analisis de los procesos

Unidad Nº 3

Lic. Carlos Jonatán Chávez

¿Preguntas? • ¿Qué es un Macroproceso? • ¿Qué es un Proceso? • ¿Qué es un Procedimiento? • ¿Qué es una Actividad?

SISTEMA: CONJUNTO DE PROCESOS PROCESO: CONJUNTO DE SUBPROCESOS

SUBPROCESO: CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO: Forma especifica de Hacer una ACTIVIDAD

1

2

3

4

• Cumplir con requisitos

• Aportar valor en los procesos

• Medición de resultados del desempeño • Mejora de los procesos por medio de mediciones objetivas

Etimológicamente: proceso “marcha hacia delante (progreso). Desarrollo o marcha de alguna cosa”. Entonces al hablar de análisis del proceso, nos estamos refiriendo a las diferentes etapas que componen de una manera ordenada -escalonada- la realización de alguna cosa.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultado Proveedor Interno

INSUMOS Proveedor Externo

Transformación con valor agregado

RESULTADOS

Clientes

Requisitos Otro Proceso

1. Que cruzan diferentes departamentos y funciones dentro de una empresa. 2. Que tiene una duración determinada de tiempo: (Tiempo Ciclo). 3. Que es realizado en un lugar. 4. Que tiene identificado sus entradas y salidas. 5. Que produce un resultado y que debe estar orientado a la Satisfacción del Cliente. 6. Que tiene una razón de existir (propósito) y 7. Que sus actividades pueden ser desempeñadas en forma secuencial o en paralelo.



Conjunto de procesos interrelacionados y con un objetivo general y común.



Serie de actividades secuenciales e interdependientes, orientadas a la consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye a satisfacer una necesidad.



Conjunto o secesión de pasos ampliamente vinculados y cronológicamente dispuestos, realizados al interior de cada proceso dirigidos a precisar la forma de hacer algo, el incluyendo el Qué, Cómo y a quien corresponde el desarrollo de la tarea.



El enfoque por procesos supone la perfecta concatenación de las decisiones de actividad y tareas llevadas a cabo por diferentes profesionales en un orden lógico y secuencial para producir un resultado previsible y satisfactorio.



Establecer una jerarquía que divida a un macroproceso en subprocesos y estos en actividades hasta integrar las dos perspectivas. 

Adoptar la perspectiva de los clientes como punto de partida, identificando en primer lugar todos los productos o servicios puestos a su disposición y a continuación , todos los pasos que se realizan para proporcionárselos.

PROCESOS DE DIRECCIONALES PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO



Dirección o Estratégicos.





Apoyo

Operacionales o Misionales

 Atraviesan

las fronteras organizacionales.  Los procesos son independientes de la estructura organizacional formal.  El valor agregado es una condición natural de los procesos.  Su naturaleza polifuncional permite integrar las relaciones de trabajo.

 Deben

ser medibles y controlables.  Debe contener actividades con alto valor agregado.  Se deriva de actividades repetitivas.  Debe contener puntos de decisión.  El emisor (proveedor) y el receptor (cliente) deben estar interrelacionados.

La organización debe:

A. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la empresa / institución y su aplicación a través de la organización. B. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, (MAPEO EN TRES NIVELES) C. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

La organización debe: A. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la empresa / institución y su aplicación a través de la p organización.  Tipo de Proceso (Negocio, Soporte, Admón)  Enunciado del Proceso. (Nombre del Proceso)  Alcance del Proceso. (Por Deptos / Línea de Productos)

La organización debe: B. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, (MAPEO EN TRES NIVELES) p

1.0 2.0 3.0

1.0 2.0 3.0

SEGUNDO NIVEL Procesos

2.1

PRIMER NIVEL Sistema

2.2 2.3

2.2.1

TERCER NIVEL

2.2.2 2.2.3

Subproceso

SISTEMA: CONJUNTO DE PROCESOS PROCESO: CONJUNTO DE SUBPROCESOS SUBPROCESO: CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS

si ¿ Es complejo?

no

PROCEDIMIENTO: Forma especifica de Hacer una ACTIVIDAD

Nuestros

Nuestras

Nuestra (s)

Nuestros

Proveedores

Entradas

Salidas (s) Producto

Usuarios

Formato PEPSU

PE

FORMATO PARA EL MAPEO DE PROCESOS: P

S U

FORMATO INTERFUNCIONAL

Formato Interfuncional

FORMATO PARA EL MAPEO DE PROCESOS: Otra entrada

Cliente Depto. 1

Otros Procesos

Expresa necesidad

Producto Actividad 1

Depto. 2 Depto. 3

Otra entrada

Actividad 3 Actividad 2

Proveedor

Actividad 4

Depto. 4

Actividad 5

Procesos Estratégicos Decisorios

Gestión Estratégica

Gestión de calidad

Mercadeo

Procesos Claves

Comercialización

Producción

Despacho

Cliente

Servicio Post Venta

Procesos de Apoyo

RH

Finanzas y Admón.

TI

Compras

Cliente

Criterios para el mapeo de primer y segundo nivel:   











 



Solo se mapean los flujos que representan “productos”. No se pueden repetir actividades en un mismo mapa. Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y no utilizar verbos. En un mapa de primer nivel las actividades a declarar solo podrán ser Procesos. Deseable que un mapa de segundo nivel las actividades a declarar podrán ser: Subprocesos y Procedimientos. Respetar la numeración para cada nivel de proceso documentado. No se pueden repetir entidades en el mismo lado del formato (entrada, Salida). No es permitido flujos saliendo por el lado de la Entrada. No es permitido flujos entrando del lado de la Salida. Procurar una buena distribución espacial en el formato para permitir la comprensión visual del proceso. Evitar utilizar el símbolo Decisiones en estos niveles y utilizar a partir de un tercer nivel.

A1) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la empresa / Institución y su aplicación a través de la organización. Identificación de los procesos:     

Enunciación de los procesos (Inventario) Definir el alcance de cada proceso. Establecer Interrelación de los procesos. Establecer Interrelación Procesos - Entidades Definir la Matriz Cliente – Proveedor.

B)

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

B1) El diagrama de primer nivel debe Incluir: ◦ Entidades Externas: Clientes y Proveedores 

Los procesos: Negocio, Soporte y Administrativos. El diagrama de primer nivel no debe incluir:

OPCION 2

◦ Entidades Internas: Departamentos, cargos funcionales (puestos de trabajo) ◦ Símbolos de decisiones P

PROCESO

E

S U

Factura

Cliente

Requerimiento

1.0 Comercialización

Bitácora ordenes

Proveedor

3.0 Producción

Orden aprobada

2.0 Distribución

Informe de embarque

Pedidos

Producto X

Producto X

Cliente

A2) PARA CADA PROCESO Elegir el Formato a utilizar (PEPSU ó Interfuncional) Identificación y Relación de cada proceso:  Identificación deL Segundo Nivel:     

Inventario de Actividades del 2o. nivel Identificación de Actores del 2o. nivel. Establecer Interrelación del 2o. nivel. Establecer Interrelación Procesos - Entidades Definir la Matriz Cliente – Proveedor.

B2) Documentación del Segundo Nivel:  Mapas de Segundo Nivel (Para cada Proceso)

B2) Diagramar el segundo nivel por cada proceso. El diagrama segundo nivel debe Incluir:

◦ Entidades Externas: Clientes y Proveedores ◦ Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Subprocesos ◦ Subprocesos, procedimientos y actividades. ◦ Símbolos de decisiones (si aplica) PROCESO

P E

S

OPCION 2

Areas,

U

Factura

Cliente

1.1 Gestión de ventas

Requerimiento

Lote 15 solicitudes

1.2

Producto X

Cliente

Distribución

Orden Pedidos Aprobados

Subproceso Ordenes Compras De Compra

1.3 Gestión de Invent.

Laboratorio Pedidos

Lotes rechazados

Criterios para el mapeo de Tercer y Cuarto nivel:  



 





No se pueden repetir actividades en un mismo mapa. Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y /o verbos hasta tercer nivel. Si las actividades ocurre entre 2 departamento y pocos puestos de trabajo no mas de 4: optar por pasar de segundo nivel a cuarto nivel es decir de Proceso a Procedimiento. Utilizar el símbolo de decisiones para tercer nivel. El cuarto nivel de proceso puede obviarse considerando el nivel de competencia del personal de la organización; ó en su defecto flujogramación de procedimientos. El cuarto Nivel de proceso No se mapea, sino se flujograma. Recuerde que ocurre por lo general en uno o dos departamentos. Mantener la numeración por nivel de proceso.

A3) PARA CADA Sub-PROCESO Elegir el Formato a utilizar (PEPSU ó Interfuncional) Identificación y Relación de cada Sub-proceso: Identificación deL Tercer Nivel:    

Inventario de Actividades del 3er. nivel Identificación de Actores del 3er. nivel. Establecer Interrelación del 3er. nivel. Definir la Matriz Cliente – Proveedor.

B3) Documentación del Tercer Nivel:

 Mapas de Tercer Nivel (Para cada Sub-Proceso)

B3) Diagramar el tercer nivel por cada Subproceso. El diagrama tercer nivel debe Incluir: ◦ ◦ ◦ ◦

OPCION Entidades Externas: Clientes y Proveedores (si aplica) 2 Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Cargos funcionales, Procedimientos, actividades. Símbolos de decisiones 1.1.9

1.1.1

Ventas

Jefe Control Calidad

Solicitar medición Informe mensual Solicitud Medición Satisfacción Clientes 1.1.2 Determina Clientes Activos

Estándar OK?

Informe mensual

Envío B.d.D 1.1.3

Analista C.C

Revisar B.d.D. B.d.D revisada

1.1.4 Seleccionar muestra

1.1.8 Criterios Evaluación

Estadísticas mensuales Depto. Capacitación

1.1.7 Capacitar Estándar

Listado personal ventas

Elaborar Encuestas

Comunicar Resultados

A4) COMPRENDER EL CUARTO NIVEL:  Identificación

deL Cuarto Nivel:

Inventario de Actividades del 3er. nivel Identificación de Actores del 3er. nivel.

B4) Documentación del Cuarto Nivel: Flujogramas del Cuarto Nivel (Para cada procedimiento)

B4) Flujogramar el cuarto nivel de proceso (procedimientos) El diagrama cuarto nivel debe Incluir: ◦ Entidades Externas: Clientes y Proveedores (rara vez) ◦ Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, funcionales, ◦ Actividades y Símbolos de decisiones Inicio Elaborar…. Calcular… Analizar…

Graficar…

Fin

Cargos

Existen tres tipos de indicadores de medición del desempeño de una organización

KRIP`S

PI`S Desempeño Operativo

KPI`S Indicadores que mueven los resultados

No se puede mejorar No se puede dirigir

No se puede controlar

Si no se mide lo que se hace

Cuando usted puede evaluar aquello de lo que esta hablando y expresarlo en números sabe algo al respecto. Pero cuando no puede medirlo ni expresarlo en números o en calificaciones su conocimiento es escaso e insatisfecho