“¿Cuánto tiempo trabajaremos aquí?” Antigüedad en la organización y características de los contratos psicológicos en empleados de call / contact centers

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005

“¿Cuánto tiempo trabajaremos aquí?” Antigüedad en la organización y características de los contratos psicológicos en empleados de call / contact centers1 2 ‘How long will we work here?’ Organizational tenure and characteristics of the psychological contracts in call / contact centers employees Carlos María Alcover de la Hera3 David Martínez-Íñigo Fernando Rodríguez-Mazo Equipo IN-PSITRO4 Área de Psicología Social. Departamento de Ciencias Sociales. Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Resumen: En los últimos años, a la rápida expansión del sector de los call / contact centers (C/CC) se ha asociado la imagen de lugares de trabajo que ofrecen unas condiciones precarias, caracterizadas por la temporalidad, los bajos salarios, unas tareas rutinarias y un elevado control del rendimiento. Sin embargo, el desarrollo de sus actividades les obliga a prestar servicios cada vez más cualificados y complejos, lo que exige una fuerza de trabajo que responda a esta necesidad. En este contexto, se ha considerado que el contrato psicológico (CP) puede resultar un instrumento útil para estudiar si dichas condiciones permiten el establecimiento y desarrollo de orientaciones relacionales o solo transaccionales. Teniendo en cuenta la antigüedad en la organización, en este estudio se han analizado las dos orientaciones mencionadas del CP. Los resultados señalan que la orientación relacional disminuye progresivamente durante los primeros años de contrato hasta llegar a los cinco años de antigüedad, momento a partir del cual la tendencia se invierte, aumentando hasta superar el nivel inicial. De manera inversa, la orientación transaccional aumenta paulatinamente durante los cinco primeros años y a partir de entonces disminuye hasta quedar por debajo del nivel que presentaba al comienzo del contrato. Estos resultados permiten discutir acerca de las implicaciones que los cambios en las orientaciones de los contratos psicológicos pueden tener para los responsables de la gestión de los trabajadores en las empresas del sector de C/CC.

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Este trabajo forma parte de un Proyecto de Investigación más amplio sobre condiciones de trabajo en call / contact centers financiado por el PRICIT 2003 de la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid, nº de referencia 06/0118/2003, y por el Ministerio de Ciencia y Tecnología, Plan Nacional de Investigación Científica, Desarrollo e Innovación Tecnológica (I + D + I) 2000-2003, nº de referencia BSO2003-07612 / PSCE. 2 El equipo de investigación desea manifestar su agradecimiento a la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes (AEECCC), por su inestimable colaboración en la realización de este Proyecto, en especial a su presidente, José Luis Goytre, y a Jesús Soria, por su implicación en tareas de coordinación. Asimismo, agradecemos su colaboración a las empresas que accedieron a participar, tanto a sus responsables y a los/as supervisores/as y coordinadores/as que actuaron como personas de contacto, como a los/as empleados/as que nos prestaron su tiempo para la recogida de datos. 3 Correspondencia con los autores: Carlos María Alcover de la Hera. Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales. Campus de Vicálvaro. Paseo de los Artilleros, s/n. 28032 Madrid. Tfno.: 91 488 77 54. Fax: 91 488 77 77. Correo electrónico: [email protected] 4 Los autores desean agradecer a Zairebith Zambrano su colaboración en la preparación de este artículo.

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 Palabras clave: Contrato psicológico relacional y transaccional, antigüedad en la organización, call / contact center.

Abstract: In the past few years, the rapid expansion of the call / contact centres (C/CC) industry has been associated with images of work places offering precarious conditions. These have been characterized by temporality, low wages, routine tasks and a stiff control of operating efficiency. However, the development of their activities forces C/CC to provide increasingly more complex and skilled services, thus demanding a workforce that meets this need. In this context, it has been considered that the psychological contract PC can be a useful instrument to study whether such kind of conditions allows the establishment and development of only transactional relationships or relational ones as well. Current research has analyzed the two mentioned orientations of PC, considering seniority. Results show that relational orientation decreases progressively during the first years of contract up to five years of tenure. From that moment on, this trend reverses itself increasing even to the point of exceeding the initial level. Just the opposite happens to the transactional orientation, which gradually increases during the first five years, and then decreases to levels below the ones shown at the beginning of the contract. These results allow the discussing of the implications that PC orientation changes could have for human resources managers in the C/CC industry. Key words: Relational and transactional psychological contracts, organizational tenure, call / contact center.

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005

“¿Cuánto tiempo trabajaremos aquí?” Antigüedad en la organización y características de los contratos psicológicos en empleados de call / contact centers

1. Introducción

Si bien se puede constatar la existencia de diferentes servicios de atención telefónica (urgencias, operadores, ayuda a clientes, información, etc.) desde hace 40 o 50 años, el sector de los call / contact centers (C/CC) ha experimentado en los últimos años un rápido crecimiento en prácticamente todo el planeta (Holman, 2003). Lejos de ser un fenómeno efímero o marginal, como se podía creer al comienzo de la década de 1990, su espectacular expansión ha sobrepasado el ámbito de los servicios financieros y de los sectores de las telecomunicaciones a los que se vinculaba en sus orígenes, alcanzando prácticamente todo tipo de actividades y de empresas, incluido el sector público, superando así el generalizado escepticismo inicial hacia lo que se consideraba un método pasajero de organización del trabajo (Taylor, Mulvey, Hyman y Bain, 2002). A finales de 2002 la cifra estimada de este tipo de centros en Europa era de 25.000, incluyendo los países del este recién incorporados a la Unión Europea el 1 de mayo de 2004, lo que significa que aproximadamente un 1,3% de los trabajadores europeos tiene su empleo en este sector (elevándose hasta un 2,3% en el Reino Unido y un 3% en Estados Unidos). La media ponderada de crecimiento anual de C/CC se cifra en un 8,5% para el conjunto, aunque existen grandes disparidades nacionales. El Reino Unido se sitúa en cabeza con más de 10.000, seguido de Alemania, Francia, Italia, Holanda, España, Suecia, Dinamarca e Irlanda, si bien los datos varían en función de las fuentes y de las definiciones utilizadas para contabilizarlos (Paul y Huws, 2002). En particular, en nuestro país la cifra en el año 2003 oscilaba entre 1.200 y 1.500, con una tasa de crecimiento en torno al 11%, superior a la de la mayor parte de los países europeos, y un número de puestos de trabajo por encima de 50.000. Las previsiones de crecimiento estiman que en el año 2007 existirán en España alrededor de 2.000 C/CC (AEECCC, 2003). Estos centros constituyen un símbolo de la actual economía global orientada a los servicios, los cuales se encuentran disponibles a cualquier hora del día y pueden ser prestados prácticamente desde cualquier lugar, y de las organizaciones orientadas o

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 centradas en los clientes (Dormann y Zijlstra, 2003). Probablemente, se trata de la forma más desarrollada de trabajo electrónico (e-Work) (Paul y Huws, 2002). Una gran variedad de empresas, organizaciones e instituciones han combinado los desarrollos de las tecnologías de la información con las telecomunicaciones para reinventar sus estrategias de venta y la prestación de servicios a los clientes a través de los C/CC. Este fenómeno refleja la transformación del trabajo rutinario en trabajo del conocimiento, situación que afecta al contexto laboral general (Frenkel, Korczynski, Donoghue y Shire, 1995; Knights y McCabe, 2003), o dicho de otro modo, de la producción de bienes a la prestación de servicios, un sector este último que alcanza ya el 70% del empleo en los países de economías más avanzadas (Frenkel, Korczynski, Shire y Tam, 1999), servicios que se caracterizan por su intangibilidad, la simultaneidad de su producción y su consumo y su naturaleza de coproducción, o activa participación del cliente o usuario en la producción del servicio (Ryan y Ployhart, 2003). Uno de los principales problemas que impiden realizar un cálculo fiable de las verdaderas dimensiones del fenómeno se encuentra en la ausencia de una definición oficial de lo que es un C/CC (Paul y Huws, 2002), algo que se pone de manifiesto en toda la documentación y la literatura sobre ellos, ya sea de carácter empresarial, sindical o académico. Una definición que por su amplitud puede sintetizar sus principales características es la recogida por Holman (2003) a partir de la propuesta formulada por la institución Health and Safety Executive (1999) de Sheffield (Reino Unido): un C/CC es un entorno de trabajo en el cual la principal actividad se encuentra mediada por tecnologías informáticas y telefónicas que posibilitan la eficiente distribución de recepción (o de emisión) de llamadas o mensajes electrónicos por parte de los empleados, y que permiten la interacción simultánea entre el cliente y el empleado gracias al uso de pantallas y displays y del acceso instantáneo a la información requerida con su correspondiente emisión. Con objeto de especificar las características y las actividades propias de ellos, Paul y Huws (2002) sugieren las siguientes: a) Las comunicaciones pueden ser con agentes externos (público en general, clientes, proveedores, etc.) o con otros agentes dentro de la misma organización (por ejemplo, un punto de información central). b) Las comunicaciones pueden ser iniciadas por agentes externos (recepción) o por los propios empleados del centro (emisión), e incluso pueden ser simultáneamente de ambos tipos. 4

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 c) Las comunicaciones pueden realizarse vía voz, fax, correo electrónico o por combinaciones de estos medios. d) Las tareas implicadas pueden requerir una elevada cualificación (por ejemplo, una línea de asesoramiento legal, un servicio de ayuda y consejo, etc.), o una cualificación mínima (por ejemplo, ofrecer información estándar o búsquedas en directorios). e) Las retribuciones de los empleados pueden realizarse en función del tiempo de trabajo o de resultados; pueden estar contratados a tiempo completo o parcial; fijos o temporales; pueden ser contratados, autoempleados o prestar servicios a través de una empresa o agencia de trabajo temporal. f) El C/CC puede ser una entidad organizacional independiente, un departamento dentro de una organización mayor, un local compartido con otras funciones o una red de puestos de trabajo independientes conectados electrónicamente. g) Se considera empleados de C/CC a los que tienen en común un proceso de trabajo como el especificado en los puntos anteriores, y exclusivamente este. Es decir, que aunque puede haber empleados que ocasionalmente hagan alguna de estas tareas, si además hacen normalmente otras de distinto tipo no se les considera trabajadores de C/CC. En definitiva, las razones fundamentales que explican la creciente expansión de los C/CC pueden sintetizarse en las tres siguientes (Anton, 2000; Deery, Iverson y Walsh, 2002; Dormann y Zijlstra, 2003; Lara, 2003; Taylor y Bain, 1999; Taylor et al., 2002): 1) Los rápidos desarrollos producidos en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), que han posibilitado la evolución de sistemas de infraestructuras y de servicios altamente integrados y complejos (como, por ejemplo, los sistemas CRM, -Customer Relationship Management-), al mismo tiempo que han simplificado su utilización, para la que se requiere una formación accesible a empleados sin una cualificación elevada. No obstante, como señala Lara (2003), el papel de las TIC “ha sido el de posibilitar e impulsar los cambios, no el de situarse como principio constitutivo de los mismos” (p. 33). 2) La decidida orientación de las organizaciones a clientes y usuarios, o dicho de otro modo, la estrategia empresarial de no limitarse a reaccionar o a responder a las demandas o a producir u ofrecer servicios en espera de ser consumidos, sino 5

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 anticiparse poniendo directamente dichos productos o servicios al alcance de los consumidores, estrategia cuyo mejor símbolo es el telemarketing. Al mismo tiempo, las organizaciones posibilitan la creciente demanda de los clientes y usuarios a tener fácil acceso a toda la información relacionada con los productos y servicios que consumen. 3) Los cambios en los sistemas productivos y la consiguiente redefinición de las relaciones laborales. Así, en cuanto a los primeros, se impone la tendencia actual hacia la implantación de la comunicación en el núcleo de las actividades, hacia la inmaterialización de los contenidos de dichas actividades y hacia la generalización de la relación de servicio en y entre las organizaciones. Por lo que respecta a la segunda, se refleja en la creciente externalización de servicios y flexibilización de las plantillas, el aumento de la contratación contingente o temporal y la intensificación de la empleabilidad de los trabajadores Esta descripción de las principales características de los C/CC permite tener una visión del papel que desempeñan en la estrategia y en la estructura de las organizaciones actuales. Ahora bien, ¿cómo se trabaja en estos tipos de centros?

2. Condiciones de trabajo en call / contact centers

La revisión de la reciente literatura dedicada al análisis de las condiciones de trabajo en C/CC no ofrece en general una imagen ciertamente positiva. Como resume Holman (2002), este tipo de centros parece ser la bestia negra en las actuales formas organizacionales. Suelen asociarse con una especie de reinvención de los métodos tayloristas

–denominándose

habitualmente

taylorismo

informatizado–,

con

la

consiguiente adopción de formas de control y supervisión propias de un mundo orwelliano, con ritmos de trabajo de una marcada intensidad, con sistemas de relaciones laborales desregularizados, altamente flexibles e individualizados, con una elevada temporalidad y rotación, con la búsqueda de mano de obra barata orientada fundamentalmente a los jóvenes y las mujeres, y en fin, suelen utilizarse como ejemplos de la degradación y la precarización del trabajo en la actualidad. Es de esperar que estas condiciones de trabajo presentes en diferentes grados en la mayoría de los C/CC provoquen efectos, en general negativos, sobre las personas que trabajan en ellos. Hasta el momento, la mayor parte de la investigación se ha centrado en el estudio de las consecuencias para los empleados del diseño del trabajo (en particular, 6

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 del grado de control que tiene el trabajador sobre las tareas, de la variedad de estas y del nivel de demandas que presentan), del control, supervisión y monitorización del rendimiento, de las prácticas de gestión de recursos humanos y del apoyo del líder (supervisor o coordinador) del equipo (Holman, 2002). A su vez, los efectos que más atención han recibido se han centrado en el denominado trabajo emocional o el control y la expresión de emociones (Callaghan y Thompson, 2001; Holman, Chissick y Totterdell, 2002; Lewig y Dollard, 2003; Mulholland, 2002; Witt, Andrews y Carlson, 2004; Zapf, Isic, Bechtold y Blau, 2003), en las actitudes relacionadas con el trabajo (De Ruyter, Wetzels y Feinberg, 2001; Frenkel, Tam, Korczynski y Shire, 1998; Kinnie, Hutchinson y Purcell, 2000; Workman y Bommer, 2004), en el bienestar psicológico (Holman et al., 2002; Grebner et al., 2003; Holman, 2002), en el absentismo y las intenciones de abandono de la organización (Bakker, Demerouti y Schaufeli, 2003), en las conductas de resistencia de los empleados (Bain y Taylor, 2000) y en el rendimiento (De Ruyter et al., 2001; Witt et al., 2004). Los resultados de las investigaciones realizadas hasta el momento presentan un panorama contradictorio, o al menos paradójico, acerca de las condiciones de trabajo y sus efectos sobre los empleados. Esta disparidad se puede explicar en parte debido a la heterogeneidad

de disciplinas,

enfoques

y metodologías

utilizadas

por los

investigadores, ya que encontramos psicólogos, sociólogos, administradores y gestores de empresa, expertos en marketing, en servicios industriales o en sistemas tecnológicos, entre los autores que han dedicado su atención al análisis de los C/CC. Como resultado de esta circunstancia, las variables seleccionadas para su estudio y las relaciones establecidas entre ellas hacen de cada investigación una especie de “caso único”, lo cual, unido a la ausencia de modelos teóricos integrados y comprehensivos que incluyan las principales variables implicadas, dificulta en gran medida la obtención de una imagen nítida de este fenómeno. Por otra parte, a pesar de la tendencia a presentar los C/CC como organizaciones y sistemas de trabajo estándar, las investigaciones permiten detectar una relativa diversidad, no tanto en lo que se refiere a los métodos de trabajo como en las políticas y prácticas de gestión de recursos humanos. Las condiciones de trabajo asociadas habitualmente a los C/CC se caracterizan por salarios muy bajos, un trabajo altamente rutinario, unas intensas cargas de trabajo, unos objetivos de rendimiento irreales, un control permanente del trabajo y del trabajador, un pobre diseño de tareas, una ausencia de oportunidades de promoción 7

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 debido a la existencia de estructuras planas, una formación rudimentaria, unas elevadas tasas de rotación iniciada por las propias empresas (lo que Wallace, Eagleson y Waldersee [2000] han denominado estrategia “sacrificial” de recursos humanos) y unas condiciones de trabajo generales que podían influir negativamente sobre la salud y la seguridad de los empleados. Para describir estos contextos se ha recurrido a términos como panóptico electrónico (Fernie y Metcalf, 1998), adaptando la metáfora utilizada por Foucault (1977) para referirse a los mecanismos de vigilancia social (quien a su vez la adaptó del término acuñado por J. Bentham en el siglo XVIII,), modernos sweatshops5 (Kinnie et al., 2000), o recurriendo al lenguaje visionario del poeta William Blake, oscuros molinos satánicos (IDS, 1997). También se ha hecho popular la imagen de los C/CC como cadenas de montaje en la cabeza (Taylor y Bain, 1999). Sin embargo, la representación de los C/CC como lugares donde se concentra todo lo peor de los sistemas tradicionales y de los contemporáneos ha sido recientemente matizada a partir de algunos estudios. Por ejemplo, frente a la idea de la absoluta sujeción de los trabajadores atrapados en el panóptico electrónico, Bain y Taylor (2000) han tratado de mostrar que ciertas formas de resistencia de los empleados a las estrategias de control de la dirección son posibles en los C/CC, y que también es viable –y real– la existencia de afiliación sindical y la presencia de los sindicatos en estos contextos (así se demuestra en el último informe elaborado por Income Data Services [IDS, 2004] a partir de una muestra de 300 C/CC que emplean a más de 112.000 empleados en el Reino Unido: en un 55% de ellos se negociaban el salario y las condiciones de trabajo directamente con un sindicato, y más de dos tercios de los empleados se encontraban protegidos por un convenio colectivo). Por otra parte, frente a la imagen de los C/CC como formas sofisticadas de una férrea burocracia, donde las actividades y los procedimientos se encuentran rígidamente preestablecidos, protocolizados y estandarizados, Frenkel et al. (1998), han señalado que esta imagen 5

El término sweatshop no tiene una traducción directa al castellano. En inglés designa el taller o fábrica donde se emplea a los trabajadores con salarios muy bajos o inexistentes, con jornadas muy largas y en condiciones insalubres y desfavorables en todos los sentidos. Suelen estar sujetos a una disciplina arbitraria e incluyen formas de abuso físico y psicológico. En ocasiones se traduce como taller de trabajo esclavo. Estarían, pues, muy próximos a lo que se conoce también como trabajo forzoso, a medio camino entre la explotación y la esclavitud, y en algunos países además incluye la utilización de mano de obra infantil. Estos lugares de trabajo, cuya más fiel y originaria representación puede encontrarse en las novelas de Charles Dickens, no constituyen imágenes del pasado, sino que han vuelto a ser centro de polémicas debido a su actualización por parte de ciertas empresas (fundamentalmente textiles y de objetos deportivos, aunque se extiende a otros sectores) que trasladan su producción a países subdesarrollados o importan mano de obra de estos países y la mantienen en condiciones poco menos que de esclavitud en talleres y fábricas clandestinos, un fenómeno que ocasionalmente se hace visible, como ha ocurrido en los casos recientes de California o de Madrid, entre otros muchos.

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 coexiste con otra en la que los empleados pueden alcanzar cierta discrecionalidad en su trabajo, una relativa autonomía y un cierto nivel de empowerment característico de los contextos de trabajo de conocimiento intensivo, ayudados en su trabajo por la rapidez y facilidad de uso y acceso a la información que permiten las TIC. En realidad, esta última dicotomía no supone sino una actualización de las tradicionales posturas sobre el efecto alienante y descualificador de las tecnologías frente a los enfoques que defienden su papel humanizador y de integración social en el trabajo de las personas (Rodríguez Mazo, 2003). Precisamente este último aspecto resulta sumamente interesante para adentrarse en la complejidad de los C/CC. Es cierto que buena parte del trabajo que se realiza en ellos posee un carácter rutinario y fuertemente estandarizado, donde los empleados que llevan a cabo estas tareas no requieren de una elevada cualificación ni de un periodo prolongado de formación específica para cada campaña. Sin embargo, por una parte el interés cada vez mayor de las empresas por personalizar sus productos y sus relaciones con los clientes y usuarios, y por otra, el incremento en la prestación de servicios y de productos más complejos, requieren de personas con un mayor grado de cualificación y de conocimiento directo de su trabajo, con una mayor motivación y unas actitudes positivas hacia su cometido, además de ser necesario un mayor compromiso con la organización y una permanencia garantizada durante periodos más largos de tiempo. En este caso, y utilizando la misma terminología empresarial que con un elevado eufemismo intenta construir una determinada realidad, los C/CC van a necesitar cada vez más fidelizar a sus clientes internos, es decir, retener a sus empleados a través de unas mejores condiciones de trabajo e incrementar sus niveles de competencias y sus actitudes en relación con unas actividades y tareas cada vez más complejas y exigentes. Aunque una parte de la fuerza de trabajo permanecerá muy posiblemente ligada al concepto tradicional de trabajo en C/CC, parece que estos se verán obligados a diversificarla a medida que los cambios indicados en sus actividades aumenten su presencia en el volumen total de negocios. En este contexto es donde consideramos que puede desempeñar un papel fundamental el denominado contrato psicológico, puesto que las organizaciones del sector de C/CC van a tener que generar expectativas y establecer compromisos que sirvan para atraer y mantener a personas cada vez más cualificadas y, en consecuencia, más exigentes en cuanto a lo que esperan obtener de su trabajo. Este artículo tiene como principal particularidad presentar el primer estudio que conozcamos acerca de las 9

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 características de los contratos psicológicos en empleados de C/CC, como un intento de analizar precisamente si las condiciones de trabajo actuales permiten o no el establecimiento de las diferentes modalidades de contrato psicológico necesarias para la diversificación de la fuerza de trabajo en C/CC que hemos señalado.

3. El contrato psicológico en empleados de call / contact centres

Los recientes y en muchos casos abruptos cambios experimentados en diferentes facetas del mundo del trabajo en las dos últimas décadas (tales como las nuevas formas organizacionales, el incremento de las alianzas, las fusiones y las adquisiciones entre empresas, el aumento de externalizaciones tanto de actividades centrales como periféricas, la implantación masiva de las TIC en prácticamente la totalidad de los contextos de trabajo, el uso simultáneo de múltiples modalidades contractuales dentro de la misma organización, el aumento de políticas que tratan de atraer a los empleados hacia la “propiedad” de las empresas o la erosión de los límites entre el sector privado y el público), tienen importantes consecuencias sobre la naturaleza social, legal, relacional y psicológica de las relaciones de empleo (Blanch, 2003; Cappelli et al., 1997; Gallie y White, 1998; Herriot, 2001; Lewis, 2003; Rousseau, 2001a; Rousseau y Shperling, 2003; Rubery, Earnshaw, Marchington, Cooke y Vincent, 2002). Limitándonos a la esfera psicosocial en la que se enmarca este trabajo, en los últimos quince años se ha desarrollado un creciente interés por el análisis de las relaciones de intercambio entre los empleados y las organizaciones, un campo en el que se han utilizado diferentes enfoques (véase, por ejemplo, Aselage y Eisenberger, 2003; Coyle-Shapiro y Kessler, 2002; Masterson y Stamper, 2003; Shore y Coyle-Shapiro, 2003; Tsui, Pearce, Porter y Tripoli, 1997), y cuyo denominador común se encuentra en el marco más amplio de las teorías del intercambio social (por ejemplo, Blau, 1964) y en el especial énfasis concedido al papel desempeñado por la norma de reciprocidad (por ejemplo, Gouldner, 1960) en las relaciones interpersonales y sociales. Dentro de este campo de estudio contemporáneo, quizá la línea de investigación que mayor protagonismo ha alcanzado en estos años ha sido la desarrollada en torno al constructo contrato psicológico. Un contrato psicológico en una relación laboral se refiere al sistema de percepciones y creencias desarrolladas por el empleado y por su empleador respecto a los términos que regulan su acuerdo de intercambio (Rousseau, 1995). Estas creencias 10

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 se configuran a partir de factores anteriores al propio empleo (por ejemplo, valores, motivos), de experiencias directas en el trabajo (por ejemplo, prácticas de socialización, relaciones con superiores y compañeros) y de variables relacionadas con el contexto social más amplio (por ejemplo, normas, valores culturales) (Dabos y Rousseau, 2004). Una de las principales ventajas de los contratos psicológicos se encuentra en su capacidad para reducir inseguridades e incertidumbres y para anticipar intercambios futuros, ayudando con ello a los individuos y a las organizaciones a satisfacer sus necesidades. Cuando los empleados y los empleadores están de acuerdo en los términos que regulan su contrato, sus relaciones futuras se desarrollan a través de acciones que resultan predecibles para cada una de las partes, lo que facilita la planificación, la coordinación y el rendimiento eficaz, además de la creación de confianza, la cual, a su vez, engendra cooperación (Rousseau, 1995, 2001b; Malhotra y Murnighan, 2002; Shore y Tetrick, 1994). Si bien en la definición citada más arriba se reconocía el carácter recíproco y mutuo de los contratos psicológicos, en realidad la mayor parte de la investigación llevada a cabo sobre ellos ha tendido a centrarse en los empleados antes que en ambos agentes de manera simultánea, analizándose generalmente el contrato psicológico de una manera individual (Millward y Brewerton, 2000; Millward y Cropley, 2003). No obstante, como han subrayado recientemente Hui, Lee y Rousseau (2004), los contratos psicológicos pueden ser operacionalizados desde la perspectiva del trabajador (Rousseau, 1990), del empleador (Coyle-Shapiro, 2002) o de ambos (Dabos y Rousseau, 2004). Los resultados de la investigación han subrayado la naturaleza perceptiva e idiosincrásica del contrato psicológico, ya que se basa en promesas percibidas que los individuos reciben por medio de una gran variedad de mecanismos, tales como documentos, conversaciones y discusiones, prácticas organizacionales, etc. Así, el contrato psicológico es subjetivo no solo debido a las diferencias cognitivas y perceptivas (Freese y Schalk, 1996), sino también a causa de las múltiples fuentes de información que influyen en la formación, en el desarrollo y en la potencial modificación de los contratos (De Vos, Buyens y Schalk, 2003; Morrison y Robinson, 1997; Shore y Tetrick, 1994; Thomas y Anderson, 1998). En consecuencia, un contrato psicológico puede existir aun sin un acuerdo entre el empleado y la organización acerca de los términos que regulan la relación de intercambio entre ambos (Robinson y Rousseau, 1994). Sin embargo, independientemente del acuerdo de hecho, cada individuo cuenta con una percepción de acuerdo mutuo. 11

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 La literatura sobre el contrato psicológico sugiere que puede presentar una gran variedad de formas, si bien las diferencias en cuanto al contenido de las percepciones y creencias que lo constituyen tienden a concentrarse en torno al grado en el que el contrato psicológico es de naturaleza transaccional frente a relacional (Alcover, 2002; Anderson y Schalk, 1998; Cavanaugh y Noe, 1999; Jeffries y Reed, 2000; McClean Parks, Kidder y Gallagher, 1998; McClean Parks y Schmedemann, 1994; Millward y Brewerton, 1999, 2000; Millward y Hopkins, 1998; Rousseau, 1995; Thomas, Au y Ravlin, 2003), recogiendo una distinción clásica en ciencias sociales acerca del carácter económico o socioemocional del contrato y de las recompensas intercambiadas entre las partes (MacNeil, 1978, 1985). Esta distinción entre dos formas básicas de contrato psicológico ha sido la más utilizada en la investigación hasta el momento, si bien recientemente se han propuesto terceras modalidades que se sumarían a las dos tradicionales; así, por ejemplo, el contrato psicológico balanceado en el caso de Rousseau (Dabos y Rousseau, 2004; Rousseau, 1995), para referirse a aquellos de carácter abierto orientados a la continuidad de la relación laboral, pero que cuentan con términos relativos a los requisitos de rendimiento bien especificados aunque sujetos a modificaciones a lo largo del tiempo, como pueden darse, entre otros, en grupos de investigación o en equipos de alta implicación; o el contrato psicológico de contenido ideológico, propuesto por Thompson y Bunderson (2003), quienes proponen recuperar el concepto original de Blau (1964) de “recompensas ideológicas” para referirse a un factor de suma importancia en el intercambio, utilizándolo en el sentido de perseguir una causa o compartir principios. A pesar del indudable interés de ambas modalidades, consideramos que en el contexto de empleados de C/CC en el que se desarrolla nuestra investigación difícilmente cabe pensar, al menos en principio, en su concurrencia, por lo que nos limitamos a utilizar los tipos transaccional y relacional mencionados. Los términos típicos de un contrato de naturaleza transaccional son los siguientes (Rousseau, 1995): a) condiciones económicas claramente especificadas como principal incentivo; b) implicación personal en la tarea muy limitada como consecuencia de la baja duración del contrato o de las pocas horas de trabajo, la inversión emocional mínima del trabajador, etc.; c) marcos temporales de relación cerrados, con una duración determinada; d) compromisos limitados a condiciones bien especificadas; e) reducida flexibilidad, puesto que cualquier cambio requiere una renegociación del contrato; f) utilización de habilidades y competencias con las que el trabajador ya contaba y, en consecuencia, falta de desarrollo o de adquisición de otras 12

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 nuevas; y g) términos contractuales definidos sin ambigüedad y fácilmente comprensibles por terceras partes. Por su parte, también según Rousseau (1995), los términos habituales en un contrato relacional son los siguientes: a) implicación emocional junto a un intercambio económico (por ejemplo, apoyo personal, seguridad de aportar los medios necesarios para un bienestar familiar, etc.); b) relaciones que conciernen a la persona considerada en su totalidad (por ejemplo, desarrollo y crecimiento profesionales y personales); c) marcos temporales de relación abiertos, es decir, indefinidos; d) términos contractuales escritos y no escritos, debido a que algunos de ellos emergen a lo largo del tiempo; e) contrato dinámico y sujeto a los cambios que se pueden producir durante la existencia de la relación; f) condiciones de trabajo que afectan a diferentes ámbitos, no solo al laboral, sino también al personal, al familiar y al social; y g) conocimiento subjetivo e implícito de los términos de la relación, que dificultan su comprensión por terceras partes ajenas al contrato. Los autores que han dedicado más atención a la formación y el desarrollo del contrato psicológico (Robinson, Kraatz y Rousseau, 1994; Rousseau y McLean Parks, 1993; Shore y Tetrick, 1994; Sparrow, 1996; Thomas y Anderson, 1998) reconocen la existencia de dos tipos de factores que intervienen en dichos procesos: por una parte, los de carácter interno procedentes del individuo (predisposiciones, variables cognitivas que intervienen en el procesamiento de información y expectativas, influidas estas últimas por los valores y metas individuales asociados a la actividad laboral), los cuales recuerdan que el contrato psicológico existe en el ojo del observador (Rousseau, 1995); y por otra parte, la información social procedente de los compañeros de trabajo y de los miembros que componen el grupo, equipo o departamento al que se pertenece, y de los mensajes emitidos por la organización a través de los diferentes agentes que intervienen en los procesos de reclutamiento, selección, socialización y desarrollo profesional. La participación de factores individuales y socio-organizacionales y, especialmente, la interacción entre ellos, subraya la naturaleza genuinamente psicosocial de los procesos implicados en la formación y desarrollo de los contratos psicológicos. Relacionado con lo anterior también se encuentra el carácter dinámico del constructo, pues si bien se reconoce que inicialmente los contratos psicológicos tienden a conformarse como una base sólida sobre la que se construyen e interpretan las experiencias laborales posteriores, ello no impide que los eventos que se producen a lo largo de la relación laboral modifiquen, en ocasiones sustancialmente, el contrato 13

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 psicológico, adaptándose a las condiciones cambiantes de la relación entre el trabajador y la organización y entre aquél y otros compañeros de trabajo (Alcover, 2002). Estos cambios en su naturaleza han sido analizados básicamente a partir de lo que se ha denominado cumplimiento y ruptura o violación del contrato psicológico (véase, para una revisión de la relativamente abundante literatura al respecto, p. ej., Lambert, Edwards y Cable, 2003), y recientemente también ha comenzado a explorarse de manera más sistemática el proceso de formación a partir de los cambios experimentados en los contratos psicológicos de los nuevos empleados durante el proceso de socialización (De Vos et al., 2003). Siguiendo en parte estas direcciones, el principal objetivo de estudio consiste en analizar si el carácter relacional y transaccional del contrato psicológico depende en parte del tiempo que dura la relación laboral o de la antigüedad de los trabajadores en un determinado C/CC. Se puede esperar que las orientaciones del contrato psicológico cambien a medida que las expectativas se cumplan o no, que la experiencia confirme o contradiga las declaraciones de intenciones de los responsables de la organización o que ambas, expectativas del trabajador y contraprestaciones de la empresa, se ajusten a lo largo del tiempo. Como primera aproximación al carácter relacional y transaccional de los contratos psicológicos de las personas que trabajan en C/CC, es preciso tener en cuenta el tiempo de contrato o la antigüedad en una misma organización. Como ocurre en otros escenarios laborales, resulta razonable suponer que no tendrá el mismo efecto sobre la percepción que se tiene acerca de la relación el hecho de que una persona lleve trabajando menos de seis meses en un C/CC o que lleve haciéndolo más de seis años. Por otra parte, aunque tiende a pensarse que las relaciones en este sector son básicamente temporales y muy contingentes, también se ha detectado que un número significativo de empleados llega a permanecer en estas organizaciones de la misma manera que es (o era) habitual en otros sectores considerados más estables (Deery et al., 2002; Kinnie et al., 2000; Workman y Bommer, 2004). Al mismo tiempo, al conocer directamente las técnicas de reclutamiento y la información que las empresas de C/CC transmiten durante los procesos de selección y de socialización a sus trabajadores, pudimos comprobar que el carácter de las relaciones que se establecen no posee el marcado sesgo transaccional que podría esperarse o que suele asociarse a este sector. Por señalar un ejemplo, fuimos informados de que durante la inauguración de un C/CC perteneciente a una de las empresas más significativas del sector de las 14

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 telecomunicaciones en nuestro país, el director general en persona acudió para recibir a los nuevos empleados y, entre otras cosas, les transmitió su convencimiento de que “aquí están los futuros directivos de la compañía”. Creíbles o no por los empleados, estas expectativas se comunicaron sin ambages junto a las promesas de formación y de promoción a corto plazo. En suma, parece razonable suponer que, al menos en parte, las organizaciones intentan plantear los términos de la relación con sus nuevos empleados con un carácter relacional, sin entrar a valorar si dicha intención se encuentra cargada o no de cinismo. Si se une este hecho a la constatación de que buena parte de la fuerza laboral de los C/CC está constituida por jóvenes para quienes representa su primer empleo, y por lo tanto no cuentan aún con la experiencia directa de expectativas incumplidas, y por mujeres de edad madura para quienes también supone o su primera experiencia laboral o su reincorporación al mercado de trabajo después de un largo periodo de su vida dedicado a tareas familiares y de crianza de hijos, resulta razonable pensar que en parte los trabajadores tiendan a percibir su relación laboral también en términos básicamente relacionales en mayor medida que en términos transaccionales. Sin embargo, ¿qué puede ocurrir a lo largo del tiempo? Teniendo en cuenta la información transmitida tanto por los propios trabajadores como por los resultados de otras investigaciones realizadas en este sector, parece que dichos términos relacionales transmitidos por los responsables de los C/CC y esperados en parte por los propios trabajadores son en buena medida incumplidos, de manera que es de suponer que transcurrido un cierto tiempo de experiencia laboral los contratos psicológicos aumenten su nivel transaccional. Por último, ¿qué puede ocurrir una vez que la relación se mantiene a pesar de todo? Aunque siempre hay que tener en cuenta la influencia que puede ejercer la percepción de alternativas para cambiar de empleo, si una persona permanece trabajando en un C/CC puede deberse a que en dicha relación aumenta el componente relacional, lo que ayude a explicar, al menos en parte, su continuidad. Es decir, que al constatarse la estabilidad en el empleo, la perspectiva de una relación abierta o indefinida y la posible mejora de ciertas condiciones de trabajo (promoción, aumento de salario, mejora de horarios, etc.), todo ello contribuya a acentuar el carácter relacional. Teniendo en cuenta estos argumentos, se plantean las siguientes hipótesis:

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 H1. Existirán diferencias significativas en la orientación relacional del contrato psicológico dependiendo de la antigüedad en la empresa. h1.1. La relación entre la antigüedad y el contrato psicológico relacional se ajustará a una función curvilínea, esperándose que, inicialmente, la función sea decreciente, variando la tendencia a medida que aumente la antigüedad.

H2. Existirán diferencias significativas en la orientación transaccional del contrato psicológico dependiendo de la antigüedad en la empresa. h2.1. La relación entre la antigüedad y el contrato psicológico transaccional se ajustará a una función curvilínea, esperándose que la función sea inicialmente creciente, variando la tendencia a medida que aumente la antigüedad.

En suma, la exploración del carácter del contrato psicológico en función del momento de la relación laboral constituye el objetivo del presente estudio, teniendo en cuenta las supuestas relaciones que se acaban de describir.

4. Método

Sujetos

La muestra estaba compuesta por un total de ochocientos noventa y siete empleados en C/CC, en su mayor parte mujeres (80,7%), una característica habitual del sector, como ya hemos mencionado. El 65,5% estaban solteros; un 28,6%, casados; el 5,3%, separados, divorciados o en trámites de hacerlo; y el 0,6%, viudos. En cuanto al nivel de estudios finalizados, el 3,3% tenían estudios primarios; el 12,7%, secundarios; un 38,3%, bachillerato; el 25,8% había obtenido el título de diplomado universitario; y el 19,9% tenía un título de licenciatura. La media de edad era de 31,79 años (dt = 7,9), que sin ser una media alta, parece contradecir la percepción habitual acerca de la extrema juventud de las personas que trabajan en C/CC. De ellos, el 19% tenían entre 18 y 25 años; un 38,5%, entre los 26 y los 30 años; el 19,5% tenía su edad comprendida entre los 31 y los 35 años; el 9,1%, entre los 36 y los 40 años; entre los 41 y los 45 años

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 se encontraba el 5,7%; el 6,9% contaba entre 45 y 55 años; y el 1,3% tenía una edad comprendida entre los 56 y los 63 años. El 73,7% tenía un contrato de trabajo temporal, un dato que refleja con claridad otra de las características asociadas frecuentemente con las condiciones de trabajo de los C/CC. El 20,8% eran empleados de una empresa que prestaba servicios para algún cliente, es decir, que su lugar de trabajo no se ubicaba en las instalaciones de la empresa con la que mantenían la relación laboral, lo que indica una situación de externalización de servicios. El resto, es decir, un 79,2%, prestaban atención telefónica para la misma empresa con la que mantenían su contrato laboral, si bien, a su vez, podían cambiar habitualmente de campaña según la empresa o la entidad que contrataba sus servicios. En cuanto a la categoría laboral, según lo establecido por los convenios colectivos que regulan el sector, se podía distinguir, de menor a mayor categoría, entre: teleoperador (34,8%), especialista (46,6%), gestor (12,6%), coordinador (3,1%) y supervisor (2,8). Todos ellos mantenían contacto telefónico o telemático directo con los clientes y usuarios. Por último, el 51,6% de la muestra trabajaba en ese momento en campañas de recepción de llamadas (p. ej., atención de reclamaciones, servicios postventa, peticiones de altas y bajas en el servicio o solicitudes de información), el 18,6% participaba en campañas de emisión de llamadas (p. ej., oferta de productos o información sobre nuevos servicios) y el 29,8% trabajaba en campañas de emisión y recepción de llamadas simultáneamente. Los servicios prestados y ofertados por las distintas empresas se encontraban relacionados con la telefonía móvil, el suministro eléctrico, la cobertura de seguros y riesgos, las ventas de nuevos productos, los canales de televisión por cable, etc. La ubicación geográfica de las empresas se repartía entre las Comunidades Autónomas de Asturias, Cataluña, Madrid, Murcia y Valencia, si bien la cobertura de sus servicios se extendía por todo el Estado.

Procedimiento

La recogida de datos se realizó en el último trimestre del año 2003, entre los meses de octubre y diciembre, y se llevó a cabo en el lugar de trabajo mediante un cuestionario anónimo. La aplicación del mismo fue colectiva, formándose grupos compuestos por entre diez y veinte empleados, dependiendo de su disponibilidad en cada momento de la jornada laboral. En una dependencia de la misma empresa, pero 17

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 siempre distinta a la del propio puesto, los participantes eran recibidos por un miembro del equipo investigador que identificaba a la organización responsable del estudio, explicaba las instrucciones para responder al cuestionario e insistía en el carácter anónimo de la información registrada y de su tratamiento posterior. Una vez cumplimentado, los participantes entregaban el cuestionario directamente al investigador.

Variables e instrumentos

Variables sociodemográficas. El cuestionario incluía ítems relativos a variables que se esperaba pudieran relacionarse con el desarrollo de las distintas dimensiones del contrato psicológico. Así, los participantes indicaban el sexo, el nivel de estudios finalizados, la edad y el estado civil.

Antigüedad en la empresa. Se pedía a los sujetos que señalaran el número de años y de meses que llevaban trabajando en la misma empresa. Para el análisis de los resultados se crearon ocho niveles de la variable: menos de un año, entre uno y dos años, entre dos y tres años, entre tres y cuatro años, entre cuatro y cinco años, entre cinco y seis años, entre seis y siete años y más de siete años.

Tipo de contrato. Se pedía a los participantes que indicaran si su contrato actual tenía un carácter fijo o temporal.

Tipo de campaña. Los sujetos debían indicar si en ese momento estaban trabajando en una campaña sólo de emisión, sólo de recepción o de emisión y recepción simultáneamente.

Contrato psicológico. Se evaluaron los dos tipos de orientación del contrato psicológico, relacional y transaccional de los empleados en C/CC. Para ello, se aplicó la escala desarrollada específicamente para su medida por Millward y Hopkins (1998), que incluye una subescala para cada una de las orientaciones.

Orientación Relacional. Evalúa una orientación basad en la confianza entre las partes en el intercambio, un alto compromiso afectivo, mayores niveles de 18

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 integración e identificación con al otra parte, expectativas de estabilidad y de compromiso a largo plazo y la percepción de una mayor contribución a un intercambio recíproco con la organización. Esta subescala está compuesta por trece ítems con formato de respuesta tipo Likert con siete puntos de anclaje, donde 1 indica fuerte desacuerdo; 2, moderado desacuerdo; 3, ligero desacuerdo; 4, en duda; 5, ligero acuerdo; 6, moderado acuerdo; y 7, fuerte acuerdo. Orientación transaccional. Evalúa una orientación caracterizada por un horizonte temporal a corto plazo, un bajo compromiso, una integración e identificación con la organización débiles, baja flexibilidad y una alta probabilidad de abandono. La subescala está compuesta por veinte ítems con el mismo formato de respuesta que la indicada para la orientación relacional.

La versión original del cuestionario se encuentra en inglés (Millward y Hopkins, 1998), por lo que para su adaptación se llevaron a cabo traducciones paralelas al castellano y posteriormente traducciones inversas del castellano al inglés, consiguiendo una equivalencia semántica y conceptual con la versión original del instrumento.

5. Resultados

En cuanto a la fiabilidad de las dos subescalas de orientación, los resultados fueron satisfactorios tanto para la subescala transaccional (alpha de Cronbach 0,86), como para la subescala relacional (alpha de Cronbach 0,87). Al igual que en estudios anteriores, ambas dimensiones correlacionaron negativa y significativamente (r = −0,49, p < 0,001), por lo que podría interpretarse que ambas orientaciones constituyen los polos de un continuo. Por lo que respecta a las hipótesis planteadas, se realizó un análisis de varianza para el factor antigüedad, confirmándose la existencia de diferencias estadísticamente significativas en la orientación transaccional [F(7,862) = 2,98, p < 0,004; µ2 = 0,024] y en la orientación relacional [F(7,862) = 5,56, p < 0,001; µ2 = 0,044] dependiendo de la antigüedad. Se confirman en consecuencia las hipótesis H1 y H2. La Tabla 1 muestra las medias en las dos dimensiones del contrato para cada uno de los niveles de antigüedad (véase Figura 1 y 2).

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 ________________________ Insertar aprox. aquí Tabla 1 ________________________

________________________ Insertar aprox. aquí Figura 1 ________________________ ________________________ Insertar aprox. aquí Figura 2 ________________________

Con el objetivo de contrastar si las variaciones en la orientación relacional y en la transaccional asociadas a la antigüedad se ajustaban a lo propuesto en las hipótesis h1.1 y h2.1, se comprobó el ajuste de las puntuaciones a distintas funciones. En el caso de la orientación relacional, el ajuste fue significativo para la función lineal (F = 13,59, p < 0,001), la función cuadrática (F = 19,32, p < 0,001) y la función cúbica (F = 12,95, p < 0,001), si bien el porcentaje de varianza asociado fue mayor en las dos últimas funciones (R2 = 0,043 ambas) que en la lineal (R2 = 0,015). Los resultados son por lo tanto favorables a la hipótesis h1.1 planteada. Por último, para la orientación transaccional, los resultados fueron también compatibles con la hipótesis planteada (h2.1). A diferencia de la orientación relacional, el ajuste sólo fue significativo para las funciones cuadrática (F = 6,25, p < 0,001) y cúbica (F = 5,02, p < 0,001). El porcentaje de varianza asociado fue ligeramente mayor en el caso de la función cúbica (R2 = 0,017, por R2 = 0,014 en la función cuadrática).

6. Discusión

Los resultados obtenidos permiten mantener la hipótesis general acerca de la relevancia del factor antigüedad para la evolución de las dos orientaciones analizadas del contrato psicológico. A la espera de la realización de estudios posteriores que permitan confirmar los resultados obtenidos en este trabajo, parece que el descenso de la orientación relacional, que en un principio es relativamente alta, que se produce durante los primeros años de la

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 relación laboral requiere para su recuperación, a niveles similares e incluso superiores a los iniciales, de una expectativa temporal amplia respecto al mantenimiento de la relación laboral, en nuestro caso superior a los cuatro/cinco años (véase la Tabla 1), momento en el que se produce un punto de inflexión en la tendencia. Parece plausible suponer que la ampliación del espectro temporal, es decir, la percepción acerca de un cambio en el marco temporal (McLean Parks et al., 1998; Rousseau, 1995) que pasa de ser cerrado y específico a ser abierto e indefinido, vaya asociado a unas condiciones de trabajo más propicias para el incremento del nivel de la orientación relacional, como, por ejemplo, posibilidades de ascenso y promoción que conllevan un aumento de salario, estabilidad en el empleo, realización de tareas más variadas, significativas y con mayor autonomía, etc. Por su parte, en el caso de la orientación transaccional, se produce claramente una tendencia inversa. Ahora el paso del tiempo contribuye a detener el progresivo incremento de su nivel, que coincide con el momento en que se produce el aumento de la orientación relacional, es decir, pasados más de cuatro/cinco años de contrato de trabajo (véase la Tabla 1), disminuyendo rápidamente a partir de este momento muy por debajo de los niveles que presentaba en los primeros años de la relación laboral. Estos resultados parecen apoyar el argumento que ya hemos planteado en otro lugar (Alcover, 2002) acerca de la necesidad de contar con una perspectiva temporal amplia para que se establezcan verdaderas relaciones de intercambio. En efecto, como han demostrado las investigaciones de los científicos sociales a propósito de estas relaciones, las condiciones básicas y mínimas que regulan este tipo de interacción y de intercambio se encuentra el tiempo y la confianza, así como las inversiones que cada parte deposita en la relación y que constituyen compromisos con la otra parte. Como señalaba Blau (1964), los vínculos sociales se fortalecen al quedar obligados a otras personas así como al confiar en que ellas satisfarán sus obligaciones a lo largo del tiempo, aunque transcurra un largo periodo antes de que se produzca la reintegración de los servicios prestados. Cuando las partes perciben que su relación va a tener una corta duración, es más probable que se establezcan vínculos de carácter transaccional, mientras que el hecho de contar con una perspectiva a largo plazo facilita el establecimiento de vínculos de naturaleza relacional. En este último caso, y aplicándolo a la situación de nuestro estudio, cuando se supera un periodo de aproximadamente cinco años de antigüedad en la organización, tanto los trabajadores como los responsables de los C/CC han tenido tiempo de desarrollar confianza entre ellos, ambos 21

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 han invertido en la relación y, en consecuencia, los compromisos adquiridos se han fortalecido convirtiéndose en obligaciones que están dispuestos a cumplir. Ambas tendencias señaladas de ascenso y disminución inversas en los niveles de las orientaciones transaccional y relacional a lo largo del tiempo, parecen asimismo demostrar el carácter dinámico de las orientaciones del contrato psicológico, que se muestran sensibles a los cambios en las percepciones de los trabajadores acerca de las condiciones de trabajo y en la manera en que interpretan sus experiencias laborales. A nuestro juicio, la comprobación de esta naturaleza dinámica cuenta con importantes implicaciones, ya que los responsables de las empresas de C/CC no pueden suponer que los trabajadores se mantienen estáticos en sus niveles de las orientaciones del contrato psicológico a medida que pasa el tiempo, ni en el caso de la orientación transaccional (que durante los primeros años se incrementa) ni en el de la relacional (que, a la inversa, durante el mismo periodo disminuye), cuando parece que las expectativas iniciales no se cumplen. En el sentido positivo, también puede tener implicaciones la constatación de la tendencia inversa, es decir, que se pueden alterar los niveles de las orientaciones del contrato psicológico dependiendo fundamentalmente, suponemos, de mejoras en las condiciones de trabajo. Nuestros resultados también presentan otras implicaciones, ya que pueden resultar de utilidad para la toma de decisiones en la gestión de recursos humanos en C/CC, especialmente en lo que se refiere a los momentos más adecuados para implantar y desarrollar determinados programas, como, por ejemplo, de formación, de motivación, de planificación de carrera profesional, etc. En relación con ello, también parecen sugerir que se puede conseguir la fidelización de los trabajadores de C/CC cuando las condiciones de trabajo mejoran (en este sentido, nos parece interesante mencionar la afirmación realizada durante un grupo de discusión con empleados de una de las empresas participantes en el estudio, confirmada por todos ellos, acerca de que “en realidad, este trabajo no es tan malo como la gente cree, lo que sí es malo son las condiciones en las que se realiza”), y hacer frente así a la creciente necesidad, como señalábamos en la introducción, de contar con un personal cada más vez cualificado que garantice la eficaz ejecución de tareas y servicios de complejidad creciente y reducir los elevados niveles de rotación. En cuanto a las limitaciones de este estudio, la principal de ellas se encuentra relacionada con el carácter transversal de los resultados, por lo que resulta recomendable para poder confirmar las tendencias detectadas y validar las conclusiones 22

Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 obtenidas en este trabajo la realización de otros basados en una recogida de datos longitudinal, donde se pueda comprobar la evolución a lo largo del tiempo de la orientación del contrato psicológico de trabajadores de C/CC. Otra de las limitaciones del estudio se encuentra en el reducido tamaño del efecto. En este sentido, sería recomendable incluir otras variables que describan la relación laboral y de este modo incrementar el porcentaje de varianza asociado. No obstante, no deja de ser relevante a nuestro juicio que, a pesar de la indudable diversidad de factores implicados en el desarrollo del contrato psicológico, persista una tendencia en la evolución del contrato psicológico ligada a la antigüedad en la organización tan clara y significativa como la observada en este estudio. Un aspecto a tener en cuenta en el futuro es el referido a la importancia de contar con información bilateral respecto al contrato psicológico, es decir, obtener datos acerca de las percepciones de los responsables de las organizaciones y compararlos con los procedentes de las percepciones de los trabajadores. No obstante, quizá resulte especialmente complicado en el sector de los C/CC resolver el problema de la agencia, esto es, establecer con claridad quién es o quién representa a la otra parte, en este caso la organizacional, cuando es relativamente frecuente que se encadenen contratas y subcontratas en estos servicios que dificultan la identificación de los verdaderos responsables organizacionales. En cualquier caso, sería interesante en estudios futuros operacionalizar el contrato psicológico desde una perspectiva bilateral. Otra cuestión importante desde el punto de vista teórico y empírico es el hecho de que los resultados se ajustaran tanto a la función cuadrática como a la cúbica. Es posible que este hecho se deba a que el ritmo al que crecen y decrecen cada una de las funciones sea distinto. En este sentido, sería también recomendable realizar en futuros estudios un análisis del ajuste de la función por partes, y comprobar de este modo si alguna sección de la función se ajusta a una función cuadrática, mientras que la otra lo hace a una función cúbica. Desde el punto de vista teórico, esto permitiría delimitar si, como apuntan las funciones obtenidas, se requiere una mayor cantidad de tiempo para deteriorar la orientación relacional que para recuperarla, y a la inversa en el caso de la orientación transaccional. Desde la perspectiva de la intervención, esto sitúa buena parte de la responsabilidad en las organizaciones y en las condiciones de trabajo que ofrecen a sus empleados, quienes no parecen iniciar la relación laboral, según nuestros resultados, desde una posición de desconfianza, sino que esta va aumentando a medida que

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Revista de Psicología Social, 20(1), 73-91, 2005 transcurren los primeros años de contrato, a la vez que parece comprobarse que recuperan esa confianza con mayor rapidez que con que la pierden. En conclusión, los resultados obtenidos en este estudio permiten comprobar, por una parte, que los elevados niveles de orientación transaccional que habitualmente se asocian con el carácter de la relación laboral en los trabajadores de C/CC no parece que pueda ser atribuida sin más ni a una predisposición o actitud negativa hacia este trabajo ni a un planteamiento meramente instrumental de la relación por parte de ellos, sino que puede deberse bien a un incumplimiento por parte de la organización de ciertas expectativas irreales creadas al comienzo de la relación, en los casos en los que estas se transmiten así deliberadamente, bien a la constatación de la existencia de unas condiciones de trabajo objetivamente insatisfactorias y a la percepción de unas relaciones limitadas en el tiempo que impiden el incremento del nivel de la orientación relacional. Y por otra parte, los datos obtenidos también permiten comprobar no solo la posibilidad, sino la existencia real, de incrementar los niveles de la orientación relacional de los contratos psicológicos de los trabajadores de C/CC cuando se cuenta con un marco temporal abierto e indefinido al que se asocian pequeñas mejoras en las condiciones de trabajo. En definitiva, las empresas, los departamentos y los servicios de C/CC no parecen estar condenados a convertirse en los símbolos en la iconografía moderna del trabajo esclavo o de los sweatshops, pero para evitarlo sus responsables deberán modificar ciertas políticas y prácticas utilizadas en sus inicios y en sus periodos de expansión teniendo en cuenta exclusivamente una perspectiva a corto plazo y unas condiciones orientadas hacia relaciones esencialmente transaccionales, una exigencia que puede resultar imperiosa si se considera la progresiva cualificación requerida y la mayor complejidad de los servicios que este moderno sector parece destinado a prestar a las sociedades actuales, y que van a exigir el reclutamiento, la selección, la motivación y la retención de una fuerza de trabajo que quizá no esté dispuesta a aceptar unas condiciones y una relación meramente transaccionales.

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Tabla 1. Medias y dt en las dimensiones del contrato psicológico para los distintos niveles de antigüedad Antigüedad 1-2años >2-3años >3-4 años >4-5 años >5-6 años >6-7 años >7-14 años Total

N 213 298 114 124 56 28 13 17 863

Media CP Relacional 4,06 3,74 3,55 3,36 3,33 3,51 3,83 4,15 3,71

30

dt 1,09 1,22 1,31 1,22 1,36 1,27 1,60 1,04 1,24

Media CP Transaccional 4,60 4,66 4,61 4,67 4,92 4,42 4,19 3,93 4,63

dt ,91 ,88 ,97 ,91 ,95 ,94 ,87 ,95 ,92

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Figura

1. Puntación media en orientación transaccional para los distintos niveles de antigüedad

5,0

Media de CP Transaccional

4,8

4,6

4,4

4,2

4,0

3,8 2-3años >1-2años

>4-5 años

>3-4 años

Antiguedad

31

>6-7 años

>5-6 años

>7-14 años

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Figura 2. Puntación media en orientación relacional para los distintos niveles de antigüedad 4,2

Media de CP Relacional

4,0

3,8

3,6

3,4

3,2 2-3años >1-2años

>4-5 años

>3-4 años

Antiguedad

32

>6-7 años

>5-6 años

>7-14 años