias.
Con esto, la empresa recibe comentarios y recomendaciones de los consumidores que son tomados en cuenta para mejorar y atender las necesidades de los clientes.
"En general, siempre son más los clientes satisfechos y que comparten sus experiencias con sus colegas, quienes terminan siendo también nuestros clientes, ayudándonos de esta manera a brindarles un mejor servicio".
Para dar una buena atención los empleados reciben constante capacitación para mantenerse como líder de las empresas de mensajería a nivel mundial. La compañía cuenta con la Universidad DHL, la cual permite capacitar a cada área en distintos temas muy importantes, "relacionados con ser más efectivos en lograr nuestra promesa de servicio y continuar agregando valor a nuestros clientes".
Según nos cuenta Cristian, la Universidad de DHL es un proyecto muy ambicioso que incluye niveles básicos, intermedios y avanzados. Cubre todas las áreas de la compañía, desde atención a clientes, operaciones, finanzas, ventas, sistemas, etc. Adicionalmente, contamos con un pilar muy importante en nuestra estrategia, la metodología 6 Sigma, o First Choice. "Queremos ser la primera opción para nuestros clientes", asegura Vera.
Y es que el buen servicio al cliente siempre será un elemento importante en las decisiones de compra. Es aquí donde el precio deja de ser una variable central en la decisión de compra; una atención de primera es una de las principales ventajas. Incluso, el servicio se convierte en el principal factor de la elección del producto.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en DHL. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto, las decisiones de compra de los clientes son influenciadas por otros elementos, además del valor del propio producto. Este valor agregado ajeno al producto abarca todos los factores que se relacionan con la calidad de servicio al cliente. Este es el modo en que las empresas agregan más valor, aunque el producto sea esencialmente idéntico.
Asimismo, las empresas le apuestan a la capacitación permanente de sus empleados para brindar un buen servicio al cliente. Es así como se mantienen líderes en su sector con las denominadas universidades, donde se preparan a los trabajadores para ofrecer un servicio de excelencia que agrade a sus clientes.
Con ello, lo que las empresas generan con un buen servicio no es la compra solamente, sino la lealtad y fidelidad hacia el producto. Así muchas empresas se consolidan y se mantienen con puntos claros y enfocados en hacer que el cliente viva una experiencia de compra y regrese una y otra vez para revivirla.


14. IKEA
Especialistas en la satisfacción del cliente
Ofrecemos el precio más bajo, facilidad de compra, la posibilidad de llevarte los muebles a casa el mismo día que los compras y, por último, pero muy importante, colaboradores simpáticos, amables y competentes.
El servicio de Atención al Cliente de IKEA lo conforman varios puestos, de dentro y fuera de las tiendas, como el personal de los puntos de información, de la zona de juego infantil, de las cajas, del área de cambios y devoluciones, y de los centros de contacto.
Los colaboradores de Atención al Cliente resuelven las preguntas de los clientes y evitan que haya problemas. Queremos que nuestros clientes vuelvan, y la mejor manera de conseguirlo es haciendo que cada visita a IKEA sea una experiencia positiva. Antes, durante y después de la compra, los clientes de IKEA deben considerar que nuestra atención y servicios son tan buenos como nuestros productos. Y queremos que tengan siempre la tranquilidad de saber que todos los problemas tienen una solución satisfactoria.

15. Coppel
Misión
Ser la tienda favorita para la gran mayoría del mercado popular que compra a crédito, ofreciendo de la manera más fácil un amplio surtido de productos y servicios a buenos precios para toda la familia
Visión
Lograr la preferencia del cliente con base en atención y servicio.
Trabajar en forma sencilla en beneficio del cliente.
Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.
Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito.
Manejar las mejores marcas de productos nacionales e importados.

16. Liverpool
Liverpool es la cadena mexicana de almacenes departamentales de mayor cobertura a lo largo del país.
La combinación de una amplia oferta comercial, una experiencia de compra emocionante, infraestructura sólida y enfoque de rentabilidad nos permiten servir al cliente y así contar con su preferencia.
Misión
Somos la empresa líder a nivel nacional de tiendas departamentales en constante crecimiento, fundada en 1847.
Facilitamos a las familias una selección de productos y servicios para el vestido y el hogar que superen sus expectativas de calidad, moda, valor y atención, dentro de un ambiente agradable.
Colaboradores, accionistas y proveedores integramos una comunidad donde nos realizamos personal y profesionalmente, generando un alto valor económico, con sentido de responsabilidad a nuestro entorno.
Visión
Ser la empresa líder en tiendas departamentales de mayor eficiencia, crecimiento, innovación, prestigio, servicio, rentabilidad y adaptación a mercados específicos.
Valores
Honestidad
Calidad
Equidad
Trabajo en equipo
Respeto
Servicio
Lealtad y productividad

17. McDonald's y su reto de tratar al cliente como único y especial.
Para algunas de las empresas como la cadena McDonald's los clientes son únicos y especiales. Por ello, el servicio al cliente es primordial y es parte de su filosofía.
"¿Cuál es la meta de cada una de las personas que están detrás del mostrador? Que el cliente se vaya satisfecho y que reciba lo que pidió. Nosotros atendemos a millones de clientes al mes, el reto es ver a cada uno de esos millones como un cliente único con diferentes necesidades y diferentes circunstancias", asegura la Gerente de comunicación Corporativa, Paola Castro.
La necesidad básica de McDonald's es brindar alimentos de manera rápida, alimentos de muy buena calidad, "que me la sirvan bien y que este bien hecha en un ambiente familiar y agradable".
"En realidad atendemos una necesidad súper básica: el alimento. Sabemos que el cliente viene a comer, pero además identificamos diferentes tipos de oportunidades en las que el viene: como que puede estar trabajando y necesita comer muy rápido; que viene con niños y a lo mejor extenderá su tiempo de visita; o puede venir al McCafé y tomarse un café", nos cuenta Paola.
Es por ello, que en la satisfacción del cliente se involucran muchas cosas. "Se involucra la rapidez y la experiencia que se vive en el ambiente". Es así que los clientes quieran volver y eso se relaciona directamente con la buena experiencia en el restaurante y la calidad del producto.
Según cuenta Castro desde la fundación de McDonald's se establecieron cuatro principios:
Calidad, servicio, limpieza y valor.
"McDonald's trabaja en todo el mundo, México no es la excepción. Trabaja con esos pilares. Más allá de un lema es una filosofía. Está intrínseco en lo que es McDonald's. Haciéndolo consistentemente es lo que nos asegura que McDonald'ss sea diferente y líder de la industria".
Es así que quienes trabajan en una tienda de McDonald's reciben capacitación constante para brindar soluciones a los clientes, dice Castro, quien agrega que la idea es "convertir algo que haya iniciado como un descontento en una buena experiencia y percepción".


18. Google
Mundialmente conocido por ser el principal motor de búsqueda del entorno web, es una multinacional norteamericana que ofrece además otra serie de servicios de Internet. De hecho, su amplio catálogo de productos abarcan desde servicios de correo electrónico con Gmail, servicios de mapas con Google Earth y Google Maps, el sitio web de vídeos Youtube, el navegador Google Chrome, la red social Google+, servicios de marketing y publicidad con Google Adsense y Google Adwords, servicios de compartir documentos y archivos con Google Drive, o el servicio de descargas de aplicaciones móviles con Google Play.
Aunque las oficinas centrales de Google se ubican en los Estados Unidos, posee filiales en casi los cinco continentes, lo que incluye también a nuestro país. Si necesitas contactar con este gigante de Internet te recomendamos que lo hagas siguiendo alguna de las opciones que te indicamos a continuación:
Teléfono. Para comunicarte telefónicamente con Google, tienes la alternativa de llamar a sus oficinas en España marcando el 91-748-6400. Los temas relacionados con la publicidad a través de Google serán atendidos gratuitamente por el equipo de ventas en el 900 814 509.
Las dudas de carácter general como, por ejemplo, cómo trabajar con ellos, cómo retirar contenido ilegal en Google, cómo obtener permisos para utilizar contenido de Google, consejos acerca de seguridad y privacidad, publicidad en Google o Google para organizaciones sin ánimo de lucro, podrán ser resueltas leyendo la información volcada en la sección de contacto (al pie de página de la web de Google encontrarás un enlace).
Google también ofrece un Centro de Ayuda para el usuario, en el cual hallarás información realmente útil y minuciosa acerca de cada uno de los productos y servicios que conforman el catálogo de Google.
Archivada en: Internet, E-commerce Etiquetada con: atención al cliente, atención telefónica, contacto Gmail, contacto Youtube, teléfonos Google


19. Microsoft
Los principios centrales para lograr nuestra misión provienen de los principales valores de nuestra compañía:

Amplia conexión con el cliente
Conectarnos con los clientes, comprender sus necesidades y cómo utilizan la tecnología y ofrecer valor a través de información y soporte para ayudarlos a explotar su potencial.

Un enfoque global e inclusivo
Pensar y actuar de manera global; contar con una fuerza laboral multicultural que tome decisiones innovadoras en un universo diverso de clientes y asociados; innovar para reducir el costo de la tecnología; y mostrar nuestro liderazgo en soporte a las comunidades donde vivimos y trabajamos.

Excelencia
En todo lo que hacemos
Computación confiable
Reforzar la confianza del cliente a través de la calidad de nuestros productos y servicios, nuestras respuestas y responsabilidad y nuestra predicción en todo lo que hacemos.

Gente brillante con grandes valores
Para cumplir nuestra misión necesitamos gente que sea brillante, creativa y dinámica, y que comparta los siguientes valores:
Integridad y honestidad.
Pasión por los clientes, los socios de negocios y la tecnología.
Abierta y respetuosa con otros y dedicada a mejorarlos.
Disposición para asumir grandes retos y llevarlos hasta el final.
Autocrítica y comprometida con la excelencia y la superación personales.
Responsable de los compromisos, los resultados y la calidad de los clientes, los accionistas, los socios de negocios y los empleados.
Liderazgo en plataforma innovadora y responsable
Extender la innovación, los beneficios y las oportunidades de nuestra plataforma para los clientes y los asociados; disposición para comentar nuestra dirección futura; obtener retroalimentación; y trabajar con otros para asegurar que sus productos y nuestras plataformas trabajen bien juntas.

Permitir que la gente haga cosas nuevas
Mayor variedad de opciones para los clientes al identificar nuevas áreas de negocio; desarrollar productos nuevos; integrar los nuevos escenarios del cliente en los negocios existentes; explorar la adquisición de talento y experiencia claves; e integrarnos aún más con los asociados nuevos y existentes.
El negocio de Microsoft
En Microsoft, nos motiva e inspira la manera en que nuestros clientes utilizan nuestro software para encontrar soluciones creativas a los problemas empresariales, desarrollar ideas vanguardistas y mantenerse conectados a lo más importante para ellos.
Manejamos nuestro negocio en forma similar, y creemos que nuestras siete unidades empresariales centrales ofrecer el mejor potencial para servir a los clientes en la década siguiente
En Microsoft estamos comprometidos con nuestra misión para ayudar a los clientes a llegar a nuevas alturas y alcanzar metas que creían imposibles de lograr.

20. Sony
Sony Corporation se caracteriza por la excelente calidad de su Centro de Servicio y Soporte que brinda asesoramiento, ayuda e información actualizada.
En Sony tenemos por objetivo ser una empresa que inspira y satisface tu curiosidad.
Nuestra ilimitada pasión por la tecnología, el contenido y los servicios; así como nuestra incansable búsqueda de innovación nos llevan a proporcionar innovadoras soluciones repletas de emoción y entretenimiento de formas que solo Sony puede hacer posible.
Creamos culturas y experiencias nuevas y exclusivas. Todo lo que hacemos responde a un único fin: emocionarte.
Sony cuenta con servicio de soporte 24 horas de los 7 días de la semana, centros de contacto, servicio técnico en distintos centros y ofrece seguimiento de servicio, donde se conoce el estado de reparación del producto.


El caso de la cadena hotelera NH es significativo: una empresa nacida 1979 con medios escasos que actualmente es uno de los mayores grupos hoteleros con una facturación en 1993 de 20 000 000 000 de pesetas. La clave del éxito ha sido, según Javier Alforja Sagone, director general del área comercial y marketing, "nuestra filosofía de que el cliente es el rey, y el pequeño detalle es muy importante", Alforja explica que NH hoteles siempre intenta anticiparse a las necesidades de sus clientes. "Por ejemplo, fuimos los primeros en incluir crema y maquinilla de afeitar en los accesorios del cuarto de baño, y en septiembre queremos incluir otros nuevos, como esponjas o artículos para señoras".
Solucionar las quejas: DHL, generalmente, cuando alguien presenta una queja, se tarda mucho en resolver el problema, que suele pasar de mano en mano dentro de la empresa. Por ello, en la empresa de transporte urgente DHL, se ha ideado un sistema que centraliza todas las quejas en un solo teléfono y una persona.
Aprender de los errores: Banco Popular, ser humildes y aprender de los errores es fundamental para mejorar el servicio.
Formar a los empleados: Prosegur, el empleado que tiene contacto con el público es la figura más importante de la organización, pues de él depende la imagen de la empresa. Prosegur forma a todos sus trabajadores para que aprendan a comunicar con amabilidad, simpatía y de forma positiva.
Preguntar al consumidor: Continente, para ofrecer un buen servicio, primero hay que saber qué quiere realmente el cliente, preguntarle directamente. La cadena de hipermercados Continente tiene un sofisticado sistema de recogida de información, formado por encuestas y entrevistas personales.
Todos somos clientes de todos: Multiasistencia, al final de todos somos clientes de todos, recibimos y ofrecemos constantemente servicios a los demás. NO es suficiente con que las personas que trabajan más cerca de los clientes tengan una buena actitud: se tiene que contagiar a cada una de las piezas del sistema.
Cultura empresarial: Hoteles NH, gracias a su cultura empresarial: el cliente siempre es el rey y es necesario cuidar al milímetro el detalle, la misión de cada empleado es lograr en todo momento la satisfacción total de sus clientes.
No jerarquías, si equipos: La empresa de reparaciones a domicilio Multiasistencia, es un caso parecido "Cuando alguien nuevo entra en la empresa se compromete a que sus actitudes de trabajo sean paciencia, amabilidad, cortesía, entusiasmo, cooperación, fomento de la actuación en equipo e innovación. Nosotros también nos comprometemos a lo mismo. Según Luca de Tena, Multiasistencia prefiere fichar gente que no tenga experiencia en el sector servicios, "pues es más fácil formarles ya que no tienen prejuicios o ideas preconcebidas". Para que este espíritu de trabajo no se pierda "es necesario que exista mucha comunicación interna dentro de la empresa".