El estudio de la satisfacción de alumnos con el uso de Encuestafacil.com

EL ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE ALUMNOS CON EL USO DE ENCUESTAFACIL.COM. Torres-Gastelú Carlos Arturo, Juárez Gómez Guadalupe, García Cruz Joaquín, López Peredo Martha C. Resumen La percepción del alumnado en términos de cuan satisfechos se sienten es uno de los recursos con los que las universidades públicas se apoyan para mejorar su desempeño. Este artículo muestra los resultados de una encuesta aplicada a los alumnos de la Licenciatura en Sistemas Computacionales Administrativos adscritos a la Facultad de Empresas de la Universidad Veracruzana. Esta investigación señala que el uso de encuestas en línea de carácter gratuito incide favorablemente en las labores de investigación que se realizan en los cuerpos académicos de las universidades públicas mexicanas. Palabras clave: satisfacción alumnos, LSCA, Sistemas Computacionales Administrativos, EncuestaFacil.com, Universidad Veracruzana. INTRODUCCIÓN La realización de labores de investigación en el seno de la universidad implica la activa participación de los actores involucrados (alumnos y académicos) en el análisis de los problemas que aquejan a nuestra sociedad. En este contexto, la universidad en sí misma y en particular los estudiantes se convierten en un objeto de estudio que vale la pena considerar. Uno de los aspectos a considerar tiene que ver con conocer el grado de satisfacción de los alumnos universitarios. Típicamente los estudios orientados en obtener la satisfacción de los alumnos se basa en la atención a sus propias necesidades educativas en sus diversas manifestaciones, y al logro de las expectativas que se les planteen en este terreno. Ambos aspectos es recomendable detectarlas directamente de los propios afectados, siempre que ello sea posible, o directamente a través de manifestaciones que los pongan de relieve (como, por ejemplo, el nivel de asistencia a las instituciones o el bajo nivel de abandono de los estudios). En el caso de las universidades públicas mexicanas hay una creciente preocupación por ofrecer un mejor servicio a sus clientes: los alumnos y la sociedad en general. Los indicadores (eficiencia terminal, rendimiento académico, deserción, entre otros) y los estudios periódicos ayudan a crear, adaptar o corregir las estrategias institucionales. Una forma de realizar este tipo de trabajos es mediante el uso de encuestas electrónicas o en línea. Este tipo de herramientas tecnológicas permiten centralizar los datos y generar reportes estadísticos de una manera rápida y fácil. El posicionamiento que ha tenido los sitios web que ofrecen este tipo de servicios ha crecido paulatinamente. Aunque, en el contexto iberoamericano el sitio de 802

Encuestafacil.com se constituye como el líder. Este sitio fue considerado en este estudio por los recientes convenios de gratuidad en el uso completo de sus funcionalidades y características con instituciones educativas. De ahí que en este documento se plantee su uso como un mecanismo que apoye a las tareas académicas de dos ejes que regulan el trabajo de la Universidad Veracruzana: el fortalecimiento de la investigación con las labores de docencia y la gestión de la calidad educativa. En este documento se presentan los resultados obtenidos en el análisis de la satisfacción de los alumnos de la licenciatura en Sistemas Computacionales Administrativos adscritos a la Facultad de Administración de la Universidad Veracruzana en el periodo Febrero – Agosto 2009. METODOLOGÍA La presente investigación emana del convenio existente entre el cuerpo académico de la Universidad Veracruzana, denominado ―Aplicación de las tecnologías de información‖, y el cuerpo académico de la Universidad Autónoma de Chihuahua, denominado ―Administración Agrotecnológica y Bioética‖. A raíz de esta red de colaboración se definió un proyecto de investigación cuya objetivo era conocer el grado de satisfacción de los estudiantes y realizar un análisis comparativo entre carreras equivalentes en ambas entidades educativas. La carrera de Sistemas Computacionales Administrativos de la Universidad Veracruzana en la región Veracruz-Boca del Río, contaba en el periodo Febrero-Agosto 2009, con una población total de 573 estudiantes inscritos y matriculados, de los cuales solo se aplicó el cuestionario a 517, es decir el 90.23% (Tabla 1), lo que representa casi la totalidad de la población. TABLA 1. DISTRIBUCIÓN DE LA APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO CUANTITATIVO Matricula Total # # Faltantes Porcentaje Encuestados 2008 115 97 18 84.35 % 2007 118 104 14 88.14 % 2006 118 107 11 90.68 % 2005 y más. 222 209 13 94.14 % Total LSCA 573 517 56 90.23 % Fuente: Elaboración propia. Esta investigación es de tipo cuantitativa mediante la aplicación de un cuestionario a manera de encuesta (Véase Anexo 1), diseñado y elaborado por el cuerpo académico de la Universidad Autónoma de Chihuahua. Dicho cuestionario cuenta con 25 preguntas, 22 de opción múltiple y 3 preguntas de carácter abierto dentro de las cuales se engloban las ocho dimensiones siguientes:  Situación actual del alumnado  Infraestructura  Seguridad  Servicios académicos  Personal docente  Factores que afectan la satisfacción del alumno

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 

Puntos de vista y opiniones del alumnado Grado de satisfacción

Para la aplicación se la encuesta se decidió usar el software ofrecido por el sitio de Encuestafacil.com. Este sitio ofrece la facilidad de diseñar, crear, aplicar y arrojar resultados a manera de encuestas electrónicas. La elaboración de los reportes estadísticos es generada de manera automática, sin embargo se requirió hacer el análisis e interpretación de las preguntas abiertas que contenía el instrumento. La satisfacción del cliente en las universidades públicas. La satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas de nuestro producto y organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto (Vavra, 2002). Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. En el ámbito de la educación, los alumnos y la sociedad representan a los clientes. El grado de satisfacción de los alumnos es un parámetro que requiere ser tomado en cuenta para conocer el grado de eficiencia que tiene una institución educativa. De acuerdo a la definición previa, se puede observar que intervienen tres conceptos que constituyen a la satisfacción del cliente:  El rendimiento percibido. Se produce después de que el cliente ha comprado o utilizado el servicio o producto que ofrece una empresa y se refiere al desempeño de ésta en cuanto a generar valor para el cliente.  Las expectativas. Son las esperanzas de un cliente conforme a lo que desea obtener. Ocurre antes de adquirir o utilizar el bien o servicio.  Los niveles de satisfacción. Después de realizar la compra del producto, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción: o Insatisfacción. Ocurre cuando el producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente. o Satisfacción. Ocurre cuando el producto o servicio alcanza las expectativas del cliente. o Complacencia. Sucede cuando el producto o servicio sobrepasa las expectativas del cliente. El caso ideal para la valoración del grado de satisfacción de los alumnos en las universidades públicas implicaría conocer sus expectativas en el momento en que ingresan, valorar su opinión cuando estén cursando la mitad de su licenciatura y al término de la misma para conocer en qué medida se encuentran satisfechos. Una limitante de este estudio es que muestra los resultados de su aplicación por primera vez, queda pendiente su posterior replicación. Además, los clientes pueden experimentar satisfacción con: 804

 Los productos de una organización en general.  Los aspectos específicos de rendimiento de los productos de una organización  La manera en que una organización lleva a cabo las transacciones (presentación de ventas, entrega de pedidos, reparaciones a domicilio, maneras de tramitar las quejas, etc.).  La organización, representantes y/o departamentos.  Las relaciones preventa que una organización establece con ellos.  Las relaciones postventa que una organización establece con ellos. En el contexto universitario, los estudios orientados en conocer la satisfacción de los alumnos deben cubrir una serie de dimensiones que atiendan a cada uno de los productos o servicios que se ofrecen. Según Vavra (2002), existen dos enfoques distintos cuando se habla de satisfacción:  El enfoque basado en la conformidad. Conocido también con el nombre de perspectiva del ingeniero. Esta perspectiva considera que un producto es satisfactorio si cumple con las especificaciones por las que fue elaborado (si estas especificaciones reconocen la totalidad de las especificaciones del cliente, se puede deducir entonces que la conformidad implica igualmente la segunda forma de satisfacción).  El enfoque basado en la expectativa. Esta perspectiva, considera que en un producto es satisfactorio si cumple con las expectativas de los clientes. En este caso, el problema radica en conocer los constantes cambios que se producen en las expectativas de los clientes. El objetivo principal de una institución educativa son los estudiantes que pueda captar en cada nuevo periodo escolar. Para que esto se lleve a cabo, la institución debe satisfacer a sus alumnos actuales y así ellos podrán realizar buenos comentarios sobre la institución y con esto lograr la introducción de más estudiantes y mejorar su imagen en el mercado educativo. La no satisfacción del cliente (Blackwell, 2002) puede provocar quejas y malos comentarios en el mercado. Además de difundir comunicaciones verbales negativas, los clientes insatisfechos también pueden presentar quejas formales y demandas legales contra la empresa. Blackwell (2002) sostiene que una determinante fundamental de la satisfacción es la percepción del consumidor acerca del funcionamiento del producto durante el consumo. Un mal desempeño y experiencias de consumo desfavorables dan por resultado consumidores insatisfechos con el producto, a menos que se presenten circunstancias atenuantes. El prestigio de las universidades proviene en buena medida de sus indicadores, de sus productos académicos y de los alumnos egresados. Considerando esta perspectiva es labor de las instituciones educativas propiciar que los servicios que se ofrecen reditúen en la satisfacción de los alumnos. Esto convierte a los alumnos en el ―producto‖ a generar y al mismo tiempo en el ―cliente‖ a satisfacer. La satisfacción depende de comparar las expectativas previas a la compra de un servicio o

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producto con los resultados reales posteriores. Por tanto, en las universidades se requiere conocer qué esperaban cuando se inscribieron, qué pensaban mientras estaban cursando y qué sentían cuando estaban a punto de egresar. Los beneficios que se pueden alcanzar cuando se obtiene la satisfacción del cliente son:  El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio la lealtad y así, la posibilidad de venderle, el mismo u otros productos adicionales en el futuro.  El cliente satisfecho comunica a otros las experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente realiza a sus familiares, amistades y conocidos.  El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado. En las instituciones educativas, estos beneficios se traducen en más estudiantes por cada periodo educativo por la emisión de los buenos comentarios que proporcionan los estudiantes actuales y por la publicación periódica de los indicadores institucionales que son considerados para catalogar la posición que ocupa en el país. Sin embargo, la ―voz de los egresados‖ se constituye como la primera opción a considerar para aquellos estudiantes que pretenden ingresar a un centro educativo. El sitio de Encuesta fácil como software estadístico gratuito en la Web para instituciones educativas. Encuestafacil.com es un proveedor de servicios en Internet (ASP – Application Service Provider). A través de encuestafacil.com los usuarios pueden elaborar por si mismos, de una forma rápida y sencilla cualquier tipo de estudio o investigación, encuestas internas y externas que ayuden en la toma de decisiones. encuestafacil.com permite obtener información en tiempo record y sin destinar apenas recursos. Fundada en junio de 2005, forma parte de Trifactory, S.L y en la actualidad es la Web de encuestas online líder en España y Latinoamérica. Esta herramienta permite a sus usuarios elaborar por sí mismos, de una forma rápida y sencilla, encuestas internas y externas que ayuden en la toma de decisiones. Encuestafacil.com permite obtener información en tiempo record y sin destinar apenas recursos. La filosofía de ENCUESTA FACIL se asienta en tres pilares básicos: Facilidad de uso, Servicio al cliente y Precios competitivos. Del mismo modo esta filosofía es aplicada para sus clientes, estos clientes principalmente son: Todo tipo de empresas, con independencia de su tamaño o sector de actividad:  Empresas que investigan actualmente y que quieren hacerlo de una forma más eficiente.  Empresas que no investigaban anteriormente por los métodos tradicionales por motivos bien de coste, o bien de lentitud en la obtención de resultados. Organismos públicos: Profesionales de la educación, instituciones académicas y estudiantes. Institutos de investigación, Investigadores independientes, y consultores que quieran utilizar

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nuestra plataforma para cubrir la fase de campo online (Portal-Encuestafacil, 2009) Recientemente Encuestafacil.com ha ampliado su oferta y capacidad de trabajo, al crear su nuevo programa de colaboración académico. Con este lanzamiento, Encuestafacil.com amplía su cobertura académica permitiendo a las Universidades y Centros de Postgrado de todo el mundo utilizar www.encuestafacil.com totalmente gratis. El programa permite que estos centros aporten la tecnología de Encuestafacil.com a todos sus estudiantes, profesores y empleados para su uso educativo. El nuevo programa de Encuestafacil.com pretende ayudar a la innovación y a la investigación educativa como uno de los factores primordiales para la mejora de la calidad de la enseñanza impartida en los centros docentes, brindándoles la oportunidad de lanzar ilimitado numero de encuestas y evaluaciones. La organización y el clima laboral de los centros; el trabajo en equipo de los docentes; la participación de la comunidad educativa; las estrategias de la enseñanzaaprendizaje y la evaluación del rendimiento de los alumnos, son algunos ejemplos de lo que se puede conseguir con Encuestafacil.com. Otro de los objetivos de este programa es el de fomentar entre los estudiantes la utilización de las nuevas tecnologías. Herramientas como Encuestafacil.com pueden ayudarles en sus estudios y más tarde en sus futuras profesiones a la hora de tomar decisiones o de respaldar sus trabajos, proyectos y/o tesis. Los estudiantes podrán recopilar la información que necesitan de una forma mucho más rápida y sencilla. Este nuevo programa permite, de forma automática, que cualquier profesor o estudiante del centro adscrito, pueda darse de alta en Encuestafacil.com como un usuario de Bono Oro (uso ilimitado, acceso total). Hasta ahora, este tipo de bono es el más utilizado en el mundo empresarial, y con este programa Encuestafacil.com extiende su uso al mundo académico. El posicionamiento de esta herramienta tecnológica ha sido reconocido por redes de universidades como son las adscritas en el Portal Universia que aglomera a diversas instituciones educativas en España y Latinoamericana. El acuerdo entre Universia y Encuestafacil.com implica poner a disposición de la comunidad universitaria las herramientas necesarias para realizar todo tipo de investigaciones. Gracias a esta iniciativa, profesores, investigadores y estudiantes tendrán acceso de forma gratuita a una herramienta que les permitirá diseñar y gestionar encuestas. Por su parte Universia aporta un valor añadido a los 10,9 millones de profesores y estudiantes que representan las 1.070 universidades e instituciones que forman parte de su red educativa en 11 países (Portal-Universia, 2009). En resumen, las características y funcionales que ofrece el sitio de Encuesta fácil han sido reconocidas tanto por las empresas como por instituciones educativas como una herramienta útil en las labores de investigación. Antecedentes de la determinación del grado de satisfacción de los estudiantes en las universidades públicas.

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La situación actual que demanda profesionistas preparados con habilidades, actitudes y conocimientos ejerce una presión constante en las universidades públicas de nuestro país para dar un giro radical de ser instituciones cuyos alumnos acuden por necesidad ante la imposibilidad de pagar una instrucción privada y convertirse en instituciones que brinden un buen servicio y generen alumnos satisfechos con los servicios otorgados en su alma mater. La mayoría de las universidades públicas de México reconocen esta necesidad de mejora continua que caracteriza a los programas de calidad. En este sentido, la Universidad Veracruzana tiene entre sus prioridades asegurar la calidad y el mejoramiento permanente de sus procesos académicos y de gestión. Define la calidad como un concepto multidimensional que comprende todas las funciones y actividades universitarias, por lo que incluye la docencia, la investigación, la gestión (institucional y académico-administrativa), los servicios a la comunidad y la proyección social (Portal-UV, 2009), y forma parte de los ejes que rigen el Programa de Trabajo 2005-2009. Afortunadamente, no es la única institución que se ha dedicado a la tarea de mejorar sus procesos internos y de realizar estudios que retroalimenten su quehacer rutinario. Una muestra de ello es el estudio realizado por Garduño (2008) en las Escuelas Normales del Estado de Puebla, enfocado en conocer la satisfacción de los estudiantes. El estudio consideró ocho dimensiones: (1) Infraestructura; (2) Servicios de la institución; (3) Organización institucional; (4) Clima institucional; (5) Proceso de enseñanza- aprendizaje; (6) Observación y práctica docente; (7) Logros personales; y (8) Reconocimiento del éxito personal de los estudiantes. Cada dimensión engloba un número de reactivos relacionados con cada punto, los cuales fueron plasmados en un instrumento investigativo denominado ―Cuestionario de Satisfacción de Estudiantes Normalistas (CSEN)‖. Dicho instrumento fue aplicado a los alumnos que cursaban el Tercero, Quinto y Séptimo semestres, esto les permitió a los alumnos tener una opinión formada sobre su institución. Los resultados que arrojó el estudio fueron de gran importancia como material de apoyo para los directivos al establecer mejoras en los aspectos que abarcaba en estudio. Previo a la realización de esta investigación, no existe evidencia previa de un estudio de satisfacción del cliente en la Facultad de Administración de la Universidad Veracruzana. Por tanto, las decisiones de los directivos en cuanto al mejoramiento de los servicios que se ofrecen a los estudiantes se sustentaban en los comentarios o quejas que esporádicamente recibían las autoridades. A raíz de un convenio de colaboración en la investigación entre dos cuerpos académicos surge el proyecto de satisfacción de los alumnos. En este proyecto colabora el cuerpo académico ―Aplicaciones de las Tecnologías de Información‖ (Facultad de Administración Universidad Veracruzana) y el cuerpo académico ―Administración Agrotecnológica y Bioética‖ (Facultad de Agronegocios de la Universidad Autónoma de Chihuahua). La finalidad de este proyecto, es conocer la situación que persiste en la satisfacción de los alumnos en cada institución y hacer un análisis comparativo con los resultados.

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Aunque el proyecto comprende a las tres licenciaturas de la Facultad de Administración, en este documento se muestran los resultados de la Licenciatura en Sistemas Computacionales Administrativos. El análisis comparativo previsto en el proyecto esta en proceso de elaboración y aún no ha sido publicado. El impacto que se espera obtener es la realización periódica de este estudio con objeto de servir de apoyo para la realización de estrategias, acciones y metas de mejora en los aspectos que así lo requieran, contribuyendo con ello a un proceso de mejora continúa que se ha propuesto esta entidad. La viabilidad en la continuación de estos estudios en la entidad se ve reforzada puesto que en el año 2009, la Facultad de Administración obtuvo la primera certificación de la calidad en la educación de la Universidad Veracruzana. Resultados Los resultados del estudio se analizan de acuerdo a las dimensiones previamente señaladas, mostrando gráficamente el comportamiento de las respuestas proporcionadas por los estudiantes en el instrumento cuantitativo. Situación Actual del Alumnado La dimensión ―Situación actual del alumnado‖ está formada por siete preguntas cuyos resultados se muestran a continuación:  ¿Estoy satisfecho(a) con la escuela? El 57% opinan estar de acuerdo, el 34% se muestran imparciales y el 9% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Me gusta la escuela? El 67% opinan estar de acuerdo, el 24% se muestran imparciales y el 9% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Me siento orgulloso(a) de pertenecer a esta facultad? El 65% opinan estar de acuerdo, el 28% se muestran imparciales y el 7% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Conozco bien el campo laboral que ofrece este Programa Educativo? El 56% opinan estar de acuerdo, el 30% se muestran imparciales y el 14% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Me gusta la carrera que curso? El 75% opinan estar de acuerdo, el 19% se muestran imparciales y el 6% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿La carrera ha cubierto mis expectativas es lo que esperaba? El 49% opinan estar de acuerdo, el 34% se muestran imparciales y el 17% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Aumento mi interés en la carrera en este semestre? El 67% opinan estar de acuerdo, el 27% se muestran imparciales y el 6% manifiestan estar en desacuerdo.

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Gráfica 1.- Situación actual del alumnado

Colo r

Variable Repeticion Porcenta Totalmente De Acuerdo 869 24% es je De Acuerdo 1392 38% Ni de Acuerdo Ni En 1006 28% EnDesacuerdo Desacuerdo 313 9% Totalmente En 39 1% Desacuerdo La gráfica 1 muestra de manera resumida los resultados de las preguntas que forman parte de la dimensión ―Situación actual del alumnado‖, indicando que el 62% opinan estar de acuerdo, el 28% se muestran imparciales y el 10% manifiestan estar en desacuerdo. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que la situación de satisfacción actual de los estudiantes es ―De Acuerdo‖. Infraestructura La dimensión ―Infraestructura‖ está formada por cuatro preguntas cuyos resultados se muestran a continuación:  ¿Las instalaciones de la escuela son cómodas? El 62% opinan estar de acuerdo, el 21% se muestran imparciales y el 17% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿El ambiente que hay en mi escuela me agrada? El 67% opinan estar de acuerdo, el 23% se muestran imparciales y el 10% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿El nivel de ruido me permite escuchar bien la clase? El 59% opinan estar de acuerdo, el 23% se muestran imparciales y el 18% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Las instalaciones de la escuela están limpias? El 60% opinan estar de acuerdo, el 22% se muestran imparciales y el 18% manifiestan estar en desacuerdo. Gráfica 2.- Infraestructura

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Colo r

Variable Totalmente De Acuerdo De Acuerdo Ni de Acuerdo Ni En EnDesacuerdo Desacuerdo Totalmente En Desacuerdo

Repeticion 427 es 825 461 257 68

Porcenta 22% je 40% 22% 13% 3%

La gráfica 2 muestra de manera resumida los resultados de las preguntas que forman parte de la dimensión ―Infraestructura‖, los cuales nos dicen que el 62% opinan estar de acuerdo, el 22% se muestran imparciales y el 16% manifiestan estar en desacuerdo. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que la satisfacción de los estudiantes respecto a la infraestructura es ―De Acuerdo‖. Seguridad La dimensión ―Seguridad‖ está formada únicamente por una pregunta cuyo resultado se muestra a continuación:  ¿El nivel de seguridad que hay en mi escuela me agrada? El 48% opinan estar de acuerdo, el 31% se muestran imparciales y el 21% manifiestan estar en desacuerdo.

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Gráfica 3.- Seguridad

Colo r

Variable Totalmente De Acuerdo De Acuerdo Ni de Acuerdo Ni En EnDesacuerdo Desacuerdo Totalmente En Desacuerdo

Repeticion 54 es 194 161 76 32

Porcenta 10% je 38% 31% 15% 6%

La gráfica 3 muestra de manera resumida el resultado de la pregunta que forma parte de la dimensión ―Seguridad‖, el cuales nos dicen que el 48% opinan estar de acuerdo, el 31% se muestran imparciales y el 21% manifiestan estar en desacuerdo. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que la satisfacción de los estudiantes con respecto a la seguridad es ―De Acuerdo‖. Servicios académicos La dimensión ―Servicios Académicos‖ está formada por tres preguntas cuyos resultados se muestran a continuación:  ¿Conozco los planes de becas? El 58% opinan estar de acuerdo, el 27% se muestran imparciales y el 15% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Conozco los intercambios académicos que ofrece la Universidad? El 54% opinan estar de acuerdo, el 28% se muestran imparciales y el 18% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Piensa que la atención escolar es buena? El 58% opinan estar de acuerdo, el 30% se muestran imparciales y el 12% manifiestan estar en desacuerdo.

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Gráfica 4.- Servicios académicos

Colo r

Variable Totalmente De Acuerdo De Acuerdo Ni de Acuerdo Ni En EnDesacuerdo Desacuerdo Totalmente En Desacuerdo

Repeticion 121 es 532 443 332 123

Porcenta 8% je 34% 29% 21% 8%

La gráfica 4 muestra de manera resumida los resultados de las preguntas que forman parte de la dimensión ―Servicios académicos‖, los cuales nos dicen que el 42% opinan estar de acuerdo, el 29% se muestran imparciales y el 29% manifiestan estar en desacuerdo. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que la satisfacción de los estudiantes respecto a los servicios académicos es ―De acuerdo‖. Personal docente La dimensión ―Personal docente‖ está formada por seis preguntas cuyos resultados se muestran a continuación:  ¿Mi tutor de carrera está al pendiente de mí? El 54% opinan estar de acuerdo, el 30% se muestran imparciales y el 16% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Los maestros muestran apertura al dialogo? El 59% opinan estar de acuerdo, el 31% se muestran imparciales y el 10% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Los maestros me ponen atención? El 61% opinan estar de acuerdo, el 21% se muestran imparciales y el 18% manifiestan estar en desacuerdo. 813

 ¿Los maestros conocen bien las materias que imparten? El 55% opinan estar de acuerdo, el 32% se muestran imparciales y el 13% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿Los maestros me evalúan de forma justa? El 53% opinan estar de acuerdo, el 32% se muestran imparciales y el 15% manifiestan estar en desacuerdo.  ¿El contenido de los temas dados en cada asignatura es excelente? El 47% opinan estar de acuerdo, el 34% se muestran imparciales y el 19% manifiestan estar en desacuerdo. Gráfica 5.- Personal docente

Colo r

Variable Totalmente De Acuerdo De Acuerdo Ni de Acuerdo Ni En EnDesacuerdo Desacuerdo Totalmente En Desacuerdo

Repeticion 499 es 1202 968 331 102

Porcenta 16% je 39% 31% 11% 3%

La gráfica 5 muestra de manera resumida los resultados de las preguntas que forman parte de la dimensión ―Personal docente‖, los cuales nos dicen que el 55% opinan estar de acuerdo, el 31% se muestran imparciales y el 14% manifiestan estar en desacuerdo. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que la satisfacción de los estudiantes respecto al personal docente es ―De Acuerdo‖. Factores que afectan la satisfacción del alumno La dimensión ―Factores que afectan la satisfacción del alumno‖ está formada únicamente por una pregunta cuyo resultado se muestra a continuación:  Factores que afectan mi satisfacción académica

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El 22% que los maestros, el 21% manifiesta que los horarios, 16% opina que las materias, el 15% mencionan que el programa académico, el 10% dicen que el personal docente, el 9% las instalaciones y el 7% piensa que el campo laboral. Gráfica 6.- Factores que afectan la satisfacción del alumno

Color

Variable Materias Programa Campo laboral académico Horario Personal docente Maestros Instalaciones

Repeticiones Porcentaje 126 16% 123 15% 59 7% 171 21% 77 10% 178 22% 72 9%

La gráfica 6 muestra de manera resumida los resultados de la pregunta que forma parte de la dimensión ―Factores que afectan la satisfacción del alumno‖, los cuales nos dicen que el 22% que los maestros, el 21% manifiesta que los horarios, 16% opina que las materias, el 15% mencionan que el programa académico, el 10% dicen que el personal docente, el 9% las instalaciones y el 7% piensa que el campo laboral. Por lo tanto se determina, tomando en cuenta la mayoría de las respuestas, que el factor que más afecta la satisfacción de los alumnos es ―Los Maestros‖. Puntos de vista del alumnado La dimensión ―Factores que afectan la satisfacción del alumno‖ está formada por dos preguntas con respuesta abierta, dichas preguntas se muestran a continuación:  ¿De qué manera la carrera ha o no ha cubierto tus expectativas?  Si pudieras escribirle un telegrama al director ¿qué sugerirías para mejorar la satisfacción de los estudiantes de la facultad?

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Tabla 2. Puntos de vista del alumnado Aspecto A favor En contra Infraestructura 8 104 Campo laboral 3 47 Limpieza 0 32 MEIF 0 177 Horarios 11 96 Personal docente 5 218 Seguridad 8 71 Asistencia de maestros 1 43 Calidad de los maestros 3 209 Calidad de las experiencias 22 46 Asuntos académicos 23 51 Tecnología 6 112 Nada 186 Fuente: Elaboración propia. En la tabla 2 se muestran de manera resumida los principales comentarios que los alumnos realizaron en las dos preguntas correspondientes a la dimensión ―Puntos de vista del alumnado‖, dichos comentarios fueron a favor o en contra de cada uno de los puntos citados. Por lo tanto podemos determinar, tomando la mayoría de los comentarios, que los alumnos muestran insatisfacción con la calidad de los maestros. Grado de satisfacción La dimensión ―Grado de satisfacción‖ está formada únicamente por una pregunta cuyo resultado se muestra a continuación:  Del 1 al 10 ¿Cómo calificas tu nivel de satisfacción en la facultad?

Calificación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

Tabla 3. Calificaciones de los alumnos Cantidad de Alumnos Porcentaje de Respuesta 1 0.2% 1 0.2% 2 0.4% 4 0.8% 7 1.4% 27 5.2% 127 24.6% 134 25.9% 118 22.8% 96 18.6% 517 100% Calificación Promedio: 8.1334 Fuente: Elaboración propia. 816

Gráfica 7.- Grado de satisfacción

La gráfica 7 muestra de manera resumida los resultados de la pregunta que forma parte de la dimensión ―Grado de satisfacción‖, en la cual se muestra que la suma total de las calificaciones de los 517 alumnos encuestados es de 4205, lo cual nos arroja una calificación promedio de 8.133. Por lo tanto se determina que el grado de satisfacción de los alumnos es ―Bueno‖. CONCLUSIONES El anonimato que proporciona contestar una encuesta en línea incide favorablemente en la emisión de un mayor número de respuestas en las preguntas abiertas. El estudio muestra que el uso de este instrumento les daba confianza a los alumnos para expresarse en lo que no estaban de acuerdo o incluso quejarse poniendo nombres y situaciones que les habían ocurrido. El uso del sitio de Encuesta fácil propició la emisión de reportes estadísticos de manera inmediata, permitiendo a los investigadores de este proyecto concentrarse en otras actividades. Este aspecto es relevante si consideramos que el académico promedio en nuestras universidades tiene múltiples actividades que realizar (docencia, tutorías, gestión académica e investigación). El convenio de gratuidad que ofrece este sitio a las instituciones educativas apoya a las labores de investigación que se realizan en los cuerpos académicos de las universidades convirtiéndose en un recurso que apoye a incrementar su producción académica. Uno de los aspectos relevantes a considerar en el uso de encuestas electrónicas tiene que ver con el bajo índice de respuesta que frecuentemente ocurre. Sin embargo, para atenuar esta situación en los proyectos de investigación educativa se pueden instrumentar una serie de 817

estrategias para motivar o incluso mantener un estricto control de la muestra seleccionada o de la totalidad de la población.

Finalmente, el análisis de la satisfacción de los alumnos en la licenciatura en Sistemas Computacionales Administración adscritos a la Facultad de Administración de la Universidad Veracruzana señala una agenda pendiente en las labores que nuestras autoridades académicas continúan lidiando. Los resultados parecen vislumbrar que existen carencias en la forma cómo se enseña, en lo qué se enseña, pero sobre todo en quienes son los que enseñan. Sin embargo, se sugiere realizar una profunda investigación cualitativa que avale estos resultados.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS [1] Vavra, T. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. Madrid: FC Editorial. [2] Kotler, P. (1996). Dirección de mercadotecnia. Prentice Hall. [3] Blackwell, R. (2002). Comportamiento del consumidor. Thomson Parainfo. [4] Portal-Encuestafacil. Sección de preguntas frecuentes, boletines y artículos del portal. Consultado el 1 de marzo de 2009. Disponible en: http://www.encuestafacil.com [5] Portal-Universia. Universia y encuestafacil.com se unen para prestar servicio a la comunidad universitaria. Publicado el 6 de noviembre de 2008. Consultado el 1 de marzo de 2009. Disponible en: http://www.universia.es [6] Portal-UV. Programa de Trabajo 2005-2009. Portal de la Universidad Veracruzana. Consultado el 15 de agosto de 2009. Disponible en: http://www.uv.mx [7] León Rafael Garduño Estrada (2008). Estudio de satisfacción del estudiante como indicador de la calidad de la enseñanza en las escuelas normales del Estado de Puebla, Puebla, México. Congreso del COMIE 2008. Consultado el 10 de marzo de 2009. Disponible en: http://www.comie.org.mx/congreso/memoria/v9/.../PRE1180989880.pdf Carlos Arturo Torres Gastelú Doctor en Ciencias de la Administración graduado de la UNAM, Universidad Nacional Autónoma de México con Maestría en Ciencias de la Computación por la Fundación Arturo Rosenblueth y Licenciatura en Informática por el Instituto Tecnológico de Orizaba. Es docente de tiempo completo de la Universidad Veracruzana, coordinador del Cuerpo Académico Aplicaciones de las Tecnologías de Información en el que se cultivan las líneas de investigación de: (1) Aplicaciones de las Tecnologías de la Información en la solución de

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problemas en las organizaciones y (2) Microempresas.

Guadalupe Juárez Gómez Egresada de la Licenciatura en Administración de Empresas por la Universidad Veracruzana, con Maestría en Administración Área Recursos Humanos por el Instituto de Investigaciones y estudios Superiores de las Ciencias Administrativas, actualmente cursa el doctorado en Gobierno y Administración Pública en la Escuela Libre de Ciencias Políticas y Administración Pública de Oriente. Profesor de Tiempo Completo de la Universidad Veracruzana, integrante del Cuerpo Académico Aplicaciones de las Tecnologías, cultiva la línea de investigación sobre Microfinanciamientos para las MPYMES en comunidades rurales.

Joaquín García Cruz Alumno de la licenciatura en Sistemas Computacionales Administrativos en la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Veracruzana. Realizó su servicio social en apoyo a las labores de investigación en el Cuerpo Académico UVER-CA-105. Colaboró en el proyecto de investigación sobre la determinación de la satisfacción de los alumnos, haciéndose cargo de una de las tres licenciaturas de la entidad: Sistemas Computacionales Administrativos.

Martha Cecilia López Peredo Candidata a Dr. Por la Universidad de Granada, España, en Sociedades Multiculturales y Estudios Interculturales, Maestra en Desarrollo Regional por la Universidad Veracruzana y Licenciatura en Economía por la Universidad Veracruzana. Profesor de tiempo completo de la Universidad Veracruzana. Integrante del Cuerpo Académico ―Aplicaciones de las Tecnologías de la Información‖, en el que se cultivan las líneas de investigación de: 1) Aplicaciones de las tecnologías de la información en la solución de problemas de las organizaciones; 2) Microempresas. Coordinadora regional de la maestría en Gestión de la Calidad, Secretario del Comité de Calidad, región Veracruz.

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Anexo 1.- Cuestionario cuantitativo 820