Aplicaci´on de tablas de contingencia para el an´alisis de expectativas y percepciones de clientes en tres casos de estudio Jos´e Mart´ın Ochoa C´aceres1 Universidad TecMilenio campus Puebla, Universidad Iberoamericana Plantel Golfo Centro, Puebla Pue. M´exico. Email: ochoa
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Abstract— El presente art´ıculo presenta la metodolog´ıa para analizar las expectativas y percepciones del cliente en tres tipos de empresas de servicio distintas utilizando el cuestionario SERVQUAL propuesto por Parasuraman, la metodolog´ıa hace hincapi´e en el uso de pruebas no param´etricas, concretamente tablas de contingencia y pruebas de Chi-cuadrada para verificar su dependencia o independencia y, de esta manera, determinar el futuro plan de mejora de cada dimensi´on en particular. Se muestra daem´as un caso que no cumple con la condici´on de uso de la prueba Chi-cuadrada y su posterior tratamiento.
I.
´ INTRODUCCI ON
Actualmente el conocimiento de las necesidades del cliente as´ı como su correcto perfilado constituye una ventaja competitiva para cualquier organizaci´on, a trav´es de su conocimiento es posible establecer un conjunto de buenas pr´acticas que lo lleven a enriquecer en mayor medida la experiencia del cliente y en consecuencia facilitar su recomendaci´on y mantener su presencia en el mercado. Es muy com´un en este panorama entender que los esfuerzos de estas organizaciones los lleven a desarrollar instrumentos de aplicaci´on en la comprensi´on de sus expectativas y percepciones y posteriormente aplicar planes de mejora para alcanzar el objetivo predeterminado. Una de esas herramientas es el uso de encuestas de las que su posterior tratamiento las llevar´an a entender de manera puntual las inclinaciones del cliente hacia a´ reas espec´ıficas del negocio mismas que tendr´an que ser mejoradas o en su momento promocionadas para establecer un aut´entico diferencial (i.e., caracter´ısicas que de acuerdo con la apreciaci´on del cliente se convierte en un factor de toma de decisiones) con respecto a la competencia, en este sentido el uso de los datos estad´ısticos cobra especial valor puesto que al final del d´ıa son elementos de toma de decisiones. Para el manejo de estos datos es conveniente establecer un procedimiento mismo que nos permita interpretar adecuadamente c´omo es que funciona el sistema de gesti´on de calidad que hemos dise˜nado desde el punto de vista del cliente y adem´as establecer adecuadamente los diferenciales que nos permitir´an tomar acciones. De aqu´ı que la metodolog´ıa propuesta a continuaci´on lleva no solamente el componente de ingenier´ıa de calidad sino el estad´ıstico -concretamente el uso de tablas de contingencia- para que el proceso de toma de decisiones adquiera el car´acter cient´ıfico (y en consecuencia la certidumbre necesaria) para el dise˜no de los posteriores planes de mejora. *Este trabajo no fue financiado por ninguna organizaci´on
II. II-A.
M ETODOLOG´I A PROPUESTA
Selecci´on de la herramienta
Es muy com´un dentro de ingenier´ıa de calidad usar el modelo SEVRQUAL para analizar la calidad del servicio, este modelo fue propuesto por Parasuraman, Zeithalm y Berry y tiene la gran ventaja de que puede ser aplicado de manera gen´erica (esto es, puede ser aplicado en empresas dispares: desde telef´onicas hasta universidades, o desde organizaciones de manufactura hasta hospitales) usando como conceptos principales cinco dimensiones como se muestra en la Tabla I: TABLE I N IVELES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empat´ıa Elementos tangibles
Capacidad para realizar el servicio de manera cuidadosa y confiable Disposici´on y voluntad para proporcionar el servicio de manera r´apida Conocimiento mostrado por los empleados as´ı como sus habilidades para generar confianza en el usuario Nivel de atenci´on personalizada y emp´atica de los empleados hacia los clientes. Apariencia de las instalaciones f´ısicas, equipos, personal y comunicaci´on.
Estas dimensiones se estratifican bajo la escala de Liekert de preferencia con valores nones (3,5,7) en donde se documenta el par´ametro de medici´on por ejemplo: ”Desde su perspectiva las instalaciones son atractivas, cuidadas y aptas para una buena ense˜nanza?” 1. Completamente en desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Regular 4. De acuerdo 5. Completamente de acuerdo Este modelo cuenta con un conjunto de 22 preguntas redactadas de manera general, lo que para el investigador representa que tiene que adaptarlas al modelo estudiado por ejemplo en el caso de estudio para la percepci´on del servicio de una universidad espec´ıficamente en el concepto de elementos tangibles una pregunta puede ser: ”Las instalaciones son atractivas, cuidadas y aptas para una buena ense˜nanza.”Mientras que para un cliente de un supermercado puede definirse de la siguiente manera: ”Las instalaciones
se encuentran cuidadas y acorde a su servicio”. Como la cantidad de ejemplos a estudiar son infinitas, la adaptaci´on de la cantidad de preguntas del modelo SERVQUAL puede cambiar a m´as de 22 por lo que ning´un resultado puede ser generalizado.
un α de 95 %), y la probabilidad de ocurrencia del evento esperado, este procedimiento cumple con la hip´otesis de que se est´a analizando poblaciones finitas que es de hecho el caso m´as com´un cuando se trata de an´alisis de expectativas y percepciones del cliente. Se define la ejecuci´on de la encuesta con un muestreo aleatorio y se define que las II-B. Validaci´on de la herramienta preguntas correspondientes a cada dimensi´on se colocan Una vez definida la encuesta hay que hacer una prueba de manera aleatoria en el instrumento con el objetivo de para validar sus posteriores resultados, este proceso puede mejorar la confiabilidad del ejercicio, por ejemplo: Las consistir en generar una serie de preguntas aleatorias que preguntas relacionadas con la dimensi´on elementos tangibles puedan demostrar el car´acter independiente de las respuestas para evaluar las expectativas y percepciones del alumno en del encuestado, este proceso requiere documentar la elimi- una universidad privada son las siguientes: naci´on de las variables perturbadoras, esto es, garantizar que 1. Los equipos son suficientes, modernos y did´acticos todas aquellas posibles explicaciones del fen´omeno estudiado para una buena ense˜nanza. est´en controladas en el dise˜no, as´ı como su validaci´on externa 2. Las instalaciones son atractivas, cuidadas y aptas para esto es, que los resultados sean generalizables y la definici´on una buena ense˜nanza. de sus condicionantes para la generalizaci´on. Para ejecutar 3. Los profesores trasmiten confianza y establecen las este proceso se realiza una peque˜na prueba con una muestra reglas claras a la hora de dirigirse en clase. aleatoria de la poblaci´on objetivo y se verifican ambas 4. La informaci´on de los administrativos es clara y les restriciones considerando las condiciones de la Tabla II. transmite confianza. TABLE II 5. Los materiales que se utilizan en la clase son atractivos para el alumno. 6. El medio por el que se le presenta la informaci´on de Variable Sistema de gesti´on Enfoque estad´ıstico los cursos, licenciaturas, o maestr´ıas son atractivos. Perturbadoras Existen procedimientos, Prueba de hip´otesis no 7. Existen materiales suficientes para la prestaci´on del instructivos o param´etricas servicio. consideraciones hacia (Wilcoxon, prueba t la dimensi´on estudiada? pareada, ANOVA, Corriendo un programa de generaci´on de n´umeros aleatorios U de Mann-Whitney) las preguntas pueden quedar ordenadas de la manera sigudependiendo del sistema a analizar iente. Externas El sistema de gesti´on Es posible la aplicaci´on 12 Los equipos son suficientes, modernos y did´acticos de calidad garantiza la de tablas de contingencia generalizaci´on? y su posterior an´alisis para una buena ense˜nanza. de chi cuadrada?. 2 Las instalaciones son atractivas, cuidadas y aptas para Esto es, que en caso de que una buena ense˜nanza. si hay s´olo dos celdas para comparaci´on, la frecuencia 19 Los profesores trasmiten confianza y establecen las esperada sea al menos cinco, reglas claras a la hora de dirigirse en clase. en el caso de que sean m´as 36 La informaci´on de los administrativos es clara y les de dos celdas, evaluar la posibilidad de la no transmite confianza. existencia de que al menos 25 Los materiales que se utilizan en la clase son atractivos el 20 % de las celdas tenga para el alumno. una frecuencia esperada menor a cinco. 8 El medio por el que se le presenta la informaci´on de los cursos, licenciaturas, o maestr´ıas son atractivos 32 Existen materiales suficientes para la prestaci´on del Es importante mencionar que el estad´ıstico obtenido debe servicio. de ser independiente (esto es, la respuesta de uno no depende Recordando adem´as que las respuestas posibles deben de de la respuesta de otro), garantizando la aleatoriedad y que estar ordenadas de acuerdo con la escala de Liekert de (1) permita los posteriores an´alisis de preferencia del cliente. peor-o completamente en desacuerdo- a (5) excelente -o Un punto importante a verificar en este momento es que la completamente de acuerdo-. Se definen preguntas de control encuesta debe de mantener las caracter´ısticas de precisi´on y que adem´ a s servir´ a n para darle certidumbre al instrumento y claridad en las preguntas, el orden aleatorio de las mismas, el adem´ a s se colocar´ a n datos generales (sexo, edad) para revelar vocabulario adecuado, definici´on de las preguntas generales posteriores tendencias. (por ejemplo: sexo, edad) y la descripci´on adecuada de las instrucciones para su llenado. II-D. Recolecci´on de la informaci´on II-C.
Ejecuci´on de la encuesta:
Una vez definido el contenido de la encuesta, hay que proceder a la determinaci´on del tama˜no de muestra considerando la poblaci´on objetivo, el nivel de confianza (com´unmente
Una vez ejecutada la encuesta se procede a la agrupaci´on de datos, para realizar este ejercicio se determinan las tablas de contingencia necesarias considerando primero el sistema general y en segundo lugar cada dimensi´on, para
ejemplificarlo utilizaremos tres casos distintos: an´alisis de expectativas y percepciones del alumno en una universidad privada, an´alisis de expectativas y percepciones de clientes de servicios de una tienda de autoservicios y an´alisis de expectativas y percepciones de clientes de servicios de un hospital particular. Como hab´ıa anticipado, vamos a documentar el sistema general de manera inicial, a continuaci´on les muestro la tabla de contingencia ver Tabla III para el estudio de expectativas y percepciones para el alumno de una universidad privada (en este caso el tama˜no de muestra fue de 104 encuestas ejecutadas a alumnos que est´an en turno matutino y vespertino de diversas carreras, con un nivel de confianza del 95 %). TABLE III EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA EL ALUMNO DE UNA UNIVERSIDAD PRIVADA
Atributos E. tangibles Fiabilidad Cap. de respuesta Seguridad Empat´ıa Total
1 39 149 63 80 56 387
2 84 226 109 108 81 608
3 193 655 265 299 229 1641
4 249 824 379 346 294 2092
5 163 430 222 206 168 1189
Total 728 2284 1038 1039 828 5917
Para el estudio de expectativas y percepciones de clientes de autoservicios (en este caso, el tama˜no de muestra fue de 60 encuestas ejecutadas a clientes en diversos momentos del d´ıa, con un nivel de confianza del 95 %) ver Tabla IV TABLE IV EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA CLIENTES DE AUTOSERVICIOS
Atributos E. tangibles Fiabilidad Cap. de respuesta Seguridad Empat´ıa Total
1 11 23 8 11 8 61
2 53 125 50 50 39 317
3 120 254 108 97 77 656
4 84 246 90 96 86 602
5 32 72 44 46 30 224
Total 300 720 300 300 240 1860
Para el estudio de expectativas y percepciones de clientes de servicios de un hospital particular (en este caso, el tama˜no de muestra fue de 62 encuestas ejecutadas a clientes en diversos momentos del d´ıa en el a´ rea de consulta, con un nivel de confianza del 95 %) ver Tabla V TABLE V EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA CLIENTES DE SERVICIOS DE UN HOSPITAL PARTICULAR
Atributos E. tangibles Fiabilidad Cap. de respuesta Seguridad Empat´ıa Total
1 6 5 3 4 1 19
2 2 14 7 4 3 30
3 54 49 46 38 33 220
4 102 281 122 106 87 698
5 137 372 182 148 116 955
Total 301 721 360 300 240 1922
En donde las frecuencias obtenidas de cada estudio parten de la sumatoria de la propia tabla de contingencia correspondiente a cada dimensi´on, se pueden observar los resultados por dimensi´on en el ap´endice del presente documento.
II-E.
An´alisis de resultados
A partir de este momento es cuando hay que realizar pruebas de Chi-cuadrada a la tabla de contingencia del sistema en general y a cada una de las dimensiones para que a trav´es de su interpretaci´on podamos concluir las acciones que debe de seguir la empresa que solicit´o el an´alisis. Por qu´e Chi-cuadrada? Pues porque el an´alisis de las tablas de contingencia nos revelan valores que no corresponden a la distribuci´on normal y de hecho no hay evidencia que nos permita asegurar que la percepci´on y expectativa del cliente cumpla con ese requisito, para evidenciar lo anterior mostraremos la prueba de Anderson-Darling de cada sistema: Recordemos que la prueba de Anderson-Darling parte de dos supuestos: 1. Se crean dos distribuciones acumulativas: la primera proviene de los datos experimentales y la segunda de la distribuci´on acumulativa normal. 2. Se comparan las distribuciones acumulativas para evaluar la diferencia num´erica absoluta entre ambas, la hip´otesis nula se formula considerando que ambas distribuciones siguen la distribuci´on normal. Observemos entonces el comportamiento de estos casos y veremos que el valor de p es menor de 0,05 (prueba corrida bajo minitab 16.1.0) lo que significa que se rechaza la hip´otesis nula.
An´alisis General del Sistema Sistema general: Chi-cuadrada =16.078, GL=16, Valor P=0.448 No se rechaza H0 lo que significa que el cliente no eval´ua alguna dimensi´on en particular
En este u´ ltimo caso, incluso, encontraremos un comportamiento completamente at´ıpico contra la distribuci´on normal, lo que adem´as nos puede indicar que algo mal hicimos en nuestra prueba, m´as adelante discutiremos el tratamiento que se le debe de dar a ejemplos de este tipo. Ahora bien una condici´on que debemos de entender en este tipo de ejercicios es que por una parte consideraremos al sistema de manera general (esto es, considerando todo el conjunto de dimensiones) y de manera particularizada, (esto es, observando el comportamiento de cada dimensi´on en particular) ejemplific´andolo de la siguiente manera:
Con la intenci´on de comprender el perfil del cliente apoyado en las pruebas de chi-cuadrada que se correr´an a continuaci´on. Consideraremos para ello las siguientes hip´otesis: Ho : No hay diferencias entre cada componente estudiado en la tabla de contingencia. H1 : Si hay diferencias entre cada componente estudiado en la tabla de contingencia. Los resultados obtenidos entre cada ejemplo los ponemos a continuaci´on: Para estudio de expectativas y percepciones en la universidad privada de manera general : Y analizando por cada una de sus dimensiones observaremos los resultados de la Tabla II-E ( por cuestiones de espacio s´olo se mencionan los resultados obtenidos de p).
Por cada dimensi´on Para elementos tangibles: Chi-cuadrada = 88.749, GL = 24, Valor P = 0.000 Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para prestaci´on del servicio: Chi-cuadrada = 165.221, GL = 84, Valor P = 0.000 Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para capacidad de respuesta: Chi-cuadrada = 72.074, GL = 36, Valor P = 0.000 Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para seguridad: Chi-cuadrada = 68.138, GL = 36, Valor P = 0.0001 Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para empat´ıa: Chi-cuadrada = 64.554, GL = 28, Valor P = 0.000 Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on
En este caso podremos concluir que aunque el cliente no requiere alguna dimensi´on en particular para diferenciar la calidad del servicio, si examina de manera particular cada dimensi´on, por lo que el esfuerzo en mejorar el servicio tiene que realizarse analizando cada dimensi´on por separado. En este caso estamos hablando de un sistema en donde es dependiente de manera general pero independiente en sus dimensiones. Para el an´alisis de clientes de autoservicios:
An´alisis General del Sistema Sistema general: Chi-cuadrada =15.590, GL=16, Valor P= 0.482 No se rechaza H0 lo que significa que el cliente no eval´ua alguna dimensi´on en particular
Por cada dimensi´on Para elementos tangibles: Chi-cuadrada = 14.061, GL = 16, Valor P = 0.594 No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para prestaci´on del servicio: Chi-cuadrada = 38.184, GL = 84, Valor P = 0.718 12 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para capacidad de respuesta: Chi-cuadrada = 28.865, GL = 16, Valor P = 0.025 5 celdas con conteos esperados menores que 5. Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para seguridad: Chi-cuadrada = 19.668, GL = 16, Valor P = 0.236 5 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para empat´ıa: Chi-cuadrada = 14.393, GL = 12, Valor P = 0.276 4 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on
De manera similar al caso anterior, el cliente no eval´ua de manera particular el servicio seg´un sus dimensiones, pero tampoco lo hace en la mayor´ıa de las casos para cada dimensi´on en espec´ıfico, encontraremos interesante el hecho de que la dimensi´on de capacidad de respuesta si es independiente, lo que nos indica que es el diferenciador que el cliente reconoce para evaluar la calidad del servicio. En este sentido, el desarrollo del plan de mejora tiene que darle especial e´ nfasis a la rapidez con que se otorga el servicio. En este caso estamos hablando de un sistema general dependiente con dimensiones mixtas donde la diferencia en la experiencia del cliente est´a en la velocidad de respuesta. Para la experiencia del cliente en hospitales:
An´alisis General del Sistema Sistema general: Chi-cuadrada = 38.818, GL=16, Valor P= 0.001 12 celdas con conteos esperados menores que 5. Se rechaza H0 lo que significa que el cliente si eval´ua alguna dimensi´on en particular
Por cada dimensi´on Para elementos tangibles: Chi-cuadrada = 43.152, GL = 44, ADVERTENCIA: 12 celdas con conteos esperados menores que 1 Aproximaci´on Chi-cuadrada probablemente no v´alida. 10 celdas con conteos esperados menores que 5 No se puede tomar decisiones ya que no cumple con el supuesto de la proporci´on de casillas menores a 5 Para prestaci´on del servicio: Chi-cuadrada = 43.152, GL = 44, ADVERTENCIA: 12 celdas con conteos esperados menores que 1 . Aproximaci´on Chi-cuadrada probablemente no v´alida. 36 celdas con conteos esperados menores que 5 No se puede tomar decisiones ya que no cumple con el supuesto de la proporci´on de casillas menores a 5 Para capacidad de respuesta: Chi-cuadrada = 39.050, GL = 20, ADVERTENCIA: 6 celdas con conteos esperados menores que 1 . Aproximaci´on Chi-cuadrada probablemente no v´alida. 12 celdas con conteos esperados menores que 5. No se puede tomar decisiones ya que no cumple con el supuesto de la proporci´on de casillas menores a 5 Para seguridad: Chi-cuadrada = 21.247, GL = 16, ADVERTENCIA: 10 celdas con conteos esperados menores que 1 . Aproximaci´on Chi-cuadrada probablemente no v´alida. 10 celdas con conteos esperados menores que 5. No se puede tomar decisiones ya que no cumple con el supuesto de la proporci´on de casillas menores a 5 Para empat´ıa: Chi-cuadrada = 6.773, GL = 12, ADVERTENCIA: 8 celdas con conteos esperados menores que 1 . Aproximaci´on Chi-cuadrada probablemente no v´alida. 8 celdas con conteos esperados menores que 5 No se puede tomar decisiones ya que no cumple con el supuesto de la proporci´on de casillas menores a 5
Observemos que en este caso a´un y cuando si se puede definir de manera general el sistema como independiente (esto es, el cliente si diferencia cada aspecto), la realidad es que la prueba est´a mal ejecutada ya que en el momento del dise˜no no se observ´o la probabilidad de tener un m´aximo del 20 % de celdas con valores esperados menores que cinco. Hay alguna manera de solucionar esto? De hecho en estas condiciones podemos reducir el resultado de la escala de liekert de 5 a 3 opciones, retomar la tabla anterior y utilizar s´olo tres variables como se muestra a continuaci´on: Estudio del sistema general de la expectativa y percepci´on del servicio del cliente considerando la eliminaci´on de 5 a 3 estratos y la informaci´on original:
Atributos E. tangibles Fiabilidad Cap. de respuesta Seguridad Empat´ıa
Mal 8 19 10 8 4
Regular 54 49 46 38 33
Bien 239 653 304 254 203
Veremos que con este nuevo enfoque de todos modos la prueba de normalidad nos arroja que esta no es una distribuci´on normal:
Con este nuevo enfoque volvemos a correr la prueba de Chi-cuadrada: An´alisis General del Sistema Sistema general: Chi-cuadrada =31.122, GL=8, Valor P= 0.000 Se rechaza H0 lo que significa que el cliente si eval´ua alguna dimensi´on en particular
Seguridad y empat´ıa:
Por cada dimensi´on Para elementos tangibles: Chi-cuadrada = 2.837, GL = 8, Valor P = 0.944 5 celdas con conteos esperados Menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para prestaci´on del servicio: Chi-cuadrada = 33.558, GL = 22, Valor P = 0.054 24 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para capacidad de respuesta: Chi-cuadrada = 30.896, GL = 10, Valor P = 0.001 6 celdas con conteos esperados menores que 5. Se rechaza H0 , lo que significa que el cliente si eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on
An´alisis General del Sistema
Por cada dimensi´on Para seguridad: Chi-cuadrada = 9.120, GL = 8, Valor P = 0.332 5 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on Para empat´ıa: Chi-cuadrada = 3.430, GL = 6, Valor P = 0.753 4 celdas con conteos esperados menores que 5. No se rechaza H0 , lo que significa que el cliente no eval´ua aspectos particulares de esta dimensi´on
Ahora podemos observar que el sistema es independiente, lo que significa que el cliente si observa dimensiones particulares siendo especialmente importante la dimensi´on, capacidad de respuesta. En este caso estamos hablando de un sistema independiente con dimensiones mixtas. Como podemos observar los resultados obtenidos anteriormente si pueden ser utilizados cuando contamos con una escala de Liekert definida con n´umeros nones, ya que en caso de que la prueba de Chi-cuadrada no pueda correrse debido a la condicionante de los valores esperados menores a cinco, si podremos unir las orillas para intentar una nueva prueba. Aclaraciones finales: Para desarrollar el plan de mejora adem´as de realizar an´alisis descriptivo y de proporciones, es conveniente regresar a los resultados de la probabilidad esperada, esto es, es recomendable comparar las frecuencias obtenidas en las columnas indicadas como ”muy mal y malc¸on la frecuencia esperada y tomar la siguiente decisi´on: Si la frecuencia obtenida es menor o igual que la esperada entonces se considera como verde Si la frecuencia obtenida es mayor que la esperada se considera como rojo. Y entonces se interpreta lo siguiente: Cuando tenemos dos verdes significa que es un a´ rea de oportunidad, esto es, vale la pena considerarlo como mejora y publicitarlo ya que es un diferenciador con respecto a la competencia. Cuando tenemos un verde y un rojo significa que es un a´ rea de mejora que requiere acci´on correctiva. Cuando tenemos dos rojos significa que es una debilidad por lo tanto, adem´as de requerir acci´on correctiva se tiene que documentar como un punto de seguimiento dentro del plan estrat´egico de la organizaci´on ya que es una reclamaci´on evidente del cliente. Por ejemplo, para el caso del estudio de expectativas y percepciones del cliente el plan de mejora se puede formular de la manera siguiente:
III.
CONCLUSIONES
El estudio de los resultados de encuestas debe de seguir el sentido estad´ıstico para el que est´a dise˜nado, observando la importancia del an´alisis basado en el resultado de la prueba de Chi-cuadrada, en donde concluiremos que un sistema independiente es aquel en donde el cliente si observa diferencia entre los aspectos cuestionados, por el contrario un sistema dependiente no ofrece un diferenciador para la experiencia del cliente. El dise˜no de la encuesta debe de considerar los requerimientos estad´ısticos de entrada para evitar las variables perturbadoras y externas por lo que una prueba piloto es altamente recomendable. De la misma manera cuando se utiliza la escala de Liekert es preferible mantener opciones nones ya que pueden arrojar mayor informaci´on que las pares. Dentro de un an´alisis de sistema general podemos encontrar casos en donde el sistema general sea dependiente con dimensiones independientes o sistemas dependientes con dimensiones mixtas, queda abierto el problema de la existencia de sistemas dependientes con dimensiones dependientes. R EFERENCES [1] Cochran, W. G. ”T´ecnicas de muestreo”. CECSA. M´exico D.F, 1990. [2] Lind, D., Marchal, W., Wathen, S. Estad´ıstica Aplicada a los Negocios y la econom´ıa. 15 edici´on Mc Graw Hill. 2012. [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. [4] Zeithaml, Valarie; Parasuraman, A. & Berry, Leonard L. Calidad Total en la gesti´on de servicios. Ediciones D´ıaz de Santos. 1993.
