Caso Hotel Rizt Carlton

Alysson Robles Isidro Mercadotecnia II Diseño 9 sem

21 de septiembre de 2015

Caso Ritz- Carlton Cancún Ritz- Carlton Cancún como muchos saben, es reconocido como uno de los mejores hoteles; la pregunta es ¿Cómo ha logrado que suceda esto? bueno, en este caso hablamos un poco sobre eso. Ritz Carlton es una franquicia que se basa mucho el en servicio lateral, conocido también como “trabajo en equipo” (incluyendo hasta el director general). Esto es uno de sus principales características que ha llevado a este prestigiado hotel a convertirse en una de las mejores empresas para trabajar en América Latina, pues basta con saber que no cualquier persona puede trabajar en esta empresa, ya que para contratar Ritz lo que hace es buscar interesados entre el personal local, en el resto de la cadena o simplemente por medio de anuncios. Las entrevistas van por nivel, y se va evaluando al candidato para ver si este logra ajustarse a la filosofía del hotel; ya contratado, se le solicita aprender el manual de procedimientos en una capacitación de dos días. Como se puede ver, Ritz-Carlton se maneja por mantenerse en excelente forma y trato con sus empleados, haciendo que estos transmitan a los clientes, el amor a su empresa logrando con ello, un buen servicio. Su objetivo lo tiene muy claro, “tener clientes 100 por ciento repetitivos para obtener ingresos” dando a entender que hacen lo posible por no perder a ninguna cliente. Esto lo logran por medio de estrategias que considero que son muy buenas, una de ellas es el reconocimiento al huésped el cual se maneja en incluir el archivo de cada cliente donde este registra lo que le gusta, lo que no le gusta y todas sus fobias imaginables; ¿Y para que hacen eso? pues gracias a esos datos, ellos pueden satisfacer a sus cliente en su próxima visita, reconociendo las preferencias de cada huésped y obteniendo una mejoría en el trato de empleado a cliente. Esta estrategia la considero muy buena pues siento que se le facilita al empleado su trabajo, ayudando a brindarle un reconocimiento personal al

"1

huésped y lo mas importante, le facilita al cliente comunicar sus necesidades y expectativas y con ello crea lealtad. Ritz Carlton ha llevado muy bien el papel del “cliente siempre tiene la razón” bueno, al menos eso pienso, pues se mantiene en tener feliz al cliente, siempre pendiente de sus necesidades y deseos y eso lo ha hecho fuerte en el mundo hotelero. Otra de las razones de ser un reconocido hotel es que se mantiene en frecuencia con la tecnología, pues sabe que en un futuro, todos sus sistemas de reservación operarán solo por internet. Considero que se ha logrado sobresalir gracias a las estrategias que ha ido llevando a cabo con el paso de los años, ellos saben que las compañías exitosas son las que se enfocan con el cliente y sobre todo, ha sabido llevar un muy buen marketing de relaciones con ellos, buscando su satisfacción integral en el largo plazo. Y bueno, ¿cómo es que logran mantener este marketing de relación? orientando muy bien a sus empleados. Su personal esta capacitado tanto para resolver problemas y escuchar al cliente, recordando que la voz del cliente siempre es la que brinda información para mejorar el servicio. Siempre he pensado que una empresa se hace fuerte no solo por lo que tiene, si no también por su comportamiento con los clientes… la empresa que se fije en las necesidades humanas del cliente (físicas, sociales e individuales) siempre obtendrá logros. Aunque claro, Ritz-Carlton no solo se maneja en el marketing relacional, si no también por su manejo de calidad total, haciendo notar sus servicios populares y a su vez, siendo competitivos, muestran lo ellos tienen y sus competencias no. Orientan al cliente a que haga uso de ellos logrando la satisfacción fisiológica y su vez, una afiliación hacia su uso. ¿Cómo saber si están logrando su meta? Ritz-Carlton logra su meta desde el momento que no existen perdidas de huéspedes, pues su objetivo lo maneja claro, tener clientes repetitivos para obtener ingresos y mantenerlos con ellos por mucho tiempo. Otros de los beneficios con los que cuenta esta empresa, es la diferentes herramientas que ha traído el siglo 21, como el uso de internet, correo y redes sociales. Cómo sabemos, el uso del correo electrónico hoy en día muy útil, con el puedes enviar información sobre la solicitud del cliente logrando un marketing personalizado. A su vez, con el uso del internet, el cliente también puede hacer compra online de algún beneficio en el hotel o simplemente,

"2

reservar el tipo de habitación que desea, haciendo que este ahorre tiempo y tenga un lugar seguro. El cliente ya no se preocupa en llegar y buscar hotel, hoy en día se reserva meses antes; También gracias al internet. el hotel puede darse cuenta de como se sintieron sus huéspedes al estar ahí, ya que muchas personas lo que hacen es dejar comentarios buenos o malos en la página de la empresa, en vez del libro de quejas que aun varios lugares siguen estilando. Esta parte también los beneficia para aquella personas que deseen hospedarse ahí a futuro y quiere saber sobre la empresa; buscan estos tipos de comentarios o consejos de clientes anteriores para tener una idea de como es la estadía ahí. Me doy cuenta que Ritz-Carlton es una empresa que se ha sabido manejar hacia el éxito, no por nada cuenta con distintas franquicias en diferentes países del mundo. Sabe como llegar a cliente, capacitar a sus empleados y hacer que ellos logran transmitir el amor y fidelidad que le tienen a su empresa y con ello crear confianza y lealtad del cliente por medio del trato de empleado a cliente.

"3

Bibliografía Fernando Segal. (2000). Servicio Lateral. 2015, de A pleno tenis Sitio web: http:// www.aplenotenis.com.ar/segal10.htm GestioPolis.com Experto. (2001, septiembre 22). ¿Qué es marketing relacional?. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/que-es-marketing-relacional/ David Mayorga. (2014). “MARKETING RELACIONAL: ¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE?” - See more at: http://marketingestrategico.pe/marketing-relacional%C2%BFcomo-fidelizar-al-cliente/#sthash.IJfHnItM.dpuf. 2015, de Marketing estrategico Sitio web: http://marketingestrategico.pe/marketing-relacional-¿como-fidelizar-al-cliente/ Ritz-Carlton. (2000). The Ritz-Carlton Cancun . 2015, de Ritz-Carlton company Sitio web: http://booking.ritzcarlton.com/es/hotels/the-ritz-carlton-cancun-mx/reviews/

"4