Caso Starbuck

Hola a todos, como algunos de vosotros habéis preguntado cuál es el guión a seguir para la resolución de un caso práctico, os dejo aquí las instrucciones del profesor:
Breve resumen con los puntos críticos del Caso. Con esto se logra ver la comprensión de los aspectos más importantes del Caso.
Comentar aspectos relacionados con el "customer experience" Starbucks, sus atributos de creación de valor, etc. Aquí se requiere un análisis y razonamiento personal, teniendo en cuenta los datos del texto y la investigación de cada uno, ayudándose con la documentación que os ofrecemos en el campus.
Otras aportaciones personales como: hechos relevantes de la empresa desde la fecha del Caso, como le va a la empresa en temas económicos, etc... En este caso se trata de investigación, seguro que podéis conseguir datos de la evolución de las cuentas de resultados y estados financieros de la compañía en la web, ya que Starbucks contiza en Nasdaq y tiene obligación de publicarlas. (De hecho es así, que ya lo he comprobado)
Cualquier duda que tengáis podéis comentarla en este foro.
Saludos y suerte!
 
HISTORIA
HISTORIA DE STARBUCKS

En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera tienda Starbucks. Su nombre deriva de la mítica novela "Mobby Dick" de Herman Melville, que evocaba el aspecto romántico del mar y la tradición marinera. Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que importaba los más refinados cafés del mundo para la gente de Seattle, tal como lo hacían los antiguos comerciantes de café. En sus inicios "Starbucks Coffee Tea and Spices", solo vendía café en grano, té y especias; es en los años ochenta cuando el concepto de Starbucks Coffee cambia, para convertirse en lo que es hoy.


Howard Schultz, actual presiente de la Corporación y su verdadero gestor, se incorpora a Starbucks en 1982. Gracias a un viaje a Italia, conoce la cultura del Espresso y queda fascinado con la popularidad de los "Espresso Bars", percibiendo su potencial en Seattle. El tiempo le dio la razón. Después de probar los Lattes y Mochas, Seattle se enamora del café.
Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento. Primero se expande a otras ciudades de los Estados Unidos; luego al resto del mundo. Cuando sale a Bolsa, Starbucks se caracteriza por ser una de las primeras compañías en dar "stock options" a sus partners, tanto con contratos indefinidos como a tiempo parcial.

A partir de 2000, el fenómeno Starbucks continuó. Actualmente, Starbucks cuenta con más de 12,500 establecimientos en más de 50 países. Además de excelentes cafés y bebidas Espresso, nuestros clientes disfrutan de los ya famosos Frappuccino®Blended Bevarage.



CASO: STARBUCKS CONVERSIÓN GLOBAL RÁPIDA
1. Identifique los elementos controlables y no controlables que Starbucks ha debido enfrentar al entrar a los mercados globales.
ELEMENTOS CONTROLABLES: Precio: A través de un precio mayor que el de sus competidores ha logrado posicionar a Starbucks como una marca de café de calidad, que genera en sus clientes cierto status social que ha funcionadoen Estados Unidos, pero que ciertos países con cultura cafetera les parece que el precio no lo vale, se necesita conocer el paladar de distintas partes para sostener el precio y no perder el status. Plaza: Starbucks en la búsqueda de ampliar sus tiendas en mercados internacionales, ha tenido que ceder las utilidades que estas generan por ser operadas por socios locales, sin contar que tienen queser sometidos bajo las leyes laborales que cada país impone, generando más costos de operación.
Producto: Aunque Starbucks goza de posicionamiento y un gran reconocimiento en Estados Unidos, porla calidad del café, ha tenido que diseñar líneas de café que sea del gusto de los nuevos clientes extranjeros.
Promoción internacional:
Canales de distribución: En el mercado local sobresale por que tiene una estructurada cadena de cafeterías y al entrar a los mercados extranjeros quiere seguir con la misma estrategias pero si Starbucks no innova en estrategia le puede generar dificultades ya se está observando una saturación para el dominio del mercado.
Imagen y publicidad: Tiene una fuerte imagen tanto para sus clientes como para su competencia y un alto grado de reconocimiento. Precio: Starbucks generó acciones de valores que le generan estabilidad, y también el precio final del producto es más costoso que el de la competencia y esto genera desagrado en la poblaciónjoven.
Dificultades con sus empleados: Por los salarios que les ofrece, por incumplimiento de pagos de horas extra y la poca motivación que le brinda a sus empleados originando depresión moral... [continua]


 
5 deabril2010






5 de
abril
2010
Las claves del éxito de Starbucks

Publicado en Negocios "


starbucksStarbucks es una de las compañías que mejor uso hacen del Marketing de Servicios. Con este buen uso consiguen aportar un valor diferencial al cliente que justifica el precio que éste paga por un producto/servicio que cuesta tres veces menos en el local contiguo. Dentro de las estrategias competitivas Starbucks optó por la diferenciación a través del uso de nuevos atributos al café y al momento de tomar y disfrutar de ese café.

Los factores clave de éxito que he identificado en el caso son los siguientes:

Servicio vs. Producto

Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, etc.; pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor. Que el cliente aprecia.


Orientación total al cliente

Los baristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón (king Costumer) es prioritaria en la compañía. Los baristas no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que cada cliente se sienta único y especial. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.

Uso de la satisfacción del empleado como generador de satisfacción del cliente

En Starbucks se ha comprendido que es muy complicado aportar satisfacción a los clientes si primero no la tienen los propios empleados de la compañía. Empezando por llamarles Socios hasta llevar políticas de recursos Humanos muy enfocadas a la satisfacción de los empleados, no solo han conseguido maximizar la satisfacción de los clientes sino que también se han minimizado los índices de rotación de empleados (muy por debajo de los ratios del sector). Las políticas de formación son un punto muy importante para Starbucks.

Identificación del cliente objetivo

La compañía ha sabido identificar el público/cliente objetivo y de esta forma ha podido llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciación escogida. El cliente trabajador, con ingresos medio-altos, urbano, etc…se siente identificado con la experiencia Starbucks y ahí reside parte del éxito.

Uso del marketing relacional

En Starbucks no existe un departamento de marketing al uso sino que toda la compañía está enfocada al marketing. El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de comunicación sea muy baja. El marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.


Mantenimiento de un buen producto que sustente los servicios

A pesar del uso de los servicios que envuelven al producto como justificación para poder aplicar una alta política de precios, la compañía no ha olvidado que sin el producto no existirían tales servicios. Con esta filosofía, la materia prima siempre es de excelente calidad (consiguiendo economías de escala en las compras e incluso integrándose verticalmente hacia atrás) y el producto final tiene mucha variedad y se puede personalizar para cada cliente.

Ubicación de los puntos de venta

El acceso a los locales es sencillo porque están donde deben estar. Cada lugar comercialmente importante de cada ciudad importante tiene un Starbucks en el que poder disfrutar de la experiencia del café. Una estrategia de implantación de locales acertada es clave de éxito en cualquier negocio que haga de su punto de venta parte del servicio/producto que comercializa. Es difícil imaginar un local Starbucks en una calle mediana de Toledo, a pesar de que resultaría más barato el metro cuadrado.

Óscar Da_Pena Gallego.

Fuente: elblogdemarketing.com

Es un acto que merece nuestra admiración y que nos debe llevar a reflexionar sobre la forma como una pequeña empresa de café en la ciudad de Seattle en el Pike Place Market, se convierte en un ejemplo de empresa prospera, en un emporio de satisfacciones realizadas, digno de tener en cuenta, digno de imitar por aquellos que desean tener un negocio o empresa pujante y en constante desarrollo.
Once años después en 1982 HOWARD SCHULTZ (el hombre que logra el milagro del desarrollo de la empresa) se vincula al grupo como socio del equipo de Marketing de STARBUCKS. Tiempo después HOWARD SCHULTZ viajo a Italia y regreso encantado por la cultura del café en Milán. La experiencia que vivió ahí y lo que vio, lo motivo a emprender cambios en STARBUCKS, convence a sus socios a crear una modificación en el negocio y abre o establece un bar de café expreso en una esquina del centro de la ciudad de Seattle.
Pera la visión de SCHULTZ iba mucho más allá. Sic "La idea fue creada una cadena de cafeterías que se convirtieran en el " de estancia en América. Sigue diciendo SCHULTZ "en aquel entonces la mayoría de americanos tenían dos lugares en sus vidas -la casa y el trabajo- pero yo creía que las personas necesitaban otro lugar, un espacio donde pudieran ir para relajase y disfrutar con otros, o simplemente para estar a solas".
El paso a seguir fue conseguir que los fundadores de STARBUCKS le vendieran la compañía. ...
1) ¿Cuáles fueron los factores centrales del éxito de Starbucks en los 90? ¿Qué hacía que su propuesta de valor fuera tan atractiva? ¿Cómo era su imagen de marca?
El éxito de Starbucks se debe a distintos factores. El principal factor es su producto en sí, el café que ofrecen suele ser de muy buena calidad y con toques diferentes de sabores, además de que si al gusto del cliente este faltaba de algún componente o estaba "muy frío" se cambiaba inmediatamente para guardar esa calidad que tanto querían. Además del producto, el servicio también fue clave para la generación de su éxito, el que este fuera personalizado al llamarte por tu nombre, saber de antemano tus gustos y que uno tuviera la razón siempre fue sin duda clave. Parte de lo que tenía que ver con un buen servicio al cliente era el interés que Starbucks ponía en sus "socios", es decir, los empleados y su preocupación por que estos contaran con todas las prestaciones, tal y como lo son seguros médicos. Además al tener empleados felices la rotación de estos decreció y no tenían que perder e invertir tiempo al capacitar a nuevos. La ubicación también fue un factor clave, ya que estaban ubicados en todos lados, ya sea directa o indirectamente, donde el cliente pudiera necesitar un buen café e incluso en los puntos más llamativos y de mucho tráfico y visibilidad dónde el acceso era sencillo.
La imagen de la marca o idea que se tenía o tiene de Starbucks estaba ligada a su propuesta de valor. Starbucks era visto como el "tercer lugar", después de tu casa y tu trabajo; un lugar dónde podías asistir para relajarte que fuera acogedor, informal, tranquilo, cómodo y con música suave. El control de la cadena de suministro que Starbucks tenía con su producto principal, el café, fue otra propuesta de valor que supieron aprovechar adecuadamente. Controlaban el cultivo del café y el tostado y distribución de cerca y cuidaban que todo se hiciera con los más altos estándares de calidad. Por último otra propuesta de valor fue la intimidad que tenían los baristas y empleados de Starbucks con el cliente, un servicio excelente, amigable, personalizado y rápido era todo lo que sus consumidores querían.
2) ¿Porque habían decaído los puntajes de satisfacción? ¿El servicio había caído? ¿El método de medición era correcto?
A pesar del éxito generado tan rápidamente desde su creación, Starbucks, con su urgencia de seguir creciendo como marca empezó a querer innovar de maneras descomunales y empezaron a introducir productos nuevos muy seguido, por lo que el cliente paso a ser número 2 en su escala de importancia. Para sus clientes que dejaron de consumirlos era lógico dejar de frecuentar su marca ya que pasaron de ser una compañía que se centraba en la atención y el servicio al cliente calidad y personalizado a una marca con el solo interés de lanzar cada vez más nuevos productos innovadores al mercado. Las preocupaciones en diseñar flujos y procesos para la optimización de tiempos fueron los mismos que los llevaron a descuidar uno de sus factores clave, sus clientes. El momento clave en toda empresa que ofrece un servicio es el momento en el que el cliente y la empresa se contactan, en Starbucks era a través de sus empleados en sus puntos de venta.
3) ¿En que difiere el Starbucks del 2002 del de 1992?
Principalmente la diferencia entre el Starbucks del 2002 al de 10 años antes era que en 2002 se le estaba prestando más importancia a crear procesos más complejos de las operaciones y a la creación de bebidas más complejas que hacían que el trabajo para los empleados fuera más pesado y que la calidad del servicio ofrecido por los empleados disminuyera. Esto generaba más tensión y más atención a la hora de que un cliente probara la calidad de su café y al no recibir el trato de siempre empezaron a molestarse y a evolucionar negativamente. Los clientes dejaron de asistir tanto como antes, ya no distinguían a Starbucks de sus competidores y se volvió en un negocio común que ofrecía café. A pesar del cambio en su atención al cliente, en el 2002 la marca Starbucks había logrado posicionarse entre una de las dominantes de café en Norteamérica y sus ventas se vieron afectadas positivamente cuando empezar a cotizar en bolsa.
La poca diferenciación de imagen o productos de Starbucks con respecto a las cadenas de cafeterías de Caribou Coffe y Peet´s no supone una amenaza debido a la pequeña dimensión que tienen. Por otro lado, Dunkin Donuts, aun siendo una gran cadena donde el 50% de sus ventas son de café y posee un alto grado de innovación en el producto, no tiene el mismo público objetivo que Starbucks. Las cafeterías de especialidad independientes compiten directamente con Starbucks, pero en este caso sí que existe diferenciación. Por lo que podemos decir que Starbucks está bien posicionada, teniendo ventaja respecto a sus competidores.
La empresa apuesta por un producto hecho a medida, en un entorno que invita a quedarse e incluso repetir y compartir con amigos. Sin embargo, esta gran ventaja de ofrecer productos personalizados, hace que el trabajo del barista sea muy complejo e incluso lento, lo que está derivando en una insatisfacción en los clientes debido a que el servicio se está ralentizando.
Starbucks es una compañía exigente que busca la "excelencia" también a través de sus socios/trabajadores, quienes son sus mayores colaboradores. Estos socios son formados como piezas claves de la organización, garantizándoles un trabajo vitalicio y manteniéndolos satisfechos para que este sentimiento se transmita hacia el cliente. La falta de un departamento de marketing ocasiona que se estén pasando por alto las nuevas tendencias existentes en el mercado, los cambios en las preferencias de los clientes y la percepción de marca.
Dado que el problema se basa en la pérdida de focus en el cliente, es indispensable analizar esta variable. Hay qu...
Starbucks, una historia de exito empresarial que pudo (y puede) acabar mal.
 Orlando Cotado el 04/10/2011
Si bien en un post anterior nos centrábamos en los aspectos personales de su "fundador", Howard Schultz, ahora nos ocuparemos de la historia de su empresa, Starbucks. Han pasado casi 25 años desde que Schultz se hiciera con toda su operativa y durante ese cuarto de siglo Starbucks pasó de experimentar un crecimiento espectacular en los 90 a encontrarse a las puertas del infierno. Vamos con ello.

Starbucks Roast. Fuente: www.starbucks.com
De 1987 a 1992 Starbucks abre 161 tiendas, superando el objetivo marcado al inicio de 150 tiendas en 5 años. Pero debido a que desde los inicios se mantiene la norma de abrir tiendas propias y no franquiciadas para mantener la calidad y el pleno control sobre la empresa, continuamente se ven obligados a conseguir nuevo capital-riesgo, lo que se hace cada vez más difícil por las pérdidas financieras que arrojan los primeros balances de la empresa. A pesar de que Schultz ya había pronosticado con anterioridad que seguirían teniendo pérdidas en los primeros años, Starbucks comienza a ser rentable en 1990.
En 1988 Starbucks, con cierta reticencia a pesar de la insistencia de Schultz debido a su propia historia familiar, comienza a asumir el seguro médico de los trabajadores a tiempo parcial, lo que supone un gran golpe de efecto que con el devenir de los años se antoja clave en el desarrollo de la empresa. Schultz siempre había tenido en mente como elemento diferenciador la implicación y motivación de sus "socios" o empleados, así como la necesidad de contar con los mejores. Con esta medida puso a Starbucks en el camino correcto. Poco después, en 1991, ya con rentabilidad positiva, establece un nuevo plan en este sentido: Opciones sobre acciones de la compañía para todos los empleados, convirtiéndolos así en socios y haciéndolos partícipes de la buena marcha de la empresa.
Mi padre trabajó duro toda su vida y no consiguió nada. Era un hombre derrotado. Este no es el sueño americano. Nuestros trabajadores están contribuyendo a generar un gran valor para la empresa, si él o ella tienen una baja autoestima, esto tendrá un efecto negativo en la compañía.
En 1992 Starbucks comienza a cotizar en bolsa. Se pone en marcha un proceso de expanzión geográfica brutal basado en la implantación de tiendas en grandes núcleos que darían servicio al transporte y otras en núcleos más pequeños y cercanos. Se llegarón a abrir ¡7 cafeterías cada día del año! y su valor bursatil se triplicó alcanzando los 20.000 millones de dólares. Pero el basto crecimiento traería consigo algunas dificultades.
En el año 2000 Howard Schultz dedice pasar a segunda fila, deja el puesto de CEO, para ocuparse de la estrategia global y dedicar más tiempo a su otra pasión, el baloncesto. En 2001 compra los Seattle Supersonics y se dedica a ello en cuerpo y alma durante 5 años.
La crisis global de 2008 versión Starbucks

Durante ese tiempo el crecimiento era una locura, Starbucks estaba a punto de morir de éxito. Las ventas empezaron a caer y la empresa generó pérdidas por vez primera en 2008. Pero ya antes, el día de San Valentín de 2007, Schultz había enviado un memorandum interno al CEO de Starbucks, Jim Donald, alertando sobre la pérdida de los valores fundamentales y el claro camino descendente:
Hemos tomado algunas decisiones que, en retrospectiva, han diluido la experiencia Starbucks y han comoditizado nuestra marca.
El comunicado se filtró a la prensa y, en un principio, no hizo más que acelerar la caída. La acción se desplomó.
En 2008 los accionistas despiden al CEO Jim Donald y deciden convencer a Schultz para que vuelva (algunos creen que esto responde a una orquestada campaña del propio Schultz y sus antiguos allegados en la empresa), algo que casi nunca suele ser buena idea en el mundo empresarial ya que los antiguos fundadores suelen dejarse llevar por el corazón y los sentimientos en sus segundas etapas, y no por el raciocinio. Pero Howard Schultz es otra historia. Nada más regresar estableció su diagnóstico de forma concisa: "hemos sido víctimas de nuestro propio éxito".
Propuso un tratamiento a seguir basado en cuatro frentes. Frenar el crecimiento en EEUU, cerrar las tiendas con rendimiento insuficiente, renovar la experiencia Starbucks y seguir con la expansión global.
Para terminar de agrabar el problema, la recesión económica impactó de lleno en Starbucks justo cuando se empezaban a poner en marcha la nueva estrategia. La pésima situación económica global obligaba a los clientes a buscar opciones más baratas a la hora del café.
En 2008 se cerraron casi 1000 tiendas, principalmente en EE.UU. Y el 26 de febrero de ese año cerraron, por un día, todos los establecimientos de EE.UU., 7.100 tiendas cerraron ese día para que los empleados recibieran un entrenamiento específico, pero ese no era el único motivo. Lo realmente importante era el mensaje que Starbucks le estaba lanzando al mundo; bien, hemos perdido nuestra esencia, lo sentimos. Pero nos hemos dado cuenta y prometemos arreglarlo y volver. Starbucks, en una operación de marketing magistral, colocó ese día un cartel en todos cada uno de los establecimientos cerrados en el que se podía leer:
Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café; un gran café requiere práctica, y por eso nos estamos dedicando a mejorar nuestro arte.
Se decidió acabar con la estandarización de las tiendas dando a cada establecimiento un diseño y carácter único adaptado a su entorno. Uno de los problemas detectados por Schultz era que en las tiendas se había perdido el viejo aroma a café y el ritual de preparación. Debido a la expansión y en aras de la estandarización, rendimiento y formación de los socios, se habían sustituido las viejas cafeteras manuales por unas automáticas que ya no tenían ningún encanto y eliminaban de la experiencia el ritual de preparación artesanal, casi teatral, del café. También se había sustituido el grano de café recién molido por café envasado al vacío para que este no sufriera la invasión de olores en los traslados. Y efectivamente, así era, pero aquello supuso la desaparición de olor a café en las cafeterías de Starbucks, una de las fijaciones de su fundador. Schultz estaba decidido a recuperar aquellas experiencias que tanto le habían impresionado 25 años atrás en Milán.
El Futuro de Starbucks pasa por la diversificación
Finalmente, a comienzos de 2010, y a pesar de la crisis, los cambios empiezan a reflejarse en los resultados. Después de casi 4 años de caídas, el tráfico en las tiendas de EE.UU. se incrementa en más de un 6% en 2010.
El próximo CEO de Starbucks debe venir de dentro de la compañia. Porque es muy difícil imprimir la huella, los valores, la cultura y la complejidad de lo que hacemos a un extraño. Yo no soy la única persona capaz de dirigir Starbucks, yo fui la persona correcta –por más que suene egoísta- para regresar y re-escribir el futuro de la compañía por el gran viento en contra que tuvimos por la economía y nuestros propios problemas. Requiere coraje volver, es mucho más difícil la segunda vez, podría simplemente haberme ido pero nunca me habría perdonado permitir que Starbucks se deslizara a la mediocridad o dejara de ser relevante.

Evolución del logo de Starbucks.
Así se presenta el futuro para Starbucks, con Schultz pensando en la sucesión y un nuevo cambio de rítmo o dirección aderezados con el nuevo logo presentado en febrero de 2011. La compañía estaría pensando en una estrategia de diversificación, en nuevos productos y/o nuevos mercados o canales. En introducir sus cafeteras en tiendas de terceros e incluso se ha hablado que a finales de este año Starbucks entrará en el mercado de la cápsulas monodosis.
 Al mirar al futuro, vemos un mundo donde Starbucks está presente en más de 16.000 vecindarios a nivel global, formando conexiones con millones de consumidores cada día. Starbucks continuará ofreciendo el café de la mayor calidad, pero ofreceremos otros productos también, y mientras que la integridad, calidad y consistencia de esos productos deben permanecer fieles a nuestra esencia, nuestra nueva identidad de marca nos dará la libertad y flexibilidad para explorar nuevas innovaciones y nuevos canales de distribución que nos mantendrá junto a nuestros consumidores actuales y construirá fuertes conexiones con consumidores nuevos.
 Si el pasado nos parece digno de estudio, el futuro de Starbucks se nos presenta lleno de interrogantes, que no dudas. Será interesante observar los resultados de la diversificación anunciada dada la dificultad de la estrategia para una compañía tan posicionada en un producto tan específico como el café. No obstante aquí estaremos para contarlo.
Algunas curiosidades sobre Starbucks
El primer Il Giornale fundado por Schultz en abril de 1986 hoy sigue siendo un Starbucks.
Uno de los 24 inversores locales a los que convenció Schultz para llevar a cabo sus planes expansionistas era Bill Gates Sr., padre de Bill Gates fundador de Microsoft, de casta le viene al galgo.
El nombre de Starbucks proviene del primer oficial del Pequod, el barco en el que el capitán Ahad perseguía a Moby Dick en la genial novela de Herman Melville.
También el logo tiene inspiración marina, concretamente en un grabado noruego del siglo 15. Una sirena de largas melenas y dos colas que poco a poco han sido escondidas debido a las protestas de grupos católicos que veían en ella a "una mujer con las piernas abiertas."

Todos nos hemos preguntado alguna vez cómo consigue vender Starbucks un café por un precio que muchas veces cuatriplica el precio de otro café parecido en otra cafetería a 100 metros de distancia. Pues bien, según explica Tim Harford en su libro "El Economista Camuflado" Starbucks utiliza dos métodos para ello. Por una parte se vale de la ubicación privilegiada de sus tiendas, siempre en zonas muy concurridas, esquinas entre calles muy transitadas, a la salida de las bocas de metro más importantes, etc. En estos lugares, la gente de paso, no conoce la cafetería de al lado, y dado que el importe de un café, aunque sea en Starbucks, no arruina a nadie, prefiere pagar ese suplemento, servirse de un producto de reconocido valor y seguir su camino. El otro factor utilizado es la personalización de precios, lo que Tim Harford llama "autoincriminación" o "hacer que los pavos voten a favor del día de acción de gracias." Se establecen productos sensiblemente diferentes, distintas cantidades o tamaños, diferentes características o incluso en diferentes ubicaciones; todos ellos con un coste similar pero con un precio de venta muy distinto, haciendo así que el cliente menos sensible al precio se decante por los más especiales. Es decir, nosotros mismos decidimos pagar a Starbucks por un café con polvo de chocolate blanco mucho más de lo que pagaríamos sin polvo de chocolate blanco, a pesar de que a Starbucks le cuesta producir un café con polvo de chocolate blanco prácticamente lo mismo que preparar un café sin polvo de chocolate blanco.
Hay otro factor que añade Starbucks a su cadena de valor que a veces pasamos por alto. Su caracter diferenciador, la implicación con la marca. El cliente de Starbucks está orgulloso de serlo. Le gusta ir por la calle con uno de sus vasos o sentarse en uno de sus sillones, siempre con una cristalera delante, a trabajar con su Mac, porque pocas veces habrás visto a alguien con un Asus en un Starbucks.
Según el catedrático de Economía Brian McManus, el margen de ganancia del café ronda el 150%. Cuesta 40 céntimos preparar una taza de café de un euro. Perdón por la simplicidad en la cuenta, pero, según esto, imaginemos el margen que dejan los cafés de Starbucks.
Y nada más sobre esto, me gustaría conocer tu posición al respecto. ¿Qué opinión te merece Starbucks? ¿Estás dispuesto a pagar un café de Starbucks o bien el marketing que se esconde tras la marca no consigue convencerte?
FUENTES: Web oficial Starbucks, McGraw-Hill Student Resources: Starbucks Corporation, Online Encyclopedia, Brandautopsy, Marketisimo, Wikipedia, "El Economista Camuflado" de Tim Harford.
Espero verte de nuevo por aquí. Gracias por leerme. Y recuerda, si te ha gustado esta entrada, ¡Compártela!
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Howard Schultz, como se gesto el imperio Starbucks y sus curiosidades.
Como vender gratis puede ser un gran negocio.
8 Responses to Starbucks, una historia de exito empresarial que pudo (y puede) acabar mal.

DANI 04/10/2012 at 15:12 # 
La verdad, es que me parece muy estupido, pagar lo que se paga por un café, este tio te vende supuestas delicatessen, a precios elevadisimos, y encima le vas haciendo propaganda con el vasito. El snobismo nos encanta a los humanos, y nos encanta poder decir, sin decirlo, (solo dejandonos ver con el vaso), yo he estado en ese lugar tan de moda y que mola tanto, y que por eso es tan caro. Siempre seremos la masa borreguil. Donde se pònga el bar de mi barrio!!!
Responder

Miguel 20/12/2012 at 12:53 # 
Me ha gustado mucho tu nota. Excelente.
En mi opinión el producto más importante de Starbucks es: vivir la experiencia Starbucks, no tanto su variedad de cafés y muffins, budines, etc. No estoy de acuerdo con el comentario anterior sobre que a la gente le gusta el snobismo y por eso va. A mi me gusta sentarme en sillones cómodos, en un ambiente que invita a integrarse a perfectos desconocidos. Me ha pasado más de una vez ponerme a conversar con gente del sillón de enfrente y eso es algo que ha revolucionado la forma de tomar café. Es un lugar donde además el perfil de gente que concurre, se siente a gusto entre sí. Sin conocerse, no te molesta sentarte al lado de alguien que no conozcas y si alguien te saca tema no te sientes invadido. Hay una camaradería implícita y subyacente entre los parroquianos de Starbucks. Saludos !!
Responder

Orlando Cotado 20/12/2012 at 15:58 # 
Tú lo has dicho Miguel: "Experiencia Starbucks".
Gracias por tu aporte.
Responder

Claudia Becerra 05/02/2013 at 23:19 # 
Esa es la respuesta correcta a mi parecer: La experiencia de comprar un café y tomártelo en un ambiente agradable y cómodo! Como bien lo dicen "Experiencia Starbucks".
Responder

lo que sea 29/07/2014 at 06:26 # 
Pues en mi pais SB no tiene la "variedad de cafe" que dicen tener, solo veo 1 standard y creanme que la gente que va no tiene ni idea si lo que toma es cafe o agua de calcetin, le da lo mismo.
El exito de esto radica en que, "somos unos vanidosos", o mejor dicho, nos han entrenado para que eso nos guste, para que nos de orgullo caminar con el vasito y esas cosas ridiculas, pero es tonto pensar que por ejemplo determinada marca de zapato te hara jugar mejor al futbol, pero aun asi el consumidor se deja llevar por esa imagen y termina tomando una decisión.
En mi pais el fenomeno de SB ha calado fuerte porque vende statuts porque para la gente verse con sus tablet revisando sus estados de face tomando un "frappucchino" que no es mas que una aberrante combinacion de leche hielo y cafe licuado con arto dulce que es mas un postre que una bebida, es realmente algo muy reconfortante.
Responder

Orlando Cotado 29/07/2014 at 10:31 # 
Estoy de acuerdo en el alto componente de estatus que creemos obtener de un café en Starbucks. No así en la baja calidad de sus bebidas, principalmente si lo comparamos con 'otro tipo de cafeterías'. Es evidente que las técnicas de neuromarketing campan a sus anchas y muestran todo su potencial en Starbucks.
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El Caso Starbucks y su enseñanza
investmike 30 mayo 2013 Emprendimiento, Historias De Exito 7 Comments
Hola de nuevo. Esta vez les quiero compartir el cómo una compañía, con la cual creo todos hemos tenido alguna vez contacto, llegó a ser lo que es desde un inicio bastante diferente y pasando por varios obstáculos.
Esta compañía, Starbucks, y su Presidente y CEO,Howard Schultz, nos enseñan que afirmándote fuertemente a tus principio puedes sobrevolar la adversidad.
EL ORIGEN DE STARBUCKS
Starbucks se fundó en el año 1971, y en ese tiempo contaba con sólo seis locales, los cuales tampoco eran como los que conocemos hoy, sino que vendían sólo café molido y para llevar, no expendían bebidas. Su presidente actual, Howard Schultz, tampoco estaba presente sino hasta 1982. En ese mismo año Schultz, a través de un viaje que realizó a Milán, visitó una elegante y fina cafetería clásica italiana, de la cual quedó enamorado por la atención que recibió y por el ambiente que se respiraba en aquel lugar. De vuelta de su viaje propone imitar el modelo que vio en Italia para Starbucks, pero sus jefes no quisieron. Por esta razón Schultz decide abandonar Starbucks y fundar su propia cafetería, denominada Il Giornale, basada en el modelo importado desde Milán.
Cinco años después, en 1987 y cargado de éxito, Schultz se encuentra en condiciones para comprar Starbucks y sus seis locales que operaban en ese momento. Schultz fusiona ambas empresas y mantiene el nombre de Starbucks.
LA LLEGADA DE UNA CRISIS

La crisis que vivió Starbucks coincidió con una crisis económica mundial , pero la forma en que salió de ella es no tan sólo digna de publicar, sino también es una perfecta muestra de pasión por lo que se hace. Es más, el libro El Desafío Starbucks posee un subtítulo que dice: "Como Starbucks luchó por su vida sin perder su alma".
Ocurre que en el año 2007, Schultz comienza a denotar que Starbucks había comenzado a fallarse a sí misma, que estaba perdiendo su identidad original y su razón de ser. Esto el ejecutivo lo percibió acudiendo personalmente a varias cafeterías alrededor del mundo, donde encontraba que se estaba cayendo en la ignorancia de los detalles, y que el ambiente grato para disfrutar de una bebida se había extraviado. Todo esto sumado a que entre el 2006 y el 2007 se habían logrado resultados mediocres, puso a la compañía en jake. Fue en ese instante donde Schultz volvió a tomar las riendas del negocio como director general, las cuales había dejado en manos de terceros pasando a ser presidente.
STARBUCKS, UNA COMPAÑÍA DIFERENTE
Para Schultz, Starbucks tiene como razón de ser "el ser los abastecedores de café de mayor calidad en el mundo", y aun más, antes de que los clientes consuman aquel café, deben ya sentirse cautivos del acogedor ambiente que existe en sus establecimientos. El ejecutivo llegó a denominar a Starbucks como el tercer lugar más importante para conectar con otras personas o con uno mismo; primero el hogar, segundo el lugar de trabajo y luego Starbucks.
Schultz dijo: "el éxito de un comerciante depende de su capacidad para contar una historia", y en sus establecimientos, el aroma, lo que la gente ve y oye es parte de la historia que Starbucks tíene para contar y tener éxito. Debe concebirse al establecimiento como el lugar idóneo para conectar con los clientes a través de una historia llena de sabor, aromas, la presentación de los productos, imágenes, etc., debe conseguirse que el cliente experimente una sensación auténtica, personal y única.
Además de lo anterior, Starbucks siempre se ha caracterizado por poseer una dimensión social que la distingue. Esto partiendo por el hecho de que Schultz no llama a sus trabajadores "empleados", sino socios. También ha puesto enorme esfuerzos en reducir el impacto ambiental y la producción ética del cultivo de café. Starbucks en ese sentido está muy bien relacionada a las instituciones de Fair Trade (Comercio Justo).
Schultz aludiendo a los momentos de la crisis señala "En el momento de la crisis habíamos quedado atrapados en un círculo vicioso que celebraba la velocidad de las ventas en lugar de lo que vendíamos". También el ejecutivo señalaba que aprendió cómo se generaba una diferencia entre el ámbito del negocio y el ámbito de la marca (esto porque la marca comenzó a generar dividendos extras), y de cómo no hay que sostener al primero en base al segundo.
LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS
La filosofía de Starbucks va más allá de datos, balances y porcentajes. Para salir de la crisis económica que atravesaban pusieron tres estrategias en juego:
Mejorar el estado de sus establecimientos en EE.UU. Esto significó detener o ralentizar un poco la idea de abrir establecimientos aceleradamente. Es más, se determinó cerrar aquellos locales que no estaban fructificando de manera radical.
Revitalizar la relación emocional con el cliente. Retomar lo del aroma, las imagenes y la sensación de comunidad en los locales. Se buscó volver a los orígenes que se remontan a una experiencia única en el establecimiento del café.
Cambios de largo plazo en la base del negocio "Necesitábamos redescubrir quienes éramos e imaginar quiénes podíamos ser" señalaba el ejecutivo.
También adoptaron métodos no tradicionales de dirigir, como es el método LEAN, el cual elimina las redundancias en las operaciones, y se encarga de generar condiciones propicias para que el trabajo sea eficiente y también de mejorar las condiciones de los productos y servicios para los clientes.
En una oportunidad decidieron cerrar por un día todos sus establecimientos, lo que para cualquiera podría parecer una locura, de manera de dedicar tal tiempo a la reeducación y aprendizaje por parte de todos los empleados.
Pese a la crisis que vivían jamás se permitieron quitar la cobertura que tenían para sus empleados, relacionados a su salud y demás beneficios. Esto era inimaginable, y una verdadera hazaña para cualquier otra compañía que estuviera viviendo lo mismo, pero mientras en Starbucks luchaban arduamente para salir de una crisis y restablecer su salud financiera, no perdían ni un segundo su alma.
UN FILOSOFÍA ESPECIAL
Schultz en medio de las acciones sanatorias para restablecer la salud de la compañía, no paraba de fortalecer sus convicciones. Una de ellas "la pasión, ese concepto intangible que muchos hombres de negocios desprecian, era para mi, era un rasgo capital para mí", otra "es increíble cómo el conocimiento puede fortalecer tu pasión" y esta que "el crecimiento no es una estrategia, es una táctica; cuando el crecimiento indisciplinado se convierte en estrategia , se pierde el camino".
También en Starbucks solían valorar el como puedes empaparte del conocimiento del café y sus características siendo un empleado, sabiendo que la materia prima principal hacía mucho por el negocio. Los empleados se capacitaban en conocimientos específicos del negocio, tales como "Cultivar café es un verdadero arte: cosechar el grano de café verde de alta calidad requiere una habilidades únicas que se adquieren con el tiempo y, en muchos casos, son comunicadas de generación en generación".
Es más, como el café es la gran identidad de Starbucks, tuvo que partir su reinvención desde ahí. "No podíamos transformar la empresa si no éramos primero los mejores en nuestra actividad básica" declaraba Schultz.
A partir de 2008 crearon medidas de aseguramiento de calidad que terminaron por transformarse en estandarte, como por ejemplo, "Ningún café estaría más de media hora sin ser servido". También generaron cambios en sus tecnologías, como las máquinas que utilizaban para preparar el café y que molían de manera individual los granos de cada taza.
Habían perdido la dedicación por los detalles, y se habían empeñado en recuperarla en todos los eslabones de la cadena. Hicieron una realidad el lema Starbucks: "Cultivado con responsabilidad, distribuido con ética y servido con orgullo", relativo al café lógicamente.
Decidieron que la innovación no tenía que estar sólo acotada a características del producto, sino a cómo eras capaz de innovar en el servicio conectándote con la naturaleza de las emociones de los clientes.
ENSEÑANZAS DE LA CRISIS
La crisis del 2008-2009 fue la peor por la que pudo pasar la compañía, y los cierres y despidos que tuvieron que realizar llevaron a la angustia a Schultz.
No fue hasta finales del 2009 que las cifras comenzaron recién a ver la luz, y fue en el año 2010 cuando se alcanzaron cifras récord en la historia de la compañía. La experiencia le demostraba a Schultz en esos instantes que "era posible caer, levantarse, volver a caer y volver a levantarse y re encontrarse con los sueños perdidos". Así mismo declaraba "no podíamos controlar la economía, pero sí podíamos controlar el modo en que operábamos en ella, y no sólo controlando o reduciendo nuestros costos, , sino diseñando un modelo operativo menos costoso". "No somos responsables de los patrones de la economía, pero si de las decisiones que tomamos mientras tanto" declaraba el ejecutivo.
Starbucks salió fortalecida de la crisis. No sólo en el ámbito económico, sino en cuanto al reencuentro que tuvieron con sus principios. Siempre se habían destacado por ser capaces de buscar lo inesperado, pero se habían ido desviando de lo que una vez fue el indomable deseo de innovar (la innovación está en el ADN de Starbucks actualmente).
En otoño de 2010, Starbucks obtuvo los mejores resultados de su historia. En la actualidad, posee una facturación de más de 10.000 millones de dólares y cuenta con 16.000 establecimientos repartidos en 54 países del globo.
La experiencia le ha servido a Schultz para consolidarse en sus principios empresariales, aquellos que le han llevado al éxito económico y personal. Nos enseña que "en los negocios, al igual que en la vida, hay que mantenerse fiel a los principios", aunque, en la crisis, se sienta la tentación de adoptar cualquier idea que prometa borrar rápidamente el sufrimiento o pintar la realidad superficialmente. El ejecutivo nos deja la enseñanza: "Perseguir recompensas a corto plazo siempre resulta un error".

STARBUCK PRINCIPOIOS DEL CUSTOMER EXPERIENCE PARA TU NEGOCIO
Una de marcas de nivel mundial que sabe muy bien el oficio de centrarse en la experiencia de cliente esStarbucks y si te interesa conocer de los principios de customer experience para tu negocio utilizados por esta marca sigue leyendo.
Ten muy en cuenta que esta compañía llevó el negocio de una simple taza de café molido con agua caliente a toda una experiencia de servicio y por ello es un verdadero caso de estudio.
Justamente por eso quiero compartir un poco de esa "experiencia Starbucks" con esta entrada y otra más adelante en las cuales le daremos un vistazo a los 5 principios en los que se basa esta compañía para crear dicha experiencia para sus clientes.
Los comentarios son basados en la lectura del libro: "La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario" de Joseph A. Michelli, así como de otras experiencias del día a día en los servicios.
Les recomiendo leer el libro por si no lo han hecho.
Antes de los principios, la filosofía de servicio.
Cabe destacar que para que los principios que te plantees en tu negocio posean una buena base, estos deben descansar en una filosofía de servicio, pues en esencia esa filosofía de servicio es lo que representa nuestro servicio real.
La filosofía de servicio en el caso de Starbucks, su presidente y fundador la resume con las siguientes palabras:
"No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café." – Howard Schultz
Esa filosofía no se trata de un simple enunciado, sino que nos provea de ese algo que dé sentido e inspiración en el día a día y que lo convierte en nuestro verdadero servicio.
Principio 1: Hacer propio el negocio
Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio satisfactorio: integrar el talento humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como en Starbucks les llaman) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.
No existe una fórmula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las "Cinco maneras de ser":
Ser acogedores
Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.
Ser auténticos
Acá el compromiso de brindar un "servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera". Nada de muecas falsas.
Ser considerados
Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa "explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks". Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, con el medio ambiente y el aspecto social. Siempre hay algo que dar a la comunidad.
Ser conocedores
El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. "Saber es poder".
Ser partícipes
Por último, para ser partícipe los líderes de todos los niveles fomentan genuinamente la pro actividad entre sus socios. Motivan a sus pares a que no se limiten a dar el "mínimo esperado", sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.
Como te darás cuenta "Hacer propio el negocio" consiste básicamente en que los colaboradores deben de comprender el impacto que sus acciones provocan en los clientes y por ende en el negocio mismo y en ellos mismos. Se trata de comprender que todo es un ecosistema sin olvidar que la filosofía de servicio es el producto/servicio real que estas entregando.
La Experiencia STARBUCKS
por Gunino
 
 

La experiencia que se percibe es tan grande que es una empresa con más de 17800 tiendas en todo el mundo y sigue creciendo.
El motivo de este articulo no es contar la historia de esta Gran Compañía, es mostrarte como puedes implementar experiencias Únicas sea cual sea tu negocio. Si deseas familiarizarte con ella, sino la conoces te invito a saber la historia, te dejo el enlace http://es.wikipedia.org/wiki/Starbucks.
EL fin de este artículo es mostrarte como por medio de la experiencia esta empresa es lo que es hoy, ya que ellos basan todo en los pequeños detalles y he tomado de ejemplo para la aplicacion de mis negocios.
Es una empresa que lo hace diferente innovando y analizando cada ser humano, ya que cada persona es un universo complejo, sentidos del humor diferente, gustos diferentes todo un reto para cualquier empresa.
Pero Starbucks dice; cada cualidad de una persona, cada diferencia, cada gusto se debe prestar atención a los detalles y enriquecer el servicio, de aquí sacar la mejor experiencia posible al cliente. Atraídos los clientes con sus Fabulosas bebidas mas que esto es el servicio que prestan en la compañía.
En Starbucks buscan que los clientes tengan a sus tiendas como el TERCER ESPACIO.
Ellos argumentan que el primero es el hogar de cada persona, el segundo es su lugar de trabajo, entonces para starbusk la estrategia va dirigida a hacer de este su tercer espacio donde cada persona pueda pasar un tiempo agradable un lugar que sienta que esta en la comodidad de su hogar, un lugar donde pueda trabajar, estar con las personas que más desea o simplemente un lugar donde pueda tomar un sencillo caf y quedarse horas y horas viendo transcurrir el tiempo con total tranquilidad.
En el libro "The Starbucks Experience" escrito por "Joseph A. Michelli" muestra los 5 principios para convertir lo ordinario en lo extraordinario y unos claros ejemplos de cómo esta empresa no estima en recursos tanto de lo humano como en lo experimental y en lo Económico para brindar una experiencia única e irrepetible, y hacer de Starbucks su TERCER ESPACIO.
Estos son los 5 Principios:
1. Hacer propio el Negocio.
2. Todo tiene Importancia.
3. Sorprender y deleitar.
4. Aceptar la resistencia.
5. Dejar Huella
Si quieres entrar en detalle te invito a leer este Fabuloso Libro créeme la manera de transmitir experiencias, ha volado mi cabeza revolucionando mi estructura de Negocio de Importaciones.
Es tal la diferencia que ofrece esta compañía que los proveedores deben adaptarse al modelo de experiencias con un solo objetivo; el cliente. Pero si no llegan a un acuerdo o si Starbucks ve que no están encaminados a sus objetivos , no cierran negociaciones. Pero no le cierran las puertas ya que ellos basan todo en una agradable experiencia. Les explican porque no aceptaron trabajar con ellos y les hacen una acompañamiento diciéndole como son los gustos , la empresa y los clientes para que los proveedores piensen en los clientes como su razón de ser y los invitan a mejorar para que en un futuro puedan cerrar alianzas prosperas.
 
Para poder lograr este gran servicio tiene que haber un comienzo y este comienzo indudablemente empieza con sus socios, pero no son los socios comúnmente capitalista, son los socios llamados comúnmente por las empresas "empleados" esta empresa ha hecho de ella un lugar tan acogedor para los mismos socios invitándolos a que ellos hagan de Starbucks su propia empresa , pueden tomar decisiones en su día a día siento una empresa totalmente descentralizada enfocada a la estrategia más importante LA EXPERIENCIA.
Desde un simple buenos días Don Juan hasta un me alegra mucho que su hijo haya culminado esta gran etapa de su vida y/o hoy esta bebida va por cuenta de la casa para acompañarlo en su alegría, con total sinceridad no impuesto como en algunas compañía que hacen todo un protocolo de servicios haciendo ver a un empleado casi como un robot personalizado insensible que solo se prepara para saber del tema y aparentar un buen servicio. Con palabras tan comunes:
"CON MUCHO GUSTO" "QUE ESTE MUY BIEN" "ES UN PLACER" "QUE VUELVA "…
Ellos intentan aprenderse increíblemente el nombre de todos los clientes y sus bebidas favoritas mas frecuentes y hacen su mejor esfuerzo por los clientes que no son tan frecuentes, tanto así que varias ocasiones ven llegar al cliente y le tienen lista su bebida favorita y si le dice el cliente que no era lo que ha pedido o simplemente se sorprenden tanto del servicio que al cancelar la cuenta le indicaban a los clientes en ocasiones que esa bebida es por cuenta de la casa.
Una de varias Experiencias que leí en el libro de Joseph A. Michelli y de las que me causo más impacto. Un día un cliente después de pasados varios meses de adquirir una cafetera que venden en Starbucks , se acerco a la tienda a averiguar si encontraba el repuesto para poder seguir usando la cafetera, estando resignado a perderla . Se acerco donde un Barista, fue tal el impacto de lo que le sucedió que le dijo; que lo esperara un momento que se encargaría de hacer su mejor esfuerzo para arreglar su inconveniente. Fue donde su superior y le comunico la situación de su cliente. Eran consientes que si no encontraban ese repuesto, que era lo más probable, el no podía seguir disfrutando de sus bebidas favoritas. Tomaron una decisión que a cualquier empresa le sería algo imposible de hacer, decidieron darle una cafetera Nueva. Fue tal el asombro del cliente que este inmediatamente saco su billetera para pagar su nueva cafetera e inmediatamente los socios le dijeron no se preocupe es cortesía de la casa para que pueda seguir disfrutando de sus bebidas favoritas.
Ellos hacen que cada experiencia sea única e irrepetible y sincera dejan que cada socio sea autónomo en sus decisiones hacen sentir que realmente es su TERCER ESPACIO.
 
Así como la historia anterior hay muchos años de experiencia en historias que han tenido.
He Tenido la oportunidad de Trabajar en empresas de servicios centralizadas y descentralizadas y se de lo que te hablo cuando es tan repetitivo el trabajo o simplemente la empresa te dice como hagas las cosas como responder como tener protocolo de respuesta en algo que realizan las empresas comúnmente llamado método de caso para estar preparado en caso de… Ni hablar del atropello para el cliente y los empleados de las famosas clínicas de ventas.
 
Un claro ejemplo del servicio que prestan, es cuando en otros lugares terminas tus comidas y bebidas el personal, indirectamente te está mirando diciéndote "necesitamos tu lugar para atender más clientes" dando incomodidad a las personas.
En Starbusk el pensamiento es distinto, ellos quieren que tú te sientas lo más cómodo posible, y el tiempo que consideres necesario estar, así sea con una sola tasa de café.
Es un claro ejemplo de cómo hacer empresa de una manera diferente y Starbucks sabe que si no fueran por sus socios, no serian la gran empresa que es hoy, y ellos lo están aplicando hace mas de 40 años.

 
Para mi negocio lo aplico de la siguiente manera:
Te diré alguna de las estrategias que utilizo ya que tengo todo un modelo de servicio, para si generar la mejor Experiencia a mis clientes y Proveedores.
lo principal es que Le hago seguimiento absolutamente a todo, a los pedidos, a las ventas, hago servicio posventa hasta 3 meses después de la venta, en algunos casos dependiendo del producto hasta 6 meses. Con los proveedores soy muy cálido, sencillo y justo. Un día un proveedor en un pedido de alrededor de 1700 dólares me iba a cobrar 1000 el estaba convencido y yo lo convencí que estaba equivocado que iba a perder 700 dolares y me tome en la tarea de paso a paso explicarle por que .Y me lo agradeció mucho. Les Expreso mucho y con total sinceridad que deseo que tanto el negocio de ellos como el mio crezca igual para tener alianzas prosperas , recuerda que los Chinos una de las principales cualidades es tener negocios a largo plazo.
Como proveedor soy muy cercano a mis clientes, entendiendo el tiempo que les lleva a ellos vender la mercancía, sin presionarlos es tal la de cercanía que no he tenido hasta el momento que cobrar alguna mercancía siendo ellos los que me buscan para cancelar la misma. También los ayudo a generar estrategias de venta, recuerda que para que te pidan más mercancía debe rotar y hay tu entras a generar estrategias para ayudarlos.
Con mis clientes le hago seguimiento a todo desde que se va el producto hasta que llega y los llamo unos días después para saber que tan satisfecho están con el producto, les pregunto si están totalmente conformes, si necesitan que les colabore en algo más con el mismo producto. Es un poco agotador pero cuando tu negocio te das cuenta que por este motivo crece sea espiritual o económicamente es muy reconfortante. Varios clientes quedan tan sorprendidos de la Experiencia que les brindo que los vuelvo clientes frecuentes. A varios de ellos los consiento en fechas especiales sea con obsequios o simplemente me ideo algo que realmente no se esperen de mi.
 
Estos algunos comentarios de mis clientes en Mercado Libre:
 





 
 
NO LO HAGAS TODO!
Al principio si te va a tocar hacer de todo , pero cuando vayas creciendo poco a poco tu negocio vas a tener que contratar a personas y debes empezar a delegar funciones dando responsabilidades para que te ayuden con el servicio al cliente , este debe ser más que excelente toda una experiencia de servicio y deberás enseñarles como manejar la relación con proveedores y clientes.
ESO LO DECIDIRÁS TU RECUERDA QUE EL FIN ES QUE TENGAS UNA GRAN CALIDAD DE VIDA
 

Muchas personas creen que cuando entran en un Starbucks toman un café, sin caer en la cuenta de que esto es lo de menos. Si sólo tomaran café no pagarían el precio Starbucks, sino cualquier otro más económico y con características similares. Descubre cuál es la clave del éxito de Starbucks…
La clave del éxito de Starbucks y cómo su líder lo hizo posible

Los inicios
En 1971 tres socios decidieron abrir el primer local Starbucks en Seattle, inspirados en la venta de granos y máquinas de café que el empresario Alfred Peet llevaba a cabo en sus locales. En 1982 Howard Schultz se incorpora a la compañía con nuevas ideas, vender café expresso y otras innovaciones lo que rechazaron sus socios porque pensaban que el café era algo que se debía de preparar en casa.

Haciendo oídos sordos a sus tres socios, Howard decide abrir su propia cadena de cafeterías. Un año más tarde sus tres socios le venden Starbucks y ellos deciden comprar a Alfred Peet su cadena Peet´s de venta de grano de café. En la actualidad Starbucks tiene más de 18.000 locales y está presente en más de 50 países.
Sin duda Howard Schultz es un visionario, quizás uno de los líderes visionarios más influyentes de nuestros días. Ha creado una compañía con la que millones de personas se sienten identificados. Veamos sus secretos para hacerlo posible.
Los secretos del modelo Starbucks
En realidad hay más de una clave, son varias, pero la principal es crear una extraordinaria experiencia del cliente. Si vas de paso y compras en Starbucks no vivirás la experiencia igual que si decides pasar allí un par de horas. Particularmente no soy un usuario habitual de Starbucks, pero cuando lo he hecho recuerdo haber estado allí entre 1 y 3 horas. Starbucks es como ese lugar en el que sabes que vas a estar bien, cómodo y disfrutar del café, de un libro, de una buena compañía. Es difícil que una persona olvide los Starbucks en los que ha estado. Yo recuerdo casi cada momento en los Starbucks de Londres, Bangkok, Chiang Mai, Sevilla… Starbucks te deja una experiencia,no has bebido un café, has tenido una experiencia. Una experiencia única en torno al consumo de café y en un ambiente agradable y cálido. Con tiendas como esta es difícil no tenerla.

Pero no sólo eso, su modelo tiene más claves del éxito:
Un producto personalizado. Un cliente de Starbucks puede elegir entre diversas combinaciones, algo que cualquier consumidor aprecia enormemente "hacerlo a su manera". Personalizar el producto (e incluso ponerle el nombre a tu vaso de café para llevar) es una forma más de crear experiencia del cliente.
Crecer de forma rápida. Howard tomó el modelo McDonalds como fuente de inspiración, crecimiento rápido a nivel mundial para posicionar la marca y evitar sucedáneos.
Un enfoque centrado en el cliente. La filosofía de Starbucks es poner al cliente en el centro de todo lo que hacen. ¡Qué sencillo! y qué bien les ha ido. Se hecha en falta este tipo de enfoques en nuestras empresas, por no hablar de la administración pública, en la que muchas veces vemos un enfoque anti-cliente.
Enfoque basado en la calidad. Sus productos son de calidad y su precio alto comparado con otros similares. Han utilizado un enfoque de alto valor añadido que valoran mucho clientes de clase media-alta, pero que también invita a clientes con poco poder adquisitivo (sobretodo adolescentes) a gastar allí una buena partre de su asignación semanal en pasar una tarde con los amigos.
El modelo de liderazgo de Howard Schultz
Howard Schultz es un apasionado de lo que hace, cuando va a visitar una tienda Starbucks es el primero en ponerse un delantal de barista e implicar al equipo. Las personas entienden que no trabajan en la empresa, sino que son parte de ella.
No todo es marketing tradicional, el valor de una marca tiene más que ver con cómo se sienten las personas cuando interactuan con ella.
Ser capaz de crear sinergias y colaboraciones entre todos los stakeholders, haciendo que la lealtad y la confianza sean la base de las relaciones entre todos.
Creer en sí mismo y en su visión. Cuando sus tres antiguos socios rechazaron su propuesta de vender expresso tuvo el valor de creen en su visión y actuar con determinación. Es una de las características de aquellos líderes que han conseguido grandes logros. Actuar contracorriente es muchas veces una estrategia que da grandes beneficios.

Ser humilde y humano. Schultz piensa que un líder tiene que tratar a la gente con empatía, ponerse en sus zapatos y ser cercano a ellos: "Las personas que trabajan para Starbucks merecen todo el respeto y la dignidiad, merecen ser oídos y tratados con un alto grado de responsabilidad"
Innovar. Lo que va más allá de pensar en mejorar el producto que vendes. Se puede innovar al crear alianzas estratégicas con otros proveedores, como cuando se alió con Square una empresa del creador de Twitter que produce pequeñas terminales del punto de venta. Innovar es ser disruptivo, hacer algo distinto, pero no como filosofía puntual, sino como acción continua. No tener miedo a la innovación es algo de lo que hablaré en breve.

NOS DICE EL AUTOR
Starbucks Corporation
Starbucks Corporation es una compañía internacional dedicada a
la compra, tostado y comercialización de café. Además vende café
expresso y destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos
alimenticios a través de su cadena compuesta por nueve mil locales
distribuidos en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971
en Seattle, Estados Unidos.Resumen del libro "La experiencia Starbucks" de Joseph Michelli Pág. 3
Los cinco principios claves de Starbucks
Principio 1: Aduéñese
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo Sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable, sea genuino (conéctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: "No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café."
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para mejorar
la compañía al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos?
2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio desempeño y al de su compañía?
Principio 2: Todo es importante
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.
Los cinco principios de la experiencia Starbucks
Aduéñese
Resista
Todo es importante
Sorpresa y disfrute
Deje su huella
Resumen del libro "La experiencia Starbucks" de Joseph Michelli Pág. 4
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamente sorprendido por una compañía?
2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?
Principio 3: Sorpresa y disfrute
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y
consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina
cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda
de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- ¿De qué modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de trabajo?
2- ¿De qué modo puede usted sorprender a otros a través de pequeños gestos que muestren su aprecio
por ellos?
Principio 4: Resista
Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- ¿En qué ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que sus interacciones serán conflictivas o desagradables?
2- Piense en cuántas veces usted dice "no" en el trabajo, ¿en qué situaciones usted podría haber dicho "sí" o al menos "tal vez"?
Principio 5 : Deje su huella
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar
una huella, una marca poderosa en sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en
compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a
los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas realidad. Los
componentes necesarios para lograr el éxito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren
para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos
de progreso y capacidades para corregir de cursos de acción. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas en
entornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- ¿En qué formas la responsabilidad social corporativa podría ayudar a su negocio?
2- ¿Qué está esperando entonces?


Resumen del libro "La experiencia Starbucks" de Joseph Michelli Pág. 5
Algunos beneficios que ofrece La experiencia Starbucks
- Enseña cómo Starbucks revolucionó la industria del café.
- Explica cómo Starbucks revolucionó las reglas convencionales del management.
- Ofrece las claves para aplicar sus conceptos claves en forma consistente y con pasión

MARKETING EXPERIENCIAL DE STARBUCK
La estrategia de marketing llevada a cabo por la empresa internacional de café y comida rápida Starbucks Coffee Company se ha erigido desde hace años como un modelo paradigmático de lo que hoy se conoce como marketing experiencial o marketing emocional, un tipo de marketing basado en una fuerte conexión afectiva entre la empresa y el cliente. Gracias a la aplicación de este este modelo, Starbucks ha logrado crear una suerte de comunidad de verdaderos fieles a su marca Starbucks. Así se explica el "milagro comercial" de que sus clientes prefieran el café de dicha compañía frente al de la competencia, con propiedadess similares pero por un precio significativamente más reducido. El éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las demandas individuales y para ello se hace necesario examinar qué hay detrás de cada elección. Otros ejemplos paradigmáticos de la puesta en marcha de un marketing de experiencias pueden ser, junto con Starbucks, Abercrombie & Fitch, Apple o Carrefour Planet.
Antes de abordar los dos ejes fundamentales en que se desarrolla esta estrategia, me parece adecuado contextualizarla haciendo un recorrido sucinto de la evolución del marketing en los últimos años.
El primer modelo de marketing es el modelo clásico transaccional, que surgió en el sector de los productos, no en el de servicios, y que buscaba, ante todo, la primera compra, por lo que no se enfocaba a las relaciones con los clientes. La fidelización no estaba entre sus prioridades. Es un marketing de objetos y cualidades que no presta mayor atención al sujeto de la compra y sus sentimientos; únicamente se fija en las características o ventajas del producto y considera que los parámetros que influyen en las decisiones de compra son solamente racionales. De acuerdo con esto, sus métodos de investigación son analíticos y cuantitativos.
Durante esta etapa la innovación era fácil y rápida y los productos eran perfectamente distinguibles de manera racional, por lo que no era complicado posicionarse frente a la empresas competidoras. Se lanzaban al mercado todo tipo de bienes y todo se vendía. La fidelización con el cliente no era necesaria. Sin embargo, con el surgimiento de una economía global desde finales del siglo XX, motivada sobre todo por los avances en ciencia y tecnología, se produce una transformación radical de los productos y los mercados. Las conductas del consumidor evolucionan de forma vertiginosa, los estilos de vida son cada vez más plurales y la variedad en los gustos es cada vez mayor.
Dado esto, se genera una sobreabundancia de ofertas que imposibilita la realización de un juicio racional de los bienes y servicios basado en sus características y ventajas objetivas y la publicidad masiva satura al consumidor, perdiendo gran parte de su efectividad. Ya no se vende todo y al cliente hay que atraerlo de otra forma. Frente al marketing transaccional, surge el marketing relacional alrededor de los años ochenta. Este modelo se centra no ya en buscar la primera compra, esto es, el corto plazo; al contrario, su objetivo es el largo plazo, crear relaciones duraderas con el cliente. En otras palabras, se trata de tender nuevos nexos relacionales entre las empresas y los mercados a fin de alcanzar la diferenciación respecto de los competidores.
En las últimas décadas, el marketing de relaciones ha tomado un rumbo concreto hacia lo vital, lo emocional, el vínculo afectivo. Es el marketing de experiencias o marketing emocional. Frente a las formas anteriores de marketing, ya no se basa exclusivamente en las relaciones, sino que va más allá, adentrándose en el sujeto. Su objetivo principal es la generación de experiencias, entendidas ampliamente como todos aquellos acontecimientos, vividos in actu y luego rememorados, que surgen a partir de la interacción del cliente con la empresa. La conexión experiencial con el cliente trasciende los momentos de compra y el servicio postventa y trata de llevar a término esa promesa que la marca hace a sus clientes por medio de tales experiencias. Lo importante es el valor de vida del cliente, no su compra actual. Tal y como se verá, esta interacción se realiza a distintos niveles y en distintos momentos, no sólo en el instante concreto de compra, sino también antes y después.
Bajo este nuevo enfoque de marketing son posibles campañas de publicidad que prescinden de mostrar el producto de venta y dan toda prioridad a las sensaciones o emociones asociados a él, como la revolucionaria campaña de BMW, donde no aparece el coche que se anuncia, tan sólo la mano del conductor que acaricia el aire por la ventanilla. "¿Te gusta conducir?", reza el eslógan, un eslógan interrogativo que apela directamente al especatador. Es la invitación a algo muy concreto: a sentir, primero, a contestar afirmativamente mediante la compra y a seguir sintiendo después de ella. Es un ejemplo claro: el consumidor ya no compra solo un coche de la marca, sino también esas sensaciones asociadas a la experiencia de su conducción. Es decir, en este nuevo enfoque emocional los productos y los servicios pasan a un segundo plano y todo el protagonismo recae sobre la persona, que con sus sentimientos y emociones está en el centro del negocio. Su experiencia es la llave de la fidelización.
El marketing experiencial camina de la mano del neuromarketing. Ambos se dedican al estudio del comportamiento individual y social en esta nueva línea de actuación para poder dar cuenta de las decisiones de compra del cliente, de sus preferencias; en definitiva, de lo que está detrás de su conducta. Cada vez que una empresa entra en contacto con un cliente, y este contacto tiene lugar miles de veces al día, se produce una experiencia. El cliente es susceptible de reaccionar a impulsos, tanto racionales como emocionales, que deben ser estimulados. La tendencia es la personalización del consumidor, esto es, cada cliente es una tecla que la empresa debe pulsar, una tecla que, como muestran los estudios de neuromarketing, se ubica en el cerebro y activa las emociones. Si estimulamos los impulsos adecuados y generamos una buena experiencia, la intención de compra incrementará, incrementará la propia compra e incrementará la lealtad a la compañía. Se habrá creado, entonces, una relación emocional. Así, a través de la experiencia, el cliente queda implicado en la empresa no sólo a nivel económico, sino también sensorial, afectivo e intelectual, pues a los valores funcionales (calidad, utilidad, seguridad, etc.) se les ha sumado un nuevo tipo de valores: valores sensitivos, emocionales y cognitivos. La experiencia es lo que, al final, ha de diferenciar a la empresa frente a otras, y esto, en último término, se traduce en una ventaja competitiva frente al resto de compañías.
Es importante incidir en la idea de que la experiencia no sólo acontece en el momento de la compra: las experiencias se producen antes de la compra, a través de la publicidad; durante la propia compra, en contacto con el establecimiento, los empleados, etc.; y, por último, después de la compra, a través de la rememorazión de la experiencia vivida. Dicho de forma concisa, se tratade planificar, prever, lo que el cliente va a sentir de forma concomitante a la marca, buscar que dicho sentimiento sea positivo y perseverar en su memoria.
Las experiencias pueden ser de distinto tipo: sensoriales o físicas (sensaciones), afectivas o emocionales (sentimientos), cognitivas (pensamientos y recuerdos) y comportamentales (estilos de vida, actuaciones). Por otro lado, es importante distinguir dos tipos de atributos o valores asociados a las experiencias: los atributos físicos, que son los que tienen que ver con lo tangible (elementos más o menos objetivos como el tiempo, la limpieza, la funcionalidad, la temperatura, el diseño, las características del producto, la comodidad, etc.), y los atributos emocionales, que aparecen mediados por las distintas preferencias de cada persona y su modo personal de percibir la experiencia y después procesarla.
Por último, es importante señalar dos puntos: por un lado, los proveedores de experiencias son las formas de comunicación (tanto verbal, como sensorial: visual, olfativa, auditiva, etc.) y el producto (que se hace indisociable de la marca y sus implicaciones); y, por otro lado, que la experiencia del cliente forma parte de una estrategia de marketing vinculada, en último término, a los resultados financieros de laempresa. Esto es, el objetivo de las empresas es ganar dinero, y, para que éstas generen el tipo de experiencia deseada se requieren ciertas decisiones de inversión. En otras palabras: no hay que perder de vista en ningún momento cuál es la relación entre los beneficios obtenidos y la inversión en satisfacción del cliente. El objetivo último consiste en maximizar el beneficio del cliente en aras del beneficio de la empresa.La estrategia de marketing de Starbucks comienza por identificar y conocer bien a su target, su cliente: quién es y qué compra, cómo y dónde. Una vez identificado el cliente, Starbucks se fija en su entorno físico y extrae de él un deseo (más que una necesidad) latente. El sentido de pertenencia a un grupo es un elemento fundamental a la hora de entender la denominada "experiencia Starbucks", que, de algún modo, tomaría cupero en torno suyo.
La diferenciación de Starbucks parte de una orientación concreta a un target que desea pertenecer a una comunidad selecta, y, luego, continúa por considerar la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: "la experiencia Starbucks", donde lo importante es crear una conexión emocional a largo plazo con el cliente a través de distintos elementos.El consumidor de Starbucks se representa a sí mismo como un consumidor "informado" que se supone que sabe apreciar un buen café correctamente preparado y servido mientras, por ejemplo, utiliza su Apple para estar al tanto de las últimas novedades. Así, entrar en un establecimiento Starbucks sería tanto como pasar a formar parte, aunque sólo sea temporalmente, de ese grupo conocedor de valores exquisitos, entre los que puede figurar incluso la preocupación medioambiental y la ayuda al tercer mundo. Desde este punto de vista, la "experiencia Starbucks" sólo resulta inteligible si la entendemos como una seña de identidad más de ese grupo de pertenencia, ya que como experiencia individual, aislada, meramente sensorial (gustativa, olfativa) sería más bien precaria, pues probablemente mediante experimentos ciegos debidamente controlados los cafés serían indistinguibles de otros de igual calidad. El café y la experiencia individual, aislada, de su degustación no parecen suficientes para que la experiencia funcione.
Una vez que el cliente desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda una experiencia. Para ello, la compañía identifica, prevé, aquellas experiencias que pretende que viva el cliente de forma que redunden en el valor del servicio de la empresa. Es decir, la experiencia es totalmente intencional y se produce como resultado de provocar estímulos, emocionales y cognitivos, en el cliente. Ahora bien, estas experiencias de consumo no solo inducen a la prueba y a la compra, sino que, su objetivo último, es que el consumor sea fiel, leal, con la empresa, que se origine un lazo emocional difícil de romper.
Por tanto, la misión de la empresa consiste principalmente en dar servicio a un grupo de clientes que se autoconciben como selectos, poseedores de cierta exclusividad y buen gusto. Un grupo de personas que supuestamente saben apreciar la calidad y además conocen las nuevas tecnologías y disponen de una renta media-alta. De este modo, cuando eliges tomar café en Starbucks, dejas de pertenecer a otros grupos (elegir es definerse) y aceptas los valores que abandera la empresa, valores como la calidad, diseño, buen gusto, etc. Podríamos, pues, hablar de partners no sólo para referirnos a los empleados, tal como hacen dentro de la compañía, sino también a los propios clientes.
Siguiendo a B. H. Schmitt, entendemos que Starbucks, a la hora de generar experiencias, se centra sobre todo en dos elementos: lo dionisíaco y lo creativo o innovador. En cuanto al último elemento, la experiencia Starbucks es innovadora porque ofrece una línea de productos muy variada, adaptable a los distintos gustos del consumidor. Así, logra que la experiencia de los clientes sea original, llamativa e interesante. Esto ha fortalecido la imagen de la marca, diferenciándola y haciéndola fácilmente indentificable. Por otro lado, Starbucks ha sabido revolucionar el concepto de cafetería. Ha concebido los espacios como formando parte de la experiencia de la degustación del café, adaptándolos a las distintas comunidades donde se implantan, y, al mismo tiempo, conservando ciertos rasgos que los convierten en el lugar que todos esperamos encontrar cuando buscamos, dentro de nuestro país o fuera de él, un establecimiento Starbucks. Otro aspecto innovador es el protagonismo de los empleados como generadores de experiencias y como parte protagonista de ellas mismas.
En cuanto al componente dionisíaco, Starbucks proporciona al consumidor una experiencia exclusiva de su marca a través de la estimulación de los cinco sentidos. En la clásica dicotomía filosófica apolíneo-dionisíaco, como dos modos de entender laexperiencia vital, lo dionisíaco tiene que ver con el dios del vino y del éxtasis, Dionisos, y es entendido como una explosión de vitalidad, arrobamiento o embriaguez en la que los límites de la individualidad se desdibujan y el sujeto funde su yo en lo vital y se trasciende. Algo así sucede, según Schmitt, en la experiencia Starbucks, en la que lo racional se desdibuja y las características y ventajas del producto pasan a un segundo plano, siendo lo principal el sujeto arrebatado por sus sentidos.

VARIACION DE ACCIONES STARBUCK DURANTE 2014


 
EEUU-EMPRESAS
Starbucks cerrará 600 cafeterías y suprimirá 12.000 empleos en Estados Unidos
02/07/2008Noticias EFE
La cadena estadounidense de cafeterías Starbucks anunció hoy que planea cerrar 600 locales en Estados Unidos, lo que supondrá la eliminación de 12.000 empleos, tanto a tiempo parcial como a tiempo completo.
Esta cifra incluye el cierre de cien locales anunciados previamente por la compañía.
Starbucks precisó que la mayoría de los cierres se producirá en la segunda mitad de su año fiscal 2008 y en la primera de 2009, y que afectará a las cafeterías que rinden menos de lo esperado.
negocio, El 70 por ciento de los establecimientos que cerrarán sus puertas estaban abiertos desde principios del año fiscal 2006, añadió Starbucks.
Asimismo, informó que durante el próximo año fiscal abrirá menos de 200 nuevos locales en Estados Unidos, frente a las 250 cafeterías que preveía inaugurar inicialmente en ese período.
"A lo largo de la historia de la compañía, siempre hemos aspirado a poner a nuestra gente primero", aseguró a través de un comunicado el presidente y consejero general de Starbucks, Howard Schultz, que calificó la decisión de "difícil" porque "afecta a la vida de las personas que han trabajado tan duro para ofrecer un servicio superior a nuestros clientes".
La cadena de cafeterías con sede en Seattle (Washington) anunció en marzo pasado una estrategia para recuperar clientes y combatir así la creciente competencia y la desaceleración de la economía estadounidense.
Desde hace meses, la compañía sufre un deterioro en su modelo de que los clientes achacan a la pérdida de calidad del café que sirven y del encanto del que siempre han hecho gala sus establecimientos.
Starbucks tiene actualmente 16.000 cafeterías en 45 países, pero la mayor parte de su facturación proviene del mercado estadounidense.
Las acciones de Starbucks subían un 0,78 por ciento hasta los 16,40 dólares en las operaciones electrónicas posteriores al cierre del mercado Nasdaq.

Análisis Starbucks


1.- Descripción de la compañía

Starbucks es una empresa creada en 1985 la cual es la principal comercializadora de café del mundo, estando presente en cincuenta y cinco países a través de sus más de diecisiete mil establecimientos. La empresa compra granos de café que posteriormente procesa y vende a través de sus estblecimientos bajo distintas variedades. Pero no es esta su única línea de negocio, ya que también comercializa tés y granizados, merchandising, así como comida fresca tal como sandwiches, ensaladas, pasteles o tartas.Por líneas de negocio, los ingresos de la compañía en el año 2011 fueron: Bebidas, 75%; comida, 19%; venta granos de café, 4%; merchadising, 2%.

Cabe señalar que Starbucks está terminando una profunda reestructuración de su negocio, la cual comenzó en el año 2008 con las caídas de ventas debido a la reducción del consumo y la aparición de fuerte competencia. Dichos problemas provocaron el cierre de más de seiscientos establecimientos en USA y un crecimiento del negocio mucho más ordenado en los siguientes años. La compañía cotiza en el indice S&P 500 desde el año 1992.


2.- Estrategia de crecimineto y ventajas competitivas

La estrategia de crecimiento de Starbucks se basa en la apertura de nuevos negocios a lo largo de todo el mundo, tanto en forma de establecimiento propio como a través de franquicias. La estategia de crecimiento de los próximos años se centrará en el crecimiento fuera de los Estados Unidos, estableciendo como objetivo la apertura de 800 nuevas tiendas en el año 2012. Dentro de esta estrategia de expansión ocupa un lugar primordial el continente asiático y los EMEA. Este año 2012 la compañía tiene previsto abrir su primer establecimiento en la India. Por otro lado, más de 1.700 establecimientos en Estados Unidos serán remodelados para prestar un mejor servicio a sus clientes, encontrándose entre ellas el local situado en Times Square ( Nueva York).

Por lo que respecta al crecimiento de las líneas de negocio, el año 2011 supuso un avance en la distribución de sus cafés desarrollando el servicio a domicilio, oficinas e iniciando la venta on-line. En el año 2012 los esfuerzos de la compañía se centrarán en desarrollar al máximo su línea de negocio más reciente, las cápsulas de café. El objetivo es sacar a la venta en el otoño del presente año su propia máquina cafetera.Esto lo hace después del éxito obtenido por sus cápsulas denomindas K-Cup, que hasta ahora sólo es posible consumir en sus establecimientos de Estados Unidos y que en Diciembre de 2011 han supuesto unos ingresos para la compañía de 250 millones de dólares. El objetivo es hacer frente a su principal competidor en esta línea de negocio, Nespresso, y que los clientes puedan difrutar del café de Starbucks sin salir de casa y en cualquier parte del mundo, pues el grueso de las ventas se pretende hacer via internet. Por último, otra de las novedades que hará que la compañía aumente sus ventas es el establecimiento de " Happy Hour" , menú premium y la venta de cerveza en sus establecimientos.

La principal ventaja competitiva que presenta Starbucks es la exclusividad de sus productos. En cualquier establecimiento de la compañía podemos encontrar modalidades de café que es muy díficil encontrar en una cafetería normal, tales como el café robusto o arábico. Por otro lado, nos podemos encontrar con bebidas que son producidas en exclusiva por la cadena Starbucks, tales como el Frapuccino. Todo esto hace que pueda establecer unos precios más elevados que el resto de cafeterías, lo que le permite obtener unos mayores márgenes de beneficio.

3.Riesgos 

El principal riesgo al que se enfrenta la compañía es a la variación en el precio del café. La oferta de café, al igual que el resto de alimentos se ve muy afectada por los fenómenos meteorológicos, por lo que años de sequía o la destrucción de cosechas por tormentas puede provocar un fuerte incremento de los precios.

Por otro lado, la caída del consumo es un riesgo que afecta al negocio de la comapañía.De hecho uno de los factores que en 2008 y 2009 propiciaron la desetabilización del negocio fue una caída en las ventas debido a la reducción del consumo derivada de la crisis económica.

4.- Posición financiera y rentabilidad


2007
2008
2009
2010
2011
Current ratio
0,78
0,79
1,28
1,54
1,8
Debt to equity
0,24
0,22
0,18
0,15
0,12
Years to payout debt
0,22
0,1
0,1
0,08
0,08
Quick ratio
0,46
0,48
0,86
1,24
1,36

Como podemos ver en este cuadro, Starbucks presenta una buena posición financiera para el año 2011 con una evolución positiva de la misma desde los últimos cinco años. 

La liquidez de la empresa está totalmente garantizada a tenor de la evolución del current ratio. Como se puede observar, la empresa cerró el año 2011 con un valor de sus activos corrientes de casi 2 veces(1,8) el valor de sus pasivos corrientes, presentando un capital circulante de 1.719,1 millones de dólares. Como decimos, la empresa presenta una sólida posición financiera para hacer frente a sus obligaciones de corto plazo. 

Por lo que respecta a la deuda a largo plazo, ésta se ha ido disminuyendo hasta estabilizarla entrono a los 550 millones de dólares. A su vez, esto ha ido acompañado por un incremento de los recursos propios tal y como se refelja en el ratio debt to equity. su evolución nos indica que la deuda de largo plazo sobre los recursos propios se ha reducido a la mitad en los últimos cinco años.La estructura financiera de la empresa está cambiando, teniendo cada vez más peso los recursos propios frente a los recursos ajenos. Por otro lado, Starbucks se caracteriza por generar una importante caja que en el año 2011 fue de 1.148 millones de dólares, más del doble que su deuda a largo plazo. Así que con la mitad de la caja generada en el último ejercicio podría liquidar la totalidad de sus obligaciones a largo plazo, lo cual viene reflejado a traves del ratio years to payout debt, que nos detrmina el número de años en que la empresa puede devolver toda su deuda de largo plazo. para el año 2011 es prácticamente cero.

Si nos centramos en la rentabilidad de la empresa, debemos atender a los diferentes ratios de la misma en relación a su sector:


PER
P/book
P/Sales
Yield
ROE
ROI
Starbucks
30
8,3
3,3
1,3
28,4
24,1
Sector
22,4
6,8
2,3
1,8
9,9
6,86

 fuente: Starbucks y Morningstar.com

Como vemos, todos los ratios de Starbucks son superiores a los de sus sector, excepto la rentabilidad por dividendo. Así podemos observar a través del PER que tanto el sector como la compañía están cotizando a unos ratios muy elevados. Personalmente el PER máximo que soporto para una compañía es de 15 veces, cierto es que no soy extremadamente estricto con esto, dependerá de otras características de la empresa en cuestión pero un sector con un PER de 22,4 veces lo considero a todas luces caro. Ya no digamos un PER de 30 veces como el que presenta Starbucks. La empresa presenta un EV/ EBITDA de 17,6.

Como dijimos anteriormente en el análisis financiero de la empresa, existe un incremento continuado de los recursos propios. Tal como nos indica el ROE dichos fondos propios presentan una buena rentabilidad, 28,4% en el año 2011, obteniendo una rentabilidad de 2,8 veces superior a la del conjunto del sector.Este dato está en consonancia con la evolución creciente del ROE en los últimos cuatro años, aumentando más del doble. Por lo que respecta a la rentabilidad de las inversiones ( ROI) también presenta una sólida rentabilidad: 24,1% vs. 6,86% del sector .

Por otro lado, la empresa presenta una evolución creciente de su BPA diluído en los últimos diez años, presentando una tasa media de crecimiento del 13,40% en la última década. El yield de Starbucks es de 1,3.

5.- Valoración

 A la hora de llevar a cabo la valoración de la acción nos encontramos con una cotización de la compañía de 53,07 $/ acción. Por otro lado la rentabilidad del bono es del 5,17%.

Para los datos de cotización y PER obtenemos un BPA actual de 1,76 $/ acción. Para un payout del 34% obtenemos una tasa de crecimiento de los beneficios del 18,7%.

Para estos datos obtenemos un precio objetivo para la acción de Starbucks de 67,8 $/ acción, lo que supone un margen de seguridad del 27,7%. Si establecemos un escenario malo en donde la tasa de crecimeinto de los beneficios se reduce a la mitad, obtenemos un precio objetivo de 40,7 $.

6.- Opinión personal

 Si quisieramos incorporar acciones de Starbucks a nuestra cartera de inversión, siguiendo criterios value, tendríamos una serie de datos a favor y otros en contra para llevar la inversión a cabo. Por un lado tenemos delante a una empresa con un negocio sencillo que está creciendo, creando y mejorando líneas de negocio, con unos importantes flujos de caja y con una situación financiera saneada. Por otro lado los niveles a los que cotiza nos haría descartar la inversión, ya que actualmente es excesivamente cara. Por lo que a primera vista lo que deberíamos hacer sería esperar a que la cotización corrigiese lo suficiente como para presentar un margen de seguridad atractivo a unos múltiplos asequibles. Sin embargo existen un par de elementos que me hacen dudar. Por un lado el que presente una tasa de crecimiento de los beneficios cercana al 20% me asusta bastante y hace que me pregunte si será capaz de mantener unos crecimientos similares en el futuro. Por otro lado el hecho de que el principal riesgo al que se enfrenta el negocio no sea gestionable por la empresa( precio del café) hace aumentar mis dudas hacia el valor. Por último, a pesar de que Starbucks comenzó a cotizar en bolsa en el año 1992, su primer dividendo fue repartido en el año 2010 por lo que no existe un periodo de tiempo lo suficientemente amplio como para observar la evolución de dicho reparto de dividendos.
Publicado por Pablo en 0:50 
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Etiquetas: análisis fundamental
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¿Qué está pasando con Starbucks?
Escrito por admin / 5 de agosto de 2008
Starbucks, la conocida cadena de cafeterías sigue en baja. Se debe a un nuevo plan de reestructuración, según Schultz. Pero sus pérdidas se vienen acumulando ya desde años anteriores. ¿Cuál es el futuro de Starbucks?

Web oficial de Starbucks
Starbucks, la famosa cadena de cafeterías, ha tenido problemas ya desde el 2006, y se han agravado en el 2008. En Estados Unidos sus ventas empezaron a caer en el segundo trimestre de febrero. En el Reino Unido, en una prueba de calidad salió último. ¿Qué está pasando con Starbucks?
Ya en el 2007 sus acciones comenzaron a bajar, llegando a disminuir cerca de un 40%. Es por eso que Howard Schultz, su fundador, decidió hacerse cargo del asunto. Uno de los factores que no beneficiaría a la firma es la gran cantidad de locales de venta en Estado Unidos, ya que la competencia se genera entre la misma marca, por la cercanía entre ellas. Justamente ese factor, ensombreció su imágen de exclusividad en el sector de alto nivel; que es donde obtuvo su popularidad.
De 80 locales en 1990 pasó a 1000 en 1996. En la actualidad tiene más de 10.000 cafeterías en Estados Unidos. Al igual que otras marcas corporativas, según los consumidores, se ha visto desmejorado el servicio y el producto. Los principales consumidores, oficinistas y estudiantes, hoy eligen cafeterías más exclusivas. Lo mismo que sucede en Estados Unidos comenzó a suceder en otros países del mundo, como China, la cual se encuentra saturada de cafeterías Starbucks.

Plan de reestructuración
En el tercer trimestre de su año financiero ya ha perdido 6,7 millones, al igual que en el 2007 sus finanzas han bajado un 40% de las ganancias. Esto se debe al nuevo plan de reestructuración para mantenerse vigente. Frente a la fuerte competencia de McDonalds y Dunkin Donuts que han incorporado, hace tiempo, las propias líneas de café gourmet.
Las bajas
Han debido cerrar 61 de 85 tiendas en Australia y han perdido mucha clientela tanto en el Reino Unido como en Canadá. Starbucks ha anunciado el cierre de 600 locales de venta en Estados Unidos y esos cierres comenzaron el 1 de Julio. Ya han cerrado 50 locales distribuídos en varios estados.
Conclusión
Este es un año de transición en el que se redefinirá el modelo de la empresa y se seguirán cerrando los locales poco rentables, ya sus acciones han caído a la mitad. Bajó en el Nasdaq un 1,75% , aunque al publicar las cuentas, las acciones subían un 4,02% en las operaciones al cierre. Starbucks está en plan de cambiar la imagen y retomar la clientela perdida.
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