MANEJO DE ENCUESTA DE SATISFACCION

"SOMOS PARTE INTEGRAL DE TU RECUPERACION"



CONTENIDO




1. DEFINICION 2
2. OBJETIVO 3
3. ALCANCE 3
4. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS 3
5. CONTENIDO DE LA GUÍA DISEÑO Y ACTUALIZACIÓN DEL INSTRUMENTO 3
6. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN 4
7. DILIGENCIAMIENTO DEL INSTRUMENTO 4
8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL INDICADOR DE SATISFACCIÓN 5
9. ANEXOS 5
10. DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO 7
11. ACTUALIZACIÓN DEL DOCUMENTO 7
12. APROBACIONES 7





























1. DEFINICION




Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la
observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado.
El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el
proceso estudiado (aunque varios estudios han criticado esta
definición argumentando que el observador sí que influye en las
respuestas obtenidas por parte del encuestado). La encuesta suele
obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser
respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por
correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por
finalidad conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante
un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias
y así muchas empresas y entes públicos utilizan las encuestas de
satisfacción para conocer el grado de satisfacción de sus clientes o
también para conocer el rendimiento de sus procesos internos. Así pues
es bastante común realizar encuestas de satisfacción de los sistemas
informáticos, de los procedimientos de la organización, de recursos
humanos, de clima social, ETC




2. OBJETIVO



Definir los lineamientos del proceso para evaluar de la Satisfacción
de nuestros pacientes con los servicios prestados a nivel ambulatorio
y domiciliario por la IPS AYUDA CLINICA ASOCIADOS SAS.



3. ALCANCE



La guía contiene los lineamientos, los responsables y las
instrucciones a tener en cuenta para realizar la evaluación de la
satisfacción de los pacientes en la prestación del servicio.



4. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS



Formato: plantilla destinada especialmente a la consignación o
anotación de datos la cual está en forma impresa y digitalizada para
mejor recepción por parte del paciente.


Indicador de Satisfacción: está asociado a la percepción de los
beneficiarios frente a los servicios que ofrece la IPS AYUDA CLINICA y
es medido a través de la Encuesta de Satisfacción que se puede evaluar
la percepción del paciente en cuanto a los servicios prestados.







5. CONTENIDO DE LA GUÍA DISEÑO Y ACTUALIZACIÓN DEL INSTRUMENTO



Con base en las preguntas contenidas en el formulario de evaluación
de los servicios prestados a nuestros pacientes; los cuales se en
cargaran de diligenciar la encuesta de satisfacción de manera
manual, cuyo formato será suministrado por el profesional una vez
finalice el servicio o de manera virtual por medio de nuestra
página web "www.ayudaclinica.com".


Se diseñaron los enunciados que forman parte de la encuesta de
satisfacción a diligenciar por los pacientes de todos los
servicios tanto ambulatorios como domiciliarios creando una
encuesta uniforme y objetiva que logra medir la satisfacción de los
pacientes. Así mismo, el área de calidad es la responsable de
revisar y actualizar la Encuesta de Satisfacción de los pacientes
de AYUDA CLINICA ASOCIADOS SAS.




6. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN



Para medir la satisfacción de los pacientes, beneficiarios
directos, frente a los servicios que ofrece la IPS AYUDA CLINICA
SAS, el área de calidad diseñó los enunciados que forman parte del
Formato Encuesta de Satisfacción de los pacientes de ayuda clínica;
estos enunciados permiten medir el grado de satisfacción que
expresan los pacientes frente a diversos aspectos que forman parte
integral de la prestación del servicio.



7. DILIGENCIAMIENTO DEL INSTRUMENTO



El paciente puede acceder al formato de encuesta de satisfacción de
varias formas


En nuestras sedes tanto de Bogotá como Cundinamarca podrán
encontrar en la recepción el formato impreso el cual lo
podrán entregar al personal de recepción
Nuestros profesionales una vez terminen su tratamiento
deberán entregarle al paciente el formato de encuesta de
satisfacción el cual una ver diligenciado se lo podrán
entregar al profesional que presto el servicio.
En nuestra página web "www.ayudaclinica.com" podrá encontrar
el formato para su diligenciamiento.

El auxiliar administrativo es el responsable de imprimir, duplicar,
y registrar el formato Encuesta de Satisfacción.













8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL INDICADOR DE SATISFACCIÓN



Los datos obtenidos serán registrados por el asistente
administrativo, en la plataforma web la cual tabulara
automáticamente la información y generara los diferentes informes y
gráficas para la creación del reporte pertinente esto con el fin de
una toma de decisiones encaminada hacia la mejora continua de la
IPS AYUDA CLINICA SAS


El reporte debe organizarse de manera que se puedan comparar los
resultados obtenidos en trimestres anteriores, por servicios, por
edades, por modalidad del servicio y por tiempo de respuesta.


El reporte será socializado en reunión del área de calidad para
revisión y aprobación; posteriormente se enviara a las áreas
vinculadas o afectadas por dicho informe


Por último, el informe será presentado ante la gerencia para que
valide los aspectos que el área de calidad identificó y que
requieren tratamiento y sugiera las acciones que la IPS AYUDA
CLINICA puede desarrollar para minimizar o eliminar los aspectos
que generan insatisfacción.














































9. ANEXOS













































































10. DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO



Grabar documento aprobado en la carpeta en SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD de AYUDA CLINICA ASOCIADOS S.A.S.



"# Copia"Nombre del cargo a quien se le envía el "Fecha de "
"control"documento "envío "
"ada " " "
" "Dar acceso en el servidor a todo el personal"01/01/2015 "
" ""a solo lectura". " "









11. ACTUALIZACIÓN DEL DOCUMENTO




"VERSI"CAMBIO "FECHA "
"ÓN " " "
"3.0 "Actualización del "01/01/2015 "
" "documento " "









12. APROBACIONES


"ELABORO "REVISO "APROBO "
" "FIRMA "FIRMA "
" " " "
" " " "
"FIRMA " " "
"NOMBRE "NOMBRE "NOMBRE "
"LADY NATALI QUIROGA "DUVAN RODRIGUEZ "MARIA CLAUDIA CORDOBA"
" "RODRIGUEZ " "
"CARGO "CARGO "CARGO "
"JEFE DE ENFERMERIA "COORDINADOR MEDICO "GERENTE "
" " "ADMINISTRATIVA Y "
" " "ASISTENCIAL "










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PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL DOCUMENTADO PARA EL USO Y MANEJO DE LAS
ENCUESTAS DE SATISFACCION