Exposicion Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los comportamientos de un comprador.
Familia de orientación: Formada por los padres, de la que uno adquiere una orientación hacia la religión, política, economía, y hacia un determinado sentido de ambición personal, el amor, etc.
Familia de procreación: Formada por el cónyuge y los hijos. Constituye la organización de consumo más importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha sido investigada en profundidad.
Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.
Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.
Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc




Costes variables
Inversiones
Gastos del periodo
(Bienes que entran totalmente en el producto, materiales y partes)
Materias primas
Productos agrícolas (Ej.: trigo algodón, ganado,...)
Productos naturales (Ej.: pescado, maderas, petróleo,...)
Productos manufacturados y partes
Materiales componentes (Ej.: acero, cemento, textiles,...)
Partes componentes (Ej.: motores pequeños, neumáticos,...)
(Bienes que entran parcialmente en el producto, bienes de capital)
Instalaciones
Edificios y terrenos (Ej.: fábricas, oficinas,...)
Equipo fijo (Ej.: generadores, maquinarias,...)
Equipo accesorio
Equipos y herramientas portátiles o ligeras (Ej.: herramientas de mano, carretillas,...)
Equipo de oficina (Ej.: ordenadores, mobiliario,...)
(Bienes que no entran en el producto, suministros y servicios)
Suministros
Suministros funcionales (Ej.: lubricantes, lápices, combustible,...)
Artículos para mantenimiento y reparación (Ej.: pinturas, clavos,...)
Servicios
Servicios de mantenimiento y reparación (Ej.: limpieza, reparación de ordenadores,...)
Servicios asesores (Ej.: legal, de gestión, formación,...)




Clasificación de los productos industriales
Costes variables
Inversiones
Gastos del periodo
Los productos industriales pueden ser clasificados en función de cómo entran a formar parte del producto final:
La gestión del marketing puede ser diferente en cada caso, debido a las diferencias en cuanto a la cantidad comprada, el tipo de contrato, el precio unitario o la importancia del servicio pre y post-venta.
Diferencias entre los mercados de consumo y los mercados industriales
Demanda derivada e inelástica: apenas puede potenciarse, es fluctuante y suele actuar a medio o largo plazo.
Mercados concentrados: geográficamente, en las compras y en cuanto a los usos de los productos.
Periodo de fabricación largo.
Productos de mayor duración: ciclos de vida del producto más largos.
Relación directa usuario – comprador y fabricante – vendedor, con frecuencia sin intermediarios.
Distribución más corta.
Proceso de compra complejo y con etapas.
Cliente organizacional
Comerciantes de pieles
Curtidor
Fabricante de calzado
Mayorista
Detallista
Consumidor
Pieles naturales
Pieles tratadas
Cuero
Zapatos








Mercado industrial
Mercado de consumo
De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e interpretar los deseos del consumidor. Pero no es así.
Si una organización está orientada al marketing, deberá determinar las necesidades y gustos específicos de su target de mercado, y de allí satisfacer sus deseos mejor que la competencia.
El comportamiento del consumidor es específico para cada producto persona y situación.
Características personales
Características del producto
Características de consumo

Comportamiento del consumidor
Estrategia de Marketing




Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994

Debemos tener muy claro lo siguiente:


La empresa que comprenda cómo responderán los consumidores a las diferentes características del producto, precios, anuncios publicitarios, etc.

Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores.
Tipos de clientes en el mercado industrial
Usuario industrial
OEM (Original Equipment Manufacturer)
Distribuidor industrial
La gestión del marketing será diferente en función de cada cliente

El proceso de compra
Unidad de toma de decisión
El proceso de decisión del consumidor
Iniciador
Influenciador
Decisor
Consumidor / Usuario
Comprador

Reconocimiento del problema
Elección del nivel de participación
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra





Clase social
Personalidad
Estilo de vida
Cultura (Valores)
Grupos de referencia
Entorno familiar
Situación de compra
Experiencia
Implicación









Sujetos o roles del acto de compra
(Personas que intervienen en el proceso de compra industrial)
"Gatekeepers"
Influenciadores – Prescriptores
Decisores
Compradores
Usuarios
Situaciones de compra
Recompra total
Recompra modificada
Compra nueva



Primera vez que se adquiere un producto importante.
Compra rutinaria con necesidades mínimas de información. No se le presta mucha atención a otras opciones.
Requiere del análisis de nuevas opciones. Se debe hacer un mayor esfuerzo a la hora de tomar una decisión.



PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA EMPRESARIAL
EL CENTRO DE COMPRAS
USUARIOS. Son los que utilizan el producto o servicio.
INFLUYENTES. Son las personas que influyen en la decisión de compra.
DECISORES. Son las personas que tienen poder de decisión sobre los requerimientos de producto y o los proveedores.
APROBADORES. Son quienes deben autorizarlas acciones propuestas por los que deciden o los compradores.
COMPRADORES. Son las personas con autoridad formal para seleccionar al proveedor y establecer las condiciones de compra.
GUARDIANES. Personas que tienen autoridad para impedir que los proveedores o la información llegue a los miembors del centro de compra.
SITUACIONES Y DECISIONES EN LA COMPRA INDUSTRIAL
TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA
Recompra directa
Recompra modificada
Operación nueva
DECISIONES SECUNDARIAS DE LA COMPRA
Especificaciones del producto
Límites del precio
Condiciones y tiempo de entrega
Condiciones de servicio y de pago
La cantidad de órdenes
Los proveedores aceptables
Y, proveedor seleccionado
MODELO DE CONDUCTA DEL COMPRADOR DE NEGOCIOS
RESPUESTA DEL COMPRADOR


ESTIMULOS DE MARKETING
OTROS ESTIMULOS
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Económicos
Tecnológicos
Políticos
Culturales
Competitivos


PROCESO DE DECISION DE COMPRA
LA ORGANIZACIÓN DE COMPRA
EL CENTRO DE COMPRAS
(influencias interpersonales e individuales)
(influencias organizacionales)
Elección del producto o servicio
Elección del proveedor
Cantidades ordenadas
Términos de la entrega y tiempo
Términos del servicio
RESPUESTA DEL COMPRADOR


CARACTERISTICAS DE LOS MERCADOS DE NEGOCIOS

ESTRUCTURA DE MARKETING Y DEMANDA
Menos compradores
Compradores más grandes
Concentración geográfica
Demanda derivada
Demanda inelástica
Demanda fluctuante
NATURALEZA DE LA UNIDAD DE COMPRA
Involucran a más compradores
Esfuerzos de compra más profesional
TIPOS DE DECISIONES Y EL PROCESO DE DECISIONES
Decisiones de compras más complejas
Es más formalizado
Relaciones estrechas entre compradores y vendedores
EL MERCADO DE NEGOCIOS
El mercado de negocios está integrado por todas las organizaciones que adquieren bienes y servicios para emplearlos en la producción de otros bienes y servicios que venderán, alquilarán y entregarán a otros.
Fases en el proceso de compra organizacional
Anticipación o reconocimiento de un problema o necesidad
Determinación de características y cantidades requeridas
Descripción de características, cantidades, periodicidad
Búsqueda y calificación de fuentes potenciales
Adquisición y análisis de propuestas
Evaluación de propuestas y selección de proveedores
Contratación y selección de una rutina de pedidos
Control de las actuaciones anteriores y valoración







Impactos de marketing
Producto Precio Distribución Comunicación
Otros impactos del entorno
Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Competitivos
El proceso de compra organizacional
La organización








(Influencias de la organización)
Centro de compra




Influencias interpersonales e individuales)
Proceso de decisión de compra
Respuesta del comprador
Selección del producto / servicio
Selección del proveedor
Cuantía del pedido
Plazos de entrega
Exigencias del servicio
Plazos de pago



Proceso de decisión del comprador
Comportamiento post- compra
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto.
Satisfacción post-compra
Insatisfacción post-compra
Utilización post-compra

Comportamiento post-compra
Proceso de decisión del comprador
Decisión de compra
Evaluación de alternativas
Identificación de alternativas
Elección del nivel de participación
Reconocimiento del problema





El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.
El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra.
El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción.






Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

Proceso de decisión del comprador
Evaluación de alternativas
Identificación de alternativas
Elección del nivel de participación
Reconocimiento del problema



El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.




Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Motivación: Es un estado en el cual una
necesidad está lo suficientemente estimulada
como para impulsar al individuo a buscar la
satisfacción.

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Personalidad: características
psicológicas distintivas que
hacen que una persona responda
a su entorno de forma
relativamente consistente y
perdurable.

Son tres los tipos de
autoconceptos que hay:

Autoconcepto actual.
Autoconcepto ideal.
Autoconcepto social.

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Es el patrón de forma de vivir en
el mundo como expresión de las
actividades, intereses y
opiniones de la persona


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
La elección de los productos se
ve afectada en gran medida por
este factor, que, a su vez, se
encuentran determinadas por
los ingresos disponibles, los
ahorros y recursos, el poder
crediticio y la actitud sobre el
ahorro frente al gasto.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
El esquema de consumo de un
trabajador es muy diferente al del
presidente de la compañía.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Soltero, joven, fuera del hogar.
Pareja recién casada, joven, sin niños.
Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años
Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años
Nido III: Mat. Mayores c/ hijos dependientes
Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza de familia trabajando
Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado.
Solitario en activo
Solitario retirado



Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que lo rodea.
Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que la sociedad le concede.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Percepción: es la actividad crucial que une al consumidor individual con las influencias grupales, de situación y de mercado.

Atención selectiva:
Distorsión selectiva:
Retención selectiva:



Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de una persona debido a la experiencia.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Creencia:es un pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de algo.

Actitud: describe las evaluaciones cognitivas permanentes, favorables o desfavorables, sentimientos emocionales y tendencias de acción de una persona hacia algún objeto o idea.
El Proceso de Decisión de Compra
Quién toma la decisión
Distinguir los tipos de decisión
Valorar los pasos del proceso



Roles de Compra
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario
Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de búsqueda variada
1
2
3

Comportamiento complejo de compra
Comportamiento de búsqueda variada
Comportamiento de compra reductor de disonancia
Comportamiento habitual de compra


Tipos de comportamiento de compras
Alta implicación
Baja implicación
Diferencias significativas entre marcas
Pocas diferencias entre marcas
Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer Behavior and Marrketing Action

¿Qué es la implicación?
La implicación es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en función de:
Interés del consumidor frente al producto
Grado de satisfacción / Placer esperado
Valor simbólico del producto
Inversión económica
Riesgo
Probabilidad subjetiva de error
Proceso Interno del Comportamiento del consumidor:
Personalidad: características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a su entorno de forma relativamente consistente y perdurable.
Percepción: es la actividad crucial que une al consumidor individual con las influencias grupales, de situación y de mercado.
Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo.
Valor: es la entereza de ánimo para cumplir los deberes de la ciudadanía.
El Proceso de Decisión de Compra
Quién toma la decisión
Distinguir los tipos de decisión


Roles de Compra
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario
Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de búsqueda variada
1
2
Roles de Compra
Iniciador: la persona que primero sugiere la idea de comprar un servicio o producto particular.
Influenciador: la persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de la decisión final.
Decisor: la persona que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra: si comprar, qué comprar, cómo comprar o dónde comprar.
Comprador: la persona que de hecho lleva a cabo la compra.
Usuario: la persona que consume o utiliza el producto o servicio.

El Proceso de Decisión de Compra
Quién toma la decisión

Roles de Compra
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario
1
INFLUENCIAS IMPORTANTES SOBRE LA CONDUCTA DEL COMPRADOR DE NEGOCIOS
Nivel de demanda primaria
Perspectiva
Económica
Costo del dinero
Condiciones suministro
Indice de cambio tecnológico
Objetivos
Políticas
Procedimientos
Estructura Organizacional
Sistemas
Autoridad
posición Empatía
Persuasividad
AMBIENTALES
ORGANIZACIONALES
INTER
PERSONALES
Edad
Educación
Posición en el trabajo
Personalidad
Actitudes hacia el riesgo
INDIVIDUALES
COMPRADOR
PROCESO DE DECISIONES DE COMPRAS EMPRESARIALES
Reconocimiento del problema.
Descripción general de la necesidad.
Especificaciones de producto.
Búsqueda de proveedores.
Solicitud de propuesta.
Selección del proveedor.
Especificaciones de órdenes rutinarias.
Revisión de desempeño.
MERCADOS INSTITUCIONALES Y GUBERNAMENTALES
El mercado institucional se componen de escuelas, hospitales, hogares para niños y ancianos, prisiones y otras instituciones que proporcionan bienes y servicios a las personas que están bajo su cuidado. Se caracterizan por sus presupuestos reducidos y sus clientes cautivos
.
Modelo psicológico social de Veblen
Las investigaciones de ese autor, tuvieron como base que: "El hombre es un animal social adaptado a las normas y formas generales de su cultura y a sus patrones más específicos de las subculturas y agrupaciones personales a las que está sujeta su vida".
La mayoría de personas compran por impulsos emocionales y justifican las decisiones de compras con hechos consumados. No olvidemos que todos nosotros somos, ante todo, seres emocionales y que primero nos conmueve el corazón, las emociones y las tendencias que la lógica…

Modelo económico de Marshall
El autor fundamenta su ponencia en que el individuo toma decisiones de compra con base en cálculos económicos en gran parte racionales y conscientes, esto implica que analiza el costo-beneficio de manera simultánea, planteamiento conocido como la teoría de la utilidad marginal.
MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Nos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno de conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando los consumidores toman decisiones acerca de las compras.

Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta del consumidor.

Marshal: Oferta y demanda
Lewin: tiene como base la teoría del panorama global
Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios
Veblen: Influencias sociales
Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.
O'Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas, etc.
El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:
Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es
el concepto de "hombre económico" quien siente unos deseos, actúa
racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su
comportamiento hacia la Maximización de la utilidad. 
Además de considerar variables económicas, también están influenciados
por variables psicológicas que recogen las características internas de la
persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente
externas que ejerce el entorno. 
Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del
consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades
son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en
consecuencia para poder satisfacerlas.
Orientación
económica
Orientación
psicológica
Orientación
motivacional
El Comportamiento del consumidor como una disciplina académica y una ciencia aplicada.
Son muchos los factores que han contribuido al crecimiento del interés en el estudio del comportamiento del consumidor:

El acelerado desarrollo de nuevos productos
El movimiento propio del consumidor
Aspectos en cuanto políticas gubernamentales
Aspectos medio-ambientales
La apertura de los mercados nacionales hacia un mercado mundial.
Comportamiento del consumidor
El estudio del consumidor se deriva de la siguiente afirmación:
Difícilmente se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores sin conocerlas adecuadamente.
Aspectos que incluye:
Comportamiento de compra
Comportamiento de uso
Factores que influyen
Para el Marketing, el comportamiento de compra abarca el conjunto de actividades que preceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra y en las que el individuo o la organización interviene activamente con objeto de efectuar sus elecciones con conocimiento de causa.
El comportamiento de compra es visto como un proceso de resolución de un problema.
Comportamiento del consumidor
Consumidor
Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad.
Comportamiento
del
consumidor
Es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.


Modelo de aprendizaje de Pavlov
Los estudios de este científico del comportamiento humano, concluyen que gran parte del aprendizaje está formado por un proceso de asociaciones y que muchas de nuestras reacciones están condicionadas a estas asociaciones.
Pavlov plantea tres componentes del aprendizaje que son aplicables a la venta:
1. Impulsos: son estímulos fuertes externos, que empujan al individuo a actuar y son fisiológicos (hambre, sed, sexo) y aprendidos (cooperación, miedo, tendencia a adquirir).
2. Claves: son estímulos más débiles del medio ambiente o del individuo que determinan cómo, cuándo, dónde y porqué reacciona el sujeto.
3. Reacciones: son las respuestas del organismo a la configuración de las claves.

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Todos los grupos que tengan influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes o comportamientos de la misma.
Grupos de pertenencia: grupos de influencia directa sobre una persona.
Grupos primarios: grupos con los cuales se mantiene una continua interacción, familia, amigos, vecinos, etc.
Grupos secundarios: son grupos con los que se mantiene una relación más formal y de interacción menos continua, grupos religiosos, profesionales y comerciales.
Grupos de aspiración.
Grupos de disociación.
Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional.

Modelo psicoanalítico de Sigmund Freud 
El Modelo psicoanalítico de Sigmund Freud sostiene que la mente humana tiene tres partes básicas:
1. EL ID (Ello) contiene los motivos instintivos básicos.
2. El EGO (Yo) es el centro planeador consciente que sirve para buscar salidas y actúa como regulador entre el ID y el SUPEREGO.
3. El SUPEREGO (súper yo) es la conciencia que acepta las normas morales y dirige los motivos instintivos hacia parámetros socialmente aceptados evitando los sentimientos de culpa o vergüenza.

MERCADOS INSTITUCIONALES Y GUBERNAMENTALES
El mercado gubernamental ofrece considerables oportunidades a muchas compañías grandes como pequeñas. En muchos casos, las organizaciones gubernamentales son las principales compradoras de bienes y servicios.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
Las clases sociales tienen varias características:
Hay homogeneidad de comportamiento
Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de acuerdo a su clase social
Está determinada por una serie de variables: profesión, ingresos, salud, educación, valores.
Las personas pueden moverse de una clase a otra, dependiendo de la rigidez de la estratificación.

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Se pueden distinguir cuatro tipos de "culturas" más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos:
Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y gustos étnicamente distintivos.
Los diferentes grupos religiosos representan subculturas con referencias culturales específicas, con preferencias y tabúes determinados.
Los grupos raciales tienen actitudes y estilos diferentes.
Las distintas zonas geográficas presentan también subculturas diferentes con estilos de vida característicos.
Teoría de campo de Lewin
Esta escuela del pensamiento en psicología, tiene como base la teoría del panorama global y no de sus componentes como lo plantea en el modelo de Pavlov. La teoría del Campo de Lewin, es un mejoramiento de la Gestalt y sostiene que la única fuerte determinante del comportamiento de una persona, en un momento dado, es su campo psicológico del momento; tomando como elemente referente el espacio vital, constituido por la totalidad de los hechos que pertenecen al individuo y a su ambienten el momento de su comportamiento o de la toma de la decisión de compra.


Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999

Es un todo complejo que incluye conocimiento, creencia, arte, ley, moral, costumbres y cualquier otro tipo de capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad.

Estímulos externos
Marketing
Producto
Precio
Lugar
Comunicación
Entorno
Económico
Sociales
G. de referencia
Cultural
Caja negra del consumidor
Caract. del comprador

Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas


Proceso de decisión del comprador
Reconocimiento del problema
Elección del nivel de participación
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
Decisiones de compra del consumidor
Elección del producto
Elección de la marca
Elección del establecimiento
Momento de compra
Cantidad de compra



Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Adaptación hecha por César Mora Contreras
Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995
Factores culturales / sociales
Características personales
Recursos Económicos
Recursos Disponibles
Necesidades
Sensación de carencia de algo
Deseos
Forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad
Demanda
Formulación expresa de un deseo
Marketing







Identifica
Estimula
Canaliza
Orienta

Culturales

Cultura



Subcultura



Clase social


Sociales

Grupos de referencia


Familia


Roles y estatus


Personales

Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto


Psicológicos

Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes


Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: "Dirección de Marketing". 1999
Este modelo es una representación esquemática de un sistema de comportamiento, que puede ser utilizado para identificar, explicar y preveer el comportamiento del consumidor dentro de ese sistema.
Estímulos
Consumidor
Respuesta


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Veblen: muchas de las compras son hechas o motivadas por la búsqueda de prestigio
Freud: Las personas son motivadas por fuerzas tanto conscientes como inconscientes
O': funciones que se espera que el producto desempeñe
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