Katherina Kuschel, Ph.D. Ingeniería Comercial
Caso El Bodegón A fines de agosto de 2013 salió en televisión un capítulo del “reality show” laboral “Pesadilla en la Cocina”, del chef español Alberto Chicote. El propietario y gerente del restaurante-marisquería “El bodegón de Sancho”, se llama Abraham. Chicote pretende ayudar a Abraham con la gestión de su restaurante. A primera vista parece un lugar bonito, limpio, bien ubicado…y ¡lleno de gente! Para los lugareños, aquí se come de maravilla. Es de lo mejor de la ciudad de Guadalajara. Y el precio está en torno a 15-25€ por persona. Se caracteriza por ser acogedor, de madera, bien decorado, de mantel largo, con ambiente familiar, platos muy generosos, atención muy buena, meseros muy trabajadores y rápidos. Organización: Abraham es el responsable de todo el restaurante, tiene autoridad sobre el comedor, la cocina y el bar, lleva la contabilidad, planea los menús con el chef, controla los costos, recibe a los clientes importantes, y soluciona dificultades. El gerente de comedor o Maitre dirige, supervisa y coordina todas las actividades que tienen que ver con el servicio, barman, meseros, recepcionista, cajero. En cambio, los cocineros y ayudantes de cocina dependen del jefe de cocina o Chef, quien se encarga de velar por los menús y pide los ingredientes al gerente de compras. Dirección: Se escuchan gritos, gritos y más gritos… La última del dueño: golpeó a un repartidor de Coca-Cola. Abraham tiene un estilo de dirección de personas totalmente improductivo y altamente tóxico para la salud de los equipos y para la salud de los resultados. Abraham confunde “liderazgo” con “tiranía”. Cuando el director habla de los problemas que tienen, dice: “hemos perdido el norte”, achacando principalmente la responsabilidad a su equipo. Muy sabiamente, el chef Chicote le responde: “¿hemos perdido el norte o has perdido el norte? ¿Por qué, si dices que tú eres el amo?”. Abraham no reconoce sus carencias e insiste en que su estrategia es buena: “Tensión y mando. No tanto compañerismo y buena onda. Así no sale el trabajo”, pero no es consciente de que precisamente ese estilo es un brutal generador de caos y miedo en su equipo. Este estilo de liderazgo es una reminiscencia del siglo XX y síntoma de falta de cultura en liderazgo positivo. Este no es el camino correcto, pero si aun así hay algún directivo que tiene un equipo de personas inepto (cosa rara, aunque cada uno termina rodeándose de las personas que se merece), mejor que lo vaya reemplazando por otro equipo de personas responsables, porque por mucha “tensión y mando” que imprima al equipo lo más probable que consiga sea perder clientes. Paradójicamente, este tipo de liderazgo genera descontrol, desorden y rechazo, facilitando el error y la ineficiencia, y a largo plazo, despersonalización, cinismo, falta de compromiso e intención de abandono. Cuando el chef Chicote hace una especie de survey feedback (reúne a todo el equipo para hacer explícita la situación y pide opiniones sobre lo que está pasando allí), podemos escuchar respuestas verbales y no verbales, como éstas: • • • • •
“Hay falta de comunicación y respeto”. “No hay “feeling”, cero inteligencia emocional para conectarse con nosotros”. “No aportamos ideas porque tenemos miedo”. “Cuando hemos trabajado en “armonía” el trabajo ha salido “clavao”". “Cuando el director entra en la cocina se desorganiza todo el trabajo, porque él empieza a dar órdenes, saltándose al jefe de cocina. No respeta nuestro trabajo”.
Abraham se sorprende de todo lo que está escuchando, dice que no lo sabía. Muy acertadamente el chef Chicote le explica: • • • • •
“Si un empleado no dice lo que piensa por temor, eso NO te conviene”. “Deberías saber que sin tu equipo “estás muerto”". “No escuchas porque piensas que lo sabes todo y nadie te puede enseñar nada”. “No te sigue nadie porque no eres un líder, eres un tirano”. “A ver si te entra todo esto en esa cabeza de alcornoque que tienes”.
Facultad Economía y Negocios, Ingeniería Comercial, Av. La Plaza 680, Las Condes – Santiago
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Katherina Kuschel, Ph.D. Ingeniería Comercial Lo que no es acertado por parte del chef Chicote, es decirle todo esto al director delante de su equipo. Esto se dice en privado. Dice Chicote: “Hay que dirigir exprimiendo a los profesionales que tienes, pero en el buen sentido. Sácales jugo, que lo están deseando”, refiriéndose al talento y knowhow que cada componente del equipo tiene y le gustaría aportar. Porque aportar nuestro talento y experiencia nos produce bienestar y satisfacción, pero debemos percibir reconocimiento, apoyo, justicia y equidad. Control: Abraham ha instalado 9 cámaras de seguridad para vigilar a los empleados desde su oficina o desde su casa vía una aplicación de Iphone (y les llama si ve algo que no le gusta). No se da cuenta que esa brutal desconfianza se contagia y transmite a los empleados (que a su vez desconfían de él), estando más atentos a esa incómoda vigilancia (percibida como “amenazante”) que pendientes de realizar un trabajo excelente. * A partir de la información entregada en este caso, responda1 las siguientes preguntas:
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1.
(4 puntos) Mencione al menos dos fortalezas y dos debilidades de esta Pyme.
2.
(10 puntos) Dibuje un organigrama del restaurante. ¿Qué problema existe al llevarlo a la práctica?
3.
(10 puntos) Si bien no se ha planificado en detalle, ¿qué estrategia competitiva genérica (fuente de la ventaja y enfoque) cree Ud. que sigue “El Bodegón”?
4.
(20 puntos) Mencione y argumente al menos tres efectos que tiene el estilo de liderazgo de Abraham en su personal y/o negocio.
5.
(30 puntos) ¿Cómo repercute un mal clima laboral en los resultados del negocio?
6.
(6 puntos) ¿Qué cambios cree Ud. que debería adoptar Abraham para mejorar las relaciones con el personal luego que terminen las grabaciones para el programa de TV?
7.
(10 puntos) ¿Qué efecto cree Ud. que tendrá el haber salido en televisión, en términos de publicidad?
8.
(10 puntos) ¿Qué persigue la medida de control tomada por Abraham? ¿Por qué cree Ud. que ésta tiene efectos adversos?
Caso construido a partir de información pública en Internet. Respuestas a petición. Solicitar vía mail a
[email protected]
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