Dimensi Ukuran Kinerja berdasarkan Input Proses Output Outcome. Commercial Activity: Customer Service

Nama : Deny Arjuniadi
NIM : 2015 03 039


Commercial Activity : Customer Service


Pengertian Umum
Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam bidang usaha tugas utama seorang CS ialah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan pelanggan. Customer service dalam melayani para pelanggan selalu berusaha menarik dan ramah para calon pelanggan menjadi calon pelanggan bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus bisa menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan.

Fungsi Customer Service
Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima
Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :
Sebagai resepsionis
Sebagai resepsionis, customer service mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah itu pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
Sebagai deskman
Sebagai deskman, fungsi customer service yaitu sebagai orang yang melayai berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.
Sebagai salesman
Sebagai salesman, customer service adalah seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus bisa menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya yaitu supaya pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan
Sebagai customer relation officer
Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai orang yang bisa membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk untuk membujuk atau merayu supaya pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan jika menghadapai masalah.
Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, CS adalah sebuah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CSyaitu untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Tugas Customer Service
customer service juga mempunya tugas sesuai dengan fungsi di atas. Adapun tugas customer service sesuai dengan fungsinya yaitu sebagai berikut :
Sebagai resepsionis
Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.
Sebagai deskman
Untuk memberikan informasi mengenai suatu produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.
Sebagai salesman
Untuk menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencaripelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha dalam mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
Sebagai customer relation officer
Sebagai custom relation officer, tugas seorang customer serive adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.

Sebagai komunikator
Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.













NO

URAIAN

INDIKATOR

DIMENSI UKURAN KINERJA




FINANCIAL

CUSTOMER SATISFACTION

INTERNAL BUSINESS PROCESS

LEARNING GROWTH
1
INPUT
Data layanan yang dimiliki perusahaan,aturan,SOP,Product Knowledge
Berapa banyak pengetahuan yang dimiliki customer service mengenai layanan yang dimiliki perusahaan
Berapa honor yang diberikan kepada customer service dalam menjalankan tugasnya dengan baik
Terpenuhinya informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dan calon pelanggan mengenai produk yan dimiliki perusahaan
Waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk dilayanani oleh customer service
Efektivitas dan efiesiensi waktu yang biaya yang dilakukan customer dalam melayani pelanggan
2
PROSES
Melayani pelanggan dan calon pelanggan terkait infomasi-informasi mengenai produk yang dimiliki perusahaan dan melayani nya dengan baik dan ramah
Berapa lama tanggapan yang disampaikan kepada customer service ditindak lanjuti oleh perusahaan dan berapa banyak orang yang dapat dilayani oleh customer service
Berapa banyak pelanggan yang tertarik membeli produk/ jasa yang dimiliki perusahaan dan menjadi customer baru,
Pelanggan mengetahui informasi-informasi mengenai produk dengan baik
Waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui produk/ jasa perusahaan, waktu yang dibutuhkan pelanggan dalam komplain yang disampaikan untuk ditindak lanjuti
Mengevaluasi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan melalui komplain-komplain yang disampaikan pelanggan dan keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk yang dimiliki perusahaan
3
OUTPUT
Layanan yang baik dan memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan dan pelanggan mengetahui lebih dekat mengenai perusahaan
Berapa banyak perusahaan yang puas mengenai layanan customer service
Berapa banyak produk yang terjual
Berapa banyak jumlah keluhan pelanggan
Waktu yang diperlukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai produk
Keefektivitas customer service dalam menyampaikan informasi produk kepada pelanggan
4
OUTCOME
Customer yang loyal, citra perusahaan yang baik, terjalinnya hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatnya penjualan
Berapa banyak pelanggan baru, berapa lama pelanggan lama yang telah menjadi pelanggan tetap
Berapa banyak penjualan yang dapat dilakukan oleh perusahaan
Survey kepuasaan pelanggan
Waktu yang dibutuhkan perusahaan dalam kesuksesan penjualan produk baru yang dipasarkan
Berapa banyak kemajuan yang dimiliki oleh perusahaan, peningkatannya, baik dari segi penjualan dan kepuasaan pelanggan