LA MALA BUROCRACIA: FÁBRICA DE INEFICIENCIA, PERVERSIDAD Y DESMOTIVACIÓN. SERGIO VADILLO BUENO
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"Todo debe simplificarse al máximo posible, pero no más". Albert Einstein
El Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia, define el término burocracia de la siguiente manera: 1. f. Organización regulada por normas que establecen un orden racional para distribuir y gestionar los asuntos que le son propios. 2. f. Conjunto de los servidores públicos. 3. f. Influencia excesiva de los funcionarios en los asuntos públicos. 4. f. Administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas. Exclusiva y específicamente a éstas 2 últimas acepciones, con las que se identifica la mala burocracia, nos referiremos a lo largo de este ensayo. Hemos de destacar que, desafortunadamente, este tipo de prácticas y actitudes se dan, tanto en el gobierno, como en cualquier otro tipo de organización privada. Es también justo reconocer que existe, en los 2 sectores, paralelamente una buena burocracia y muy respetables empleados y funcionarios. Sobran los ejemplos, en ambos casos. Recientemente tuvimos el gusto de participar, en un programa de evolución y cambio, con una organización. Los integrantes del grupo mostraron una excelente actitud, colaboraron estupendamente y en consecuencia se obtuvieron muy buenos resultados. Fue un proceso muy motivante para todos. Por contra, los muy variados y, a nuestro juicio, innecesarios procedimientos que tuvimos necesidad de cubrir para llenar los expedientes correspondientes, fueron, por decir lo menos, irritantes, molestos y desde luego irrespetuosos. La persona con quien debieron tratarse la mayor parte de estos asuntos, mostró, que sus intereses laborales se centran fundamentalmente en hacer negocio mediante la venta de diversos artículos al personal y en la perversa sensación de grandeza, producto de complicar los procesos y poner trampas y obstáculos para dificultar el cumplimiento de los innumerables requisitos. Baste considerar que el desahogo de los tramites tomó alrededor de 60 horas adicionales al trabajo en sí (que requirió de mucho menos tiempo).
Esta experiencia, en particular, nos hizo pensar en la necesidad de escribir éste artículo. La intención, desde luego, no es la de denunciar, ya que se trata de un fenómeno de todos conocido, sino de colaborar, con un granito de arena, a su extinción, dado que, como es evidente, ello traería muy favorables consecuencias para la colectividad. El tema es importante, en razón de que este tipo de burocracia, en las organizaciones, parte de premisas que ofenden a las personas y que además, son absolutamente falsas, como por ejemplo: la gente no importa, la gente es muy tonta, no se puede confiar en nadie, en la medida que logro subordinar y empequeñecer a los demás yo soy mas grande; el que sabe soy yo, yo tengo la sartén por el mango, etc.
Origen de los excesivos trámites burocráticos. 1. Corrupción. Eventualmente se da el caso de algunas personas que diseñan procesos complicados y engorrosos, con la finalidad de que, quien tiene necesidad de enfrentarlos, prefiera otorgar una dádiva para evitarlos.
2. Falta de coordinación interna entre las áreas involucradas. Frecuentemente encontramos que, para realizar un mismo procedimiento, al pasar de un área a otra o de un escritorio a otro o de una ventanilla a otra, son solicitados nuevamente los mismos datos, en nuevos formatos. Este divorcio administrativo y de comunicación, genera gran perdida de tiempo, entre otros nocivos efectos.
3. Ignorancia por parte de quien los establece. Por economizar en sueldos o por colocar a un recomendado, en ocasiones se cubren los puestos con personas que no llenan el perfil mínimo, que no cuentan con los conocimientos y/o la experiencia necesaria. No es difícil que estas personas, con buena o mala intención pero, desde luego, con gran ignorancia, establezcan procedimientos como los que hemos mencionado.
4. Desconfianza. Si se duda de la honorabilidad y/o de la capacidad de las personas, se diseñan procedimientos "a toda prueba", es decir, que no faltará un solo dato, "no habrá cabos sueltos" y será, por tanto, difícil que los administradores sean engañados.
5. Problemas sicológicos e incluso siquiátricos de quienes diseñan y administran procesos engorrosos e inútiles. Desafortunadamente, algunas personas satisfacen sus necesidades sicológicas de manera enferma. Disfrutan al hacer daño a los demás, se sienten "grandes" al constatar que "pueden" mas que su víctima, como aquel que ralla coches de personas a quienes ni siquiera conoce pero que, al estropearlos, sabe que perjudica a alguien y con eso le basta.
Consecuencias de los excesos burocráticos, en su contraparte. 1. Ineficacia. Teóricamente los formatos y procesos que se siguen en cualquier organización, trátese de clientes o proveedores (internos o externos), ciudadanos, subordinados, etc., pretenden lograr resultados de equipo; ambas partes, supuestamente, debiesen buscar los mismos objetivos. Desafortunadamente, la evidente realidad nos dice que, en los casos de burocracia excesiva, no se buscan logros que dejen satisfechos a los protagonistas, más aún, el victimario hace lo posible por que su víctima no logre sus metas.
2. Ira. Cuando una persona es objeto de faltas de respeto, requiere de una excepcional madurez emocional para no enojarse. El problema es que la ira es incompatible con la armonía que, como bien sabemos, es el mejor medio de lograr resultados satisfactorios, en la interacción entre los seres humanos. A muchos, hoy en día, parece no importarles que la ira es incompatible con la felicidad.
A la propia organización le genera severos inconvenientes. 1. Ineficacia y problemas de relaciones humanas. Todos sabemos que existe una relación sistémica entre el tratamiento que recibe el empleado y el que éste da al cliente. Precisamente, en tanto se trata de un sistema, opera también en el otro sentido: el mal tratamiento al cliente provoca relaciones desfavorables al interior de la organización. La mejor fórmula para lograr ineficacia consiste en no propiciar armonía sino discordia en las relaciones humanas. Aquellos que siguen el popular principio de "divide y vencerás", normalmente están peleados con la productividad.
2. Mala imagen. Como es evidente, los usuarios que padecen la mala burocracia, tratarán de evitarla hasta donde les sea posible. Sus opiniones, cuando las expresen, serán negativas y conseguirán que terceros se adhieran a ellas. Si pueden cambiar de proveedor o cliente, lo harán.
3. Baja motivación. Hemos comentado arriba acerca de la pérdida de la armonía y su impacto en la productividad. Habría que agregar que también el nivel de motivación general de la organización tenderá a bajar, conformándose un circulo vicioso, difícil de romper.
4. Problemas sicológicos y aún siquiátricos en el personal Bástenos deducir, el nivel de salud mental de una persona cuyas únicas satisfacciones laborales consisten en: disfrutar de las vacaciones y de los días no hábiles; cobrar un sueldo y ver la manera de perjudicar a otros en un intento permanente de demostrarse y demostrarles que vale más que ellos, por su "autoridad" o por su detallado conocimiento del proceso. El problema es importante ya que, un empleado o funcionario que cuenta con un nivel psicológico normal o más o menos normal, con la actividad burocrática que hemos descrito, irá deteriorándose al grado de volverse patológico.
5. Corrupción Como ya habíamos comentado, los complicados trámites pueden haber sido diseñados con la finalidad de obtener dádivas o de absoluta buena fe. En cualquiera de éstos casos, se genera la ocasión de aprovechar esta circunstancia para obtener beneficios personales (materiales o sicológicos) alejados de la ética mas elemental.
