El estrés como experiencia de la intensificación del trabajo en los campos del telemarketing y la consultoría

El estrés como experiencia de la intensificación del trabajo en los campos del telemarketing y la consultoría Carlos López Carrasco [email protected] Becario FPU de la Facultad de CCPP y Sociología del departamento de Teoría social de la Universidad Complutense de Madrid. Palabras clave: Estrés laboral, Organización del trabajo, Intensificación del trabajo, cultura del trabajo, subjetividad.

ABSTRACT A pesar de la innovación tecnológica y de las nuevas formas de organización del trabajo, multitud de indicadores coinciden al señalar que en las últimas tres décadas se ha intensificado el trabajo en la mayor parte del mundo, así como en el estado Español. El aumento de la carga de trabajo es una variable clave para explicar el estrés que experimentan los trabajadores y el modo en el que éste afecta a su salud. Pero ¿experimentan igual todos los trabajadores la alta presión en el trabajo? ¿Confieren el mismo sentido al estrés que produce? Esta comunicación presenta los resultados del análisis cualitativo de 36 entrevistas semiestructuradas a trabajadores, enmarcado en una investigación doctoral que indaga, desde la Sociología, sobre la experiencia y la gestión social del estrés en jóvenes teleoperadores y consultores. Concretamente, esta comunicación se centra en cómo el estrés relacionado con la intensificación del trabajo se expresa diferentemente según las prácticas y contextos de interacción social, el marco cultural y las trayectorias sociolaborales. Tras una breve contextualización del actual régimen laboral "flexible" y del proceso de intensificación del trabajo que entraña, se realizarán algunos apuntes teóricos sobre el estudio sociológico del estrés. A continuación, compararemos explicativamente las narraciones y los sentidos que los trabajadores confieren al estrés y al sobresfuerzo atendiendo a elementos del trasfondo práctico de su cotidianeidad laboral, los sistemas de justificaciones que utilizan así como las inercias sociales de sus trayectorias. Finalmente, haremos una síntesis de los principales hallazgos y marcaremos futuras líneas de investigación.

ARTÍCULO PARA LA COMUNICACIÓN "En la sociedad del control se vive de forma inacabada, el consumo carece de límites (siempre es posible desear más), del mismo modo que la empresa o el mercado son siempre capaces de pedir más: más esfuerzo, más compromiso, más horas, más formación, más competitividad, en una espiral sin fin". (Alonso y Fernández, 2014:129)

1. INTRODUCCIÓN: RÉGIMEN LABORAL FLEXIBLE, INTENSIFICACIÓN DEL TRABAJO Y ESTRÉS Numerosos estudios han señalado que el trabajo en Europa ha vivido un proceso de intensificación en las últimas tres décadas (Pinilla, 2004; Eurofound, 2012). En términos generales, en el modelo de producción característico de las décadas posteriores a la segunda mundial, los Estados regularon las relaciones laborales asegurando, pero limitando, el margen de beneficio del capital a favor de una redistribución a través de bienes y servicios colectivos. Ello contribuyó a que se generarán instituciones que, articuladas con un modelo de ciudadanía social, fomentaban estabilidad y garantizaban un relativo nivel de seguridad en el empleo para un amplio sector de la población (Alonso, 1999). A partir de la década de los 80, las transformaciones que se produjeron en el modelo de producción, alentadas por una serie de reformas en la regulación laboral, la presión de los mercados financieros y un contexto de mayor competitividad internacional, posibilitaron al tejido empresarial obtener una mayor productividad exigiendo rentabilidades muy a corto plazo (Santos, 2012). Con este fin pueden entenderse estrategias como la segmentación de los mercados laborales, los procesos de subcontratación y externalización o la reorganización de la gestión empresarial a través de la modificación de funciones, tiempos y formas disciplinarias (Coriat, 1982). Se consolidó así el régimen laboral de la "flexibilidad", asociada a una producción descentrada y dispersa que fuera más sensible a los cambios del mercado y fácilmente reprogramable y re-adaptable, lo que fue posibilitado por las nuevas tecnologías y formas de organización del trabajo (Alonso, 2001). Las transformaciones del modelo productivo de postguerra han tenido, y están teniendo, como efecto la individualización, fragmentación y pérdida de referencias y soportes institucionales de las relaciones laborales, lo que se ha traducido en última instancia en la precarización de un gran sector de la población, y una mayor vulnerabilidad social (Laparra, 2006), lo que se ha agravado con el contexto de crisis desde el 2008 (IOE, 2011). Autores como Benach y Artazcoz afirman con contundencia los efectos adversos que la precarización del empleo y la intensificación del trabajo tienen sobre la salud y el bienestar de la población (Benach et al.:2007). En este sentido, la OIT advirtió recientemente la aparición de nuevos riesgos laborales asociados al aumento de la precariedad y la carga de trabajo (2010). Por su parte, la Unión Europea alertó en 2013 que los trabajadores asociaban el estrés a la inseguridad laboral y a la cantidad de horas trabajadas, así como que la percepción de que el estrés es habitual está creciendo en los últimos años (EU-OSHA, 2013:6). Como expresa Pinilla, "la evolución de las tasas de siniestralidad como de las enfermedades y de las quejas y molestias manifestadas por los trabajadores se relacionan estrechamente con modificaciones en las características del empleo". Pero "esta relación no se establece de forma directa sino a través de un proceso de intensificación del esfuerzo de trabajo, es decir, del aumento de la carga de trabajo a cada trabajador" (2004:118). Este es además, no olvidemos, una estrategia de la empresa capitalista para –en términos de Marx– "ampliar la plusvalía relativa dentro de los límites horarios de la jornada" (1975:337). No obstante, estudiar la intensificación del trabajo en nuestras sociedades no implica solo aludir a un repertorio de herramientas organizativas gracias a las cuales se incrementan el ritmo y las cadencias de las tareas, o se reduce "la porosidad del tiempo de trabajo", sino que también debemos atender a los procesos de subjetivación a través de los cuales las personas experimentan y encarnan activamente las condiciones socio-laborales (Perez-Zapata et al., 2013). Esto es, prestar atención a cómo los sujetos se implican y dan sentido a sus vivencias cotidianas en el trabajo, y cómo ello se relaciona con formas de organización, rituales, valores, normas, instituciones o discursos de la gestión empresarial o, mejor dicho, de una "sociedad empresarializadora" (Rose, 1990). Dado que los sujetos se sitúan, dinámicamente, en un contexto específico y una determinada posición social, es preciso concebir que los

procesos de intensificación y precarización del trabajo no operan de forma homogénea, sino que son encarnados diferencialmente en el espacio social. Esta investigación propone estudiar comparativamente la experiencia de estrés –en tanto que expresión y encarnación de la intensificación del trabajo– en dos ámbitos profesionales diferentes, el telemarketing y la consultoría, en el Estado español en la actualidad. Para ello, se vincularán explicativamente las narraciones de los trabajadores con diferentes elementos prácticos de la organización social de sus centros de trabajo y sus trayectorias sociolaborales. Previo a presentar los resultados, señalaré algunas nociones teóricas pertinentes para un estudio sociológico del estrés.

2. NOTAS TEÓRICAS: ESTUDIAR SOCIOLÓGICAMENTE EL ESTRÉS El estrés humano ha sido estudiado principalmente en los campos de la medicina y la psicología (Hearnshaw, 1987). El concepto comenzó a utilizarse en el campo científico en las primeras tres décadas del siglo XX vinculado a teorías sobre la fisiología animal y los instintos (Beehr y Franz, 1987). Sin embargo, fue gracias a los exitosos resultados que tuvo su aplicación durante el periodo de la Segunda Guerra Mundial y a su adscripción al discurso para la promoción de la salud, por los que el estrés humano fue ocupando una posición privilegiada en el campo científico de la psicología (Newton, 1996:27-31). Existen rasgos en común entre las primeras concepciones del estrés (Cannon, 1939; Selye, 1952) y muchas de las explicaciones contemporáneas sobre el mismo. Rasgos como su constitución psico-fisiológica, su ubicuidad o su estrecha asociación a problemas de salud (Newton, 1996:18-27). La naturalización del estrés como mecanismo intuitivo y esencial de la relación de nuestros organismos con el medio, viene de la mano del paradigma positivista que orientó de manera hegemónica las investigaciones sobre el tema. A ello no le es ajeno otra particularidad habitual en la mayor parte de estos estudios: la declaración de estar motivados por una preocupación práctica y, concretamente, por la promoción de la salud y el bienestar –y en algunos casos, incluso, la productividad laboral (Likert y Campbell, 1951). ¿No se configuró acaso el estrés como una manera efectiva de vincular cuestiones sociales a problemas de salud? se preguntaba Hinkle (1973). Ante ello, podemos afirmar que todos estos aspectos en común en el abordaje del estrés han encauzado una manera particular de entenderlo, “negando así diferentes alternativas” (Newton, 1996: 18). El hecho de que uno de los campos sobre el que más se haya investigado el estrés sea el laboral no es casual. A partir de los años 50, las investigaciones sobre esta materia le debían más a las aplicaciones que se habían llevado a cabo durante la guerra (desempeño de tareas y selección de personal, entre otros), que a un cuerpo coherente de teorías previas (Newton, 1996: 31). Y aunque en un primer momento podamos ligar el campo del estrés laboral a los estudios sobre fatiga nerviosa de los trabajadores industriales (Hearnshaw, 1987:208), su principal desarrollo se verá asociado a la psicología ocupacional y las teorías del “estrés de rol” (Kahn et al., 1964). En definitiva, y siguiendo las conclusiones de Tim Newton, las explicaciones científicas han compuesto una concepción del estrés naturalizadora e individualista, esto es, ahistórica, descontextualizadora y apolítica (1995: 48-49). Al atribuirle una entidad natural, como un mecanismo fisiológico o psicológico que es universal y que está dado de antemano, la dimensión sociopolítica es tenida en cuenta en tanto que conjunto de factores –formas de organización humanas, tipos de actividades, niveles de urbanización, etc.– que activan externamente dicho mecanismo, a través del organismo o de la psique. Si miramos fuera del campo de la medicina y la psicología, no fue hasta los pasados los años 70 cuando se realizaron investigaciones sobre el estrés desde las ciencias sociales. Es paradigmática la investigación que llevó a cabo Pollock en la que puso de manifiesto –a través de entrevistas a trabajadores industriales– cómo el discurso sobre el estrés servía para explicar una multitud de enfermedades y malestares. De esta manera, afirmó que un determinado discurso, influido por el campo científico, condicionaba la manera en la que las personas interpretaban sus dolencias y se entendían a sí mismas (1988). Así, el estrés pasaba de ser estudiado como un mecanismo naturalizado a ser entendido como un conjunto de representaciones –“mitologías”, según Pollock– determinadas culturalmente y que afectaban el modo en el que vivimos. Junto a otros estudios provenientes de la Antropología de la Salud (Scheper-Hughes y Lock, 1987; Low, 1981), se ha ido delineando una nueva y

fecunda perspectiva que llega hasta nuestros días y que contrapone a la hegemonía positivista sugerentes estudios de índole constructivista, en los cuales el estrés se enmarca cultural y situacionalmente dentro de una serie de discursos y relaciones de poder (Ramírez, 2010). Como punto de partida de mi investigación, he considerado conveniente adoptar una posición constructivista. Sin embargo, considero importante apuntar un sesgo presente en buena parte de las investigaciones realizadas en este arco epistemológico. Afirmar que el estrés es una construcción sociocultural no quiere decir que no exista objetivamente (Young, 1995), sino que dicha objetivación es el efecto de una serie de procesos biopsicosociales. O por decirlo con otras palabras, el estrés cobra realidad en experiencias que implican cuerpos que se relacionan y procesos de significación que se dan en contextos locales y como efecto de procesos históricos. Para entender el fenómeno del estrés, por tanto, propongo no reducirlo a un simple mecano fisiológico o psicológico, ya que éste siempre estará experimentando –puesto en práctica– en y por un marco sociocultural. Pero tampoco debemos identificarlo en su totalidad con aquellas herramientas culturales que lo representan (conceptos, metáforas, discursos, etc.), y gracias a las cuales es constituido como objeto social, pues corremos el riesgo de olvidar que ese proceso de constitución no se desencadena en la inmaterialidad de lo simbólico, sino a través de prácticas y relaciones sociales concretas, recurrentes y situadas contextualmente en una red de agentes encarnados (Lyon, 1997). Y resulta aquí imprescindible entender dicha corporalidad, dicha “encarnación”, como un proceso de estructuración siempre abierto (en el que existe cierta capacidad de agencia) y dinámico (inserto en relaciones que lo configuran), y no como algo dado a priori, como un mero organismo biológico (García Selgas, 1994). Como trataré de mostrar a continuación, esta perspectiva no sólo introduce multitud de elementos en el análisis del estrés, sino que también puede enriquecer el estudio sociológico del trabajo, ya que articula relaciones socioeconómicas a un nivel estructural, constelaciones de representaciones culturales y situaciones prácticas en contextos locales. Al considerar la experiencia del estrés como la "encarnación" de la intensificación del trabajo, deseo enfatizar que el proceso semiótico que entraña dar sentido a una serie de vivencias biográficas se establece sobre la base de la corporalidad y a través de las corrientes de la vida cotidiana. Ello nos lleva a prestar especial atención a las condiciones sociales que encauzan, y son moldeadas, por dichos flujos.

3. ORIENTACIÓN SEMIESTRUCTURADAS

METODOLÓGICA

CENTRADA

EN

ENTREVISTAS

Los resultados que a continuación presento forman parte de la sección central de recogida de datos de mi investigación doctoral. Se trata del análisis de un conjunto de entrevistas semiestructuradas a trabajadores de dos sectores profesionales diferentes: el telemarketing y la consultoría. La entrevista semiestructurada permite que los sujetos elaboren dialécticamente relatos sobre su experiencia cotidiana, en los que se intercalan descripciones y valoraciones de los que podemos inferir representaciones sobre cuestiones como el estrés y el trabajo, y asociarlas a sus condiciones prácticas y posiciones sociales. La investigación se centra en los primeros años de trabajo de jóvenes en ámbitos profesionales del telemarketing y la consultoría –concretamente, de las llamadas Big Four–. Hoy día, durante su juventud las personas no solo aprenden y se acostumbran a las disciplinas y ritmos del trabajo sino que también lidian con trayectorias laborales poco definidas en las que proyectarse, debido a la creciente precariedad laboral (Ripoll et al., 1995; Peiró et al., 2007). He seleccionado esta muestra porque aunque comparte un mismo régimen laboral flexible, abarca trayectorias, experiencias laborales, marcos de compresión y discursos muy diversos. El ámbito del telemarketing es muy diferente al de la consultoría. En primer lugar, porque exigen tareas de distinta naturaleza, demandan diferentes perfiles de trabajadores y no organizan el trabajo del mismo modo, como se verá más adelante. En nuestra sociedad se tiende a asociar a sus trabajadores estatus opuestos, y son desigualmente recompensados y reconocidos por sus empresas. Por otra parte, describen trayectorias sociolaborales y académicas muy diferentes. Ambos campos están relacionados a un trabajo interactivo, situaciones jerárquicas y manejo de nuevas tecnologías, aunque los consultores trabajan

más en equipo y tienen mayor autonomía. Son mercados de trabajo con alta movilidad externa y fuerte rotación interna, y en los que el perfil laboral es joven. Asimismo, están vinculados a aquellos servicios que grandes empresas externalizaron durante los 80, como la atención al cliente –en el caso del telemarketing– o el asesoramiento jurídico, financiero, estratégico, tecnológico o de recursos humanos. Asociado a este hecho, ambos ámbitos son exponentes de una fuerte intensificación del trabajo, y un alto nivel de estrés (Lahera, 2001:382, del Bono, 2002). El núcleo central del trabajo cualitativo realizado está formado por 23 entrevistas a personas entre 18 y 35 años, sin hijos a su cargo y que hubieran comenzado su vida laboral (dedicación a jornada completa) en el campo de la consultoría o del telemarketing en Madrid. En este segundo ámbito he entrevistado a personas con y sin estudios universitarios. Todas ellas habían trabajado un mínimo de 10 meses en dichos campos profesionales, y dos de los consultores habían cambiado de dedicación en el momento de la entrevista. Junto a este núcleo, entrevisté a 10 cargos intermedios de ambos campos y a 3 delegados sindicales. He llevado a cabo un análisis socio-hermenéutico de las transcripciones de estas entrevistas, trazando relaciones entre: discursos, narrativas y otras formas lingüísticas; posiciones y trayectorias sociales; y prácticas, formas de vida y contextos cotidianos (Alonso, 1998; Martín Criado, 1998). Con este último punto, pretendo enfatizar el carácter etnográfico de mi orientación metodológica, huyendo de una reducción de la realidad social a la dimensión discursiva.

4. RESULTADOS PRINCIPALES: ESTRÉS COMO ENCARNACIÓN DIFERENCIAL DE LA INTENSIFICACIÓN 4.1. Polisemia y ambivalencia de la noción de "estrés" relacionado con el trabajo El conjunto de entrevistas ha revelado que el término "estrés", relacionado con la experiencia laboral, –así como otras palabras y expresiones que se le asocian– es usado con diferentes acepciones según quién lo enuncie, en qué situación y para referirse a qué. Siguiendo los usos particulares que se dan en las entrevistas, puede delinearse un significado común del estrés como una interacción de desajuste con el medio que altera a la persona. Se alude a una vivencia individual que pese a estar causada por elementos externos, está condicionada por "cómo se es", y puede ser relativamente gestionada según la voluntad y el entrenamiento o la costumbre. Si bien tiende a asociarse a vivencias que implican malestar en algunos casos graves, se presenta como un elemento normal de la vida y del trabajo más que como una circunstancia patológica. Hay que destacar que en la mayor parte de los casos se refiere a situaciones concretas circunscritas a un periodo de tiempo (la realización de una actividad, un periodo, un proyecto o la duración de un empleo), y no a situaciones sociales que impliquen una mayor generalidad o abstracción (precariedad, subalternidad o vulnerabilidad). Más allá de estas pautas comunes, es posible reconocer diferentes acepciones y usos a través de los relatos que aparecen en las entrevistas, las situaciones prototípicas a las que refieren y los diagnósticos sobre las causas, los efectos y las estrategias de afrontamiento. Este conjunto de usos podría sintetizarse en tres grandes bloques que expongo a continuación, vinculándolos al sentido de otros términos y expresiones cercanas. Estrés como… Sobrecarga

Términos y expresiones asociadas

Inestabilidad

Incertidumbre, nerviosismo, inquietud, preocupación, molestia, amenaza, conflicto…

Adrenalina

Energía, diversión, satisfacción, pro-actividad, excitación, “estar positivo”, “no aburrirse”…

Desbordamiento, sobre-exigencia, presión, agotamiento, agobio, “no poder más”…

subidón,

euforia,

Uno de los aspectos más llamativos de esta pluralidad de sentidos es la ambivalencia entre los dos primeros, "sobrecarga" e "inestabilidad", –que se desplazan hacia una connotación

negativa como aspecto indeseable de la existencia humana–, y el tercero, "adrenalina", –que tiene una connotación positiva e, incluso, es puede ser visto como un valor importante en nuestra cultura–. Ahora bien, al contrastar estas acepciones según los diferentes casos entrevistados, se evidencia que solamente los trabajadores del campo de la consultoría emplean esta segunda acepción del estrés como “adrenalina”. En muy raras ocasiones los teleoperadores emplean estrés con este sentido. Para estos últimos, el estrés es algo negativo: una carga o un problema que debe evitarse o reducirse, si se puede. Si bien esto es compartido en algunos momentos por gran parte de los trabajadores en consultoría, en todos los casos (aunque con diferente contundencia), se reconoce que dicho aspecto negativo está acompañado de elementos positivos; y que, de hecho, es deseable vivir con cierto nivel de estrés en el trabajo. La siguiente cita de un consultor que lleva 5 años en el sector, ejemplifica bien esta postura: «Mi proyecto son operaciones de comprar y vender bancos, ahora mismo… antes era empresas normales… Y la adrenalina del proyecto… estar ahí… Tienes… cien personas implicadas. (…) Y el rollo de tengo que hacer... estás como, no sé, como cuando estás jugando a la Play. Yo creo que se genera cierta adrenalina, y yo reconozco que la hay, lo que pasa que te afecta en tu vida. O sea, yo… A mí me encanta. Cuando estoy de operaciones, me encanta. (…) Esta semana, estoy hasta las diez de la noche, algún día… el fin de semana estoy pendiente y… yo reconozco que hay adrenalina y que te tiene que gustar» (Ramón, 31).

Por otra parte, la manera en el que el estrés-sobrecarga y el estrés-inestabilidad aparecen en los relatos es significativamente diferente entre los trabajadores en consultoría y en telemarketing. A continuación, ofreceré explicaciones sobre estas disimilitudes aludiendo a características de ambos sectores profesionales. Puesto que esta comunicación pretende vincular el estrés a la intensificación del trabajo, me centraré en el sentido del término en tanto que "sobrecarga".

4. 2. El estrés como gestión de lo ilimitado: carga insidiosa o hazaña heroica 1. La principal causa a la que los trabajadores asocian el estrés consiste en el requerimiento de un gran esfuerzo, una demanda para la cual no cuentan con suficientes recursos. El contenido de las demandas se asocia a la constitución de los objetivos que, en todos los casos entrevistados, vienen marcados de una posición jerárquica superior, son difícilmente negociables y, en la mayor parte de los casos, son valorados como excesivos. "Conseguir demasiadas ventas", "entregar el informe para ayer" son fórmulas que encontramos recurrentemente, por lo que es oportuno interrogarse sobre el carácter excesivo de los objetivos laborales. La teoría marxista no duda en vincular el crecimiento infinito de los objetivos laborales a la necesaria búsqueda de la obtención y acumulación de beneficios que requiere el capital para auto-valorizarse (Marx, 1975:cap. 3). Se trata de la piedra de toque del sistema capitalista y viene encarnado por las dinámicas de las empresas, "siempre capaces de pedir más". ¿Pero cómo se da en la práctica este proceso de "inflación"? Según los diferentes cargos intermedios entrevistados podemos figurar dos mecanismos básicos. El primero consiste en los procesos de negociación de los proyectos o campañas con las empresas clientes, en los cuales ambos interlocutores tratan de optimizar los beneficios y, a la vez, fidelizar la relación. Considerando la fuerte competencia empresarial y el hecho de que tanto los clientes del telemarketing como de la consultoría son empresas de gran tamaño y prestigio, existe una asimetría por la cual los call centers y las consultorías tratan de obtener altas sumas a cambio de "mejores" condiciones del servicio frente a la competencia, esto es: velocidad, cantidad y calidad. Las personas que negocian estas condiciones rara vez se relacionan con el trabajo concreto en el servicio, lo que nos lleva al segundo mecanismo de "inflación de objetivos", dentro de las empresas en cuestión. Los gestores de los proyectos/campañas (gerentes, en las consultorías; jefes de campaña, en los call centers) deben asegurar el cumplimiento de los objetivos marcados a la vez que reducen los gastos, a petición de sus cargos superiores. Ello se traduce, entre otras cosas, en el descenso de la mano de obra y la aplicación de estrategias de gestión muy exigentes; a veces ajustando aún más los deadlines o elevando las metas, con la intención de aumentar el esfuerzo y asegurar la consecución del objetivo. Se constituyen así unas metas que

parecen inalcanzables, que «se alejan conforme te acercas a ellas». En palabras del coordinador de una campaña de venta telefónica: «El objetivo utópico nace de la petición de un cliente que pide X, que tú sabes que llegas a una media entre X e Y [indica con sus manos que "Y" está por debajo de "X"], y… Y tienes que apretar [dicho con contundencia]. Es que… tienes que apretar. O sea, el que llegues o no, depende de la capacidad de uno mismo de saber, a nivel teleoperador, conseguir los medios…» (Pablo, coordinador).

2. Pero ¿"depende de la capacidad de uno mismo de saber conseguir los medios"? No es esa la impresión de los teleoperadores entrevistados, cuyos relatos enfatizan el carácter pasivo de su trabajo. Sentados, conectados al ordenador a través de un cable con auricular, escuchando pasar las conversaciones telefónicas, una tras otra, como un flujo circular y monótono. Puede decirse que los teleoperadores sienten el sobreesfuerzo como una "carga", esto es, una fuerza externa que se ejerce contra ellos, y no tanto como algo en lo que puedan influir mediante su voluntad. No es así para los consultores. Veamos la diferencia a través de dos dimensiones: la actividad cotidiana y el ejercicio de la presión. Un teleoperador apenas puede moverse durante su actividad laboral. El cable al que está "enganchada" Berta no le deja alejarse de su cubículo transparente más de medio metro. Mientras trabaja debe permanecer sentada y en silencio dentro del panal que conforma la planta de una plataforma, a pesar de que normalmente habla con los compañeros si no hay llamadas. Cada hora tiene permiso para descansar cinco minutos, y a lo largo de la jornada tendrá un parón de veinte. Niko se queja de la monotonía. Tras tres años está cansado de coger llamadas. Yeni afirma que le molesta tener que mostrarse paciente, empática y agradable con la gente que le grita. Quietismo, monotonía y una disposición comunicativa paciente y adaptable al interlocutor son los ingredientes de la cotidianeidad de un teleoperador (Quién Habla, 2006:63; Precarias, 2003:111). No se parecen a los de los consultores que, por su parte, deben "moverse", no solo en su trabajo sino en su vida en conjunto: hacer contactos, buscar oportunidades, pasar por una multitud de proyectos y empresas, ser proactivos en el día a día. Como dice Andrés, de 27 años: «Es un mundo muy interesante, o sea, un mundo muy activo. Que siempre te tienes que estar reciclando, siempre tienes que estar formándote. O sea, incluso la gente más experimentada, sigue viendo cosas nuevas». A lo largo del día puede moverse por la planta de su edifico para hablar con los compañeros, o visitar cualquier página de internet para resolver dudas. Deben ser creativos y para ello están obligados a ser "autónomos", que es una cualidad que sirve de señuelo identitario en la cultura laboral de nuestro tiempo (Alonso y Fernández, 2011:1138). «Te van dando cuerda larga...», afirma Miguel, un consulting manager, «... es lo que te llama». El llamamiento por el movimiento, la novedad, la autonomía y la agencia, no son los únicos aspectos que diferencian el día a día de un consultor del de un teleoperador. Si el término "estrés" tiene como sinónimo más usado el de "presión", el modo de experimentar dicha presión en ambos ámbitos es muy diferente. En el campo de la consultoría, la concienzuda implicación por el crecimiento es el motor, y el riesgo, de sus trabajadores, que en búsqueda de una excelencia nunca accesible se exponen a una fuerte amenaza: fracasar ante ellos mismos (Aubert y Gaulejac, 1993). Si para los teleoperadores la presión ("la carga") se sitúa, de manera incuestionable, fuera de sí mismos y encarnada por un "ellos" (los jefes, la empresa) sólido y parasitario; los consultores internalizan la demanda. Para ello es necesario un circuito de hitos y rituales minuciosos y cotidianos: la posibilidad de que un socio de la empresa te invite a tomar café a su despacho o te toque el hombro, que el cliente te envíe un agradecimiento por los resultados... Sin embargo, será el propio consultor el capataz que vigila con atención cada movimiento, el tutor que le anima a continuar y el gestor que valora si los resultados han cumplido las expectativas (Aubert y Gaulejac, 1993:50). No es baladí que en el sistema de evaluación de las consultorías sea uno mismo el que fije los objetivos anualmente. Rasgos que nos llevan al menos a cuestionar el nivel de autonomía real de estos trabajadores. 3. Hemos visto que a la hora de experimentar un requerimiento ilimitado existen dos manifestaciones casi opuestas: la carga como una presión externa de una tarea monótona en la que el sujeto se percibe como pasivo e inmóvil, frente a la motivada afirmación de la agencia en una actividad que entraña novedades y en las que el sujeto se percibe con una autonomía casi omnipotente. Esta oposición se incrementa cuando atendemos a las

justificaciones que los trabajadores entrevistados dan sobre el sentido –biográfico– que le otorgan a ese sobresfuerzo. Las narraciones tratan de hacer comprensibles, o al menos mitigar, las desviaciones con respecto a lo canónico o lo corriente (Bruner, 1990:59). Así, en las conversaciones cotidianas es habitual que al relatar acontecimientos en los que participamos y que tienen un carácter anómalo, justifiquemos o demos razones de lo acontecido y de nuestra acción (Mills, 1940). Se trata de una estrategia narrativa que aparece frecuentemente en las entrevistas realizadas al hablar del malestar y el estrés que ocasiona el trabajo. Por otra parte, "las justificaciones" son, dirán Boltanski y Chiapello, el signo visible del sistema de legitimaciones de una sociedad (1999:35-70). Son discursos que tratan de dar cuenta de por qué las personas nos comprometemos con el trabajamos, y nos hablan de diferentes formas de implicación motivacional orientadas por las trayectorias sociales y los patrones institucionales del día a día. De este modo, puede intuirse que los aparatos de motivos que manejen los teleoperadores y los consultores sean muy diferentes. Casi el total de los consultores entrevistados (aquellos que identificaban su experiencia en términos de éxito) terminaban sus relatos sobre el sufrimiento y la ansiedad que les genera el trabajo señalando que su esfuerzo se compensaba por "todo lo que habían aprendido". Tienden a un relato prototípico que podríamos denominar como "heroico": Un individuo (masculinizado) se expone a un gran reto al que está, de algún modo, predestinado y cuyo afrontamiento implica "un fuerte sacrificio" que se traducirá en desarrollo personal, gloria social y satisfacción. El sufrimiento es así apuntalado como signo perceptible de mérito y éxito, lo que cristalizaba en sus narraciones como aprendizaje, autorrealización y reputación. Afirma Chris: «Lo pasé mal pero nunca lo hubiera cambiado (...) Al sufrimiento al final te acostumbras un poco y, no sé… lo asocias con trabajar duro» (26 años). Es crucial destacar aquí que "el estrés" sirve a la perfección como "vehículo" significativo connotando al mismo tiempo esfuerzo, malestar, satisfacción y, en algunos contextos comunicativos, estatus. Los teleoperadores, por su parte, no insisten tanto en los motivos por los que se esfuerzan yendo a trabajar. Podemos inferir la razón: les resulta obvio. Para la gran mayoría (y de manera muy evidente en los que provienen de una clase social de origen más baja), trabajar es necesario. Es por esto que en todos los casos la motivación principal es económica: ganar dinero «para vivir» o, en los más jóvenes, «para mis cosas». Asimismo, el contenido sustantivo del trabajo no está orientado por una vocación clara. Cuando explican cómo llegaron a ser teleoperadores generalmente no refieren una decisión dentro de una estrategia más amplia y sofisticada, como sí ocurre con los consultores. Aluden más bien a coincidencias (conocidos que ya trabajaban allí), azar o un sistema de preferencias que actúa contrafácticamente, esto es, «mejor teleoperador que otra cosa». La operación narrativa permite, en el caso de los consultores, elucubrar sobre las razones de haber tomado uno u otro camino, y decantar(se por) un complejo sistema de motivos por los que merece la pena continuar es un puesto de trabajo. Para los teleoperadores, el mecanismo relator tiene un recurrido más corto, pues se bloquea en la sólida obviedad de que trabajar es necesario, cristalizada en la recurrente expresión: «bueno, de algo hay que trabajar» (Eduardo, 30 años). De nuevo, estas composiciones narrativas vienen habilitadas por el contexto práctico, y más precisamente a las trayectorias sociales y sus inercias. El itinerario seguido por la mayoría de los consultores entrevistados, atraviesa hitos en los que los entrevistados expresan haber tomado decisiones que componen, al menos con carácter retroactivo, una estrategia coherente y sofisticada: la elección de una carrera, una especialización, unas prácticas, un empleo, una empresa... Además, en la medida en la que su universo social cercano (familia y amigos) tienda a ser homogéneo o al menos, albergue trayectorias de referencia con las que identificarse, más sólido serán su aparto de justificaciones. Al fin, su proyección hacia el futuro viene fomentada por una estrategia de recursos humanos muy extendida en el ámbito de la consultoría y muy recurrente en sus discursos. Expresada explícitamente por un Senior Manager: «yo te ofrezco esta carrera, y tú me ofreces trabajo, durante esos primeros años, porque sé que vas a tener dentro de unos años, digamos, una mejor condición y una mejor vida» (Gerardo). La teoría del "trampolín" alienta un sobresfuerzo en el comienzo de la carrera profesional por una prometida recompensa futura de crecimiento y mejora. No podemos detenernos aquí en las fricciones que la proyección de crecimiento profesional generan con proyecciones alternativas, como es la formación de una familia. Fricciones que encarnan mayormente las mujeres entrevistadas que, en general, tienden a identificarse

menos con ese relato heroico, caracterizado con rasgos identitarios masculinos (seguridad, omnipotencia, independencia...). Con respecto a los teleoperadores, el siguiente comentario de Yeni sintetiza el horizonte social de referencia: «¿QUÉ COSAS TE GUSTAN DE ESTE TRABAJO? (Ríe) Hombre, gustar, gustar… Hombre, gustar, que no tiene nada de... que no es un trabajo de esfuerzo. Que no es muy cansado. Que, bueno, quieras que no, estás calentito y no tienes… O sea, tú estás sentada y en tu silla con un ordenador» (Yeni, 21 años).

Como se ha dicho, lo que se valora del trabajo se establece en comparación con experiencias cercanas. En su caso, con la de sus padres como limpiadores industriales, cuyas condiciones de frío y falta de higiene postural les lleva a valorar aspectos (temperatura, ergonomía) que no aparecen siquiera mencionados por los consultores. Este universo de lo posible cristaliza también en la sensación de no haber seguido una estrategia clara en su trayectoria personal y en la dificultad que muchos teleoperadores tienen para hacer planes a largo plazo. Las altas tasas de rotación interna en el sector profesional nos hablan de una tendencia que se pronostica circular, pivotando en torno a un eje inamovible: la necesidad. Si tanto los teleoperadores como los consultores son requeridos para gestionar unos objetivos ilimitados, realizar un esfuerzo excesivo, el modo en el que experimentan las vivencias que entrañan esa tarea es diferente. El hecho de que los consultores asignen al término "estrés" una connotación positiva, vinculada al placer, la diversión y la excitación, no es de extrañar si consideramos el trasfondo social que moviliza su sentido: la posibilidad de agencia y la afirmación del yo a través de una demanda de autonomía, creatividad y continua movilidad; la sedimentación de experiencia como aprendizaje; y un itinerario que habilita una proyección de mejora. Todo ello es finalmente reconocido y enaltecido tanto en el entorno inmediato como en el marco cultural más general. Su camino figura una línea infinita, pero esa línea se abre en una posible espiral creciente. Junto a ellos, la experiencia del sobresfuerzo por parte de los teleoperadores está condicionada por la monotonía y el quietismo de su actividad laboral, la posición de servilismo que la empresa le exige, la falta de un horizonte de mejora efectivo y el estigma social sobre su identidad profesional. Su "estrés" no contempla el placer, pues se trata de una carga pesada que debe soportarse a lo largo de una otra línea infinita. Una que parece estar condenada a repetirse en una trayectoria circular.

5. CONCLUSIONES El actual régimen laboral flexible y la precarización entrañan una creciente intensificación del trabajo en nuestra sociedad. Sin embargo, el aumento de la carga de trabajo para cada trabajador no es experimentado del mismo modo por todas las personas. El sentido que se le confiere está orientado por las corrientes prácticas de la actividad cotidiana, las trayectorias sociales y las condiciones culturales que lo enmarcan. La presente comunicación ha tratado de mostrar que el estrés, en tanto que encarnación de la intensificación del trabajo, adquiere diferentes sentidos, condicionado por la articulación entre: relaciones socioeconómicas a nivel estructural, constelaciones de representaciones culturales y situaciones prácticas en contextos locales. Se ponen por tanto en juego tanto formas de organizar el trabajo en distintos ámbitos profesionales como trayectorias sociales heterogéneas que actúan e interpretan el mundo que les rodea. Esta cuestión pone de manifiesto que el modelo productivo capitalista actual y el régimen de (des)regulación laboral es heterogéneo. Más en concreto, se han señalado aspectos que orientan el sentido del que los sujetos otorgan al sobresfuerzo. Estos son: la capacidad percibida de agencia, autonomía y autoafirmación, las características de los contextos y tareas cotidianas y el modo en el que se ejerce la presión laboral. Igualmente, se han señalado diferentes aparatos de justificaciones, para así acabar considerando las trayectorias de los individuos, marcados por su origen y entorno social, hitos y proyecciones de cara al futuro. Se tratan de elementos significados socialmente, y que toman cuerpo en el trasfondo práctico en el que se articulan. El estrés, concluimos, puede ser experimentado como una carga insidiosa o una hazaña

galante, lo que en última instancia habilita o no una connotación positiva asociada al placer. Se han utilizado las figuras del círculo y de la espiral para enfatizar estos dos sentidos. Si en esta comunicación, debido a su limitado espacio, hemos descrito los campos profesionales y experiencias de los teleoperadores y consultores con un alto nivel de homogeneidad, es preciso averiguar los patrones que establecen heterogeneidad dentro de ambos sectores; especialmente en el campo del telemarketing donde se describen trayectorias más plurales. Así, podremos prestar atención a disonancias, quiebras y resistencias ante muchos de los aspectos que se han señalado. Por ejemplo, estrategias de los trabajadores para liberarse de cargas laborales, las formas de apoyo horizontal o las oposiciones a los itinerarios marcados y las jerarquías; mucho más presentes, adelantamos, en el telemarketing. También es preciso atender a los casos en los que la "gestión de lo ilimitado" fracasa y los costes que ello implica. Por último, en futuras ocasiones nos detendremos en cómo es encarnada la precariedad a través del sentido que se le confiere al estrés en tanto que "inestabilidad", e incluso, como el estrés entra en práctica en otros ámbitos institucionales tangenciales al contexto laboral. Ello permitirá ahondar en un estudio sociológico del estrés relacionado con el trabajo.

AGRADECIMIENTOS: Agradezco los consejos y el apoyo de Elena Casado Aparicio y Mario Domínguez SánchezPinilla.

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