COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR TURÍSTICO DE GUATEMALA

COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR TURÍSTICO DE GUATEMALA Carlos Rodríguez Monroy. Sigfrido Rivera Ramos. **

Resumen. El presente trabajo se refiere a la importancia de la utilización del comercio electrónico en el sector turismo para los países en desarrollo. En particular se describen los resultados de un estudio efectuado al sector turístico de Guatemala en el primer semestre del año 2005, en el cual se pudo determinar el grado de utilización y desarrollo del comercio electrónico de las principales empresas del país, enfocando el análisis específicamente a los agentes que intervienen en el mismo; tour operadores, hoteles y agencias de viajes. Por último, se da una breve reseña del nuevo mercado electrónico que esta trayendo consigo la nueva era de la información a este sector. Palabras clave: comercio electrónico, sector turístico, turismo, Guatemala Abstract. The present work illustrates the important role that electronic commerce (e-commerce) plays in the tourism sector of developing countries. In particular, it describes the results of a study of the tourism sector of Guatemala during the first semester of 2005, in which it determined the level of use and development of electronic commerce of the country’s leading companies, focusing the analysis specifically on intervening agents of the tourism sector such as: tour operators, hotels and travel agencies. Finally, this study gives a brief overview of the new electronic market that is bringing the new era of information technology closer to this sector. Keywords: electronic commerce, e-commerce, tourism sector, tourism, Guatemala.

con modernas infraestructuras financieras y de tecnologías de información. (CEOMT, 2001).

I. INTRODUCCIÓN El comercio electrónico esta transformando la esencia del comercio global, pues ha demostrado que puede reforzar la competitividad empresarial, aumentando los contactos entre productores, proveedores y consumidores.

De conformidad con estadísticas del Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT, 2005), los ingresos por turismo consistentemente han venido ocupando un tercer lugar entre los principales generadores de divisas de la nación, solamente superados por las exportaciones y las remesas de emigrantes. Por lo que si se desea mantener e incrementar estos ingresos, las empresas turísticas guatemaltecas deben empezar a integrar las tecnologías de información e Internet en sus modelos empresariales para ser más competitivas, adaptándose a las nuevas tendencias mundiales de este sector.

El turismo es uno de los sectores que con mayor rapidez están adoptando Internet y el comercio electrónico como instrumentos empresariales. El negocio turístico requiere la utilización intensiva de información y destina importantes recursos a actividades publicitarias, de investigación de mercados y de estudio de los gustos de los consumidores.

Lo que se pretende realizar en el presente estudio, es determinar el grado de utilización y desarrollo del comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala, con la finalidad de dar las pautas para adaptar y mejorar las acciones de posicionamiento, tanto de las empresas como de las organizaciones empresariales y administraciones públicas involucradas en la competitividad del sector turístico de Guatemala.

Aunque muchos países en desarrollo que constituyen destinos turísticos populares adolecen de escasez de ordenadores y de acceso a Internet, así como de mecanismos de pago en línea y por tarjetas de crédito, ello no es necesariamente una desventaja determinante, puesto que la mayoría de los consumidores proceden de países desarrollados

 Profesor Titular de la E.T.S.I. Industriales. Universidad Politécnica de Madrid.  Doctorando E.T.S.I. Industriales.-UPM-. 1

Cuadro 1 Ventajas de la distribución turística en Internet Proveedores (hoteles, líneas aéreas, etc.)

Intermediarios (agencias de viaje, tour operadores, etc.)

Globalización del mercado. Ventajas

Ahorro de costes intermediación.

de

Marketing one to one.

Mejora de la comunicación con los proveedores de servicios mayoristas y clientes. Posibilidad de especialización en determinados segmentos o productos.

Consumidores (turistas) Posibilidad de precios más económicos. Mayores elección.

posibilidades

de

Información en tiempo real sobre destinos u ofertas.

Fuente: Sellers y Azorín (2001)

Aunque no cabe duda de que el comercio electrónico y las tecnologías de la información están llamados a desempeñar un papel cada vez más importante en la economía mundial, la inexistencia de datos fiables e internacionalmente comparables es una carencia lamentada tanto por los responsables de la elaboración de políticas como por investigadores y hombres de negocios. Ante esta situación, en países en desarrollo como Guatemala, donde el turismo es una importante fuente de ingresos, es necesario conocer el grado de desarrollo del comercio electrónico en el sector para poder plantear de una forma más efectiva los planes de desarrollo que ayuden a este sector a ser más competitivo a nivel mundial.

II. IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR TURÍSTICO De forma particular, Internet ha sido siempre para el sector turístico una herramienta muy útil a un coste muy bajo. Pero tradicionalmente la mayoría de las empresas relacionadas con el turismo: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, líneas aéreas, etc., sólo han empleado la red para darse a conocer y ofertar sus productos. Si las empresas del sector turístico aplicasen los servicios de comercio electrónico en toda su amplitud, los usuarios de esos servicios se verían favorecidos con ventajas como (López, Aretillo y Rosello, 2000): -

-

III. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

Posibilidad de realizar reservas on-line en hoteles, restaurantes y líneas aéreas, sin la intervención de las agencias de viajes tradicionales. Reducir drásticamente el tiempo empleado para escoger un destino de vacaciones. Poder visitar virtualmente sitios distintos para seleccionar un destino final.

El estudio esta delimitado geográficamente a las empresas turísticas que desarrollan su actividad principal en Guatemala, tales como agencias de viajes, tour operadores, hoteles, etc. Para la obtención de la información de las empresas turísticas de Guatemala, se realizó una encuesta en la que se solicitaba contestar a un cuestionario que fue elaborado de tal forma, que de él se pudo extraer el grado de desarrollo del comercio electrónico de cada empresa, para que posteriormente en conjunto fueran analizados los datos estadísticamente y determinar las principales conclusiones.

Por su parte, las empresas obtendrían las siguientes ventajas: - Innovación y competitividad. - Acceso a un mercado potencial de millones de personas. - Aprovechamiento de todos los puntos de venta posibles. - Contacto directo con el cliente y marketing personalizado. Estas, junto a otras ventajas (Ver Cuadro 1), hacen del comercio electrónico un servicio de gran impacto en el futuro y desarrollo del sector turístico.

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Comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala.

Cuadro 2 Ficha técnica de la encuesta al sector turismo Universo: Metodología: Técnica: Herramienta: Cuestionario: Periodo de realización: Respuestas : Error máximo estimación:

Hoteles recomendados por el Instituto Guatemalteco de Turismo (Inguat) y empresas turísticas registradas en la Cámara de Turismo de Guatemala (Camtur). Cuantitativa Encuesta Cuestionario administrado físicamente en una primera fase y electrónicamente en una segunda fase. 21 preguntas. Enero de 2005 (física) y Junio 2005 (online) 70 empresas. ±10% al 90% nivel de confianza

Fuente: Sector Turístico de Guatemala (2005)

Dicha cantidad es equivalente al 24,1% del monto total de las exportaciones realizadas por el país ese año (Banco de Guatemala, 2005).

IV. FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA REALIZADA Para llevar a cabo el estudio del sector turístico de Guatemala, se realizó un análisis cuantitativo mediante dos tipos de encuestas: una física donde se obtuvo el 27% de la muestra y la otra online donde se localizó el 73% de la misma.

Para el año 2005, Guatemala fue visitada por un total de 1,3 millones de turistas extranjeros, aumentando el ingreso de visitantes en un 11,1%, no obstante el paso del huracán Stan, y que el año 2004 se había obtenido una cifra record en ingresos de turistas 1,2 millones y 34% de crecimiento2. (OMT, 2005).

En el Cuadro 2 se presenta la ficha técnica de la encuesta realizada

Ante el panorama tan prometedor que trae consigo el uso de las nuevas tecnologías y el comercio electrónico en el sector turístico para los países en desarrollo, es necesario conocer el grado de utilización de esta tecnología en el sector turístico de Guatemala, para tomar las medidas respectivas que fomenten su uso, aumentar el posicionamiento en Internet del país y resaltar sus ventajas competitivas respecto a otros potenciales competidores.

V. SITUACIÓN ACTUAL DEL TURISMO ELECTRÓNICO EN GUATEMALA Guatemala posee una excelente localización geográfica, y está situada muy cerca de uno de los mercados turísticos emisores más grande del mundo (EE.UU.). El país cuenta con una naturaleza extensa y singular, con una gran diversidad de microclimas. Además, cuenta con una gran cantidad de recursos históricos y culturales que la hacen muy competitiva en la región, siendo en el turismo cultural, donde ocupa un lugar privilegiado dentro del panorama internacional1.

A continuación se presentan los principales resultados de la encuesta realizada al sector turístico de Guatemala, centrándose en las principales actividades que son: alojamiento (hoteles), agencias de viajes y tour operadores.

La importancia que el turismo ha llegado a tener en el sistema económico de Guatemala, está acrecentándose a medida que la inversión en nuevos proyectos en el sector se consolida. Así, para el año 2005, el ingreso de divisas por turismo ascendió a US$ 869 millones, obteniendo un crecimiento del 13% con respecto al año anterior y representando el 3,2% del PIB Nacional.

1 Guatemala fue seleccionada en Junio 2005 por la British Broadcasting Corporation (BBC), del Reino Unido, como el número uno de los 10 mejores destinos vacacionales del mundo en el segmento cultural.

2 Según el Barómetro del Turismo Mundial 2004 de la OMT, Guatemala presentó ese año el mayor crecimiento porcentual de ingreso de turistas de todo el continente Americano (+ 34%).

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Gráfico 1 Inhibidores del comercio electrónico 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Inhibidores

Desconoci- Costos altos Costos altos Inseguridad / miento conexión creación fraude ventajas Internet Website 34%

25%

19%

19%

VI. PRINCIPALES RESULTADOS

Mínimo acceso crédito

Otros

2%

2%

En cuanto a las empresas que permiten realizar compras de sus productos/servicios a través de su página Web son el 70%. El 19% tiene solo página informativa y el 11% no tiene. Estos resultados indican que las principales empresas de este sector están altamente informatizadas y superan a otros sectores de la economía nacional en nuevas tecnologías.

Las empresas turísticas que colaboraron voluntariamente en la encuesta realizada fueron 53% Tour Operadores, 14% Hoteles Individuales, 11% Cadenas Hoteleras, 17% Agencias de Viajes y el 6% restante correspondió a otras empresas relacionadas con el sector turismo.

Pero de las empresas que realizan comercio electrónico desde su página Web, se tiene que en el 39% de ellas, las reservas y ventas online no llegan ni siquiera al 5% de la totalidad de sus ventas. Para el 38% de ellas las ventas/reservas online representan entre el 6-20% de sus ventas totales y solamente para el 17% de las empresas encuestadas, las ventas online representan más del 31% de la totalidad de sus ventas. Evidenciando estos resultados que el sector tiene serios problemas para percibir ingresos mediante dicha modalidad de comercialización. (Ver Gráfico 2).

De estas empresas el 69% tenía menos de 25 empleados; y la mitad de ellas (50%) no llegaban ni a contabilizar 10 empleados, evidenciando esta muestra que las PYMES constituyen el grupo más numeroso en el sector turístico de Guatemala. Aunque, hay que hacer referencia a que existe una buena proporción (19%) dentro de las empresas encuestadas que tienen más de 100 empleados, representadas principalmente por grandes hoteles. Entre los principales inhibidores del comercio electrónico que las empresas encuestadas creen que han impedido que éste se desarrolle en el país destacan: el desconocimiento de las ventajas de vender en la Web (34%), costes muy altos de conexión a Internet (25%) y la inseguridad y alta probabilidad de fraude (19%) Evidenciando dichos resultados que en el país existe aún un cierto desconocimiento de estas nuevas tecnologías y que hay obstáculos, principalmente económicos, que frenan su desarrollo3. (Ver Gráfico 1).

desarrollado tanto, debido principalmente a que sólo una pequeña parte de la población tiene acceso a Internet (6%). Por otra parte, un alto porcentaje de la población no tiene acceso a la utilización de tarjetas de crédito o no cuenta con los medios económicos para realizar las compras por Internet.

3

Aunque, en los últimos años Guatemala ha acelerado el uso del comercio electrónico y de las nuevas tecnologías, estos no se han

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Comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala.

Gráfico 2 Ventas online

Nada 8%

Más de 31% 17%

Menos del 5% 31%

20-30% 8%

11-20% 23%

6-10% 15%

Consumer) con un 52%. Para un 7%, los principales clientes son otras empresas (Business to Business), destacándose esencialmente los negocios realizados entre los hoteles, agencias de viajes y tour operadores. Un 38% de las empresas en estudio utiliza ambos tipos de comercio electrónico, debido a que sus clientes son indistintamente consumidores finales u otras empresas, existiendo múltiples tipos de relaciones comerciales entre los principales actores involucrados: turistas, agencias de viajes, hoteles y tour operadores.

Dentro de las principales dificultades que han tenido las empresas encuestadas para comercializar sus productos/servicios por Internet se tienen: la desconfianza del sistema de pago con un 36%, la dificultad para acceder a las nuevas tecnologías con un 17% y otras dificultades 12%. (Ver Gráfico 3) Entre otras dificultades señaladas, destacan el alto coste de crédito de las tarjetas locales, la mayor competencia existente en este medio y los conflictos con los canales tradicionales de ventas. Entre los distintos tipos de clientes que tienen las empresas encuestadas en sus Websites destacan: los consumidores finales o turistas (Business to

Gráfico 3 Dificultades de vender en Internet 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Dificultades

Desconfianza sistema pago

Dificultad acceso tecnologías

Otros

Problemas conexión

Público inadecuado

Desconocimiento del medio

Conflicto con el canal tradicional

Pocos internautas

36%

17%

12%

10%

10%

7%

5%

5%

5

para vencer la desconfianza del sistema de pago y de la red que manifiestan una parte de los consumidores finales, el 17% lo hace cuando el consumidor se presenta en el comercio físico, el 13% por medio de fax y un 7% por medio de una llamada telefónica.

En cuanto al tiempo que llevan vendiendo en la Red, el 27% de las empresas encuestadas tienen como máximo un año de realizar comercio electrónico. Además, un 20% de ellas tiene menos de 12 meses de haber comenzado. Asimismo, es de hacer notar que un alto porcentaje de las empresas encuestadas (56%) tienen entre 2-5 años de realizar comercio electrónico; y el 17% tienen más de 5 años de realizar dicha actividad; lo que demuestra que existen varias empresas que están tratándose de adaptar al ritmo de los líderes mundiales del sector.

VII. ANÁLISIS ESPECÍFICO DE LOS RESULTADOS Para identificar más claramente la situación actual de las empresas turísticas referente al aprovechamiento y nivel de conocimientos del sector turístico guatemalteco, se clasificaron los resultados de acuerdo a: tipo de empresa, tamaño, origen de capital y tiempo de presencia en Internet.

Respecto al porcentaje de clientes provenientes del extranjero que tienen las empresas encuestadas, los resultados indican que el 32% de ellas tienen el 100% de clientes extranjeros y el 35% tiene entre el 75-100%; mostrando que juntos estos dos grupos representan el 67% de la totalidad de las empresas del estudio. Solamente el 16% de las empresas tienen menos del 5% de clientes extranjeros y un 3% no lo puede determinar. Lo que indica que el sector turismo de Guatemala depende más de un 80% de los consumidores provenientes del exterior4, haciéndolas sumamente vulnerables a los cambios de preferencias de éstos y a los factores exógenos que pueden producirse en sus países de origen.

A. Por tipo de empresa: Los principales agentes que intervienen en el sector turístico guatemalteco son: Tour Operadores, Agencias de Viajes, Hoteles Individuales y Cadenas Hoteleras. De acuerdo al Gráfico 4 vemos que mientras más pequeña es la empresa, como los Tour Operadores y Agencias de Viajes, menos conocimientos y aprovechamiento tienen de las nuevas tecnologías de Internet y comercio electrónico. En cambio, mientras más grande es la empresa se empiezan a aprovechar mejor dichas tecnologías de la información y comunicación, llegando a alcanzar a un nivel regular de utilización en los Hoteles Individuales y aceptable en las grandes Cadenas Hoteleras.

Los principales servicios que ofrecen las empresas encuestadas en su página Web, son esencialmente cuatro productos principales con similar cantidad de importancia: reserva de hotel 23%, paquete turístico cerrado5 23%, excursiones guiadas 22% y paquete turístico a la medida del cliente6 19%.

B. Por tamaño de la empresa En Guatemala, de acuerdo al Viceministerio de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa7, las empresas se clasifican según el número de trabajadores en: (Ver Cuadro 3).

Las formas de pago de los productos/servicios que aceptan las empresas encuestadas en su página Web son: tarjetas de crédito/débito (51%) y transferencia bancaria (44%). Es de destacar que la mayoría de las empresas turísticas ofrecen muy pocas opciones de pago, lo cual puede deberse a que aún no estén el 100% informadas de estas nuevas modalidades o que el costo de su instalación sea muy alto, lo cual este impidiendo que las empresas puedan ofrecer dichos servicios en su página Web. Por último, el 60% de las empresas encuestadas cierra sus ventas online directamente desde Internet, el resto utiliza una serie de instrumentos

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Según los resultados de la IV encuesta del sector turístico de Guatemala realizada en el 2004 (ASIES, 2004), el turista que adquiere los servicios por parte de las operadoras y/o mayoristas de turismo, provienen principalmente de Europa (49%) y de Estados Unidos de América y Canadá (43%). La edad promedio del turista atendido por las empresas operadoras de turismo es de 40 años, y la estadía promedio es de 7 días, entrando en el país principalmente por vía aérea. 5 La mayor parte de las empresas operadoras y/o mayoristas de turismo trabaja los paquetes conjuntamente con otros países (63%): México, Honduras y Belice principalmente, mientras el 37% trabaja sólo con paquetes internos. 6 El turismo con mayor demanda es el cultural (73%), seguido por el turismo de aventura (13%), y el ecoturismo (11%).

7

6

http://www.mineco.gob.gt/mineco/mipyme/mipyme.php

Comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala.

Gráfico 4 Conocimiento y aprovechamiento del comercio electrónico por tipo de empresa Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

90%

80%

70%

60%

Bueno Conocimientos de Internet Conocimientos de Internet

Bajo 40%

30%

CH TTOO = Tour Operador AV = Agencia de Viajes HI = Hotel Individual CH = Cadena Hotelera

20%

HI 10%

AV TTOO Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

Cuadro 3 Clasificación de las empresas por tamaño Tipo de Empresa Micro Empresa Pequeña Empresa Mediana Empresa Gran Empresa

No. De Trabajadores 4 ó menos 5 a 19 20 a 100 Más de 100 bajo. En cambio, las grandes empresas tienen mayores conocimientos y recursos que las llevan a aprovechar mejor dichas tecnologías de la información y comunicación, llegando a tener un nivel aceptable de sus ventas en el medio online.

En el Gráfico 5 podemos observar que las pequeñas y medianas empresas poseen unos conocimientos medios de las ventajas de Internet y las nuevas tecnologías, por lo que aunado a sus escasos recursos y el limitado acceso al crédito para la obtención de estas, su aprovechamiento es muy

Gráfico 5 Conocimiento y aprovechamiento del comercio electrónico por tamaño de empresa Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

90%

80%

70%

60%

Bueno Conocimientos de Internet Conocimientos de Internet

Bajo 40%

30%

MPE = Micro y pequeña empresa ME = Mediana empresa GE = Gran empresa

GE

20%

10%

MPE ME Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

7

Gráfico 6 Conocimiento y aprovechamiento del comercio electrónico por origen del capital Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

90%

80%

70%

60%

Bueno Conocimientos de Internet Conocimientos de Internet

Bajo 40%

30%

M N = Empresa nacional E = Empresa extranjera M = Empresa mixta

20%

E 10%

N Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

capacidad adquisitiva, hacen que el aprovechamiento de estos medios tecnológicos sea más eficiente.

C. Por origen del capital de las empresas Las empresas se pueden clasificar según el tipo del capital que las forma en: nacionales, extranjeras y mixtas.

D. Por tiempo de venta online Con respecto al tiempo que llevan las empresas vendiendo sus productos/servicios en Internet las podemos ordenar en: (Ver Cuadro 4).

En el Gráfico 6 vemos que las empresas que poseen más conocimientos de los usos de las nuevas tecnologías son las extranjeras y las de capital mixto, lo cual aunado a su mayor tamaño y

Cuadro 4 Clasificación de las empresas por tiempo de venta online

Tiempo Menos de 2 años 2-3 años 3-5 años Más de 5 años

Empresa Emergente Principiante Intermedia Madura

Gráfico 7 Conocimiento y aprovechamiento del comercio electrónico por tiempo de venta online Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

90%

80%

70%

60%

Bueno Conocimientos de Internet Conocimientos de Internet

Bajo 40%

I

30%

M E = Menos de 2 años P = 2 a 3 años I = 3-5 años M = Más 5 años

20%

P 10%

E Aprovechamiento de las nuevas tecnologías

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Comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala.

Aunque la mayoría de las empresas tienen página Web donde puede realizarse el comercio electrónico (70%), el porcentaje de sus ventas realizado por este sistema no es el esperado; pues solamente el 17% de las empresas reportan que el porcentaje de ingresos por esta vía supera el 30% de sus ventas totales.

En el Gráfico 7, se puede observar que a mayor tiempo de comercialización en Internet que tienen las empresas turísticas, el aprovechamiento de estas nuevas tecnologías es generalmente mejor. Aunque las empresas que tienen más de 5 años de presencia en Internet empiezan a mostrar un decrecimiento en sus ventas por diversos motivos8, lo que indica que necesitan hacer una reestructuración de sus páginas Web para hacerlas más seguras. Además, darle un mantenimiento y seguimiento continuamente para hacerlas más atractivas.

Los casos menos exitosos son los de las empresas nacionales pequeñas que llevan poco tiempo de comercialización en Internet. En cambio las grandes empresas extranjeras y de capital mixto con cierta antigüedad son las que mejor se desenvuelven en estos medios.

VIII. ANÁLISIS A LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL SECTOR TURÍSTICO

Estas diferencias e inconvenientes se deben principalmente a la desconfianza que tienen los clientes (principalmente extranjeros) a un fraude electrónico, y a la dificultad de acceso que tienen las empresas del sector para hacer sus páginas más seguras, pues la mayoría son PYMES que no cuentan con grandes recursos monetarios para realizarlo y disponen de escasas fuentes de financiación.

Los resultados de la encuesta realizada, sobre la utilización del comercio electrónico en sector turístico de Guatemala, evidencia que este sector es uno de los que más rápidamente se están adecuando a las nuevas tecnologías de la información en el país.

Para corregir esta situación es necesario mayor apoyo de las instituciones turísticas, así como de los proveedores de tecnología para que ofrezcan sus soluciones de una forma más accesibles a este importante sector. Asimismo, se encuentra que es necesario orientar a los empresarios a que mejoren la imagen percibida por los clientes al visitar sus portales en Internet.9

Esto se explica, porque el sector turístico esta sometido a una mayor competencia internacional debido a la creciente globalización, por lo que dentro de las opciones viables para ser más competitivos está el incremento de su productividad, el cual pasa por invertir más en tecnologías de la información y en comercio electrónico en particular.

Para Guatemala, EE.UU. y Europa Occidental constituyen los principales mercados de donde provienen los turistas atendidos por los operadores de turismo y hoteles; por lo que es indispensable llevar a cabo estudios de mercado con el objetivo de conocer las necesidades, gustos y preferencias de los potenciales turistas. También, sobre la base de ese conocimiento, se requiere mejorar y adecuar la oferta turística electrónica nacional e intensificar las campañas publicitarias dirigidas hacia esos mercados, con la ayuda de las asociaciones e instituciones nacionales públicas y privadas del sector.

En general, los resultados son optimistas pues indican que las principales empresas de este sector son cada vez más conscientes de las ventajas que ofrecen Internet y las nuevas tecnologías para acceder a los consumidores finales. Además, están tratando de realizar los cambios necesarios para no quedar rezagados a las tendencias mundiales de la información y comercio, que trajo consigo el Internet. Pero también se identifica claramente que están experimentando algunos inconvenientes que no permite que estos avances se vean reflejados en sus ingresos; por las escasas ventas que se generan por este medio en sus Websites.

8 Estas empresas tienen un alto porcentaje de clientes que son otras empresas nacionales turísticas, por lo que puede ser que sus ventas sean más personalizadas sin utilizar el medio de Internet. Destacan también que empiezan a desinteresarse de la venta por Internet a los consumidores finales extranjeros, probablemente por los altos costes de creación y mantenimiento de las páginas Web (hace más de 5 años) y que los resultados no han sido los esperados.

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Según varios estudios realizados por Avantur en Websites turísticos españoles que presentan escasas ventas online, indican que la mayoría de empresas no incluyen sus ventajas competitivas, o no ofrecen la información adecuada sobre las características del establecimiento o servicios. Agregan además, que muchas páginas Web no tienen dirección de correo electrónico; que las reservas muchas veces no son en tiempo real y que la mayoría de los sitios están en un solo idioma.

9

La era de la información esta permitiendo a los países en desarrollo competir en igualdad de condiciones con los países desarrollados, pues ya no son necesarios grandes presupuestos para promocionar sus atractivos turísticos por medio de los caros canales tradicionales, como la prensa y televisión.

Del mismo modo, es necesario involucrar en este proceso a todo el sector turístico nacional, pues este estudio sólo fue realizado a empresas que contaban con conexión a Internet y que poseían correo electrónico. Por lo que es sumamente importante fortalecer aquellas instituciones, tanto públicas como privadas, vinculadas al sector turístico en materia de Internet y comercio electrónico, de manera que impulsen la incorporación de todo el sector a las nuevas tecnologías de la información y comunicación, logrando así, que su función de facilitadores de la actividad turística en las distintas localidades del país sea más productiva y eficiente, y que el sector tenga una presencia más activa en Internet.

Las autoridades turísticas y las organizaciones de marketing de los destinos deberán adaptarse a las nuevas tecnologías para seguir cumpliendo de manera eficaz su meta principal, que es la de atraer turistas a sus destinos. El motor del proceso de cambio deben ser las necesidades del consumidor, que ahora cuenta con que puede consultar información amplia sobre los destinos que desea visitar en la red y espera poder realizar en las páginas Web de los proveedores turísticos operaciones en Internet y reservar sus viajes.

Por último, es de hacer notar que el turismo continúa demostrando que es un sector dinámico y resistente ante las condiciones adversas y el constante cambio de los mercados internacionales. Tal cualidad, aunada a la expansión de los beneficios económicos en las distintas regiones del país, evidencia el potencial de este sector para convertirse en el dinamizador de la economía guatemalteca.

La supervivencia de las empresas existentes en el sector turístico y la creación de otras nuevas dependerán en gran medida de la utilización adecuada que hagan de las aplicaciones innovadoras del negocio electrónico.

IX. EL NUEVO MERCADO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR TURÍSTICO

X. CONCLUSIONES El comercio electrónico permite a las empresas ser más eficientes y más flexibles en sus operaciones internas, trabajar más estrechamente con sus suministradores y dar mejor respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes. Además, permite a los consumidores acceso a la información en un mercado global, costes de transacción bajos y barreras de acceso limitadas.

La distribución de los productos de viaje y turismo pasa por un período de cambios profundos, motivados por las oportunidades tecnológicas que presenta la era de la información. La tecnología que está llevando al mundo a la era de la información está proporcionando al sector turístico un canal rentable con el que se puede llegar a cualquier parte del planeta, sin los altos costes de distribución de los medios tradicionales.

Internet es una herramienta extremadamente valiosa en la comercialización de productos y servicios turísticos, debido a que ofrece ventajas sustanciales con respecto a los medios de la comunicación tradicionales: costes reducidos de intercambio de información; mayor velocidad de transmisión informativa; implicación del cliente en el control de transacciones, y una mayor flexibilidad en el uso del marketing.

Aunque, en muchos destinos emergentes hay todavía poco interés por Internet y las nuevas tecnologías, lo importante es que en los países donde residen los turistas potenciales se estén adoptando y utilizando dichas tecnologías, para que se les pueda suministrar una información completa y profunda sobre el destino turístico, por medio de un sitio Web.

Debido a que el turismo es una industria intensiva de información e Internet es el medio más eficaz de intercambio de información a nivel mundial, los productos turísticos son ideales para ser expuestos en Internet. La Red puede facilitar en gran medida la promoción y la distribución de productos turísticos y permitir que destinos y empresas turísticas compitan a un mismo nivel.

Las organizaciones nacionales de turismo son la principal fuente de información sobre el destino turístico y, con el fin de suministrar esta información a consumidores y proveedores de servicios, necesitan contar con bibliotecas electrónicas de información eficientes para que puedan ser transmitidas a todo el mundo, así como también servir de referencia al sector privado para promocionar los destinos turísticos del país.

El sector turístico guatemalteco esta sometido a fuertes presiones competitivas externas que se han traducido en un alto grado de informatización de las principales empresas del sector, pero esto aún no

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Comercio electrónico en el sector turístico de Guatemala.

SELLERS, R. Y AZORÍN, A. (2001): El comercio electrónico y el futuro del canal de distribución turístico, Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 7, num.1, pp. 15-31.

termina de materializarse en mayores ventas directas por este medio, debido principalmente a la desconfianza y falta de seguridad que encuentran los clientes potenciales en los sitios Web nacionales. Aunado a esto, no cuentan con el asesoramiento de entidades públicas o privadas en el uso de estas nuevas tecnologías de la información. La era de la información esta permitiendo a los países en desarrollo competir en igualdad de condiciones con los países desarrollados, por lo que es necesario que las organizaciones tanto públicas como privadas del sector turístico guatemalteco creen una estrategia de negocio electrónico que se adapte a las nuevas reglas comerciales y que se adecúe a sus necesidades e intereses particulares, para así poder competir de una manera más eficiente y eficaz en estos nuevos medios de comercialización.

BIBLIOGRAFÍA ASOCIACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y ESTUDIOS SOCIALES ASIES (2004): IV Encuesta al Sector Turismo de Guatemala. http://www.asies.org.gt/ BANCO DE GUATEMALA (2005): Boletín Estadístico: Turismo y Viajes. http://www.banguat.gob.gt/ CONSEJO EMPRESARIAL DE LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO CEOMT (2001): Comercio Electrónico y Turismo: Guía práctica para destinos y empresas, Madrid, OMT. INGUAT (2005): Estadísticas de Turismo. http://www.visitguatemala.com/ LÓPEZ, J., AREITIO, J. Y ROSELLO, F. (2000): Problemática de seguridad para el comercio electrónico en el sector turístico, Málaga, Universidad de Málaga. ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (2004): Barómetro OMT del Turismo Mundial, Madrid: Volumen 2. No.3, pp. 79. ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (2005): Tourism Highlights. Edition 2005, Madrid, OMT.

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