Cambios, desempeño y control.

Desarrollo del desempeño de oficiales cajeros
Banco de América, Agencia # 24 Shippam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos
2014




Resumen
En esta cuarta semana se desarrolló a manera de ensayo académico cuatro preguntas referentes varios tópicos administrativos, la primera parte correspondió a la selección de una institución en la que se dio un informe del estudio, el mismo que contiene los diferentes cambios a efectuarse y las recomendaciones sobre los mismos con el fin de realizar dichos cambios estructurales y motivación del equipo de trabajo para alcanzar las objetivos que determinaron la realización de dichos cambios, en la segunda pregunta se presentaron gráficos o indicativos en los cuales se desarrollaron indicadores de desempeño para aumentar su productividad. En la tercera pregunta se explica los patrones de control que se implementaron en la organización escogida y la acción correctiva que se llevó a cabo en caso de que algo salga mal o salga diferente al planeado; en la cuarta se pensó acerca del peor trabajo y qué motivación se utilizó en esa organización, y luego se pensó en el mejor trabajo obtenido y el enfoque de motivación se utilizó en ese trabajo agregando algunas conclusiones sobre dichas experiencias.

Foro de discusión cuarta semana
Agencia # 24 Shippam – Stamford CT- Banco de América.
En proceso de liderazgo debe hacerse uso de la influencia para moldear el equipo y/o a los objetivos para alcanzar las metas organizacionales, estimulando la conducta del equipo y promocionando las metas de tal manera que se logre determinar la formación organizacional de la empresa. (Griffin, 2011).
Se supone ser parte de un equipo gerencial del Banco de América el cual ha realizado un estudio interno de la Agencia # 24 Shippam – Stamford CT encontrando un bajo nivel en el estudio realizado. Ha petición de la Dirección Ejecutiva se elabora un reporte con las debidas recomendaciones y como debe implementarse el plan.
En base a esto se envía el siguiente reporte.

Diciembre de 2014
Señor Mauricio Cepeda
Director General
Banco de América
Asunto: Reporte de cambios en los estilos de liderazgo y motivación para los empleados de la Agencia # 24 Shipam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos.

INFORME:
La Agencia # 24 Shipam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos, opera con un número de 11 oficiales bancarios más el Gerente de agencia, y maneja una cartera de clientes de:
mil cuenta ahorristas
6 mil cuenta correntistas
1 mil cuentas de créditos
2 mil usuarios visitantes aproximadamente.
Esta sucursal tiene un promedio de visitas de 200 personas diarias para 11 oficiales bancarios, por lo que es necesario realizar algunas modificaciones y cambios para el óptimo rendimiento de esta sucursal y en base al resultado de los estudios realizados:
1.- se ha determinado que debido a la afluencia de público y el escaso número de personal, el:
El usuario presenta disgusto en la atención y calidad de servicio de las diferentes dependencias de esta sucursal.
El usuario presenta inconformidad con el diseño y el mobiliario de esta sucursal.
El usuario manifiesta que debe hacerse cambios al respecto.

2.- se ha determinado que debido a la afluencia de público y el escaso número de personal, el personal:
- Esta cansado.
- Desmotivado.
- Estresado.
- Presionados

Cambios:
En la estructura de la agencia:
Restructuración de la entrada de la agencia.
Restructuración del recibidor y el área de los oficiales. recepcionistas.
Restructurarse el área de los cajeros.
Modernizar el mobiliario.
En la estructura en el personal: Contratar:
1 oficial de crédito.
2 oficiales de cuentas
2 oficiales de recepción
2 cajeros
El departamento de cuentas internacionales y el departamento de divisas se funcionaran en uno solo pero con 2 oficiales bancarios.

Recomendaciones:
Sobre el Personal:
1.- Deberá capacitarse al gerente de agencia para poder alcanzar las expectativas de alto rendimiento en los cambios a realizarse, este deberá después de recibir su capacitación deberá con su conducta:
- Impartir la capacitación a los oficiales bajo su cargo
- Expresar continuamente su confianza en la capacidad de los agentes bancarios participando en reuniones diarias por 2 semanas consecutivas.
- Acrecentar la motivación en los oficiales bancarios de la agencia.
- Mejorar la conducta de cada oficial a su cargo, dirigiendo de manera más cercana.
- Mejorar la autoeficacia de cada uno de los oficiales bancarios, motivando a estos en el proceso hacia las metas.
- Ser compensador y contingente para motivar a los oficiales bancarios.
2.- Para soportar el trabajo del gerente de agencia Los oficiales bancarios de la agencia serán capacitados por charlas motivacionales una semana por el periodo de un mes.
3.- El gerente de agencia aplicara medidas correctoras solo en caso en que no se cumplan los objetivos de rendimientos establecidos dentro de los objetivos de rendimiento.
4.- El gerente de la agencia debe enviar un informe al departamento de Recursos Humanos encargado de este proyecto en el que debe detallar los resultados del proceso tanto en los cambios previstos como en el rendimiento de cada uno de los oficiales bancarios.
5.- Evaluar a cada uno de los oficiales según sus funciones, desempeño y el resultado del efecto de los valores en la cultura organizacional dada por él y por el curso de capacitación general que se les dio a los oficiales de la agencia.
Sobre la infraestructura:
La agencia no debe cerrarse por el alto número de clientes atendidos diariamente, los cambios pueden realizarse por etapas en un tiempo de 3 meses notificándose a todos los oficiales los cambios y mejoras a realizarse para su adaptación paulatina.
Este informe se lo entrega en su despacho para su consideración, en calidad de urgente, esta dependencia debe ser atendida a la brevedad posible por lo antes expuesto.

Luz Molina
Gerente DDRH
Desarrollo y Recursos Humanos
Banco de América - Agencia General NY


A este informe se adjuntan las tablas que dieron la formulación a los cambios y las recomendaciones de este departamento.
Encuesta a 100 de los usuarios regulares a la Agencia # 24 Shippam Estudio realizado por Encuestamax cada proceso en diferentes fechas.
Reporte de Calidad de Servicio, junio 24 del 2014
Departamento
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Gerencia
25
43
26
5
1
Oficiales de crédito
10
42
44
2
2
Oficiales de cuentas
29
34
33
2
2
Oficiales de Transacciones Inter
10
36
45
5
4
Oficiales de divisas
8
32
54
4
2
Oficiales de Recepción
18
33
42
5
2
Cajeros
7
51
32
6
4



Infraestructura por áreas, agosto 10 del 2014
Departamento
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Mala
Gerencia
50
25
15
9
1
Oficiales de crédito
10
28
40
12
10
Oficiales de cuentas
25
30
25
12
8
Oficiales de Transacciones Inter
30
30
20
15
5
Oficiales de divisas
30
31
22
12
5
Oficiales de Recepción
12
10
28
30
20
Cajeros
11
19
20
30
25


Estudio realizado por Phisicorporacion al personal de la Agencia # 24 Shippam cada proceso en diferentes fechas.
Estado anímico del personal septiembre 15 del 2014
Departamento
Extraordinario
Muy contento
Contento
Poco contento
Triste
Gerencia


1


Oficiales de crédito


1


Oficiales de cuentas


1
1

Oficiales de Transacciones Inter


1


Oficiales de divisas


1


Oficiales de Recepción



2

Cajeros


2
2




Factores que determinan su estado de ánimo
Estado anímico del personal septiembre 15 del 2014
Departamento
Administración
Compañeros de trabajo
Público y clientes
Estructura
Trabajo
Familia
Salario
Gerencia

X
X
X



Oficiales de crédito
X
X
X
X
X

X
Oficiales de cuentas
XX
XX
XX
XX
XX

XX
Oficiales de Transacciones Inter
X
X
X
X
X

X
Oficiales de divisas
X
X
X
X
X

X
Oficiales de Recepción
XX
XX
XX
XX
XX

XX
Cajeros
XXX
XXX
XXXX
XXXX
XXXX

X

Sentimiento frente a la situación actual de la agencia
Departamento
FRUSTRACION
STRESS
MIEDO
DESILUCION
Gerencia

X
X
X
Oficiales de crédito
X
X
X
X
Oficiales de cuentas
XX
XX
XX
XX
Oficiales de Transacciones Inter
X
X
X
X
Oficiales de divisas
X
X
X
X
Oficiales de Recepción
XX
XX
XX
XX
Cajeros
XXX
XXX
XXXX
XXXX

Banco de América, Agencia # 24 Shippam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos presenta los siguientes indicadores de desempeño sobre su productividad. Se describen dos indicadores generales los cuales señalan los fines generales y para que cumplimiento ha sido diseñado el plan multianual (Shack, 2002), y dos indicadores específicos o estratégicos, cuyo propósito se ha fijado al cumplimiento de un objetivo general y una división o separación expresada del mismo. (Shack, 2002).







Eficiencia Calidad y eficacia

.




Los patrones o guías para obtener el control dentro de la organización son necesarias por que proporcionan maneras para adaptarse a los cambios propuestos, limitando los errores, contrarrestando el todo de la organización y aminorando los gastos (Griffin, 2011) y dentro de esta agencia deben aplicarse los patrones de control, comenzando por adaptarse al cambio anticipándose a posibles causas cambiantes hacia la meta, diseñando un sistema apropiado para un óptimo desempeño organizacional, limitando la acumulación de errores para que no transformen en futuros y serios problemas, lidiando con la complejidad empresarial de la manera más adecuada posible y minimizando los costos de tal manera que los cambios a efectuarse sean realizados con eficacia, tanto en la calidad de los materiales a utilizarse en la áreas físicas a restructurarse como a la creación de nuevos puestos, la reubicación del personal y la nueva distribución o delegación de las funciones.
Todo este proceso debe estar dentro de los estándares establecidos por el departamento de planeación, desarrollo y el departamento de recursos humanos; la medición del desempeño de manera valida por ejemplo medir el desempeño de los empleados de acuerdo a la calidad del servicio; comparando el desempeño contra los estándares, y determinar si los estándares se han cumplido o si se deben tomar acciones correctivas determinando cabalmente si estas son necesarias basándose en los análisis y el diagnóstico de la gerencia principal
En caso de salir mal la restructuración física se cerraría la agencia y esta pasaría a laborar en una locación provisional de propiedad del banco.
En caso que después de todo los cambios realizados el desempeño de los antiguos empleados no mejoren, estos serán reubicados en otras diferentes sucursales a desempeñar actividades que los relajen temporalmente hasta que estén preparados para tomar sus anteriores posiciones o nuevos retos en otras posiciones dentro del Banco de América


El peor trabajo realizado por la autora de este ensayo es el que desempeñado hoy como CNA- Hospice, la organización a la que presta terceriza sus servicios es una empresa lenta, sin enfoque de expansión ya que es una franquicia con normas a seguir establecidas y por consiguiente debe esperar que el trabajo para ella pase por un proceso burocrático lento y a esto se le suma na ineptitud e ineficiencia de su supervisora o coordinadora de personal, quien tiene muchos puntos negativos que deberían ser considerados por el departamento de recursos humanos de esa empresa. La deficiencia de la Coordinadora de personal, no solo ocasiona pérdidas económicas a la empresa, también frena la posibilidad de un ingreso económico para quien escribe este ensayo y daña la imagen de la empresa con la ineficacia e ineficiencia presentada por el departamento de coordinación de personal. No existe ningún tipo de motivación hacia los empleados que estamos en el campo medico por parte de la empresa por el contrario existe desorganización, apatía y desinterés de sus administradores.
Cantone, D. (2013). "En realidad competimos con nosotros mismos, nosotros no tenemos control sobre el rendimiento de otros".- Pete Cashmore

El mejor trabajo obtenido por la autora de este ensayo fue el realizado en una empresa del gobierno en su país natal, el enfoque motivacional que se utilizaba era la motivación trascendente, aportada por el líder o jefe de agencia, motivación transitiva aportando a los demás con el trabajo desempeñado, cabe destacar que en esa empresa el empleado recibía recompensas intrínsecas y extrínsecas, por el desempeño individual y en equipo, los empleados estaban cubiertos , con prestaciones y respetados sus derechos laborales como la ley correspondía.
(On Strategy 2014) "El liderazgo es una tarea, no un puesto las personas, las personas no te perecen, tu les perteneces a ellas".- Max de Pree.




Conclusiones
Este ensayo académico abarco importantes temas administrativos, que sin lugar a dudas son de importancia para la educación constante del administrador, fueron tópicos del diario proceso gerencial, por lo que se consideran temas dignos de entender para ejecutarlos diligente y eficazmente cuantas veces sean necesarias en la carrera administrativa.
La importancia de los informes de los diferentes estudios realizados dentro de una determinada área, departamento o de la empresa misma determinan las vías de cómo y de qué manera ejecutar los cambios, la planeación y la ejecución de los mismos, sin dejar a tras el seguimiento y la evaluación de los cambios para los correctivos necesarios sea el caso para el objetivo del cumplimiento de las metas por medio de los cambios o restructuración aplicando los elementos básicos de control.














Referencias
Griffin, R. (2011). Administración. Décima Edición. México: Cenage Learning.
Shack, N. (2002). VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del
Estado y de la Administración Pública. Gestión por resultados y evaluación de desempeño: avances y desafíos para América Latina. [Documento PDF]. Recuperado el 17 de diciembre del 2014 de http://www.peru2021.org.pe/principal/noticias/noticia/etapas-para-elaborar-un-reporte-de-sostenibilidad-parte-i/442
On strategy global (2014). Frase 254: Max de Pree. [Artículo en línea]. Recuperado el
17 de diciembre del de https://onstrategyglobal.wordpress.com/tag/liderazgo/page/4/
Cantone, D. (2013). 111 Frases de motivación para emprendedores. Marketing y
negocios online. [Publicación en línea]. Recuperado el 17 de diciembre del 2014 de http://davidcantone.com/frases-de-motivacion/
Indicador de desempeño anual
Banco de America
La Agencia # 24 Shippam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos




Indicador de Ganancias Banco de América, Agencia # 24 Shippam – Stamford CT. 06902 Estados





Desempeño de Gerencia
Banco de América, Agencia # 24 Shippam – Stamford CT. 06902 Estados Unidos
2014