DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO Marco Falconí Picardo
FONDO EDITORIAL DEL CONGRESO DEL PERÚ
Marco Falconí Picardo
Biblioteca del Congreso del Perú 348.21 F18 Falconí Picardo, Marco Derechos de los usuarios del sistema financiero / Marco Falconí Picardo; presentación Fredy Otárola Peñaranda; preámbulo Alejandro Rospigliosi Vega. -Lima: Fondo Editorial del Congreso del Perú, 2013. 250 pp.; 24 cm
ISBN: 978-612-4075- 55-1
DEFENSA DEL CONSUMIDOR / PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR / INSTITUCIONES FINANCIERAS / SERVICIOS BANCARIOS / LEGISLACIÓN / JURISPRUDENCIA/ PERÚ
Otárola Peñaranda, Fredy I. Rospigliosi Vega, Alejandro
Marco Falconí Picardo DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO CORRECCIÓN Rafael Espinosa DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Ángela Kuroiwa COORDINACIÓN EDITORIAL Jessica Andrade COORDINACIÓN GENERAL Rocío Milla Carmen Omonte Durand, primera vicepresidenta del Congreso de la República
© Fondo Editorial del Congreso del Perú Jr. Huallaga 364, Lima Teléfonos 311-7735 / 311-7846 Correo electrónico:
[email protected] http://www.congreso.gob.pe/fondoeditorial
Impreso en Gráfica Editora Don Bosco S. A. Calle Marcos Nicolini 120, Urb. Ingeniería, San Martin de Porres Lima, primera edición, noviembre de 2013 Hecho el depósito legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2013-10841 Tiraje: 1.000 ejemplares
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Derechos de los Usuarios del Sistema Financiero
ÍNDICE
Presentación 13 Fredy Otárola Peñaranda Presidente del Congreso de la República Preámbulo 15 Alejandro Rospigliosi Vega Catedrático de Derecho Constitucional Económico y Derecho del Consumidor Prólogo 17 Agradecimientos 19 Introducción 21 CAPÍTULO I Derechos de los usuarios del sistema financiero en la legislación peruana y su aplicación en la jurisprudencia 25
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Marco Falconí Picardo
1.
Derecho al pago anticipado 27
2.
Derecho a la protección frente a consumos fraudulentos 31
3.
Derecho a la idoneidad en el servicio y/o producto adquirido: clonación de tarjetas
4.
Derecho a la información 41
5.
Derecho a la no modificación de condiciones contractuales unilaterales por parte
de la entidad financiera 51 CAPITULO II El rol de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP en la tutela de los usuarios del. sistema financiero y el fortalecimiento de la cultura financiera en el Perú Daniel Schydlowsky Rosenberg Superintendente de Banco, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
59 1.
Transparencia y orientación al usuario 64 1.1. Regulación 64 a)
Normativa 64
b)
Tarifas: Tasas, comisiones y gastos 65
c)
Formularios contractuales: Hoja Resumen y Cartilla Informativa 67
d)
Atención a los usuarios 67
1.2. Supervisión 68 2.
Protección al consumidor 69
3.
Educación y cultura financieras 73
A modo de conclusión 77 BIBLIOGRAFÍA GENERAL 79
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Derechos de los Usuarios del Sistema Financiero
ANEXOS 87 Anexo N° 1 Derecho al pago anticipado 89 -
Resolución N° 3440-2012/SPC-INDECOPI
Anexo N° 2 Derecho a la protección frente a consumos fraudulentos 106 -
Resolución N° 0206-2011/SC2-INDECOPI
Anexo N° 3 Derecho a la idoneidad en el servicio y/o producto adquirido: clonación de tarjetas 129 -
Resolución N° 646-2013/SPC-INDECOPI
Anexo N° 4 Derecho a la información 159 -
Resolución N° 2485-2011/SC2-INDECOPI
-
Resolución N° 3456-2011/SC2-1NDECOPI 171
Anexo N° 5 Derecho a la no modificación de condiciones contractuales unilaterales por parte de la entidad financiera 179 -
Resolución N°3621-2012/SC2-INDECOPI Resolución N° 2514-2012/SC2-INDECOPI 199
Anexo N° 6 Otras resoluciones 214 -
Resolución N°2999-2012/SC2-INDECOPI
-
Resolución N°3729-2012/SPC-INDECOPI 224 Resolución N°0312-2008/SC2-INDECOPI 237
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La educación y la enseñanza son las armas más poderosas que puedes usar para cambiar el mundo. NELSON MANDELA
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PRESENTACIÓN Como casa de todos los peruanos, el Congreso de la República asume sus labores de representación con un criterio amplío y extensivo. La cultura constituye, en ese aspecto, uno de sus intereses permanentes debido a su condición de espacio en que se expresan y afirman los diferentes grupos humanos que componen el país. Así, darle cabida entre las diferentes actividades legislativas supone reconocer la heterogeneidad de nuestras voces y, más importante aún, edificar un ámbito de coexistencia en que ellas, sin perder su singularidad, se dirijan a un horizonte común definido por los valores y usos democráticos. A partir de esa concepción, el Congreso de la República desarrolla por intermedio de su Fondo Editorial una activa política de publicaciones que también contempla la difusión de estudios especiales llevados a cabo por los congresistas bajo la inspiración de satisfacer las inquietudes y necesidades de información de la ciudadanía. La presente publicación del congresista Marco Falconí Picardo se inscribe dentro de este tipo de trabajos de interés social. En Derechos de los usuarios del sistema financiero, Marco Falconí Picardo aborda el tema, cada vez más dinámico y complejo, de la relación entre consumidores y proveedores en el interior del mundo de las transacciones bancadas. El autor reconoce que la democratización del acceso a los instrumentos financieros ha significado un impacto resueltamente positivo para las perspectivas económicas de los peruanos, pero también ha tenido, como contraparte, el efecto de exponerlos en mayor grado a situaciones contractuales abusivas y decisiones de consumo arriesgadas. A partir de esta constatación, Falconí Picardo se consagra a establecer una exhaustiva articulación de los derechos de los usuarios con el objeto de asegurar que se desenvuelvan adecuadamente en medio de la heterogénea oferta de servicios financieros, empleándola no solo sin peligro, sino con pertinencia y provecho. Es mérito del autor optar, en su reflexión, por un método de casos que termina por ser una verdadera cartilla
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de instrucciones para garantizar elecciones adecuadas por parte del consumidor, consonantes con la protección de sus derechos como también con la realidad de sus obligaciones. En ese punto, la oportuna alusión a las leyes y reglamentos que rigen el sistema financiero, en especial el Código de Protección y Defensa del Consumidor, resulta un aspecto valioso. En tanto herramienta de cultura e inclusión financieras, Derechos de los usuarios del sistema financiero, del congresista Marco Falconí Picardo, representa una importante contribución al fortalecimiento de los fueros individuales a la vez que una reflexión útil para un mejor funcionamiento del mercado, concebido como espacio capaz de satisfacer las expectativas justas del proveedor y el consumidor. El Fondo Editorial del Congreso del Perú lo publica, en consecuencia, con la confianza de aportar a la ciudadanía un nuevo dispositivo de consolidación de sus derechos.
Fredy Otárola Peñaranda Presidente del Congreso de la República
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PREÁMBULO En el Perú, como en otros países, muchos derechos no se ejercen porque no se conocen. Por ello es necesario promover en la ciudadanía el conocimiento de sus derechos en el sistema banca- rio y financiero. Estos aparecen contenidos en la Ley N° 29571 que aprueba el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley N° 28587 —Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros—, la Ley N° 298881, las diferentes normas sectoriales y la jurisprudencia de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi. Y es que este tema de Derechos de los Usuarios del Sistema Bancario no podría estar mejor elegido y en el momento más oportuno, pues se enmarca en este proceso de crecimiento sostenido que viene teniendo el Perú, en el que las transacciones financieras y la bancarización vienen aumentando, siendo habitual que los estudiantes universitarios, los obreros, los albañiles, las amas de casa, los profesionales, los emprendedores y el ciudadano en general utilicen los diferentes productos de la industria bancaria en su vida diaria. No obstante, ello, los productos y servicios que ofrecen las empresas del sistema bancario y financiero se caracterizan por su complejidad y dinamismo. Por esta razón, es importante llegar al ciudadano, brindándole conocimiento de sus derechos y deberes, así como información útil para realizar relaciones contractuales adecuadas. Por ello, felicito la iniciativa de Marco Falconí Picardo, primer vicepresidente del Congreso de la República y catedrático universitario, de promover la educación y cultura financieras difundiendo las normas aprobadas por el Congreso de la República y la aplicación de las mismas a través de la jurisprudencia del Indecopi, convirtiendo así al Parlamento en
1 Publicada el 24 de junio de 2012 en el diario oficial El Peruano.
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escenario principal del debate de los asuntos públicos que les interesan a los peruanos. No cabe duda que a mayor bancarización —fortaleza del sistema bancario, mayor será el crecimiento del país. Esta publicación es un aporte más de Marco Falconí Picardo a la comunidad que debe sumarse a otros títulos editados en su trayectoria profesional. Entre ellos, aparecen El sistema financiero peruano en el siglo XXI (tomos I y II); El arbitraje y su incidencia en el sistema judicial peruano', El derecho bancario peruano del tercer milenio, La conciliación extrajudicial en el Perú: ilusión o realidad', El derecho bancario a la luz de la legislación y jurisprudencia peruana; Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros - Ley Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; El procedimiento administrativo en el Poder Judicial y el Diccionario de banca, finanzas y empresa. Estos estudios nos demuestran su inquietud como catedrático universitario y político de compartir su visión del derecho como un producto inacabado que se va construyendo día a día, a fin de servir al ciudadano, sin caer en la obsolescencia. Para hacerle frente a los desafíos del siglo XXI debemos fortalecer la educación y cultura financieras de la población2, dotándola de herramientas, habilidades y conocimientos para tomar decisiones financieras informadas y apropiadas para una mejor inclusión financiera. Esta publicación es un pequeño paso en ese sentido, pues, como diría el poeta peruano César Vallejo, “hay hermanos muchísimo que hacer”.
Alejandro Rospigliosi Vega Catedrático de Derecho Constitucional Económico y Derecho del Consumidor
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En esa línea vienen trabajando en el mundo diversos organismos como Federal Trade Commission, la británica Financial Services Authority (FSA), la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Comisión Europea.
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PRÓLOGO Actualmente, la sociedad contemporánea se caracteriza por el consumo masivo de bienes y servicios. Así, la importancia que han adquirido las relaciones de mercado proveedor-consumidor determina que únicamente los consumidores conocedores de sus derechos y obligaciones estarán dotados de capacidad para efectuar libres elecciones al momento de decidir sobre la pertinencia de adquirir o no un producto o servicio3. Más aún si se involucran entidades financieras mediante productos tales como tarjetas de crédito y débito, cuentas de ahorros, créditos de consumo, entre otros. En este último supuesto, se alude a consumidores del sistema bancario o financiero — también llamados usuarios financieros—, es decir aquellos consumidores que adquieren u obtienen productos y/o servicios de alguna entidad financiera: Bancos, Empresas Financieras, Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito, y las Entidades de Desarrollo y Progreso para la Pequeña y Microempresa (Edpyme). Frente a esta relación consumidor-entidad financiera, el Estado Peruano no debe permanecer indiferente, pues no solo ha de proporcionar una legislación que brinde protección al consumidor, como parte débil de la relación de consumo, sino que debe otorgar a los ciudadanos la información que los ayude a propiciar el consumo responsable y la efectiva vigencia de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, ya que ello contribuirá a un mejor funcionamiento de los mercados y de la sociedad en su conjunto. Con tales propósitos, la presente publicación tiene como finalidad promover la formación de una cultura financiera en el consumidor. Ella acerca al lector información de una serie
3
En la segunda mitad del siglo XX los países desarrollados comenzaron a ¡mplementar normas reguladoras de las relaciones de consumo. Las normas de protección al consumidor estuvieron fundamentadas en la existencia de una relación asimétrica entre proveedores y consumidores y la necesidad de que el Estado interviniera para "nivelar'' dicha relación.
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de derechos y deberes jurídicamente tutelables para que así el usuario financiero posea las herramientas necesarias para hacer un buen uso y defensa de los mismos.
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AGRADECIMIENTOS Un agradecimiento especial al doctor Daniel Schydlowsky Rosenberg, destacado académico internacional y actual superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones por el capítulo “El rol de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP en la tutela de los usuarios del sistema financiero y el fortalecimiento de la cultura financiera en el Perú. Reconocimiento singular al jurista Alejandro Rospigliosi Vega, catedrático de Derecho Constitucional Económico y Derecho del Consumidor, por sus valiosos aportes académicos a esta obra, así como a los destacados especialistas Roxana Antuanet Reyes Asencio, Julio Baltázar Durand Carrión, José Julio Mendoza Antezana, Lucy Chiong Acosta y Jesús Eloy Espinoza Lozada, por sus importantes sugerencias. Para terminar, el reconocimiento y la gratitud al Congreso de la República por su apoyo a la presente publicación.
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INTRODUCCIÓN La Constitución Peruana prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios4: Artículo 65°. - El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. Así, en general, el Derecho del Consumidor o Usuario surge como una disciplina jurídica que va ganando autonomía como una respuesta al fenómeno sociojurídico propio del crecimiento del mercado y va construyendo su propio contenido, su propio objeto de estudio, sus propios principios, instituciones y procedimientos que de una u otra forma complementan el Derecho Civil en el tratamiento jurídico del consumo 5. En tal sentido, a fin de determinar los derechos que la norma concede a los consumidores de servicios financieros y los deberes a cargo de las entidades que prestan tales servicios al público, resulta importante considerar los principios y disposiciones contenidos en la Ley N° 29571 -Código del Protección y Defensa del Consumidor, haciendo especial énfasis en lo regulado en el Título IV, Capítulo V, referido a “Productos o servicios financieros” y las respectivas modificaciones
4
Según el Tribunal Constitucional, se pueden desprender del artículo 65° de la Constitución principios de naturaleza general: principio de protección al consumidor o usuario, y otros que permiten interpretar correctamente la ratio del referido artículo: el principio pro consumidor, de proscripción del abuso del derecho, de isonomla real, restitutio in íntegrum, de transparencia, de veracidad, indubio pro consumidor y principio pro asociativo. (Ver Expediente N° 15352006-PA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/ TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, Expediente N° 3315-2004-AA/TC, entre otros). 5 "La contratación de consumo exige un tratamiento distinto que supera lo establecido en el Código Civil, por lo que resulta saludable que la normatividad elaborada posteriormente efectivice el cumplimiento de disposiciones declarativas y se delimite en forma clara y taxativa los alcances de la protección al consumidor". Julio Baltázar Durand Carrión, "El Nuevo Código del Consumidor y sus efectos en el Derecho Civil" (http://blog.pucp.edu.pe/item/111910/el-nuevo-codigo-del-consumidor-y-sus-efectos-en-el-derecho-civil). (Consultado el 20 de abril de 2013).
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legislativas sobrevinientes6. Cabe señalar que antes de la entrada en vigor del Código de Protección y Defensa del Consumidor (publicado el 2 de setiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de ese mismo año), la norma legal marco del sistema de protección al consumidor en el Perú fue la Ley de Protección al Consumidor (aprobada por el Decreto Legislativo N° 716 y demás normas modificatorias)7. Asimismo, el artículo 81° del Código de Protección y Defensa del Consumidor señala que los servicios prestados por las entidades financieras se rigen tanto por lo dispuesto en dicha norma como por lo establecido en la Ley N° 28587 y demás normas reglamentarias8. Siendo así, mediante la Ley N° 28587, se aprobó la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros 9 , que establece disposiciones adicionales y específicas a fin de dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma señala en su Disposición Transitoria Única que la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante SBS) se encargará de emitir las normas de carácter reglamentario necesarias para garantizar su cumplimiento.
6 Así, vemos que mediante la Ley N° 29888 (publicada en el diario oficial El Peruano el 24 de junio de 2012) se modificaron diversos artículos del Capítulo V, Título IV del Código de Protección y Defensa del Consumidor. 7 Cabe indicar que dicha norma ha sido objeto de diversas modificaciones, las cuales en su momento fueron compiladas en el Decreto Supremo N° 039-2000-ITINCI (TUO del Decreto Legislativo 716. Ley de Protección al Consumidor) y el Decreto Supremo N° 006-2009-PCM (TUO de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor). 8 Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo 81°.- Marco legal La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento. La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se rigen en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. 9
Esta norma también fue modificada posteriormente por la Ley N° 29888, que modifica la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, y a la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros, sobre transparencia de la Información y modificaciones contractuales.
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Finalmente, con motivo de la emisión de la norma señalada en el párrafo anterior, la SBS dictó el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, el cual fue aprobado mediante Resolución SBS N° 1765-2005. Posteriormente, la SBS emitió la Resolución SBS N° 8181-2012, por la cual se sancionó un nuevo reglamento, que recoge las modificaciones legislativas incorporadas en la Ley N° 29888. Sobre este último punto, cabe destacar que el artículo 1° del referido reglamento delimita su ámbito de aplicación a las empresas comprendidas en los literales A y B del artículo 16° de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros -Ley N° 26702 y sus modificatorias10, como también al Banco de la Nación, el Banco Agropecuario y el Fondo de Garantía para Prestamos a la Pequeña Industria (Fogapi). Así, nuestra legislación ostenta un marco legal que garantiza efectivamente la protección para los consumidores de servicios financieros, contribuyendo al
10 Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros Artículo 16°.- Capital mínimo Para el funcionamiento de las empresas y sus subsidiarias, se requiere que el capital social, aportado en efectivo, alcance las siguientes cantidades mínimas: A.
Empresas de Operaciones Múltiples: 1.
Empresa Financiera
2.
Caja Municipal de Ahorro y Crédito
3.
Caja Municipal de Crédito Popular
4.
Entidad de Desarrollo a la Pequeña y Microempresa - Edpyme
5.
Cooperativas de Ahorro y Crédito autorizadas a captar recursos del público
6.
Caja Rural de Ahorro y Crédito
B.
Empresas Especializadas: 1.
Empresas de Capitalización Inmobiliaria
2.
Empresas de Arrendamiento Financiero
3.
Empresas de Factoring
4.
Empresas Afianzadora y de Garantías
5.
Empresas de Servicios Fiduciarios
6.
Empresas administradoras hipotecarias
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fortalecimiento de los mercados financieros11. La presente publicación tiene como objetivo principal desarrollar, en lineamientos generales, los principales pronunciamientos administrativos de la Sala Especializada de Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual del Indecopi12 en materia financiera considerando, también, la reglamentación emitida por la SBS.
11 El
objetivo de toda esta normativa es proteger a los usuarios del sistema financiero y sus intereses ante conflictos que
frecuentemente ocurren entre estos y las entidades financieras en el transcurso de la prestación de servicios financieros. 12
Cabe señalar que el actualmente vigente Código de Protección y Defensa del Consumidor señala lo siguiente en su
artículo 105°: Artículo 105°.-Autoridad competente El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (lndecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal, o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente reconocida* para, de acuerdo con sus capacidades, delegarles facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes sobre el particular.
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