2.0 MARCO REFERENCIAL 2.1 MARCO NORMATIVO

2.0 MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO NORMATIVO

CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA Las Municipalidades Art. 202. Para el gobierno local, los Departamentos se dividen en municipios, que estarán regidos por consejos formados de un alcalde, un sindico y dos o más regidores cuyo número será proporcionado a la población. Los miembros de los consejos municipales deberán ser mayores de 21 años y originarios o vecinos del municipio; serán elegidos para un término de 3 años, podrán ser reelegidos y sus demás requisitos serán determinados por la ley.

Art. 203. Los municipios serán autónomos de lo económico, en lo técnico y en lo administrativo y se regirán por un código municipal, que sentara los principios generales para su organización, funcionamiento y ejercicio de sus facultades autónomas. Los municipios estarán obligados a colaborar con otras instituciones públicas en los planes de desarrollo nacional o regional.

Art. 204. La autonomía de los municipios comprende: 1º Crear, modificar y suprimir tasas y contribuciones públicas para la realización de obras determinadas dentro de los límites que una ley general establece.

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Aprobadas las tasas y contribuciones que el consejo municipal se mandara a publicar el acuerdo respectivo en el diario oficial, transcurrido que sean ocho días después de su publicación, será obligatorio su cumplimiento; 2º Decretar su presupuesto de ingresos y egresos; 3º Gestionar libremente en las materias de su competencia; 4º Nombrar y remover a los funcionarios y empleados de sus dependencias; 5º Detectar las ordenanzas y reglamentos locales; 6º Elaborar sus tarifas de impuestos y las reformas a las mismas, para proponerlas como ley a la asamblea legislativa;

Art. 206. Los planes de desarrollo local deberán ser aprobados por el consejo municipal respectivo; y las instituciones del estado deberán colaborar con la municipalidad en el desarrollo de los mismos.

Art. 207. Los fondos municipales se podrán centralizar en el fondo general del estado, y emplearse sino en servicios y para provecho de los municipios. Las municipalidades podrán asociarse o concertar entre ellas convenios cooperativos a fin de colaborar en la realización de obras o servicios que sean de interés común para dos o más municipios. Para garantizar el desarrollo y la economía de los municipios, se creara un fondo para el desarrollo económico y social. Una ley establecerá el monto de ese fondo y los mecanismos para su uso.

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Los consejos municipales administraran el patrimonio de sus municipios y rendirán cuentas circunstanciadas y documentada de su administración a la corte de cuenta de la republica. La ejecución del presupuesto será fiscalizada a posteriori por la cuenta de cuenta de la republica de acuerdo a la ley.

CÓDIGO MUNICIPAL DE LA HACIENDA PÚBLICA MUNICIPAL

De los Bienes, Ingresos y obligaciones

Art. 60. La Hacienda Pública Municipal comprende de los bienes, ingresos y obligaciones del municipio. Gozaran de las mismas exoneraciones, garantías y privilegios de los bienes del estado.

Art. 61. Son bienes del Municipio: Los de uso públicos tales como plazas, áreas verdes y otros análogos; Los bienes muebles o inmuebles, derechos o acciones que por cualquier titulo ingresen al patrimonio municipal o haya adquirido o adquiera el municipio o se hayan destinado o se destinen a algún establecimiento público municipal.

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Art. 62. Los bienes de uso público del municipio son inalienables e imprescriptibles, salvo que el consejo con el boto de las tres cuartas partes de sus miembros acordare desafectarlos.

Art. 63. Son ingresos del municipio: El producto de los impuestos, tasa y contribuciones municipales; El producto de las penas o sanciones

de toda índole impuestas por la

autoridad municipal competente, así como el de aquellas penas o sanciones que se liquiden con destino al municipio que de conformidad a otras leyes.

DE LA HACIENDA PÚBLICA MUNICIPAL Del Presupuesto

Art. 72. Los municipios están obligados a desarrollar su actuación administrativa y de gobierno. Por un presupuesto de ingreso y egresos aprobado con iguales formalidades que las ordenanzas y con el voto de los dos tercios de los concejales. El presupuesto se inicia el primero de enero y termina el treinta y uno de diciembre de cada año.

Art. 73. El presupuesto comprenderá las disposiciones generales; el presupuesto de Ingresos y el presupuesto de Egresos. El consejo podrá incorporar los anexos que considere necesario.

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En cuanto a lo dispuesto en el inciso anterior, solamente la cabeceras departamentales tendrán la obligación de publicar en diario oficial o en uno de mayor circulación en el país, un extracto de su contenido el cual contendrá el encabezamiento del acuerdo respectivo, los sumarios de Ingresos y Egresos. Los artículos pertinentes de las disposiciones generales. Los anexos relativos a los gastos fijos, en lugar y fecha de su aprobación, los nombres y cargos de los miembros del consejo que autoricen dicho acuerdo.

La publicación a que se refiere el inciso que antecede y que se efectué en un diario de mayor circulación nacional, se contara su vigencia a partir del día siguiente de esta publicación. Sustituido por el decreto No. 542 del 11 de diciembre de 1986, Diario Oficial No. 241, Tomo 293 del 24 de diciembre del 1986.

Art. 74. Las disposiciones generales estarán constituidas por todas aquellas normas que consideren complementarias, reglamentarias, explicativas o necesarias para la ejecución de los presupuestos de ingresos y egresos y de los anexos que contengan. El consejo podrá aprobar tales disposiciones con el carácter de permanentes, en forma separada del presupuesto de ingresos y del presupuesto de egresos, no siendo necesario en este caso incorporarlas en cada presupuesto anual de ingresos y de egreso. También queda facultado el consejo para autorizar modificaciones o adiciones a la misma Disposiciones Generales cuando lo estime conveniente.

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Art. 75. El presupuesto de ingresos contendrá la enumeración de los diversos ingresos municipales cuya recaudación se autorice, con la estimación prudencial de las cantidades que presupone habrán de ingresar por cada ramo en el año económico que deba regir, así

como las que correspondan a

versiones y aportes para fundaciones, empresas, sociedades, instituciones municipales autónomas

y demás

organismo de carácter municipal o

intermunicipal.

Art. 77. El monto de Presupuesto de Egresos no podrá exceder del total de Presupuesto de Ingresos, cuando fuera indispensable para cumplir con esta disposición se podrá incluir las existencias de caja provenientes de economía o superávit estimados al treinta y uno de diciembre del año de presentación del proyecto. El presupuesto de Egresos podrá ser ampliado en el curso del ejercicio, con motivo de ingresos extraordinarios de cualquier naturaleza o cuando se encabeza el superávit real.

Art. 78. El consejo, no podrá acordar ningún gasto para el cual no exista previsión presupuestaria. Así mismo no podrá autorizar egresos de fondos que no estén consignados expresadamente en el presupuesto.

Art. 79. Las empresas municipales y las instituciones municipales autónomas tendrán su propio presupuesto, aprobado por el consejo.

Art. 80. El alcalde elaborara el proyecto del presupuesto correspondiente al año inmediato siguiente oyendo la opinión de los concejales y jefes de las distintas

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dependencias, procurando conciliar sus observaciones y aspiraciones con los objetivos y metas propuestas.

Art. 81. El proyecto del presupuesto de Ingresos y Egresos deberá someterse a consideración del consejo antes del quince de noviembre de cada año. El consejo podrá modificar el presupuesto pero no podrá autorizar gastos que excedan del monto de las estimaciones del respectivo proyecto. Reforma por decreto No. 542 del 11 de diciembre de 1986. Diario Oficial No. 241, Tomo 293 del 24 de diciembre de 1986.

Art. 82. Si al primero de enero no estuviese en vigencia el presupuesto de ese año, se aplicara el año

anterior hasta

que entre en vigencia el nuevo

presupuesto.

Art. 83. Para cada ejercicio presupuestario el consejo aprobara la programación de la ejecución física y financiera del presupuesto, especificando entre otros aspectos, los compromisos y desembolsos máximos que podrá contraer o efectuar para cada trimestre del ejercicio presupuestario.

Art. 84. El alcalde informara al Consejo mensualmente sobre los resultados de la ejecución del presupuesto.

Art. 85. Inmediatamente después de aprobado el presupuesto, el consejo enviara un ejemplar a la corte de Cuenta de la Republica.

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LEY DE TRANSPARENCIA MUNICIPAL

CAPÍTULO I Disposiciones Generales Objeto de la Ley

Art. 1. La presente Ley tiene por objeto establecer el marco legal para que los Municipios desarrollen y promuevan los mecanismos y procedimientos necesarios para la efectividad de la transparencia en la gestión pública, realizar prácticas de gobierno abierto y la participación de los ciudadanos en los asuntos que son de interés de la comunidad municipal.

Alcance de la Ley Art. 2. La presente ley afecta obligatoriamente el funcionamiento de todos los Gobiernos Locales y la participación ciudadana.

Sujetos de la Ley Art. 3. Quedan sujetos a esta ley, las Municipalidades de la República de El Salvador y los ciudadanos de cada Municipio.

Exclusiones Art. 4. Quedan excluidas de esta ley las demás instituciones del Estado.

Aplicación de la Ley Art. 5. Para la aplicación de esta Ley, del Código Municipal y de las Ordenanzas Municipales respectivas, se atenderán a la finalidad de las mismas. En todo lo que no hubiere sido previsto por estos, podrá recurrirse a las disposiciones del Derecho Común, en cuanto fueren aplicables.

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De los Derechos y Deberes Art. 6. Todos los ciudadanos tienen derecho a: a) Ser informados de los procesos de decisiones gubernamentales que afecten al Desarrollo local; b) Conocer el funcionamiento del Gobierno Municipal y desarrollar su comprensión del manejo de la cosa pública; y c) Ser escuchados por sus Gobernantes y por la misma sociedad. Los ciudadanos deberán realizar sus peticiones por escrito y dirigir su participación en los procesos de práctica de Gobierno abierto y de participación ciudadana, de manera decorosa.

Art. 7. El Gobierno Municipal tiene la obligación de: a) Dar a conocer a los ciudadanos de su comprensión, lo que la Constitución de la República dicta sobre el Gobierno Local y el Código Municipal. b) Informar a los ciudadanos de su comprensión, lo pertinente a su administración municipal, en forma oportuna, clara y de fácil entendimiento; c) Practicar la transparencia en su administración municipal; y d) Establecer mecanismos que ayuden a los ciudadanos a relacionarse entre sí y a interactuar con los poderes públicos.

Sistema de Transparencia Municipal Art. 8. Para cumplir con el objeto de la presente Ley, se establece el “Sistema de Transparencia Municipal” que se abrevia (STM) y que se define como el conjunto de programas, políticas y mecanismos de buenas prácticas de gobierno, agrupadas en tres áreas fundamentales que son: a) El acceso público a la información sobre la administración municipal; b) La Rendición de cuenta sobre la administración municipal; y c) El control y la fiscalización ciudadana a la administración municipal.

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CAPÍTULO II

Del Acceso Público a la Información Sobre la Administración Municipal Derecho a la Información Art. 9. Se reconoce a todas las personas naturales y jurídicas, el derecho a solicitar información a los Concejos Municipales y de recibir ésta de manera oportuna, clara y de fácil entendimiento.

Obligación de Proporcionar Información Art. 10. Las Municipalidades tienen la obligación de: a) Proporcionar la información requerida por el ciudadano cuando sea procedente de acuerdo a esta Ley; b) Mantener actualizada la información disponible; y c) Divulgar periódicamente toda aquella información que tenga disponible, pudiendo utilizar para ello cualquier medio de comunicación.

De los Documentos Públicos Art. 11. Son documentos públicos municipales las Ordenanzas y sus proyectos; las resoluciones; los acuerdos municipales que afectan a uno o más ciudadanos; los dictámenes; los informes; los peritajes, evaluaciones y tasaciones; las actas de intervención; las grabaciones; fotografías y filmes de actos públicos, los mapas y fichas catastrales; y en general, cualquier material que contenga datos independientemente de su forma física, que se encuentre en la Municipalidad o que haya sido elaborado o recibido por la misma con relación a la gestión pública y esté en vigencia. No será aplicable esta Ley a la información que no esté documentada al momento de la solicitud.

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De las Excepciones Art. 12. Cada Municipalidad establecerá, en una Ordenanza la reglamentación sobre el acceso publico a la información municipal, las informaciones que son calificadas como confidenciales, las cuales no podrán ser divulgadas. Para efectos del Inciso anterior, se califican como informaciones confidenciales los siguientes documentos: a) Los estados financieros de los contribuyentes; b) Los documentos que estén sujetos a la legislación sobre propiedad intelectual protegida; c) Los documentos cerrados entregados en virtud de procedimientos de selección de contratistas, hasta tanto finalice el proceso de contratación; d) Información de carácter médico, incluidas las de los funcionarios municipales y las de pacientes de instituciones de salud municipal; e) Documentos que revelen la identidad, el número de teléfono de la casa o el trabajo, o los haberes de la víctima de un delito y que identifique a esa persona como víctima de un crimen, acoso sexual, abuso de menores, etc., excepto cuando estos sean requeridos por orden judicial; f) Documentos generados por los abogados de la Municipalidad y funcionarios públicos municipales, o preparados a instancia o dirección expresa de los mismos, que contengan estratégicas de litigios o teorías legales preparados exclusivamente para ser utilizados en procesos judiciales o administrativos, o en anticipación de procesos inminentes de dicho carácter; g) Preguntas y respuestas de exámenes de admisión a puestos públicos, hasta tanto se den los resultados del examen; h) Informaciones preliminares sobre funcionarios o hechos de corrupción hasta que se complete la correspondiente investigación dentro del plazo que establece la ley; i) Expedientes del personal técnico y administrativo del Municipio y sus anexos, excepto cuando estos sean requeridos por orden judicial

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j) Cotizaciones, valorizaciones, estimaciones, y otros informes referentes al valor, ofertas o contraofertas de bienes o servicios relacionados a proyectos de la Municipalidad que pudieran dar lugar a la especulación; y k) Otros documentos que por su naturaleza, contenido, confidencialidad y protección de los intereses del Municipio, el Concejo Municipal respectivo considere no hacerlo de carácter público.

Del Servicio de Divulgación de Información Sobre la Gestión Municipal Art. 13. La Municipalidad proveerá un servicio de divulgación, por los diferentes mecanismos o medios de comunicación que considere adecuado, de un conjunto de información sobre la gestión municipal considerada de utilidad pública, la cual contendrá como mínimo los siguientes aspectos de la administración municipal: a) El Plan de Gobierno y/o el Plan de Desarrollo del Municipio; b) Organización de la Alcaldía; c) Trámites administrativos municipales; d) Obras y servicios municipales; e) El costo y liquidación final de las obras de infraestructura detallando los rubros más importantes; f) Las finanzas municipales con relación a los estados financieros y presupuestos de los programas, proyectos, servicios municipales y sus respectivas ejecuciones presupuestarias; g) La agenda de eventos municipales; h) Información sobre la ciudad y su gente; y i) Las ordenanzas, reglamentos y demás documentos de interés público emitidos por el Concejo Municipal.

De la Transparencia Financiera Art. 14. Para efectos de contar con información útil, adecuada, oportuna, y confiable para el proceso de toma de decisiones y la transparencia, las Municipalidades deberán contar con un Sistema de Administración Financiera que

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integre principalmente las áreas y/o funciones de presupuesto, tesorería, contabilidad, control de la inversión y financiamiento y la gestión de compras y adquisiciones, para lo cual la autoridad superior deberá garantizar el cumplimento de las medidas de interrelación e integración que faciliten a los funcionarios un desempeño coordinado de la ejecución de la gestión financiera municipal. La administración a que se refiere el inciso anterior, deberá ser organizada tomando en cuenta las características y necesidades de cada Municipalidad y en apego a lo establecido en la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado, respecto a la formación de Unidad Financiera, para lo cual el Ministerio de Hacienda y la Corte de Cuentas de la República le proporcionarán la asesoría y asistencia técnica necesaria.

Código Penal de El Salvador con sus reformas Delitos informáticos contra la privacidad Violación de Comunicaciones Privadas. Art. 184.- El que con fin de descubrir los secretos o vulnerar la intimidad de otro se apoderare de comunicación escrita, soporte informático o cualquier otro documento o efecto personal que no le este dirigido o se apodere de datos reservados de carácter personal o familiar de otro, registrados en ficheros, soportes informáticos o cualquier otro tipo de archivos o registro público o privado, será sancionado con multa de 50 a 100 días multa.

Violación Agravada de Comunicaciones. Art. 185.- Si los hechos descritos en el artículo anterior se realizaren por las personas encargadas o responsables de los ficheros, soportes informáticos,

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archivos o registros, se impondrá, además de la pena de multa, inhabilitación del respectivo cargo o empleo público de 6 meses a 2 años.

Captación de Comunicaciones. Art. 186.-

El que con el fin de vulnerar la intimidad de otro, interceptare,

impidiere o interrumpiere una comunicación telegráfica o telefónica o utilizare instrumentos o artículos técnicos de escucha, transmisión o grabación del sonido, la imagen o de cualquier otra señal de comunicación será sancionado con prisión de seis meses a un año y multa de 50 a 100 días multa.

Revelación del Secreto Profesional. Art. 187.- El que revelare un secreto del que se ha impuesto en razón de su profesión u oficio, será sancionado con prisión de 6 meses a 2 años, e inhabilitación especial de profesión u oficio de uno a dos años.

Ley de propiedad intelectual de El Salvador

Art. 4.- El autor de una obra literaria o artística, tiene sobre ella un derecho de propiedad exclusivo, que se llama derecho de autor. Art. 5.- El derecho de autor comprende facultades de orden abstracto, intelectual y moral que constituyen el derecho moral; y facultades de orden patrimonial que constituyen el derecho económico. Art. 6.- El derecho moral del autor es imprescriptible e inalienable y comprende las siguientes facultades: a) La de publicar su obra en la forma, medida y manera que crea conveniente; b) La de ocultar su nombre o usar seudónimo en sus publicaciones;

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c) La de destruir, rehacer, retener o mantener inédita la obra; d) La de retractarse, o sea de recuperar la obra, modificarla o corregirla después de que haya sido divulgada, pero esta facultad no podrá ejercerla sin indemnizar al titular de sus derechos, por los daños y perjuicios que con ello se le causen. Esta facultad se extingue con la muerte del autor; e) La de conservar y reinvindicar la paternidad de la obra; f) La de oponerse al plagio de la obra; g) La de exigir que su nombre o su seudónimo se publique en cada ejemplar de la obra o se mencione en cada acto de comunicación pública de la misma; h) La de oponerse a que su nombre o su seudónimo aparezca sobre la obra de un tercero o sobre una obra que haya sido desfigurada; i) La de salvaguardar la integridad de la obra oponiéndose a cualquier deformación, mutilación, modificación o abreviación de la obra o de su título, incluso frente al adquirente del objeto material de la obra; y j) La de oponerse a cualquier utilización de la obra en menoscabo de su honor o de su reputación como autor. La violación de cualquiera de las facultades anteriores, dará lugar a reparación del daño e indemnización de perjuicios. Art. 12.- La presente ley protege las obras del espíritu manifestadas en forma sensible, cualquiera que sea el modo o la forma de su expresión, de su mérito o de su destino, con tal que dichas obras tengan un carácter de creación intelectual o personal, es decir, originalidad. Art. 13.- En las creaciones a que se refiere el artículo anterior, están comprendidas todas la obras literarias y artísticas, tales como libros, folletos y escritos de toda naturaleza y extensión, incluidos los programas de ordenador; obras musicales con o sin palabras; obras oratorias, plásticas, de arte aplicado; versiones escritas o grabadas de las conferencias, discursos, lecciones, sermones

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y otras de la misma clase; obras dramáticas o dramático-musicales y coreografía; las puestas en escena de obras dramáticas u operáticas; obras de arquitectura o de ingeniería, esferas, cartas atlas y mapas relativos a geografía, geología, topografía, astronomía o cualquier otra ciencia; fotografías, litografías y grabados; obras audiovisuales, ya sea para cinematografía muda, hablada o musicalizada; obras de radiodifusión o televisión, modelos o creaciones que tengan valor artístico en materia de vestuario, mobiliario, decorado, ornamentación,

tocado,

galas

u

objetos

preciosos;

planos

u

otras

reproducciones gráficas y traducciones; y todas las demás que pudieran considerarse comprendidas dentro de los tipos genéricos de las obras mencionadas.

SECCION "E" PROGRAMAS DE ORDENADOR Art. 32.- Programa de ordenador, ya sea programa fuente o programa objeto, es la obra literaria constituida por un conjunto de instrucciones expresadas mediante palabras, códigos, planes o en cualquier otra forma que, al ser incorporadas en un dispositivo de lectura automatizada, es capaz de hacer que un ordenador, o sea, un aparato electrónico o similar capaz de elaborar informaciones, ejecute determinada tarea u obtenga determinado resultado. Se presume que es productor del programa de ordenador, la persona que aparezca indicada como tal en la obra de la manera acostumbrada, salvo prueba en contrario.

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2.2 MARCO HISTORICO

La Alcaldía Municipal de El Sauce, es una Institución pública al servicio de los habitantes de la misma, este es un compromiso muy importante para el alcalde y su consejo Municipal, ya que de ellos depende la buena administración de la Alcaldía, Ellos son la representación y los lideres que el pueblo escoge para gestionar el desarrollo del Municipio.

En el año 1807 San Antonio El Sauce era una ranchería, habitada por indios de origen lenca, para entonces era una importante región de ladinos, con1,377 habitantes, todos dedicados a la agricultura y cultivo de añil. El 5 de marzo de 1827, por decreto de la Asamblea Legislativa, fue creado el Distrito de San Antonio El Sauce, perteneciendo a los pueblos de: Santa Rosa de Lima, Concepción de Oriente (Saco), Polorós, Anamorós, Lislique y Pasaquina. En el año de 1870 obtuvo el título de Villa y en el año 2006 obtuvo el título de ciudad por gestiones del alcalde Gilberto Ríos.

El Municipio está formado por 3 barrios, 5 cantones y 52 caseríos. Según el censo del 2007 realizado por el Ministerio de economía El Sauce contaba con una población de 6,546 de este total 3,638 son hombres y 3,929 son mujeres.

Actualmente la Alcaldía cuenta con 15 empleados, actualmente hay 10 computadoras en el área administrativa,

además se tiene un centro de

computo con 10 computadoras. El Sr. Gilberto Ríos Alcalde actual manifiesta que anteriormente no se han efectuado trabajos de investigación que sirvan de referencias para la realización del proyecto.

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2.3 INVESTIGACIONES PREVIAS A ESTE PROYECTO: Referentes a Estudio de Factibilidad para la implementación de un CRM, no se encontraron investigaciones realizadas.

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2.4 MARCO TEORICO Determinación de la Factibilidad1 Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados, la factibilidad se apoya en 3 aspectos básicos: Operativo. Técnico. Económico. El éxito de un proyecto está determinado por el grado de factibilidad que se presente en cada una de los tres aspectos anteriores.

Estudio de Factibilidad Sirve para recopilar datos relevantes sobre el desarrollo de un proyecto y en base a ello tomar la mejor decisión, si procede su estudio, desarrollo o implementación.

Objetivo de un Estudio de Factibilidad 1.- Auxiliar a una organización a lograr sus objetivos. 2.- Cubrir las metas con los recursos actuales en las siguientes áre

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 http://www.angelfire.com/dragon2/informatica/estudio_de_factibilidad.htm 

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Factibilidad Técnica Se refiere a los recursos necesarios como herramientas, conocimientos, habilidades, experiencia, etc., que son necesarios para efectuar las actividades o procesos que requiere el proyecto. Generalmente nos referimos a elementos tangibles (medibles). El proyecto debe considerar si los recursos técnicos actuales son suficientes o deben complementarse. Factibilidad Económica Se refiere a los recursos económicos y financieros necesarios para desarrollar o llevar a cabo las actividades o procesos y/o para obtener los recursos básicos que deben considerarse son el costo del tiempo, el costo de la realización y el costo de adquirir nuevos recursos. Generalmente la factibilidad económica es el elemento más importante ya que a través de él se solventan las demás carencias de otros recursos, es lo más difícil de conseguir y requiere de actividades adicionales cuando no se posee. Tiempo del analista. Costo de estudio. Costo del tiempo del personal. Costo del tiempo. Costo del desarrollo / adquisición. Factibilidad Operativa Se refiere a todos aquellos recursos donde interviene algún tipo de actividad (Procesos), depende de los recursos humanos que participen durante la operación del proyecto. Durante esta etapa se identifican todas aquellas actividades que son necesarias para lograr el objetivo y se evalúa y determina todo lo necesario para llevarla a cabo.

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Operación garantizada. Uso garantizado. Presentación de un estudio de Factibilidad Un estudio de factibilidad requiere ser presentado con todas la posibles ventajas para la empresa u organización, pero sin descuidar ninguno de los elementos necesarios para que el proyecto funcione. CRM2 Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son: Customer (Clientes) Relationship (Relaciones / Interacciones) Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes” Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria.

CRM es todo aquello referente a atracción, desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los clientes de una manera que sea beneficioso para la empresa y para el cliente mismo. Tomando esta definición tan general, el espectro que puede abarcar las metodologías de CRM es muy amplio. Algunos puristas indican que CRM no tiene “nada” que ver con TI (Tecnología de información) o Software. Pero

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 Gestión de las relaciones con los clientes, pág. 15   Autor: Paúl Greenberg.   Edición: 2003 McGraw Hill 

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en cierta manera es necesaria la intervención de sistemas y tecnologías que permitan hacer más eficientes estas metodologías.

Pero en realidad, un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de nuestros clientes, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos. Breve historia del CRM3

Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial, durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre los vendedores “estrellas” de las grandes compañías, quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les proporcionaba la compilación de los datos de “sus clientes”, fue así como las empresas empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes y a la vez en los albores de la década de los años 60 – 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de “programas de membrecía y descuentos” que estaban íntimamente ligados con el área de ventas de las empresas.

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 Gestión de las relaciones con los clientes. Pag.31   Autor: Paúl Greenberg   Edición: 2003 McGraw Hill. 

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Evolución de los sistemas CRM4 Estos programas además de ser los primeros intentos por automatizar los procesos de ventas, buscaban generar “la lealtad de los clientes hacia la compañía”, pero la experiencia terminó demostrando que resulta imposible “comprar” la lealtad de un cliente, los indicadores mostraron que los consumidores cambiaban con mucha frecuencia los lugares donde adquirían los productos que regularmente consumían o utilizaban. Es por esto que a mediados de los años 70 y 80 la aparición de los grandes centros comerciales y centros de consumo masivo marcó una verdadera revolución en los conceptos de marketing y nace lo que se conoce como “marketing con bases de datos centrado en la compañía” el mismo que engloba un conjunto de estrategias que buscan explotar y segmentar las grandes bases de datos de clientes CRM no solo es Software5

El CRM debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso de la

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 Gestión de las relaciones con los clientes, pág. 38   autor: Paúl Greenberg  Edición: 2003 McGraw Hill  5  Gestión de las relaciones con los clientes, pag. 38   autor: Paúl Greenberg  Edición: 2003 McGraw Hill 

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tecnología de la información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios. Propósito de un CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el usuario, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente, las empresas deben satisfacer cada usuario y brindarles los servicios que verdaderamente requieran

Beneficios del CRM para la empresa

Los beneficios del CRM en todas las áreas de la empresa, demostrando cómo el CRM es la solución idónea para establecer estrategias encaminadas a obtener un mejor conocimiento del cliente. ¾ Visión clara del usuario y gestión de toda la información asociada a él ¾ Gestión de información sobre las actividades del personal. ¾ Gestión de los seguimientos de todos los servicios realizados, asignando

determinadas

acciones

de

seguimiento

de

manera

automática. ¾ Planificación de las acciones del personal en función de la estrategia diseñada. ¾ Visión de la efectividad de las acciones ¾ Visión de los usuarios más frecuentes para poder darle un servicio adecuado. ¾ Planificación de tiempos y urgencias de servicio.

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¾ Acceso para todos los usuarios del sistema a todo tipo de información según el nivel de acceso. TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM6 Básicamente, la tecnología inherente a la implantación de una estrategia CRM se centra en tres aspectos: 1.

Interacción con el cliente (CRM Operacional)

2.

Conocimiento del cliente (CRM Analítico)

3.

Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo)

CRM Operativo Este segmento de un CRM debe centrar su atención en todos los posibles puntos de contactos con el cliente. Las funciones típicas que los negocios buscan automatizar y que les permiten obtener datos valiosos y contactos con sus clientes son las siguientes: servicio automático a los clientes, órdenes de factura / anuncio, o automatización y dirección de ventas y mercadeo, etc; constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Este es tal vez el uso primario, que actualmente, las empresas buscan para el CRM. Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura

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 Gestión de las relaciones con los clientes. Pag 41   Autor: Paúl Greenberg.   Edición: 2003 McGraw Hill 

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El CRM Operacional involucra típicamente tres áreas generales de negocios: SFA - Automatización de Fuerza de Ventas La automatización de fuerza de ventas es una de las funciones críticas de ventas y administración de fuerza de ventas, por ejemplo, administración de leads (interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas. Las herramientas de automatización de fuerza de ventas están diseñadas para mejorar la productividad en el área de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatización de fuerza de ventas son la sincronización móvil y la configuración de la integración del producto. CSS - Servicio y Soporte al Cliente El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de información. Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interacción con Clientes, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.). EMA - Automatización de Marketing Empresarial La automatización del Marketing Empresarial provee información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads (interesados). La intención de las aplicaciones de automatización de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

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CRM Analítico EL CRM Analítico son aplicaciones analíticas que permiten conocer más sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analítico debe ofrecer una visión integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los métodos analíticos consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes. Con el CRM Analítico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El objetivo principal del CRM Analítico se puede separar en 2 partes: Aplicar la información eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y así incentivar la retención y adquisición de clientes. Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interacción diaria a través de los diferentes puntos de contacto El CRM7 Analítico se basa en la captura, depósito, procesamiento, interpretación, y reporte de datos de clientes a los usuarios. Algunas compañías proveedoras de soluciones de CRM, tienen desarrolladas aplicaciones que pueden capturar estos datos de clientes desde múltiples fuentes, los mismos que son almacenados en depósitos de datos de clientes.

                                                             7

 Gestión de las relaciones con los clientes, pág. 42. Autor: Paúl Greenberg. Edición: 2003 McGraw Hill 

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CRM Colaborativo Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación. Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas. Oriol Peña de Miguel8 Considera que el empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a un CRM permite, entre otras cosas: Conocer a los clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que desean. Tener una visión del cliente en la organización, un único lenguaje incrementando la eficiencia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo. Ahorrar dinero, diferenciando opciones de Marketing para cada segmento de mercado. Conocer a priori las posibilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamiento. Conocer el valor actual y potencial del usuario lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados                                                              8

 http:/mexico.pmfarma.com/artículos/?id=137 

 

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Roberto Salvador Hernández Juárez9, menciona las razones de implantación de un CRM ¿Por qué lo implantamos? Existen muchas razones para hacer la implantación de un CRM, mencionan los principales motivadores que orilla a las compañías a instalar una tecnología de este tipo. Razones Incrementar el nivel de satisfacción del cliente Retener mis clientes actuales Incrementar el tiempo de vida de un cliente Proveer información estratégica a la organización Atraer nuevos clientes Ahorro de costos

Ventajas de un CRM Información de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes o desactualizados. Accesibilidad a toda la información para todos los empleados de la compañía que la necesiten. Posibilidad de elaborar un perfil dinámico de cada cliente, teniendo en cuenta su nivel de satisfacción, quejas y sugerencias. Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes, poder analizar resultados.

                                                             9

 http://www.gestiopolis.com/administracion‐estrategia/estrategia/crm‐importancia‐de‐conocer‐tus‐ clientes‐2.htm 

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Reducir gastos en campañas de captación de clientes nuevos, pudiendo invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y satisfacción de los clientes ya existentes, asegurando por tanto su lealtad. El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. Menores costes en atención a clientes, porque se les ofrecen productos que se ajustan mejor a sus necesidades. Desventajas de un CRM10 •

Como la implantación del CRM también supone un cambio cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar en la no implicación de los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha utilidad.

•

Resistencia de algunos sectores de la organización a compartir la información

•

Dificultad de manejo, cayendo en de su uso.

•

Dependiendo

del

proveedor

de

la

aplicación,

costes de

implantación, y sobre todo su relación con los beneficios obtenidos. EJEMPLOS DE CRM SUGAR CRM11 Sugar CRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM,

                                                             10 11

 http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/CRM#Ventajas  http:// www.sugarcrm.com 

41   

Tiene tres versiones, una de ellas libre y otras dos versiones con componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5, también está disponible una versión que permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows. Funcionalidades principales de Sugar Automatización de fuerza de ventas •

Cuentas / Clientes / Clientes potenciales

•

Contactos

•

Oportunidades

•

Pronósticos de ventas

•

Cotizaciones y contratos (1)

•

Seguimiento de cuotas de ventas y de desempeño

Mercadeo •

Coordinación de campañas de marketing

•

Campañas por correo electrónico

•

Calculo de retorno de inversión

•

Ingresar contactos automáticamente al CRM

Soporte a clientes •

Manejo de incidentes

•

Recepción de correos electrónicos entrantes

•

Seguimiento de errores de software (bugs)

•

Portal de autoservicio para clientes

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Colaboración •

Manejo de correos electrónicos

•

Agenda actividades, reuniones, llamadas, etc.

•

Administración de proyectos

•

Foros de discusión entre los usuarios

Reportes •

Análisis de mercadeo

•

Tendencia de ventas

•

Oportunidades

•

Reporte de casos

•

Perfiles de clientes

•

Tablero de control MOLECULE CRM12

Molecule CRM es un completísimo programa de gestión de relaciones con el cliente. Su edición Free es totalmente gratuita e incluye muchas de las funcionalidades de Molecule CRM Profesional, a saber: centro de contactos, CRM, incidencias, gestión comercial, marketing, RRHH, proyectos e informes. La barra superior de Molecule CRM da acceso a estas grandes secciones, a su vez separadas en cuadros de diálogo para cada tipo de dato o tarea. Tales módulos son visibles en el panel lateral estilo Outlook, con iconos fácilmente reconocibles. Una vez abiertos, los módulos de Molecule CRM flotan libremente dentro del área de trabajo. Pasar de una cola de llamadas a una lista de tareas pendientes es tan

                                                             12

 http://molecule‐crm.softonic.com/ 

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sencillo como hacer clic en la ventana pertinente. Conviene, eso sí, que Molecule CRM esté maximizado. La generación de gráficas e informes de aspecto profesional ultiman la oferta de Molecule CRM, un excelente paquete de gestión de relaciones con el cliente cuya única pega es la instalación, bastante lenta en algunos equipos. CRMWEB 13 Es una solución que se configura en pocos minutos y además no requiere de ningún otro software para ser instalado en una computadora de escritorio. CRM Web permite que cualquier miembro del equipo de su organización pueda accesar a información de sus clientes de manera detallada al instante. Más que una aplicación CRM (Customer Relationship Management) es una solución flexible, efectiva y a la medida de su empresa que brinda el soporte para implementar sus estrategias de mejora en la relación con sus clientes. CRMWeb le permite administrar al personal de su fuerza de ventas y/o de sus áreas de servicios, incluidos desde luego las personas encargadas de atención al cliente y de los centros de contacto. CRMWeb permite que la organización: •

Concentre la información de sus clientes en un solo lugar y no en diferentes hojas de cálculo o bases de datos a lo largo de su empresa.

•

Identifique a sus clientes más rentables o potenciales para cada producto y brinde una atención personalizada y diferenciada.

•

Lleve a cabo sus campañas o ciclos promocionales y mida la efectividad de estos.

                                                             13

 http://www.crmweb.com.mx/ 

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•

Reduzca el tiempo en labores administrativas y permita que su personal se enfoque en sus actividades de venta o servicio.

•

Haga de la información de sus clientes un activo de la empresa y no información del personal que los atiende.

•

Establezca métricas de desempeño y haga un seguimiento de manera oportuna, cuando todavía hay posibilidad de tener acciones correctivas.

•

Optimice el uso de su material promocional haciendo que se entregue el material correcto al cliente objetivo y con la frecuencia que usted defina.

•

Asigne

de

manera

dinámica

Colonia(s),

Código(s)

Postal(es),

Muncipio(s) y/o Estado(s) a sus rutas de ventas. •

Trabaje desde cualquier lugar, solo necesita de un acceso a Internet.

•

Tenga flexibilidad para cambiar tan rápido como cambia su negocio.

MICROSOFT DYNAMICS CRM14 Diseñado para pequeñas y, medianas empresas, y departamentos y divisiones de grandes organizaciones, Microsoft Dynamics CRM permite a las organizaciones

aprovechar

los beneficios de

tecnologías innovadoras,

dimensionadas a la medida de sus posibilidades. Las relaciones con los clientes son la columna vertebral de su negocio. La complejidad del mercado actual, la cantidad de variables en juego en la comercialización de productos, en los servicios post-venta y la evolución de las actividades de su compañía, exigen utilizar herramientas que le ayuden a saber qué necesitan sus clientes. Microsoft Dynamics CRM es una solución fácil de usar, que facilita la integración y el mantenimiento de una forma eficiente y razonable, ya que le                                                              14

 http://crm.dynamics.com 

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ofrece una suite completa de marketing, ventas y servicio al cliente, todo ello con una experiencia

de usuario familiar, puesto que se basa en Microsoft Office y Microsoft Office Outlook.

Microsoft Dynamics CRM está construido utilizando Microsoft. NET-conectado, de manera que es fácil de implementar, personalizar y usar.

Microsoft

Dynamics CRM se puede acceder desde Microsoft Office Outlook, sino que se integra con otras aplicaciones empresariales, y las escalas de medida que su negocio crece.

Microsoft Dynamics CRM se compone de los siguientes

componentes: •

Microsoft Dynamics CRM Server

•

Microsoft Dynamics CRM Para Microsoft Office Outlook

•

Microsoft Dynamics CRM 4.0 E-mail Router CRM PeopleSoft15

La nueva solución ofrece facilidad de uso y rápida implementación con el fin de lograr la habilitación de procesos de negocios inteligentes. En su nueva versión el CRM 8.8 incluye más de 50 nuevas características y mejoras a su suite para las funciones de ventas, mercadeo y servicios. Con la nueva versión, PeopleSoft introduce tres soluciones verticales adicionales a las ya existentes: CRM para Alta Tecnología, CRM para Seguros y CRM para Energía. Las soluciones CRM para industrias, de PeopleSoft son aplicaciones con funcionalidad completa de CRM, las cuales proporcionan procesos de negocio pre-integrados y fácilmente extensibles, que se adaptan a

                                                             15  http://www.oracle.com/lang/es/applications/peoplesoft/srm/ent/module/svc_procure.html  

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los requerimientos de cada industria y cliente específicos y se basan en las mejores prácticas industriales.

PeopleSoft Resource Capacity Planning ayuda a la gerencia a garantizar que los proyectos clave cuenten con la cantidad adecuada de personal. Al utilizar esta característica, los gerentes pueden crear pronósticos de demanda de recursos, identificar la falta o exceso de recursos, y realizar análisis de simulaciones para determinar la utilización óptima de los recursos. PeopleSoft ha realizado un enorme trabajo en mejorar la productividad del empleado. Con las nuevas funciones relacionadas con la experiencia del usuario, está creada sobre una sólida interfaz y ofrece una experiencia mejorada y más intuitiva que ayudará a beneficiar en gran medida a nuestros usuarios” dijo Patrick Wells, gerente técnico de ERP, Kentucky Community & Technical

College

System.

PeopleSoft Enterprise Financials y Supply Chain Management ayuda a las empresas a operar más eficazmente, ahorrando tiempo y dinero.

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