CALIDAD ISOS
Descripción
La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000
LIC. LEONCIO DANIEL CRUZ GOMEZ M.N.I.
Ciclo de Deming
Enfoque basado en procesos
Enfoque basado en procesos
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.
Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas
Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor.
Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.
Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.
Análisis y diseño de los procesos
Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas:
Diagramas de Flujo
Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos
Diagrama de Bloque
Caracterización de los procesos
Un proceso debe poseer las siguientes características:
Unas entradas
El proceso que le antecede
Unas actividades
Los requerimientos del cliente
Unas salidas
Los recursos
El objeto
Unos parámetros de control
Un responsable
Documentación aplicable
Los límites
Una retroalimentación
El proceso que lo procede
Otra característica adicional requerida
Procesos y sus características
Procesos:
En un Sistema Empresarial se define "como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente".
Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)
Jerarquización de las actividades de un SGC
TAREAS
NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTOS
PODEMOS UTILIZAR:
FICHAS DE CARACTERIZACIÓN
DIAGRAMAS DE FLUJO
DIAGRAMAS DE OPERACIÓN
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
RED O MAPA DE PROCESOS
METOLOGÍA UTILIZADA
Mapa de procesos
Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios
Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva
Pasos para la elaboración del mapa de proceso
1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.
2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios.
3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.
4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.
BIBLIOGRAFÍA
FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517
SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en:
http://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu=
Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755
ANEXOS
Orientación sobre el concepto y uso del "Enfoque basado en procesos" para los sistemas de gestión
Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000
Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario
Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000
FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA
- Sensibilización organizacional
- Fundamentación en ISO 9000:2000(estructura y análisis)
- Formación en metodología
- Formación para la gerencia
- Diseño y documentación
- Implantación del SGC
- Gestión del Conocimiento en el SGC
Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000
FASE I: DIAGNÓSTICO
- Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)
- Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FORTALEZAS
Estrategias Ofensivas FO
Estrategias Defensivas FA
DEBILIDADES
Estrategias adaptativas o de reorientación DO
Estrategias de Supervivencia DA
PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS
MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
C L
I E N T E
C L
I E N T E
SA
T
I
S
F
ECHO
Planeación del
servicio
ENTRADA
SALIDA
Especificación
del servicio
Especificaciones del
control del servicio
Especificaciones
de la entrega del servicio
Gestión de
Recursos
Gestión del
talento humano
Ambiente de
trabajo
Gestión de la
infraestructura
Seguimiento y medición
de los procesos
Auditoria interna
y externa
Control de no
conformidades
Acciones correctivas
y preventivas
Análisis de la
información
Revisión por la dirección
Planificación del sistema
para el servicio
Enfoque al cliente
Proceso de mejora
para el servicio
Proceso de entrega
del servicio
Pasos para la elaboración del mapa de proceso
5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.
6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos.
7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.
8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.
Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.
GESTIÓN DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
C L
I E N T E
C L
I E N T E
SA
T
I
S
F
ECHO
Planeación del
servicio
ENTRADA
SALIDA
Especificación
del servicio
Especificaciones del
control del servicio
Especificaciones
de la entrega del servicio
Gestión de
Recursos
Gestión del
talento humano
Ambiente de
trabajo
Gestión de la
infraestructura
Seguimiento y medición
de los procesos
Auditoria interna
y externa
Control de no
conformidades
Acciones correctivas
y preventivas
Análisis de la
información
Revisión por la dirección
Planificación del sistema
para el servicio
Enfoque al cliente
Proceso de mejora
para el servicio
Proceso de entrega
del servicio
LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC
Enfoque basado en Procesos
La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.
Principios de la Gestión de Calidad
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Enfoque
Basado en
Procesos
Enfoque de
Sistema para
la Gestión
Mejora
Continua
Participación
del Personal
Liderazgo
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones
Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Enfoque al
Cliente
Familia de Normas ISO 9000:2000
ISO 9000
Principios y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos del
Sistema de
Calidad
ISO 19011
Auditorias
ISO 9004
Recomendaciones
Para la mejora
Familia de normas ISO 9000
Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos
Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica
LA NORMA ISO 9000:2000
En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003
En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000
En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos
Servicios a prueba de fallas
En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor.
Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Servicio: "una contribución al bienestar de los demás" y "mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible". (James Harrington)
Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por "desarrollar transacciones en beneficio de éstos" que "proporcionan conocimientos o información a sus clientes".
Categoría de los servicios
Servicios educativos
Servicios de hotelería
Servicios de transportes
Servicios bancarios
Servicios públicos
Servicios de mantenimiento
Servicios de salud
Servicios de turismo
Servicios de seguridad
Servicios de envío de correos
Servicios de comunicaciones
Servicios gubernamentales
Compañía de seguros
Restaurantes
Servicios a prueba de fallas
Se puede definir el concepto del método "a prueba de fallas" como aquel que nos permite "prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso" a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.
Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio
DIMENSIÓN
ASPECTO
ELEMENTOS TANGIBLES
Equipamiento de aspecto moderno
Instalaciones físicas visualmente atractivas
Apariencia integral de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos
FIABILIDAD
Cumplimiento de promesas
Interés en la resolución de problemas
Realizar el servicio inmediatamente
Concluir en el plazo prometido
Ser asertivo
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Colaboradores comunicativos y asertivos
Colaboradores rápidos
Colaboradores dispuestos a ayudar
Colaboradores que respondan
Colaboradores creativos y recursivos
SEGURIDAD
Colaboradores que trasmiten confianza
Clientes seguros con su proveedor
Colaboradores amables
Colaboradores bien formados
EMPATÍA
Atención individualizada al cliente
Horario conveniente
Atención personalizada de los colaboradores
Preocupación por los intereses de los clientes
Comprensión por las necesidades de los clientes
Otras medidas de Calidad del Servicio
Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir
Plan de acción para situaciones imprevistas
Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes
Mejora continua
Propiedades de los servicios
Los servicios, son intangibles.
Los servicios se prestan por única vez.
Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente.
Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.
La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
Elementos tangibles asociados al servicio
La utilización de tecnologías duras
La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica
La combinación de los elementos anteriores
¿Cómo prever las necesidades de los clientes?
Cuestionarios para obtener información
Buzón de sugerencias o de reclamos
Experimentar ser cliente
Necesidades de los clientes a través de los incidentes
Entrevistar a grupos de clientes
¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?
Prontitud en el servicio
Puntualidad en la entrega
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
Relación beneficio-costo
Personal calificado para el servicio adquirido
Cumplimiento de los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
Servicio asociado a lo pactado
Medidas de la Calidad del Servicio
Retroalimentación en la prestación el servicio:
Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.
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Cuarto nivel
Quinto nivel
Nº
5
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
- La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml
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