Artículo 31. En un buen servicio al cliente también está en juego la Imagen Profesional del Gerente

En un buen servicio al cliente también está en juego la Imagen Profesional del Gerente Al final todo se dirime en la persona que tiene a su cargo la venta o servicio al cliente, quien dependerá de su actitud, destreza, confianza, conocimientos y preparación para dejar bien parada a la empresa y satisfechos a los clientes. Pero lo que muchas veces se olvida es que esto es producto de una línea de mando que también construye Imagen Corporativa. Sí. La línea de mando en el ámbito corporativo es un detalle que hay que tener estratégicamente afinada pues también construye Imagen Pública. En una reciente visita a Patsy, un restaurante de comida muy reconocido en Guatemala, me topé con varios errores operativos, errores de imagen, que llamaron mi atención. Desde una vendedora con mucho maquillaje, meseros serios y faltos de cortesía, otro vendedor con la camisa arrugada y de fuera, baños desgastados por el paso del tiempo, falta de colgadores en los sanitarios, etc. Todo estos elementos se contrastaron con una calidad aceptable en los alimentos. Pero lo que definitivamente me indujo a pensar que algo anda mal es que ya empezada la comida, una señorita con otro uniforme (supuse una supervisora) pasó preguntándome si todo estaba bien con mi pedido y alimentos, lo cual me pareció sumamente curioso porque percibí la intención de la empresa de realizar dicho procedimiento para enmendar cualquier error cometido por los vendedores.

De entrada, dicha situación con la supervisora nunca se debió haber presentado pues el procedimiento de despacho debe estar lo suficientemente afinado como para cumplir a cabalidad con la solicitud del cliente; la visita de dicha encargada a mi mesa debió haberse presentado para constatar el nivel de satisfacción con los alimentos, el servicio y la estancia.

Profesional de ese supervisor, que será quien rescate a la empresa de una insatisfacción del cliente que tendrá como resultado una mala apreciación del servicio. Esto causará una consecuente percepción negativa de la corporación y la concluyente mala reputación que ahora de manera viral se construirá de la marca, del sector económico y hasta del país.

Al momento en que alguien de la empresa tiene esta conducta pareciera ser como que se está rescatando la imagen y reputación de la empresa, cuando desde el inicio debió estar asegurada con la primera impresión.

Por eso es que: tener un Plan Maestro de Imagen Pública genera estrategias que cuidan la imagen corporativa de la empresa y la imagen profesional de sus colaboradores; tener una estrategia de imagen corporativa afinará las tácticas de la empresa para quedar bien con el cliente; tener unos colaboradores conscientes de su imagen profesional provocará que definan mejor cada interacción con el cliente para buscar un permanente buen posicionamiento que provoque una emocionalidad positiva del cliente sobre el valor agregado diferenciador que puede encontrar en la empresa y en el país.

En CIP hemos analizado que las empresas deben contar con un Plan Maestro de Imagen Pública que defina todos esos elementos y procedimientos corporativos o profesionales que construirán una buena percepción sobre la eficiencia de la entidad y su personal, desde los operativos hasta la gerencia general. A mi entender esta línea de mando debe estar presente en cada uno de los frentes operativos en donde se construye la imagen de la empresa, además que debe perfeccionarse el impacto positivo de la Imagen

En fin, empresas pongamos atención: en un buen servicio al cliente también está en juego la Imagen Profesional del Supervisor o Gerente.

Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 31